Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Koperasi PDAM Tirtanadi Medan.

(1)

PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

PADA KOPERASI PDAM TIRTANADI MEDAN

SKRIPSI

DISUSUN OLEH : RENHARD. SIMANJUNTAK

NIM : 030903027

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

GUNA MEMENUHI SALAH SATU SYARAT MEMPEROLEH

GELAR SARJANA (S-1) ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR GAMBAR ... v

Halaman BAB I : PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

1.5. Paradigma Penelitian ... 8

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1.Persepsi Masyarakat ... 11

2.1.1. Pengertian Persepsi Masyarakat ... 11

2.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Masyarakat . 12 2.2. Kualitas Pelayanan Publik ... 13

2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik ... 13

2.2.2 Sendi Pelayanan Publik ... 15

2.2.3 Faktor Pendukung dan Hambatan dalam Pelayanan……..17

2.2.4 Bentuk Pelayanan ... 18

2.2.5 Aktivitas Manajemen Pelayanan Umum ... 19

2.2.6 Penyelenggaraan manajemen Pelayanan ... 20

(3)

2.3 Pelanggan ... 22

2.3.1 Pengertian Pelanggan……….22

2.3.2 Kepuasan Pelanggan………..23

2.3.3 Memuaskan Kebutuhan Pelanggan ... 25

BAB III: METODOLOGI PENELITIAN ... 27

3.1. Bentuk Penelitian ... 27

3.2. Lokasi dan Tempat Penelitian ... 27

3.3. Satuan Kajian (unit of analysis) ... 27

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 28

3.5. Teknik Analisa Data ... 29

BAB IV :DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 30

4.1 Sejarah Penagihan Rekening Air di Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan. ... 30

4.2 Visi dan Misi PDAM Tirtanadi ... 31

4.3. Struktur Organisasi Koperasi PDAM Tirtanadi ... 31

BAB V :ANALISA DAN INTERPRETASI DATA ... 41

5.1. Pelayanan yang Sama dan Merata ... 41

5.2 Pelayanan yang Tepat Waktu……… 46

5.3 Pelayanan yang Ramah………..50

5.4 Pelayanan yang Mudah Dalam Setiap Pengurusan Masalah .... 56

5.5 Pelayanan Gratis ... 60

(4)

BAB VI :PENUTUP ... 66

6.1.KESIMPULAN ... 66 6.2.SARAN-SARAN ... 68

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Boediono, 2003, Pelayanan Prima Perpajakan, Jakarta : Rineka Cipta.

Bungin, Burhan, 2001, Metodologi Penelitian Sosial ( Format-format Kuantitatif dan Kualitatif ), Surabaya : Airlangga University Press.

Harsojo, 1997, Pengantar Antropologi, Bandung : Bina Cipta.

Ibrahim, MHR, 1997, BUMN dan Kepentingan Umum, Bandung : Cipta Aditya Bakti Indrawijaya, I, Adam, 2000, Perilaku Organisasi, Bandung : Sinar Baru Algensindo. Moenir, H.A.S, 1992, Manajemen Pelayanan di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara. Moleong, J. Lexy, 1993, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung : Rosdakarya. Robbins, Stephen, P, 2001, Perilaku Organisasi, Jakarta : Prenhalindo.

Singarimbun, Masri, 1995, Metode Penelitian Survei, Jakarta : LP3ES.

Supranto, J, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Rineka Cipta. Sunu, Pramudya, 1999, Peran SDM Dalam Menerapkan ISO 900, Jakarta : Gramedia Syahril, H.AS, 1991, Analisa Kebijakan Negara, Jakarta : Gramedia.

Thoha, Miftah, 1998, Perilaku Organisasi, Konsep Dasar dan Aplikasinya, Jakarta : Raja Grafindo Persada.

Tjiptono Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi. Wirawan, Sarlito,1995, Psikologi Lingkungan, Jakarta : Grassindo.

(6)

ABSTRAK

PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KOPERASI PDAM TIRTANADI MEDAN

Nama : Renhard. Simanjuntak

NIM : 030903027

Dosen pembimbing : Prof. DR. Erika Revida, M.Si

Dengan bergulirnya pelaksanaan otonomi daerah, maka setiap daerah harus dapat mengakumulasi keinginan masyarakat agar dapat memberikan kontribusi pada PAD dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat secara maksimal yang beorientasi pada kepentingan masyarakat. Sehubungan dengan hal ini, Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Tirtanadi adalah suatu perusahaan daerah milik provinsi Sumatera Utara yang menyediakan air bersih yang telah memenuhi standar kesehatan dan mengelola air limbah dengan tingkat kualitas pelayanan prima yang dapat dijangkau masyarakat guna mewujudkan lingkungan sehat. Dalam hal penagihan rekening air, PDAM Tirtanadi menyerahkan proses penagihan kepada koperasi selaku anak perusahaan PDAM Tirtanadi.

Untuk membatasi ruang lingkup ini maka dirumuskan masalah penelitian yakni bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada koperasi PDAM Tirtanadi Medan. Dimana menurut Moenir ( 1992 : 41-45 ), pelayanan prima yang diinginkan oleh masyarakat dapat dilihat dari adanya pelayanan yang sama dan merata, pelayanan tepat waktu, pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan, pelayanan yang ramah, pelayanan gratis, pelayanan yang jujur. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pulik yang diberikan oleh pegawai koperasi PDAM Tirtanadi, untuk mengetahui pola pelaksanaan pelayanan pulik pada koperasi PDAM Tirtanadi, untuk mengetahui kegiatan-kegiatan apa saja yang dilakukan oleh karyawan koperasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan analisis data kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan observasi, wawancara, studi kepustakaan, dan dokumentasi. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian adalah organisasi data, reduksi data, dan penarikan kesimpulan atau verifikasi.

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa tanggapan pelanggan terhadap pelayanan publik di koperasi PDAM Tirtanadi Medan dapat dikatakan belum sempurna terlaksana sesuai dengan wujud pelayanan prima. Hal ini dapat terlihat dari belum terlaksananya pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan masalah dan tidak terdapat adanya pelayanan gratis seperti biaya kertas, fotokopi dan lain sebagainya di koperasi PDAM Tirtanadi. Pengurusan masalah tidak dilakukan di koperasi tapi di lakukan di kantor pusat yaitu di PDAM Tirtanadi Medan, sehingga menyebabkan pelanggan enggan berurusan bila ada masalah karena mereka menganggap prosesnya terlalu lama ditanggapi dan urusannya akan berbelit-belit.

Dalam hal ini kepuasan pelanggan secara sempurna belum terealisasi seperti harapan yang diinginkan. Dalam merealisasikan tanggapan pelanggan terhadap pelayanan publik, maka wujud dari pelayanan prima diharapkan agar lebih ditingkatkan dan dilaksanakan dengan sepenuh hati untuk mewujudkan kepuasan kepada pelanggan.

(7)

ABSTRAK

PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KOPERASI PDAM TIRTANADI MEDAN

Nama : Renhard. Simanjuntak

NIM : 030903027

Dosen pembimbing : Prof. DR. Erika Revida, M.Si

(8)

BAB. I PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

Menjelang berakhirnya tahun 2000 dan memasuki tahun 2001, sistem pemerintahan dengan otonomi daerah mulai direalisasikan. Konsep dasarnya adalah memberikan wewenang kepada daerah untuk merencanakan dan melaksanakan pembangunan daerahnya masing-masing sesuai dengan apa yang mereka kehendaki. Atau dapat diartikan bahwa, pembangunan daerah sebagian besar merupakan wewenang daerah dan dilaksanakan sendiri oleh daerah ( Pemda ) secara otonomi. Dalam hal ini setiap daerah harus dapat mengakumulasi keinginan masyarakat agar dapat memberikan kontribusi pada PAD dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat secara maksimal yang berorientasi pada kepentingan masyarakat.

Kebijakan nasional tentang otonomi daerah yang dititik beratkan pada kabupaten dan kota memberi kesempatan kepada daerah untuk dapat memanfaatkan potensi daerah serta dapat mendekatkan birokrasi dengan masyarakat melalui rumusan kebijakan yang diinginkan masyarakat.

Tuntutan peningkatan sumber daya yang berkualitas semakin dirasakan, mengingat kota Medan merupakan pintu gerbang aktivitas perdagangan dan jasa yang berimplikasi kepada peningkatan pelayanan publik. Kondisi geografis yang cukup strategis tersebut merupakan tantangan yang mau tidak mau harus dihadapi Pemerintah Kota Medan sehingga perlu mengikutsertakan seluruh potensi masyarakat agar berperan aktif dalam merumuskan pelayanan publik.

(9)

Salah satu dari filosofi otonomi daerah sebenarnya adalah semakin mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, oleh karenanya untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat selayaknya perlu diketahui terlebih dahulu persoalan-persoalan yang dihadapi oleh masyarakat. Ketika persoalan dalam masyarakat sudah dapat diinventarisir dan dilakukan analisis maka strategi untuk mengatasi permasalahan tersebut akan semakin jelas dan konkrit dampaknya bagi masyarakat.

Pelayanan publik merupakan isu yang selalu menjadi perhatian apalagi bila ini dihubungkan dengan pemenuhan kebutuhan, kepentingan masyarakat, kemudahan dan kenyamanan bagi seluruh lapisan masyarakat dalam memperoleh pelayanan.

Setiap tindakan atau perbuatan yang dilakukan oleh organisasi pemerintahan dalam hal pelayanan, pastilah menimbulkan suatu respon dari masyarakat, baik itu berupa respon positif maupun respon negatif. Sehingga respon yang diberikan oleh masyarakat tersebut merupakan persepsi masyarakat.

Aparat pemerintah selaku abdi masyarakat mempunyai kewajiban untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Oleh sebab itu, untuk terciptanya hubungan yang baik antara aparat pemerintah dan masyarakat, maka dibutuhkan kerjasama yang baik pula diantara keduanya.

