Kualitas Layanan pada BPJS Kendari

1
ISSN : 2597-4173
Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa Vol 2. No 3 7 Januari 2018

KUALITAS LAYANAN YANG DISELENGGARAKAN BADAN PENYELENGGARA
JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN CABANG KENDARI
JACOB BREEMER
Dosen Politeknik Indoteck Kendari

ABSTRAK
Kualitas layanan yang diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Ketenagakerjaan Cabang Kendari. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan kualitas
layanan yang diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan
Cabang Kendari. Data yang digunakan dalam penulisan tugas akhir ini dikumpulkan melalui
observasi, wawancara, dan dokumentasi dan dianalisis dengan metode deskripsi kualitatif. Hasil
penelitian diperoleh kesimpulan bahwa penerapan kualitan pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara menggunakan aspek pelayanan jasa
yang terdapat dalam manajemen pemasaran jasa yakni Tangible Emphaty, Reliability,
Responsiveness dan Assurance (TERRA). Pelayanan berkualitas dengan menggunakan aspek
kualitas pelayanan tersebut menunjukkan bahwa :Tangible memberikan bukti pelayanan yang
berkualitas melalui penggunaan fasilitas kerja pada kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara. Emphaty, menunjukkan adanya perhatian dari
pihak perusahaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kepada pekerja dan nasabahnya.
Reliability, menunjukkan adanya kehandalan dari program kerja Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) dalam memberikan pelayanan jaminan sosial kepada pekerja dan nasabahnya.
Responsiveness, menunjukkan adanya daya tanggap dari perusahaan melalui pegawainya kepada
para pekerja dan nasabah secara tepat. Assurance, menunjukkan adanya jaminan yang diberikan oleh
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan kepada pekerja dan nasbahanya untuk
memperoleh jaminan sosial.
PENDAHULUAN
Sinambela (2009: 199) mengatakan bahwa pelayanan yang berkualitas bersandar kepada
kemampuan, keterampulan, pengalaman dan disiplin. Hal ini terbuktikan pada beberpa perusahaan
jasa yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Standar minimum pelayanan masyarakat
adalah kepuasan dan ketika sseeorang mendapatkan kepuasan dari pelayanan tersebut maka menjadi
loyal dan kemudian merencanakan penggunaan jasa pada periode berikutnya. Kualitas layanan
terdapat pada setiap perusahaan dan cara penerapan kualitas tersebut tergantung kepada manajemen
perusahaan yang didalamnya terdapat sumber daya manusia yang menjadi alat penggerak kualitas
layanan tersebut.
Pelayanan pada Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dan Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) ditujukan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan tujuan
perusahaan tersebut. Salah satu perusahaan milik pemerintah adalah Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan. Perusahaan ini melaksanakan pelayanan jasa asuransi kepada
pekerja/karyawan yang ada pada perusahaan dan organisasi kerja lainnya. Perkembangan usaha pada
setiap perusahaan diiring dengan berbagai aktivitas yang dapat memberikan kontribusi kepada
terwujudnya tujuan perusahaan. Usaha-usaha untuk mencapai tujuan perusahaan tidak selamanya
berada pada satu cara atau strategi tetapi terdapat beragam strategi dapat meningkatkan aktivitas
perusahaan. Hal ini juga tergantung kepada jenis perusahaan dan tujuan yang akan dicapai oleh
perusahaan tersebut.
Pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada masyarakat dan konsumen
didasarkan pada tujuan orientasi kerja perusahaan tersebut. Ada tujuan-tujuan yang dibentuk oleh
perusahaan seperti tujuan laba dan tujuan sosial. Perusahaan dengan tujuan laba, orientasinya adalah

2
ISSN : 2597-4173
Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa Vol 2. No 3 7 Januari 2018

laba yang maksimum, sedangkan perusahaan dengan tujuan sosial, orientasinya adalah pelayanan
sosial dan dana atau anggaran kegiatan ditetapkan oleh pihak lain seperti pihat pemerintah maupun
organisasi kerja yang memiliki tujuan sosial.
Pelayanan yang dilakukan oleh BPJS Ketenagakerjaan adalah pelayanan asuransi
ketenagakerjaan kepada pekerja. Pelayanan pada kantor ini dilaksanakan setiap hari kerja tetapi

pelayanan tesebut hanya dilaksanakan sesuai dengan prosedur kerja dan berdasarkan data pada
perusahaan yang menggunakan tenaga kerja tersebut. Namun demikian pelayanan pada BPJS
Ketenagakerjaan cenderung kepada assurance sementara yang diharapkan adalah penerapan kualitas
pelayanan yang menggunakan tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance secara
utuh.
Badan Penyelenggara Perusahaan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan yang dulunya bernama
JAMSOSTEK merupakan perusahaan asuransi jiwa dan menyangkut masalah keuangan kematian,
kesehatan, atau kecelakan kerja bagi nasabahnya. Mempunyai cita-cita untuk menjadi perusahaan
asuransi terbaik, lebih unggul dan menjadi nomor satu. Banyak perusahaan asuransi yang saling
bersaing dengan memberikan layanan yang memuaskan.
BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kendari merupakan program public yang memberikan
perlindungan bagi tenaga kerja untuk mengatasi risiko sosial ekonomi tertentu dan
penyelenggaraannya menggunakan mekanisme asuransi. Penyelenggaraan program jaminan sosial
merupakan salah satu tanggung jawab dan kewajiban Negara untuk memebeikan perlindungan sosial
ekonomi kepada masyarakat. Program Jaminan Sosial Tenaga Kerja yang ada di BPJS
Ketenagakerjaan Cabang Kendari yaitu Program Jaminan Hari Tua, Program Jaminan Kematian,
Program Jaminan Kecelakaan Kerja, dan Program Jaminan Pensiun.
KERANGKA KONSEPTUAL
A. Konsep Manajemen Pemasaran
Surachman (2001: 8), mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu orientasi pada

