Pengaruh Modernisasi Perpajakan terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Studi Kasus pada KPP Pratama Bojonagara Bandung).

(1)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF MODERNITATION TAX TO TAXPAYER SATISFACTION

This research is aimed to understand if the modernitation tax has an influence of toward the tax payer satisfaction at Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Bojonagara. The variables used in this research are the influence of modernitation tax as independent variable (X) and the taxpayer satisfaction as dependent variable.

The research was descriptive by using survey research and by using questionnaire as research instrument. The sample of this research was drawn by random sampling. The research object was modernitation tax and taxpayer satisfaction. For data processing, the data was analyzed using parametric statistic with analysis of regression and simple correlations techniques, where the data obtained in from of ordinal were converted into that of interval, and t significance.

From the hypothesis test it could be conluded that modernitation tax at Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Bojonagara has significant, positive influence on Taxpayer satisfication. The modernitation tax accounted for 53,9% of transformation in Taxpayer satisfaction with positive direction, which it mean that suitable modernitation tax will increase the satisfaction.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

“PENGARUH MODERNISASI PERPAJAKAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK”

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah Modernisasi Perpajakan berpengaruh terhadap Kepuasan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Perpajakan Pratama Bojonagara Bandung. Variabel – variabel dalam penelitian ini adalah Pengaruh Modernisasi Perpajakan sebagai variabel independent (X) dan Kepuasan Wajib Pajak sebagai variabel dependent (Y).

Penelitian ini bersifat deskriptif menggunakan bentuk penelitian survei dengan menggunakan kuesioner sebagai alat penelitian, sample dalam penelitian diambil secara Random Sampling. Objek penelitian adalah Modernisasi Perpajakan dan Kepuasan Wajib Pajak. Pengujian yang dilakukan terhadap instrumen penelitian menggunakan uji Validitas dan reliabilitas. Untuk pengolahan data, dianalisis dengan menggunakan statistik parametrik dengan teknik analisis regresi dan korelasi sederhana, dimana data yang diperoleh dalam bentuk ordinal dikonversi menjadi bentuk interval, serta uji signifikansi t.

Dari hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa Modernisasi Perpajakan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bojonagara Bandung memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak. Modernisasi Administrasi Perpajakan mampu menjelaskan sebesar 53,9% perubahan yang terjadi pada kepuasan wajib pajak dengan arah positif, artinya Modernisasi Perpajakan yang baik akan meningkatkan Kepuasan Wajib Pajak.

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 6

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Kegunaan Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 8

2.1 Pengertian Pajak... 8

2.2 Fungsi Pajak ... 9

2.3 Tata Cara Pemungutan Pajak ... 10

(4)

x Universitas Kristen Maranatha

2.3.2 Undang – undang perpajakan (Tax Laws) ... 13

2.3.3 Administrasi pajak ( Tax Administration) ... 13

2.4 Reformasi perpajakan Indonesia ... 14

2.4.1 Reformasi Perpajakan ... 16

2.4.2 Modernisasi Administrasi Perpajakan ... 18

2.5 Struktur Organisasi dan Sistem Kerja ... 21

2.6 Perubahan Implementasi Pelayanan ... 22

2.6.1 Fasilitas Pelayanan yang Memanfaatkan Teknologi Informasi .. 23

2.6.2 Kode Etik DJP ... 25

2.6.3 Pelayanan ... 25

2.6.4 Standar _Pelayanan Publik ... 26

2.6.5 Pelayanan Prima ... 27

2.6.6 Pelayanan Prima dan Pelayanan Publik ... 27

2.6.7 Strategi Pelayanan Direktorat Jenderal Pajak ... 28

2.7 Kepuasan ... 30

2.7.1 Pengertian Kualitas Jasa ... 32

2.7.2 _Pelayanan Prima dan Pelayanan Publik ... 32

2.8 Kerangka Pemikiran... 34

2.9 Pengembangan Hipotesis ... 36

BAB III METODE PENELITIAN... 37

3.1 Objek Penelitian ... 37

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha 3.1.2 Kedudukan, Tugas Pokok, dan Fungsi Kantor Pelayanan Pajak

(KPP) Pratama Bojonagara Bandung ... 39

3.1.3 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bojonagara Bandung ... 41

3.1.3.1 Uraian Tugas Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bojonagara Bandung ... 43

3.2 Metode Penelitian ... 54

3.2.1 Operasionalisasi Variabel ... 55

3.2.2 Penetapan Hipotesis ... 58

3.2.3 Penetapan Populasi ... 58

3.2.4 Penetapan Sampel ... 58

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 60

3.2.5 Pengujian Instrumen ... 61

3.2.6.1 Uji Validitas ... 61

3.2.6.2 Uji Reliabilitas ... 62

3.2.7 Transpormasi Data ... 64

3.2.8 Pemilihan Tes Statistik ... 65

3.2.8.1 Analisis Regresi dan Korelasi Sederhana (Analisis Regresi, Korelasi, Determinasi) ... 66

3.2.8.2 Pengujian Persamaan Regresi Berdasarkan Asumsi Klasik (Uji Normalitas dan Heterokedastisitas) ... 68

3.2.9 Pengujian Hipotesis (Uji t, Penetapan Tingkat Signifikansi) ... 70

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 72

4.1 Pelaksanaan Modernisasi Perpajakan ... 72

4.2 Pengaruh Modernisasi Perpajakan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak .. 73

4.2.1 Pengujian Reliabilitas ... 76

4.2.2 Analisis Data Tanggapan Responden ... 76

4.2.2.1 Gambaran Modernisasi Administrasi Perpajakan ... 77

4.2.3 Gambaran Kepuasan Wajib Pajak ... 85

4.3 Pengujian Hipotesa ... 90

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 94

5.1 Kesimpulan ... 94

5.2 Saran ... 95

DAFTAR PUSTAKA ... 96

LAMPIRAN ... 98

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Kantor Pelayanan Pajak di Kodya Bandung ... 38

Tabel II Pemberian Kode/Skor untuk Alternatif Jawaban ... 56

Tabel III Operasionalisasi Variabel ... 57

Tabel IV Standar Penilaian Koefisien Validitas dan Reliabilitas ... 63

Tabel V Derajat Tingkat Hubungan Antar Variabel ... 67

Tabel VI Hasil Uji Validitas Kuesioner Modernisasi Administrasi Perpajakan ... 74

Tabel VII Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Wajib Pajak ... 75

Tabel VIII Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 76

Tabel IX Kriteria Skor Jawaban Responden Berdasarkan Nilai Rata-Rata Skor ... 77

Tabel X Sistem dan Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak ... 78

Tabel XI Implementasi Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak ... 79

Tabel XII Fasilitas Pelayanan yang Memanfaatkan Teknologi Informasi 81 Tabel XIII Kode Etik Pegawai ... 82

Tabel XIV Rekapitulasi Rata-Rata Skor Tanggapan Responden Mengenai Modernisasi administrasi perpajakan Yang Dilakukan ... 84

Tabel XV Integritas Profesionalisme ... 86

Tabel XVI Tingkat Kemudahan dan Efisiensi Pelayanan ... 87

Tabel XVII Rekapitulasi Rata-Rata Skor Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Wajib Pajak ... 89

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran A Kuesioner Penelitan ... 96

(9)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pajak merupakan pemasukan Negara yang paling potensial. Banyak negara di dunia mengenakan pajak kepada warganya, kecuali beberapa negara yang kaya akan sumber daya alam yang dapat dijadikan sebagai sumber penerimaan utama negara dan tidak mengenakan pajak. Tiap negara membuat aturan dan ketentuan dalam mengenakan dan memungut pajak di negaranya yang umumnya mengikuti prinsip-prinsip atau kaidah dalam perpajakan. Misalnya, aspek keadilan dalam pengenaanya, adanya rasa nyaman bagi pembayar pajak, besaran atau jumlah pajak yang proposional, efisien, efektif dan mudah dalam pemungutannya baik secara administrasi, mekanisme perpajakan dan lain sebagainya.

Dalam pemungutannya pemerintah melakukan berbagai terobosan agar penerimaan pajak dapat bertambah secara signifikan. Demi terealisasinya hal tersebut maka negara kita melakukan modernisasi dibidang perpajakan. Modernisasi perpajakan yang dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pajak merupakan wujud dari reformasi perpajakan yang telah dilakukan sejak tahun 2002. Reformasi kebijakan perpajakan dimulai tahun 1983 dengan diterbitkannya seperangkat peraturan perundang-undangan dibidang perpajakan yang menggantikan perundang-undangan yang dibuat oleh Pemerintah Kolonial Belanda seperti Ordonansi Pajak Pendapatan 1944 dan Ordonansi Pajak Perseroan 1925. Produk hasil reformasi ini bersifat lebih

(10)

BAB I PENDAHULUAN ₂

Universitas Kristen Maranatha sederhana (simplicitiy), netral (neutral), adil (equity), dan memberikan kepastian legal (legal certaity). (www.pajak.go.id)

Reformasi yang dilakukan ialah penerapan sistem self assesment menggantikan sistem official assesment. Sistem self assesment memberikan Wajib Pajak kepercayaan untuk memperhitungkan, melaporkan, dan melunasi kewajibannya. Sistem ini diterapkan melalui reformasi seperangkat undang-undang perpajakan seperti Undang-undang No 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, Undang-undang No 7 Tahun 1983 tentang Pajak Penghasilan, dan Undang-undang No 8 Tahun 1983 tentang PPN. Reformasi selanjutnya dalam bidang perpajakan dilakukan kembali dengan melakukan perubahan Undang-undang Pajak Penghasilan Tahun 1994 yang dilanjutkan dengan reformasi pada tahun 2008.

Selain melakukan reformasi perpajakan, Direktorat Jenderal Pajak menetapkan sasaran yang akan diwujudkan dalam waktu 10 tahun yang tercantum pada cetak biru (blue print) Direktorat Jenderal Pajak. Dalam melaksanakan tugasnya, berpegang pada prinsip-prinsip perpajakan yang baik yaitu : keadilan (equity), kemudahan (simple and understandable), dan biaya yang efisien bagi institusi maupun Wajib Pajak, distribusi beban pajak yang lebih adil dan logis, serta struktur pajak yang dapat mendukung stabilisasi dan pertumbuhan ekonomi. Untuk mendukung hal tersebut, Direktorat Jenderal Pajak melakukan reformasi birokrasi yang didasari empat pilar yaitu modernisasi administrasi perpajakan, amandemen Undang-undang perpajakan, intensifikasi, dan ekstensifikasi pajak. (www.pajak.go.id)

(11)

BAB I PENDAHULUAN ₃

Universitas Kristen Maranatha pengoranisasian Kantor Pajak berdasarkan fungsi bukan berdasarkan jenis pajak. Hal ini dilakukan untuk menghindari penumpukan pekerjaan dan kekuasaan. Selain itu, sistem administrasi pada kantor modern menggunakan teknologi informasi sehingga meningkatkan keefisienan. Untuk memudahkan pelaksanaan pekerjaan, disusun SOP (Standard Operating Procedure) untuk masing-masing pekerjaan. Amandemen undang-undang perpajakan dilakukan untuk menyeimbangkan hak dan kewajiban Wajib Pajak dan aparat pajak untuk meningkatkan kualitas kerja dan mendorong pelaksanaan kewajiban membayar pajak.

Modernisasi perpajakan dimulai dengan dibangunnya Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Wajib Pajak Besar (LTO/Large Taxpayer Office) dan KPP Wajib Pajak Besar berdasarkan case management pada tahun 2002. Pola dan sistem yang diterapkan pada LTO akan direplikasi dan digunakan pada KPP Madya (MTO/Medium Taxpayer Office) dan KPP khusus (BUMN, PMA, dan Perusahaan Masuk Bursa) yang dibangun pada tahun 2003-2004. Selanjutnya dibangun pula KPP Pratama (STO/Small Taxpayer Office) pada tahun 2005. Disamping pembentukan kantor dan penerapan sistem modern, modernisasi lebih lanjut ditandai dengan penggunaan teknologi informasi dalam pelayanan perpajakan seperti online payment, e-SPT, e-Registration, dan sistem informasi DJP.

Menurut Liberty Pandiangan (2007) dalam buku “Modernisasi & Reformasi

Pelayanan perpajakan” secara umum, konsep modernisasi administrasi perpajakan meliputi:

1. Restrukturisasi organisasi,

2. Penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi,

(12)

BAB I PENDAHULUAN ₄

Universitas Kristen Maranatha 3. Penyempurnaan manajemen sumber daya manusia.

Berdasarkan konsep umum modernisasi perpajakan tersebut di atas, sebagai outcome yang diharapkan adalah:

1. Terjadinya perubahan paradigma, pola pikir dan nilai organisasi yang tercermin pada perilaku setiap pegawai.

2. Terciptanya proses bisnis dari setiap jenis pekerjaan yang lebih efisien, dan

3. Mampu menjalankan tata kelola pemerintahan yang baik dan benar (good governance).

Dengan perubahan paradigma, organisasi KPP modern jadi berdasarkan fungsi dari sebelumnya berdasarkan jenis pajak. Ini terkait dengan “pelayanan” sebagai kata kunci dalam pelaksanaan tugas yang diemban. Berarti survey terhadap Kantor Pelayanan Pajak (KPP) modern merupakan suatu hal yang mutlak dilakukan. Akan dapat diketahui apakah modernisasi KPP dapat meningkatkan kepuasan Wajib Pajak, atau jangan – jangan sama dengan sebelumnya.

Sebagus apapun organisasinya, secanggih apapun administrasi dan teknologi yang digunakan atau sebaik apapun kualitas sumberdaya manusianya, yang dilihat dan dinilai pada akhirnya adalah output yang dihasilkan. Apalagi dalam perpajakan sangat krusial, karena langsung menyangkut apa yang dirasakan Wajib Pajak sebagai pembayar pajak ketika berhubungan dengan KPP. Apakah pelayanan yang diberikan sudah memuaskan.

Menurut Dr. Machfud Sidik dalam artikel “Sudahkah DJP Memenuhi

Harapan Masyarakat?” menjelaskan kinerja jajaran Direktorat Jenderal Pajak masih jauh dari harapan kita. Modernisasi administrasi perpajakan belum menyentuh keseluruhan system perpajakan yang modern. Hal ini dapat dilihat melalui beberapa

(13)

BAB I PENDAHULUAN ₅

Universitas Kristen Maranatha hal. Pertama, Direktorat Jenderal Pajak secara berkelanjutan seharusnya mampu menyederhanakan proses administrasi perpajakan berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku yang memberikan dampak yang paling rendah bagi wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Kedua, memberikan pelayanan kepada seluruh wajib pajak dengan integritas yang tinggi.

Kepuasan wajib pajak adalah tingkat perasaan wajib pajak setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Pelayanan yang diberikan, akan dinilai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan wajib pajak. Kepuasan wajib pajak merupakan kunci keberhasilan modernisasi administrasi perpajakan.Apalagi dalam rangka good governance dan pelayanan prima di setiap unit kerja dilingkungan Direktorat Jenderal Pajak menjadi salah satu yang utama untuk dilaksanakan, yang diimbangi dengan pengawasan yang efektif. Hal ini didukung oleh organisasi yang berbasis fungsi dan sumber daya manusia professional. Survei yang dilakukan oleh AC Nielsen ( lembaga surveyi internasional yang independent) menunjukkan bahwa kepuasan Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Besar mencapai 81 atau melebihi angka rata-rata survei Indonesia sebesar 75.

Penelitian yang berhubungan dengan masalah modernisasi administrasi perpajakan yang penulis ketahui sebenarnya telah dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya, diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh Tantiana Fatmawati (120111060091). Dari hasil penelitian mengatakan bahwa modernisasi administrasi perpajakan memiliki pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak. Perbedaan penelitian sekarang dengan penelitian sebelumnya adalah dalam penelitian ini penulis menggunakan sub variabel dan subjek penelitian yang berbeda dalam mengukur

(14)

BAB I PENDAHULUAN ₆

Universitas Kristen Maranatha kepuasan wajib pajak.

Oleh karena itu, penulis berkeinginan untuk meneliti reformasi perpajakan dalam hal ini adalah modernisasi administrasi perpajakan yang dilakukan oleh pemerintah, apakah memiliki pengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak dalam rangka memenuhi kewajiban mereka dalam hal ini pelaporan dan pembayaran pajak. Dari uraian di atas penulis bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul:

“Pengaruh Modernisasi Perpajakan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak” (Studi Kasus Pada Kantor Pelayanan Pajak Bojonagara).

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, penulis mengidentifikasi masalah tentang Pengaruh Modernisasi Modernisasi Perpajakan Terhadap Kepuasaan Wajib Pajak adalah sebagai berikut:

 Bagaimanakah pelaksanaan modernisasi Perpajakan pada kantor Pelayanan Pajak Bojoganara?

 Sejauh mana Modernisasi Perpajakan mempengaruhi kepuasan wajib pajak?

1.3 Maksud dan Tujuan penelitian

 Untuk mengetahui pelaksanaan Modernisasi perpajakan pada Kantor Pelayanan pajak Bojonagara

 Untuk mengetahui Pengaruh Modernisasi Perpajakan terhadap Kepuasan Wajib Pajak

1.4 Kegunaan penelitian  Manfaat bagi akademisi

(15)

BAB I PENDAHULUAN ₇

Universitas Kristen Maranatha Hasil penelitian ini diharapkan dipakai sebagai acuan dan referensi awal untuk melakukan penelitian selanjutnya, serta dapat menambah pemahaman mengenai perpajakan,

 Manfaat bagi praktisi bisnis

Hasil penelitian ini bisa dijadikan bahan masukan dan pertimbangan bagi para praktisi bisnis dalam merumuskan dan melaporkan SPT.

 Manfaat bagi penulis

Sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar sarjana strata-1 pada Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas kristen Maranatha. Dan penulis berharap penelitian ini dapat memberikan pengetahuan tambahan mengenai Pengaruh Modernisasi Perpajakan terhadap Kepuasan Wajib Pajak.

