Pengaruh Product Quality terhadap Loyalty pada Pengguna Handphone Nokia.

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

In the present era, the development of technology in the world is progressing very rapidly, it also led to competition in the world of business and technology increasingly stringent. This is what makes each company or firm Nokia should be able to create a good product with high quality to be used by the consumer or user. For a large enterprise company Nokia must have customers who are loyal to the Nokia product goal is to increase sales and profits for the company.

In a period of 3 years from 2009, 2010 and 2011 Nokia products successfully into the market leader in mobile phone sales in the world. But at the end of 2011 until now Nokia product sales begin to decline gradually.

In this study used a sample of 100 respondents with Simple Random Sampling method and using questionnaires. Processing data using SPSS 18 and hypothesis testing using simple linear regression analysis. The research variables are as variable Independent Product Quality and Loyalty as Dependent variables.

From the results of the study showed that the Product Quality factor positive effect on factors Loyalty, acceptable, with 6.2% of the influence of the remaining 93.8% influenced by other factors.

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Di era sekarang, perkembangan teknologi didunia mengalami kemajuan yang sangat pesat, hal ini juga menyebabkan persaingan bisnis dalam dunia teknologi semakin meningkat dan ketat. Hal ini yang membuat setiap perusahaan maupun perusahaan Nokia harus dapat menciptakan suatu produk yang baik dengan kualitas yang tinggi agar dapat digunakan oleh konsumen atau pengguna. Untuk menjadi perusahaan yang besar perusahaan Nokia harus memiliki pelanggan yang loyal kepada produk Nokia tujuannya yaitu untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan bagi perusahaan.

Dalam kurun waktu 3 tahun dari 2009, 2010 dan 2011 produk Nokia berhasil menjadi pemimpin pasar dalam penjualan handphone didunia. Tetapi pada akhir tahun 2011 sampai sekarang penjualan produk Nokia mulai mengalami penurunan sedikit demi sedikit.

Dalam penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan metode Simple Random Sampling dan menggunakan penyebaran kuesioner. Pengolahan data menggunakan SPSS 18 dan pengujian hipotesis menggunakan uji analisis regresi linier sederhana. Variabel penelitian ini adalah Product Quality sebagai variabel Independent dan Loyalty sebagai variabel Dependent.

Dari hasil penelitian menunjukan bahwa faktor Product Quality berpengaruh positif terhadap faktor Loyalty, dapat diterima, dengan besar pengaruh 6.2% sisanya 93.8% dipengaruhi faktor lain.

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HAL

HALAMAN PENGESAHAN ……….…… i

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ……….. ii

SURAT PERNYATAAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ……… iii

SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ……… iv

KATA PENGANTAR ……… v

ABSTRACT ……….. viii

ABSTRAK ……….……. ix

DAFTAR ISI ……….………. x

DAFTAR GAMBAR ………. xiv DAFTAR TABEL ……….. xv

DAFTAR LAMPIRAN ……….. xvii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ……….... 1

1.2. Identifikasi Masalah ……… 6

1.3. Maksud dan Tujuan ……… 6

1.4. Manfaat Penelitian ……….. 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1. Kajian Pustaka ……… 8

2.1.1. Definisi Pemasaran ………. 8

2.1.2. Konsep Inti Pemasaran ………....…... 11

2.1.3. Bauran Pemasaran ……….………. 14

2.1.4. Kualitas Produk ……….……. 17

2.1.5. Dimensi Kualitas ……….………... 20

xi Universitas Kristen Maranatha

2.1.7. Manfaat Kualitas ……… 21

2.1.8. Loyalitas ……….……… 23

2.1.9. Manfaat Loyalitas ………..……… 24

2.1.10.Perkembangan Loyalitas ……… 26

2.1.11. Pengukuran Loyalitas ……… 27

2.1.12. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ……….… 28

2.1.13. Faktor yang mempengaruhi Loyalitas ………... 28

2.1.14. Merancang dan menciptakan Loyalitas ………. 30

2.1.15.Hubungan antara pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas .. 32

2.2. Rerangka Teoritis ……… 33

2.3. Rerangka Pemikiran ……… 34

2.4. Model Penelitian ………. 35

2.5. Penelitian Terdahulu ……… 36

2.6. Pengembangan Hipotesis .………...………. 38

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian ………. 39

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ……….. 40

3.2.1. Lokasi ………. 40

3.2.2. Waktu Penelitian ……… 40

3.3. Jenis Penelitian ……….. 41

3.4. Jenis dan Sumber Data ……….. 41

3.4.1. Data Primer ……… 42

3.4.2. Data Sekunder ……… 43

3.5. Definisi Operasional Variabel ……… 43

3.5.1. Operasional Variabel ………. 44

3.6. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ………. 46

3.6.1. Populasi ………. 46

3.6.2. Sampel ………... 46

3.6.3. Teknik Pengambilan Sampel ………. 47

3.7. Alat Analisis ……….. 47

xii Universitas Kristen Maranatha

3.7.2. Reliabilitas ………. 49

3.8. Analisis Regresi ……….…..….. 51

3.8.1. Teknik Pengolahan Data ……… 52

BAB IV PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden ……… 54

4.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………….. 55

4.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……….. 56

4.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ……….. 57

4.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ……… 58

4.2. Hasil Penelitian ……….. 59

4.2.1. Pernyataan Responden Mengenai Fungsi Produk Nokia ……….. 59

4.2.2. Pernyataan Responden Mengenai Manfaat Produk Nokia ……... 60

4.2.3. Pernyataan Responden Mengenai Karakteristik Produk Nokia … 60

4.2.4. Pernyataan Responden Mengenai Keunggulan Produk Nokia ….. 61

4.2.5. Pernyataan Responden Mengenai Keistimewaan Fungsi Produk Nokia ……….……….….………..……. 62

4.2.6. Pernyataan Responden Mengenai Keistimewaan Manfaat Produk Nokia ………..……….………... 63

4.2.7. Pernyataan Responden Mengenai Keistimewaan Produk Nokia … 63 4.2.8. Pernyataan Responden Mengenai Keistimewaan Keunggulan Produk Nokia ………... 64

