Peranan Lembaga Ombudsman Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Lembaga Ombudsman Perwakilan Sumatera Utara dan Nanggroe Aceh Darussalam)

Skripsi

PERANAN LEMBAGA OMBUDSMAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(STUDI PADA LEMBAGA OMBUDSMAN PERWAKILAN PROVINSI SUMATERA UTARA DAN NANGGROE ACEH DARUSSALAM)

D i s u s u n Oleh AIDA FITRINA

060903006

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahiim,

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Segala puja dan puji hanya milik Allah SWT. Penulis mengungkapkan rasa syukur yang teramat dalam kepada Allah SWT atas segala nikmat yang diberikan-Nya. Terutama nikmat iman dan islam yang membimbing penulis dalam menghadapi segala cobaan selama hidup penulis. Dan tak lupa penulis mengucapkan shalawat beriring salam kepada Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat dan shahabiah, yang telah menuntun umatnya dari alam yang gelap kepada alam yang terang benderang dan penuh dengan ilmu pengetahuan dan memberi inspirasi akan perjuangan yang sesungguhnya. Semoga kita mendapat syafa’atnya di yaumil akhir nanti. Amin Ya Rabb.

Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis yang diperlukan untuk melengkapi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana serta sebagai wadah untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dan wawasan yang telah diperoleh selama masa perkuliahan.

Adapun judul skripsi ini adalah “Peranan Lembaga Ombudsman Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Lembaga Ombudsman Perwakilan Sumatera Utara dan Nanggroe Aceh Darussalam).”

Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui bagaimana peran Lembaga Ombudsman dalam mengawasi pelaksanaan pelayanan publik di Indonesia serta menjadi tumpuan bagi masyarakat yang menjadi korban maladministrasi untuk memperoleh pembelaan akan ketidakadilan yang dialaminya. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Sarjana (S1) di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, khususnya di Departemen Ilmu Administrasi Negara.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis tidak menutup diri atas kritik atau saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak sekali mendapat bantuan dan dukungan dari keluarga. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sedalam-dalamnya kepada orang tua tercinta dan terkasih, Ayahanda Sukarno dan Ibunda Ninik Prihartini. Terima kasih atas doa, perhatian, kasih sayang, dukungan, dan motivasi yang telah diberikan dan tidak bisa terbalas dengan apapun di dunia ini. Terimakasih untuk kesabaran papah dan mamah selama ini. Siapa Ibu di dunia ini yang setiap hari selalu memasak masakan sesuai permintaan suami dan anak-anaknya? Dialah Mamah. Siapa ayah di dunia ini yang tidak pernah menolak untuk menjemput dan mengantar anak-anaknya sekolah dan kuliah? Dialah Papah.

Terima kasih juga kepada adik-adikku tersayang, buat adik lelakiku Feri Syaputra yang selalu memberikan semangat dan dukungan, jangan malas belajar

ya, dan jangan suka malas kalau dimintai tolong, hehehe, harus berjuang jadi pelajar yang berprestasi dan jadi bintang kelas seperti kakakmu ini,hehehe. Dan ucapan terimakasih juga buat adikku yang tercantik, imut dan gemesin Mutya Salsabila. Meskipun baru satu setengah tahun, tapi kehadiran Mutya telah memberi warna dalam hidup kakak. Walau cerewet, manjanya minta ampun, suka narcis, tapi setiap tawa, candaan, dan senyum mutya selalu membawa kebahagiaan yang luar biasa dalam hidup kakak. Syukur yang tak terhingga kepada Allah yang telah mempercayakan Mutya dalam hidup kakak dan keluarga.

Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu, membimbing dan mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung yaitu kepada:

1. Bapak Prof. DR. M. Arif Nasution, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. DR. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara dan juga selaku dosen penasehat akademik penilis.

3. Ibu Hj. Dra. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara.

4. Ibu Drs. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah bersedia membimbing dan mengarahkan penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak/Ibu Staf Pengajar serta Pegawai Administrasi FISIP USU yang telah berjasa mendidik dan membimbing penulis selama masa perkuliahan, serta memudahkan administrasi khususnya kepada Kak Mega dan Kak Dian selaku pegawai bagian pendidikan FISIP USU.

6. Bapak Deddy, yang dengan ikhlas dan lapang hati telah membantu dan memudahkan penulis dalam mencari informasi di kantor Ombudsman. Keramahan serta apresiasi bapak tidak akan pernah terlupakan, insyaallah. Dan semoga kelak Allah juga akan mempermudah segala urusan Bapak seperti halnya Bapak yang telah membantu urusan saya.

7. Terima kasih juga kepada Dr. Faisal Akbar selaku ketua Ombudsman yang dengan senang hati telah menerima penulis untuk melakukan penelitian di kantornya, serta terimakasih atas kesediaannya untuk memberikan segala informasi terkait Ombudsman.

8. Terima kasih juga untuk Bpk. Ricky yang juga dengan senang hati bersedia membantu penulis dalam mencari informan di Ombudsman.

9. Terimakasih yang sedalam-dalamnya buat Mas Cah yang sudah meminjamkan laptopnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi.

10. Terima kasih buat HARI yang selama ini dengan rela menemani hari-hari penulis, selalu mendukung dan membantu penulis dalam segala hal. Setiap canda dan kelucuan-kelucuan selama ini akan selalu terkenang dalam hidup penulis. Ditunggu ya....

11. Terima kasih buat Kak Indah yang selalu mendukung dan memberikan nasehat-nasehat yang menentramkan hati penulis, terima kasih juga untuk doa-doanya sehingga penulis mendapatkan kemudahan dalam segala urusan. 12. Terima kasih juga buat Murabbi-Murabbi penulis, Kak Widi, Kak Kiki, dan

Kak Irma yang selalu membimbing penulis dengan tausyah-tausyahnya serta doa-doanya yang membawa berkah dalam hidup penulis, insyaallah.

13. Terima Kasih juga untuk semua teman-teman di Ukmi Assiyasah yang selalu mendukung dan mendoakan penulis. Penulis merasa sangat bersyukur kepada Allah yang telah menganugerahkan akhi dan ukhti yang shaleh-shaleh yang membawa dampak yang luar biasa dalam hidup penulis.

14. Terima kasih Macava’s Agent , yang pertama yaitu Yenny Siska. Teman penulis yang paling sering merepotkan penulis karena sering nginap di rumah penulis, hehehe…becanda buk…Ida akan merindukan saat-saat malam indah berduaan dengan yenny kalo nanti yenny pulang..jangan lupakan ida ya... 15. Terima kasih kepada macava agent selanjutnya Santi Darwinanti. Santi

orangnya selalu ceroboh kalau sudah diburu-buru, gelas, piring, tv semuanya bisa pecah kalau santi sudah kumat sindromnya, hehehe..Terima kasih sudah merelakan kosnya menjadi tempat peraduan ida yang kedua ya..tempat ida menuangkan keluh kesah serta tempat ida berjuang menyelesaikan skripsi, dan tempat ida main internet gratiz, hehehe.

16. The next Macava Agent Nia Laksita. Nia adalah teman penulis yang paling kalem, sopan dan penyayang anak-anak. Pertahankan prestasimu Buk..hahaha. Kalau buk nia sudah marah atau mengeluarkan kata-kata aneh, ida merasa bumi seakan terbalik, langit seakan runtuh, halah...Pokoknya nia temen ida yang buat ida merasa nyaman dan damai, cuit..cuit...

17. Terima kasih buat Macava Agent selanjutnya Nazlia Safira. Nazli temen ida yang paling tahan banting, kuat mental serta optimis, salut buat nazli. Nazli juga sudah sangat berjasa telah memperkenalkan ida pada kehidupan Rohis dan dengan teman-teman yang shaleh dan shalehah. Semoga Zi selalu jadi anak kebanggaan mamah dan papah Zi, amin.

18. Terima kasih buat Macava Agent selanjutnya, Ira Ramadhani. Temen ida yang paling gokil dan selalu membawa keceriaan. Tapi juga saingan ida dalam mendapatkan perhatian Lee Min Ho. Ckckckck...ikhlaskan saja ya buk kalau ternyata Lee Min Ho lebih memilih hadir di mimpi ida walaupun ira sudah berjuang masuk ke mimpinya dan menghancurkannya, hehehehe. Ira u’r the best.

19. The next Macava Agent Tina. Tina adalah temen ida yang paling berbakti pada bangsa dan Negara. Setiap masalah yang terjadi di negara Indonesia tercinta selalu membuat Tina ikutan stress. Wah..wah..salut buat Tina, semoga kelak Tina jadi Presiden Indonesia, amin...Hidup Tina, buat Indonesia jadi maju, makmur, sejahtera di dunia dan di akhirat, hehehe. Tina juga temen ida yang paling suka buat hal-hal gila dan ngerjain temen-temen , tapi jangan sampe gila beneran ya buk, hehehe.

20. The next Macava Agent Wira Agustin. Ini dia menteri agama yang yang paling disegani di dunia persilatan Macava. Wira adalah agen macava yang peling pendiam. Wira adalah temen ida yang paling bijak dan tidak neko-neko, terima kasih ya buk buat dukungannya. Ditunggu ya undangan ke Mesirnya, hehehe.

21. The next Macava Agent is Rama. Rama agen macava yang paling modis, lucu, dan be herself. Salut buat Rama yang selalu ramai, ceria dan optimis. Thank ya buat candaan, dukungan dan doanya.

22. The last Macava Agent is Esry Marliza. Si kuning owh si kuning…ini dia anak macava yang paling gila dengan warna kuning, setiap harta benda penulis yang berwarna kuning tidak akan pernah selamat dari serangan esry,

wah..wah..Esry temen ida yang baik, unik, cerdas, go public, wah ida bangga padamu, hehehe.

23. Terima kasih yang tiada tara untuk seluruh anak-anak kelompok V, fadli yang metroseksual, rahmat yang hobi ngegombal, sary yang paling narciz, wira yang disegani, ira yang cute, nia yang manis, santi yang lemah lembut . Salut untuk perjuangan kita selama magang. Kita tidak terkalahkan, kita yang terhebat. Maju terus kelompok V. WOW....WOW...

24. Terakhir terima kasih yang mendalam untuk seluruh anak-anak AN 06, semangat ya teman-teman..kebersamaan kita selama hampir empat tahun begitu berarti.

25. Buat Bang Tyas yang selalu mengancam ida untuk wisuda bulan empat, hehehe, seneng kan akhirnya ida menemani bang tyas wisuda bulan empat, insyaallah. Bersyukurlah abang punya adik yang baik hati dan pengertian seperti ida, hehehe. Terima kasih ya bang buat doanya.

26. Buat adik-adik les, Ririn, Ami, Eki, dan Kiki, makasih ya buat semua dukungannya. Maaf ya kalau selama proses penyelesaian skripsi ini kakak sering ijin ga ngajar, hehehe. Belajar yang rajin ya adik-adikku.