Dengan demikian apabila pelayanan dapat berjalan dengan baik dan lancar, maka masyarakat akan berpandangan dan berpersepsi yang baik pula terhadap tugas dari aparat pemerintah. Sebab dengan pelayanan yang efektif dan efisien maka akan berdampak kepada kepuasan dari pelanggan yang menggunakan jasa instansi tersebut, sehingga kinerja dari aparat atau pegawai dapat dinilai positif oleh masyarakat. Dan selanjutnya masyarakat akan merasa senang apabila berurusan dengan instansi tersebut, baik dalam

(10)

pelayanan apapun, karena mereka merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak pegawai kepada masyarakat.

Namun sebaliknya, apabila aparat atau pegawai tidak dapat bekerja secara produktif, tidak efektif dan efisien, prosedural yang selalu berbelit-belit, pelayanan yang kurang memuaskan, maka dapat menimbulkan persepsi yang negatif dari masyarakat dan mengakibatkan citra instansi tersebut buruk di lingkungan masyarakat sehingga masyarakat enggan untuk berurusan dengan instansi tersebut dan bahkan masyarakat selaku pelanggan akan berpindah kepada perusahaan jasa lainnya dan menjadi pelanggan pihak pesaing karena merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Sehubungan dengan hal ini, Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Tirtanadi adalah suatu perusahaan daerah milik Pemerintahan Provinsi Sumatera Utara yang menyediakan air bersih yang telah memenuhi standar kesehatan dan mengelola air limbah dengan tingkat kualitas pelayanan prima yang dapat dijangkau masyarakat guna mewujudkan lingkungan yang sehat. Kualitas yang dihasilkan PDAM Tirtanadi telah memenuhi standard air minum Indonesia sebagaimana ditetapkan melalui Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Pendistribusiannya kepada para pelanggan telah dapat berlangsung selama 24 jam non stop. PDAM Tirtanadi pada saat ini telah memiliki 9 kantor cabang yang berlokasi di 3 daerah Tingkat II yaitu Kota Medan, Kabupaten Deli Serdang dan Kabupaten Karo.

Dalam hal penagihan rekening air, PDAM Tirtanadi menyerahkan proses penagihan tersebut kepada Koperasi selaku anak perusahaan PDAM Tirtanadi dimana lokasi tempat pembayaran rekening airnya dibagi ke dalam beberapa wilayah yaitu:

(11)

Cabang Utama Medan, Cabang Medan Denai, Cabang Sunggal, Cabang Padang Bulan, Cabang Deli Tua dan lain-lain

Dalam bidang pelayanan kepada pelanggan, diketahui bahwa pelayanan dapat berjalan dengan baik, dimana manajemen serta sistem kerja telah terlaksana dan tertata dengan sempurna. Hal ini dapat dilihat dari pelayanan dalam pembayaran rekening air, dimana Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan telah memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan seperti penagihan rekening air yang dilakukan oleh petugas / kolektor ke rumah-rumah pelanggan.

Apabila pelanggan tidak berada dirumah sewaktu pegawai menagih rekening air, maka pegawai akan mencoba lagi untuk mendatangi kembali rumah pelanggan yang sedang tidak berada di tempat sewaktu penagihan oleh petugas rekening air. Pegawai biasanya tetap bersedia untuk berulangkali melakukan penagihan ke rumah-rumah dan apabila pelanggan tetap tidak berada di tempat maka kolektor akan berhenti melakukan penagihan karena keterbatasan waktu yang dimiliki dan masih banyak lagi rumah-rumah pelanggan yang belum ditagih oleh kolektor. Sehingga dalam hal ini pihak Koperasi membuka loket pelayanan untuk pembayaran rekening air bagi pelanggan yang terlambat membayar rekening air atau dikarenakan ada sesuatu hal sehingga pelanggan diwajibkan langsung untuk membayar rekening air tersebut di loket-loket yang telah ditentukan diantaranya adalah Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan.

Pelayanan yang dilakukan ini bertujuan untuk memberi kemudahan kepada pelanggan agar pelanggan tidak lagi datang ke loket-loket untuk membayar rekening air sebagaimana yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan jasa lainnya seperti : Telkom, PLN, dan sebagainya.

(12)

PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan, memberikan pelayanan kepada pelanggan dalam hal pembayaran rekening air untuk wilayah Sisingamangaraja, Brigjen Katamso, Ir. Juanda, Mongonsidi, Titi Kuning dan wilayah sekitarnya yang telah ditetapkan berdasarkan wilayah.

Selain itu dapat juga dilihat dari sistem kerja dan sistem informasi manajemen yang telah menggunakan kemajuan teknologi yakni komputerisasi dan pencetakan rekening yang pada mulanya memakai mesin ketik kemudian beralih dengan menggunakan komputer. Pada waktu proses pembayaran, rekening telah tercetak sehingga pelanggan tidak lagi harus menunggu dalam mencetak rekening. Oleh sebab itu dapat dikatakan bahwa pihak koperasi PDAM Tirtanadi khususnya bidang pelayanan penagihan rekening air pelanggan sudah berjalan dengan baik dan hal tersebut merupakan suatu bentuk pelayanan yang memberikan kemudahan pada pelanggan.

Tetapi dalam kenyataannya masih saja terdapat keluhan-keluhan dari masyarakat atau pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan koperasi PDAM Tirtanadi cabang utama Medan. Dimana pelanggan masih mengalami kesulitan bila setiap menghadapi masalah rekening air atau pembayaran rekening air sebab karyawan di koperasi PDAM Tirtanadi cabang utama Medan tidak dapat membantu dalam hal perpanjangan tangan dalam mengurus masalah yang dihadapi oleh pelanggan, sehingga menyebabkan pelanggan enggan berurusan bila ada masalah karena mereka menganggap jika mengurus masalah prosesnya terlalu lama ditanggapi dan membutuhkan biaya dalam penyelesaian masalah.

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif

(13)

dimulai dengan mengidentifikasi penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan mengeluh dan merasa tidak puas.

Pada kenyataannya juga sering terjadi kesenjangan antara mutu yang diharapkan dengan mutu yang dilaksanakan sehingga dukungan dan kepercayaan masyarakat / pelanggan belum maksimal. Ketidakpuasan konsumen dapat mengakibatkan konsumen berperilaku negatif, seperti adanya tunggakan rekening pembayaran, penyegelan water meter, pemutusan sambungan rumah karena kelalaian membayar.

Dengan rendahnya mutu kualitas pelayanan masyarakat yang dilakukan aparat pemerintah selama ini menjadi tantangan yang sangat krusial untuk sesegera mungkin dilakukan perubahan.

Dalam hal ini karyawan yang ada di koperasi PDAM Tirtanadi dalam melayani masyarakat atau pelanggan harus mengacu pada pelayanan prima yang sesuai dengan keinginan pelanggan yaitu pelayanan yang jujur, pelayanan yang sama dan merata, tepat waktu, pelayanan yang gratis, pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan masalah dan pelayanan yang ramah.

Atas dasar keterangan yang dipaparkan diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka peneliti membuat suatu rumusan masalah penelitian sebagai berikut : “Bagaimana Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan ”.

(14)

3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pulik yang diberikan oleh pegawai Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan

2. Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan pulik pada Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan

3. Untuk mengetahui kegiatan-kegiatan apa saja yang dilakukan oleh karyawan koperasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan.

4. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah :

1. Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian tentang persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik ( tanggapan pelanggan dalam membayar rekening air ), khususnya bagi Departemen Ilmu Administrasi Negara di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan dan pertimbangan bagi Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan untuk informasi dalam pengambilan kebijakan agar dapat mengoptimalkan pelayanan publik

3. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat sebagai sumber pengalaman dan literature yang kapabel bagi peneliti berikutnya untuk perbandingan dalam meneliti tentang kualitas pelayanan publik pada Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan.

(15)

5. Paradigma Penelitian

Paradigma, menurut Bogdan dan Biklen dalam J.Lexy Moleong ( 1993 : 32 ) adalah kumpulan longgar dari sejumlah asumsi yang dipegang bersama, konsep atau proposisi yang mengarahkan cara berpikir dan penelitian.

Dasar teoritis penelitian kualitatif bertumpu pada paradigma fenomenologi yaitu berusaha memahami subjek dari segi pandangan mereka sendiri. Jadi intinya ia tidak saja melihat teori-teori yang sudah ada tetapi melihat apa yang mau dikaji.

Persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh penginderaan, yaitu suatu proses yang berwujud diterimanya stimulus oleh individu melalui alat perseptornya. Dengan demikian tampak bahwa persepsi masyarakat adalah hasil pengamatan langsung dari masyarakat terhadap objek melalui alat-alat indera.

Paradigma pelayanan publik maksudnya adalah konsepsi yang dapat mendasari seseorang untuk merefleksikan keyakinannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya, sehingga pelanggan yang dilayani tidak lagi menyatakan bahwa pelayanan aparatur / petugas dalam melayani pelanggan selama masih bisa dipersulit kenapa dipermudah, kalau masih bisa dibayar kenapa gratis dan lain-lain.

Uraian ini menunjukkan bahwa selama ini aparatur / petugas dalam melayani masyarakat atau pelanggan belum mengacu pada pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan yaitu pelayanan yang cepat, pelayanan yang sama dan merata, tepat, akurat, mudah dan pelayanan yang ramah. Kepuasan pelanggan / masyarakat dapat dicapai apabila aparatur atau petugas yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan yang prima. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam pelayanan

(16)

prima, karena itu petugas pelayanan dituntut untuk menciptakan citra positif di mata pelanggan. Prinsip yang tidak boleh ditinggalkan dalam pelayanan prima adalah apa yang terbaik bagi konsumen, itulah yang terbaik bagi semua orang sepanjang mengacu pada standar.

