Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas Konsumen pada PT PLN (Persero) UPJ Rajamandala.

ABSTRACT

This study aims to identify and analyze how much influence the quality of service to the level of satisfaction experienced by customers who use the services of PT. PLN (Persero) UPJ Rajamandala. The results showed that the quality of care consisting of realibility (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), and tangible (X5) jointly have a positive influence. Indicated by the regression equation Y = 1,205 + 0,164 x1 – 0,357 x2 + 0,218 x3 + 0,223 x4 + 0,322 x5, with a significant level of Realibility at 004 or 4%; Responsiveness of 022 or 2.2%; Assurance by 000 or 0%; Emphaty 000 or 0% and tangible by 009 or 9%. Of the five variables that affect customer satisfaction PT. PLN (Persero) UPJ Rajamandala, most dominant variable is the variable Assurance, with significant requirements.

Keywords: Quality of service, tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and customer loyalty.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen yang menggunakan jasa PT. PLN (Persero) UPJ Rajamandala. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) secara bersamasama memiliki pengaruh yang positif, ditunjukan oleh persamaan regresi Y = 1,205 + 0,164 x1 – 0,357 x2 + 0,218 x3 + 0,223 x4 + 0,322 x5 dengan tingkat signifikan untuk realibility sebesar 004 atau 4%; responsiveness sebesar 022 atau 2,2%; assurance sebesar 000 atau 0%; emphaty 000 atau 0% dan tangible sebesar 009 atau 9%. Dari lima variabel yang memengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Rajamandala, variabel yang paling dominan adalah variabel Assurance (Jaminan), dengan signifikan yang disyaratkan.

Kata kunci : Kualias pelayanan, tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian),dan loyalitas konsumen.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL………..i

HALAMAN PENGESAHAN………ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI………..iii

KATA PENGATAR…...………....iv

ABSTRACT………...v

ABSTRAK………...…..…vi

DAFTAR ISI………...…..vii

DAFTAR GAMBAR………..…...viii

DAFTAR TABEL……….ix

DAFTAR LAMPIRAN……….x

BAB 1 ... 1

PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Kegunaan Penelitian ... 5

BAB II ... 7

TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1 Tinjauan Tentang Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 7

2.2. Ruang Lingkup Pemasaran Jasa ... 11

2.2.1 Pengertian Jasa ... 11

2.2.2 Karakteristik Jasa ... 12

2.2.3 Klasifikasi Jasa ... 14

2.2.4 Jasa Sebagai Suatu Proses ... 17

2.2.5 Strategi Pemasaran Untuk Perusahaan Jasa ... 18

2.3 Pengertian Kualitas Jasa ... 20

2.3.1 Model Kualitas Jasa ... 21

2.3.2 Mengukur Kualitas Jasa ... 24

2.3.3 Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Yang Buruk ... 26

2.4 Kepuasan Pelanggan ... 29

2.4.1 Pengertian Kepuasan ... 29

2.4.2 Mengukur Kepuasan Jasa ... 31

2.5 Loyalitas Pelanggan... 33

2.5.1 Definisi Loyalitas ... 33

2.5.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 34

2.5.3 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan ... 34

2.5.4 Tahap-Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan ... 36

2.5.5 Keuntungan-Keuntungan dari Pelanggan Yang Loyal ... 38

2.6 Kerangka Pemikiran ... 39

2.7 Hipotesis ... 40

BAB III ... 41

Metode Penelitian ... 41

3.1.1 Tujuan , Visi dan Misi ... 41

3.2 Metode Penelitian ... 42

3.2.1 Teknik Pengumpulan Data ... 43

3.2.2 Variabel Penelitian ... 44

3.2.3 Operasional Variabel ... 44

3.2.4 Jenis Penelitian dan Sumber data ... 46

3.2.5 Populasi dan sampel ... 46

3.3 Analisis data ... 49

3.3.1 Analisis Kualitatif ... 49

3.3.2 Analisis Kuantitatif ... 49

3.4 Pengukuran Instrumen Penelitian ... 49

3.5 Metode Analisis Data ... 50

3.5.1 Uji Normalitas ... 50

3.5.2 Uji Multikolinearitas ... 51

3.5.3 Uji Heteroskesdasitas ... 52

3.5.4 Uji Validitas ... 52

3.5.5 Uji Reliabilitas ... 53

3.5.6 Analisis Regression ... 54

3.5.7 Uji F (Uji Serempak) ... 55

3.5. 8 Uji t (Uji Parsial) ... 56

BAB IV ... 57

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 57

4.1 Hasil Pengumpulan data ... 57

4.1.2 Loyalitas Konsumen ... 64

4.2. Analisis data ... 67

4.2.1 Uji Aumsi klasik Normalitas ... 67

4.2.2 Uji Aumsi klasik Multikolinearitas ... 68

4.2.3 Uji Aumsi klasik Heteroskesdasitas ... 69

4.2.4 Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan Jasa dan Loyalitas Konsumen...69

