ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PONSEL NOKIA DI WTC SURABAYA.

DI WTC SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

AKHMAD HERI HENDARTO 0412010287 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

DI WTC SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh :

AKHMAD HERI HENDARTO 0412010287 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

i

Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, salawat dan salam kepada Nabi besar Muhammad SAW sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PONSEL NOKIA DI WTC SURABAYA”. Adapun maksud penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu persyaratan guna untuk memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Dalam penyusunan karya tulis ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Sehubungan dengan hal tersebut dalam kesempatan ini penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya atas bantuan, dorongan, bimbingan, saran, serta petunjuk hingga terselesainya skripsi ini kepada yang terhormat:

1. Bapak Prof.Dr.Ir.Teguh Sudarto,Mp , selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs.Ec.Saiful Anwar, MSI, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Drs. Gendhut Sukarno, MS, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

5. Bapak Drs. Ec. H. Supriono, MM, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

ii

7. Ibu Dra. Nurjanti Takarini, MSI, selaku dosen wali selama penulis menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

8. Kepada seluruh dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional yang banyak memberikan banyak ilmu serta bimbingannya kepada penulis selama duduk di bangku kuliah.

9. Para responden yang meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner dengan baik dan benar yang berada di WTC Surabaya.

10. Kepada kedua orang tuaku dan saudara-saudaraku terima kasih atas doa, dorongan, bimbingan, dan sarannya sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.

11. semua teman-teman yang sudah memberikan dukungan atas terselesaikannya skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna karena itu dengan segala kerendahan hati dan merupakan kehormatan bila ada kritik dan saran yang membangun guna memperbaiki isi dari skipsi ini. Akhirnya, dengan kata Alhamdulillah dan semoga skripsi dapat bermanfaat bagi penulis, perusahaan selaku obyek penelitian dan berbagai pihak lainnya Amin.

Surabaya, November 2009

iii

Daftar isi………...iii

Daftar Tabel...vi

Daftar Gambar...vii

Daftar Lampiran...viii

Abstraksi...ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang...1

1.2 Perumusan Masalah...5

1.3 Tujuan Penelitian...5

1.4 Manfaat Penelitian...6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu...7

2.2 Landasan Teori...10

2.2.1 Pengertian Pemasaran...10

2.2.2 Manajemen Pemasaran ...11

2.2.3 Pengertian Bauran Pemasaran...12

2.2.4 Konsep pemasaran...13

2.2.5 Pengertian Perilaku koonsumen...14

iv

2.2.8.2 Model-Model Kepuasan Konsumen...20

2.2.8.3 Manfaat Kepuasan Konsumen...22

2.2.9 Pengertian Loyalitas ...22

2.2.10 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan... .30

2.2.11 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan...32

2.2.12 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas...32

2.3 Kerangka Konseptual……….………..34

2.4 Hipotesis………..……….35

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...36

3.2. Pengukuran Variabel...38

3.3. Teknik Penentuan Sampel...39

3.4. Teknik Pengumpulan Data...41

3.5. Teknik Analisis Data...42

3.5.1. Asumsi Model ( Structural Equation Modeling )...44

3.5.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal...46

3.5.3. Evaluasi Model………...48

BAB IV ANALISA HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian...53

v

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden...56

4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Produk dan Indikatornya ………...….57

4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan dan Indikatornya...60

4.2.4. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan dan Indikatornya...62

4.3. Analisis Data………..63

4.3.1. Evaluasi Outlier………..63

4.3.2. Evaluasi Reliabilitas………...65

4.3.3. Evaluasi Validitas………...66

4.3.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted……….67

4.3.5. Evaluasi Normalitas………....68

4.3.6 Analisis Model One – Step Approach to SEM………..69

4.3.7. Uji Kausalitas...71

4.3.8. Analisi Unidimensi First Order...72

4.4. Pembahasan ………...………..73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan...78

5.2. Saran...79 DAFTAR PUSTAKA

vi

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...57

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan...57

Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk...57

Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan...60

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan...62

Tabel 4.6. Outlier Data……….64

Tabel 4.7. Reliabilitas Data…………..……….65

Tabel 4.8. Validitas Data………..……….66

Tabel 4.9. Construct Reliability dan Variance Extracted………..……67

Tabel 4.10. Normalitas Data……….68

Tabel 4.11 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ……….70

Tabel 4.12 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices……….71

Tabel 4.13. Hasil Uji Kausalitas………..71

Tabel 4.14 Unidimensi First Order………..72

vii

Gambar 4.1 Hubungan Product Quality, Satisfaction dan Loyalty

Model Specification : One Step Approach-Base Model………..69 Gambar 4.2 Hubungan Product Quality, Satisfaction dan Loyalty

viii Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 3: Hasil Uji Outlier

Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas Lampiran 5 : Hasil Uji Structural Equation Modelling

ix

Akhmad Heri Hendarto

ABSTRAKSI

WTC surabaya terletak di Jalan Pemuda Surabaya. Lokasi WTC surabaya terletak di tengah-tengah kota surabaya, oleh sebab itu tidak ada kesulitan dalam hal transportasi untuk menuju WTC surabaya. WTC merupakan salah satu sentra dagang di Surabaya yang mengkhususkan pada penjualan ponsel.

Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh secara langsung dengan menyebarkan kuesioner kepada responden untuk menjawab pertanyaan dalam penelitian yaitu pengguna ponsel Nokia yang ditemui pada saat dilakukan pengambilan sampel yang telah melakukan kunjungan di WTC surabaya. Dengan menggunakan variabel kualitas produk (X) dengan indikator Performance (X1), Range and type of feature (X2), Reability and durability (X3), Maintainability and serviceability (X4), Sensory characteristics (X5) , Ethical profile and image (X6). Kepuasan konsumen (Y) dengan indikator Harapan (Y1), Kenyataan (Y2). Dan variabel Loyalitas (Z) dengan indikator Memberikan informasi (Z1), Membeli ulang (Z2), melakukan pilihan (Z3). Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM).

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa : Faktor Product Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan [positif]. Faktor Product Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, tidak dapat diterima [Prob. kausalnya 0,134 > 0,10 [tidak signifikan [positif]. Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, tidak dapat diterima [Prob. kausalnya 0,133 > 0,10 [tidak signifikan [negatif].

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang

Perkembangan teknologi yang semakin maju membawa manusia untuk dapat melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia komunikasi. Surat-menyurat tidaklah lagi menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, posel menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana, ponsel juga memiliki banyak kegunaan lain. Pemakainya semakin bertambah luas, boleh dikata setiap orang memakainya, seperti kebutuhan pokok, dengan kondisi semacam ini maka banyak pilihan merk ponsel yang ditawarkan. Kondisi semacam ini memaksa perusahaan strategi yang tepat untuk mempertahankan produk mereka di pasaran. Dengan perkembangan jumlah pemakai yang semakin banyak maka banyak juga muncul perusahaan-perusahaan pendukung dalam bidang ini. Salah satu perusahaan produsen ponsel yang terbesar di ndonesia saat ini adalah Nokia Karena jumlah pelanggan yang semakin banyak dan kritis dan muncul banyaknya pesaing, maka perlu kiranya perusahaan mengenal seperti apa kelebihan ataupun kekurangan produknya di pasaran oleh perusahaan produsen Nokia. Kualitas atau mutu sering diartikan sebagai komposisi teknis dari suatu produk. Kotler (1997;49) mutu adalah keseluruan cirri serta sifat dari produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau kebutuhan yang tersirat. Ada hubungan kuat antara mutu, layanan dengan kepuasan pelanggan dan profitabilitas. semakin tinggi tingkat mutu menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan. Mutu produk merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian utama dari perusahaan atau produsen mengingat suatu produk berkaitan eret dengan masalah kepuasan konsumen yang merupakan tujuaan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan untuk mencapai posisi produk

Menghadapi selera yang beragam, perusahaan dituntut untuk serba meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar, Sehingga mampu memberikan derajad kepuasan yang memenuhi kepuasan. Umumnya konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian atas suatu produk yang berkualitas baik dengan harga yang sesuai dengan kemampuan belinya serta tingkat kepuasan yang menarik. Demikian halnya dengan produk ponsel yang saat ini beredar dipasaran memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Dimana kelebihan dan kekurangan yang ada pada tiap merek ponsel tersebut memiliki fungsi yang berbeda dari masing-masing ponsel.

Predikat merek ponsel paling terpercaya di

berdasarkan survey di Indonesia yang dilakukan oleh Onbee Marketing bekerja sama dengan majalah SWA baru-baru ini, untuk mencari merek-merek mana saja yang memiliki tingkat word of mouth marketing tertinggi.

Metode word of mouth marketing atau yang lebih lazim dikenal sebagai getuk tular ini di lima kota besar, yaitu Jabodetabek, Bandung,

Surabaya, Medan dan Makassar. Survey ini terfokus pada empat variabel utama yaitu Talking (tingkat merek tersebut dibicarakan oleh konsumen), Promoting (tingkat merek tersebut dipromosikan oleh konsumen), tingkat Selling (tingkat penjualan).

