Kualitas Pelayanan Aparatur dalam Pembuatan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat
KUALITAS PELAYANAN APARATUR DALAM PEMBUATAN AKTA
KELAHIRAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
KABUPATEN BANDUNG BARAT
SKRIPSI
Diajukan untuk menempuh Ujian Akhir Sarjana
Pada Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Komputer Indonesia
Disusun oleh:
KADHITA ERMAYA MULYANA
41709027
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2013
✁✂✄ ✁ ☎ ✆ ✝ ✆ ✞✟ ✠ ✟ ✡ ✟ ☛ ☞ ✌ ✍✎ ✁ ☎ ✏ ✌ ☎ ✑✕ ✁✄ ✁✁ ✑ ☞ ✌ ✍✎ ✌ ✔ ☞ ✌ ✍✎ ✁ ☎ ✏ ✌ ✑✒ ✌ ✝ ✁ ✞ ✁ ✑ ✁ ☎ ☎ ✆ ✝ ✆ ✓ ✖ ✓✓✓ ✓✓ ☞ ✌ ✍✎ ✏ ✌ ✌ ✍ ✎ ✞ ✑ ✁ ✝ ✄ ☎ ✁ ✄ ✁ ✎ ✝ ✄ ☎ ✁✗ ✎ ✘ ✁ ☎ ☎✝ ✁ ✁ ✖ ✖ ✓✓ ✖ ✓ ✗✁✄ ✁ ✏ ✌ ✑ ✒ ✁ ✑ ✄ ✁ ☎ ✖ ✓✓✓ ✁✂✄ ✁ ☎ ✆ ✝ ✆ x DAFTAR TABEL xiv DAFTAR GAMBAR xv DAFTAR LAMPIRAN xvi
BAB I PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang Penelitian
1
1.2 Rumusan Masalah
6
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
6
1.4 Kegunaan Penelitian
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
9
2.1 Tinjauan Pustaka
9
2.1.1 Pengertian Kualitas
9
2.1.2 Pelayanan
11
2.1.2.1 Jenis-jenis Pelayanan
14
2.1.2.2 Karakteristik Pelayanan
15
2.1.3 Kualitas Pelayanan
15
2.1.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
17
2.1.3.2 Pengertian Pelayanan Publik
23
2.1.4.1 Prosedur Pelayanan Akta Kelahiran
35
2.2 Kerangka Pemikiran
38 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
46
3.1 Objek Penelitian
46
3.1.1 Gambaran Umum Kabupaten Bandung Barat
46
3.1.2. Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung
46
3.1.2.1 Visi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat
46
3.1.2.2 Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat
47
3.1.3 Dasar Hukum Akta Kelahiran Kabupaten Bandung Barat
49
3.1.4 Macam-macam Akta Kelahiran
50
3.1.5 Prosedur Pembuatan Akta Kelahiran Menurut Peraturan Daerah (Perda) Kabuapten Bandung Barat
51
3.1.6 Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat
51
3.1.6.1 Tugas Pokok Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat
52
3.1.6.2 Fungsi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat
52
3.1.6.3 Program Kerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat
52
3.1.6.4 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan
3.2 Metode Penelitian
65
3.2.1 Desain Penelitian
65
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data
65
3.2.2.1 Studi Pustaka
65
3.2.2.2 Studi Lapangan
66
3.2.3 Teknik Informan
67
3.2.4 Teknik Analisis Data
68
3.2.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian
70 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
71
4.1 Reliability Pembuatan Akta Kelahiran Pada DisdukCapil Kabupaten Bandung Barat
72
4.1.1 Ketepatan dalam pengerjaan tugas dalam pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
73
4.1.2 Kesediaan memberikan informasi dalam pembuatan akta kelahiran pada DisdukCapil Kab.Bandung Barat 75 4.2 Responsiveness Pembuatan Akta Kelahiran Pada DisdukCapil Kab.
Bandung Barat
77
4.2.1 Kesediaan membantu masyarakat dalam pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
78
4.2.2 Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat dalam pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
80 4.3 Assurance Pembuatan Akta Kelahiran Pada DisdukCapil Kab. Bandung Barat
82
4.3.1 Kemudahan prosedur layanan dalam pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
82
4.3.2 Kesopanan pegawai dalam memberikan pelayanan dalam pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung
4.4.1 Komunikasi yang baik dalam memberikan pelayanan dalam pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kabupaten Bandung Barat
87
4.4.2 Kebutuhan Para Masyarakat dalam memberikan pelayanan dalam pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kab.