27. Buat adik-adik mentoring , makasih ya dek buat segala doa dan dukungannya. Keep Istiqamah ya..

Semoga budi baik dan jasa dari seluruh keluarga dan teman-teman kepada penulis selama ini mendapat balasan dari Allah SWT dan berimbas kebaikan pula kepada yang bersangkutan. Amin Ya Rabbal Alamiin.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Medan, April 2010

Penulis

AIDA FITRINA (060903006)

DAFTAR ISI

KATA

PENGANTAR……… ……..i

DAFTAR

ISI………..……… ….ii

DAFTAR TABEL

DAFTAR LAMPIRAN

ABSTRAK

BAB I : PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Masalah……….1 B. Perumusan

Masalah……… …8

C. Tujuan

Penelitian……… ……8

D. Manfaat

Penelitian……… …..9

E. Kerangka

Teori……… ……7

1. Peran Lembaga Ombudsman Republik

Indonesia………9 1.1. Definisi

Peran……… …….9

1.2. Definisi Ombudsman Republik

Indonesia………10

1.3. Sifat, Asas, dan

Tujuan……….………10

1.4. Fungsi, Tugas, dan

Wewenang………...………..12 1.5. Susunan dan Keanggotaan Lembaga Ombudsman Republik

Indonesia………...15

1.6. Pedoman Dasar dan

Etika……….………...15

1.7. Mekanisme Penanganan Laporan/ Pengaduan Masyarakat………..17

2.1. Definisi Pelayanan Publik………...20

2.2. Prinsip Pelayanan

Publik……….22

2.3. Kualitas Pelayanan

Publik………...23 F. Definisi

Konsep……… ….24

G. Definisi

Operasional………….……… …….22

BAB II : METODE PENELITIAN

A. Bentuk

penelitian……… …...27

B. Lokasi

Penelitian……… ……27

C. Informan

Penelitian……… …27

D. Teknik Pengumpulan

E. Teknik Analisa Data………...30

BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah Pembentukan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia Dan

Lembaga Ombudsman Perwakilan SUMUT Dan NAD………31

B. Visi Dan

Misi……… ….37

C. Struktur

Organisasi……… ……38

BAB IV : PENYAJIAN DATA

A. Penyajian Data

Primer………43

B. Penyajian Data

Skunder……….50

BAB V : ANALISA DATA

A. Peran Lembaga Obudsman Republik

1. Fungsi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia………..75

2. Tugas Pokok Lembaga Ombudsman Republik

Indonesia……….77

3. Wewenang Lembaga Ombudsman Republik

Indonesia………82

B. Kualitas Pelayanan Publik

1. Bukti Langsung ( Tangable

)……….85

2. Daya Tanggap (

Responsiveness)………..86

3. Keadilan ( Reliability

)………..87

4. Jaminan ( Assurance

)………88

5. Empati ( Emphaty

)………89 C. Peranan Lembaga Ombudsman Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Publik………...90

BAB VI. PENUTUP

A. Kesimpulan………

B. Saran……… ………91

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

1. Tabel I : Alur Penanganan Laporan / Pengaduan Masyarakat………..………..17

2. Tabel II : Data Laporan Yang Deterima Ombudsman Periode Januari s/d Desember 2003...53

3. Tabel III: Data Tindak Lanjut Laporan Bulan Januari-Desember 2003………..54

4. Tabel IV : Data Tanggapan Terlapor Atas Rekomendasi Ombudsman Tahun 2003………..55

5. Tabel V : Data Statistik Laporan Pengaduan Masyarakat Tahun 2004………..57

6. Tabel VI : Data Tindak Lanjut Laporan Bulan Januari-Desember 2004……….58

7. Tabel VII : Data Tanggapan Terlapor Atas Rekomendasi Ombudsman……….59

8. Tabel VIII: Data Statistik laporan Pengaduan Masyarakat Tahun 2005……….61

9. Tabel IX : Data Tindak Lanjut Laporan Bulan Januari-Desember 2005……….62

10. Tabel X : Data Tanggapan Terlapor Atas Rekomendasi Ombudsman Tahun 2005…………63

11. Tabel XI : Data Laporan Pengaduan Masyarakat Tahun 2006………65

12. Tabel XII : Data Tanggapan Terlapor Atas Rekomendasi Ombudsman Tahun 2006……….66

13. Tabel XIII : Data Laporan Pengaduan Masyarakat Tahun 2007……….68

14. Tabel XIV : Data Tanggapan Terlapor Atas Rekomendasi Ombudsman Tahun 2007……...69

ABSTRAK

PERANAN LEMBAGA OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ( STUDY PADA LEMBAGA OMBUDSMAN PERWAKILAN PROVINSI SUMATERA UTARA

DAN NANGGROE ACEH DARUSSALAM ).

Nama : Aida Fitrina NIM : 060903006

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Deparemen : Ilmu Administrasi Negara

Pembimbing : Drs. Husni Thamrin Nasution, Msi.

Salah satu kewajiban utama Pemerintah adalah penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat atau publik yang baik sebagai hak dari masyarakat itu sendiri. Hal tersebut juga diatur dalam Undang-Undang pelayanan publik yang menjamin hak masyarakat atas pelayanan publik yang baik. Namun fakta yang terjadi selama ini, dalam pelayanan publik ternyata banyak diwarnai oleh berbagai bentuk praktek maladminsitrasi sehingga sangat merugikan masyarakat. Dengan latar belakang masalah ini maka Pemerintah berinisiatif membentuk suatu Lembaga Negara yang independent yang bertugas mengawasi jalannya penyelenggaraan pelayanan publik. Lembaga yang dimaksud yaitu Lembaga Ombudsman Republik Indonesia.

Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui peranan Lembaga Ombudsman Republik Inndonesia tersebut dalam mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik sehingga diharapkan dapat tercipta pelayanan publik yang berkualitas dan sedikit demi sedikit dapat mengikis berbagai praktek maladministrasi yang kerap terjadi.

Dari data yang diperoleh baik berupa data primer maupun data skunder menunjukkan bahwa keberadaan Lembaga Ombudsman ternyata sangat membantu masyarakat. Masyarakat kini memiliki wadah untuk mengadukan setiap ketidakadilan yang diterimanya dalam hal pelayanan publik serta mendapatkan perlindungan hukum. Pengawasan serta daya tanggap Lembaga Ombudsman atas praktek maladministrasi cukup membuat para pejabat/instansi penyelenggara pelayanan kini semakin dituntut untuk berfikir dua kali jika hendak melakukan pelanggaran, sebab Lembaga Ombudsman memiliki dasar hukum yang kuat berupa Undang-Undang No.37 tahun 2008 tentang Lembaga Ombudsman

ABSTRAK

PERANAN LEMBAGA OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ( STUDY PADA LEMBAGA OMBUDSMAN PERWAKILAN PROVINSI SUMATERA UTARA

DAN NANGGROE ACEH DARUSSALAM ).

Nama : Aida Fitrina NIM : 060903006

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Deparemen : Ilmu Administrasi Negara

Pembimbing : Drs. Husni Thamrin Nasution, Msi.

Salah satu kewajiban utama Pemerintah adalah penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat atau publik yang baik sebagai hak dari masyarakat itu sendiri. Hal tersebut juga diatur dalam Undang-Undang pelayanan publik yang menjamin hak masyarakat atas pelayanan publik yang baik. Namun fakta yang terjadi selama ini, dalam pelayanan publik ternyata banyak diwarnai oleh berbagai bentuk praktek maladminsitrasi sehingga sangat merugikan masyarakat. Dengan latar belakang masalah ini maka Pemerintah berinisiatif membentuk suatu Lembaga Negara yang independent yang bertugas mengawasi jalannya penyelenggaraan pelayanan publik. Lembaga yang dimaksud yaitu Lembaga Ombudsman Republik Indonesia.

Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui peranan Lembaga Ombudsman Republik Inndonesia tersebut dalam mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik sehingga diharapkan dapat tercipta pelayanan publik yang berkualitas dan sedikit demi sedikit dapat mengikis berbagai praktek maladministrasi yang kerap terjadi.

Dari data yang diperoleh baik berupa data primer maupun data skunder menunjukkan bahwa keberadaan Lembaga Ombudsman ternyata sangat membantu masyarakat. Masyarakat kini memiliki wadah untuk mengadukan setiap ketidakadilan yang diterimanya dalam hal pelayanan publik serta mendapatkan perlindungan hukum. Pengawasan serta daya tanggap Lembaga Ombudsman atas praktek maladministrasi cukup membuat para pejabat/instansi penyelenggara pelayanan kini semakin dituntut untuk berfikir dua kali jika hendak melakukan pelanggaran, sebab Lembaga Ombudsman memiliki dasar hukum yang kuat berupa Undang-Undang No.37 tahun 2008 tentang Lembaga Ombudsman

Republik Indonesia, serta Undang-Undang No.25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Masalah pelayanan publik adalah masalah yang tidak dapat dipandang sebelah mata di negeri ini, sebab seyogyanya tugas maupun kewajiban utama dari Pemerintah baik pusat maupun daerah adalah untuk melayani publik (masyarakat). Pelayanan publik itu sendiri dapat dipahami sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab utama dan dilaksanakan Instansi Pemerintah di Pusat maupun Daerah serta di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau di lingkungan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam Undang-Undang pelayanan publik juga menyebutkan bahwa Negara berkewajiban melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Negara Republik Indonesia tahun 1945.

Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara atas pelayanan publik yang baik dan memuaskan. Namun fakta

yang selama ini terlihat adalah justru dalam penyelenggaraan pelayanan publik, banyak diwarnai dengan berbagai praktek Maladministrasi. Maladministrasi itu sendiri diartikan sebagai perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, manggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, tarmasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian materiil dan/atau immateriil bagi masyarakat dan orang perseorangan(Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2008 pasal 1 ayat 3).

Dari berbagai fakta Maladministrasi tersebut di atas , maka mutlak diperlukan reformasi birokrasi penyelenggaraan pelayanan publik demi terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang efektif dan efisien, jujur, bersih, terbuka serta bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme. Penyelenggaraan pelayanan publik yang baik hanya dapat tercapai dengan peningkatan mutu aparatur penyelenggara Negara dan pemerintahan dan penegakan asas-asas pemerintahan umum yang baik.

Untuk penyelenggaraaan Pemerintahan yang baik dan upaya meningkatkan pelayanan publik dan penegakkan hukum diperlukan keberadaan lembaga pengawas eksternal yang secara efektif mampu mengontrol tugas Penyelenggara Negara dan Pemerintahan. Hal ini disebabkan pengawasan internal yang dilakukan oleh Pemerintah sendiri dalam implementasinya ternyata tidak memenuhi harapan masyarakat, baik dari sisi obyektivitas maupun akuntabilitasnya. Dari kondisi di atas, maka

pada tahun 2000, presiden berupaya untuk mewujudkan reformasi penyelenggaraan Negara dan pemerintahan guna meningkatkan kuailtas pelayanan publik dengan membentuk Lembaga Ombudsman Nasional melalui Keputusan Presiden Nomor 44 Tahun 2000.

