Pengaruh Motivasi Dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Dinas Pendapatan Kabupten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara

SKRIPSI

PENGARUH MOTIVASI DAN KEMAMPUAN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS PENDAPATAN KABUPTEN

TAPANULI TENGAH PROVINSI SUMATERA UTARA

OLEH

YENNI ARINDA MANALU 100502010

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

PENGARUH MOTIVASI KINERJA DAN KEMAMPUAN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS PENDAPATAN KABUPATEN

TAPANULI TENGAH PROVINSI SUMATERA

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis motivasi dan kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Dinas Pendapatan kabupaten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan. Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan adalah salah satu Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara yang mempunyai Tugas Pokok dan Fungsi di bidang pengelolaan Pendapatan Asli Daerah. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana pengaruh motivasi kinerja dan kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan?”. Jenis penelitian ini adalah eksplanatori, batasan operasional dalam penelitian ini adalah variabel bebas (X): a. motivasi kinerja (X1), b. kemampuan pegawai (X2), dan variabel terikat (Y): kualitas pelayanan publik pada Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara. Skala yang digunakan untuk mengukur variabel adalah Skala Likert. Jenis data dan sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan studi dokumen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode random sampling dengan jumlah 84 responden sebagai sampel dari jumlah 105 responden sebagai populasi. Hasil penelitian pada hipotesis menunjukan bahwa motivasi kinerja dan kemampuan pegawai sangat mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan publik. Dengan upaya - upaya yang dilakukan organisasi selama ini, berhasil memotivasi dan meningkatkan kemampuan pegawai untuk meningkatkan prestasi kerja kearah yang lebih baik, sehingga kualitas pelayanan publik terwujud. Kesimpulan penelitian adalah motivasi dan kemampuan pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik pada Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara.

ABSTRACT

THE EFFECT OF MOTIVATION AND THE ABILITY EMPLOYEES OF THE QUALITY OF PUBLIC IN DEPARTMENT OF REVENUE TAPANULI DISTRICT

MIDDLE OF SUMATERA PROVINCE

The purpose of this research was to determine and analyze the motivation and ability of employees to quality public services at the Department Of Revenue Tapanuli District Middle Of Sumatera Province. Department Of Revenue Tapanuli District Middle Of Sumatera Province is one of the Department of Revenue Service of Tapanuli District Middle which have Duty and function in the field of management in local revenue. The hypothesis of study is to know "How far the influence of motivation and performance capabilities of the quality of public service employees in Department Of Revenue Tapanuli District Middle Of Sumatera Province " This type of research is explanatory, operational limitations in this research is the independent variable (X): a. motivation (X1), b. the ability of employees (X2), and the dependent variable (Y): quality of public services in the Department Of Revenue Tapanuli District Middle Of Sumatera Province Scale used to measure the variables are Likert Scale. Data types and sources of data in this study is the primary data and secondary data. Data collection methods used are questionnaires and study documents. The method used is a method of sampling by the number of 84 respondents in the sample of 105 respondents as the number of populations. This research indicates that the ability of employee motivation have affects the quality of public services. With the efforts for this organization, managed to improve motivate employees to improve work performance towards the better, so the quality of public services materialized. Research conclusions is motivation of employee and ability to influence the quality of public services in the Department Of Revenue Tapanuli District Middle Of Sumatera Province

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI... i

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9

1.3.1Tujuan Penelitian ... 9

1.3.2 Manfaat Penelitian... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12

2.1 Uraian Teoritis ... 11

2.1.1 Teori tentang Motivasi ... 11

2.1.1.1 Tujuan Motivasi ... 13

2.1.1.2 Teori-Teori Motivasi ... 13

2.1.1.3 Metode Motivasi ... 21

2.1.1.4 Proses Motivasi ... 22

2.1.1.5 Model Pengukuran Motivasi ... 24

2.1.2 Teori tentang Kemampuan Pegawai ... 25

2.1.2.1 Kemampuan Pegawai ... 25

2.1.3 Teori tentang Pelayanan Publik ... 28

2.1.3.1 Pelayanan Publik ... 28

2.1.3.2 Makna dan Tujuan Pelayanan ... 30

2.1.3.3 Faktor-Faktor Pelayanan ... 31

2.1.3.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 34

2.1.3.5 Standar Pelayanan Publik ... 36

2.1.3.6 Kualitas Pelayanan Publik ... 39

2.2 Penelitian Terdahulu ... 40

2.3 Kerangka Konseptual ... 41

2.4 Hipotesa... 44

BAB III METODE PENELITIAN ... 45

3.1 Jenis Penelitian ... 45

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 45

3.2.1 Tempat Penelitian ... 45

3.2.2 Waktu Penelitian ... 45

3.3 Batasan Operasional ... 45

3.4 Defenisi Operasional ... 46

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 48

3.6 Populasi dan Sampel ... 49

3.6.1 Populasi ... 49

3.6.2 Sampel ... 50

3.7 Jenis dan Sumber Data ... 52

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 52

3.9 Uji Validitas dan Reliabelitas ... 53

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 61

3.10 Teknik Analisis ... 63

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 63

3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 63

3.10.3 Analisi Regresi Linier Berganda ... 64

3.10.4 Uji Koefisien Determinasi ... 64

3.10.5 Uji Hipotesis ... 65

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 66

4.1 Profil Dinas Pendapatan TapTeng... 66

4.2 Hasil Penelitian... 76

4.2.1 Analisis Deskriptif... 76

4.2.1.1 Karkteristik Responden Berdasarkan Usia... ... 76

4.2.1.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Terkait... ... 78

4.2.2 Analisis Statistik ... 96

4.2.2.1 Uji Asumsi Klasik ... 96

4.2.2.2 Uji Koefisien Determinasi. ... 99

4.2.2.3 Uji F ... 100

4.2.2.4 Uji t ... 101

4.3 Pembahasan ... 102

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 105

5.1 Kesimpulan ... 105

5.2 Saran ... 106

DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman

1.1 Data Jumlah Anggaran Asli Daerah Dinas PendapatanKabupaten

TapTeng... 6

1.2 Data Jumlah Pendapatan Asli Daerah Dinas PendapatanKabupaten TapTeng... 8

2.1Penelitian terdahulu………...40

3.1Defenisi Operasional dan Indikator Variabel... 47

3.2Instrumen Skala Likert... 49

3.3Data Jumlah Pegawai UPT Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan... 49

3.4 Jumlah Populasi dan Sampel Penelitian... 51

3.5 Uji Validitas Motivasi... 54

3.6 Uji validitas Kemampuan Pegawai... 55

3.7 Uji Validitas Pelayanan Publik... 56

3.8 Hasil Uji Validitas II Variabel Motivasi...58

3.9 Hasil Uji Validitas II Kemampuan Pegawai...59

3.10 Hasil Uji Validitas II Pelayanan Publik... 60

3.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Motivasi... 61

3.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kemampuan Pegawai... 62

3.13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan Publik... 62

4.1 Crosstab jenis kelamin dan usia... 76

4.2 Crosstab jenis kelamin dan pendidikan... 77

4.3 Crosstab jenis kelamin dan lama bekerja... 78

4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Motivasi... 79

4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kemampuan Pegawai... 83

4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan Publik... 87

4.7 Uji Multikolinearitas... 99

4.8 Hasil Uji Determinan... 100

4.9 Hasil Uji F... 100

DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman

1.1 Jumlah Anggaran Asli Daerah Dinas Pendapatan Kabupaten

TapTeng... 7

1.2 Jumlah Pendapatn Asli Daerah Dinas Pendapatan Kabupaten TapTeng... 8

2.1 Konsep Hirarki Kebutuhan Menurut A.H Maslow... 18

2.2 Proses Motivasi... 23

2.3 Kerangka Konseptual... 43

4.1 Struktur Organisasi Dinas Pendapatan Kabupaten Tapteng... 75

4.2 Histogram Uji Normalitas... 96

4.3 Grafik Uji Normalitas... 97

DAFTAR LAMPIRAN No. Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian (Validitas)... 109

2 Uji Validitas dan Reliabilitas I...114

3. Hasil Uji Validitas II...116

4. Kuesioner Penelitian...120

5. Distribusi Jawaban Responden...125

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Maha Esa atas

limpahan berkat, Anugrah dan kasih sayang-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi ini guna memenuhi salah satu syarat untuk

mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara, Medan. Adapun judul

penelitian skripsi ini adalah “Pengaruh kepemimipinan dalam meningkatkan

Disiplin kerja pegawai pada Dinas koperasi, UKM, perindustrian dan

perdagangan kabupaten tapanuli utara” Ucapan terima kasih yang begitu besar

untuk kedua orang tua tercinta atas kasih sayang, doa, dukungan, dan semangat

yang tidak pernah putus kepada penulis. Pada kesempatan ini, penulis juga ingin

menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar, M.Ec., Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadali SE, M.E., selaku Ketua Departemen Manajemen dan Ibu

Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Yulinda, M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah banyak

membimbing dan memberikan masukan dalam penulisan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.si, selaku dosen pembaca atau pembanding I yang

telah banyak memberikan arahan, saran serta kritik untuk kesempurnaan skripsi

6. Seluruh dosen pengajar dan staf pegawai Departemen Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara serta semua pihak yang telah

membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Kepada Adikku Reynaldo Jepta, Chatrine Issaura Manalu terimakasih atas

dukungannya dan semangatnya.

8. Seluruh sahabat Manajemen 2010, Astry C Simorangkir, Desy Ariaty, Maulin

fauziah, Danny Frans dan teman-teman lainnya atas dukungan dan bantuannya

semasa perkuliahan maupun dalam penyelesaian skripsi ini.

