Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan)

  

Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di

Kabupaten Simalungun Sumatera Utara

(Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan)

  Oleh :

  1

  2 Erika Revida , Sukarman Purba

1 Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Sumatera Utara

  

  

2 Departemen Manajemen Pendidikan Universitas Negeri Medan

  

  

Abstrak

  Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan).

  Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey dengan pendekatan analisis deskriptif. Responden penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan di Dinas Pendidikan dan Kesehatan Kabupaten Simalungun Sumatera Utara sebanyak 40 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah instrumen penelitian dan wawancara, sedangkan teknik analisis data yang digunakan mulai dari organisasi data (data

  

organization), reduksi data (data reduction) dan interpretasi data (data

interpretation).

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa Persepsi Masyarakat tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan) berada pada kategori cukup baik, sehingga perlu ditingkatkan dengan cara meningkatkan Tangibles (Terjamah), Reliability (Reliabilitas), Responsiveness (Responsif), Assurance (Jaminan) dan Emphaty (Empati) terhadap masyarakat sebagai pelanggan. Untuk itu, diperlukan pendidikan dan pelatihan yang berkesinambungan tentang Kualitas Pelayanan Publik, meningkatkan komitmen dan kemauan yang tinggi dari para birokrat Kabupaten Simalungun agar memberikan pelayanan public yang lebih berkualitas.

  

Kata Kunci : Persepsi Masyarakat, Pelayanan Publik, dan Kualitas Pelayanan

1.

   Pendahuluan

  Sesungguhnya, esensi daripada otonomi daerah sesuai dengan Undang-undang

  (1)

  Nomor 23 Tahun 2014 bertujuan agar pelayanan kepada masyarakat di berbagai sektor semakin mudah dan cepat. Namun dalam prakteknya walaupun otonomi daerah sudah berjalan hampir 19 tahun, dalam pelaksanaannya belumlah seindah dan semulus yang diharapkan. Masih sangat banyak hal dan fakta serta data yang menunjukkan bahwa pelayanan kepada masyarakat belum seperti yang diharapkan bahkan malah mungkin menjadi kemunduran (backset). Djawahir (dalam Majalah

  (2)

  Swa, April 2004) yang menyatakan bahwa “Semangat otonomi daerah untuk memotong jalur birokrasi, diharapkan makin mempermudah para pengusaha untuk membuka bisnis di daerah, ternyata menjadi ajang bagi-bagi rejeki pejabat di daerah”.

  Lebih lanjut, Kennedy seorang pengusaha di Batam (dalam Majalah Swa, edisi

  (3)

  April 2008) menyatakan “Kewenangan daerah yang makin besar di era otonomi daerah justru dijadikan ajang untuk mengeruk pendapatan dari masyarakat, bukan kemudahan yang diberikan kepada masyarakat tapi justru menjadi cost center bagi

  (4)

  masyarakat”. Demikian halnya dengan hasil penelitian Dwiyanto, dkk (2002) menyimpulkan bahwa kinerja pelayanan birokrasi publik masih belum seperi yang diharapkan, praktek KKN (korupsi, kolusi dan nepotisme) dalam pemerintahan dan dalam pelayanan publik masih terus berlangsung, bahkan dengan skala dan pelaku yang semakin meluas dan terang terangan, keinginan masyarakat untuk menikmati pelayanan yang efisien, responsif, akuntabel masih amat jauh dari realitas. Selanjutnya, studi yang dilakukan Prambudi di Jakarta (Koran Warta

  (5)

  Kita, 13 Januari 2004) menyimpulkan bahwa 85 persen pengusaha mengaku mengeluarkan biaya tidak resmi ketika mengurus izin usaha industri, pengusaha harus mengeluarkan biaya tidak resmi sebesar 60,62 persen. Hal inilah yang mendasari perlunya dilakukan penelitian tentang ”Persepsi Masyarakat tentang Kualitas pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan)”.

  2. Perumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang penelitian, maka perumusan masalah penelitian ini adalah “Bagaimana Persepsi Masyarakat tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan)?”.