Lembaga Ombudsman Nasonal bertujuan membantu menciptakan dan mengembangkan kondisi yang kondusif dalam memberantas berbagai praktek Maladministrasi serta meningkatkan perlindungan hak masyarakat agar memperoleh pelayanan publik, keadilan, dan kesejahteraan. Hal ini berarti Lembaga Ombudsman Nasional memiliki tugas dan wewenang untuk mengawasi pelaksanaan pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesai. Lembaga ombudsman berfungsi sebagai wadah pengaduan bagi masyarakat terkait adanya masalah pelayanan publik yang diterimanya.

Untuk lebih mengoptimalkan fungsi,tugas, dan wewenang Lembaga Ombudsman Nasional, perlu dibentuk Undang-Undang tentang Ombudsman Nasional sebagai landasan hukum yang lebih jelas dan kuat. Maka dari itu,akhirnya dibentuk juga Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Sejak saat itu Lembaga Ombudsman Nasional berubah namanya menjadi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia.

Sebelum ada lembaga Ombudsman Nasional yang selanjutnya menjadi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia tersebut, pengaduan masyarakat mengenai pelayanan publik hanya disampaikan kepada instansi yang

dilaporkan dan penanganannya sering dilakukan oleh pejabat yang dilaporkan sehingga masyarakat belum memperoleh perlindungan yang memadai. Selain itu, untuk menyelesaikan pengaduan pelayanan publik, selama ini dilakukan dengan mengajukan gugatan melalui pengadilan. Penyelesaian melalui pengadilan tersebut memerlukan waktu yang cukup lama serta biaya yang tidak sedikit. Oleh karena itu, dianggap perlu untuk dibentuk Lembaga tersendiri yakni Ombudsman Republik Indonesiayang dapat menangani pengaduan pelayanan publik dengan mudah dan dengan tidak memungut biaya sedikitpun.

Ombudsman Republik Indonesia tersebut merupakan lembaga Negara yang dalam menjalankan tugas dan wewenangnya bebas dari campur tangan kekuasaan lainnya. Dalam menjalankan tugasnya, Lembaga Ombudsman menggunakan metode investigasi mulai dari pemerikasaan surat-surat maupun dokumen, pemanggilan pihak-pihak yang terlibat dalam suatu masalah terkait pelayanan publik hingga pembuatan surat rekomendasi kepada pihak yang terbukti melakukan praktek maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Rekomendasi tersebut adalah berupa kesimpulan, pendapat, dan saran yang disusun berdasarkan hasil investigasi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia kepada atasan pihak terlapor atau yang terbukti melakukan pelanggaran dalam pelayanan publik untuk dilaksanakan dan/atau untuk ditindaklanjuti dalam rangka peningkatan mutu penyelenggaraan pelayanan publik yang baik.

Selain melakukan investigasi terhadap pengaduan masyarakat terkait masalah pelayanan publik yang dialami, Lembaga Ombudsman Republik

Indonesia juga memiliki wewenang untuk melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladmnistrasi yang diketahuinya.

Dalam pelaksanaan tugas dan wewenangnya , Lembaga Ombudsman Republik Indonesia wajib berpedoman pada prinsip independen, non-diskriminasi, tidak memihak, dan tidak memungut biaya serta wajib mendengarkan dan mempertimbangkan pendapat para pihak dan mempermudah pelapor. Dengan demikian, Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam memeriksa laporan tidak hanya mengutamakan kewenangan yang bersifat memaksa, misalnya pemanggilan, namun Lembaga Ombudsman dituntut untuk mengutamakan pendekatan persuasif kepada para pihak agar Penyelenggara Negara dan pemerintahan mempunyai kesdaran sendiri untuk dapat menyelesaikan laporan atas dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan menggunakan pendekatan tersebut, maka berarti tidak semua laporan harus diselesaikan melalui mekanisme rekomendasi. Hal ini yang membedakan Lembaga Ombudsman dengan lembaga penegak hukum atau pengadilan dalam menyelesaikan laporan.

Dalam melakukan pemeriksaan atas laporan yang diterimanya, Lembaga Ombudsman dapat memanggil terlapor dan saksi untuk dimintai keterangannya. Apabila terlapor dan saksi telah dipanggil tiga kali berturut-turut tidak memenuhi panggilan dengan alas an yang sah, Lembaga Ombudsman dapat meminta bantuan Kepolisian Republik Indonesia untuk menghadirkan yang bersangkutan secara paksa. Lembaga Ombudsman juga berketentuan untuk menyampaikan laporan berkala dan laporan tahunan, atau

dapat menyampaikan laporan khusus kepada Dewan Perwakilan Rakyat atau Presiden untuk mengambil kebijakan dalam membangun pelayanan publik yang lebih baik.

Sambutan masyarakat sendiri terhadap hadirnya Lembaga Ombudsman sangat antusias. Masyarakat Indonesia menaruh harapan yang begitu besar terhadap Lembaga Ombudsman. Pada awal tahun pertama pembentukan misalnya, Lembaga Ombudsman sudah menerima 800 lebih laporan masyarakat dalam masa empat bulan usia berdirinya. Berdasarkan laporan tahunan yang dimiliki Lembaga Ombudsman dari tahun 2003-2007, berbagai praktek maladministrasi yang paling banyak diadukan oleh masyarakat meliputi Persekongkolan, penundaan berlarut, di luar kompetensi, tidak kompeten, tidak menangani, penyalahgunaan wewenang, bertindak sewenang-wenang, permintaan imbalan uang/korupsi, kolusi dan nepotisme, penyimpangan prosedur, bertindak tidak layak, melalaikan kewajiban, penguasaan tanpa hak, bertindak tidak adil/diskriminasi, perbuatan melawan hukum, dan pelanggaran undang-undang.

Atas laporan tersebut, Lembaga Ombudsman melakukan tindak lanjut baik berupa klarifikasi sampai pada pemberian rekomendasi kepada pihak yang dalaporkan oleh masyarakat. Dari berbagai tindak lanjut tersebut, berdasarkan data laporan tahunan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia mulai dari tahun 2003 hingga tahun 2007 tercatat hampir lebih dari 50% terlapor menanggapi rekomendasi yang dikeluarkan oleh Lembaga Ombudsman, dan ini secara tidak langsung dapat menggambarkan bahwa posisi Lembaga Ombudsman sebagai pengawas penyelenggaraan pelayanan

publik tidak dapat dipandang sebelah mata dan dirasa sangat berarti perannya dalam menigkatkan kualitas pelayanan publik.

Selain Undang-Undang tentang Lembaga Ombudsman, kewenangan Lembaga Ombudsman juga semakin diperkuat dengan hadirnya Undang No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dimana dalam Undang-Undang tersebut disebutkan bahwa setiap penyelenggara negara wajib menindaklanjuti setiap rekomendasi yang dikeluarkan oleh Lembaga Ombudsman.

Untuk memperlancar pelaksanaan tugas dan wewenangnya, jika dipandang perlu, maka Lembaga Ombudsman dapat mendirikan perwakilan Ombudsman di daerah provinsi atau kabupaten/kota yang mempunyai hubungan hirarkis dengan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dan dipimpin oleh seorang kepala perwakilan. Alasan yang melatarbelakangi dibentuknya lembaga perwakilan Ombudsman di daerah adalah oleh karena adanya beberapa tugas instansi pusat yang juga dilaksanakan di daerah. Lalu pada tanggal 1 Januari 2008 dibentuklah lembaga Ombudsman Republik Indonesia perwakilan Sumatera Utara yang fungsi, tugas, dan wewenangnya sama dengan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia.

Berdasarkan hal tersebut di atas, pembentukan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia sangat diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia dan membantu memberikan perlindungan terhadap hak-hak masyarakat untuk memperoleh pelayanan yang baik. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terkait bagaimana sesungguhnya peranan Lembaga Ombudsman Republik Indonesian tersebut

dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia khusunya peran Lembaga Ombudsman dalam menerima laporan keluhan masyarakat serta usahanya dalam menindak lanjuti pengaduan dari masyarakat tersebut.

Dan untuk mempermudah penelitian, maka penulis memilih Lembaga Ombudsman perwakilan Provinsi Sumatera Utara sebagai tempat penelitian, karena Lembaga Ombudsman perwakilan Provinsi Sumatera Utara merupakan perpanjangan tangan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam menangani berbagai pengaduan tekait pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Penyelenggara negara di Indonesia serta merupakan bagian tak terpisahkan dari kantor Lembaga Ombudsman Republik Indonesia.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas , maka dalam penelitian ini perumusan masalahnya adalah sebagai “bagaimana peranan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik?”

C. Tujuan Penelitian

Penelitian yang dilakukan terhadap suatu masalah pada dasarnya memiliki tujuan penelitian dengan maksud untuk memberikan arahan ataupun jakur tertentu terhadap penelitian itu sendiri. Adapun Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui peranan lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia khususnya dalam menangani pengaduan dari masyarakat dan cara-cara penyelesaiannya.

2. Untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam menjalankan perannya.

D. Manfaat Penelitian

Dari kegiatan penelitian tentunya akan diperoleh hasil yang diharapkan dapat memberikan manfaat bagi peneliti maupun pihak lain yang memerlukannya. Adapun manfaat penelitian ini adalah :

1. Sebagai sumber informasi bagi siapa saja terkait fungsi serta peran yang ditawarkan Lembaga Ombudsman dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

2. Untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan study di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Administrasi Negara, Universitas Sumatera Utara.

E. Kerangka Teori

1. Peran Lembaga Ombudsman Republik Indonesia 1.1. Definisi Peran

Peranan merupakan aspek dinamis dari suatu status (kedudukan). Apabila seseorang melaksanakan hak-hak dan kewajibannya sesuai dengan status yang dimilikinya, maka ia elah menjalankan peranannya. Peranan

adalah tingkah laku yang diharapkan dari orang yang memiliki kedudukan atau status. Antara kedudukan dan peranan tidak dapat dipisahkan. Tidak ada peranan tanpa kedudukan dan sebaliknya kedudukan tidak berfungsi tanpa peranan ( Soekanto, 2001: 212 )

1.2. Definisi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia

Lembaga Ombudsman Republik Indonesia adalah lembaga Negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara Negara dan pemerintah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara dan atau Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah. Tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu, yang dilakukan oleh swasta atau perseorangan tersebut, antara lain pekerjaan yang dilakukan oleh swasta atau perseorangan berdasarkan kontrak yang dibiayai dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara atau Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 1 ayat 1).

