PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PONSEL BLACKBERRY DI KOTA SURABAYA.
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PONSEL BLACKBERRY
DI KOTA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
VITOALDY IQBAL PRAMANA
1012010080 / FEB / EM
PROGRAM STUDI MANAJ EMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PONSEL BLACKBERRY
DI KOTA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
Pr ogdi manajemen
Diajukan Oleh :
VITOALDY IQBAL PRAMANA
1012010080 / FEB / EM
PROGRAM STUDI MANAJ EMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PONSEL BLACKBERRY
DI KOTA SURABAYA
Yang diajukan
VITOALDY IQBAL PRAMANA
1012010080 / FEB / EM
Disetujui untuk ujian skr ipsi :
Pembimbing Utama
Tanggal : …………………....
Drs. Ec. Nur Mahmudah, MS
NIP. 195010121985032001
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Drs. Ec. H. R.A. Suwaidi, MS
196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PONSEL BLACKBERRY DI
KOTA SURABAYA
Disusun Oleh :
VITOALDY IQBAL PRAMANA
1012010080 / FEB / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
pada tanggal : 23 Mei 2014
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dra.Ec. Nur Mahmudah, MS
NIP. 19501012 198503 2001
Dra.Ec. Nur Mahmudah, MS
Sekretaris
Rizky Dermawan, SE, MM
Anggota
Dra.Ec.Mei Retno. A, Msi
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi
ini diajukan dalam rangka memperoleh gelar sarjana Ekonomi (SE) Progdi
manajemen Universitas pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang
berjudul
“PENGARUH
PELANGGAN
KUALITAS
TERHADAP
PRODUK
LOYALITAS
DAN
KEPUASAN
PELANGGAN
PONSEL
BLACKBERRY DI KOTA SURABAYA”.
Dalam pelaksanaan dan penyusunan penelitian ini penulis telah banyak
mendapatkan bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini
penulis dengan segala kerendahan hati dan penuh hormat menghaturkan
terimakasih sebesar-besarnya kepada :
1.
Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarta, Mp. selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Dr. H. Dhani Ichsanudin N, MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Dr. Muhadjir Anwar, MM. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Dra. Ec. Mahmudah, MS. Selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, masukan, dan
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dorongan yang sangat berhargaserta kesabaran dan perhatiannya dalam
penulisan penelitian ini.
5. Terima kasih yang paling utama penulis haturkan kepada kedua orang tua
mama dan papa tercinta atas segala doa, pengorbanan, finansial sehingga
penulis dapat menyelesaikan jenjang pendidikan perguruan tinggi tanpa
kekurangan.
6. Teman-teman penghuni kost Gunung Anyar Wildan, Adi, Yudi, Zainudin
dan Mashaji terima kasih telah memberikan masukan kepada penulis dan
atas waktu yang kalian luangkan untuk menemani menyelesaikan skripsi
ini.
7. Terima kasih untuk Steffany atas segala semangat, waktu, serta nasehat
yang telah diberikan sehingga penulis bisa menyelesaikan penulisan
skripsi sampai selesai.
8. Sahabat seperjuangan Program Studi Manajemen Novi, Erina, Nita, Widi,
Shobri, dan Ayis yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih
atas dukungan dan semangat kalian.
Penulis menyadari dan seteguh hati bahwa penyelesaian skripsi ini masih
jauh dari kata sempurna karena keterbatasan kemampuan, pengetahuan, wawasan,
dan pengalaman. Untuk itu penulis sangat mengharap kritik demi kesempurnaan
yang akan datang.
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Surabaya, Mei 2014
Penulis
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ............................................................................... i
DAFTAR ISI ............................................................................................. ii
ABSTRAKSI ............................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 7
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 8
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ........................................................... 9
1). Dina Amri (2013). ............................................................... 9
2). Dinar Ika Pratiwi (2010) ...................................................... 9
3). Suci Widyawati (2013) ........................................................ 10
2.2 Landasan Teori ............................................................................ 11
2.2.1. Pemasaran ....................................................................... 11
2.2.2 Perilaku Konsumen ......................................................... 13
2.2.3 Kualitas Produk……… .................................................... 15
2.2.3.1 Indikator Kulitas Produk ...................................... 16
2.2.4 Kepuasan Pelanggan ........................................................ 17
2.2.4.1 Indikator Kepuasan Pelanggan ............................. 20
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.5 Loyalitas Pelanggan ......................................................... 21
2.2.5.1 Indikator Loyalitas Pelanggan .............................. 23
2.2.6 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas................... 23
2.2.7 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas ............ 24
2.2.8 Kerangka Konseptual ........................................................ 26
2.3 Hipotesis ...................................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................ 27
3.1.1 Definisi Operasional ........................................................ 27
3.1.1.1 Kualitas Produk (X1) ........................................... 27
3.1.1.2 Kepuasan Pelanggan (X2)……………………….. 28
3.1.1.3 Loyalitas Pelanggan (Y)…………………………. 28
3.1.2 Pengukuran Variabel ........................................................ 29
3.2 Teknik Penentuan Sampel ............................................................ 29
3.2.1 Populasi ........................................................................... 29
3.2.2 Sampel ............................................................................. 29
3.3 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 30
3.3.1 Jenis Data......................................................................... 30
3.3.2 Sumber Data .................................................................... 30
3.3.3 Pengumpulan Data……………………………………….. 31
3.4 Teknik Analisa Data dan Uji Hipotesis ......................................... 31
3.4.1 Teknik Analisis Data ........................................................ 31
3.4.2 Model Indikator Refleksif dan Indikator Formatif ............ 33
3.4.2.1 Model Indikator Reflesif………………………… 33
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.2.2 Model Indikator Formatif…………………….. .... 35
3.4.3 Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS)………….. 38
3.4.4 Pengukuran Metode Partial Least Square (PLS)……….. . 38
3.4.5 Langkah-langkah PLS…………………………………… 39
3.4.6 Asumsi PLS……………………………………………... 41
3.4.7 Ukuran Sampel………………………………………… .. 41
3.4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas……………………………. 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Blackberry ....................................................... 45
4.2 Deskripsi Karakteristik Responden ............................................... 46
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian............................................................. 46
4.3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 46
4.3.2 Deskripsi Kualitas Produk (X1) ....................................... 47
4.3.3 Deskripsi Kepuasan Pelanggan (X2) ................................. 50
4.3.4 Deskripsi Loyalitas Pelanggan (Y) .................................... 51
4.4 Analisis Data ................................................................................ 53
4.4.1 Evaluasi Outlayer .............................................................. 53
4.4.2 Model PLS ........................................................................ 55
4.4.3 Uji Validitas...................................................................... 58
4.4.4 Reliability………………………………………………… 59
4.4.5 Inner Model (Pengujian Model Struktural)……………… . 60
4.4.6 R-Square…………………………………………………. . 60
4.4.7 Results For Inner Weights……………………………….. . 61
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian……………………………………... 62
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.5.1 Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap Loyalitas
(Y)……………………………………………………… ……. 62
4.5.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan (X2) Terhadap Loyalitas
(Y)…………………………………………………………….
63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .................................................................................. 64
5.2 Saran ............................................................................................ 65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PONSEL BLACKBERRY
DI KOTA SURABAYA
Oleh :
VITOALDY IQBAL PRAMANA
1012010080 / FEB / EM
ABSTRAKSI
Ponsel merupakan suatu alat komunikasi suara nirkabel (tanpa kabel) yang
dapat dibawa kemana-mana dan sangat memudahkan manusia dalam bersosialisasi.
Blackberry sebagai satu produsen ponsel terbesar di dunia telah menjadi sebuah trend
dalam penggunanya ponsel di Indonesia. Setiap perusahaan perlu membangun
loyalitas termasuk perusahaan seperti RIM blackberry. Tanpa adanya loyalitas
pelanggan, maka diyakini perusahaan tidak akan bertahan dalam persaingan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor Kualitas Produk dan
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Ponsel Blackberry di
Surabaya. Responden ysng terlibat dalam penelitian ini sebanyak 110 responden,
metode yang digunakan adalah non probability sampling. Pengumpulan data primer
diperoleh dari penyebaran kuisioner dan data sekunder diperoleh dari perusahaan.
analisis data yang digunakan yaitu PLS (Parsial Least Square).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama bahwa
kualitas produk dan kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna
ponsel Blackberry di Surabaya sedangkan secara parsial hanya kepuasaan pelanggan
terhdap loyalitas pengguna ponsel Blackberry di Surabaya.
Kata kunci : Kualitas Produk, Kepuasaan Pelanggan dan Loyalitas.
