Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Pizza Hut Istana Plaza Bandung.

ABSTRACT

Eating is the main necessity for people, marketers see this as a business opportunity. Concomitant with the changing lifestyle of urban communities increasingly dynamic, a restaurant is required to provide meals and comfort ambience of the restaurant itself. Service quality being taken into account in recent times as consumers are getting smarter in choosing a restaurant to suit his wishes. Companies compete to provide the best service quality in order then to create Customer Loyalty. Pizza Hut is one of the fast food restaurants that provide services. This study aims to determine the effect of Service Quality (X1) to Customer Loyalty (Y1) at Pizza Hut Istana Plaza Bandung. The samples were taken by the amount of respondents are 100, by using the sampling method nonprobability sampling with purposive sampling technique. The method of analysis used SPSS 16, after processing, obtained regression equation, Y = 1.768 + 0.547X. Figures R Square of 0.148 indicates that the effect of Service Quality on Customer Loyalty 14.8 %, while the remaining 85.2 % is influenced by other factors not discussed by the authors.

ABSTRAK

Kebutuhan manusia akan pangan menjadi kebutuhan yang utama, para pengusaha melihat hal ini sebagai peluang berbisnis. Seiring dengan berubahnya gaya hidup masyarakat perkotaan yang semakin dinamis, sebuah restoran dituntut untuk menyediakan makan dan kenyamanan suasana restoran itu sendiri. Kualitas layanan menjadi hal yang diperhitungkan belakangan ini karena konsumen sudah semakin pintar dalam memilih restoran yang sesuai dengan keinginannya. Perusahaan berlomba-lomba memberikan Kualitas Pelayanan yang terbaik demi meciptakan Loyalitas Pelanggan. Pizza Hut merupakan salah satu restoran cepat saji yang memberikan pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y1) di Pizza Hut Istana Plaza Bandung.Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan menggunakan metode penarikan sampel nonprobability sampling dengan teknik purposive

sampling. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah validitas,

reliabilitas, asumsi klasik, dan regresi linear sederhana. Data-data yang telah memenuhi uji validitas dan uji reliabilitas, diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut, Y = 1,768 + 0,547X. Angka R Square sebesar 0,148 menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh sebesar 14,8% terhadap Loyalitas Pelanggan, sedangkan sisanya 85,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas oleh penulis.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang Masalah ... 1

1.2Identifikasi Masalah ... 4

1.3Tujuan Penelitian ... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN

PENGEMBAHAN HIPOTESIS ... 6

2.1Kajian Pustaka ... 6

2.1.1 Pemasaran ... 7

2.1.2 Bauran Pemasaran ... 8

2.1.3 Jasa ... 11

2.1.4 Kualitas Layanan ... 14

2.1.5 Loyalitas Pelanggan ... 16

2.1.6 Riset Empiris ... 21

2.2Rerangka Teoritis ... 28

2.3Rerangka Pemikiran ... 29

2.4Pengembangan Hipotesis ... 30

2.5Model Penelitian ... 30

BAB III METODE PENELITIAN ... 31

3.1Objek Penelitian ... 31

3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 31

3.1.2 Visi, Misi, dan Nilai Pizza Hut ... 32

3.1.3 Struktur Organisasi Pizza Hut ... 34

3.1.4 Logo Perusahaan ... 35

3.2Lokasi dan Waktu Penelitian ... 36

3.3Jenis Penelitian ... 36

3.4Definisi Operasional Variabel dan Skala Pengukuran ... 37

3.5.1 Populasi ... 39

3.5.2 Sampel ... 39

3.6Teknik Pengambilan Sampel ... 40

3.7Teknik Pengumpulan Data ... 41

3.7.1 Data Primer ... 41

3.7.2 Data Sekunder ... 42

3.8Metode Analisa Data ... 43

3.8.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 43

3.8.1.1Uji Validitas ... 43

3.8.1.2Uji Reliabilitas ... 45

3.8.2 Uji Asumsi Klasik ... 45

3.8.2.1Uji Normalitas ... 45

3.8.2.2Uji Heteroskedastisitas ... 47

3.8.3 Uji Regresi Linear Sederhana ... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49

4.1Karakteristik Responden ... 49

4.2Hasil Tanggapan Responden ... 52

4.2.1 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 1 ... 52

4.2.2 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 2 ... 53

4.2.3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 3 ... 54

4.2.4 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 4 ... 55

4.2.5 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 5 ... 56

4.2.7 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 7 ... 58

4.2.8 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 8 ... 59

4.2.9 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 9 ... 60

4.2.10 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 10 ... 61

4.2.11 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 11 ... 62

4.2.12 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 12 ... 63

4.2.13 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 13 ... 64

4.2.14 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 14 ... 65

4.2.15 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 15 ... 66

4.2.16 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 16 ... 67

4.2.17 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan 1 ... 68

4.2.18 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan 2 ... 69

4.2.19 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan 3 ... 70

4.3Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 71

4.3.1 Uji Validitas ... 71

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 75

4.4Uji Normalitas ... 77

4.5Uji Heteroskedastisitas ... 78

4.6Uji Regresi Linear Sederhana ... 79

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 82

5.1Kesimpulan ... 82

5.2Saran ... 84

DAFTAR PUSTAKA ... 86

LAMPIRAN ... 89

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Rerangka Teoritis ... 28

Gambar 2 Rerangka Pemikiran ... 29

Gambar 3 Model Penelitian ... 30

Gambar 4 Struktur Organisasi Pizza Hut ... 34

Gambar 5 Logo Lama Pizza Hut... 35

Gambar 6 Logo Pizza Hut di Seluruh Dunia, Kecuali Asia Tenggara dan Eropa, digunakan Hingga 2008 ... 35

Gambar 7 Logo Pizza Hut Versi Asia Tenggara dan Eropa, digunakan di Indonesia Mulai Bulan Juni 2008 ... 35

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Riset Empiris ... 21

Tabel II Definisis Operasional Variabel dan Skala Pengukuran ... 37

Tabel III Profil Responden Berdasarkan Usia... 50

Tabel IV Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51

Tabel VI Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Tepat Waktu ... 52

Tabel VII Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Bertanggung Jawab Terhadap Pekerjaan ... 53

