PROGRAM STUDI S 1 AKUTANSI SEKOLAH TINGG (1)

MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAAN, DAN
KESETIAAN PELANGGAN
Dosen Pengampu: Prof. Drs. Ec. H. Thantawi.AS.MS

Disusun Oleh Kelompok 10:
1. Rana Firdaus
2. Nurul khoiriyah
3. Ananda Devina A.T.A.

(1610110146)
(1710110618)
(1710110690)

PROGRAM STUDI S-1 AKUTANSI
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA
SURABAYA
2018

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Puji syukur alhamdulillah kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan segala rahmat, hidayah, serta inayah-Nya. Sehingga penulisan makalah ini dapat
diselesaikan dengan baik dan lancar. Makalah dengan judul “Menciptakan Nilai, Kepuasan dan
kesetiaan pelanggan” sebagai tugas Mata kuliah Manajemen Pemasaran.
Dalam penulisan makalah ini kami ucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Thantawi selaku dosen mata kuliah Manajemen Pemasaran.
2. Orangtua kami yang telah mendukung kami.
3. Teman-teman kami atas segala bantuannya.
Kami menyadari bahwa dalam proses penulisan makalah ini masih jauh dari kesempurnaan
baik materi maupun cara penulisannya. Namun demikian, kami telah berupaya dengan segala
kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki sehingga dapat selesai dengan baik dan oleh karenanya,
kelompok kami dengan rendah hatidan dengan tangan terbuka menerima masukan, saran dan usul guna
menyempurnakan makalah ini.
Kami berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.
Wassalamulaikum Wr. Wb

Surabaya, 9 April 2018

Penyusun

DAFTAR ISI
Kata Pengantar................................................................................................................................
Daftar Isi...........................................................................................................................................
BAB I : GAMBARAN UMUM MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN
DAN KESETIAAN PELANGGAN...............................................................................
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5

Pengertian..................................................................................................................
Membangun Nilai, Kepuasan, dan Kesetiaan Pelanggan..........................................
Memaksimalkan Nilai Masa Hidup Pelanggan.........................................................
Membangun Relasi Pelanggan...................................................................................
Basis Data Pelanggan dan Pemasaran Berbasis Data................................................

BAB II : ANALISIS MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN DAN
KESETIAAN PELANGGAN......................................................................................
2.1

2.2
2.3
2.4

Membangun Nilai, Kepuasan, dan Kesetiaan Pelanggan..........................................
Memaksimalkan Nilai Masa Hidup Pelanggan..........................................................
Membangun Relasi Pelanggan...................................................................................
Basis Data pelanggan dan Pemasaran Berbasis Data................................................

BAB III : PENUTUP
3.1 Kesimpulan
3.2 Pendapat Kelompok
DAFTAR PUSTAKA

BAB I
GAMBARAN UMUM “MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN
DAN KESETIAAN PELANGGAN”
1.1 Pengertian Nilai, kepuasan, dan kesetiaan pelanggan
Nilai terlantar pada pelanngan adalah selisih anatara jumlah nilia bagi pelanggan dan
jumlah biaya dari pelanggan. Dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan

yang diharapakan pelanggan dari barang dan jasa tetentu.
Kepuasaan adalah tingkat persaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Kesetiaan pelanggan adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif
terhadap suatu brand, mempunyai komitmen terhadap brand tersebut dan bermaksud
meneruskan pembelian di masa mendatang (Mowen dan Minor, 2002:89).
https://www.kajianpustaka.com/2016/04/pengertian-dan-mengukur-kesetiaan-pelanggan.html
1.2