konsumen langganan yang didukung oleh integrated marketing dan ditujukan untuk mencapai
kepuasan konsumen yang semakin meningkat sebagai kunci tercapainya tujuan pemasaran.
Selanjutnya Irawan dan Wijaya, F (2006: 13), mengemukakan bahwa pemasaran adalah semua
kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya melalui proses
pertukaran.
Dari pernyataan di atas mengandung arti semua kegiatan manusia yang berlangsung
dalam hubungannya dengan pasar adalah pemasaran. Pemasaran berarti bekerja di pasar untuk
mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan
manusia. Proses pertukaran melibatkan kerja, penjual harus mencari pembeli, menemukan dan
memenuhi kebutuhan mereka, merancang produk yang tepat, menentukan harga yang tepat,
menyimpan dan mengangkutnya, mempromosikan produk tersebut, menegosiasikan dan
sebagainya.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler (2008: 13), mengemukakan bahwa
manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga,
promosi, serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.” Menurut Catur Rismiati dan Bondan Suratno
(2001 : 33), mengemukakan definisi manajemen pemasaran merupakan manajemen yang
diterapkan dalam pemasaran atau kegiatan yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan manusia
berdasarkan keinginan manusia agar dapat efektif dan efisien.”
Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2002: 6),” merupakan proses di

mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat
dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya”.

3
ISSN : 2597-4173
Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa Vol 2. No 3 7 Januari 2018

Pemasaran secara sederhana adalah yang mengatur relasi menguntungkan dengan
konsumen. Tujuan dari pemasaran adalah menciptakan nilai untuk konsumen dan untuk
menangkap nilai dari konsumen atau mendapat timbal balik dari konsumen. Tidak hanya
organisasi profit yang memerlukan pemasaran tetapi organisasi non-profit juga memerlukan
pemasaran guna meningkatkan pemasukan dan upaya yang akan dicapai. Terdapat 2 pengertian
pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2002:12) dari sudut pandang sosial dan manajer
pemasaran :
1. Sudut pandang sosial
Pemasaran adalah proses untuk bersosialisasi yang dimana individu-individu dan
kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan, permintaan, dan kebebasan dalam menukar nilai produk dan jasa dengan yang
lain.
2. Sudut pandang manajer pemasaran

Seni untuk menjual produk dimana pemasaran mengetahui dan mengerti konsumen
dengan baik sehingga produk atau pelayanan yang diciptakan tepat untuk konsumen dan
terjual dengan sendirinya
Seiring perkembangan waktu maka konsep pemasaran juga mengalami perubahan. Lima
konsep dasar pemasaran menurut Kotler dan Keller (2006:16) :

1. Konsep Produksi
Konsep produksi adalah konsep pertama didunia bisnis. Dimana konsumen-konsumen akan
memilih produk yang tersedia dan tidak mahal. Manajer produksi berorientasi pada
pencapaian efisiensi produk, biaya rendah dan distribusi.
2. Konsep Produk
Konsep produk dimana konsumen akan meminta produk yang paling berkualitas, memiliki
peforma atau fitur yang inovatif. Manajer yang fokus pada konsep ini membuat produk
yang superior dan terus di tingkatkan dari waktu ke waktu. Produk yang baru atau produk
yang baru ditingkatkan belum tentu sukses tanpa penetapan biaya, distribusi, pengiklanan
dan penjualan yang tepat.
3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan menetapkan penjualan yang agresif dengan upaya promosi, dimana jika
tidak diterapkan maka produk tidak akan terjual secara memuaskan
4. Konsep Pemasaran

Falsafah pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung
pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan lebih
efektif dan efisien daripada pesaing.
Definisi yang paling luas yang dapat menerangkan secara jelas arti pentingnya pemasaran
dikemukakan oleh Swastha (2000:4) Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatankegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Perusahaan harus berusaha memahami kebutuhanm keinginan, dan permintaan dari
target pemasar. Kebutuhan adalah basis dasar yang diperlukan manusia. Menjadi keinginan
ketika mereka secara langsung puas akan kebutuhan mereka. Sedangkan permintaan lebih
spesifik untuk produk yang diciptakan dengan kemampuan.
Menurut Tjiptono (2008: 22), ”Konsep pemasaran (marketing concept) berpandangan
bahwa kunci untuk mewujudkan tujuan organisasi terletak pada kemampuan organisasi dalam
menciptakan, memberikan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan ( costumer value) kepada
pasar sasarannya secara lebih efektif dibandingkan pada pesaing”.
Tujuan akhir pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuannya. Tujuan utama
dalam perusahaan adalah mencari laba. Sedangkan tujuan lainnya adalah mendapatkan dana

4
ISSN : 2597-4173

Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa Vol 2. No 3 7 Januari 2018

yang memadai untuk melakukan aktivitas-aktivitas sosial dan pelayanan publik. Tiga unsur
pokok konsep pemasaran menurut Swastha (2000: 6) adalah orientasi pada konsumen,
penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integraded marketing) dan kepuasan konsumen
(consumer satisfaction). Seluruh kegiatan dalam suatu perusahaan yang menganut konsep
pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut. Penggunaan konsep pemasaran
bagi sebuah perusahaan dapat menunjang keberhasilan bisnis yang dilakukan.
B. Konsep Pemasaran Jasa
Jasa didefinisikan oleh Tjiptono (2004: 5) sebagai suatu tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible atau
tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Lupiyoadi (2001: 9)
mendifinisikan jasa sebagai semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk
dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu
yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misal kenyamanan, hiburan, kesenangan
atau kesehatan) atau pemecah masalah atas masalah yang dihadapi konsumen.
Philip Kotler (2007: 59) mendifinisikan jasa sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan ticlak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk jasa mungkin berkaitan dengan fisik atau tidak
Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001: 10) menyebutkan bahwa jasa memiliki karakteristik