Tabel VIII Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Memberikan Pelayanan Sesuai yang Dijanjikan ... 54

Tabel IX Kecepatan Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Dalam Merespon Permintaan Pelanggan ... 55

Tabel X Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Menawarkan Bantuan Kepada Setiap Pelanggan ... 56

Tabel XI Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Dapat Menangani Setiap Keluhan dengan Cepat dan Tepat ... 57

dan Up to Date ... 58

Tabel XIII Pengetahuan Karyawan Luas dan Tepat ... 59

Tabel XIV Personality Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Sangat

Memadai ... 60

Tabel XV Kinerja Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Meyakinkan ... 61

Tabel XVI Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Membantu

dengan Tulus ... 62

Tabel XVII Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Berkomunikasi

dengan Baik ... 63

Tabel XVIII Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Mengetahui

Keinginan Pelanggan ... 64

Tabel XIX Tata Letak/ Ruangan di Pizza Hut Istana Plaza Rapih

dan Nyaman ... 65

Tabel XX Tampilan Luar dan Dalam Pizza Hut Istana Plaza Menarik ... 66

Tabel XXI Penampilan Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Rapih

dan Menarik ... 67

Istana Plaza... 68

Tabel XXIII Akan Tetap Memilih Pizza Hut Istana Plaza Sebagai Jasa

Penyedia Makanan dan Minuman ... 69

Tabel XXIV Akan Merekomendasikan Pizza Hut Istana Plaza Kepada

Teman-teman... 70

Tabel XXV Hasil Uji Validitas dengan Metoda CFA ... 74

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Data Penelitian

Lampiran B Tabulasi Data Kuesioner

Lampiran C Uji Validitas

Lampiran D Uji Reliabilitas Kuaitas Layanan

Lampiran E Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan

Lampiran F Uji Normalitas

Lampiran G Uji Heteroskedastisitas

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Kebutuhan manusia akan pangan adalah salah satu kebutuhan utama manusia, teori ini dikemukakan oleh Abraham Maslow dimana pangan menjadi kebutuhan yang paling mendasar untuk mempertahankan hidup. Pengusaha dapat melihat hal ini sebagai prospek dalam berbisnis. Jumlah populasi manusia yang terus bertambah membuat tingkat kebutuhan akan pangan ikut bertambah. Bisnis pangan khususnya di bidang restoran saat ini semakin berkembang dan menjadi prospek usaha yang maju pesat.

Salah satu tempat manusia dapat memperoleh makanan adalah restoran. Seiring dengan berubahnya gaya hidup masyarakat perkotaan yang semakin dinamis, sebuah restoran dituntut untuk menyediakan makan dan kenyamanan suasana restoran itu sendiri. Di tengah ketatnya persaingan saat ini, para pengusaha berlomba-lomba mengembangkan kualitas layanan karena tidak sedikit barang dan jasa yang di tawarkan sama, serupa ataupun hanya berbeda sedikit. Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Upaya mempertahankan pelanggan yang loyal menjadi tantangan bagi pihak pengusaha karena ada banyaknya restoran yang beraneka macam menjadikan konsumen semakin kritis dalam memilih

makanan yang sesuai dengan harapannya. Ini bukan hal yang mudah, mengingat banyaknya perubahan yang dapat terjadi setiap saat pada diri pelanggan. Maka dari itu, perusahaan harus mampu melakukan inovasi dan menggunakan strategi-strategi yang tepat.

Pada dasarnya, produk dan jasa pelayanan restoran sudah mulai dinikmati oleh pelanggan saat datang dan masuk ke restoran, mulai dari sambutan yang ramah, sopan dan hingga pelanggan makan dan minum di restoran. Beberapa restoran juga berupaya memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas melalui beberapa cara seperti mendesain menu yang menarik, menciptakan atmosfir yang membuat nyaman, menjaga kebersihan, penyajian makanan yang baik, penetapan harga yang sesuai, dan juga menciptakan kesan ramah melalui pelayanan karyawan. Kualitas pelayanan di bidang jasa restoran merupakan salah satu pemikiran yang sering digunakan oleh pelanggan untuk menilai kualitas restoran selain dari sisi rasa dan kualitas makanan. Upaya – upaya ini dilakukan agar pelanggan mendapatkan gambaran tentang penciptaan nilai dari perusahaan dibandingkan dengan pesaing, dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memiliki ikatan emosional yang tinggi terhadap perusahaan, sehingga perusahaan dapat membangun loyalitas sejati pada diri pelanggan.

Kualitas selalu berfokus pada pelanggan, dan layanan dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Definisi loyalitas menurut Tjiptono (2000) adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk/ produsen (penyedia jasa) diikuti pola pembelian ulang yang konsisten. Para pengusaha restoran berusaha merancang strategi pemasaran yang tepat untuk

menciptakan loyalitas pelanggan. Upaya dalam mempertahankan pelanggan yang loyal menjadi tantangan pihak pengusaha karena pelanggan kini sudah semakin pintar dalam memilih dan menuntut penawaran – penawaran yang lebih berkualitas dari perusahaan, sehingga perusahaan harus mampu melakukan inovasi dan strategi yang baik. Kualitas pelayanan dan kinerja yang baik sangat menunjang kepuasan pelanggan yang cenderung mempengaruhi perilaku pelanggan khususnya loyalitas pelanggan yang terwujud dalam keinginan melakukan pembelian ulang dan niat untuk merekomendasikan.

Loyalitas pelanggan menjadi kunci sukses bagi perusahaan tidak hanya dalam jangka pendek melainkan menjadi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Pelanggan yang loyal tidak akan mudah terpengaruh atau berpindah ke perusahaan lain.

