Studi Deskriptif Terhadap Kepuasan Tamu Atas Kualitas Pelayanan Jasa Pada Hotel "X" di Bandung.

iii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Studi Deskriptif Terhadap Kepuasan Tamu Atas Kualitas Pelayanan Pada Jasa Hotel “X” di Bandung”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan tamu Hotel “X” dilihat dari masing-masing dimensinya, yang meliputi dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu Hotel “X”, yang kemudian dilakukan pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 40 orang.

Alat ukur yang digunakan adalah SERVQUAL: A multidimensional Scale to Capture Customer Perception and Expected of Service Quality, yang dibuat oleh Valerie A. Zeithaml (1988), dan dimodifikasi oleh peneliti sesuai kebutuhan penelitian. Menurut hasil uji validitas dan reliabilitas terhadap alat ukur kuesioner perceived service diperoleh nilai validitas yang berkisar antara 0,327 – 0,833, sedangkan nilai reliabilitasnya adalah 0,954. Dari 39 pernyataan pada alat ukur 37 item diterima dan 2 item ditolak. Untuk expected service diperoleh nilai validitas yang berkisar antara 0,480 – 0,886, sedangkan nilai reliabilitasnya adalah 0,954. Data yang diperoleh kemudian diolah menggunakan distribusi frekuensi dan analisis kesenjangan (gap), dengan menggunakan program SPSS 11.0.

Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden 78% merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan Hotel “X”, 17% responden merasa puas dan 5% responden cukup puas. Ketidakpuasan yang menonjol adalah pada dimensi tangibles dan reliability yang kemudian diikuti oleh ketidakpuasan terhadap dimensi responsiveness dan empathy, sedangkan pada dimensi assurance konsumen sudah merasa cukup puas.

Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk menggunakan metode wawancara yang lebih mendalam dan kuesioner data penunjang kepada konsumen dalam proses pengambilan data selain menggunakan kuesioner, agar hasil penelitian lebih kaya dan lengkap.

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The study is titled "Descriptive Study of Consumer Satisfaction Regarding Quality Of Service In Hotel Services" X "in Bandung." The purpose of this study was to get an idea of guest satisfaction Hotel "X" views of each of its dimensions, including dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The research method used is descriptive method. The population in this study was the guest of Hotel "X", which is then performed sampling using accidental sampling technique. Sample in this study amounted to 40 people. Gauge used is SERVQUAL: A Multidimensional Scale to Capture Customer Perception of Service Quality and Expected, made by Valerie A. Zeithaml (1988), and modified by the researchers according to research needs. According to the results of validity and reliability of questionnaires measuring instrument service perceived validity of the values obtained ranged from 0.327 to 0.833, while the value of reliability is 0.954. Of the 39 statements on the gauge 37 items accepted and 2 rejected items. For the validity of the expected values obtained ranged from 0.480 to 0.886, while the value of reliability is 0.954. The data obtained were then processed using frequency distribution and analysis of gap using SPSS 11.0.

The results showed a majority of respondents 78% feeling of dissatisfaction with the service provided Hotel "X", 17% respondents were satisfied and 5% respondents are satisfied. The dissatisfaction that stands out is the dimension of tangibles and reliability which is then followed by dissatisfaction with the responsiveness and empathy dimensions, while the dimensions of assurance consumers have been feeling quite satisfied.

For further research is recommended to use a more in-depth interview method and questionnaire data support to consumers in the process of data retrieval than using a questionnaire, so that research results are richer and complete.

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman Judul ... i

Lembar Pengesahan ... ii

Abstrak………….. ... iii

Abtract…………. ... iv

Kata pengantar ... v

Daftar Isi…………... viii

Daftar Tabel…………. ... xii

Daftar Bagan ... xiii

Daftar Lampiran ... xiv

Bab I. Pendahuluan ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 10

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 10

1.3.1 Maksud ... 10

1.3.2 Tujuan ... 10

1.4 Kegunaan Penelitian ... 11

1.4.1 Kegunaan Teoretis ... 11

1.4.2 Kegunaan Praktis ... 11

1.5 Kerangka Pemikiran ... 12

ix Universitas Kristen Maranatha

Bab II. Tinjauan Pustaka ... 23

2.1 Teori Jasa ... 23

2.1.1 Definisi Jasa ... 23

2.1.1 Karakteristik Jasa ... 24

2.2 Kualitas Jasa ... 25

2.2.1 Expected Service ... 26

2.2.2 Perceived Service ... 29

2.2.3 Model Kualitas Jasa ... 31

2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa ... 35

2.3 Kualitas Pelayanan ... 37

2.3.1 Pengertian Kualitas Jasa ... 37

2.4 Teori Kepuasan Konsumen ... 41

2.4.1 Defenisi Kepuasan Konsumen ... 41

2.4.2 Teori Harapan Konsumen ... 42

2.4.2.1 Tipe Harapan Konsumen ... 42

2.4.3 Teori Persepsi Konsumen ... 45

2.5 Teori Kebutuhan ... 45

2.5.1 Teori Kebutuhan Murray ... 45

2.5.2 Macam-macam Kebutuhan... 46

2.6 Hotel ... 47

x Universitas Kristen Maranatha

Bab III. Metodologi Penelitian ... 49

3.1 Rancangan Penelitian ... 49

3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 50

3.2.1 Variabel Penelitian ... 50

3.2.2 Definisi Operasional ... 50

3.3 Alat Ukur Penelitian ... 53

3.3.1 Spesifikasi Alat Ukur ... 53

3.3.2 Kisi-kisi Alat Ukur ... 54

3.3.3 Sistem Penilaian ... 55

3.3.4 Data Penunjang ... 56

3.3.5 Validitas Alat Ukur ... 56

3.3.6 Reliabilitas Alat Ukur ... 58

3.4 Populasi Sasaran dan Teknik Sampel ... 60

3.4.1 Populasi Sasaran ... 60

3.4.2 Karakteristik Sampel ... 60

3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 60

3.4.4 Ukuran Sampel ... 61

3.5 Teknik Analisis Data ... 61

Bab IV. Hasil dan Pembahasan ... 62

4.1 Hasil Penelitian... 62

4.1.1 Gambaran Responden ... 62

xi Universitas Kristen Maranatha

4.1.2 Deskripsi Hasil Secara Umum ... 63

4.1.3 Deskripsi Hasil Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan ... 64

4.1.3.1 Kepuasan Tamu Hotel “X” pada Dimensi Tangibles... 64

4.1.3.2 Kepuasan Tamu Hotel “X” pada Dimensi Reliability ... 64

4.1.3.3 Kepuasan Tamu Hotel “X” pada Dimensi Responsiveness ... 65

4.1.3.4 Kepuasan Tamu Hotel “X” pada Dimensi Assurance ... 66

4.1.3.5 Kepuasan Tamu Hotel “X” pada Dimensi Empathy ... 67

4.1.4 Deskripsi hasil Kepuasan Tamu Hotel “X” secara keseluruhan pada Seluruh Dimensi……….………68

4.2 Pembahasan ... 69

Bab V. Kesimpulan dan Saran ... 74

5.1 Kesimpulan ... 74

5.2 Saran ... 75

5.2.1 Saran Teoritis ... 75

5.2.2 Saran Praktis ... 76

Daftar Pustaka ... 78 Lampiran

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 3.3.2 Sistem Skor Alat Ukur Kepuasan Kualitas Pelayanan ... 54

Tabel 3.3.3 Alat Ukur Kepuasan Kualitas Pelayanan ... 55

Tabel 4.1 Gambaran Responden Berdasarkan Intensitas Menginap di Hotel “X” .... 62

Tabel 4.2 Gambaran Tingkat Kepuasan Secara Umum ... 63

Tabel 4.3 Gambaran Tingkat Kepuasan pada Dimensi Tangibles ... 64

Tabel 4.4 Gambaran Tingkat Kepuasan pada Dimensi Reliability ... 65

Tabel 4.5 Gambaran Tingkat Kepuasan pada Dimensi Responsiveness ... 66

Tabel 4.6 Gambaran Tingkat Kepuasan pada Dimensi Assurance ... 67

Tabel 4.7 Gambaran Tingkat Kepuasan pada Dimensi Empathy ... 68

Tabel 4.8 Deskripsi hasil Kepuasan Tamu Hotel “X” secara keseluruhan pada Seluruh Dimensi…….……….68

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR BAGAN

Bagan 1.1 Kerangka Pemikiran... 21 Bagan 3.1 Rancangan Penelitian ... 49

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Hasil Penelitian

Lampiran II Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Kualitas Pelayanan Lampiran III Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Kualitas Pelayanan Lampiran IV Hotel “X”

LAMPIRAN I HASIL PENELITIAN

Tabel 1 Skor masing-masing item untuk kuesioner perceived service

Res n1 n2 n3 n4 n5 n6 n7 n8 n9 n10 n11 n12 n13 n14 n15 n16 n17 n18

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 1 3 3

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2

3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 3 3 2

5 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2

6 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 3 3 3 2 3 3 3 2 1 3 3 3 2 2 2 3 2 2

