ANALISIS KUALITAS PELAYANAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN DI BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE TUGAS AKHIR - ANALISIS KUALITAS PELAYANAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN DI BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE - Test Repository

  

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN NASABAH TERHADAP

PRODUK TABUNGAN

DI BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE

  Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A. Md. E.sy)

  Disusun oleh:

  

Veronica

NIM: 201 13 010

JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

PERSETUJUAN PEMBIMBING

  Setelah di koreksi dan perbaikan seperlunya, maka tugas akhir saudara: Nama : Veronica NIM : 201-13-010 Jurusan : D III Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

  Judul : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN DI BMT AR- RAHMAH KARANGGEDE.

  Dapat diajukan dalam sidang munaqosah. Demikian untuk menjadi periksa.

  Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

KEMENTERIAN AGAMA RI

  PENGESAHAN ANALISIS KUALITAS PELAYANAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN DI BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE DISUSUN OLEH:

  VERONICA NIM : 201 13 010

  Telah dipertahankan di depan panitia Dewan Penguji TUGAS AKHIR Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, pada tanggal 7 September 2016 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)SALATIGA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

Jalan Tentara Pelajar No.02 Salatiga 50722 Telp. (0298) 323706 Faksimile (0298) 323433 http//www.iainsalatiga.ac.id e-mail:administrasi@iainsalatiga.ac.id

KEMENTERIAN AGAMA RI

  Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Veronica NIM : 201-13-010 Jurusan : D III Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

  Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan adalah hasil penelitian/ karya sendiri, kecuali pada bagian-bagian yang dirujuk sumbernya.

  Jalan Tentara Pelajar No.02 Salatiga 50722 Telp. (0298) 323706 Faksimile (0298) 323433 http//www.iainsalatiga.ac.id e-mail:administrasi@iainsalatiga.ac.id

PERNYATAAN KEASLIAN

KEMENTERIAN AGAMA RI

  Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Veronica NIM : 201-13-010 Jurusan : D III Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

  Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan bebas dari plagiasi. Jika dikemudian hari terbukti melakukan plagiasi maka saya siap ditindak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

  Jalan Tentara Pelajar No.02 Salatiga 50722 Telp. (0298) 323706 Faksimile (0298) 323433 http//www.iainsalatiga.ac.id e-mail:administrasi@iainsalatiga.ac.id

PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI

  MOTTO

   “Bersikaplah kukuh seperti batu karang yang tidak putus-putus-nya dipukul ombak. Ia tidak saja tetap berdiri kukuh, bahkan ia menentramkan amarah ombak dan gelombang itu”.

  (Marcus Aurelius)  “Sesungguhnya allah tidak mengubah keadaan suatu kaum sehingga mereka mengubah keada an yang ada pada diri mereka sendiri”.

  ( Q.S Ar- Ra’d : 11)

  

PERSEMBAHAN

  Karyaku ini kupersembahka untuk: 1.

  Kedua orang tua, Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan dukungan moril maupun materi, perhatian, kasih sayang dan doanya yang tidak henti-hentinya serta penyemangat dalam hidupku.

  2. Kakak ku tersayang 3.

  Untuk orang yang ada dihati terimakasih senyummu menyemangatiku untuk menyelesaikan tugas akhir ini.

  4. Bapak dan Ibu dosen IAIN Salatiga yang telah membimbingku dan memberikan ilmu yang bermanfaat.

  5. Sahabat-sahabatku yang selalu mendukung dan menyemangati.

  6. Teman-teman DIII Perbankan Syariah seangkatan yang berjuang bersama- sama.

  7. Segenap pengurus dan karyawan BMT AR-RAHMAH Karanggede 8.

  Almamater tercinta IAIN Salatiga.

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillahirobbil’alamin, Puji syukur ke hadirat Allah SWT karena atas rahmat dan hidayahnya, penulisan Tugas dapat menyelesaikan tudas akhir ber judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN DI BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE

  “ dapat terlaksana dengan baik dan lancar. Shalawat serta salam semoga selalu tercurah kepada Nabi agung junjungan kita, Muhammad SAW yang selalu kita nantikan syafa’atnya di dunia dan diakhirat kelak.

