T1__Full text Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL dan AHP (Studi Kasus: Pasien Rawat Inap Kelas Tiga di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Salatiga) T1 Full text

Sakit Umum Daerah Kota Salatiga)

Artikel Ilmiah

Oleh :

Adetia Anin Banatul Ula NIM : 682011019

Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga

  Mei 2015

  Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL dan AHP (Studi Kasus: Pasien Rawat Inap Kelas Tiga di Rumah

Sakit Umum Daerah Kota Salatiga)

Artikel Ilmiah

Diajukan kepada Fakultas Teknologi Informasi untuk memperoleh Gelar Sarjana Sistem Informasi

Oleh :

Adetia Anin Banatul Ula NIM : 682011019

Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga

  Mei 2015

Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL dan AHP (Studi Kasus: Pasien Rawat Inap Kelas Tiga di Rumah

Sakit Umum Daerah Kota Salatiga)

  1 Adetia Anin Banatul Ula 2 , Charitas Fibriani Sistem Informasi

  Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia Email: adetiaaningmail.com¹, charitas.fibrianiyahoo.com²

Abstract

  Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Salatiga is one of the government instance which works in the health services, this makes RSUD doing efforts to improve their service quality to give the maximum health services, therefore there must be a service quality measurement which is based on view or perception of patients and a framework for making decisions. Therefore, in this study using SERVQUAL (Service Quality) and AHP (Analytic Hierarchy Process) which aims to identify the aspects of service that has a minimum value, where the results can be used as recommendations desicions for management to improve their services. For this observation, there is questionnaire distributing to 63 respondents that consists of the third class inpatients. The result of this observation finds the aspects of service has a negative gap value on SERVQUAL and have the lowest scores on AHP can be a recommendation for decision making by hospital management to improvement the aspect of service.

  Keywords: Service Qualilty (SERVQUAL) , (Analytic Hierarchy Process) AHP, Quality, Service

Abstraksi

  Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Salatiga merupakan salah satu instansi pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan, hal ini membuat RSUD melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang maksimal, untuk itu perlu adanya pengukuran kualitas layanan berdasarkan pandangan atau presepsi pasien dan sebuah kerangka untuk mengambil keputusan. Oleh karena itu di dalam penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) dan AHP (Analytic Hierarchy Process) yang bertujuan untuk mengidentifikasi aspek pelayanan yang masih memiliki nilai minimum, dimana hasilnya dapat digunakan sebagai rekomendasi keputusuan bagi manajemen RSUD dalam peningkatan pelayananan. Pada penelitian ini dilakukan penyebaran kuesioner terhadap

  63 responden yang terdiri dari pasien rawat inap kelas tiga. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa aspek pelayanan yang mempunyai nilai gap yang berarti bernilai negative pada SERVQUAL dan memiliki skor perangkingan paling rendah pada AHP dapat menjadi rekomendasi pengambilan keputusan oleh manajemen RSUD dalam perbaikan aspek pelayanan.

  Kata Kunci: Service Quality (SERVQUAL), (Analytic Hierarchy Process) AHP, Kualitas, Jasa

  1 Mahasiswa Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana 2 Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana

1. Pendahuluan

  Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Salatiga merupakan salah satu instansi pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan masyarakat di Kota Salatiga. Sebagai salah satu penyedia layanan jasa RSUD mempunyai visi yaitu mewujudkan rumah sakit mandiri sebagai pilihan utama dengan pelayanan yang bermutu[1], untuk menciptakan pelayanan bermutu maka hal pertama yang harus dilakukan adalah dengan mengetahui seberapa besar tingkat kualitas layanan yang sudah diberikan. Baik dalam industri manufaktur dan jasa menunjukkan kualitas merupakan penentu utama dari pangsa pasar dan laba atas investasi serta pengurangan biaya[2]. Kualitas layanan ini sangat penting tidak hanya untuk "masalah yang berkaitan dengan kompetisi" tetapi juga untuk "meningkatkan rasionalisasi, restrukturisasi, dan tuntutan akuntabilitas pelayanan publik[3]. Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan menggunakan presepsi pelanggan terhadap layanan kesehatan yang disediakan untuk mengembangkan rencana perbaikan[4]. Presepsi pelanggan atau dalam hal ini disebut pandangan pasien adalah alat yang penting untuk memantau dan mengelola serta meningkatkan kualitas pelayanan, dan hal ini telah ditekankan oleh banyak penelitian[5].

  Pengukuran kualitas layanan tidak dapat disamakan seperti pengukuran produk berupa barang, hal ini disebabkan oleh karakteristik jasa sendiri, diantaranya intangibility, heterogeneity, inseparability dan perishability[6]. Intangibility adalah jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, heterogenity terdapat variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi[6], inseparibility yaitu produksi dan konsumsi pada jasa tidak dapat dipisahkan[2] dan perishability yang berarti komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali atau dikembalikan[6].

  Oleh karena itu dalam penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dan AHP (Analytic Hierarchy Process) yang bertujuan untuk mengidentifikasi aspek pelayanan yang masih memiliki nilai minimum, dimana hasilnya dapat digunakan sebagai rekomendasi keputusuan bagi manajemen RSUD dalam peningkatan pelayananan. Metode SERVQUAL sendiri bertujuan untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan peningkatan kinerja yang diperlukan atau untuk memastikan bahwa kebutuhan dan harapan pasien terpenuhi[2][7]. Sedangkan metode AHP adalah sebuah kerangka untuk mengambil keputusan dengan efektif atas persoalan yang kompleks dengan menyederhanakan dan mempercepat proses pengambilan keputusan dengan memecahkan persoalan tersebut kedalam bagian-bagiannya, menata bagian atau variabel ini dalam suatu susunan hirarki, memberi nilai numerik pada pertimbangan subjektif tentang pentingnya tiap variabel dan mensintesis berbagai pertimbangan ini untuk menetapkan variabel yang mana yang memiliki prioritas paling tinggi dan bertindak untuk mempengaruhi hasil pada situasi tersebut[8]. Jadi untuk meningkatan kualitas layanan dan dapat memberikan pendekatan yang efektif dalam pengambilan keputusan di RSUD Kota Salatiga maka diperlukan pengukuran tingkat kualitas layanan berdasarkan pandangan atau presepsi pasien Oleh karena itu dalam penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dan AHP (Analytic Hierarchy Process) yang bertujuan untuk mengidentifikasi aspek pelayanan yang masih memiliki nilai minimum, dimana hasilnya dapat digunakan sebagai rekomendasi keputusuan bagi manajemen RSUD dalam peningkatan pelayananan. Metode SERVQUAL sendiri bertujuan untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan peningkatan kinerja yang diperlukan atau untuk memastikan bahwa kebutuhan dan harapan pasien terpenuhi[2][7]. Sedangkan metode AHP adalah sebuah kerangka untuk mengambil keputusan dengan efektif atas persoalan yang kompleks dengan menyederhanakan dan mempercepat proses pengambilan keputusan dengan memecahkan persoalan tersebut kedalam bagian-bagiannya, menata bagian atau variabel ini dalam suatu susunan hirarki, memberi nilai numerik pada pertimbangan subjektif tentang pentingnya tiap variabel dan mensintesis berbagai pertimbangan ini untuk menetapkan variabel yang mana yang memiliki prioritas paling tinggi dan bertindak untuk mempengaruhi hasil pada situasi tersebut[8]. Jadi untuk meningkatan kualitas layanan dan dapat memberikan pendekatan yang efektif dalam pengambilan keputusan di RSUD Kota Salatiga maka diperlukan pengukuran tingkat kualitas layanan berdasarkan pandangan atau presepsi pasien

  Pada konteks pengukuran variabel kualitas pelayanan mengidentifikasikan lima dimensi ukuran kualitas layanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan 22 subkriteria yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan[7]. Dimana pengukuran skor SERVQUAL adalah skor presepsi – skor harapan[9]. Harapan atau ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli sebuah produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai produk bersangkutan [10]. Zeithaml et al. (1990) menegaskan bahwa SERVQUAL merupakan instrumen yang dapat diandalkan untuk menentukan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dan telah diterapkan dalam studi yang berbeda dalam industri jasa yang berbeda[8].