9. Dan kepada Kak Eva, Kak Feni, Kak Deny, dan seseorng Nelson P Sihotang yang

selalu membantu dan selalu ada saat suka dan duka selama penulisan skripsi ini.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca

dan peneliti lainnya, serta penulis mengharapkan saran dan kritik yang

membangun untuk penyempurnaan skripsi ini.

Medan, April 2015

Penulis

ABSTRAK

PENGARUH MOTIVASI KINERJA DAN KEMAMPUAN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS PENDAPATAN KABUPATEN

TAPANULI TENGAH PROVINSI SUMATERA

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis motivasi dan kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Dinas Pendapatan kabupaten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan. Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan adalah salah satu Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara yang mempunyai Tugas Pokok dan Fungsi di bidang pengelolaan Pendapatan Asli Daerah. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana pengaruh motivasi kinerja dan kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan?”. Jenis penelitian ini adalah eksplanatori, batasan operasional dalam penelitian ini adalah variabel bebas (X): a. motivasi kinerja (X1), b. kemampuan pegawai (X2), dan variabel terikat (Y): kualitas pelayanan publik pada Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara. Skala yang digunakan untuk mengukur variabel adalah Skala Likert. Jenis data dan sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan studi dokumen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode random sampling dengan jumlah 84 responden sebagai sampel dari jumlah 105 responden sebagai populasi. Hasil penelitian pada hipotesis menunjukan bahwa motivasi kinerja dan kemampuan pegawai sangat mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan publik. Dengan upaya - upaya yang dilakukan organisasi selama ini, berhasil memotivasi dan meningkatkan kemampuan pegawai untuk meningkatkan prestasi kerja kearah yang lebih baik, sehingga kualitas pelayanan publik terwujud. Kesimpulan penelitian adalah motivasi dan kemampuan pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik pada Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara.

ABSTRACT

THE EFFECT OF MOTIVATION AND THE ABILITY EMPLOYEES OF THE QUALITY OF PUBLIC IN DEPARTMENT OF REVENUE TAPANULI DISTRICT

MIDDLE OF SUMATERA PROVINCE

The purpose of this research was to determine and analyze the motivation and ability of employees to quality public services at the Department Of Revenue Tapanuli District Middle Of Sumatera Province. Department Of Revenue Tapanuli District Middle Of Sumatera Province is one of the Department of Revenue Service of Tapanuli District Middle which have Duty and function in the field of management in local revenue. The hypothesis of study is to know "How far the influence of motivation and performance capabilities of the quality of public service employees in Department Of Revenue Tapanuli District Middle Of Sumatera Province " This type of research is explanatory, operational limitations in this research is the independent variable (X): a. motivation (X1), b. the ability of employees (X2), and the dependent variable (Y): quality of public services in the Department Of Revenue Tapanuli District Middle Of Sumatera Province Scale used to measure the variables are Likert Scale. Data types and sources of data in this study is the primary data and secondary data. Data collection methods used are questionnaires and study documents. The method used is a method of sampling by the number of 84 respondents in the sample of 105 respondents as the number of populations. This research indicates that the ability of employee motivation have affects the quality of public services. With the efforts for this organization, managed to improve motivate employees to improve work performance towards the better, so the quality of public services materialized. Research conclusions is motivation of employee and ability to influence the quality of public services in the Department Of Revenue Tapanuli District Middle Of Sumatera Province

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang

Pelayanan publik itu penting karena berkaitan dengan kepentingan umum dan

masalah pelayanan umum. Yang mana pada dasarnya manusia membutuhkan pelayanan,

bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari

kehidupan manusia sejalan dengan pengertian pelayanan publik menurut Kotler bahwa

pelayanan publik adalah pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat

yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata

cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik berkaitan dengan kepentingan umum dan

masalah pelayanan umum. Pelayanan publik sangat penting karena pada dasarnya setiap

manusia membutuhkan pelayanan. Oleh karena itu pelayanan publik harus dapat

dinikmati masyarakat secara keseluruhan. Pada hakekatnya pelayanan publik adalah

memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan

kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Untuk itu dibutuhkan seseorang

dengan semangat kerja yang tinggi agar menghasilkan kinerja yang tinggi bagi instansi

pemerintahan. semangat kerja yang tinggi ini didapatkan dari motivasi yang didapatkan

si pegawai dilingkungan kerjanya. Tinggi rendahnya kinerja pegawai terdorong dari

penghargaan yang diterima dari atasan sehingga pegawai termotivasi mengerahkan

kemampuannya dalam bentuk keahlian dan keterampilan, tenaga dan waktunya untuk

melaksanakan pekerjaannya dalam rangka tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Tidak

adanya motivasi terhadap pegawai mengakibatkan kinerja pegawai akhirnya cenderung

lemah dan pegawai tidak menunjukkan kemampuan kerja yang dimilikinya dalam

yang maksimal. Sementara kemampuan pegawai sangat dibutuhkan dalam melaksanakan

pelayanan yang baik.Kemampuan yang dimiliki pegawai dapat mempermudah seseorang

dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat.

Dinas Pendapatan TAPTENG perlu meningkatkan kinerja pegawainya demi

tercapainya kualitas pelayanan publik yang sesuai dengan keinginan masyarakat. Dilihat

dari Pemungutan PBB di Kabupaten TAPTENG selama ini masih sering mengalami

kendala. Hal ini dikarenakan banyak pegawai yang kurang termotivasi dalam melakukan

tugas dan tanggung jawab yang telah dibebankan yang dapat dilihat dari para pegawai

yang bekerja setengah hati dalam mengerjakan tugas yang sudah dibebankan kepada

mereka. Agar pegawai tidak bekerja dengan setengah hati maka perlu peran pimpinan

dalam hal menciptakan sesuatu yang sifatya memotivasi pegawai untuk dapat dengan

sepenuh hati menguasai dan memahami tugas atau pekerjaan yang dibebankan kepada

mereka.

Tentunya tak hanya motivasi, kemampuan pegawai pun perlu diperlukan. Dalam

hal kemampuan pegawai yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas, para pegawai selalu

berusaha untuk secepat mungkin dapat segera menyelesaikannya dengan hasil yang baik.

Hanya saja terkadang mereka tidak sepaham dengan program kegiatan yang ditetapkan

oleh karena kemampuan yang tidak sama pada masing-masing pegawai sehingga hal ini

juga membuat mereka menyelesaikan tugas dan tanggungjawabnya tidak tepat pada

waktunya. Maka kemampuan pegawaipun perlu ditingkatkan dan dilatih agar

kemampuan yang dimiliki setara diantara pegawai. Untuk itu sebelum mereka bekerja,

mereka terlebih dahulu mendapatkan penjelasan mengenai tugas dan kewajiban yang

harus dilakukan serta pelatihan-pelatihan yang mendukung pelaksanaan tugas guna

kepada masyarakat sudah seharusnya diberikan sebagai pelayan masyarakat (public service). Pelayanan yang berkualitas selain bermanfaat bagi masyarakat juga bermanfaat terhadap citra aparat pemerintah itu sendiri yang dapat dilihat dari penerimaan hasil

pajak meningkat setiap tahunnya.

Namun di tahun 2009 hingga tahun 2013 penerimaan pajak yang diperoleh ada

yang mengalami peningkatan yang biasa saja, ada yang mengalami peningkatan yang

sangat tinggi, penurunan penerimaan pajak hingga banyaknya anggaran yang tidak

tercapai. Dalam hal ini motivasi dan kemampuan pegawai dibutuhkan untuk memberikan

kualitas pelayanan kepada masyarakat/wajib pajak dalam mengelola pendapatan daerah.

Motivasi dan kemampuan pegawai yang baik akan dapat mendukung tujuan tersebut

dalam meningkatkan pemungutan sumber penerimaan tersebut secara lebih optimal

dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang handal dan terpercaya serta terjangkau

oleh masyarakat luas untuk mendukung keberhasilan Dinas Pendapatan Kabupaten

TAPTENG dalam pengelolaan Pendapatan Daerah tersebut.

Setiap pegawai mempunyai kebutuhan akan rasa aman, maka hal ini akan terbawa

ke dalam pekerjaannya, sehingga akan mempengaruhi sikap dan tingkah laku pegawai

tersebut dalam melaksanakan pekerjaannya dan kualitas pekerjaan yang dilakukannya.

Di samping itu, hukuman atas tindakan pegawai, sangat besar pengaruhnya terhadap

pelaksanaan kerja dan kualitas kerja. Hal ini berarti pegawai memerlukan motivasi kerja

yang kuat agar bersedia melaksanakan pekerjaan secara bersemangat, berkinerja tinggi

dan produktif dalam melayani masyarakat.

Untuk memotivasi pegawai, pimpinan Dinas Pendapatan TapanuliTengah harus

dipahami bahwa orang mau bekerja karena mereka ingin memenuhi kebutuhannya, baik

kebutuhan yang disadari maupun kebutuhan yang tidak disadari, berbentuk materi atau

non materi, kebutuhan fisik maupun rohaniah. Hal ini dimaksudkan agar apapun yang

menjadi kebutuhan pegawai dapat terpenuhi lalu diharapkan para pegawai dapat bekerja

dengan baik dan merasa senang dengan semua tugas yang diembannya. Setelah pegawai

merasa senang dengan pekerjaannya, para pegawai akan saling menghargai hak dan

kewajiban sesama pegawai sehingga terciptalah suasana kerja yang kondusif, pada

akhirnya pegawai secara suka rela dan bersungguh-sungguh memberikan kemampuan

terbaiknya dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya.

Untuk itu atasan harus mampu melihat terjadinya keberhasilan dan kegagalan dari

faktor-faktor yang ada dalam hal ketidakpuasan kerja berasal dari ketidakberadaan

faktor-faktor ekstrinsik dan intrinsik seperti upah, kondisi kerja, keamanan kerja, status,

prosedur perusahaan, mutu penyeliaan, mutu hubungan interpersonal antar sesama rekan

kerja, atasan dan bawahan, pencapaian prestasi, pengakuan, tanggung jawab, kemajuan,

pekerjaan itu sendiri, dan kemungkinan berkembang.