4.2.9. Pernyataan Responden Mengenai Produk Nokia Yang Tidak Mudah Rusak ………... 65

4.2.10.Pernyataan Responden Mengenai Produk Nokia Yang Tahan Uji ………….……… 66

4.2.11.Pernyataan Responden Mengenai Produk Nokia Yang Dapat Dipercaya ………..……… 67

4.2.12. Pernyataan Responden Mengenai Spesifikasi Produk Nokia …… 68

4.2.13.Pernyataan Responden Mengenai Standar Produk Nokia ………. 68

4.2.14.Pernyataan Responden Mengenai Umur / Masa Pakai Produk Nokia ………. 69

xiii Universitas Kristen Maranatha

4.2.15. Pernyataan Responden Mengenai Daya Tahan Produk Nokia …. 70

4.2.16.Pernyataan Responden Mengenai Kecepatan Perbaikan Produk Nokia ………. 71

4.2.17.Pernyataan Responden Mengenai Kemampuan Perbaikan Produk Nokia ………. 71

4.2.18.Pernyataan Responden Mengenai Kemudahan Perbaikan Produk Nokia ………. 72

4.2.19.Pernyataan Responden Mengenai Keindahan Dilihat Produk Nokia ………. 73

4.2.20.Pernyataan Responden Mengenai Kualitas Yang Dirasakan Produk Nokia ………. 74

4.2.21. Pernyataan Responden Mengenai Pembelian Secara Teratur ….. 75

4.2.22.Pernyataan Responden Mengenai Merekomendasikan Kepada Orang Lain ……… 76

4.2.23.Pernyataan Responden Mengenai Pembelian Diluar Lini Produk ……… 77

4.2.24.Pernyataan Responden Mengenai Kebal Terhadap Produk Pesaing ……….. 78

4.3. Uji Validitas ……….. 79

4.3.1. Analisis KMO MSA ………. 80

4.4. Uji Reliabilitas ……….. 82

4.5. Pengujian Hipotesis dan Pembahasan ……….. 83

4.5.1. Pembahasan ……….………. 86

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan ……….….. 90

5.2. Keterbatasan Penelitian ……….… 91

5.3. Saran ……….……. 92

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1: Konsep Inti Pemasaran ……….… 11

Gambar 2: Berbagai Variabel dalam Bauran Pemasaran ……….….. 15

Gambar 3: Manfaat Kualitas ditinjau dari Pasar ……….………... 22

Gambar 4: Manfaat Kualitas ditinjau dari Biaya ………... 22

Gambar 5: Tahap Loyalitas ……… 27

Gambar 6: Rerangka Teoritis ……….… 33

Gambar 7: Rerangka Pemikiran ……….… 34

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel I: Worldwide Mobile Device Sales to End User in 2009 - 2011

(Thousands of Units) ……….……….…… 4

Tabel II: 4P dan 4C ……….……….. 17

Tabel III: Penelitian Terdahulu ………. 36

Tabel IV: Operasional Variabel ……… 44

Tabel V: Bobot Penilaian Berdasarkan Skala Likert ……… 52

Tabel VI: Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………. 55

Tabel VII: Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……… 56

Tabel VIII: Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ………... 57

Tabel IX: Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ………... 58

Tabel X: Produk Nokia Memiliki Fungsi Yang Baik ………... 59

Tabel XI: Produk Nokia Memiliki Manfaat Yang Tinggi ……… 60

Tabel XII: Produk Nokia Memiliki Karakteristik Produk Yang Baik …………. 61

Tabel XIII: Produk Nokia Memiliki Keunggulan Produk Yang Tinggi ……….. 61

Tabel XIV: Produk Nokia Memiliki Keistimewaan Fungsi Yang Baik ……….. 62

Tabel XV: Produk Nokia Memiliki Keistimewaan Manfaat Yang Tinggi …….. 63

Tabel XVI: Produk Nokia Memiliki Keistimewaan Produk Yang Cukup Baik ………..………..………... 64

Tabel XVII: Produk Nokia Memiliki Keistimewaan Keunggulan Produk Yang Cukup ………..…….……….. 65

Tabel XVIII: Tingkat Produk Nokia Tidak Mudah Rusak ………... 66

Tabel XIX: Tingkat Produk Nokia Tahan Uji ……….. 66

Tabel XX: Tingkat Produk Nokia Dapat Dipercaya ………. 67

Tabel XXI: Produk Nokia Sesuai Dengan Spesifikasi Yang Telah Ditentukan ………. 68

Tabel XXII: Produk Nokia Sesuai Dengan Standar Yang Telah Ditentukan …………...………. 69

xvi Universitas Kristen Maranatha Tabel XXIV: Produk Nokia Memiliki Daya Tahan Pemakaian Yang Lama …... 70 Tabel XXV: Produk Nokia Mempunyai Kecepatan Dalam Perbaikan ………… 71 Tabel XXVI: Produk Nokia Mempunyai Kemampuan Dalam Perbaikan ……... 72 Tabel XXVII: Produk Nokia Mempunyai Kemudahan Dalam Perbaikan …….. 72 Tabel XXVIII: Produk Nokia Mempunyai Keindahan Ketika Dilihat ………… 73 Tabel XXIX: Produk Nokia Mempunyai Kualitas Yang Dapat Dirasakan