Restoran cepat saji (fast food) kini banyak diminati pelanggan salah satunya Pizza Hut yang berada di Istana Plaza. lokasinya yang strategis dan mudah dijangkau karena dekat dengan bandara Husein Sastranegara membuat Pizza Hut yang berada di Istana Plaza banyak dikunjungi konsumen (Bandungview.blogspot). Pizza Hut hadir di Indonesia untuk pertama kalinya pada tahun 1984, dan merupakan restoran pizza pertama di Indonesia (Wikipedia). Pizza Hut selalu berusaha melakukan inovasi dan pelayanan jasa yang berkualitas serta pendekatan terhadap pelanggan agar merasa puas dan loyal. Hal ini terbukti dengan cukup banyak pelanggan yang merasa puas dan datang ke restoran ini lebih dari dua kali (Openrice.com). Pizza Hut juga menyediakan layanan kreasi balon yang dibentuk dan dibagikan kepada

konsumen, terutama anak-anak, kreasi balon ini dapat dibuat sesuai dengan keinginan konsumen.

Unsur – unsur yang membentuk pelayanan berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan melalui perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para tamu dan keterampilan atau keahlian yang merupakan penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas pekerjaannya.

Berdasarkan uraian di atas, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian sebagai bahan penulisan skripsi yang diberi judul: “Pengaruh

Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Pizza Hut Istana Plaza Bandung.”

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka identifikasi masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan di Pizza Hut Istana Plaza Bandung?

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka tujuan masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah untuk:

1. Mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di Pizza Hut Istana Plaza Bandung.

1.4Kegunaan Penelitian

Dari hasil penelitian diharapkan berguna bagi berbagai pihak, baik penulis, perusahaan maupun pihak yang berkepentingan dengan objek peneliatian.

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan wawasan khususnya dalam bidang manajemen pemasaran dan sebagai pelatihan dalam menerapkan serta mengaplikasikan ilmu akademis di dunia kerja.

2. Bagi Lembaga Pendidikan

Penelitian ini diharapkan dapat menambah dan melengkapi bahan bacaan atau literature di perpustakaan milik Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung, serta dapat menjadi insipirasi bagi peneliti berikutnya. 3. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharpakan dapat memberikan masukan kepada pihak Pizza Hut Istana Plaza Bandung agar dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam memperbaiki masalah yang berkaitan dengan kualitas layanan dalam meningkatkan loyalitas langganan.

4. Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi, menambahan informasi, sumbangan pemikiran dan menambah pengetahuan pembaca mengenai kualitas layanan tehadap loyalitas pelanggan.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1Karakteristik Responden

Untuk mendapatkan gambaran mengenai pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini, berikut para responden akan dikelompokkan berdasarkan:

1. Jenis Kelamin 2. Usia

3. Pekerjaan

Setelah melakukan penyebaran kuesioner maka peneliti memperoleh data mengenai gambaran atau profil pelanggan Pizza Hut Istana Plaza Bandung sebagai berikut:

1. Jenis Kelamin

Tabel III

Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Keterangan Frekuensi Persentase

Pria 38 38%

Wanita 62 62%

Total 100 100%

Berdasarkan tabel III profil responden berdasarkan jenis kelamin, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 62 responden berjenis kelamin wanita dengan persentase sebesar 62%, sedangkan pria sebanyak 38 responden dengan persentase sebesar 38%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum pelanggan Pizza Hut Istana Plaza Bandung di dominasi oleh wanita.

2. Usia

Tabel IV

Profil Responden Berdasarkan Usia

Keterangan Frekuensi Persentase

≤ 18 tahun 8 8%

18 – 25 tahun 91 91%

26 – 30 tahun 1 1%

31 – 35 tahun 0 0%

≥ 36 tahun 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel IV profil responden berdasarkan jenis usia, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 91 responden berusia 18 – 25 tahun dengan persentase sebesar 91%, sisanya 8 responden berusia ≤ 18 tahun dengan persentase sebesar 8% dan 1 responden berusia 26 – 30 tahun dengan persentase 1%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum

pelanggan Pizza Hut Istana Plaza Bandung di dominasi oleh pelanggan yang berusia 18 – 25 tahun.

3. Pekerjaan

Tabel V

Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Keterangan Frekuensi Persentase

Pelajar/ Mahasiswa 98 98%

Karyawan Swasta 2 2%

Wiraswasta 0 0%

PNS/ TNI/ POLRI 0 0%

Lain-lain … 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel V profil responden berdasarkan pekerjaan, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 98 responden memiliki pekerjaan sebagai Pelajar/ Mahasiswa dengan persentase sebesar 98% dan sisanya sebanyak 2 responden memiliki pekerjaan sebagai Karyawan Swasta dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum pelanggan Pizza Hut Istana Plaza Bandung di dominasi oleh pelanggan yang memiliki pekerjaan sebagai Pelajar/ Mahasiswa.

4.2Hasil Tanggapan Responden

4.2.1 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 1

Tabel VI Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Tepat Waktu

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Tidak Setuju 4 4%

Kurang Setuju 19 19%

Setuju 69 69%

Sangat Setuju 8 8%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel VI karyawan Pizza Hut Istana Plaza selalu tepat waktu, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 69 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 69%, 19 responden menjawab kurang setuju dengan persentase 19%, 8 responden menjawab sangat setuju dengan persentase 8% dan sisanya sebanyak 4 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 4%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju karyawan Pizza Hut Istana Plaza selalu tepat waktu .

4.2.2 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 2 Tabel VII

Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Bertanggung Jawab Terhadap Pekerjaan

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Tidak Setuju 0 0%

Kurang Setuju 10 10%

Setuju 81 81%

Sangat Setuju 9 9%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel VII karyawan Pizza Hut Istana Plaza selalu tepat bertanggung jawab, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 81 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 81%, 10 responden menjawab kurang setuju dengan persentase 10%, dan sisanya sebanyak 9 responden menjawab sangat setuju dengan persentase sebesar 9%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju karyawan Pizza Hut Istana Plaza selalu bertanggung jawab.

4.2.3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 3 Tabel VIII

Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Memberikan Pelayanan Sesuai yang Dijanjikan

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Tidak Setuju 0 0%

Kurang Setuju 12 12%

Setuju 75 76%

Sangat Setuju 13 13%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel VIII karyawan Pizza Hut Istana Plaza selalu memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 75 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 75%, 13 responden menjawab sangat setuju dengan persentase 13%, dan sisanya sebanyak 12 responden menjawab kurang setuju dengan persentase sebesar 12%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju karyawan Pizza Hut Istana Plaza selalu memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.