Sebagaimana laporan dan survey bahwa nokia kalah unggul dengan sony ericsson yaitu untuk kategori ponsel berkamera dan ponsel musik.

Camera Phone Musik Phone

Merek Sony

ericsson

Nokia Merek Sony ericsson

Nokia Talking 12,08 11,42 Talking 11,35 10,64 Promotin 6,74 7,08 Promotin 7,14 6,47

Selling 3,40 3,23 Selling 5,15 4,13

Sumber: Mobile Magazine EDISI 046/ 2009(www.mobile-indonesia.com) Untuk satisfaction index (indek kepuasan pelanggan), nokia meraih 95,6 kalah tipis dengan Samsung yang meraih angka 98,2. Namun secara keseluruhan nokia tetap tampil sebagai merek terbaik dikategori ponsel, karena nokia memiliki jaringan pusat layanan (service senter) terbear di Indonesia, dan pada bulan oktober 1999, Nokia meraih penghargaan global marketing award dari markplus dan the Jakarta post. Harus diakui, pihak nokia jeli melihat dinamika pasar dengan cara yang cukup agresif yaitu mengembangkan jalur distribusi yang baik, ponsel nokia dengan tehnologi up to date ini tak jarang menjadi trend setter dengan harga jual yang tinggi. Berdasarkan pangsa pasar tahun 2008, mulai dari Nokia mencapai 55%. Disusul oleh Sony Ericsson dengan 20%, Motorola 8%, Samsung

4%, dan LG 2%. Sedangkan sisanya, 11%, terbagi ke puluhan merek kecil lain yang mayoritas berasal dari Cina

Sumber: (http://indonesiapresent.blogspot.com).

Dengan melihat besarnya prosentase pangsa pasar dari ponsel merek Nokia, maka dapat dilihat bahwa keputusan konsumen membeli ponsel tersebut sangat tinggi, sehingga mampu membuat produk ponsel tersebut berada pada posisi sebagai pemimpin pasar (market leader).

Namun demikian, disatu sisi produk ini mendapatkan keluhan dari para konsumen. Keluhan-keluhan yang ada disampaikan melalui media internet antara lain : (1)Garansi nokia kurang dipercaya. (2)Kurang teredianya spare part ponsel nokia. (3)Mic pada ponsel sering tidak berfungsi.(4)Layer LCD sering mudah rusak dll. (www.ponselmania.com). Dengan adanya keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen tersebut maka diharapkan pihak nokia tidak hanya sekedar sibuk berinovasi dan meluncurkan tipe-tipe berbeda setiap minggunya,tapi tidak meningkatkan atau bahkan mempertahankan kualitas produk. Hal ini akan mempengaruhikepuasan konsumen sebagaimana dikemukakan Kotler (1994: 10) kepuasan konsumen erat sekali hubungannya dengan produk yang berkualitas.

Berdasarkan latar belakang dan fenomena tersebut, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian tentang ” ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PONSEL NOKIA DI WTC SURABAYA”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi, maka perumusan masalah yang dipergunakan dalam penelitian berikut ini adalah:

a. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan ponsel nokia di wtc surabaya?

b. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan ponsel nokia di wtc surabaya ?

c. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ponsel nokia di wtc surabaya ?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahi pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan ponsel nokia di wtc surabaya ?

b. Untuk mengetahi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan ponsel nokia di wtc surabaya ?

c. Untuk mengetahi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan ponsel nokia di wtc surabaya ?

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini nantinya diharapkan dapat memberikan manfaat bagi :

a. Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak Perusahaan agar lebih meningkatkan mutu, kualitas dan produk Nokia, secara konsisten dan terus-menerus. Dan juga dapat sebagai informasi yang berguna bagi Perusahaan dalam usaha mengimplementasikan strategi pemasaran sehingga dapat mempertahankan konsumen.

b. Bagi Peneliti

Dengan penelitian ini penulis berkesempatan untuk mengetahui dan menerapkan teori-teori yang didapat selama menempuh studi khususnya tentang manajemen pemasaran.

c. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi calon peneliti yang mengambil topik penelitian yang serupa dengan penelitian ini.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

1. Penelitian terdahulu yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah dilakukan oleh Sukarno (2004) daengan judul “ Dimensi Kualitas Ponsel Merek Nokia Terhadap Kepuasan Konsumen Study kasus persepsi konsumen di beberapa pusat penjualan ponsel di Surabaya” penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :

a. Populasi yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah pengguna ponsel merek Nokia yang berada di beberapa pusat penjualan ponsel di Surabaya. Sedangkan sample yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah responden yang selama tiga bulan terakhir secara periodik menggunakan ponsel merek Nokia disamping itu responden mempunyai keinginan melakukan pembelian di masa menatang .tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menurut Maholtra (1999;204) bahwa sampel yang size yang dipergunakan menggunakan 5 x jumlah variabel bebas +10%. Dengan demikian sampel yang dipergunakan adalah 30x 5= 150 +150+10%=15. jadi total sampel yang dipergunakan adalah 165 orang.

b. Analisis yang dipergunakan adalah Analisis Faktor. c. Kesimpulan yang diperoleh adalah sebagai berikut:

1) Pada perhitungan analisis faktor dengan memasukkan 30 variabel didapat bahwa hasil variabel KMO measure of sampling

adequency (MSA) sebesar 0,867 (>50%) dan bartletts test sebesar

2166,15 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 mengidentifikasikan terdapat bukti yang cukup kuat bahwa masing-masing variabel dari 30 variabel yang digunakan dalam analisis faktor memiliki korelasi yang cukup signifikan.

2) Berdasaran analisis faktor dengan menggunakan rotasi faktor (varimax) diproleh 8 faktor baru, dimana ke 8 faktor tersebut memenuhi syarat sebagai faktor karena memiliki nilai eigen value lebih dari 1.

3) Faktor-faktor yang diperoleh tersebut adalah: faktor Performance

aktor kinerja, faktor Ethical profile and Image, faktor Sensory

Characteristics , faktor Maintainability and Serviceability ,faktor

kualitas penerimaan ,faktor estetika dan faktor Range and Type of

Features. Prosentasi variasi yang dapat diterangkanoleh seluruh

faktor sebesar 64,796%.

2. Penelitian ke dua yang dipergunakan dalam penellitian ini adalah yang dilakukan oleh Anton (2004) dengan judul “Analisis Pemgaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Di Cabang Surabaya”. Penelitian yang dilakukan aadalah sebagai berikkut:

a. Populasi yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah selluruh nasabah PT. asuransi jiwa “Central Asia raya “. Cabang Surabaya dan sampel yang dipergunakan dalam penelitian adalah 100 orang nasabah PT. asuransi jiwa “Central Asia raya”. Cabang Surabaya. Menurut Ferdinand (2002;48) dalam pedoman ukuran sampel yang dipergunakan adalah 100 – 200 sampel untuk teknik maximum

likelihood estimation. Karena penelitian ini menggunakan teknik

maximum likelihood maka minimum sampel yang dipergunakan

adalah 100 orang nasabah. Tehnik penentuan sampel yang dipergunakan adalah purposive sampling yaitu memilih pelanggan yang memiliki kriteria umur 17tahun s/d 50tahun, pendidikan SMA sederajad dan sarjana serta sehat jasmani rohani, selain itu alas an lain menggunakan 100 orang nasabah karena adanya keterbatasan waktu penelitian sehingga untuk menunjang penelitian.

b. alat analisis yang dipergunakan Analisis SEM. c. kesimpulan yang diperoleh adalah sebagai berikut:

1) jumlah responden sebanyak 100 orang didalam analisi tetap 100 orang karena berdasarkan analisis tidak terjadi multi variate, sehingga jawaban responden dapat dianalisis.

2) Faktor kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan konsumen dapat diterima dengan nilai probalitas kausalitas sebesar 0,0000<0,10.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. pengertian pemasaran

Di era globalisasi sekarang ini peranan pemasaran sangat besar kontribusinya terhadap perkembangan suatu perusahaan. Hal ini dikarenakan setiap kegiatan bisnis tidak lepas dari pemasaran, yang merupakan proses sosial manajerial mulai dari merencanakan sampai dengan mendistribusikan produk untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, seperti yang dikemukan oleh para ahli sebagai berikut:

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok yang menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain ( Kotler dan Amstrong. 1997:7).

Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan keinginan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (J. Stanton. 1985:5).

Dari kedua definisi diatas dapat dijelaskan bahwa pemasaran merupakan proses manajerial atas kegiatan bisnis mulai dari merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan dan keinginan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Ini berarti pemasarana bukan hanya sekedar menjual barang dan jasa kepada konsumen, tetapi juga suatu usaha untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Jadi kegiatan pemasaran berawal dan berakhir pada pemenuhan kebetuhan dan keinginan konsumen.

2.2.2. Manajemen Pemasaran

Kegiatan pemasaran dapat berhasil dan terencana dengan baik yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan, maka dikenalilah istilah manajemen pemasaran. Maka dikenalilah istilah manajemen pemasaran.

Manajemen pemasaran adalah penganalisaan., pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan ( Swasta dan Handoko. 1998:3).

Manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan (Buchari. 1992:189).

Dari kedua definisi diatas dapat dijelaskan bahwa manajemen pemasaran berkaitan langsung dengan fungsi-fungsi manajemen mulai dari perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan terhadap aktivitas pemasaran mulai dari menentukan produk, harga, saluran distribusi dan promosi yang bertujuan untuk menimbulkan pertukaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam mencapai tujuan organisasi. Salah satu tujuan perusahaan disamping memperoleh laba yang optimal juga

meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini didasari pemikiran bahwa konsumen yang puas akan loyal kepada produk yang ditawarkan perusahaan.

2.2.3. Pengertian Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran adalah istilah yang dipakai untuk menjelaskan kombinasi empat besar pembentukan inti system pemasaran sebuah organisasi, berikut ini adalah beberapa definisi dari bauran pemasaran menurut beberapa ahli.

Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari system pemasaran perusahaan, yaitu produk, harga, kegiatan promosi, dan saluran distribusi ( Swasta dan Irawan. 1996:11).

Sedangkan arti dari keempat variabel tersebut adalah :

1. Product (Produk) yaitu apa saja yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan atau di konsumsi yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan.

2. Price (Harga) yaitu nilai suatu produk yang diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut perusahaan bersedia melepaskan produk yang dimiliki kepada pihak lain.

3. Promotion (Promosi) yaitu arus informasi atau persuasi satu arah maupun dua arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.

4. Place (Distribusi) yaitu kegiatan pemindahan arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen.

2.2.4. Konsep pemasaran

Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsep seluruh kegiatan dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut. Menurut J. Stanton (1985:10) “Konsep pemasaran adalah pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pencapaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing.

Definisi pemasaran ini berpijak pada konsep-konsep inti sebagai berikut : kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, nilai, biaya, kepuasan, transaksi dan hubungan, pasar dan pemasaran dan pemasar.

Menurut Tjiptono (2002:2) konsep pemasaran ini sudah mengalami perkembangan bersamaan dengan semakin majunya masyarakat dan teknologi, kalau perusahaan ingin berhasil atau bahkan dapat hidup terus, ia harus menanggapi cara-cara atau kebiasaan-kebiasaan dalam masyarakatnya. Pada dasarnya yang ingin mempraktekkan orientasi konsumen harus :

1. Menentukan kebutuhan pokok pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi. 2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan. 3. Menentukan produk dan program pemasarannya.

4. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap dan perilaku konsumen.

5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik.

Definisi tersebut menunjukkan bahwa konsep pemasaran berorientasi kepada pengunjung dan usaha pemasaran yang terkoordinir yang di tujukan untuk memperoleh profit yang memuaskan konsumen.

Konsep pemasaran merupakan langkah maju dalam kegiatan pemasaran untuk memberikan perhatian serta kepuasan kepada konsumen ini merupakan filsafat bisnis bagi kelangsungan hidup perusahaan yang ingin berkembang. Perusahaan tidak berarti apa-apa sehingga konsumen segalanya bagi perusahaan.

2.2.5. Perilaku koonsumen

Menurut Swasta dan Handoko (1998:4) “Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya pengambilan keputusan pada persiapan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut”. Ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu :

1. Proses pengambilan keputusan.

2. Kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa ekonomis.

Analisa perilaku konsumen yang realistis hendaknya menganalisa juga proses-proses yang tidak dapat atau sulit diamati, yang selalu menyertai setiap pembelian. Mempelajari perilaku konsumen tidak hanya mempelajari apa (what), yang dibeli atau dikonsumsi, tetapi juga dimana (where),

bagaimana kebiasaannya (how often) dan dalam kondisi macam apa (under

what condition) barang-barang dan jasa tersebut dibeli.

2.2.6. Model perilaku konsumen

Membicarakan perilaku konsumen berarti kita mempelajari kegiatan manusia dalam lingkungan yang terbatas karena setiap bagian dari manusia (masyarakat) akan selalu mempunyai perilaku yang berbeda. Seperti yang telah disebutkan, mempelajari atau menganalisa perilaku konsumen adalah sesuatu yang sangat komplek terutama karena banyaknya variabel yang mempengaruhi dan kecenderungan untuk saling berinteraksi.

Menurut Swasta dan Handoko (1998:4) “Model adalah sebuah penyederhanaan gambaran dari kenyataan. Penyederhanaan ini melalui pengaturan aspek-aspek dari model terkait”. Model dikembangkan untuk berbagai macam penggunaan, tetapi tujuan dari pengembangan model perilaku konsumen adalah :

1. Membantu kita untuk mempelajari dan mengembangkan teori yang mengarahkan penelitian perilaku konsumen.

2. Sebuah dasar untuk mempelajari pengetahuan yang terus berkembang tentang perilaku konsumen.

Keduanya membantu kita untuk berpikir sistematis dan logis tentang konsumen, yaitu tahap-tahap :

1. Identifikasi variabel-variabel yang relevan. 2. Menunjukkan karakteristik masing-masing.

Menganalisa hubungan diantara variabel-variabel tersebut, yaitu bahwa mereka saling mempengaruhi satu sama lain.

2.2.7. Kualitas produk

Kualitas atau mutu sering diartikan sebagai komposisi teknis dari suatu produk (Kotler, 1997:49) mutu adalah keseluruan cirri serta sifat dari

produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau kebutuhan yang tersirat. Ada

hubungan kuat antara mutu, layanan dengan kepuasan pelanggan dan profitabilitas. semakin tinggi tingkat mutu menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan. Mutu produk merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian utama dari perusahaan atau produsen mengingat suatu produk berkaitan eret dengan masalah kepuasan konsumen yang merupakan tujuaan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan untuk mencapai posisi produk. Mutu menyatakan tingkat kemampuaan fungsinya yang diharapkan.

Menurut Martinich sebagaimana dikutip Yamit ada enam dimensi kulaitas produk , yaitu “Performance, Range and type of feature, Reability and

durability, Maintainabilityand serviceability, Sensory characteristics, Ethical

Berikut ini adalah penjelasan secara singkat dari keenam dimensi kualitas tersebut :

1. Performance yaitu kualitas produk yang menggambarkan keadan yang

sebenarnya atau pelayanan yang diberikan oleh suatu produk dengan cara benar.

2. Range and type of feature yaitu kemampuaan atau keistimewaan yang

dimiliki oleh suatu produk.

3. Reability and durability yaitu kehandalan suatu produk dan daya tahan

produk tersebut sehingga tidak perlu terlalu sering melakukan perbaikan. 4. Maintainability and serviceability yaitu kemudahan untuk

mengoperasikan suatu produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti.

5. Sensory characteristics yaitu penampilan, corak, daya tarik yang

menjadi aspek penting dalam kualitas.

6. Ethical profile and image yaitu kesan pelanggan terhadap suatu produk

dan kelebihan-kelebihan yang dimilikinya.

2.2.8. Kepuasan konsumen

Para pelanggan membeli dari perusahaan apa yang mereka yakin dapat menawarkan nilai tertinggi yang diberikan kepada pelanggan dan biaya total pelanggan. Kotler (1997;33) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandimgan antara kesan terhadap atau hasil kerja suatu produk dan harapan-harapannya.

Kotler (1997;34), kepuasan pelanggan adalah fungsi daripada jauh dekatnya produk menurut harapan pelangga dan pandangan prestasi, kepuasan pelanggan atas suatu pembelian tergantung pada kinerja produk yang berhubungan dengan harapan pembeli. Seorang pelanggan mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan. Jika kinerja produk tidak sesuai harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan , pelanggan sangat puas atau sangat gembira.

Kepuasan pelanggan atas produk/barang akan mempengaruhi perilaku selanjutnya jika pelanggan merasa puas, akan memperlihatkan peluang pembeli yang lebih tinggi pada kesempatan berikutnya. Pelanggan yang merasa puas juga cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik mengenai produk yang bersangkutan kepada orng lain. Seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan tindakan yang berbeda dengan pelanggan yang merasa puas. Mereka mungkin berusaha untuk mengurangi kegiatan ini dengan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut, atau mereka mungkin berusaha untuk mengurangi dengan mencari informasi yang mungkin memperkuat nilai tinggi produk tersebut. Para pemasar harus menyadari semua cara pelanggan menangani. Pelanggan mempunyai pilihan antara mengambil tindakan umum atau tindakan pribadi. Tindakan umum mencakup beberapa macam penyampain keluhan kepada perusahaan atau pemerintah,mungkin juga pembeli berhenti membeli atau memperingatkan teman-temannya. Para pemasar dapat menempuh beberapa cara untuk mengatasi ketidak puasan pelanggan. Bagi pelanggan asuransi kerugian

misalnya, bisa memberi pelayanan yang maksimal baik itu dalam masalah claim kerusakan sampai selesai.

2.2.8.1. Cara mengukur kepuasan konsumen

Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk memantau dan mengukur tingkat kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1997:36) yaitu mengidentifikasikan empat pengunjung adalah sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran. 2. Ghost shopping.

3. Lost custer analysis.

4. Survey kepuasan konsumen.

Penjelasan keempat metode tersebut adalah sebagai berikut : 1. Sistem keluhan dan saran.

Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan nya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran dan lain-lain, informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkannya untuk berkreasi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.

2. Ghost shopping.

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing, kemudian kekuatan dan kelemahan perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu

ghost shopper juga mengamati cara penanganan setiap keluhan baik oleh

perusahaan yang bersangkutan ataupun pesaingnya. 3. Lost custer analysis.

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi, bukan hanya exit interview yang perlu, tetapi

pemantauan customer loss rate juga pesaing juga penting dimana loss

rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskannya.

4. Survey kepuasan konsumen.

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan serta lengkap dan kekecewaan pelanggan atau konsumen. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dengan penelitian survey. Baik dengan survey melalui pos, telepon maupun

wawancara pribadi. Perusahaan yang responsive mengukur kepuasan

pelanggan dengan mengadakan survey berkala, mereka mengirimkan

daftar pertanyaan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan.

2.2.8.2. Model-model kepuasan konsumen

Menurut Tjiptono (1997:30) mengidentifikasikan kepuasan pengunjung antara lain sebagai berikut :

1. Model kognitif.

2. Model afektif.

Kedua model tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Model kognitif.

Pada model ini penilaian didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan atau kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut sebenarnya. Jadi indeks kepuasan pengunjung dalam model ini mengukur perbedaan apa yang diinginkan oleh konsumen dalam membeli produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh perusahaan.

2. Model afektif.

Model afektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual

terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kubutuhan subjektif, aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik, suasana hati dan lain sebagainya. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu. Dalam hal ini bermaksud bagaimana kedua model tersebut berhubungan dengan hasil yang akan penulis peroleh setelah melakukan penelitian dan kesesuaiannya terhadap kedua model kepuasan diatas.

2.2.8.3. Manfaat kepuasan konsumen

Dalam suatu perusahaan yang sedang melakukan pemasaran produknya di pasar, peranan kualitas produk atau jasa dalam menunjang tingkat pengukuran kepuasan sangat penting. Hal ini karena dengan menggunakan kualitas produk atau jasa dalam menjual produknya atau jasanya kepada pengunjung akan lebih mudah dalam pencapaian kepuasan. Berikut ini manfaat dari kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1997:34) adalah sebagai berikut :

1. Hubungan perusahaan dan konsumen akan menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pengunjung dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

2.2.9. Loyalitas pelanggan

Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu perusahaan secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan intraksi pada tiap frekuensi kesempatan selama satu periode tertentu. Tanpa adanya jalinan pengaruh yang kuat dan pembelian yany berulang-ulang, orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya dikatakan sebagai pembeli.

Dalam Zulganef (2002), Wulf, Schroder, dan Lacobucci mendefinisikan loyalitas sebagai besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seseorang konsumen terhadap suatu perusahaan (toko retail). Dan mereka berhasil menemukan bahwa relationship quality yang

terdiri dari kepuasan, kepercayaan, dan komitmen mempunyai pengaruh yang dengan loyalitas.

Zeithaml et. al. (1996) merumuskan loyaliyas sebagai perpaduan antara repurchase intension (niat membeli ulang), advocacy intension (keinginan/niat menganjurkan) dan preference (pilihan).

Pelanggan yang setia menurut Grifin (1995;31) adalah sebagai berikut: “ A loyal customer is one who makes regular repeat phurchase:

phurchase across product and sevice lines: refers other: and demonstrates

and immunity to the pull of the competition”. Dari pengertian diatas dapat

diketahui bahwa seorang pelanggan yang setia dalah pelanggan yang melakukan yang melakukan pembelian secara berulang-ulang pada perusahaan yang sama, membeli lini produk dan produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang sama, memberitahukan pada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari perusahaan dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran dari perusahaan pesaing.

Loyalitas pelanggan antara lain dipengaruhi oleh kualitas hubungan wiraniaga dengan pelanggan, kualitas produk yang baik dan kualitas layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan pada pelanggan, hal ini sesuai dengan pernyatan yang telah diuraikan oleh Kotler ( 1997;49) dan juga dinyatakan oleh Zeithaml, Parasuraman,dan Berry (1990;44) dalam hubungan kita dengan pelanggan kita, juga ada jendela kesemptan dimana terdapat benih-benih loyalitas. Beberapa kesempatan datang lebih awal dalam hubungan sebagian lainnya datang belakangan belakangan. Kualitas dan kemampuan mencapai

keuntungan dari hubungan dengan pelanggan adalah hasil langsung dari seberapa banyak loyalitas yang dirasakan pelanggan atas produk atau servis anda. Loyalitas paling besar, adalah keuntungan bagi anda sebagai seorang tenaga pemasaran (marketer).

Selanjutnya Griffin (1995;27), menyatakan bahwa setiap kali pelanggan membeli, dia berjalan melalui beberapa tahap dalam satu siklus atau dimensi dari loyalitas pelanggan atas produk tersebut. Dimensi tersebut antara lain:

1. Tertarik pada suatu produk,

tahab pertama untuk mewujudkan loyalitas dimulai dengan adanya pelanggan yang tertarik pada produk anda. Pada tahab ini anda mulai membangun semua hal penting yang dibutuhkan untuk menonjolkan produk anda didepan pesaing dalam pikiran pelanggan yang potensial. Ketertarikan bisa datang dari berbagai cara : iklan, surat secara langsung,pameran perdagangan, komunikasi dari mulut ke mulut, dan kegiatan pemasaran (etale dll). Pada tahap ikatan yang ada masih kecil antara anda dan pelanggan. Pada saat itu marketing perusahaan lain bisa mencuri pelanggan tersebut sebelum anda memulainya.

2. Melakukan pembelian pertama kali,

pembelian pertama merupakan tahab yang penting bagi kemampuan untuk menciptakan loyalitas. Pembelian restoma adalah pembelian percobaan/coba-coba. Dan perusahaan dapat menarik pelanggan secara positif atau negatif dengan produk,karyawan, layanannya dan keadaan

fisik sekitarnya. Saat pembelian pertama dilakukan lalu anda akan memiliki kesempatan untuk mendapatkan pelanggan yang benar-benar loyal/setia. 3. pembelian berapa pada 2 jenis fase sikap

a. Pospurchase evaluation

b. Decicision to purchase

Setelah pembelian dilakukan pelanggan melakukan evaluasi terhadap transaksi yang dilakukan. Jika dia puas atau tidak puas dengan membandingkannya terhadap kompetitor (pesaing) maka tahap empat mungkin dilakukan, yaitu keputusan untuk membeli lagi, seperti yang dibicarakan didepan, rata-rata pelanggan. Puas terhadap produk yang digunakanya. Tapi kepuasan sendiri tidak memberikan keuntungan strategis bagi perusahaan. Analisis JD Power setuju,”Pembeli yang puas merupakan pembeli yang mengulangi lagi pembelian”–Mungkin”.

Komitmen untuk membeli lagi merupakan sikapm yang paling penting bagi kesetiaan atau loyalitas, lebih mendasar dari pada kepuasan. Sederhananya tanpa mengulang pembelian, loyalitas tidak ada. Motivasi untuk membeli lagi datang dari sikap yang penuh selera terhadap produk atau layanan yang sangat tinggi perbandingannya terhadap sikap untuk mendapatkan alternatif / pilihan lain. Keputusan untuk membeli lagi seringkali merupakan tahapan alami jika pelanggan merasakan ikatan emosional yang sangat kuat terhadap produk. Kendaraan rekreasi airstream rokok merek tertentu, dan komputer machintosh telah berhasil menciptakan merek secara emosional terhadap pelanggan.

Jika menggali di bab berikutnya tidak tiap perusahaan menawarkan, sebuah produk yang menciptakan sebuah iakatan emosional. Cara lain yang juga sangat kuat untuk mendapatkan keputusan pelanggan untuk membeli lagi adalah dengan membuat pemikiran / ide dalam pikiran pelanggan bila dengan berhubungan dengan pesaing / kompetitor akan menambah atau memberatkan pelanggan, baik waktu, uang atau performa. 4. Membeli ulang

Tahapan paling akhir adalah membeli lagi. Agar bisa dipertimbangkan sebagai pelanggan yang loyal, pelanggan harus membeli lagi dari bisnis yang sama, mengulang tahap 3 hingga 5 untuk beberapa kali, pelanggan yang benar-banar setia akan menolak persaingan dan membeli lagi dari perusahaan yang sama suatu item / barang tersebut dibutuhkan lagi. Ini adalah jenis pelanggan dimana bisnis perlu untuk melayani, menerima dan pemeliharaan.

Masih ingat sundai river skyway dari leslie otten yang bibicarakan pada bab I ? Otten telah menciptakan pembeli yang selalu membeli produknya, dia siap bertempur untuk menjaga selalu pembeli produknya., dia siap bertempur untuk menjaga mereka. Otten paham bila perputaran yang berkelanjutan dengan loop pembelian ulang merupakan dasar bagi pembangunan loyaliyas atau kesetiaan. Dia menggunakan ikatan-emosional dan biaya-hemat untuk memperkuat alas an pembelian lagi. Para peselancar baru dikirimi setifikat ucapan atas selesainya program pembelajaran selancar setelah membuat program penerbangan / penerjun – penghargaan kepada

pelanggan dilakukan dengan memberikan bonus gratis berselancar setelah beberapa kali berkunjung/datang, dan pelanggan menerima surat yang berisikan promosi spesial ,” kami inginkan bekerja keras agar orang tidak lupa pada kami.

Urutan dari mulai pembelian ulang, evaluasi post purchase dan keputusan untuk membeli ulang bentuk 1 loop pembekian ulang yang akan diulang lagi beberapa kali atau bahkan ratusan kali selama masih ada hubungan antara pelanggan dan perusahaan dengan produk dan layanannya.

Terdapat empat jenis loyalitas setelah kecintaan, faktor berikutnya yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap sebuah produk atau layanan adalah berlangganan secara berulang-ulang, ada empat tipe loyalitas yang timbul jika kecintaan dihubungkan dengan tinggi rendahnya pada pembelian ulang.

a. tanpa loyalitas. Dengan alasan yang berbeda-bada, beberapa palanggan tidak menciptakan loyalitas terhadap suatu produk/ produk yang ditawarkan. Contohnya, saya kenal agen perjalanan yang memangkas rambutnya dimana-mana diberbagai tempat di kota. Hanya dengan ongkos $ 10 atau kurang, dia tidak perlu menunggu, jarang sekali dia pergi pada tempat yang sama pada waktu yang berbeda. Bagi saya, potong rambut adalah tetap potong rambut tak peduli darimana dia mendapatkannya. (faktanya kepalanya hampir botak dan tak ada sesuatu yang bisa dicobakan pada rambutnya). Kecintaannya yang rendah terhadap produk yang ditawarkan potong rambut dikombinasikan dengan

rendahnya pemilikan lagi produk yang ditawarkan tersebut berperan penting terhadap ketidak adanya loyalitas. Secara umum, sebuah bisnis harus menghindari kebanggaan yang tidak loyal, karena mereka selamanya takkan pernah lagi jadi pelanggan yang loyal. Mereka hanya berperan kecil bagi kekuatan finansial dari bisnis, tantangannya adalah bagaimana menghindarkan sebanyak mungkin orang seperti ini dan menggantikannya dengan pelanggan yang loyalitasnya bisa dikembangkan.

b. Loyalitas inersia. Rendahnya level kecintaan digunakan tingginya pembelian ulang menghasilkan loyalitas inersia. Pelanggan ini membeli melebihi yang biasanya. Ini karena kita sudah terbiasa menggunakannya. Dengan kata lain, situasi atau keadaan merupakan faktor utama penyebab terjadinya pembelian. Pembeli ini merasakan berapa tingkat kepuasan terhadap perubahan, atau pada akrirnya tak ada ketidak puasan yang nyata. Ini dicontahkan oleh pelanggan yang membeli gas distasiun pengisian pinggir jalan, mencuci pakaian ditoko blok depan, dan memperbaiki sepatu ditukang jahit sebelah. Pembeli ini siap terhadap produk-produk pesaing yang dapat menunjukkan keuntungan yang bisa diberikan. Masih memungkinkan untuk merubah loyalitas yang lebih tinggi dengan cara mempengaruhi / memperhatikannya secara rutin dan aktif serta meningkatkan kemampuan mereka untuk membedakan produk anda dengan produk lain yang ada dipasaran. Contohnya seorang tukang cuci (dry cleaner) yang menawarkan pengiriman sampai dirumah

akan membuat pelanggan tertarik dan faktanya ini merupakan satu cara untuk memberikan perbedaan kualitas layanan terhadap pesaing.

c. Loyalitas laten. Sikap negatif yang tinggi dikombinasikan pembelian ulang yang rendah merupakan loyalitas laten, jika seorang pelanggan memiliki loyalitas laten efek situasional akan lebih berpengaruh terhadap pembelian ulang, dibandingkan dengan attitusional (dari sikap). Contohnya, saya adalah penggemar makanan cina dan memiliki restoran cina faforit ditempat tinggal saya. Istri saya, sebaliknya tidak begitu suka dengan makanan cina , dan tidak memperhatikan loyalitas saya, saya datangi makanan restoran cina hanya hari-hari tertentu dan kami tiap hari datang ke restoran bisa memenuhi keinginan kami bersama-sama. Dengan memahami faktor situasional yang berperan terhadap loyalitas loyalitas laten, seorang pebisnis bisa membuat strategi yang bisa memerangi mereka. Contohnya, restoran cina bisa menambahkan makanan amerika pada menunya, untuk memenuhi kebutuhan orang-orang seperti istri saya.

d. Loyalitas premium. Loyalitas premium, merupakan terbaik diantra tipe, senantiasa tertarik / suka pada produk kita dan selalu mengulangi pembelian ini sangat diharapkan oleh semua pelanggan dari berbagai bisnis. Pada pilihan level tinggi, orang meresa bangga menemukan dan menggunakan produk dan membagikan pengalamannya itu dengan keluarganya dan temanya.penggunaan pisau Army Swiss yang loyal

berharganya pisau tersebut, berapa banyak orang yang telah menggunakannya tiap hari, minggu atau bulan.pelanggan ini akan menjadi pembicara bagi produk dan produk yang ditawarkan secara konstan kepada orang lain. Saat saya mulai bisnis saya, seorang teman baru terinspirasi oleh program software yang cepat yang mampu melakukan ckeck book secara otomatis. Dia selalu membawa program

dan mendemonstrasikannya ke komputer saya. Maka dia termasuk memiliki loyalitas premium.

Zeithaml et. al. (1996) menyebutkan bahwa dimensi dari loyalitas pelanggan dinyatakan dalam bentuk:

a. Re-purchase (keinginan pembelian ulang)

b. Acvocacy (memberikan informasi kepada pihak lainnya) c. Preference (melakukan pilihan)

2.2.10. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan

Mengingat betapa pentingnya kualitas produk bagi suatu perusahaan dalam upaya memantapkan hubungan konsumen yang telah diterapkan agar perusahaan dapat berkembang lebih luas lagi dan tumbuh dengan baik untuk masa yang akan datang. Maka hal tersebut merupakan salah satu pintu yang terpenting didalam memperoleh barang atau jasa.

Bagi perusahaan yang dapat memberikan kualitas produk yang memuaskan bagi konsumen atau pengunjung secara tidak langsung akan selalu disukai oleh konsumen atau pelanggan untuk mendapatkannya produk atau

jasa yang diinginkan sehingga akan tercipta rasa puas terhadap kualitas produk yang diberikan oleh pihak produsen.

Karena kepuasan konsumen itu muncul dengan adanya mutu yang baik yang dilakukan pihak penjual jasa. Pada barang atau jasa kalau barang diproduksi, maka jasa dilaksanakan. Jadi kualitas dari suatu produk jasa diberikan dari pelaksanaannya atau hasil karyanya bukan dari karakteristik secara fisik.

Menurut Colin G. dan Clark (1996:7), hubungan antara konsumen dengan produsen adalah:

“Bila ada kepedulian dan perhatian akan mutu produk dari produsen kepada konsumen, maka hubungan keduanya akan semakin erat, dengan kepuasan yang dirasakan akan terjadi pembelian ulang, sebaliknya bila produsen tidak terlalu mempedulikan dan tidak memperhatikan mutu produk terhadap konsumen, maka tidak akan terjadi hubungan yang baik, karena konsumen tidak merasa puas dan kecewa, akibatnya bisa diramalkan tidak akan terjadi pembelian ulang”.

Sedangkan hubungan antara kepuasan konsumen dengan mutu produk menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Ancella Anita Hermawan (1997:64) dalam bukunya manajemen pemasaran menyatakan bahwa : “Ada hubungan yang erat antara mutu barang dan jasa (pelayanan) dengan kepuasan konsumen serta keuntungan perusahaan, dimana mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah”.

2.2.11. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian Banyak teori menyatakan bahwa kepuasan dapat menjadikan konsumen loyal. Di antaranya teori yang dikemukakan oleh Bitner (1990) bahwa pisikologi ruang lingkup loyalitas pelanggan merupakan mekanisme konfirmasi atau diskonfirmasi kepuasan.

Menurut Ramadania (2002) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa ada korelasi positif yang tinggi antara kepuasan dengan kualitas layanan dan loyalitas.

2.2.12. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah perusahaan. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah perusahaan penyedia barang/jasa untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan kualitas produk yang terbaik. Kualitas produk merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan kualitas yang terbaik kepadanya karena kualitas produk yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari

mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 1997: 24).

Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler,1997: 60). Jadi mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

2.3. Kerangka Konseptual Kemampuan/ keistimewaan yang dimiliki suatu produk (X2) Kehandalan dan daya tahan produk

(X3) Kualitas produk (X) Harapan (Y1) Kenyataan (Y2) Loyalitas (Z) Kepuasan (Y) Kemudahan pengoperasian dan

perbaikan perusahaan

(X4)

Penampilan dan daya tarik produk

(X5) Performace

(X1)

Kesan pelanggan

(X6) Memberikan

informasi (Z1) Membeli ulang (Z2) Melakukan pilihan (Z3)

2.4. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas maka hipotesis dari permasalahan yang dikemukakan adalah sebagai berikut :

1. Diduga kualitas produk (X) dengan indikator Performance (XI), Kemampuan/keistimewaan yang dimiliki suatu produk (X2), Kehandalan dan Daya tahan produk (X3), Kemudahan pengoperasian dan perbaikan kerusakan (X4), Penampilan dan daya tarik produk (X5), dan Kesan pelanggan (X6) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)

2. Diduga kualitas produk (X) dengan indikator Performance (XI), Kemampuan/keistimewaan yang dimiliki suatu produk (X2), Kehandalan dan Daya tahan produk (X3), Kemudahan pengoperasian dan perbaikan kerusakan (X4), Penampilan dan daya tarik produk (X5), dan Kesan pelanggan (X6) berpengaruh terhadap loyalitas (Z)

3. Diduga kepuasan (Y) dengan indikator harapan (Y1), Kenyataan (Y2) berpengaruh terhadap loyalitas (Z)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Kualitas produk (X1)

Kualitas produk adalah keseluruan cirri serta sifat dari produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau kebutuhan yang tersirat. (Kotler, 1997:49)

Menurut Martinich sebagaimana dikutip (Yamit .2001 : 11) ada enam dimensi kulaitas produk , yaitu “Performance, Range and type of feature, Reability and durability, Maintainability and serviceability, Sensory characteristics, Ethical profile and image ”

1. Performance(X1),adalah kualitas produk yang menggambarkan keadan yang sebenarnya atau pelayanan yang diberikan oleh suatu produk dengan cara benar.

2. Kemampuaan / keistimewaan yang dimiliki oleh suatu produk (X2), adalah produk yang menggambarkan kemampuaan atau keistimewaan yang dimiliki oleh suatu produk.

3. Kehandalan dan daya tahan produk (X3), adalah kualitas produk yang menggambarkan kehandalan suatu produk dan daya tahan produk tersebut sehingga tidak perlu terlalu sering melakukan perbaikan.

4. Kemudahan pengoperasikan dan perbaikan kerusakan (X4), adalah kualitas produk yang menggambarkan kemudahan untuk mengoperasikan suatu produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti.

5. Daya tarik produk (X5), adalah kualitas produk yang menggambarkan penampilan, corak, daya tarik yang menjadi aspek penting dalam kualitas.

6. Kesan pelanggan (X6), adalah kualitas produk yang menggambarkan kesan pelanggan terhadap produk Nokia dan kelebihan-kelebihan yang dimilikinya.

Kepuasan pelanggan (Y)

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan adalah kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja (harapan) atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya (kenyataan) Kotler (1997: 61).

Yang diukur dengan indikator sebagai berikut :

7. Harapan (Y1), adalah sesuatu dalam pikiran positif seseorang akan apa yang dibelinya.

8. Kenyataan (Y2), adalah sesuatu yang dirasakan oleh pelanggan setelah ia melakukan pembelian Nokia.

Loyalitas pelanggan (Z)

Konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, . Sedangkan tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat Zeithaml et. al. (1996). Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:

9. Memberikan informasi (Z1), adalah tindakan memberikan informasi kepada orang lain setelah pelanggan merasakan manfaat kelebihan-kelebihan yyang melekat pada Nokia.

10. Membeli ulang (Z2), adalah tindakan untuk melakukan pembelian kembali setelah pelanggan merasakan manfaat dari Nokia.

11. melakukan pilihan (Z3), adalah tindakan melakukan pilihan oleh pelanggan setelah ia merasakan ketidakpuasan akan Nokia.

3.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval yaitu skala pengukuran yang menyatakan kategori, peringkat jarak construct yang diukur dengan kata lain tidak hanya mengukur perbedaan subjek atau objek secara kualitatif melalui kategorisasi dan menyatakan urutan preferensi, tetapi juga

mengukur jarak antara pilihan yang satu dengan yang lain. Sedangkan teknik pengukurannya menggunakan bentuk semantic differential. Yang merupakan segala pengukuran sikap dengan menggunakan skala nilai 7 butir yang menyatakan secara verbal dua kutub (Bipolar) penelitian yang ekstrim dan dapat dinyatakan dengan pecahan. Dua kutub ekstrim ini dapat berupa penilaian mengenai baik buruk, cepat lambat dan kuat lemah. Yang jawabannya sangat positif terletak dibagian kanan garis, jawabannya sangat negatif terletak dibagian kiri garis. Digunakan dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :

1 7

Sangat Tidak Baik _{Sangat Baik}

3.3. Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

Populasi merupakan himpunan individu atau kelompok yang memiliki ciri atau karakteristik yang sama dan menjadi objek atau sasaran dalam penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah pembeli dan pengguna ponsel Nokia di wtc Surabaya.

b. Sampel

Dalam penelitian ini, cara pengambilan sampel yang dilakukan adalah teknik non random sampling (nonprobability sampling), tepatnya Purposive Sampling. Purposive Sampling adalah sampel yang diambil dari siapa saja yang menggunakan ponsel nokia, dimana ditentukan terlebih dahulu siapa saja yang dapat menjadi sampel, bila dipandang sesuai maka

subjek tersebut menjadi sumber data (Sugiono, 2004:112). Dan mengenai kriteria yang akan dijadikan sampel adalah pengguna ponsel di wtc surabaya pada saat dilakukan pengambilan sampel oleh peneliti.

1. Membeli dan menggunakan ponsel nokia yang telah dianggap dewasa dan mengerti tentang apa yang dimaksudkan oleh peneliti dalam penelitian dengan usia diatas 17 tahun.

2. membeli dan menggunakan ponsel nokia yang dianggap oleh peneliti telah mengunakan lebih dari satu kali.

Untuk menetapkan jumlah sampel menggunakan pedoman (Ferdinand, 2002:48):

1. Ukuran sampel yang sesuai menurut para ahli adalah antara 100 - 200 sampel untuk teknik maksimum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi dengan pedoman 5 - 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Berdasarkan pedoman ini maka jumlah sampel yang digunakan adalah antara 80 – 160. Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 sampel untuk mengantisipasi adanya outlier.

4. Bila sampelnya sangat besar penelitian memiliki teknik estimasi.

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini ada 11 indikator yang diestimasi sehingga jumlah besar maksimumnya adalah 10 * 11 = 110 responden. Untuk penyebaran kuisioner pada responden 120 kuisioner.

3.4. Tehnik pengumpulan data

a. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Data Kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka, misalnya berasal dari jawaban kuesioner

b. Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung, dalam penelitian ini data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang menggunakana ponsel Nokia di wtc surabaya.

c. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian lapangan, yaitu: suatu teknik pengumpulan data dengan terjun langsung di obyek penelitian dan di lapangan dengan menggunakan cara:

1) metode kuisioner : tehnik pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyan (angket) kepada responden untuk memperoleh informasi langsung.

2) Metode wawabcara : media pengumpulan data melalui Tanya jawab langsung dengan responden untuk mendapatkan data yang diperlukan.

3) Dokumentasi : yaitu tehnik pengumpulan data yang diperoleh dari arsip perusahaan yang berpengaruh dengan penulisan usulan penelitian ini.

3.5. Tehnis Analisis Data

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation modelling [SEM]. Model pengukuran faktor kualitas produk, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan menggunakan confirmatory factor analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dalam contoh faktor kualitas produk dilakukan sebagai berikut:

Persamaan dimensi faktor kualiyas produk:

X1 1 = λ 1 Kualitas produk + er_1

X1 2 = λ 2 Kualitas produk + er_2

X1 3 = λ 3 Kualitas produk + er_3

X1 4 = λ 4 Kualitas produk + er_4

X1 5 = λ 5 Kualitas produk + er_5

Kualitas Produk

X1 1 X1 2 X1 3 X1 4 X1 5 X1 6

er_1 er_2 er_3 er_4 er_5 er_6

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui Confirmatory factor analisys, maka model pengukuran dengan contoh faktor kualitas produk akan nampak sebagai berikut:

Gambar 1 : Contoh Model Pengukuran Faktor Kualitas Produk.

Keterangan : [ lihat daftar pertanyaan]

X1 = pertanyaan tentang...

X3 = pertanyaan tentang ...

X4 = pertanyaan tentang ...

X5 = pertanyaan tentang …

Er_j= error term X1 j

Demikian juga untuk faktor yang yang lain seperti PerformanceRange and type of feature, Reability and durability , Maintainability and serviceability, Sensory characteristics, Ethical profile and image, kepuasan layanan dan lainnya..

3.5.1 Asumsi Model ( Structural Equation Modeling )

a. Uji Normalisasi Selebaran dan Linearitas.

1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistic.

2. Menggunakan critical ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standar errornya dan skewness value yang biasanya disajikan dalam statistic deskriptif dimana nilai statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikasi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

3. Normal probability plot (SPSS).

4. Linearitas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.

b. Evaluasi atau Outliner.

1. Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outliner. 2. Multivariate outliner diuji dengan kriteria jarak mahalanobis pada

sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila mahalanobis > nilai Z adalah multivariate outliner.

Outliner adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ektrim untuk sebuah variabel kombinasi (Hair, 1998).

c. Deteksi Multicolinierity dan Singularity.

Dengan mengamati determinant matrix co-varians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi multicolinierity dan singularity (Tabachnick & Fidell, 1998). d. Uji Validitas dan Reliabilitas.

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah construct yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah construct yang umum.

Karena indikator multi-dimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable atau construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extracted dihitung dengan rumus berikut :

[

]

[

_∑

∑

]

+

_∑

=

j ding

dardizeLoa S

ding dardizeLoa S

liability Construct

ε

2 2

tan tan Re

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 – [Standart Loading] secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al, 1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weight terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

3.5.2 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikan pembanding nilai CR [critical ratio] atau p [probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung ≥ dari t table berarti signifikan.

a. Pengujian dengan One Step Approach.

Dalam SEM, model pengukuran dan model structural parameter-parameternya diestimasi bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one step approach to SEM). One step approach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik (Hair et.al, 1998).

b. Pengujian dengan Two Step Approach.

Two Step Approach to Structural Equation Model (SEM) digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar. Two Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan (Hartline & Ferrel, 1996) dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam Two Step Approach ini. Two Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pada One Step Approach (Hair et.al, 1998).

Yang dilakukan dalam Two Step Approach to SEM adalah estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model (Anderson & Gerbing, 1998). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two Step Approach adalah sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indicator tersebut distandardisasi [Z-score] dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut [Hair.et.al.1998].

b. Menetapkan standr error [

є

] dan lambda [

λ

] terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 kali

σ

².dan lamda terms dengan rumus 0,95 kali

σ

[Anderson dan Garbing,1988]. Perhitungan Contruct Reability [

α

]

telah dijelaskan pada bagian sebelumnya standar [

σ

] dapat dihitung dengan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [

є

] dan lambda [

λ

] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.5.3. Evaluasi Model

Hair et.al, (1998) menjelang bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit’ dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak iperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of fit yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.

Goodness of Fit Indices

Sumber : Hair et. al. [1998] a. Chi-square statistic (X²)

Chi-square ini samgat bersifat sensitive trehadap besarnya sampel yang digunakan, karena bila itu bila jumlah sampel adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel, maka statistik Chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya ( Hair et al, 1995:105; Tabacnick & fidell, 1996:84). Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan GOODNESS OF

FIT INDEX

KETERANGAN CUT-OFF

VALUE

X²- Chi-square Menguji apakah covariance populasi yang

diestimasi sama dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data].

Diharapkan kecil. 1 s.d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-square

pada sample besar.

≤ 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang varians

dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R² dalam regresi berganda]

≥ 0,09

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,09

CMIN/DF TLI

Kesesuaian antara data dan model

Perbandingan antara model yang diuji terhadap beseline model

≤ 2,00 ≥ 0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive

terhadap besrnya sample dan kerumitan model

menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai (X²) yang tidak signifikan, yang menguji hipotesa nol bahwa matriks kovarian populasi tidak sama dengan kovarian sampel. Oleh karena itu X² yang kecil dan tidak signifikanlah yang diharapkan agar hipotesa nol sulit ditolak.

b. RMSEA ( Root mean Square Error of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistik dalam sampel yang besar (Baumgartner & homburg, 1996:65). Nilai RMSEA yang lebih kecil sama atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdsarkan degrees of freedom (Browne & cudeck,1993;72).

c. GFI (Goodness of Fit Index)

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarian sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarian populasi (bentle, 1983:12; Tanaka & Huba, 1989:54). GFI yang diharapkan adalah sebesar ≥ 0,90.

d. AGFI (adjusted goodness of fit Index)

Tanaka & Huba (1989;55), menyatakan bahwa GFI adalah analog dari R² dalam regresi berganda. Fit index ini dapat diadust terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model (Arbuckle, 1997:30). Indeks ini diperoleh dengan rumus:

d b G

AGFI = 1 – (1 – GFI)  dimana : d b =

∑

p

(g) d = derajat bebas

d g =1

AGFI yang diharapkan adalah sebesar ≥ 0,90.

e. CMIN/DF (Minimum Sampel discrepancy function Degrees of Freedom) CMIN/DF dalam hal ini tidak lain adalah statistik chi-square dibagi dengan derajat bebasnya sehingga disebut X² relatif. Nilai X² relatif kurang dri 2,0 atau bahkan kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptabel fit antara model dan data (Arbuckle, 1997: 32).

f. TLI (Tucker Lewis Index)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah beseline model (Baumgartner & Homburg,1996:69). Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model dalah penerimaan ≥ 0,95. indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut :

Cb _ C db d TLI = Cb _ 1

d

Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d adalah derajat bebasnya. Sementara Cb dan db adalah diskrepansi dan derajat bebas dari baseline model yang dijadikan pembanding.

g. CFI (Comparatif Fit Index)

Keungulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarannyan tidk dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model (Hulland et al, 1996:35). Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut:

C - d CFI = 1-  Cb – db

Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d adalah derajat bebasnya. Sementara Cb dan db adalah diskrepansi dan derajat bebas dari baseline model yang dijdikan pembanding.

BAB IV

ANALISIS HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat WTC

WTC didirikan sejak tanggal 11 April 1991 yang diresmikan oleh Gubernur Sularso pada saat itu WTC merupakan salah satu sentra dagang di Surabaya yang mengkhususkan pada penjualan ponsel dan service serta penyediaan kartu selular.

Jumlah counter di WTC adalah sebagai berikut 29 counter pada lantai dasar, 51 counter untuk lantai dua, 49 counter untuk lantai tiga, 38 counter pada lantai empat dan 22 counter pada lantai lima.

4.1.2. Sejarah Singkat Nokia

Sejarah dari perusahaan ini dimulai pada tahun 1865, ketika seorang insinyur bernama Fredrick Idestam mendirikian sebuah pabrik penggilingan bubur kayu di selatan Finlandia dan memulai untuk memproduksi kertas. Pabrik ini diberi nama Nokia, yang kemudian menjadi sukses seiring dengan meningkatnya konsumsi akan kertas oleh masyarakat Finlandia. Kemudian Idestam membangun kerjasama perdagangan internasional dan produknya di ekspor pertama kali ke Rusia, UK dan Prancis.

Selanjutnya didirikan sebuah pabrik karet di finlandia pada tahun 1898, yang memproduksi galosh ( sepatu bagian luar, terbuat dari karet ). Kemudian pabrik ini mengadopsi nama Nokia setelah kedua eksekutif perusahaan mengadakan kerjasama pada tahun 1920.

Sedangkan pada tahun 1912 dibukalah sebuah pabrik yang memproduksi kabel di pusat kota Helsinki, Finlandia. Permintaan akan kabel semakin besar seiring dengan besarnya permintaan akan power transmition dan pembuatan jaringan telepon sehingga perusahaan ini tumbuh dengan cepat. Pada tahun 1922, kembali perusahaan yang sedang tumbuh ini menggunakan nama Nokia. Akhirnya pada 1967, ketiga perusahaan tadi (perusahaan galosh (karet sepatu), perusahaan penggilingan bubur kayu dan perusahaan pembuat kabel) resmi menggunakan nama Nokia, dibawah kepemimpinan Nokia Group.

Pada tahun 1969, Nokia merupakan perusahaan pertama yang memperkenalkan PCM Transmission ( Pulse Code Modulation Transmission ), yang sesuai dengan standar CCIT ( Badan Penasihat Komite Internasional Telegraf dan Telekomunikasi ). Pada awal tahun 1970-an, pertukaran informasi terbesar bidang telepon adalah Switch Electro-mechanical analog. Nokia mulai mengembangkan tehnologi digitalnya switch (Nokia DX 200) dan menjadi sukses. Nokia DX 200, yang dilengkapi bahasa komputer tingkat tinggi dan mikroprosesor intel akhirnya berubah menjadi platform multi fungsi yang tetap menjadi dasar infrastruktur nokia sampai sekarang. Pada saat yang sama, peraturan baru mengijinkan otoritas telekomunikasi Finish untuk membangun jaringan mobile untuk mobile yang terhubung dengan jaringan umum. Hasilnya adalah Nordic Mobile Telephony (NMT). Pada tahun 1981, bersamaan dengan mulai beroperasinya NMT_ jaringan selular multinasional pertama didunia diSkandinavia, Nokia pun memproduksi ponsel

mobile pertamanya. Selama beberapa decade, NMT dikenalkan pada banyak negara dan menciptakan industri mobile telephone yang berkembang pesat. Pada akhir 1980-an sebuah standart untuk mobile telephone digital dikembangkan. Standart ini dikenal sebagai GSM (Global Sistem For mobile communications). Pada tahun 1991 Nokia membuat kesepakatan untuk memenuhi jaringan GSM terhadap 9 negara eropa dan pada agustus 1997 nokia telah memasarkan system GSM sampai dengan 59 operator pada 31 negara. Pada mei 1992, nokia melakukan divestasi besar-besaran untuk melepaskan bisnis-bisnis sampingannya dan memfokuskan diri pada bidang telekomunikasi. Saat ini Nokia terbagi menjadi 4 divisi besar, yaitu Nokia Network, Nokia Mobile Phones, Nokia Venture Organization, Nokia Research Centre. Dengan penguasaan pangsa pasar ponsel sekitar 55%, saat ini Nokia menjadi produsen ponsel nomor satu didunia. Produk-produk nokia untuk jaringan GSM, walaupun tersedia juga ponsel-ponsel Nokia untuk AMPS, CDMA, atau TDMA, biasanya sangat ungul dalam segi desain. Di Indonesia, nokia sempat merajai pasaran sekitar tahun 1998-1999 dengan ponsel sejuta umatnya, yaitu Nokia 5110. saat itu ponsel ini mengungguli ponsel lain dengan terobosan bentuknya yang tanpa sudut serta ukuran yang kecil. Secara umum dengan ponsel-ponsel nokia yang beredar bias dikelompokkan menjadi seri 3xxx, 5xxx, 6xxx, 7xxx, 8xxx, 9xxx. Tahun 1998 Nokia meluncurkan ponsel 5110, 6110, 8810, serta 9110, kecuali 6510 yang dual band, ponsel lainya berbasis GSM 900. dan pada tahun 1999 tipe 3210, 7110, 8210, serta 8850 diluncurkan, sedangkan ponsel-ponsel terbaru Nokia adalah: Dari lini N

Series adalah (Nokia N96, Nokia N85, Nokia N79, Nokia N95 8GB, Nokia N95, Nokia N82, Nokia N81 8GB, Nokia N81, Nokia N78, Nokia N77, Nokia N76, Nokia N75, Nokia N73, Nokia N93, Nokia N93i, Nokia N80, Nokia N91, Nokia N92, dan Nokia N71). Dari lini E Series adalah ponsel (Nokia E71, Nokia E66, Nokia E90 Communicator, Nokia E70, Nokia E65, Nokia E62, Nokia E61i, Nokia E61, Nokia E60, Nokia E51,dan Nokia E50). Adapun ponsel Nokia S60 3rd Edition yang mendukung Exchange ActiveSync adalah (Nokia 3250, Nokia 5500, Nokia 6290, Nokia 6110 Navigator, Nokia 6120 classic, Nokia 6121 classic, Nokia 6122 classic, Nokia 6124, Nokia 6650 fold, Nokia 5320 XpressMusic, Nokia 5700 XpressMusic, Nokia 6210 Navigator, dan Nokia 6220 classic).

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui penyebaran 120 kuisioner yang tidak dapat dievaluasi 10 kuisioner dan kembali 110 kuisioner dari pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini. a. Jenis Kelamin

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Hipotesis kedua dalam penelitian ini yang menduga bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen ponsel merek nokia setelah dilakukan pengujian terbukti kebenarannya. Hasil pengujian menunjukkan bahwa variable kualitas produk tingkat probability kausalnya sebesar 0,134 > 0,10 yang digunakan, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan (Tjiptono, 1997: 24) bahwa para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan kualitas yang terbaik kepadanya karena kualitas produk yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan. Dan (Kotler et al, 2000: 60) Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Jadi mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Hipotesis ketiga dalam penelitian ini yang menduga bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen ponsel

77

merek nokia setelah dilakukan pengujian tidak terbukti kebenarannya. Hasil pengujian menunjukkan bahwa variable kepuasan konsumen tingkat probability kausalnya sebesar -1,366 < 0,10 yang digunakan, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh negatif kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Hal ini tidak sesuai dengan teori yang dikemukakan ( Bitner 1990) bahwa Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian Banyak teori menyatakan bahwa kepuasan dapat menjadikan konsumen loyal dan pisikologi ruang lingkup loyalitas pelanggan merupakan mekanisme konfirmasi atau diskonfirmasi kepuasan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan, kualitas produk terhadap loyalitas, kepuasan terhadap loyalitas pengguna ponsel nokia di WTC Surabaya maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Faktor Product Quality indikator Performance (X1), Maintainability and serviceability (X4) berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction indikator Harapan (Y1), Kenyataan (Y2), dapat diterima [positif].

2. Faktor Product Quality indikator Performance (X1), Maintainability and serviceability (X4) berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty indikator Memberikan informasi (Z1), Membeli ulang (Z2), melakukan pilihan (Z3), tidak dapat diterima [positif].

3. Faktor Customer Satisfaction indikator Harapan (Y1), Kenyataan (Y2) berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty indikator Memberikan informasi (Z1), Membeli ulang (Z2), melakukan pilihan (Z3) , tidak dapat diterima [negatif].

79

.2. Saran

Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :

1. Pihak Nokia hendaknya lebih memperhatikan dan mengutamakan Product quality yaitu meliputi Keistimewaan kamera yang dimiliki, Kehandaklan dan daya tahan jika terjadi kerusakan baik program maupun bodi mudah dilakukan perbaikan , penampilan, corak, daya tarik Ponsel merek nokia, Keistimewaan suara yang dimiliki sehingga nantinya para konsumen akan merasa puas atas kualitas produk yang diberikan oleh pihak Nokia.

2. Pihak nokia hendaknya selalu melakukan perbaikan terhadap segala sesuatu yang berhubungan dengan kepercayaan dan kepuasan konsumen sehingga nantinya konsumen akan tetap loyal.

3. Meningkatkan loyalitas konsumen dengan cara memberikan informasi yang menarik mengenai produk yang ditawarkan oleh pihak nokia, menangani dengan cepat keluhan yang dihadapi oleh para konsumen dan mencari alternatif solusi yang terbaik.

: A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Anton, 2004, “Analisis Pemgaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya Di Cabang Surabaya”. FE UPN "Veteran jatim" Surabaya.

Armistead, Colin G. dan Graham Clark. 1996, Layanan dan Dukungan Kepada Pelanggan:Penerapan Strategi Yang Efektif. Terjemahan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987, Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Buchari, Alma, 1992, Manajaemen pemasaran Jasa, Edisi II, Alfeta, Bandung. Ferdinand, Augusty ,2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian

Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.

Griffin, Jill, 1995, Customer Loyalti, How to earn it, how to keep it, Lexington book.

Hair, J.F. et. Al,1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell, 1996, “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

.

Kotler, Philip and Gary Amstrong ,1997, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid I, Prenhallindo, Jakarta.

---, (1997), analisis,”Perencanaan, Implementasi Dan Pengendalian,” edisi keenam jilid I, penerbit Erlangga Jakarta.

---, 1994. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Erlangga. Jakarta.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Stanton, William, J,1985, Pemasaran, Jilid I, penerbit Erlangga Jakarta

Sugiono, 2004, Metodologi Penelitian, Alfabeta, Cetakan Kesebelas, Bandung Sukarno, Gendut, 2004, “ Dimensi Kualitas Ponsel Merek Nokia Terhadap

Kepuasan Konsumen Study Kasus Persepsi Konsumen Di Beberapa Pusat Penjualan Ponsel Di Surabaya” Media Mahardika, Media Komunikasi Ekonomi dan Manajemen, Volume 2, No.2, Surabaya.

Swastha, DH, Basu, dan Irawan, 1996, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan Keempat, Liberty, Yogyakarta

---, dan Handoko, T. Hani,1998, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, Edisi Keempat, Cetakan Keenam, Liberty, Yokyakarta

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S.,1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono, Fandi, 2002, Manajemen Produk, Yogyakarta: penerbit andi offset, hal, 151

---, 1997, Manajemen Jasa, Edisi I, Bayu Media, Yogyakarta

Yamit, Zulian, 2001, ”manajemen kualitas produk dan jasa”, jilid I, Ekonosia, Yogyakarta.

Zeithaml, Parasuraman,dan Berry, 1990, “Deliverring Quality Service”, New York: The Free Press.

---., (1996). Measuring the quality of relationship in customer service: An empirical study. European. Journal of Marketing.

pangsa pasar ponse l tahun ,2008, http://www.indonesia present.blogspot.com,

sajian(online) Diakses 14 april 2009.

informasi ponsel ,2009, http://. www.mobile-indonesia.com, sajian (online)