1.3. Sifat, Asas, dan Tujuan

Ombudsman Republik Indonesia merupakan lembaga Negara yang bersifat mandiri dan tidak memiliki hubungan organik dengan lembaga Negara dan instansi pemerintah lainnya, serta menjalankan tugas dan wewenangnya bebas

dari campur tangan kekuasaan lainnya(Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 2).

Berdasarkan Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 3, Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam menjalankan tugas dan wewenangnya berasaskan:

a. Kepatuhan; b. Keadilan;

c. Non-diskriminasi; d. Tidak memihak; e. Akuntabilitas; f. Keseimbangan; g. Keterbukaan; dan h. Kerahasiaan.

Berdasarkan Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 4, tujuan pembentukan Lembaga Lembaga Ombudsman Republik Indonesia adalah sebagai berikut:

a. Mewujudkan Negara hukum yang demokratis, adil, dan sejahtera;

b. Mendorong penyelenggaraan Negara dan pemerintahan yang efektif dan efisien, jujur, terbuka, bersih, serta bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme;

c. Meningkatkan mutu pelayanan Negara di segala bidang agar setiap warga negara dan penduduk memperoleh keadilan, rasa aman, dan kesejahteraan yang semakin baik;

d. Membantu menciptakan dan meningkatkan upaya untuk pemberantasan dan pencegahan praktek-praktek Maladministrasi , diskriminasi, kolusi, korupsi, serta nepotisme;

e. Meningkatkan budaya hukum nasional, kesadaran hukum masyarakat, dan supremasi hukum yang berintikan kebenaran serta keadilan.

1.4. Fungsi, Tugas, dan Wewenang

Ombudsman Republik Indonesia adalah lembaga negara yang berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Penyelenggara negara dan pemerintahan baik di pusat maupun di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik tertentu (Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 6).

Berdasarkan Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 7, yang menjadi tugas pokok Lembaga Ombudsman Republik Indonesia adalah sebagai berikut :

a. Menerima laporan atas dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

b. Melakukan pemeriksaan substansi atas laporan;

c. Menindaklanjuti laporan yang tecakup dalam ruang lingkup kewenangan Ombudsman;

d. Melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

e. Melakukan koordinasi dan kerjasama dengan lembaga negara atau lembaga pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan perseorangan;

f. Membangun jaringan kerja;

g. Melakukan upaya pencegahan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

h. Melakukan tugas lain yang diberikan oleh Undang-Undang.

Berdasarkan Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 8, dalam menjalankan fungsi dan tugasnya, Lembaga Ombudsman Republik Indonesia berwenang:

a. Meminta keterangan secara lisan dan/atau tertulis dari pelapor, Terlapor, atau pihak lain yang terkait mengenai laporan yang disampaikan kepada Lembaga Ombudsman;

b. Memeriksa keputusan, surat-menyurat, atau dokumen lain yang ada pada pelapor ataupun terlapor untuk mendapatkan kebenaran suatu laporan; c. Meminta klarifikasi dan/atau salinan atau fotokopi dokumen yang

diperlukan dari instansi manapun untuk pemeriksaan laporan dari instansi terlapor;

d. Melakukan pemanggilan terhadap pelapor, terlapor, dan pihak lain yang terkait dengan laporan;

e. Menyelesaikan laporan melalui mediasi dan konsiliasi atas permintaan para pihak;

f. Membuat rekomendasi mengenai penyelesaian laporan, termasuk rekomendasi untuk membayar ganti rugi dan/atau rehabilitas kepada pihak yang dirugikan;

g. Demi kepentingan umum, mengumumkan hasil temuan, kesimpulan, dan Rekomendasi.

Selain wewenang tersebut di atas, Lembaga Ombudsman Republik Indonesia juga berwenang :

a. Menyampaikan saran kepada Presiden, Kepala Daerah, atau pimpinan Penyelenggara Negara lainnya guna perbaikan dan penyempurnaan organisasi dan/atau prosedur pelayanan publik;

b. Menyampaikan saran kepada Dewan Perwakilan Rakyat dan/atau Presiden, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah dan/atau Kepala Daerah agar terhadap undang-undang dan peraturan perundang-undangan lainnya diadakan perubahan dalam rangka mencegah Maladministrasi.

Selain hal tersebut di atas, dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya, Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dilarang mencampuri kebebasan hakim dalam memberikan keputusan. Dalam rangka pelaksanaan tugas dan kewenangannya, Lembaga Ombudsman juga tidak dapat ditangkap, ditahan, diinterogasi, dituntut, atau digugat di muka pengadilan.

1.5. Susunan dan Keanggotaan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia

Lembaga Ombudsman Republik Indonesia terdiri atas 1 (satu) orang ketua merangkap anggota, 1 (satu) orang wakil ketua merangkap anggota, 7 (orang) anggota. Dalam hal ketua Ombudsman berhalangan, Wakil ketua Ombudsman Republik Indonesia menjalankan tugas dan kewenangan Ketua Ombudsman Republik Indonesia. Dalam melaksakan tugas dan wewenangnya, anggota Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dibantu oleh asisten Ombudsman. Asisten Ombudsman diangkat dan diberhentikan oleh Ketua Ombudsman Republik Indonesia berdasarkan persetujuan rapat anggota Ombudsman Republik Indonesia.

1.6. Pedoman dasar dan Etika

Dalam melaksanakan mandatnya Lembaga Ombudsman Republik Indonesia berpedoman pada kode etik yang telah ditetapkan pada tahun 2000.

Pedoman Dasar dan Etika (Kode Etik) Lembaga Ombudsman Republik Indonesia adalah sebagai berikut :

1) Integritas; bersifat mendiri, tidak memihak, adil, tulus dan penuh

komitmen, menjunjung tinggi nilai-nilai moral dan budi pekerti, serta melaksanakan kewajiban agama yang baik.

2) Pelayanan Kepada Masyarakat; memberikan pelayanan kepada

masyarakat sebagai institusi public yang benar-benar membantu peningkatan penyelenggaraan kepentingan masyarakat sehari-hari.

3) Saling menghargai; kesejajaran penghargaan dalam perlakuan, baik

kepada masyarakat maupun antara sesama anggota/staf Lembaga Ombudsman Republik Indonesia.

4) Kepemimpinan; menjadi teladan dan panutan dalam keadilan, persamaan

hak, transparasi, inovasi dan konsistensi.

5) Persamaan Hak; memberikan perlakuan yang sama dalam pelayanan

kepada masyarakat dengan tidak membedakan umur, jenis kelamin, status perkawinan, kondisi fisik maupun mental, suku, etnik, agama, bahasa maupun status sosial keluarga.

6) Sosialisasi Tugas Lembaga Ombudsman; menganjurkan dan membantu

masyarakat memanfaatkan pelayanan public secara optimal untuk penyelsaian persoalan.

7) Pendidikan Yang Berkesinambungan; melaksanakan pelatihan serta

pendidikan terus menerus untuk meningkatkan keterampilan.

8) Kerjasama; melaksanakan kerjasama yang baik dengan semua pihak,

emmiliki ketegasan dan saling menghargai dalam bertindak untuk mendapatkan hasil yang efektif dalam menangani keluhan masyarakat.

9) Bekerja Secara Kelompok; penggabungan kemampuan serta pengalaman

yang berbeda-beda dari anggota dan Tim yang mempunyai tujuan yang sama serta komitmen demi keberhasilan Lembaga Ombudsman secara keseluruhan.

10) Peningkatan Kesadaran Hukum; menyebarluaskan informasi hukum yang diterima dan diolah oleh Lembaga Ombudsman kepada Lembaga Negara, lembaga non pemerintah, masyarakat ataupun perorangan.

11) Profesional; memiliki tingkat kemapanan intelektual yang baik dalam

melaksanakan tugas dan kewajibannya sehingga kinerjanya dapat dipertanggungjawabkan baik secara hukum maupun secara ilmiah.

12) Disiplin; memiliki loyalitas dan komitmen tinggi terhadap tugas kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya.

1.7. Mekanisme Penanganan Laporan/Pengaduan Masyarakat

Tabel 1

Diagram Alur Penanganan Laporan Masyarakat.

Sumber : Dokumen Laporan Tahunan Lembaga Ombudsan. pelapor registrasi

Rapat anggota

Mediasi/ konsiliasi

rekomendasi Anggota/

asisten

klarifikasi

Investigasi dokumen

ketua terlapor

Seleksi administrasi

Seleksi substantsi

Keterangan :

Setiap warga negara Indonesia atau penduduk berhak menyampaikan laporan terkait masalah pelayanan publik ( praktek maladministrasi) yang dihadapinya kepada Lembaga Ombudsman Republik Indonesia. Laporan yang diberikan harus memuat persyaratan diantaranya nama lengkap, tempat dan tanggal lahir, status perkawinan, pekerjaan, dan alamat lengkap pelapor, serta memuat uraian peristiwa, tindakan, atau keputusan yang dilaporkan secara rinci, selain itu pelapor sebelumnya sudah harus menyampaikan laporan perihal praktek maladministrasi yang dihadapinya terlebih dahulu kepada pihak yang terkait atau atasannya, dan jika tidak mendapat respon maka pelapor boleh melaporkan masalah tersebut kepada Lembaga Ombudsman Republik Indonesia. Dalam keadaan tertentu nama dan identitas pelapor dapat dirahasiakan. Syarat lain yang juga harus dipenuhi adalah peristiwa yang dikeluhkan tidak tidak boleh lewat dari dua tahun sejak peristiwa itu terjadi.

Setelah itu pihak Lembaga Ombudsman Republik Indonesia melakukan seleksi administrasi terhadap berkas laporan yang diajukan, jika ternyata ditemui kekurangan dalam berkas laporan, maka Lembaga Ombudsman Republik Indonesia memberitahukan secara tertulis pada pelapor untuk melengkapi berkas laporan dalam waktu paling lambat 30 hari, jika lewat maka pelapor dianggap telah mencabut laporannya. Dan sebaliknya jika ternyata berkas laporan dianggap sudah lengkap maka Lembaga Ombudsman Republik Indonesia segera melakukan pemeriksaan substantif. Ini bertujuan untuk mengetahui apakah dalam peristiwa yang dilaporkan tersebut, ada wewenang bagi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia untuk

menanganinya atau tidak. Jika ternyata Lembaga Ombudsman Republik Indonesia tidak memiliki kewenangan atas pemeriksaan kasus tersebut, maka Lembaga Ombudsman Republik Indonesia memberitahkan secara tertulis kepada pelapor dalam waktu paling lambat 7 hari. Jika ternyata Lembaga Ombudsman Republik Indonesia memiliki kewenangan atas pemeriksaan kasus tersebut, maka selanjutnya Lembaga Ombudsman Republik Indonesia melakukan pemanggilan kepada pelapor maupun terlapor serta pihak-pihak terkait lainnya untuk dimintai keterangan guna investigasi, ataupun dengan cara-cara lain seperti pemeriksaan domumen dan lain-lain.