Dengan berkembangnya kehidupan manusia maka tuntutan akan pelayanan publik semakin meningkat pula. Masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, tetapi lebih dari itu, yaitu kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

Pengertian kualitas pelayanan mengandung banyak penafsiran dan arti, menurut Supranto ( 2001 : 228 ) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.

Pengertian pelayanan menurut Moenir ( 1992 : 26 ) adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang, sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepuasan orang lain sesuai dengan haknya.

Dari defenisi yang telah diuraikan diatas maka peneliti menarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan interaksi dinamis yang merupakan serangkaian proses meliputi pemenuhan kebutuhan masyarakat yang dilayani secara berkesinambungan.

Jadi teori yang digunakan peneliti sebagai pegangan untuk melakukan penelitian adalah teori menurut Moenir ( 1992 : 27 ) dalam hal pemberian pelayanan prima kepada masyarakat selaku pelanggan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan prima

(17)

itu sendiri sehingga masyarakat merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak yang melayani.

Moenir ( 1992 : 41-45 ), menyatakan bahwa masyarakat merupakan pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, dimana pelayanan prima yang secara umum diinginkan oleh masyarakat dapat dilihat dari :

 Pelayanan yang sama dan merata, adalah tidak adanya diskriminasi yang diberikan aparat kepada semua masyarakat

 Pelayanan tepat waktu, adalah pelaksanaan pelayanan umum yang dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditetapkan

 Pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan, adalah prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Sekali pelanggan mengurus masalah maka didapat jasa pelayanan yang lengkap dan tidak perlu lagi menyempurnakan kebutuhan itu kepihak lainnya.

 Pelayanan yang ramah, adalah pelayanan yang menunjukkan pada sikap, tingkah laku serta tutur kata yang sopan sewaktu melayani.

 Pelayanan gratis, adalah memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu atau untaian kata lain yang semacam mengarah kepada permintaan sesuatu baik untuk alasan dinas seperti pembelian kertas, ganti ongkos foto copy atau cetak.

 Pelayanan yang jujur adalah pelayanan yang bersifat jujur dimana pegawai harus memberikan penjelasan yang sejujur-jujurnya, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharap imbalan dari masyarakat

(18)

BAB II

TINJAUN PUSTAKA 1 Persepsi Masyarakat

1.1 Pengertian Persepsi Masyarakat

Seorang pakar organisasi bernama Robbins ( 2001 : 88 ) mengungkapkan bahwa Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses dengan mana individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka.

Sejalan dari defenisi diatas, seorang ahli yang bernama Thoha ( 1998 : 23 ) , mengungkapkan bahwa persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan maupun pendengaran.

Wirawan ( 1995 : 77 ), menjelaskan bahwa proses pandangan merupakan hasil hubungan antar manusia dengan lingkungan dan kemudian diproses dalam alam kesadaran ( kognisi ) yang dipengaruhi memori tentang pengalaman masa lampau, minat, sikap, intelegensi, dimana hasil atau penelitian terhadap apa yang diinderakan akan mempengaruhi tingkah laku.

Defenisi persepsi juga diartikan oleh Indrawijaya ( 2000 : 45 ), sebagai suatu penerimaan yang baik atau pengambilan inisiatif dari proses komunikasi.

Maka dari beberapa defenisi diatas secara umum, peneliti membuat kesimpulan tentang persepsi adalah penafsiran berdasarkan data-data yang diperoleh dari lingkungan yang diserap oleh indera manusia sebagai pengambilan inisiatif dari proses komunikasi.

(19)

Sedangkan yang dimaksud dengan masyarakat adalah sekelompok manusia yang hidup dalam satu kesatuan dalam tatanan sosial masyarakat. Lebih lanjut adalah pendapat yang dikemukakan oleh Ralph Linton dalam Harsojo ( 1997 : 144 ) menyatakan bahwa masyarakat adalah setiap kelompok manusia yang telah cukup lama hidup dan bekerja sama sehingga mereka itu dapat mengorganisasikan dirinya dan berpikir tentang dirinya sebagai kesatuan sosial dengan batas-batas tertentu.

Dari defenisi tersebut, penulis menyimpulkan bahwa masyarakat merupakan sekelompok manusia yang hidup secara bersama-sama dan saling berhubungan. Artinya bahwa setiap individu manusia yang satu sadar akan adanya individu yang lain dan memperhatikan kehadiran individu tersebut.

Bila dikombinasikan antara persepsi dan masyarakat maka penulis memberikan defenisi bahwa persepsi masyarakat adalah sebuah proses dimana sekelompok individu yang hidup dan tinggal bersama dalam wilayah tertentu, memberikan tanggapan terhadap hal-hal yang dianggap menarik dari lingkungan tempat tinggal mereka.

1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Masyarakat

Robbins ( 2001 : 89 ) mengemukakan bahwasanya ada 3 faktor yang dapat mempengaruhi persepsi masyarakat yaitu :

1. Pelaku persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya dan penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari pelaku persepsi individu itu

2. Target atau objek, karakteristik-karakteristik dan target yang diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi, hubungan suatu target dengan latar belakangnya mempengaruhi persepsi seperti kecendrungan kita untuk mengelompokkan benda-benda yang berdekatan atau yang mirip

3. Situasi, dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa sebab unsur-unsur lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi kita.

(20)

2. Kualitas Pelayanan Publik 2.1. Pengertian Pelayanan Publik

Motif dari Administrasi Negara adalah pemberian servis yang efisien, ekonomis dan efektif pada setiap masyarakat yang dilayani. Dalam memahami arti kata pelayanan maka terlebih dahulu harus dipahami defenisi dari pelayanan itu sendiri.

Moenir ( 1992 : 26 ), mendefenisikan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang, sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepuasan orang lain sesuai dengan haknya.

Dari defenisi tersebut dinyatakan bahwa pelayanan merupakan serangkaian langkah kerja yang dilakukan oleh sekelompok orang guna memberikan rasa kepuasan kepada orang lain.

Sedangkan publik menurut Moenir ( 1992 : 2 ) adalah kepentingan umum yang mengarah kepada kepentingan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan masing-masing individu yang terikat oleh kesamaan cita-cita, tujuan dan bekerja sama dalam pencapaian tujuan.

Dari kedua defenisi kata diatas yakni Pelayanan dan Publik, maka dapat digabungkan menjadi satu kalimat yang membentuk satu defenisi pelayanan publik yaitu suatu rangkaian kerja atau kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang kepada masyarakat dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan masing-masing individu dalam rangka memberikan kepuasan kepada orang lain.

Berbicara tentang pelayanan, kita mengenal adanya “ Pelayanan Prima ” dimana hal ini merupakan suatu bentuk pelayanan yang memberikan sesuatu yang terbaik bagi

(21)

masyarakat ( pelanggan ) dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan prima itu sendiri, sehingga masyarakat merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak yang melayani.

Sejalan dengan hal diatas, Boediono ( 2003 : 62 ) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan bermutu yang dapat meningkatkan keprimaan yaitu dengan cara : 1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintah di bidang pelayanan umum

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Syahril ( 1991 : 156 ) mengemukakan bahwa pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada masyarakat mengandung 3 unsur :

1. Terdapatnya pelayanan yang sama dan merata, tidak adanya diskriminasi yang diberikan aparat kepada semua masyarakat. Pelayanan tidak menganak tirikan dan menganak emaskan keluarga, pangkat, suku, bangsa, agama dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa 2. Pelayanan yang diberikan harus tepat waktu, pelayanan yang diberikan aparat

yang mengulur waktu dengan berbagai alasan merupakan tindakan yang dapat mengecewakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan secepat mungkin diselesaikan akan mengeluh kalau tidak segera dilayani, lagi pula jika mereka mengulur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya karena seiring dengan makin banyaknya tugas yang harus diselesaikan

3. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan, hal ini berarti pegawai harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan. Pegawai tidak harus terikat peraturan yang berlaku bila masyarakat membutuhkan bantuan di luar jam dinas. Dengan demikian aparat dituntut untuk mampu dan wajib memberikan pelayanan yang diharapkan masyarakat.

Moenir ( 1992 : 41-45 ), menyatakan bahwa masyarakat merupakan pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka wujud pelayanan yang dibutuhkan adalah :

(22)

1. Pelayanan yang sama dan merata, adalah tidak adanya diskriminasi yang diberikan aparat kepada semua masyarakat

2. Pelayanan tepat waktu, adalah pelaksanaan pelayanan umum yang dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditetapkan

3. Pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan, adalah prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Sekali pelanggan mengurus masalah maka didapat jasa pelayanan yang lengkap dan tidak perlu lagi menyempurnakan kebutuhan itu kepihak lainnya.

4. Pelayanan yang ramah, adalah pelayanan yang menunjukkan pada sikap, tingkah laku serta tutur kata yang sopan sewaktu melayani.

5. Pelayanan gratis, adalah memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu atau untaian kata lain yang semacam mengarah kepada permintaan sesuatu baik untuk alasan dinas seperti pembelian kertas, ganti ongkos foto copy atau cetak.

6. Pelayanan yang jujur adalah pelayanan yang bersifat jujur dimana pegawai harus memberikan penjelasan yang sejujur-jujurnya, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharap imbalan dari masyarakat

Sehingga bila wujud pelayanan dapat berjalan atau terlaksana, oleh Moenir ( 1992 : 45 ) menyatakan bahwa masyarakat akan berpersepsi sebagai berikut :

1. Masyarakat menghargai kepada korps pegawai yang bertugas di bidang pelayanan umum

2. Masyarakat terdorong mematuhi aturan dengan penuh kesadaran dan tanpa prasangka buruk

3. Ada rasa bangga pada masyarakat atas karya korps pegawai dibidang layanan umum, meskipun di lain pihak ada yang merasa ruang geraknya dipersempit karena tidak dapat lagi mempermainkan mereka

4. Kelambatan yang biasa ditemui dapat dihindarkan dan ditiadakan

5. Karena adanya kelancaran dibidang pelayanan umum, gairah dan inisiatif masyarakat akan meningkat, yang akan meningkat pula usaha pengembangan dan Ipoleksosbud masyarakat ke arah tercapainya masyarakat adil dan makmur berlandaskan Pancasila.