4.2.4 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 4 Tabel IX

Kecepatan Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Dalam Merespon Permintaan Pelanggan

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Tidak Setuju 2 2%

Kurang Setuju 17 17%

Setuju 65 65%

Sangat Setuju 16 16%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel IX kecepatan karyawan Pizza Hut Istana Plaza dalam merespon permintaan pelanggan, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 65 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 65%, 17 responden menjawab kurang setuju dengan persentase 17%, 16 responden menjawab sangat setuju dengan persentase 16% dan sisanya sebanyak 2 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju karyawan Pizza Hut Istana Plaza cepat dalam merespon permintaan pelanggan.

4.2.5 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 5 Tabel X

Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Menawarkan Bantuan Kepada Setiap Pelanggan

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Tidak Setuju 0 0%

Kurang Setuju 7 7%

Setuju 67 67%

Sangat Setuju 26 26%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel X karyawan Pizza Hut Istana Plaza selalu menawarkan bantuan kepada setiap pelanggan, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 67 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 67%, sebanyak 26 responden sangat setuju dengan persentase 26% dan sisanya sebanyak 7 responden menjawab kurang setuju dengan persentase sebesar 7%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju karyawan Pizza Hut Istana Plaza selalu menawarkan bantuan kepada setiap pelanggan.

4.2.6 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 6 Tabel XI

Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Dapat Menangani Setiap Keluhan dengan Cepat dan Tepat

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Tidak Setuju 2 2%

Kurang Setuju 22 22%

Setuju 61 61%

Sangat Setuju 15 15%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel XI karyawan Pizza Hut Istana Plaza dapat menangani setiap keluhan dengan cepat dan tepat, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 61 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 61%, sebanyak 22 responden kurang setuju dengan persentase 22%, sebanyak 15 responden sangat setuju dengan persentase 15% dan sisanya sebanyak 2 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju karyawan Pizza Hut Istana Plaza dapat menangani setiap keluhan dengan cepat dan tepat.

4.2.7 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 7 Tabel XII

Informasi yang Diberikan Para Karyawan Selalu Tepat dan Up to

Date

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Tidak Setuju 2 2%

Kurang Setuju 9 9%

Setuju 77 77%

Sangat Setuju 12 12%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel XII informasi yang diberikan para karyawan selalu tepat dan up to date, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 77 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 77%, sebanyak 12 responden sangat setuju dengan persentase 12%, sebanyak 9 responden kurang setuju dengan persentase 9% dan sisanya sebanyak 2 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju informasi yang diberikan para karyawan selalu tepat dan up to date.

4.2.8 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 8 Tabel XIII

Pengetahuan Karyawan Luas dan Tepat

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Tidak Setuju 0 0%

Kurang Setuju 25 25%

Setuju 63 63%

Sangat Setuju 12 12%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel XIII pengetahuan karyawan luas dan tepat, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 63 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 63%, sebanyak 25 responden kurang setuju dengan persentase 25%, dan sisanya sebanyak 12 responden menjawab sangat setuju dengan persentase sebesar 12%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju pengetahuan karyawan luas dan tepat.

4.2.9 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 9 Tabel XIV

Personality Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Sangat Memadai

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Tidak Setuju 2 2%

Kurang Setuju 18 18%

Setuju 71 71%

Sangat Setuju 9 9%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel XIV personality karyawan Pizza Hut Istana Plaza sangat memadai, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 71 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 71%, sebanyak 18 responden kurang setuju dengan persentase 18%, sebanyak 9 responden sangat setuju dengan persentase 9% dan sisanya sebanyak 2 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju personality karyawan Pizza Hut Istana Plaza sangat memadai.

4.2.10 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 10 Tabel XV

Kinerja Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Meyakinkan

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Tidak Setuju 2 2%

Kurang Setuju 9 9%

Setuju 76 76%

Sangat Setuju 13 13%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel XV kinerja karyawan Pizza Hut Istana Plaza meyakinkan, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 76 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 76%, sebanyak 13 responden sangat setuju dengan persentase 13%, sebanyak 9 responden kurang setuju dengan persentase 9% dan sisanya sebanyak 2 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju kinerja karyawan Pizza Hut Istana Plaza meyakinkan.

4.2.11 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 11 Tabel XVI

Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Membantu dengan Tulus

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 1 1%

Tidak Setuju 1 1%

Kurang Setuju 22 22%

Setuju 65 65%

Sangat Setuju 11 11%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel XVI karyawan Pizza Hut Istana Plaza selalu membantu dengan tulus, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 65 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 65%, sebanyak 22 responden kurang setuju dengan persentase 22%, sebanyak 11 responden sangat setuju dengan persentase 11% dan sisanya sebanyak 1 responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju dengan persentase masing-masing sebesar 1%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju karyawan Pizza Hut Istana Plaza selalu membantu dengan tulus.

4.2.12 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 12 Tabel XVII

Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Berkomunikasi dengan Baik

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Tidak Setuju 2 2%

Kurang Setuju 8 8%

Setuju 74 74%

Sangat Setuju 16 16%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel XVII karyawan Pizza Hut Istana Plaza selalu berkomunikasi dengan baik, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 74 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 74%, sebanyak 16 responden sangat setuju dengan persentase 16%, sebanyak 8 responden kurang setuju dengan persentase 8% dan sisanya sebanyak 2 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju karyawan Pizza Hut Istana Plaza selalu berkomunikasi dengan baik.

4.2.13 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 13 Tabel XVIII

Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Mengetahui Keinginan Pelanggan

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 1 1%

Tidak Setuju 8 8%

Kurang Setuju 37 37%

Setuju 45 45%

Sangat Setuju 9 9%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel XVIII karyawan Pizza Hut Istana Plaza selalu mengetahui keinginan pelanggan, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 45 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 45%, sebanyak 37 responden kurang setuju dengan persentase 37%, sebanyak 9 responden sangat setuju dengan persentase 9%, sebanyak 8 responden tidak setuju dengan persentase 8% dan sisanya sebanyak 1 responden menjawab sangat tidak setuju dengan persentase sebesar 1%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju karyawan Pizza Hut Istana Plaza selalu mengetahui keinginan pelanggan.

