PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HYPERMART PLAZA ROYAL SURABAYA.

PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DI HYPERMART PLAZA ROYAL

SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Oleh : Ario Bima Prasetya 0412010207/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

2010

 

PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DI HYPERMART PLAZA ROYAL

SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh : Ario Bima Prasetya 0412010207/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

 

KATA PENGANTAR

Assalamua’laikum Wr. Wb,

Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HYPERMART PLAZA ROYAL SURABAYA”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Wiwik Handayani, SE, MSi, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

 

ii

5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

6. Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, November 2010

Penulis

   

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAKSI ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 8

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 9

2.2. Landasan Teori ... 10

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 10

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11

2.2.3. Perilaku Konsumen ... 12

2.2.4. Citra Toko (Store Image) ... 13

2.2.5. Loyalitas Pelanggan ... 18

2.2.5.1. Loyalitas Merek ... 19

2.2.5.2. Loyalitas Toko ... 21

2.2.6. Perdagangan Eceran (Retailing)... 24

2.2.7. Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan. 27 2.3. Kerangka Konseptual ... 29

2.4. Hipotesis... 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 31

3.1.1. Definisi Operasional... 31

3.1.2. Pengukuran Variabel... 35

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 35

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 36

3.3.1. Jenis Data ... 36

3.3.2. Sumber Data ... 37

3.3.3. Pengumpulan Data ... 37

3.4. Teknik Analisis SEM dan Pengujian Hipotesis ... 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian... 42

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 42

4.1.2. Struktur Organisasi ... 43

4.1.3. Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan... 44

4.2. Karakteristik Responden ... 45

v

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 48

4.3.1. Deskripsi Variabel Citra Toko (X)... 48

4.3.2. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 54

4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 55

4.4.1. Evaluasi atas Outlier ... 55

4.4.2. Uji Reliabilitas ... 56

4.4.3. Uji Validitas ... 58

4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ... 59

4.4.5. Uji Normalitas... 60

4.4.6. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis ... 61

4.4.6.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM... 61

4.4.6.2. Analisis Unidimensi First Order ... 64

4.4.6.3. Analisis Unidimensi Second Order ... 64

4.4.6.4. Uji Hipotesis Kausalitas ... 64

4.5. Pembahasan... 65

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 67

5.2. Saran ... 67

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 29

Gambar 4.1. Struktur Organisasi ... 43

Gambar 4.2. Evaluasi Model One Step Approach to SEM ... 62

Gambar 4.3. Evaluasi Model One Step Approach Modifikasi... 63

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1. Data Pengunjung (Orang) ... 4

Tabel 1.2. Data Komplain (Komplain)... 5

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices... 41

Tabel 4.1. Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan... 44

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Umur... 45

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ... 46

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir ... 46

Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan ... 47

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Merchandise (X1). ... 48

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Service (X2) ... 49

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Physical Facilities (X3) ... 50

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk Convenience (X4)... 51

Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Untuk Promotion (X5) ... 53

Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden Untuk Loyalitas Pelanggan (Y)... 54

Tabel 4.12. Uji Outlier Multivariate ... 56

Tabel 4.13. Reliabilitas Data... 57

Tabel 4.14. Validitas Data... 58

Tabel 4.15. Construct Reliability & Variance Extrated... 59

vii

Tabel 4.16. Normalitas Data ... 60

Tabel 4.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 62

Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi... 63

Tabel 4.19. Unidimensi First Order ... 64

Tabel 4.20. Unidimensi Second Order... 64

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Hasil Penyebaran Kuesioner

Lampiran 3. Hasil Perhitungan Structural Equation Modeling

   

PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DI HYPERMART PLAZA ROYAL

SURABAYA

Oleh :

Ario Bima Prasetya

ABSTRAKSI

Sekarang ini telah terjadi perubahan cara pandang konsumen terhadap bisnis ritel. Bisnis ritel yang semula dipandang sebagai penyedia barang dan jasa, telah bergeser fungsinya dan dianggap sebagai tempat rekreasi dan bermasyarakat. Para pebisnis ritel mencoba memberikan kemudahan bagi konsumen untuk mendapatkan barang kebutuhan sehari-hari dengan waktu yang singkat dan cepat. Salah satu tipe usaha ritel yang saat ini berkembang di Indonesia adalah

hypermarket. Salah satu hypermarket atau tempat berbelanja di Surabaya adalah

Hypermart Plaza Royal Surabaya yang dihadapkan permasalahan penurunan jumlah pengunjung dari tahun 2008-2010 pada bulan Januari sampai Mei. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermart Plaza Royal Surabaya.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang berbelanja di Hypermart Plaza Royal Surabaya. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 112 pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang berbelanja di Hypermart Plaza Royal Surabaya dan telah berbelanja lebih dari 2 kali dalam 3 bulan terakhir. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM

(Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa citra toko berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Keyword : Citra Toko, Loyalitas Pelanggan

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sekarang ini telah terjadi perubahan cara pandang konsumen terhadap bisnis ritel. Bisnis ritel yang semula dipandang sebagai penyedia barang dan jasa, telah bergeser fungsinya dan dianggap sebagai tempat rekreasi dan bermasyarakat. Para pebisnis ritel mencoba memberikan kemudahan bagi konsumen untuk mendapatkan barang kebutuhan sehari-hari dengan waktu yang singkat dan cepat. Kotler et. al (2006:524) dalam Astuti dan Setiawan (2007:320) mengatakan bahwa perdagangan eceran adalah semua aktivitas yang dilakukan untuk menjual barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi, dan bukan untuk bisnis.

Beberapa tipe bisnis ritel adalah specialty store (toko khusus),

department store (toko serba ada), supermarket (pasar swalayan), convenience store (toko yang menjual kebutuhan sehari-hari), discount store (toko diskon), off-price retailer (pengecer murah) yang terdiri dari factory outlet (outlet pabrik), independent off-price retailers (pengecer

independen dengan harga murah, warehouse club (klub gudang/klub pedagang besar), superstore (toko swalayan super) yang terdiri dari

combination stores (toko kombinasi), dan hypermarket, catalog showroom

(ruang pamer catalog).

2

Salah satu tipe usaha ritel yang saat ini berkembang di Indonesia adalah hypermarket. Hypermarket adalah toko yang sangat besar dengan luas antara 80.000 dan 200.000 kaki persegi, merupakan kombinasi pasar swalayan, toko diskon, dan pengecer gudang (Kotler, 2003:536) dalam Astuti dan Setiawan (2007:321). Produk yang dijual meliputi produk makanan dan kebutuhan sehari-hari, mebel, peralatan, pakaian dan barang lainnya.

James et al. (1976) and Lindquist (1974/1975) dalam Hartman dan Spiro (2005:1113) argue that a store image is not only a summation the

various perceptions of attributes but is also a function of the importance weights and interactions among these attributes. Yang artinya mereka

berpendapat bahwa suatu citra toko tidak hanya suatu tambahan dari berbagai persepsi atribut-atribut tetapi juga suatu fungsi dari pertimbangan penting dan interaksi di antara atribut.

Mazursky and Jacoby (1986) dalam Baumgarten dan Yucetepe (2007:42) conducted a similar analysis and verified that “merchandise

related aspects” (such as quality, pricing and assortment), and “service related aspects” (such as quality in general and salesperson’s service) are among the most important components of store image. Yang artinya

Mazursky dan Jacoby (1986) dalam Baumgarten dan Yucetepe (2007:42) membuat suatu analisa yang serupa dan membuktikan bahwa “ aspek

barang dagangan yang terkait” (seperti mutu, penetapan harga

3

terkait” (seperti berkualitas di dalam umum dan layanan personal) merupakan komponen yang paling utama tentang citra toko.

Zimmer and Golden (1988) dalam Chang dan Yoo (2005:24) Store

image means a complex in total dimensions of store attributes that consumer feel and a complex means that store image consists of various attributes. Yang artinya citra toko adalah suatu kompleksitas secara

keseluruhan dimensi dari citra toko yang dirasakan konsumen dan yang di maksud kompleksitas tersebut ialah bahwa citra toko tersebut terdiri dari berbagai macam atribut.

