Peran account officer funding dalam meningkatkan loyalitas nasabah untuk menabung di PT. BPRS Ummu Bangil.

 

 

ABSTRAK

Skripsi yang berjudul “PeranAccount Officer Funding dalam Meningkatkan

Loyalitas Nasabah untuk Menabung Di PT. BPRS Ummu Bangil” ini merupakan

penelitian yang bertujuan untuk menjawab pertanyaan tentang bagaimana

Bagaimana aktivitas account officer funding PT. BPRS Ummu Bangil dalam

kegiatan funding di Pasar Bangil dan bagaimana peran account officer funding

PT. BPRS Ummu Bangil dalam meningkatkan loyalitas nasabah Pasar Bangil untuk menabung di PT. BPRS Ummu Bangil.

Metode yang digunakan adalah metode kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi. Data yang diperoleh melalui dua sumber, yaitu data primer dan data sekunder.

Data primer diperoleh dengan wawancara langsung dengan petugas account

officer funding, manajer pemasaran dan nasabah di pasar Bangil. Sedangkan data sekunder diperoleh darisumber lain yang berkaitan dengan penelitian, yaitu profil perusahaan dari dokumen BPRS Ummu Bangil. Analisa data yang digunakan adalah analisa deskriptif kualitatif dengan memberikan pemaparan gambaran mengenai situasi yang diteliti dalam bentuk uraian naratif.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa petugas account officer funding PT. BPRS Ummu Bangil melakukan kegiatan layanan jemput tabungan secara langsung kepada nasabah yang berada di pasar Bangil untuk mempermudah nasabah dalam kegiatan setor dan penarikan tabungan. Dalam kegiatan jemput

tabungan tersebut petugas account officer funding berperan penting dalam

menjaga hubungan dengan meningkatkan kepuasan nasabah, menjaga kualitas jasa, menjaga citra dan nama baik bank, dan menjaga agar nasabah tidak berpindah sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah untuk tetap menabung di PT. BPRS UmmuBangil. Indikaor yang digunakan menunjukkan bahwa account officer funding tealh berperan untuk meningkatkan loyalitas adalah lama menjadi nasabah, kepuasan pelayanan dan frekuensi menabung.

Saran bagi BPRS Ummu Bangil yaitu diharapkan untuk memberikan

pelatihan untuk pegawai khususnya petugas account officer fundings ehingga

DAFTAR ISI

SAMPUL DALAM ... i

PERNYATAAN KEASLIAN ... ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii

PENGESAHAN ... iv

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TRANSLITERASI ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Identifikasi Masalah dan Batasan Masalah ... 10

C. Rumusan Masalah ... 11

D. Kajian Pustaka ... 12

E. Tujuan Penelitian ... 15

F. Manfaat Penelitian ... 15

G. Definisi Operasional ... 16

H. Metode Penelitian ... 17

I. Sistematika Pembahasan ... 22

BAB II ACCOUNT OFFICER DAN LOYALITAS NASABAH... 25

A. Loyalitas Nasabah ... 25

1. Pengertian Loyalitas ... 25

2. Perspektif Loyalitas nasabah ... 26

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas ... 27

4. Indikator Loyalitas Nasabah ... 30

B. Account Officer ... 32

2. Peran Account Officer ... 34

BAB III PERAN ACCOUNT OFFICER FUNDING DALAM KEGIATAN FUNDING DI PASAR BANGIL ... 38

A. Gambaran Umum PT. BPRS Ummu Bangil ... 38

1. Sejarah PT. BPRS Ummu Bangil ... 38

2. Visi dan Misi PT. BPRS Ummu Bangil ... 43

3. Struktur Organisasi PT. BPRS Ummu Bangil ... 44

4. Job description account officer funding ... 46

5. Produk-produk PT. BPRS Ummu Bangil ... 47

B. Aktivitas account officer funding PT. BPRS Ummu dalam kegiatan funding di pasar Bangil ... 48

C. Peran account officer funding PT. BPRS Ummu dalam meningktkan loyalitas nasabah pasar Bangil untuk menabung ... 53

BAB IV ANALISIS PERAN ACCOUNT OFFICER FUNDING PT. BPRS UMMU DALAM MENINGKTKAN LOYALITAS NASABAH PASAR BANGIL UNTUK MENABUNG ... 62

A. Analisis Aktivitas account officer funding PT. BPRS Ummu dalam kegiatan funding di pasar Bangil ... 62

B. Analisis Peran account officer funding PT. BPRS Ummu dalam meningktkan loyalitas nasabah pasar Bangil untuk menabung ... 68

BAB V PENUTUP ... 77

A. Kesimpulan ... 77

B. Saran ... 77

DAFTAR PUSTAKA ... 79 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

1.1 Jumlah nasabah PT. BPRS Ummu Bangil bulan Maret-September ... 7

3.1 Kategori Lama Menabung Nasabah ... 61

3.2 Kategori Tingkat Kepuasan Nasabah ... 61

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR TRANSLITERASI

Di dalam naskah skripsi ini banyak dijumpai nama dan istilah teknis (technical term) yang berasal dari bahasa Arab ditulis dengan huruf Latin. Pedoman transliterasi yang digunakan untuk penulisan tersebut adalah sebagai berikut:

A. Konsonan

No Arab Indonesia Arab Indonesia

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. ا ج خ ر س ش ص ض ’ b t th j h} kh d dh r z s sh s} d} ظ ع ف ق ك ل م و ه ء ي t} z} ‘ gh f q k l m n w h ’ y

Sumber: Kate L.Turabian. A Manual of Writers of Term Papers, Disertations (Chicago and London: The University of Chicago Press, 1987).

B. Vokal

1. Vokal Tunggal (monoftong)

Tanda dan

Huruf Arab Nama Indonesia

ــــــــ

fath}ah A

ــــــــ

kasrah I

ــــــــ

d}ammah U

Catatan: Khusus untuk hamzah, penggunaan apostrof hanya berlaku jika hamzah berh}arakat sukun atau didahului oleh huruf yang berh}arakat sukun. Contoh:

2. Vokal Rangkap (diftong)

Tanda dan

Huruf Arab Nama Indonesia Ket.

يــــ

fath}ah dan ya’ ay a dan y

وـــــ

fath}ah dan wawu aw a dan w

Contoh : bayna ( نيب ) : mawd}u>‘ ( عوضوم ) 3. Vokal Panjang (mad)

Tanda dan Huruf Arab

Nama Indonesia Keterangan

ــــ

fath}ah dan alif a> a dan garis di atas

يـــ

kasrah dan ya’ i> i dan garis di atas

وــــ

d}ammah dan wawu u> u dan garis di atas

Contoh : al-jama>‘ah ( ع م لا ) : takhyi>r ( يي ت ) : yadu>ru ( رو ي ) C. Ta’ Marbut}ah

Transliterasi untuk ta>’ marbu>t}ah ada dua :

1. Jikahidup (menjadi mud}a>f) transliterasinya adalah t. 2. Jikamati atau sukun, transliterasinya adalah h.

Contoh : shari>‘at al-Isla>m (ماساا ي ش) : shari>‘ah isla>mi>yah ( _{يماسإ ي ش}) D. Penulisan Huruf Kapital

Penulisan huruf besar dan kecil pada kata, phrase (ungkapan) atau kalimat yang ditulis dengan translitersi Arab-Indonesia mengikuti ketentuan penulisan yang berlaku dalam tulisan. Huruf awal (initial latter) untuk nama diri, tempat, judul buku, lembaga dan yang lain ditulis dengan huruf besar.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Secara umum bentuk usaha bank syariah terdiri atas dua jenis, yaitu Bank Umum Syariah (BUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS).Bank Pembiayaan Rakyat Syariah adalah Bank Syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Kegiatan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah meliputi kegiatan penghimpunan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan tabungan dan investasi berupa deposito, serta kegiatan menyalurkan dana kepada masyarakat berupa pembiayaan. Semua kegiatan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah wajib dilaksanakan berdasarkan prinsip syariah.

Perkembangan dan pertumbuhan dunia perbankan akan sangat di pengaruhi oleh kemampuannya dalam menghimpun dana masyarakat, baik berskala

kecil maupun besar dengan masa pengendapan yang memadai.1 Pengendapan

dalam hal ini adalah jangka waktu dana masyarakat berupa tabungan yang berada di bank. Sebagai lembaga keuangan, masalah bank yang paling utama adalah dana. Tanpa dana yang cukup, bank tidak dapat berfungsi sama sekali. Sebagai sebuah lembaga keuangan, perbankan Islam juga melakukan kegiatan penghimpunan dana agar dapat menjalankan fungsinya dengan

baik. Penghimpunan dana di bank Islam dapat berbentuk

1

2

giro, tabungan dan deposito dengan menggunakan prinsip wadiah dan muḍharabah sebagai prinsip operasional Islam yang diterapkan dalam penghimpunan dana masyarakat. Berdasarkan peraturan Bank Indonesia nomor 9/19/pbi/2007 pasal 3 tentang pelaksanaan prinsip syariah, dalam kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran dana Bank Pembiayaan Rakyat Syariah menggunakan prinsip wadiah. Prinsip wadiah adalah titipan dimana pihak pertama menitipkan dana atau benda kepada pihak kedua selaku penerima titipan dengan konsekuensi titipan tersebut sewaktu-waktu dapat diambil kembali, dimana penitip dapat dikenakan biaya penitipan. Berdasarkan kewenangan yang diberikan maka wadiah dibedakan menjadi

dua, wadiah yadḍamanah dan wadiah amanah.Wadiah yaddhamanah adalah

akad penitipan barang/uangdimana penerima titipan berhak mempergunakan dana/barang titipan untuk didayagunakan tanpa ada kewajiban penerima titipan untuk memberikan imbalan kepada penitip dengan tetap pada kesepakatan dapat diambil setiap saat diperlukan, sedang disisi lain wadiah amanah tidak memberikan kewenangan kepada penerima titipan untuk mendayagunakan barang/dana yang dititipkan.2

Salah satu aspek yang memegang peranan penting dalam kinerja bank adalah kemampuan bank tersebut dalam menghimpun dana. PT BPRS UMMU bangil merupakan bank syariah yang saham terbesarnya dimiliki oleh Koperasi BMT UGT Sidogiri dan Koperasi BMT Maslahah.PT BPRS

2_{Achmad Baraba, “Prinsip Dasar Operasional Perbankan Syariah”, Buletin Ekonomi Moneter Dan} Perbankan, (Desember 1999), 5.