4.2.14 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 14 Tabel XIX

Tata Letak/ Ruangan di Pizza Hut Istana Plaza Rapih dan Nyaman

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Tidak Setuju 1 1%

Kurang Setuju 13 13%

Setuju 66 66%

Sangat Setuju 20 20%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel XIX tata letak/ ruangan di Pizza Hut Istana Plaza rapih dan nyaman, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 66 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 66%, sebanyak 20 responden sangat setuju dengan persentase 20%, sebanyak 13 responden kurang setuju dengan persentase 13% dan sisanya sebanyak 1 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 1%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju tata letak/ ruangan di Pizza Hut Istana Plaza rapih dan nyaman.

4.2.15 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 15 Tabel XX

Tampilan Luar dan Dalam Pizza Hut Istana Plaza Menarik

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Tidak Setuju 5 5%

Kurang Setuju 19 19%

Setuju 54 54%

Sangat Setuju 22 22%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel XX tampilan luar dan dalam Pizza Hut Istana Plaza menarik, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 54 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 54%, sebanyak 22 responden sangat setuju dengan persentase 22%, sebanyak 19 responden kurang setuju dengan persentase 19% dan sisanya sebanyak 5 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 5%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju tampilan luar dan dalam Pizza Hut Istana Plaza menarik.

4.2.16 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 16 Tabel XXI

Penampilan Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Rapih dan Menarik

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Tidak Setuju 2 2%

Kurang Setuju 10 10%

Setuju 67 67%

Sangat Setuju 21 21%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel XXI penampilan karyawan Pizza Hut Istana Plaza rapih dan menarik, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 67 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 67%, sebanyak 21 responden sangat setuju dengan persentase 21%, sebanyak 10 responden kurang setuju dengan persentase 10% dan sisanya sebanyak 2 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju penampilan karyawan Pizza Hut Istana Plaza rapih dan menarik.

4.2.17 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan 1 Tabel XXII

Akan Kembali Melakukan Pembelian Ulang di Pizza Hut Istana Plaza

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Tidak Setuju 0 0%

Kurang Setuju 8 8%

Setuju 70 70%

Sangat Setuju 22 22%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel XXII akan kembali melakukan pembelian ulang di Pizza Hut Istana Plaza, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 70 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 70%, sebanyak 22 responden sangat setuju dengan persentase 22%, dan sisanya sebanyak 8 responden menjawab kurang setuju dengan persentase sebesar 8%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju akan kembali melakukan pembelian ulang di Pizza Hut Istana Plaza.

4.2.18 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan 2 Tabel XXIII

Akan Tetap Memilih Pizza Hut Istana Plaza Sebagai Jasa Penyedia Makanan dan Minuman

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Tidak Setuju 5 5%

Kurang Setuju 24 24%

Setuju 57 57%

Sangat Setuju 14 14%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel XXIII akan tetap memilih Pizza Hut Istana Plaza sebagai jasa penyedia makanan dan minuman, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 57 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 57%, sebanyak 24 responden kurang setuju dengan persentase 24%, sebanyak 14 responden menjawab sangat setuju dengan persentase sebesar 14%, dan sisanya sebanyak 5 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 5%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju akan tetap memilih Pizza Hut Istana Plaza sebagai jasa penyedia makanan dan minuman.

4.2.19 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan 3 Tabel XXIV

Akan Merekomendasikan Pizza Hut Istana Plaza Kepada Teman - teman

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 1 1%

Tidak Setuju 6 6%

Kurang Setuju 20 20%

Setuju 60 60%

Sangat Setuju 13 13%

Total 100 100%

Sumber: Data yang telah diolah (2013)

Berdasarkan tabel XXIV akan merekomendasikan Pizza Hut Istana Plaza kepada teman - teman, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 60 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 60%, sebanyak 20 responden kurang setuju dengan persentase 20%, sebanyak 13 responden menjawab sangat setuju dengan persentase sebesar 13%, sebanyak 6 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 6%dan sisanya sebanyak 1 responden menjawab sangat tidak setuju dengan persentase sebesar 1%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju akan merekomendasikan Pizza Hut Istana Plaza kepada teman - teman.

4.3Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

4.3.1 Uji Validitas

Suatu kuesioner dinyatakan valid apabila dalam suatu jenis varibel yang sama terdapat item-item pertanyaan yang berkomponen searah. Selain itu, dalam 1 item pertanyaan hanya terdapat satu butir nilai. Berikut hasil pengujian validitas dengan loading faktor awal sebesar 0,40:

Hasil Uji Validitas Awal

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .791

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 762.595

df 171

Sig. .000

Rotated Component Matrixa

Component

1 2

KL_1 _.498

KL_2 _.458

KL_3 _.413

KL_4 _.559

KL_5 _.536

KL_7 _.677

KL_8 _.504

KL_9 _.573

KL_10 _.731

KL_11 _.671

KL_12 _.604

KL_13 .529 .401

KL_14 .428 .607

KL_15 _.552

KL_16 _.500

LP_1 _.615

LP_2 _.826

LP_3 _.748

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with

Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 3

iterations.

Dari hasil Validitas Awal di atas KMO = 0,791 memenuhi syarat ≥ 0,50 , namun ada beberapa pertanyaan masih belum mengelompok di subset yang sama, maka dari itu terus dilakukan pemrosesan sampai hasil semua item mengelompok.

Hasil Uji Validitas Akhir

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .758

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 429.469

df 66

Sig. .000

Rotated Component Matrixa

Component

1 2

KL_4 _.596

KL_5 _.587

KL_6 _.731

KL_8 _.574

KL_9 _.599

KL_10 _.710

KL_11 _.660

KL_12 _.623

KL_13 _.601

LP_1 _.758

LP_2 _.837

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with

Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 3

iterations.

Dari hasil Validitas Akhir diatas dapat terlihat bahwa KMO = 0,758. Hal ini berarti sampel yang digunakan cukup, karena KMO = 0,758 ≥ 0,50.