  Penulisan Tugas Akhir ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Program Diploma III Jurusan Studi Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  Dalam Penulisan Tugas Akhir ini penulis melibatkan banyak pihak yang membantu dan memberikan bimbingan serta motivasi yang sangat membantu penulis dalam menyelesaikan Penulisan Tugas Akhir ini, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih kepada :

  1. Dr. Rahmad Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  2. Dr. Anton Bawono S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  3. Drs. Alfred L.,M.Si selaku Ketua Jurusan DIII Perbankan Syariah Institut

  4. Ibu Fetria Eka Yudiana,S.E., M.Si selaku pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan fikirannya untuk memberikan bimbingan dan arahan dalam proses pengerjaan tugas akhir ini sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

  5. Bapak dan Ibu dosen program studi Perbankan Syariah STAIN Salatiga yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang sangat membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini.

  6. Bapak Muhtadi, S.Ag selaku manajer BMT AR-RAHMAH yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melaksanakan praktikum dan memberikan informasi serta pengarahan.

  7. Karyawan dan karyawati BMT AR-RAHMAH yang membantu penulis dalam mendapatkan data-data serta informasi dalam penulisan Tugas Akhir ini.

  8. Ayahanda Karyono dan Ibunda siti walidah kedua orang tua yang telah berkorban segalanya demi masa depan penulis. Ungkapan yang tidak dapat terungkap dengan kata- kata, hanya do’a yang bisa penulis panjatkan untuk kebahagiaan tanpa akhir bagi keduanya di dunia dan di akhirat.

  9. Segenap keluarga jurusan D3 Perbankan Syariah angkatan 2013 yang telah bersama melalui suka dan duka selama kuliah, semoga persaudaraan kita tidak terbatas pada ruang dan waktu. Semoga kesuksesan menyertai kita semua.

10. Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu-

11. Dan tak lupa teman-teman KUROWO (Mas dimas, Arum, Sandy, Mutia) semoga persahabatan kita tak kan putus dan makin erat.

  Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Hal ini disebabkan keterbatasan kemampuan yang ada pada diri penulis. Oleh sebab itu, kritik dan saran dari pembaca sangat penulis harapkan. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat dan dapat menambah wawasan keilmuan bagi pembaca serta dapat meningkatkan kinerja lembaga dimana penulis melakukan penelitian.

  Salatiga,06 Agustus 2016 Penulis Veronica 201-13-010

  

ABSTRAK

Veronica, 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Nasabah Terhadap Produk Tabungan di BMT AR-RAHMAH Karanggede . Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

  Jurusan Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Fetria Eka Yudiana,S.E.,M.Si. Kata Kunci: Pelayanan, Pelayanan Kualitas Produk Tabungan.

  Baitul Mal Wattamwil (BMT) adalah lembaga keuangan mikro yang dioperasikan dengan prinsip bagi hasil, menumbuh kembangkan bisnis uasaha mikro dan kecil. Tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan di BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE (2) Untuk mengetahui Kualitas pelayanan yang ada di BMT AR-RAHMAH Karanggede. (3) Untuk mengetahui pertumbuhan tabungan yang ada di BMT AR-RAHMAH Karanggede. Peneliti ini menggunakan data kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka-angka dalam kuesioner.

  Kesimpulan peneliti ini adalah Hasil analisi data menunjukan bahwa kebanyakan responden berpendapat baik terhadap masing-masing dimensi kualitas pelayanan , sehingga pihak manajemen BMT hendak mempertahankan kualitas pelayanan dan mengembangkan kualitas pelayanan agar tetap exis dan terus dapat bersaing dengan lembaga keuangan lainny .

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

  ........................................................................... ii

  PERSETUJUAN PEMBIMBING HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii PERNYATAAN KEASLIAN ................................................................................ iv

  .................................................................... v

  PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI MOTTO ..................................................................................................................... vi

  ................................................................................................... vii

  PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR ........................................................................................... viii ABSTRAK ................................................................................................................ xi

  ............................................................................................................ xii

  DAFTAR ISI DAFTAR TABEL ................................................................................................... xv

  ............................................................................................. xvi

  DAFTAR GAMBAR

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ........................................................................................ 1 B. Rumusan Masalah.................................................................................... 4 C. Signifikasi penulisan dan Tujuan............................................................. 5 D. Metode Penelitian.....................................................................................6 E. Sistematika Penulisan.............................................................................. 8 BAB II LANDASAN TEORI

  C.