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
LATAR BELAKANG
Perkembangan teknologi komunikasi dari tahun ke tahun sudah
menunjukan kemajuan yang sangat pesat, salah satunya kemajuan handphone atau
biasa kita sebut sebagai ponsel. Ponsel merupakan suatu alat komunikasi suara
nirkabel (tanpa kabel) yang dapat dibawa kemana-mana dan sangat memudahkan
manusia dalam bersosialisasi. Saat ini hampir setiap individu menggunakan
handphone/ ponsel dalam kehidupannya, penggunakan ponsel pun tidak lagi
sebatas karena kebutuhan akan komunikasi namun juga untk menunjang status
individu penggunanya di masyarakat.
Para produsen pun berlomba-lomba melakukan inovasi produk dengan
tipe, model dan teknologinya masing-masing yang disesuaikan dengan kebutuhan
profesi, status, gaya hidup, dan hobi penggunannya. Salah satunya yaitu
Blackberry sebagai satu produsen ponsel terbesar di dunia telah menjadi sebuah
trend dalam penggunanya ponsel di Indonesia. Setiap perusahaan perlu
membangun loyalitas termasuk perusahaan seperti RIM blackberry. Tanpa adanya
loyalitas pelanggan, maka diyakini perusahaan tidak akan bertahan dalam
persaingan.
Loyalitas merupakan suatu faktor penting bagi suatu perusahaan untuk
dapat terus bertahan dalam persaingan bisnis, loyalitas pelanggan tercermin dari
antusias pelanggan atas produk atau jasa.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) “Loyalitas adalah komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau
jasa yang disukai di masa depan meski ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.”
Blackberry adalah perangkat genggam nirkabel yang memiliki layanan
push email, telepon seluler, sms, faximili, internet, penjelajah internet dan
berbagai kemampuan nirkabel lainnya. Blackberry begitu digandrungi karena
kelebihannya di tombol QWERTY dan fitur messanging yang mengakomodasi
para remaja menyalurkan keranjingan mereka terhadap pesan instant pesan
pendek (SMS). Sementara, Apple dan iPhone menjadi perangkat yang unggul
dalam hal pengalaman berselancar web, dan fungsi multimedianya.
Ponsel Blackberry sudah memiliki pesaing dengan munculnya serbuan
ponsel iphone dan deretan ponsel Android dengan kualitas produk yang
menjanjikan membuat para pengguna Blackberry mungkin saja akan berpindah
tidak lagi menggunakan Blackberry di kemudian hari. Namun demikian,
Blackberry sebagai gadget yang identik dengan Blackberry Meseenger (BBM),
RIM Blackberry tetap harus mengembangkan perangkatnya bila ingin menguasai
pasar smartphone.
Berikut ini fenomena yang terjadi pada ponsel Blackberry :
Setelah dikabarkan salah satu fitur eksklusifnya yakni BlackBerry
Messanger akan dapat diakses di Android dan iOS, pertahanan BlackBerry terlihat
kian lama kian menurun. Selain disebabkan dari gencarnya perangkat berbasis
Android dan iOS, BlackBerry sendiri ternyata juga memiliki masalah di
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
dalamnya. Hal inilah yang menyebabkan penjualan BlackBerry yang semakin
menurun.
Seperti berita yang dilansir dari Bloomberg, bahwa Tifatul Sembiring
(Menteri Komunikasi dan Informatika Indonesia) menyatakan bahwa penjualan
BlackBerry benar-benar menurun tajam dengan persentase yang sangat
menyedihkan yaitu 70%. Menteri Komunikasi dan Informatika sendiri
menyatakan perasaan kecewa akan layanan BlackBerry yang kian lama kian
menurun dalam segi kualitas. Hal ini tentu membuat kekecewaan yang besar
karena menyebabkan anjloknya penjualan perangkat tersebut secara besar.
Menurut Tifatul, menurunnya penjualan BlackBerry disebabkan oleh karena
buruknya kualitas layanan BBM.
Berbagai hal menyebabkan penjualan BlackBerry kian menukik tajam.
Seperti baru-baru saja ada masalah besar yang terjadi pada layanan BBM di
negara-negara yang berada di kawasan Asia Pasifik yang membuat beberapa
negara seperti Indonesia, Hong Kong, Thailand, India dan lainnya mengalami
masalah pada fitur unggulan BlackBerry tersebut. Hal ini tentu merupakan sebuah
kerugian besar untuk BlackBerry, karena fitur unggulan yang dimiliki BlackBerry
adalah BBM. (Nariswari). http://www.tabloidpulsa.co.id/
Dari fenomena diatas dapat dilihat bahwa ponsel Blackberry sedang
mengalami penurunan. Terbukti bahwa ponsel Blackberry mengalami penurunan,
hal ini dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.1 Pangsa Pasar Ponsel Blackber r y Tahun 2013
Sumber : Gartner (August 2013)
Dari tabel 1.1 di atas Samsung masih menjadi penguasa untuk pengiriman
ponsel dan smartphone terbesar di dunia. Mereka menguasai pangsa pasar hingga
27% yang diperkirakan mencapai sekitar 114 juta unit. Samsung sendiri menjadi
penguasa
ponsel
dan
smartphone
selama
enam
kuartal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
berturut-turut
5
menyingkirkan Nokia yang kini berada di posisi kedua dengan pangsa pasar
sekitar 14.6% (sekitar 61 juta unit). Lalu, BlackBerry yang masih sangat besar
jumlah penggunanya di Indonesia hanya berada di urutan ke sebelas dengan
pangsa pasar 1.6% (sekitar 6.8 juta unit) disusul HTC, Xiaomi dan Motorola.
Setiap perusahaan perlu membangun loyalitas termasuk perusahaan seperti
RIM Blackberry. Tanpa adanya loyalitas pelanggan, maka diyakini perusahaan
tidak akan dapat bertahan dalam persaingan. Oleh karena itu, perusahaan harus
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan kepuasan terhadap
kualitas produk (performance, feature, reliability, conformance to spesifikasi,
durability, serviceability, aeshtethic, and perceived quality) yang memuaskan bagi
pengguna Blackberry.
Persoalan kualitas produk menjadi salah satu faktor pertimbangan oleh
konsumen untuk memilih dan menggunakan produk. Produk- produk yang
berkualitas, teruji, dan bernilai tinggi memiliki nilai yang lebih dari sisi
konsumen. Jika kinerja berada bawah harapan, pelanggan tidak akan puas dan jika
kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Saat ini semua produsen
meyakini pentingnya memenuhi kepuasan pelanggan pada segala aspek produk
(barang dan atau jasa) yang dijual ke pasar. Para petinggi/manajemen puncak
perusahaan juga umumya semakin menyadari dan mempercayai adanya hubungan
langsung antara customer satisfaction (kepuasan pelanggan) terhadap peningkatan
raihan pangsa pasar (market share). Kepuasan pelanggan sangat penting dan
menentukan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tuntutan konsumen agar BlackBerry bisa menambah kapasitas memori
internal yang lebih besar agar mesin Blackberry bisa bekerja keras menjalankan
begitu banyak aplikasi sehingga Blackberry tidak mudah hang dan kadan terasa
panas, begitu juga dengan spesifikasi kamera yang hanya beresolusi kecil
sehingga konsumen kurang merasa puas menggunakannya. spesifikasi serta
kapasitas
memori
yang
terbatas
Blackberry
tidak
berbanding
dengan
kompetitornya android dan apple yang kaya dengan aplikasi. Bertambah
banyaknya jumlah pelanggan pengguna ponsel Blackberry yang complain untuk
servis di garansi resmi Blackberry. Begitu juga lamanya waktu yang dibutuhkan
untuk perbaikan ponsel Blackberry yang cukup lama. Hal tersebut membuat
pelanggan tidak merasa puas. Sumber : http://www.tabloidpulsa.co.id/
Menurut Kotler (1997:48) terdapat hubungan yang erat antara kualitas
produk dan pelayanan, kepuasaan pelanggan dan profitabilitas perusahaan.
semakin tinggi kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasaan pelanggan
menyebabkan harga yang lebih tinggi serta (sering kali) biaya yang lebih rendah.
Menurut Aini Enggar (2008) dalam penelitian Dinar Ika Pratiwi (2010:22)
menyatakan salah satu strategi yang efektif dalam mengatasi hal ini adalah
kualitas produk, kualitas memiliki daya tarik bagi konsumen dan sangat
mempengaruhi konsumen dalam memilih barang maupun jasa. Produk dikatakan
berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sangat
penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan
salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahakan pelanggannya,
dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas
produk yang diterima pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan
tersebut.
Menurut Jones dan Sasser (1994:745) dalam penelitian Trisno Musanto
(2004:128) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel
endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas
pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan
dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan data dan pernyataan yang telah di uraikan di atas maka
penelitian ini mengambil judul :
“PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PONSEL BLACKBERRY DI
KOTA SURABAYA”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan sebelumnya, maka yang akan
menjadi pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.2.1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pengguna ponsel
Blackberry di kota Surabaya ?