Tabel XXV

Hasil Uji Validitas dengan Metoda CFA

Variabel/ Indikator Factor Loading Simpulan

KL: 4; 5; 6; 8; 9; 10; 11; 12; 13

0,596; 0,587; 0,731; 0,574; 0,599; 0,710; 0,660; 0,623; 0,601

Valid

LP: 1;2;3 0,758; 0,837; 0,864 Valid

Sumber: Data yang telah diolah (2013) Simpulan akhir:

• Factor loading akhir yang digunakan 0,491.

4.3.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya (Suliyanto, 2009). Suatu variabel dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha ≥ 0,60 (Nunnally, 1976) dan nilai Cronbach Alpha if item Delete ≤ Nilai Cronbach Alpha.

Reliability Kualitas Layanan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.827 9

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

KL_4 31.23 11.048 .470 .817

KL_5 30.99 11.303 .508 .813

KL_6 31.29 10.450 .598 .802

KL_8 31.31 11.287 .453 .818

KL_9 31.31 11.105 .523 .811

KL_10 31.18 11.018 .586 .805

KL_11 31.34 10.772 .518 .811

KL_12 31.14 10.970 .578 .805

KL_13 31.65 9.846 .583 .805

Dari hasil tabel diatas dapat terlihat bahwa Croanbach’s Alpha Kualitas Layanan = 0,827. Hal ini berarti variabel dinyatakan realiabel karena 0,827 ≥ 0,60; dan nilai Cronbach Alpha if item Delete ≤ Nilai Cronbach Alpha (0,827).

Reliability Loyalitas Pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.784 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

LP_1 7.58 1.903 .576 .777

LP_2 7.92 1.327 .682 .642

LP_3 7.94 1.249 .663 .673

Dari hasil tabel diatas dapat terlihat bahwa Croanbach’s Alpha Loyalitas Pelanggan = 0,784. Hal ini berarti variabel dinyatakan realiabel karena 0,784 ≥ 0,60; dan nilai Cronbach Alpha if item Delete ≤ Nilai Cronbach Alpha (0,784).

Tabel XXVI Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Cronbach Alpha if item Deleted

Simpulan

KL: 4; 5; 6; 8; 9; 10; 11; 12; 13

0,827 0,802 - 0,818 Reliabel

LP: 1;2;3 0,784 0,642 - 0,777 Reliabel

Sumber: Data yang telah diolah (2013) Simpulan akhir:

Keseluruhan indikator pertanyaan reliabel dimana:

• Cronbach alpha KL = 0,827 ≥ 0,6 dan Cronbach Alpha if item Deleted KL 0,818 ≤ 0,827.

• Cronbach alpha LP = 0,784 ≥ 0,6 dan Cronbach Alpha if item Deleted LP 0,777 ≤ 0,784.

4.4Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Suatu kuesioner dinyatakan normal apabila Assymp sig > 5% -> H0 diterima (data terdistribusi normal) dan Assymp sig ≤ 5% -> H0 ditolak (data tidak terdistribusi normal) (Sunjoyo dkk, 2012).

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation .53585223

Most Extreme Differences Absolute .063

Positive .063

Negative -.052

Kolmogorov-Smirnov Z .629

Asymp. Sig. (2-tailed) .824

a. Test distribution is Normal.

Hasil yang didapat dari tabel diatas menunjukkan nilai asymp sig = 0,824 > 0,05 (H0 diterima) sehingga data terdistribusi normal.

4.5Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan pengamatan yang lain (Sunjoyo dkk, 2012). Suatu kuesioner dinyatakan terbebas dari heteroskedastisitas apabila Assymp sig > 5% -> H0 diterima (data terbebas dari heteroskedastisitas) dan Assymp sig ≤ 5% -> H0 ditolak (data terkena heteroskedastisitas) (Sunjoyo dkk, 2012).

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) _{.644 .341 1.887 .062}

Kualitas_Layanan -.062 .087 -.072 -.712 .478

a. Dependent Variable: ABS

Hasil yang didapat dari tabel diatas menunjukkan nilai sig kualitas layanan = 0,478 > 0,05 (H0 diterima) sehingga data terbebas dari heteroskedastisitas.

4.6Uji Regresi Linear Sederhana

Regresi adalah metode analisis data dengan dua atau lebih variabel independen di tangan sisi kanan persamaan suatu data yang terdiri atas dua atau lebih variabel, adalah sewajarnya untuk mempelajari cara bagaimana variabel-variabel itu saling berhubungan dan saling memengaruhi satu sama lain. Disebut regresi sederhana (simple regression) jika hanya terdapat satu variabel independen yang memengaruhi variabel dependennya. Rumus Regresi Sederhana: Y = a + bX, dimana: a = konstanta, b = koefisien regresi, X =

variable independen (kualitas layanan), Y = variable dependen (loyalitas pelanggan).

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 4.924 1 4.924 16.977 .000a

Residual _{28.427 98 .290}

Total _{33.351 99}

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Layanan

b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Nilai sig = 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan model regresi dapat digunakan.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) _{1.768 .522 3.389 .001}

Kualitas_Layanan .547 .133 .384 4.120 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Nilai sig untuk kualitas layanan = 0,000 < 0,05 maka H1 diterima dan dapat disimpulkan terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Pizza Hut Istana Plaza Bandung.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Change Statistics

R Square

Change F Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .384a .148 .139 .53858 .148 16.977 1 98 .000

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Layanan

b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

R square = 0,148 sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh sebesar 14,8% terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya 85,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas oleh penulis.

Persamaan regresi dari output yang dihasilkan yaitu: Y = a + bX

↓

Y = 1,768 + 0,547X

Arti:

Y = Loyalitas Pelanggan X = Kualitas Layanan a = 1,768

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis regresi sederhana mengenai “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PIZZA HUT ISTANA PLAZA BANDUNG,” penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut :

• Penulis mengambil data dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden mahasiswa/i Universitas Kristen Maranatha yang minimal sudah pernah 2 kali berkunjung untuk makan dan minum di Pizza Hut Istana Plaza Bandung.