8 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2

9 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 2

10 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3

11 3 3 4 3 4 2 4 3 2 4 3 3 3 4 4 2 3 3

12 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2

13 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2

14 3 2 3 3 3 3 1 2 3 1 2 2 3 3 3 2 2 1

15 3 3 4 2 3 4 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2

16 2 2 2 2 3 3 3 2 1 2 2 2 3 3 3 2 2 3

17 3 2 3 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2

18 3 3 3 2 4 4 2 3 1 3 3 3 3 2 3 2 3 3

19 3 3 3 2 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2

20 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2

21 3 2 3 2 3 3 2 3 1 2 2 3 2 2 3 3 3 1

22 4 3 3 3 4 3 3 2 1 3 2 2 2 4 4 3 3 3

23 2 4 4 4 2 4 2 2 2 4 4 4 4 3 4 3 4 3

24 2 2 3 2 3 3 2 2 1 3 3 3 3 2 3 2 2 2

25 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3

26 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3

27 2 3 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3

28 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3

29 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 2 3 2

30 2 3 3 3 1 3 3 3 1 2 2 2 2 3 3 2 3 3

31 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

32 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2

33 4 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4

34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

35 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

36 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4

37 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 2

38 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

39 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3

n19 n20 n21 n22 n23 n24 n25 n26 n27 n28 n29 n30 n31 n32 n33 n34 n35 n36 n37

4 3 2 3 4 3 4 3 2 1 2 3 4 3 2 1 2 3 4

2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3

2 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2 2

2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2

2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2

2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2

2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2

4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3

3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3

2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3

4 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2

2 3 4 4 2 3 2 3 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 3

2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2

2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2

2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

3 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3

3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

2 3 2 2 1 3 2 3 3 2 2 1 3 2 3 3 2 2 1

2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2

2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2

3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 3

3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 1 3 3 3 3 2

2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

4 3 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Tabel 2 Skor masing-masing item untuk kuesioner expectation service

Res n1 n2 n3 n4 n5 n6 n7 n8 n9 n10 n11 n12 n13 n14 n15 n16 n17 n18

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3

5 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

8 2 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 2 2

9 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

11 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2

13 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4

14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

16 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

18 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

19 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3

20 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2

21 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

22 4 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3

23 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3

24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

25 3 2 3 2 2 3 3 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3

26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

27 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

29 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

31 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

32 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4

33 4 4 4 4 3 4 3 3 2 4 4 3 3 3 4 3 3 4

34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2

35 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

36 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3

37 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

38 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

39 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3

n19 n20 n21 n22 n23 n24 n25 n26 n27 n28 n29 n30 n31 n32 n33 n34 n35 n36 n37

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3

2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 1 3 3 3 2 3 2 1 3 3 3 3 3 2 1

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Tabel 3 Pengolahan data secara umum

Total PS Total ES GAP Kategori

104 148 44 Tidak Puas

104 111 7 Tidak Puas

92 115 23 Tidak Puas

102 119 17 Tidak Puas

88 113 25 Tidak Puas

102 105 3 Tidak Puas

97 146 49 Tidak Puas

99 101 2 Tidak Puas

103 99 -10 Puas

100 111 11 Tidak Puas

126 144 18 Tidak Puas

105 109 4 Tidak Puas

92 127 35 Tidak Puas

96 111 15 Tidak Puas

102 148 46 Tidak Puas

96 126 30 Tidak Puas

96 148 52 Tidak Puas

109 116 7 Tidak Puas

98 122 24 Tidak Puas

108 98 -10 Puas

98 113 15 Tidak Puas

118 106 -12 Puas

132 137 5 Tidak Puas

98 111 13 Tidak Puas

89 96 7 Tidak Puas

100 111 1 Tidak Puas

129 146 17 Tidak Puas

109 111 2 Tidak Puas

123 146 23 Tidak Puas

95 111 16 Tidak Puas

107 99 -8 Puas

115 124 9 Tidak Puas

129 130 1 Tidak Puas

111 99 -12 Puas

124 121 -3 Puas

138 137 -1 Puas

134 143 9 Tidak Puas

129 129 0 Cukup Puas

137 137 0 Cukup Puas

Tabel 4 Pengolahan data dimensi tangibles Total PS Total ES GAP Kategori

58 80 22 Tidak Puas

54 54 0 Cukup Puas

50 59 9 Tidak Puas

53 68 15 Tidak Puas

48 62 14 Tidak Puas

55 59 4 Tidak Puas

49 78 29 Tidak Puas

39 58 19 Tidak Puas

55 61 6 Tidak Puas

39 60 21 Tidak Puas

64 76 12 Tidak Puas

55 61 6 Tidak Puas

50 69 19 Tidak Puas

46 60 14 Tidak Puas

51 80 29 Tidak Puas

49 70 21 Tidak Puas

49 80 31 Tidak Puas

55 64 9 Tidak Puas

54 75 21 Tidak Puas

58 63 5 Tidak Puas

47 62 15 Tidak Puas

65 55 -10 Puas

66 69 3 Tidak Puas

53 59 6 Tidak Puas

62 54 -8 Puas

52 82 30 Tidak Puas

61 57 -4 Puas

61 59 -2 Puas

59 78 19 Tidak Puas

49 45 -4 Puas

56 61 5 Tidak Puas

70 69 -1 Puas

68 69 1 Tidak Puas

60 58 -2 Puas

64 74 10 Tidak Puas

73 72 -1 Puas

71 75 4 Tidak Puas

68 72 4 Tidak Puas

69 69 0 Cukup Puas

Tabel 5 Pengolahan data dimensi reliability Total PS Total ES GAP Kategori

5 8 3 Tidak Puas

5 5 0 Tidak Puas

6 6 0 Tidak Puas

6 6 0 Tidak Puas

4 6 2 Tidak Puas

6 6 0 Tidak Puas

4 8 4 Tidak Puas

5 6 1 Tidak Puas

5 6 1 Tidak Puas

6 6 0 Tidak Puas

8 8 0 Tidak Puas

6 6 0 Tidak Puas

5 6 1 Tidak Puas

6 6 0 Tidak Puas

6 8 2 Tidak Puas

5 8 3 Tidak Puas

5 8 3 Tidak Puas

8 6 -2 Puas

4 6 2 Tidak Puas

5 6 1 Tidak Puas

7 6 -1 Puas

7 6 -1 Puas

8 8 0 Cukup Puas

6 6 0 Cukup Puas

6 6 0 Cukup Puas

5 6 1 Tidak Puas

8 8 0 Cukup Puas

6 6 0 Cukup Puas

8 8 0 Cukup Puas

6 6 0 Cukup Puas

6 6 0 Cukup Puas

7 7 0 Cukup Puas

7 7 0 Cukup Puas

6 6 0 Cukup Puas

6 6 0 Cukup Puas

6 6 0 Cukup Puas

7 8 1 Tidak Puas

7 7 0 Cukup Puas

8 8 0 Cukup Puas

Tabel 6 Pengolahan data dimensi responsiveness Total PS Total ES GAP Kategori

14 16 2 Tidak Puas

20 12 -8 Puas

10 12 2 Tidak Puas

12 12 0 Cukup Puas

10 12 2 Tidak Puas

10 12 2 Tidak Puas

10 16 6 Tidak Puas

8 12 4 Tidak Puas

12 12 0 Cukup Puas

11 12 1 Tidak Puas

13 16 3 Tidak Puas

12 12 0 Cukup Puas

9 14 5 Tidak Puas

12 12 0 Cukup Puas

10 16 6 Tidak Puas

9 14 5 Tidak Puas

8 12 4 Tidak Puas

12 13 1 Tidak Puas

10 13 3 Tidak Puas

12 12 0 Cukup Puas

12 12 0 Cukup Puas

12 12 0 Cukup Puas

15 15 0 Cukup Puas

12 12 0 Cukup Puas

8 10 2 Tidak Puas

12 12 0 Cukup Puas

16 16 0 Cukup Puas

12 12 0 Cukup Puas

14 16 2 Tidak Puas

12 12 0 Cukup Puas

12 12 0 Cukup Puas

13 13 0 Cukup Puas

13 13 0 Cukup Puas

12 12 0 Cukup Puas

12 12 0 Cukup Puas

15 15 0 Cukup Puas

15 16 1 Tidak Puas

13 13 0 Cukup Puas

16 16 0 Cukup Puas

Tabel 7 Pengolahan data dimensi assurance Total PS Total ES GAP Kategori

20 36 16 Tidak Puas

27 27 0 Cukup Puas

29 27 -2 Puas

25 28 3 Tidak Puas

25 27 2 Tidak Puas

26 27 1 Tidak Puas

27 36 9 Tidak Puas

26 27 1 Tidak Puas

26 27 1 Tidak Puas

26 27 1 Tidak Puas

33 36 3 Tidak Puas

26 27 1 Tidak Puas

24 30 6 Tidak Puas

27 27 0 Cukup Puas

28 36 8 Tidak Puas

26 27 1 Tidak Puas

26 36 10 Tidak Puas

31 27 -4 Puas

25 32 7 Tidak Puas

26 27 1 Tidak Puas

26 27 1 Tidak Puas

25 27 2 Tidak Puas

35 36 1 Tidak Puas

26 27 1 Tidak Puas

22 21 -1 Puas

26 27 1 Tidak Puas

36 36 0 Cukup Puas

26 27 1 Tidak Puas

35 36 1 Tidak Puas

23 27 4 Tidak Puas

36 36 0 Cukup Puas

28 28 0 Cukup Puas

35 35 0 Cukup Puas

36 36 0 Cukup Puas

36 24 -12 Puas

36 36 0 Cukup Puas

35 36 1 Tidak Puas

36 36 0 Cukup Puas

36 36 0 Cukup Puas

Tabel 8 Pengolahan data dimensi empathy Total PS Total ES GAP Kategori

7 8 1 Tidak Puas

6 6 0 Cukup Puas

4 6 2 Tidak Puas

6 6 0 Cukup Puas

4 6 2 Tidak Puas

5 6 1 Tidak Puas

6 8 2 Tidak Puas

5 6 1 Tidak Puas

5 6 1 Tidak Puas

5 6 1 Tidak Puas

7 8 1 Tidak Puas

6 6 0 Cukup Puas

5 8 3 Tidak Puas

6 6 0 Cukup Puas

7 8 1 Tidak Puas

6 7 1 Tidak Puas

5 8 3 Tidak Puas

6 6 0 Cukup Puas

5 6 1 Tidak Puas

5 6 1 Tidak Puas

6 6 0 Cukup Puas

6 6 0 Cukup Puas

8 8 0 Cukup Puas

6 6 0 Cukup Puas

5 6 1 Tidak Puas

5 6 1 Tidak Puas

8 8 0 Cukup Puas

5 6 1 Tidak Puas

6 8 2 Tidak Puas

5 6 1 Tidak Puas

6 6 0 Cukup Puas

7 7 0 Cukup Puas

6 6 0 Cukup Puas

6 6 0 Cukup Puas

6 6 0 Cukup Puas

8 8 0 Cukup Puas

8 8 0 Cukup Puas

8 8 0 Cukup Puas

8 8 0 Cukup Puas

Lampiran II Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Kualitas Pelayanan

Tabel 1 Hasil uji kuesioner kepuasan kualitas pelayanan mengenai perceived service

Dimensi Indikator No. Item Spearman's Rho Kriteria

Lokasi 1 _{0.290 Direvisi.}

Restoran dan Penata ruangan

10 _{0.423 Diterima.}

11 0.541 Diterima.