Konsumen ………... 74 Tabel XXX: Saudara Tertarik Melakukan Pembelian Secara Teratur …………. 75 Tabel XXXI: Saudara Tertarik Untuk Merekomendasikan Kepada

Orang Lain ……….. 76

Tabel XXXII: Saudara Tertarik Untuk Melakukan Pembelian Diluar

Lini Produk ……… 77 Tabel XXXIII: Saudara Kebal Terhadap Produk Yang Ditawarkan Pesaing ….. 78 Tabel XXXIV: KMO MSA

(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) …..…… 80 Tabel XXXV: Hasil Uji Validitas ………. 81 Tabel XXXVI: Hasil Uji Reliabilitas ……… 83 Tabel XXXVII: Pengujian Hipotesis ……… 84

xvii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner ………..………..….……… 99

Lampiran B Data Mentah …..……….………..……… 104

Lampiran C Data Frequencies ..………... 109

Lampiran D Uji Validitas ...………... 124

Lampiran E Uji Reliabilitas ..……….….. 141

PENDAHULUAN

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan teknologi yang semakin maju membawa manusia untuk dapat melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia komunikasi. Surat menyurat tidaklah lagi menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, ponsel menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana, ponsel juga memiliki banyak kegunaan lain. Pemakainya semakin bertambah luas, bahkan mungkin setiap orang memakainya, seperti kebutuhan pokok. Dengan kondisi semacam ini maka banyak pilihan merek ponsel yang ditawarkan. Kondisi semacam ini memaksa perusahaan dapat mencari strategi yang tepat untuk mempertahankan produk mereka di pasaran. Dengan perkembangan jumlah pemakai yang semakin banyak maka banyak juga muncul perusahaan-perusahaan pendukung dalam bidang ini.

Kotler (1997:49), menyatakan bahwa:

Mutu adalah keseluruan ciri serta sifat dari produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan 2 kebutuhan yang dinyatakan atau kebutuhan yang tersirat.

Kotler dan Amstrong (2003:22), menyatakan bahwa:

Sesuai dengan konsep produk, konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik, dan sifat terbaik dan bahwa organisasi harus mencurahkan tenaganya untuk melakukan perbaikan produk secara terus menerus.

PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha Wikipedia (2011), mendefiniskan bahwa:

“Quality in business, engineering and manufacturing has a pragmatic interpretation as the non-inferiority or superiority of something; it is also defined as fitness for purpose. Quality is a perceptual, conditional and somewhat subjective attribute and may be understood differently by different people.”

Beverly, et all. (2002), menyatakan bahwa:

“Quality has been defined as fitness for use, or the extent to which a product successfully serves the purposes of consumers.”

Loyalitas akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Jika seorang konsumen sudah loyal terhadap suatu produk maka konsumen tersebut tidak akan berpindah ke produk lain.

Loyalitas didalam perusahaan memberikan manfaat yang lebih bagi perusahaan, diantaranya: mengurangi biaya pemasaran, menarik pelanggan baru dan merespon ancaman pesaing. Jadi loyalitas merupakan hal yang penting bagi perusahaan.

Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas, jika sebuah produk berkualitas maka dengan sendirinya pelanggan akan loyal terhadap produk tersebut, sehingga dapat memberikan manfaat bagi perusahaan yang bersangkutan. Seperti yang dikemukakan (Zeithaml, 1996) kualitas juga dapat mempengaruhi loyalitas secara langsung.

Disatu sisi lain ada hubungan kuat antara mutu, layanan dengan loyalitas dan profitabilitas. Semakin tinggi mutu menyebabkan semakin tingginya loyalitas. Mutu produk merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian utama dari perusahaan atau produsen mengingat suatu produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan untuk mencapai posisi produk.

PENDAHULUAN 3

Universitas Kristen Maranatha Menghadapi selera yang beragam, perusahaan dituntut untuk serba meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar. Sehingga mampu memberikan derajad kepuasan yang memenuhi loyalitas. Umumnya konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian atas suatu produk yang berkualitas baik dengan harga yang sesuai dengan kemampuan belinya serta tingkat kepuasan yang menarik. Demikian halnya dengan produk ponsel yang saat ini beredar dipasaran memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Dimana kelebihan dan kekurangan yang ada pada tiap merek ponsel tersebut memiliki fungsi yang berbeda dari masing-masing ponsel.

Salah satu perusahaan produsen ponsel terbesar di Indonesia saat ini adalah Nokia. Karena jumlah pelanggan yang semakin banyak, kritis dan muncul banyaknya pesaing, maka perlu kiranya perusahaan mengenal seperti apa kelebihan ataupun kekurangan produknya di pasaran oleh perusahaan produsen Nokia. Kualitas atau mutu sering diartikan sebagai komposisi teknis dari suatu produk.

Semakin meningkatnya penjualan ponsel produk Nokia di Dunia, membuat perusahaan ponsel ini mencari strategi untuk menjaga penjualan produknya dengan cara mempertahankan loyalitas penggunanya dengan mengutamakan kualitas produk, harga, fitur yang diberikan dari ponsel itu.