2.2 Sendi Pelayanan Publik

Di dalam pelaksanaannya, pemerintah sebagai pelayanan baik kepentingan masyarakat dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan serta didukung oleh disiplin yang tinggi.

(23)

Sebagaimana yang digariskan pada keputusan Menpan No. 81 tahun 1993 tentang pedoman Tata laksana Pelayanan Umum dikatakan bahwa pelayanan umum mengandung sendi :

1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan

2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur baik teknis maupun administrasi, umur kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum, rincian biaya atau tarif pelayanan umum, jadwal waktu memberikan penjelasan umum, hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapan sebagai alasan umum memastikan pemprosesan pelayanan umum

3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum

4. Keterbukaan, dalam arti prosedur atau tata cara, persyaratan satuan kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta atau tidak diminta

5. Efisiensi, dalam arti persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, dicegah adanya penanggulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dalam proses pelayanannya

6. Keadilan yang merata dalam arti cakupan jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlukan secara adil

7. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : nilai barang atau jasa pelayanan dan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar jangkauan, kohasi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum, peraturan perundang-undangan yang berlaku 8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan

dalam kurun waktu yang ditetapkan.

Pendapat lain juga dikemukakan oleh Boediono ( 2003 : 63 ) mengatakan pelayanan umum harus dilaksanakan dalam suatu rangkaian terpadu yang bersifat :

1. Pelayanan umum yang sederhana, bahwasanya pelayanan umum itu prima bila dalam pelaksanaannya tidak menyulitkan, tidak bertele-tele dan tidak mencari kesempatan dalam kesempitan

2. Pelayanan umum yang terbuka, maksudnya yaitu pelayanan harus bersifat jujur dimana pegawai harus memberikan penjelasan yang sejujurnya, jangan merasa

(24)

berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharap imbalan dari masyarakat

3. Pelayanan umum yang lancar, yaitu diperlukannya prosedur yang tidak berbelit-belit dan pegawai harus ikhlas dalam melakukan pelayanan sepenuh hati

4. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat yaitu tepat dengan maksud dan sasarannya, tepat waktu, tepat jawabannya dan tepat dalam memenuhi janji 5. Pelayanan umum yang lengkap, maksudnya tersedianya apa-apa yang diperlukan

oleh masyarakat dan mendapat jasa pelayanan yang lengkap

6. Pelayanan umum yang wajar, yang artinya tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah sehingga memberatkan pelanggan

7. Pelayanan umum yang terjangkau, merupakan uang retribusi yang dapat dijangkau oleh masyarakat dengan tidak mengada-ngada.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa dengan prosedur pelayanan yang prima, maka akan tercipta suatu kerja sama yang baik antara pelanggan selaku pihak yang dilayani dengan pegawai selaku pihak yang melayani serta akan terwujud hubungan yang harmonis diantara keduanya sehingga akan berdampak positif kepada instansi pemerintahan karena dengan terjalinnya hubungan yang harmonis tersebut maka pelanggan akan selalu senang bila berurusan dengan instansi tersebut dan akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak instansi.

2.3 Faktor Pendukung dan Hambatan Dalam Pelayanan

Menurut Moenir ( 1992 : 124 ), ada enam faktor pendukung dalam pelayanan yakni :

1. Faktor kesadaran yang meliputi kesadaran pegawai pada segala tingkat yang menjadi tanggung jawabnya yang akan membawa dampak yang positif terhadap organisasi

2. Faktor aturan, aturan bersifat mutlak agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah

3. Faktor organisasi, merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan

4. Faktor pendapatan, pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan

5. Faktor keterampilan petugas, merupakan kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan

6. Faktor sarana, sarana dibutuhkan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan layanan diantaranya : peralatan, perlengkapan, alat bantu dan fasilitas lainnya.

(25)

Adapun yang menjadi faktor hambatan dalam pelayanan menurut Yamit ( 2001 : 32 ), adalah :

1. Kurangnya otoritas yang diberikan kepada bawahan

2. Terlalu birokrasi sehingga lamban dalam menanggapi keluhan konsumen 3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan 4. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik

5. Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi

6. Banyak interest pribadi 7. Budaya tip

8. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas

9. Kurang profesional ( kurang terampil menguasai bidangnya ) 10.Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu

11.Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan layanan 12.Kurang kontrol sehingga petugas agak nakal

13.Ada diskriminasi dalam memberikan layanan

14.Belum ada sistem informasi manajemen yang terintegrasi.

Keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut diatas dapat dijadikan dasar bagi manajer untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanan agar dapat mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi antara pihak perusahaan dengan pelanggan.

2.4 Bentuk Pelayanan

Menurut Moenir (1992 : 190 ) mengatakan bahwa pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam yaitu :

1. Layanan secara lisan, layanan secara lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat ( HUMAS ) bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan dan keterangan kepada siapapun yang memerlukan agar setiap layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan maka perlu diperhatikan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yakni, dengan memahami benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya, mampu memberikan penjelasan tentang apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan pelanggan

2. Layanan melalui tulisan, merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya, pada umumnya layanan melalui tulisan cukup efisien bagi layanan jarak jauh

(26)

karena faktor biaya agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani perlu diperhatikan faktor kecepatan baik dalam pengolahan masalah-masalah maupun proses penyelesaiannya ( pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan )

3. Layanan dengan perbuatan, pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70 – 80 % dilakukan oleh petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil pekerjaan

2.5 Aktivitas Manajemen Pelayanan Umum

Aktivitas manajemen yang dimaksud dalam uraian ini adalah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Uraian dari segi aktivitas ini diambil karena disinilah letak dinamikanya manajemen, terutama jika dihubungkan dengan kegiatan pelayanan yang menjadi pokok bahasan. Layanan haruslah aktif dan dinamis, karena dalam layanan pada dasarnya manusialah yang menjadi sasaran baik secara perorangan maupun berkelompok dalam bentuk badan / organisasi. Dengan menyadari aktivitas yang harus ditangani oleh manajemen, maka dapat diharapkan ada dinamika dalam proses manajemen.

Arti aktivitas menurut George S.Odiorne dalam Moenir ( 1992 : 163 ) adalah usaha atau proses dengan menggunakan keahlian dan teknik yang dapat mengubah bahan menjadi sesuatu, baik dalam wujud barang maupun jasa yang bermanfaat. Bahasan manajemen dari segi aktivitas dihubungkan dengan fungsi pelayanan yang didasarkan pada pengamatan empiris dalam praktek sehari-hari.

Menurut Moenir ( 1992 : 164 ) aktivitas manajemen yang menonjol diantara aktivitas-aktivitas yang dilakukan adalah :

1. Aktivitas menetapkan sasaran dalam rangka pencapaian tujuan organisasi 2. Menetapkan cara yang tepat

3. Melaksanakan pekerjaan, menyelesaikan masalah 4. Mengendalikan kegiatan / proses pelayanan 5. Mengevaluasi pelaksanaan tugas / pekerjaan.

(27)

2.6 Penyelenggaraan Manajemen Pelayanan

Seperti telah diulas pada bab uraian terdahulu bahwa pelayanan adalah suatu proses. Jadi manajemen pelayanan adalah manajemen proses yaitu, sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. Kriteria terakhir inilah yang menjadi ukuran bagi keberhasilan fungsi layanan. Memang hasil akhir tugas pelayanan akan dinikmati oleh orang, baik secara berhadapan muka langsung maupun melalui sarana hubungan jarak jauh ( telepon, telegram, telex, faxcimile, dll ).

Moenir mengatakan bahwa setiap proses mempunyai 4 unsur ( 1992 : 186 ), yaitu 1) Maksud tujuan ; 2) Sistem / Prosedur ; 3) Kegiatan dan 4) Pelaksana. Dari keempat unsur tersebut, semuanya merupakan proses yang harus dijalankan oleh setiap instansi pemerintah agar manajemen pelayanan dapat tertata dengan baik dan berjalan dengan lancar sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.

2.7 Kualitas Jasa Pelayanan

Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitas yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Kualitas dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. Namun demikian, pada kenyataannya masih terdapat beberapa defenisi jasa pelayanan yang sering disebut sebagai jasa pelayanan umum ( public utilities ), di Indonesia seperti : Perusahaan telekomunikasi, perusahaan air minum, perusahaan pos dan giro dan sebagainya.

(28)

Wyckoff dalam Yamit ( 2001 : 22 ), mendefenisikan bahwa jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.

Hal ini diperjelas oleh Collier dalam Yamit ( 2001 : 22 ) mengatakan jasa pelayanan lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat, dimana pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan sistem kinerja cara pelayanan.

Dari defenisi kualitas jasa pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang terbaik dengan tingkat kualitas yang tinggi dapat tercapai dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal.

Kualitas jasa pelayanan dapat dilihat dari kesenjangan yang timbul dalam proses pelayanan yang berlangsung, dimana hal ini merupakan suatu bentuk pelayanan yang dapat memberikan harapan yang terbaik kepada konsumen / pelanggan ketika proses pemberian layanan. Apabila kesenjangan ini tidak dapat diatasi maka akan berakibat kepada menurunnya tingkat kualitas pelayanan kepada konsumen. Jadi kualitas jasa pelayanan dapat tergambar dari terciptanya harapan konsumen terhadap standar pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang / persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.

(29)

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Kualitas jasa pelayanan, oleh Parasuraman dkk dalam Yamit (2001 : 25 ) dapat dibedakan ke dalam 2 kelompok yaitu :

1. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan 2. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan.