1.2.2.Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna ponsel
blackberry di kota Surabaya ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.3 Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk :
1.3.1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pengguna
ponsel Blackberry di kota Surabaya.
1.3.2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna ponsel
Blackberry di kota Surabaya
1.4. Manfaat Penelitian
Dari Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi
beberapa pihak, diantaranya adalah:.
1. Dengan adanya hasil dari penelitian ini akan memberi masukan untuk
perusahaan dalam menyelesaikan permasalahan yang sedang dihadapi.
2. Dengan adanya hasil dari penelitian ini dapat memberikan kesempatan
kepada penulis untuk membahas mengenai ilmu-ilmu yang diterima
selama masa perkuliahan ke dalam praktek lapangan.
3. Sebagai bahan informasi bagi peneliti lain apabila akan mengadakan
penelitian lebih lanjut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
1). Dina Amri (2013):
Dina Amri (2013) telah melakukan penelitian mengenai “PENGARUH
KEPUASAN ATAS KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS
PENGGUNA BLACBERRY DI KOTA PADANG”. Populasi dalam
penelitian ini adalah pengguna Blackberry di kota Padang. Teknik Sampling
menggunakan metode cluster sampling dengan rumus Cochran, dengan
jumlah smapel sebanyak 100 orang pada tiga kecamatan di kota Padang.
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa secara parsial (uji-t) hanya
kepuasaan atas feature dn kepuasaan atas reability berpengaruh signifikan
terhadap loayalitas pengguna Blackberry di Kota Padang.
2). Dinar Ika Pratiwi (2010) :
Dinar Ika Pratiwi (2010) telah melakukan penelitian mengenai “ANALISIS
PENGARUH
HARAPAN
PELANGGAN,
KUALITAS
PRODUK,
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
INTERNET FLASH UNLIMITED DI SEMARANG”. Populasi pada
penelitian ini adalah pelanggan yang pernah berlangganan atau sedang
berlangganan layanan internet Telkomsel Flash Unlimied, dan minimal pernah
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
berlangganan selama enam bulan. Penentuan sampel dalam penelitian ini
bersifat tidak acak (non probability) dengan metode purposive sampling.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier
berganda.
Berdasarkan hasil penelitian secara parsial (uji-t) variabel yang
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variable kualitas produk,
diikuti oleh variable harapan pelanggan, dan yang paling kecil berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel kepuasan pelanggan. Secara
bersama-sama atau simultan (uji F) harapan pelanggan, kualitas produk dan
kepuasan konsumen secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas konsumen.
3). Suci Widyawati (2013)
Suci Widyawati telah melakukan penelitian yang berjudul
“PENGARUH
KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN HANDPHONE BLACKBERRY” populasi
dalam penelitian ini adalah para pengguna handphone blackberry di FISIP
UNDIP Semarang. Sampel penelitian di ambil 100 responden dan teknik yang
digunakan teknik purposive sampling.yaitu accidental sampling.
Berdasarkan hasil penelitian secara parsial (uji t) variabel kualitas produk,
harga, nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
secara bersama-sama (uji F) variabel kualitas produk, harga, dan nilai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
pelanggan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran
Pemasaran berasal dari kata pasar, secara tradisional pasar dapat kita
artikan sebagai tempat bertemunya antara penjual dan pembeli dalam melakukan
transaksi jual beli. Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk
menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan produk barang dan jasa kepada
konsumen dari perusahaan, tetapi sesungguhnya orang-orang pemasaran
melakukan pemasaran dari sepuluh wujud yang berbeda: barang, jasa, pelayanan
pengalaman, peristiwa, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi, dan
gagasan.
Dari sejumlah definisi yang ditawarkan, kita akan membedakan antara
definisi sosial dan definisi manajerial. Definisi sosial menunjukan peran yang
dimainkan oleh pemasar dimasyarakat, seorang pemasar mengatakan bahwa peran
pemasaran adalah “menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi”, berikut ini
definisi pemasaran sosial menurut Phillip Kotler (2000: 9), mengatakan bahwa:
“Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what
they need and want through creating, offering, and freely exchanging products
and service of value with others.”
Artinya: Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Pemasaran menurut Phillip Kotler ( 2000:57) merupakan suatu proses
sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukaran produk
yang bernilai dengan pihak lain.
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang
ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut Peter Drucker yang dikutip oleh Phillip Kotler (2000: 9), “Dalam
melaksanakan kegiatan pemasaran perlu direncanakan atau merancang produk
yang tepat berdasarkan pekerjaan persipan-persiapan pemasaran yang cermat dan
proses tersebut dinamakan dengan istilah “Manajemen Pemasaran”.”
Menurut Phillip Kotler
(2000:9), mengatakan bahwa: “Manajemen
Pemasaran adalah proses, perencanaan, dan pelaksanaan pemikiran, penetapan
harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.”
Jadi manajemen pemasaran merupakan proses penyelarasan sumbersumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar, pemasaran juga memberikan
perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk barang dan
jasa-jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan konsumen dan kegiatan-kegiatan
para pesaing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.2. Perilaku Konsumen
Terdapat beberapa definisi untuk memberikan penjelasan mengenai
perilaku konsumen. Engel, Blackwell dan Miniard (1994), menyatakan bahwa
perilaku konsumen adalah tingkat individu yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses
keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
Loudon dan Bitta (1993), menyatakan bahwa perilaku konsumen meliputi
proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara fisik pada saat
mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa.dari
pendapat tersebut diperoleh dua hal penting yaitu :
a) Sebagai proses pengambilan keputusan
b) Kegitan fisik dalam upaya menilai, memperoleh dan menggunakan barang
dan jasa.
Perilaku konsumen disebutkan sebagai interaksi yang dinamis
antara
kesadaran atau pengertian, perilaku dan peristiwa lingkungan dimana manusia
melakukan aspek dengan mana pertukaran tentang kehidupan mereka. Dari
definisi di atas terhadap tiga hal penting yaitu :
1. Perilaku konsumen bersifat dinamis
2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara perasaan dan kesadaran
perilaku serta peristiwa lingkungan.
3. Perilaku melibatkan pertukaran.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Definisi perilaku konsumen yang dikemukakan Swastha dan Handoko
(1987:9) adalah kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Dari definisi tersebut dua elemen terpenting yaitu :
a)
Proses pengambilan keputusan
b)
Kegiatan fisik
Kedua elemen ini meibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan
menggunakan barang atau jasa ekonomi dari beberapa pengertian perilaku
konsumen tersebut di atas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen
merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau
organisasi yang erhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa dapat dipengaruhi oleh
lingkungannya.
Dengan demikian kegiatan pembelian merupakan salah satu tahap dari proses
untuk mendapatkan barang dan jasa. Bagi pemasaran memahami proses
pembelian sangat penting. Karena proses tersebut merupakan sebuah pendekatan
penyelesaian masalah pada tindakan manusia untuk membeli suatu produk dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
2.2.3. Pengertian Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang
ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi,tempat,
organisasi, dan ide (kotler,2000: 394).
2.2.3.2 Kualitas Produk
Kualitas produk atau mutu produk sering diartikan sebagai komposisi
teknis dari suatu produk, Kotler (1997 :49) mutu adalah keseluruan ciri serta sifat
dari produk atau layanan yang bepengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan
kebutuhan
yang
dinyatakan
atau
kebutuhan
tersirat.
Ada
hubungannya kuat antara mutu, layanan dengan kepuasan pelangan dan
profabilitas. Semakin tinggi tingkat mutu menyebabkan semakin tingginya
kepuasan pelanggan, mutu produk merupakan hal yang perlu mendapatkan
perhatian utama dari perusahaan atau produsen mengingat suatu produk berkaitan
erat dengan masalah kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan untuk mencapai posisi produk. Mutu menyatakan
tingkat kemampuan fungsinya yang diharapkan.
Menurut Cristopher H. Lovelock (2007), “Kualitas adalah suatu kondisi
dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya dengan standar
ukur yang telah ditetapkan.” Dari pendapat ini diketahui bahwa kualitas barang
ditentukan oleh tolak ukur penilaian. Semakin sesuai dengan standar yang
ditetapkan dinilai semakin berkualitas.
Berdasarkan pengertian di atas, maka kualias produk tidak hanya
ditentukan oleh spesifikasi yang tampak pada produk tersebut, melainkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
ditentukan oleh persepsi pelanggan. Jadi kualitas produk tidak hanya berdasaran
dari sudut pandang produsen saja, tetapi juga dari sudut pandang pelanggan sebab
suatu produk dikatakan berkualitas menurut konsumen apabila memenuhi dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti pengertian kualitas
produk menurut Keegan dan Moriaty Duncan (1993, p352) yaitu : “from
producer’s perspective, the degree to which finished product meet specification,
from customer’s perspective, the degree to which product match needs and wants
including price”.