Peningkatan efesiensi dan efektivitas, dan sikap tanggap dalam rangka peningkatan

prestasi pegawai merupakan strategi yang diarahkan dalam meningkatkan kemampuan.

Peningkatan kemampuan pegawai perlu dilaksanakan mengingat dunia kerja pada era

globalisasi ini yang serba cepat, akurat, kreatif, dan inovatif yang juga harus diimbangi

dengan kreativitas dan kecakapan pegawai dalam menjalankan tugasnya.

Upaya untuk meningkatkan kemampuannya, diantaranya Dispenda Kabupaten

TapTeng memberikan kesempatan pegawai mengikuti program kapasitas sumberdaya

aparatur antara lain: bimbingan teknis bagi pemungut PAD sesuai Perda Provsu No. 3

Namun bimbingan teknis/keahlian ini tidak fokus pada pegawai yang memberikan

pelayanan. Dengan kemampuan yang sudah dimiliki pegawai, berpengaruh pada tingkat

penyelesaian dan kecepatan dalam melaksanakan tugas. Sehingga pegawai Dispenda

Kabupaten TAPTENG dituntut untuk memiliki kualifikasi tertentu, karena tidak semua

orang memiliki keahlian yang dipersyaratkan untuk menyelesaikan pekerjaan. Sehingga

rendahnya kemampuan pegawai mempengaruhi kualitas pelayanan kepada masyarakat.

Pegawai dituntut memiliki kemampuan yang didalamnya ada pengetahuan yang dilihat

dari tingkat pendidikan aparat, kemampuan aparatur pemerintah dalam menyelesaikan

tugas sesuai dengan yang telah ditetapkan dan kecepatan melaksanakan tugas,

keterampilan yang dilihat dari kemampuan melakukan kerja sama, kemampuan dalam

menyusun rencana, tingkat kreativitas mencari tata kerja yang baik dan yang terakhir

adalah sikap aparat pemerintah yang dilihat dari kemampuan menyesuaikan diri terhadap

perubahan yang dialami organisasi, tingkat kemampuan dalam memberikan

pertanggungjawaban, dan tingkat keikutsertaan dalam pelatihan atau kursus yang

berhubungan.

Adapun hal diatas dapat dilihat dari Pendapatan Asli daerah yang telah diterima

oleh Dinas Pendapatan yang bila dibandingkan dengan jumlah anggaran belanja sangat

tidak memenuhi dari jumlah yang di anggarkan dimulai dari tahun 2009 hingga 2013

dapat dilihat pada tabel 1.1 dibawah ini.

Tabel 1.1

Data Jumlah Anggaran Belanja Asli Daerah Dinas Pendapatan Kabupaten TapTeng

Tahun 2009-2013.(dalam jutaan rupiah)

Pendapatan 2009 2010 2011 2012 2013

PAD 15.000 16.000 16.709 26.000 26.660

Pajak Daerah 4.401 4.901 4.901 6.480 6.234

Retribusi Daerah 2.483 2.983 3.083 3.451 5.100

Daerah yang Dipisahkan

Lain-lain PAD yang sah 5.577 5.577 3.877 5.012 6.748

Sumber:

Yang mana bila dibuat dalam bentuk grafik, dapat dilihat bahwa anggaran yang telah dibuat dari tahun 2009 hingga tahun 2013 senantiasa meningkat setiap tahunnya.

Gambar 1.1

Grafik Jumlah Anggaran Belanja Asli Daerah Dinas Pendapatan Kabupaten TapTeng

Tahun 2009-2013.(dalam jutaan rupiah)

Sumber: data diolah dari jumlah anggaran belanja asli daerah dinas pendapatan Kabupaten TapTeng tahun 2009-2013

Tetapi apabila dilihat dari jumlah pendapatan asli daerah yang diterima dari tahun

2009 hingga tahun 2013 maka dapat dilihat bahwa jumlah pendapatan yang diterima

cenderung jauh dari yang telah di anggarkan setiap tahunnya. Bahkan jumlah pendapatan

yang diterima yang tidak memenuhi dari yang di anggarkan lebih banyak yang

mengalami penurunan.

Tabel 1.2

0 5000 10000 15000 20000 25000 30000

PAD Pajak Daerah Retribusi Daerah

Hasil Pengelolaan

Kekayaan Daerah

Lain-lain PAD yang sah

Data Jumlah Pendapatan Asli Daerah Dinas Pendapatan Kabupaten TapTeng

Tahun 2009-2013.(dalam jutaan rupiah)

Pendapatan 2009 2010 2011 2012 2013

PAD 13.316 15.433 18.210 14.348 4.927

Pajak Daerah 3.623 3.317 4.208 2.983 2.622

Retribusi Daerah 2.294 2.557 2.456 1.428 796

Hasil Pengelolaan Kekayaan Daerah yang Dipisahkan

2.377 4.099 6.876 7.538 -

Lain-lain PAD yang sah 5.021 5.549 4.009 2.399 1.510

Sumber: Untuk mempermudah menganalisa kenaikannya, penulis membuatnya dalam bentuk

grafik sebagai berikut jumlah pendapatan asli yang diterima oleh Dinas Pendapatan

Kabupaten TapTeng.

Gambar 1.2

Grafik Jumlah Pendapatan Asli Daerah Dinas Pendapatan Kabupaten TapTeng

Tahun 2009-2013.(dalam jutaan rupiah)

Sumber :diolah dari data jumlah pendapatan asli daerah dinas pendapatan Kabupaten TapTeng tahun 2009-2013

Menyadari betapa pentingnya motivasi dan kemampuan pegawai dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan publik, maka penulis dengan segala keterbatasan yang

dimiliki mencoba untuk menganalisis motif/faktor pendorong dari motivasi dan

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000

Pajak Daerah Retribusi Daerah Hasil Pengelolaan Kekayaan Daerah yang di pisahkan

Lain-lain PAD yang sah

kemampuan pegawai yang diberlakukan di Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli

Tengah Provinsi Sumatera Utara.

Keadaan demikian yang melatarbelakangi penulis dalam melakukan penelitian

dengan judul “Pengaruh Motivasi dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara”.

1.2. Perumusan Masalah.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka yang menjadi

pokok permasalahan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :

“Apakah motivasi dan kemampuan pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

publik pada Dinas Pendapatan Kabupaten Tapteng Provinsi Sumatera Utara ? ”.

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian yang dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis

motivasi dan kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Dinas

Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara.

1.3.2 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini antara lain:

1. Sebagai bahan masukan bagi pimpinan Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli

Tengah Provinsi Sumatera Utara dalam mengelola motivasi dan kemampuan

pegawai dan pelayanan publik.

2. Sebagai menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Strata Satu

3. Sebagai peluang pembelajaran bagi peneliti dalam meningkatkan wawasan

akademis dan studi empiris di bidang Manajeman Sumber Daya Manusia.

4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti dan

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis

2.1.1 Teori Motivasi

Robbins dan Judge (2007) mendefinisikan motivasi sebagai proses yang

menjelaskan intensitas, arah dan ketekunan usaha untuk mencapai suatu tujuan.

Mangkunegara (2005,61) menyatakan : “motivasi terbentuk dari sikap (attitude) karyawan dalam menghadapi situasi kerja di perusahaan (situation). Motivasi merupakan kondisi atau energi yang menggerakkan diri karyawan yang terarah atau tertuju untuk

mencapai tujuan organisasi perusahaan. Sikap mental karyawan yang pro dan positif

terhadap situasi kerja itulah yang memperkuat motivasi kerjanya untuk mencapai kinerja

maksimal”.

Menurut Hasibuan (2007:141), motivasi berasal dari kata Latin Movere yang berarti dorongan atau menggerakan. Motivasi ( motivation ) dalam manajemen hanya ditunjukan pada sumber daya manusia umumnya dan bawahan pada khususnya. Motivasi

mempersoalkan bagaimana caranya mengarahkan daya dan potensi bawahan agar mau

bekerjasama secara produktif berhasil mencapai dan mewujudkan tujuan yang telah

ditentukan.

Pentingnya motivasi, karena motivasi adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan

dan mendukung perilaku manusia, supaya mau bekerja giat dan antusias mencapai hasil

yang optimal. Motivasi semakin penting karena manajer membagikan pekerjaan pada

Motivasi menurut Flippo yang dikutip dari Hasibuan (2007:143) yaitu: “suatu

keahlian, dalam mengarahkan pegawai dan organisasi agar mau bekerja secara berhasil,

sehingga keinginan para pegawai dan tujuan organisasi sekaligus tercapai”.

Menurut G.R Terry yang dikutip dari Hasibuan (2007:145) mengemukakan

bahwa motivasi adalah keinginan yang terdapat pada diri seseorang individu yang

merangsangnya untuk melakukan tindakan-tindakan. Motivasi itu tampak dalam dua segi

yang berbeda.

Pertama, kalau dilihat dari segi aktif/dinamis, motivasi tampak sebagai suatu

usaha positif dalam menggerakkan, mengerahkan, dan mengarahkan daya serta potensi

tenaga kerja, agar secara produktif berhasil mencapai dan mewujudkan tujuan yang

ditetapkan sebelumnya.

Kedua, jika dilihat dari segi pasif/statis, motivasi akan tampak sebagai kebutuhan

sekaligus juga sebagai perangsang untuk dapat menggerakkkan, menyerahkan, dan

mengarahkan potensi serta daya kerja manusia tersebut ke arah yang diinginkan.