3. Pelanggan

3.1 Pengertian Pelanggan

Orientasi dalam melayani pelanggan disebabkan karena asset terbesar birokrasi adalah pelanggan bukan bangunan, bukan peralatan, bukan modal dan bukan dana atau konsultan maupun karyawan.

Lele dan Sheth dalam Boediono ( 2003 : 35 ) mengatakan bahwa pelanggan adalah raja. Dengan demikian pelanggan merupakan sesuatu yang unik dan wajib mendapatkan perhatian dan kepedulian secara sungguh-sungguh dalam hal organisasi berorientasi kepada pelanggan sehingga mampu bertahan pada era persaingan mutu yang semakin lama semakin marak.

Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Jadi dalam hal ini PDAM Tirtanadi cabang utama Medan merupakan perusahaan

(30)

yang bergerak dibidang jasa, oleh sebab itu pelanggan merupakan orang yang menggunakan jasa pelayanan.

3.2 Kepuasan Pelanggan

Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas kalau tidak dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari.

Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang suatu barang tentu perusahaan harus memberikan kepuasan pada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan.

Semua usaha yang dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Tidak mungkin orang akan melakukan pembelian ulang produk kalau pelanggan tidak merasa puas dengan apa yang mereka terima. Tidak ada gunanya mengubah desain produk dan desain proses kalau bukan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari pernyataan diatas nampak bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan dalam persaingan yang semakin tinggi.

Untuk mendefenisikan kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan maupun harapan. Misalnya seorang pelanggan baru ingin mencoba merasakan masakan tertentu dari sebuah restoran. Sebelum melakukan pembelian,

(31)

pelanggan tersebut pasti memiliki harapan bahwa ia akan dilayani secara baik, pelayannya ramah, cepat tanggap dan masakan yang dicobanya enak.

Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas.

Dari contoh diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefenisikan oleh Yamit ( 2001 : 78 ) adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa apakah sama atau melebihi harapan yang diinginkan.

Dari defenisi kepuasan pelanggan tersebut, perusahaan harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan dapat diidentifikasi secara tepat apabila perusahaan mengerti persepsi pelanggan terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi kesenjangan persepsi antara perusahaan dengan pelanggan.

Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subjektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan dan sering kali diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan terjadi.

Faktor utama yang harus dilakukan untuk membentuk fokus kepada pelanggan adalah perusahaan harus menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan.

Menurut Sunu ( 1999 : 127 ) tingkat kepuasan adalah perbedaan antara daya guna yang dirasakan pelanggan dan harapan. Pelanggan dapat mengalami satu dari tiga macam

(32)

kepuasan yaitu : a) Tidak puas, dimana kondisi daya guna produk atau jasa lebih rendah dari harapan ; b) Puas, bila kondisi daya guna produk / jasa sama dengan harapan ; c) Sangat puas, bila daya guna produk / jasa melebihi harapan pelanggan.

3.3 Memuaskan Kebutuhan Pelanggan

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

Yamit ( 2001 : 94 ) mengatakan bahwa untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan perusahaan dapat melakukan dengan tahapan sebagai berikut :

1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan dengan mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa, perlu disadari bahwa tidak semua pelanggan mau dan mampu secara terbuka mengungkapkan motif pembelian suatu produk atau jasa sebab dengan mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan atas suatu produk atau jasa akan memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk kepada sasaran pelanggan

2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli, dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli produk maka perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan pelanggan yang tepat

3. Membangun citra perusahaan, perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan, persepsi positif atau negatif sangat bergantung pada informasi yang diterima pelanggan atas produk yang dihasilkan perusahaan

4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan, membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan, jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi setiap unit dalam organisasi maka pembentukan citra akan maksimal.

(33)

Memuaskan kebutuhan pelanggan dapat terealisasi jika perusahaan menjadikan kepuasan kebutuhan pelanggan sebagai strategi bisnis yang berkelanjutan dan bukan hanya kebijakan sesaat. Memberikan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan tidak hanya kepada pelanggan eksternal tetapi juga kepada pelanggan internal atau para karyawan.

Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.

4. Ghost sopper, menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

(34)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN 1. Bentuk Penelitian

Adapun jenis penelitian yang digunakan adalah Metode deskriptif dengan analisis data kualitatif yaitu prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan / melukiskan keadaan objek penelitian pada saat sekarang, berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya.

Menurut Bungin ( 2007 : 6 ) tahapan penelitian kualitatif melampaui berbagai tahapan berpikir kritis – ilmiah, yang mana seorang peneliti memulai berpikir secara induktif yaitu menangkap berbagai fakta atau fenomena-fenomena sosial melalui pengamatan di lapangan, kemudian menganalisisnya dan kemudian berupaya melakukan teorisasi berdasarkan apa yang diamati itu.

2. Lokasi dan Tempat Penelitian

Pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada Koperasi PDAM Tirtanadi cabang utama Medan yang bertempat di Jl. Petani No.1 Sisingamangaraja Medan serta didukung oleh data yang diperoleh dari masyarakat selaku pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan.

3. Satuan Kajian ( Unit Of Analysis )

Pada penelitian ini yang menjadi satuan kajian ( unit of Analysis ) adalah pegawai koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan serta pelanggan PDAM Tirtanadi cabang utama Medan.

Untuk dapat memperoleh informasi yang lebih jelas mengenai masalah penelitian yang sedang dibahas, maka dipergunakan teknik informan. Karena metode yang

(35)

digunakan adalah metode penelitian deskriptif kualitatif, maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan informan kunci dan informan biasa.

Informan kunci adalah informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti, sedangkan informan biasa adalah informan yang ditentukan dengan dasar pertimbangan mengetahui dan berhubungan dengan permasalahan saja.

Atas dasar pertimbangan maka ditentukanlah informan kunci penelitian yaitu :

 Manager Penagihan Rekening Air sebanyak 1 orang

 Kasir Loket Utama Medan sebanyak 1 orang

Sementara untuk memperkaya data yang akan diolah, maka diambil juga informan biasa sebanyak 10 orang dari masyarakat yang menerima pelayanan pada Koperasi PDAM Tirtanadi cabang utama Medan.

4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Studi lapangan yaitu :

 Observasi adalah pengamatan secara langsung dari objek yang diteliti di lapangan dalam hal tanggapan pelanggan dalam membayar rekening air dan pelayanan publik.

 Wawancara, merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan melakukan wawancara ( tanya jawab ) secara lisan pada dua orang atau lebih dalam menggali informasi dengan tatap muka secara langsung untuk memperoleh keterangan dari masyarakat yang berperan dalam masalah yang diteliti. Wawancara yang digunakan adalah wawancara tidak terstruktur yaitu wawancara yang hanya membuat garis besar yang akan ditanyakan.

(36)

2. Studi Kepustakaan yaitu dengan mengambil data, laporan, buku-buku, karya ilmiah, artikel yang memiliki relevansi dengan masalah yang sedang diteliti.

3. Dokumentasi yaitu dengan menggunakan catatan-catatan yang ada di lokasi penelitian, dokumen, peraturan-peraturan, perundang-undangan serta sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.

5. Teknik Analisa Data

Dengan demikian teknik analisa data yang digunakan adalah : 1. Organisasi data

Merupakan deskripsi dalam bentuk narasi yang disusun secara logis dan sistematis sehingga mudah dipahami.

2. Reduksi data

Bagian dari proses analisis yang mempertegas, memperpendek, dan membuang hal-hal yang tidak penting sehingga simpulan penelitian dapat dilaksanakan. Jadi laporan lapangan sebagai bahan “ mentah ” disingkatkan, disusun lebih sistematis, sehingga lebih mudah dikendalikan. Data yang direduksi memberi gambaran yang lebih tajam tentang hasil pengamatan, juga mempermudah peneliti untuk mencari kembali data yang diperoleh bila diperlukan.

3. Penarikan kesimpulan dan verifikasi

Kesimpulan merupakan hasil akhir dari reduksi data dan penyajian data. Kesimpulan penelitian perlu diverifikasi agar mantap dan benar-benar bisa dipertanggungjawabkan kebenarannya.

(37)

BAB IV

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

1. Sejarah Penagihan Rekening Air di Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan

Pada awalnya penagihan rekening air minum pelanggan di PDAM Tirtanadi ditagih langsung oleh perusahaan. Dalam hal ini pelanggan membayar langsung ke kantor PDAM Tirtanadi. Untuk pelanggan yang menunggak maka penagihannya dilaksanakan oleh layanan kerumah-rumah pelanggan.

Kemudian pada tahun 1987 penagihan rekening air diserahkan kepada pihak ketiga ( rekanan ), dalam hal ini CV. Multi Jasa. Oleh Multi Jasa mereka menagih langsung kerumah-rumah pelanggan dan bagi pelanggan yang menunggak atau beberapa kali ditagih kerumah namun orangnya tidak berada di rumah maka pembayarannya dilakukan di loket-loket pembayaran yang telah ditetapkan oleh CV. Multi Jasa. Sebagai cuntoh pelanggan di wilayah Jl. Sisingamangaraja, Brigjen Katamso dan lain-lain ditagih pembayarannya di loket Jl Halat.

Sejak tahun 2002 penagihan rekening air diambil alih oleh PDAM dan diserahkan pelaksanaannya kepada Koperasi karyawan tirtanadi. Sistem yang dijalankan oleh Koperasi karyawan tirtanadi tidak jauh beda dengan sistem penagihan oleh CV. Multi Jasa. Seluruh karyawan CV. Multi Jasa direkrut menjadi pegawai Koperasi karyawan PDAM Tirtanadi.