sebagai berikut :
a. Intangibility
Jasa tidak berwujud sehingga jasa tidak dapat dilihat, dirasa, disentuh, dicium sebelum
dibeli, sehingga nilai yang dialami konsumen adalah kenikmatan, kepuasan dan rasa aman.
b. Unstorability
Jasa tidak mengenal penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan dan juga jasa tidak bisa
dipisahkan sehingga harus dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization
Jasa seringkali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
d. Variability
Jasa tidak akan sama dengan jasa satu ke jasa yang lain.
Secara umum jasa dapat digolongkan kedalam 2 golongan besar yaitu:
a. Jasa Industri (Industrial Service)
Jasa indutri ini disediakan untuk organisasi dalam lingkup yang khas termasuk pengelola
pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan pemerintah.
b. Jasa Konsumen (Consumer Service)
Jasa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat. Yang termasuk ke dalam jasa ini
adalah kendaraan, telekomunikasi, biro travel, hiburan, perbankan, asuransi jiwa dan
sebagainya. Evan dan Berman dalam Tjiptono (2004: 8) mengklasifikasikan jasa dengan
mendasarkan pada tujuh kriteria yaitu:

1) Segmentasi Pasar
Dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir misalnya asuransi jiwa dan pada
konsumen organisasi misalnya jasa akuntansi dan perpajakan.
2) Tingkat Keberwujudan
a) Rented Goods Service
b) Owned Goods Service
c) Non Goods Service
3) Keterampilan Penyedia Jasa
Jasa terdiri dari jasa profesional misalnya konsultan manajemen dan jasa non
profesional misalnya penjaga malam.
4) Tujuan Organisasi Jasa

5
ISSN : 2597-4173
Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa Vol 2. No 3 7 Januari 2018

Jasa dapat dibedakan menjadi jasa komersial atau jasa profit misalnya telekomunikasi
dan jasa non profit misalnya panti asuhan.
5) Regulasi
Jasa dapat dibagi menjadi regulated service misalnya perbankan dan non regulated

service seperti makelar.
6) Tingkat Intensitas Karyawan
Dapat dibagi menjadi 2 yaitu Equipment Based Service misalnya cuci mobil otomatis
dan People Based Service misalnya konsultan manajemen.
7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Secara umum dapat dibagi menjadi High Contact Service misalnya dokter dan Contact
Service misalnya penjualan, bioskop.
Menurut Zeithomi dan Bitner dalam Tjiptono, (2004: 70) Konsumen dapat
menggunakan dimensi atau variabel berikut ini untuk menganalisa atau menggambarkan
kualitas jasa yang bersifat intangible, yaitu:
1) Reliability, Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang
ditawarkan.
2) Responsivenes Yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
3) Assurance Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tetap,
kualitas keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan serta memberikan pelayanan
4) Emphaty, Yaitu perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
5) Tangibles Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
Ada beberapa perbaikan cara untuk memperhatikan kualitas jasa, yaitu:
a. Memberikan dukungan dan dorongan bagi karyawan yang berada di garis depan berupa
otoritas tanggung jawab dan rangsangan untuk mengenali, peduli dan berorientasi kepada
kebutuhan konsumen.
b. Mengembangkan motto “terobsesi kepada konsumen”. Yaitu selalu memberikan kepuasan
kepada kebutuhan konsumen terutama konsumen yang sudah terbukti kesetiaannya.
c. Melakukan komitmen terhadap kualitas, yaitu terhadap reformasi pelayanan dan bukan
hanya keuangan dan bukan mengembangkan standar kualitas pelayanan yang tinggi
senantiasa.
d. Memantau performasi pelayanan baik terhadap pelayanan perusahaan itu sendiri maupun
pesaingnya. Metode yang digunakan dapat berupa belanja perbandingan, survei pelanggan,
kertas saran dan keluhan.
e. Selalu mengkomunikasikan kepedulian terhadap kualitas pelayanan kepada para karyawan
dan menyediakan performansi umpan balik.
f. Perusahaan harus memuaskan karyawannya seperti memuaskan para pelanggannya
misalnya menciptakan lingkungan yang memberi dukungan kepada karyawan melebihi
pelayanan terhadap performansi pelayanan yang baik dan memonitor kepuasan kerja.
Hubungan yang baik antara para karyawan akan memberikan dukungan yang positif
terhadap hubungan dengan pelanggan.
Bisnis jasa dapat diartikan sebagai suatu kegiatan pengadaan jasa, dimana input diproses,
elemen-elemen dari jasa produk diciptakan sehingga menghasilkan jasa yang kemudian
ditransfer kepada pengguna jasa. Menurut Christopher H. Lovelock dalam Lupiyoadi (2001:
11), suatu usaha jasa adalah suatu sistem yang terdiri dari:
a. Service Operation System
Komponen yang terdapat dalam sistem operasi jasa dapat dipisahkan antara
komponen sumber daya manusia dan komponen fisik. Kedua unsur ini harus berjalan dengan
baik, sebab adanya ketidakberesan pada kedua komponen ini dapat dilihat dan dirasakan
oleh pelanggan.

6
ISSN : 2597-4173
Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa Vol 2. No 3 7 Januari 2018

b.