12 0.613 Diterima.

13 0.485 Diterima.

14 _{0.345 Direvisi.}

15 _0.593 Diterima.

16 _0.588 Diterima.

17 0.642 Diterima.

18 0.407 Diterima.

19 _0.565 Diterima.

20 _{0.327 Direvisi.}

Kamar dan toilet

6 _0.596 Diterima.

7 0.522 Diterima.

8 0.523 Diterima.

9 0.353 Direvisi

Kenyamanan ruang tunggu dan fasilitas

fisik

3 0.669 Diterima.

4 _0.612 Diterima.

5 _0.444 Diterima.

Harga 2 _{0.633 Diterima.}

Dimensi Indikator No. Item Spearman's Rho Kriteria

Reliability Pelayanan sesuai janji 21 0.660

Diterima.

Pelayanan akurat 22 0.582 Diterima.

Dimensi Indikator No. Item Spearman's Rho Kriteria

Responsiveness

Kesiapan karyawan 23 0.410 Diterima.

24 0.688 Diterima.

Kecepatan pelayanan 25 0.619 Diterima.

Dimensi Indikator No. Item Spearman's Rho Kriteria

Assurance

Kesopanan 27 0.791 Diterima.

Keramahan 28 0.743

Diterima.

29 0.796 Diterima.

Pengetahuan 30 0.833 Diterima.

Komunikasi

31 0.715 Diterima.

32 0.609 Diterima.

33 0.754 Diterima.

Kepercayaan 34 0.717 Diterima.

35 0.774 Diterima.

Dimensi Indikator No. Item Spearman's Rho Kriteria

Empathy

Kepedulian atau

perhatian 36 0.790

Diterima.

Pemahaman

kebutuhan 37 0.681

Diterima.

Tabel 2 Hasil uji validitas kuesioner kepuasan kualitas pelayanan mengenai expected service

Dimensi Indikator No. Item Spearman's Rho Kriteria

Lokasi 1 0.580 Diterima.

Restoran dan Penata ruangan

10 0.480 Diterima.

11 0.715 Diterima.

12 0.708 Diterima.

13 0.688 Diterima.

14 0.724 Diterima.

15 0.803 Diterima.

16 0.787 Diterima.

17 0.855 Diterima.

18 0.648 Diterima.

19 0.797 Diterima.

20 0.669 Diterima.

Kamar dan toilet

6 0.830 Diterima.

7 0.661 Diterima.

8 0.663 Diterima.

9 0.654 Diterima.

Kenyamanan ruang tunggu dan fasilitas

fisik

3 0.686 Diterima.

4 0.631 Diterima.

5 0.798 Diterima.

Dimensi Indikator No. Item Spearman's Rho Kriteria Reliability Pelayanan sesuai janji 21 0.819 Diterima.

Pelayanan akurat 22 0.803 Diterima.

Dimensi Indikator No. Item Spearman's Rho Kriteria.

Responsiveness

Kesiapan karyawan 23 0.796

Diterima.

24 0.837 Diterima.

Kecepatan pelayanan 25 0.808 Diterima.

26 0.851 Diterima.

.

Dimensi Indikator No. Item Spearman's Rho Kriteria

Assurance

Kesopanan 27 0.883 Diterima.

Keramahan 28 0.857 Diterima.

29 0.868 Diterima.

Pengetahuan 30 0.824 Diterima.

Komunikasi

31 0.871 Diterima.

32 0.799 Diterima.

33 0.886 Diterima.

Kepercayaan 34 0.872

Diterima.

35 0.872 Diterima.

Dimensi Indikator No. Item Spearman's Rho Kriteria

Empathy

Kepedulian atau

perhatian 36 0.883

Diterima.

Pemahaman

kebutuhan 37 0.771

Lampiran III Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Kualitas Pelayanan Hasil Uji Validitas Item – Item Kuesioner Kepuasan Kualitas Pelayanan

Mengenai Perceived Service

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Reliability Coefficients

N of Cases = 40.0 N of Items = 39

Alpha = 0.954

Hasil Uji Reliabilitas Item – Item Kuesioner Kepuasan Kualitas Pelayanan Mengenai Expectation Service

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Reliability Coefficients

N of Cases = 40.0 N of Items = 39

Lampiran IV Hotel “X”

A. Sejarah dan Organisasi Hotel “X”

Hotel “X” mulai beroperasi pada tahun 2004, yang merupakan anak perusahaan PT.BAIK (BANDUNG INTI KHARISMA) yang berdiri tahun 2001 PT.BAIK berawal dari bidang property dan kemudian berkembang menjadi bidang industri jasa dan pelayanan.

Selain Hotel “X”, anak perusahaan PT.BAIK adalah Grand Setiabudi dan

Apartment, Bandung Trade Center, Solo Grand Mall, Jatinangor Square (JATOS), sedangkan Galeri Ciumbuleuit Hotel dan Apartment merupakan anak perusahaan PT.DWI TUNGGAL BUMI ASRI. Untuk Apartemen di kelola khusus oleh PT. BIRD (BANDUNG INTI RESIDENCE) yang juga merupakan anak dari perusahaan PT.BAIK, yang kedepannya akan menjadi konsultan manajemen untuk Hotel maupun Apartemen.

Hotel “X” mempunyai 16 lantai dengan 2 basement, dengan total unitnya

adalah 341 unit, dimana 341 unit ini diantaranya 69 unit adalah hotel dan sisanya 272 adalah Apartemen. Hotel “X” pertama yang bernuansa modern classic, yang menggusung tema” The Executive Live” yang memberikan pelayanan Exclusive bagi pemilik Apartemen maupun pengunjung atau tamu hotel yang menginap sehingga pemilik Apartemen maupun tamu hotel dapat merasakan kenyamanan bila tinggal di Hotel “X”.

Waktu check out dibatasi sampai pukul 12.00 WIB. Apabila lewat dari satu jam dari waktu tersebut maka tidak akan dikenakan biaya karena dari Hotel

“X” masih bisa mentolerir keperluan tamu yang belum siap untuk meninggalkan hotel sedangkan apabila check out dari pukul 13.00 hingga pukul 17.00 WIB maka akan dikenakan charge 50% dari tarif hotel. Sedangkan lebih dari pukul 17.00 WIB akan dikenakan tarif penuh. Biasanya dari pihak hotel khususnya bagian front office akan menanyakan pada tamu hotel di waktu malam hari untuk mengetahui apakah tamu akan memperpanjang waktu untuk menginap atau keesokan harinya akan check out.

Pemesanan kamar dapat dilakukan dengan datang langsung ke Hotel “X”

atau dapat juga melalui telepon. Sampai saat ini, Hotel “X” menggunakan brosur, internet, radio dan sign board yang ada di tol bila melakukan perjalanan ke bandung. Di semua media yang digunakan untuk membuat masyarakat umum mengetahui Hotel “X dipasang nomor teleponnya supaya masyarakat umum mengetahui Hotel “X”. Selain itu informasi juga dapat diperoleh dari teman atau keluarga yang sebelumnya pernah menginap di Hotel “X”.

B. Fasilitas dan Pelayanan Hotel “X” A. Fasilitas Kamar

Hotel “X” memiliki 69 kamar hotel dengan berbagai tipe kamar dengan fasilitas dan luas kamarnya yang berbeda setiap kamarnya, 7 tipe kamar yang berada di Hotel “X” sebagai berikut:

1. Super Deluxe Crown

Harga : Rp. 890.000,- Luas : 38,65

Jumlah : 19 room

Fasilitas : 1 kamar tidur (1 king sizebed or 1 twin), dining room, kitchen area, bathroom, AC, TV kabel (56 channel), mini bar, save deposit box.

2. Junior suite

Harga : Rp. 1.240.000,- Luas : 48,22

Jumlah : 25 room

Fasilitas : 1 unit kamar dengan 2 ruangan, 1 tempat tidur (1 king sizebed or 1 twin), dining room, kitchen area, bathroom, AC, TV kabel (56 channel), mini bar, save deposit box.

3. Executive suite

Harga : Rp. 1.445.000,- Luas : 50,58

Jumlah : 2 room

Fasilitas : 2 unit kamar tidur, (1 king sizebed, 1 single bed, Bathroom), dining room, kitchen area, bathroom, AC, TV kabel (56 channel), mini bar, save deposit box.

4. Family suite

Harga : Rp. 1.670.000,- Luas : 69,07

Jumlah : 9 room

Fasilitas : 2 unit kamar tidur, (1 king sizebed, 1 single bed,Bathroom) dining room, kitchen area, bathroom, AC, TV kabel (56 channel), mini bar, save deposit box.

5. Superior suite

Harga : Rp. 2.030.000,- Luas : 94,44

Jumlah : 7 room

Fasilitas : 3 unit kamar tidur, (1 king sizebed, 2 single bed, 3 Bathroom), dining room, kitchen area, bathroom, AC, TV kabel (56 channel), mini bar, save deposit box.

6. Grand Suite

Harga : Rp. 2.330.000,- Luas : 121,79

Jumlah : 5 room

Fasilitas : 1 unit ruangan yang didalamnya terdapat 3 kamar ( 2 king sizebed, 1 single, 3 Bathroom), dining room, kitchen area, bathroom, AC, TV kabel (56 channel), mini bar, save deposit box.

7. Executive Grand Suite

Harga : Rp. 3.680.000,- Luas : 227,52

Jumlah : 2 room

Fasilitas : 1 unit ruangan yang di dalamnya terdapat 4 kamar , (2 king sizebed, 1 single bed), 4 Bathroom, dining room, kitchen area, bathroom, AC, TV kabel (56 channel), mini bar, save deposit box.

B. Meeting room

Hotel “X” memiliki beberapa ruangan meeting dengan kapasitas yang berbeda setiap ruangan meetingnya.

1. Victory Hall

2. Glory room I

3. Glory room II

4. Liberty room

5. Peace I & II

C. Swimming pool

Terletak di lantai dasar lobby, fasilitas ini hanya diperuntukkan untuk penghuni apartemen dan hotel.

D. Massage & Spa

Terletak di lantai dasar lobby, fasilitas ini disediakan untuk para tamu hotel yang ingin memanjakan dirinya dengan pijat maupun luluran.

E. Fitness center

Terletak di dekat swimming pool, berada di lantai dasar atau lobby, fasilitas ini hanya diperuntukkan untuk penghuni apartemen dan tamu hotel, serta di buka untuk umum.

F. Children Playground

Bagi para pemilik dan pengunjung yang memiliki anak di Hotel “X” disediakan fasilitas Children Playgroup adalah tempat bermain bagi anak-anak tamu hotel atau pemilik apartemen, tempat bermain ini terletak di pintu keluar lobby di samping ruko. Fasilitas ini menyediakan permainan anak yang dapat meningkatkan kemampuan kreatifitas anak-anak dan dapat juga digunakan oleh para tamu untuk refresing bagi anak-anak yang telah lelah dari perjalanan jauh.

G. Laundry

Terletak di basement 2, fasilitas ini hanya diperuntukkan untuk penghuni apartemen dan tamu hotel yang ingin mencuci bajunya.

H. Harmony restaurant & Momiji Japanesse Restaurant

Berada di lantai dasar lobby, yang menyediakan berbagai variasi makan dan minum mulai dari makanan khas sunda sampai makanan khas luar, biasanya tamu sering makan pagi atau makan siang di restoran ini sedangkan Momiji Japanesse Restaurant adalah restoran yang menediakan makanan dan minuman khas Jepang. Harmony Restaurant juga menyediakan roomservice selama 24 jam serta banquet yang mengelola mengenai acara atau event-event yang diselenggarakan di hotel dan apartemen.

I. Mini market : Startmart

Berada di lantai dasar lobby, yang menyediakan berbagai macam kebutuhan –kebutuhan tamu yang menginap.

J. Area parkir kendaraan

Area parkir kendaraan terletak di basement 1 dan 2, basement1 diperuntukkan untuk penghuni apartemen sedangkan basement 2 untuk tamu hotel yang menginap serta area parkir penjemputan di pintu keluar di dekat minimarket.

C. Visi dan Misi Hotel “X” 1. Visi

a. Meningkatkan kualitas kerja lebih efektif dan efisien.

2. Misi

a. Mendidik dan membina karyawan agar memiliki sikap disiplin, jujur, dan peduli pada lingkungan agar tercipta karyawan yang memiliki kualitas moral kerja yang baik.

b. Meningkatkan kualitas karyawan untuk lebih kompeten dan professional di bidangnya sehingga setiap karyawan dapat memberikan kontribusi yang optimal untuk perusahaan.

c. Meningkatkan komunikasi baik internal maupun eksternal agar tercipta hubungan tali silaturahmi antar karyawan sehingga tercipta kekompakkan serta team yang lebih solid.

2.6.5 Budaya Perusahaan 1. Jujur

2. Terbuka 3. Berpikir positif

4. Konsisten dan bertanggung jawab 5. Kerjasama

6. Kreatif

7. Peduli lingkungan

8. Memuliakan Tuhan di dalam setiap aktivitas

Lampiran V Alat Ukur Kuesioner Kepuasan Kualitas Pelayanan

KATA PENGANTAR

Dengan hormat, saya sebagai mahasiswa psikologi Universitas Krisren Maranatha Bandung, hendak melakukan penelitian tentang “kepuasan kualitas pelayanan pada Hotel “X” di Kota Bandung”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran mengenai aspek-aspek yang dapat memuaskan tamu dan aspek-aspek lain yang tidak memuaskan tamu.

Kuesioner ini, berisi pernyataan-pernyataan yang berhubungan dengan tujuan penelitian ini. Jawaban yang saudara berikan akan menjadi data penelitian. Oleh karena itu, saya memohon kesediaan saudara untuk mengisi kuesioner ini dengan jelas dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

Peneliti mengucapkan terima kasih sebanyak-banyaknya atas kerjasama yang diberikan oleh saudara.

DATA DIRI RESPONDEN

KUESIONER

I. Identitas Subjek

Lama menginap :

Sudah berapa kali menginap di Hotel “X” :

II. Petunjuk Pengisian:

Kuesioner berikut terbagi dua bagian yaitu kuesioner Expected Service dan kuesioner Perceived Service. Di dalamnya terdapat beberapa pernyataan yang berhubungan dengan persepsi Saudara terhadap kualitas pelayanan hotel “X”. Saudara diminta memberi tanda (√) pada salah satu kolom:

SS : Sangat Setuju S : Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Untuk setiap pernyataan sesuai dengan persepsi Saudara terhadap kualitas pelayanan hotel “X”.

NO _PERTANYAAN

YANG DIHARAPKAN (EXPECTED SERVICE)

YANG DITERIMA (PERCEIVED SERVICE)

SS S TS STS SS S TS STS

1. _{Hotel berada di pusat keramaian kota.}

2. Tarif kamar pada suatu ruangan sesuai dengan fasilitas kamar yang didapat.

3. Fasilitas yang tersedia (AC, TV, Shower, Coffee/Tea maker, refrigerator, hot & cold water, safety deposit box, IDD call dan key card access) dalam kamar berfungsi dengan baik.

4. Fasilitas di toko serbaneka (Starmart) dan pusat kebugaran (Fitness) tergolong lengkap.

5. Ruang tunggu cukup luas, sehingga tidak terasa sempit apabila tamu yang datang cukup ramai 6. _{Suasana kamar terasa nyaman dan sejuk.}

7. Terdapat dry kitchen di dalam kamar hotel sehingga tamu juga dapat memasak.

8. _{Kamar mandi dalam keadaan bersih dan lengkap.} 9. Kamar mandi yang disediakan di hotel tergolong

luas dan besar.

10. Menu breakfast yang disediakan di restoran bervariasi.

11. Kualitas rasa makanan yang disediakan di restoran sesuai dengan selera tamu hotel dan tergolong enak. 12. Variasi makanan yang di restoran tergolong eye

catching

13. _{Penataan buah yang di restoran terlihat menarik.}

NO _PERTANYAAN

YANG DIHARAPKAN (EXPECTED SERVICE)

YANG DITERIMA (PERCEIVED SERVICE)

SS S TS STS SS S TS STS

15. Restoran ditata dengan rapi sehingga tamu mudah menjangkau makanan.

16. _{Ruangan di restoran tergolong luas.}

17. _{Atmosfir restoran terasa nyaman dan menyenangkan.}

18. Smoking area yang disediakan di restoran tergolong

banyak sehingga tamu juga bisa menikmati makanan di area tersebut.

19. Restoran disediakan wastafel untuk mempermudah tamu dalam membersihkan tangan.

20. Dekorasi restoran ditata dengan menarik sesuai tema tertentu.

21. _{Keluhan ditindaklanjuti segera oleh karyawan.}

22. Pelayanan (Bagasi, saat kedatangan dan saat keberangkatan) yang diberikan tergolong tepat dan cepat sesuai permintaan tamu hotel.

23. Karyawan tidak pernah tampak terlalu sibuk dalam memenuhi kebutuhan tamu.

24. _{Pelayanan diberikan setiap saat tanpa batasan jam kerja.}

25. Ketika tamu membutuhkan sesuatu maka pihak hotel segera dan sigap dalam memenuhinya.

26. Karyawan hotel selalu ada ketika dibutuhkan. 27. Saya diperlakukan dengan sopan oleh karyawan. 28. Karyawan menunjukkan sikap yang bersahabat. 29. Petugas selalu ramah pada saat melayani tamu. 30. Karyawan memberikan informasi dibutuhkan tamu.

NO _PERTANYAAN

YANG DIHARAPKAN (EXPECTED SERVICE)

YANG DITERIMA (PERCEIVED SERVICE)

SS S TS STS SS S TS STS

31. Saya dapat menyampaikan keluhan secara terbuka. 32. Pihak hotel selalu menanyakan apakah tamu memiliki

keluhan terhadap fasilitas dan pelayanan hotel.

33. Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh tamu dalam menangani masalah.

34. Informasi yang diberikan karyawan dapat dipercaya dan mampu menumbuhkan rasa aman saat menginap.

35. Sikap karyawan yang menghargai tamu, menimbulkan keyakinan pada diri saya untuk kembali pada hotel ini, bila saya menginginkan penginapan lagi.

36. Tamu memperoleh perhatian khusus dari petugas berkenaan dengan kebutuhannya.

Lampiran VI Kisi-Kisi Alat Ukur

NO. DIMENSI INDIKATOR ITEM EXPECTED SERVICE DAN PERCEIVED SERVICE

1. Tangibles 1.Lokasi Hotel 1.Hotel berada di pusat keramaian kota.

2.Tarif Kamar pada suatu ruangan sesuai dengan fasilitas kamar yang didapat.

2.Harga 3.Fasilitas yang tersedia (AC, TV, Shower, Coffee/Tea maker, refrigerator, hot & cold water, safety deposit box, IDD call dan key card access) dalam kamar berfungsi dengan baik.

3.Ruang tunggu dan

fasilitas fisik

4.Fasilitas di toko serbaneka (Starmart) dan pusat kebugaran (Fitness) tergolong lengkap. 5. Ruang tunggu cukup luas, sehingga tidak terasa sempit apabila tamu yang datang cukup ramai 6. Suasana kamar terasa nyaman dan sejuk.

7. Terdapat dry kitchen di dalam kamar hotel sehingga tamu juga dapat memasak. 4.Kamar 8. Kamar mandi dalam keadaan bersih dan lengkap.

9. Kamar mandi yang disediakan di hotel tergolong luas dan besar.

10. Menu breakfast yang disediakan di restoran bervariasi.

11. Kualitas rasa makanan yang disediakan di restoran sesuai dengan selera tamu hotel dan tergolong

enak.

5.Restoran dan penataan

ruangan

12. Variasi makanan yang di restoran tergolong eye catching. 13.Penataan buah yang di restoran terlihat menarik.

15. Restoran ditata dengan rapi sehingga tamu mudah menjangkau makanan.

16. Ruangan di restoran tergolong luas.

17. Atmosfir restoran terasa nyaman dan menyenangkan.

18. Smoking area yang disediakan di restoran tergolong banyak sehingga tamu juga bisa menikmati makanan di area tersebut.

19. Restoran disediakan wastafel untuk mempermudah tamu dalam membersihkan tangan. 20. Dekorasi restoran ditata dengan menarik sesuai tema tertentu.

21. Keluhan ditindaklanjuti segera oleh karyawan.

22. Pelayanan (Bagasi, saat kedatangan dan saat keberangkatan) yang diberikan tergolong tepat dan

cepat sesuai permintaan tamu hotel.

2. Reliability 6.Pelayanan sesuai janji 23. Karyawan tidak pernah tampak terlalu sibuk dalam memenuhi kebutuhan tamu.

7.Pelayanan yang akurat 24. Pelayanan diberikan setiap saat tanpa batasan jam kerja.

3. Responsiveness 8.Kesiapan Karyawan 25. Ketika tamu membutuhkan sesuatu maka pihak hotel segera dan sigap dalam memenuhinya.

26.Karyawan hotel selalu ada bila dibutuhkan.

9.Kecepatan Pelayanan 27. Saya diperlakukan dengan sopan oleh karyawan.

4. Assurance 10.Kesopanan 29.Petugas selalu ramah pada saat melayani tamu.

11.Keramahan 30 Karyawan memberikan informasi dibutuhkan tamu.

31.Saya dapat menyampaikan keluhan secara terbuka.

12.Pengetahuan 32. Pihak hotel selalu menanyakan apakah tamu memiliki keluhan terhadap fasilitas dan pelayanan hotel.

13.Komunikasi 33. Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh tamu dalam menangani masalah.

34. Informasi yang diberikan karyawan dapat dipercaya dan mampu menumbuhkan rasa aman saat

menginap.

14.Kepercayaan 35. Sikap karyawan yang menghargai tamu, menimbulkan keyakinan pada diri saya untuk kembali pada

hotel ini, bila saya menginginkan penginapan lagi.

5. Empathy 15.Kepedulian atau

Perhatian

36. Tamu memperoleh perhatian khusus dari petugas berkenaan dengan kebutuhannya.

16. Pemahaman

kebutuhan tamu

37.Karyawan peka dan mampu membaca kebutuhan tamu.

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Jasa perhotelan akhir-akhir ini sangat berkembang terutama di daerah wisata atau di pusat bisnis. Seiring dengan pesatnya pertumbuhan ekonomi dan berkembangnya berbagai pembangunan hotel, maka banyak pemilik modal membangun hotel untuk berusaha menjawab kebutuhan konsumen akan fasilitas dan pelayanan yang lengkap dengan pengelolaan gedung hotel yang baik. Fasilitas yang lengkap dan pengelolaan gedung yang baik membuat orang semakin yakin untuk memilih hotel tertentu sebagai tempat untuk menginap.

Kebutuhan tersebut menyebabkan banyak hotel baru yang didirikan di kota Bandung sehingga menimbulkan persaingan yang ketat antar pengelola hotel dalam menarik dan mempertahankan para tamu dalam hotel yang dikelolanya. Dengan adanya persaingan, masing-masing pengelola hotel berusaha untuk memberikan pelayanan yang mendekati kebutuhan dan harapan tamu hotel serta dapat memberikan kepuasan kepada tamu. Selain itu juga, persaingan dapat dilihat dari pelayanan hotel dalam keberhasilan memenuhi kepuasan bagi para tamunya, sehingga dapat mencerminkan seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola hotel.

Hotel digunakan sebagai tempat tinggal sementara untuk beristirahat bagi orang-orang yang datang dari luar kota. Sebelum memakai jasa hotel, konsumen akan

2

Universitas Kristen Maranatha

mencari informasi mengenai kualitas pelayanan beberapa hotel, tarifnya, fasilitas yang disediakan dan strategisnya lokasi hotel. Informasi demikian dapat diperoleh dari beberapa sumber, misalnya pengalaman masa lalu saat menginap di salah satu hotel, percakapan dengan orang lain (keluarga, teman atau rekan kerja), iklan atau website internet. Informasi yang didapat ini akan membentuk harapan terhadap pelayanan yang konsumen butuhkan selama menginap di hotel.

Harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan hotel juga dipengaruhi oleh berapa banyak biaya yang dikeluarkan konsumen dan berapa besar resiko yang harus ditanggung konsumen jika pelayanan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Harapan tamu terhadap kualitas pelayanan suatu hotel akan menjadi bahan pertimbangan untuk menentukan puas atau tidaknya tamu terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya selama menginap di hotel tersebut.

Kinerja pelayanan hotel yang diterima tamu merupakan kunci utama kepuasan tamu hotel. Kinerja pelayanan hotel diketahui, diterima dan dinilai tamu pada saat dia menggunakan pelayanan tersebut. Oleh karena itu, pengelola hotel harus memberikan pelayanan yang optimal sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada tamu, walaupun hal ini memerlukan biaya yang besar untuk mewujudkannya.

Jika pelayanan yang diberikan pihak hotel sesuai dengan harapan tamu, maka tamu akan merasa puas. Sebaliknya, jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, maka tamu akan merasa tidak puas. Dengan adanya rasa puas pada pelayanan maka pihak hotel akan mendapatkan keuntungan, karena tamu

3

Universitas Kristen Maranatha

akan tetap setia menggunakan jasa hotel tersebut. Sedangkan jika tamu merasa tidak puas, maka kemungkinan besar mereka akan kecewa dan beralih pada hotel lain.

Dalam penelitian ini, peneliti fokus untuk meneliti Hotel “X”. Pengelola Hotel

“X” ini membangun beberapa cabang apartemen dan hotel di kota Bandung,

semuanya terletak di lokasi yang strategis, tepatnya terletak di tengah-tengah kota Bandung. Hotel “X” merupakan salah satu hotel berbintang 4. Bagi masyarakat

Bandung, hotel “X” sudah cukup dikenal. Berdasarkan hasil wawancara dari tamu

hotel, hotel ini memiliki beberapa keunggulan, antara lain terletak di daerah yang strategis yaitu berdekatan dengan salah satu universitas swasta, dekat dengan daerah pertokoan dan juga perkantoran, hanya 15 menit dari pusat kota, 5 menit dari pintu gerbang tol Pasteur, 20 menit dari airport. Selain itu, hotel ini juga dekat dengan lokasi wisata di Bandung.

Hotel “X” didirikan sejak tahun 2002 dan mulai beroperasi pada tahun 2004.

Hotel “X” memberikan pelayanan yang lengkap dan menyediakan fasilitas-fasilitas

seperti Cooking Facilities on request, Changing Linen & Towel twice in a week, discount 10% for Food & Beverage, one time room amenities set up dan one space

free parking, buffet breakfast included, banquet & meeting room. Fasilitas dan layanan yang seperti ini sangat dibutuhkan oleh tamu hotel.

Dari segi produk yang membedakan hotel “X” dengan hotel lain adalah hotel

ini memberikan voucher pada setiap tamu yang pertama kali menginap dan apabila tamu sudah memiliki sepuluh voucher maka tamu akan mendapatkan penginapan

4

Universitas Kristen Maranatha gratis untuk tipe kamar yang sama pada kunjungan berikutnya. Selain itu, Hotel “X”

bekerja sama dengan salah satu bank swasta di Indonesia dengan memberikan potongan harga kepada tamu yang menginap apabila tamu memiliki kartu kredit bank tersebut.

Hotel “X” memiliki motto “meningkatkan kualitas kerja lebih efektif dan

efisien serta memberikan output yang terbaik untuk tamu dan perusahaan”. Segmen yang dituju adalah masyarakat umum, menengah ke atas dengan sistem promosi langsung antar tamu ke tamu dan media yang dipakai adalah brosur, internet, radio dan menggunakan sign board yang dipasang di tol supaya masyarakat mengetahui

keberadaan hotel “X”.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola hotel “X” mengacu pada

prinsip pelayanan yang excellent (Service Excellent) yaitu pelayanan yang diberikan

oleh pihak hotel “X” bersifat pelayanan yang unggul dan pelayanan ini diberikan

dengan hati karena tamu adalah seseorang yang memiliki hati. Penerapan prinsip dari pelayanan ini dapat dilihat dari kebutuhan tamu yang dilayani, misalnya kenyamanan keramahtamahan karyawan dan penanganan yang cepat dan tepat ataupun tamu yang menginginkan fasilitas lebih seperti kamar mandi yang lebih luas, wastafel dan dry kitchen dan area parkir yang lebih luas.

Menurut manajer Front Office, fasilitas dan layanan di hotel “X” ada juga yang kurang lengkap seperti kenyamanan dan kebersihan kamar yang kurang, kamar mandi yang masih kurang luas, tidak terdapat dry kitchen, parkir mobil yang kurang luas sehingga terkadang parkir yang untuk penghuni apartemen dan tamu hotel sering

5

Universitas Kristen Maranatha

berganti, nonsmoking area untuk restoran masih sedikit, tidak terdapat wastafel di restoran, dan pelayanan yang kurang memuaskan seperti suasana di restoran kurang nyaman, rasa makanan dan minuman yang kurang enak dirasakan oleh tamu hotel

“X”, variasi makanan dan minuman yang kurang dan hanya itu-itu saja menu yang

disediakan oleh hotel “X”, penanganan barang tamu yang dirasakan lambat,

penampilan karyawan di bagian Food and Beverage dan Front office dalam menangani tamu terlihat kurang ramah dan kurang peduli maka beberapa tamu yang tinggal di hotel merasa tidak puas dan mencari hotel yang dapat memberikan kepuasan tersebut bagi tamu.

Dalam hal ini, untuk mengantisipasi berkembangnya keluhan yang kurang

menguntungkan, maka pihak pengelola Hotel “X” saat ini terus berusaha mencari

cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan, baik kualitas sumber daya manusia maupun kualitas fasilitas dan pelayanan untuk menumbuhkan citra positif kepada masyarakat dan menarik kepercayaan masyarakat untuk menggunakan jasa hotel ini. Salah satu upaya untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada tamu adalah dengan memberikan training-training pada karyawan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan di hotel “X”. Training yang dimaksud salah satunya

adalah Courtesy Training kepada karyawan yang terkadang masih menampilkan sikap yang tidak ramah dan tidak peduli supaya lebih ramah dan mudah senyum dalam menangani tamu hotel. Selain itu juga, diberikan Customer Service Training dan Interpersonal Training (Motivation, Beauty Class, Team work dan Team

6

Universitas Kristen Maranatha Building). Training ini sudah dilakukan oleh hotel “X”, tetapi masih ada karyawan yang kurang bekerja sama dalam hal ini.

Penyediaan sarana dan pelayanan jasa yang baik merupakan hal penting

karena berkaitan dengan kelangsungan hotel “X” sebagai penyedia jasa. Upaya yang dilakukan agar hotel “X” dapat memberikan atau mewujudkan tingkat pelayanan

yang baik, para staf manajemen dan staf yang lainnya berupaya memberikan pelayanan yang baik juga kepada tamu dengan mengikuti prosedur yang sistematis.

Dalam hal ini, agar tamu dapat merasa puas maka pihak pengelola dapat mengetahui apa yang diharapkan oleh tamu dan sejauh mana tamu merasa puas

terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel “X” maka salah satu cara yang

digunakan adalah dengan menggunakan pengukuran kepuasan tamu yaitu dengan memberikan guest comment setiap harinya kepada tamu apabila ada yang check out dengan meminta pendapat para tamu mengenai fasilitas dan pelayanan yang telah diterima dari Hotel “X”. Hanya saja guest comment yang diberikan tidak diisi oleh tamu yang check out pada saat itu karena banyak dari mereka yang tergesa-gesa ingin pulang dan malas untuk mengisinya dan akhirnya yang mengisi guest comment tersebut adalah pihak resepsionis.

Dengan demikian, perlu adanya pengukuran kualitas pelayanan yang objektif untuk dapat menentukan apakah pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola

sudah memuaskan atau belum. Untuk itu, hotel “X” perlu diadakan penelitian untuk

melihat apakah pelayanannya sudah memuaskan para tamu atau masih ada yang perlu diperbaiki. Dengan adanya kualitas layanan yang baik dalam sebuah hotel maka akan

7

Universitas Kristen Maranatha

membuat para tamu akan tetap memilih dan bertahan di sebuah hotel yang akan ia tempati dan ini merupakan pedoman yang harus dipegang oleh pengelola hotel. Adapun karyawan yang bekerja didalamnya juga banyak yang bertanggung jawab dalam melakukan tugasnya dan ini yang membuat para tamu merasa senang untuk menginap di hotel.

Untuk mengetahui sejauh mana tamu merasakan kepuasan dari pelayanan yang diberikan Hotel ”X” maka pihak Hotel melakukan pengukuran kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel “X”. Tamu digunakan sebagai tolok ukur karena tamulah yang akan menentukan apakah pelayanan hotel yang bersangkutan memuaskan atau tidak.

Apabila tamu merasa puas, maka besar kemungkinannya ia menjadi tamu setia bahkan selalu menggunakan jasa Hotel “X”, dan cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap jasa yang diberikan Hotel “X” kepada orang lain. Sebaliknya, bila tamu merasa tidak puas maka tamu dapat melakukan berbagai hal untuk mengungkapkan ketidakpuasan mereka, antara lain mengajukan berbagai keluhan tentang fasilitas dan pelayanan, hal ini akan membuat tamu akan meninggalkan Hotel “X” dan pindah ke hotel lainnya, bahkan tamu dapat memberikan referensi yang negatif atas pengalaman yang dialaminya. Pada akhirnya, kepuasan tamu akan mempengaruhi jumlah pendapatan yang akan diterima oleh Hotel “X”.

Valerie A. Zeithaml (2003) mengungkapkan bahwa “Pada bidang jasa, kualitas pelayanan merupakan salah satu elemen yang cukup dominan dan penting

8

Universitas Kristen Maranatha

dalam evaluasi konsumen yang pada akhirnya akan menentukan kepuasan

konsumen”. Kualitas pelayanan merupakan salah satu dari tiga faktor utama yang

dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, dua faktor utama lainnya adalah kualitas produk dan harga. Valerie A. Zeithaml (2003) mengidentifikasi lima dimensi karakteristik jasa yang dapat digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, mencakup kualitas tangibles (kondisi fisik dari ruangan dan fasilitas), reliability (keandalan), responsiveness (kecekatan pelayanan), assurance (jaminan dan kepastian), dan empathy (kemampuan merasakan apa yang dirasakan konsumen).

Dalam proses pelaksanaannya, baik atau tidaknya kualitas pelayanan akan ditentukan melalui kesenjangan antara dua aspek. Aspek yang pertama adalah harapan konsumen terhadap suatu jasa (customer expectations of service) yang muncul ketika konsumen menilai suatu pelayanan jasa yang diberikan, dimana konsumen berharap pelayanan yang mereka terima sesuai dengan standar atau acuan yang mereka miliki. Standar atau acuan yang dimiliki konsumen biasanya didasarkan pada pengalaman yang mereka alami maupun informasi yang mereka dapatkan melalui pengalaman orang lain.

Aspek yang kedua adalah persepsi konsumen terhadap suatu jasa (customer perceptions of service) yang muncul dalam benak konsumen ketika mereka menerima suatu pelayanan jasa atau ketika mereka menilai kualitas dari suatu pelayanan jasa. Melalui persepsi ini konsumen akan menilai dan menyimpulkan apakah pelayanan jasa tersebut memuaskan atau tidak. Persepsi konsumen terhadap suatu jasa dapat

9

Universitas Kristen Maranatha

diketahui melalui pelayanan jasa yang diterima atau yang disebut dengan perceived service.

Berdasarkan guest comment dari hotel “X” kepada 10 orang tamu hotel “X” maka diperoleh data, 6 orang tamu (60%) merasa fasilitas kamar mandi dan restoran yang kurang lengkap, variasi makanan dan minuman yang kurang bervariasi, smoking area yang kurang banyak di restoran, atmosfir di restoran yang kurang nyaman, lahan parkirnya yang kurang luas sehingga membuat tamu bingung dengan pembagian parkir yang untuk penghuni apartemen dan tamu hotel, penampilan karyawan di bagian Food and Beverage dan Front office dalam menangani tamu terlihat kurang ramah dan kurang peduli. sedangkan 4 orang (40%) merasa keramahtamahan karyawan dalam menangani tamu hotel tergolong baik, kamar terlihat bersih dan nyaman, pelayanan saat keberangkatan yang cepat dan petugas keamanan yang dapat melayani tamu hotel dengan baik

Pada hari biasa (weekday) jumlah kamar yang terisi lebih dari 50 % dan pada hari libur nasional dan akhir pekan (weekend) 100% kamar terisi. Untuk fasilitas Meeting Room pada bulan januari sampai maret, tempat ini jarang digunakan sedangkan di atas bulan maret sampai desember banyak digunakan untuk meeting karena biasanya kantor akan mengadakan rapat tahunan dan oleh karena itu, banyak perkantoran menggunakan fasilitas meeting room pada bulan-bulan ini.

Melihat gejala yang ada di hotel “X” mengenai masalah pelayanan yang

masih kurang terdapat kesenjangan antara harapan tamu terhadap pelayanan yang

10

Universitas Kristen Maranatha “X”. Penyediaan pelayanan yang baik, penting untuk kelangsungan hotel “X” dan

oleh karena adanya keragaman pendapat tamu tentang kualitas pelayanan tersebut akan mempengaruhi kepuasan tamu atas apa yang telah disediakan oleh pihak hotel yang akan diukur melalui dimensi-dimensi kualitas pelayanan.

Berdasarkan fakta di atas maka peneliti tertarik untuk mengetahui lebih jauh

mengenai tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan jasa hotel “X” di kota

Bandung.

1.2 Identifikasi Masalah

Masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah seberapa besar tingkat

kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan jasa hotel “X” di Bandung.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan hotel “X” di Bandung.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran lebih detail

mengenai tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan hotel “X” di

kota Bandung pada lima dimensinya, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang berperan pada kepuasan tamu

11

Universitas Kristen Maranatha

1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Ilmiah

Kegunaan ilmiah dari penelitian ini adalah diharapkan dapat digunakan sebagai informasi dan masukan dalam pengembangan ilmu Psikologi Industri dan Organisasi, khususnya Psikologi Konsumen terutama yang berkaitan dengan tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan.

1.4.2 Kegunaan Praktis

Kegunaan praktis dari penelitian ini adalah diharapkan dapat memberi

masukan bagi pihak pengelola hotel “X” mengenai tingkat kepuasan tamu

atas kualitas pelayanan jasa, dimensi apa saja yang telah memuaskan, dimensi yang belum memuaskan untuk dimanfaatkan dalam upaya peningkatan pada dimensi yang masih belum memadai.

12

Universitas Kristen Maranatha

1.5 Kerangka Pemikiran

Salah satu hotel berbintang 4 yang ada di Bandung adalah Hotel “X”. Jumlah

tamu yang menginap di hotel “X” berkisar sekitar 90 orang/per bulan dan setiap

harinya ada sekitar 20 orang yang check outdi Hotel “X” dan setiap mereka memiliki kebutuhan yang berbeda akan pemuasan kebutuhannya. Melihat kondisi sekarang, begitu banyak orang yang sibuk dengan aktivitasnya sehingga mereka ingin mendapatkan sesuatu dengan cara yang cepat dan hal itu dapat mereka temukan dalam sebuah hotel karena dari tempat ini tamu dapat menemukan kebutuhan yang sesuai keinginan hatinya dengan mencari tahu hotel tersebut dari brosur-brosur dan salah satunya untuk mendapatkan tempat tinggal yang nyaman.

Menurut Murray (1938) manusia bertindak memenuhi kebutuhannya untuk meningkatkan kepuasan dan meredakan ketegangan yang dapat dilihat melalui efek atau hasil akhir dari tingkah laku, pola atau jenis tingkah laku yang terlibat, perhatian dan respon selektif terhadap stimulus tertentu, ekspresi emosi atau efek tertentu, ekspresi kepuasan ketika efek tertentu telah dicapai atau kekecewaan jika efek tidak tercapai dan laporan subjektif individu tentang perasaan dan tujuan dalam memenuhi kebutuhan tersebut.

Kebutuhan makan, minum dan istirahat merupakan kebutuhan yang mendasar bagi tamu dalam suatu hotel namun pelayanan juga merupakan kebutuhan yang

cukup penting juga bagi tamu yang menginap di hotel “X”. Banyak harapan-harapan

13

Universitas Kristen Maranatha

dengan lengkap maka tamu akan memberi penilaian terhadap lima dimensi kualitas

pelayanan yang akan diberikan oleh pihak hotel “X”.

Menurut Zeithalm (2003), ada lima dimensi kualitas pelayanan dan ini dapat dikaitkan untuk memenuhi kebutuhan tamu yang berada dalam suatu hotel tersebut, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Dimensi tangible berkaitan dengan benda fisik yang dapat didengar, dilihat dan dipegang misalnya fasilitas fisik yang disediakan hotel yang terdiri dari kamar yang nyaman, dengan fasilitas yang lengkap seperti AC, kolam renang, ruang fitness, ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, bebas asap rokok, sejuk, cukup terang, tempat parkir yang bersih dan cukup luas dan penampilan karyawan yang rapi.

Dimensi realibility mengacu pada kemampuan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan tepat waktu misalnya menindaklanjuti keluhan dengan segera oleh karyawan dan memberikan pelayanan di bagian check in dan check out yang tepat dan cepat sesuai permintaan tamu hotel.

Dimensi responsiveness yaitu kesigapan karyawan dalam memberi bantuan kepada tamu dan memberi pelayanan dengan cepat tanggap misalnya karyawan tidak tampak terlalu sibuk dalam memenuhi kebutuhan tamu, ketika tamu membutuhkan sesuatu maka pihak hotel segera dan sigap dalam memenuhinya dan karyawan hotel selalu ada ketika dibutuhkan.

Dimensi assurance berkaitan dengan kemampuan penyedia jasa dalam menjawab pertanyaan tamu dengan sopan serta dapat dipercaya dan meyakinkan

14

Universitas Kristen Maranatha

misalnya hotel memberi informasi mengenai fasilitas apa yang akan diperoleh hotel dengan tarif tertentu, bisa memberikan rasa aman kepada tamu ketika menggunakan fasilitas hotel dan jaminan keamanan bagi kendaraan di tempat parkir.

Dimensi empathy meliputi kepedulian, perhatian dan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan tamu misalnya, tamu mendapatkan perhatian khusus dari petugas berkenaan dengan kebutuhannya dan karyawan peka dan mampu membaca kebutuhan tamu.

Setelah mengetahui apa yang menjadi kebutuhannya, tamu akan berusaha mencari informasi mengenai kualitas pelayanan hotel-hotel misalnya tamu sangat mengharapkan pengelola hotel sadar akan pelayanan yang sangat berarti dan berguna. Expected service adalah harapan atau perkiraan tamu tentang kualitas pelayanan yang akan diterima, Terdapat 11 faktor yang memengaruhi yaitu personal needs, enduring service intensifiers, transitory service intensifiers, explicit service promises, implicit

service promises, word-of-mouth, communication, past experience, perceived service

alternative, self perceived service role, situation facts dan predicted service

(Zeithalm,2003)

Expected service mulai terbentuk ketika tamu menyadari personal needsnya, yaitu kebutuhan yang dirasakan seseorang yang akan menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis misalnya kebutuhan untuk merasa aman, kebutuhan untuk sosial seperti kebutuhan untuk bergaul dengan sesama tamu hotel. Meningkatnya sensitivitas personal needs penghuni terhadap pelayanan karena adanya faktor enduring service intensifiers dan

15

Universitas Kristen Maranatha transistory service intensifiers. Enduring service intensifiers meliputi harapan yang terbentuk karena dorongan orang lain dan pandangan pribadi tamu mengenai pelayanan hotel yang diinginkan misalnya tamu mengharapkan karyawan hotel cepat tanggap dalam melayani. Transitory service intensifiers merupakan faktor individual yang dapat meningkatkan kesadaran akan kebutuhannya terhadap pelayanan, sehingga ia akan berusaha mencari cara untuk pemenuhannya. Faktor ini berkaitan dengan situasi darurat pada saat tamu membutuhkan pelayanan dan pihak hotel bersedia membantunya dengan menyediakan fasilitas yang dibutuhkan.

Informasi ini dapat diperoleh dari pihak hotel dengan memberikan informasi mengenai fasilitas dan pelayanan yang disediakan (explicit service promises) misalnya tamu mengharapkan kualitas pelayanan di hotel lain agar dapat membandingkan kelebihan dan kekurangannya baik dari kebutuhan fisik dan psikologis yang diberikan. Selain itu, tamu juga memperoleh informasi mengenai harga dan fasilitas pendukung lainnya (implicit service promises) sehingga tamu dapat memperoleh gambaran mengenai kualitas pelayanan yang akan diberikan pihak hotel misalnya tamu mencari petunjuk mengenai harga dan fasilitas pendukung lain

misalnya melihat katalog produk yang disediakan oleh hotel “X”.

Sumber informasi lain dapat diperoleh melalui teman/rekan kerja, keluarga yang pernah menginap di hotel sebelumnya (word-of-mouth communication). Pengalaman masa lalu tamu saat menginap (past experience) juga dapat menjadi informasi. Jika sudah pernah sebelumnya maka tamu hotel sudah dapat mengetahui

16

Universitas Kristen Maranatha

kualitas pelayanannya; sehingga memunculkan harapan untuk mendapatkan pelayanan yang sama atau lebih baik dari sebelumnya.

Dengan informasi yang didapat tamu akan membuat perbandingan kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh hotel satu dengan yang lain (perceived service alternative) misalnya tamu membandingkan kualitas pelayanan baik keramahan karyawan cepat tanggap mengatasi keluhan tamu dan fasilitas yang memadai yang diterimanya dengan hotel lain. Self-Perceived service role merupakan persepsi tamu mengenai keterlibatannya terhadap pelayanan yang diterimanya.

Jika terjadi kesalahan dalam pelayanan, maka tamu tidak dapat menyalahkan pihak hotel sepenuhnya karena tamu juga terlibat dalam penyampaian pelayanan

tersebut misalnya tamu mempersepsi bahwa pelayanan hotel “X” sangat buruk dan

kurang dapat diterima oleh tamu. Faktor yang juga penting dalam expected service tetapi tidak dapat dikendalikan oleh pihak hotel adalah situational factors, seperti kerusuhan, aksi demo, yang dapat mengganggu kenyamanan tamu selama menginap di hotel, kenaikan mata uang dollar dan harga bahan baku kabel serta peralatan lain yang menyebabkan biaya produksi hotel naik yang diikuti dengan naiknya tarif telepon.

Predicted service berkaitan dengan kepercayaan tamu terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pihak hotel misalnya konsumen merasa percaya atas jasa yang akan diberikan oleh pihak hotel “X”. Expected service akan semakin kuat dinilai jika tamu percaya bahwa pihak hotel mampu memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Sebuah industri jasa dapat memenangkan persaingan

17

Universitas Kristen Maranatha

dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi daripada harapan konsumen (Kotler,2000). Faktor-faktor inilah yang memperkuat dan membentuk expected service terhadap lima dimensi kualitas pelayanan hotel.

Tamu berharap pihak hotel mampu menyediakan fasilitas hotel sesuai dengan informasi dan penampilan karyawannya terlihat rapi, bersih dan menarik (tangibles). Harapan akan keakuratan dalam pelayanan sesuai janji atau motto hotel (realiability), serta kondisi karyawan hotel yang bersedia dan cepat dalam melayani tamu (responsiveness). Tamu juga berharap karyawan hotel menerima dan memperlakukannya sebagai tamu (assurance), serta memberikan perhatian dan memahami kebutuhannya selama menginap di hotel (empathy).