4.2.5 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan Jasa dan Loyalitas Konsumen 73 4.3 Pengujian Hipotesis ... 74

BAB V ... 83

SIMPULAN DAN SARAN ... 83

5.1 Simpulan ... 83

5.2 Saran bagi pagi phak perusahaan ... 87

5.3 Keterbatasan dan Saran bagi Penelitian Mendatang ... 90 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Tiga Jenis pemasaran dalam Industri Jasa………...….... 19

Gambar 2 Kualitas Jasa Analisis Lima Kesenjangan…………..….……… 22

Gambar 3 Bagan Kerangka Konsep………...….. 40

Gambar 4 Uji Normalitas………...………..…. 67

Gambar 5 Uji Heteroskesdasitas………...……….….. 69

Gambar 6 Hasil Model Penelitian..………….……….…… 81

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 Operasional Kualitas Pelayanan Jasa (X)……….... 45

Tabel 2 Operasional Loyalitas Konsumen (Y)……….……… 46

Tabel 3 Distribusi Frekuensi dan Persentase Demografi Responden….. 58

Tabel 4 Penilaian Tingkat Kualitas Layanan...……….…. 61-62 Tabel 5 Penilaian Tingkat Loyalitas Konsumen…………...……….….. 69

Tabel 6 Uji Multikolinearitas..……….…… 68

Tabel 7 Uji Validitas Dimensi Tangibles dan Emphaty…..……… 70

Tabel 8 Uji Validitas Dimensi Reliability dan Responsiveness….……. 71

Tabel 9 Uji Validitas Dimensi Assurance………...… 72

Tabel 10 Uji Validitas Loyalitas Konsumen………. 73

Tabel 11 Uji Reliability Variabel Kualitas Layanan Jasa………. 73

Tabel 12 Uji Reliability Variabel Loyalitas Konsumen………... 74

Tabel 13 Uji Pengaruh Simultan Variabel Kualitas Layanan Jasa Terhadap Loyalitas……… 75

Tabel 14 Model Summary……… 76

Tabel 15 Uji Pengaruh secara Parsial……….. 76

Tabel 16 Correlations……….. 78

Tabel 17 Coefficients……….. 78

Tabel 18 Perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung………… 79-81 Tabel 19 Perhitungan pengaruh total………... 80

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Hasil Pengolahan Data

Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Lampiran 4 Hasil Model Penelitian

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perubahan yang terjadi dewasa ini dirasakan semakin cepat, makin bertambah akselerasinya didukung perkembangan teknologi, sistem informasi dan komunikasi yang makin menyebabkan proses globalisasi bergerak semakin cepat telah mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan.

Sementara itu Kotler (2003) bukunya Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa “kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”. Kepuasan secara tidak langsung merupakan evaluasi yang sifatnya sengaja terhadap pelayanan yang dilakukan, pengalaman-pengalaman sebelumnya merupakan faktor penting dalam evaluasi yang akan menentukan seberapa jauh orang akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya yaitu dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada konsumen. Badan Usaha Milik

Negara (BUMN) yang ada di Indonesia sangat berpengaruh dalam perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam menjalankan usahanya.Dalam mengatur dan menjalankan usahanya, BUMN diatur dan dikelola oleh pemerintah karena sangat berhubungan dengan nasib masyarakat Indonesia.

Dengan pelayanan yang baik, diharapkan masyarakat akan merasa dihargai dan tidak merasa diabaikan haknya sebagai pengguna atau pelanggan dari jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Kotler (2003) mendefinisikan jasa sebagai segala tindakan atau kinerja yang seseorang berikan kepada orang lain biasanya berupa sasuatu yang tidak terlihat dan tidak menimbulkan kepemilikan. Sebaliknya pelanggan yang tidak terpuaskan dapat menjadi kesan/citra buruk bagi perusahaan karena dapat menghilangkan pelanggan yang baru. Silverman (2001) menyebutkan Word-of-mouth merupakan indikator dari loyalitas karena salah satu ciri konsumen loyal adalah ia akan menyebarluaskan pengalamannya kepada orang lain.