Service Delivery System
Penyerahan jasa berhubungan dengan dimana, bilamana, dan bagaimana jasa tersebut
diserahkan kepada pelanggan. Sistem ini tidak hanya meliputi unsur-unsur sistem operasi
pelayanan jasa yang nyata yaitu dukungan fisik dan personal, tetapi juga termasuk hal-hal
yang disajikan kepada pelanggan yang lain.
Secara tradisional interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggannya termasuk hal
yang sangat erat, tetapi karena alasan efisiensi operasional maupun kenyamanan konsumen
masyarakat yang mencari jasa tidak. Memerlukan kehadirannya secara fisik mendapati
kenyataan bahwa hubungan langsung mereka dengan perusahaan pelayanan jasa itu ternyata
berkurang. Penyerahan jasa secara elektronik sering kali membawa kenyamanan yang lebih
besar daripada hubungan langsung.
Service Marketing System Elemen lain yang merupakan bagian dari sistem jasa dalah sistem
pemasaran jasa yang berfungsi memberikan kontribusi terhadap pandangan pelanggan akan
perubahan jasa. Elemen pemasaran ini berhubungan langsung dengan sistem pengiriman
jasa.
1. Pengertian Pemasaran Jasa
McDonald dan Keegan (1997: 42) menyatakan bahwa hakekatnya pemasaran jasa tidak
terlalu berbeda dengan pasaran barang. Perbedaan pasar adalah bahwa produk jasa memiliki
mamfaat yang tidak dapat disimpan. Contohnya tiket pesawat terbang, tidak dapat digunakan
saat pesawat lepas landas maka akan lenyap selamanya, sedangkan produk fisik dapat disimpan
dan digunakan pada hari berikutnya.
Meskipun belum ada kesepakatan para ahli pemasaran tentang pengertian pemasaran
jasa namun Stanton (1994: 183) mendefenisikan jasa sebagai kegiatan yang dapat
diidentifikasikan yang bersifat tidak teraba, yang direncanakan untuk pemenuhan kepuasan
kepada konsumen.
Dari beberapa defenisi diatas maka dapat mencirikan jasa sebagai maya tidak teraba
(intangibility), tidak terpisahkan dari pribadi penjualnya (inserpability) heterogenitas output dari
jasa tidak ada standarisasinya dan cepat hilang (freshalibility) permintaannya cenderung
berfluktuasi.
Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Salah satu cara
yang banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya suatu
produk. Berdasarkan kriteris ini, ada tiga kelompok produk yaitu : (Tjiptomo, 2008 : 5)
a. Barang tidak tahan lama
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam
satu atau beberapa kali pemakaian. Atau dengan kata lain unur ekonomisnya kurang dari
satu tahun. Contohnya, sabun, minuman dan makanan ringan, garam, gula, kapur tulis, dan
sebagainya.
b. Barang tahan lama
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang bisa bertahan lama dan memiliki umur
ekonomis lebih dari satu tahun. Contoh antara lain TV, Kulkas, Mobil, Komputer, Mesin
Cuci dan lain-lain.
c. Jasa (Service)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya
bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus keterampilan, hotel, rumah sakit, dan sebagainya.
Sebenarnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa sering kali sukar
dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang sering kali disertai dengan jasa-jasa
tertentu dan sebaliknya pembeian suatu jasa seringkali melibatkan barang-barang yang
melengkapi.
Menurut Kotler (2007: 137) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik

7
ISSN : 2597-4173
Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa Vol 2. No 3 7 Januari 2018

dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk
fisik maupun tidak.
Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis jasa.
Komponen jasa ini dapat merupakan bagi kecil ataupun bagian utama/pokok dari keseluruhan
penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub
ekstrim yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya. (Kotler, 2007
: 145).
Berdasarkan kriteria tersebut di atas, penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan
menjadi lima kategori, yaitu :
a. Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik
b. Produk fisik dengan jasa pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau
beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.
c. Hybrid
Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.
d. Jasa utama didukung dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan dan atau
barang-barang pendukung.
e. Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.
Menurut Kotler (2007: 165) konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi bauran
antara barang dan jasa, maka sulit untuk menggeneralisasi jasa bila tidak melakukan
pembedaan lebih lanjut berdasarkan tujuan yang antara lain :
a. Segmen pasar
Berdasarkan segemen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir
danjasa kepada konsumen organisasional.
b. Tingkat keberwujudan
Kriteria berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen.
c. Keterampilan penyediaan jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas profesional service dan
non profesional service.
d. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dibagi menjadi comersial service atau profit service.
C. Konsep Pelayanan
Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asalusul timbulnya istilah pelayanan publik. Perkembangan globalisasi mengenai teknologi
informasi membawa seluruh Instansi, Lembaga, Badan, Dinas serta Kantor Pemerintahan
menuju perubahan-perubahan terhadap sikap mengenai cara memberikan pelayanan publik yang
efektif dan efisien. Kemajuan teknologi yang sangat pesat ini menyebabkan pengaruh sangat
besar pada semua bidang, yaitu dalam pelayanan teknologi informasi pada suatu instansi
pemerintahan.
Pelayanan sangat dibutuhkan oleh setiap manusia, dapat juga dikatakan bahwa
pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan merupakan suatu
pemecahan permasalahan antara manusia sebagai konsumen dan perusahaan sebagai pemberi
atau penyelenggara pelayanan. Maka Gronroos mendefinisikan pelayanan sebagai suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/ pelanggan”. (Gronroos, 2000: 27)