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk dan kepuasan pelangganya. Pada dasarnya ada
hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan.
2.2.3.3. Indikator Kualitas Produk
Kualitas produk adalah segala sesuatu yang dimiliki nilai di pasar sasaran
dimana kemampuannya memeberikan manfaat dan kepuasan dengan indikator
(Dina Amri,2013 ) :
1. Penampilan merupakan penampilan kepuasan dari produk yang membuat
konsumen tertarik.
2. Keistimewaan merupakan keunggalan dari suatu produk yang dapat
diandalkan.
3. Kepercayaan merupakan kepercayaan konsumen akan kualitas dari suatu
produk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
4. Kesesuaian merupakan suatu produk memiliki kesesuaian dengan apa
yang di promosikan.
5. Daya tahan merupakan suatu produk yang memiliki daya tahan yang kuat
dan awet untuk dikonsumsi.
6. Kemudahan merupakan mempunyai keunggulan kemudahan dalam
memperoleh produk tersebut.
7. Keindahan merupakan produk yang memiliki keindahan dalam desain
produknya.
2.2.4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi
suatu
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelangan
merupakan evaluasi
alternative yang dipilih sekurang-kurangnya melampaui
harapan pelanggan. Seperti yang dikemukakan Cristopher H. Lovelock (2007)
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman melakukan
konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah
pemakaian. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya
konsumen yang loyal atau setia.
Philip Kotler (1997) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Menurut Fandy Tjiptono (2001) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
ialah merupakan respon konsumen terhadap ketidaksesuaian atau diskonfirmasi
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja yang dirasakan
pemakainya. Jadi pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan
terhadap harapan terhadap hasil yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan.
Adapun mengenai kepuasan ini Cravens (1996) dalam Foedjiwati (2005)
lebih mengemukakan pemuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan
terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi
oleh
sistem
pengiriman
produk,
performa
produk
atau
jasa,
citra
perusahaan/produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang
diterima pelanggan, prestasi karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing.
Menurut Fandy Tjiptono (2001) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
pembeli dimana alternatif dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil yang sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul
ketika hasil (outcome) yang tidak sesuai dengan harapan.
Secara konseptual kepuasaan dapat digambarkan sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Gambar 2.2.4
Konsep Kepuasaan Pelanggan
Kebutuhan dan
Keinginan Konsumen
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi
Konsumen
Tingkat
Kepuasaan
Harapan Konsumen
Terhadap Produk
Sumber : Fandy Tjiptono (2001)
Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu
bilamana kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka
konsumen itu akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut
konsumen akan kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk
sesuai dengan persepsi konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas
sehingga di waktu yang akan datang konsumen bergairah untuk mengkonsumsi
produk tersebut kembali.
Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi
terhadap para konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan yang
cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat mudah beralih pada
perusahaan/produk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang lebih
baik. Pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan yang tinggi akan memiliki
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi rasional dan akhirnya semua
ini akan membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan yang tidak mendapat
kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali. Pelanggan memilih
berganti produk atau merek karena hal-hal seperti: tidak puas dengan produk yang
tersedia, munculnya produk lain yang lebih baik, pengaruh teman atau kerabat,
pelanggan yang ingin benar-benar berpindah merek, ketidakpuasan dengan
perilaku pemilik, manajer atau perilaku karyawan perusahaan.
Menurut Mowen (1994), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis untuk
menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelan
ulang, terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tertentu dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan.
2.2.4.1. Indikator Kepuasaan Pelanggan
Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel Kepuasan
pelanggan menurut Mowen (1994) dalam penelitian Dinar Ika Pratiwi (2010),
yaitu :
1. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
2. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk
3. Kesesuaian dengan expectasi / harapan pelanggan.
4. Harapan pelanggan yang terlampaui.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2.2.5. Loyalitas Pelanggan
Kotler (2000) mengatakan :”the long term sucses of the particular brand is
not bassed on the number of customer who purchase it only once, but on the
number become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa
pelanggan yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia memebeli tapi berapa
sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang
lain untuk membeli.
Oliver (1996 :392) menyatakan loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Anderson, Fornell and Lehman
(1994) mengatakan semakin loyal pelanggan, semakin lama mereka akan terus
membeli dari supplier yang sama.
Menurut Anderson dan Miltal (2000) juga mengutip dari Srinifasan dan
Ratchford (1991) bahwa ketika membeli ulang, pelanggan yang merasa puas
menjadi
kurang
termotivasi
untuk
melakukan
pencarian
dan
hanya
memperhatikan sedikit kumpulan merek saja dari pada pelanggan yang merasa
tidak puas. Mereka juga menambahkan bahwa pelanggan yang merasa senang
tidak mau mempertimbangkan merek lain sama sekali. Pelanggan memandang
perusahaan atau badan usaha tersebut dapat memenuhi kepuasan dan harapan dari
pelanggan tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha
secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap
frkuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan
hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak
bisa dikatakan pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.
Kesetian adalah kesedian dari pelanggan untuk melakukan pembelian
prodk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelangan dapat
dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut,
yaitu melakukan pembelian secara ulang pada badan usaha yang sama. Membeli
melalui line produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama
memberitahukan kepada orang lain kepuasaan-kepuasaan yang didapat dri sautu
badan usaha yang menunjukan kekebalan terhadap tawaran jusaha pesaing.
Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan pesaingan
adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar
pelanggannnya
selalu
puas akan
lebih
mudahmemepertahankan
bahkan
mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan
tersebut kerap kali melakukan pembelian ualng dan rela membayar lebih.
Setia tidaknya pelanggan pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya,
seperti yang dinyatakan Assael (1995:131) yaitu kesetiaan merek merupakan
sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten
dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika pelanggan sudah meembeli suatu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang makapelanggan tersebut
memiliki loyalitas terhadap merek.
2.2.5.1. Indikator Loyalitas Pelanggan
Pembelian ulang secara terus-menerus pada merek yang sama, atau dengan
kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatiannya pada
merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut,
Menurut Yuda Wicaksono (2008) dalam penelitian (Dinar Ika Pratiwi, 2010)
indikator Loyalitas Pelanggan adalah :
1.
Melanjutkan penggunaan produk tersebut
2. Merekomendasikan pada orang lain.
3. Ketahanan untuk tidak pindah ke produk lain
2.2.6. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Kualitas produk yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi
tingkat kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap produk. Suatu produk
yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan sesuai harapan konsumen bahkan dapat melebihi apa yang diharapkan
oleh konsumen.
Menurut Kotler (1997:48) terdapat hubungan yang erat antara kualitas
produk dan pelayanan, kepuasaan pelanggan dan profitabilitas perusahaan.
semakin tinggi kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasaan pelanggan
menyebabkan harga yang lebih tinggi serta (sering kali) biaya yang lebih rendah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Menurut Aini Enggar (2008) dalam penelitian Dinar Ika Pratiwi (2010:22)
menyatakan salah satu strategi yang efektif dalam mengatasi hal ini adalah
kualitas produk, kualitas memiliki daya tarik bagi konsumen dan sangat
mempengaruhi konsumen dalam memilih barang maupun jasa. Produk dikatakan
berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sangat
penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan
salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahakan pelanggannya,
dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya
berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas
produk yang diterima pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan
tersebut.
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai
bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan
mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan
oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994:745) dalam penelitian Trisno
Musanto (2004:128) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu
variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga
loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan.
Jika hubungan antara
kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi
akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dalam hal ini loyalitas pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X. Jones
dan Sasser (1994:746), menggambarkan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan sebagai berikut:
Keterangan: Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan
karena dalam kondisi ini banyak badan usaha yang menawarkan produk dan jasa
sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti dan cost
switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu
berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah
bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas
pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha
menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga
akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab
terjadinya
loyalitas
pelanggan
sehingga
kepuasan
pelanggan
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
sangat
26
2.2.8. Kerangka Konseptual
Kualitas Produk
(X1)
Loyalitas
Pelanggan (Y)
Kepuasaan
Pelanggan (X2)
2.3. Hipotesis
H1 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Loyalitas pengguna ponsel
Blackberry di Kota Surabaya
H2 : Kepuasaan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas pengguna
ponsel Blackberry di Kota Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
3.1.1.1. Kualitas Produk (X1)
Kualitas produk merupakan suatu nilai dari produk berdasarkan pada
penilaian atas kesesuaiannya dengan standar ukur yang telah ditetapkan. Semakin
sesuai dengan standar yang ditetapkan maka dinilai semakin berkualitas terhadap
produk. (Kotler, 1997 :49)
Menurut penelitian Suci Widyawati (2013) indikator kualitas produk
dalam penelitian ini adalah :
X1.1
Performance (kinerja). Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu
barang dan merupakan karakteristik utama d
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PONSEL BLACKBERRY
DI KOTA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
VITOALDY IQBAL PRAMANA
1012010080 / FEB / EM
PROGRAM STUDI MANAJ EMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PONSEL BLACKBERRY
DI KOTA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
Pr ogdi manajemen
Diajukan Oleh :
VITOALDY IQBAL PRAMANA
1012010080 / FEB / EM
PROGRAM STUDI MANAJ EMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PONSEL BLACKBERRY
DI KOTA SURABAYA
Yang diajukan
VITOALDY IQBAL PRAMANA
1012010080 / FEB / EM
Disetujui untuk ujian skr ipsi :
Pembimbing Utama
Tanggal : …………………....