(16)

94 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

 Berdasarkan hasil pembahasan mengenai pengaruh modernisasi perpajakan terhadap kepuasan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bojonagara Bandung, dapat diambil kesimpulan yaitu Modernisasi perpajakan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bojonagara terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak. Artinya apabila modernisasi perpajakan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bojonagara, yang meliputi perubahan struktur organisasi dan sistem kerja, implementasi pelayanan kepada Wajib Pajak, fasilitas pelayanan yang memanfaatkan teknologi informasi, serta kode etik pegawai secara keseluruhan sudah dilakukan dengan baik maka kepuasan wajib pajak, yang meliputi aspek integritas profesional, serta tingkat kemudahan dan efisiensi pelayanan akan meningkat.

 Sebesar 53,9% dari perubahan kepuasan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bojonagara bisa dijelaskan atau dipengaruhi oleh modernisasi administrasi perpajakan.

(17)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ₉₅

Universitas Kristen Maranatha

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian dan hasil analisis sebagaimana telah dikemukakan pada BAB IV, maka penulis memberikan saran di antaranya :

 Bagi KPP Pratama Bojonagara Bandung:

Setelah diketahui bahwa modernisasi perpajakan terbukti memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak, maka peneliti menyarankan agar KPP terus meningkatkan kinerja dalam memberikan pelayanan optimal kepada wajib pajak serta dalam menyusun kebijakan – kebijakan dalam hal administrasi perpajakan KPP agar memperhatikan keadaan (tidak memberatkan) wajib pajak

 Bagi Peneliti selanjutnya:

1. Menggunakan variabel lain selain Modernisasi Perpajakan yang dapat mempengaruhi tingkat Kepuasan Wajib Pajak. Atau mencari objek penelitian lain untuk mendapatkan gambaran yang berbeda.

2. Pada penelitian selanjutnya sebaiknya jangka waktu dalam melakukan penelitian lebih diperpanjang, agar bisa mendapatkan lebih banyak data – data informasi yang dibutuhkan.

(18)

96 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Barker, Chris, Nancy Pistrang & Robert Elliot. (2002). Research Methods in Clinical Psychology.( 2nd ed.). John Wiley & Sons, LTD Chichester England.

---Buku Panduan Pelaksanaan Kode Etik Pegawai Direktorat Jenderal Pajak. Direktorat Jenderal Pajak Departemen Keuangan Republik Indonesia, (2007).

Djati, Pantja. (2003). Kajian Terhadap Kepuasan Kompensasi, Komitmen Organisasi, dan Prestasi Kerja.

Gujarati, Damodar N. (2003). Basic Econometrics, fourth edition McGraw-Hill, New York.

Gunadi. (2004). Rasionalisasi Reformasi Administrasi Perpajakan.

Ilyas, Wirawan B. dan Burton, Richard. (2004). Perpajakan Indonesia. Jakarta : Salemba Empat.

Indriantoro, Nur dan Supomo. (2002). Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi 1. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.

Kotler, Philip. (2006). Marketing Manajement (Manajemen Pemasaran). Edisi Kesebelas Terjemahan Benyamin Molan. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Mardiasmo. (2002). Perpajakan. Edisi Revisi. Yogyakarta : Andi Nasution, Darmin. (2008). Modernisasi Administrasi Perpajakan

http://www.pajak.go.id.

Nazir, Mohammad. (2003). Metodologi Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia

Pandiangan, Liberty. (2008). Modernisasi & Reformasi Pelayanan Perpajakan Berdasarkan UU Terbaru. Jakarta : PT. Elexmedia Komputindo Kelompok Gramedia.

Parwito. (2008). Mengukur kinerja kantor pajak modern.

Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer Satisfaction, cetakan ke-3. Jakarta PT. Gramedia Pustaka Utama.

Resmi, Siti. (2003). Perpajakan Teori dan Kasus. Jakarta : Salemba Empat

Rochaety, Ety. (2007). Metode Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS. Jakarta : Mitra Wacana Media.

(19)

Universitas Kristen Maranatha 97

Santoso, Singgih. (2002). Mengolah Data Statistik Secara Profesional. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Soemitro, Rochmat. (1992). Pengantar Singkat Hukum Pajak. Bandung: PT Eresco

Sugiono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan kesepuluh. Bandung : ALFABETA

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi

Zain, Mohammad. (2003). Manajemen Perpajakan. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

www.bisnis.com

www.hukumonline.com www.infopajak.com www.kapanlagi.com www.kppmb.depkeu.go.id www.pajak.go.id

(1)

BAB I PENDAHULUAN ₆

Universitas Kristen Maranatha

kepuasan wajib pajak.