Dalam rangka meningkatkan pelayanan penyediaan tenaga listrik oleh PT. PLN (Persero) kepada masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya, maka berdasarkan UUD RI No. 30 Tahun 2009 tentang ketenagalistrikan bahwa, tenaga listrik mempunyai peran yang sangat penting dan strategis dalam mewujudkan tujuan pembangunan nasional. Usaha penyediaan tenaga listrik dikuasai oleh negara dan penyediaannya perlu terus ditingkatkan sejalan dengan perkembangan pembangunan agar tersedia tenaga listrik dalam jumlah yang cukup, merata, dan bermutu.

Menurut teori Kotler (2003) menyatakan bahwa perilaku konsumen dalam membeli dipengaruhi oleh salah satunya faktor psikologi (sikap).Menurut Assael (2001) mengatakan bahwa sikap terhadap suatu merek adalah kecenderungan pembelajaran konsumen untuk mengevaluasi merek dalam bentuk suka atau tidak suka. Strandvik dan Liljander (1997) menyatakan bahwa emosi dapat berfungsi sebagai mediator atau factor idependen yang mempengaruhi kepuasan. Jadi dapat kita simpulkan bahwa respon emosi balam bisnis jasa merupakan proses evaluasi konsumen terhadap produk atau pelayanan dimana hasil evaluasi tersebut menimbulkan perasaan emosi positif atau negatif didalam diri konsumen yang akan tergambarkan dalam bentuk sikap konsumen.

PT. PLN (Persero) UPJ Rajamandala merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang melayani kepentingan umum dan bergerak di bidang pelayanan pemasangan baru dan perubahan daya, pelayanan keluhan pelanggan mengenai pembacaan meter, dan sebagainya.Demi terselenggaranya penyaluran aliran listrik, dibutuhkan sarana penghubung berupa saluran transmisi, sedangkan jasa yang disalurkan berupa tenaga listrik.Pembangunan PT. PLN (Persero) tidak untuk mencari keuntungan laba semaksimal mungkin, tetapi untuk mencapai kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu, pembangunan PT. PLN (Persero) tetap berjalan walaupun menggunakan biaya yang sangat mahal. Menurut Ferdinand T Siahaan selaku General Manager PLN Distribusi Jawa Barat & Banten ada dua hal yang disebabkan oleh adanya karakteristik pembangunan listrik yaitu memiliki daya dorong ke belakang (Backward Linkage) dan daya dorong ke depan (Forward

Linkage) yang relatif besar. PT. PLN (Persero) harus menempatkan diri seimbang di antara dua kepentingan yang utama, yaitu :

1) PT. PLN (Persero) secara kontinu perlu memperoleh keuntungan ekonomis untuk dapat dan mampu meningkatkan mutu dan jumlah pelayanan listrik untuk umum;

2) PT. PLN (Persero) mengembangkan tugas untuk menyediakan pelayanan tenaga listrik di seluruh wilayah tanah air yang tidak selamanya memberikan keuntungan ekonomis.

Kebutuhan akan jasa listrik di Jawa Barat dari tahun ke tahun menunjukkan banyak peningkatan. Peningkatan akan dibutuhkannya jasa listrik ini merupakan dampak yang positif untuk menunjang tersalurnya potensi yang dimiliki PT. PLN (Persero). Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul :“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. PLN (Persero) UPJ Rajamandala“

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang dan pejelasan yang telah diuraikan, yang dapat dirumuskan sebagai berikut :

1) Apakah kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT. PLN (Persero) UPJ Rajamandala ?

1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk lebih mengetahui tentang masalah pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas konsumen PT. PLN (Persero) UPJ Rajamandala dan juga ada beberapa tujuan lain dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT. PLN (Persero) UPJ Rajamandala.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan dari penelitian ini dapat bermanfaat baik secara langsung maupun tidak langsung bagi pihak-pihak yang membutuhkan hasil penelitian ini. Adapun kegunaan dari laporan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

Bagi Penulis

1) Bagi penulis,diharapkan menjadi pengalaman dan tambahan wawasan tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. PLN (Persero) UPJ Rajamandala.

2) Mengetahui perbandingan antara teori yang diajarkan dengan kenyataan yang ada pada praktek kerja.

3) Syarat untuk mengikuti ujian akhir Program S1 Fakultas Ekonomi Sub Program Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Bagi Instansi

Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan atau masukan bagi instansi dalam Kualitas Jasa dan Loyalitas Konsumen pada PT. PLN (Persero) UPJ Rajamandala.

Bagi Ilmu Pengetahuan

1. Bagi pihak-pihak yang membutuhkan sebagai bahan referensi dan penyusunan karya tulis yang berhubungan dengan topik yang diambil oleh penulis.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Dari hasil analisis data dan pembahasan dari bab sebelumnya, maka diperoleh simpulan sebagai berikut ini.

1. Kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan dan para karyawan PLN UPJ Rajamandala sudah baik. Dengan menggunakan indikator persepsi dari para konsumennya, para konsumen merasa bahwa mereka puas dengan pelayaan yang diberikan oleh pihak PLN UPJ Rajamandala. Dengan menggunakan penilaian dan penskalaan kepuasan skala 1 sampai dengan 5, kualitas pelayanan PLN UPJ Rajamandala berada pada kisaran nilai 3,99, yang artinya bahwa tingkat kepuasan para konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa PLN UPJ Rajamandala tinggi. a. Dari segi dimensi tangibles, berdasarkan hasil kuesioner, para konsumen merasa bahwa atribut dan kelengkapan yang dimiliki dan digunakan oleh para karyawan PLN UPJ Rajamandala sudah baik.

b. Dari segi dimensi emphaty, berdasarkan hasil kuesioner, para konsumen merasa bahwa para karyawan PLN UPJ Rajamandala sudah mampu mengerti dan memahami apa yang menjadi kebutuhan para konsumen, ketika konsumen datang ke kantor pelayanan PLN. Perlakuan para karyawannya cukup baik, dan dianggap mampu memberikan prioritas utama kepada para konsumen.

c. Dari segi dimensi reliability, berdasarkan hasil kuesioner, para konsumen merasa bahwa sistem dan prosedur yang diterapkan oleh PLN UPJ Rajamandala, mekanismenya sudah jelas dan dimengerti oleh para konsumen. mulai dari info pembayaran yang jelas, respon yang baik ketika melayani pengaduan dan keluhan, serta melakukan tindakan pengecekan ulang agar tidak terjadi kesalahan ketika menetapkan jumlah kewajiban konsumen, telah dilakukan oleh PLN UPJ Rajamandala, sehingga para konsumen merasa puas dengan pelaanan yang diberikan.

d. Dari segi dimensi responsiveness, berdasarkan hasil kuesioner, para konsumen merasa mereka puas perilaku para karyawan yang cukup responsif ketika para konsumen datang ke PLN UPJ Rajamandala. Para konsumen merasa bahwa sebagai bentuk kewajiban para karyawan dalam bertugas, mereka terlihat bersedia membantu para konsumen, terlihat siap untuk melayani transaksi yang hendak dilakukan, dan dapat memberikan informasi yang jelas ketika para konsumen merasa kurang mengerti.

e. Dari segi dimensi assurance, berdasarkan hasil kuesioner, para konsumen merasa mereka bahwa pihak karyawan PLN UPJ Rajamandala, mampu membuat para konsumen merasa percaya dan aman ketika hendak melakukan pembayaran rekening listrik. Setiap pertanyaan yang diberikan oleh konsumen kepada para karyawan, mengenai ruang lingkup pembayaran dan hal – hal yang berkaitan dengan konsumsi listrik, mereka mampu menjawabnya dengan cukup baik,

sehingga para konsumen semakin percaya terhadap PLN UPJ Rajamandala, dan memberikan pencitraan positif bagi seluruh cabang PLN.

2. Loyalitas konsumen pada PLN UPJ Rajamandala berada pada kisaran nilai yang cukup tinggi. Dengan menggunakan penskalaan nilai 1 sampai dengan 5, loyalitas para konsumen terhadap PLN UPJ Rajamandala berada pada kisaran nilai 3,57. Ini artinya bahwa loyalitas para konsumen terhadap PLN UPJ Rajamandala tinggi. Hal ini didorong oleh faktor pelayanan para karyawan PLN UPJ Rajamandala yang dinilai cukup baik.

3. Kualitas layanan jasa berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas konsumen pengguna jasa. Hal ini diketahui dari penelitian yang dilakukan yang mengindikasikan bahwa kualitas layanan jasa berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sebesar 50,1%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain diluar faktor kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari lima dimensi (tangibles, emhaty, reliability, responsiveness, dan assurance). berikut ini adalah besar pengaruh dan efek yang diberikan oleh masing – masing dimensi.

a.. dimensi tangibles berpengaruh positif terhadap peningkatan loyalitas konsumen. Ini artinya bahwa ketika kualitas pelayanan ditingkatkan, khususnya dari segi dimensi tangibles, maka secara positif akan meningkatkan loyalitas konsumen. Besarnya efek pengaruh yang diberikan oleh dimensi tangibles terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 6,48%.

b. dimensi emphaty berpengaruh negatif terhadap peningkatan loyalitas konsumen. Ini artinya bahwa ketika kualitas pelayanan ditingkatkan, khususnya dari segi dimensi emphaty, maka secara negatif loyalitas konsumen justru akan mengalami penurunan. Besarnya efek pengaruh yang diberikan oleh dimensi emphaty terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 12,64%.