  3. Metode Penelitian

  Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan analisis kualitatif. . Responden penelitian ini adalah masyarakat yang pernah meminta pelayanan di Kantor Dinas Pendidikan dan Dinas Kesehatan sebanyak 40 orang. Kualitas pelayanan publik diukur dengan menggunakan teori

  (6)

  Zeithaml (1990) yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness,

  

assurance dan emphaty yang diturunkan kedalam 20 item pertanyaan dengan 3

  (tiga) pilihan dengan 3 (tiga) pilihan jawaban, yaitu Setuju dengan bobot 3, Ragu- ragu dengan bobot 2 dan Tidak setuju dengan bobot 1, sehingga skor tertinggi ideal adalah 60 dan skor terendah ideal adalah 20. Berdasarkan pembobotan tersebut maka tingkat kecenderungan Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik dikategorikan menjadi 3 (tiga) kategori yaitu : Interval = (Skor tertinggi –Skor Terendah) dibagi 3 = (60-20)/ 3 = 13,33 dibulatkan menjadi 13.

4. Hasil Penelitian dan Pembahasan

  (6)

  Penelitian ini menggunakan teori Zeithaml, dkk (1990 ) yang menyatakan bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan publik ditentukan oleh lima faktor yaitu Tangibles: appearance of physical facilities, equipment, personnel, and

  

communication materials; Reliability : ability to perform the promised service

dependably and accurately; Responsiveness: willingness to help customers and

provide prompt service; Assurance: knowledge and courtesy of employees and

their ability to convey trust and confidence; Empathy : caring, individualized

attention the firm provides its customers yang diturunkan dalam bentuk instrumen

  penelitian terhadap 40 orang responden masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan dari Dinas Pendidikan dan Kesehatan Kabupaten Simalungun Sumatera Utara, maka berikut ini hasilnya disajikan pada tabel 1 sebagai berikut.

  Tabel 1. Distribusi Jawaban Responden Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan).

  No Pernyataan Jawaban Responden S RR TS

  1 Kantor harus memiliki gedung yang lengkap

  20

  14

  6

  (50%) (35%) (15%) dan nyaman.

  2 Kantor harus memiliki ruangan bekerja/ 21 -

  19

  (52,50%) (47,50%) kantor yang menyenangkan.

  3 Kantor haruslah memiliki ruang tamu yang

  18

  18

  4

  (45%) (45%) (10%) cukup luas.

  4 Kantor haruslah memiliki sarana teknologi

  15

  20

  5

  (37,5%) (50%) (12,5%) yang dapat mendukung pekerjaan.

  5 Pelayanan yang diberikan harus sesuai

  20

  16

  4

  (50%) (40%) (10%) dengan yang dijanjikan.

  6 Pelayanan yang diberikan harus sesuai

  15

  15

  10

  (37,5%) (37,50%) (25%)

  dengan peraturan dan prosedur yang berlaku

  7 Pelayanan yang diberikan konsisten dan

  15

  20

  5

  (37,5%) (50%) (12,5%) berdasarkan antrian (first in first out).

  8 Pelayanan yang diberikan tidak pilih kasih

  12

  17

  11

  (30%) (42,50%) (27,5%)

  dan biaya yang dibutuhkan sesuai tarif yang ditentukan.

  9 Birokrasi bersikap ramah dalam memberikan

  15

  20

  5

  (37,50%) (50%) (12,5%)

  pelayanan kepada masyarakat

  10 Birokrasi memahami kesulitan yang dihadapi

  14

  20

  6

  (35%) (50%) (15%)

  masyarakat tentang pelayanan

  11 Birokrasi berupaya memberikan pengarahan

  15

  20

  5

  (37,5%) (50%) (12,5%)

  jika masyarakat mengalami kesulitan mendapatkan pelayanan

  12 Birokrasi berupaya menyelesaikan masalah

  15

  12

  13

  (37,5%) (30%) (32,5%)

  pelayanan yang dihadapi masyarakat

  13 Birokrasi harus mampu memberikan

  11

  20

  9

  (27,5%) (50%) (22,5%)

  informasi yang terkait dengan kebutuhan masyarakat

  14 Birokrasi terampil dalam memberikan

  14

  22

  6

  (35%) (55%) (15%) pelayanan.

  15 Birokrasi haruslah menunjukkan penampilan

  12

  20

  8

  (30%) (50%) (20%) yang menyenangkan.

  16 Birokrasi memberikan pelayanan yang

  16

  19

  5

  (40%) (47,50%) (12,5%)

  berulang jika terdapat kesalahan

  17

  16

  24 - Birokrasi haruslah memberikan pelayanan

  (40%) (60%) dengan tepat waktu.

  18 Birokrasi haruslah memberikan pelayanan

  15

  20

  5

  (37,5%) (50%) (12,5%) dengan tepat sasaran.