8
ISSN : 2597-4173
Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa Vol 2. No 3 7 Januari 2018

Berdasarkan pendapat di atas jelas disebutkan bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain
yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Jadi, pelayanan merupakan
serangkaian aktivitas yang tidak dapat diraba dan terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
pemberi pelayanan dan yang diberi pelayanan.
Kotler (2007: 27) mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik”. Definisi pelayanan menurut Kotler (2007: 27) jelas
bahwa pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan yang melakukan kegiatan
menguntungkan dan menawarkan suatu kepuasan meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat
kepada produk
Sampara Lukman dalam bukunya Manajemen Kualitas Pelayanan berpendapat,
pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan”. (Lukman, 2000:8). Berdasarkan pendapat tersebut, interaksi langsung antar
seseorang dengan orang lian merupakan suatu kegiatan yang memungkinkan terjadinya proses
pelayanan yang menyediakan kepuasan pelanggan.
Pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya kegiatan yang memberikan manfaat
kepada orang lain, Simamora dalam bukunya berjudul Memenangkan Pasar Dengan
Pemasaran Efektif dan Profesional mendefinisikan layanan sebagai kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun”. (Simamora, 2001:172).
Pendapat di atas mengemukakan bahwa layanan merupakan kegiatan yang ditawarkan
oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun yang hasilnya akan bermanfaat bagi masyarakat dan bagi aparatur itu
sendiri.
Pelayanan adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam
pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan
secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya” (Hurriyati, 2005:28).
Berdasarkan dari definisi diatas dapat dikemukakan bahwa pada dasarnya pelayanan
adalah sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau
masyarakat. Pelayanan tidak dapat mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan dan terdapat
interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Paimin Napitupulu dalam bukunya yang berjudul Pelayanan Publik dan Customer
Satisfaction mengartikan pelayanan sebagai kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang
lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud,
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi
aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut” (Napitupulu, 2007:164).
Pelayanan adalah suatu urutan kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Pelayanan tidak memiliki wujud melainkan pelayanan cepat hilang, dan dapat dirasakan
D. Kualitas Layanan
Pengertian atau makna atas konsep kualitas telah diberikan oleh banyak pakar dengan
berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan definisi-definisi yang berbeda
pula. Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2004: 51), mengemukakan bahwa kualitas
diartikan “sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kemudian Triguno
juga mengungkapkan hal yang senada tentang kualitas, yang dimaksud dengan kualitas adalah,
“Suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga atau organisasi
mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk
yang berupa barang dan jasa.” (Triguno, 1997: 76). Pengertian kualitas tersebut menunjukan
bahwa kualitas itu berkaitan erat dengan pencapaian standar yang diharapkan.

9
ISSN : 2597-4173
Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa Vol 2. No 3 7 Januari 2018

Berbeda dengan Lukman (2000:11) yang mengartikan kualitas sebagai janji pelayanan
agar yang dilayani itu merasa diuntungkan. Kemudian Ibrahim (1997: 1) mengemukakan bahwa
kualitas itu sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit maupun
implisit.
Pengertian yang lebih rinci tentang kualitas diberikan oleh Tjiptono (2004: 52) setelah
melakukan evaluasi dari definisi kualitas beberapa pakar, kemudian menarik 7 (tujuh) definisi
yang sering dikemukakan terhadap konsep kualitas, definisi-definisi kualitas menurut Tjiptono
(2004: 52) tersebut, adalah sebagai berikut:
1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan:
4. Bebas dari kerusakan atau cacat;
5. Pemenuhuan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal; dan
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. (Tjiptono,2004:62).
Dari pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu menunjuk pada pengertian
pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga mempunyai pengertian sebagai upaya
untuk melakukan perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan
kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
E. Konsep Kualitas Pelayanan
Khairul maddy dana Barata (2004: 27). Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat
beberapa kesamaan, yaitu:
a. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
b. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
c. Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
d. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
Vincent Gespersz dalam Lupiyoadi (2001: 109) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan
c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis
d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas
pendukung lainnya
f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir,
ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya.
g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu,
fasilitas music, AC, alat komunikasi, dan lain-lain. (Maddy, dalam Lupiyoadi, 2001: 10).
Model kualitas layanan yang paling popluer dan hingga kini banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran dan pemasaran jada asalah model SERVQUAL ( Service Quality) yang
banyak diterapkan diberbagai perusahaan dan konteks industri. Popularitas instrumen survei
SERVQUAL dikarenakan sejumlah keunggulan (Tjiptono, 2008: 108).
Parasuraman dalam Tjiptono (2008: 108) mengidentifikasikan 10 dimensi pokok layanan
yakni reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik.
1. Reliabilitas mencakup dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja ( performance) dan sifat
terpercaya.
2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk
membantu melayani para pelanggan dengan segera.

10
ISSN : 2597-4173
Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa Vol 2. No 3 7 Januari 2018

3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
melauani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Akses, meliputi kemudahaan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak.
5. Kesopnan meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan.
6. Komunikasi, artinya menyampilan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang
mudah mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya
8. Keamanan yaitu bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan
spesifik mereka, memeberikan perhatian individual dan mengenal pelanggan reguler.
10. Bukti fisik meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan-bahan
komunikasi perusahaan.
Penilaian yang diberikan kepada pelayanan jauh lebih sensitif dan cenderung kepada
sikap dan perilaku yang nyatakan langsung oleh pengguna jasa. Catur Rismiati dan Bondan
Suratno (2001: 48) mengemukkaan bahwa pelayanan prima dapat diukur dari tingkat loyalitas
pelanggan dalam menggunakan barang dan jasa. Kepuasan merupakan nilai mutlak dari
pelayanan yang diperlihatkan oleh pelanggan pada permintaan berikutnya terhadap barang dan
jasa.
Ibrahim (2008: 109) mengemukakan ukuran untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat
digunakan melalui pengamatan langsung terhadap kegiatan pembelian konsumen dan
pernyataan yang diberikan melalui kuesioner berdasarkan indikator pelayanan yang diukur.
Parasuraman dalam Ibrahim (2008: 109) menggunakan kirteria pengukuran kepuasan pelanggan
dengan menggunakan aspek-aspek pelayanan yang meliputi tangible, emphaty, reliability,
responsiveness, dan assurance.