  Pemahaman Konsep Kualitas................................................................. 13 D.

  Konsep Jasa ........................................................................................... 14 E. Konsep Total Qualitas Service .............................................................. 15 F. Kerangka Pemikiran ............................................................................... 24

  BAB III LAPORAN OBYEK A. Gambaran Umum .................................................................................. 27 B. Visi dan Misi........................................................................................... 31 C. Data Lembaga......................................................................................... 32 D. Struktur Organisasi .............................................................................. .. 33 E. Tugas dan Wewenang ................................................................. ........... 35 F. Produk-Produk BMT AR-RAHMAH .................................................... 41 G. Produk Pembiayaan BMT AR-RAHMAH ............................................. 43 BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS A. Karakteristik Responden ......................................................................... 46 B. Karakteristik Kualitas Pelayanan ............................................................ 50 C. Pertumbuhan Produk Simpanan ............................................................. 58 BAB V PENUTUP A. Simpulan .................................................................................................. 61 B. Saran .......................................................................................................... 62 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

  Tabel III.1: Data produk pembiayaan mudharabah ........................................... 43 Tabel III.2: Data produk pembiayaan murabahah ............................................. 44 Tabel IV.1: Jenis Kelamin Responden .............................................................. 46 Tabel IV.2: Status Responden ........................................................................... 47 Tabel IV.3: Umur Responden ............................................................................ 48 Tabel IV.4: Pendidikan Terakhir Responden ..................................................... 49 Tabel IV.5: Pekerjaan Responden ...................................................................... 50 Tabel IV.6: Lama Menjadi Anggota BMT ......................................................... 51 Tabel IV.7: Mengetahui Keberadaan BMT AR-RAHMAH .............................. 52 Tabel IV.8: Tangibles...........................................................................................51 Tabel IV.9: Reliability ........................................................................................ 52 Tabel IV.10: Responsiveness............................................................................... 53 Tabel IV.11: Assurance....................................................................................... 54 Tabel IV.12: Empathy......................................................................................... 55 Tabel IV.13: Rata-Rata Pendapat Responden .................................................... 56 Tabel IV.14: Pertumbuhan Produk Tabungan dan simpanan di BMT AR-RAHMAH..................................................................................... 57

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana

  bisnis dan manajemen pelanggan pada umumnya mereka mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang mereka konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan dapat membentuk persepsi dan hal ini dapat memposisikan produk perusahaan dimata pelanggannya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal.

  Memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu serta memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang mereka beri dapat dibentuk berdasarkan saran dan pengalaman yang mereka peroleh. Kepuasan pelanggan di tentukan oleh persepsi pelanggan atas kualitas produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada anda (para petugas) dengan tujuan dan harapan tertentu serta ingin memperoleh apa yang menyenangkan (Sugiharto, 1995: 125).

  Dengan adanya persaingan hal ini mendorong setiap bank untuk program yang terus diperbarui. Program tersebut dapat berbentuk layanan- layanan baru yang semakin memudahkan nasabah, seperti menabung dengan cara mendatangi nasabah dengan istilah (door to door). Memberikan pinjaman kepada nasabah tanpa agunan, ada pula yang menawarkan program undian berhadiah. Semua itu dimaksud untuk menarik minat masyarakat untuk menjadi nasabah baru, juga untuk mempertahankan supaya nasabah lama tidak beralihke bank lain. Hal ini juga berkaitan dengan cara memberikan kualitas pelayanan kepada nasabah sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan uasaha. Demikian juga baitul maal wattamwill (BMT) sebagai lembaga keuangan mikro berbasi s syari’ah yang muncul dan memberikan solusi bagi pendanaan usaha kecil dan menengah serta menjadi inti kekuatan ekonomi yang berbasis kerakyatan dan sekaligus menjadi penyangga utama sistem perekonomian nasional.