  19 Birokrasi haruslah memberikan pelayanan

  15

  22

  3

  (37,5%) (55%) (7,5%)

  yang adil

  17

  23

• 20 Birokrasi memahami kebutuhan khusus

  (42,50%) (57,50%)

  (Laki-laki/Perempuan/Tua/Muda) dalam melayani masyarakat Sumber : Hasil Penelitian.

  Jika dilihat dari hasil jawaban responden pada tabel 1 menunjukkan bahwa ada sebanyak 50% atau lebih responden penelitian menyatakan setuju jika kantor haruslah memiliki gedung yang lengkap dan nyaman. Demikian pula dengan ruangan bekerja/ kantor yang menyenangkan masyarakat antara lain dilengkapi sarana prasarana yang memadai (AC dan sarana kantor lainnya). Selain itu juga Pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan yang dijanjikan. Selebihnya ada di atas 20 orang (50% lebih) responden penelitian menyatakan masih ragu ragu yaitu kantor harus memiliki sarana teknologi informasi yang dapat mendukung pekerjaan, pelayanan yang konsisten dan berdasarkan antrian (first in first out), pelayanan birokrasi yang ramah dalam memberikan pelayanan, birokrasi yang memahami kesulitan yang dihadapi masyarakat, Birokrasi yang berupaya memberikan pengarahan jika masyarakat mengalami kesulitan dalam mendapatkan pelayanan, Birokrasi yang harus mampu memberikan informasi yang terkait dengan kebutuhan masyarakat, Birokrasi yang terampil dalam memberikan pelayanan, Birokrasi yang memiliki penampilan yang menyenangkan, Birokrasi yang memberikan pelayanan dengan tepat waktu, demikian juga dengan pelayanan yang tepat sasaran, pelayanan yang adil dan pelayanan yang memahami kebutuhan khusus (Laki-laki/Perempuan/Tua/ Muda).

  Berikutnya, berdasarkan instrumen penelitian yang telah disusun untuk menjaring Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kabupaten Simalungun (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan) yang terdiri dari 20 item pertanyaan/pernyataan dari 5 indikator teori Kualitas

  (6)

  Pelayanan Zeithaml (1990) yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness,

  

Assurance dan Emphaty, maka tingkat kecenderungan Persepsi Masyarakat

  Tentang Kualitas Pelayanan Publik dikategorikan menjadi 3 (tiga) yaitu kategori baik, cukup dan kurang sebagai berikut. Tabel 2. Tingkat Kecenderungan Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan)

  No Skor Kategori F % 1 48 - 60 Baik

  10 25,00 34 - 47 Cukup 24 60,00

  2

  3

  20 Kurang 6 15,00

• 33

  Total 40 100,00

  Dari tabel 2 di atas dapat dinyatakan bahwa tingkat kecenderungan Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan) berada pada kategori cukup baik. Dengan demikian penelitian ini menguatkan pernyataan

  (4)

  Dwiyanto, dkk (2002) yang menyimpulkan bahwa kinerja pelayanan birokrasi publik masih belum seperti yang diharapkan, praktek KKN (korupsi, kolusi dan nepotisme) dalam pemerintahan dan dalam pelayanan publik masih terus berlangsung, bahkan dengan skala dan pelaku yang semakin meluas dan terang terangan, keinginan masyarakat untuk menikmati pelayanan yang efisien, responsif, akuntabel masih amat jauh dari realitas. Oleh karena itu Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun perlu ditingkatkan melalui pendidikan dan pelatihan yang berkesinambungan, diiringi dengan kemauan dan komitmen yang tinggi dari seluruh birokrat yang ada di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara.

  5. Kesimpulan dan Saran

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan) berada pada taraf cukup memadai. Oleh karena itu perlu ditingkat melalui program pendidikan dan pelatihan kepada birokrat khususnya tentang peningkatan kualitas pelayanan publik, kemauan bekerja dengan maksimal dan baik serta memiliki komitmen yang tinggi terhadap pelayanan publik.

  6. Daftar Pustaka

  (1) Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah.

  Jakarta : Sekretariat Negara. (2)

  Majalah Swa, Edisi April 2004 (3)

  Majalah Swa, Edisi April 2008 (4)

  Dwiyanto, Agus, Partini, Ratminto, Bambang Wicaksono, Wini Tamtiari, Bevaola Kusumasari, Muhammad Nuh. 2002. Reformasi Birokrasi Publik

  Di Indonesia . Yogyakarta : Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.

  (5) Koran Warta Kita, 13 Januari 2004

  (6) Zeithaml, Valerie A Parasuraman A dan Leonard L.Berry. 1990. Delivery

  Quality Service, Balancing Customer Perceptions And Expectation . New York : The Free Press.