Membangun Nilai, Kepuasan, dan Kesetiaan Pelanggan

BAB II

2.2. membangan nilai, kepuasan, dan kesetiaan pelanggan
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti setiap bisnis. Satu-satunya nilai yang
diciptakan perusahaan adalah nilai yang berasal dari pelanggan itu yaitu semua nilai yang anda
miliki sekarang dan nilai yang akan anda miliki di masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika
berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan
satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, memperkerjakan karyawan, menjadwalkan
rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa

pelanggan, anda tidak mempunyai bisnis.
perusahaan menganggap bahwa diagram organisasi tradisional berbentuk piramid
dengan presiden berada pada puncaknya, manajemen di tengah, dan orang-orang garis depan
serta pelanggan pada bagian bawah sudah tertinggal zaman. Perusahaan pemasaran yang
berhasil adalah yang membalik diagram tersebut.
1. Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan
Dewasa ini konsumen lebih terdidik dan lebih berpengetahuan. Mereka mempunyai
sarana (misalnya internet) untuk memverifikasi klaim perusahaan dan mencari alternatif yang
lebih unggul. Pelanggan cenderung memaksimalkan nilai, di dalam batasan biaya pencarian
serta pengetahuan, mobilitas, dan pendapatan. Pelanggan memperkirakan tawaran mana yang
akan menghantarkan nilai anggapan tertinggi dan bertindak atas dasar perkiraan tersebut.
Sesuai atau tidaknya suatu penawaran dengan harapan akan mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan besarnya probabilitas bahwa pelanggan akan membeli produk itu lagi


ANALISIS NILAI
Analisis nilai pelanggan digunakan untuk mengungkapkan kekuatan dan kelemahan
perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya. Langkahlangkah dalam analisis ini adalah :
1) Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan.
Pelanggan ditanyai apa tingkat atribut, manfaat dan kinerja yang mereka cari

dalam memilih produk dan penyedia layanan.

2) Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang
berbeda.Pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan
manfaat.
3) Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang
berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya. Pelanggan
menggambarkan di tingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan
pesaing pada setiap atribut dan manfaat
4) Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan
peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan
suatu atribut atau manfaat. 5) Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu
Secara berkala, perusahaan harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi


pesaing ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi, teknologi, dan fitur.
PILIHAN DAN IMPLIKASI
Nilai yang dipersepsikan pelanggan merupakan kerangka kerja berguna yang
diterapkan dalam banyak situasi dan menghasilkan pandangan yang kaya. Berikut ini
implikasinya:

1) Penjual harus menilai total manfaat pelanggan yang berhubungan dengan
tawaran tiap pesaing untuk mengetahui bagaimana peringkat tawaran penjual
dalam pikiran pembeli.
2) Penjual yang berada pada keadaan nilai yang dipersepsikan pelanggan yang
tidak menguntungkan mempunyai dua alternatif. Alternatif pertamanya adalah
memperkuat atau menambah manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis dari
produk, jasa, personel, dan citra yang ditawarkan. Alternative keduanya
mengurangi biaya pembeli melalui pengurangan harga atau biaya kepemilikan
dan pemeliharaan, menyederhanakan proses pemesanan dan pengiriman, atau
menyerap sejumlah risiko pembeli dengan menawarkan jaminan.



MENGHANTARKAN NILAI PELANGGAN YANG TINGGI
Oliver mendefinisikan loyalitas (loyalty) sebagai “komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa
yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.”

2. Total Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
jika kinerja gagal memenuhi.

ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan
puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Perusahaan
3.

yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi.
Mengamati Kepuasan
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur,
karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama. Kepuasan
pelanggan yang lebih besar juga berhubungan dengan tingkat pengembalian yang lebih tinggi
dari risiko yang lebih rendah di pasar saham.
 TEKNIK PENGUKURAN
Ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survey berkala
dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan
pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan
kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu

perusahaan dan merek kepada orang lain, mengamati tingkat kehilangan
pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke
pemasok lain untuk mengetahui alasannya.,memperkerjakan pembelanja
misterius untuk beroeran sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat
dan lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk


pesaing, dan mengamati kinerja pesaing mereka dalam bidang ini.
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN
Perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan
pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk
menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh dunia
hal ini dapat mendorong ketidakpuasan dan protes pelanggan ataupun
membuatkan berita kepuasan pelanggan dan rekomendasi kepada setiap
pembacanya di situs internet.