3

UMMU bangilpada awal pendiriannya bernama Koperasi Bank PerkreditanRakyat (KBPR) Untung Surapati. Setelah saham terbesarnya dimiliki oleh Koperasi BMT UGT Sidogiri dan Koperasi BMT Maslahah namanya diganti menjadi PT. Bank Pembiayaan Rakyat SyariahUMMU dan merubah kegiatan opeasionalnya dari bank yang tidak syariah (konvensional) menjadi bank syariah.

PT BPRS UMMUBangil yang terletak tidak jauh dari lokasi pasar bangil menerapkan strategi khusus untuk menghimpun dananasabah yang merupakan pedagang. Strategi yang dilakukan yaitu dengan cara menghimpun langsung tabungan dari nasabah yang berjualan di pasar Bangil. Strategi tersebut sesuai dengan salah satu misi PT BPRS UMMU

Bangil yaitu “memberikan pelayanan prima yang maksimal, kecepatan, dan kemudahan bagi mitra mitra PT. BPRS UMMU”.

Kegiatan menghimpun danalangsung dari nasabah ini dilakukan oleh seorang account oficer funding. Account officer adalah sumber daya manusia yang ditugaskan untuk membantu direksi dalam menjalankan program khususnya dalam bidang pemasaran dan pembiayaan.3Account officer di PT. BPRS UMMU Bangil dibedakan menjadi dua, yaitu account officer funding dan account officer landing. Seorang account officer funding di PT BPRS UMMU mempunyai tugas untuk menghimpun setiap tabungan nasabah yang berada di pasar Bangilaccount officer funding inilah yang akan berhadapan langsung dengan nasabah BPRS UMMU dan mempunyai tugas untuk

3

Jusuf Jopie, Panduan Dasar untuk Account Officer, (Yogyakarta: Akademi Manajemen Perusahaan YKPN, 1997), 8.

4

mencari dana/funding dengan jalan mempromosikan produk-produk bank khususnya produk tabungan maupun deposito, baik dalam bentuk lisan atau dengan brosur-brosur yang tersedia, untuk menarik calon nasabah baru baik sebagai nasabah penabung ataupun deposan.

Account oficer funding melakukan kegiatan penghimpunan dana setiap hari saat jam kerja pukul 08.00 sampai selesai. Tempat untuk melakukan penghimpunan dana adalah di sekitar kantor pusat yaitu di pasar bangil dan sekitarnya. Dalam menghimpun dana account officer funding dibekali smartphone yang didalamnya terdapat aplikasi Negakom M-Transaksi. Negakom M-Transaksi adalah perusahaan jasa yang menyediakan pelayanan berbasis Teknologi Informasi dengan Produk utama Mobile Transaction System, Software M-Transaksi yang dapat dipergunakan untuk Lembaga Jasa Keuangan baik BPR, KSP, KJKS, KSU maupun Bank bertaraf nasional.4Aplikasi Negakom M-Transaksi inilah yang membantu kegiatan penghimpunan dana dengan sistem yang langsung terhubung dengan server yang diawasi langsung oleh kepala bagian operasional. Sistem Negakom M-Transaksi dioperasikan dengan cara menginputkan data setoran tunai nasabah yang sudah terdaftar sebelumnya lalu menghasilkan output berupa bukti transaksi setoran berupa kertas print out.

Dengan adanya kegiatan menghimpun dana secara langsung para nasabah yang sebagian besar adalah pedagang pasar merasa terbantu karena mereka tidak harus repot untuk menabung secara langsung di kantor BPRS UMMU.

4

5

Selain layanan penghimpunan dana secara langsung nasabah juga diringankan oleh besarnya jumlah setoran yang diberi batasan minimum sebesar Rp. 5000 per setoran. Hal inilah yang menjadi salah satu strategi pemasaran yang dimiliki oleh BPRS UMMU untuk menghadapi banyaknya persaingan dari lembaga keuangan lain yang juga berada di sekitar area pasar bangil. Banyaknya lembaga keuangan mikro seperti koperasi simpan pinjam dan baitul mal wa tamwil (BMT) menjadi tantangan tersendiri untuk Account officer fundingdalam meyakinkan nasabah untuk tetap menabung di BPRS UMMU. Selain tantangan berupa persaingan dengan lembaga

keuangan mikro account oficer fundingjuga dituntut untuk memiliki

kecakapan menjual (sales man ship)yang memadai untuk memasarkan

produk yang ditawarkan serta dapat dapat dipercaya oleh nasabah yang menitipkan dana yang mereka titipkan. Sebagaimana dalam Al-quran surah Al-Anfāl ayat 27

َ َلعتَمت َأ َمُكِتا امَأَا خت ََ سرلا َهَللاَا ختَاَلَا نمآَ يِذَلاَا يَأَاي

Artinya: Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu mengkhianati Allah dan Rasul (Muhammad) dan (juga) janganlah kamu mengkhianati amanat-amanat yang dipercayakan kepadamu, sedang kamu mengetahui.5

Berdasarkan ayat tersebut setiap manusia dituntut untuk dapat menjaga apa

yang telah diamanatkan kepadanya. Demikian pula account officer funding

juga dituntut untuk bisa amanah dalam menjaga dana yang telah

5

6

dipercayakan oleh nasabah untuk disetorkan sesuai dengan prosedur yang telah ada.

Pada praktiknya terdapat beberapa masalah yang pernah terjadi seperti adanya kasus dilikuidasinya sebuah BPRS di daerah Pasuruan karena kesalahan manajemen yang membuat rasio kecukupan modal (CAR) minus 205,61 persen hingga harus membuat BPRS tersebut dicabut izin operasionalnya6. Selain kasus dilikuidasinya BPRS terdapat pula kasus pelarian dana nasabah yang pernah dilakukan oleh account officer funding koperasi Untung Surapati yang merupakan lembaga lama yang kini telah menjadi BPRS Ummu. Hal inilah yang membuat para nasabah merasa harus lebih berhati-hati dalam menitipkan dana mereka kepada para account officer fundingyang bertugas. Disinilah peran account officer fundinglebih dituntut untuk bisa lebih memberikan pelayanan yang bisa dipercaya oleh nasabah. Account officer funding juga harus memiliki sifat jujur. Kejujuran dalam berbisnis sangat mutlak diperlukan untuk menjalin relasi, sebab relasi ini akan sangat membantu kemajuan bisnis dalam jangka panjang.7 Selain itu kemampuan komunikasi yang efektif juga perlu ditingkatkan untuk dapat melakukan komunikasi yang baik demi terciptanya rasa percaya nasabah terhadap account officer funding.

6_{Artika Rachmi Farmita, “}

CAR Minus 205,61 Persen, Izin BPR Syariah Al Hidayah Pasuruan

Dicabut”, dalam https://m.tempo.co/read/news/2016/04/26/058765862/car -minus-205-61-persen-izin-bpr-syariah-al-hidayah-pasuruan-dicabut (06 oktober 2016).

7

7

Tabel 1.1

Jumlah nasabah PT.BPRS UMMU Bangil bulan Maret-September

Sumber: PT. BPRS UMMU Bangil

Tabel 1.1 di atas menunjukkan adanya pertambahan nasabah baru dalam 6 bulan terakhir. Peningkatan nasabah ini tetap ada walaupun terjadi kasus pelarian dana nasabah oleh account officer di lembaga keuangan yang berada tidak jauh dari PT. BPRS Ummu Bangil. Hal tersebut tidak lepas dari peran account officer fundingdalam memasarkan produk tabungan di PT. BPRS UMMU Bangil.Account officer fundingberupaya menumbuhkan rasa percaya terhadap nasabah dan calon nasabah baru untuk bisa menitipkan dananya kepada mereka.

Menurut Wulan Pinontoan loyalitas nasabahadalah puncak pencapaian pelaku bisnis perbankan. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menjadi penyebar kabar baik yang selalu menyebarkan kebaikan

mengenaiproduk perbankan yang di konsumsinya.8 Loyalitas nasabah tidak

didapatkan dengan cara yang singkat. Untuk menciptakan loyalitas nasabah

8_{Wulan Pinontoan, “Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan}

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Pt. Bank Mandiri Cabang Manado”.Emba Vol.1 No.4 (Desember 2013), 9.

Bulan Tambahan Nasabah Baru Total Jumlah Nasabah

Tabungan

Maret 48 4596

April 48 4615

Mei 42 4605

Juni 25 4594

Juli 53 4599

Agustus 59 4630

8

melalui kepercayaan dan komitmen, dapat dibangun melalui pelayanan yang prima (excellence service). Baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perbankan mempunyai pengaruh terhadap pembentukan kepercayaan dan komitment nasabah yang akan mempengaruhi juga terhadap loyalitas.9Para nasabah yang mempercayakan dananya kepada petugas account officer funding yang bertugas sehari hari untuk disimpan di rekening

mempunyai keyakinan bahwa petugas account officer funding yang mereka

kenal akan menjaga dana mereka dan menyetorkannya sesuai dengan prosedur yang ada. Dengan belandaskan atas rasa yakin dan kepercayaan karena telah mengenal dengan baik sifat dan karakter petugas account officer funding yang mereka jumpai selama 5 hari dalam seminggu para nasabah telah mempunyai penilaian tersendiri terhadap petugas account officer funding.

Kekuatan kepercayaan akan lebih kuat ketika didasarkan pada pengalaman nyata penggunaan suatu produk.10 Rata-rata para nasabah yang

menitipkan dananya untuk ditabung melalui petugas account officer

fundingtelah menjadi nasabah tetap selama kurun waktu yang cukup lama yaitu sekitar 10 hingga 15 tahun. Dalam kurun waktu yang cukup lama itulah kepercayaan mereka mulai dibangun dengan tidak adanya kasus penyelewengan dana yang terjadi di PT. BPRS UMMU Bangil. Tetapi hal itu tidak menutup kemungkinan rasa percaya nasabah akan tetap dan tidak

9

Mulyo Budi Setiawan, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap

Loyalitas Nasabah ( Studi Pada BPR Bank Pasar Kendal)”, Ekonomi dan Bisnis Vol. 14, No.2 (September 2007), 11.