Martineau (1958) dalam Hartman dan Spiro (2005:1112) store

image as a concept in the development of retail personality, marketing researchers have devoted considerable attention to developing the idea that consumers hold images of particular stores in their minds. Yang

artinya citra toko sebagai konsep pengembangan dari kepribadian suatu toko eceran, di mana peneliti pemasaran sudah mengabdikan perhatiannya yang pantas dipertimbangkan bagi pengembangan gagasan di mana konsumen memegang citra toko tertentu di dalam pikiran mereka.

Salah satu hypermarket atau tempat berbelanja di Surabaya adalah Hypermart Plaza Royal yang menjual berbagai macam barang kebutuhan sehari-hari. Diantaranya barang keperluan rumah tangga sampai dengan barang eksklusif (barang kebutuhan dapur, perabot kamar tidur, perabot rumah tangga, perabot kamar mandi, kosmetik, aksesoris lain, pakaian, sepatu, tas, elktronik dan lain-lain).

4

Selain itu disediakannya bagian informasi, bagian penitipan barang, layanan pengaduan pelanggan, dan karyawan yang tersebar di sekitar area perbelanjaan yang siap membantu dan melayani pembelanja. Adanya alunan musik, AC (Air Conditioner) untuk kenyamanan ruangan. adanya brosur, katalog dan kartu belanja Hypermart (Matahari Club Card). Pada hari-hari besar agama Hypermart Plaza Royal Surabaya menetapkan harga khusus dan mempertimbangkan harga eceran pesaing serta mempunyai slogan Low Price and More. Dan adanya Sales Promotion

Girl (SPG) yang memberikan pelayanan simpatik.

Hypermart Plaza Royal Surabaya dihadapkan dengan penurunan jumlah pengunjung dari tahun 2008 sampai 2010 pada bulan Januari sampai Mei. Penurunan jumlah pengunjung tersebut dapat dilihat pada tabel 1.1 data pengunjung sebagai berikut :

Tabel 1.1. Data Pengunjung (Orang)

Bulan Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010 Januari 92.000 81.000 78.000 Februari 87.000 83.000 80.000

Maret 93.000 78.000 73.000

April 81.000 70.000 67.000

Mei 67.000 66.000 64.000

Juni 94.000 72.000

Juli 99.000 84.000

Agustus 105.000 86.000

September 90.000 75.000

Oktober 112.000 77.000 Nopember 101.000 74.000 Desember 95.000 71.000 Sumber : Hypermart Plaza Royal Surabaya

5

Fenomena penurunan jumlah pengunjung mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan menurun yang disebabkan karena citra toko yang kurang baik diantaranya pelayanan yang kurang ramah oleh karyawan, tata letak barang yang kurang rapi antara stand barang satu ke stand barang lainnya, barang kebutuhan yang dijual kurang lengkap, promosi yang kurang menarik. Hal tersebut didukung jumlah komplain yang meningkat dari tahun 2008 sampai 2010 pada bulan Januari sampai Mei, dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 1.2. Data Komplain (Orang)

Bulan Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010

Januari 5 15 22

Februari 11 21 27

Maret 9 29 35

April 12 32 38

Mei 16 33 46

Juni 20 25

Juli 18 27

Agustus 19 23

September 14 21

Oktober 7 26

Nopember 9 30

Desember 10 31

Sumber : Hypermart Plaza Royal Surabaya

Peter dan Olson (2002:485) dalam Astuti dan Setiawan (2007:323) menyatakan citra toko sebagai apa yang dipikirkan, dipersepsi dan disikapi oleh pelanggan atas suatu toko. Citra toko didasarkan pada pengalaman pelanggan saat mengunjungi toko. Reardon et. al (1995) dalam Astuti dan Setiawan (2007:324) mengatakan bahwa citra toko merupakan strategic

tool yang bisa digunakan dalam iklim persaingan bisnis ritel yang sangat

6

Mo Koo (2003:46) mengatakan bahwa sesungguhnya citra toko mempunyai dampak atau pengaruh di dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap toko. Chang dan Yoo (2005:27) there have been two

kinds of views on the relationship between store image and store loyalty. The first view is that store image attributes directly influences store loyalty. The other is that store image itself affects store loyalty. Yang

artinya ada dua macam pandangan mengenai keterkaitan antara citra toko dengan loyalitas pelanggan. Yang pertama adalah bahwa atribut citra toko berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Dan yang kedua bahwa citra toko secara sendiri mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Osman (1993) dalam Bloemer and Ruyter (1998:503) “Customers’

patronage behaviour towards a particular store is dependent on their image of that particular store. The more favourable the store image, the higher the valence of the store to the customer”. Yang mempunyai arti

perilaku belangganan dari pelanggan pada suatu toko tertentu tergantung dari pandangan mereka terhadap citra yang diberikan suatu toko. Semakin baik citra toko yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kunjungan yang dilakukan pelanggan ke toko tersebut. Bloemer and Ruyter (1998:505) mengatakan bahwa store image berpengaruh positif terhadap

store loyalty.

Chang dan Tu (2005) dalam Astuti dan Setiawan (2007:321) menyatakan bahwa kualitas fungsional meliputi banyaknya pilihan barang dagangan yang disajikan, rentang harga, cara pembayaran dan penataan

7

barang dagangannya. Citra toko bagi suatu ritel hypermarket terinci dalam empat unsur terpadu, yaitu fasilitas, layanan toko, aktivitas toko, dan kemudahan yang diberikan. Menurut Lindquist (1974) dalam Bloemer dan Ruyter (1998:501-502) (sumber : www.Google.co.id) dimensi citra toko yang diambil dalam penelitian ini ada lima dimensi yaitu merchandise,

service, Physical Facilities, Convenience, Promotion.

Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam jangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. Pelanggan yang loyal akan memberikan margin keuntungan yang lebih baik ke toko. Sedangkan untuk loyalitas pelanggan mempunyai indikator sebagai berikut menurut Griffin (2003:31) yaitu melakukan pembelian ulang secara teratur, serta menurut Astuti dan Setiawan (2007:326) yaitu mengatakan hal-hal positif pada orang lain, merekomendasikan pada orang lain untuk belanja.

Berdasarkan keadaan ini, maka perlu disadari bahwa perilaku pembeli sangatlah penting dalam menunjang pemasaran. Untuk dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan, maka citra toko harus terus dijaga dan ditingkatkan. Ikatan jangka panjang inilah yang nantinya akan menguntungkan bagi kedua belah pihak, baik bagi bisnis usaha ritel atau hypermarket maupun bagi pelanggan. Karena pada dasarnya, penilaian konsumen didapat saat berkunjung di suatu toko.

Berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan tersebut di atas citra toko merupakan alat strategis untuk membangun loyalitas pelanggan. Sehingga

8

peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : “PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HYPERMART PLAZA ROYAL SURABAYA”.

1.2. Perumusan Masalah

Perumusan permasalahan yang diangkat adalah sebagai berikut :

Apakah terdapat pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan di Hypermart Plaza Royal Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :

Untuk menganalisis pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan di Hypermart Plaza Royal Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Dengan penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada pihak manajemen tentang citra toko dan fasilitas yang diharapkan pelanggan sehingga loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tercapai. b. Bermanfaat bagi peneliti dalam menerapkan ilmu pengetahuan yang

diterima dengan kenyataan yang terjadi di perusahaan.

c. Sebagai bahan informasi (masukan) bagi peneliti yang lain apabila akan mengadakan penelitian.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian yang dijadikan sebagai landasan penelitian terdahulu dilakukan oleh Astuti dan Setiawan (2007) yang berjudul “Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra toko dengan produk lengkap, harga murah, toko yang bersih dan terang, pelayanan yang baik, beragam promosi dan memberikan kemudahan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pembelanja Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir.

Penelitian yang pernah dilakukan oleh Bloemer dan Ruyter (1998) yang berjudul “On The Relationship Between Store Image, Store Satisfaction

and Store Loyalty ”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan

berpengaruh positif terhadap loyalitas, citra toko berpengaruh positif terhadap loyalitas dan citra toko berpengaruh positif terhadap kepuasan.

Penelitian yang pernah dilakukan oleh Mo Koo (2003) yang berjudul “Inter-relationships among Store Images, Store Satisfaction, and

Store Loyalty among Korea Discount Retail Patrons”. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa 3 dimensi dari citra toko yang meliputi lokasi, layanan personal, dan produk mempunyai pengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan terhadap toko.

 10

Penelitian yang pernah dilakukan oleh Hansen dan Deutscher (1978) yang berjudul “ An Empirical Investigation of Attribute Importance in

Retail Sore Selection ”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masing-masing

dimensi mempunyai pengaruh dalam terbentuknya citra toko pada industri retail (department store and grocery store).

Penelitian yang pernah dilakukan oleh Chang danYoo (2005) yang berjudul “An Exploratory Research on the Store Image Attributes Affecting

Its Store Loyalty”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa convenience of

shopping, store location, sales personnel service, advertisement, credit service, and product quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas toko.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan mendapatkan laba. Inti kegiatan-kegiatan pemasaran seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi, penetapan harga, dan pelayanan. Diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara

 11

bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut Stanton (1984:7), pemasaran adalah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, memproduksi, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Dari kedua pengertian tersebut dapat diartikan bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Jadi pemasaran sebenarnya mempunyai arti menggabungkan beberapa kegiatan yang dirancang untuk memberi pelayanan, memuaskan konsumen sambil mencapai tujuan organisasi. Kegiatan pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan cara tertentu yang disebut pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang bertujuan untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler (1997:13), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.

Agar tujuan organisasi tercapai maka tergantung penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan pasar dengan menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,

 12

mendorong serta melayani pasar. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.

Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang maupun jasa. Proses pertukaran baik yang ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli akan menguntungkan kedua belah pihak, maka penentuan produk, harga, promosi dan tempat disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. Sebaliknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.

2.2.3. Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.

Definisi yang lain menurut Louden dan Bitta (dalam Angipora, 2002:119), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan barang dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan barang atau jasa).

 13

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan mempelajari Perilaku Konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.

2.2.4 Citra Toko (Store Image)

Martineau (1958) dalam Mo Koo (2003:7) “store images as the

way in which the store is defined in the consumer’s mind, partly by its functional qualities and partly by an aura of psychological attributes”.

Yang mendefinisikan citra toko sebagai suatu cara yang ditempuh oleh toko yang digambarkan di dalam pikiran konsumen, sebagian dari kualitas fungsional dan sebagian dari atribut psikologis.

Zimmer dan Golden (1988) dalam Astuti dan Setiawan (2007:322) mengatakan bahwa sebagian besar definisi citra toko yang telah disebutkan di atas didasarkan pada persepsi konsumen atas karakteristik toko. Lindquist (1974:30) dalam Mo Koo (2003:7) “store images as a structure

of some sort that is tying together the dimensions that are at work” yang

mendefinisikan citra toko sebagai sebuah struktur dari beberapa jenis yang mengikat secara bersamaan dengan dimensi-dimensi yang ada pada suatu toko.

 14

Chang dan Tu (2005) dalam Astuti dan Setiawan (2007:322) mengaplikasikan ide mengenai citra toko ke dalam bidang perdagangan eceran. Citra toko menggambarkan kepribadian toko, sebagai kekuatan yang mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan. Konsumen menilai citra toko tidak hanya berdasarkan kualitas fungsional saja, tetapi juga didasarkan pada atribut psikologis atau kejiwaan yang dicerminkan oleh toko tersebut.

Berman and Evans (1995) dalam Chang dan Yoo (2005:24) Store

image consists of functional and emotional attributes, these are organized in the perceptual structures of purchasers, and the structures are expectation on overall policies and executions of retailers. Yang artinya

adalah citra toko terdiri dari atribut emosional dan fungsional, ini terorganisir dari persepsi terstruktur dari pembeli, dan struktur tersebut adalah harapan atas keseluruhan kebijakan dan pelaksanaan dari pengecer. Atribut psikologis atau kejiwaan meliputi rasa memiliki, keramahan atau perasaan gembira yang ditimbulkannya bagi konsumen yang datang ke toko ritel tersebut.

Bloemer dan Ruyter (1998:501) mengatakan bahwa citra toko adalah kesan konsumen atas atribut toko yang menonjol, yang dievaluasi dan dipertimbangkan oleh konsumen sebelum berbelanja di suatu toko. Peter dan Olson (2002:485) dalam Astuti dan Setiawan (2007:323) menyatakan citra toko sebagai apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen pada suatu toko, yaitu persepsi dan sikap yang didasarkan pada

 15

pengalaman saat mengunjungi toko yang memberikan sensasi atau rangsangan pada panca indera konsumen. Dengan citra yang dirasakan itu baik, konsumen kembali ke toko tersebut

Menurut Lindquist (1974) dalam Bloemer dan Ruyter (1998:501-502) (sumber : www.Google.co.id) sembilan dimensi citra toko meliputi : 1. Merchandise

Merupakan produk yang dijual yang dapat memberikan image tentang toko. Konsumen akan memilih image positif terhadap toko ketika konsumen menemukan produk yang dibutuhkannya, yang tidak terdapat di toko lain. Sebaliknya, kegagalan menyediakan suatu produk mengakibatkan image yang negatif pada toko. Produk meliputi kualitas produk (merchandise quality), pilihan atau jenis produk yang dijual (merchandise selection), trend atau mode produk yang dijual (merchandise style) dan harga produk (merchandise price).

2. Service

Merupakan layanan yang ditawarkan pihak toko kepada pengunjung. Pelayanan ini meliputi fasilitas penitipan barang yang tersedia (lay

away available), layanan personal karyawan dengan pembeli (sales personnel), kemudahan yang diberikan dalam pengembalian barang

(ease of return), layanan penggunaan kartu kredit (service credit) dan layanan pengiriman barang (service delivery). Dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung, proses interaktif antara pembeli dan pramuniaga akan berperan penting, di mana pelayanan yang baik dan

 16

memuaskan akan mendorong pengunjung untuk berbelanja serta melakukan transaksi pembelian.

3. Clientele

Merupakan tipe orang atau pembeli yang berbelanja pada suatu toko di mana bahwa jenis atau tipe orang yang berbelanja di sebuah toko dapat mempengaruhi pilihan mereka untuk berbelanja pada toko tersebut, karena ada kecenderungan untuk menyesuaikan image diri seseorang dengan citra toko yang bersangkutan.

4. Physical Facilities

Merupakan komponen yang dapat membentuk kesan seseorang terhadap suatu toko. Suatu bisnis usaha harus mengetahui betapa pentingnya peranan fisik untuk menarik minat konsumen dalam berkunjung dan melakukan pembelian. Fasilitas fisik meliputi kebersihan ruangan (cleanliness), tata letak toko (store layout). Layout toko lebih menitik beratkan pada pengaturan bagian dalam toko, misalnya barang dagangan dikelompokkan dan diatur sedemikian rupa sehingga barang dagangan terkesan menarik.

5. Convenience

Merupakan segala sesuatu yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Kenyamanan (convenience) meliputi kemudahan untuk berbelanja (shopping ease), ketertarikan (attractiveness), lokasi toko yang stretegis (store location), dan lahan parkir yang luas (parking). Lokasi yang baik, hendaknya menjamin tersedianya aspek transportasi

 17

yang mudah. Mencari dan menentukan lokasi suatu bisnis merupakan hal yang penting, karena penentuan lokasi bisnis yang tepat merupakan kunci kesuksesan suatu usaha.

6. Promotion

Merupakan alat komunikasi yang menghubungkan keinginan pihak toko dengan konsumen, yakni dengan cara memberitahukan, mempengaruhi dan juga mengingatkan konsumennya agar mau membeli barang-barang yang dijual. Promosi yang tepat merupakan sarana utama yang mendukung kberhasilan di dalam persaingan bisnis. Promosi meliputi iklan (advertising) yaitu papan reklame, iklan di koran atau majalah, radio, TV dan media-media lainnya. Bollen (1982:347) dalam Ann (2006:8) Retail Display (pajangan produk) merupakan alat untuk menarik minat konsumen untuk berbelanja di suatu toko dan memudahkan dalam mencari produk yang dibutuhkan. 7. Store Atmosphere

Merupakan suatu konsep yang menggambarkan pendesainan lingkungan fisik melalui penggunaan warna, cahaya dan suara untuk menstimuli respon atau persepsi serta emosional pengunjung yang pada akhirnya pengunjung merasa cocok atau sesuai untuk melakukan pembelian di suatu toko.

8. Store Reputation

Merupakan reputasi suatu toko di dalam memberikan image yang baik kepada konsumen yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian.

 18

9. Post Transaction Satisfaction

Merupakan pola transaksi yang ditawarkan oleh toko kepada konsumen. Di mana toko memberikan kebebasan kepada konsumen untuk menentukan barang yang diinginkannya, bahkan pihak toko memberikan garansi terhadap barang yang dibeli.

2.2.5 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993) dalam Musanto (2004:128).

East dan Sinclair (2000:286) dalam Astuti dan Setiawan (2007:323) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama yang ingin dicapai pemasar melalui produk, merek atau pelayanan mereka. Loyalitas adalah respon perilaku atau pembelian yang bersifat bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya (Dharmmesta,1999) dalam Dharmayanti (2006:37-38).

 19

Menurut Setiadi (2003:199) loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand

loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas merek dapat

didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Seperti halnya loyalitas merek, loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku yang konsisten, tetapi dalam loyalitas toko di mana di suatu pelanggan dapat membeli merek produk yang diinginkan. Oleh karena itu, sejalan dengan apa yang diungkapkan oleh Assael (1992) yaitu konsumen yang loyal terhadap merek akan juga loyal terhadap toko (dalam Setiadi, 2003:201).

2.2.5.1 Loyalitas Merek

Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Menurut Mowen dan Minor (2002:108), loyalitas merek diartikan sebagai kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan.

 20

Pola pembelian ulang menurut Peter dan Jerry C. Olson (2000: 162) dapat dikelompokkan menurut jumlahnya konsumen disetiap kategori, yaitu :

a. Loyalitas merek tak terbagi (undivided brand loyalty)

Adalah kondisi yang ideal, maksudnya adalah karena alasan-alasan tertentu konsumen benar-benar hanya mau membeli satu macam merek saja dan membatalkan pembelian jika merek tersebut ternyata tidak tersedia dengan pola pembelian yang dapat ditulis A,A,A,A,A,A,A,A,A,A.

b. Loyalitas merek berpindah (brand loyalty switches)

Adalah sasaran bersaing dalam pasar yang pertumbuhannya lamban atau sedang menurun dengan pola pembelian yang dapat ditulis A,A,A,A,A,B,B,B,B,B.

c. Loyalitas merek terbagi (divided brand loyalty)

Adalah pembelian dua atau lebih merek secara konsisten, maksudnya adalah kelompok konsumen pengguna salah satu produk kebutuhan sehari-hari menggunakan dua merek yang berbeda dengan tujuan yang berbeda pula dengan pola pembelian yang dapat ditulis A,A,B,A,B,B,A,A,B,B.

d. Pengabaian merek (brand indifference)

Adalah pembelian yang tidak memiliki pola pembelian yang jelas. Ini adalah posisi lawan dari loyalitas merek tak terbagi dengan pola pembelian yang dapat ditulis A,B,C,D,E,F,G,H,I,J.

 21

2.2.5.2 Loyalitas Toko

Tingkah laku loyalitas sebenarnya mulai muncul pada era tahun 1970 an, sesudah suatu periode di mana sebagian besar penelitian membuktikan bahwa loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang (oliver, 1997) dalam Semuel (2006:56). Loyalitas toko adalah adalah salah satu faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis eceran dan keberlangsungan toko tersebut dan tanpa adanya loyalitas dalam suatu bisnis eceran, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak akan sukses (Omar 1999) dalam Semuel (2006:56).

Uncle dan Hammond (1997) dalam Semuel (2006:56) menyarankan bahwa harus ada pengklasifikasian konsumen secara lebih luas dalam pemilihan suatu toko secara individual, frekuensi dalam mengunjungi toko, jumlah pembelanjaan dan tingkatan atau level dari loyalitas toko. Smith (1970) dalam Semuel (2006:56) memperkirakan bahwa pembelanja secara umum terbagi menjadi 4 kelompok tergantung dari mereka berbelanja.

Kelompok pertama adalah the pre-sold consumer yaitu konsumen yang telah memutuskan produk apa yang akan dibeli sebelum memasuki suatu toko.Kelompok kedua adalah the pliable consumer yaitu konsumen yang pada pokoknya terpengaruh oleh in-store factors. Kelompok yang ketiga adalah the store loyalist yaitu mereka (konsumen) yang setia terhadap suatu toko. Kelompok yang terakhir adalah the rational shoppers yaitu mereka yang menjadi fokus dalam filosofi manajemen.

 22

Menurut Loudon dan Dilla Bitta (1993:548) dalam Semuel (2006:56) store loyalty refers to the customers’s inclination to patronize a

given store during a specified periode of time. Pelanggan yang dianggap

loyal akan berlangganan selama jangka waktu tertentu. Store loyalty is

degree to which a consumer consistenly patronize the same store when shopping for particular types of product. Pelanggan yang loyal sangat

berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal dari pada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002 dalam Semuel (2006:56). Salah satu model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas toko adalah menurut oliver (1997) dalam Semuel (2006:56:57) yaitu four stage loyalty model terbagi sebagai berikut :

1. The first stage : cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini

berhubungan langsung dengan informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam hal harga dan manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika toko lain menawarkan harga yang lebih baik, maka pelanggan akan berpindah ke toko tersebut untuk berbelanja. Hal ini karena pelanggan sadar atau peka terhadap harga dan manfaat produk.

2. The second stage : affective loyalty, misalnya kenyamanan pelayanan

,kebersihan toko , suasana , harga yang kompetitif , kemudahan ber- belanja dadan lain-lain.

3. The third stage : conative loyalty, loyalitas pelanggan berhubungan

dengan komitmen dalam pembelian kembali suatu produk spesifik.

 23

4. Pelanggan pada tahap ini memilih untuk berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di masa mendatang.

5. The fourth stage : action loyalty, merupakan tahap paling akhir dari

loyalitas pelanggan adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan dan perilaku respons secara rutin. Action atau tindakan dipandang sebagai suatu hal yang yang sangat penting dalam menggabungkan tahapan sebelumnnya.

Loyalitas pelanggan toko merupakan suatu asset yang tak ternilai harganya bagi toko tersebut. Pelanggan yang loyal akan memberikan margin keuntungan yang lebih baik ke toko. Pada kenyataannya, program untuk membuat pelanggan menjadi loyal biayanya lebih murah dibandingkan dengan membidik pelanggan baru. Menumbuh kembangkan loyalitas yang tinggi pada pelanggan adalah sasaran penting strategi pemasaran. Akan tetapi tingkat penggunaan oleh berbagai pelanggan juga tidak dapat diabaikan. Menurut Astuti dan Setiawan (2007:326) menyatakan bahwa pembelanja yang berperilaku loyal antara lain :

1. Minat untuk berbelanja kembali

2. Mengatakan hal-hal positif pada orang lain 3. Merekomendasikan pada orang lain untuk belanja

Menurut Griffin (2003:31) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan :

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk dan jasa

 24

3. Merekomendasikan orang lain 4. Kebal terhadap daya tarik pesaing

2.2.6 Perdagangan Eceran (Retailing)

Kotler dan Keller (2006:466) dalam Astuti dan Setiawan (2007:322) mengatakan bahwa perdagangan eceran adalah semua aktivitas yang dilakukan untuk menjual barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi, dan bukan untuk bisnis. Gilbert (2003:6) dalam Semuel (2006:55) mendefinisikan retailing atau usaha eceran sebagai Any Business that directs its marketing effort

towards satisfying the final consumer based upon the organization of selling goods and services as a means of distribution. Maksudnya adalah

suatu kegiatan bisnis yang langsung memasarkan usahanya kepada konsumen akhir yang pada dasarnya perusahaan sebagai alat distribusi untuk menjual barang – barang dan jasa.

Sedangkan untuk kelas pengecer sendiri dapat diklasifikasikan menurut ragam produknya secara vertikal dan horisontal. McCarthy dan Perreault (1996:255-260) mengklasifikasikan sebagai berikut :

1. Toko spesial :

Menjual lini produk dengan sedikit jenisnya tetapi ragam barang yang luas dalam lini ini, seperti toko yang yang menjual alat-alat olahraga, perabot rumah tangga, buku, alat-alat elektronik dan bunga serta mainan anak-anak.

 25

2. Toko serba ada atau department store :

Menjual sejumlah besar lini produk biasanya pakaian, perlengkapan rumah tangga.

3. Pasar swalayan :

Toko besar berbiaya rendah, berlaba rendah dan jumlah penjualan yang besar seperti menjual beraneka ragam barang seperti makanan, pencuci pakaian dan produk rumah tangga.

4. Toko convenience :

Toko-toko kecil yang menjual lini produk terbatas barang-barang konviniens yang tinggi perputarannya, sering disebut juga warung serba ada.

Superstore, toko kombinasi dan Hypermarket, tiga jenis ini lebih

besar dibandingkan pasar swalayan konvensional. Superstore besarnya hampir dua kali pasar swalayan biasa dan menjual banyak ragam barang yang dibeli secara rutin, makanan maupun barang keperluan lainnya. Semua yang disebutkan dapat dilakukan perusahaan atau toko modern dalam menciptakan sinergi bauran pemasaran ecerannya yang dapat menarik konsumen untuk membeli.

Gilbert (2003) dalam Semuel (2006:56) menyatakan bahwa promosi dapat saja merangsang pelanggan mengunjungi toko, tetapi tampilan atau penataan produk oleh pengecer akan membuat perbedaan pada tingkat penjualan. Visual marchandising terdiri dari visual materials

 26

dan windows displays. Visual marchandising adalah suatu presentasi non personal dan pameran barang dagangan dengan penjelasan rinci.

Pendekatan ini untuk mendapatkan kepastian mengenai penampilan produk secara optimal, memperlengkapi pameran yang kan meningkatkan penyajian produk dan menggugah minat beli, melengkapi kegiatan penjualan dan informasi produk seperti dengan brosur dan poster-poster, menjamin ketersediaan barang, meningkatkan penambahan penjualan melalui rangsangan pembelian atau dengan mengingatkan si pembeli apa yang akan di dapat berdasarkan slogan produk tersebut.

Tugas utama pengecer (retailer) adalah penyajian nilai (value

delivery) kepada pengguna akhir. Retailer bertugas melakukan kontak

lansgung dengan pelanggan. Mereka ini memainkan peran kritis di garis paling depan, ujung jembatan untuk sampai pada penggunanya. Oleh karena itu kemampuan dan kompetensi mereka ikut menentukan suksesnya bisnis manufaktur dan wholesaling yang terkait. Atas dasar fungsi penting tersebut, bagi bisnis ritel abad 21 ini konsep paling tepat yang seharusnya digunakan adalah Holistic Marketing Concept (Kotler et. al 2006:18) dalam Astuti dan Setiawan (2007:322). Dasar berpikir konsep ini, masih menganggap penting untuk mendengarkan suara konsumen tanpa mengabaikan masalah etika berbisnis dan pelayanan kepada pelanggan, serta bermitra dalam bentuk jaringan (networks) dan menjalin ikatan (hubungan) jangka panjang dengan pelanggan dan mitra bisnis.

 27

2.2.7 Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan

Reardon et. al (1995) dalam Astuti dan Setiawan (2007:324) mengatakan bahwa citra toko merupakan strategic tool yang bisa digunakan dalam iklim persaingan bisnis ritel yang sangat ketat. Citra toko merupakan salah satu dari aset berharga yang dimiliki oleh retailer. Citra merupakan salah satu dasar yang digunakan oleh pelanggan untuk menentukan seberapa cocok (sesuai) kepribadian mereka dengan citra toko tertentu. Garton (1995) dalam Astuti dan Setiawan (2007:324) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan diupayakan melalui kesesuaian citra diri mereka dengan citra yang ingin ditampilkan oleh hypermarket.

Osman (1993) dalam Bloemer and Ruyter (1998:503) “Customers’

patronage behaviour towards a particular store is dependent on their image of that particular store. The more favourable the store image, the higher the valence of the store to the customer”. Yang mempunyai arti

perilaku belangganan dari pelanggan pada suatu toko tertentu tergantung dari pandangan mereka terhadap citra yang diberikan suatu toko. Semakin baik citra toko yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kunjungan yang dilakukan pelanggan ke toko tersebut. Hasil penelitian Bloemer and Ruyter (1998:505) menunjukan bahwa store image berpengaruh positif terhadap store loyalty.

Matineau (1958) dalam Chang dan Yoo (2005:27) relates store

image and store loyalty by arguing that store image has an influence on store loyalty. Yang artinya Martineau menghubungkan citra toko dengan

 

 

28

loyalitas pelanggan dengan berpendapat bahwa citra toko mempunyai suatu pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Mo Koo (2003:46) mengatakan bahwa sesungguhnya citra toko mempunyai dampak atau pengaruh di dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap toko. Hasil penelitian (Mo Koo, 2003:58) menunjukkan bahwa atribut dari citra toko berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan terhadap toko.

Dari uraian teori di atas dapat disimpulkan bahwa citra mempengaruhi perilaku belanja dan pilihan toko yang akan dipilih sebagai tempat belanja. Dengan kata lain citra mempengaruhi loyalitas pelanggan pada toko tertentu. Sehingga citra toko mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

29

2.3 Kerangka Konseptual

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Citra Toko (X)

Merchandise (X1)

Service (X2)

Loyalitas Pelanggan

Physical Facilities (X3)

(Y)

Convenience (X4)

Promotion (X5)

  30

2.4 Hipotesis

Hasil penelitian Bloemer and Ruyter (1998:505) menunjukan bahwa store image berpengaruh positif terhadap store loyalty. Dan kesimpulan hasil penelitian Bloemer dan Ruyter (1998:511) yang menyimpulkan truly loyal customers are manifestly satisfied with the store

and have a positive image towards the store, maksudnya pelanggan yang

loyal adalah pelanggan yang tercukupi kebutuhannya pada toko dan mempunyai citra positif mengenai toko.

Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan model kerangka konseptual dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

Diduga ada pengaruh positif citra toko terhadap loyalitas pelanggan di Hypermart Plaza Royal Surabaya.

   

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional

Agar variabel yang digunakan dapat diukur serta-menghilangkan dan menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas mengenai variabel yang akan diteliti, variabel tersebut sebagai berikut :

1. Citra Toko (X)

Citra toko adalah kesan konsumen atas atribut toko yang menonjol, yang dievaluasi dan dipertimbangkan oleh konsumen sebelum berbelanja di suatu toko. Menurut Lindquist (1974) dalam Bloemer dan Ruyter (1998:4) (sumber : www.Google.co.id), mengemukakan bahwa citra toko diidentifikasikan oleh beberapa dimensi antara lain : a. Merchandise (X1)

Merupakan produk yang dijual yang dapat memberikan image tentang toko. Indikator dalam penelitian ini adalah : (Hansen dan Deutscher, 1978:67).

1. Merchandise quality (X1.1)

Merupakan kualitas barang-barang yang dijual di Hypermart Plaza Royal Surabaya.

2. Merchandise selection (X1.2)

Merupakan pilihan atau jenis-jenis barang yang dijual bermacam-macam di Hypermart Plaza Royal Surabaya.

32

 

3. Merchandise price (X1.3)

Merupakan harga produk yang terjangkau oleh pelanggan di Hypermart Plaza Royal Surabaya.

b. Service (X2)

Merupakan layanan yang ditawarkan pihak toko kepada pelanggan. Indikator dalam penelitian ini adalah : (Hansen dan Deutscher, 1978:67).

1. Lay away available (X2.1)

Merupakan fasilitas penitipan barang yang tersedia di Hypermart Plaza Royal Surabaya.

2. Sales personnel (X2.2)

Merupakan layanan personal karyawan Hypermart Plaza Royal Surabaya dengan pelanggan.

3. service credit (X2.3)

Merupakan layanan penggunaan kartu kredit di Hypermart Plaza Royal Surabaya.

c. Physical Facilities (X3)

Merupakan komponen yang dapat membentuk kesan seseorang terhadap suatu toko. Indikator dalam penelitian ini adalah : (Hansen dan Deutscher, 1978:67).

33

 

1. Cleanliness (X3.1) : Merupakan kebersihan ruangan Hypermart Plaza Royal Surabaya.

2. Store layout (X3.2) : Merupakan tata letak rak satu dengan rak lain di Hypermart Plaza Royal Surabaya yang teratur dan rapi.

d. Convenience (X4)

Merupakan segala sesuatu yang dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan. Indikator dalam penelitian ini adalah : (Hansen dan Deutscher, 1978:67).

1. Shopping ease (X4.1)

Merupakan kemudahan untuk berbelanja di Hypermart Plaza Royal Surabaya seperti adanya penunjuk arah.

2. Store location (X4.2)

Merupakan penempatan lokasi Hypermart Plaza Royal Surabaya yang strategis dan mudah dijangkau.

3. Parking (X4.3)

Merupakan lahan parkir luas dan memadai di Hypermart Plaza Royal Surabaya untuk menampung kendaraan.

e. Promotion (X5)

Merupakan alat komunikasi yang menghubungkan keinginan pihak toko dengan pelanggan. Indikator dalam penelitian ini menurut Hansen dan Deutscher (1978:67) dan Ann (2006:8) adalah :

34

 

1. Advertising (X5.1)

Merupakan promosi yang dilakukan oleh Hypermart Plaza Royal Surabaya melalui media cetak (brosur).

2. Retail Display (X5.2)

Merupakan penempatan display untuk menarik pelanggan tetap berbelanja di Hypermart Plaza Royal Surabaya.

2. Loyalitas Pelanggan (Y)

Loyalitas pelanggan adalah suatu pola yang diamati dalam periode tertentu yang mengindikasikan bahwa pelanggan memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap suatu subyek. Menurut Astuti dan Setiawan (2007:326) dan Griffin (2003:31), indikator dari loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Y1)

Merupakan pembelian ulang yang dilakukan secara teratur oleh pelanggan di Hypermart Plaza Royal Surabaya.

2. Mengatakan hal-hal positif pada orang lain (Y2)

Merupakan perilaku pelangggan di dalam mengataakan hal-hal positif tentang Hypermart Plaza Royal Surabaya kepada orang lain. 3. Merekomendasikan pada orang lain (Y3)

Merupakan perilaku merekomendasikan atau memberitahukan Hypermart Plaza Royal Surabaya kepada orang lain untuk berbelanja.

35

 

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval yaitu skala yang mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut (Umar, 2000:134). Adapun teknik pengukuran sikap menggunakan skala Likert yaitu metode pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh butir yang berada dalam rentang dua sisi (Umar, 2000:137). Digunakan jenjang 1-5 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya:

1 5  

Sangat tidak setuju Sangat setuju Keterangan :

1 = Sangat tidak setuju 4 = Setuju 2 = Tidak setuju 5 = Sangat setuju 3 = Netral

Skala tersebut disusun dalam suatu garis kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak di sebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak di sebelah kiri, atau sebaliknya.

3.2. Teknik Penentuan Sampel 1. Populasi

Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian atau hal yang ingin diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang berbelanja di Hypermart Plaza Royal Surabaya.

36

 

2. Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan cara purposive sampling, yaitu pengambilan sampel yang didasarkan pada pertimbangan tertentu seperti kriteria yang dimiliki sampel (Sugiyono, 1999:78). Dan mengenai kriteria yang akan dijadikan sampel adalah : 1) Pelanggan yang sedang berbelanja di Hypermart Plaza Royal. 2) Pelanggan yang telah berbelanja produk di Hypermart Plaza Royal

Surabaya lebih dari 2 kali dalam 3 bulan terakhir.

Jumlah sampel dalam penelitian ini berdasarkan pertimbangan pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48) Structural Equation Modeling (SEM), adalah sebagai berikut:

a. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum like hood estimation b. Tergantung pada jumlah parameter yang estimasi pedomannya

adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi

c. Tergantung pada jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 16 indikator, maka besarnya sampel adalah 80-160 yaitu 7 x 16 indikator = 112 responden.

3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data

Data Primer:

Data yang diperoleh dari jawaban kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan yang berbelanja di Hypermart Plaza Royal Surabaya.

37

 

3.3.2 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari : Jawaban responden melalui kuesioner

3.3.3 Pengumpulan Data

1. Wawancara :

Yaitu melakukan wawancara atau tanya jawab dengan pelanggan yang berbelanja di Hypermart Plaza Royal Surabaya untuk memperoleh informasi.

2. Kuesioner :

Merupakan teknik pengambilan data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan yang berbelanja di Hypermart Plaza Royal Surabaya.

3.4 Teknik Analisis SEM dan Pengujian Hipotesis

Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik – teknik statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen. Metode ini bukan untuk menghasilkan teori melainkan “mengkonfirmasi” teori.

1. Asumsi Model [Structural Equation Modeling]

a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

38

 

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standard errornya dan skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikansi 1% jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tindak normal.

3) Normal Probability plot

4) Linieritas denagn mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya Linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

1) Mengamati Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier. 2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis

pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier.

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi - observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai

39

 

ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair et. al., 1998) dalam Ferdinand (2002).

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant Matriks Covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 [kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1998) dalam Ferdinand (2002).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance-extracted. Construct reliability dan variance-extracted dihitung dengan rumus berikut:

Construct Reliability = [ ∑Standardize Loading ]² [ ∑Standartdize Loading ]² + ∑Єj ]

Variance Extracted = ∑ [ Standartdize Loading² ] ∑ [ [ Standartdize LoadingStandartdize Loading²]+²]+∑Є∑Єj j

40

 

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj=1 – [Standardize

Loading]. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0.7 dan Variance Extracted ≥ 0.5 (Hair et.al, 1998) dalam Ferdinand (2002). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap Construct Standardize Regression weighty terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR/Critical Ratio/ p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 dalam Ferdinand (2002) menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai model yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.

41

 

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of Fit yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.

Tabel 3.1 Goodness of Fit Indices

GOODNESS OF FIT INDEX

KETERANGAN CUT-OFF

VALUE

X2 – Chi-square

Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan covariance sample [apakah model sesuai dengan data].

Diharapakan Kecil, 1 s.d 5, atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada Sampel.

≤ 0,08 GFI Menghitung proporsi tertimbang

varians dalam matriks sample yang dijelasakan oleh matriks

covariance populasi yang

diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda]

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan dalam DF. ≥ 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan

model.

≤ 2,00 TLI Pembandingan antara model yang

diuji terhadap baseline model.

≥ 0.95 CFI Uji kelayakan model yang tidak

sensitif tehadap besarnya sample dan kerumitan model

≥ 0,94

Sumber : Hair. et. al. (1998)

   

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

PT. Matahari Putra Prima Tbk. berdiri tahun 1958 dan mempunyai visi yaitu sebagai peritel pilihan utama konsumen serta misi yaitu konsisten menawarkan berbagai ragam produk bernilai dan tepat guna dengan pelayanan terbaik guna peningkatan kualitas dan gaya hidup konsumen. PT. Matahari Putra Prima Tbk membagi Bisnis Inti menjadi Unit Bisnis yaitu Matahari Department Store, Hypermart, Foodmart, dan Time Zone.

Launching Hypermart Plaza Royal Surabaya pada tanggal 7 Oktober 2006 yang merupakan gerai kedua di wilayah Surabaya setelah gerai Hypermart Supermall Pakuwon Indah. Hypermart Plaza Royal Surabaya menyediakan berbagai macam kebutuhan rumah tangga yang diperlukan dengan jumlah produk mencapai 30.000 item dengan luas toko mencapai sekitar 7000 m2. Hypermart Hypermart Plaza Royal Surabaya mempunyai karyawan sekitar 125 orang, diantaranya 92 laki-laki dan 33 perempuan yang ditempatkan sesuai dengan kapasitas yang dibutuhkan dan sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya. Lokasi Hypermart Hypermart Plaza Royal Surabaya di jalan Ahmad Yani No.16 - 18 Surabaya.

 

4.1.2. Struktur Organisasi

Gambar 4.1. Struktur Organisasi

Store GeneralManager

43

Sumber : Hypermart Plaza Royal Surabaya

Divisi Manager Groceries Divisi Manager Fresh Divisi Manager GMS Department Manager Ready to Eat

Department Manager Daily Frozen

Department Manager Fish & Meat

Department Manager Bakery Department Manager Produce Department Manager Drink Department Manager HBC Department Manager Electronic Department Manager Softlen Department Manager Bazaar

Team Leader Team Leader Team Leader Team Leader Team Leader Team Leader Team Leader Team Leader Team Leader Team Leader

44

4.1.2.1Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan

Tabel 4.1. Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan

JENIS KELAMIN

NO JABATAN TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB JUMLAH

L P 1

Store General Manager

Mengkoordinasikan segala kegiatan usaha dalam

satu unit usaha tertentu. 1 1

2 Divisi

Manager

a) Mengkoordinasikan tugas antar Department Manager.

b) Mengatur keseimbangan antara pemasukan dengan pengeluaran

c) Bertanggung jawab terhadap Strore General Manager.

3 2 1

3 Department

Manager

Berwenang untuk membagi-bagikan tugas operasional bagi para Staff dan Team Leader. Selain itu, Department Manager juga memiliki tugas dan tanggung jawab dalam mengawasi jalannya sistem operasi yang dinamakan Balance Socre Card System. Sistem operasi itu meliputi : a) Sales :

Penjualan barang b) Shrinkage :

Penyusutan barang akibat kerusakan, kesalahan administrasi, pencurian internal maupun eksternal dan perubahan harga barang mendekati nol yang disebut PH 0. Jumlah

shrinkage tidak boleh lebih besar dari 0,8 jumlah

sales.

c) Operational Expenditure (OPEX) :

Pengeluaran-pengeluaran operasional seperti gaji karyawan seperti gaji karyawan, biaya operasional mesin, listrik, dan lain-lain.

d) Inventory :

Pengaturan Stock dan inventaris barang-barang. e) Format Standard :

Mengatur standard kerapian dan kebersihan karyawan serta display barang.

28 22 6

4 Team

Leader

a) Membantu tugas Department Manager (coaching)

b) Membuat Shifting Staff (counseling). c) Menciptakan suasana kerja yang kondusif (motivator)

29 24 5

5 Staff

Melaksanakan tugas operasional serta bertanggung jawab pada Team Leader dan Department Manager terhadap hasil kerja yang dilakukan.

64 43 21

Sumber : Hypermart Plaza Royal Surabaya

  45

4.2. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang sedang berbelanja di Hypermart Plaza Royal Surabaya laki-laki atau perempuan, dan yang telah berbelanja produk di Hypermart Plaza Royal Surabaya lebih dari 2 kali dalam 3 bulan terakhir serta bersedia mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden diperoleh gambaran berdasar umur adalah sebagai berikut : Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Umur

No Umur Jumlah Prosentase (%)

1 16 – 20 th 28 25

2 21 – 30 th 63 56,25

3 > 30 th 21 18,75

Total 112 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berumur antara 21 sampai 30 tahun yaitu sebanyak 63 orang atau sebesar 56,25 %, responden berumur antara 16 sampai 20 tahun sebanyak 28 orang atau sebesar 25 % dan sisa responden berumur lebih dari 30 tahun sebanyak 21 orang atau sebesar 18,75 %.

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden diperoleh gambaran berdasar jenis kelamin adalah sebagai berikut :

  46

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 44 39,29

2 Perempuan 68 60,71

Total 112 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin perempuan sebanyak 68 orang atau sebesar 60,71 %, sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 44 orang atau sebesar 39,29 %.

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden diperoleh karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir No Pendidikan Terakhir Jumlah Prosentase (%)

1 SLTA 43 38,39

2 D1 9 8,04

3 D3 20 17,86

4 S-1 33 29,46

5 Lain-lain 7 6,25

Total 112 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berpendidikan akhir SLTA yaitu sebanyak 43 orang atau 38,39 %, sedangkan yang berpendidikan akhir S-1 sebanyak 33 orang atau sebanyak 29,46 %, responden yang berpendidikan akhir D3 sebanyak 20 orang atau 17,86 %, responden

  47

yang berpendidikan akhir D1 sebanyak 9 orang atau 8,04 %, dan sisanya berpendidikan lain-lain (SLTP = 3, D2 = 3, S2 = 1) sebanyak 7 orang atau 6,25 %.

4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden diperoleh gambaran berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 Pelajar 20 17,86

2 Mahasiswa 19 16,96

3 Pegawai swasta 25 22,32

4 Wiraswasta 23 20,54

5 Ibu rumah tangga 21 18,75

6 Lain-lain (pegawai negeri) 4 3,57

Total 112 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 25 orang atau 22,32 %, responden berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 23 orang atau 20,54 % sedangkan yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga sebanyak 21 orang atau sebanyak 16,75 %, responden berprofesi sebagai pelajar sebanyak 20 orang atau 17,86 %, responden berprofesi sebagai mahasiswa sebanyak 19 orang atau 16,96 % dan sisanya berprofesi lain-lain (pegawai negeri) sebanyak 4 orang atau 3,57 %.

  48

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian

4.3.1. Deskripsi Variabel Citra Toko (X)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada pelanggan yang berbelanja di Hypermart Plaza Royal Surabaya berjumlah 112 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Merchandise (X1)

Skor Jawaban Total

No Pernyataan

1 2 3 4 5

2 4 29 48 29 112

1 Barang-barang yang dijual di Hypermart Plaza Royal Surabaya mempunyai kualitas yang baik. 1,8 % 3,6 % 25,9 % 42,9 % 25,9

% 100 %

0 1 22 55 34 112

2 Barang yang dijual di Hypermart Plaza Royal Surabaya bermacam-macam jenis. 0 % 0,9 % 19,6 % 49,1 % 30,4

% 100 %

1 3 25 55 28 112

3 Harga produk di Hypermart Plaza Royal Surabaya terjangkau bagi pelanggan. 0,9 % 2,7 % 22,3 % 49,1 % 25

% 100 %

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Indikator pertama dari Merchandise (barang/produk) yaitu merchandise quality (kualitas produk), mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 48 orang atau 42,9 % menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 29 orang atau 25,9 % menjawab sangat setuju. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 29 orang atau 25,9 % menjawab netral.

Indikator kedua dari Merchandise (barang/produk) yaitu merchandise selection (pilihan produk), mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 55 orang atau 49,1 % menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan

  49

jumlah responden 34 orang atau 30,4 % menjawab sangat setuju. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 22 orang atau 19,6 % menjawab netral.

Indikator ketiga dari Merchandise (barang/produk) yaitu merchandise price (harga produk), mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 55 orang atau 49,1 % menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 28 orang atau 25 % menjawab sangat setuju. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 25 orang atau 22,3 % menjawab netral.

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Service (X2)

Skor Jawaban Total

No Pernyataan

1 2 3 4 5

3 3 20 59 27 112

1 Hypermart Plaza Royal Surabaya menyediakan fasilitas penitipan barang yang membuat pelanggan merasa aman. 2,7 % 2,7 % 17,9 % 52,7 % 24,1

% 100 %

1 5 28 54 24 112

2 Karyawan Hypermart Plaza Royal Surabaya memberikan pelayanan yang ramah kepada pelanggan. 0,9 % 4,5 % 25 % 48,2 % 21,4

% 100 %

1 5 26 62 18 112

3 Karyawan Hypermart Plaza Royal Surabaya memberikan layanan pembayaran

menggunakan kartu kredit dengan baik.

0,9 % 4,5 % 23,2 % 55,4 % 16,1

% 100 %

Sumber: Hasil Penyearan Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Indikator pertama dari Service (layanan) yaitu lay away available (penitipan barang), mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 59 orang atau 52,7 % menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah

  50

responden 27 orang atau 24,1 % menjawab sangat setuju. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 20 orang atau 17,9 % menjawab netral.

Indikator kedua dari Service (layanan) yaitu sales personnel (layanan personal karyawan), mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 54 orang atau 48,2 % menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 28 orang atau 25 % menjawab netral. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 24 orang atau 21,4 % menjawab sangat setuju.

Indikator ketiga dari Service (layanan) yaitu service credit (layanan kartu kredit), mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 62 orang atau 55,4 % menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 26 orang atau 23,2 % menjawab netral. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 18 orang atau 16,1 % menjawab sangat setuju.

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden untuk Physical Facilities (X3)

Skor Jawaban Total

No Pernyataan

1 2 3 4 5

1 4 26 62 19 112

1 Kebersihan ruangan Hypermart Plaza Royal Surabaya selalu terjaga. 0,9

% 3,6 % 23,2 % 55,4 % 17

% 100 %

3 7 23 48 31 112

2 Penataan letak rak satu dengan rak lain di Hypermart Plaza Royal Surabaya sudah tertata dan teratur. 2,7 % 6,3 % 20,5 % 42,9 % 27,7

% 100 %

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

  51

Indikator pertama dari Physical Facilities (fasilitas fisik) yaitu Cleanliness (kebersihan), mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 62 orang atau 55,4 % menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 26 orang atau 23,2 % menjawab netral. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 19 orang atau 17 % menjawab sangat setuju.

Indikator kedua dari Physical Facilities (fasilitas fisik) yaitu Store layout (tata letak rak di toko), mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 48 orang atau 42,9 % menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 31 orang atau 27,7 % menjawab sangat setuju. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 23 orang atau 20,5 % menjawab netral.

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden untuk Convenience (X4)

Skor Jawaban Total

No Pernyataan

1 2 3 4 5

1 2 26 52 31 112

1 Hypermart Plaza Royal Surabaya memberikan kemudahan berbelanja seperti penunjuk arah untuk mencari barang yang dibutuhkan. 0,9 % 1,8 % 23,2 % 46,4 % 27,7

% 100 %

1 3 20 52 36 112

2 Lokasi Hypermart Plaza Royal Surabaya mudah dijangkau oleh

pelanggan. 0,9 _% 2,7 _% 17,9 _% 46,4 _% 32,1 _% 100 %

5 11 31 40 25 112

3 Lahan parkir di Hypermart Plaza Royal Surabaya luas untuk menampung kendaraan pelanggan. 4,5 % 9,8 % 27,7 % 35,7 % 22,3

% 100 %

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

  52

Indikator pertama dari Convenience (kenyamanan) yaitu shopping ease (kemudahan berbelanja), mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 52 orang atau 46,4 % menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 31 orang atau 27,7 % menjawab sangat setuju. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 26 orang atau 23,2 % menjawab netral.

Indikator kedua dari Convenience (kenyamanan) yaitu store location (lokasi toko), mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 52 orang atau 46,4 % menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 36 orang atau 32,1 % menjawab sangat setuju. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 20 orang atau 17,9 % menjawab netral.

Indikator ketiga dari Convenience (kenyamanan) yaitu parking (lahan parkir), mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 40 orang atau 35,7 % menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 31 orang atau 27,7 % menjawab netral. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 25 orang atau 22,3 % menjawab sangat setuju.

 

 

66

meliputi iklan, pajangan produk) yang diberikan oleh pihak Hypermart Plaza Royal Surabaya kepada pelanggan di antaranya produk yang dijual lengkap, pelayanan karyawan yang ramah, penataan letak rak yang rapi dan teratur, penunjuk arah yang jelas memberikan kemudahan di dalam berbelanja, serta display produk yang menarik. Hal tersebut membuat pelanggan akan selalu setia berbelanja serta merekomendasikan orang lain untuk berbelanja di Hypermart Plaza Royal Surabaya.

Hasil penelitian ini sesuai dengan beberapa teori pendukung diantaranya :

1. Osman (1993) dalam Bloemer and Ruyter (1998:503) “Customers’ patronage behaviour towards a particular store is dependent on their image of that particular store. The more favourable the store image, the higher the valence of the store to the customer”. Yang mempunyai arti perilaku belangganan dari pelanggan pada suatu toko tertentu tergantung dari pandangan mereka terhadap citra yang diberikan suatu toko. Semakin baik citra toko yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kunjungan yang dilakukan pelanggan ke toko tersebut. Hasil penelitian Bloemer and Ruyter (1998:505) menunjukan bahwa store image berpengaruh positif terhadap store loyalty.

2. Mo Koo (2003:46) mengatakan bahwa sesungguhnya citra toko mempunyai dampak atau pengaruh di dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap toko. Hasil penelitiannya menunjukkan atribut dari citra toko berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan toko.

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan di Hypermart Plaza Royal Surabaya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

Citra toko berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh Hypermart Plaza Royal Surabaya, antara lain :

1. Pihak Hypermart Plaza Royal Surabaya hendaknya dapat

mempertahankan atau lebih lagi meningkatkan citra toko yaitu meliputi kelengkapan produk, harga produk yang terjangkau oleh pelanggan, pelayanan yang menyenangkan, kebersihan dan display yang menarik di Hypermart Plaza Royal Surabaya, sehingga pelanggan akan selalu setia berbelanja dan merekomendasikan orang lain untuk berbelanja di Hypermart Plaza Royal Surabaya.

  68

2. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar

menggunakan variabel lain atau variabel tambahan yang belum ditampilkan dalam penelitian ini yang diduga mempunyai hubungan dengan loyalitas pelanggan. Seperti halnya pengaruh bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas toko moderen. Hasil penelitian Semuel (2006:61) menunjukkan bahwa bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positip terhadap loyalitas toko moderen.

Buku Teks :

Angipora, Marius P., [2002], Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Revisi Cetakan Kedua, Penerbit PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Edisi 2, Penerbit : BP UNDIP, Semarang.

Griffin, Jill, 2003, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1. Penerbit Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke Sebelas, Penerbit PT. Indeks, Kelompok GRAMEDIA.

McCarthy E., Jerome dan Perreault, Jr., D., William, 1996, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kelima, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Mowen, John C. dan Minor, Michael, 2002, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen. Jilid 1. Edisi Kelima, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Mowen, John C. dan Minor, Michael, 2002, Consumer Behavior: Perilaku Konsumen. Jilid 2. Edisi Kelima, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C., 2000, Consumer Behavior, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid 2. Edisi ke Empat, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Setiadi, Nugroho J., 2003, Perilaku Konsumen, Konsep Dan Implikasi Untuk Strategi Dan Penelitian Pemasaran, Penerbit Prenada Media Kencana. Stanton, William. J, 1984, Fundamental Of Marketing-Prinsip Pemasaran,

Edisi Ketujuh, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sugiyono, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Pertama, CV. Alfabeta, Jakarta.

Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

 

Jurnal :

Astuti, Sri Wahjuni dan Freddy Setiawan, 2007, “Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir”, Majalah Ekonomi, Tahun XVII, No. 3 Desember, Hal 320-332.

Bloemer, Josee dan Ko de Ruyter, 1998, “On The Relationship Between Store Image, Store Satisfaction and Store Loyalty ”, European Journal of Marketing, Bradford, Vol. 32, Edisi 5/6; page. 499

Dharmayanti, Diah, 2006, “Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Pelanggan. (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya)”. Jurnal

Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 1, April, Hal 35-43.

Hansen, Robert A., dan Terry Deutscher, 1978 “An Empirical Investigation of Attribute Importance in Retail Sore Selection”, Journal of Retailing, Vol. 3, No. 4 page 59-95.

Musanto, Trisno, 2004, “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya)”. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 2 No. 2, September, Hal 123-136.

Semuel, Hatane, 2006, “Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening”, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.1, No.2, Oktober, Hal. 53-64.

Baumgarten, Torres, Gladys dan Yucetepe, Veysel, 2007, “Are Consumer Perceptions Of Retailers Aligned With Retail Store Positioning?”, Journal of Business & Economics Research, Volume 5, Number 12, December, Page 41-46.

Hartman B., Katherine dan Spiro L., Rosann, 2005, “Recapturing store image in customer-based store equity: a construct conceptualization”, Journal of Business Research 58, Page 1112– 1120.

Chang, Jae, Young danYoo, Jin, Sung, 2005, “An Exploratory Research on the

Store Image Attributes Affecting Its Store Loyalty”, Seoul Journal of Business, Volume 11, Number 1, Page 19-41.

Mo Koo, Dong, 2003, “Inter-relationships among Store Images, Store Satisfaction, and Store Loyalty among Korea Discount Retail Patrons”,

Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics,Volume 15, Number 4,

Page 42-71.

Skripsi :

Ann, Jane, 2006, “Pengaruh Store Image Terhadap Brand Personality Pada Lint’s Boutique di Galaxi Mall Surabaya Timur, Skripsi Studi Manajemen, Petra Christian University Surabaya.