PENDAHULUAN 4

Universitas Kristen Maranatha

Tabel I: Worldwide Mobile Device Sales to End User in 2009 - 2011

(Thousands of Units)

Company 2011 Unit Market

Share % 2010 Unit

Market

Share % 2009 Unit

Market Share %

Nokia 422,478.3 23.8 461,318.2 28.9 440,881.6 36.4

Samsung 313,904.2 17.7 281,065.8 17.6 235,772.0 19.5

Apple 89,263.2 5.0 46,598.3 2.9 24,889.7 2.1

LG Electronics 86,370.9 4.9 114,154.6 7.1 121,972.1 10.1

ZTE 56,881.8 3.2 29,686.0 1.9 16,026.1 1.3

Research In

Motion 51,541.9 2.9 49,651.6 3.1 34,346.6 2.8

HTC 43,266.9 2.4 24,688.4 1.5 10,811.9 0.9

Sony Ericsson 32,597.5 1.8 41,819.2 2.6 54,956.6 4.5 Sumber: Gartner (February 2011, 2012). Dalam (www.teknojurnal.com, 08 Maret 2013)

Pada tabel I dapat dilihat bahwa ditahun 2010 marketshare Nokia turun namun penjualan mereka tetap naik. Hal ini mungkin disebabkan karena meningkatnya permintaan handphone sehingga penjualan mereka tetap naik walaupun marketshare mereka turun karena himpitan pesaing. Nokia tetap menjadi vendor handphone terbesar di dunia hingga tahun 2011. Walaupun begitu raihan pangsa pasarnya menurun dibandingkan tahun 2010. Di tahun 2011 mereka meraih 23,8% pangsa pasar handphone dunia dan di tahun 2010 raihan pangsa pasarnya sebesar 28,9%, terdapat penurunan sebesar 5,1%. Walaupun secara global pangsa pasar mereka menurun, saya mendapat kabar bahwa pangsa pasar Nokia di Indonesia malah semakin menguat. Dan, kini Nokia telah merilis jajaran handphone keluarga Lumia dan Asha yang sepertinya dapat membantu mendongkrak penjualan handphone Nokia.

PENDAHULUAN 5

Universitas Kristen Maranatha Dengan melihat besarnya presentase pangsa pasar dari ponsel merek Nokia, maka dapat dilihat bahwa keputusan konsumen membeli ponsel tersebut sangat tinggi, sehingga mampu membuat produk ponsel tersebut berada pada posisi sebagai pemimpin pasar (Market Leader).

Namun demikian, disatu sisi produk ini mendapatkan keluhan dari para konsumen. Keluhan yang ada disampaikan melalui media internet antara lain:

1. Garansi Nokia kurang dipercaya.

2. Kurang tersedia spare part ponsel Nokia. 3. Mic pada ponsel sering tidak berfungsi. 4. Layar LCD sering mudah rusak.

Sumber: (www.ponselmania.com, 18 Maret 2013)

Dengan adanya keluhan yang disampaikan oleh konsumen tersebut maka diharapkan pihak Nokia tidak hanya sekedar berinovasi dan meluncurkan tipe yang berbeda setiap bulannya, tapi tidak meningkatkan atau bahkan mempertahankan kualitas produk. Hal ini akan mempengaruhi loyalitas dan kepuasan konsumen sebagaimana dikemukakan (Kotler, 1994:10) loyalitas dan kepuasan konsumen erat sekali hubungannya dengan produk yang berkualitas.

Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Hendarto pada tahun 2009. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa : Faktor Product Quality berpengaruh Positif terhadap faktor Customer Statisfaction, dapat diterima. Faktor Product Quality berpengaruh Positif terhadap faktor Customer Loyalty, tidak dapat diterima. Faktor Customer Statisfaction berpengaruh Positif terhadap faktor Customer Loyalty, tidak dapat diterima.

Berdasarkan dengan fenomena dan latar belakang tersebut, maka peneliti

tertarik dan bermaksud melakukan penelitian tentang “ Pengaruh Product Quality Terhadap Loyalty Pada Pengguna Handphone Nokia “

PENDAHULUAN 6

Universitas Kristen Maranatha

1.2. Identifikasi Masalah

Adapun permasalahan yang dapat diidentifikasikan oleh peneliti adalah:

1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap pengguna handphone Nokia ?

2. Bagaimana loyalitas pelanggan pengguna handphone Nokia ?

3. Apakah ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas handphone Nokia ?

1.3. Maksud dan Tujuan

Adapun maksud dan tujuan penelitian yang ingin dicapai oleh peneliti dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap pengguna handphone Nokia.

2. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan pengguna handphone Nokia.

3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas handphone Nokia.

PENDAHULUAN 7

Universitas Kristen Maranatha

1.4. Manfaat Penelitian

Melalui penelitian ini peneliti berharap dapat memberikan kegunaan dan manfaat bagi semua pihak, antara lain:

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna memberikan sumbangan bagi perkembangan keilmuan, terutama ilmu manajemen pemasaran dalam menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalty pada pengguna handphone Nokia.

2. Bagi perusahaan untuk dapat dijadikan sebagai bahan masukan agar dapat meningkatkan mutu, kualitas dan produk Nokia, secara konsisten dan terus menerus, dan juga dapat sebagai informasi yang berguna bagi perusahaan dalam usaha mengimplementasikan strategi pemasaran sehingga dapat mempertahankan konsumen.

3. Penelitian ini dapat diharapkan dapat menjadi acuan bagi calon peneliti yang mengambil topik penelitian yang serupa dengan penelitian ini.

SIMPULAN DAN SARAN

90 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini akan menjelaskan mengenai simpulan dari penelitian dan saran yang diberikan atas penelitian pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas pada pengguna handphone Nokia.

5.1. Simpulan

Dari hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

3. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebanyak 100 responden yang merupakan pengguna handphone Nokia di kalangan mahasiswa dan mahasiswi Universitas Kristen. Data diuji dengan menggunakan metode analisis validitas dan reliabilitas untuk menguji keakuratan dan konsistensi dari instrumen penelitian. Beserta menggunakan analisis regresi linier sederhana untuk mencari pengaruh. Didalam menganalisis data yang ada peneliti menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) PASW Statistic Base 18.