10

9

penyelewengan dana yang terjadi di PT. BPRS UMMU Bangil. Tetapi hal itu tidak menutup kemungkinan rasa percaya nasabah akan tetap dan tidak didapatkan dengan cara yang singkat. Untuk menciptakan loyalitas nasabah melalui kepercayaan dan komitmen, dapat dibangun melalui pelayanan yang prima (excellence service). Baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perbankan mempunyai pengaruh terhadap pembentukan kepercayaan dan komitment nasabah yang akan mempengaruhi juga terhadap loyalitas.11Para nasabah yang mempercayakan dananya kepada petugas account officer funding yang bertugas sehari hari untuk disimpan di rekening

mempunyai keyakinan bahwa petugas account officer funding yang mereka

kenal akan menjaga dana mereka dan menyetorkannya sesuai dengan prosedur yang ada. Dengan belandaskan atas rasa yakin dan kepercayaan karena telah mengenal dengan baik sifat dan karakter petugas account officer funding yang mereka jumpai selama 5 hari dalam seminggu para nasabah telah mempunyai penilaian tersendiri terhadap petugas account officer funding.

Kekuatan kepercayaan akan lebih kuat ketika didasarkan pada pengalaman nyata penggunaan suatu produk.12 Rata-rata para nasabah yang

menitipkan dananya untuk ditabung melalui petugas account officer

fundingtelah menjadi nasabah tetap selama kurun waktu yang cukup lama yaitu sekitar 10 hingga 15 tahun. Dalam kurun waktu yang cukup lama

11

Mulyo Budi Setiawan, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap

Loyalitas Nasabah ( Studi Pada BPR Bank Pasar Kendal)”, Ekonomi dan Bisnis Vol. 14, No.2 (September 2007), 11.

12

10

itulah kepercayaan mereka mulai dibangun dengan tidak adanya kasus penyelewengan dana yang terjadi di PT. BPRS UMMU Bangil. Tetapi hal itu tidak menutup kemungkinan rasa percaya nasabah akan tetap dan tidak berubah. Adanya kasus yang terjadi membuat rasa percaya nasabah terhadap keamanan dana tabungan mereka juga akan terpengaruh. Disinilah peran aktif account officer funding dalam menjelaskan dan membuktikan bahwa mereka bisa menjamin keamana dana yang telah dititipkan oleh nasabah. Berdasarkan permasalahan tersebut maka penulis tertarik membahas kepercayaan nasabah untuk menabung di PT. BPRS UMMU Bangil dengan

sistem penghimpunan dana secara langsung oleh account officer

fundingserta peran account officer funding dalam menjamin keamanan dana yang dihimpun dari nasabah secara langsung untuk disetorkan mengingat dengan adanya rasa kekhawatiran nasabah karena adanya kasus pelarian dana nasabah oleh seorang account officer. Dengan mengangkat judul, yaitu

“Peran Account Officer Funding dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah

untuk Menabung di PT. BPRS UMMU Bangil”

B. Identifikasi dan Batasan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, terdapat beberapa masalah yang dapat diindentifikasi sebagai berikut

a. Faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah pasar Bangil untuk

11

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah pasar Bangil untuk menabung di PT. BPRS Ummu Bangil

c. Kegiatan account officer funding dalam menghimpun dana nasabah pasar BangilTingkat kepercayaan nasabah pasar Bangil terhadap account officer funding

d. Peran account officer funding dalam meningkatkan loyalitas nasabah

pasar Bangil 2. Batasan Masalah

Setelah diidentifikasi adanya beberapa masalah yang timbul, agar penelitian ini lebih terarah dan terfokus maka dibutuhkan adanya batasan masalah.

1. Aktivitas account officer funding PT. BPRS Ummu Bangil dalam kegiatan funding di pasar Bangil

2. Peran account officer funding dalam meningkatkan loyalitas nasabah

pasar Bangil untuk menabung di PT. BPRS Ummu Bangil

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana aktivitas account officer funding PT. BPRS Ummu Bangil

dalam kegiatan funding di Pasar Bangil?

2. Bagaimana peran account officer funding PT. BPRS Ummu Bangil

dalam meningkatkan loyalitas nasabah Pasar Bangil untuk menabung di PT. BPRS Ummu Bangil?

12

D. Kajian Pustaka

Dalam proses penelitian tentunya tidak akan terlepas dari berbagai referensi dan penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai pandangan dan acuan untuk melakukan penelitian

Pertama, penelitian yang dilakukan oleh Wily Ana Arifani dalam

skripsinya yang berjudul “Peran Account Officer dalam Manajemen Pembiayaan di Baitul Tamwil Muhamadiyah Mentari Ngunut Tulungagung”.13_{Penelitian skripsi ini menggunakan metode kualitatif.}

Dalam penelitian ini penulis memaparkan bagaimana proses pembiayaan yang ditangani oleh account officer serta analisis yang mereka terapkan untuk merealisasikan pembiayaan yang diajukan oleh nasabah. Perbedaan daripenelitian ini adalah produk yang di teliti, penelitian ini terfokus pada produk dan aplikasi pembiayaan. Persamaan dari penelitian ini adalah sama-sama membahas account officer sebagai topik utama.

Kedua, penelitian oleh Yayan fauzi dalam skripsinya yang berjudul “Faktor -faktor yang memepengaruhi nasabah menabung di perbankan syariah (studi

kasus pada BNI Syariah Kancab Yogyakarta)”.14_{Penelitian skripsi ini}

menggunakan metode kuantitatif. Dalam penelitian ini penulis mencari faktor apa saja yang memepengaruhi nesabah untuk menabung di Perbankan Syariah, apakah pelayanan, kualitas produk, religiuitas bank atau faktor lain. Perbedaan dari penelitian ini adalah penelitian ini tidak focushanya pada

13Wily Ana Arifani, “Peran Account Officer dalam Manajemen Pembiayaan di Baitul Tamwil

Muhamadiyah Mentari Ngunut Tulungagung” (Skripsi--IAIN Tulungagung, 2015)

14_{Yayan Fauzi, “Faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah menabung di perbankan syariah}

(studi kasus pada BNI Syariah Kancab Yogyakarta)” (Skripsi—UIN Sunan Kalijaga.Yogyakarta, 2010).

13

satu faktor yang mempengaruhi tetapi meneliti banyak faktor yang dapat memepengaruhi nasabah untuk menabung.

Ketiga, penelitian yang dilakukan oleh Nasrullah mahasiswa jurusan manajemen dakwah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dengan judul

“Pengaruh Account Officer terhadap Minat Nasabah dalam Menggunakan

Produk Pembiayaan Murabaḥah pada Koperasi Serba Usaha Ubasyada

Ciputat”.15_{Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Dalam}

skripsi tersebut dijelaskan bahwa terdapat peran dan pengaruh yang cukup tinggi dari Account Offcer dalam meningkatkan minat nasabah untuk menggunakan produk pembiayaan murabaḥah pada koperasi Serba Usaha Ubasyada Ciputat serba usaha ubasyada. Persamanan dari penelitian ini

adalah sama-sama meneliti tentang kegiatan Account officer dalam

meningkatkan nasabah untuk menggunakan suatu produk dari lembaga keuangan yang mereka tempati.Perbedaan dari penelitian ini adalah obyek yang diteliti, dalam penelitian yang penulis teliti lebih focus pada peningkatan kepercayaan untuk menabung.

Keempat, Skripsi yang ditulis oleh Dina Novita Krisni dengan judul “Peranan Customer Service dalamMeningkatkan Loyalitas Nasabah Penabung pada

Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang PembantuTulungagung”.16_Dalam

skripsi ini penulis menjelaskan bagaimana kinerja customer service yang

15_{Nasrullah, “Pengaruh Account Officer terhadap Minat Nasabah dalam Menggunakan Produk}

Pembiayaan murabaḥah pada Koperasi Serba Usaha Ubasyada Ciputat” (Skripsi—UIN Syarif hidayatullah, Jakarta, 2013).

16

Dina Novita Krisni, “Peranan Customer Service dalamMeningkatkan Loyalitas Nasabah Penabung pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung” (Skripsi—

14

berdampak langsung dalam meningkatkan serta menjaga loyalitas nasabah.Persamaan dari penelitian ini adalah permasalahan yang diteliti yaitu bagaimana menjaga loyalitas darai nasabah.Perbedaannya adalah pada subyek yang diteliti, dalam penelitian ini subyek yang menjadi acuan adalah customer service.

Kelima, Ifah Latifah mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta menulis

dalam skripsi yang berjudul “Peranan Account Officer dalam Menekan

Pembiayaan Bermasalah di PT. BPR Syariah Harta Insan

Karimah”.17_{Penelitian skripsi ini menggunakan metode kualitatif.Skripsi}

tersebut menjelaskan langkah langkah yang harus dilakukan oleh Account officer dalam menangani pembiayaan bermasalah yang terjadi. Persamaan dari penelitian ini adalah kesamaaan dalam membahas peranan Account Officer dalam kegiatan perbankan. Perbedaannya dalam penelitian ini penulis lebih berfokus pada peran Account Officer dalam menangani pembiayaan bermasalah yang terjadi.

Dari hasil acuan penelitian terdahulu diatas, maka penulis dapatmendeskripsikan posisi penelitian. Yang mana penelitian ini berbeda dariyang sebelumnya, sebab titik tekan penelitian ini adalah menganalisis

hasil observasi kegiatan Account Officer funding dalam menghimpun

dananasabah secara langsung dan upaya meningkatkan kepercayaan nasabah dengan metode kualitatif.

17_{Ifah Latifah, “Peranan Account Officer dalam Menekan Pembiayaan Bermasalah di PT. BPR}

15

E. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana aktivitas account officer funding dalam kegiatan menghimpuna dana nasabah di PT. BPRS Ummu Bangil 2. Untuk mengetahui peran account oficer funding dalam meningkatkan

loyalitas nasabah untuk menabung di PT. BPRS Ummu Bangil

F. Kegunaan Hasil Penelitian

Penelitian yang penulis lakukan diharapkan memberi manfaat sebagai berikut:

1. Secara teoritis

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai tambahan khazanah keilmuan seputar kegiatan funding yang dilakukan oleh account officer di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah.Serta sebagai sumber informasi yang dapat digunakan untuk referensi penelitian-penelitian berikutnya yang masih berhubungan dengan topik penelitian ini.

2. Secara praktis

a. Sebagai pedoman bagi para praktisi lembaga keuangan syariah khususnya bank pembiayaan rakyat syariah dalam meningkatkan kepercayaan nasabah

b. Dapat digunakan sebagai pertimbangan bagi peneliti berikutnya untuk membuat skripsi yang lebih baik.