KELUHAN PELANGGAN
Studi ketidakpuasan pelanggan memperlihatkan bahwa walau pelanggan yang

tidak puas dengan pembelian mereka berkisar 25%, hanya sekitar 5% yang
mengajukan keluhan. 95% lainnya merasa bahwa menyampaikan keluhan tidak
sebanding dengan usahanya, atau mereka tidak tahu bagaimana atau kepada
siapa mereka harus menyampaikan keluhan itu, dan
mereka berhenti membeli. Sesempurna apapun rancangan dan implementasi
sebuah program pemasaran, kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang dapat

dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan menyampaikan
keluhan.
4. Kualitas Produk dan Jasa
Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk dan jasa. Kualitas dapat diartikan sebagai
“kecocokan untuk digunakan”,”pemenuhan tuntutan”,”bebas dari variasi” dan seterusnya.
Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
 PENGARUH KUALITAS
Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan
adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas, semakin
tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga


yang lebih tinggi dan sering kali biaya yang lebih rendah.
KUALITAS TOTAL
Kualitas total adalah tugas semua orang, seperti halnya pemasaran. Pemasar
memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka
mendefinisikan dan menghantarkan barang dan jasa berkualitas tinggi kepada
pelanggan sasaran.
(http://www.academia.edu/8671507/MENCIPTAKAN_NILAI_KEPUASAN_D
AN_KESETIAAN_PELANGGAN)

2.2

Memaksimalkan Nilai Masa Hidup Pelanggan
Pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.
Pelanggan terbesar perusahaan tidak selalu menghasilkan laba tertinggi. Pelanggan terbesar
bisa menuntut layanan yang baik dan mendapatkan diskon terbesar. Pelanggan terkecil
membayar harga penuh dan mendapatkan layanan minimal, tetapi biaya bertransaksi dengan
mereka dapat mengurangi profitabilitas mereka. pelanggan menengah yang menerima layanan
bagus dan membayar harga hampir penuh seringkali paling menguntungkan.
1. Profitabilitas Pelanggan
Pelanggan yang menguntungkan (profitable customer) adalah orang, rumah tangga, atau
perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah
aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani
pelanggan tersebut. Pemasar dapat menilai profitabilitas pelanggan secara individual,
segmen pasar, atau saluran.
 NALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN
Analisis profitabilitas pelanggan (CPA— customer profitability analysis) paling
baik dilakukan dengan perangkat akuntansi yang disebut penentuan biaya

berdasarkan aktivitas. Perusahaan memperkirakan semua pendapatan yang


didapatkan dari pelanggan, dikurangi semua biaya.
PORTOFOLIO PELANGGAN
Dalam salah satu perspektif bahwa portofolio perusahaan terdiri dari
kombinasi “rekan,” “teman,” dan “mitra” yang terus berubah. Perusahaan harus
merangkai portofolio individu berkolerasi negative sehingga kontribusi
keuangan dari individu tersebut menutup defisit individu lain untuk

memaksimalkan nilai seumur hidup yang disesuaikan dengan risiko portofolio.
2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Nilai seumur hidup pelanggan (CLV— customer lifetime value) menggambarkan nilai
sekarang bersih dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur
hidup pelanggan. Metode untuk mengukur nilai seumur hidup pelanggan salah satunya
adalah perhitungan CLV yang memberikan kerangka kerja kuantitatif resmi untuk
merencanakan investasi pelanggan dan membantu pemasar mengadopsi perspektif jangka
panjang.
http://www.academia.edu/8671507/MENCIPTAKAN_NILAI_KEPUASAN_DAN_KESET
IAAN_PELANGGAN
2.3

Membangun Relasi Pelanggan
Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka
panjang. Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus
menyesuaikan diri dengan peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan mereka.

1

Manajemen Hubungan Pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan (CRM —customer relationship management) adalah
proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak”
pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak
pelanggan adalah semua kejadian di mana pelanggan menghadapi merk dan produk dari
pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. Manajemen
hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time
yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif.
 PEMASARAN SATU-SATU
Kerangka kerja empat langkah untuk pemasaran satu-satu yang dapat diterapkan ke
pemasaran CRM sebagai berikut:
1) Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda

2) Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan (1) kebutuhan mereka (2) nilai mereka
untuk perusahaan anda
3) Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan anda



tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat
4) Memodifikasi produk, layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan
MENINGKATKAN NILAI BASIS PELANGGAN
Pendorong utama nilai pemegang saham adalah agregat dari basis pelanggan. Cara
meningkatkan nilai basis pelanggan adalah dengan strategi berikut :
1) Mengurangi tingkat keberalihan
pelanggan.memilih dan melatih karyawan agar berpengetahuan dan ramah
meningkatkan kemungkinan bahwa pertanyaan belanja yang dapat diperkirakan dari
pelanggan akan dijawab dengan memuaskan.
2) Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan.
semakin terlibat seseorang pelanggan dengan perusahaan, semakin besarlah
kemungkinannya untuk tetap loyal.
3) Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui “pangsa dompet
(share-of-wallet), “ penjualan silang (cross-selling), dan penjualan ke atas (upselling). meningkatkan penjualan dari pelanggan lama dengan penawaran dan
peluang baru.
4) Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan
mereka. untuk menghindari kebutuhan langsung untuk menghilangkan pelanggan,
pemasar dapat mendorong pelanggan yang tidak menguntungkan untuk membeli lagi
atau membeli dalam kuantitas yang lebih besar, melewatkan fitur atau layanan
tertentu, atau membayar jumlah atau komisi yang lebih tinggi.
5) Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi.

pelanggan yang paling bernilai sebaiknya diberlakukan dengan cara khusus.
2. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
 MENGURANGI KEBERALIHAN
Banyak perusahaan yang mengalami kerugian akibat pelanggan yang hilang (customer
churn) atau beralih. Untuk mengurangi tingkat keberalihan ini, perusahaan harus :
1) Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya.
2) Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat
dikelola dengan baik.
3) Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup
pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat
keberalihan.
3. Membangun Loyalitas
Terdapat empat jenis kegiatan pemasaran penting yang digunakan perusahaan untuk
meningkatkan loyalitas dan retensi.
 BERINTERAKSI DENGAN PELANGGAN

Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan
pelanggan. Penting pula untuk menjadi advokat pelanggan dan, sebisa mungkin,
memandang masalah dari sisi pelanggan, memahami sudut pandang mereka.


MENGEMBANGKAN PROGRAM LOYALITAS
Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program
frekuensi dan program pemasaran klub. Program frekuensi (FP—frequency program)
dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan
dalam jumlah besar. Program keanggotaan klub (club membership program) bisa terbuka
bagi semua orang yang membeli produk atau jasa, atau hanya terbatas bagi kelompok
yang berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah kecil iuran.



MEMPERSONALISASIKAN PEMASARAN
Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui
pengindividuan dan personalisasi hubungan. Perusahaan yang cerdas mengubah
pelanggan mereka menjadi klien. Perusahaan harus mengenal nama kliennya. Pelanggan
dilayani sebagai bagian dari massa atau bagian dari segmen yang lebih besar. Klien
dilayani berdasarkan basis perorangan.



MENCIPTAKAN IKATAN INSTITUSIONAL
Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan
computer yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian, dan persediaan.
Pelanggan tidak terlalu terbujuk untuk beralih ke pemasok lain jika peralihan itu
melibatkan biaya modal yang tinggi, biaya riset tinggi, atau hilangnya diskon pelanggan
setia.

4.

Memenangkan Kembali
Tantangan untuk mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puas melalui strategi
pemenangan kembali seringkali lebih mudah untuk menarik kembali mantan pelanggan
daripada menemukan pelanggan baru. Kuncinya adalah menganalisis penyebab keberalihan

pelanggan melalui wawancara pada saat pelanggan itu keluar dan berusaha memenangkan
kembali mereka yang mempunyai potensi laba kuat.
2.4