Selanjutnya jika hasil investigasi menunjukkan bahwa terlapor terbukti bersalah, maka Lembaga Ombudsman Republik Indonesia melakukan mediasi kepada terlapor dan pelapor agar dapat menyelesaikan kasus tersebut secara damai misalnya dengan pemberian ganti rugi dan sebagainya, namun jika mediasi tidak berjalan dengan baik, maka Lembaga Ombudsman Republik Indonesia mengeluarkan surat rekomendasi yang ditujukan kepada pelapor, terlapor maupun atasan terlapor.

Rekomendasi merupakan kesimpulan, pendapat, dan saran yang disusun berdasarkan hasil investigasi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia yang diberikan kepada atasan terlapor untuk dilaksanakan dan/atau ditindaklanjuti dalam rangka peningkatan mutu penyelenggaraan pelayanan publik yang baik (Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia tahun 2008 pasal 1 ayat 7). Rekomendasi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia yang bersifat preventif akan menjadikan Pejabat Publik terkait lebih berhati-hati dalam melaksanakan tugasnya karena ia merasa bahwa permasalahan yang ditangani

sedang dalam pengawasan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia (Hartono, Sunaryati dkk,2003:81).

Terlapor maupun atasan terlapor wajib melaksanakan Rekomendasi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia. Atasan terlapor juga wajib menyampaikan laporan kepada Lembaga Ombudsman Republik Indonesia tentang pelaksanaan rekomendasi yang telah dilakukan disertai hasil pemeriksaannya dalam waktu paling lambat 60 hari terhitung sejak tanggal diterimanya Rekomendasi. Lembaga Ombudsman Republik Indonesia juga dapat meminta keterangan Terlapor dan/atau atasannya dan melakukan pemeriksaan lapangan untuk memastikan pelaksanaan Rekomendasi. Jika didapati terlapor dan atasan terlapor tidak melaksanakan rekomendasi atau hanya melaksanakan sebagian rekomendasi dengan alasan yang tidak dapat di terima, maka Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dapat mempublikasikan atasan terlapor yang tidak melaksanakan rekomendasi dan menyampaikan laporan kepada Dewan Perwakilan Rakyat dan Presiden guna penyelesaian lebih lanjut.

2. Pelayanan Publik

2.1. Definisi Pelayanan Publik

Esensi pelayanan publik yang paling utama adalah memenuhi berbagai tuntutan dan kebutuhan masyarakat , baik sacara individu, makhluk hidup, penduduk, warga negara, akan jasa publik ( public goods). Untuk memenuhi

tuntutan kebutuhan masyarakat dan upaya pencapaian kepuasan masyarakat, pemerintah tentunya harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.

Menurut Agung Kurniawan (2005: 4) pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Selanjutnya menurut KEPEMENPAN NO.63/KEP/M.PAN/7/2003( dalam Juliantara,Dadang,2005:9) Pelayanan Publik adalah kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Menurut UU No.25 Tahun 2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Selanjutnya menurut Ahmad Ainur(2008:3) pelayanan publik (public service) adalh suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi piblik. Pelayanan publik dengan demikian merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang,

jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.

2.2. Prinsip Pelayanan Publik

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003, disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu sebagai berikut :

1. Kesederhanaan; prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan, kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: 1) Persyaratan teknis dan administrative pelayanan public.

2) Unit Kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

3. Kepastian Waktu ; Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan; proses dan produk pelayanan public memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik/ pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telematika.

9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.

10. Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

2.3. Kualitas Pelayanan Publik

Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas/mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan(Juliantara, 2005:10).

Menurut Fandy Tjiptono (dalam Kurniawan,Agung,2005:52) pengertian kualitas meliputi: (a) Kesesuaian dengan persyaratan, (b) Kecocokan untuk

pemakaian, (c) perbaikan berkelanjutan, (d) bebas dari kerusakan/cacat, (e) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, (f) Melakukan segala sesuatu secara benar.

Menurut Tangklison (2005:223), ada beberapa factor yang dapat mempengaruhi kualitas suatu pelayanan, yaitu sebagai berikut :

1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, system internship, maupun semangat kerjasama.

2. Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik, pengelolaan konflik local, kondisi sosial ekonomi dan kontrol yang dilakukan oleh masyarakat serta organisasi LSM (Lembaga Swadaya Masyarakat).

F. Definisi Konsep

Menurut Singarimbun (1989:33), konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok, atau individu tertentu yang menjadi pusat perhatian.

Berdasarkan pengertian tersebut, maka penulis mengemukakan definisi konsep sebagai berikut :

1. Peran Lembaga Ombudsman Republik Indonesia yaitu sebagai lembaga negara yang mempunyai fungsi dan kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Kualitas pelayanan publik, yaitu kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan dalam pelayanan publik.

G. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel sehingga dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja yang mendukung penganalisaan dari variabel-variabel tersebut (Singarimbun,1989:46).

Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah :

1. Peran Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dengan indikator sebagai berikut:

a. Fungsi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik.

b. Tugas pokok Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam menangani kasus maladministrasi guna meningkatkan kualitas pelayanan publik.

c. Wewenang Lembaga Ombudsman dalam melaksanakan fungsi dan tugas pokoknya.

2. Kualitas pelayanan publik.

Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Budiono,2003:114) ada lima dimensi untuk mengukur kualitas suatu pelayanan publik, yaitu :

a. Bukti Langsung ( Tangable), yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan dan sarana komunikasi;

b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu karakeristik kecocokan dalam pelayanan manusia yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan;

c. Keadilan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera dan memuaskan;

d. Jaminan (assurance), yaitu mancakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan;

e. Empati (emphaty), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

BAB II

METODE PENELITIAN

A. Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk penelitian dengan metode eksploratif.

Bentuk penelitian penjajagan atau eksploratif adalah bentuk penelitian yang bersifat terbuka, dimana pengetahuan peneliti tentag masalah yang akan diteliti masih terlalu tipis untuk dapat melakukan study deskriptif, oleh karena itu penulis masih mencari-cari berbagai informasi yang dibutuhkan (Singarimbun, 1995:4).

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di kantor Lembaga Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Sumatera Utara.

C. Informan Penelitian

Penelitian eksploratif tidak dimaksudkan untuk membahas generalisasi dari hasil penelitian. Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif tidak dikenal adanya populasi dan sampel. Subjek penelitian yang telah tercermin dalam fokus

penelitian ditentukan dengan sengaja, subjek penelitian ini menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan(Suyanto,2005:171-172).

Yang menjadi informan kunci dalam penelitian ini antara lain :

a. Informan kunci yang terdiri dari :

1. Kepala Perwakilan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia perwakilan Provinsi Sumatera Utara.

2. Asisten/wakil kepala perwakilan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia perwakilan Provinsi Sumatera Utara.

3. Asisten Penanganan Keluhan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia perwakilan Provinsi Sumatera Utara.

b. Informan utama yang terdiri dari 4 (empat) orang masyarakat yang pernah melapor kepada Lembaga Ombudsman Republik Indonesia.

D. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

1. Teknik Pengumpulan Data Primer

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Teknik pengumpulan data primer dilakukan dengan instrumen:

Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan Tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang terkait, dan berhadapan langsung dengan informan kunci yang dianggap mengerti mengenai permasalahan yang diteliti.

b. Observasi

Yaitu pengamatan langsung pada suatu objek yang akan diteliti untuk mendapatkan gambaran yang tepat mengenai objek penelitian.

2. Teknik Pengumpulan Data Skunder

Yaitu data yang diperoleh untuk mendukung data primer. Data skunder yang digunakan antara lain :

a. Study Kepustakaan yaitu pengumpulan data-data dengan cara mempelajari, mendalami dan mengutip teori-teori dan konsep-konsep dari sejumlah literature baik buku, jurnal, majalah, Koran, ataupun karya tulis lainnya yang relevan dengan topic penelitian.

b. Dokumentasi dilakukan dengan memanfaatkan dokumen tertulis, gambar, foto tau benda-benda lain yang berkaitan dengan aspek-aspek yang diteliti.

E. Teknik Analisa Data

Sesuai dengan penelitian, teknik analisa data yang digunakan penulis adalah teknik analisa data deskriptif. Analisa data deskriptif adalah analisa terhadap data yang diperoleh berdasarkan kemampuan nalar peneliti dalam menghubungkan data fakta dan informasi. Jadi teknik analisa data dilakukan dengan penyajian data yang terdapat melalui keterangan yang diperoleh dari informan yang selanjutnya diinterpretasikan sesuai dengan tujuan penelitian yang telah diinginkan.

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

A. SEJARAH TERBENTUKNYA LEMBAGA OMBUDSMAN

REPUBLIK INDONESIA DAN LEMBAGA OMBUDSMAN PERWAKILAN SUMUT DAN NAD.

Lembaga Ombudsman Republik Indonesia yang sebelumnya bernama Komisi Ombudsman Nasional dibentuk pada tanggal 20 Maret Tahun 2000 berdasarkan Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2000.

Pada masa Pemerintahan saat itu korupsi merajalela dan bahkan cenderung tanpa kendali, penegak hukum juga kesulitan mewujudkan reformasi hukum. Masyarakat dan mahasiswa pun akhirnya melontarkan kritik atas ketidakmampuan Pemerintah memberantas korupsi dan berbagai penyimpangan yang dilakukan penyelenggara negara.

Dalam kondisi mendapat tekanan masyarakat yang menghendaki terjadinya perubahan menuju pemerintahan yang transparan, bersih dan bebas KKN serta perbaikan pelayanan umum, maka pemerintahan saat itu berusaha melakukan beberapa perubahan sesuai aspirasi yang berkembang di tengah-tengah masyarakat. Salah satunya adalah dengan membentuk sebuah lembaga pengawas terhadap Penyelenggara Negara, bernama Komisi Ombudsman Nasional.

Komisi Ombudsman Nasional tersebut selanjutnya diketuai Oleh Antonius Sujata yang memang sudah dipersiapkan oleh Presiden saat itu, yaitu KH Abdurrahman Wahid. Mengingat pentingnya keberadaan Ombudsman di Indonesia yang sedang mengalami krisis multi dimensi sampai krisis kepercayaan publik, maka Antonius Sujata mengambil inisiatif untuk menghubungi beberapa figur yang terkenal berdedikasi serta berintegritas dan meminta kesediaan mereka untuk menjadi calon anggota ombudsman nantinya.

Untuk pertama kalinya setelah konsep mengenai Komisi Ombudsman disepakati, pada tanggal 27 Januari 2000 diadakan pertemuan dengan para calon Anggota Ombudsman yaitu Prof. C.F.G. Sunaryati Hartono, Teten Masduki, Baihaki Hakim, Surachman, APU dan Pradjoto. Dalam pertemuan tersebut dibicarakan antara lain tentang apa dan bagaimana tugas serta wewenang Lembaga Ombudsman di Indonesia nantinya. Dalam pertemuan tersebut, Prof. Sunaryati Hartono juga menyampaikan gagasan mengenai bagaimana mempersiapkan penyusunan Draft Rancangan Undang-Undang Ombudsman.