16

G. Definisi Operasional

Untuk lebih memperjelas dan mempermudah pemahaman dan menghindari kesalahpahaman, maka peneliti akan menegaskan definisi operasional dari judul penelitian ini sebagai berikut :

1. Account Officer Funding

Account officer adalah aparat manajemen yang ditugaskan untuk membantu direksi dalam menangani tugas-tugas, khususnya menghimpun dana dan melakukan pemasaran berbagai produk perbankan baik dana dan jasa untuk mengoptimalkan bisnis.18Funding (penghimpunan dana) adalah kegiatan menghimpun dana tabungan dari masyarakat dengan cara menawarkan berbagai jenis produk pendanaan antara lain giro wadiah, tabungan wadiah, tabungan mudharabah dan produk pendanaan lainnya yang diperbolehkan oleh syariat islam.19 Account officer funding dalam penelitian ini adalah pegawai bank yang mempunyai tugas untuk melakukan kegiatan funding dana nasabah dengan terjun langsung menemui nasabah. Selain melakukan kegiatan funding, petugas account officer funding mempunyai peran untuk dapat meningkatkan rasa loyalitas nasabah terhadap PT. BPRS Ummu Bangil sesuai dengan standar operasional prosedur yang telah ditetapkan. Account officer funding dalam penelitian ini adalah adalah petugas yang khusus melayani nasabah BPRS Ummu yang berada di pasar Bangil. Nasabah yang dimaksud adalah nasabah yang berprofesi

18 _{Jusuf Jopie, Panduan Dasar Untuk Account Officer,…8.} 19

17

sebagai pedagang di pasar Bangilyang mempunyai tabungan di PT. BPRS Ummu Bangil yang terletak di Jalan Mangga No. 857 Kidul

Dalem Bangil Pasuruan.

2. Loyalitas Nasabah

Loyalitas dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk baik barang maupun jasa tertentu.Loyalitas nasabah merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perbankan serta untuk tetap menjadi nasabah dari perbankan tersebut.20menurutBPRS

Ummu, nasabah dikatakan loyal apabila nasabah tersebut rutin melakukan penghimpunan danadi BPRS Ummu dan telah lama menjadi nasabah tetap.

H. Metode Penelitian

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.21Dalam melaksanakan penelitian ini, penulis menggunakan jenispenelitiankualitatif.Penelitian kualitatif adalah suatu penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek alamiah, dalam hal ini penulis adalah sebagai instrument kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi (gabungan), sedangkan

20_{Tjiptono, Pemasaran Jasa. (Malang: Bayumedia, 2007), 49.}

21 _{Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, Cet. 14, (Bandung: Alfabeta,}

18

analisis data bersifat induktif dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi.22

1. Data yang dikumpulkan

Data yang dikumpulkan dalam penulisan penelitian ini berupa: a. Data hasil wawancara account officer funding dalam kegiatan

funding dengan pedagang di pasar bangil yang menjadi nasabah. b. Data mengenai job description (deskripsi pekerjaan) dan aktivitas

account officer funding di PT. BPRS UMMU bangil

2. Sumber data

Untuk melengkapi data, maka diperlukan sumber-sumber data sebagai

berikut:

a. Sumber data primer

Sumber data primer yaitu subyek penelitian yang dijadikan sebagai sumber informasi penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau pengambilan data secara langsung. Sumber primeryang dimaksud adalah

1) Bapak Rohim selaku account officer funding PT. BPRS Ummu Bangil yang khusus bertugas untuk menghimpun dana nasabah yang berada di pasar Bangil

2) Bapak Sukamto selaku manajer pemasaranPT. BPRS

Ummu Bangil yang membawahi bagian funding dan lending

19

3) Nasabah PT. BPRS Ummu Bangil yang berprofesi sebagai pedagang di pasar Bangil

b. Sumber data sekunder

Peneliti menggunakan sumber data sekunder ini

untukmemperkuat penemuan dan melengkapi informasi yang telah dikumpulkan dari data primer. Dalam penelitian ini yang menjadisumber data sekunder adalah data yang diperoleh dari literatur literatur kepustakaan seperti buku-buku, internet, artikel, surat kabar,serta sumber lainnya yang berkaitan dengan materi penulis skripsi ini.

3. Teknik pengumpulan data

Sesuai dengan permasalahan yang diangkat, maka dalampengumpulan data skripsi ini, penulis menggunakan metode pengumpulandata sebagai berikut:

a. Observasi yaitu cara mengumpulkan data dengan

mengadakanpengamatan langsung pada objek penelitian.23

b. Interview, disebut juga dengan wawancara merupakan

tulangpunggung suatu penelitian survei.24 Dengan melakukan interviewkepada account officer PT. BPRS UMMU Bangil.

c. Dokumentasi adalah merupakan catatan peristiwa yang sudah

berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau

23_{Sukudin dan Mundir, Metode Penelitian: Menimbang dan Mengantar Kesuksesan Anda dalam} Dunia Penelitian (Surabaya: Insan Cendekia, 2005), 218.

20

karya monumental dari seorang. Dokumen yang berbentuk tulisan

misalnya catatan harian, sejarah kehidupan, ceritera,

biografi,peraturan,kebijakan. Dokumen yang berbentuk gambar misalnya foto, gambarhidup, sketsa dan lain-lain.25

d. Angket

Informan penelitian ini adalah nasabah BPRS Ummu yang berprofesi sebagai pedagang di pasara Bangil yang berjumlah 110 nasabah, pengambilan informan dalam penelitian ini dilakukan secara stratified random sampling.26_{Data dikumpulkan dengan}

menggunakan angket.Angket digunakan untuk memperoleh data tingkat kepuasan pelayanan serta informasi mengenai lama nasabah menggunakan jasa di BPRS Ummu.

Jumlah informan yang akan diambil dalam penelitian ini sebanyak 50 responden, yang diharapkan dapat mewakili populasi. Alasan mengambil jumlah informan 50 orang adalah berpedoman pada pendapat dari Gay dan Diehl bahwa sampel haruslah sebesar-besarnya. Pendapat ini mengasumsikan bahwa semakin banyak sampel yang diambil, maka akan semakin representatif dan hasilnya dapat digeneralisir. Ukuran sampel yang diterima akan sangat bergantung pada jenis penelitiannya jika penelitian

25_{Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D…, 240.} 26

21

deskriptif, minimum sampel 10% populasi.27Teknik ini dilakukan karena keterbatasan waktu, tenaga, dan dana sehingga tidak dapat mengambil informan yang besar dan jauh. Keuntungan daripada teknik ini adalah terletak pada ketepatan peneliti memilih sumber data sesuai dengan variabel yang diteliti.28

4. Teknik pengolahan data

Sedangkan tahapan-tahapan pengolahan data dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:29

a. Editing, yaitu pemeriksaan kembali dari semua data yang

diperolehterutama dari segi kelengkapannya, kejelasan makna,

keselarasan antara data yang ada dan relevansi dengan penelitian.

Dalam hal inipeneliti akan mengambil data yang akan dianalisis

dengan rumusanmasalah saja.

b. Organizing, yaitu proses menyusun kembali data yang telah

didapatdalam penelitian yang diperlukan dalam kerangka paparan

yang telahdirencanakan dengan rumusan masalah secara sistematis.

c. Penemuan Hasil, yaitu dengan menganalisis data yang telah

diperolehdari penelitian untuk memperoleh kesimpulan mengenai

kebenaranfakta yang ditemukan, yang akhirnya merupakan sebuah

jawaban darirumusan masalah.

5. Teknik analisis data

27 _{Ulber Silalahi, Metode dan Metodologi Penelitian, (Bandung: Bina Budhaya, 1999), 62} 28 _{Suharsimi Arikunto, Metodologi Penelitian…, 317.}

29_{Soeratno dan Lincoln Arsyad, Metode Penelitian Untuk Ekonomi dan Bisnis, Cet Ke-4 Edivisi} Revisi, (Yogyakarta : UPP AMP YKPN, 2003), 127.

22

Penganalisisan data yang telah terkumpul dilakukan secara analisis deskriptif kualitatif, yaitu analisis yang menghasilkan data deskriptifberupa kata-kata tertulis atau dari penuturan orang-orang dan perilaku yang dapat diamati dengan metode yang telah ditentukan.30Tujuan dari metode ini adalah untuk membuat deskripsi atau gambaran mengenai obyek penelitian secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat antar fenomena yang diselidiki.31

Data tersebut kemudian diolah dan dianalisis dengan pola piker induktif yang berarti pola piker yang berpijak pada fakta-fakta bersifat khusus untuk kemudian diteliti, dianalisis dan disimpulkan menjadi pemecahan persoalan atau solusi tersebut dapat berlaku secara umum. Fakta-fakta yang dikumpulkan adalah kegiatan penghimpunan dana tabungan yang dilakukan oleh account officer funding dan bagaimana peran account officer funding dalam meningkatkan kepercayaan nasabah untuk menabung di PT. BPRS UMMU Bangil.

I. Sistematika Pembahasan

Sistematika pembahasan ini dipaparkan dengan tujuan untuk memudahkan penulisan dan pemahaman. Oleh karena itu, penulisan skripsi ini dibagi menjadi beberapa bab, pada tiap-tiap bab terdiri dari beberapa sub bab,

30

Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Sosial: Format-format Kuantitatif dan Kualitatif,

(Surabaya: Airlangga University Press, 2001), 143.

31

23

sehingga pembaca dapat memahami dengan mudah. Adapun sistematika pembahasannya adalah:

Bab pertama berisi tentang pendahuluan yang memuat latar belakang masalah, identifikasi dan batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian, definisi operasional, kajian pustaka, metodologi penelitian (meliputi data yang dikumpulkan, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengolahan data dan teknik analisis data) serta sistematika pembahasan.

Bab kedua berisi tentang landasan teori, yaitu teori tentang perilaku konsumen perihal kepercayaan nasabah dan teori account officer funding meliputi pengertian account officer funding, fungsi dan tugas account officer funding,sertaperananaccount officer funding.

Bab ketiga berisi tantang deskripsi gambaran umum tentang PT. BPRS UMMU Bangil, deskripsi produk tabungan, deskripsi satuan kerja account officer funding dan peran account officer funding dalam meningkatkan kepercayaan nasabah PT. BPRS UMMU Bangil.

Bab keempat berisi tentang analisis mekanisme account officer funding PT. BPRS UMMU Bangil dalam penghimpunan dana tabungan dari nasabah

secara langsung dan menggambarkan peranan account officer dalam

meningkatkan kepercayaan nasabah untuk menabung. Analisis ini dilakukan agar meningkatkan mutu pelayanan perusahaan terhadap nasabah.