Basis Data pelanggan dan Pemasaran Berbasis Data
Basis data pelanggan adalah kumpulan data komprehensif yang terorganisir tentang
pelanggan dan calon pelanggan individual yang terkini, dapat diakses, dan dapat dimanfaatkan
untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran seperti identifikasi calon pelanggan, kualifikasi calon
pelanggan, penjualan produk atau jasa, atau pemeliharaan hubungan pelanggan.
Pemasaran berbasiskan data pelanggan adalah proses pembentukan, pemeliharaan, serta
pemakaian basis data pelanggan dan basis data lain (produk, pemasok, pedagang
kembali/reseller) dengan tujuan untuk berhubungan dan bertransaksi.
Basis data pelanggan bukanlah kumpulan daftar alamat pelanggan. Daftar alamat
pelanggan hanyalah kumpulan nama, alamat, dan nomor telepon. Basis data pelanggan memuat
jauh lebih banyak informasi. Dalam pemasaran bisnis-ke-bisnis, profil pelanggan terdiri dari
barang dan jasa yang telah dibeli pelanggan; volume dan harga terdahulu; kontak kunci (usia,
ulang tahun, hobi, dan makanan kegemaran mereka); pesaing kompetitif; status kontrak saat
ini; perkiraan pengeluaran pelanggan untuk lima tahun mendatang; serta perkiraan kualitatif
atas kekuatan dan kelemahan pesaing dalam melayani dan menjual kepada pelanggan. Dalam
pemasaran konsumen, basis data pelanggan terdiri dari data demografis (usia, penghasilan,
anggota keluarga, tanggal lahir), psikografis (aktivitas, minat, dan opini), pembelian terdahulu,
serta informasi individual lain yang relevan.
Basis data pelanggan yang dikembangkan dengan baik menjadi aset eksklusif yang
dapat memberikan keunggulan bagi perusahaan. Dengan memanfaatkan informasi dalam basis
data pelanggannya, perusahaan dapat meraih jauh lebih banyak ketepatan pasar sasaran
daripada yang dapat diperoleh dengan menggunakan pemasaran masal, pemasaran segmen,
atau pemasaran relung pasar (niche marketing). Perusahaan dapat mengidentifikasi pelanggan
yang akan mendapatkan tawaran dan komunikasi pemasaran yang telah diselaraskan dengan
kebutuhan mereka.
Pemasaran berbasiskan data pelanggan merupakan salah satu hal yang khas yang
membedakan antara pemasaran masal dengan apa dinamakan pemasaran satu-lawan-satu.
Perusahaan yang mengenal pelanggan individual mereka dapat menyesuaikan produk, tawaran,

pesan, metode pengiriman, dan metode pembayaran mereka supaya dapat memaksimalkan
daya tarik bagi pelanggan.
https://teddykw2.wordpress.com/2008/06/17/pemasaran-berbasis-data-pelanggan/
Database pelanggan (customer database) adalah kumpulan informasi komprehensif yang
terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan dapat ditindak
lanjuti untuk tujuan pemasaran seperti mengembangkan arahan, arahan kualifikasi, penjualan produk
atau jasa, atau memelihara hubungan pelanggan. Sedangkan pemasaran database (database marketing)
adalah proses membangaun, memelihara, dan menggunakan database pelanggan dan database lain lain
(produk,pemasok, penjual perantara) untuk menghubungi, bertransaksi, dan membangun hubungan
pelanggan.
1. Database Pelanggan
Database pelanggan mengandung lebih banyak sekumpulan informasi terakumulasi melalui
transaksi pelanggan, informasi registrasi, data internet, dan semua kontak pelanggan.
2. Gudang Data dan Penggalian Data
Gudang data (data warehouse) adalah tempat dimana pemasar dapat mengangkap,
menanyakan, dan menganalisisnya untuk menarik kesimpulan tentang kebutuhan dan respons
pelanggan perorangan. Penggalian data (datamining) merupakan cara agar ahli statistic
pemasaran dapat menarik informasi yang berguna tentang individu, tren, dan segmendari
3.

kumpulan data.
Kelemahan Pemasaran Database dan CRM
Ada empat masalah yang dapat mencegah perusahaan untuk menggunaka CRM secara efektif.
a. Proses membangun dan mempertahankan database pelanggan memerlukan investasi besar
dalam piranti keras computer. Sulit mengumpulkan data yang benar,terutama untuk menangkap
semua kejadian interaksi perusahaan dengan pelanggan per-orangan.
b. Sulitnya membuat semua orang dalam perusahaan agar berorientasi pada pelanggan dan
menggunakan informasi yang tersedia.
c. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan, beberapa pelanggan
tidak suka apabila perusahaan mengumpulkan begitu banyak informasi pribadi tentang mereka.
d. Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar.

http://www.academia.edu/8671507/MENCIPTAKAN_NILAI_KEPUASAN_DAN_KESETIAAN_PE
LANGGAN