METODE PENELITIAN
Untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan dalam pembuatan tugas akhir ini digunakan
dua metode pengumpulan data yaitu :
1. Penelitian kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan merupakan penelitian yang dilakukan dengan berdasarkan buku
bacaan yang mempunyai hubungan dengan objek yang sedang diteliti dan permasalahan yang
sedang dibahas baik yang telah ada maupun yang belum dipublikasikan seperti buku-buku,
brosur-brosur dan tulisan ilmiah lainnya. Prinsip data dari hasil metode penelitian ini merupakan
data sekunder.
2. Penelitian lapangan
Penelitian lapangan merupakan salah satu metode pengumpulan data yang dilaksanakan
secara langsung pada objek yang akan diteliti. Data yang diperoleh dari hasil penelitian tersebut
merupakan data primer yang diperoleh dengan cara :
a. Pengamatan (observasi)
Yaitu teknik pengumpulan data yang dengan cara melakukan pencatatan secara cermat dan
sistematis terhadap obyek laporan.
b. Wawancara (interview)
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara bertanya langsung (berkomunikasi langsung)
dengan responden, dalam hal ini adalah pihak yang terkait langsung dengan obyek
penelitian, sehingga dapat memperoleh data yang lengkap dan akurat.
c. Dokumentasi
Yaitu mencari data-data mengenai hal-hal berupa referensi buku atau catatan buku. Yang
mana berupa dokumen atau data BPSJ Ketenagakerjaan Cabang Kendari.
Jenis penelitian yang digunakan untuk membuktikan kebenaran dari hasil penelitian yang terdiri
dari dua bagian, yaitu :

11
ISSN : 2597-4173
Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa Vol 2. No 3 7 Januari 2018

1. Penelitian Eksploratif
Penelitian eksploratif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menemukan
problematik-problematik baru. Dalam penelitian ini, peneliti belum memiliki mengenai
gambaran akan definisi atau konsep penelitian. Sifat dari penenlitian ini adalah kreatif,
fleksibel, terbuka, dan semua sumber dianggap penting sebagai sumber informasi.
Adapun tujuan dari penelitian eksploratif yaitu unruk menjadikan topik baru lebih
dikenal oleh masyarakat luas, memberikan gambaran dasar mengenai topik bahasan,
menggeneralisasi gagasan, dan mengembangkan teori yang bersifat tentatif, membuka
kemungkinan akan diadakannya penelitian lanjutan mengenai topik yang dibahas, serta
mnentukan teknik dan arah yang akan digunakandalam penelitian berikutnya.
2. Penelitian Deskriptif
Yaitu penelitian yang hanya melukiskan keadaan obyek atau persoalannya dan tidak
dimaksudkan untuk mengambil atau menarik kesimpulan yang berlaku umum. Dimana
peneliti melakukan pengamatan atau pengukuran variabel pada suatu saat, artinya obyek
diobservasi satu kali saja pada saat pengkajian, untuk memperoleh data yang diperlukan.
PEMBAHASAN
A. Karakteritik Pegawai BPJS Ketenagakerjaan
Dalam pelaksanaan pekerjaan pada kantor BPJS Ketenagakerjaan para pegawai memiliki
kompetensi yang berbeda-beda sesuai karakteritik mereka seperti umur, jenis kelaimin,
pendidikan dan lama kerja pada BPJS Ketenagakerjaan. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Tenaga Kerja (BPJS) Ketenagakerjaan merupakan ekspansi dari perusahaan negara Jaminan
Sosial Ketenagakerjaan. Adapun karakteristik pegawai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Tenaga Kerja (BPJS) Ketenagakerjaan dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Pegawai menurut umur
2. Pegawai menurut jenis kelamin
3. Pegawai menurut pendidikan
4. Pegawai menurut massa kerja
B. Analisis Hasil Program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Tenaga Kerja (BPJS)
Ketenagakerjaan
Hasil pengamatan terhadap penerpaan kualitas pelayanan pada Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan, diperoleh bahwa kegiatan pelayanan dilaksanakan
dalam program jaminan sosial yang telah disediakan oleh pemerintah. Tagible dalam pelayanan
yang dilaksanakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan
menunjukkan adanya penggunaan fasilitas kerja, ruang kerja dan perlengkapan kerja lainnya
yang bertujuan memberikan kepuasan kepada pekerja.
Emphaty dalam pelayanan BPJS terletak kepada data dan informasi yang disediakan
oleh perusahaan untuk meningkatkan perhatian kepada pekerja, selama ini Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) . Berdasarkan data pekerja, maka ada reliabilitas dan daya tangga dari
BPJS kepada permintaan jasa oleh pada pekerja yang menjadi nasabah BPJS. Emphaty
perusahaan diterapkan dalam memberikan perhatian kepada para pengguna jasa perusahaan dan
hal ini dapat dilihat dari sisi pendataan oleh perusahaan pekerja dan pekerja itu
sendiri.Sementara itu perusahaan juga menerapkan assurance kepada para pengguna jasa BPJS.
Aspek assurance, (jaminan) mengarah kepada jaminan kesehatan pekerja.
Program Jaminan Sosial merupakan program perlindungan yang bersifat dasar bagi
tenaga kerja yang bertujuan untuk menjamin adanya keamanan dan kepastian terhadap risikorisiko sosial ekonomi, dan merupakan sarana penerimaan penghasilan bagi tenaga kerja dan
keluarganya akibat dari terjadinya risiko-risiko sosial dengan pembiayaan yang terjangkau oleh
pengusaha dan tenaga kerja. Risiko sosai ekonomi yang ditanggulangi oleh program tersebut.