24

Bab kelima merupakan bab terakhir yang berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian serta saran dan rekomendasi berakitan dengan pelaksanaan kegiatan penghimpunan dana nasabah.

BAB II

LOYALITAS NASABAH DAN ACCOUNT OFFICER

A. Loyalitas Nasabah

1. Pengertian Loyalitas

Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kesetiaan

pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses

belajar dan berdasarkan hasil pengalaman pelanggan itu sendiri dari

pembelian konsisten sepanjang waktu. Loyalitas nasabah atau

pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa

terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh

situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku.1

Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara

sikap relatif seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang

karena dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor

situasional.2 Loyalitas juga dapat diartikan sebagai keputusan

pelanggan untuk secra suka rela terus berlangganan dengan perusahaan

tertentu dalam jangka waktu yang lama.3

1_{Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. (Bandung: ALFABETA, 2010),}

129.

2_{Novel Fatrio, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah dalam}

Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: Pada PT. Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal)”

(Tesis—Universitas Diponegoro, Semarang,2006), 29.

26

2. Perspektif Loyalitas Pelanggan

Selama ini loyalitas pelanggan kerap sekali dikaitkan dengan

perilaku pembelian ulang. Keduanya memang berhubungan, namun

sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek, misalnya, loyalitas

mencerminkan komitmen psikologi terhadap merek tertentu, sedangkan

perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek

tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang

hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah, dan

sebagainya) Pembelian ulang dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh

perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya

alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki

peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang dapat pula

merupakan hasil upaya promosi terus-menerus dalam rangka memikat

dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama.

Bila tidak ada dominasi pasar dan upaya promosi intensif tersebut,

pelanggan sangat mungkin beralih merek, sebaiknya, pelanggan yang

loyal pada merek tertentu cenderung “terikat” pada merek tersebut dan bakal membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak

alternative lainnya.

Pada prinsipnya, konsep loyalitas pelanggan berlaku untuk merek,

jasa, organisasi, (toko, pemasok, penyedia jasa, klub olahraga), kategori

produk contohnya (rokok), dan aktifitas (misalnya, berenang dan

27

dominasi dua aliran utama: Aliran stokastik (behavioral) dan aliran

Deterministic (sikap). Dengan kata lain, loyalitas merek dapat ditinjau

dari merek apa yang dibeli konsumen dan bagaimana peranan atau sikap

konsumen terhadap merek tertentu. Dalam perkembangan terakhir,

muncul pula aliran integrative yang berusaha menggabungkan perspektif

sikap dan behavioral.4

Loyalitas sering dihubungkan antara nilai dimana pelanggan yang

memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan

perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi

loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian

terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi. Untuk

meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan

setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam

jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus

menambah nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa yang

mereka bayar atau lebih dari mereka harapkan, sehingga mereka dapat

bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan

proporsi pembelanjaan yang meningkat.5

3. Faktor- faktor Yang Mempengaruhi loyalitas

Loyalitas nasabah tidak timbul dalam waktu yang singkat, perlu

proses dan faktor untuk dapat memunculkan sikap loyalitas. Mawardi

4

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta:Andi , 2008) 76.

5

28

dalam penelitiannya menyebutkan ada 4 faktor yang dapat

mempengaruhi loyalitas6

a. Kepuasan Pelanggan

Loyalitas pelanggan dan kepuasannya saling berkaitan

walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan. Kepuasan

adalah langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas tetapi

menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai timbul melalui

mekanisme-mekanisme lainnya. Mekanisme lainnya itu dapat

berbentuk kebulatan tekad dan ikatan sosial. Namun

penelitian-penelitian lain mendapati kurangnya pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas.

b. Kualitas Jasa

Meningkatkan kualitas jasa dapat mengembangkan loyalitas

pelanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung

resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan

diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan

lebih mudah diperoleh. Dalam konteks ini, Allah juga menghendaki

setiap umatNya untuk menepati janji yang telah dibuat dan

dinyatakan sebagaimana yang dinyatakan dalam Al-Qur’an surat

An-Nahl ayat 91

6

29

َ َق َا ِ يِك تَ عبََ ا يَأْلاَا ضُقنتَاَل َمت اعَاَ ِإَِهَللاَِ عِبَا ُف َأ

َ ُلعْفتَامَمَلعيَهَللاََ ِإَ

ۚ

_{َاًليِفَكَمُكيَلعَهَللاَمتْلعج}

Artinya: Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah sumpah itu), sesungguhnya Allah mengetahui apa

yang kamu perbuat.7

c. Citra

Citra yang baik (positif) semakin penting bagi sebuah produk.

Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk

perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah

penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh

atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh

masyarakat. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa memiliki citra

yang baik adalah sangat penting. Dengan konsep citra produk yang

baik ia dapat melengkapkan identitas yang baik pula dan pada

akhirnya dapat mengarahkan kepada kesadaran yang tinggi,

loyalitas, dan reputasi yang baik.

d. Rintangan Untuk Berpindah (switching barrier)

Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya

rintangan berpindah (switching barrier). Rintangan berpindah terdiri dari biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga (transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discounts), biaya

7

30

sosial (social cost), dan biaya emosional (emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi

loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.

4. Indikator Loyalitas Nasabah

Kajian – kajian loyalitas pelanggan sejauh ini menurut Thomas O

Jones dibagi menjadi tiga kategori : pendekatan perilaku, pendekatan

sikap, dan pendekatan integritasi. Pendekatan perilaku berfokus pada

perilaku konsumen purna pembelian dan mengukur loyalitas

berdasarkan tingkat pembelian (frekuensi dan kemungkinan membeli

lagi) Pendekatan sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek

keterlibatan psikologis, favoritism, dan sense of goodwill pada jasa

tertentu. Sementara itu pendekatan terintegrasi mengombinasikan dua

variabel untuk menciptakan sendiri konsep loyalitas pelanggan. Dengan

mencoba mengadopsi pendekatan ini dalam menyusun model, sehingga

konsep loyalitas pelanggan dipahami sebagai kombinasi sikap senang

pelanggan dan perilaku pembelian ulang.8

Loyalitas merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk

memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat

didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten. Griffin

menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai

berikut:

8 _{Dinda Monika Mediana Bahri, “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan}

Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Bri Cabang Pattimura Semarang)” (Skripsi--Universitas Diponegoro Semarang, 2010), 17.

31

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur, konsumen melakukan

pembelian secara kontinu pada suatu produk tertentu. Jika

konsumen telah percaya terhadap produk tersebut ia akan membeli

kembali produk yang dikeluarkan oleh perusahaan.

b. Membeli antarlini produk dan jasa, konsumen tidak hanya membeli

jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk

dan jasa dari perusahaan yang sama.

c. Mereferensikan kepada orang lain, dimana konsumen melakukan

komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenan dengan

produk tersebut.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, konsumen

menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang

ditawarkan oleh pesaing.9

Palilati mengemukakan bahwa loyalitas nasabah dapat diukur

melalui lima indikator variabel, yaitu:10

a. Transaksi secara berulang

b. Rekomendasi

c. Menambah jumlah tabungan

d. Menceritakan hal positif

e. Kesediaan menerima bunga yang rendah atau biaya yang tinggi.

9 _{Jill griffin, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan,}

penerjemah Dwi Kartini(Jakarta: Erlangga 2005), 31. 10

Palilati, “Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis”, Analisis, Vol. 1, No.2, (Maret 2004), 68.

32

Lerbin dalam jurnalnya mengemukakan bahwa belum ada definisi

mengenai kepuasan nasabah bank yang disepakati oleh para ahli.

Sehubungan dengan itu, peneliti harus memilih atau merumuskan

sendiri definisi yang akan digunakannya. Hal itu harus dilakukan

dengan mengacu pada kondisi bank dan nasabah yang akan dipilih serta

tujuan penelotian yang dilakukan. Misalnya, jika penelitian lebih

bertujuan untuk mengetahui alasan nasabah bank untuk setia maka

definisi kesetiaan-kesikapan yang lebih tepat untuk digunakan.11

sehingga dalam penelitian ini penulis akan berfokus pada tiga hal dalam

mengukur loyalitas nasabahyaitu: (1) seberapa lama nasabah tersebut

tetap menggunakan jasa bank, (2) bagaimana tingkat kepuasan nasabah

terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank, (3) seberapa sering

nasabah dalam menggunakan jasa bank dalam kurun waktu pelayanan

bank.

B. Account Officer

1. Pengertian Account Officer

Marketing adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan proses

menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan

mempertukarkan tawaran yang bernilai bagi pelanggan, klien, mitra,

dan masyarakat umum.12 Marketing dalam bidang jasa

perbankan merupakan proses atau kegiatan untuk mempromosikan

11

Lerbin R. Aritonang R, “Kesetiaan Nasabah Bank”,Keuangan dan Perbankan Vol. 08, No. 02, Desember 2006, 91.

12

33

barang atau jasa atau produk dalam segi perbankan. Didalam dunia

perbankan fungsi jabatan Marketing juga sering disebut dengan Funding Officer. Funding adalah kegiatan menghimpun dana atau bisa didefinisikan sebagai suatu kegiatan menarik dana dari masyarakat atau

pihak ketiga.

Penjualan dalam perbankan secara umum dilakukan oleh seluruh

pegawai bank, mulai dari cleaning service, satpam sampai pejabat bank.

Secara khusus penjualan pribadi dilakukan oleh customer service atau

service assistens. Para petugas mempunyai kesempatan untuk berkomunikasi langsung dengan konsumen sehingga lebih leluasa dalam

menjelaskan manfaat produk bank yang sedang mereka promosikan.

Kegiatan promosi ini penting peranannya untuk mempopulerkan produk

bank yang lebih komplek sifatnya. dalam personal selling cara

penyampaiaan pesan promosi juga dapat disesuaikan dengan selera

masing- masing konsumen.13 Banyak istilah dari marketing funding

yang di gunakan dalam dunia perbankan, seperti Personal Banking

Officer (PBO), Customer Relationship Officer (CRO), Account officer (AO). Semua istilah tersebut merujuk pada satu bidang yang sama yaitu

seorang marketing. Dalam penelitian ini istilah yang digunakan untuk

seseorang yang bertugas melakukan pemasaran produk perbankan

disebut account officer (AO).

13

Tri Wahyuni, “Strategi Promosi Personal Selling pada Produk Tabungan Mudharabah di BMT Syariah Tambang Kabupaten Kampar Riau”(Skripsi--Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau, 2012), 25.

34

Account officer adalah petugas bank yang dalam melaksanakan pekerjaannya berusaha untuk menciptakan paket produk dan jasa yang

sesuai dengan kebutuhan nasabah.14 Di Indonesia sendiri istilah dan

sistem Account Officer mulai digunakan di dunia perbankan, yaitu sejak deregulasi 1 Juni 1983, sebagai upaya untuk meraih pasar yang lebih

luas dan untuk meningkatkan efisiensi guna meraih profitabilitas yang

lebih baik di tengah persaingan yang tajam.15 Disamping itu, account

officer merupakan point of contact antara bank dengan pihak customer,

dimana seorang account officer harus memelihara hubungan dengan

nasabah dan wajib memonitor seluruh kegiatan nasabah secara terus

menerus.16

2. Peran Accout Officer

Peranan adalah aspek dimana dari kedudukan atau status, apabila seseorang melaksanakan hak dan kewajibannya sesuai dengan

kedudukannya berarti ia menjalankan peranannya. Peranan lebih

menunjukan pada fungsi, penyesuaian diri dan sebagai suatu proses.17

Di dalam melaksanakan tugasnya, account officer memiliki fungsi

ganda. Di satu pihak, ia merupakan personil bank yang harus bekerja di

bawah peraturan dan tujuan bank, sehingga dapat memberikan hasil

(target revenue) kepada bank, dan di pihak lain, ia dituntut untuk

14 _{Jusuf Jopie, Panduan Dasar Untuk Account Oficcer, (Akademi Manajemen Perusahaan YKPN,}

Yogyakarta, 1997), 20.

15 _{Ibid, 6.}

16 _{Veithzal Rivai, Credit Manajemen Handbook (Teori, Konsep, Prosedur, dan Aplikasi Panduan}

Praktik Mahasiswa, Bankir, dan Nasabah), (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2006), 293.

35

memberikan kondisi yang paling baik bagi nasabahnya, yang umumnya

tercermin dari biaya yang harus dikeluarkan oleh nasabah. Oleh karena

itu, seorang account officer dituntut untuk mengoptimalkan kedua sisi

kepentingan tersebut. Bank yang memiliki account officer yang

berkualitas baik tentunya akan sangat membantu dalam menghadapi

persaingan pada situasi perbankan saat ini. Pada dasarnya, peranan

seorang account officer adalah sebagai berikut:18

a. Mengelola account

Seorang account officer berperan untuk membina nasabah agar

mendapatkan efisiensi dan optimalisasi dari setiap transaksi

keuangan yang dilakukan tanpa meninggalkan tanggung jawabnya

sebagai personil bank.

b. Mengelola Produk

Seperti disebut di atas, seorang account officer harus mampu

menjembatani kemungkinan pemakaian berbagai produk yang

paling sesuai untuk kebutuhan nasabahnya.

c. Mengelola Penjualan

Seorang account officer pada dasarnya merupakan ujuk tombak

bank dalam memasarkan produknya, maka seorang account officer

juga harus memiliki sifat salesmanship yang memadai untuk dapat

memasarkan produk yang ditawarkan.

d. Mengelola Profitability

18

36

Seorang account officer juga berperan dalam menentukan

keuntungan yang diperoleh bank. Dengan demikian, ia harus yakin

bahwa segala hal yang dilakukannya berada dalam suatu kondisi

yang memberikan keuntungan kepada bank.

a. Karakteristik account officer19

a.

Karakteristik Personal

a) Inteligensia, baik dari sudut pandang akademis maupun sudut

pandang praktis, seorang account officer harus mampu

mangaplikasikan intelligensinya untuk memecahkan masalah.

b) Bertindak berdasarkan akal sehat

c) Memiliki sifat ingin tahu.

d) Kemampuan untuk mendengarkan

e) Kemampuan untuk memecahkan masalah dan kemampuan

anlisis

f) Berorientasi pada hasil

g) Memiliki motivasi diri

h) Tegas dan Percaya diri

i) Memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik, kemampuan

mengatur waktu, kemampuan beradaptasi,, kemampuan

bernegosiasi

b. Kemampuan Teknis

a) Pemahaman akan suatu bisnis secara umum

19

37

b) Kemampuan untuk menganalisis laporan keuangan, ilmu

ekonomi,pengetahuan tentang sumber informasi yang

tersedia, pengetahuan tentang produk, marketing dan

pembukuan.

BAB III

PERAN ACCOUNT OFFICER FUNDING DALAM KEGIATAN FUNDING DI PASAR BANGIL

A. Gambaran Umum PT. BPRS Ummu Bangil

1. Sejarah PT. BPRS Ummu Bangil

PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah BPRS UMMU merupakan bank syariah yang saham terbesarnya dimiliki oleh Koperasi BMT UGT Sidogiri dan Koperasi BMT Maslahah. Dulunya bernama Koperasi Bank Perkreditan Rakyat (KBPR) Untung Surapati. Setelah saham terbesarnya dimiliki oleh Koperasi BMT UGT Sidogiri dan Koperasi BMT Maslahah namanya diganti menjadi PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah BPRS UMMU dan mengganti bank konvensional menjadi bank syariah.Dengan

motto “Memelihara Amanah Meraih Barokah” PT. BPR Syariah UMMU

bertekad untuk memberikan layanan bank syariah terbaik kepada masyarakat. Perubahan dari sistem konvensional membawa berkah sehingga berhasil bangkit dari bank yang merugi menjadi bank yang beruntung.1

Perkembangan kinerja keuangan PT. BPR Syariah Ummu yang makin baik setelah ditangani oleh manajemen dari Koperasi BMT UGT Sidogiri dan Koperasi BMT Maslahah menghapus sejarah kelam masa lalu saat masih bernama Koperasi Bank Perkreditan Rakyat (KBPR)

1

39

Untung Surapati. Melongok ke masa lalu, awalnya dulu bernama Koperasi Bank Perkreditan Rakyat (KBPR) Untung Surapati yang didirikan pada tahun 1993 dengan badan hukum koperasi, berdasarkan Surat Ijin Menteri Keuangan No. KEP-161/KM.17/1993 tanggal 30 Juli 1993 dan Departemen Koperasi Wilayah Propinsi Jawa Timur No. 7503/BANGWAS-II/92. Adapun anggota koperasi pada saat itu terdiri atas 4 (empat) Koperasi yaitu : (1) KPN Pemda Kabupaten Pasuruan, (2) KPN Bakti Husada Pasuruan, (3) KPN Usber KanKop Pasuruan dan (4)

KUD Sejahtera Bangil2

Memulai usaha/operasional pada bulan Nopember 1993 sampai dengan bulan Oktober 1994 mengalami kerugian sehingga berdasarkan hasil keputusan Rapat Anggota maka sejak Nopember 1994 sampai dengan April 1995 berhenti melakukan kegiatan usaha. Selanjutnya pada bulan Pebruari 1995 diadakan Rapat Anggota yang bertempat di Kantor Departemen Koperasi Kabupaten Pasuruan dengan salah satu keputusannya disepakati masuknya 2 (dua) anggota Koperasi yaitu : (1) KSU Bangun Jaya dan (2) KSU Estu Kertaraharja

Berdasarkan hasil keputusan Rapat Anggota dimaksud maka pada bulan Mei 1995 melanjutkan usahanya dengan susunan Pengurus, Badan Pemeriksa dan Direksi baru. Dalam perjalanannya dengan alasan yang bisa diterima oleh anggota maka pada Rapat Anggota Tahunan 1998

2

40

diputuskan menyetujui pengunduran diri 3 Anggota Koperasi yaitu : (1) KSU Estu Kertaraharja Pasuruan, (2) KPN Bakti Husada Pasuruan dan (3) KUD Sejahtera Bangil

Susunan Pengurus, Badan Pemeriksa dan Direksi tersebut di atas berjalan sampai dengan awal tahun 1999. Karena mengalami kerugian yang besar sekali maka selanjutnya pada tanggal 5 Pebruari 1999 diadakan Rapat Anggota Tahunan (RAT) dengan salah satu keputusannya menyetujui keluarnya KSU Bangun Jaya sehingga kepemilikan berubah menjadi 2 Anggota Koperasi yaitu: (1) KPN (selanjutnya berubah menjadi KPRI) Pemda Kabupaten Pasuruan dan (2) KPN (selanjutnya berubah menjadi KPRI).3

Dengan dua anggota ini KBPR “Untung Surapati” Bangil sulit

berkembang dikarenakan permodalan yang minim di satu sisi, disisi lain harus menyelesaikan seluruh kewajiban kepada Bank Indonesia maupun kerugian operasional yang ditinggalkan oleh manajemen lama, maka harus diupayakan untuk mencari anggota baru yang diharapkan bisa

menyediakan dana (modal) untuk perkembangan KBPR Syariah “Untung Surapati” Bangil. Dengan berbagai usaha yang dilakukan oleh Pengurus

maupun Direksi sehingga dapat menarik 4 Koperasi untuk menjadi anggota.

3

41

Selanjutnya, pada tanggal 7 Pebruari 2000 diadakan Rapat Anggota Tahunan yang salah satu keputusannya menyetujui masuknya 4 Anggota baru yaitu : (1) Koperasi BMT MMU Sidogiri Pasuruan, (2) KUD Sumber Rejeki Prigen, (3) KUD Sembada Puspo dan (4) Kopwan Kartika Candra Pandaan4

Berangkat dari latar belakang salah satu anggota (pemilik modal mayoritas) dari pondok pesantren dan atas kesepakatan seluruh anggota

yang ada dan dikaitkan dengan daerah dimana KBPR Syariah “Untung Surapati” berada, yaitu kota Bangil sebagai kota santri maka diputuskan untuk merubah sistem operasional dari konvensional ke sistem syariah. Tepatnya pada tanggal 25 April 2001 mendapat Ijin Prinsip, dan pada tanggal 09 Agustus 2001 mendapat ijin Usaha dari Bank Indonesia Pusat Jakarta.

Semenjak beralihnya ke sistim syariah maka terjadi perkembangan usaha yang cukup signifikan. Namun disisi permodalan anggota tidak bisa menyeimbangkan dengan kenaikan Aset yang ada sehingga sepakat mengubah badan hukum dari Koperasi ke PT (dengan dikeluarkannya Ijin Prinsip dari Bank Indonesia Malang pada tanggal 8 Februari 2005 dan ijin operasional tanggal 30 September 2005) sehingga nama KBPRS Untung Surapati berubah menjadi PT. BPRS Untung Surapati, dengan

4

42

harapan agar masyarakat umum bisa turut serta memiliki saham di PT.