c. dimensi reliability berpengaruh positif terhadap peningkatan loyalitas konsumen. Ini artinya bahwa ketika kualitas pelayanan ditingkatkan, khususnya dari segi dimensi reliability, maka secara positif akan meningkatkan loyalitas konsumen. Besarnya efek pengaruh yang diberikan oleh dimensi tangibles terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 7,36%.

d. dimensi responsiveness berpengaruh positif terhadap peningkatan loyalitas konsumen. Ini artinya bahwa ketika kualitas pelayanan ditingkatkan, khususnya dari segi dimensi responsiveness, maka secara positif akan meningkatkan loyalitas konsumen. Besarnya efek pengaruh yang diberikan oleh dimensi tangibles terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 5,66%.

e. dimensi assurance berpengaruh positif terhadap peningkatan loyalitas konsumen. Ini artinya bahwa ketika kualitas pelayanan ditingkatkan, khususnya dari segi dimensi assurance, maka secara positif akan meningkatkan loyalitas konsumen. Besarnya efek pengaruh yang diberikan oleh dimensi tangibles terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 17,96%.

5.2 Saran bagi pagi phak perusahaan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka peneliti memberikan beberapa saran terhadap perusahaan, khususnya PLN UPJ Rajamandala yang menjadi objek tempat penulis melakukan penelitian.

1. Dari penelitian ini didapatkan hasil, bahwa kualitas layanan jasa berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas konsumen, ini artinya bahwa kualitas jasa peru menjadi fokus utama dalam rangka meningkatkan loyalitas konsumen.

2. Dimensi tangibles diketahui berpengaruh positif terhadap peningkatan loyalitas konsumen. Ini artinya bahwa dengan meningkatkan indikator dimensi tangibles, secara langsung akan meningkatkan loyalitas konsumen. Adapun hal – hal yang perlu terus ditingkatkan yaitu; peningkatan fasilitas, sarana dan prasana dalam menunjang kegiatan operasional perusahaan, peningkatan perilaku displin para petugas yang melakukan pengecekan meteran dengan menggunakan atribut yang lengkap dan rapi, dan juga setelah melakukan pengecekan meteran, diharapkan melakukan komunikasi dan memberikan informasi yang dianggap perlu diketahui oleh pemilik rumah.

3. Dimensi emphaty diketahui berpengaruh negatif terhadap peningkatan loyalitas konsumen. Ini artinya bahwa dengan meningkatkan indikator dimensi emphaty, menurunkan loyalitas konsumen. Hal ini memang sedikit kurang dapat diterima oleh pemikiran rasional, namun peneliti beranggapan bahwa ada hal yang perlu diperbaiki dari segi kemampuan para karyawan dalam berempati terhadap para

konsumennya. Memang dengan menggunakan alat ukur kuesioner saja kurang mampu mendapat informasi kejanggalan ini, namun berdasarkan pengamatan peneliti dilapangan, mungkin dalam hal dimensi emphaty, para karyawan beremphaty berdasarkan sistim dan prosedur yang telah ditetapkan, sehingga meskipun para konsumen merasakan perlakuan yang baik, namun lama – kelamaan menimbulkan dampak jenuh terhadap para konsumen, sehingga hal yang harusnya dapat dinilai dan dapat dirasakan melalui perasaan konsumen menjadi hal yang biasa dan merupakan prosedur standar. Besarnya pengaruh dimensi emphaty terhadap loyalitas sebesar 12,64%.

4. Dimensi reliability diketahui berpengaruh positif terhadap peningkatan loyalitas konsumen. Ini artinya bahwa dengan meningkatkan indikator dimensi reliability, secara langsung akan meningkatkan loyalitas konsumen. Adapun hal – hal yang perlu terus ditingkatkan yaitu; keakuratan sistim informasi yang diberikan oleh perusahaan dan para karyawan terhadap para konsumen yang menggunakan jasa layanan listrik, pengecekan ulang ketika konsumen merasa bahwa kewajiban yang harus dibayarnya tidak sesuai dengan penggunaan listrik, dan juga kecepatan pelayanan yang terus perlu ditingkatkan.