Hasil diskusi dengan beberapa figur calon anggota Ombudsman tersebut kemudian disampaikan kepada Presiden melalui Sekretaris Kabinet. Akhirnya pada tanggal 10 Maret 2000 Presiden resmi menerbitkan Keputusan Presiden Nomor 44 Tahun 2000 tentang pembentukan Komisi Ombudsman Nasional, dengan mengangkat Antonius Sujata sebagai ketua merangkap anggota dan juga pengangkatan Prof. Sunaryati Hartono sebagai Wakil Ketua merangkap anggota, Teten Masduki sebagai anggota, KH.Masdar F Masudi

sebagai anggota, RM Surachman, APU sebagai anggota, Prof. Bagir Manan sebagai anggota, Pradjoto sebagai anggota, dan Sri Urip sebagai anggota.

Komisi Ombudsman Nasional dibentuk dengan memfokuskan diri pada pengawasan terhadap proses pemberian pelayanan umum oleh penyelenggara negara guna mencegah dan mengatasi terjadinya maladministrasi. Objek oengawasannya meliputi Lembaga Peradilan, Kejaksaan, Kepolisian, Pemerintah Daerah, Badan Pertanahan Nasional, Instansi Pemerintah ( Departemen dan Non Departemen), TNI, Badan Usaha Milik Negara ( BUMN) dan Perguruan Tinggi Negeri.

Setelah dikeluarkannya Keppres Nomor 44 Tahun 2000, maka pada tanggal 20 Maret 2000, Ketua, Wakil Ketua dan Anggota Komisi Ombudsman Nasional dilantik Presiden Abdurrahman Wahid di Istana Presiden. Saat itu Indonesia memasuki babak baru dalam sistem pengawasan. Satu-satunya sistem pengawasan yang memiliki jaringan dan dukungan luas dari masyarakat internasional.

Pada awal terbentuknya, Komisi Ombudsman Nasional saat itu hanya bertempat di sebuah kantor barukuran kecil pada kawasan Sudirman. Pemerintah saat itu semata-mata hanya membentuk supra struktur berupa Keppres Nomor 44 Tahun 2000, sedangkan infra struktur seperti gedung, peralatan kantor, dan sebagainya sama sekali belum tersedia. Namun dengan kondisi seperti sama sekali tidak menyurutkan semangat para anggota Ombudsman. Mereka tetap bertekad kuat untuk memulai segala aktivitasnya. Saat itu Ombudsman hanya dibantu oleh seorang Sekretaris, dan tepat di hari pertama operasional Ombudsman telah menerima seorang pelapor. Dan

setelah kedatangan pelapor tersebut, Ombudsman kerap diliputi media massa sehingga masyarakatpun semakin banyak yang mengetahui keberadaannya. Kemudian setelah itu mulailah berdatangan berbagai laporan dan keluhan masyarakat terhadap penyelenggara negara, baik yang datang langsung maupun yang tidak langsung yaitu melalui pos atau juga melalui faksimili.

Beberapa minggu kemudian, Komisi Ombudsman Nasional merekrut seorang Asisten Ombudsman. Dan semakin lama keberadaan Komisi Ombudsman Nasional semakin dikenal masyarakat. Dampaknya, laporan yang diterima semakin menggunung karena masyarakat saat itu merasa sedang mengalami kebebasan untuk berekspresi dan menyampaikan uneg-uneg setelah sekian puluh tahun mereka terbelenggu tanpa tahu harus kemana mengeluhkan nasibnya.

Minimnya perangkat pendukung tidak menyurutkan tekad para anggota Ombudsman untuk membantu mewujudkan negara yang bersih dan berwibawa. Kegiatan dan aktivitas Komisi Ombudsman Nasional juga tetap berjalan dan bahkan semakin banyak dikenal masyarakat. Ketua, Wakil Ketua dan Anggota Komisi Ombudsman Nasional juga terus mengadakan persiapan-persiapan kegiatan guna lebih mensosialisasikan keberadaan Ombudsman Nasional kepada berbagai kalangan. Sampai akhirnya ada seorang utusan dari The Asia Foundation yang memberikan donasi guna membantu memajukan Komisi Ombudsman Nasional. Mulai saat itulah Komisi Ombudsman mulai mendapat dukungan dari berbagai pihak baik dari dalam negeri maupun dari luar negeri yang ingin ikut serta menciptakan

tatanan pengawasan terhadap penyelenggara negara dalam rangka mewujudkan good governance.

Komisi Ombudsman Nasional berkesempatan menyelenggarakan sosialisasinya secara terbuka untuk pertama kalinya dalam bentuk seminar loka karya baik yang bersifat nasional maupun internasional. Selain itu keberadaan Komisi Ombudsman Nasional semakin diakui di dunia Internasional, setelah beberapa bulan usia berdirinya, Komisi Ombudsman Nasional sudah menerima berbagai undangan untuk menghadiri even-even Ombudsman International.

Pada tanggal 10 Oktober Tahun 2000 seorang anggota Komisi Ombudsman Nasional Prof. Bagur Manan mengundurkan diri dikarenakan beliau diangkat menjadi Hakim Agung yang kemudian terpilih sebagai ketua Mahakamah Agung RI. Selanjutnya keberadaan Prof. Bagur Manan sebagai ketua Mahkamah Agung sangat membantu Komisi Ombudsman Nasional dalam rangka mengenalkan kepada para hakim dan pejabat peradilan tentang apa dan bagaimana Komisi Ombudsman Nasional.

Mengingat keberadaan Komisi Ombudsman Nasional yang sangat penting dan menjadi tumpuan masyarakat dalam melakukan reformasi pelayanan publik, maka dirasa sangat dibutuhkan landasan yuridis yang kuat untuk mendukung reformasi tersebut agar dapat berjalan optimal. Oleh karena itu Komisi Ombudsman Nasional menyusun RUU yang selanjutnya diajukan kepada DPR. Dan akhirnya pada Tahun 2008 dengan persetujuan bersama Presiden dan DPR mengeluarkan Undang-Undang Nomor 38 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Dan pada saat itu nama

Komisi Ombudsman Nasional berubah menjadi Ombudsman Republik Indonesia. Dan dengan landasan Undang-Undang ini maka keberadaan Ombudsman semakin kokoh dan memiliki kewenangan yang lebih kuat. Objek pengawasan yang sebelumnya hanya pada Penyelenggara Negara dan Pemerintahan, kini bertambah menjadi Penyelenggara Negara dan Pemerintahan, termasuk BUMN, BUMD, BHMN, Badan Swasta dan Peroarangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu dengan anggaran yang sebagian atau seluruhnya bersumber dari APBN/APBD.

Dalam Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia juga mengatur wewenang Lembaga Ombudsman Republik Indonesia untuk mendirikan perwakilan di berbagai daerah. Kantor perwakilan Ombudsman di daerah memiliki hubungan hierarkis dengan Ombudsman Republik Indonesia dan dipimpin oleh seorang kepala perwakilan. Selanjutnya pada tanggal 2 Januari Tahun 2008 dbentuklah Kantor Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia untuk Provinsi Sumatera Utara dan Nanggroe Aceh Darussalam dan diresmikan pada tanggal 19 Juni Tahun 2008. Kantor perwakilan Ombudsman Provinsi Sumut dan NAD bertempat di Jl. Majapahit No.2 Medan Baru. Namun meskipun baru diresmikan bulan Juni, dari awal pembentukannya para anggota Ombudsman perwakilan sudah langsung menjalankan tugas pokok dan fungsinya.

Ombudsman perwakilan Sumut dan NAD merupakan perpanjangan tangan dari Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dan memiliki tugas

pokok maupun fungsi yang sama dengan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia

B. VISI DAN MISI

Visi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia adalah sebagai berikut :

1) Lembaga Ombudsman Republik Indonesia menjadi institusi publik mandiri dan terpercaya berasaskan Pancasila yang mengupayakan keadilan, kelancaran dan akuntabilitas pelayanan pemerintah, penyelenggaraan pemerintah sesuai asas-asas pemerintahan yang baik dan bersih (Good Governance) serta peradilan yang tidak memihak berdasarkan asas-asas supremasi hukum dan berintikan keadilan.

2) Lembaga Ombudsman Republik Indonesia sebagai institusi publik dipilih oleh Dewan Perwakilan Rakyat, diangkat oleh Kepala Negara dan diatur dalam Undang-Undang Dasar serta Undang-Undang Republik Indonesia sehingga memperoleh kepercayaan masyarakat, dilaksanakan oleh orang-orang dengan integritas serta akuntabilitas yang tinggi.

Misi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia adalah sebagai berikut :

1) Mengupayakan secara berkesinambungan kemudahan pelayanan yang efektif dan berkualitas oleh institusi Pemerintah kepada masyarakat.

2) Membantu menciptakan serta mengembangkan situasi dan kondisi yang kondusif demi terselenggaranya pemerintahan yang baik dan bersih, serta bebas dari korupsi, kalusi dan nepotisme.

3) Memprioritaskan pelayanan yang lebih peka terhadap tuntutan dan kebutuhan masayarakat, dengan memberi pelayanan optimal serta membina koordinasi dan kerjasama yang baik dengan semua pihak (Institusi Pemerintah, Perguruan Tinggi, Lembaga Swadaya masyarakat, Pakar, Praktisi, Organisasi Profesi, dan lain-lain).

4) Menciptakan lingkungan dan suasana kerja dengan komitmen penuh, standar integritas dan akuntabilitas tinggi, yang member dukungan bagi keberhasilan visi dan misi Lembaga Ombudsman berdasarkan Pedoman Dasar dan Etika Ombudsman.

5) Melaksanakan manajemen secara terbuka, serta memberikan kesempatan yang terus menerus kepada seluruh staf untuk meningktkan kamampuan serta profesionalisme dalam menangani keluhan masyarakat.

6) Menyebarluasakan keberadaan serta kinerja Lembaga Ombudsman kepada masyarakat dalam rangka turut meningkatkan kesadaran hukum Aparatur Pemerintah, Peradilan, dan Lembaga Perwakilan Rakyat, sehingga seluruh Daerah Otonom Republik Indonesia merasa perlu membentuk Lembaga Ombudsman di daerah dengan visi dan misi yang sama.

C. STRUKTUR ORGANISASI

Struktur organisasi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia sebagaimana yang diatur dalam Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia No.37 Tahun 2008 menegaskan bahwa anggota Ombudsman

Republik Indonesia terdiri atas 1 (satu) orang ketua merangkap anggota, 1 (satu) orang wakil ketua merangkap anggota, dan 7 (tujuh) orang anggota. Namun untuk saat ini struktur organisasi yang ada masih terdiri dari 6 orang, sebab Undang-Undang tentang Ombudsman Republik Indonesia itu sendiri baru dibentuk Tahun 2008 dan wajib dilaksanakan paling lambat 3 tahun setelah diundangkannya Undang-Undang tersebut. Dan perubahan struktur baru akan dibentuk sesuai dengan Undang-Undang tersebut tahun 2010 ini.

Adapun struktur organisasi yang saat ini terbentuk adalah sebagai berikut :

Anggota Lembaga Ombudsman Republik Indonesia

1. Antonius Sujata, SH, MH Ketua merangkap Anggota

2. Prof. Dr. C.F.G. Sunaryati Hartono, SH. Waki Ketua merangkap Anggota

3. KH. Masdar Farid Mas’udi, MA Anggota

4. Drs. Teten Masduki Anggota

5. RM. Surachman, APU Anggota

6. Hj. Erna Sofwan-Sjukrie, SH Anggota.

Staff Lembaga Ombudsman Republik Indonesia

a. Asisten

1. Elisa Luhulima, SH, LL,M. 2. Winarso, SH.

3. Budhi Masthuri, SH. 4. Enni Rochmaeni, SH.

5. Dominikus Dalu Fernandes, SH. 6. Nugroho Adriyanto, SH.

7. Agus Suntoro, SH. 8. Kurniawan Desiarto, SH. 9. Dahlena, SH.

Staff Sekretariat

1. Ibnu Firdaus Zayyad, SH. 2. Oki Aldebaria, SH.

3. Ani Samudera Wulan, SH. 4. C. Siska Widyawati, S.Kom. 5. Awidya Mahadewi, SS. 6. Patnuaji Agus Indrarto, SS. 7. Hasymi Muhammad, SS. 8. Rully Amirullah, Amd. 9. Achmad Fauzi, Amd.

10. Achmad Fauzie Sujanto. 11. Herru Kriswahyu,S.Sos. 12. Dicky Widyawati,SE. 13. Indra

14. Muhammad. HR 15. Suryadi

16. Djatmoko Sujatno 17. Salam

18. Wasli 19. Sadikin 20. Agus

Staf Kantor Perwakilan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia Wilayah SUMUT dan NAD.

1. Dr. Faisal Akbar Kepala Perwakilan 2. Dedy Irsan, SH

Asisten / Wakil Kepala Perwakilan 3. Ricky Nelson Sahala, SH

BAB IV

PENYAJIAN DATA

Dalam bab ini penulis akan memaparkan berbagai data yang telah berhasil dihimpun selama penulis melakukan penelitian selama kurang lebih dalam waktu satu minggu. Data yang akan disajikan berikut merupakan data dari berbagai terknik pengumpulan data baik primer maupun skunder.

Hasil dari penyajian data ini tidak bersifat baku, dimana penyajiaannya seluruhnya sesuai dengan yang didapat di lapangan, melainkan penulis mencoba melakukan sedikit perubahan agar maksud yang hendak disampaikan dapat dipahami, namun tentu dengan tidak mengubah hasil akhir dari penelitian itu sendiri.

Data yang disajikan dalam Bab ini selanjutnya akan menjadi bahan analisis penulis terhadap fenomena yang sedang diteliti yang akan diuraikan pada Bab selanjutnya, sekaligus menjadi bukti dari fakta fenomena itu sendiri

A. PENYAJIAN DATA PRIMER

Berikut ini adalah penyajian data-data yang diperoleh melalui metode wawancara dengan berbagai informan baik dari informan kunci yaitu pihak internal Lembaga Ombudsman Republik Indonesia maupun informan utama yaitu masyarakat.

Adapun daftar pertanyaan dalam wawancara ini disesuaikan dengan definisi operasional dalam penelitian, yang juga merupakan kunci guna menjawab fenomena yang tengah diteliti.

1. Wawancara Dengan Dr. Faisal Akbar selaku Kepala Perwakilan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia Provinsi SUMUT dan NAD.

a. Pertanyaan terkait usaha-usaha dalam memaksimalkan fungsi-fungsi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia.

“ Sebagai salah satu lembaga yang baru terbentuk selama 10 tahun, tentu menjadi suatu agenda penting bagi Ombudsman untuk memeperkenalkan Lembaga Ombudsman kepada lapisan masyarakat dan Pemerintah demi menunjang fungsi-fungsi Ombudsman selanjutnya. Terutama adalah sosialisasi kepada aparatur Penyelenggara Negara yang menjadi objek dalam hal laporan dari masyarakat sehingga mereka telah terlebih dulu mengenal Lembaga Ombudsman dan selanjutnya memudahkan Lembaga Ombudsman untuk melakukan pemeriksaan karena mereka sudah mengetahui fungsi maupun wewenang dari Lembaga Ombudsman”.

b. Pertanyaan terkait apa-apa saja yang diperlukan dalam usaha-usaha memaksimalkan fungsi Lembaga Ombudsman.

“ Yang dibutuhkan untuk memaksimalkan fungsi tersebut tentunya adalah membina hubungan yang baik dengan berbagai Organisasi Masyarakat ( ORMAS), Aparatur Pemerintah, Koordinasi dengan berbagai pihak serta ketersediaan dana”.

c. Pertanyaan terkait program-program yang dilakukan Lembaga Ombudsman sebagai bentuk pelaksanaan tugas.

“ Program-program yang dilakukan antara lain yaitu pengadaan pelatihan kepada personil Lembaga Ombudsman misalnya pelatihan mengenai Kesehatan, Perpajakan dan Imigrasi, dan pertanahan dan lain-lain, dengan pembekalan pengetahuan tersebut maka selanjutnya akan mudah bagi personil Ombudsman untuk melakukan pemeriksaan atas kasus yang dilaporkan masyarakat maupun atas prakarsa sendiri. Pelatihan ini ditangani oleh pusat dan diadakan sebanyak 2-3 kali dalam setahun. Tapi untuk hal-hal maupun kasus-kasus yang mendesak maka Ombudsman bisa mengadakan pelatihan internal sendiri untuk membahas kasus tersebut dan mencari jalan keluar yang diperlukan”.

d. Pertanyaan terkait hasil dari program-program yang diadakan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia.

“ ini hasil dari program tersebut dapat berjalan dengan baik. Dan dengan Selama adanya program pelatihan tersebut maka Ombudsman mampu menyelesaikan kasus yang ditangani dengan baik.”

2. Wawancara dengan Bpk Dedy Irsan, SH selaku Asisten atau Wakil Kepala Perwakilan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia Provinsi SUMUT dan NAD.

a. Pertanyaan mengenai koordinasi antara Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dengan Lembaga Lainnya.

“ Koordinasi dilakukan dengan mengadakan pertemuan rutin misalnya sebulan sekali dengan Perguruan Tinggi, Lembaga Swadaya Masyarakat, Pemerintah Daerah, Pemerintah Provinsi, Pemerintah Kabupaten, Polisi Daerah, serta Inspektur Pengawas Daerah. Dalam pertemuan tersebut biasanya dibahas kasus-kasus pelayanan public yang tengah terjadi saat itu. Serta bagaimana penyelesaiannya, dan juga memberikan tembusan kepada pemimpin lembaga tersebut jika terjadi maladministrasi yang dilakukan bawahannya.”

b. Pertanyaan mengenai bagaimana Lembaga Ombudsman Republik Indonesia membangun jaringan kerja.

“ Dalam membangun jaringan kerja dapat dilakukan baik secara internal maupun eksternal. Secara internal dilakukan dengan mendirikan kantor perwakilan di berbagai daerah. Saat ini sudah didirikan Kantor Perwakilan Ombudsman di Kupang yang meliputi Nusa Tenggara Timur dan Nusa Tenggara Barat, di Yogyakarta yang meliputi Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah, di Manado yang meliputi Sulawesi Utara dan Gorontalo, kemudian di Medan yang meliputi Sumatera Utara dan Nanggroe Aceh Darussalam, dan selanjutnya direncanakan akan didirikan lagi kantor perwakilan di Papua dan Kalimantan Barat.

Sedangkan secara eksternal diadakan hubungan baik dengan lembaga-lembaga lainnya, misalnya kepolisian. Dengan begitu jika pihak Ombudsman hendak melakukan penyeledikian terhadap suatu kasus akan menjadi lebih mudah karena sudah memiliki jaringan dengan lembaga tersebut. Selain itu latar belakang para anggota ombudsman yang pada dasarnya adalah petinggi hokum yang tentu juga berhubungan baik dengan petinggi hokum lainnya menjadi nilai tambah bagi keberadaan Ombudsman.”

c. Pertanyaan mengenai usaha-usaha dalam mencegah praktek maladministrasi.

“ Dalam mencegah praktek maladminsitrasi Lembaga Ombudsman melakukan investigasi atas setiap laporan yang diberikan oleh masyarakat dan mengeluarkan rekomendasi terhadapa aparat yang terbukti bersalah. Dan untuk pihak lembaga maupun aparatur yang tidak mengindahkan rekomendasi tersebut, maka kasusnya akan diumumkan kepada public dengan maksud agar yang bersangkutan merasa malu dan juga peringatan kepada aparatur lainnya bahwa tindak tanduk mereka ada yang mengawasi.

Selain itu Lembaga Ombudsman juga melakukan sosialisasi kepada masyarakat terkait perannya baik melalui browser, talk show di radio maupun tv, dan untuk mempermudah pelaporan juga diadakan klinik ombudsman yaitu melapor di tempat. Dan selain melakukan investigasi atas laporan masyarakat, Lembaga Ombudsman juga melakukan investigasi atas prakarsa sendiri dengan melihat secara langsung kasus pelayanan publik yang terjadi di masyarakat maupun melalui surat kabar.”

d. Pertanyaan mengenai kewenangan yang dimiliki Lembaga Ombudsman Republik Indonesia.

“ Kewenangan yang dimiliki Lembaga Ombudsman Republik Indonesia saat ini cukup kuat karena sudah ada Undang-Undang yang mengaturnya sehingga menjadikan Lembaga Ombudsman Memiliki kekuatan hokum. Selain itu sekarang juga sudah dibentuk Undang-Undang Pelayanan Publik yang baru yaitu UU No.25 tahun 2009 tentang pelayanan publik yang ikut mengawal perjalanan tugas Ombudsman.”

e. Pertanyaan mengenai apakah terjadi benturan antara kewenangan yang dimiliki Lembaga Ombudsman dengan kewenangan lembaga lainnya. “ Sebenarnya fungsi Lembaga Ombudsman dengan lembaga lainnya itu hampir sama, yaitu melakukan pengawasan atas pelayanan publik yang dilakukan aparatur pemerintah. Namun khusus untuk Lembaga Ombudsman fungsinya mencakup eksternal, sedangkan lembaga lainnya hanya terbatas pada internal lembaganya sendiri. Selain itu Lembaga Ombudsman memiliki kewenangan untuk memeriksa lembaga lainnya sedangkan lembaga lainnya tidak memiliki wewenang untuk memeriksa Lembaga Ombudsman.”

f. Pertanyaan mengenai kendala-kendala yang dihadapi Lembaga Ombudsman dalam menjalankan perannya.

“ Yang menjadi kendala utamanya yaitu ketersediaan dana. Pencairan dana sering mengalami keterlambatan sehingga sebagian program yang dicanangkan ada yang tertunda pelaksanaannya. Kendala lainnya yaitu belum disahkannya Peraturan Pemerintah tentang Sumber Daya Manusia da struktur organisasi Ombudsman yang mengakibatkan Ombudsman khususnya di kantor perwakilan kekurangan personil sehingga sedikit kuwalahan dalam menangani kasus.

Sedangkan dalam hal sosialisasi, budaya sebgian besar masyarakat yang cenderung lebih memilih mengobati ketimbang mencegah membuat proses sosialisasi kurang berjalan sempurna. Sebagian masyarakat kurang memperhatikan ketika diberikan sosialisasi tentang peran Ombudsman, dan ketika sedang mengalami masalah barulah mereka mencari tahu tentang peranana Ombudsman”

3. Wawancara dengan Bpk. Ricky Nelson Sahala, SH selaku asisten penanganan keluhan terkait kualitas pelayanan publik.

a. Pertanyaan mengenai kualitas pelayanan publik dilihat dari fasilitas fisiknya, pegawai, maupun sarana komunikasinya.

“ Berdasarkan laporan dari masyarakat, banyak yang mengeluhkan bahwasanya banyak aparatur yang sering bermalas-malasan , arogan, bahkan sampai meminta imbalan dalam memberikan pelayanan.”

b. Pertanyaan mengenai daya tanggap aparatur pemerintah dalam melayani masyarakat.

“ Dari kondisi di masyarakat, daya tanggap yang diberikan aparatur Pemerintah dalam melayani masyarakat sangat lama. Salah satu buktinya yaitu pernah kami terima pengaduan dari masyarakat terkait jalan yang rusak. Pengaduan mereka kepada Pemerintah Daerah

sebelumnya tidak mendapat respon, sampai akhirnya mereka mengadukan masalah tersebut kepada Ombudsman. Dan setelah Ombudsman turut campur barulah Pemerintah turun tangan memperbaiki jalan tersebut.”

c. Pertanyaan mengenai keadilan dari aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

“ Masalah diskriminasi dalam pelayanan public sering terjadi. Tidak jarang para aparatur lebih cepat melayani masyarakat yang mampu membayar mahal ketimbang masyarakat yang hanya mampu mebayar sekedarnya. Bahkan kami juga pernah menerima laporan terkait sulitnya mendapatkan pendidikan bagi kaum cacat mental.”

d. Pertanyaan terkait kesesuaian antara posisi aparatur dengan kompetensi yang dimilikinya dalam pemberian pelayanan publik.

“ Memang banyak sekali kita temukan kasus mengenai ketidaksesuaian posisi ataupun jabatan dengan kompetensi yang dimiliki oleh seorang aparatur, hingga akibatnya dalam memberikan pelayanan itu sering terjadi kesalahan.”

e. Pertanyaan terkait kemudahan yang diberikan aparatur pemerintah dalam melayani masyarakat.

“ Sampai saat ini masih banyak kasus mengenai berbelit-belitnya system pelayanan publik yang dilaporkan masyarakat. Bahkan masyarakat sampai harus melapor kesana kemari hanya untuk

mengurus sebuah surat penting misalnya, malahan ada yang sampai menunggu hingga puluhan tahun.”

4. Wawancara dengan masyarakat yang pernah melaporkan kasusnya kepada Lembaga Ombudsman Republik Indonesia.

a. Wawancara dengan Bpk. Ang Hong Tjie.

“ Setelah Ombudsman mengawasi dan memantau tindakan maladministrasi yang dilakukan oleh Lembaga Peradilan dan instansi publik terhadap kasus yang saya hadapi, maka selanjutnya prosesnya berjalan sesuai dengan aturan hukum yang berlaku dan juga perkara saya ditangani oleh hakim-hakim yang bijak sehingga saya memperoleh kembali keputusan yang saya rasa adil yang telah saya tunggu selama kurang lebih 10 tahun ini.”

b. Wawancara dengan Bpk. Soegijanto.

“ Rekomendasi yang dikeluarkan Lembaga Ombudsman sangat membantu penyelesaian kasus saya dengan pihak P.T BRI yang saya alami. Dengan dasar rekomendasi tersebut, akhirnya pihak P.T BRI bersedia membayar ganti rugi atas pelanggaran terhadap saya. Saya sangat yakin Lembaga Ombudsman mampu meringankan penderitaan rakyat kecil yang selalu menjadi korban maladminsitrasi.”

c. Wawancara dengan Bpk. Amin Ja’far

“ Lembaga Ombudsman sangat berperan besar dalam penyelesaian kasus yang saya alami dan saya sangat merasa tertolong dengan keberadaan Lembaga Ombudsman. Selajutnya semoga Lembaga Ombudsman lebih banyak lagi melakukan sosialisasi kepada masyarakat, sehingga hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan publik terutama masalah tertib administrasi yang cepat, tepat, dan akurat ( good governance) akan dapat dirasakan oleh masyarakat luas sesuai dengan TUPOKSI pemerintah.”

dapat diharapkan terciptanya kualitas pelayanan publik yang lebih baik dengan semakin berkurangnya praktek maladministrasi itu sendiri. Hal ini juga senada dengan yang disampaikan oleh masyarakat yang sekaligus pernah melaporkan masalahnya kepada Lembaga Ombudsman. Mereka merasa puas dan sangat berterimakasih atas bantuan Ombudsman dalam menyelesaikan masalahnya dan merasa optimis dengan keberhasilan Ombudsman kedepannya serta menaruh harapan dan kepercayaan yang tinggi kepada Ombudsman dalam mendukung terciptanya kualitas pelayanan publik yang lebih baik.

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tentang perananan Lembaga Ombudsman dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kantor Lembaga Ombudsman Perwakilan Sumatera Utara dan NAD, maka dapat dikemukakan kesimpulan sebagai berikut :

1. Lembaga Ombudsman memiliki peranan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik karena kewenangan yang dimilikinya dalam mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik serta kewenangan dalam melakukan pemeriksaan dan investigasi atas kasus maladministrasi yang dilakukan instansi maupun pejabat penyelenggara pelayanan publik. Selain itu Ombudsman juga memiliki kekuatan dalam rekomendasinya karena diatur dalam Undang-Undang No.37 tahun 2008 tentang Lembaga Ombudsman dan juga Undang-Undang Pelayanan Publik No.25 tahun 2009.

2. Tingkat kepuasan masyarakat atas pelaksanaan tugas Ombudsman dalam menindaklanjuti laporan masyarakat cukup tinggi. Masyarakat cukup mengapresiasi bantuan yang diberikan Lembaga Ombudsman dalam menyelesaikan masalah yang dihadapinya dan merasa sangat tertolong dengan keberadaan Lembaga Ombudsman.

3. Kualitas rekomendasi Ombudsman dapat dikatakan cukup efektif, yaitu rata-rata mencapai 63,5% mendapat tanggapan maupun tindak lanjut dari pejabat atau instansi terlapor. Data tersebut diperoleh pada saat belum dikeluarkannya Undang-Undang No.37 tahun 2008 tentang Lembaga Ombudsman dan Undang-Undang Pelayanan Publik No.25 tahun 2009, dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa tahun-tahun berikutnya setelah diundangkannya Undang-Undang tersebut bukan tidak mungkin tanggapan atau tindak lanjut atas rekomendasi Lembaga Ombudsman akan mengalami peningkatan atau dengan kata lain kewenangan Lembaga Ombudsman semakin kuat.

4. Berbagai kendala yang dihadapi Lembaga Ombudsman antara lain adalah kendala dalam keterlambatan pencairan dana yang menyebabkan beberapa program pelatihan bagi staf Ombudsman mengalami penundaan, namun meskipun begitu hal itu masih dapat diatasi dengan baik. Selain itu, dibalik begitu besarnya peran Ombudsman, namun masih banyak juga masyarakat yang belum mengenal Lembaga Ombudsman, hal tersebut disebabkan budaya masyarakat yang cenderung lebih memilih mengobati daripada mencegah, dengan begitu saat Ombudsman mencoba melakukan sosialisasi, tanggapan mereka kurang begitu memperhatikan karena pada saat itu mereka tidak sedang dalam masalah maladministrasi. Namun saat mereka tengah menghadapi masalah administrasi, barulah mereka mencaritahu keberadaan Ombudsman.

5. Pemaksimalan fungsi dan tugas Ombudsman terkendala juga dalam ketersediaan Sumber Daya Manusianya yang masih terbatas, oleh karena

itu pihak Lembaga Ombudsman terkadang mengalami kuwalahan dalam melaksanakan tugasnya.

B. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka penulis menyadari betapa penting dan berartinya keberadaan Lembaga Ombudsman dalam mewujudkan terciptanya pelayanan publik yang baik kepada masyarakat. Oleh karena itu, penulis menyarankan agar dalam mengatasi setiap masalah maladministrasi di Indonesia, daripada Pemerintah membentuk berbagai Tim Khusus maupun tim-tim lainnya, lebih baik Pemerintah memaksimalkan Lembaga yang sudah ada, yaitu Lembaga Ombudsman Republik Indonesia. Pemaksimalan tersebut dapat dilakukan dalam bentuk penguatan kewenangan, pemberian fasilitas sarana dan prasarana yang lebih baik, optialisasi sumber daya manusianya serta penguatan-penguatan di bidang lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Ainur,Ahmad,dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang : Program Sekolah Demokrasi PLaCIDS (Public Policy Analysisi and Community Development Studies Avveroes) dan KID (Komunitas Indonesia untuk Demokrasi).

Budiono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta : Rieneka Cipta.

Hartono, Sunaryati. 2003. Panduan Investigasi Untuk Ombudsman Indonesia. Jakarta : Lembaga Ombudsman Nasional.

Juliantara, Dadang. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintahan Daerah Dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta : Pembaruan.

Kurniawan, Agung. 2005. Tranformasi Pelayanan Publik.Yogyakarta : Pembaruan.

Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES.

Suekanto, Soerjono. 2001. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada

Sugiono. 2004. Metodologi Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta.

Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial ( Berbagai Pendekatan Alternatif). Jakarta : Kencana Prenada Media Group.

Undang-Undang

Undang-undang Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2008

Keputusan Presiden No.44 Tahun 2000 Tentang Komisi Ombudsman Nasional.

KEPMENPAN No. 63 Tahun 2003 Tentang Pelayanan Publik.

Lembaga Ombudsman Republik Indonesia : Laporan Tahunan 2003.

Lembaga Ombudsman Republik Indonesia : Laporan Tahunan 2004.

Lembaga Ombudsman Republik Indonesia : Laporan Tahunan 2005.

Lembaga Ombudsman Republik Indonesia : Laporan Tahunan 2006.