Nawawi (2001:351) menyatakan bahwa, : “ motivasi berarti suatu kondisi yang

mendorong atau menjadi sebab seseorang melakukan suatu perbuatan(kegitatan )”.

Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh para ahli tersebut, dapat disimpulkan

bahwa motivasi adalah dorongan yang dimiliki individu yang merangsang untuk

melakukan tindakan ( kegiatan ) dalam mencapaui tujuan yang diharapkan.Dalam hal ini

maka motivasi merupakan respon pegawai terhadap sejumlah pernyataan mengenai

keseluruhan usaha yang timbul dari dalam diri pegawai agar tumbuh dorongan untuk

bekerja dan tujuan yang dikehendaki oleh pegawai tercapai.

2.1.1.1 Tujuan Motivasi

a. Meningkatkan moral dan kepuasan kerja karyawan

b. Meningkatkan produktivitas kerja karyawan

c. Mempertahankan kestabilan karyawan perusahaan

d. Meningkatkan kedisiplinan karyawan

e. Mengefektifkan pengadaan karyawan

f. Menciptakan suasana dan hubungan kerja yang baik

g. Meningkatkan loyalitas, kreativitas dan partisipasi karyawan

h. Meningkatkan tingkat kesejahteraan karyawan

i. Mempertinggi rasa tanggung jawab karyawan terhadap tugas – tugasnya

j. Meningkatkan efisiensi penggunaan alat – alat dan bahan baku.

Dari tujuan – tujuan motivasi diatas, dapat disimpulkan bahwa peranan sangat

penting bagi karyawan dalam pencapaian tujuan perusahaan.

2.1.1.2 Teori – Teori Motivasi

Teori Motivasi menurut para ahli yaitu :

1.Teori Hierarki Kebutuhan Maslow dalam Mangkunegara (2005:61)

Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan yang

dialami antara satu kenyataan dengan dorongan yang ada dalam diri. Apabila

pegawai kebutuhannya tidak terpenuhi maka pegawai tersebut akan menunjukkan

perilaku kecewa. Sebaliknya, jika kebutuhannya terpenuhi amak pegawai tersebut

akan memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi dari rasa

puasnya.Kebutuhan merupakan fundamen yang mendasari perilaku pegawai.

Karena tidak mungkin memahami perilaku tanpa mengerti kebutuhannya.

Maslow berpendapat, kebutuhan yang diinginkan seseorang itu berjenjang.

akan muncul menjadi yang utama selanjutnya jika kebutuhan tingkat kedua telah

terpenuhi muncul kebutuhan tingkat ketiga dan seterusnya sampai tingkat

kebutuhan kelima.

Dasar Teori Hierarki Kebutuhan :

a. Manusia adalah mahluk sosial yang berkeinginan. Ia selalu menginginkan lebih

banyak. Keinginan ini terus-menerus dan hanya akan berhenti bila akhir hayatnya

tiba.

b. Suatu kebutuhan yang telah dipuaskan dan tidak menjadi alat motivator bagi

pelakunya, hanya kebutuhan yang belum terpenuhi yang akan menjadi motivator.

c. Kebutuhan manusia tersusun dalam suatu jenjang / hirarki, yakni :

1. Physiological Needs ( kebutuhan fisik )

Physiological Needsyaitu kebutuhan untuk mempertahankan hidup. Yang termasuk kedalam kebutuhan ini adalah kebutuhan makanan, minuman,

perumahan, udara dan sebagainya. Keinginan untuk memenuhi kebutuhan ini

merangsang seseorang berperilaku atau bekerja giat.

Dalam dunia perusahaan, industri, atau pemerintahan, pemenuhan kebutuhan

seperti ini sudah seharusnya ada. Akan tetapi Maslow memperingatkan bahwa kebutuhan ini mempunyai kekuatan untuk menarik individu kembali ke suatu

pola kelakuan yang kuat untuk memenuhi kebutuhan. Misalnya, tidak ada

seorangpun yang memikirkan kebutuhan akan udara. Pemenuhan kebutuhan itu

dianggap sudah semestinya. Akan tetapi, apabila karena sesuatu hal tidak biasa

mengambil napas, kita akan berusaha memenuhi kebutuahan tersebut tanpa

memperhatikan kebutuhan lainnya.

Physiological Needs adalah kebutuhan akan kebebasan dari ancaman yakni merasa aman dari ancaman kecelakaan dan keselamatan dalam melaksanakan

pekerjaan. Kebutuhan ini mengarah kepada dua bentuk.

Pertama : kebutuhan akan keamanan jiwa terutama keamanan jiwa ditempat pekerjaan pada saat mengerjakan pekerjaan di waktu jam – jam kerja. Para

pekerja membutuhkan alat pelindung seperti masker bagi tukang las yang harus

dipenuhi oleh manajer. Dalam arti luas, setiap manusia membutuhkan keamanan

dan keselamatan jiwanya dimanapun ia berada.

Kedua : kebutuhan akan keamanan harta ditempat pekerjaan pada waktu jam – jam kerja, seperti motor yang disimpan jangan sampai hilang. Pentingnya

memuaskan kebutuhan – kebutuhan ini jelas terlihat pada organisasi modern.

Organisasi selalu mengutamakan keamanan alat – alat canggih atau pengawalan

untuk tempat pimpinan. Bentuk lain dari pemuasan kebutuhan adalah dengan

memberikan perlindungan asuransi kepada karyawan.

3. Affiliation or Acceptance Needs or Belongingness ( kebutuhan sosial )

Affiliation or Acceptance Needs or Belongingness adalah kebutuhan sosial, temen, afiliasi, interaksi, dicintai serta diterima dalam pergaulan kelompok

pekerja dan masyarakat lingkungannya. Pada dasarnya manusia normal tidak

akan mau hidup menyendiri seorang diri di tempat terpencil. Ia selalu

membutuhkan kehidupan berkelompok. Karena manusia adalah mahluk sosial,

sudah jelas ia mempunyai kebutuhan – kebutuah sosial yang terdiri empat

golongan.

Pertama : Kebutuhan akan perasaan diterima orang lain di lingkungan tempat tinggal dan bekerja ( sense of bilonging ).

Kedua :Kebutuhan akan perasaan dihormati karena setiap manusia merasa dirinya penting ( sense of imfortance ). Serendah – rendahnya pendidikan dan kedudukan seseorang, ia tetap merasa dirinya penting. Oleh karena itu, dalam

memotivasi bawahan, pimpinan harus dapat melakukan tindakan yang

menimbulkan kesan bahwa tenaga mereka diperlukan dalam proses pencapaian

tujuan perusahaan.

Ketiga :Kebutuhan akan kemajuan dan tidak gagal ( sense of achievement). Setiap orang senang akan kemajuan dan tidak seorang pun yang menyenangi

kegagalan. Kemajuan, baik dalam bidang karier, harta, jabatan, dan sebagainya

merupakan kebutuhan serta idaman setiap orang.

Keempat : Kebutuhan akan perasaan ikut serta ( sense of participation ). Setiap individu anggota organisasi akan merasa senang jika ia diikutsertakan dalam

berbagai kegiatan organisasi, dalam arti diberi kesempatan untuk memberikan

saran – saran atau pendapat – pendapatnya kepada pimpinan mereka.

4. Esteem or status Needs ( Kebutuhan akan Penghargaan )

Esteem or status needs adalah kebutuhan akan penghargaan diri dan pengakuan serta penghargaan presrise dari karyawan dan masyarakat lingkungannya.

Idealnya prestise timbul karena adanya prestasi, tetapi tidak selamanya

demikian. Akan tetapi, perlu juga deperhatikan oleh pimpinan bahwa semakin

tinggi kedudukan seseorang dalam masyarakat atau posisi seseorang dalam

organisasi, semakin tinggi pula prestisenya. Prestise dan status dimanifestasikan

oleh banyak hal yang digunakan sebagai simbol status itu.

Self Actualization adalah kebutuhan akan aktualisasi diri dengan menggunakan kemampuan, keterampilan, dan potensi optimal untuk mencapai prestasi kerja

yang sangat memuaskan/luar biasa. Kebutuan ini merupakan realisasi lengkap

potensi seseorang secara penuh. Keinginan seseorang untuk mencapai

kebutuhan sepenuhnya dapat berbeda satu dengan yang lainnya.

Tingkat-tingkat kebutuhan

Gambar 2.2.Konsep Rirarki kebutuhan menurut A.H.Maslow

Sumber : Mangkunegara ( 2005:67 )

2. Mc Clelland’s Achivement Motivation Theory dalam Robbins (2001:173) Mc. Clelland mengemukakan teorinya yaiu Mc.Clellands’s Achievement Motivation Theory atau teori motivasi Prestasi Mc. Clelland.

Teori ini berpendapat bahwa karyawan mempunyai cadangan energi potensial.

Bagaimana energi dilepaskan dan digunakan tergantung pada kekeuatan

dorongan motivasi seseorang dan situasi serta peluang yang tersedia. Energi akan

dimanfaatkan oleh karyawan karena didorong oleh :

a. Kebutuhan akan prestasi ( need for achievement )

Merupakan dorongan seseorang untuk bias mengembangkan kreativitas dan

mengarahkan kemampuanya serta energi yang dimilikinya untuk mencapai tujuan

yang maksimal.

5. Self Actualization 4. Esteem or Status 3. Affiliation or Acceptance 2. Safety and Security

b. Kebutuan akan affiliasi ( need for affiliation )

Merupakan dorongan seseorang untuk bergairah dalam bekerja, karena

menginginkan untuk bersahabat dengan orang lain dilingkungan kerjanya, ingin

dihormati, ingin maju dan kebutuhan akan perasaan ikut serta.

c. Kebutuhan akan kekuasaan ( need for fower )

Merupakan dorongan seseorang untuk semangat bekerja karena ingin mencapai

kekuasaan atau kedudukan yang terbaik. Karena itu, ia selalu aktif dan senang

membantu orang lain dalam rangka pendekatan dan mempengaruhi orang lain

sehingga terkesan selalu menjaga prestasi, reputasi dan posisi.