5. Dimensi responsiveness diketahui berpengaruh positif terhadap peningkatan loyalitas konsumen. Ini artinya bahwa dengan meningkatkan indikator dimensi responsiveness, secara langsung akan meningkatkan loyalitas konsumen. Adapun hal – hal yang perlu terus ditingkatkan yaitu; kesiapan para karyawan ketika

konsumen datang harus ditunjukan melalui keberadaan para karyawannya, karena bukan jarang terjadi, ketika konsumen hendak membayar, para petugas yang berwenang tidak ditempat. Memberikan iformasi yang mudah dimengerti oleh konsumen, hal ini berkaitan dengan kemampuan para karyawan dalam berkomunikasi, dan mengenal para konsumennya, karena tentu saja konsumen yang datang untuk melakukan pembayaran terdiri dari beragam etnis, budaya, dan latar belakang pendidikan yang berbeda, sehingg para karyawan perlu menyesuaikan tata bahasanya agar dapat informasi dapat diterima oleh para konsumen meskipun tingkat kemampuan para konsumen untuk menerima informasi rendah.

6. Dimensi assurance diketahui berpengaruh positif terhadap peningkatan loyalitas konsumen. Ini artinya bahwa dengan meningkatkan indikator dimensi assurance, secara langsung akan meningkatkan loyalitas konsumen. Adapun hal – hal yang perlu terus ditingkatkan yaitu; hal – hal yang berkaitan dengan kepercayaan dan keamanan para konsumen ketika melakukan pembayaran. Misalkan, jika dibutuhkan, hendaknya pihak perusahaan menyediakan satpam atau juru parkir yang bertugas mengawasi kendaraan para konsumen, agar ketika konsumen datang membawa kendaraan mereka merasa aman dan tenang dalam bertransaksi. Dalam hal kepercayaan, hendaknya para karyawan bersifat jujur, contohnya ketika terjadi transaksi pembayaran listrik, karyawan menjelaskan rincian

pembayaran, dan memberikan uang kembalian sesuai dengan hak yang seharusnya diterima oleh konsumen.

7. Kualitas layanan jasa, pada akhirnya bertujuan untuk meningkatkan loyalitas konsumen, meningkatkan kepercayaan, dan juga menciptakan citra baik bagi perusahaan. PLN yang bergerak dalam bidang jasa, sebenarnya tidak hanya menjual jasa dalam hal pemenuhan kebutuhan listrik rumah tangga, akan tetapi juga menjual pengalaman ketika para konsumen melakukan penjualan. Hal yang jarang disadari perusahaan adalah menciptakan pengalaman ketika para konsumen melakukan pembayaran. hendaknya pengalaman yang diperoleh oleh para konsumen merupakan pengalaman yang menyenangkan dan perasaan dihargai oleh pihak perusahaan melalui perilaku karyawannya yang ramah, sopan, dan memprioritaskan konsumen. Hal ini diharapkan memunculkan citra positif sehingga konsumen percaya pada PLN. Meskipun jasa pelayanan listrik ini dimonopoli oleh Negara, akan tetapi kualitas layanan juga tetap perlu dijadikan prioritas.

5.3 Keterbatasan dan Saran bagi Penelitian Mendatang

Penelitian ini tentunya tidak terlepas dari berbagai keterbatasan dan kendala yang dihadapi dalam melakukan penelitian ini, oleh karena itu peneliti merasa perlu untuk memberikan saran bagi penelitian selanjutnya, agar hasil penelitian selanjutnya lebih baik.

1. Penelitian ini hanya terbatas pada lingkungan PLN UPJ Rajamandala, sehingga hasil dari penelitian ini belum dapat di generalisasikan. Peneliti menyarankan, agar penelitian ini dapat di generalisasikan maka untuk penelitian selanjutnya yang mengambil topik yang sama, tidak hanya meneliti pada Unit pelayanan, , akan tetapi di berbagai unit pelayanan yang ada di Indonesia.

2. Jumlah sampel hanya memenuhi jumlah minimum, yaitu hanya 100 sampel/ responden. Peneliti menyarankan, untuk penelitian berikutnya, jika mengunakan instrumen kuesioner yang sama, hendaknya mengambil sampel yang lebih banyak, agar hasil yang diperoleh lebih baik.

3. Keterbatasan penelitian dari segi waktu, biaya, dan tenaga sehingga penelitian hanya dilakukan di satu tempat.

4. Keterbatasan kemampuan peneliti dalam menterjemahkan bentuk kuesioner. Peneliti menyarankan.

5. Responden tidak mengerti mengenai masalah yang sedang diteliti, sehingga membuat data yang diperoleh kurang baik. Peneliti menyarankan, untuk penelitian selanjutnya, maka sebaiknya peneliti menjelaskan terlebih dahulu menganai apa yang hendak ditelitinya terlebih dahulu, agar responden mengerti dan bisa menjawab dengan sebaik – baiknya.

DAFTAR PUSTAKA

A. Buku

Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung

Assael, Henry. 2001. Consumer Behavior 6th Edition. New York: Thomson-Learning.