  BMT salah satu jenis lembaga keuangan bukan bank yang bergerak dalam skala mikro sebagaimana Koperasi Simpan Pinjam (KSP).

  BMT merupakan lembaga keuangan mikro yang berlandasan syariah. Selain itu, BMT juga dapat dikatakan sebagai suatu lembaga swadaya masyarakat (LSM) yang bergerak di bidang keuangan. Ini disebabkan karena BMT tidak hanya bergerak dalam pengelolaan modal (uang) saja, tetapi BMT juga bergerak dalam pengumpulan zakat, infaq, dan shadaqah

  

bait al-mal wat tamwil yang merupakan gabungan dari kata baitul mal dan

bait at-tamwil .

  Bait at-mal merupakan lembaga pengumpulan dana masyarakat

  yang disalurkan tanpa tujuan profit. Sedangkan bait at-tamwil merupakan lembaga pengumpulan dana (uang) guna disalurkan dengan orientasi profit dan komersial (Sumiyanto, 2008: 15). Di samping itu peranan lembaga ekonomi Islam yang berfungsi sebagai lembaga yang dapat mengantarkan masyarakat yang berada di daerah-daerah untuk terhindar dari sistem bunga yang diterapkan pada bank konvensional. Kelahiran BMT sangat menunjang sistem perekonomian pada masyarakat yang berada di daerah karena di samping sebagai lembaga keuangan islam, BMT juga memberikan pengetahuan-pengetahuan agama pada masyarakat yang tergolong mempunyai pemahaman agama yang rendah. Dengan demikian, fungsi BMT sebagai lembaga ekonomi dan sosial keagamaan betul-betul terasa dan nyata hasilnya.

  Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting agar perusahaan tetap dapat eksis dalam menghadapi pesaing. Demikian pula dilembaga keua ngan syari’ah. Kualitas pelayanan dan kualitas produk juga menjadi aspek yang penting. Demikian juga di BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE sebagai tempat peneliti, hal tersebut juga sangatlah penting karena BMT sebagai lembaga keuangan yang bergerak di bidang

  Apabila BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE memiliki kualitas pelayanan yang baik maka banyak orang akan mendapatkan kepuasan menjadi nasabah, sehingga BMT akan terus mengalami perkembangan, Sehingga melalui peneliti ini penulis ingin mengetahui fakta apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa nasabah produk tabungan. Dari uraian diatas sangat tertarik untuk dilakukan penelitian terkait dengan judul “ ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH PRODUK TABUNGAN DI BMT AR- RAHMAH KARANGGEDE”.

B. Rumusan Masalah 1.

  Apa saja dimensi kualitas pelayanan yang ada pada produk tabungan di BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE ? 2. Apakah kualitas pelayanan yang ada pada BMT AR-RAHMAH

  KARANGGEDE sudah berjalan efektif ? 3. Bagaimana pertumbuhan produk tabungan di BMT AR-RAHMAH

  KARANGGEDE ? C.

   Tujuan dan Signifikasi 1.

  Tujuan dari penelitian ini adalah : a.

  Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan di BMT AR- RAHMAH KARANGGEDE.

  b.

  Untuk mengetahui kualitas pelayanan di BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE.

2. Signifikasi Penelitian A.

  Bagi Penulis Untuk melatih pola pikir ilmiah dan menambah wawasan penulis dalam pelaksanaan kerja lapangan.

  B.

  Bagi IAIN SALATIGA 1.

  Untuk menambah referensi Perpustakaan bagi jurusan perbankan syari’ah di IAIN SALATIGA

  2. Meningkatkan kerja sama antara lembaga IAIN SALATIGA dengan lembaga keuangan tersebut C.

  Bagi BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE 1.

  Sebagai bahan informasi di BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE dalam mengambil keputusan dan kebijakan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan produk terhadap kepuasan nasabahnya.

2. Untuk menambah jaringan kerja sama dengan pihak lain seperti IAIN SALATIGA.

D. Metode Penelitian 1.

  Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan di BMT AR- RAHMAH Karanggede untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan.

  Penulis melakukan penelitian dengan menggunakan jenis penelitian

2. Sumber Data a.

  Data Primer Merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari responden. (Supramono, 1993: 11) b.

  Data Sekunder Merupakan data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan masalah peneliti ini. (Supranto, 1997: 139) 3. Tehnik Pengumpulan Data Kualitatif a.

  Wawancara/Interview Wawancara itu sendiri adalah pengumpulan data atau informasi dengan mengajukan pertanyaan secara lisan untuk menjawab lisan pula (Suharsimi, 1987: 62). Metode ini penulis digunakan untuk mengumpulkan data informasi dengan mengajukan pertannyaan yang diajukan kepada manajer dan kepala bagian pemasaran BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE untuk menjawab menjawab pertanyaan yang dijawab secara lisan.

  b.

  Kuesioner/angket pelayanan (Daftar Pertanyaan) Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang di gunakan untuk memperoleh, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2010: 194). c.

  Dokumentasi Teknik pengumpulan data dengan membaca buku-buku referensi serta mencari bahan melalui internet tentang BMT dan hal lain yang berhubungan dengan penelitian yang penulis lakukan.

  E.

  Sistematika Penulisan Penulisan tugas akhir ini dibagi menjadi empat bab yang terbagi dalam beberapa sub bab, adapun sistematikanya adalah sebagai berikut:

  BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, telaah pustaka, metode penelitian, dan sistematika penulisan.

  BAB II : LANDASAN TEORI Pada bab ini, berisi tentang teori-teori yang mendukung penulis agar dapat gambaran yang jelas hal-hal yang berkaitan dengan BMT, Konsep kualitas, Konsep jasa, Konsep total quality service, dan konsep mengenai pelanggan.

  BAB III : LAPORAN OBJEK PENELITI Pada bab ini penulis menguraikan sejarah berdirinya BMT AR-RAHMAH visi dan misi, data lembaga, legalitas hukum, struktur organisasi, jenis produk, data pertumbuhan nasabah dan data pertumbuhan produk

  BAB IV : PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA Paada bab ini penulis menyajikan data mengenai survey terhadap responden dan menganalisisnya. BAB V : PENUTUP Sebagai bab terakhir dari keseluruhan rangkaian pembahasan yang berisi kesimpulan, saran dan penutup.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Telaah pustaka merupakan bagian terpenting dalam suatu

  penelitian, karena dengan telaah pustaka itu dapat diketahui hasil-hasil penelitian terdahulu berkenaan dengan permasalahan-permasalahan yang serupa dan juga untuk melihat posisi penelitian ini dibandingkan dengan penelitian-penelitian terdahulu, selain itu, dengan telaah pustaka ini dimaksudkan untuk mengetahui keaslian tulisan hasil penelitian ini dan untuk menghindari duplikasi.

  Penelitian yang dilakukan Dwi Yulianti berjudul

  “Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia” dengan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja atau Kepuasan Pelanggan” menyatakan

  bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas utama atau pada kuadran IV pada diagramkartesius yang harus dilaksanakan sesuai dengan harapan nasabah antara lain: perhatian teller kepada nasabah, kesungguhan semua karyawan melayani nasabah, waktu menunggu antrian ATM, keberadaan mesin ATM, tingkat suku bunga yang diberikan selama ini. Karena faktor- faktor tersebut menunjukkan atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan termasuk unsur-unsuryang dianggap sangat penting, sehingga mengecewakan atau tidak puas. menyimpulkan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan anggota, di antaranya adalah mutu pelayanan, variasi produk, dan strategi pemilihan lokasi dan penyediaan infrastruktur yang di butuhkan. Hal ini erat kaitanya dengan strategi pemasaran, jika kepuasan pelanggan telah tercapai maka secara tidak langsung usaha BMT Akan berkembang dengan sendirinya.

  Penelitian yang serupa juga pernah di lakukan oleh Sulistyanto (2011) dengan judul “Tingkat Kepuasan Nasabah dan Implikasinya

  Terhadap Perkembangan BMT Sumber Mulia Tuntang Kab.Semarang

  ”, menyimpulkan bahwa ada tiga faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah yaitu variasi produk, mutu pelayanan, dan penyediaan infrastruktur. Faktor yang paling dominan adalah mutu pelayanan, karena langsung berhubungan dengan nasabah. Misalnya, adalah pelayanan yang ramah, sopan dan selalu tersenyum tentu membuat nasabah senang dan betah di BMT.

  Ferry Yudhi (2008) judul penelitian “ Analisis pengaruh kualitas

  

pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit (studi kasus BPR Artha

Sejahtera)

  ”. Hipotisis yang diajukan “ Tangible, reability, responsiveness,

  

assurance dan empathy. Berpengaruh positif dan segnifikan terhadap

  kepuasan pelanggan. Nasabah kredit BPR Arthaguna Sejahtera. Tehnik analisis data yang digunakan uji t, uji F dan koefesien diterminasi. Hasip sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit BPR Arthaguna Sejahtera sebesar 53,2%.

  Menurut Kuni Masrohati dalam TA (2010 ) yang berjudul Analisis

  

Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Nasabah Produk Tabungan di BMT

Amal Mulia Suruh , menyebutkan bahwa kualitas pelayanan merupakan hal

  yang penting agar suatu perusahaan atau lembaga keuangan tetap exist dan berkembang. Penulis menyoroti faktor-faktor kualitas pelayanan nasabah produk tabungan di BMT Amal Mulia Suruh berikut faktor yang dominan dari masing-masing variabel dimensi kualitas pelayanan nasabah produk tabungan di BMT Amal Mulia Suruh.

  Menurut Zulifa Fatmawati dalam TA (2009) yang berjudul

  

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa di

BMT Tumang yang terdiri dari Variabel reliability, responsiveness,

tangible , assurance, dan emphathy terhadap kepuasan nasabah atau

  pengaruh jasa secara individu yaitu mempunyai pengaruh yang lebih kompleks. Penulis juga menyerahkan untuk lebih meningkatkan mutu produknya dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Kemudian dengan cara meningkatkan sosialisasi jasa, tetap menjaga citra, mempertahankan ke- syari’ahnya, mempunyai tenaga kerja yang berpendidikan dan handal. Serta harus lebih berhati-hati dalam memilih nasabah yang akan diberi pembiayaan.

  

Cabang Pembantu Klaten . Penulis juga menyebutkan bawa pihak manajer

  harus terus meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan pengertian kepada semua karyawannya akan arti pentingnya kualitas pelayanan jasa kepada nasabah.

  Menurut Puji Lestari dalam TA(2009) yang berjudul Analisis

  

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Menjadi Nasabah

Tabungan ‘Shar-E’di BMI cabang solo mendiskripsikan faktor-faktor

  yang mempengaruhi keputusan menjadi nasabah tabungan ‘Shar-E’ di BMI Cabang Solo. Penulis juga menyebutkan bahwa BMI diharapkan dapat lebih meningkatkan kinerjanya, lebih meningkatkan kualitas produknya,lebih meningkatkan fasilitas pelayanannnya, dan lebih mengitamakan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan menjadi nasabah tabungan ‘Shar-E’di BMI Cabang Solo. Penulis juga menekankan bahwa dominasi faktor pangaruh variabel gaya hidup mempunyai pengaruh yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan menjadi nasabah tabungan

  ‘Shar-E’di BMI Cabang Solo.

  Penulis juga menemukan penelitian Visiawan Andhika (2000) tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang berjudul “Analisi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas Jasa Bengkel Resmi

  Astra Honda

  ”. Peneliti ini menunjukan bahwa terdapat hubungan yang sama signifikan antara variabel dimensi kualitas pelayanan (tangibles, Penulis juga menemukan penelitian Dewi Lukasyanti (2006) tentang kualitas pelayanan dan keputusan menggunakan jasa yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menggunakan jasa

  

pada rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten Pekalongan

”.

  Peneliti ini menunjukan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap keputusan pengguna jasa pada RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan. Variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap keputusan pengguna jasa pada RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan adalah kehandalan.

  B.

  Kerangka Teori 1.

   Pemahaman Konsep Kualitas a.

  Definisi Kualitas Menurut Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono

  (2007:4) mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

  b.

  Pengukuran terhadap kualitas Selain melalui perhitungan biaya, kualitas juga dapat diukur melalui penelitian konsumen mengenai persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu produk atau perusahaan. Penelitian konsumen tersebut menggunakan berbagai macam metode,

  analysis, maupun dengan survey pelanggan menurut Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2007:104).

  Pada hakikatnya pengukuran kualitas jasa atau produk hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel harapan dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).

2. Konsep Jasa a.

  Pengertian Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. (Kotler, 200: 486).

  b.

  Karakteristik Jasa Menurut Philip Kotler karakteristik jasa dapat di uraikan sebagai berikut: 1)

  Intangible (tidak berwujud) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli konsumen.

  2) Inseparability (tidak dapat di pisahkan)

  Pada umumnya jasa yang di produksi(dihasilkan) dan dirasakan untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap meruapakan bagian dari jasa tertentu.

  3) Variability (bervariasi)

  Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung darisiapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi diamana jasa tersebut diberikan. 4)

  Perishability (tidak tahan lama) Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

3. Konsep Total Quality Service a.

  Pengertian Total Quality Service

  Total Quality Service merupakan derivasi dari Total Quality Majement dalam industri jasa. Total Quality Service Manajemen adalah Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha

  yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, Jasa, Manusia, Proses dan Lingkungannya. (Fandy tjiptono, 2007: 4). Konsep TQM berfokus pada : 1)

  Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

2) Memiliki Obsesi yang tinggi terhadap aktualitas.

  4) Memiliki komitmen jangka panjang. 5)

  Membutuh kankerja sama tim (teamwork) 6) Memperbaiki proses secara berkeseimbangan. 7) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan. 8)

  Memberikan kebebasan yang terkendali 9) Memiliki kesatuan tujuan. 10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

  b.

  Dimensi Kualitas Jasa Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan pelanggan. Total quality

  service merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan

  kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam organisasi (Handriana, 1998).

  Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk. (1985) pada riset eksploratori mereka meneliti kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukannya. Mereka menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu: 1)

  Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.

  2) Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan

  3) Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

  4) Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

  5) Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

  (https://alvinburhani.wordpress.com/2012/04/13/dimensi- kualitas-jasa/) c.

  Konsep Mengenai Pelanggan Dalam pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya.

  Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. (Fandy Tjiptono, 2007: 100). Sedangkan pengertian konsumen/pelanggan menurut Philip kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples Of

  Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.

  Macam-macam pelanggan: Secara umum ada dua macam tipe pelanggan, Pelanggan kita dan pelanggan saingan kita. Alasan utama mengapa pelanggan dan bukan harga. Pelanggan kita dapat dikategorikan menjadi tiga macam: 1)

  Pelanggan yang tidak puas, dalam bahaya terpengaruh saingan kita setiap saat.

  2) Pelanggan yang puas, rela untuk tetap menjadi pelanggan kita sampai ada sesuatu yang lebih baik muncul.

  3) Pelanggan yang senang sekali, dengan kebutuhan-kebutuhan dan harapan yang melebihi dasar yang ada. (James, 2006:

  30).

  d.

  Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan.

  Ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh par apakar. Day (dalam Tsedan Wilton, 1988, p.204) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuain yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990, p. 622) mendefinisikan nya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau jasa. Anggel, et al. (1990, p. 545) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang di pilih sekurang-kurangnya sedangkan Kotler (1994, p. 40) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya.

  Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasanya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaanan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Engel, et al .,1990, pp. 545 sampai 547).

  Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

  Hal ini lah yang menyebabkan selogan gerakan kaulitas yang popoler berbuny i “Kualitas dimulai dari pelanggan”. Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan pelangan internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka, dan bekerja sama dengan pemasok internal dan eksternal. Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu: 1) haruslah merupakan prioritas organisasi.

  Pelangan Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan. pelanggan yang membeli berkali-kali (melakukan pembelian ulang) dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting. 3)

  Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.

  Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam organisasi TQM, maka organisasi semacam ini harus memiliki focus pada pelanggan. Praktik manajemen tradisional merupakan manajemen

• –yang berdasarkan hasil
• –bersifatinward- looking. Sedangkan organisasi dengan fokus pada pelanggan bersifat out word- looking . (Fandy Tjiptono, 2007: 102).

  e.

  Konsep Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat motode untuk mengukur kepuasan pelnggan yaitu sebagai berikut: 1.

  Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang saran yang diletakkan di tempat-tempat yang strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.

  2. Survey kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan survey baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui suvey perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan upan baik langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda yang positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan.

  Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan sebagai berikut: a.

  Derectly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

  b.

  Devered dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.

  c.

  Problem analisis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu : 1)

  Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. d.

  Importance-performance analysis, artinya dalam tehnik ini responden untuk me-rangking serbagai eleman dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

  3. Ghost Shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan orang (Ghost Sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produkperusahaan dan pesaing. Kemudian ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam memberikan produk-produk tersebut

  4. Lost custamer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

  Tingat kepuasan pelanggan tergantung mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengaruh tingkat kepuasan erat hubungannya dengan dmutu produk (barang atau jasa). Di samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi a.

  Untuk mengetahui dengan baik bagaimana proses jalannya bisnis.

  b.

  Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan.

  c.

  Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah perbaikan.

  Salah satu cara untuk sikap pelanggan ialah dengan cara menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperbaiki persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengat tepat persepsi dan sikap pelanggan.

  f.

  Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam kaitannnya dalam beberapa faktor yang berpengaruh dengan kepuasa pelanggan, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketikpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, Misal karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya ekternal yang diluar lanjut dikatakan bahwa dalam terjadi ketidak puasan, ada beberapan kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan yaitu: a.

  Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.

  b.

  Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan kompalin atau tidak yaitu: 1) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan. 2) Manfaat yang diperoleh. 3) Tingkat ketik puasan pelanggan. 4) Pengetahuan dan pengalaman. 5) Sikap pelanggan terhadap keluhan. 6) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. 7) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

C. Kerangka Pemikiran

  Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan konsumen sebagai penguna jasa. Karena apabila kualitas pelayanannya baik maka konsumen akan merasa puas sehingga mereka cenderung akan tetap loyal, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraanya menguntungkan perusahaan.

  1) Tangibles (bukti langsung), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, kerta penampilan karyawan.

  2) Reliability (kehandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

  3) Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan nereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

  4) Assurance (jaminan), yankni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

  Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan menguasai pengetahuan dan ketrampialan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 5)

  Empaty (empati). Berati perusahaan memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan,serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam opersional yang nyaman.

  Berdasarkan Uraian di atas dapat di buat skema kerangka pemikiran sebagai berikut:

• Fasilitas fisik
• Perlengkapan - Penampilan kary>Pemberian layanan yang akurat
• Penyampaian jasa sesuai waktu yang diisepa>Kemampuan merespon nasabah
• Pelayanan secara cepat
• Memenuhi janji sesuai waktu yang disepa>Menciptakan rasa aman bagi pelanggan
• Sikap ramah dan sopan para kary>Pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki karyawan
• Memahami masalah pelanggan
• Memberikan perhatian personal kepada pelan
• Jam operasi yang nyaman

Gambar 2.1 Kualitas

  Pelayanan

  Assurance Empathy Responsive ness

  Reliabilityn ess Tangibles angibles

  Kepuasan nasabah

BAB III LAPORAN OBJEK PENELITIAN A. Sejarah Berdirinya KSU BMT AR-RAHMAH Pada saat Bapak Muhtadin, S.Ag bekerja di PT Unilever di awal

  bulan juli 2005 ia di jumpai Muslih, S.Ag yang beralamat di Wates, Gentan, Susukan teman kuliyahnya di fakultas syari’ah IAIN Walisongo Semarang. Ia diajak mendirikan Kelompok Arisan Sepeda Montor. Pada tanggal 10 juli 2005 Bersama Muslih, S.Ag (Staff KUA) dan Sriyati, A.MA (Guru TK PGRI Gentan) sepakat mendirikan kelompok arisan sepeda montor bernama “Rahma”.