3. Teori Motivasi Douglas Mcgregor dalam Robbins

Mengemukakan dua pandangan manusia yaitu teori X (negative) dan teori y

(positif), Menurut teori x empat pengandaian yang dipegang manajer :

a.karyawan secara inheren tertanam dalam dirinya tidak menyukai kerja

b. karyawan tidak menyukai kerja mereka harus diawasi atau diancam dengan

hukuman untuk mencapai tujuan.

c. Karyawan akan menghindari tanggung jawab.

d. Kebanyakan karyawan menaruh keamanan diatas semua faktor yang dikaitkan

dengan kerja.

Kontras dengan pandangan negative ini mengenai kodrat manusia ada empat teori

Y :

a.Karyawan dapat memandang kerjasama dengan sewajarnya seperti istirahat dan

bermain.

b.Orang akan menjalankan pengarahan diri dan pengawasan diri jika mereka

c.Rata-rata orang akan menerima tanggung jawab.

d.Kemampuan untuk mengambil keputusan inovatif.

1. Teori dua FaktorHerzberg

Teori ini dikemukakan oleh Frederick Herzberg dengan asumsi bahwa hubungan

seorang individu dengan pekerjaan adalah mendasar dan bahwa sikap individu

terhadap pekerjaan bias sangat baik menentukan keberhasilan atau kegagalan.

(Robbins, 2007). Herzberg memandang bahwa kepuasan kerja berasal dari

keberadaan motivator intrinsik dan bahwa ketidakpuasan kerja berasal dari

ketidakberadaan faktor-faktor ekstrinsik. Faktor-faktor ekstrinsik (konteks

pekerjaan) meliputi :

a. Upah

b. Kondisi kerja

c. Keamanan kerja

d. Status

e. Prosedur perusahaan

f. Mutu penyeliaan

g. Mutu hubungan interpersonal antar sesama rekan kerja, atasan, dan bawahan

Keberadaan kondisi-kondisi ini terhadap kepuasan karyawan tidak selalu

memotivasi mereka. Tetapi ketidakberadaannya menyebabkan ketidakpuasan

bagi karyawan, karena mereka perlu mempertahankan setidaknya suatu tingkat

”tidak ada kepuasan”, kondisi ekstrinsik disebut ketidakpuasan,atau faktor

hygiene. Faktor Intrinsik meliputi :

a. Pencapaian prestasi

c. Tanggung Jawab

d. Kemajuan

e. Pekerjaan itu sendiri

f. Kemungkinan berkembang

Tidak adanya kondisi-kondisi ini bukan berarti membuktikan kondisi sangat

tidak puas. Tetapi jika ada, akan membentuk motivasi yang kuat yang

menghasilkan prestasi kerja yang baik. Oleh karena itu, faktor ekstrinsik tersebut

disebut sebagai pemuas atau motivator.

2.1.1.3 Metode Motivasi

Ada dua Metode Motivasi menurut Hasibuan (2007:149) yaitu :

a. Motivasi langsung ( direct motivation )

Motivasi langsung adalah motivasi (materiil dan nonmateriil) yang diberikan

secara langsung kepada setiap individu karyawan untuk memenuhi kebutuhan

serta kepuasannya. Jadi sifatnya khusus, seperti pujian, penghargaan, tunjangan

hari raya, bonus, dan bintang jasa.

b. Motivasi tidak langsung ( indirect motivation )

Motivasi tidak langsung adalah motivasi yang diberikan hanya merupakan

fasilitas – fasilitas yang mendukung serta menunjang gairah kerja atau kelancaran

tugas sehingga para karyawan betah dan bersemangat melakukan pekerjanya.

Misalnya, kursi yang empuk, mesin – mesin yang baik, ruangan kerja yang terang

dan nyaman, suasana pekerjaan yang serasi, serta penempatan yang tepat.

Motivasi tidak langsung besar pengaruhnya untuk merangsang semangat bekerja

karyawan sehingga produktif.

Proses Motivasi menurut Hasibuan (2007:150) adalah sebagai berikut:

a. Tujuan

Dalam proses motivasi perlu ditetapkan terlebih dahulu tujuan organisasi, baru

kemudian para karyawan dimotivasi ke arah tujuan itu.

b. Mengetahui Kepentingan

Hal yang penting dalam proses motivasi adalah mengetahui keinginan karyawan

dan tidak hanya melihat dari sudut kepentingan pimpinan atau perusahaan saja.

c. Komunikasi efektif

Dalam proses motivasi harus dilakukan komunikasi yang baik dangan bawahan.

Bawahan harus mengetahui apa yang akan diperolehnya dan syarat apa saja yang

harus dipenuhinya supaya insentif tersebut diperolehnya.

d. Integrasi tujuan

Proses motivasi perlu untuk menyatukan tujuan organisasi dan tujuan

kepentingan karyawan. Tujuan organisasi adalah needscomplex yaitu untuk

memperoleh laba serta perluasan perusahaan, sedangkan tujuan individu

karyawan harus disatukan dan untuk itu penting adanya penyesuaian motivasi.

e. Fasilitas

Manajer penting untuk memberikan bantuan fasilitas kepada organisasi dan

individu karyawan yang akan mendukung kelancaran pelaksanaan pekerjaan,

Gambar 2.3 Proses Motivasi Sumber : Hasibuan ( 2007:151 ) f. Team work

Manajer harus membentuk team work yang terkoordinasi baik yang biasa

mencapai tujuan perusahaan.

2.1.1.5 Model Pengukuran Motivasi

Model-model pengukuran motivasi kerja telah banyak dikembangkan, diantaranya

oleh McClelland dalam Mangkunegara (2005:68) mengemukakan 6 (enam) karakteristik

orang yang mempunyai motivasi berprestasi tinggi, yaitu :

1. Memiliki tingkat tanggung jawab pribadi yang tinggi

2. Berani mengambil dan memikul resiko

3. Memiliki tujuan realistik

1.Kebutuhan yang tidak dipenuhi

2.Mencari jalan untuk memenuhi

kebutuhan

3.Perilaku yang berorientasi pada tujuan

4.Hasil Karya (evaluasi tujuan yang tercaqpai) 5.Imbalan atau

hukuman 6. Kebutuhan yang tidak dipenuhi dinilai

kembali oleh karyawan

4. Memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan berjuang untuk merealisasikan

tujuan

5. Memanfaatkan umpan balik yang konkrit dalam semua kegiatan yang

dilakukan

6. Mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah diprogramkan.

Sementara Edward Murray dalam Mangkunegara (2005:68-67) berpendapat bahwa

karakteristik orang yang mempunyai motivasi berprestasi tinggi adalah sebagai berikut :

1. Melakukan sesuatu dengan sebaik-baiknya

2. Melakukan sesuatu dengan mencapai kesuksesan

3. Menyelesaikan tugas-tugas yang memerlukan usaha dan keterampilan

4. Berkeinginan menjadi orang terkenal dan menguasai bidang tertentu

5. Melakukan hal yang sukar dengan hasil yang memuaskan

6. Mengerjakan sesuatu yang sangat berarti

7. Melakukan sesuatu yang lebih baik dari orang lain.

2.1.2 Teori Kemampuan Pegawai

2.1.2.1 Kemampuan Pegawai

Secara psikologis, kemampuan (ability) pegawai menurut A.A. Prabu Mangkunegara (2005:67) terdiri dari kemampuan potensi dan kemempuan Realty

(knowlwdge + skill ) artinya, pegawai yang memiliki IQ diatas rata-rata (IQ 110 – 120) dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam

mengerjakannnya pekerjaan sehari-hari, maka ia akan lebih mudah mencapai prestasi

kerja yang diharapkan. Oleh karena itu, pegawai perlu ditempatkan pada pekerja yang

sesuai dengan keahliannya ( the right man on the right place, the right man on the right job ).

Sedangkan Robbins (2006:52) mengatakan bahwa “Kemampuan merujuk ke

kapasitas individu untukmengerjakan berbagai tugas dalam pekerjaan tertentu.

Kemampuan keseluruhan seseorang pada hakikatnya tersusun dari dua faktor:

kemampuan intelektual dan kemampuan fisik”.

Lebih jelasnya Robbins (2006:52-54) menyatakan bahwa “Kemampuanintelektual

adalah kemampuan yang dibutuhkan untuk menjalankan kegiatan mental, sedangkan

kemampuan fisik adalah khusus bermakna penting bagi keberhasilan menjalankan

pekerjaan-pekerjaan yang kurang menuntut keterampilan dan yang lebih standar”

Menurut Juran yang dikutip Sedarmayanti (2007:361) ada empat tahap yang

harusditempuh dalam rangka memperoleh hasil yang berbentuk yaitu:

1. Menentukan tujuan yang spesifik, mengidentifikasi apa kebutuhan yang

akan dipenuhi dan proyek khusus yang perlu ditangani.

2. Menentukan rencana untuk mencapai tujuan (struktur dan prosedur).

3. Menentukan pertanggung jawaban yang jelas untuk mempertemukan

tujuan tersebut.

4. Dasar reward untuk mencapai hasil.

Adapun tujuan mengikutsertakan pegawai untuk mendapatkan pendidikan

danpelatihan (diklat) diharapkan pegawai dapat meningkatkan pengetahuan,

keterampilan, dan kemampuannya, sehingga tugas atau pekerjaan yang dibebankan dan

menjadi tanggung jawabnya dapat dilaksanakan dengan baik. Seperti yang diungkapkan

Bambang (2003:23) “Bahwa kemampuan seseorang aparatur dapat dilihat dari

pendidikan, latihan dan pengalaman kerja”. Karena dengan pendidikan dan latihan dapat

Pendidikan dan pelatihan sangat diperlukan dalam meningkatkan kemampuan dan

keteranpilan pegawai. Namun perlu diketahui bahwa untuk mengikuti pendidikan dan

pelatihan tidaklah mudah, karena disamping telah memenuhi persyaratan baik itu

kepangkatan, dedikasi maupun loyalitas, juga harus mengikuti seleksi.

Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya

kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai,

sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini. Handayaningrat

(2002:197). Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu

yang bersifat mental atau fisik. Gibson (2004:95), sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas. Soetopo (2000:105).

Mengacu dari pendapat tersebut, maka dapat diambil suatu pemahamanbahwa

kemampuan kerja seorang pegawai dalam suatu organisasi itu, dapat dipengaruhi oleh

dua hal, yaitu faktor pengetahuan yang dimiliki orang atau dimiliki pegawai yang

bersangkutan serta faktor tingkat keterampilan yang dipunyai atau dimiliki pegawai

dalam menunjang atau membantu pelaksanaan pekerjaan yang diberikan atau dibebankan

kepada pegawai tersebut. Selain itu faktor pengetahuan yang dimiliki, respon dan

kemampuan untuk melaksanakan tugas tersebut juga ikut berpengaruh terhadap

peningkatan kemampuan kerja pegawai pada Dinas Pendapatan Kabupaten TapTeng.

Lebih lanjut, Robbins (2009: 57-61) menyatakan bahwa kemampuan keseluruhan

seorang individu pada dasarnya terdiri atas dua kelompok faktor, yaitu:

a.Kemampuan Intelektual (Intelectual Ability), merupakan kemampuanyang dibutuhkan untuk melakukan berbagai aktifitas mental (berfikir, menalar dan

b. Kemampuan Fisik (Physical Ability),

merupakan kemampuanmelakukan tugas-tugas yang menuntut stamina,

ketrampilan,kekuatan, dan karakteristik serupa.

Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat

berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut.

Handayaningrat (2002:197) menyatakan kemampuan dari aparatur negara dan atau

aparatur pemerintah terdiri dari 3 (tiga) dimensi, diantaranya :

1. Pengetahuan, yang terdiri dari :

a. tingkat pendidikan aparat

b. kemampuan penyelesaian tugas sesuai jadwal

c. kecepatan melaksanakan tugas

2. Keterampilan, yang terdiri dari

a.kemampuan melakukan kerja sama

b.kemampuan dalam menyusun rencana

c.tingkat kreativitas mencari tata kerja yang baik

3.Sikap, yang terdiri dari:

a.kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami

organisasi

b.tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada

atasan

c.tingkat keikutsertaan dalam pelatihan atau kursus yang berhubungan

2.1.3 Teori Pelayanan Publik 2.1.3.1 Pelayanan Publik

Pelayanan pubik berkaitan dengan kepentingan umum dan masalah pelayanan umum. Pada dasarnya setiap manusiamembutuhkanpelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapatdipisahkan dengan kehidupan manusia.

(Sinambela 2010: 3). Menurut Kotler dalam Sampara Lukman,pelayanan adalah setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan ataukesatuan, dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatuproduk secara fisik. Selanjutnya

Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatanyang terjadi dalam interaksi

langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesinsecara fisik, dan menyediakan

kepuasan pelanggan.Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berartiumum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi

Bahasa Indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Lebih

lanjut dikatakan pelayanan publik dapat diartikan, pemberi layanan(melayani) keperluan

orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan padaorganisasi itu sesuai dengan

aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.Pendapat lain mengatakan bahwa

pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha

yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat

efisiensi, efektivitas, ekonomis serta manajemen yang baik dalam pelayanan kepada

masyarakat dengan baik dan memuaskan (Sampara Lukman 2006:82).

Pengertian yang lengkap terhadap pelayanan publik dapat di kutip dari Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 yang menyebutkan bahwa

“Pelayanan Publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

Dari beberapa pengertian dan uraian di atas, dapat di lihat bahwa pelayanan

publik dilaksanakan oleh pemerintah, dalam arti barang dan jasa publik adalah tanggung

jawab pemerintah melalui instansi-instansinya dari pusat sampai ke daerah untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat dan untuk pelaksanaan peraturan tertentu. Pelayanan

publik berupa barang atau jasa yang tidak berorientasi profit, artinya pelayanan publik

bukan untuk meningkatkan margin keuntungan tetapi untuk kepuasan masyarakat,

dilaksanakan dengan biaya terendah supaya dapat di jangkau oleh golongan paling tidak

mampu. Karena perlu di ingat bahwa pelayanan publik harus dapat dinikmati oleh

masyarakat secara keseluruhan.Sasaran dari pelayanan publik sebenarnya sangatlah

sederhana, yaitu kepuasan yang didalamnya terdiri atas dua komponen besar yaitu

komponen layanan dan produk.

2.1.3.2Makna dan Tujuan Pelayanan

Pada dasarnya pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan

pelanggan. Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan

yang memberikan kepuasan bagi pelanggan, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga

kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh pelanggannya. Tujuan pelayanan

publik (Juliantara 2005:10) adalah memuaskan sesuai dengan keinginan

masyarakat/pelanggan pada umumnnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas

pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas/mutu

pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Hakekat

pelayanan publik adalah memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang

merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Aspek-sapek pelayanan public yaitu, Juliantara (2005:11) dan yang dimuat juga

a. Trasparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan

dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat mempertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan

tetap memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan publik dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminasi dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,

gender dan status luar negeri.

2.1.3.3 Faktor-faktor Pelayanan.

Tingkat pelayanan yang di berikan kepada konsumen adalah tuntutan

profesionalisme dari staf pelayanan konsumen. Tuntutan dimaksudkan untuk

memberikan bekal keterampilan kepada para staf yang bergerak dibidang pelayanan

dengan sebaik-baiknya. Memberikan pelayanan dengan baik menjadi tuntutan dalam

mempersiapkan tenaga kerja agar mampu bekerja secara profesional. Masalahnya tentu

tidak sederhana itu, bekerja secara profesional perlu perangkat yang mendukung kearah

terciptanya suasana kerja yang kondusif. Bagi perusahaan pelayanan publik seperti badan

sebagian besar masyarakat. Karena pada kenyataannya, perusahaan pelayanan publik ini

masih didera dengan berbagai komplain dan keluhan yang berkepanjangan dari pada

konsumennya maka diperlukan kompetensi personil dalam pelaksanaan kerja, antara

lain:

1. Nilai Kerja (Work Value)

Dalam program pengembangan SDM perusahaan prinsip pengembangan

nilai-nilai kerja sangat berpengaruh terhadap hasil kerja secara keseluruhan. Nilai-nilai-nilai

kerja seperti : kejujuran, tanggung jawab, dedikasi dan komitmen, dianggap

sebagai modal dasar yang harus terpenuhi dalam upaya memiliki tenaga kerja

yang kompeten. Nilai-nilai dasar yang melekat pada diri seorang ini akan

memudahkan perusahaan dalam membentuk tenaga kerjanya menjadi sesuai

ekspektasi. Nilai-nilai dasar yang kemudian membentuk nilai-nilai luhur dalam

bekerja, merupakan modal dasar seseorang untuk melangkah lebih jauh

pengembangan karirnya dikemudian hari.

2.Semangat Kerja (Work Spirit )

Seseorang dengan semangat kerja yang rendah akan menghasilkan kinerja kerja

yang juga rendah, sebaliknya seseorang dengan semangat kerja yang tinggi akan

mampu menghasilkan kinerja yang tinggi bagi perusahaan. Semangat kerja yang

tinggi dari pelaksana perusahaan akan mampu mendongkrak kinerja perusahaan

menjadi lebih baik. Semangat kerja yang tinggi inilah yang dibutuhkan oleh

perusahaan dari para tenaga kerjanya. Sebab dari modal semangat kerja yang

tinggi ini pula akan menentukan performa perusahaan dimasa datang. Faktor

semangat kerja yang positif menjadi bagian mutlak daripada kelanjutan usaha

3.Keterampilan Berkomunikasi dengan Konsumen (Communication Skills)

Bahasa menjadi jembatan antara perusahaan dengan konsumen dalam

menjalankan usaha. Kemampuan staf dalam berkomunikasi juga merupakan

bagian dari keberhasilan pelayanan, ketidakmampuan staf dalam menjalin

komunikasi dengan konsumen dapat berpengaruh terhadap tingkat komplen dan

keluhan terhadap jasa pelayanan yang diberikan perusahaan.

4. Penguasaan Teknologi Informasi (Technologhical Skill)

Dalam penguasaan kemampuan berkomunikasi, para staf pelayanan juga harus

mampu menguasai teknologi praktis, dalam pemberian pelayanan dibidangnya,

penguasaan teknologi informasi merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan

kemampuan staf pelayanan di lingkungan perusahaan. Penguasaan teknologi

informasi dapat mempermudah seseorang dalam memberikan pelayanan yang

lebih baik kepada para konsumennya, dalam era teknologi modren ini semua

perkerjaan menjadi begitu mudah, begitu cepat, dengan penguasaan secara

sederhana.

2.1.3.4 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik.

Adapun kegiatan pelayanan yang disinggung di atas adalah merupakan kegiatan

yang memberikan kemudahan kepada seseorang dalam mendapatkan suatu kepuasan dari

kegiatan yang dilakukannya terhadap pelaksanaan aktivitas yang sedang terjadi ataupun

yang akan terjadi.

Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan ada tiga macam, yaitu:

Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang Hubungan

Masyarakat (Humas), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang

tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai

berbagai fasilitas layanan yang tersedia.

Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat

yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu :

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

b.Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar dan singkat tetapi

cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan

mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

d.Meskipun dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama

pegawai, karena dapat menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

e. Tidak melayani orang yang hanya ingin sekedar “berbincang” dengan cara sopan

santun.

2. Pelayanan Melalui Tulisan.

Pelayanan dengan tulisan ini, layanan yang diberikan berupa pemberian

penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa penulisan suatu

informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi.

Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu :

a. Layanan yang berupa petunjuk informasi dan yang sejenis yang ditujukan pada

orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan

b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas pelaporan, keluhan, pemberian atau

penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Pelayanan Berbentuk Perbuatan.

Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah yang diberikan dalam bentuk

perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara

lisan. Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah

dan bawah, karena itu faktor keahlian dan keterampilan pegawai sangat

menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan. Tujuan utama orang yang

berkepentingan dalam layanan itu adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk

perbuatan dan hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara

lisan.

Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas

dari pelayanan pemerintah pada sektor publik, karena pada umumnya pelayanan yang

diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang atau sektor yang menyangkut

kepentingan umum, seperti pengurusan KTP, akte kelahiran, kartu keluarga, penyaluran

kredit, pembayaran pajak, dan lain-lain yang semuanya itu dilakukan demi kesejahteraan

masyarakat.

2.1.3.5 Standart Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan

dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan sebagai

ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh

pemberi dan penerima pelayanan.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 tahun

dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliebel”, sebagai unsur

minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah

sebagai berikut :

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat di lihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

c. Kejelasan tugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab).

d. Kedisiplinan Petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat.

g. Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanan dapat diselesaikan sesuai dengan

waktu yang telah ditentukan.

h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

i. Kesopanan dan Keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dapat

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

pembiayaan yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang ditetapkan

dengan biaya yang dibayarkan.

l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan

waktu yang ditetapkan.

m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan.

n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang

akibatnya dari pelaksanaan.

2.1.3.6 Penilaian Kualitas Pelayanan

Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk

menemukan defensi penilaian kualitas pelayanan. Parasuraman yang dikutip dalam buku

Manajemen Pemerintahan Dalam Perspektif Pelayanan Publik yang ditulis oleh

Bambang Istianto ( 2011:124) mendefenisikan kualitas pelayanan sebagai pertimbangan

global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan dari suatu pelayanan. Dengan

kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum

terhadap kinerja pemerintah Penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada 5 ( lima )

dimensi kualitas yaitu :

1. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Reliability, yaitu kemampuan instansi untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan tepat waktu dan memuaskan.

3. Responsivenees, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resik atau keragu-raguan.

5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan masyarakat.

2.1.3.7 Kualitas Pelayanan Publik

Berbicara mengenai kualitas pelayanan publik berarti berbicara tentang bagaimana

cara yang harus diperoleh dalam usaha meningkatkan kualitas, di mana dalam hal ini

setiap organisasi atau instansi memiliki cara agar pelayanan yang diberikan kepada

publik dapat dijalankan sebaik mungkin. Pelayanan yang diharapkan tentunya pelayanan

yang dapat memberikan rasa puas bagi si penerima layanan yaitu publik atau masyarakat.

Pemberian kualitas pelayanan yang baik dari suatu organisasi atau instansi bersumber

dari aktivitas karyawan yang secara langsung menentukan keberhasilan organisasi. Jadi,

apabila karyawan dapat bekerja sebagaimana dengan tujuan yang telah ditetapkan, maka

pelayanan akan dapat diberikan dengan baik kepada publik.

Kualitas merupakan topik yang hangat di dunia bisnis dan akademik. Namun

demikian, istilah tersebut memerlukan tanggapan secara hati-hati dan perlu mendapat

penafsiran secara cermat. Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan

adalah kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah

organisasi atau perusahaan perlu mengenal konsumen atau pelanggannya dan

mengetahui kebutuhan dan keinginannya.

Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak di kenal, antara lain

Badudu (2001:781) “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan

produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang

diharapkan.”

Kualitas pelayanan suatu organisasi dapat digambarkan dengan apakah atau

sejauh mana kepuasan pengguna terhadap pelayanan dan sejauh mana dapat

dipertemukan dengan tujuan publik yang sudah di buat. Kebutuhan pengguna

bermacam-macam, sehingga bisa menyebabkan terjadinya persaingan di antara satu organisasi

dengan organisasi lainnya. Dan beberapa pelayanan mungkin tidak pernah memenuhi

kebutuhan pengguna. Hal ini disebabkan, pemerintah tetap melayani publik dengan

menyesuaikan kebijakan pembuat keputusan tetapi tidak menyesuaikannya dengan

kebutuhan pengguna.

2.3 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Variabel Hasil

1 Made Karepesina

(2007). PengaruhMotivasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik PadaDinasPendapatan Dan Pengelolaan Keuangan Asset Daerah

Kabupaten Labuhan Batu

Variabel X = motivasi,

kerja dan Variabel Y= kualitas

layanan.

Hasil penelitian, diperoleh pengaruh variabel X terhadap Y sebesar 61,5%, sisanya 38,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Secara kuantitatif determinasi 61,5% tersebut menunjukkan kontribusi faktor motivasi kerja aparat terhadap kualitas layanan relatif besar dan kedua variabel mempunyai hubungan yang cukup kuat.

2 Putri sari Ramadhani

Sitepu (2010).

Pengaruh Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan

Variabel X = kemampuan pegawai, dan Variabel Y= kualitas

hasil penelitian diperoleh rxy = 0,402 hal ini berarti ada pengaruh antara kemampuan pegawai terhadap kualitas layanan. Sedangkan berapa besar pengaruh Variabel X terhadap Variabel

Publik

(Studi Kasus Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Di Kelurahan Titi Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan)

layanan. Y adalah 16,16% dengan demikian

dapat diketahui bahwa mempunyai pengaruh sedang antara Variabel X terhadap Variabel Y. selebihnya dipengaruhi faktor lain.

3 Muhammad Arsad

(2010).

Pengaruh Motivasi Kerja terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Dinas KOPERINDAG Tapanuli Utara Variabel X1= motivasi kerja, dan Variabel Y= kualitas layanan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) secara parsial motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan sebesar 0,008. 2)secara simultan motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan karena tingkat signifikansi pada tabel Anova adalah 0,000 < daripada 0,05 kesalahan.

2.4 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan penjelasan tentang hubungan antar variabel

yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Sugiyono (2008:89). Dalam

penelitian ini, penulis memberikan batasan masing-masing konsep yang digunakan. Hal

ini sangat diperlukan agar tidak menimbulkan kekacauan atau kesalahpahaman yang

dapat mengaburkan tujuan penelitian. Konsep yang di pakai dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

Kualitas pelayanan publik adalah bentuk pelayanan istimewa yang dilaksanakan

oleh aparatur Pemerintah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, maka

untuk itu perlu dilakukan pengukuran kinerja, yang mana menurut Collins dalam Nasir

(2007:89) bahwa sistem pengukuran kinerja dapat digunakan untuk memotivasi seorang

individu untuk lebih giat bekerja. Tentunya motivasi yang diberikan diharapkan menjadi

daya pendorong yang menciptakan kegairahan seseorang baik yang berasal dari dalam

dan integrasi dengan segala daya upayanya untuk mencapai tujuan tertentu. Peranan

motivasi dalam pelayanan publik merupakan hal yang sangat penting dan seharusnya

diberikan perhatian serius karena motivasi merupakan faktor penting yang menentukan

berkualitas atau tidaknya satu pelayan yang diberikan seorang PNS kepada masyarakat

yang memerlukannya. Motivasi pelayanan publik yang positif tentu saja akan melahirkan

pegawai yang berkompeten dan berdedikasi tinggi terhadap tugas dan kewajibannya serta

dapat meningkatkan prestasi kerja. Menyadari akan pentingnya motivasi di kalangan

PNS agar tercipta pelayanan publik yang baik , pemerintah telah menerapkan beberapa

kebijakan untuk peningkatan motivasi bagi pelayanan publik seperti menaikkan gaji,

meningkatkan kemampuan SDM PNS, memperbaiki sistem kenaikan pangkat(jabatan),

menerapkan disiplin, dan sebagainya. Kesemua usaha ini diharapkan akan dapat

menciptakan PNS yang berkualitas, profesional, responsif, akuntabel, berdedikasi tinggi

dan bertanggungjawab terhadap tugas yang menjadi kewajibannya, sehingga dapat

meningkatkan prestasi kerja PNS. Motivasi yang diberikan harus dapat menimbulkan

nilai-nilai dan sikap yang melampaui kepentingan diri sendiri atau kepentingan

organisasi. Setiap pegawai memang seharusnya memiliki yang semata-mata hanya

dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan publik dan bukan untuk kepentingan dan

kebutuhan pribadi semata-mata atau untuk kepentingan yang bersifat ekstrinsik.

Sistem pengukuran kinerja membuat tugas seorang individu lebih berarti karena

informasi yang komprehensif tentang sebuah strategi dan kinerja dapat membantu

individu menyadari ke mana organisasi akan melangkah dan bagaimana peran mereka

sesuai dengan tujuan organisasi. Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan pulik, maka

kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas

pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan

pelayanan dan pembangunan sekarang ini dengan kemampuan ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang

bersifat mental atau fisik serta keterampilan, kecakapan yang berhubungan dengan tugas.

Dengan kemampuan yang berkompeten tentu akan menciptakan PNS yang berkualitas,

profesional, responsif, akuntabel, berdedikasi tinggi dan bertanggungjawab terhadap

tugas yang menjadi kewajibannya, sehingga dapat meningkatkan prestasi kerja PNS

dalam melayani kebutuhan masyarakat dengan dedikasi yang tinggi untuk tujuan pelayan

yang baik bagi kebutuhan masyarakat secara keseluruhan dan khususnya bagi

masyarakat yang memerlukan tanpa melihat status dan kepentingan.