Basu Swastha DH, 1999. Saluran Pemasaran, BPFE Yogyakarta. Djasalim Saladin, 2003. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian. Bandung : Linda Karya.

Darmadi Durianto, dkk. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan

Perilaku Merek, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Griffin, EM, 2003. A First Look at Communication Theory 5th Edition, Mc Grow Hill, NY.

Hurruyanti, Ratih, M. S1. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung.

Husein, Umar. 2005. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghala Indonesia, Jakarta.

Imam Ghozali. 2006, Aplikasi Analisis dengan Program SPSS, Cetakan Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

Kotler dan Armstrong, (terjemahan Alexander Sindoro), 2000, Dasar-dasar Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta.

Liljander, Veronica dan Strandvik, Tore., 1997. Emotions In Service Satisfaction. International Journal Of Service Industry Management, 8(2), 148-169. Lovelock, Christopher, 2000, Managing Service Marketing Operation and Human

Resources 2th Edition, New York: Prentice Hall International Edition. Philip Kotler, 1993. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian.FE. Universitas Indonesia.Jakarta.

Philip Kotler, 1995. Manajemen Pemasaran Analisa, Perencanaan, Implementasi, dan Kegunaan, Edisi Kedelapan, Salemba Empat, Jakarta.

Philip Kotler, 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta : Salemba 4.

Philip Kotler, (terjemahan A.B. Susanto), 2001, Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

Phillip Kotler, 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium, Jakarta : PT.Prehallindo

Philip Kotler, 2003. Dasar – dasar Pemasaran, Jilid 1. PT Indeks Kelompok Gramedia, Indonesia.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2008, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas, Cetakan Ketiga, PT. Indeks, Jakarta.

Philip Kotler, 2009, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, Millenium Edition, Prentice-Hall, Inc, New Jersey.

Stanton, William, 1996. Fundamental of Marketing, Mc. Graw-Hill Book, Tokyo. Silverman, George. 2001. The secret of Word of Mouth Marketing: How to Trigger

Exponential Sales through Runaway Word of Mouth. New York: AMACOM. Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Zeithaml, Valeria, A. Parasuraman and Leonard L. BerryKotler dan Armstrong, (terjemahan Lupiyoadi Rambat), 2002, Dasar-dasar Pemasaran,

Prenhallindo, Jakarta.

B. Putusan Pengadilan

Mahkamah Konstitusi. "Putusan Nomor 149/PUU-VII/2009 tanggal 30 Desember 2010.

Mahkamah Konstitusi. Risalah Sidang Perkara Nomor: 149/PUU-VII/2009, Perihal Permohonan pengujian UU 30 tahun 2009 tentang Ketenagalistikan terhadap UUD Tahun 1045, acara pemeriksaan pendahuluan. Jakarta, Tanggal 17 Desember 2009.

C. Jurnal

. Bitner, M. J., Booms, B. M., & Tetreault, M. S. 1990. The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54 (1), 71-84.

Japarianto, Edwin. Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas

Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai

Variabel intervening. Surabaya: Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Patra.

90

Universitas Kristen Maranatha pembayaran, dan memberikan uang kembalian sesuai dengan hak yang seharusnya diterima oleh konsumen.

7. Kualitas layanan jasa, pada akhirnya bertujuan untuk meningkatkan loyalitas konsumen, meningkatkan kepercayaan, dan juga menciptakan citra baik bagi perusahaan. PLN yang bergerak dalam bidang jasa, sebenarnya tidak hanya menjual jasa dalam hal pemenuhan kebutuhan listrik rumah tangga, akan tetapi juga menjual pengalaman ketika para konsumen melakukan penjualan. Hal yang jarang disadari perusahaan adalah menciptakan pengalaman ketika para konsumen melakukan pembayaran. hendaknya pengalaman yang diperoleh oleh para konsumen merupakan pengalaman yang menyenangkan dan perasaan dihargai oleh pihak perusahaan melalui perilaku karyawannya yang ramah, sopan, dan memprioritaskan konsumen. Hal ini diharapkan memunculkan citra positif sehingga konsumen percaya pada PLN. Meskipun jasa pelayanan listrik ini dimonopoli oleh Negara, akan tetapi kualitas layanan juga tetap perlu dijadikan prioritas.

5.3 Keterbatasan dan Saran bagi Penelitian Mendatang

Penelitian ini tentunya tidak terlepas dari berbagai keterbatasan dan kendala yang dihadapi dalam melakukan penelitian ini, oleh karena itu peneliti merasa perlu untuk memberikan saran bagi penelitian selanjutnya, agar hasil penelitian selanjutnya lebih baik.