4. Dapat dijelaskan bahwa hasil penelitian berdasarkan karakteristik responden menurut jenis kelamin jumlahnya adalah sebanyak 60 responden (60%), karakteristik responden berdasarkan usia didominasi yang berusia 18 - 20 tahun jumlahnya adalah sebanyak 44 responden (44%), karakeristik responden berdasarkan pendapatan antara Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000 jumlahnya adalah sebanyak 35 responden (35%), karakteristik responden berdasarkan fakultas adalah fakultas ekonomi jumlahnya sebanyak 38 responden (38%), karakteristik responden berdasarkan angkatan yang terbanyak adalah angkatan 2011 sebanyak 28 responden (28%), karakteristik responden berdasarkan jurusan yang terbanyak adalah pada jurusan manajemen sebanyak 27 responden (27%).

SIMPULAN DAN SARAN 91

Universitas Kristen Maranatha 5. Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa pengaruh kualitas

produk terhadap loyalitas pada pengguna handphone Nokia memiliki pengaruh hanya sebesar 6.2% saja sedangkan sisanya sebesar 93.8% dipengaruhi oleh faktor lain.

6. Jika dilihat dari pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pada pengguna handphone Nokia memang sangat kecil hanya sebesar 6.2%. Hal ini menandakan bahwa loyalitas tidak hanya dinilai dari segi kualitas produk saja. Agar dapat meningkatkan loyalitas harus dapat dinilai dari beberapa segi, yaitu seperti harga produk yang ditawarkan dapat disesuaikan dengan manfaat dan fungsinya, promosi dari produk yang baik dan dapat diterima oleh konsumen dan tempat atau lokasi untuk memperoleh produk yang mudah dan terjangkau.

5.2. Keterbatasan Penelitian

Berdasarkan penelitian ini, hasil yang diperoleh ternyata terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas pada pengguna handphone Nokia. Namun pengaruhnya sangat kecil yaitu sebesar 6.2%. Terdapat beberapa keterbatasan penelitian dalam pelaksanaanya, antara lain :

1. Variabel yang hanya menguji antara kualitas produk dan loyalitas saja, sehingga penelitian tidak maksimal dan tidak meneliti bagian variabel lainnya.

2. Jumlah responden yang menjadi sampel tidak maksimal karena hanya menguji 100 responden saja, sehingga tidak dapat mencapai keseluruhan pengguna handphone Nokia.

SIMPULAN DAN SARAN 92

Universitas Kristen Maranatha

5.3. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, peneliti dapat memberikan ide atau masukan kepada perusahaan Nokia agar dalam mengelola kualitas produk dan loyalitasnya, yaitu :

1. Berdasarkan hasil penelitian yang didapat dengan pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas yang sangat kecil. Maka sebaiknya perusahaan tidak hanya fokus kepada kualitas produk saja. Perusahaan dapat memfokuskan kepada beberapa aspek lainya, seperti : harga, promosi dan lokasi penjualan.

2. Dari segi harga, perusahaan harus dapat memberikan harga yang sesuai baik dari segi kualitas maupun prestise yang didapat dari produk. Perusahaan dapat memberikan harga yang sesuai dengan produk, dapat mengetahui produk mana yang harganya tinggi dan yang murah. Disisi lain produk harus sesuai dengan manfaat dan fungsi yang diharapkan, agar pengguna menjadi loyal terhadap produk tidak meninggalkan produk dan pengguna dapat menjadi aset bagi perusahaan untuk dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan itu sendiri.

3. Dari segi promosi, perusahaan harus dapat memberikan promosi yang baik yang dapat langsung dilihat dan rasakan oleh konsumen. Sehingga promosi tidak menjadi percuma. Promosi dapat dilakukan baik secara langsung ataupun tidak langsung. Seperti contoh promosi langsung dapat dilakukan dengan penjualan oleh sales personal yang langsung kepada konsumen di tempat yang ramai dan banyak dikunjungi. Sedangkan penjualan tidak langsung dapat menggunakan media cetak maupun elektronik yang dapat didengarkan atau dilihat oleh konsumen.

SIMPULAN DAN SARAN 93

Universitas Kristen Maranatha 4. Saat ini promosi yang sangat baik dan mendapat respon langsung dari konsumen

adalah melalui media social. Karena melalui media ini perusahaan dapat langsung berhubungan dengan pengguna ataupun konsumen tanpa melalui pihak lain. Melalui media social ini perusahaan juga dapat menghemat biaya pengeluaran yang sangat besar dari biaya promosi yang seharusnya.

5. Dari segi lokasi penjualan, perusahaan mencari lokasi yang dapat mendekatkan diri lagi kepada konsumen yang potensial. Lokasi penjualan yang baik yang dapat langsung didatangi oleh konsumen dapat menciptakan penjualan produk yang tinggi juga. Perusahaan dapat membuka lokasi - lokasi penjualan baru yang dianggap strategis untuk melakukan penjualan.

6. Disisi lain kualitas produk yang baik yang telah dihasilkan selama ini harus juga dapat dijaga oleh perusahaan. Sehingga produk yang dihasilkan tetap menjadi produk andalan bagi perusahaan.

7. Perusahaan harus dapat menciptakan suatu inovasi produk baru yang lebih baik atau berbeda dari sebelumnya, menciptakan suatu produk yang memiliki manfaat dan fungsi yang lebih baik dari sebelumnya. Karena produk memiliki masa puncak dimana produk tumbuh sangat cepat dan dapat turun dengan cepat juga. Karena hal ini dapat mempengaruhi penjualan produk dan keuntungan dari perusahaan.