Bagi pelanggan yang belum membayar rekening air dikarenakan pada waktu itu pelanggan tidak berada ditempat atau pelanggan ingin membayar langsung ke loket yang

(38)

telah ditentukan, maka pelanggan dapat membayar rekening air tersebut di loket pelayanan cabang utama Medan yang telah ditentukan oleh koperasi PDAM Tirtanadi tepatnya di Jl. Petani No.1 Sisingamangaraja Medan.

2. Visi dan Misi PDAM Tirtanadi

Adapun Visi Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Tirtanadi adalah sebagai PDAM yang akan dikenal sebagai penyedia air minum dan pengelola air limbah terbaik di Indonesia dengan mengutamakan pelayanan prima kepada masyarakat di Provinsi Sumatera Utara.

Sedangkan Misi PDAM Tirtanadi adalah sebagai Perusahaan Daerah Air Minum milik Pemerintah Provinsi Sumatera Utara adalah perusahaan penyedia air minum dan pengelola air limbah yang mengutamakan kepuasan pelanggan dan sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah Pemerintah Provinsi Sumatera Utara, untuk itu PDAM Tirtanadi menyediakan air bersih yang memenuhi standar kesehatan dan mengelola air limbah dengan tingkat kualitas pelayanan prima yang dapat dijangkau masyarakat guna mewujudkan lingkungan yang sehat sehingga menjadi PDAM terbaik di Indonesia.

3. Struktur Organisasi Koperasi PDAM Tirtanadi 3.1 Manager

Membawahi :

a) Kepala seksi usaha

b) Kepala seksi penagihan rekening air c) Kepala seksi pembukuan

(39)

Tugas-tugas :

a) Mengkoordinir, menyusun rencana kerja dan anggaran masing-masing seksi yang berada dibawahnya.

b) Mengikuti rapat pembahasan dan penyelesaian rencana kerja dan anggaran masing-masing seksi secara keseluruhan dengan pengurus Koperasi Tirtanadi.

c) Menyusun perencanaan strategis untuk pengembangan usaha yang baru

d) Melaksanakan rencana kerja dan anggaran yang disetujui Rapat anggota selanjutnya membuat laporan kepada pengurus Koperasi Tirtanadi

e) Memimpin dan mengkoordinir rapat dengan SDM di bawahnya dalam pelaksanaan tugas sehari-hari.

f) Membuat nota dinas, penempatan dan mutasi SDM, surat pemberitahuan, pengumuman, surat keputusan yang berkaitan dengan aktivitas Koperasi Tirtanadi melalui persetujuan Ketua Koperasi Tirtanadi

g) Mengajukan, mengangkat, mempromosikan dan memberhentikan SDM di bawahnya dengan diketahui oleh Ketua Koperasi Tirtanadi.

h) Membuat laporan keuangan bulanan dan tahunan

i) Memberikan saran dan pertimbangan kepada Ketua sesuai dengan hirarki tentang langkah-langkah penambahan pendapatan yang perlu diambil

j) Melaksanakan tugas-tugas lain dari pengurus Koperasi Tirtanadi sesuai dengan tugas dan wewenang yang diberikan.

Wewenang :

(40)

b) Atas dasar persetujuan tertulis dari Pengurus Koperasi Tirtanadi, dapat menandatangani surat-surat berharga tertentu

c) Membuat dan mengendalikan administrasi terhadap uang dan barang-barang berharga secara tertib dan teratur sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang berlaku

d) Mengatur dan melaksanakan pengamanan atas pelaksanaan tugas dan wewenang yang telah ditetapkan.

Tanggung Jawab :

a) Bertanggung jawab kepada Pengurus Koperasi Tirtanadi atas pelaksanaan tugas dan wewenang yang telah ditetapkan

b) Secara pribadi bertanggung jawab sepenuhnya atas hal-hal yang dilakukan diluar tugas dan wewenang yang telah ditetapkan

c) Bertanggung jawab atas kerugian-kerugian yang timbul sebagai akibat kelalaian dari pelaksanaan tugas-tugas dan wewenang yang telah ditetapkan.

3.2 Kepala Seksi Penagihan Rekening Air

Membawahi :

a) Kepala Sub Seksi Administrasi dan Keuangan b) Kepala Sub Seksi Operasional

c) Kepala Sub Seksi Personalia d) Kepala Sub Seksi Pengawasan

(41)

Tugas-tugas :

a) Mengkoordinir dan membuat rencana kerja dan anggaran Seksi Penagihan Rekening Air

b) Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja terkait yang berhubungan dengan tugas Seksi Penagihan Rekening Air

c) Membuat administrasi dan mengambil rekening air dari PDAM Tirtanadi yang akan ditagih

d) Melaksanakan dan mengendalikan proses penagihan rekening air dan tagihan lainnya dengan tertib, lancar dengan mengikuti pedoman yang berlaku

e) Membuat administrasi pengembalian rekening air yang tidak tertagih kepada PDAM Tirtanadi

f) Membuat sistem dan melaksanakan penyetoran hasil tagihan rekening air setiap hari ke Bank sesuai dengan pedoman yang berlaku

g) Melaksanakan penagihan fee atas prestasi penagihan rekening air dilengkapi dengan dokumen pendukung kepada PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara

h) Membuat dan melaksanakan jadwal penagihan rekening air per kawasan menurut jumlah petugas yang bergilir.

i) Membuat laporan harian, bulanan atas penagihan rekening air

j) Membuat berita acara serah terima rekening air dengan kepala Sub Seksi Operasional k) Memberikan saran dan pertimbangan kepada manager sesuai dengan hierarki tentang

langkah-langkah penambahan dan pendapatan yang perlu diambil

(42)

m) Melaksanakan tugas-tugas lain dari manager sesuai dengan tugas dan wewenang yang diberikan.

Wewenang :

Mengatur dan memberdayakan SDM Seksi Penagihan Rekening Air. Tanggung Jawab :

a) Bertanggung jawab atas kerugian-kerugian yang timbul sebagai akibat kelalaian dari pelaksanaan tugas-tugas dan wewenang yang telah ditetapkan

b) Bertanggung Jawab kepada manager atas pelaksanaan tugas-tugas dan wewenang yang telah ditetapkan.

3.3 Kepala Sub Seksi Operasional

Membawahi :

a) Kepala Loket Utama b) Kepala Loket Halat

c) Kepala Loket Medan Denai d) Kepala Loket Sunggal e) Kepala Loket Padang Bulan Tugas-tugas :

a) Menyusun rencana kerja dan anggaran Sub Seksi Operasional

b) Membuat berita acara serah terima rekening air dengan Kepala Loket c) Mendistribusikan rekening kepada masing-masing loket

d) Menerima penilaian atas prestasi karyawan dan kolektor

(43)

f) Melaksanakan tugas-tugas lain dari Kepala Seksi Penagihan Rekening Air sesuai dengan tugas-tugas dan wewenang yang diberikan

Wewenang :

Mengatur dan memberdayakan SDM Sub Seksi Operasional Tanggung Jawab :

a) Bertanggung jawab atas kerugian-kerugian yang timbul sebagai akibat kelalaian dari pelaksanaan tugas-tugas dan wewenang yang telah ditetapkan

b) Bertanggung Jawab kepada Kepala Seksi Penagihan Rekening Air atas pelaksanaan tugas-tugas dan wewenang di Sub Seksi Operasional

3.4 Kepala Sub Seksi Personalia

Tugas-tugas :

a) Menyusun rencana kerja dan anggaran Sub Seksi Personalia

b) Membuat dan mengusulkan pembayaran gaji, prestasi dan dana kesejahteraan lainnya c) Mengajukan dan menyelenggarakan penyegaran jasmani dan rohani SDM

d) Mengajukan dan melaksanakan seleksi ( penerimaan ), sanksi dan pemberhentian SDM

e) Mempersiapkan program pendidikan dan latihan kualitas SDM

f) Membuat dan mengendalikan sistem administrasi Sub Seksi Personalia

g) Mengatur, mengendalikan dan menyelenggarakan daftar kehadiran SDM sesuai dengan ketentuan yang berlaku

h) Mengatur ketertiban dan kebersihan lingkungan kerja.

i) Melaksanakan tugas-tugas lain dari Kepala Seksi Penagihan Rekening Air sesuai dengan tugas dan wewenang yang diberikan.

(44)

Wewenang :

Mengatur dan memberdayakan SDM Sub Seksi Personalia Tanggung Jawab :

a) Bertanggung jawab atas kerugian-kerugian yang timbul sebagai akibat kelalaian dari pelaksanaan tugas-tugas dan wewenang yang telah ditetapkan

b) Bertanggung jawab kepada Kepala Seksi Penagihan Rekening Air atas pelaksanaan tugas-tugas dan wewenang di Sub Seksi Personalia.

3.5 Kepala Sub Seksi Pengawasan

Tugas-tugas :

a) Menyusun rencana kerja dan anggaran Sub Seksi Pengawasan

b) Melaksanakan pengawasan atas kelancaran penagihan rekening air dan penyetorannya setiap hari di semua loket dan kantor pusat

c) Membuat dan mengendalikan sistem administrasi Sub Seksi Pengawasan d) Mengawasi pelaksanaan opname fisik rekening air

e) Mengawasi fisik rekening air di semua loket dan kantor pusat

f) Melaksanakan tugas-tugas lain dari Kepala Seksi Penagihan Rekening Air sesuai dengan tugas dan wewenang yang diberikan

Wewenang :

Mengatur dan memberdayakan SDM Sub Seksi Pengawasan. Tanggung Jawab :

a) Bertanggung jawab atas kerugian-kerugian yang timbul sebagai akibat kelalaian dari pelaksanaan tugas-tugas dan wewenang yang telah ditetapkan

(45)

b) Bertanggung jawab kepada Kepala Seksi Penagihan Rekening Air atas pelaksanaan tugas-tugas dan wewenang di Sub Seksi Pengawasan

3.6 Kepala Loket Utama

Tugas-tugas :

a) Menyusun rencana kerja dan anggaran loket utama

b) Menerima rekening air dari Kepala Sub Seksi Operasional

c) Menyerahkan hasil tagihan rekening dan rekening tidak tertagih kepada Kepala Sub Seksi Operasional

d) Menyampaikan laporan harian dan bulanan kepada Kepala Sub Seksi Operasional e) Melakukan dan mengendalikan pembukuan, sortir, jurnal dan pendistribusian

rekening yang diterima maupun yang akan dikembalikan

f) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Kepala Sub Seksi Operasional sesuai dengan lingkup tugasnya.

g) Membuat dan mengendalikan sistem administrasi loket utama

h) Mengawasi ketertiban, keamanan, kebersihan kepada seluruh pegawai di loketnya dan lingkungannya.

Wewenang :

Mengatur dan memberdayakan SDM loket utama serta membuat penilaian prestasi kolektor.

Tanggung jawab :

a) Bertanggung jawab atas kerugian-kerugian yang timbul sebagai akibat kelalaian dari pelaksanaan tugas-tugas dan wewenang yang telah ditetapkan

(46)

b) Bertanggung jawab kepada Kepala Sub Seksi Operasional atas pelaksanaan tugas-tugas dan wewenang yang telah ditetapkan.

3.6.1 Kasir Loket Utama :

 Menerima nilai tagihan rekening air dan rekening yang tidak tertagih dari kolektor maupun pembayaran langsung pelanggan di loket utama

 Menyerahkan nilai rekening tertagih kepada kepala loket utama

 Menyerahkan rekening yang tidak tertagih ke sortir

 Membuat dan melaksanakan sistem administrasi unit tugasnya

 Bertanggung jawab atas kerugian yang timbul sebagai akibat kelalaian dari pelaksanaan tugas-tugas yang telah ditetapkan

3.6.2 Sortir Loket Utama :

 Menerima dan mengidentifikasi rekening yang tidak tertagih dari kasir

 Menyerahkan rekening air yang tidak tertagih kepada distribusi untuk ditagih ulang

 Membuat dan melaksanakan sistem administrasi unit tugasnya

 Bertanggung jawab atas kerugian-kerugian yang timbul sebagai akibat kelalaian dari pelaksanaan tugas-tugas yang telah ditetapkan

3.6.3 Distribusi Loket Utama

 Menerima rekening dari sortir atas rekening yang akan ditagih dan yang tidak tertagih untuk ditagih ulang

 Membuat dan mengendalikan pendistribusian rekening yang akan ditagih kepada kolektor

(47)

 Bertanggung jawab atas kerugian-kerugian yang timbul sebagai akibat kelalaian dari pelaksanaan tugas-tugas yang telah ditetapkan.

3.6.4 Jurnal Loket Utama

 Menerima dan memeriksa sistem administrasi dari distribusi

 Membuat jurnal atas nilai rekening tertagih dan yang tidak tertagih dari masing-masing kolektor dan kasir loket utama

 Membuat dan melaksanakan sistem administrasi unit tugasnya

 Bertanggung jawab atas kerugian-kerugian yang timbul sebagai akibat kelalaian dari pelaksanaan tugas-tugas yang telah ditetapkan.

3.6.5 Kolektor Loket Utama

 Menerima rekening yang akan ditagih dari distribusi dan memeriksa kebenaran jumlah lembar dan rupiah.

 Melaksanakan penagihan rekening air langsung kepada pelanggan

 Menyetorkan nilai rekening air yang tertagih dan memberikan rekening yang tidak tertagih ke kasir loket utama

 Membuat dan melaksanakan sistem administrasi unit tugasnya

 Bertanggung jawab atas kerugian-kerugian yang timbul sebagai akibat kelalaian dari pelaksanaan tugas yang telah ditetapkan.

(48)

BAB V

ANALISA DAN INTERPRETASI DATA

1. Pelayanan yang sama dan merata

Pada dasarnya setiap negara yang merdeka senantiasa memperhatikan hak-hak dasar warganya, baik sebagai pribadi maupun sebagai anggota masyarakat meskipun rumusan atas hak-hak dasar tersebut antara negara yang satu tidak sama dengan negara yang lain. Cara penanganan dan pelaksanaan terhadap pernyataan hak-hak tersebut selalu ada perbedaan, yang hal itu disebabkan oleh adanya perbedaan pengalaman, situasi dan kondisi dari negara dan rakyat yang bersangkutan. Bagi negara Republik Indonesia hak dasar warga negara telah dituangkan secara filosofis pada Pancasila sebagai dasar dan falsafah bangsa Indonesia yang tercakup dalam sila ke-II ( Kemanusiaan yang adil dan beradab ) dan sila ke-V ( keadilan bagi seluruh rakyat Indonesia ).

Hak dasar warga negara dapat dirasakan bukan hanya sebagai warga negara, namun konsep persamaan hak atau keadilan juga diterapkan dalam kegiatan / bidang pelayanan jasa kepada konsumen atau pelanggan yang diberikan oleh perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan terhadap pelanggan seperti PDAM Tirtanadi. Sebagai perusahaan dalam menjalankan aktivitas pelayanan kepada pelanggan, sebaiknya pihak perusahaan harus memperhatikan azas persamaan hak / keadilan kepada semua pelanggan dan tidak menunjukkan perbedaan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain. Bila hal ini berjalan dengan yang seharusnya maka akan menimbulkan persepsi yang positif dari pelanggan dan ini akan berdampak baik terhadap perusahaan sebab pelanggan

(49)

merasa bahwa karyawan melaksanakan proses pelayanan pelanggan secara sama dan merata kepada semua pelanggan sesuai dengan hak mereka masing-masing.

Persamaan dan pemerataan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan merupakan hal yang sulit untuk dilakukan sebab manusia hidup dalam lingkungan yang berbeda dan sosial masyarakatnya pun berbeda pula sehingga penerapan persamaan dan pemerataan terkadang tidak dapat berjalan secara sama dan merata kepada semua pelanggan. Hal ini dapat disebabkan karena kita ketahui bahwa azas yang dianut dalam koperasi Indonesia adalah kekeluargaan. Atas dasar ini hubungan kekeluargaan juga dapat mempengaruhi proses pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan. Hubungan kekeluargaan merupakan faktor utama dalam proses pelayanan yang tidak berjalan secara sama dan merata. Dalam kondisi bangsa dan masyarakat pada saat ini, kita mengenal adanya KKN dan hal inilah biasanya kalimat yang lazim digunakan oleh orang-orang sewaktu proses pelayanan sedang berlangsung. Dengan sifat KKN yang dilakukan oleh seseorang dapat menimbulkan kecemburuan sosial sehingga proses pelayanan pun jadi tidak seimbang.

Dalam suatu instansi pemerintah atau perusahaan-perusahaan daerah yang bergerak dibidang jasa harus dapat mengoptimalkan agar fungsi mereka dalam bidang pelayanan dapat dijalankan dengan sebaik-baiknya dan berupaya agar pemberian pelayanan dapat berlangsung secara sama dan merata, karena salah satu fungsi dari pegawai / karyawan adalah sebagai abdi masyarakat atau bagi perusahaan daerah yang bergerak dibidang jasa harus mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Oleh sebab itu karyawan harus menjalankan tugasnya untuk melayani kepentingan masyarakat banyak.

(50)

Salah satu bentuk dari pelayanan prima menurut Boediono ( 2003 : 63 ) yaitu “ pelayanan prima ” dapat terwujud dengan memberikan pelayanan secara sama dan merata. Dimana prosesnya dapat berlangsung secara tertib dan teratur sehingga tercipta suasana yang tenang dan pelayanannya dapat terlaksana dengan tepat waktu. Apabila prosesnya tidak berjalan dengan tertib dan teratur maka pelayanannya akan mengalami hambatan seperti adanya diskriminasi dalam memberikan pelayanan sehingga hal ini dapat menimbulkan proses pelayanan yang tidak berjalan secara sama dan merata.

Agar pelayanan dapat berjalan secara sama dan merata, maka dibutuhkan kontrol dari seorang manager. Dengan pengawasan manager maka karyawan yang bertugas akan lebih hati-hati dalam menjalankan tugasnya ketika melayani pelanggan. Seorang manager harus mampu mengarahkan karyawan agar pemberian pelayanan dilakukan sama dan merata kepada semua pelanggan. Untuk menciptakan hubungan yang baik kepada semua pelanggan adalah dengan tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan pelanggan sewaktu mengurus suatu hal kepada suatu instansi / perusahaan.

Dari hasil wawancara yang dilakukan kepada informan kunci sehubungan dengan proses pelayanan dalam membayar rekening air pelanggan maka diperoleh informasi tentang penerapan pelayanan secara sama dan merata oleh koperasi PDAM Tirtanadi cabang utama Medan dimana sebagai manager yang menangani penagihan rekening air, beliau berupaya untuk memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Adapun bentuk pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dilakukan secara sama dan merata kepada pelanggan. Manager tidak membeda-bedakan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain. Semua pelanggan dilayani secara adil tanpa tanpa

(51)

ada diskriminasi terhadap pelanggan. Begitu juga halnya dengan karyawan selaku kasir, juga diarahkan agar memberikan pelayanan secara adil dalam arti pelanggan yang datang lebih awal maka ialah yang terlebih dahulu mendapatkan pelayanan dalam membayar rekening air.