Bandung Barat
89
4.5 Tangibles dalam pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
91
4.5.1 Fasilitas Fisik dalam memberikan pelayanan pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
91
4.5.2 Peralatan dalam memberikan pelayanan pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
94
4.5.3 Personil dalam memberikan pelayanan pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
95 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
99
5.1 Kesimpulan
99
5.2 Saran 100
DAFTAR PUSTAKA 102
LAMPIRAN-LAMPIRAN 132
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Tabel Jumlah Pemohon Akta Kelahiran4 Tabel 3.1 Tabel Jadwal Penelitian
70
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model GAP Teori29 Gambar 2.2 Model Kerangka Pemikiran
44 Gambar 3.1 Struktur Organisasi DisdukCapil Kabupaten Bandung Barat
54 Gambar 3.2 Gambar Kondisi Sumber Daya Manusia
60 Gambar 3.3 Gambar Keberadaan PNS Berdasarkan Golongan
62 Gambar 3.4 Gambar PNS Berdasarkan Pendidikan Formal
63 Gambar 3.5 Gambar PNS Berdasarkan Pend.Perjenjangan Struktural
64 Halaman Lampiran 1 Pedoman Wawancara 106 Lampiran 2 Transkip Wawancara 112 Lampiran 3 Surat Permohonan Penelitian Dari UNIKOM 119 Lampiran 4 Surat Dari KesbangPol Linmas Kab.Bandung Barat 120 Lampiran 5 Surat Telah Melaksanakan Penelitian 121 Lampiran 6 Data Realisasi Pelayanan Akta Kelahiran 122 Lampiran 7 Riwayat Hidup
123
✙✚✛ ✚ ✜✢ ✣✤✚✣✛ ✚✥
✦✧ ✧ ★✩ ✪✫✬ ✩ ✭ kumWr. Wb. a a aPuji dan syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena berkat rahmat-Nya peneliti dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul “Kualitas Pelayanan
Aparatur Dalam Pembuatan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat”. Skripsi ini diperlukan untuk memenuhi
syarat untuk menjadi Sarjana Ilmu Pemerintahan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia. Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan laporan ini masih jauh dari kesempurnaan dan masih banyak kekurangan dan kelemahan. Maka dari itu peneliti mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca sebagai cerminan dan introspeksi bagi peneliti.
Peneliti mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam pengumpulan data, penyusunan, dan penyelesaian skripsi ini.
Secara khusus peneliti menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.
2. Dr. Dewi Kurniasih, S.IP.,M.Si. sebagai Ketua Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.
3. Tatik Fidowaty, S.IP.,M.Si. selaku dosen pembimbing bagi peneliti dalam
4. Seluruh Staf Program Studi Ilmu Pemerintahan yang telah membantu kelancaran peneliti dalam melaksanakan skripsi ini.
5. Aparatur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat yang telah membantu peneliti untuk mendapatkan data dan informasi.
6. Kedua Orang tua, terutama untuk mamah tercinta, Adik, Dan seluruh pihak Keluarga tercinta yang sudah memberikan dorongan dengan do’a, moril maupun materil yang tidak ternilai, sangat berarti bagi peneliti dalam menyelesaikan laporan ini.
7. Orang Terkasih saya Harry Gumilar yang selalu memberikan semangat saya untuk bisa menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman terbaik saya dari Fitri Nenden Tresnaati, Gina Dwi Fristaloka, Leli Fitriana Putri dan Pradita Rifqiya yang sama-sama berjuang untuk menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman–teman di Program Studi Ilmu Pemerintahan dan semua pihak yang telah memberikan dorongan dan bantuan bagi peneliti dalam penyusunan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat khususnya bagi peneliti dan bagi pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat serta pembaca pada umumnya Wassalamu’alikum Wr. Wb.
Bandung, September 2013
✯ ✷ ✸ ✹ k ✹ ✺✸ ✹ k ✹
✮ ✯✰✱ ✯ ✲ ✳✴✵✱ ✯✶ ✯
✻ ✼ ✽✾✿✿ ✽ ❀ ❁❂❃ ✼❄❅ ❆❇ ❈ ❈ ❅ ❉ ✼✾ ✼ ❊❋❃❋ ✾ ●❋❍ ✼ ✼✾✼✾ ■ ❃ ❏❃ ❅ ❑ ✼▲ ✼ ▼ ✼◆ ■✾ ✽ ❖❋▼ P ✽ ✼ P ◗❋▼❘❏ ▲✼ ❙ ✼✽ P ✼ ❍❀ ❚✼✾ ✼ ❯ ✽✼❂❅ ❈❱❱ ❱❅ ❑ ✼▲✼ ✼◆ ● ◗ ❲ ▼ ✼ ❯ ✽✾ ❄ ❳ t y t t ●❋▼P ✼❄✼ ❅ ❲ ✼ P ❨❋▼ Format-Format Penelitian Sosial. rt z, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama Handayaningrat, Sarwono. 1994. Pengantar Ilmu Administrasi dan Manajemen. Jakarta: Gunung Agung
Lukman, Sampara. 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press. Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : PT Bumi aksara. . 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta. Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan customer Stafication Bandung: PT ALUMNI Pasolong, Harbani. 2008. Kepemimpinan Birokrasi Bandung: ALFABETA Bandung Purnama, Nursyabani. 2006. Manajemen Kualitas; Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonosia Rakhmat. 2009. Teori Administrasi dan Manajemen Publik. Jakarta.: Pustaka Arif Ratminto. Dan Winarsih, Atik Septi. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: PUSTAKA PELAJAR. Rohman, Ahmad Ainur dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Program Sekolah Demokrasi Sinambela, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan publik. Jakarta: PT BUMI AKSARA. Singarimbun & Effendy, 1995. Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES, Hal.272 Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi ❩ ❬ ❭ ❪❫ ❴❭ ❪ ❫ ok en ok en Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Umum. Undang No.23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah Peraturan Daerah No. 25 Tahun 2001 Tentang Retribusi Penyelenggaraan Pendaftaran dan Pencatatan Penduduk Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 28 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil Di Daerah Dokumen Budaya kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung Barat Peraturan Daerah No. 3 Tahun 2008 tentang prosedur penyusunan produk hukum daerah (Lembaran daerah Kabupaten Bandung Barat Tahun 2008 no. 3, tambahan lembaran daerah Kabupaten Bandung Barat) Peraturan Daerah No. 7 Tahun 2008 tentang urusan pemerintahan Kabupaten Bandung Barat (Lembaran Daerah Kabupaten Bandung Barat Tahun 2008 No. 7) Peraturan Daerah No. 4 Tahun 2010 tentang pengelolaan keuangan daerah (Lembaran Daerah Kabupaten Bandung Barat Tahun 2010 No. 4, tambahan lembaran daerah Kabupaten Bandung Barat No. 10)
❵❛ ❜❝ ❝ ❞❡ ❢ ❣ ❤ j k lek ron k
www.damandiri.or.id/file/nurhasyimadunairbab2.pdf. Selasa 07-06-2010:23.22 ( http://silahudin66.blogspot.com/2010/05/standard-pelayanan-publik.html )
www.wikipedia.com . Pemerintahan Daerah di Indonesia , Di akses tgl 6 Februari
20013, pada pukul 15.24 WIB
http://elib.unikom.ac.id/index.php . Perpustakaan Unikom Online, Di akses tgl 10
Februari 2013, pada pukul 22.13 WIB
❧♠ ♥♦ ♣ qr q ♥ ✐ ❥ ✐ ❦ ❥ ❥ s ts r ✉✈ ✉✇ ①② ✉③✉④⑤ ❧ ①④①② ⑥ ✈ ⑥ ✉ ④ ✐ Salah satu hal paling asasi yang melekat pada diri kita adalah akta kelahiran.
Akta kelahiran menjadi sangat asasi karena menyangkut identitas diri dan status kewarganegaraan. Ini sudah menjadi hak asasi manusia (HAM) menyangkut hak-hak anak yang harus dipenuhi oleh negara. Seorang anak manusia yang lahir kemudian identitasnya tidak terdaftar maka kelak akan mendapatkan masalah yang akan berakibat pada negara, pemerintah dan masyarakat.
Akta kelahiran akan ikut menentukan nasib kita kelak kemudian hari. Misalnya, jika mencari kerja perlu melampirkan akta kelahiran, apabila meneruskan sekolah perlu melampirkan akta kelahiran. Namun persoalannya, tidak setiap orang memiliki akta kelahiran. Di berbagai daerah masih banyak terjadi anak-anak Indonesia yang tidak mempunyai akta kelahiran karena menganggap akta kelahiran tidak terlalu penting.
Tetapi Pemerintah dengan sangat jelas memberikan perhatian khusus terhadap akta kelahiran, seperti yang tercantum di dalam Undang-Undang Dasar (UUD) 45 pasal 28 ayat dua jelas sekali menyatakan setiap anak mempunyai hak untuk kelangsungan hidup, tumbuh, dan berkembang, serta hak atas perlindungan dari kekerasan dan diskriminasi. Kemudian di dalam berbagai undang-undang (UU) jelas menyatakan akta kelahiran menjadi hak anak dan tanggung jawab pemerintah untuk memenuhinya.
Indonesia termasuk salah satu negara yang cakupan pencatatan kelahirannya paling rendah, dan keadaan di daerah pedesaan lebih buruk daripada di perkotaan.
Kesenjangan ini termasuk yang tertinggi di dunia. Banyak faktor yang memengaruhi rendahnya cakupan pencatatan kelahiran, mulai dari kurangnya kesadaran masyarakat akan pentingnya pencatatan kelahiran, biaya yang tinggi untuk pencatatan, prosedur yang sulit, serta kurangnya akses terhadap pelayanan pencatatan yang biasanya berada di tingkat kabupaten/kota. Masih banyak orangtua yang belum memahami tentang pentingnya akta kelahiran.
Akta kelahiran baru ada Undang-undangnya pada tahun 2002 melalui undang-undang perlindungan anak sehingga belum tersosialisasi. Dalam UU 23 tahun 2002 menyatakan bahwa pemberian akta kelahiran harus diberikan tanpa biaya. Kemudian ada UU No. 23 tahun 2006 tentang administrasi kependudkan yang mengatur lebih lanjut tentang pemberian akta kelahiran.Memang menurut UU setiap bayi yang lahir, 60 hari setelah itu harus dicatat dan diberikan akta kelahiran.
Masalahnya negara kita ini geografisnya sangat luas, dan masih banyak masyarakat adat terpencil. Departemen Dalam Negeri dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Disdukcapil) memberikan alternative, bahwa seorang anak yang lahir dari perkawinan siri tanpa dokumen maka dianggap sebagai anak dari orang tua tunggal (ibu), tetapi masih diberikan catatan pinggir bagian kiri ”anak diluar nikah” ini yang dihapus. Ini memberikan labelisasi pada seorang anak, yang menurut perlindungan anak tidak pas, karena memberikan stigmanisasi pada anak. Meski dengan adanya Dinas Pencatatan Sipil yang bertujuan untuk mempermudah dalam proses pencatatan sipil tentu tidak luput dari kekurangan yang sewaktu-waktu bisa menghambat kelancaran dalam proses pencatatan sipil. Seperti masih digunakannya mesin tik sebagai alat bantu untuk memproses penerbitan akta kelahiran tentu membutuhkan waktu yang cukup lama, banyak kemungkinan terjadi baik dari kesalahan penulisan nama atau lain sebagainya yang menyebabkan harus mengetik ulang akta kelahiran tersebut sampai memperoleh hasil yang seharusnya.
Selain itu SDM atau pegawai yang diharuskan bekerja dengan mesin tik tersebut tidak menutup kemungkinan kurang menguasai menggunakan mesin tik sehingga sering melakukan kesalahan dalam pengetikan. Dan banyaknya permohonan pembuatan akta kelahiran tentu tidak cukup hanya mempekerjakan satu atau dua orang saja untuk memproses akta kelahiran.
Fungsi akta kelahiran untuk negara yaitu mengetahui data anak secara akurat di seluruh Indonesia untuk kepentingan perencanaan dan guna menyusun data statistik negara yang dapat menggambarkan demografi, kecenderungan dan karaktaristik penduduk serta arah perubahan sosial yang terjadi. Bagi mereka yang lewat 60 hari s/d 1 tahun masih dapat membuat akta kelahiran asal disetujui oleh Kepala Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Bila sudah lebih dari 1 tahun harus melalui penetapan pengadilan, yang biayanya tidak sedikit.
Dapat diihat pada tabel dibawah ini jumlah pemohon pembuat akta kelahiran yang mendapatkan pelayanan dengan cepat dan tepat waktu, dan yang mendapatkan pelayanan kurang cepat. ❹ ⑧ ⑩❺ ⑧ ❺ ⑧ ❺ ⑧ ⑧ ❻ ❼ ❽ ❾ ❿❽ ➀ ➁ ❽ ➂ ➃ ⑦⑧ ⑨ ⑩⑧ ❶ ❷ ❸ ❷ ➄ ❻ ❺ ➂ ➀ ⑧ ➅➆ ❷ ➆ ➅➆ ❷ ❷ ➅➆ ❷ ➅ ➇ ❺⑧ ➈➂➉ ⑧ ➉ ➂
l m l m on t k l r
o n s k t ➁ ❽ ➂ ➃ ❺ ⑧ ⑧ ❾ ➊ ➃ ➃ ❺ ⑧ ⑧ ⑧ l rl
1. Kelahiran Umum 11.600 13.550 16.600 41.750
2. Kelahiran Istimewa 11.559 55.800 5.486 72.845 Sumber: DisdukCapil Kabupaten Bandung Barat 2012 Berdasarkan data tabel diatas, pada dasarnya masyarakat masih tidak peduli dengan akta kelahiran karena dilihat dari jumlah kelahiran umum yang dimaksudkan kelahiran yang kurang dari 60 hari kelahirannya dan kelahiran terlambat yang dimaksdukan kelahiran yang lebih dari 60 hari masyarakat masih kurang paham dalam mengikuti prosedur yang diminta oleh DisdukCapil itu sendiri, seperti kurangnya pengetahuan masyarakat dalam persyaratan akta kelahiran, antara lain dengan membawa surat kelahiran dari Rumah Sakit/Bidan, surat pengantar kelahiran dari Desa, KTP, KK, surat nikah orang tua anak yang akan di aktakan, dan menghadapkan dua orang saksi. Hal-hal tersebut menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan di DisdukCapil itu sendiri.
Apabila akta kelahiran yang mengikuti prosedur dengan tepat waktu akan langsung diproses oleh Disduk dan akan di tandatangani oleh Kepala Dinas, sedangkan akta kelahiran yang lambat dan tidak mengikuti prosedur yang sudah ada Pelaksana/Kepala Dinas. Dalam Peraturan Daerah (Perda) No 3 Tahun 2012 Tentang Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten Bandung Barat Pasal 26 tentang Pencatatan Kelahiran sebagaimana dimaksudkan terdiri atas Kelahiran Dalam Negeri, Kelahiran Luar Negeri, Kelahiran yang Melampaui Batas Waktu, dan Lahir mati dan Pasal 30 tentang Pencatatan Kelahiran yang Melampaui Batas Waktu sebagaimana dimaksudkan yang malampaui batas waktu 60 hari sampai dengan satu tahun sejak tanggal kelahiran diatur dalam peraturan bupati.
Maka dari itu sesuai dengan perkembangan teknologi, banyak Lembaga atau Instansi tertentu sebagian besar sudah menggunakan komputer sebagai alat bantu untuk menyelesaikan pekerjaannya dengan cepat. Khususnya pada Dinas Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung Barat, yang dalam proses penerbitan akta kelahiran sudah mengaplikasikan perkembangan teknologi komputer yang digunakan untuk menyimpan data para pemohon akta kelahiran dan menggunakan sebuah program aplikasi untuk entry data pemohon akta sampai mencetak akta kelahiran tersebut.
Sesuai dengan kebutuhan pemohon akta kelahiran yang tidak sedikit, apakah program aplikasi tersebut mampu meyelesaikan semua pekerjaannya dengan baik tanpa ada kendala apapun, terkecuali dari SDMnya sendiri yang bekerja dengan lambat atau banyak menemui kendala dalam menggunakan program aplikasi yang digunakan. Maka perlu ditinjau ulang bagaimana sistem pelayanan pembuatan akta kelahiran tersebut agar bisa melayani masyarakat dengan baik dan tepat waktu.
Lamanya proses pendaftaran tersebut dapat terlihat dari sibuknya aparatur petugas kecamatan mendata apakah pendaftar sudah memenuhi persyaratan yang ➔→➣↔↕➙ sudah ada, , apabila sudah memenuhi persyaratan dan sudah diberi no register tersebut data yang sudah masuk akan segera diberikan kepada petugas DisdukCapil di bidang pembuatan akta kelahiran. Dalam proses pendaftaran saja pendaftar harus melewati tiga langkah tersebut belum lagi ditambah dengan adanya proses administrasi lain.
Kekecewaan yang dialami masyarakat mengenai kecepatan dan ketepatan dalam memberi layanan dan kurangnya keadilan dalam pemberian layanan dimana mereka lebih mengutamakan kerabat serta keluarganya, dengan kata lain apabila mereka mempunyai kerabat atau keluarga, maka pengurusannya juga akan lebih cepat dan gampang.
Berdasarkan latar belakang diatas maka saya membuat laporan yang diberi ➛ ➜ ➝ ➞➟ ➝ ➠ ➡➢ ➝ ➤➝ ➥ ➝ ➥ ➡➢ ➦ ➝ ➧➝ ➥ ➨ ➝ ➜ ➢ ➝ ➩ ➟ ➝ ➥ ➡➝ ➫➝ ➭ ➟ ➝ ➠ ➜ ➢ ➢ ➫ ➫ ➝ ➥ ➫➝ ➥ ➯ ➝ ➝➧➝ ➥ ➲➟ ➟ ➜➝ ➦ ➝ ➧➢ ➳ ➝ ➥ ➫ ➵ ➳ ➝ ➸ ➝ ➧ judul u t l m u k t l r n
p n u u k t p l u p n n u ” ➺ ➻➼ ➽ ➠ ➝ ➥ ➾➝ ➠ ➝ ➞ ➝ ➩ u m u
Berdasarkan uraian permasalahan yang telah ada dalam latar belakang diatas, maka untuk mempermudah arah dan proses pembahasan peneliti merumuskan masalah sebagai berikut:
1. “Bagaimana Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat?”
➚ ➪➶ ➹ ➘➴➷ ➬➮ ➮➘ ➱ ✃ ➬ ❐ ➬➘ ➱ ❒❮➱ ❮ ❰ÏÐÏ ➘ ➱
Maksud dari penelitian ini untuk menegtahui Kualitas Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat, adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui ÑÒ ÓÔ ÕÖ×ØÙ Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat?
2. Untuk mengetahui ÚØ× Õ Ò Ữ × Û
y Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat?
3. Untuk mengetahui ÚØÙ Ü Ý ÓÙ Õ
Ø ÓØÙ Ù v
Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat?
4. Untuk mengetahui A Ù Ù Þ ß Ò Óà Ø Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat?
5. Untuk mengetahui E áÜ âÒ Û
y Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat?
➚ ➪ ã ä ❮ å ➬ ➱ ➘ ➘ ➱ ❒ ❮ ➱ ❮ ❰ÏÐÏ ➘ ➱
Kegunaan yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti diharapkan berguna untuk menambah wawasan dan bermanfaat bagi semua pihak, yaitu diantaranya sebagai berikut : 1) Kegunaan Bagi Peneliti
Kegunaan meneliti masalah kualitas pelayanan aparatur ini bagi peneliti praktis bagi peneliti berkaitan dengan pelayanan, serta peneliti pun dapat mengetahui Kualitas Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat.
2) Kegunaan Teoritis Kegunaan teoritis dalam penelitian ini untuk mengembangkan teori-teori yang peneliti gunakan serta dapat berguna untuk penelitian selanjutnya sebagai kontribusi positif bagi perkembangan Ilmu Pemerintahan, khususnya mengenai Kualitas Pelayanan Aparatur DisdukCapil Kabupaten Bandung Barat.
3) Kegunaan Praktis Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Pemerintah
Kabupaten Bandung Barat maupun aparatur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat sebagai suatu bahan masukan dan bahan pertimbangan untuk memecahkan masalah yang dihadapi dalam pelayanan pembuatan dan pengurusan akta kelahiran di Kabupaten Bandung Barat.
æ æ
ç æ èéêëê è ì ë í ç ê î ê ï ê è îð ñ ê è î ê ì ð ò æ îæ ñ ê è
BAB
ĩ ỡ ö ÷øù øú ì øû ø ç G ĩ ỡ ơ õ ì ü ýü ö øú î ø þ ö ø ÿ n u st n t r u t ✁✂✄☎✆ ✝✞✟ ✞✂ ✠ ✡ ✞✝ ✡ ✆ ✁ ☛ ✞ ✞✂✞✂ ✞✂☞ ✌ ✞ ☎ ✟ ✍ ✞✟✞ ✎ ✞ ✏✡ ✠ ☛ ✞✎ ✞✂☞ ✌ ✁ ✏ ✟✡ ✞ ☛☎ ✝✞ ✠ ✠ ✁✎☎ ✂ ☞ ☞ ✞ ✆ ✞ ✏ ✞ ✍ ✞ ✠ ✞ ✏ ✞✟ ✞✝ ✠ ✁✂✞✂ ✝ ☎ ✞ ✠ ✞ ✍ ✁ ✏ ✞ ✠ ✞ ✆ ✡ ✞ ✠ ✁✂☞ ✞✂ ✆ ✁ ☛ ✞ ✞✂✞✂ ✞✂☞ ☎ ✌ ✁ ✏ ☎ ✟✞✂ y y y ✑ ✑ ✒☛ ✁✎ ✞ ✆ ✞ ✏ ✞✝ ✡✏ ✁✂ ✡ ✏✡ ✝ ✓☎ ✂✞✍✌ ✁ ☛ ✞ ✞ ☛ ✞✍ ✌ ✡ ✟✡ ✂ ✞ ✞ ✂ ☞ ✌ ✁ ✏ ✔ ✡ ✡ ☛ ✕✖✗✘ ✙ ✚✛ ✜ ✢ y ✑ ✑ y y ✣ ✤ ✥ ✦ ✦ ✣ ✧★✤ ✩ ✑ ✖ ✛ ✛ ✛ ✢ ✟ ✡ ✞ ☛☎ ✝✞ ✠ ✞ ✞ ☛ ✞✎ ✠ ✁ ☞ ✞ ☛ ✞ ✠ ✁ ✠ ✡ ✞✝ ✡ ✞✂ ☞ ✍ ✞✍ ✆ ✡ ✍✁✍ ✁✂ ✡ ✎ ☎ ✟✁ ☎ ✂☞☎ ✂✞✂ . y y ✑ ✦ ✦ ✞✂ ✟ ✁ ✌✡ ✝ ✡ ✎✞✂ ✆ ✁ ☛ ✞✂☞☞ ✞✂ ✚✖✖ ✢ ✪ ✫✬✖ ✖✖ ✭ ✜ ✘✗ ✮ ✘✚✖ “ y( t st u rs ).” (Sinambela, 2008 : 6)
Berdasarkan pengertian di atas bahwa kulitas merupakan hal-hal yang di inginkan dan di butuhkan pelanggan atau masyarakat. Pengertian kualitas juga di ✣ ✙ ✢ ✦ ✜ ✢ ✯ ✣ ✙ ✢ ✦ ✜ ✢ ✰ ✛ ✤ artikan oleh Tjiptono dalam bukunya p p t o Quality Service bahwa pengertian kualitas terdiri dari beberapa poin diantaranya:
a. Kesesuian dengan kecocokan/ tuntutan
b. Kecocokan untuk pemakaian
c. Perbaikan/ penyempurnaan berkelanjutan
d. Bebas dari kerusakan/ cacat e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.
f. Melakukan segala sesuatu secara benar dengan semenjak awal.
g. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan (Tjiptono, 2005 : 2)
Berdasarkan pengertian diatas kualitas adalah segala susuatu yang di harapkan atau di inginkan dari pelayanan (aparatur) ke yang di layani (masyarakat). hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. ✱✲ ✳✴ ✵✴ ✶ ✷✸ ✹ ✴ ✺ ✻ ✷✼✽✾ ✴ ✿✴ ✼ Menurut Triguno dalam buku yang berjudul p t
Lingkungan yang Kondusif untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja, kualitas
merupakan: “Standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan masyarakat.” (Triguno, 1997:76)
Menurut pendapat diatas, dalam pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima adalah salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada tingkat kepuasan masyarakat yang dilayani, karena pada dasarnya tujuan dari sebuah pelayanan umum adalah mendapatkan suatu kepuasan dari objek atau masyarakat.
Citra kualitas layanan yang baik bukanlah dari sudut pandang atau peresepsi penyedia jasa. Citra kualitas layanan yang baik di lihat berdasarkan sudut pandang konsumen atau masyarakat. Secara terinci Master dalam Dadang Julianta mengemukakan berbagai hambatan dalam pengembangan sistem manajemen kualitas dalam bukunya Sinambela yang Berjudul Reformasi Pelayanan publik sebagai berikut:
1. Ketiadaan komitmen dari manajemen.
2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurang pahaman tentang manajemen kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani.
5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum di optimalkan. ❀❁❂ ❃ ❄ ❃ ❅
6. Ketidakmampuan membangun rganization, lerning by the o individuals dalam organisasi.
7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan.
8. Ketidakcukupan dana dan sumber daya.
9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan.
10.Ketidaktepatan mengadopsi prinsip manajemen kualitas ke dalam organisasi.
11 Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal maupun eksternal.
12 Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerja sama. (Sinambela, 2008 : 7)
Berdasarkan beberapa hambatan sistem manajemen kualitas di atas bahwa, dalam menciptakan sistem manajemen yang berkualitas terdapat hambatan.
Hambatan dalam sistem manajemen kualitas yaitu kendala yang di hadapi dalam sitem pelayanan. Kendala atau hambatan yang sering terjadi di dalam pelayanan tidak adanya kerjasama antar organisasi baik waktu, biaya, persyaratan, dll.
❆ ❇❈ ❇ ❆ ❉❊❋● ❊❍■❏❑❋ ❉❊▲❑ ▼❑ ❋❑❋
Dinamika pelaksanaan pembangunan dan perkembangan teknologi, merubah perananan dan fungsi pemerintah. Fungsi pemerintah tidak hanya berdasarkan kepada fungsi-fungsi kelasik semata (panca praja, dll), tetapi di tuntut peranan nya sebagai unsur sumber inisiatif dalam usaha pembaharu dan pendorong pembangunan bangsa yang di lakukan oleh masyarakat. (Istianto, 2009:125). Untuk menciptakan pembaharuan dan sebagai pendorong agar terciptanya pembangunan yang di harapkan maka pemerintah harus memberikan citra yang baik khususnya dalam hal pelayanan, menurut Napitupulu dalam bukunya Pelayanan Publik dan Customer
“Kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat di rasakan daripada dimiliki, dap roses pelangggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.” (Napitupulu, 2007 : 164). Berdasarkan pengertian di atas bahwa pelayanan adalah kegiatan yang lebih memuaskan pelanggan atau masyarakat sehingga masyarakat dapat interktif dengan aparatur dan dapat merasakan hal itu oleh masyarakat. Pengertian pelayanan juga di ◆ ❖P❖ ◗❘◗ P ❘ ❙ ❚❙ ❯❘❱ ❲❳ ❱ ❨ ❘ kemukakan oleh Harbani Pasolong dalam bukunya pelayanan adalah aktivitas seseorang, kelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. (Pasolong, 2008:198).
Pengertian di atas mengungkapkan menjelaskan bahwa pelayanan suatu bentuk interaksi seseorang ataupun kelompok tertentu yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan yang ingin di capai. Pengertian pelayanan di kemukakan oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa pelayanan dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. (Pasolong, 2008:198).
Pengertian pelayanan diatas yang di definisikan MENPAN (1993), bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dimana mengarah ke palayanan barang atau jasa dan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sehingga dapat terlaksananya pelayanan pemerintah dengan baik. Pelayanan yang di berikan oleh pemerintah merupakan pelayanan yang berorientasi kepada masyarakat.
Terciptanya pelayanan di dasari kepada individu atau kelompok yang
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Adapun pengertian pelayanan menurut Moenir, yaitu “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung.” (Moenir, 2002: 16)
Berdasarkan pengertian diatas, pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan oleh masyarakat melalui aktifitas secara langsung. Terciptanya pelayanan didasari oleh individu atau sekelompok yang membutuhkan layanan atau yang ingin dilayani. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah merupakan pelayanan yang berorientasi kepada masyarakat.
Pelayanan yang didambakan adalah:
a. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan
b. Mendapatkan pelayanan wajar
c. Mendapatkan pelayanan yang sama tanpa pilih kasih d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang. (Moenir, 2002: 47)
Pelayanan umum yang baik merupakan hak masyarakat, sehingga pelayanan yang maksimal akan berdampak positif bagi masyarakat. Untuk itu, pelayanan umum harus diberikan berdasarkan standar tertentu yang merupakan ukuran atau persyaratan baku yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan wajib ditaati oleh pemberi pelayanan (masyarakat).
Sedangkan Lukman mengemukakan bahwa pelayanan merupakan “Kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan
Penyelenggaraan pelayanan yang didasarkan atas aturan harus dapat memenuhi keinginan masyarakat, dan meminimalkan keluhan dan kritik dari masyarakat sebagai konsumen atau pelanggan. Sehingga pelayanan umum yang diberikan oleh instansi yang terkait, harus memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan publik.
❩ ❬❭ ❬ ❩ ❬ ❭ ❪ ❫❴❵❛ ❜ ❝ ❫ ❵ ❞ ❫ ❡❢ ❡ ❴❡❴ n s l
Pemerintah dalam melayanai senantiasa mengacu kepada peraturan yang berlaku. Peraturan yang berlaku merupakan pedoman dan prosedur yang di laksanakan pemerintah dalam melayani masyarakat. Keputusan MENPAN 63 Tahun (2004) mengkelompokan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut di dasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang di hasilkan adalah :
1. Jenis Pelayanan Administratif
2. Jenis Pelayanan Barang
3. Jenis Pelayanan Jasa (Pasolong, 2008:1999)
Ketiga jenis pelayanan di atas menggambarkan bahwa pelayanan yang di tetapkan oleh pemerintah yaitu ada tiga jenis pelayanan. Tujuan dari ke tiga jenis pelayanan diatas supaya masyakat dapat memahami pelayanan yang di berikan oleh pemerintah. Masyarakat dan para pelaku pelayanan yang lainnya dapat memahami
❣ ❤✐ ❤ ❣ ❤ ❣ ❥ ❦❧ ❦ ♠♥ ♦ ❧ ♣q ♥ ♣ ♠ r ♦s❦t ❦✉ ❦ ✉
Pemerintah dalam melayani masyarakat berdasarkan karakteristik pelayanan yang berlaku. Karakteristik suatu pelayanan sangatlah perlu. Karakteristik pelayanan di perlukan sebagai bahan acuan pemerintah dalam malayani masyarakat. Menurut Kotler (1994) menyebutkan sejumlah beberapa karakteristik pelayanan sebagai berikut: ✈✇①②✇ ③ ④⑤ ④ ⑥ ④
1. ty (tidak terwujud), tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi. Pembeli tidak tahu dengan baik hasil ⑦ ⑧ pelayanan ( vice outcome) sebelum pelayanan di konsumsi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), dijual lalu di produksi dan di konsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu konsumen ikut berpartisipasi dalam jasa pelayanan. Dengan adanya kehadiran konsumen, pemberi pelayanan baerhati-hati interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduannya mempengaruhi hasil layanan.