8. Banyaknya perusahaan pesaing yang muncul harus dapat disikapi oleh perusahaan dengan baik dan cepat. Jika hal ini tidak disikapi oleh perusahaan maka bukan tidak mungkin produk dari perusahaan pesaing akan lebih banyak terjual dan dapat mengalahkan produk dari perusahaan.

SIMPULAN DAN SARAN 94

Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, peneliti dapat memberikan ide atau masukan kepada peneliti selanjutnya agar dapat menciptakan dan menghasilkan penelitian yang lebih baik lagi, yaitu :

1. Sebaiknya menambahkan beberapa variabel X lagi untuk dapat menguji dari loyalitas.

2. Jumlah sampel yang diperbanyak dari sebelumnya sehingga mencapai keseluruhan pengguna handphone Nokia dan dapat menghasilkan data yang lebih baik, akurat dan sesuai.

3. Sebaiknya dapat memperpanjang jangka waktu penelitian agar dapat melakukan penelitian langsung ke perusahaan yang akan diteliti. Sehingga menghasilkan hasil data yang lebih banyak dan akurat.

DAFTAR PUSTAKA

95 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Ardianto, Eka. (1996). Mengelola Nilai Konsumen, Forum Manajemen Prasetya Mulya, No. 64, pp. 10 - 17.

Beverly K.K., Diane M. Strong, and Richard, Y.W., (2002). Information Quality Benchmarks: Product and Service Performance. Communications of the ACM, Vol. 45, No. 4ve.

Chavan, R. B. (2003). Manual on Quality Assurance for Khadi. Mahatma Gandhi Institute of Rural Industrialization a Collaborative Project of KVIC & IITD. Cravens, D.W. (1998). Implementation Strategies in The Market - Driven Strategy

Era, Journal of The Academy Of Marketing Science, Vol. 26, No. 3.

Crosby, P.B. (1979). Quality is Free: The Art of Making Quality Certain, New American Library, New York.

Darsono, L.I. & Dharmmesta, Basu Swasta. (2005). Kontribusi Involvement dan Trust in a Brand dalam Membangun Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol. 20. No. 3. pp.287 - 304.

Daud, Alan. S. Dan Basu, Kunal. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, no. 2, pp 99 - 113.

Dharmmesta, Basu Swasta. (1999). Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti, Jurnal bisnis dan ekonomi Indonesia, Vol. 10, pp. 73 - 88.

Freigenbaum, A.V. (1992). Total Quality Control, McGrawHill, New York.

Garvin, D.A. (1987). Competing on the Eight Dimensions of Quality, Harvard Business Review, Vol. 65 No. 6, pp. 101 - 9.

Garvin, D.A. (1988). What Does Product Quality Really Mean?, Sloan Management Review, pp. 25 - 43.

Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cetakan keempat, Penerbit Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

DAFTAR PUSTAKA 96

Universitas Kristen Maranatha Giddens, Nancy & Hofmann, Amanda. (2002). Brand Loyalty,

http://www.extension.iastate.edu/agdm/wholefarm/ diakses tanggal 08 Maret 2013.

Griffin, J. (2002). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It, New and Revised Edition, Weekly publisher.

Griffin, Jill. (2005). Customer Loyality, Erlangga, PT Gelora Aksara.

Hair, J. F., R. E. Anderson, R.L. Tatham and W. C. Black. (1998). Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall, Inc, New Jersey.

Hartono, J. (2007). Metode Penelitian Bisnis : Salah Kaprah Dan Pengalaman - Pengalaman, Penerbit BPFE UGM, Yogyakarta.

Hasan, Ali. (2008). Marketing, MedPress, Yogyakarta.

Hendarto, Akhmad Heri. (2009). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Ponsel Nokia di WTC Surabaya, Surabaya.

http://www.pyramidupdate.com, diakses 08 Maret 2013

http://www.teknojurnal.com/2011/02/18/data-dan-analisa-penjualan-handphone-dan-smartphone-di-dunia-pada-tahun-2010/ diakses tanggal 08 Maret 2013

http://www.teknojurnal.com/2012/02/15/top-5-vendor-handphone-di-dunia-pada-tahun-2011/ diakses tanggal 08 Maret 2013

Kartaya, Hermawan. (2003). Mark Plus on Strategy, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kotler, Philip. (1994). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jilid Kedua, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip & Gary Amstrong. (1997). Dasar - Dasar Pemasaran, Jilid Pertama, Prentice Hall Inc, New Jersey.

Kotler, Philip & Gary Amstrong. (2003). Prinsip - Prinsip Pemasaran, Jilid Pertama, terjemahan oleh Damos Sihombing. Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran, Jilid Satu, terjemahan Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Jilid Satu, terjemahan Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA 97

Universitas Kristen Maranatha Kusumaningrum, Diah. (2011). The Correlation of Quality of Product to The

Consumer Loyalty: Case Study The Consumer of Honda Matic in The Faculty of Economics, Singaperbangsa The University of Karawang.

Lamb, Hair, McDaniel. (2001). Manajemen Pemasaran. Jilid Kedua, terjemahan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Lina. (2010). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen, Bandung. Marconi, Joe. (1993). Beyond Branding, Probus Publishing Company, Chicago. McMillan, J. H. & Schumacher, S. (2001). Research in Education. Addison Wesley

Longman, Inc. New York.

Muwarni, F.D. (2004). Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan sebagai Penentu Loyalitas Pelanggan: Kajian Teoritis dan Metodologis untuk Penelitian, Ekonomi Bisnis Thn. 9 No. II. Universitas Negeri Malang, Malang.

Oliver, R.L. (1996). Statisfaction A Behavioral Perspective on the Consumer, Irwin McGrawHill, New York.

Olson, Peter. (1993). Consumer Behavior and Marketing Strategy, Third Edition, Richard D. Irwan Inc, Boston.

Payne, Adrian. (1992). The Essence of Service Marketing, Prentice Hall Inc, New Jersey.

Saladin, Djaslim. (1996). Unsur - Unsur Inti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran, Mandar Maju.

Santoso, Singgih & Fandy Tjiptono. (2004). Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Penerbit PT. Alex Media Komputindo, Jakarta.

Schiffman. Leong G, Kanuk. Leslie Lazar. (2004). Consumer Behaviour. 8 th edition, Prentice Hall. New Jersey.

Sebastianelli, Rose & Nabil Tamimi. (2002). International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 19.

Sekaran, Uma. (2003). Research Methods for Business. Fourth Edition, John Wiley & Sons, Inc, New York.

Setiyawati, Antari. (2009). Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan, Semarang.

DAFTAR PUSTAKA 98

Universitas Kristen Maranatha Smith, D.C. & Whan Park, C. (1992). The effects of Brand Extensions on Market

Share and Advertising Efficiency, Journal of Marketing Research, Vol. 29 No. 3, pp. 293 - 313.

Stanton, W.J. & Lamarto. (1997). Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Administrasi, Edisi 9, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Suwarni. (2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas, Jurnal Ekonomi Bisnis, TH. 16 No. 1.

Swastha, Bassu. (2002). Azas - Azas Marketing, Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (1997). Prinsip-prinsip Total Quality Service, Edisi Keempat, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Wikipedia. (2013). Quality Bisnis, en.wikipedia.ag/wiki/quality_business, diakses tanggal 18 Maret 2013.

www.joesessays.com, diakses tanggal 08 Maret 2013. www.ponselmania.com, diakses tanggal 18 Maret 2013.

Zeithaml, Valerie A & Bitner Mary Jo. (1996). Services Marketing. 1st edition, McGrawHill, New York.

SIMPULAN DAN SARAN 93

4. Saat ini promosi yang sangat baik dan mendapat respon langsung dari konsumen adalah melalui media social. Karena melalui media ini perusahaan dapat langsung berhubungan dengan pengguna ataupun konsumen tanpa melalui pihak lain. Melalui media social ini perusahaan juga dapat menghemat biaya pengeluaran yang sangat besar dari biaya promosi yang seharusnya.

5. Dari segi lokasi penjualan, perusahaan mencari lokasi yang dapat mendekatkan diri lagi kepada konsumen yang potensial. Lokasi penjualan yang baik yang dapat langsung didatangi oleh konsumen dapat menciptakan penjualan produk yang tinggi juga. Perusahaan dapat membuka lokasi - lokasi penjualan baru yang dianggap strategis untuk melakukan penjualan.

6. Disisi lain kualitas produk yang baik yang telah dihasilkan selama ini harus juga dapat dijaga oleh perusahaan. Sehingga produk yang dihasilkan tetap menjadi produk andalan bagi perusahaan.

7. Perusahaan harus dapat menciptakan suatu inovasi produk baru yang lebih baik atau berbeda dari sebelumnya, menciptakan suatu produk yang memiliki manfaat dan fungsi yang lebih baik dari sebelumnya. Karena produk memiliki masa puncak dimana produk tumbuh sangat cepat dan dapat turun dengan cepat juga. Karena hal ini dapat mempengaruhi penjualan produk dan keuntungan dari perusahaan.

8. Banyaknya perusahaan pesaing yang muncul harus dapat disikapi oleh perusahaan dengan baik dan cepat. Jika hal ini tidak disikapi oleh perusahaan maka bukan tidak mungkin produk dari perusahaan pesaing akan lebih banyak terjual dan dapat mengalahkan produk dari perusahaan.

SIMPULAN DAN SARAN 94

Universitas Kristen Maranatha

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, peneliti dapat memberikan ide atau masukan kepada peneliti selanjutnya agar dapat menciptakan dan menghasilkan penelitian yang lebih baik lagi, yaitu :

1. Sebaiknya menambahkan beberapa variabel X lagi untuk dapat menguji dari loyalitas.

2. Jumlah sampel yang diperbanyak dari sebelumnya sehingga mencapai keseluruhan pengguna handphone Nokia dan dapat menghasilkan data yang lebih baik, akurat dan sesuai.

3. Sebaiknya dapat memperpanjang jangka waktu penelitian agar dapat melakukan penelitian langsung ke perusahaan yang akan diteliti. Sehingga menghasilkan hasil data yang lebih banyak dan akurat.

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

Ardianto, Eka. (1996). Mengelola Nilai Konsumen, Forum Manajemen Prasetya

Mulya, No. 64, pp. 10 - 17.

Beverly K.K., Diane M. Strong, and Richard, Y.W., (2002). Information Quality

Benchmarks: Product and Service Performance. Communications of the ACM, Vol. 45, No. 4ve.

Chavan, R. B. (2003). Manual on Quality Assurance for Khadi. Mahatma Gandhi

Institute of Rural Industrialization a Collaborative Project of KVIC & IITD.

Cravens, D.W. (1998). Implementation Strategies in The Market - Driven Strategy

Era, Journal of The Academy Of Marketing Science, Vol. 26, No. 3.

Crosby, P.B. (1979). Quality is Free: The Art of Making Quality Certain, New American Library, New York.

Darsono, L.I. & Dharmmesta, Basu Swasta. (2005). Kontribusi Involvement dan

Trust in a Brand dalam Membangun Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol. 20. No. 3. pp.287 - 304.