12
ISSN : 2597-4173
Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa Vol 2. No 3 7 Januari 2018

Menurut Kepala Bagian Sumber Daya Manusia, dalam wawancara di kantor BPJS
Ketenagarkerjaan Cabang Kendari, mengatakan bahwa Keberadaan jaminan sosial tenaga kerja
sebagai upaya perlindungan hidup tenaga kerja disuatu perusahaan besar manfaatnya, oleh
karena itu sebagai langkah untuk menjamin hidup tenaga kerja, perusahaan sangat perlu
memasukkan tenaga kerjanya dalam program jaminan sosial tenaga kerja yang dikelola oleh
BPJS Ketenagakerjaan.
Pelayanan dalam Program BPJS Ketenagakerjaan memiliki tujuan yang antara lain :
a.
Melindungi para buruhnya sedemikian rupa dalam menghadapi kecelakaan kerja yang
mungkin saja terjadi.
b.
Mendidik para buruhnya supaya berhemat/menabung yang dapat dinikmatinya apabila
sewaktu-waktu terjadi suatu kejadian yang harus dihadapi buruh beserta keluarganya.
c.
Melindungi perusahaan dari kerusakan kemungkinan berjumlah sangat besar, karena
terjadinya musibah yang menimpah beberapa karyawan, dimana setiap kecelakaan atau
musibah sama sekali tidak diharapkan.
C. Penerapan Kalitas Layanan BPJS Ketenagakerjaan
Hasil analisis diperoleh bahwa kualitan layanan yang dilaksanakan pada Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Kualitas dalam pelayanan jaminan sosial pada Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan diterapakan melalui pelayanan yang
tepat sesuai dengan harapan nasabah. Nasabah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
ketenagakerjaan mencapai 134.611 orang yang terdiri dari para pekerja yang digunakan oleh
perusahaan-perusahaan yang ada di Sulawesi Tenggara.
Dimensi-dimensi kualitas layanan pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara mencakup :
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses pelayanan pada
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dan selama proses itu berlangsung dibutuhkan
adanya implementasi dari Tangible Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance
(TERRA).
1) Tangible diimplementasikan melalui penggunaan fasilitas kerja dan perlengkapan kerja
yang memadai sehingga pekerjaan dapat terlaksana dengan lancar di dalam kantor.
Penggunaan formulir data, pengelolaan informasi data nasabah dan calon nasabah dan
pekerjaan lainnya dengan menggunakan fasilitas kantor. Kantor yang terletak di Jalan
Edi Sabara No. 392 By Pass Kota Kendari menyediakan fasilitas kerja yang memadai
untuk pelayanan nasabah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ketenagakerjaan.
2) Emphaty, (perhatian) yang diimplementasikan kepada nasabah adalah kerja sama untuk
menyampaikan program jaminan sosial yang akan digunakan oleh para pekerja.
Perhatian yang diberikan adalah pemberian informasi dan keterangan terkait dengan
jaminan sosial ketenagakerjaan. Pihak perusahaan menyampaikan aturan dan tata cara
menjadi nasabah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ketenagakerjaan dan
mengarahkan para pekerja untuk menentukan program jaminan sosial yang diinginkan.
Model perhatian seperti ini membutuhkan pengetahuan yang baik oleh pegawai kantor
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dan pemahaman yang baik pula oleh setiap
calon nasabah untuk mendapatkan komunikasi yang baik.
3) Reliability, (Kehandalan) dalam Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) aspek
kehandalan (reliability) terserap pada program kerja Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan. Hasil penelitian diperoleh bahwa kehandalan program
a) Program Jaminan Hari Tua (JHT)
Kualitas pelayanan yang diberikan bersifat dasar bagi tenaga kerja yang
bertujuan untuk menjamin adanya keamanan dan kepastian terhadap risiko-risiko
sosial ekonomi, dan merupakan sarana penjamin arus penerimaan penghasilan bagi
tenaga kerja dan keluarganya akibat dari terjadinya risiko-risiko sosial dengan