1. Penelitian ini hanya terbatas pada lingkungan PLN UPJ Rajamandala, sehingga hasil dari penelitian ini belum dapat di generalisasikan. Peneliti menyarankan, agar penelitian ini dapat di generalisasikan maka untuk penelitian selanjutnya yang mengambil topik yang sama, tidak hanya meneliti pada Unit pelayanan, , akan tetapi di berbagai unit pelayanan yang ada di Indonesia.

2. Jumlah sampel hanya memenuhi jumlah minimum, yaitu hanya 100 sampel/ responden. Peneliti menyarankan, untuk penelitian berikutnya, jika mengunakan instrumen kuesioner yang sama, hendaknya mengambil sampel yang lebih banyak, agar hasil yang diperoleh lebih baik.

3. Keterbatasan penelitian dari segi waktu, biaya, dan tenaga sehingga penelitian hanya dilakukan di satu tempat.

4. Keterbatasan kemampuan peneliti dalam menterjemahkan bentuk kuesioner. Peneliti menyarankan.

5. Responden tidak mengerti mengenai masalah yang sedang diteliti, sehingga membuat data yang diperoleh kurang baik. Peneliti menyarankan, untuk penelitian selanjutnya, maka sebaiknya peneliti menjelaskan terlebih dahulu menganai apa yang hendak ditelitinya terlebih dahulu, agar responden mengerti dan bisa menjawab dengan sebaik – baiknya.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

A. Buku

Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung

Assael, Henry. 2001. Consumer Behavior 6th Edition. New York: Thomson-Learning.

Basu Swastha DH, 1999. Saluran Pemasaran, BPFE Yogyakarta. Djasalim Saladin, 2003. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan,

Pelaksanaan dan Pengendalian. Bandung : Linda Karya.

Darmadi Durianto, dkk. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan

Perilaku Merek, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Griffin, EM, 2003. A First Look at Communication Theory 5th Edition, Mc Grow Hill, NY.

Hurruyanti, Ratih, M. S1. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung.

Husein, Umar. 2005. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghala Indonesia, Jakarta.

Imam Ghozali. 2006, Aplikasi Analisis dengan Program SPSS, Cetakan Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

Kotler dan Armstrong, (terjemahan Alexander Sindoro), 2000, Dasar-dasar

Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta.

Liljander, Veronica dan Strandvik, Tore., 1997. Emotions In Service Satisfaction.

International Journal Of Service Industry Management, 8(2), 148-169.

Lovelock, Christopher, 2000, Managing Service Marketing Operation and Human Resources 2th Edition, New York: Prentice Hall International Edition. Philip Kotler, 1993. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian.FE. Universitas Indonesia.Jakarta.

Philip Kotler, 1995. Manajemen Pemasaran Analisa, Perencanaan, Implementasi,

dan Kegunaan, Edisi Kedelapan, Salemba Empat, Jakarta.

Philip Kotler, 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta : Salemba 4.

Philip Kotler, (terjemahan A.B. Susanto), 2001, Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

Phillip Kotler, 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium, Jakarta : PT.Prehallindo

Philip Kotler, 2003. Dasar – dasar Pemasaran, Jilid 1. PT Indeks Kelompok Gramedia, Indonesia.

Universitas Kristen Maranatha Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2008, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas, Cetakan Ketiga, PT. Indeks, Jakarta.

Philip Kotler, 2009, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation,

and Control, Millenium Edition, Prentice-Hall, Inc, New Jersey.

Stanton, William, 1996. Fundamental of Marketing, Mc. Graw-Hill Book, Tokyo. Silverman, George. 2001. The secret of Word of Mouth Marketing: How to Trigger

Exponential Sales through Runaway Word of Mouth. New York: AMACOM.

Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Zeithaml, Valeria, A. Parasuraman and Leonard L. BerryKotler dan Armstrong, (terjemahan Lupiyoadi Rambat), 2002, Dasar-dasar Pemasaran,

Prenhallindo, Jakarta.

B. Putusan Pengadilan

Mahkamah Konstitusi. "Putusan Nomor 149/PUU-VII/2009 tanggal 30 Desember 2010.

Mahkamah Konstitusi. Risalah Sidang Perkara Nomor: 149/PUU-VII/2009, Perihal Permohonan pengujian UU 30 tahun 2009 tentang Ketenagalistikan terhadap UUD Tahun 1045, acara pemeriksaan pendahuluan. Jakarta, Tanggal 17 Desember 2009.

C. Jurnal

. Bitner, M. J., Booms, B. M., & Tetreault, M. S. 1990. The service encounter:

Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54

(1), 71-84.

Japarianto, Edwin. Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas

Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai

Variabel intervening. Surabaya: Manajemen Perhotelan Universitas Kristen