Daud, Alan. S. Dan Basu, Kunal. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated

Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.

22, no. 2, pp 99 - 113.

Dharmmesta, Basu Swasta. (1999). Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual

Sebagai Panduan Bagi Peneliti, Jurnal bisnis dan ekonomi Indonesia, Vol.

10, pp. 73 - 88.

Freigenbaum, A.V. (1992). Total Quality Control, McGrawHill, New York.

Garvin, D.A. (1987). Competing on the Eight Dimensions of Quality, Harvard

Business Review, Vol. 65 No. 6, pp. 101 - 9.

Garvin, D.A. (1988). What Does Product Quality Really Mean?, Sloan Management

Review, pp. 25 - 43.

Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cetakan keempat, Penerbit Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

DAFTAR PUSTAKA 96

Universitas Kristen Maranatha

Giddens, Nancy & Hofmann, Amanda. (2002). Brand Loyalty,

http://www.extension.iastate.edu/agdm/wholefarm/ diakses tanggal 08 Maret 2013.

Griffin, J. (2002). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It, New and

Revised Edition, Weekly publisher.

Griffin, Jill. (2005). Customer Loyality, Erlangga, PT Gelora Aksara.

Hair, J. F., R. E. Anderson, R.L. Tatham and W. C. Black. (1998). Multivariate Data

Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall, Inc, New Jersey.

Hartono, J. (2007). Metode Penelitian Bisnis : Salah Kaprah Dan Pengalaman -

Pengalaman, Penerbit BPFE UGM, Yogyakarta.

Hasan, Ali. (2008). Marketing, MedPress, Yogyakarta.

Hendarto, Akhmad Heri. (2009). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Ponsel Nokia di WTC Surabaya,

Surabaya.

http://www.pyramidupdate.com, diakses 08 Maret 2013

http://www.teknojurnal.com/2011/02/18/data-dan-analisa-penjualan-handphone-dan-smartphone-di-dunia-pada-tahun-2010/ diakses tanggal 08 Maret 2013

http://www.teknojurnal.com/2012/02/15/top-5-vendor-handphone-di-dunia-pada-tahun-2011/ diakses tanggal 08 Maret 2013

Kartaya, Hermawan. (2003). Mark Plus on Strategy, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kotler, Philip. (1994). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian, Jilid Kedua, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip & Gary Amstrong. (1997). Dasar - Dasar Pemasaran, Jilid Pertama, Prentice Hall Inc, New Jersey.

Kotler, Philip & Gary Amstrong. (2003). Prinsip - Prinsip Pemasaran, Jilid Pertama, terjemahan oleh Damos Sihombing. Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran, Jilid Satu, terjemahan Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Jilid Satu, terjemahan Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA 97

Kusumaningrum, Diah. (2011). The Correlation of Quality of Product to The

Consumer Loyalty: Case Study The Consumer of Honda Matic in The Faculty of Economics, Singaperbangsa The University of Karawang.

Lamb, Hair, McDaniel. (2001). Manajemen Pemasaran. Jilid Kedua, terjemahan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Lina. (2010). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen, Bandung. Marconi, Joe. (1993). Beyond Branding, Probus Publishing Company, Chicago. McMillan, J. H. & Schumacher, S. (2001). Research in Education. Addison Wesley

Longman, Inc. New York.

Muwarni, F.D. (2004). Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan sebagai Penentu

Loyalitas Pelanggan: Kajian Teoritis dan Metodologis untuk Penelitian, Ekonomi Bisnis Thn. 9 No. II. Universitas Negeri Malang, Malang.

Oliver, R.L. (1996). Statisfaction A Behavioral Perspective on the Consumer, Irwin McGrawHill, New York.

Olson, Peter. (1993). Consumer Behavior and Marketing Strategy, Third Edition, Richard D. Irwan Inc, Boston.

Payne, Adrian. (1992). The Essence of Service Marketing, Prentice Hall Inc, New Jersey.

Saladin, Djaslim. (1996). Unsur - Unsur Inti Pemasaran dan Manajemen

Pemasaran, Mandar Maju.

Santoso, Singgih & Fandy Tjiptono. (2004). Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi

dengan SPSS, Penerbit PT. Alex Media Komputindo, Jakarta.

Schiffman. Leong G, Kanuk. Leslie Lazar. (2004). Consumer Behaviour. 8 th edition, Prentice Hall. New Jersey.

Sebastianelli, Rose & Nabil Tamimi. (2002). International Journal of Quality &

Reliability Management, Vol. 19.

Sekaran, Uma. (2003). Research Methods for Business. Fourth Edition, John Wiley & Sons, Inc, New York.

Setiyawati, Antari. (2009). Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas

DAFTAR PUSTAKA 98

Universitas Kristen Maranatha

Smith, D.C. & Whan Park, C. (1992). The effects of Brand Extensions on Market

Share and Advertising Efficiency, Journal of Marketing Research, Vol. 29

No. 3, pp. 293 - 313.

Stanton, W.J. & Lamarto. (1997). Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Administrasi, Edisi 9, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Suwarni. (2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas, Jurnal

Ekonomi Bisnis, TH. 16 No. 1.

Swastha, Bassu. (2002). Azas - Azas Marketing, Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (1997). Prinsip-prinsip Total Quality Service, Edisi Keempat, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Wikipedia. (2013). Quality Bisnis, en.wikipedia.ag/wiki/quality_business, diakses tanggal 18 Maret 2013.

www.joesessays.com, diakses tanggal 08 Maret 2013. www.ponselmania.com, diakses tanggal 18 Maret 2013.

Zeithaml, Valerie A & Bitner Mary Jo. (1996). Services Marketing. 1st edition, McGrawHill, New York.