Melalui pengukuran kinerja tersebut diharapkan mempengaruhi motivasi seorang

dalam bekerja di Dinas Pendapatan Kabupaten TapTeng ini sehingga menciptakan

kualitas pelayanan publik yang baik.

Gambar 2.4. Kerangka Konseptual

2.5 Hipotesa.

“Hipotesa adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,

dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan”.

Sugiyono (2004:70). Berdasarkan uraian pada landasan teori dan kerangka pemikiran

maka hipotesa yang diajukan penulis adalah bahwa motivasi dan kemampuan pegawai Kualitas Pelayanan Publik (

Y) Motivasi (X₁)

Kemampuan Pegawai (X2)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan publik pada Dinas

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah eksplanatori. Eksplanatori merupakan penelitian yang

bertujuan untuk mengetahui hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel

lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya

(Sugiyono,2008:11)

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

3.2.1 Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Dinas Pendapatan Kabupaten TAPTENG

Provinsi Sumatera Utara yang beralamat di Jalan DR. F.L Tobing No. 18 Pandan.

3.2.2 Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini dan proses skripsi dilaksanakan sejak pada bulan maret 2014.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel bebas (X)

X

1 : Motivasi X

2: Kemampuan Pegawai

b. Variabel terikat (Y): Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas Pendapatan

Kabupaten TAPTENG Provinsi Sumatera Utara.

3.4 Definisi Operasional

a. Variabel bebas yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain.

Kemampuan Pegawai. Yang mana motivasi menurut Flippo yang dikutip dari

Hasibuan adalah satu keahlian, dalam mengarahkan pegawai dan organisasi

agar mau bekerja secara berhasil, sehingga keinginan para pegawai dan

tujuan organisasi sekaligus tercapai, dan kemampuan pegawai menurut

Handayaningrat (2002:197) adalah berupa pengetahuan, keterampilan serta

sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan

pembangunan sekarang ini. Yang mana menurut A.A Prabu (2005:67)

dengan kemampuan abilitypegawai yang terdiri dari kemampuan potensial dan kemampuan Realty (knowledge + skill ).

b. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Pada

penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah Kualitas Pelayanan Publik

pada Dispenda TAPTENG . Pelayanan publik merupakan bentuk pelayanan

istimewa yang dilaksanakan oleh aparatur Pemerintah dalam rangka upaya

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Defensi operasional adalah operasionalisasi konsep agar dapat diteliti atau diukur

melalui gejala-gejala yang ada. Defensi operasional yang digunakan dalam penelitian ini

kemudian diuraikan menjadi indikator yang meliputi:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

1.Motivasi (X1)

Daya pendorong yang menciptakan

kegairahan seseorang baik yang berasal dari dalam maupun dari luar diri seseorang yang mendorong agar

mereka mau bekerjasama efektif

dan integrasi dengan segala daya upayanya untuk mencapai tujuan tertentu.

1. Intrinsik

2. Ekstrinsik

1 a.Pengakuan b.Tanggung jawab

yang berhubungan dengan pekerjaan

2 a.Kondisi kerja b.Keamanan kerja c.Hubungan antar

sesama

rekan kerja, atasan dan bawahan

Skala Likert

2.Kemampun pegawai (X₂)

Pengetahuan,

keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan

sekarang ini dengan kemampuan ability

sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan

seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik serta keterampilan, kecakapan yang berhubungan dengan tugas. 1. Kemampuan Intelektual ( Intelektual Ability)

2. Kemampuan Fisik

( Physical Abilyty)

1 a.kecerdasan numerik b.pemahaman verbal

2 a.kekuatan dinamis b.stamina

Skala Likert

3.Kualitas Pelayanan Publik (Y) Bentuk pelayanan istimewa yang dilaksanakan oleh aparatur Pemerintah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

1. Tangibility

2. Reliability

(keandalan)

1 a.Fasilitas pelayanan b.Penampilan pegawai/petugas 2 a.Kehandalan pegawai dalam memberikan informasi pelayanan b.Kehandalan pegawai dalam memudahkan teknis pelayanan

3. Responsiveness

(daya tanggap)

4. Assurance

(jaminan dan kepastian)

5. Emphaty

(empati)

3 a.Respons

petugas (pegawai) Pelayanan

b.Kesiapan

petugas (pegawai) pelayanan

4 a.Jaminan dan kepastian teknis petugas (pegawai) b.Jaminan

dan kepastian administrasi petugas (pegawai)

5 a.Keramahan petugas (pegawai) b.Kepedulian petugas (pegawai)

Sumber: Hasibuan (2007), A.A.Prabu M. (2005), Sampara Lukman (2006), Juliantara (2005) (Data Diolah)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Sistem pengolahan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan

menggunakan Skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Sugiyono

(2008:132).

Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari jawaban yang tersedia,

kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu. Total skor inilah yang ditafsir

sebagai posisi responden dalam Skala Likert. Kriteria pengukurannya adalah sebagai

berikut:

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber:Sugiyono(2008:133)

2.6Populasi dan Sampel

2.6.1 Populasi

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap dan biasanya berupa orang, objek,

transaksi, atau kejadian Dimana kita tertarik untuk mempelajari atau menjadi objek

penelitian (Kuncoro, 2003:103)

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai Dinas Pendapatan

Kabupaten TapTeng Provinsi Sumatera Utara berjumlah 105 orang, dengan rincian

seperti dalam Tabel 3.4 sebagai berikut:

Tabel 3.3

Data Jumlah Pegawai Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara

No Unit Kerja Jumlah ( Orang)

1 Bagian Umum dan Kepegawaian 4

2 Bagian Keuangan 6

3 Bagian Program dan Pelaporan 3

4 Bidang Pendapatan 18

5 Bidang Anggaran 8

6 Bidang Perbendaharaan 16

7 Bidang Aset 10

8 Bidang Akuntansi 10

9 Bidang Unit Pelaksana Teknis dan Kelompok JabatanFungsional

30

Jumlah 105

Sumber: Dispenda kabupaten TAPTENG 2.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dialami oleh populasi

tersebut (Sugiono, 2008: 16).

Penentuan jumlah sampel dalam penelitian menggunakan rumus Slovin, dengan

�= � (1 +��2₎

Di mana:

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e = Tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel

Populasi (N) sebanyak 105 orang dan tingkat kesalahan (e) sebanyak 5%, maka

jumlah sampel adalah:

� = 105

1 + 105(0,052₎= 83,16 84 orang

Dengan demikian sampel dalam penelitian ini berjumlah 84 orang pegawai

Dinas Pendapatan Kabupaten TapTeng Provinsi Sumatera Utara. Teknik penarikan sampel

dilakukan dengan caraprobability sampling. Probability sampling adalah teknik sampling (teknik pengambilan sampel) yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur

(anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampling (Sugiyono, 2006:74). Untuk

menentukan jumlah sampel yang diambil digunakan rumus slovin dengan tingkat kesalahan

5% (Umar, 2008:108).

ni = (Ni /N) * n

Dimana :

N = Populasi

Ni= Besarnya populasi tiap stratum

n = Jumlah sampel

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 19 22,6 22,6 22,6

4,00 43 51,2 51,2 73,8

5,00 22 26,2 26,2 100,0

Total 84 100,0 100,0

VAR00004

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 2 2,4 2,4 2,4

4,00 43 51,2 51,2 53,6

5,00 39 46,4 46,4 100,0

Total 84 100,0 100,0

VAR00005

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 15 17,9 17,9 17,9

4,00 42 50,0 50,0 67,9

5,00 27 32,1 32,1 100,0

Total 84 100,0 100,0

VAR00006

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 15 17,9 17,9 17,9

4,00 36 42,9 42,9 60,7

5,00 33 39,3 39,3 100,0

Total 84 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 22 26,2 26,2 26,2

4,00 42 50,0 50,0 76,2

5,00 20 23,8 23,8 100,0

Total 84 100,0 100,0

VAR00008

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 16 19,0 19,0 19,0

4,00 41 48,8 48,8 67,9

5,00 27 32,1 32,1 100,0

Total 84 100,0 100,0

VAR00009

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 14 16,7 16,7 16,7

4,00 45 53,6 53,6 70,2

5,00 25 29,8 29,8 100,0

Total 84 100,0 100,0

VAR00010

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 18 21,4 21,4 21,4

4,00 40 47,6 47,6 69,0

5,00 26 31,0 31,0 100,0

Total 84 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 16 19,0 19,0 19,0

4,00 41 48,8 48,8 67,9

5,00 27 32,1 32,1 100,0

Total 84 100,0 100,0

VAR00012

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 20 23,8 23,8 23,8

4,00 43 51,2 51,2 75,0

5,00 21 25,0 25,0 100,0

Total 84 100,0 100,0

VAR00013

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 16 19,0 19,0 19,0

4,00 43 51,2 51,2 70,2

5,00 25 29,8 29,8 100,0

Lampiran 6

Uji Asumsi Klasik

b.

Uji Heterokedatisitas

c.

Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

1 (Constant) 79.054 11.336 6.973 .000

Motivasi .348 .385 .119 .903 .369 .691 1.446

Kemampuan_ Pegawai

.069 .271 .034 .255 .799 .691 1.446

a. Dependent Variable: Kualitas_Pelayanan_Publik

Lampiran 7

Regresi Linier Berganda

a.

Hasil Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 5248.725 2 2524.362 169.238 .000a

Residual 1208.227 81 14.916

Total 6256.952 83

a. Predictors: (Constant), Kemampuan_Pegawai, Motivasi a. Dependent Variable: Kualitas_Pelayanan_Publik

b.

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta