Kualitas Pelayanan Aparatur dalam Pembuatan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat
KUALITAS PELAYANAN APARATUR DALAM PEMBUATAN AKTA
KELAHIRAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
KABUPATEN BANDUNG BARAT
SKRIPSI
Diajukan untuk menempuh Ujian Akhir Sarjana
Pada Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Komputer Indonesia
Disusun oleh:
KADHITA ERMAYA MULYANA
41709027
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2013
✁✂✄✁☎ ✆✝✆
✞✟✠✟✡✟☛
✓✓
✓✓✓
✓✖
✖
✖✓
✖✓✓
✖✓✓✓
☞✌✍✎✁☎ ✏✌✑✒✌✝✁✞✁✑
☞✌✍✎✁☎ ☎✌✔✆✝✆
☞✌✍✎✁☎ ✏✌☎✑✕✁✄✁✁✑
☞✌✍✎✁☎ ✏✌☎✝✌✍✎✁✞✁✑
✁✎✝✄☎✁✗
✁✎✝✄☎✁✘✄
✗✁✄✁ ✏✌✑✒✁✑✄✁☎
✁✂✄✁☎ ✆✝✆
x
DAFTAR TABEL
xiv
DAFTAR GAMBAR
xv
DAFTAR LAMPIRAN
xvi
BAB I PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang Penelitian
1
1.2 Rumusan Masalah
6
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
6
1.4 Kegunaan Penelitian
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
9
2.1 Tinjauan Pustaka
9
2.1.1 Pengertian Kualitas
9
2.1.2 Pelayanan
11
2.1.2.1 Jenis-jenis Pelayanan
14
2.1.2.2 Karakteristik Pelayanan
15
2.1.3 Kualitas Pelayanan
15
2.1.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
17
2.1.3.2 Pengertian Pelayanan Publik
23
2.1.3.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
24
2.1.3.4 Pengertian Aparatur
30
2.1.4 Akta Kelahiran
32
x
2.1.4.1 Prosedur Pelayanan Akta Kelahiran
35
2.2 Kerangka Pemikiran
38
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
46
3.1 Objek Penelitian
46
3.1.1 Gambaran Umum Kabupaten Bandung Barat
46
3.1.2. Visi dan Misi Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung
46
3.1.2.1 Visi Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten
Bandung Barat
46
3.1.2.2 Misi Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat
47
3.1.3 Dasar Hukum Akta Kelahiran Kabupaten Bandung Barat
49
3.1.4 Macam-macam Akta Kelahiran
50
3.1.5 Prosedur Pembuatan Akta Kelahiran Menurut Peraturan Daerah
(Perda) Kabuapten Bandung Barat
51
3.1.6 Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat
51
3.1.6.1 Tugas Pokok Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten
52
Bandung Barat
3.1.6.2 Fungsi Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten
Bandung Barat
52
3.1.6.3 Program Kerja Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten
52
Bandung Barat
3.1.6.4 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat
53
3.1.7 Deskripsi Kerja Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Bandung Barat
xi
56
65
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Desain Penelitian
65
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data
65
3.2.2.1 Studi Pustaka
65
3.2.2.2 Studi Lapangan
66
3.2.3 Teknik Informan
67
3.2.4 Teknik Analisis Data
68
3.2.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian
70
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
71
4.1 Reliability Pembuatan Akta Kelahiran Pada DisdukCapil Kabupaten
Bandung Barat
72
4.1.1 Ketepatan dalam pengerjaan tugas dalam pembuatan akta
kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
73
4.1.2 Kesediaan memberikan informasi dalam pembuatan akta
kelahiran pada DisdukCapil Kab.Bandung Barat
75
4.2 Responsiveness Pembuatan Akta Kelahiran Pada DisdukCapil Kab.
Bandung Barat
77
4.2.1 Kesediaan membantu masyarakat dalam pembuatan akta
kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
78
4.2.2 Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat dalam
pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung
Barat
80
4.3 Assurance Pembuatan Akta Kelahiran Pada DisdukCapil Kab.
82
Bandung Barat
4.3.1 Kemudahan prosedur layanan dalam pembuatan akta kelahiran
di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
82
4.3.2 Kesopanan pegawai dalam memberikan pelayanan dalam
pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung
85
Barat
4.4 Emphaty Pembuatan Akta Kelahiran Pada DisdukCapil Kab.
Bandung Barat
87
xii
4.4.1 Komunikasi yang baik dalam memberikan pelayanan dalam
pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kabupaten
87
Bandung Barat
4.4.2 Kebutuhan Para Masyarakat dalam memberikan pelayanan
dalam pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kab.
Bandung Barat
89
4.5 Tangibles dalam pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung
Barat
91
4.5.1 Fasilitas Fisik dalam memberikan pelayanan pembuatan akta
kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
91
4.5.2 Peralatan dalam memberikan pelayanan pembuatan akta kelahiran
di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
94
4.5.3 Personil dalam memberikan pelayanan pembuatan akta kelahiran
di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
95
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
99
5.1 Kesimpulan
99
5.2 Saran
100
DAFTAR PUSTAKA
102
LAMPIRAN-LAMPIRAN
132
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Tabel Jumlah Pemohon Akta Kelahiran
4
Tabel 3.1 Tabel Jadwal Penelitian
70
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model GAP Teori
29
Gambar 2.2 Model Kerangka Pemikiran
44
Gambar 3.1 Struktur Organisasi DisdukCapil Kabupaten Bandung Barat
54
Gambar 3.2 Gambar Kondisi Sumber Daya Manusia
60
Gambar 3.3 Gambar Keberadaan PNS Berdasarkan Golongan
62
Gambar 3.4 Gambar PNS Berdasarkan Pendidikan Formal
63
Gambar 3.5 Gambar PNS Berdasarkan Pend.Perjenjangan Struktural
64
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Pedoman Wawancara
106
Lampiran 2 Transkip Wawancara
112
Lampiran 3 Surat Permohonan Penelitian Dari UNIKOM
119
Lampiran 4 Surat Dari KesbangPol Linmas Kab.Bandung Barat
120
Lampiran 5 Surat Telah Melaksanakan Penelitian
121
Lampiran 6 Data Realisasi Pelayanan Akta Kelahiran
122
Lampiran 7 Riwayat Hidup
123
xvi
✙✚✛✚ ✜✢✣✤✚✣✛✚✥
✦✧✧★✩a✪✫✬a✩a✭kumWr. Wb.
Puji dan syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena berkat rahmat-Nya
peneliti dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul “Kualitas Pelayanan
Aparatur Dalam Pembuatan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat”. Skripsi ini diperlukan untuk memenuhi
syarat untuk menjadi Sarjana Ilmu Pemerintahan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Komputer Indonesia. Peneliti menyadari bahwa dalam
penyusunan laporan ini masih jauh dari kesempurnaan dan masih banyak kekurangan
dan kelemahan. Maka dari itu peneliti mengharapkan kritik dan saran dari para
pembaca sebagai cerminan dan introspeksi bagi peneliti.
Peneliti mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu dalam pengumpulan data, penyusunan, dan penyelesaian skripsi ini.
Secara khusus peneliti menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.
2. Dr. Dewi Kurniasih, S.IP.,M.Si. sebagai Ketua Program Studi Ilmu
Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer
Indonesia.
3. Tatik Fidowaty, S.IP.,M.Si. selaku dosen pembimbing bagi peneliti dalam
penyusunan skripsi ini.
viii
4. Seluruh Staf Program Studi Ilmu Pemerintahan yang telah membantu
kelancaran peneliti dalam melaksanakan skripsi ini.
5. Aparatur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat
yang telah membantu peneliti untuk mendapatkan data dan informasi.
6. Kedua Orang tua, terutama untuk mamah tercinta, Adik, Dan seluruh pihak
Keluarga tercinta yang sudah memberikan dorongan dengan do’a, moril
maupun materil yang tidak ternilai, sangat berarti bagi peneliti dalam
menyelesaikan laporan ini.
7. Orang Terkasih saya Harry Gumilar yang selalu memberikan semangat saya
untuk bisa menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman terbaik saya dari Fitri Nenden Tresnaati, Gina Dwi Fristaloka, Leli
Fitriana Putri dan Pradita Rifqiya yang sama-sama berjuang untuk
menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman–teman di Program Studi Ilmu Pemerintahan dan semua pihak yang
telah memberikan dorongan dan bantuan bagi peneliti dalam penyusunan
skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat khususnya bagi
peneliti dan bagi pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Bandung Barat serta pembaca pada umumnya
Wassalamu’alikum Wr. Wb.
Bandung, September 2013
Peneliti
ix
103
✯✷ ✸✹k✹✺✸✹k✹
✮✯✰✱✯✲ ✳✴✵✱✯✶✯
✻✼✽t✾✿✿✽❀ ❁❂❃✼❄❅ ❆❇❈❈❅ ❉✼✾✼❊❋❃❋✾ ●❋❍✼✼y✾✼✾ ■❃❏❃❅ ❑✼▲✼▼✼t ◆ ■✾✽❖❋▼P✽✼t P ◗❋▼❘❏▲✼
❙✼✽P✼❍❀ ❚✼✾✼❯✽✼❂❅ ❈❱❱❱❅
●❋▼P✼❄✼❅
Format-Format Penelitian Sosial.
❑✼▲✼✼tr ◆ ●◗ ❲▼✼❯✽✾❄❳
❲✼P❨❋▼z,
Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama
Handayaningrat, Sarwono. 1994. Pengantar Ilmu Administrasi dan Manajemen.
Jakarta: Gunung Agung
Lukman, Sampara. 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN
Press.
Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : PT Bumi
aksara.
. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung:
CV. Alfabeta.
Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan customer Stafication Bandung: PT
ALUMNI
Pasolong, Harbani. 2008. Kepemimpinan Birokrasi Bandung: ALFABETA Bandung
Purnama, Nursyabani. 2006. Manajemen Kualitas; Perspektif Global. Yogyakarta:
Ekonosia
Rakhmat. 2009. Teori Administrasi dan Manajemen Publik. Jakarta.: Pustaka Arif
Ratminto. Dan Winarsih, Atik Septi. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
PUSTAKA PELAJAR.
Rohman, Ahmad Ainur dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Program
Sekolah Demokrasi
Sinambela, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan publik. Jakarta: PT BUMI AKSARA.
Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: ALFABET
Sutopo, 2006. Pelayanan Prima, Bahan Ajar Diklat Prajabatan Golongan I dan II,
Jakarta: LAN
104
Singarimbun & Effendy, 1995. Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES, Hal.272
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi
❩❬ ❭ok❪❫en❴❭ ok❪❫en
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan
Umum.
Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Umum.
Undang No.23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah
Peraturan Daerah No. 25 Tahun 2001 Tentang Retribusi Penyelenggaraan
Pendaftaran dan Pencatatan Penduduk
Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 28 Tahun 2005 Tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil Di Daerah
Dokumen Budaya kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Bandung Barat
Peraturan Daerah No. 3 Tahun 2008 tentang prosedur penyusunan produk hukum
daerah (Lembaran daerah Kabupaten Bandung Barat Tahun 2008 no. 3, tambahan
lembaran daerah Kabupaten Bandung Barat)
Peraturan Daerah No. 7 Tahun 2008 tentang urusan pemerintahan Kabupaten
Bandung Barat (Lembaran Daerah Kabupaten Bandung Barat Tahun 2008 No. 7)
Peraturan Daerah No. 4 Tahun 2010 tentang pengelolaan keuangan daerah
(Lembaran Daerah Kabupaten Bandung Barat Tahun 2010 No. 4, tambahan
lembaran daerah Kabupaten Bandung Barat No. 10)
105
❵❛ ❜❝j❝k❞❡ ❢lek❣ron❤k
www.damandiri.or.id/file/nurhasyimadunairbab2.pdf. Selasa 07-06-2010:23.22
( http://silahudin66.blogspot.com/2010/05/standard-pelayanan-publik.html)
www.wikipedia.com. Pemerintahan Daerah di Indonesia , Di akses tgl 6 Februari
20013, pada pukul 15.24 WIB
http://elib.unikom.ac.id/index.php. Perpustakaan Unikom Online, Di akses tgl 10
Februari 2013, pada pukul 22.13 WIB
✐❥✐ ❦
❧♠♥♦❥♣qrq❥♥
sts
r✉✈✉✇ ✐①②✉③✉④⑤ ❧①④①②⑥✈⑥✉④
Salah satu hal paling asasi yang melekat pada diri kita adalah akta kelahiran.
Akta kelahiran menjadi sangat asasi karena menyangkut identitas diri dan status
kewarganegaraan. Ini sudah menjadi hak asasi manusia (HAM) menyangkut hak-hak
anak yang harus dipenuhi oleh negara. Seorang anak manusia yang lahir kemudian
identitasnya tidak terdaftar maka kelak akan mendapatkan masalah yang akan
berakibat pada negara, pemerintah dan masyarakat.
Akta kelahiran akan ikut menentukan nasib kita kelak kemudian hari.
Misalnya, jika mencari kerja perlu melampirkan akta kelahiran, apabila meneruskan
sekolah perlu melampirkan akta kelahiran. Namun persoalannya, tidak setiap orang
memiliki akta kelahiran. Di berbagai daerah masih banyak terjadi anak-anak
Indonesia yang tidak mempunyai akta kelahiran karena menganggap akta kelahiran
tidak terlalu penting.
Tetapi Pemerintah dengan sangat jelas memberikan perhatian khusus
terhadap akta kelahiran, seperti yang tercantum di dalam Undang-Undang Dasar
(UUD) 45 pasal 28 ayat dua jelas sekali menyatakan setiap anak mempunyai hak
untuk kelangsungan hidup, tumbuh, dan berkembang, serta hak atas perlindungan
dari kekerasan dan diskriminasi. Kemudian di dalam berbagai undang-undang (UU)
di bawah UUD 45, baik UU tentang HAM maupun UU tentang Perlindungan Anak
1
jelas menyatakan akta kelahiran menjadi hak anak dan tanggung jawab pemerintah
untuk memenuhinya.
Indonesia termasuk salah satu negara yang cakupan pencatatan kelahirannya
paling rendah, dan keadaan di daerah pedesaan lebih buruk daripada di perkotaan.
Kesenjangan ini termasuk yang tertinggi di dunia. Banyak faktor yang memengaruhi
rendahnya cakupan pencatatan kelahiran, mulai dari kurangnya kesadaran
masyarakat akan pentingnya pencatatan kelahiran, biaya yang tinggi untuk
pencatatan, prosedur yang sulit, serta kurangnya akses terhadap pelayanan pencatatan
yang biasanya berada di tingkat kabupaten/kota. Masih banyak orangtua yang belum
memahami tentang pentingnya akta kelahiran.
Akta kelahiran baru ada Undang-undangnya pada tahun 2002 melalui
undang-undang perlindungan anak sehingga belum tersosialisasi. Dalam UU 23
tahun 2002 menyatakan bahwa pemberian akta kelahiran harus diberikan tanpa
biaya. Kemudian ada UU No. 23 tahun 2006 tentang administrasi kependudkan yang
mengatur lebih lanjut tentang pemberian akta kelahiran.Memang menurut UU setiap
bayi yang lahir, 60 hari setelah itu harus dicatat dan diberikan akta kelahiran.
Masalahnya negara kita ini geografisnya sangat luas, dan masih banyak masyarakat
adat terpencil. Departemen Dalam Negeri dan Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil (Disdukcapil) memberikan alternative, bahwa seorang anak yang lahir dari
perkawinan siri tanpa dokumen maka dianggap sebagai anak dari orang tua tunggal
(ibu), tetapi masih diberikan catatan pinggir bagian kiri ”anak diluar nikah” ini yang
kita inginkan agar
2
dihapus. Ini memberikan labelisasi pada seorang anak, yang menurut perlindungan
anak tidak pas, karena memberikan stigmanisasi pada anak. Meski dengan adanya
Dinas Pencatatan Sipil yang bertujuan untuk mempermudah dalam proses pencatatan
sipil tentu tidak luput dari kekurangan yang sewaktu-waktu bisa menghambat
kelancaran dalam proses pencatatan sipil. Seperti masih digunakannya mesin tik
sebagai alat bantu untuk memproses penerbitan akta kelahiran tentu membutuhkan
waktu yang cukup lama, banyak kemungkinan terjadi baik dari kesalahan penulisan
nama atau lain sebagainya yang menyebabkan harus mengetik ulang akta kelahiran
tersebut sampai memperoleh hasil yang seharusnya.
Selain itu SDM atau pegawai yang diharuskan bekerja dengan mesin tik
tersebut tidak menutup kemungkinan kurang menguasai menggunakan mesin tik
sehingga sering melakukan kesalahan dalam pengetikan. Dan banyaknya
permohonan pembuatan akta kelahiran tentu tidak cukup hanya mempekerjakan satu
atau dua orang saja untuk memproses akta kelahiran.
Fungsi akta kelahiran untuk negara yaitu mengetahui data anak secara akurat
di seluruh Indonesia untuk kepentingan perencanaan dan guna menyusun data
statistik negara yang dapat menggambarkan demografi, kecenderungan dan
karaktaristik penduduk serta arah perubahan sosial yang terjadi. Bagi mereka yang
lewat 60 hari s/d 1 tahun masih dapat membuat akta kelahiran asal disetujui oleh
Kepala Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Bila sudah lebih dari 1 tahun
harus melalui penetapan pengadilan, yang biayanya tidak sedikit.
3
Dapat diihat pada tabel dibawah ini jumlah pemohon pembuat akta kelahiran
yang mendapatkan pelayanan dengan cepat dan tepat waktu, dan yang mendapatkan
pelayanan kurang cepat.
➄o
❻❺n➂s➀⑧kt
➁❺⑧l ❽➂⑧r➃
⑦⑧⑨⑩⑧❶ ❷❸❷
❹⑧⑩❺l❻❼⑧lm❽ ❾❺❿m❽o➀n⑧kt ➁❺⑧l ❽➂⑧r➃
➅➆❷➆
➅➆❷❷
➅➆❷➅
➇❺⑧➈➂➉⑧➉➂
❾❺⑧l ➊⑧➃⑧➃
1.
Kelahiran Umum
11.600
13.550
16.600
41.750
2.
Kelahiran Istimewa
11.559
55.800
5.486
72.845
Sumber: DisdukCapil Kabupaten Bandung Barat 2012
Berdasarkan data tabel diatas, pada dasarnya masyarakat masih tidak peduli
dengan akta kelahiran karena dilihat dari jumlah kelahiran umum yang dimaksudkan
kelahiran yang kurang dari 60 hari kelahirannya dan kelahiran terlambat yang
dimaksdukan kelahiran yang lebih dari 60 hari masyarakat masih kurang paham
dalam mengikuti prosedur yang diminta oleh DisdukCapil itu sendiri, seperti
kurangnya pengetahuan masyarakat dalam persyaratan akta kelahiran, antara lain
dengan membawa surat kelahiran dari Rumah Sakit/Bidan, surat pengantar kelahiran
dari Desa, KTP, KK, surat nikah orang tua anak yang akan di aktakan, dan
menghadapkan dua orang saksi. Hal-hal tersebut menimbulkan dampak buruk
terhadap perkembangan kualitas pelayanan di DisdukCapil itu sendiri.
Apabila akta kelahiran yang mengikuti prosedur dengan tepat waktu akan
langsung diproses oleh Disduk dan akan di tandatangani oleh Kepala Dinas,
sedangkan akta kelahiran yang lambat dan tidak mengikuti prosedur yang sudah ada
di Disduk tersebut akan diterbitkan berdasarkan surat keputusan Instansi
4
Pelaksana/Kepala Dinas. Dalam Peraturan Daerah (Perda) No 3 Tahun 2012 Tentang
Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten Bandung Barat Pasal 26 tentang Pencatatan
Kelahiran sebagaimana dimaksudkan terdiri atas Kelahiran Dalam Negeri, Kelahiran
Luar Negeri, Kelahiran yang Melampaui Batas Waktu, dan Lahir mati dan Pasal 30
tentang Pencatatan Kelahiran yang Melampaui Batas Waktu sebagaimana
dimaksudkan yang malampaui batas waktu 60 hari sampai dengan satu tahun sejak
tanggal kelahiran diatur dalam peraturan bupati.
Maka dari itu sesuai dengan perkembangan teknologi, banyak Lembaga atau
Instansi tertentu sebagian besar sudah menggunakan komputer sebagai alat bantu
untuk menyelesaikan pekerjaannya dengan cepat. Khususnya pada Dinas Pencatatan
Sipil Kabupaten Bandung Barat, yang dalam proses penerbitan akta kelahiran sudah
mengaplikasikan perkembangan teknologi komputer yang digunakan untuk
menyimpan data para pemohon akta kelahiran dan menggunakan sebuah program
aplikasi untuk entry data pemohon akta sampai mencetak akta kelahiran tersebut.
Sesuai dengan kebutuhan pemohon akta kelahiran yang tidak sedikit, apakah
program aplikasi tersebut mampu meyelesaikan semua pekerjaannya dengan baik
tanpa ada kendala apapun, terkecuali dari SDMnya sendiri yang bekerja dengan
lambat atau banyak menemui kendala dalam menggunakan program aplikasi yang
digunakan. Maka perlu ditinjau ulang bagaimana sistem pelayanan pembuatan akta
kelahiran tersebut agar bisa melayani masyarakat dengan baik dan tepat waktu.
Lamanya proses pendaftaran tersebut dapat terlihat dari sibuknya aparatur
dinas untuk mencatat no registrasi atau penulisan resi nama seorang pembuat akta
catatan sipil. ➋➌➍➎➏➐➏ , ketika pendaftar untuk mendapatkan no register, ➑➌➒➓➏ , ketika
5
petugas kecamatan mendata apakah pendaftar sudah memenuhi persyaratan yang
sudah ada, ➔→➣↔↕➙ , apabila sudah memenuhi persyaratan dan sudah diberi no register
tersebut data yang sudah masuk akan segera diberikan kepada petugas DisdukCapil
di bidang pembuatan akta kelahiran. Dalam proses pendaftaran saja pendaftar harus
melewati tiga langkah tersebut belum lagi ditambah dengan adanya proses
administrasi lain.
Kekecewaan yang dialami masyarakat mengenai kecepatan dan ketepatan
dalam memberi layanan dan kurangnya keadilan dalam pemberian layanan dimana
mereka lebih mengutamakan kerabat serta keluarganya, dengan kata lain apabila
mereka mempunyai kerabat atau keluarga, maka pengurusannya juga akan lebih
cepat dan gampang.
Berdasarkan latar belakang diatas maka saya membuat laporan yang diberi
judul
u➞➟➝t ➠
➛➜➝
l ➤➝➥➝➥
➡➢➝
m➝u➧➝➥
➡➢ ➦
k
t
➨➝
l ➩➟➝r ➥
➜➢➝
➡➝➫➝
n➠
➭➟➝
n➫
u➝u
k➥ ➫➝➥ ➯➝➝t ➧➝➥ ➲➟➟pl➜➝➦➝p
u➧➢n➳➝➥➫ ➵n
u ➳➝➸➝➧”
➜➢➢p➫
➺➻➼
m
➽u
➠➝➥ ➾➝➠➝➞➝➩
Berdasarkan uraian permasalahan yang telah ada dalam latar belakang diatas,
maka untuk mempermudah arah dan proses pembahasan peneliti merumuskan
masalah sebagai berikut:
1. “Bagaimana Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran Pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat?”
6
➚➪➶
➹➘➴➷➬➮ ➮➘➱ ✃➬❐➬➘➱ ❒❮➱❮❰ÏÐÏ➘➱
Maksud dari penelitian ini untuk menegtahui Kualitas Pelayanan Aparatur
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat, adapun tujuan
yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1.
Untuk mengetahui ÑÒÓÔÕÖ×ØÙ Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat?
2.
Untuk mengetahui ÚØ×ÕÒÖÕ×Ûy Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat?
3.
Untuk mengetahui ÚØÙÜÝÓÙÕØvÓØÙÙ Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat?
4.
Untuk mengetahui AÙÙÞßÒÓàØ Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat?
5.
Untuk mengetahui EáÜâÒÛy Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat?
➚➪ã
ä❮å➬➱➘➘➱ ❒❮➱❮❰ÏÐÏ➘➱
Kegunaan yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti
diharapkan berguna untuk menambah wawasan dan bermanfaat bagi semua pihak,
yaitu diantaranya sebagai berikut :
1) Kegunaan Bagi Peneliti
Kegunaan meneliti masalah kualitas pelayanan aparatur ini bagi peneliti
yaitu untuk melatih kemandirian dan agar dapat memiliki sikap dan rasa tanggung
jawab dalam pengerjaan meneliti suatu masalah. Selain itu juga sebagai gambaran
7
praktis bagi peneliti berkaitan dengan pelayanan, serta peneliti pun dapat mengetahui
Kualitas Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Bandung Barat.
2) Kegunaan Teoritis
Kegunaan teoritis dalam penelitian ini untuk mengembangkan teori-teori
yang peneliti gunakan serta dapat berguna untuk penelitian selanjutnya sebagai
kontribusi positif bagi perkembangan Ilmu Pemerintahan, khususnya mengenai
Kualitas Pelayanan Aparatur DisdukCapil Kabupaten Bandung Barat.
3) Kegunaan Praktis
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Pemerintah
Kabupaten Bandung Barat maupun aparatur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Bandung Barat sebagai suatu bahan masukan dan bahan pertimbangan
untuk memecahkan masalah yang dihadapi dalam pelayanan pembuatan dan
pengurusan akta kelahiran di Kabupaten Bandung Barat.