BPRS Untung Surapati.5

Pada akhir tahun 2008 PT BPRS Untung Surapati mengalami musibah sehingga BPRS Untung Surapati ditetapkan oleh Bank Indonesia sebagai Bank yang berstatus Dalam Pengawasan Khusus (DPK) Bank Indonesia dan PT.BPRS Untung Surapati masih mampu untuk menyelesaikannya, keluar dari musibah itu sehingga bank masih dapat beroperasional sampai saat ini dengan baik.

Para pemegang saham sepakat memberi nama baru pada BPRS Untung Surapati menjadi BPRS UMMU. Nama UMMU itu sendiri artinya adalah IBU. Harapan para pemegang saham, adalah BPRS UMMU nantinya senantiasa produktif layaknya seorang IBU yang selalu produktif, dan senantiasa memberikan hawa kasih sayang kepada para mitranya, layaknya seorang ibu yang selalu memberikan kasih sayang kepada anak-anaknya. Namun, disisi lain, nama UMMU ini sebenarnya adalah gabungan dari dua nama lembaga keuangan BMT UGT dan BMT MMU Sidogiri sebagai pemegang saham terbesar dan sebagai pemegang saham pengendali. Akhirnya, dua nama lembaga besar tersebut digabung

menjadi UMMU (UGT dan MMU).6

5

Ibid.

6

43

Tepat pada tanggal 29 November 2011 terbitlah Surat Keputusan

Direktur Perbankan Syariah Bank Indonesia Pusat

nomor:13/6/KEP.Dir.Pbs/2011 yang isinya memberikan izin usaha yang baru kepada BPRS Untung Surapati dengan nama baru yaitu: PT.BPRS UMMU.

2. Visi dan Misi PT. BPRS Ummu Bangil7

Visi

Menjadi Bank Syariah yang amanah, menguntungkan dan terbaik di tingkat Nasional.

Misi

1. Meningkatkan kesejahteraan masyarakat Pasuruan dan sekitarnya

khususnya Stake holders BPRS UMMU.

2. Memberikan pelayanan prima yang maksimal, kecepatan dan

kemudahan bagi mitra-mitra BPRS UMMU.

3. Memberdayakan pengusaha Menengah, Kecil dan Mikro.

4. Mendukung ekonomi keummatan melalui pemberantasan praktik

rentenir dan ribawi di masyarakat.

7

44

3. Struktur Organisasi8

Struktur organisasi BPRS UMMU yaitu:

a. Rapat anggota merupakan lembaga tertinggi dalam BPRS Ummu.

Rapat anggota dapat memutuskan perubahan AD dan RT (anggaran dasar dan anggaran rumah tangga), menetapkan susunan,pengurus, pengawas dan lain-lainnya.

b. Pengurus BMT-UGT Sidogiri diangkat dan dipilih oleh anggota melalui mekanisme rapat anggota. Pengurus mengemban amanah dari anggota dan menjalankan program kerja yang telah ditetapkan oleh dalam rapat anggota. Pengurus berhak mengangkat manajer atau direktur untuk menjalankan roda usaha BMT-UGT Sidogiri. Pengangkatannya dituangkan melalui kontrak kerja dengan batas waktu tertentu.

c. Pengawas memiliki kedudukan yang sejajar dengan pengurus yang

diangkat dan diberhentikan oleh anggota dalam rapat anggota.susunan pengawas terdiri dari Pengawas Bidang Manajemen, pengawas bidang keuangan dan pengawas bidang syariah.

d. Manajer diangkat dan diberhentikan oleh pengurus dengan sistem

kontrak kerja dalam waktu tertentu sesuai dengan kesepakatan bersama. Tugas utama manajer adalah menjalankan usaha BMT-UGT Sidogiri sesuai dengan mekanisme kerja yang telah

8

45

ditetapkan oleh pengurus dalam menjalankan tugasnya, manajer berkoordinasi dengan kepala-kepala unit para karyawan.

e. Kepala unit diangkat dan diberhentikan oleh manajer dengan berkonsultasi dengan pengurus. Kepala Unit diberi wewenang untuk memimpin usaha pada unit yang telah ditentukan. Kepala unit dibantu oleh beberapa orang karyawan.

Gambar 3.1

46

4. Job Deskription Account officer funding9

Account officer funding berdasarkan gambar 3.1 tentang struktur organisasi PT. BPRS Ummu Bangil berada di divisi pemasaran yang dipimpin oleh Bapak Sukamto. Devisi ini membawahi dua account officer yaitu account officer funding dengan anggota Rohim dan Muhammad Muslim. Account officer lending dengan anggota Fuad, Slamet dan M. Muslim.

Tugas dan wewenang account officer funding antara lain:

a. Mencari dana/funding dengan jalan mempromosikan

produk-produk bank khususnya produk-produk tabungan maupun deposito . baik dalam bentuk lisan atau dengan brosur-brosur yang tersedia, untuk menarik calon nasabah baru baik sebagai nasabah Penabung ataupun deposan.

b. Menjaga dan memelihara hubungan baik dengan nasabah agar

tetap terjalin dan harmonis.

c. Membuat, merencanakan strategi dan sasaran funding dan berusaha untuk merealisasikan rencana tersebut bersama-sama dengan kepala bagian operasional.

d. Menjaga dan meningkatkan outstanding dana tabungan

masyarakat, untuk mencapai target rencana kerja yang telah diberikan oleh pihak manajemen

9

47

5. Produk produk PT. BPRS Ummu Bangil10

Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Ummu Bangil mempunyai beberapa produk yang ditawarkan kepada masyarakat dan nasabahnya diantaranya:

a. Produk simpanan / tabungan

1) Tabungan umum syariah

a. Tabungan umum syariah adalah tabunga umum yang

dikelola dengan prinsip syariah dengan menggunakan akad wadiah yad dhamanah. Nasabah dapat menyetor dan menarik dananya kapan. pihak BPRS Ummu dapat memberikan bonus kepada pemilik dana yang besarnya ditentukan berdasarkan kebijakan, tetapi tidak diperjanjikan di awal dengan pemilik dana. Nasabah pengguna abungan umum syariah yang berada di pasar Bangil bisa memanfaatkan layanan jemput tabungan yang diberikan oleh BPRS Ummu melalui petugas account officer funding dengan pemberitahuan terlebih dahulu.

2) Tabungan mudharabah berjangka

a) Tabungan pendidikan siswa

b) Tabungan idul fitri

c) Tabungan ibadah kurban dan akikah

48

d) Tabungan walimah (khitan dan nikah)

e) Tabungan ziarah/wisata

f) Tabungan haromain (haji dan umrah)

3) Deposito barakah

b. Produk pembiayaan

1) Pembiayaan talangan haji

2) Pembiayaan UMKM

3) Pembiayaan multiguna

B. Aktivitas account officer funding PT. BPRS Ummu Bangil dalam

kegiatan funding di Pasar Bangil

Salah satu bentuk kegiatan operasional perbankan yaitu adalah penghimpunan dana. Bank berperan sebagai pihak penghubung antara pemilik modal dan pencari modal. Kegiatan penghimpunan dana akan membuat kegiatan operasional bank tetap berlangsung. Kegiatan penghimpunan dana ini juga dilakukan oleh bank pembiayaan rakyat syariah (BPRS) Ummu bangil. BPRS Ummu Bangil menerapkan cara tersendiri dalam kegiatan penghimpunan dana.

1. Kegiatan penghimpunan dana tabungan

Penghimpunan dana di lembaga perbankan umumnya terjadi di kantor bank melalui teller yang bertugas. Nasabah menyetorkan dana mereka kepada pihak bank untuk disimpan dan dikelola oleh bank. Nasabah akan memiliki buku tabungan sebagai bukti kepemilikan dana yang di simpan di bank. Kegiatan ini juga terjadi di kantor BPRS

49

Ummu bangil. Terbatasnya kegiatan jasa oleh BPRS yang hanya menyediakan layanan penghimpunan dan pembiayaan dana saja tanpa memberikan fasilitas jasa dalam lalu lintas pembayaran membuat BPRS Ummu Bangil memberikan layanan tambahan. BPRS Ummu Bangil menerapkan layanan jemput tabungan bagi nasabah pasar dan nasabah yang berada di sekitar kantor BPRS Ummu bangil. Kegiatan jemput tabungan secara langsung ini dilakukan oleh seorang account officer funding. Account officer funding adalah seorang karyawan yang berada di devisi marketing. Divisi marketing membawahi 2 account officer yaitu account officer funding dan landing.11

Tugas account officer funding dan landing pada dasarnya adalah sama yaitu mencari nasabah. Tetapi untuk account officer funding lebih dikhususkan untuk mencari nasabah tabungan atau deposito, akan tetapi tidak menutup kemungkinan apabila account officer funding merekomendasikan nasabah pembiayaan kepada account officer landing. Account officer funding akan menawarkan layanan khusus yaitu jemput tabungan kepada nasabah yang berada di pasar bangil. Kegiatan jemput tabungan ini dilakukan untuk memberikan fasilitas tambahan kepada nasabah BPRS Ummu khususnya nasabah yang berprofesi sebagai pedagang di pasar Bangil. Kesibukan nasabah yang menjadi pedangang di pasar Bangil membuat kegiatan jemput tabungan ini cukup efektif.

11

50

Account officer funding memulai aktivitas funding dana tabungan setiap hari kerja. Salah satu account officer funding di BPRS Ummu adalah pak Rohim. Pak Rohim telah menjadi account officer funding selama 2 tahun. Beliau setiap harinya akan berkeliling pasar Bangil untuk menemui nasabah yang akan menabung. Kegiatan jemput tabungan dimulai sejak pukul 08.00 hingga pukul 12.30.

“setiap hari saya berangkat pukul 8 pagi setelah berdoa bersama

dan menyiapkan kebutuhan yang perlu dibawa untuk narik tabungan, seperti mendownload data nasabah dinegakom, menyiapkan alat print dan slip setoran dan penarikan. Setelah

persiapan selesai saya langsung berangkat ke pasar mbak”12

Nasabah pasar Bangil yang memiliki tabungan dan memanfaatkan layanan jemput tabungan ini berjumlah 110 nasabah. Pak rohim berkeliling ke setiap kios pedagang yang menjadi nasabah untuk penghimpun tabungan. Jumlah uang yang disetorkan oleh nasabah diberi batas minimal yaitu sebesar Rp 5.000,- per tabungan. Nasabah pasar Bangi rata rata menabung sebesar Rp 20.000,- tetapi terkadang jika dagangan penjual laku banyak maka menabungnya akan lebih banyak.

Pada saat penghimpunan tabungan, nasabah akan menyetorkan uang yang akan ditabung dan buku tabungan yang mereka miliki untuk dicatat oleh account officer funding. Account officer funding akan mencatat besarnya uang secara manual di buku tabungan milik nasabah. Selain dicatat di buku tabungan account officer funding juga

12

51

akan memasukkan jumaah uang yang ditabung kedalam aplikasi negakom sesuai dengan data nasabah yang sudah ada. Aplikasi negakom telah terhubung dengan thermal print dan menghasilkan print out bukti setoran. Kertas print out itulah yang menjadi bukti valid nasabah telah menyetorkan tabungannya karena data yang dimasukkan langsung terhubung dengan server di BPRS Ummu.

“kalau narik tabungan ya begitu mbak, agak ribet. Saya harus nulis di buku tabungan nasabah, lalu memasukkan di aplikasi negakom lalu mencetak struk print out, print out dari negakom itu ada 2, yang satu buat nasabah, yang satu untuk bukti saya ke

kantor.”13

Dalam sehari uang tabungan yang terkumpul dari nasabah bisa mencapai 10 juta. Tetapi karena jumlah uang tabungan yang disetor oleh nasabah dipengaruhi oleh keadaan dagangan mereka sehingga terkadang uang yang didapatkan dalam sehari hanya mencapai 5 juta saja.

2. Kegiatan penarikan dana tabungan

Fasilitas jemput tabungan yang diberikan oleh BPRS Ummu untuk nasabah yang berada di pasar Bangil juga memberikan jasa penarikan tabungan oleh nasabah. Ketika berkeliling untuk menghimpun dana tabungan tidak jarang nasabah yang melakukan transaksi penarikan tabungan. Fasilitas penarikan ini dapat dilayani langsung oleh Pak Rohim kepada nasabah seperti halnya kegiatan

13

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

76

Ummu dalam melayani setiap transaksi perbankan adalah 5 hari dalam

satu minggu. Sehingga frekuensi nasabah menabung diukur dengan

seberapa sering nasabah melakukan penyetoran tabungan dalam satu

minggu. Berdasarkan tabel 3.3 tentang frekuensi menabung nasabah

dapat dilihat bahwa 98% nasabah melakukan transaksi penyetoran

tabungan sebanyak 5 kali dalam seminggu atau bisa dikatakan secra

rutin. Hal ini juga tidak terlepas dari bagaimana upaya petugas

account officer funding dalam kegiatan menarik tabungan nasabah. Dari ketiga indikator tersebut, penulis bisa melihat bahwa peran

account officer funding dalam meningkatkan loyalitas nasabah untuk menabung telah dilakukan dengan baik dan sesuai dengan prosedur yang

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

77

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab yang telah diuraikan penulis sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Account officer funding di BPRS Ummu Bangil dalam melakukan aktivitasnya menghimpun dana nasabah pasar Bangil menerapkan layanan jemput tabungan secara langsung dengan mendatangi nasabah yang menjadi pedagang di pasar Bangil. Layanan jemput tabungan tersebut menjadi sarana mempermudah nasabah untuk tetap menabung ditengah kesibukan meraka menjadi pedagang. Dalam layanan jemput tabungan, aktivitas yang dilayani oleh account officer funding adalah penyetoran dan penarikan dana tabungan. Nasabah yang memanfaatkan layanan jemput tabungan ini selain mendapatkan kemudahan dalam menabung juga bisa berkonsultasi dengan account officer funding mengenai produk yang dimiliki oleh BPRS Ummu lainnya.

2. Upaya petugas account officer funding meningkatkan loyalitas nasabah melalui layanan jemput bola dilakukan dengan beberapa hal, Pertama adalah meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin ketika nasabah ingin bertransaksi. Kedua, kualitas jasa yang diberikan selalu ditingkatkan dengan memberikan penjelasan secara rinci mengenai manfaat dan keuntungan dari produk yang

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

78

digunakan oleh setiap nasabah. Ketiga, menjaga citra dan nama baik dari BPRS Ummu untuk mendapatkan kepercayaan dari nasabah. Terakhir yaitu menjaga nasabah untuk tidak berpindah dengan selalu menawarkan semua produk sehingga nasabah bisa memanfaatkan jasa dari BPRS Ummu tanpa harus berpindah ke lembaga pesaing lainnya. Peran account officer funding dalam meningkatkan loyalitas juga telah terlihat dengan 3 indikator yang bisa menilai kinerja account officer funding, yaitu (1) lama menjadi nasabah, (2) tingkat kepuasan nasabah, (3) frekuensi menabung nasabah dalam 5 hari.

B. Saran

Dengan selesainya penulisan skripsi ini, penulis memberikan saran sebagai berikut:

1. Untuk petugas account officer funding selalu mempertahankan kualitas pelayanan yang ramah dan santun, serta selalu menjaga hubungan antara pihak BPRS Ummu dan nasabah agar loyalitas nasabah akan terus meningkat.

2.

Untuk BPRS Ummu Bangil diharapkan dapat memeberikan pelatikan kerja kepada semua karyawan khususnya petugas account officer funding untuk meningkatkan kualitas dan kemampuan kerja dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dengan maksimal.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

79

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. Manajemen Bisnis Syariah . Bandung: Alfabeta, 2014.

Arifin, Zainul. Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah. Jakarta: Alvabet, 2009. Arikunto, Suharsimi. Menejemen Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta, 1998.

Aritonang , Lerbin R. “Kesetiaan Nasabah Bank”. Keuangan dan Perbankan Vol. 08. No.

02. 2006.

Asyad. Wawancara. Bangil, 26 April 2017.

Baraba, Achmad. Prinsip Dasar Operasional Perbankan Syariah. Buletin ekonomi moneter dan perbankan, 1999.

Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Sosial: Format-Format Kuantitatif dan Kualitatif. Surabaya: Airlangga University Press, 2001.

Fatrio,Novel. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: Pada PT. Bank

Bukopin Kantor Cabang Tegal)”, Tesis--Universitas Diponegoro, Semarang,2006.

Fatoni, Wawancara. Bangil, 26 April 2017

Fauzi, Yayan. “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nasabah Menabung di Perbankan Syariah (studi kasus pada BNI Syariah Kancab Yogyakarta)”, Skripsi--UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2010.

Griffin, Jill. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, penerjemah Dwi Kartini. Jakarta: Erlangga 2005.

https://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran, diakses pada tanggal 18 April 2017. https://m.tempo.co/read/news/2016/04/26/058765862/car-minus-205-61-persen

izin-bpr-syariah-al-hidayah-pasuruan-dicabut (06 oktober 2016).

http://negakom.co.id/about.php (06 oktober 2016).

Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta, 2010.

Iskandar, Dibyo. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Intervening

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

80

(Studi Empiris Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat BKK Boyolali Kota). E-Journal. Vol. 20, No. 23, 2012.

Jopie, Jusuf. Panduan Dasar untuk Account Officer. Akademi Manajemen Perusahaan YKPN: Yogyakarta, 1997.

Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana,2010. Koiyimah. Wawancara. Bangil, 26 April 2017.

Lovelock, Christoper h. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks, 2005. Mardalis, Ahmad. “Meraih Loyalitas Pelanggan”, Benefit. Vol. 9. No. 2.

Desember 2005.

Meilianasari, Yeni Dwi. “Analisis Kepercayaan Nasabah Pengguna Atm”,

Manajemen Bisnis, Vol 2, No 1, 2012. Mila. Wawancara. Bangil, 26 April 2017.

Monika, Dinda Mediana Bahri. “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas

Pelayanan Dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi

Kasus Pada Bank Bri Cabang Pattimura Semarang)”. Skripsi--Universitas Diponegoro Semarang, 2010.

Mulyanti, Kurniawati. “Pengaruh Kualitas Teknis dan Kualitas Fungsional terhadap Kepercayaan Nasabah (Studi Kasus Nasabah Bank Bukopin Cabang Bekasi)”, Ekonomi manajemen dan kewirausahaan, Vol. 5, No. 1, 2011.

Nasrullah, “Pengaruh Account Officer terhadap Minat Nasabah dalam

Menggunakan Produk Pembiayaan Murabahah pada Koperasi Serba Usaha

Ubasyada Ciputat”. Skripsi--UIN Syarif hidayatullah Jakarta, 2013. Nazir, Moh. Metode penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia, 2005.

Noor, Juliansyah. Metodologi Penelitian. Jakarta: Prenadamedia Group, cet 5 2015

Palilati. “Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis”, Analisis, Vol. 1, No.2, Maret 2004. RI, Departemen Agama Al-Qur’an dan Terjemahnya. Bandung: Penerbit Jabal,

2010.

Rivai, Veithzal. Credit Manajemen Handbook (Teori, Konsep, Prosedur, dan Aplikasi Panduan Praktik Mahasiswa, Bankir, dan Nasabah). Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2006.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

81

Rohim. Wawancara. Bangil, 9 Mei 2017

Silalahi, Ulber. Metode dan Metodologi Penelitian. Bandung: Bina Budhaya, 1999.

Simamora, Bilson. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Soeratno dan Lincoln Arsyad. Metode Penelitian Untuk Ekonomi dan Bisnis, Cet Ke-4 Edisi Revisi. Yogyakarta : UPP AMP YKPN, 2003.

Sugiyon. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, Cet. 14. Bandung: Alfabeta, 2011.

---, Memahami Penelitian Kualitatif , Bandung: Alfabeta, 2010. Sukamto. Wawancara. Bangil, 9 Mei 2017.

Sukudin dan Mundir. Metode Penelitian: Menimbang dan Mengantar Kesuksesan Anda dalam Dunia Penelitian. Surabaya: Insan Cendekia, 2005.

Syifaul. Wawancara. Bangil, 26 April 2017.

Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:Andi , 2008.

Triandini, Hendri. “Pengaruh Layanan Jemput Bola Produk Funding Terhadap DPK dan Jumlah Nasabah: Studi Pada Bprs Artha Karimah Irsyadi”. Etikonomi, Vol. 12, No. 2, 2013.