• Penulis mengolah data dengan menggunakan SPSS 16.0 dan mendapatkan hasil:

o Validitas akhir KMO = 0,758 ≥ 0,50 yang berarti sampel yang

digunakan cukup, indikator KL: 4; 5; 6; 8; 9; 10; 11; 12; 13 dan indikator LP: 1;2;3 dinyatakan valid. Factor loading akhir yang digunakan 0,491.

o Reliability kualitas layanan dinyatakan reliabel dimana KL: 4; 5;

6; 8; 9; 10; 11; 12; 13, Cronbach alpha KL = 0,827 ≥ 0,6 dan Cronbach Alpha if item Deleted KL 0,818 ≤ 0,827.

o Reliability loyalitas pelanggan dinyatakan reliabel dimana LP:

1;2;3, Cronbach alpha LP = 0,784 ≥ 0,6 dan Cronbach Alpha if item Deleted LP 0,777 ≤ 0,784.

• Berdasarkan hasil perhitungan regresi linear sederhana didapat hasil:

o Pada tabel anova nilai sig = 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan

model regresi dapat digunakan.

o Pada tabel coefficients nilai sig untuk kualitas layanan = 0,000 <

0,05 maka H1 diterima dan dapat disimpulkan terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Pizza Hut Istana Plaza Bandung.

o Pada tabel model summary R square = 0,148 sehingga dapat

disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh sebesar 14,8% terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya 85,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas oleh penulis, misalnya variabel produk, harga, lokasi, promosi dan store

atmosphere.

o Persamaan regresi yang didapat

Y = a + bX → Y = 1,768 + 0,547X

Arti: Y = Loyalitas Pelanggan X = Kualitas Layanan a = 1,768

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di Pizza Hut Istana Plaza Bandung, maka penulis memberikan saran kepada:

• Peneliti selanjutnya agar dapat menambahkan faktor-faktor lain yang belum dibahas oleh penulis, seperti variabel produk, harga, lokasi, promosi dan store atmosphere. Peneliti selanjutnya juga diharapkan dapat menambah jumlah sampel dan memperluas populasi.

• Pihak restoran Pizza Hut Istana Plaza Bandung agar dapat terus meningkatkan kualitas layanannya dengan memberikan pelatihan-pelatihan yang rutin pada karyawannya agar cepat tanggap dalam menangani kebutuhan pelanggan, keluhan pelanggan, dan dapat selalu menyampaikan informasi yang up to date. Diharapkan pula pihak restoran dapat meningkatkan aspek-aspek lain di luar kualitas layanan, seperti produk, harga, promosi dan store atmosphere.

5.3 Batasan Penelitian

Peneliti merasakan masih memiliki keterbatasan-keterbatasan, maka diharapkan dapat dilakukan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah :

1. Peneliti hanya mengambil sampel 100 saja, diharapkan untuk penelitian lebih lanjut jumlah sampel dapat ditambah.

2. Peneliti tidak menyebarkan kuesioner pada konsumen langsung di Pizza Istana Plaza Bandung, hanya mengambil sampel mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang minimal 2 kali pernah makan dan minum di Pizza Istana Plaza Bandung.

DAFTAR PUSTAKA

Engel, F. James, Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard. (2004). Perilaku

Konsumen. Terjemahan Alex Budianto. Edisi Keenam. Jilid 2. Bina

Rupa Aksara. Jakarta.

Effendy et al. (1995). Metode Penelitian Survey. Edisi Revisi. Jakarta.

Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta. Bandung.

Kartika dan Kaihatu. (2008). Analisisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan di Laundry 5sec Surabaya. Universitas Kristen Petra.

Surabaya.

Kotler dan Amstrong. (2004). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prenhalindo. Jakarta.

Kotler dan Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prenhalindo. Jakarta.

Kotler dan Keller. (2006). Marketing Management. Prentice Hall.

Kotler dan Philip. (1999). Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Milenium. Jakarta. PT. Prenhallindo.

Kotler dan Phillip. (2002). Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Milenium, PT. Prenhallindo, Jakarta.

Narimawati. (2007). Riset Manajemen Sumber Daya Manusia Aplikasi & Contoh

Perhitunganya. Agung Media. Jakarta.

Nugroho dan Ratih Paramita. 2009. Analisis Pengaruh Lokasi, Keanekaragaman

Barang Terhadap Keputusan Berbelanja dan Loyalitas Konsumen di Carrefour Semarang. EKOBIS vol. 2 no. 1. Universitas Islam Sultan Agung,

Semarang.

Parasuraman,A., Zeithaml,V.A. and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: A Multiple Item

Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of

Retailing, Vol.4(1).

Partua. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan

Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang). Program S1. Universitas Diponegoro. Semarang.

Rangkuti, Freddy. (2004). The Power of Brands Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. Gramedia. Jakarta.

Riduwan dan Kuncoro. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif. Alfabeta. Bandung. Sadi. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas

Pelanggan Tahu Bakso Ibu Pudji Ungaran Semarang. Program studi

magister agribisnis. Universitas Diponegoro. Semarang.

Sari, Lia Erlian. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran

Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant Di Delonix Hotel Karawang. Program studi S1, Universitas Singaperbangsa, Karawang.

Stanton. (1991). Fundamentals of Marketing. Mc Graw- Hill Education.

Suhartanto, Dwi. (2001). Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sugiyono. (1999). Metoda Penelitian Bisnis. Alfabeta. Jakarta. Sugiyono. (2006). Metodologi Penelitian Bisnis, Alfabeta. Bandung.

Suhartanto. D. (2001). Kepuasan Pelanggan: Pengaruhnya terhadap Perilaku

Konsumen Di Industri Perhotelan. Skripsi. Universitas Gunadarma.

Suliyanto. (2009). Metoda Riset Bisnis. Andi. Yogyakarta.

Sunjoyo dkk. (2012). APLIKASI SPSS untuk SMART Riset. Alfabeta. Bandung. Tanachart, Raoprasert dan Sarar, M. N. Islam. (2010). Designing an Efficient

Management System: Modeling of Convergence Factors Exemplified by the Case of Japanese Businesses in Thailand (Google eBuku). Springer

Heidelberg Dordrecht, London New York.

Tjiptono, Fandy. (1997). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS).

Yogyakarta. Andi.

Tjiptono, Fandy. (2000). Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Pelayanan Jasa, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2007). Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

Ulin. (2012). Istana Plaza, mall strategis paling dekat dengan bandara diakses dari http://www.bandungview.info/2012/02/istana-plaza.html pada tanggal 7 September 2013.