3. Variability (berubah-ubah dan beervariasi), jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepaada siapa yang menyediakan nya dan kapan serta dimana di sediakan.
4. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama), jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktasi. Daya tahan suatu layanan bergantung pada situasi yang di ciptakan oleh berbagai faktor. ( Napitupulu 2007: 164) Berdasarkan ke empat karakteristik di atas bahwa pelayanan mempunyai sifat yang berubah-ubah sehingga daya tahan suatu layanan tergantung kepada suatu situasi dan kondisi oleh pelaku pelayanan dan atau yang dilayanai. Karakteristik pelayanan hasilnya di rasakan oleh masyarakat yang menerima pelayanan tersebut.
❣ ❤✐ ❤ ❥ ❦ s♣ ♥ ❦q r ♦s❦ t ❦ ✉ ❦✉ ⑨ ⑩
Secara teoritis tujuan kualitas pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. (Sinambela 2008:6). ❶ ❷ Penilaian kualitas pelayanan atau rvqual harus di tinjau dari dua dimensi
customer atau masyarakat konsumen, rakyat penerima layanan, dan juga dari dimensi
provider, atau proviser atau pemberi pelayanan atau dalam hal pemberi pelayanan
publik menjadi tugas dan tanggung jawab pemerintah. Khusus dari dimensi provider di tekankan pada kemampuan kualitas pelayanan yang di sajikan oleh orang-orang yang melayani dari tingkat manajerial hingga ke tingkat front line service. (dalam Napitupulu 2007:169-170).
Menurut Tjiptono dalam bukunya Prinsip-Prinsip Total Quality Service kualitas pelayanan dapat pula di definisikan sebagai berikut: “Kualitas pelayanan adalah sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.” (Tjiptono, 2004:56). Berdasarkan pengertian kualitas pelayanan di atas bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu manajemen yang strategik dan integratif. Tujuan dari kualitas pelayanan itu sendiri untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat. kualitas pelayanan juga di definisikann oleh Lukman dalam bukunya Manajemen
Kualitas Pelayanan, kualitas pelayanan yaitu:
“Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah
Berdasarkan pengertian di atas bahwa kualitas pelayanan merupakan Suatu layanan yang diberikan aparatur pemerintah itu harus menjamin efisiensi dan keadilan serta harus memiliki kualitas yang mantap. Kualitas merupakan harapan semua orang atau pelanggan. Selanjutnya untuk mengimplementasikan kualitas pelayanan adalah merubah paradigma. Perubahan paradigma tersebut tidak hanya ❸❹ ❺ ❻❼ ❽ dengan alur atau struktur berfikir ( t) para pelaku penyedia pelayanan namun juga di wujudkan dalam tataran realitas seperti organisasi, sistem pertanggung jawaban, proses dan sumber daya organisasi.
❾ ❿➀ ❿➁ ❿ ➀ ➂➃➄ ➅➆➇ ➃ ➈➉➊ ➋ ➃ ➌ ➊ ➇ ➍ ➅➋ ➊ ➎➊ ➆ ➊ ➆
Konsumen atau pengguna jasa dapat mengukur kualitas pelayanan melalui dimensi-dimensi pokok kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini penulis menguunakan dimensi-dimensi pokok kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, bahwa ada lima dimensi pokok dari kualitas pelayanan yaitu: ➏ ❽ ➐ ❹ ➑➒ ❹ ➐ ❹
1. ty (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu
(ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
2. Ressponsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.
3. Assurance (jaminan) meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan sifat dapat dipercaya dari kontak personil untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya resiko.
5. Tangibles (produk-produk fisik), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguan jasa. (Parasuraman, 2005: 51) Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Dalam studinya Zeithaml et. al, menyimpulkan terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas pelayanan). ➓➔→➣ ↔↕ ↔➙ kehandalan yaitu kemampuan suatu instansi pemerintahan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Berdasarkan pengertian tersebut maka reliability merupakan jaminan akan kesanggupan, kekuatan, atau kemampuan dalam hal melaksanakan kegiatan pelayanan publik, maka untuk menciptakan kehandalan dalam kualitas pelayanan ada dua indikator yaitu: “Pelayanan yang terpercaya adalah kegiatan pemenuhan kebutuhan yang berlandaskan kejujuran dan norma-norma hukum yang berlaku”. (Ratminto, 2005:175)
Suatu pelayanan yang terpercaya merupakan pelayanan yang dijanjikan oleh aparatur terhadap masyarakatnya agar mendapatkan pelayanan yang baik. Maka itu merupakan suatu jaminan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan publik. “Pelayanan yang akurat adalah kegiatan pemenuhan yang sesuai dengan target yang
Dalam memberikan pelayanan yang akurat dalam hal pelayanan untuk memenuhi pemenuhan kepada masyarakat sangat dibutuhkan agar masyarakat bisa mengharapkan harapan yang baik dalam pelayanan itu.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka untuk menciptakan kehandalan dalam mewujudkan kualitas pelayanan, aparatur Negara sebagai abdi masyarakat diwajibkan untuk memilki tujuan yang sesuai dengan harapan masyarakat serta dapat bertindak secara jujur di dalam setiap perbutan dan ucapannya. ➛ ➜ ➝➞➟ ➠ ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada masyarakat, dengan penyampaian informasi yang jelas tanpa membiarkan masyarakat menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negative dalam kualitas pelayanan.