Drs. Ec. Nur Mahmudah, MS
NIP. 195010121985032001
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Drs. Ec. H. R.A. Suwaidi, MS
196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PONSEL BLACKBERRY DI
KOTA SURABAYA
Disusun Oleh :
VITOALDY IQBAL PRAMANA
1012010080 / FEB / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
pada tanggal : 23 Mei 2014
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dra.Ec. Nur Mahmudah, MS
NIP. 19501012 198503 2001
Dra.Ec. Nur Mahmudah, MS
Sekretaris
Rizky Dermawan, SE, MM
Anggota
Dra.Ec.Mei Retno. A, Msi
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi
ini diajukan dalam rangka memperoleh gelar sarjana Ekonomi (SE) Progdi
manajemen Universitas pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang
berjudul
“PENGARUH
PELANGGAN
KUALITAS
TERHADAP
PRODUK
LOYALITAS
DAN
KEPUASAN
PELANGGAN
PONSEL
BLACKBERRY DI KOTA SURABAYA”.
Dalam pelaksanaan dan penyusunan penelitian ini penulis telah banyak
mendapatkan bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini
penulis dengan segala kerendahan hati dan penuh hormat menghaturkan
terimakasih sebesar-besarnya kepada :
1.
Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarta, Mp. selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Dr. H. Dhani Ichsanudin N, MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Dr. Muhadjir Anwar, MM. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Dra. Ec. Mahmudah, MS. Selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, masukan, dan
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dorongan yang sangat berhargaserta kesabaran dan perhatiannya dalam
penulisan penelitian ini.
5. Terima kasih yang paling utama penulis haturkan kepada kedua orang tua
mama dan papa tercinta atas segala doa, pengorbanan, finansial sehingga
penulis dapat menyelesaikan jenjang pendidikan perguruan tinggi tanpa
kekurangan.
6. Teman-teman penghuni kost Gunung Anyar Wildan, Adi, Yudi, Zainudin
dan Mashaji terima kasih telah memberikan masukan kepada penulis dan
atas waktu yang kalian luangkan untuk menemani menyelesaikan skripsi
ini.
7. Terima kasih untuk Steffany atas segala semangat, waktu, serta nasehat
yang telah diberikan sehingga penulis bisa menyelesaikan penulisan
skripsi sampai selesai.
8. Sahabat seperjuangan Program Studi Manajemen Novi, Erina, Nita, Widi,
Shobri, dan Ayis yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih
atas dukungan dan semangat kalian.
Penulis menyadari dan seteguh hati bahwa penyelesaian skripsi ini masih
jauh dari kata sempurna karena keterbatasan kemampuan, pengetahuan, wawasan,
dan pengalaman. Untuk itu penulis sangat mengharap kritik demi kesempurnaan
yang akan datang.
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Surabaya, Mei 2014
Penulis
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ............................................................................... i
DAFTAR ISI ............................................................................................. ii
ABSTRAKSI ............................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 7
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 8
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ........................................................... 9
1). Dina Amri (2013). ............................................................... 9
2). Dinar Ika Pratiwi (2010) ...................................................... 9
3). Suci Widyawati (2013) ........................................................ 10
2.2 Landasan Teori ............................................................................ 11
2.2.1. Pemasaran ....................................................................... 11
2.2.2 Perilaku Konsumen ......................................................... 13
2.2.3 Kualitas Produk……… .................................................... 15
2.2.3.1 Indikator Kulitas Produk ...................................... 16
2.2.4 Kepuasan Pelanggan ........................................................ 17
2.2.4.1 Indikator Kepuasan Pelanggan ............................. 20
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.5 Loyalitas Pelanggan ......................................................... 21
2.2.5.1 Indikator Loyalitas Pelanggan .............................. 23
2.2.6 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas................... 23
2.2.7 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas ............ 24
2.2.8 Kerangka Konseptual ........................................................ 26
2.3 Hipotesis ...................................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................ 27
3.1.1 Definisi Operasional ........................................................ 27
3.1.1.1 Kualitas Produk (X1) ........................................... 27
3.1.1.2 Kepuasan Pelanggan (X2)……………………….. 28
3.1.1.3 Loyalitas Pelanggan (Y)…………………………. 28
3.1.2 Pengukuran Variabel ........................................................ 29
3.2 Teknik Penentuan Sampel ............................................................ 29
3.2.1 Populasi ........................................................................... 29
3.2.2 Sampel ............................................................................. 29
3.3 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 30
3.3.1 Jenis Data......................................................................... 30
3.3.2 Sumber Data .................................................................... 30
3.3.3 Pengumpulan Data……………………………………….. 31
3.4 Teknik Analisa Data dan Uji Hipotesis ......................................... 31
3.4.1 Teknik Analisis Data ........................................................ 31
3.4.2 Model Indikator Refleksif dan Indikator Formatif ............ 33
3.4.2.1 Model Indikator Reflesif………………………… 33
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.2.2 Model Indikator Formatif…………………….. .... 35
3.4.3 Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS)………….. 38
3.4.4 Pengukuran Metode Partial Least Square (PLS)……….. . 38
3.4.5 Langkah-langkah PLS…………………………………… 39
3.4.6 Asumsi PLS……………………………………………... 41
3.4.7 Ukuran Sampel………………………………………… .. 41
3.4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas……………………………. 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Blackberry ....................................................... 45
4.2 Deskripsi Karakteristik Responden ............................................... 46
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian............................................................. 46
4.3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 46
4.3.2 Deskripsi Kualitas Produk (X1) ....................................... 47
4.3.3 Deskripsi Kepuasan Pelanggan (X2) ................................. 50
4.3.4 Deskripsi Loyalitas Pelanggan (Y) .................................... 51
4.4 Analisis Data ................................................................................ 53
4.4.1 Evaluasi Outlayer .............................................................. 53
4.4.2 Model PLS ........................................................................ 55
4.4.3 Uji Validitas...................................................................... 58
4.4.4 Reliability………………………………………………… 59
4.4.5 Inner Model (Pengujian Model Struktural)……………… . 60
4.4.6 R-Square…………………………………………………. . 60
4.4.7 Results For Inner Weights……………………………….. . 61
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian……………………………………... 62
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.5.1 Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap Loyalitas
(Y)……………………………………………………… ……. 62
4.5.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan (X2) Terhadap Loyalitas
(Y)…………………………………………………………….
63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .................................................................................. 64
5.2 Saran ............................................................................................ 65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PONSEL BLACKBERRY
DI KOTA SURABAYA
Oleh :
VITOALDY IQBAL PRAMANA
1012010080 / FEB / EM
ABSTRAKSI
Ponsel merupakan suatu alat komunikasi suara nirkabel (tanpa kabel) yang
dapat dibawa kemana-mana dan sangat memudahkan manusia dalam bersosialisasi.
Blackberry sebagai satu produsen ponsel terbesar di dunia telah menjadi sebuah trend
dalam penggunanya ponsel di Indonesia. Setiap perusahaan perlu membangun
loyalitas termasuk perusahaan seperti RIM blackberry. Tanpa adanya loyalitas
pelanggan, maka diyakini perusahaan tidak akan bertahan dalam persaingan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor Kualitas Produk dan
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Ponsel Blackberry di
Surabaya. Responden ysng terlibat dalam penelitian ini sebanyak 110 responden,
metode yang digunakan adalah non probability sampling. Pengumpulan data primer
diperoleh dari penyebaran kuisioner dan data sekunder diperoleh dari perusahaan.
analisis data yang digunakan yaitu PLS (Parsial Least Square).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama bahwa
kualitas produk dan kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna
ponsel Blackberry di Surabaya sedangkan secara parsial hanya kepuasaan pelanggan
terhdap loyalitas pengguna ponsel Blackberry di Surabaya.
Kata kunci : Kualitas Produk, Kepuasaan Pelanggan dan Loyalitas.
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
LATAR BELAKANG
Perkembangan teknologi komunikasi dari tahun ke tahun sudah
menunjukan kemajuan yang sangat pesat, salah satunya kemajuan handphone atau
biasa kita sebut sebagai ponsel. Ponsel merupakan suatu alat komunikasi suara
nirkabel (tanpa kabel) yang dapat dibawa kemana-mana dan sangat memudahkan
manusia dalam bersosialisasi. Saat ini hampir setiap individu menggunakan
handphone/ ponsel dalam kehidupannya, penggunakan ponsel pun tidak lagi
sebatas karena kebutuhan akan komunikasi namun juga untk menunjang status
individu penggunanya di masyarakat.
Para produsen pun berlomba-lomba melakukan inovasi produk dengan
tipe, model dan teknologinya masing-masing yang disesuaikan dengan kebutuhan
profesi, status, gaya hidup, dan hobi penggunannya. Salah satunya yaitu
Blackberry sebagai satu produsen ponsel terbesar di dunia telah menjadi sebuah
trend dalam penggunanya ponsel di Indonesia. Setiap perusahaan perlu
membangun loyalitas termasuk perusahaan seperti RIM blackberry. Tanpa adanya
loyalitas pelanggan, maka diyakini perusahaan tidak akan bertahan dalam
persaingan.
Loyalitas merupakan suatu faktor penting bagi suatu perusahaan untuk
dapat terus bertahan dalam persaingan bisnis, loyalitas pelanggan tercermin dari
antusias pelanggan atas produk atau jasa.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) “Loyalitas adalah komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau
jasa yang disukai di masa depan meski ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.”
Blackberry adalah perangkat genggam nirkabel yang memiliki layanan
push email, telepon seluler, sms, faximili, internet, penjelajah internet dan
berbagai kemampuan nirkabel lainnya. Blackberry begitu digandrungi karena
kelebihannya di tombol QWERTY dan fitur messanging yang mengakomodasi
para remaja menyalurkan keranjingan mereka terhadap pesan instant pesan
pendek (SMS). Sementara, Apple dan iPhone menjadi perangkat yang unggul
dalam hal pengalaman berselancar web, dan fungsi multimedianya.
Ponsel Blackberry sudah memiliki pesaing dengan munculnya serbuan
ponsel iphone dan deretan ponsel Android dengan kualitas produk yang
menjanjikan membuat para pengguna Blackberry mungkin saja akan berpindah
tidak lagi menggunakan Blackberry di kemudian hari. Namun demikian,
Blackberry sebagai gadget yang identik dengan Blackberry Meseenger (BBM),
RIM Blackberry tetap harus mengembangkan perangkatnya bila ingin menguasai
pasar smartphone.
Berikut ini fenomena yang terjadi pada ponsel Blackberry :
Setelah dikabarkan salah satu fitur eksklusifnya yakni BlackBerry
Messanger akan dapat diakses di Android dan iOS, pertahanan BlackBerry terlihat
kian lama kian menurun. Selain disebabkan dari gencarnya perangkat berbasis
Android dan iOS, BlackBerry sendiri ternyata juga memiliki masalah di
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
dalamnya. Hal inilah yang menyebabkan penjualan BlackBerry yang semakin
menurun.
Seperti berita yang dilansir dari Bloomberg, bahwa Tifatul Sembiring
(Menteri Komunikasi dan Informatika Indonesia) menyatakan bahwa penjualan
BlackBerry benar-benar menurun tajam dengan persentase yang sangat
menyedihkan yaitu 70%. Menteri Komunikasi dan Informatika sendiri
menyatakan perasaan kecewa akan layanan BlackBerry yang kian lama kian
menurun dalam segi kualitas. Hal ini tentu membuat kekecewaan yang besar
karena menyebabkan anjloknya penjualan perangkat tersebut secara besar.
Menurut Tifatul, menurunnya penjualan BlackBerry disebabkan oleh karena
buruknya kualitas layanan BBM.
Berbagai hal menyebabkan penjualan BlackBerry kian menukik tajam.
Seperti baru-baru saja ada masalah besar yang terjadi pada layanan BBM di
negara-negara yang berada di kawasan Asia Pasifik yang membuat beberapa
negara seperti Indonesia, Hong Kong, Thailand, India dan lainnya mengalami
masalah pada fitur unggulan BlackBerry tersebut. Hal ini tentu merupakan sebuah
kerugian besar untuk BlackBerry, karena fitur unggulan yang dimiliki BlackBerry
adalah BBM. (Nariswari). http://www.tabloidpulsa.co.id/
Dari fenomena diatas dapat dilihat bahwa ponsel Blackberry sedang
mengalami penurunan. Terbukti bahwa ponsel Blackberry mengalami penurunan,
hal ini dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.1 Pangsa Pasar Ponsel Blackber r y Tahun 2013
Sumber : Gartner (August 2013)
Dari tabel 1.1 di atas Samsung masih menjadi penguasa untuk pengiriman
ponsel dan smartphone terbesar di dunia. Mereka menguasai pangsa pasar hingga
27% yang diperkirakan mencapai sekitar 114 juta unit. Samsung sendiri menjadi
penguasa
ponsel
dan
smartphone
selama
enam
kuartal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
berturut-turut
5
menyingkirkan Nokia yang kini berada di posisi kedua dengan pangsa pasar
sekitar 14.6% (sekitar 61 juta unit). Lalu, BlackBerry yang masih sangat besar
jumlah penggunanya di Indonesia hanya berada di urutan ke sebelas dengan
pangsa pasar 1.6% (sekitar 6.8 juta unit) disusul HTC, Xiaomi dan Motorola.
Setiap perusahaan perlu membangun loyalitas termasuk perusahaan seperti
RIM Blackberry. Tanpa adanya loyalitas pelanggan, maka diyakini perusahaan
tidak akan dapat bertahan dalam persaingan. Oleh karena itu, perusahaan harus
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan kepuasan terhadap
kualitas produk (performance, feature, reliability, conformance to spesifikasi,
durability, serviceability, aeshtethic, and perceived quality) yang memuaskan bagi
pengguna Blackberry.
Persoalan kualitas produk menjadi salah satu faktor pertimbangan oleh
konsumen untuk memilih dan menggunakan produk. Produk- produk yang
berkualitas, teruji, dan bernilai tinggi memiliki nilai yang lebih dari sisi
konsumen. Jika kinerja berada bawah harapan, pelanggan tidak akan puas dan jika
kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Saat ini semua produsen
meyakini pentingnya memenuhi kepuasan pelanggan pada segala aspek produk
(barang dan atau jasa) yang dijual ke pasar. Para petinggi/manajemen puncak
perusahaan juga umumya semakin menyadari dan mempercayai adanya hubungan
langsung antara customer satisfaction (kepuasan pelanggan) terhadap peningkatan
raihan pangsa pasar (market share). Kepuasan pelanggan sangat penting dan
menentukan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tuntutan konsumen agar BlackBerry bisa menambah kapasitas memori
internal yang lebih besar agar mesin Blackberry bisa bekerja keras menjalankan
begitu banyak aplikasi sehingga Blackberry tidak mudah hang dan kadan terasa
panas, begitu juga dengan spesifikasi kamera yang hanya beresolusi kecil
sehingga konsumen kurang merasa puas menggunakannya. spesifikasi serta
kapasitas
memori
yang
terbatas
Blackberry
tidak
berbanding
dengan
kompetitornya android dan apple yang kaya dengan aplikasi. Bertambah
banyaknya jumlah pelanggan pengguna ponsel Blackberry yang complain untuk
servis di garansi resmi Blackberry. Begitu juga lamanya waktu yang dibutuhkan
untuk perbaikan ponsel Blackberry yang cukup lama. Hal tersebut membuat
pelanggan tidak merasa puas. Sumber : http://www.tabloidpulsa.co.id/
Menurut Kotler (1997:48) terdapat hubungan yang erat antara kualitas
produk dan pelayanan, kepuasaan pelanggan dan profitabilitas perusahaan.
semakin tinggi kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasaan pelanggan
menyebabkan harga yang lebih tinggi serta (sering kali) biaya yang lebih rendah.
Menurut Aini Enggar (2008) dalam penelitian Dinar Ika Pratiwi (2010:22)
menyatakan salah satu strategi yang efektif dalam mengatasi hal ini adalah
kualitas produk, kualitas memiliki daya tarik bagi konsumen dan sangat
mempengaruhi konsumen dalam memilih barang maupun jasa. Produk dikatakan
berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sangat
penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan
salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahakan pelanggannya,
dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas
produk yang diterima pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan
tersebut.
Menurut Jones dan Sasser (1994:745) dalam penelitian Trisno Musanto
(2004:128) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel
endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas
pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan
dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan data dan pernyataan yang telah di uraikan di atas maka
penelitian ini mengambil judul :
“PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PONSEL BLACKBERRY DI
KOTA SURABAYA”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan sebelumnya, maka yang akan
menjadi pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.2.1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pengguna ponsel
Blackberry di kota Surabaya ?
1.2.2.Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna ponsel
blackberry di kota Surabaya ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.3 Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk :
1.3.1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pengguna
ponsel Blackberry di kota Surabaya.
1.3.2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna ponsel
Blackberry di kota Surabaya
1.4. Manfaat Penelitian
Dari Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi
beberapa pihak, diantaranya adalah:.
1. Dengan adanya hasil dari penelitian ini akan memberi masukan untuk
perusahaan dalam menyelesaikan permasalahan yang sedang dihadapi.
2. Dengan adanya hasil dari penelitian ini dapat memberikan kesempatan
kepada penulis untuk membahas mengenai ilmu-ilmu yang diterima
selama masa perkuliahan ke dalam praktek lapangan.
3. Sebagai bahan informasi bagi peneliti lain apabila akan mengadakan
penelitian lebih lanjut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
1). Dina Amri (2013):
Dina Amri (2013) telah melakukan penelitian mengenai “PENGARUH
KEPUASAN ATAS KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS
PENGGUNA BLACBERRY DI KOTA PADANG”. Populasi dalam
penelitian ini adalah pengguna Blackberry di kota Padang. Teknik Sampling
menggunakan metode cluster sampling dengan rumus Cochran, dengan
jumlah smapel sebanyak 100 orang pada tiga kecamatan di kota Padang.
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa secara parsial (uji-t) hanya
kepuasaan atas feature dn kepuasaan atas reability berpengaruh signifikan
terhadap loayalitas pengguna Blackberry di Kota Padang.
2). Dinar Ika Pratiwi (2010) :
Dinar Ika Pratiwi (2010) telah melakukan penelitian mengenai “ANALISIS
PENGARUH
HARAPAN
PELANGGAN,
KUALITAS
PRODUK,
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
INTERNET FLASH UNLIMITED DI SEMARANG”. Populasi pada
penelitian ini adalah pelanggan yang pernah berlangganan atau sedang
berlangganan layanan internet Telkomsel Flash Unlimied, dan minimal pernah
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
berlangganan selama enam bulan. Penentuan sampel dalam penelitian ini
bersifat tidak acak (non probability) dengan metode purposive sampling.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier
berganda.
Berdasarkan hasil penelitian secara parsial (uji-t) variabel yang
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variable kualitas produk,
diikuti oleh variable harapan pelanggan, dan yang paling kecil berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel kepuasan pelanggan. Secara
bersama-sama atau simultan (uji F) harapan pelanggan, kualitas produk dan
kepuasan konsumen secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas konsumen.
3). Suci Widyawati (2013)
Suci Widyawati telah melakukan penelitian yang berjudul
“PENGARUH
KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN HANDPHONE BLACKBERRY” populasi
dalam penelitian ini adalah para pengguna handphone blackberry di FISIP
UNDIP Semarang. Sampel penelitian di ambil 100 responden dan teknik yang
digunakan teknik purposive sampling.yaitu accidental sampling.
Berdasarkan hasil penelitian secara parsial (uji t) variabel kualitas produk,
harga, nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
secara bersama-sama (uji F) variabel kualitas produk, harga, dan nilai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
pelanggan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran
Pemasaran berasal dari kata pasar, secara tradisional pasar dapat kita
artikan sebagai tempat bertemunya antara penjual dan pembeli dalam melakukan
transaksi jual beli. Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk
menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan produk barang dan jasa kepada
konsumen dari perusahaan, tetapi sesungguhnya orang-orang pemasaran
melakukan pemasaran dari sepuluh wujud yang berbeda: barang, jasa, pelayanan
pengalaman, peristiwa, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi, dan
gagasan.
Dari sejumlah definisi yang ditawarkan, kita akan membedakan antara
definisi sosial dan definisi manajerial. Definisi sosial menunjukan peran yang
dimainkan oleh pemasar dimasyarakat, seorang pemasar mengatakan bahwa peran
pemasaran adalah “menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi”, berikut ini
definisi pemasaran sosial menurut Phillip Kotler (2000: 9), mengatakan bahwa:
“Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what
they need and want through creating, offering, and freely exchanging products
and service of value with others.”
Artinya: Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Pemasaran menurut Phillip Kotler ( 2000:57) merupakan suatu proses
sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukaran produk
yang bernilai dengan pihak lain.
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang
ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut Peter Drucker yang dikutip oleh Phillip Kotler (2000: 9), “Dalam
melaksanakan kegiatan pemasaran perlu direncanakan atau merancang produk
yang tepat berdasarkan pekerjaan persipan-persiapan pemasaran yang cermat dan
proses tersebut dinamakan dengan istilah “Manajemen Pemasaran”.”
Menurut Phillip Kotler
(2000:9), mengatakan bahwa: “Manajemen
Pemasaran adalah proses, perencanaan, dan pelaksanaan pemikiran, penetapan
harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.”
Jadi manajemen pemasaran merupakan proses penyelarasan sumbersumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar, pemasaran juga memberikan
perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk barang dan
jasa-jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan konsumen dan kegiatan-kegiatan
para pesaing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.2. Perilaku Konsumen
Terdapat beberapa definisi untuk memberikan penjelasan mengenai
perilaku konsumen. Engel, Blackwell dan Miniard (1994), menyatakan bahwa
perilaku konsumen adalah tingkat individu yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses
keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
Loudon dan Bitta (1993), menyatakan bahwa perilaku konsumen meliputi
proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara fisik pada saat
mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa.dari
pendapat tersebut diperoleh dua hal penting yaitu :
a) Sebagai proses pengambilan keputusan
b) Kegitan fisik dalam upaya menilai, memperoleh dan menggunakan barang
dan jasa.
Perilaku konsumen disebutkan sebagai interaksi yang dinamis
antara
kesadaran atau pengertian, perilaku dan peristiwa lingkungan dimana manusia
melakukan aspek dengan mana pertukaran tentang kehidupan mereka. Dari
definisi di atas terhadap tiga hal penting yaitu :
1. Perilaku konsumen bersifat dinamis
2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara perasaan dan kesadaran
perilaku serta peristiwa lingkungan.
3. Perilaku melibatkan pertukaran.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Definisi perilaku konsumen yang dikemukakan Swastha dan Handoko
(1987:9) adalah kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Dari definisi tersebut dua elemen terpenting yaitu :
a)
Proses pengambilan keputusan
b)
Kegiatan fisik
Kedua elemen ini meibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan
menggunakan barang atau jasa ekonomi dari beberapa pengertian perilaku
konsumen tersebut di atas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen
merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau
organisasi yang erhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa dapat dipengaruhi oleh
lingkungannya.
Dengan demikian kegiatan pembelian merupakan salah satu tahap dari proses
untuk mendapatkan barang dan jasa. Bagi pemasaran memahami proses
pembelian sangat penting. Karena proses tersebut merupakan sebuah pendekatan
penyelesaian masalah pada tindakan manusia untuk membeli suatu produk dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
2.2.3. Pengertian Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang
ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi,tempat,
organisasi, dan ide (kotler,2000: 394).
2.2.3.2 Kualitas Produk
Kualitas produk atau mutu produk sering diartikan sebagai komposisi
teknis dari suatu produk, Kotler (1997 :49) mutu adalah keseluruan ciri serta sifat
dari produk atau layanan yang bepengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan
kebutuhan
yang
dinyatakan
atau
kebutuhan
tersirat.
Ada
hubungannya kuat antara mutu, layanan dengan kepuasan pelangan dan
profabilitas. Semakin tinggi tingkat mutu menyebabkan semakin tingginya
kepuasan pelanggan, mutu produk merupakan hal yang perlu mendapatkan
perhatian utama dari perusahaan atau produsen mengingat suatu produk berkaitan
erat dengan masalah kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan untuk mencapai posisi produk. Mutu menyatakan
tingkat kemampuan fungsinya yang diharapkan.
Menurut Cristopher H. Lovelock (2007), “Kualitas adalah suatu kondisi
dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya dengan standar
ukur yang telah ditetapkan.” Dari pendapat ini diketahui bahwa kualitas barang
ditentukan oleh tolak ukur penilaian. Semakin sesuai dengan standar yang
ditetapkan dinilai semakin berkualitas.
Berdasarkan pengertian di atas, maka kualias produk tidak hanya
ditentukan oleh spesifikasi yang tampak pada produk tersebut, melainkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
ditentukan oleh persepsi pelanggan. Jadi kualitas produk tidak hanya berdasaran
dari sudut pandang produsen saja, tetapi juga dari sudut pandang pelanggan sebab
suatu produk dikatakan berkualitas menurut konsumen apabila memenuhi dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti pengertian kualitas
produk menurut Keegan dan Moriaty Duncan (1993, p352) yaitu : “from
producer’s perspective, the degree to which finished product meet specification,
from customer’s perspective, the degree to which product match needs and wants
including price”.
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk dan kepuasan pelangganya. Pada dasarnya ada
hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan.
2.2.3.3. Indikator Kualitas Produk
Kualitas produk adalah segala sesuatu yang dimiliki nilai di pasar sasaran
dimana kemampuannya memeberikan manfaat dan kepuasan dengan indikator
(Dina Amri,2013 ) :
1. Penampilan merupakan penampilan kepuasan dari produk yang membuat
konsumen tertarik.
2. Keistimewaan merupakan keunggalan dari suatu produk yang dapat
diandalkan.
3. Kepercayaan merupakan kepercayaan konsumen akan kualitas dari suatu
produk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
4. Kesesuaian merupakan suatu produk memiliki kesesuaian dengan apa
yang di promosikan.
5. Daya tahan merupakan suatu produk yang memiliki daya tahan yang kuat
dan awet untuk dikonsumsi.
6. Kemudahan merupakan mempunyai keunggulan kemudahan dalam
memperoleh produk tersebut.
7. Keindahan merupakan produk yang memiliki keindahan dalam desain
produknya.
2.2.4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi
suatu
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelangan
merupakan evaluasi
alternative yang dipilih sekurang-kurangnya melampaui
harapan pelanggan. Seperti yang dikemukakan Cristopher H. Lovelock (2007)
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman melakukan
konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah
pemakaian. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya
konsumen yang loyal atau setia.
Philip Kotler (1997) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Menurut Fandy Tjiptono (2001) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
ialah merupakan respon konsumen terhadap ketidaksesuaian atau diskonfirmasi
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja yang dirasakan
pemakainya. Jadi pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan
terhadap harapan terhadap hasil yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan.
Adapun mengenai kepuasan ini Cravens (1996) dalam Foedjiwati (2005)
lebih mengemukakan pemuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan
terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi
oleh
sistem
pengiriman
produk,
performa
produk
atau
jasa,
citra
perusahaan/produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang
diterima pelanggan, prestasi karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing.
Menurut Fandy Tjiptono (2001) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
pembeli dimana alternatif dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil yang sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul
ketika hasil (outcome) yang tidak sesuai dengan harapan.
Secara konseptual kepuasaan dapat digambarkan sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Gambar 2.2.4
Konsep Kepuasaan Pelanggan
Kebutuhan dan
Keinginan Konsumen
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi
Konsumen
Tingkat
Kepuasaan
Harapan Konsumen
Terhadap Produk
Sumber : Fandy Tjiptono (2001)
Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu
bilamana kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka
konsumen itu akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut
konsumen akan kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk
sesuai dengan persepsi konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas
sehingga di waktu yang akan datang konsumen bergairah untuk mengkonsumsi
produk tersebut kembali.
Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi
terhadap para konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan yang
cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat mudah beralih pada
perusahaan/produk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang lebih
baik. Pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan yang tinggi akan memiliki
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi rasional dan akhirnya semua
ini akan membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan yang tidak mendapat
kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali. Pelanggan memilih
berganti produk atau merek karena hal-hal seperti: tidak puas dengan produk yang
tersedia, munculnya produk lain yang lebih baik, pengaruh teman atau kerabat,
pelanggan yang ingin benar-benar berpindah merek, ketidakpuasan dengan
perilaku pemilik, manajer atau perilaku karyawan perusahaan.
Menurut Mowen (1994), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis untuk
menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelan
ulang, terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tertentu dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan.
2.2.4.1. Indikator Kepuasaan Pelanggan
Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel Kepuasan
pelanggan menurut Mowen (1994) dalam penelitian Dinar Ika Pratiwi (2010),
yaitu :
1. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
2. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk
3. Kesesuaian dengan expectasi / harapan pelanggan.
4. Harapan pelanggan yang terlampaui.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2.2.5. Loyalitas Pelanggan
Kotler (2000) mengatakan :”the long term sucses of the particular brand is
not bassed on the number of customer who purchase it only once, but on the
number become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa
pelanggan yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia memebeli tapi berapa
sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang
lain untuk membeli.
Oliver (1996 :392) menyatakan loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Anderson, Fornell and Lehman
(1994) mengatakan semakin loyal pelanggan, semakin lama mereka akan terus
membeli dari supplier yang sama.
Menurut Anderson dan Miltal (2000) juga mengutip dari Srinifasan dan
Ratchford (1991) bahwa ketika membeli ulang, pelanggan yang merasa puas
menjadi
kurang
termotivasi
untuk
melakukan
pencarian
dan
hanya
memperhatikan sedikit kumpulan merek saja dari pada pelanggan yang merasa
tidak puas. Mereka juga menambahkan bahwa pelanggan yang merasa senang
tidak mau mempertimbangkan merek lain sama sekali. Pelanggan memandang
perusahaan atau badan usaha tersebut dapat memenuhi kepuasan dan harapan dari
pelanggan tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha
secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap
frkuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan
hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak
bisa dikatakan pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.
Kesetian adalah kesedian dari pelanggan untuk melakukan pembelian
prodk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelangan dapat
dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut,
yaitu melakukan pembelian secara ulang pada badan usaha yang sama. Membeli
melalui line produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama
memberitahukan kepada orang lain kepuasaan-kepuasaan yang didapat dri sautu
badan usaha yang menunjukan kekebalan terhadap tawaran jusaha pesaing.
Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan pesaingan
adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar
pelanggannnya
selalu
puas akan
lebih
mudahmemepertahankan
bahkan
mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan
tersebut kerap kali melakukan pembelian ualng dan rela membayar lebih.
Setia tidaknya pelanggan pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya,
seperti yang dinyatakan Assael (1995:131) yaitu kesetiaan merek merupakan
sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten
dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika pelanggan sudah meembeli suatu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang makapelanggan tersebut
memiliki loyalitas terhadap merek.
2.2.5.1. Indikator Loyalitas Pelanggan
Pembelian ulang secara terus-menerus pada merek yang sama, atau dengan
kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatiannya pada
merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut,
Menurut Yuda Wicaksono (2008) dalam penelitian (Dinar Ika Pratiwi, 2010)
indikator Loyalitas Pelanggan adalah :
1.
Melanjutkan penggunaan produk tersebut
2. Merekomendasikan pada orang lain.
3. Ketahanan untuk tidak pindah ke produk lain
2.2.6. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Kualitas produk yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi
tingkat kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap produk. Suatu produk
yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan sesuai harapan konsumen bahkan dapat melebihi apa yang diharapkan
oleh konsumen.
Menurut Kotler (1997:48) terdapat hubungan yang erat antara kualitas
produk dan pelayanan, kepuasaan pelanggan dan profitabilitas perusahaan.
semakin tinggi kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasaan pelanggan
menyebabkan harga yang lebih tinggi serta (sering kali) biaya yang lebih rendah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Menurut Aini Enggar (2008) dalam penelitian Dinar Ika Pratiwi (2010:22)
menyatakan salah satu strategi yang efektif dalam mengatasi hal ini adalah
kualitas produk, kualitas memiliki daya tarik bagi konsumen dan sangat
mempengaruhi konsumen dalam memilih barang maupun jasa. Produk dikatakan
berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sangat
penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan
salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahakan pelanggannya,
dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya
berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas
produk yang diterima pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan
tersebut.
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai
bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan
mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan
oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994:745) dalam penelitian Trisno
Musanto (2004:128) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu
variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga
loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan.
Jika hubungan antara
kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi
akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dalam hal ini loyalitas pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X. Jones
dan Sasser (1994:746), menggambarkan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan sebagai berikut:
Keterangan: Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan
karena dalam kondisi ini banyak badan usaha yang menawarkan produk dan jasa
sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti dan cost
switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu
berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah
bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas
pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha
menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga
akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab
terjadinya
loyalitas
pelanggan
sehingga
kepuasan
pelanggan
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
sangat
26
2.2.8. Kerangka Konseptual
Kualitas Produk
(X1)
Loyalitas
Pelanggan (Y)
Kepuasaan
Pelanggan (X2)
2.3. Hipotesis
H1 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Loyalitas pengguna ponsel
Blackberry di Kota Surabaya
H2 : Kepuasaan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas pengguna
ponsel Blackberry di Kota Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
3.1.1.1. Kualitas Produk (X1)
Kualitas produk merupakan suatu nilai dari produk berdasarkan pada
penilaian atas kesesuaiannya dengan standar ukur yang telah ditetapkan. Semakin
sesuai dengan standar yang ditetapkan maka dinilai semakin berkualitas terhadap
produk. (Kotler, 1997 :49)
Menurut penelitian Suci Widyawati (2013) indikator kualitas produk
dalam penelitian ini adalah :
X1.1
Performance (kinerja). Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu
barang dan merupakan karakteristik utama d