Umar. (1999). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Widyaningtyas, Richa. (2010). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Serta

Dampkanya pada Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Kereta Api (Studi pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang). Program Sarjana

o Reliability loyalitas pelanggan dinyatakan reliabel dimana LP:

1;2;3, Cronbach alpha LP = 0,784 ≥ 0,6 dan Cronbach Alpha if item Deleted LP 0,777 ≤ 0,784.

• Berdasarkan hasil perhitungan regresi linear sederhana didapat hasil:

o Pada tabel anova nilai sig = 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan

model regresi dapat digunakan.

o Pada tabel coefficients nilai sig untuk kualitas layanan = 0,000 <

0,05 maka H1 diterima dan dapat disimpulkan terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Pizza Hut Istana Plaza Bandung.

o Pada tabel model summary R square = 0,148 sehingga dapat

disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh sebesar 14,8% terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya 85,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas oleh penulis, misalnya variabel produk, harga, lokasi, promosi dan store atmosphere.

o Persamaan regresi yang didapat

Y = a + bX → Y = 1,768 + 0,547X Arti: Y = Loyalitas Pelanggan

X = Kualitas Layanan a = 1,768

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di Pizza Hut Istana Plaza Bandung, maka penulis memberikan saran kepada:

• Peneliti selanjutnya agar dapat menambahkan faktor-faktor lain yang belum dibahas oleh penulis, seperti variabel produk, harga, lokasi, promosi dan store atmosphere. Peneliti selanjutnya juga diharapkan dapat menambah jumlah sampel dan memperluas populasi.

• Pihak restoran Pizza Hut Istana Plaza Bandung agar dapat terus meningkatkan kualitas layanannya dengan memberikan pelatihan-pelatihan yang rutin pada karyawannya agar cepat tanggap dalam menangani kebutuhan pelanggan, keluhan pelanggan, dan dapat selalu menyampaikan informasi yang up to date. Diharapkan pula pihak restoran dapat meningkatkan aspek-aspek lain di luar kualitas layanan, seperti produk, harga, promosi dan store atmosphere.

5.3 Batasan Penelitian

Peneliti merasakan masih memiliki keterbatasan-keterbatasan, maka diharapkan dapat dilakukan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah :

1. Peneliti hanya mengambil sampel 100 saja, diharapkan untuk penelitian lebih lanjut jumlah sampel dapat ditambah.

2. Peneliti tidak menyebarkan kuesioner pada konsumen langsung di Pizza Istana Plaza Bandung, hanya mengambil sampel mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang minimal 2 kali pernah makan dan minum di Pizza Istana Plaza Bandung.

DAFTAR PUSTAKA

Engel, F. James, Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard. (2004). Perilaku Konsumen. Terjemahan Alex Budianto. Edisi Keenam. Jilid 2. Bina Rupa Aksara. Jakarta.

Effendy et al. (1995). Metode Penelitian Survey. Edisi Revisi. Jakarta.

Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta. Bandung.

Kartika dan Kaihatu. (2008). Analisisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5sec Surabaya. Universitas Kristen Petra. Surabaya.

Kotler dan Amstrong. (2004). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prenhalindo. Jakarta.

Kotler dan Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prenhalindo. Jakarta.

Kotler dan Keller. (2006). Marketing Management. Prentice Hall.

Kotler dan Philip. (1999). Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Milenium. Jakarta. PT. Prenhallindo.

Kotler dan Phillip. (2002). Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Milenium, PT. Prenhallindo, Jakarta.

Narimawati. (2007). Riset Manajemen Sumber Daya Manusia Aplikasi & Contoh Perhitunganya. Agung Media. Jakarta.

Nugroho dan Ratih Paramita. 2009. Analisis Pengaruh Lokasi, Keanekaragaman Barang Terhadap Keputusan Berbelanja dan Loyalitas Konsumen di Carrefour Semarang. EKOBIS vol. 2 no. 1. Universitas Islam Sultan Agung, Semarang.

Parasuraman,A., Zeithaml,V.A. and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.4(1).

Partua. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang). Program S1. Universitas Diponegoro. Semarang.

Rangkuti, Freddy. (2004). The Power of Brands Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. Gramedia. Jakarta.

Riduwan dan Kuncoro. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif. Alfabeta. Bandung. Sadi. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas

Pelanggan Tahu Bakso Ibu Pudji Ungaran Semarang. Program studi magister agribisnis. Universitas Diponegoro. Semarang.

Sari, Lia Erlian. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant Di Delonix Hotel Karawang. Program studi S1, Universitas Singaperbangsa, Karawang. Stanton. (1991). Fundamentals of Marketing. Mc Graw- Hill Education.

Suhartanto, Dwi. (2001). Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sugiyono. (1999). Metoda Penelitian Bisnis. Alfabeta. Jakarta. Sugiyono. (2006). Metodologi Penelitian Bisnis, Alfabeta. Bandung.

Suhartanto. D. (2001). Kepuasan Pelanggan: Pengaruhnya terhadap Perilaku Konsumen Di Industri Perhotelan. Skripsi. Universitas Gunadarma.

Suliyanto. (2009). Metoda Riset Bisnis. Andi. Yogyakarta.

Sunjoyo dkk. (2012). APLIKASI SPSS untuk SMART Riset. Alfabeta. Bandung. Tanachart, Raoprasert dan Sarar, M. N. Islam. (2010). Designing an Efficient

Management System: Modeling of Convergence Factors Exemplified by the Case of Japanese Businesses in Thailand (Google eBuku). Springer Heidelberg Dordrecht, London New York.

Tjiptono, Fandy. (1997). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta. Andi.

Tjiptono, Fandy. (2000). Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Pelayanan Jasa, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2007). Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

Ulin. (2012). Istana Plaza, mall strategis paling dekat dengan bandara diakses dari http://www.bandungview.info/2012/02/istana-plaza.html pada tanggal 7 September 2013.

Umar. (1999). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Widyaningtyas, Richa. (2010). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Serta Dampkanya pada Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Kereta Api (Studi pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang). Program Sarjana Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang.