Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa biro transportasi travel : studi kasus pada Perusahaan Travel Mawar Biru Jl. Perintis Kemerdekaan Cilacap - USD Repository

  

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN JASA BIRO TRANSPORTASI TRAVEL

Studi Kasus Pada Perusahaan Travel Mawar Biru

Jl. Perintis Kemerdekaan Cilacap

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  

Program Studi Manajemen

Oleh :

YUSTINA WAHYU SUSANTI

  

012214107

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2008

  

MOTTO

Tetapi hal-hal inilah yang kuperhatikan,

oleh sebab itu aku akan berharap:

  

“Tak berkesudahan kasIH setia Tuhan,

tak habis-habisnya rahmat-Nya,

selalu baru tiap pagi; besar kesetiaAn-Mu!”

(Ratapan 3:21-23)

  

T uhan tidak pernah

bertanya kepada seseorang,

apakah dia akan menerima hidupNya.

  

I ni bukan pil ihan.

Anda harus menerimanya.

S atu-satunya yang bisa dipil ih

adal ah

bagaimana menj al aninya

  

( H enry Ward B eecher )

  PERS EMBAHAN Tulisan ini kupersembahkan kepada :

T uha n Y esus K r i st us da n Bun da M a r i a yang selalu

menjaga dan mencurahkan rahmat untukku.

  

Bapak, Ibu, Kakak dan Adikku yang selalu mendoakan dan menyayangiku.

  

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA

BIRO TRANSPORTASI TRAVEL

Studi Kasus Pada Perusahaan Travel Mawar Biru Cilacap

Yustina Wahyu Susanti

  

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2008

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen

terhadap pelayanan jasa yang diberikan travel Mawar Biru dan untuk mengetahui

perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan harga, fasilitas, kenyamanan

dan ketepatan waktu dilihat dari jenis kelamin dan tingkat pendapatan.

  Penelitian ini berupa studi kasus pada Perusahaan Travel Mawar Biru

Cilacap. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara dan angket

kuesioner untuk 100 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel

Purposive Sampling . Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa

yang travel Mawar Biru menggunakan analisis indek kepuasan konsumen (IKP)

dan untuk melihat perbedaan tingkat kepuasan konsumen digunakan metode uji t

dan analisis varian satu jalan.

  Berdasarkan hasil analisis indek kepuasan konsumen diketahui bahwa

konsumen puas. Sedangkan dari hasil analisis uji t dan analisis varian satu jalan

menunjukkan bahwa ada perbedaan kepuasan berdasarkan jenis kelamin dan

tingkat pendapatan.

  

ABSTRACT

ANALYSIS OF CONSUMER’S SATISFACTION LEVEL TO THE

TRANSPORTATION SERVICE

Case Study in Mawar Biru Travel on Perintis Kemerdekaan Street Cilacap

  

Yustina Wahyu Susanti

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2008

  This research aims to measure consumer’s satisfaction level towards

Mawar Biru service and to know the difference consumer’s satisfaction le vel

towards price, facilities, comfort, and punctually based on gender and income

level.

  The research was a case study in Mawar Biru Travel Cilacap. The methods

used collecting data were interview and questionnaire distributed to 100

respondents picked under Purposive Sampling. Data analysis techniques used

were index of consumer’s satisfaction (IKP), t-test and one way Anova.

  Based on the consumer’s satisfaction index analysis, it was identity that

respondents were satisfied. Whereas, t-test and one way Anova showed that

consumer’s satisfaction differ based on gender and income level.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan

skripsi ini yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan

Jasa Biro Transportasi Travel”. Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu

syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Proses penyusunan skripsi ini dapat terlaksana dengan baik karena banyak

mendapatkan bimbingan, petunjuk, dan bantuan dari berbagai pihak baik yang

terlibat langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis menyampaikan

terima kasih kepada :

  

1. Dr. Ir. P. Wiryono Priyo Tamtomo, SJ selaku rektor Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta

  

2. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta

  

3. Drs. G. Hendra Poerwanto, MSi, selaku Kepala Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

  

4. Venantius Mardi Widyadmono, S.E., MBA, selaku dosen pembimbing I yang

selalu sabar memberikan bimbingan, pengarahan kepada penulis demi terselesaikannya skripsi ini.

  

5. Drs. Marianus M. Modesir, MM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah

meluangkan waktu guna membimbing dan memberikan pengarahan dalam penulisan skripsi ini.

  

6. Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A, selaku dosen penguji yang telah

memberikan masukan dalam penyempurnaan skripsi ini.

  

7. Bapak Dody Adi Wijaya selaku pimpina n travel Mawar Biru yang telah

memberikan ijin dan bantuan yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini.

  

8. Kedua orang tuaku, Mac. Samidjo (bapak) dan F. Sri Surtini (ibu), Mba Tik

(Alm)+Mas Hery,Adikku Bayu tersayang, Agnes keponakanku yang lucu dan cantik, terima kasih atas dukungan Doa, kasih dan semangat dalam penulisan skripsi ini.

  

9. Teman-teman dan sahabatku: Sha, Wex, Iin, Citra, Mba Pika, Cupi, Aer, Iwul,

Ani, Dani@nakGunana, Andit, teman-teman SMA, teman-teman Dharmo Community, teman-teman KKP, teman-teman P3W, teman-teman kost Surya 6, teman-teman Manajemen’01, dan yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu. Terima kasih atas semangat, gelak canda dan tawa. You’re Great People.

  

10. Seseorang yang menemani berpikir, berkeluh kesah, bertengkar, tertawa,

mengingatkan dan memberikan kasih dan sayang….

  11. Yogyakarta terima kasih untuk cerita, ceria dan cinta.

  12. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

  Akhirnya, didalam penulisan skripsi ini pula penulis menyadari bahwa

masih banyak kekurangan karena keterbatasan pengalaman dan kemampuan yang

dimiliki. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang

membangun untuk perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat.

  

Penulis

(Yustina Wahyu Susanti)

  

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii

HALAMAN MOTTO .................................................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................. v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...................................................... vi

ABSTRAK .................................................................................................... vii

ABSTRACT.................................................................................................. viii

KATA PENGANTAR ................................................................................. ix

DAFTAR ISI ................................................................................................ xii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR.................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xviii

  BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang .............................................................................

  1 B. Perumusan Masalah .....................................................................

  2 C. Pembatasan Masalah....................................................................

  3 D. Tujuan Penelitian ........................................................................

  3 E. Manfaat Penelitian .......................................................................

  4 F. Sistematika Penulisan ..................................................................

  5

  BAB II. LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran..................................................................

  21 D. Variabel-variabel Penelitian.........................................................

  29 BAB IV. GAMBARAN UMUM A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan.......................................

  27 K. Interval Kelas ...............................................................................

  26 J. Teknik Analisis Data....................................................................

  24 I. Teknik Pengujian Instrumen........................................................

  23 H. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel....................

  23 G. Teknik Pengukuran Data..............................................................

  22 F. Jenis dan Cara Memperoleh Data ................................................

  22 E. Definisi Operasional ....................................................................

  21 C. Subjek dan Objek Penelitian........................................................

  6 B. Kepuasan Konsumen....................................................................

  21 B. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................

  20 BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian.............................................................................

  19 H. Hipotesis ......................................................................................

  14 G. Kerangka Pemikiran.....................................................................

  13 F. Pengertian Transportasi................................................................

  11 E. Karakteristik Sikap.......................................................................

  10 D. Harapan Pelanggan ......................................................................

  8 C. Strategi Kepuasan Konsumen......................................................

  32

  

B. Tujuan dan Peran serta Jasa Transportasi ....................................

  33 C. Pemasaran ....................................................................................

  34 D. Personalia ....................................................................................

  35 E. Struktur Organisasi .....................................................................

  36 BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pendahuluan ................................................................................

  39 B. Pengukuran Instrumen .................................................................

  39 C. Analisis Karakteristik Responden................................................

  42 D. Analisis Indek Kepuasan Konsumen ...........................................

  43 E. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Karakteristik Konsumen...........

  45 F. Analisis Beda (Uji T dan One Way Anova) .................................

  53 BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan .................................................................................

  58 B. Saran ..........................................................................................

  59 C. Keterbatasan ................................................................................

  61 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Tabel V.1 Hasil Perhitungan Validitas Item Pernyataan Harapan dan Kinerja..........................................

  40 Tabel V.2 Variabel pernyataan mengenai Harapan ............................

  41 Tabel V.3 Variabel pernyataan mengenai Kinerja ...............................

  41 Tabel V.4 Responden Menurut Jenis Kelamin .....................................

  42 Tabel V.5 Responden Menurut Tingkat Pendapatan Per Bulan ............................................................................

  43 Tabel V.6 Indek Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Travel..........................................................

  44 Tabel V.7 Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Harga Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................................................

  46 Tabel V.8 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Fasilitas Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................................................

  46 Tabel V.9 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kenyamanan Berdasarkan Jenis Kelamin .................................................

  47 Tabel V.10 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Ketepatan Waktu Berdasarkan Jenis Kelamin .................................................

  48 Tabel V.11 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Harga Berdasarkan Pendapatan......................................................

  49 Tabel V.12 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Fasilitas Berdasarkan Pendapatan.....................................................

  50

  Tabel V.13 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kenyamanan Berdasarkan Pendapatan.....................................................

  51 Tabel V.14 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Ketepatan Waktu Berdasarkan Pendapatan......................................................

  52

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ..............................................

  9 Gambar II.2 Kerangka Pemikiran.............................................................

  19 Gambar IV.1 Struktur Organisasi .............................................................

  36

  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner ......................................................................... i

Lampiran 2 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................... v

Lampiran 3 Hasil Pengisian Kuesioner Oleh Responden.................... xiii

Lampiran 4 Perhitungan IKP dan Uji Beda......................................... xxii

Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian.......................................................... xxviii

Lampiran 6 Tabel r, Tabel t dan Tabel F ............................................. xxix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Transportasi merupakan salah satu kebutuhan yang penting dalam

  kehidupan seseorang. Dengan transportasi seseorang akan dapat melaksanakan segala mobilitas dengan lebih mudah apalagi di zaman sekarang ini sarana transportasi semakin banyak dan beranekaragam.

  Travel sebagai salah satu biro jasa yang bergerak dalam bidang transportasi khususnya transportasi manusia, memiliki peran yang sangat penting dalam rangka memenuhi kebutuhan akan pelayanan transportasi ya ng semakin tinggi. Fungsi yang melekat pada sarana transportasi travel ini adalah sebagai sarana transportasi yang lebih aman, nyaman dan tepat waktu dibandingkan dengan travel lainnya seperti Rahayu, Rama dan Bintang Wijaya.

  Bisnis transportasi travel merupakan suatu bisnis yang padat modal, sehingga di samping orientasi pada sosial yaitu memenuhi masyarakat akan kebutuhan sarana transportasi juga pada bisnis yaitu mengejar keuntungan untuk meningkatkan pelayanan, kelangsungan hidup dan perkembangannya.

  Sebagai bisnis yang bergerak dalam bidang jasa, maka tujuan dari biro ini adalah meningkatkan jasa pelayanan kepada masyarakat guna memuaskan masyarakat akan kebutuhan sarana transportasi.

  Dengan adanya perkembangan zaman dewasa ini, tuntutan masyarakat terhadap jasa sarana transportasi semakin tinggi. Masyarakat tidak hanya ingin sampai pada tempat tujuan, akan tetapi juga menginginkan pelayanan yang tinggi, seperti fasilitas yang memuaskan, kenyamanan dalam perjalanan serta ketepatan waktu. Dengan demikian biro transportasi travel harus lebih meningkatkan pelayanannya agar tujuan dari masyarakat dapat terpenuhi secara memuaskan.

  Untuk dapat meningkatkan pelayanan transportasi sesuai dengan harapan masyarakat (pengguna jasa transportasi), pihak biro transportasi harus mengadakan peninjauan dengan cara meneliti dan memahami hal-hal yang mempengaruhi calon pengguna jasa dalam memilih jasa pelayanan transportasi tersebut.

  Atas dasar latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan memilih judul “ANALISIS KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA BIRO

  TRANSPORTASI TRAVEL” Studi kasus pada Perusahaan Travel Mawar Biru Jl. Perintis Kemerdekaan Gumilir, Cilacap.

B. Perumusan Masalah

  Di Kabupaten Cilacap, selain Travel Mawar Biru terdapat perusahaan travel lain Rahayu, Rama dan Bintang Wijaya. Persaingan dalam bisnis travel tersebut semakin ketat. Untuk menghadapi para pesaing tersebut, Travel Mawar Biru mempunyai strategi sendiri, yaitu menyediakan fasilitas snack. Berdasarkan latar belakang dan uraian di atas, peneliti tertarik untuk meneliti kepuasan dari konsumen travel dan pelayanan jasa yang diberikan oleh biro transportasi tersebut di mata konsumennya.

  Secara umum permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

  1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan transportasi Travel Mawar Biru ?

  2. Adakah perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan harga, fasilitas, kenyamanan dan ketepatan waktu dilihat dari jenis kelamin dan pendapatan? C.

   Pembatasan Masalah Kepuasan yang diukur adalah kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh Biro Transportasi Travel Mawar Biru, khususnya jasa pelayanan travel. Atribut-atribut dari jasa yang digunakan oleh penulis adalah harga, fasilitas, kenyamanan, dan ketepatan waktu.

  D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah untuk menjawab pertanyaan dan hipotesis penelitian. Di mana peneliti harus merumuskan hipotesis, mengumpulkan data, memproses data, dan membuat analisis. Tujuan penelitian berkaitan erat dengan rumusan masalah yang dituliskan. Maka dari itu dari rumusan masalah di atas, tujuan penelitiannya adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan transportasi Travel Mawar Biru.

  2. Untuk menguji adanya perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan harga, fasilitas, kenyamanan dan ketepatan waktu dilihat dari jenis kelamin dan tingkat pendapatan? E.

   Manfaat Penelitian Manfaat suatu penelitian merupakan dampak dari tercapainya suatu tujuan. Apabila tujuan dari suatu penelitian dapat tercapai, dan rumusan

masalah juga dapat terjawab secara akurat, maka akan muncul suatu manfaat.

  a. Bagi Biro Transportasi Travel Mawar Biru Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi travel Mawar Biru dalam strategi meningkatkan mutu jasa, sehingga kebutuhan dan keinginan para konsumen travel tersebut dapat terpenuhi.

  b. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat menjadi bekal pengetahuan apabila penulis akan

mengembangkan penelitian ini lebih lanjut.

  c. Bagi Universitas Sanata Dharma Universitas Sanata Dharma khususnya Jurusan Manajemen memperoleh tambahan pustaka yang diharapkan dapat bermanfaat sebagai bacaan ilmiah untuk menambah wawasan pengetahuan mengenai pelayanan Biro Transportasi Travel.

F. Sistematika Penulisan

  BAB I Pendahuluan Bab ini berisi latar belakang permasalahan; perumusan masalah; pembatasan masalah; tujuan penelitian dan manfaat penelitian; dan sistematika penulisan.

  BAB II Landasan Teori Bab ini berisi konsep-konsep dan teori-teori yang melandasi obyektivitas terhadap masalah yang terdapat didalam penelitian. BAB III Metode Penelitian Bab ini menjabarkan tentang konsep dasar teoritis yang digunakan untuk penelitian yang meliputi jenis penelitian, lokasi penelitian, penentuan sampel, teknik pengumpulan data serta teknik analisis data yang digunakan.

  BAB IV Gambaran Umum Perusahaan Berisi tentang gambaran secara umum perusahaan yang diteliti. BAB V Analisis Data dan Pembahasan Berisi tentang analisis data yang meliputi pengukuran kualitas pelayanan. BAB VI Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Pada bab ini berisi kesimpulan, saran dan keterbatasan penulis dari penelitian yang dilakukan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu hal penting yang dihadapi oleh perusahaan

  karena pemasaran sangat menentukan perkembangan dan pertumbuhan suatu perusahaan. Banyak pendapat yang memberikan pengertian mengenai arti pemasaran antara lain: Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertahankan produk dan nilai dengan pihak lain (Kotler, 1992:6) Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, mendistribusikan, menentukan harga, mempromosikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan baik kepada konsumen pada saat ini maupun konsumen potensial ( J. Stanton William, 1995:7)

  Berdasarkan definisi dan pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pemasaran mencakup usaha yang dimulai dengan mengidentifikasikan:

a. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang berkaitan dengan perencanaan dan penentuan harga pokok.

  

b. Mempromosikan produk dan jasa sehingga konsumen tertarik untuk

membelinya.

  

c. Mendistribusikan produk atau jasa melalui saluran distribusi yang paling

tepat.

  Disamping itu, untuk dapat menentukan suatu cara atau sistem

pemasaran yang baik, perusahaan perlu mempelajari dan memahami perilaku

konsumen terhadap suatu produk atau jasa guna membuat suatu kebijaksanaan

pemasaran yang baik, yang benar-benar sesuai dengan keinginan dan

kebutuhan konsumen, karena hal tersebut sangat menentukan keberhasilan

suatu perusahaan, baik itu perusahaan barang atau jasa. Memuaskan

konsumen merupakan pekerjaan yang sulit bagi pemasar, namun pekerjaan ini

tidak dapat dihindari karena hanya dengan cara inilah para pemasar

memperoleh kesetiaan konsumen. Perusahaan yang mengenal bahwa

pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses suatu bisnis,

maka perusahaan akan menggunakan konsep pemasaran yang bertujuan

memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan atau berorientasi

pada konsumen.

  Suatu pemasaran yang dijalankan oleh perusahaan dapat dikatakan baik

dengan alasan bahwa orang akan menggunakan suatu produk, apabila produk

tersebut dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Maka perusahaan

harus mengkoordinir semua kegiatan yang akan mempengaruhi kepuasan

konsumen. Oleh karena itu, perusahaan mencapai keuntungan dengan

menciptakan dan mempertahankan kepuasan konsumen.

B. Kepuasan Konsumen

  Ada banyak ungkapan seperti “pembeli adalah raja”, “Anda tidak puas kami kecewa”, “kepuasan konsumen adalah tujuan kami”, dan sebagainya.

  Semua itu menunjukkan bahwa perusahaan sangat memperhatikan kepuasan konsumen. Keadaan ini tidak terjadi pada perusahaan saja melainkan pada sektor swasta atau instansi pemerintah.

  Kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan aspek vital strategi bertahan pada bisnis dan dalam memenangkan persainga n. Disamping kini para konsumen semakin “terdidik” dan menyadari hak-haknya, sebenarnya konsep kepuasan konsumen masih bersifat abstrak, dimana kepuasan konsumen secara individu sangat sulit dicapai karena keaneraga man akan keinginan dan kebutuhan konsumen.

  Menurut Kotler pengertian kepuasan konsumen adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2000 : 147) : Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingakan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya.

  Sedangkan definisi kepuasan konsumen menurut Engel (1995 : 273) yaitu : Kepuasan konsumen merupakan evaluasi setelah mengkonsumsi dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sesuai atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

  Ada kesamaan diantara definisi diatas yaitu harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

  

mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah

persepsi konsumen terhadap apa yang ia teriama setelah mengkonsumsi

produk yang dibeli. Perusahaan yang berorientasi pada konsumen selalu

berusaha untuk menciptakan kepuasan konsumen atau pelangganya. Kepuasan

konsumen dapat tercapai apabila mutu barang dan jasa yang dikonsumsi dapat

memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen tersebut. Secara konseptual,

kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam

Gambar 2.1.

  Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Kebutuhan dan Perusahaan Keinginan Pelanggan

  Harapan Pelanggan PRODUK Terhadap Produk Nilai Produk

  Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan

  

Sumber: Tjiptono, Fandy (1995), Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit

Andi Offset, halaman 28

C. Strategi Kepuasan Konsumen

  Pada umumnya, suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi yaitu antara strategi ofensif dan strategi defensif. Di mana strategi ofensif ditujukan untuk meraih pelanggan baru, sehingga dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya. Sedangkan strategi defensif merupakan usaha mengur angi kemungkinan adanya customer exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi defensif adalah untuk meminimisasi customer turnover atau customer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan pesaing. Dengan kata lain, strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaing untuk bekerja keras dan akan membutuhkan biaya yang tinggi dalam usaha merebut konsumen suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang perlu komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1995) :

  a. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna, 1991), yaitu strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus- menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang.

  

b. Strategi Superior Customer Service (Schnaars, 1991), yaitu menawarkan

pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior.

c. Strategi Unconditional Guarantees (Hart, 1988) atau Extraordinary

  Guarantees (Hart dalam Supiyo, 1993). Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

  

d. Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991). Penanganan

keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau bahkan menjadi ‘pelanggan abadi’). Ada aspek penanganan keluhan yang penting:

• Empati terhadap pelanggan yang marah
• Kecepatan dalam penanga nan keluhan
• Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan
• Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

  

e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya berdasarkan survei pelanggan) ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

f. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

  QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum.

  D. Harapan Konsumen Harapan dalam hal ini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang/jasa) dan kepuasan konsumen. Harapan konsumen dapat diidentifikasi secara tepat apabila perusahaan mengerti persepsi konsumen terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi konsumen terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi kesenjangan (gap) persepsi antara perusahaan dengan konsumen. Harapan konsumen merupakan referensi standard kinerja pelayanan, dan sering diformulasikan berdasarkan keyakinan konsumen tentang apa yang akan terjadi. Harapan konsumen bersumber dari faktor pemasaran yang terkendali seperti harga, promosi, dan faktor- faktor yang sulit dikendalikan oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan konsumen, komunikasi dari mulut ke mulut, penawaran dari pesaing, dsb.

  Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen merupakan salah satu kegagalan perusahaan dalam memenuhi kepuasan konsumen. Ada beberapa hal yang menjadi penyebab tidak diketahuinya harapan konsumen, yaitu tidak mengadakan int eraksi langsung dengan konsumen dan kurang atau tidak ada upaya untuk menanyakan harapan konsumen. Oleh karena itu, jika pihak yang memiliki tanggung jawab atas kepuasan konsumen tidak sungguh-sungguh memahami harapan konsumen tersebut, maka hal tersebut akan memicu timbulnya keputusan ya ng salah dan buruk, sehingga sumber daya tidak akan optimal. Hal ini akan menimbulkan persepsi konsumen rendah terhadap kualitas produk dan jasa pelayanan yang ditawarkan. Semua tindakan yang dilakukan untuk mengetahui harapan konsumen tersebut adalah menciptakan kepuasan konsumen. Ole h karena itu, kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dalam setiap perusahaan meupun organisasi. Perusahaan seperti itu adalah perusahaan yang berfokus pada konsumen.

E. Karakteristik Sikap

  Karakteristik sikap adalah sebagai berikut : (Louden dan Della Bitta, 1979 : 386):

1. Sikap yang memiliki sebuah obyek.

  Sikap yang memiliki sebuah obyek adalah harus mempunyai suatu titik pangkal. Obyek sikap dapat menjadi suatu konsep yang abstrak, seperti pemakaian atau hal yang dibaca.

  2. Sikap yang memiliki arah, derajat, dan intensitas.

  Sikap yang memiliki arah, derajat, dan intensitas adalah sikap seorang terhadap suatu obyek akan menunjukkan suatu arah terhadap suatu obyek.

  3. Sikap yang mempunyai struktur.

  Sikap yang mempunyai struktur merupakan suatu kerangka organisasi dari beberapa sikap yang ada pada seseorang, dimana didalamnya terdapat sejumlah sikap yang tergabung membentuk rangkaian yang kompleks.

  4. Sikap merupakan proses yang dipelajari.

  Sikap merupakan proses yang dipelajari artinya sikap dibentuk dari pengalaman-pengalaman individu terhadap realita.

F. Pengertian Transportasi

  Transportasi berasal dari kata latin transportase dimana trans berarti seberang atau sebelah dan portase berarti mengangkut atau membawa, jadi transportasi berarti mengangkut atau membawa (sesuatu) ke seberang lain atau membawa dari suatu tempat ketempat lainnya. Transportasi merupakan suatu jasa yang diberikan untuk membantu orang atau barang dibawa dari suatu tempat ketempat lain. Rustian Kamaludin (1986:9) mendefinisikan transportasi sebagai usaha mengangkut barang dan manusia dari suatu tempat ke tempat lainnya.

  Kegiatan transportasi bukan hanya berupa gerakan barang dan orang

lain, dari suatu tempat ke tempat lainnya dengan cara dan keadaan yang statis,

akan tetapi ada suatu perubahan yang berupa perbaikan dan kemajuan sesuai

dengan perkembangan teknologi. Agar dapat tercapai efisiensi dan efektifitas

transportasi tersebut, orang akan senantiasa mengusahakan tercapainya

efisiensi dan efektifitas transportasi, sehingga akan menguntungkan berbagai

pihak.

  Sistem transportasi ada berbagai macam, yaitu sistem transportasi darat,

laut, dan udara, dimana setiap bentuk transportasi mempunyai lima unsur

yaitu, jalan, kendaraan atau alat angkutan, tenaga penggerak, muatan yang

diangkut dan terminal.

  Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan sesuatu hal yang

penting dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat

dari penampilan produk/kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan

dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai

pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

  Philip Kotler mendefinisikan jasa sebagai berikut (Philip Kotler, 1994 ) : Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak

berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa

bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

  Unsur yang penting dari definisi tersebut adalah bahwa jasa merupakan

produk yang tidak kentara, jika kita menggunakan fasilitas dari travel tersebut,

maka kita akan mendapat sesuatu yang tidak berwujud seperti pelayanan,

keramahan, kenyamanan dan lain- lain. Sedangkan karakteristik jasa sendiri

  

adalah tidak berwujud, beraneka ragam, tidak dapat dipisahkan, dan tidak

tahan lama. Ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml,

dan Berry yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan

mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa.

  Kesepuluh faktor tersebut meliputi (Fandy, 1996 : 69-70) :

  

1. Reliabilitas (Reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

  

2. Kerelaan Melayani (Responsiveness), yaitu berkaitan dengan kerelaan atau

kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi ketepatan waktu (timeliness) dari jasa, seperti memberikan jasa secara cepat dan tepat, yaitu membuat janji secara tepat.

  

3. Kompetensi (Competence) yang berarti pemilikan keterampilan-

keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa.

  

4. Kemampuan untuk didekati (Access) meliputi kemampuan para konsumen

untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak

  

5. Kesopan-santunan (Courtesy) meliputi kesopan-santunan atau keadaban

(politeness) , kehormatan (respect), pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan keramah-tamahan (friendliness) dari para karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen.

  

6. Komunikasi ( Communication) berarti memberikan informasi kepada para

konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka.

  

7. Kemampuan dipercaya (Credibility) meliputi sifat dapat atau layak

dipercaya (trustworthiness), kemampuan dipercaya secara intelektual dan kejujuran (honesty).

  (Believability),

  

8. Keamanan (Security) adalah kebebasan dari bahaya, resiko, atau keragu-

raguan.

  9. Pengertian / Mengenai Para Pelanggan (Understanding/Knowing the Customer), meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para konsumen, seperti: mengenal atau menghafalkan nama pelanggan yang sering dilayani (regular customer).

  

10. Hal yang dapat dilihat (Tangibles) meliputi tanda-tanda atau petunjuk-

petunjuk fisik (physical evidence) dari jasa.

  Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1998), Kualitas Jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

  Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dalam Hutt dan Spech, 1992), yaitu: a.

  

Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al.

  

(dalam Bojanic, 1991), technical quality dapat diperinci lagi menjadi:

• Search quality, yaitu yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
• Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

• Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.

  b.

  

Functional Quality, komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

  c.

  

Corporate Image, profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu

perusahaan.

  Oleh karena itu, output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-

faktor yang dipergunakan dalam suatu proses jasa. Citra kualitas jasa yang

baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa

saja, melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan.

G. Kerangka Pemikiran

  Biro Transportasi Travel Travel Mawar Biru ATRIBUT (Harga, Fasilitas, Kenyamanan, Ketepatan waktu )

  Evaluasi Harapan Evaluasi Kinerja Atribut Konsumen

Tingkat Kesesuaian/Ketidaksesuaian

antara Harapan dan Kinerja

  

KEPUASAN KONSUMEN

Gambar II.2

H. Hipotesis

  Menurut Prof. Dr. Surakhmad Winarno, Ed, Sc, M, hipotesis adalah perumusan jawaban sementara terhadap sesuatu soal yang dimaksudkan sebagai tuntutan sementara dalam penyelidikan untuk mencari jawaban yang sebenarnya.

  Hipotesis adalah suatu anggapan sementara yang masih harus diuji kebenarannya. Hipotesis didalam penelitian ini adalah terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan harga, fasilitas, kenyamanan dan ketepatan waktu dilihat dari jenis kelamin dan pendapatan.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus yaitu penelitian

  dilakukan pada suatu obyek yang mendalam dan terperinci selama kurun waktu tertentu dan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian hanya berlaku pada obyek yang diteliti ( Consuelo G. Sevilla, 1993 : 73).

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

  1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada perusahaan biro transportasi Travel “Mawar Biru” Jalan Perintis Kemerdekaan Cilacap.

2. Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bulan September-Oktober 2006.

C. Subjek dan Obyek Penelitian

  1. Subjek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi subjek adalah konsumen yang menggunakan fasilitas travel Mawar Biru dimana mereka dapat bertindak sebagai pemberi informasi yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan.

  2. Objek Penelitian Tingkat kepuasan konsumen transportasi Travel Mawar Biru terhadap pelayanan jasa yang diberikan.

D. Variabel-variabel Penelitian

  Dalam penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah: 1. Tingkat kepuasan konsumen.