Jadi di koperasi PDAM Tirtanadi ini yang bertugas melayani pelanggan dalam membayar rekening air berupaya agar selalu berlaku adil kepada semua pelanggan tanpa ada perbedaan. Koperasi PDAM Tirtanadi juga berupaya untuk memberikan pelayanan secara prima kepada semua pelanggan dengan tujuan meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan kepada pelanggan di dalam dunia persaingan yang begitu ketat. Dalam mewujudkan pelayanan yang prima ini maka koperasi PDAM Tirtanadi juga mengadakan pendidikan dan pelatihan kepada pegawai tentang bagaimana cara memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

Pendidikan dan pelatihan yang diberikan berupa pendidikan dan pelatihan yang diberikan kepada kepala seksi pembukuan yaitu mengenai masalah akuntansi koperasi dan perpajakan yang dilaksanakan setahun dua kali, pendidikan dan pelatihan mengenai masalah ketenagakerjaan yang dilaksanakan di dinas tenaga kerja, pendidikan dan pelatihan bagi para kolektor mengenai bagaimana cara-cara penagihan rekening kepada pelanggan yang berlangsung 3 bulan sekali untuk evaluasi. Pihak PDAM Tirtanadi telah memberikan Pendidikan dan pelatihan yang terbaru kepada pegawai koperasi mengenai rencana pelaksanaan sistem online dalam penagihan rekening air. Jadi pembayaran rekening air bisa tidak berada pada satu wilayah saja seperti pembayaran rekening listrik yang dilakukan oleh PLN, dalam hal ini pelanggan PDAM bebas membayar rekening weairnya di tempat loket-loket penagihan yang tersedia.

(52)

Kasir selaku karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan sewaktu proses pelayanan pembayaran rekening air juga berupaya untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan secara adil dan merata tanpa membeda-bedakan pelanggan. Untuk menciptakan kondisi yang tertib dan teratur maka semua pelanggan diharapkan antri. Dengan sistem antrian maka pelayanan dapat berjalan secara sama dan merata. Pelayanan yang sama dan merata ini dilakukan dengan mendahulukan pelanggan yang datang lebih awal.

Pelanggan yang membayar rekening air di koperasi PDAM ini berpersepsi sama dengan apa yang dikatakan oleh pegawai koperasi tersebut mereka menyikapi bahwa pegawai yang melayani pelanggan memperlakukan semua pelanggan secara sama dan merata dan tidak ada perbedaan diantara pelanggan meskipun mereka mengenal akrab dengan salah seorang pelanggan, namun karyawan melayani pelanggan tetap mendahulukan yang datang lebih awal. Karyawan juga menyarankan agar pembayaran rekening air selalu antri bila jumlah pelanggan sangat ramai.

Dari pernyataan di atas baik yang diungkapkan oleh manager penagihan rekening air maupun karyawan selaku kasir loket utama Medan telah berupaya agar pemberian pelayanan dapat berlangsung secara tertib sehingga pelayanan yang sama dan merata dapat tercipta. Dan dapat dilihat bahwa seorang manager tetap menjalankan fungsinya dalam hal mengarahkan dan mengawasi karyawan dalam melaksanakan tugasnya. Selain itu pihak perusahaan juga memberikan pendidikan dan latihan kepada pegawai sehubungan dengan menciptakan pelayanan prima kepada pelanggan.

Seiring dengan pernyataan Manager dan karyawan, dapat dilihat juga persepsi masyarakat dalam hal pelayanan yang sama dan merata kepada pelanggan. Pelanggan

(1)

LAMPIRAN XI JAWABAN PERTANYAAN Data Informan Biasa

Nama : Tatiek

Alamat : Jl. Amaliun No. 183 Tanggal Wawancara : Jumat 18 April 2008

1. Karyawan ketika melayani pelanggan sama saja dengan pelanggan yang lain, tidak ada faktor kekerabatan atau keluarga dalam melayani pembayaran rekening air, sebab saya adalah teman dekat kasir, namun saya tetap dilayani belakangan karena saya datang lebih akhir dari pelanggan yang lain. Jadi perbedaan kepada pelanggan dalam membayar rekening air tidak ada dimana semua pelanggan dilayani dengan sama dan merata

2. Proses pembayaran rekening air sangat cepat dan tepat waktu, tidak harus menunggu lama karena data rekening air pelanggan sudah dicetak terlebih dahulu

3. Karyawannya ramah-ramah, sabar dalam melayani pelanggan dan bisa mengendalikan emosi serta selalu menyapa ketika membuka pelayanan dan mengucapkan terima kasih bila pelayanan telah selesai

(2)

JAWABAN PERTANYAAN Data Informan Biasa

Nama : M. Ishak Pulungan Alamat : Jl. Ir. H. Juanda No. 50 Tanggal Wawancara : Jumat 18 April 2008

1. Pelayanan di loket utama Medan sama dan merata kepada semua pelanggan, dimana karyawan tidak ada membeda-bedakan para pelanggan

2. Proses pelayanan dalam membayar rekening air sangat cepat karena tidak banyak prosedurnya

3. Kasir yang melayani ramah-ramah dan cepat akrab dengan pelanggan. Kalau ada pelanggan yang emosi dia pandai mengambil hati pelanggan tersebut sehingga emosinya dapat reda.

4. Dalam setiap pengurusan masalah tidak ada di koperasi melainkan di kantor pusat dan disana pengurusannya sangat lama baru ditanggapi.

5. Tidak ada kata gratis di koperasi PDAM Tirtanadi Medan ini

6. Dalam menyampaikan informasi mereka cepat memberitahukannya dan bila ada informasi baru maka mereka akan segera memberitahukannya.

(3)

LAMPIRAN XIII JAWABAN PERTANYAAN Data Informan Biasa

Nama : Muhammad Yunus

Alamat : Jl. Warni No. 210 Tanggal Wawancara : Sabtu 19 April 2008

1. Pelayanan di loket koperasi cabang utama Medan dilakukan sama saja dengan pelanggan yang lain. Dimana karyawan memperlakukan semua pelanggan dengan adil tanpa adanya diskriminasi atau membeda-bedakan pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain.

2. Pelayanan ketika membayar rekening air cepat karena rekening air sudah dicetak terlebih dahulu dan pelanggan tidak harus menunggu, tidak seperti pelayanan di PLN 3. Karyawan yang melayani sangat ramah dan setiap berbicara menggunakan bahasa

yang sopan

4. Kalau pengurusan masalah tidak ada di koperasi tapi harus di kantor pusat, dan pengurusannya sangat susah sekali karena saya malas untuk datang ke sana.

5. Tidak ada pelayanan secara gratis seperti biaya kertas dan fotokopi di koperasi PDAM Tirtanadi ini.

(4)

JAWABAN PERTANYAAN Data Informan Biasa

Nama : Kurniaty

Alamat : Jl. B.Katamso Gg. Abadi No. 85 Tanggal Wawancara : Sabtu 19 April 2008

1. Karyawan memperlakukan saya sama dengan pelanggan yang lain tanpa adanya perbedaan

2. Pelayanannya tepat waktu tidak harus menunggu lama ketika proses pembayaran rekening air

3. Orangnya sangat ramah dan enak untuk diajak berkomunikasi karena mereka suka bergaul dengan siapa saja

4. Tapi untuk mengurus masalah sangat sulit di loket koperasi ini karena tidak ada disediakan layanan untuk complain, layanannya hanya ada di kantor pusat yaitu di PDAM tirtanadi cabang utama Medan

5. Pelayanan gratis tidak ada di loket cabang utama Medan

6. Karyawannya mau memberitahukan kepada pelanggan apabila ada informasi dan pelayanannya sangat jujur.

(5)

LAMPIRAN II

DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA

Daftar Pertanyaan Wawancara Kepada Pegawai Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan

1. Bagaimana cara pemberian pelayanan kepada pelanggan yang akan membayar rekening air di Kasir loket utama Medan, apakah Bapak / Ibu melayani pelanggan dengan sama dan merata ?

2. Bagaimana penerapan disiplin dalam pelayanan kepada pelanggan, apakah Bapak / Ibu bekerja dengan tepat waktu ketika melayani pelanggan ?

3. Bagaimana sikap yang Bapak / Ibu tunjukkan kepada pelanggan ketika sedang melayani pelanggan agar pelayanan yang Bapak / Ibu berikan dapat berjalan dengan efektif dan efisien ? Dan apa tindakan yang Bapak / Ibu lakukan bila melihat pelanggan sedang emosi karena merasa biaya rekening airnya sangat mahal ?

4. Baagaimana sistem dan prosedur pelayanan yang diterapkan di kasir loket utama, apakah Bapak/ Ibu memberikan kemudahan kepada pelanggan ketika mereka ingin mengurus masalah ?

5. Apakah Bapak / Ibu ada memberikan pelayanan yang gratis kepada pelanggan dalam mengurus masalahnya seperti biaya kertas atau fotokopi, dan sebagainya ?

(6)

Tirtanadi Cabang Utama Medan

1. Bagaimana menurut Bapak / Ibu pelayanan yang diberikan sewaktu membayar rekening air di kasir loket cabang utama Medan, Apakah Bapak / Ibu dilayani secara sama dan merata dengan pelanggan lainnya tanpa ada perbedaan diantara pelanggan ?

2. Bagaimana menurut Bapak / Ibu mengenai pelayanan yang efektif dan efisien ? Apakah karyawan dapat melayani pelanggan dengan tepat waktu ?

3. Bagaimana menurut Bapak / Ibu sikap karyawan yang melayani Bapak / Ibu dalam pembayaran rekening air di kasir loket utama Medan, apakah karyawan tersebut bersikap ramah dan sopan kepada Bapak / Ibu sewaktu melayani anda ?

4. Bagaimana menurut Bapak / Ibu tentang prosedur pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang utama Medan ? Apakah pelayanannya dapat memudahkan Bapak / Ibu dalam mengurus masalah ?

5. Bagaimana menurut Bapak / Ibu dengan pelayanan gratis ? Apakah di PDAM Tirtanadi ini ada diberikan pelayanan gratis kepada para pelanggan seperti biaya kertas, fotokopi dan sebagainya ?

6. Bagaimana menurut Bapak / Ibu dengan keterbukaan karyawan dalam memberikan informasi yang Bapak / Ibu inginkan, apakah mereka melayani dengan jujur ?

Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Koperasi PDAM Tirtanadi Medan.