Expected service ini akan dibandingkan dengan apa yang didapatkan dan dirasakan saat menginap di hotel tersebut (perceived service). Perceived service adalah persepsi atau penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diterima konsumen dan terdapat empat faktor yang mempengaruhinya yaitu service ecounters, evidence of service, image dan price (Zeithalm,2003). Service ecounters berkaitan dengan tempat terjadinya transaksi jasa dan penggunaan jasa oleh tamu meliputi lokasi hotel. Evidence of service adalah bukti pelayanan yang diberikan pihak hotel kepada tamu, meliputi: karyawan hotel dan tamu (people), aktivitas-aktivitas yang terjadi di hotel (processs), serta fasilitas yang disediakan (physical evidence) dan customer service melayani dengan penuh antusias dan setiap pertanyaan tamu dapat dijawab oleh customer service hotel.

18

Universitas Kristen Maranatha Image merupakan sudut pandang tamu mengenai reputasi hotel dan kepercayaan tamu terhadap pelayanan dalam memenuhi kebutuhannya misalnya

apakah jasa yang diberikan hotel “X” telah memenuhi kebutuhan tamu. Price sebagai

imbalan yang diberikan tamu atas pelayanan dan fasilitas hotel yang diberikan

misalnya tamu dengan setia menjadi pelanggan tetap hotel “X” dan menjaga serta

merawat fasilitas-fasilitas hotel “X” yang tersebar dimana seperti kamar mandi umum, peralatan kamar dan restoran, peralatan fitness dan mesin ATM.

Faktor-faktor tersebut mempengaruhi tamu dalam memberikan penilaian terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yang diterima selama berada di hotel (perceived service). Pelayanan yang diterima ataupun dirasakan oleh tamu tersebut sangat mempengaruhi pengelola hotel untuk mengetahui sejauh mana kebutuhan tamu terpenuhi sehingga penilaian yang diberikan tamu sangat berperan penting untuk melihat kualitas pelayanan sebuah hotel. Perbandingan dua faktor inilah yang menjadi dasar untuk mengetahui tingkat kepuasan tamu.

Perbandingan antara expected service dan perceived service akan menimbulkan kesenjangan (Gap). Gap terjadi apabila tamu merasa kualitas pelayanan yang diberikan hotel (perceived service) berbeda dengan harapannya (expected service), yang kemudian akan memunculkan tingkat kepuasan tamu. Kepuasan tamu adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja pelayanan yang dirasakan dengan harapan-harapannya (Kotler,2004).

19

Universitas Kristen Maranatha Tamu menginap dengan menggunakan pelayanan hotel “X” setelah mendapat gambaran bahwa kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh hotel “X” sesuai dengan

harapan dan kebutuhannya (expected service), kemudian tamu akan melakukan

penilaian terhadap kualitas pelayanan ketika menerima pelayanan hotel “X”

(perceived service). Hasil penilaian tersebut kemudian dibandingkan dengan harapannya.

Tamu yang menganggap kualitas pelayanan yang diharapkannya dari hotel

“X” memenuhi kebutuhannya bahkan melebihi yang diterimanya, maka akan muncul

perasaan puas pada tamu (expected service > perceived service). Tamu percaya terhadap kualitas pelayanan sehingga muncul keinginan untuk menginap kembali, tamu kemudian bercerita kepada orang lain dan ini akan memperkuat keinginan tamu

lain untuk menginap di hotel “X”. Adapun faktor-faktor dalam expected service dan

perceived service juga turut mempengaruhi kepuasan tamu seperti harga yang sesuai

dengan harapan tamu, reputasi hotel “X” yang bagus juga mempengaruhi keinginan

tamu untuk mau menginap di hotel.

Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan (expected service = perceived service) muncul rasa cukup puas karena kebutuhan yang terpenuhi. Kondisi ini belum tentu membuat tamu ingin menginap lagi di hotel tersebut, melainkan sebagai alternatif bagi tamu akan menginap kembali jika tidak menemukan hotel lain

yang dianggap dapat lebih berkualitas pelayanannya dibandingkan hotel “X”.

Muncul rasa tidak puas jika tamu mengharapkan kualitas pelayanan yang tinggi, sehingga tidak dapat dipenuhi oleh pihak hotel (expected service < perceived

20

Universitas Kristen Maranatha service). Tamu akan merasa kecewa karena pelayanan hotel “X” dianggap tidak optimal dan tidak sesuai harapan. Akibatnya tamu memutuskan untuk tidak menginap

lagi di hotel “X”, sehingga jumlah tamu menurun. Jika hal ini tidak segera diatasi maka banyak tamu yang kecewa dan hotel “X” akan kalah bersaing dengan hotel lain

dan tidak dapat mempertahankan bisnisnya. Hal ini dapat dilihat bila faktor dalam kualitas pelayanan yang buruk misalnya fasilitas yang diterima seperti parkir, toilet yang tidak sesuai harapan tamu.

21

Universitas Kristen Maranatha

Bagan 1.5 Kerangka Pemikiran

Faktor-faktor yang memengaruhi: Personal needs

Enduring service intensifiers Transitory service intensifiers Explicit service promises Implicit service promises Word-of-mouth

Communication Past experience

Perceived service alternative Self- perceived service role Situational facts Predicted service Kebutuhan dan ekspektasi (expected service) Penilaian terhadap

pelayanan Hotel “X” di

kota Bandung - Tangible - Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy Tingkat kepuasan konsumen Puas Cukup puas Kurang puas GAP

PS > ES PS = ES PS < ES Tamu Hotel

“X” di kota

Bandung

Faktor-faktor yang memengaruhi: Service encounters Evidence of service Image Price Pelayanan yang diterima/dirasakan Tamu Hotel. (perceived service)

22

Universitas Kristen Maranatha 1.6 Asumsi

1. Kualitas pelayanan di Hotel “X” Bandung meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

2. Kualitas pelayanan Hotel “X” Bandung ditentukan oleh expected service dan perceived service terhadap dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

3. Jika pelayanan yang diterima oleh tamu mampu melebihi apa yang diharapkan sebelumnya, maka kualitas pelayanan hotel “X” dinilai baik dan tamu merasa puas.

4. Jika pelayanan yang diterima tamu sesuai dengan apa yang diharapkan sebelumnya, maka kualitas pelayanan hotel “X” dinilai cukup baik dan tamu merasa cukup puas.

5. Jika pelayanan yang diterima tidak sesuai atau lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan hotel “X” dinilai kurang baik dan tamu merasa kurang puas.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan hasil, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Sebagian besar tamu Hotel “X” merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak Hotel “X”.

2. Ketidakpuasan pada dimensi tangibles, dalam hal: a. Kebersihan, kenyamanan kamar mandi yang sempit, b. Toko serbaneka yang mahal dan kurang lengkap.

c. Di bagian restoran adanya variasi dan kualitas makanan yang dirasa kurang enak, smoking area yang masih sedikit, tidak tersedianya wastafel, suasana restoran yang kurang menyenangkan, tidak adanya tema yang sesuai event yang menarik perhatian tamu,

d. Tidak adanya pembuatan palang yang jelas di bagian parkir untuk penghuni apartemen dan tamu hotel.

75

Universitas Kristen Maranatha 4. Ketidakpuasan pada dimensi responsiveness, dalam hal: karyawan tampak sibuk dalam memenuhi kebutuhan tamu dan apabila tamu membutuhkan sesuatu maka pihak hotel kurang sigap dalam memenuhinya.

5. Ketidakpuasan pada dimensi empathy, dalam hal: front office lupa dalam mempersilahkan tamu untuk duduk pada saat tamu hotel “X” datang dan saat menjawab pertanyaan tamu terlihat kurang ramah.

6. Kepuasan pada dimensi assurance dirasakan bahwa: para karyawan dan front office mampu memberikan informasi yang dapat dipercaya dan mampu menumbuhkan rasa aman saat menginap.

5.2 Saran

Sehubungan dengan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini, maka peneliti mengajukan saran berupa:

5.2.1 Saran Teoritis

Bagi peneliti lain, disarankan menggunakan teknik analisis item untuk membahas hasil penelitian, agar faktor-faktor penyebab kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dapat terlihat dengan lebih jelas dan detail.

5.2.2 Saran Praktis

Bagi Pengelola Hotel “X”:

1. Sebaiknya mengusahakan agar kamar mandi diperluas sehingga tamu dapat merasa nyaman saat melakukan aktivitasnya, memeriksa kembali dan menyediakan fasilitas kamar mandi yang masih belum lengkap.

2. Diharapkan agar pihak Hotel “X” dapat merekrut koki yang lebih kompeten dalam hal memasak, menyediakan menu masakan yang lebih variatif lagi dan membuat makanan dengan rasa yang lebih enak.

3. Sebaiknya Hotel “X” memberikan pelatihan kepada bagian front office dan bell boy, agar lebih peduli dengan tamu yang telah menunggu cukup lama di ruang tunggu.

4. Sebaiknya pihak Hotel “X” menambah karyawan di bagian front office dalam hal penanganan barang saat kedatangan dan kepulangan tamu. 5. Sebaiknya membuat palang yang lebih besar untuk tanda parkir bagi tamu

hotel dan penghuni apartemen agar tidak bertukar.

6. Sebaiknya menyediakan wastafel dan memperbanyak ruangan smoking bagi tamu di bagian restoran.

77

Universitas Kristen Maranatha 8. Sebaiknya mempertahankan kemampuan para karyawan dan front office dalam memberikan informasi yang dapat dipercaya dan mampu menumbuhkan rasa aman saat menginap kepada tamu.

Gulo, W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: Grasindo

Komarudin. 1983. Kualitas Jasa. Jakarta: Ensiklopedia Manajemen.

Kotler, Philip. 1994. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and control, 2nd ed. New Jersey: Prentice-Hall.

Moekijat. 1990Kualitas Jasa. Jakarta: Kamus Manajemen.

Parasuraman, A. 1991. Marketing Research, 2nd ed. Massachusetts: Wesley Siegel, Sidney. 1997. Statistika Non Parametrik. Jakarta: PT. Gramedia Sugiarto, Endar. 2000. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta. ANDI

Zeithalm, Valerie.A., and Mary Jo Butner. 2003Service Marketing: Integration Customer Focus Across the Firm, 3nd ed. McGraw-Hill.