8
9
BAB ææ
çæèéêëêè ìëíçêîê ïêè îðñêè Gîê ìðòæîæñêè
u
st ûø
óôõ çö n
÷øùøú ìø
óôõôõ ìü n
øþö ø
tÿ
ýüötrøú îu
✁✂✄☎✆✝✞✟✞✂ ✠✡✞✝✡ ✆✁☛✞✞y✂✞✂ ✞y✂☞ ✌✞☎✟ ✍✞✟✞ ✎✞✏✡✠☛✞✎ ✞y✂☞ ✌✁✏✟✡✞☛☎✝✞✠
✠✁✎☎✂☞☞✞ ✆✞✏✞ ✍✞✠✞y✏✞✟✞✝ ✠✁✂✞✂✝☎✞✠✞ ✍✁✏✞✠✞ ✆✡✞✠ ✑✁✂☞✞✂ ✆✁☛✞✞y✂✞✂ ✞y✂☞ ✑☎ ✌✁✏☎✟✞✂
✒☛✁✎ ✞✆✞✏✞✝✡✏. ✁✂✡✏✡✝ ✓☎✂✞✍✌✁☛✞ ✑✞☛✞✍ ✌✡✟✡✂✞y ✞y✂☞ ✌✁✏✔✡✑✡☛ ✕✖✗✘✙✚✛✜✢
✣✖✤✛✥✛✦✛✦ ✣✧★✤✢✩ ✟✡✞☛☎✝✞✠ ✞✑✞☛✞✎ ✠“✁☞✞☛✞ ✠✁✠✡✞✝✡ ✞y✂☞ ✍✞✍✆✡ ✍✁✍✁✂✡✎☎ ✟✁☎✂☞☎✂✞✂
✑✞✂ ✟✁✌✡✝✡✎✞✂ ✆✁☛✞✂☞☞✞✂ (✚✖✖t✢✦✪ ✫✬✖ ✦✖✖✭✜ ✘✗ ✮✘ust✚✖ rs ).”
(Sinambela, 2008 : 6)
Berdasarkan pengertian di atas bahwa kulitas merupakan hal-hal yang di
inginkan dan di butuhkan pelanggan atau masyarakat. Pengertian kualitas juga di
artikan oleh Tjiptono dalam bukunya
✣✙✢✦✜✢p✯✣✙✢✦✜✢p✰✛ot✤ Quality Service
bahwa
pengertian kualitas terdiri dari beberapa poin diantaranya:
a. Kesesuian dengan kecocokan/ tuntutan
b. Kecocokan untuk pemakaian
c. Perbaikan/ penyempurnaan berkelanjutan
d. Bebas dari kerusakan/ cacat
e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.
f. Melakukan segala sesuatu secara benar dengan semenjak awal.
g. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
(Tjiptono, 2005 : 2)
Berdasarkan
pengertian diatas kualitas adalah segala susuatu yang di
harapkan atau di inginkan dari pelayanan (aparatur) ke yang di layani (masyarakat).
Karena kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian
suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu
10
hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi
maka dapat dikatakan tidak baik.
Menurut Triguno dalam buku yang berjudul
✱✲✳✴✵✴ ✶✷✸✹✴✺ ✻✷✼✽✾✴pt✿✴✼
Lingkungan yang Kondusif untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja, kualitas
merupakan:
“Standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga
organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses
dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas
mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun
eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan masyarakat.”
(Triguno, 1997:76)
Menurut pendapat diatas, dalam pelayanan yang berkualitas atau pelayanan
prima adalah salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas
sangat tergantung pada tingkat kepuasan masyarakat yang dilayani, karena pada
dasarnya tujuan dari sebuah pelayanan umum adalah mendapatkan suatu kepuasan
dari objek atau masyarakat.
Citra kualitas layanan yang baik bukanlah dari sudut pandang atau peresepsi
penyedia jasa. Citra kualitas layanan yang baik di lihat berdasarkan sudut pandang
konsumen atau masyarakat. Secara terinci Master dalam Dadang Julianta
mengemukakan berbagai hambatan dalam pengembangan sistem manajemen kualitas
dalam bukunya Sinambela yang Berjudul Reformasi Pelayanan publik sebagai
berikut:
1. Ketiadaan komitmen dari manajemen.
2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurang pahaman tentang manajemen
kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani.
3. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas
manajemen kualitas pelanggan.
4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman
dalam pelayanan pelanggan.
11
5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum di optimalkan.
rganization, lerning by the
6. Ketidakmampuan membangun ❀❁❂❃❄❃❅ o
individuals dalam organisasi.
7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan.
8. Ketidakcukupan dana dan sumber daya.
9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan.
10.Ketidaktepatan mengadopsi prinsip manajemen kualitas ke dalam
organisasi.
11 Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal
maupun eksternal.
12 Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerja sama.
(Sinambela, 2008 : 7)
Berdasarkan beberapa hambatan sistem manajemen kualitas di atas bahwa,
dalam menciptakan sistem manajemen yang berkualitas terdapat hambatan.
Hambatan dalam sistem manajemen kualitas yaitu kendala yang di hadapi dalam
sitem pelayanan. Kendala atau hambatan yang sering terjadi di dalam pelayanan
tidak adanya kerjasama antar organisasi baik waktu, biaya, persyaratan, dll.
❆❇❈❇❆ ❉❊❋●❊❍■❏❑❋ ❉❊▲❑▼❑❋❑❋
Dinamika pelaksanaan pembangunan dan perkembangan teknologi, merubah
perananan dan fungsi pemerintah. Fungsi pemerintah tidak hanya berdasarkan
kepada fungsi-fungsi kelasik semata (panca praja, dll), tetapi di tuntut peranan nya
sebagai unsur sumber inisiatif dalam usaha pembaharu dan pendorong pembangunan
bangsa yang di lakukan oleh masyarakat. (Istianto, 2009:125). Untuk menciptakan
pembaharuan dan sebagai pendorong agar terciptanya pembangunan yang di
harapkan maka pemerintah harus memberikan citra yang baik khususnya dalam hal
pelayanan, menurut Napitupulu dalam bukunya Pelayanan Publik dan Customer
Statisfaction pelayanan adalah:
12
“Kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih
memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud,
cepat hilang, lebih dapat di rasakan daripada dimiliki, dap roses pelangggan
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.”
(Napitupulu, 2007 : 164).
Berdasarkan pengertian di atas bahwa pelayanan adalah kegiatan yang lebih
memuaskan pelanggan atau masyarakat sehingga masyarakat dapat interktif dengan
aparatur dan dapat merasakan hal itu oleh masyarakat. Pengertian pelayanan juga di
kemukakan oleh Harbani Pasolong dalam bukunya
◆❖P❖◗❘◗P❘❙❚❙ ❯❘❱❲❳❱❨❘
pelayanan adalah aktivitas seseorang, kelompok dan atau organisasi baik langsung
maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. (Pasolong, 2008:198).
Pengertian di atas mengungkapkan menjelaskan bahwa pelayanan suatu
bentuk interaksi seseorang ataupun kelompok tertentu yang bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan yang ingin di capai. Pengertian pelayanan di kemukakan oleh
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), bahwa pelayanan adalah segala
bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa pelayanan dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. (Pasolong, 2008:198).
Pengertian pelayanan diatas yang di definisikan MENPAN (1993), bahwa
pelayanan adalah kegiatan yang dimana mengarah ke palayanan barang atau jasa dan
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sehingga dapat terlaksananya
pelayanan pemerintah dengan baik. Pelayanan yang di berikan oleh pemerintah
merupakan pelayanan yang berorientasi kepada masyarakat.
Terciptanya pelayanan di dasari kepada individu atau kelompok yang
membutuhkan pelayanan dan ingin di layani. Pemerintah dalam melayani masyarakat
ada jenis yang di layani dan kriteeria yang di tetapkan pemerintah.
13
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,
sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk
memenuhi kebutuhan. Adapun pengertian pelayanan menurut Moenir, yaitu
“Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara
langsung.” (Moenir, 2002: 16)
Berdasarkan pengertian diatas, pelayanan merupakan proses pemenuhan
kebutuhan oleh masyarakat melalui aktifitas secara langsung. Terciptanya pelayanan
didasari oleh individu atau sekelompok yang membutuhkan layanan atau yang ingin
dilayani. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah merupakan pelayanan yang
berorientasi kepada masyarakat.
Pelayanan yang didambakan adalah:
a. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan
b. Mendapatkan pelayanan wajar
c. Mendapatkan pelayanan yang sama tanpa pilih kasih
d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang.
(Moenir, 2002: 47)
Pelayanan umum yang baik merupakan hak masyarakat, sehingga pelayanan
yang maksimal akan berdampak positif bagi masyarakat. Untuk itu, pelayanan umum
harus diberikan berdasarkan standar tertentu yang merupakan ukuran atau
persyaratan baku yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan
wajib ditaati oleh pemberi pelayanan (masyarakat).
Sedangkan Lukman mengemukakan bahwa pelayanan merupakan “Kegiatan
atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan
orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.” (Lukman,
2002: 6)
14
Penyelenggaraan pelayanan yang didasarkan atas aturan harus dapat
memenuhi keinginan masyarakat, dan meminimalkan keluhan dan kritik dari
masyarakat sebagai konsumen atau pelanggan. Sehingga pelayanan umum yang
diberikan oleh instansi yang terkait, harus memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan
publik.
❩❬❭❬❩❬❭ ❪❫❴❵❛❜❝❫n
❵s❞❫❡l ❢❡❴❡❴
Pemerintah dalam melayanai senantiasa mengacu kepada peraturan yang
berlaku. Peraturan yang berlaku merupakan pedoman dan prosedur yang di
laksanakan pemerintah dalam melayani masyarakat. Keputusan MENPAN 63 Tahun
(2004) mengkelompokan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta
BUMN/BUMD. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut di dasarkan pada ciri-ciri
dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang di hasilkan adalah :
1. Jenis Pelayanan Administratif
2. Jenis Pelayanan Barang
3. Jenis Pelayanan Jasa
(Pasolong, 2008:1999)
Ketiga jenis pelayanan di atas menggambarkan bahwa pelayanan yang di
tetapkan oleh pemerintah yaitu ada tiga jenis pelayanan. Tujuan dari ke tiga jenis
pelayanan diatas supaya masyakat dapat memahami pelayanan yang di berikan oleh
pemerintah. Masyarakat dan para pelaku pelayanan yang lainnya dapat memahami
dengan baik hal-hal apa saja yang menjadi pelayanan yang di berikan pemerintah.
15
❣❤✐❤❣❤❣ ❥❦❧❦♠♥♦❧♣q♥♣♠ r♦s❦t❦✉❦✉
Pemerintah dalam melayani masyarakat berdasarkan karakteristik pelayanan
yang berlaku. Karakteristik suatu pelayanan sangatlah perlu. Karakteristik pelayanan
di perlukan sebagai bahan acuan pemerintah dalam malayani masyarakat. Menurut
Kotler (1994) menyebutkan sejumlah beberapa karakteristik pelayanan sebagai
berikut:
1. ✈✇①②✇③④⑤④⑥④ty (tidak terwujud), tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
dicium sebelum ada transaksi. Pembeli tidak tahu dengan baik hasil
pelayanan (⑦⑧vice outcome) sebelum pelayanan di konsumsi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), dijual lalu di produksi dan di
konsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu
konsumen ikut berpartisipasi dalam jasa pelayanan. Dengan adanya
kehadiran konsumen, pemberi pelayanan baerhati-hati interaksi yang
terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduannya mempengaruhi hasil
layanan.
3. Variability (berubah-ubah dan beervariasi), jasa beragam, selalu
mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepaada
siapa yang menyediakan nya dan kapan serta dimana di sediakan.
4. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama), jasa tidak dapat disimpan
dan permintaannya berfluktasi. Daya tahan suatu layanan bergantung pada
situasi yang di ciptakan oleh berbagai faktor.
( Napitupulu 2007: 164)
Berdasarkan ke empat karakteristik di atas bahwa pelayanan mempunyai sifat
yang berubah-ubah sehingga daya tahan suatu layanan tergantung kepada suatu
situasi dan kondisi oleh pelaku pelayanan dan atau yang dilayanai. Karakteristik
pelayanan hasilnya di rasakan oleh masyarakat yang menerima pelayanan tersebut.
❣❤✐❤⑨ ❥⑩❦s♣♥❦q r♦s❦t❦✉❦✉
Secara teoritis tujuan kualitas pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat, maka dari itu pelayanan nya harus yang berkualitas. Kualitas merupakan
16
sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. (Sinambela
2008:6).
Penilaian kualitas pelayanan atau
vqual
❶❷ r
harus di tinjau dari dua dimensi
customer atau masyarakat konsumen, rakyat penerima layanan, dan juga dari dimensi
provider, atau proviser atau pemberi pelayanan atau dalam hal pemberi pelayanan
publik menjadi tugas dan tanggung jawab pemerintah. Khusus dari dimensi provider
di tekankan pada kemampuan kualitas pelayanan yang di sajikan oleh orang-orang
yang melayani dari tingkat manajerial hingga ke tingkat front line service. (dalam
Napitupulu 2007:169-170).
Menurut Tjiptono dalam bukunya Prinsip-Prinsip Total Quality Service
kualitas pelayanan dapat pula di definisikan sebagai berikut:
“Kualitas pelayanan adalah sistem manajemen strategik dan integratif yang
melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode
kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan
proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan.”
(Tjiptono, 2004:56).
Berdasarkan pengertian kualitas pelayanan di atas bahwa kualitas pelayanan
merupakan suatu manajemen yang strategik dan integratif. Tujuan dari kualitas
pelayanan itu sendiri untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat.
kualitas pelayanan juga di definisikann oleh Lukman dalam bukunya Manajemen
Kualitas Pelayanan, kualitas pelayanan yaitu:
“Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman
dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah
ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.”
(Lukman, 1999:14).
17
Berdasarkan pengertian di atas bahwa kualitas pelayanan merupakan Suatu
layanan yang diberikan aparatur pemerintah itu harus menjamin efisiensi dan
keadilan serta harus memiliki kualitas yang mantap. Kualitas merupakan harapan
semua orang atau pelanggan. Selanjutnya untuk mengimplementasikan kualitas
pelayanan adalah merubah paradigma. Perubahan paradigma tersebut tidak hanya
dengan alur atau struktur berfikir (❸❹❺❻❼❽t) para pelaku penyedia pelayanan namun
juga di wujudkan dalam tataran realitas seperti organisasi, sistem pertanggung
jawaban, proses dan sumber daya organisasi.
❾❿➀❿➁❿➀ ➂➃➄➅➆➇➃ ➈➉➊➋➃➌➊➇ ➍➅➋➊➎➊➆➊➆
Konsumen atau pengguna jasa dapat mengukur kualitas pelayanan melalui
dimensi-dimensi
pokok
kualitas
pelayanan.
Dalam
penelitian
ini
penulis
menguunakan dimensi-dimensi pokok kualitas pelayanan menurut Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry, bahwa ada lima dimensi pokok dari kualitas pelayanan yaitu:
➏❽➐❹➑➒❹➐❹ty
(kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu
(ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah
dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
2. Ressponsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan para
karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan
konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang
jelas akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi.
Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi
sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.
3. Assurance (jaminan) meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan
sifat dapat dipercaya dari kontak personil untuk menghilangkan sifat
keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya resiko.
4. Emphaty (empati) meliputi sikap personal maupun perusaahan untuk
mamahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang
baik, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
1.
18
5. Tangibles (produk-produk fisik), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan
dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam
proses jasa. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk
hubungan dengan konsumen lain pengguan jasa.
(Parasuraman, 2005: 51)
Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang
dipersepsikan. Dalam studinya Zeithaml et. al, menyimpulkan terdapat 5 (lima)
dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas pelayanan).
➓➔→➣↔↕↔➙ kehandalan yaitu kemampuan suatu instansi pemerintahan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Berdasarkan pengertian tersebut maka reliability merupakan jaminan akan
kesanggupan, kekuatan, atau kemampuan dalam hal melaksanakan kegiatan
pelayanan publik, maka untuk menciptakan kehandalan dalam kualitas pelayanan ada
dua indikator yaitu: “Pelayanan yang terpercaya adalah kegiatan pemenuhan
kebutuhan yang berlandaskan kejujuran dan norma-norma hukum yang berlaku”.
(Ratminto, 2005:175)
Suatu pelayanan yang terpercaya merupakan pelayanan yang dijanjikan oleh
aparatur terhadap masyarakatnya agar mendapatkan pelayanan yang baik. Maka itu
merupakan suatu jaminan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan publik.
“Pelayanan yang akurat adalah kegiatan pemenuhan yang sesuai dengan target yang
dicanangkan oleh pemilik kebijakan dan sesuai dengan harapan masyarakat”.
(Ratminto, 2005:175)
19
Dalam memberikan pelayanan yang akurat dalam hal pelayanan untuk
memenuhi pemenuhan kepada masyarakat sangat dibutuhkan agar masyarakat bisa
mengharapkan harapan yang baik dalam pelayanan itu.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka untuk menciptakan kehandalan dalam
mewujudkan kualitas pelayanan, aparatur Negara sebagai abdi masyarakat
diwajibkan untuk memilki tujuan yang sesuai dengan harapan masyarakat serta dapat
bertindak secara jujur di dalam setiap perbutan dan ucapannya.
➛➜➝➞➟➠
ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada masyarakat, dengan
penyampaian informasi yang jelas tanpa membiarkan masyarakat menunggu tanpa
adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negative dalam kualitas
pelayanan.
Berdasarkan pengertian diatas maka responsiveness merupakan kewajiban
memberikan mutu pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Berdasarkan
pengertian responsiveness diatas maka untuk mewujudkan pertanggungjawaban
dalam kualitas pelayanan ada dua indikator, yaitu: “Kesediaan membantu masyarakat
adalah rasa tanggap yang ditunjukan oleh pemilik kebijakan terhadap situasi dan
kondisi masyarakat yang dirasa membutuhkan bantuan”. (Ratminto, 2005:176)
Kesediaan membantu masyarakat ini mengukur daya tanggap providers
terhadap harapan, keinginan, dan aspirasi serta tuntutan masyarakat. Keinginan para
aparatur/staf untuk membantu masyarakat dengan tanggap.
“Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat adalah kemampuan suatu
instansi pemerintahan yang dilakukan langsung oleh aparatur untuk
memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, daya tanggap dapat
menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang
20
diberikan termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan
dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau
meminimalkan kerugian konsumen dengan segera”. (Ratminto, 2005:176)
Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat merupakan apa yang harus
diberikan kepada masyarakat oleh sebuah instansi. Apabila pelayanan yang
diberikan mengalami kendala, pihak jasa dapat berusaha memperbaiki kerugian
masyarakatnya.
Berdasarkan pengertian diatas, maka untuk menciptakan ketanggapan
dalam mewujudkan kualitas pelayanan, aparatur Negara diwajibkan untuk
memiliki rasa tanggap dan siap serta peka dalam membantu masyarakat kapanpun
masyarakat membutuhkan bantuan.
➡➢➤➥➦➧➨
Jaminan atau Kepastian yaitu pengetahuan, perilaku atau
kesopanan, dan kemampuan para aparatur instansi pemerintahan untuk
menumbuhkan rasa percaya masyarakat kepada instansi pemerintahan, terdiri dari
beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompeten,
dan sopan santun jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi aparatur
yang meliputi keterampilan, pengetahuan yang dimilki aparatur untuk melakukan
pelayanan dan kredibilitas instansi pemerintahan yang meliputi hal-hal yang
berhubungan dengan kepercayaan masyarakat kepada instansi pemerintahan
seperti, reputasi instansi pemerintahan, prestasi dan lain-lain.
➡➢➢➩➫➧➤➨
Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan aparatur kepada masyarakat dengan
berupaya memahami keinginan masyarakat dimana suatu instansi pemerintahan
diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan tentang informasi yang akan
21
diberikan kepada masyarakat, memahami kebutuhan masyarakat secara spesifik,
serta memilki waktu pengoperasian yang nyaman bagi masyarakat. Indikatorindikator yang terkandung didalamnya antara lain adalah: “Komunikasi yang baik
adalah hubungan interaksi timbal balik antara pemilik kebijakan dengan
masyarakat dalam mewujudkan pelayanan yang baik”. (Ratminto, 2005:176)
Dalam memberikan pelayanan memberikan komunikasi yang baik itu
sangat penting, dikarenakan kita harus memahami sifat masyarakat yang sangat
banyak yang kurang memahami jenis pelayanan yang ada. “Kebutuhan
masyarakat adalah segala hal tuntutan dan kemauan masyarakat yang harus
dipenuhi oleh pemilik kebijakan dengan patokan waktu tertentu yang harus
dipenuhi oleh pemilik kebijakan”. (Ratminto, 2005:176)
Segala hal yang berkaitan dengan masyarakat yang harus dipenuhi oleh
sebuah instansi atau pemilik kebijakan haruslah memiliki patokan waktu yang
benar agar telaksana dengan tepat waktu.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dalam suatu hubungan pelayanan
terdapat hubungan timbal balik antara masyarakat dan aparatur dimana aparatur
harus memenuhi segala keinginan yang diutarakan oleh masyarakat. Aparatur
Negara juga dituntut untuk memiliki kedekatan terhadap lingkungan
disekitarnya.
➭➯➲➳➵➸➺ bukti fisik yaitu suatu hal yang dibutuhkan untuk menunjang
pelayanan yang akan dilakukan seperti peralatan, gedung, pegawai dan fasilitas
sebuah instansi pemerintahan untuk memenuhi kebutuhan dan melayani
masyarakat dengan baik.
22
Kualitas pelayanan yang baik akan dapat terwujud apabila tercakupinya
faktor-faktor yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya
manusia dan sumber daya lainnya. Indikator-indikator yang menunjang
pelayanan yang akan dilakukan tersebut antara lain adalah:
“Fasilitas fisik adalah sarana dan prasarana nyata yang dibutuhkan untuk
menunjang kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh individu ataupun
organisasi sebagai cara pemenuhan kebutuhan pelanggan”. (Ratminto,
2005:175)
Untuk menunjang kegiatan-kegiatan pelayanan dalam sebuah instansi
merupakan cara pemenuhan kebutuhan pelayanan yaitu fasilitas yang memadai
di sebuah instansi.
“Peralatan adalah infrastruktur pendukung dalam
melaksanakan pelayanan”. (Ratminto, 2005:176)
Peralatan yang ada dalam sebuah instansi di pemerintahan merupakan
infrastruktur pendukung dalam melaksanakan pelayanan agar terciptanya
pelayanan yang baik. “Personil adalah ketersediannya sumber daya manusia
dalam melaksanakan pelayanan dan pengabdian kepada masyarakat”. (Ratminto,
2005:176)
Penampilan petugas/aparatur dalam melayani masyarakat atau pelanggan
dalam memberikan pelayanan sangatlah dibutuhkan oleh sebuah instansi
pemerintahan agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka kualitas pelayanan publik yang
mengutamakan kepentingan masyarakat dapat terwujud apabila telah memenuhi
indikator-indikator seperti kemampuan fisik, peralatan, personil dan komunikasi
material.
23
u➷l❐
➻➼➽➼➾➼➻ ➚➪➶➹➪➘➴➷➬➶ ➚➪➮➬➱➬➶➬➶ ➚✃
Bambang Yudhoyono dalam bukunya yang berjudul Otonomi Daerah yang
berpendapat bahwa, Aparatur Pemerintah Daerah adalah pelaksana kebijakan publik
(Yudhoyono, 2001:61). Aparatur yang berada di daerah merupakan pelaksana
birokrasi. Aparatur merupakan pegawai yang melaksanakan setiap kebijakan yang
berlaku. Sebelum membahas pengertian pelayanan publik, sebaliknya terlebih dahulu
dibahas mengenai pengertian pelayanan. Arti pelayanan berdasarkan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 adalah:
“Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah pusat atau daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat ,dan atau peraturan perundang-undangan yang
berlaku” (KEPMENPAN Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum,
1993 : 6).
Pelayanan yang diberikan berdasarkan aturan yang berlaku. Pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan dilaksanakan secara wajar, agar tidak
timbul kecemburuan sosial di masyarakat. Pemerintah bersikap jujur dan terbuka
dalam melayani masyarakat, pemerintah tidak membeda-bedakan perlakuan dalam
pelayanan. Menurut Sinambela dalam buku nya yang berjudul ❒❮❰ÏÐÑÒÓÔ Õ❮ÖÒ×ÒØÒØ
ÕÙÚÖÔÛ , bahwa pelayanan publik dapat di definisikan sebagai berikut :
“Pelayanan publik adalah keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh
penyelenggara pemerintah serangkaian aktifitas yang dilakukan oleh birokrasi
public untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, Negara di dirikan oleh publik
(masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan
masyarakat”.(Sinambela, 2006 : 5).
Berdasarkan definisi-definisi pelayanan diatas, dapat
dilihat bahwa
pemberian pelayanan merupakan proses yang dilakukan oleh organisasi pemerintah
untuk memenuhi kebutuhan bersama. Pelayanan publik merupakan pemberian
24
layanan organisasi pemerintah dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat serta
dalam rangka mengimplementasikan ketentuan yang tercantum dalam peraturan
perundang-undangan.
Pelayanan publik itu diselenggarakan sesuai dengan sistem atau prosedur dan
bukan hanya di berikan instansi atau lembaga pemerintah saja, melainkan juga
diberikan oleh pihak swasta. Kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan
pemerintah untuk masyarakat meliputi banyak hal, yaitu yang menyangkut semua
kebutuhan masyarakat baik berupa barang maupun jasa.
Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
kelompok dengan landasan faktor materil melalui syste
KELAHIRAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
KABUPATEN BANDUNG BARAT
SKRIPSI
Diajukan untuk menempuh Ujian Akhir Sarjana
Pada Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Komputer Indonesia
Disusun oleh:
KADHITA ERMAYA MULYANA
41709027
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2013
✁✂✄✁☎ ✆✝✆
✞✟✠✟✡✟☛
✓✓
✓✓✓
✓✖
✖
✖✓
✖✓✓
✖✓✓✓
☞✌✍✎✁☎ ✏✌✑✒✌✝✁✞✁✑
☞✌✍✎✁☎ ☎✌✔✆✝✆
☞✌✍✎✁☎ ✏✌☎✑✕✁✄✁✁✑
☞✌✍✎✁☎ ✏✌☎✝✌✍✎✁✞✁✑
✁✎✝✄☎✁✗
✁✎✝✄☎✁✘✄
✗✁✄✁ ✏✌✑✒✁✑✄✁☎
✁✂✄✁☎ ✆✝✆
x
DAFTAR TABEL
xiv
DAFTAR GAMBAR
xv
DAFTAR LAMPIRAN
xvi
BAB I PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang Penelitian
1
1.2 Rumusan Masalah
6
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
6
1.4 Kegunaan Penelitian
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
9
2.1 Tinjauan Pustaka
9
2.1.1 Pengertian Kualitas
9
2.1.2 Pelayanan
11
2.1.2.1 Jenis-jenis Pelayanan
14
2.1.2.2 Karakteristik Pelayanan
15
2.1.3 Kualitas Pelayanan
15
2.1.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
17
2.1.3.2 Pengertian Pelayanan Publik
23
2.1.3.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
24
2.1.3.4 Pengertian Aparatur
30
2.1.4 Akta Kelahiran
32
x
2.1.4.1 Prosedur Pelayanan Akta Kelahiran
35
2.2 Kerangka Pemikiran
38
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
46
3.1 Objek Penelitian
46
3.1.1 Gambaran Umum Kabupaten Bandung Barat
46
3.1.2. Visi dan Misi Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung
46
3.1.2.1 Visi Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten
Bandung Barat
46
3.1.2.2 Misi Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat
47
3.1.3 Dasar Hukum Akta Kelahiran Kabupaten Bandung Barat
49
3.1.4 Macam-macam Akta Kelahiran
50
3.1.5 Prosedur Pembuatan Akta Kelahiran Menurut Peraturan Daerah
(Perda) Kabuapten Bandung Barat
51
3.1.6 Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat
51
3.1.6.1 Tugas Pokok Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten
52
Bandung Barat
3.1.6.2 Fungsi Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten
Bandung Barat
52
3.1.6.3 Program Kerja Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten
52
Bandung Barat
3.1.6.4 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat
53
3.1.7 Deskripsi Kerja Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Bandung Barat
xi
56
65
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Desain Penelitian
65
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data
65
3.2.2.1 Studi Pustaka
65
3.2.2.2 Studi Lapangan
66
3.2.3 Teknik Informan
67
3.2.4 Teknik Analisis Data
68
3.2.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian
70
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
71
4.1 Reliability Pembuatan Akta Kelahiran Pada DisdukCapil Kabupaten
Bandung Barat
72
4.1.1 Ketepatan dalam pengerjaan tugas dalam pembuatan akta
kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
73
4.1.2 Kesediaan memberikan informasi dalam pembuatan akta
kelahiran pada DisdukCapil Kab.Bandung Barat
75
4.2 Responsiveness Pembuatan Akta Kelahiran Pada DisdukCapil Kab.
Bandung Barat
77
4.2.1 Kesediaan membantu masyarakat dalam pembuatan akta
kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
78
4.2.2 Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat dalam
pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung
Barat
80
4.3 Assurance Pembuatan Akta Kelahiran Pada DisdukCapil Kab.
82
Bandung Barat
4.3.1 Kemudahan prosedur layanan dalam pembuatan akta kelahiran
di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
82
4.3.2 Kesopanan pegawai dalam memberikan pelayanan dalam
pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung
85
Barat
4.4 Emphaty Pembuatan Akta Kelahiran Pada DisdukCapil Kab.
Bandung Barat
87
xii
4.4.1 Komunikasi yang baik dalam memberikan pelayanan dalam
pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kabupaten
87
Bandung Barat
4.4.2 Kebutuhan Para Masyarakat dalam memberikan pelayanan
dalam pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kab.
Bandung Barat
89
4.5 Tangibles dalam pembuatan akta kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung
Barat
91
4.5.1 Fasilitas Fisik dalam memberikan pelayanan pembuatan akta
kelahiran di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
91
4.5.2 Peralatan dalam memberikan pelayanan pembuatan akta kelahiran
di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
94
4.5.3 Personil dalam memberikan pelayanan pembuatan akta kelahiran
di DisdukCapil Kab.Bandung Barat
95
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
99
5.1 Kesimpulan
99
5.2 Saran
100
DAFTAR PUSTAKA
102
LAMPIRAN-LAMPIRAN
132
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Tabel Jumlah Pemohon Akta Kelahiran
4
Tabel 3.1 Tabel Jadwal Penelitian
70
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model GAP Teori
29
Gambar 2.2 Model Kerangka Pemikiran
44
Gambar 3.1 Struktur Organisasi DisdukCapil Kabupaten Bandung Barat
54
Gambar 3.2 Gambar Kondisi Sumber Daya Manusia
60
Gambar 3.3 Gambar Keberadaan PNS Berdasarkan Golongan
62
Gambar 3.4 Gambar PNS Berdasarkan Pendidikan Formal
63
Gambar 3.5 Gambar PNS Berdasarkan Pend.Perjenjangan Struktural
64
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Pedoman Wawancara
106
Lampiran 2 Transkip Wawancara
112
Lampiran 3 Surat Permohonan Penelitian Dari UNIKOM
119
Lampiran 4 Surat Dari KesbangPol Linmas Kab.Bandung Barat
120
Lampiran 5 Surat Telah Melaksanakan Penelitian
121
Lampiran 6 Data Realisasi Pelayanan Akta Kelahiran
122
Lampiran 7 Riwayat Hidup
123
xvi
✙✚✛✚ ✜✢✣✤✚✣✛✚✥
✦✧✧★✩a✪✫✬a✩a✭kumWr. Wb.
Puji dan syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena berkat rahmat-Nya
peneliti dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul “Kualitas Pelayanan
Aparatur Dalam Pembuatan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat”. Skripsi ini diperlukan untuk memenuhi
syarat untuk menjadi Sarjana Ilmu Pemerintahan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Komputer Indonesia. Peneliti menyadari bahwa dalam
penyusunan laporan ini masih jauh dari kesempurnaan dan masih banyak kekurangan
dan kelemahan. Maka dari itu peneliti mengharapkan kritik dan saran dari para
pembaca sebagai cerminan dan introspeksi bagi peneliti.
Peneliti mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu dalam pengumpulan data, penyusunan, dan penyelesaian skripsi ini.
Secara khusus peneliti menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.
2. Dr. Dewi Kurniasih, S.IP.,M.Si. sebagai Ketua Program Studi Ilmu
Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer
Indonesia.
3. Tatik Fidowaty, S.IP.,M.Si. selaku dosen pembimbing bagi peneliti dalam
penyusunan skripsi ini.
viii
4. Seluruh Staf Program Studi Ilmu Pemerintahan yang telah membantu
kelancaran peneliti dalam melaksanakan skripsi ini.
5. Aparatur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat
yang telah membantu peneliti untuk mendapatkan data dan informasi.
6. Kedua Orang tua, terutama untuk mamah tercinta, Adik, Dan seluruh pihak
Keluarga tercinta yang sudah memberikan dorongan dengan do’a, moril
maupun materil yang tidak ternilai, sangat berarti bagi peneliti dalam
menyelesaikan laporan ini.
7. Orang Terkasih saya Harry Gumilar yang selalu memberikan semangat saya
untuk bisa menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman terbaik saya dari Fitri Nenden Tresnaati, Gina Dwi Fristaloka, Leli
Fitriana Putri dan Pradita Rifqiya yang sama-sama berjuang untuk
menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman–teman di Program Studi Ilmu Pemerintahan dan semua pihak yang
telah memberikan dorongan dan bantuan bagi peneliti dalam penyusunan
skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat khususnya bagi
peneliti dan bagi pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Bandung Barat serta pembaca pada umumnya
Wassalamu’alikum Wr. Wb.
Bandung, September 2013
Peneliti
ix
103
✯✷ ✸✹k✹✺✸✹k✹
✮✯✰✱✯✲ ✳✴✵✱✯✶✯
✻✼✽t✾✿✿✽❀ ❁❂❃✼❄❅ ❆❇❈❈❅ ❉✼✾✼❊❋❃❋✾ ●❋❍✼✼y✾✼✾ ■❃❏❃❅ ❑✼▲✼▼✼t ◆ ■✾✽❖❋▼P✽✼t P ◗❋▼❘❏▲✼
❙✼✽P✼❍❀ ❚✼✾✼❯✽✼❂❅ ❈❱❱❱❅
●❋▼P✼❄✼❅
Format-Format Penelitian Sosial.
❑✼▲✼✼tr ◆ ●◗ ❲▼✼❯✽✾❄❳
❲✼P❨❋▼z,
Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama
Handayaningrat, Sarwono. 1994. Pengantar Ilmu Administrasi dan Manajemen.
Jakarta: Gunung Agung
Lukman, Sampara. 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN
Press.
Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : PT Bumi
aksara.
. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung:
CV. Alfabeta.
Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan customer Stafication Bandung: PT
ALUMNI
Pasolong, Harbani. 2008. Kepemimpinan Birokrasi Bandung: ALFABETA Bandung
Purnama, Nursyabani. 2006. Manajemen Kualitas; Perspektif Global. Yogyakarta:
Ekonosia
Rakhmat. 2009. Teori Administrasi dan Manajemen Publik. Jakarta.: Pustaka Arif
Ratminto. Dan Winarsih, Atik Septi. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
PUSTAKA PELAJAR.
Rohman, Ahmad Ainur dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Program
Sekolah Demokrasi
Sinambela, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan publik. Jakarta: PT BUMI AKSARA.
Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: ALFABET
Sutopo, 2006. Pelayanan Prima, Bahan Ajar Diklat Prajabatan Golongan I dan II,
Jakarta: LAN
104
Singarimbun & Effendy, 1995. Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES, Hal.272
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi
❩❬ ❭ok❪❫en❴❭ ok❪❫en
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan
Umum.
Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Umum.
Undang No.23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah
Peraturan Daerah No. 25 Tahun 2001 Tentang Retribusi Penyelenggaraan
Pendaftaran dan Pencatatan Penduduk
Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 28 Tahun 2005 Tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil Di Daerah
Dokumen Budaya kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Bandung Barat
Peraturan Daerah No. 3 Tahun 2008 tentang prosedur penyusunan produk hukum
daerah (Lembaran daerah Kabupaten Bandung Barat Tahun 2008 no. 3, tambahan
lembaran daerah Kabupaten Bandung Barat)
Peraturan Daerah No. 7 Tahun 2008 tentang urusan pemerintahan Kabupaten
Bandung Barat (Lembaran Daerah Kabupaten Bandung Barat Tahun 2008 No. 7)
Peraturan Daerah No. 4 Tahun 2010 tentang pengelolaan keuangan daerah
(Lembaran Daerah Kabupaten Bandung Barat Tahun 2010 No. 4, tambahan
lembaran daerah Kabupaten Bandung Barat No. 10)
105
❵❛ ❜❝j❝k❞❡ ❢lek❣ron❤k
www.damandiri.or.id/file/nurhasyimadunairbab2.pdf. Selasa 07-06-2010:23.22
( http://silahudin66.blogspot.com/2010/05/standard-pelayanan-publik.html)
www.wikipedia.com. Pemerintahan Daerah di Indonesia , Di akses tgl 6 Februari
20013, pada pukul 15.24 WIB
http://elib.unikom.ac.id/index.php. Perpustakaan Unikom Online, Di akses tgl 10
Februari 2013, pada pukul 22.13 WIB
✐❥✐ ❦
❧♠♥♦❥♣qrq❥♥
sts
r✉✈✉✇ ✐①②✉③✉④⑤ ❧①④①②⑥✈⑥✉④
Salah satu hal paling asasi yang melekat pada diri kita adalah akta kelahiran.
Akta kelahiran menjadi sangat asasi karena menyangkut identitas diri dan status
kewarganegaraan. Ini sudah menjadi hak asasi manusia (HAM) menyangkut hak-hak
anak yang harus dipenuhi oleh negara. Seorang anak manusia yang lahir kemudian
identitasnya tidak terdaftar maka kelak akan mendapatkan masalah yang akan
berakibat pada negara, pemerintah dan masyarakat.
Akta kelahiran akan ikut menentukan nasib kita kelak kemudian hari.
Misalnya, jika mencari kerja perlu melampirkan akta kelahiran, apabila meneruskan
sekolah perlu melampirkan akta kelahiran. Namun persoalannya, tidak setiap orang
memiliki akta kelahiran. Di berbagai daerah masih banyak terjadi anak-anak
Indonesia yang tidak mempunyai akta kelahiran karena menganggap akta kelahiran
tidak terlalu penting.
Tetapi Pemerintah dengan sangat jelas memberikan perhatian khusus
terhadap akta kelahiran, seperti yang tercantum di dalam Undang-Undang Dasar
(UUD) 45 pasal 28 ayat dua jelas sekali menyatakan setiap anak mempunyai hak
untuk kelangsungan hidup, tumbuh, dan berkembang, serta hak atas perlindungan
dari kekerasan dan diskriminasi. Kemudian di dalam berbagai undang-undang (UU)
di bawah UUD 45, baik UU tentang HAM maupun UU tentang Perlindungan Anak
1
jelas menyatakan akta kelahiran menjadi hak anak dan tanggung jawab pemerintah
untuk memenuhinya.
Indonesia termasuk salah satu negara yang cakupan pencatatan kelahirannya
paling rendah, dan keadaan di daerah pedesaan lebih buruk daripada di perkotaan.
Kesenjangan ini termasuk yang tertinggi di dunia. Banyak faktor yang memengaruhi
rendahnya cakupan pencatatan kelahiran, mulai dari kurangnya kesadaran
masyarakat akan pentingnya pencatatan kelahiran, biaya yang tinggi untuk
pencatatan, prosedur yang sulit, serta kurangnya akses terhadap pelayanan pencatatan
yang biasanya berada di tingkat kabupaten/kota. Masih banyak orangtua yang belum
memahami tentang pentingnya akta kelahiran.
Akta kelahiran baru ada Undang-undangnya pada tahun 2002 melalui
undang-undang perlindungan anak sehingga belum tersosialisasi. Dalam UU 23
tahun 2002 menyatakan bahwa pemberian akta kelahiran harus diberikan tanpa
biaya. Kemudian ada UU No. 23 tahun 2006 tentang administrasi kependudkan yang
mengatur lebih lanjut tentang pemberian akta kelahiran.Memang menurut UU setiap
bayi yang lahir, 60 hari setelah itu harus dicatat dan diberikan akta kelahiran.
Masalahnya negara kita ini geografisnya sangat luas, dan masih banyak masyarakat
adat terpencil. Departemen Dalam Negeri dan Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil (Disdukcapil) memberikan alternative, bahwa seorang anak yang lahir dari
perkawinan siri tanpa dokumen maka dianggap sebagai anak dari orang tua tunggal
(ibu), tetapi masih diberikan catatan pinggir bagian kiri ”anak diluar nikah” ini yang
kita inginkan agar
2
dihapus. Ini memberikan labelisasi pada seorang anak, yang menurut perlindungan
anak tidak pas, karena memberikan stigmanisasi pada anak. Meski dengan adanya
Dinas Pencatatan Sipil yang bertujuan untuk mempermudah dalam proses pencatatan
sipil tentu tidak luput dari kekurangan yang sewaktu-waktu bisa menghambat
kelancaran dalam proses pencatatan sipil. Seperti masih digunakannya mesin tik
sebagai alat bantu untuk memproses penerbitan akta kelahiran tentu membutuhkan
waktu yang cukup lama, banyak kemungkinan terjadi baik dari kesalahan penulisan
nama atau lain sebagainya yang menyebabkan harus mengetik ulang akta kelahiran
tersebut sampai memperoleh hasil yang seharusnya.
Selain itu SDM atau pegawai yang diharuskan bekerja dengan mesin tik
tersebut tidak menutup kemungkinan kurang menguasai menggunakan mesin tik
sehingga sering melakukan kesalahan dalam pengetikan. Dan banyaknya
permohonan pembuatan akta kelahiran tentu tidak cukup hanya mempekerjakan satu
atau dua orang saja untuk memproses akta kelahiran.
Fungsi akta kelahiran untuk negara yaitu mengetahui data anak secara akurat
di seluruh Indonesia untuk kepentingan perencanaan dan guna menyusun data
statistik negara yang dapat menggambarkan demografi, kecenderungan dan
karaktaristik penduduk serta arah perubahan sosial yang terjadi. Bagi mereka yang
lewat 60 hari s/d 1 tahun masih dapat membuat akta kelahiran asal disetujui oleh
Kepala Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Bila sudah lebih dari 1 tahun
harus melalui penetapan pengadilan, yang biayanya tidak sedikit.
3
Dapat diihat pada tabel dibawah ini jumlah pemohon pembuat akta kelahiran
yang mendapatkan pelayanan dengan cepat dan tepat waktu, dan yang mendapatkan
pelayanan kurang cepat.
➄o
❻❺n➂s➀⑧kt
➁❺⑧l ❽➂⑧r➃
⑦⑧⑨⑩⑧❶ ❷❸❷
❹⑧⑩❺l❻❼⑧lm❽ ❾❺❿m❽o➀n⑧kt ➁❺⑧l ❽➂⑧r➃
➅➆❷➆
➅➆❷❷
➅➆❷➅
➇❺⑧➈➂➉⑧➉➂
❾❺⑧l ➊⑧➃⑧➃
1.
Kelahiran Umum
11.600
13.550
16.600
41.750
2.
Kelahiran Istimewa
11.559
55.800
5.486
72.845
Sumber: DisdukCapil Kabupaten Bandung Barat 2012
Berdasarkan data tabel diatas, pada dasarnya masyarakat masih tidak peduli
dengan akta kelahiran karena dilihat dari jumlah kelahiran umum yang dimaksudkan
kelahiran yang kurang dari 60 hari kelahirannya dan kelahiran terlambat yang
dimaksdukan kelahiran yang lebih dari 60 hari masyarakat masih kurang paham
dalam mengikuti prosedur yang diminta oleh DisdukCapil itu sendiri, seperti
kurangnya pengetahuan masyarakat dalam persyaratan akta kelahiran, antara lain
dengan membawa surat kelahiran dari Rumah Sakit/Bidan, surat pengantar kelahiran
dari Desa, KTP, KK, surat nikah orang tua anak yang akan di aktakan, dan
menghadapkan dua orang saksi. Hal-hal tersebut menimbulkan dampak buruk
terhadap perkembangan kualitas pelayanan di DisdukCapil itu sendiri.
Apabila akta kelahiran yang mengikuti prosedur dengan tepat waktu akan
langsung diproses oleh Disduk dan akan di tandatangani oleh Kepala Dinas,
sedangkan akta kelahiran yang lambat dan tidak mengikuti prosedur yang sudah ada
di Disduk tersebut akan diterbitkan berdasarkan surat keputusan Instansi
4
Pelaksana/Kepala Dinas. Dalam Peraturan Daerah (Perda) No 3 Tahun 2012 Tentang
Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten Bandung Barat Pasal 26 tentang Pencatatan
Kelahiran sebagaimana dimaksudkan terdiri atas Kelahiran Dalam Negeri, Kelahiran
Luar Negeri, Kelahiran yang Melampaui Batas Waktu, dan Lahir mati dan Pasal 30
tentang Pencatatan Kelahiran yang Melampaui Batas Waktu sebagaimana
dimaksudkan yang malampaui batas waktu 60 hari sampai dengan satu tahun sejak
tanggal kelahiran diatur dalam peraturan bupati.
Maka dari itu sesuai dengan perkembangan teknologi, banyak Lembaga atau
Instansi tertentu sebagian besar sudah menggunakan komputer sebagai alat bantu
untuk menyelesaikan pekerjaannya dengan cepat. Khususnya pada Dinas Pencatatan
Sipil Kabupaten Bandung Barat, yang dalam proses penerbitan akta kelahiran sudah
mengaplikasikan perkembangan teknologi komputer yang digunakan untuk
menyimpan data para pemohon akta kelahiran dan menggunakan sebuah program
aplikasi untuk entry data pemohon akta sampai mencetak akta kelahiran tersebut.
Sesuai dengan kebutuhan pemohon akta kelahiran yang tidak sedikit, apakah
program aplikasi tersebut mampu meyelesaikan semua pekerjaannya dengan baik
tanpa ada kendala apapun, terkecuali dari SDMnya sendiri yang bekerja dengan
lambat atau banyak menemui kendala dalam menggunakan program aplikasi yang
digunakan. Maka perlu ditinjau ulang bagaimana sistem pelayanan pembuatan akta
kelahiran tersebut agar bisa melayani masyarakat dengan baik dan tepat waktu.
Lamanya proses pendaftaran tersebut dapat terlihat dari sibuknya aparatur
dinas untuk mencatat no registrasi atau penulisan resi nama seorang pembuat akta
catatan sipil. ➋➌➍➎➏➐➏ , ketika pendaftar untuk mendapatkan no register, ➑➌➒➓➏ , ketika
5
petugas kecamatan mendata apakah pendaftar sudah memenuhi persyaratan yang
sudah ada, ➔→➣↔↕➙ , apabila sudah memenuhi persyaratan dan sudah diberi no register
tersebut data yang sudah masuk akan segera diberikan kepada petugas DisdukCapil
di bidang pembuatan akta kelahiran. Dalam proses pendaftaran saja pendaftar harus
melewati tiga langkah tersebut belum lagi ditambah dengan adanya proses
administrasi lain.
Kekecewaan yang dialami masyarakat mengenai kecepatan dan ketepatan
dalam memberi layanan dan kurangnya keadilan dalam pemberian layanan dimana
mereka lebih mengutamakan kerabat serta keluarganya, dengan kata lain apabila
mereka mempunyai kerabat atau keluarga, maka pengurusannya juga akan lebih
cepat dan gampang.
Berdasarkan latar belakang diatas maka saya membuat laporan yang diberi
judul
u➞➟➝t ➠
➛➜➝
l ➤➝➥➝➥
➡➢➝
m➝u➧➝➥
➡➢ ➦
k
t
➨➝
l ➩➟➝r ➥
➜➢➝
➡➝➫➝
n➠
➭➟➝
n➫
u➝u
k➥ ➫➝➥ ➯➝➝t ➧➝➥ ➲➟➟pl➜➝➦➝p
u➧➢n➳➝➥➫ ➵n
u ➳➝➸➝➧”
➜➢➢p➫
➺➻➼
m
➽u
➠➝➥ ➾➝➠➝➞➝➩
Berdasarkan uraian permasalahan yang telah ada dalam latar belakang diatas,
maka untuk mempermudah arah dan proses pembahasan peneliti merumuskan
masalah sebagai berikut:
1. “Bagaimana Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran Pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat?”
6
➚➪➶
➹➘➴➷➬➮ ➮➘➱ ✃➬❐➬➘➱ ❒❮➱❮❰ÏÐÏ➘➱
Maksud dari penelitian ini untuk menegtahui Kualitas Pelayanan Aparatur
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat, adapun tujuan
yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1.
Untuk mengetahui ÑÒÓÔÕÖ×ØÙ Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat?
2.
Untuk mengetahui ÚØ×ÕÒÖÕ×Ûy Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat?
3.
Untuk mengetahui ÚØÙÜÝÓÙÕØvÓØÙÙ Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat?
4.
Untuk mengetahui AÙÙÞßÒÓàØ Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat?
5.
Untuk mengetahui EáÜâÒÛy Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat?
➚➪ã
ä❮å➬➱➘➘➱ ❒❮➱❮❰ÏÐÏ➘➱
Kegunaan yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti
diharapkan berguna untuk menambah wawasan dan bermanfaat bagi semua pihak,
yaitu diantaranya sebagai berikut :
1) Kegunaan Bagi Peneliti
Kegunaan meneliti masalah kualitas pelayanan aparatur ini bagi peneliti
yaitu untuk melatih kemandirian dan agar dapat memiliki sikap dan rasa tanggung
jawab dalam pengerjaan meneliti suatu masalah. Selain itu juga sebagai gambaran
7
praktis bagi peneliti berkaitan dengan pelayanan, serta peneliti pun dapat mengetahui
Kualitas Pelayanan Aparatur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Bandung Barat.
2) Kegunaan Teoritis
Kegunaan teoritis dalam penelitian ini untuk mengembangkan teori-teori
yang peneliti gunakan serta dapat berguna untuk penelitian selanjutnya sebagai
kontribusi positif bagi perkembangan Ilmu Pemerintahan, khususnya mengenai
Kualitas Pelayanan Aparatur DisdukCapil Kabupaten Bandung Barat.
3) Kegunaan Praktis
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Pemerintah
Kabupaten Bandung Barat maupun aparatur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Bandung Barat sebagai suatu bahan masukan dan bahan pertimbangan
untuk memecahkan masalah yang dihadapi dalam pelayanan pembuatan dan
pengurusan akta kelahiran di Kabupaten Bandung Barat.
8
9
BAB ææ
çæèéêëêè ìëíçêîê ïêè îðñêè Gîê ìðòæîæñêè
u
st ûø
óôõ çö n
÷øùøú ìø
óôõôõ ìü n
øþö ø
tÿ
ýüötrøú îu
✁✂✄☎✆✝✞✟✞✂ ✠✡✞✝✡ ✆✁☛✞✞y✂✞✂ ✞y✂☞ ✌✞☎✟ ✍✞✟✞ ✎✞✏✡✠☛✞✎ ✞y✂☞ ✌✁✏✟✡✞☛☎✝✞✠
✠✁✎☎✂☞☞✞ ✆✞✏✞ ✍✞✠✞y✏✞✟✞✝ ✠✁✂✞✂✝☎✞✠✞ ✍✁✏✞✠✞ ✆✡✞✠ ✑✁✂☞✞✂ ✆✁☛✞✞y✂✞✂ ✞y✂☞ ✑☎ ✌✁✏☎✟✞✂
✒☛✁✎ ✞✆✞✏✞✝✡✏. ✁✂✡✏✡✝ ✓☎✂✞✍✌✁☛✞ ✑✞☛✞✍ ✌✡✟✡✂✞y ✞y✂☞ ✌✁✏✔✡✑✡☛ ✕✖✗✘✙✚✛✜✢
✣✖✤✛✥✛✦✛✦ ✣✧★✤✢✩ ✟✡✞☛☎✝✞✠ ✞✑✞☛✞✎ ✠“✁☞✞☛✞ ✠✁✠✡✞✝✡ ✞y✂☞ ✍✞✍✆✡ ✍✁✍✁✂✡✎☎ ✟✁☎✂☞☎✂✞✂
✑✞✂ ✟✁✌✡✝✡✎✞✂ ✆✁☛✞✂☞☞✞✂ (✚✖✖t✢✦✪ ✫✬✖ ✦✖✖✭✜ ✘✗ ✮✘ust✚✖ rs ).”
(Sinambela, 2008 : 6)
Berdasarkan pengertian di atas bahwa kulitas merupakan hal-hal yang di
inginkan dan di butuhkan pelanggan atau masyarakat. Pengertian kualitas juga di
artikan oleh Tjiptono dalam bukunya
✣✙✢✦✜✢p✯✣✙✢✦✜✢p✰✛ot✤ Quality Service
bahwa
pengertian kualitas terdiri dari beberapa poin diantaranya:
a. Kesesuian dengan kecocokan/ tuntutan
b. Kecocokan untuk pemakaian
c. Perbaikan/ penyempurnaan berkelanjutan
d. Bebas dari kerusakan/ cacat
e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.
f. Melakukan segala sesuatu secara benar dengan semenjak awal.
g. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
(Tjiptono, 2005 : 2)
Berdasarkan
pengertian diatas kualitas adalah segala susuatu yang di
harapkan atau di inginkan dari pelayanan (aparatur) ke yang di layani (masyarakat).
Karena kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian
suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu
10
hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi
maka dapat dikatakan tidak baik.
Menurut Triguno dalam buku yang berjudul
✱✲✳✴✵✴ ✶✷✸✹✴✺ ✻✷✼✽✾✴pt✿✴✼
Lingkungan yang Kondusif untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja, kualitas
merupakan:
“Standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga
organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses
dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas
mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun
eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan masyarakat.”
(Triguno, 1997:76)
Menurut pendapat diatas, dalam pelayanan yang berkualitas atau pelayanan
prima adalah salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas
sangat tergantung pada tingkat kepuasan masyarakat yang dilayani, karena pada
dasarnya tujuan dari sebuah pelayanan umum adalah mendapatkan suatu kepuasan
dari objek atau masyarakat.
Citra kualitas layanan yang baik bukanlah dari sudut pandang atau peresepsi
penyedia jasa. Citra kualitas layanan yang baik di lihat berdasarkan sudut pandang
konsumen atau masyarakat. Secara terinci Master dalam Dadang Julianta
mengemukakan berbagai hambatan dalam pengembangan sistem manajemen kualitas
dalam bukunya Sinambela yang Berjudul Reformasi Pelayanan publik sebagai
berikut:
1. Ketiadaan komitmen dari manajemen.
2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurang pahaman tentang manajemen
kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani.
3. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas
manajemen kualitas pelanggan.
4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman
dalam pelayanan pelanggan.
11
5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum di optimalkan.
rganization, lerning by the
6. Ketidakmampuan membangun ❀❁❂❃❄❃❅ o
individuals dalam organisasi.
7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan.
8. Ketidakcukupan dana dan sumber daya.
9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan.
10.Ketidaktepatan mengadopsi prinsip manajemen kualitas ke dalam
organisasi.
11 Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal
maupun eksternal.
12 Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerja sama.
(Sinambela, 2008 : 7)
Berdasarkan beberapa hambatan sistem manajemen kualitas di atas bahwa,
dalam menciptakan sistem manajemen yang berkualitas terdapat hambatan.
Hambatan dalam sistem manajemen kualitas yaitu kendala yang di hadapi dalam
sitem pelayanan. Kendala atau hambatan yang sering terjadi di dalam pelayanan
tidak adanya kerjasama antar organisasi baik waktu, biaya, persyaratan, dll.
❆❇❈❇❆ ❉❊❋●❊❍■❏❑❋ ❉❊▲❑▼❑❋❑❋
Dinamika pelaksanaan pembangunan dan perkembangan teknologi, merubah
perananan dan fungsi pemerintah. Fungsi pemerintah tidak hanya berdasarkan
kepada fungsi-fungsi kelasik semata (panca praja, dll), tetapi di tuntut peranan nya
sebagai unsur sumber inisiatif dalam usaha pembaharu dan pendorong pembangunan
bangsa yang di lakukan oleh masyarakat. (Istianto, 2009:125). Untuk menciptakan
pembaharuan dan sebagai pendorong agar terciptanya pembangunan yang di
harapkan maka pemerintah harus memberikan citra yang baik khususnya dalam hal
pelayanan, menurut Napitupulu dalam bukunya Pelayanan Publik dan Customer
Statisfaction pelayanan adalah:
12
“Kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih
memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud,
cepat hilang, lebih dapat di rasakan daripada dimiliki, dap roses pelangggan
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.”
(Napitupulu, 2007 : 164).
Berdasarkan pengertian di atas bahwa pelayanan adalah kegiatan yang lebih
memuaskan pelanggan atau masyarakat sehingga masyarakat dapat interktif dengan
aparatur dan dapat merasakan hal itu oleh masyarakat. Pengertian pelayanan juga di
kemukakan oleh Harbani Pasolong dalam bukunya
◆❖P❖◗❘◗P❘❙❚❙ ❯❘❱❲❳❱❨❘
pelayanan adalah aktivitas seseorang, kelompok dan atau organisasi baik langsung
maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. (Pasolong, 2008:198).
Pengertian di atas mengungkapkan menjelaskan bahwa pelayanan suatu
bentuk interaksi seseorang ataupun kelompok tertentu yang bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan yang ingin di capai. Pengertian pelayanan di kemukakan oleh
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), bahwa pelayanan adalah segala
bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa pelayanan dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. (Pasolong, 2008:198).
Pengertian pelayanan diatas yang di definisikan MENPAN (1993), bahwa
pelayanan adalah kegiatan yang dimana mengarah ke palayanan barang atau jasa dan
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sehingga dapat terlaksananya
pelayanan pemerintah dengan baik. Pelayanan yang di berikan oleh pemerintah
merupakan pelayanan yang berorientasi kepada masyarakat.
Terciptanya pelayanan di dasari kepada individu atau kelompok yang
membutuhkan pelayanan dan ingin di layani. Pemerintah dalam melayani masyarakat
ada jenis yang di layani dan kriteeria yang di tetapkan pemerintah.
13
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,
sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk
memenuhi kebutuhan. Adapun pengertian pelayanan menurut Moenir, yaitu
“Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara
langsung.” (Moenir, 2002: 16)
Berdasarkan pengertian diatas, pelayanan merupakan proses pemenuhan
kebutuhan oleh masyarakat melalui aktifitas secara langsung. Terciptanya pelayanan
didasari oleh individu atau sekelompok yang membutuhkan layanan atau yang ingin
dilayani. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah merupakan pelayanan yang
berorientasi kepada masyarakat.
Pelayanan yang didambakan adalah:
a. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan
b. Mendapatkan pelayanan wajar
c. Mendapatkan pelayanan yang sama tanpa pilih kasih
d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang.
(Moenir, 2002: 47)
Pelayanan umum yang baik merupakan hak masyarakat, sehingga pelayanan
yang maksimal akan berdampak positif bagi masyarakat. Untuk itu, pelayanan umum
harus diberikan berdasarkan standar tertentu yang merupakan ukuran atau
persyaratan baku yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan
wajib ditaati oleh pemberi pelayanan (masyarakat).
Sedangkan Lukman mengemukakan bahwa pelayanan merupakan “Kegiatan
atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan
orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.” (Lukman,
2002: 6)
14
Penyelenggaraan pelayanan yang didasarkan atas aturan harus dapat
memenuhi keinginan masyarakat, dan meminimalkan keluhan dan kritik dari
masyarakat sebagai konsumen atau pelanggan. Sehingga pelayanan umum yang
diberikan oleh instansi yang terkait, harus memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan
publik.
❩❬❭❬❩❬❭ ❪❫❴❵❛❜❝❫n
❵s❞❫❡l ❢❡❴❡❴
Pemerintah dalam melayanai senantiasa mengacu kepada peraturan yang
berlaku. Peraturan yang berlaku merupakan pedoman dan prosedur yang di
laksanakan pemerintah dalam melayani masyarakat. Keputusan MENPAN 63 Tahun
(2004) mengkelompokan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta
BUMN/BUMD. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut di dasarkan pada ciri-ciri
dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang di hasilkan adalah :
1. Jenis Pelayanan Administratif
2. Jenis Pelayanan Barang
3. Jenis Pelayanan Jasa
(Pasolong, 2008:1999)
Ketiga jenis pelayanan di atas menggambarkan bahwa pelayanan yang di
tetapkan oleh pemerintah yaitu ada tiga jenis pelayanan. Tujuan dari ke tiga jenis
pelayanan diatas supaya masyakat dapat memahami pelayanan yang di berikan oleh
pemerintah. Masyarakat dan para pelaku pelayanan yang lainnya dapat memahami
dengan baik hal-hal apa saja yang menjadi pelayanan yang di berikan pemerintah.
15
❣❤✐❤❣❤❣ ❥❦❧❦♠♥♦❧♣q♥♣♠ r♦s❦t❦✉❦✉
Pemerintah dalam melayani masyarakat berdasarkan karakteristik pelayanan
yang berlaku. Karakteristik suatu pelayanan sangatlah perlu. Karakteristik pelayanan
di perlukan sebagai bahan acuan pemerintah dalam malayani masyarakat. Menurut
Kotler (1994) menyebutkan sejumlah beberapa karakteristik pelayanan sebagai
berikut:
1. ✈✇①②✇③④⑤④⑥④ty (tidak terwujud), tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
dicium sebelum ada transaksi. Pembeli tidak tahu dengan baik hasil
pelayanan (⑦⑧vice outcome) sebelum pelayanan di konsumsi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), dijual lalu di produksi dan di
konsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu
konsumen ikut berpartisipasi dalam jasa pelayanan. Dengan adanya
kehadiran konsumen, pemberi pelayanan baerhati-hati interaksi yang
terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduannya mempengaruhi hasil
layanan.
3. Variability (berubah-ubah dan beervariasi), jasa beragam, selalu
mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepaada
siapa yang menyediakan nya dan kapan serta dimana di sediakan.
4. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama), jasa tidak dapat disimpan
dan permintaannya berfluktasi. Daya tahan suatu layanan bergantung pada
situasi yang di ciptakan oleh berbagai faktor.
( Napitupulu 2007: 164)
Berdasarkan ke empat karakteristik di atas bahwa pelayanan mempunyai sifat
yang berubah-ubah sehingga daya tahan suatu layanan tergantung kepada suatu
situasi dan kondisi oleh pelaku pelayanan dan atau yang dilayanai. Karakteristik
pelayanan hasilnya di rasakan oleh masyarakat yang menerima pelayanan tersebut.
❣❤✐❤⑨ ❥⑩❦s♣♥❦q r♦s❦t❦✉❦✉
Secara teoritis tujuan kualitas pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat, maka dari itu pelayanan nya harus yang berkualitas. Kualitas merupakan
16
sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. (Sinambela
2008:6).
Penilaian kualitas pelayanan atau
vqual
❶❷ r
harus di tinjau dari dua dimensi
customer atau masyarakat konsumen, rakyat penerima layanan, dan juga dari dimensi
provider, atau proviser atau pemberi pelayanan atau dalam hal pemberi pelayanan
publik menjadi tugas dan tanggung jawab pemerintah. Khusus dari dimensi provider
di tekankan pada kemampuan kualitas pelayanan yang di sajikan oleh orang-orang
yang melayani dari tingkat manajerial hingga ke tingkat front line service. (dalam
Napitupulu 2007:169-170).
Menurut Tjiptono dalam bukunya Prinsip-Prinsip Total Quality Service
kualitas pelayanan dapat pula di definisikan sebagai berikut:
“Kualitas pelayanan adalah sistem manajemen strategik dan integratif yang
melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode
kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan
proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan.”
(Tjiptono, 2004:56).
Berdasarkan pengertian kualitas pelayanan di atas bahwa kualitas pelayanan
merupakan suatu manajemen yang strategik dan integratif. Tujuan dari kualitas
pelayanan itu sendiri untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat.
kualitas pelayanan juga di definisikann oleh Lukman dalam bukunya Manajemen
Kualitas Pelayanan, kualitas pelayanan yaitu:
“Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman
dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah
ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.”
(Lukman, 1999:14).
17
Berdasarkan pengertian di atas bahwa kualitas pelayanan merupakan Suatu
layanan yang diberikan aparatur pemerintah itu harus menjamin efisiensi dan
keadilan serta harus memiliki kualitas yang mantap. Kualitas merupakan harapan
semua orang atau pelanggan. Selanjutnya untuk mengimplementasikan kualitas
pelayanan adalah merubah paradigma. Perubahan paradigma tersebut tidak hanya
dengan alur atau struktur berfikir (❸❹❺❻❼❽t) para pelaku penyedia pelayanan namun
juga di wujudkan dalam tataran realitas seperti organisasi, sistem pertanggung
jawaban, proses dan sumber daya organisasi.
❾❿➀❿➁❿➀ ➂➃➄➅➆➇➃ ➈➉➊➋➃➌➊➇ ➍➅➋➊➎➊➆➊➆
Konsumen atau pengguna jasa dapat mengukur kualitas pelayanan melalui
dimensi-dimensi
pokok
kualitas
pelayanan.
Dalam
penelitian
ini
penulis
menguunakan dimensi-dimensi pokok kualitas pelayanan menurut Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry, bahwa ada lima dimensi pokok dari kualitas pelayanan yaitu:
➏❽➐❹➑➒❹➐❹ty
(kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu
(ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah
dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
2. Ressponsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan para
karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan
konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang
jelas akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi.
Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi
sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.
3. Assurance (jaminan) meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan
sifat dapat dipercaya dari kontak personil untuk menghilangkan sifat
keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya resiko.
4. Emphaty (empati) meliputi sikap personal maupun perusaahan untuk
mamahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang
baik, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
1.
18
5. Tangibles (produk-produk fisik), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan
dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam
proses jasa. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk
hubungan dengan konsumen lain pengguan jasa.
(Parasuraman, 2005: 51)
Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang
dipersepsikan. Dalam studinya Zeithaml et. al, menyimpulkan terdapat 5 (lima)
dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas pelayanan).
➓➔→➣↔↕↔➙ kehandalan yaitu kemampuan suatu instansi pemerintahan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Berdasarkan pengertian tersebut maka reliability merupakan jaminan akan
kesanggupan, kekuatan, atau kemampuan dalam hal melaksanakan kegiatan
pelayanan publik, maka untuk menciptakan kehandalan dalam kualitas pelayanan ada
dua indikator yaitu: “Pelayanan yang terpercaya adalah kegiatan pemenuhan
kebutuhan yang berlandaskan kejujuran dan norma-norma hukum yang berlaku”.
(Ratminto, 2005:175)
Suatu pelayanan yang terpercaya merupakan pelayanan yang dijanjikan oleh
aparatur terhadap masyarakatnya agar mendapatkan pelayanan yang baik. Maka itu
merupakan suatu jaminan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan publik.
“Pelayanan yang akurat adalah kegiatan pemenuhan yang sesuai dengan target yang
dicanangkan oleh pemilik kebijakan dan sesuai dengan harapan masyarakat”.
(Ratminto, 2005:175)
19
Dalam memberikan pelayanan yang akurat dalam hal pelayanan untuk
memenuhi pemenuhan kepada masyarakat sangat dibutuhkan agar masyarakat bisa
mengharapkan harapan yang baik dalam pelayanan itu.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka untuk menciptakan kehandalan dalam
mewujudkan kualitas pelayanan, aparatur Negara sebagai abdi masyarakat
diwajibkan untuk memilki tujuan yang sesuai dengan harapan masyarakat serta dapat
bertindak secara jujur di dalam setiap perbutan dan ucapannya.
➛➜➝➞➟➠
ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada masyarakat, dengan
penyampaian informasi yang jelas tanpa membiarkan masyarakat menunggu tanpa
adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negative dalam kualitas
pelayanan.
Berdasarkan pengertian diatas maka responsiveness merupakan kewajiban
memberikan mutu pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Berdasarkan
pengertian responsiveness diatas maka untuk mewujudkan pertanggungjawaban
dalam kualitas pelayanan ada dua indikator, yaitu: “Kesediaan membantu masyarakat
adalah rasa tanggap yang ditunjukan oleh pemilik kebijakan terhadap situasi dan
kondisi masyarakat yang dirasa membutuhkan bantuan”. (Ratminto, 2005:176)
Kesediaan membantu masyarakat ini mengukur daya tanggap providers
terhadap harapan, keinginan, dan aspirasi serta tuntutan masyarakat. Keinginan para
aparatur/staf untuk membantu masyarakat dengan tanggap.
“Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat adalah kemampuan suatu
instansi pemerintahan yang dilakukan langsung oleh aparatur untuk
memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, daya tanggap dapat
menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang
20
diberikan termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan
dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau
meminimalkan kerugian konsumen dengan segera”. (Ratminto, 2005:176)
Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat merupakan apa yang harus
diberikan kepada masyarakat oleh sebuah instansi. Apabila pelayanan yang
diberikan mengalami kendala, pihak jasa dapat berusaha memperbaiki kerugian
masyarakatnya.
Berdasarkan pengertian diatas, maka untuk menciptakan ketanggapan
dalam mewujudkan kualitas pelayanan, aparatur Negara diwajibkan untuk
memiliki rasa tanggap dan siap serta peka dalam membantu masyarakat kapanpun
masyarakat membutuhkan bantuan.
➡➢➤➥➦➧➨
Jaminan atau Kepastian yaitu pengetahuan, perilaku atau
kesopanan, dan kemampuan para aparatur instansi pemerintahan untuk
menumbuhkan rasa percaya masyarakat kepada instansi pemerintahan, terdiri dari
beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompeten,
dan sopan santun jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi aparatur
yang meliputi keterampilan, pengetahuan yang dimilki aparatur untuk melakukan
pelayanan dan kredibilitas instansi pemerintahan yang meliputi hal-hal yang
berhubungan dengan kepercayaan masyarakat kepada instansi pemerintahan
seperti, reputasi instansi pemerintahan, prestasi dan lain-lain.
➡➢➢➩➫➧➤➨
Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan aparatur kepada masyarakat dengan
berupaya memahami keinginan masyarakat dimana suatu instansi pemerintahan
diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan tentang informasi yang akan
21
diberikan kepada masyarakat, memahami kebutuhan masyarakat secara spesifik,
serta memilki waktu pengoperasian yang nyaman bagi masyarakat. Indikatorindikator yang terkandung didalamnya antara lain adalah: “Komunikasi yang baik
adalah hubungan interaksi timbal balik antara pemilik kebijakan dengan
masyarakat dalam mewujudkan pelayanan yang baik”. (Ratminto, 2005:176)
Dalam memberikan pelayanan memberikan komunikasi yang baik itu
sangat penting, dikarenakan kita harus memahami sifat masyarakat yang sangat
banyak yang kurang memahami jenis pelayanan yang ada. “Kebutuhan
masyarakat adalah segala hal tuntutan dan kemauan masyarakat yang harus
dipenuhi oleh pemilik kebijakan dengan patokan waktu tertentu yang harus
dipenuhi oleh pemilik kebijakan”. (Ratminto, 2005:176)
Segala hal yang berkaitan dengan masyarakat yang harus dipenuhi oleh
sebuah instansi atau pemilik kebijakan haruslah memiliki patokan waktu yang
benar agar telaksana dengan tepat waktu.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dalam suatu hubungan pelayanan
terdapat hubungan timbal balik antara masyarakat dan aparatur dimana aparatur
harus memenuhi segala keinginan yang diutarakan oleh masyarakat. Aparatur
Negara juga dituntut untuk memiliki kedekatan terhadap lingkungan
disekitarnya.
➭➯➲➳➵➸➺ bukti fisik yaitu suatu hal yang dibutuhkan untuk menunjang
pelayanan yang akan dilakukan seperti peralatan, gedung, pegawai dan fasilitas
sebuah instansi pemerintahan untuk memenuhi kebutuhan dan melayani
masyarakat dengan baik.
22
Kualitas pelayanan yang baik akan dapat terwujud apabila tercakupinya
faktor-faktor yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya
manusia dan sumber daya lainnya. Indikator-indikator yang menunjang
pelayanan yang akan dilakukan tersebut antara lain adalah:
“Fasilitas fisik adalah sarana dan prasarana nyata yang dibutuhkan untuk
menunjang kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh individu ataupun
organisasi sebagai cara pemenuhan kebutuhan pelanggan”. (Ratminto,
2005:175)
Untuk menunjang kegiatan-kegiatan pelayanan dalam sebuah instansi
merupakan cara pemenuhan kebutuhan pelayanan yaitu fasilitas yang memadai
di sebuah instansi.
“Peralatan adalah infrastruktur pendukung dalam
melaksanakan pelayanan”. (Ratminto, 2005:176)
Peralatan yang ada dalam sebuah instansi di pemerintahan merupakan
infrastruktur pendukung dalam melaksanakan pelayanan agar terciptanya
pelayanan yang baik. “Personil adalah ketersediannya sumber daya manusia
dalam melaksanakan pelayanan dan pengabdian kepada masyarakat”. (Ratminto,
2005:176)
Penampilan petugas/aparatur dalam melayani masyarakat atau pelanggan
dalam memberikan pelayanan sangatlah dibutuhkan oleh sebuah instansi
pemerintahan agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka kualitas pelayanan publik yang
mengutamakan kepentingan masyarakat dapat terwujud apabila telah memenuhi
indikator-indikator seperti kemampuan fisik, peralatan, personil dan komunikasi
material.
23
u➷l❐
➻➼➽➼➾➼➻ ➚➪➶➹➪➘➴➷➬➶ ➚➪➮➬➱➬➶➬➶ ➚✃
Bambang Yudhoyono dalam bukunya yang berjudul Otonomi Daerah yang
berpendapat bahwa, Aparatur Pemerintah Daerah adalah pelaksana kebijakan publik
(Yudhoyono, 2001:61). Aparatur yang berada di daerah merupakan pelaksana
birokrasi. Aparatur merupakan pegawai yang melaksanakan setiap kebijakan yang
berlaku. Sebelum membahas pengertian pelayanan publik, sebaliknya terlebih dahulu
dibahas mengenai pengertian pelayanan. Arti pelayanan berdasarkan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 adalah:
“Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah pusat atau daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat ,dan atau peraturan perundang-undangan yang
berlaku” (KEPMENPAN Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum,
1993 : 6).
Pelayanan yang diberikan berdasarkan aturan yang berlaku. Pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan dilaksanakan secara wajar, agar tidak
timbul kecemburuan sosial di masyarakat. Pemerintah bersikap jujur dan terbuka
dalam melayani masyarakat, pemerintah tidak membeda-bedakan perlakuan dalam
pelayanan. Menurut Sinambela dalam buku nya yang berjudul ❒❮❰ÏÐÑÒÓÔ Õ❮ÖÒ×ÒØÒØ
ÕÙÚÖÔÛ , bahwa pelayanan publik dapat di definisikan sebagai berikut :
“Pelayanan publik adalah keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh
penyelenggara pemerintah serangkaian aktifitas yang dilakukan oleh birokrasi
public untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, Negara di dirikan oleh publik
(masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan
masyarakat”.(Sinambela, 2006 : 5).
Berdasarkan definisi-definisi pelayanan diatas, dapat
dilihat bahwa
pemberian pelayanan merupakan proses yang dilakukan oleh organisasi pemerintah
untuk memenuhi kebutuhan bersama. Pelayanan publik merupakan pemberian
24
layanan organisasi pemerintah dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat serta
dalam rangka mengimplementasikan ketentuan yang tercantum dalam peraturan
perundang-undangan.
Pelayanan publik itu diselenggarakan sesuai dengan sistem atau prosedur dan
bukan hanya di berikan instansi atau lembaga pemerintah saja, melainkan juga
diberikan oleh pihak swasta. Kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan
pemerintah untuk masyarakat meliputi banyak hal, yaitu yang menyangkut semua
kebutuhan masyarakat baik berupa barang maupun jasa.
Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
kelompok dengan landasan faktor materil melalui syste