13
ISSN : 2597-4173
Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa Vol 2. No 3 7 Januari 2018

pembiayaan yang terjangkau oleh pengusaha dan tenaga kerja. Program Jaminan
Hari Tua ditujukan sebagai pengganti terputusnya penghasilan tenaga kerja
karena meninggal, cacat, atau hari tua dan diselenggarakan dengan sistem
tabungan hari tua.
Program
Jaminan
Hari
Tua memberikan kepastian penerimaan
penghasilan yang dibayarkan pada saat tenaga kerja mencapai usia 55 tahun atau
telah memenuhi persyaratan tertentu. Ketika pada usia 55 tahun, setia pekerja dapat
menggunakan jaminan sosialnya sebesar akumulasi iuran ditambah hasil
pengembangannya. Jaminan Hari Tua akan dikembalikan/ dibayarkan sebesar iuran
yang terkumpul
b) Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK)
Kualitas pelayanan dalam Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) untuk
menanggulangi hilangnya sebagian atau seluruh penghasilan yang diakibatkan
oleh adanya risiko-risiko sosial seperti kematian atau cacat karena kecelakaan
kerja baik fisik maupun mental, maka diperlukan adanya jaminan kecelakaan
kerja. Pelayanan ini dilaksanakan melalui kerja sama dengan pihak pengguna tenaga
kerja, Kepolisian dan Dinas Kesehatan. Pendataan korban hingga pengurusan
administrasi dilakukan oleh perusahaan dan mitra kerjanya guna menyelesaikan
permasalahan kecelakaan kerja.
Layanan tepat sasaran dengan program ini bertujuan untuk membantu
keluarga korban dalam memperoleh pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS). Tetapi hal ini harus dilengkapi dengan data dari kepolisisan dan pihak
rumah sakit untuk kemudian diberikan layanan yang berkualitas oleh karena itu para
pekerja hari dapat memenuhi syarat yang ditetapkan pada program jaminan sosial
ini.
c) Program Jaminan Kematian ( JKM)
Pelayanan jaminan kematian dilakukan secara berkualitas dan tetap sasaran
kepada pekerja yang menjadi nasabah dan memperoleh jaminan kematian yang telah
disimpan selaman menjadi pekerja. Pelayanan ini diberikan sesuai dengan masa
kontrak kerja. Apabila masa kotrak selesai dan tidak terjadi kematian maka nilai
jaminan akan dibayar selama masa kontrak tersebut tetapi jika terjadi kematian
dalam masa kontrak tersebut, maka nilai kontrak akan ditambahkan dengan bonus
dan komisi serta hingan lainnya yang ditetapkan oleh Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara.
d) Program Jaminan Pensiun (JP)
Pelayanan jaminan pensiun dalam program Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kepada pekerja yang telah selesai menjadi pekerja pada perusahaan
dan diberikan dana pensiun yang dibayarkan melalui Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah ketepatan
pembayaran dan penyesuaian data yang sistematis sehingga nasabah tidak
memperoleh kesulitan dalam menerima dana pensiunannya.
Pelayanan dana pensiun dilakukan pada kantor Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) setiap hari kerja sesuai dengan waktu pelayanan yang
ditetapkan. Hasil penelitian diperoleh bahwa pelayanan diberikan kepada pekerjapekerja yang sudah terdaftar pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara sebanyak 134.611 orang dari tahun
2012-2016. (Hasil wawancara dengan Kepadal Bagain Sumber Daya Manusia pada
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi
Tenggara, 2017)
4) Responsiveness (daya tanggap) dalam pelayanan ini memperlihatkan kemampuan
pegawai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan untuk

14
ISSN : 2597-4173
Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa Vol 2. No 3 7 Januari 2018

memahami dan melaksanakan pelayanan dengan tepat sasaran. Kualitas pelayanan
adalah kualitas yang tepat sasaran bukan pada hasil kerja tetapi pada kepuasan yang
dirasakan oleh para pekerja dan pengguna jasa.
Penerapan pelayanan yang berkualitas terletak pada ketetapan antara harapan dan
kenyataan. Sehingga dalam daya tanggap yang diimplementasikan kepada pekerja dan
nasabah, diharapkan dapat memberikan kepuasan dan kepercayaan sehingga mereka
menjadi loyal dalam menggunakan jasa Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).
Hasil peneltiian pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan
Provinsi Sulawesi Tenggara diperoleh bahwa penerapan kualitas pelayanan terhadap
pada daya tanggap pegawai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dan mereka
harus mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pekerja dan nasabah untuk
kemudian para pegawai akan mendapat penghargaan karena adanya kepuasan,
kepercayaan dan loyalitas.
5) Assurance (jaminan), dalam pelayanan yang berkualitas, diiringi dengan jaminan yang
diberikan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan kepada
pekerja dan nasabah. Jaminan tersebut antara lain :
a) Melindungi para pekerja sedemikian rupa dalam menghadapi permasalahan dalam
pelaksanaan pekerjaan yang mungkin saja terjadi
b) Mendidik para buruhnya supaya berhemat/menabung yang dapat dinikmatinya
apabila sewaktu-waktu terjadi suatu kejadian yang harus dihadapi para pekerjan
beserta keluarganya.
c) Melindungi perusahaan dari kerusakan kemungkinan berjumlah sangat besar, karena
terjadinya musibah yang menimpah beberapa karyawan, dimana setiap kecelakaan
atau musibah sama sekali tidak diharapkan.
Jaminan ini diberikan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Ketenagakerjaan sebagai bentuk tanggung jawab kepada pekerja dan nasabah yang
terhadap sebagai pengguna jaminan sosial pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Ketenagakerjaan di Provinsi Sulawesi Tenggara.
Dengan demikian dapat dikemukakan bahwa penerapan kualitas pelayanan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara merupakan
implementasi dari manajemen pemasaran jasa yang meliputi Tangible Emphaty, Reliability,
Responsiveness dan Assurance (Tangible Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance
(TERRA).
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasaran hasil analisis dan pembahasan yang dikemukakan sebelumnya maka dapat
disimpulkan bahwa penerapan kualitan pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara menggunakan aspek pelayanan jasa yang terdapat
dalam manajemen pemasaran jasa yakni Tangible Emphaty, Reliability, Responsiveness dan
Assurance (TERRA). Pelayanan berkualitas dengan menggunakan aspek kualitas pelayanan tersebut
menunjukkan bahwa :
a. Tangible memberikan bukti pelayanan yang berkualitas melalui penggunaan fasilitas kerja pada
kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi
Tenggara.
b. Emphaty, menunjukkan adanya perhatian dari pihak perusahaan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kepada pekerja dan nasabah nya
c. Reliability, menunjukkan adanya kehandalan dari program kerja Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) dalam memberikan pelayanan jaminan sosial kepada pekerja dan nasabahnya
d. Responsiveness, menunjukkan adanya daya tanggap dari perusahaan melalui pegawainya kepada
para pekerja dan nasabah secara tepat.

15
ISSN : 2597-4173
Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa Vol 2. No 3 7 Januari 2018

e. Assurance, menunjukkan adanya jaminan yang diberikan oleh Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan kepada pekerja dan nasbahanya untuk memperoleh jaminan
sosial.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat disarankan sebagai
berikut :
1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara harus meningkatkan kemampuan pegawai dalam
melaksanakan pekerjaan sehingga kegiatan pelayanan dapat berlangsung dengan baik pada masa
mendatang