  Adanya analisis kualitas pada pasien kelas tiga di RSUD menggunakan metode SERVQUAL dan AHP diharapkan dapat mengindentifikasi kualitas pelayanan dengan mengetahui kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipresepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien RSUD Kota Salatiga dan dapat memberikan pendekatan yang efektif dalam pengambilan keputusan untuk menggambarkan masalah yang kompleks dan beberapa kriteria dalam memilih alternatif yang terbaik dari satu set alternatif sehingga mengetahui variabel apa yang harus diprioritaskan pada RSUD Kota Salatiga dan dapat memahami cara-cara memperbaiki masalah - masalah tersebut. Selain itu pasien kelas tiga merupakan satu – satunya kelas yang ditempatkan pada satu gedung yang sama, tentu saja hal ini merupakan hal baru bagi RSUD Kota Salatiga. Alat analisis dalam penelitian ini berupa kuesioner, yang terdiri dari kuesioner harapan dan kuesioner presepsi, pertanyaan di dalam kuesioner didasarkan pada kelima dimensi kualitas yang mana kelima dimensi tersebut bobotnya dianggap sama atau equal.

2. Tinjauan Pustaka

  Penelitian yang berjudul “Assessment Of The Determination Factor Of Service Quality In Travel Agent Company Using SERVQUAL And AHP Method (case study : TX Travel Waingapu, Indonesia)”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menilai kinerja kualitas layanan dan mengidentifikasi faktor yang berperan penting dalam kualitas layanan jasa perusahan agen perjalanan. Penilaian kepuasan pelanggan terhadap kinerja layanan perusahaan dilakukan berdasarkan metode SERVQUAL. Penilaian tingkat kepentingan faktor kualitas layanan dilakukan dengan metode AHP dengan dua perspektif berbeda yaitu persepsi pelanggan dan penyedia jasa. Penilaian kinerja layanan menunjukkan pelanggan puas dengan kinerja layanan perusahaan dengan Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 75,82. Hasil priorisasi factor kualitas layanan dengan metode AHP menunjukkan adanya pandangan yang berbeda terhadap prioritas kinerja kualitas layanan antara pelanggan dan penyedia jasa[11]

  Pada penelitian yang berjudul “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta Menggunakan Model SERVQUAL dan Analisis Faktor". Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang Pada penelitian yang berjudul “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta Menggunakan Model SERVQUAL dan Analisis Faktor". Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang

  Sedangkan pada penelitian ini dilakukan analisis kualitas pelayanan pada pasien rawat inap kelas tiga di RSUD Kota Salatiga dengan menggunakan metode SERVQUAL (service quality) dan AHP (Analytic Hierarchy Process). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipresepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien RSUD Kota Salatiga atau sebagai alat ukur untuk mengetahui kualitas jasa sehingga dapat mengetahui variabel apa yang harus diprioritaskan pada RSUD Kota Salatiga guna memperkecil gap yang ada. Sedangkan metode AHP dapat memberikan pendekatan yang efektif dalam pengambilan keputusan untuk menggambarkan masalah yang kompleks dan beberapa kriteria dalam memilih yang terbaik alternatif dari satu set alternatif.

  Jasa didefinisikan oleh Kotler (2000) sebagai setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak[6] Karateristik Jasa :

  Terdapat empat karateristik jasa diantaranya intangibility, heterogeneity, inserparability dan perishability[6].

1. Intangibility adalah jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

  2. Heterogenity, jasa sendiri bersifat sangat variabel karena merupakan non- standardized output yang artinya terdapat variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi [6].

3. Inseparibility yaitu produksi dan konsumsi pada jasa tidak dapat dipisahkan [2].

  4. Perishability yang berarti komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali atau dikembalikan[6].

  Sedangkan kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dan produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan profitabilitas, meskipun demikian, ketiga konsep ini memiliki penekanan yang berbeda-beda[3]. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan dimana kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan Sedangkan kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dan produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan profitabilitas, meskipun demikian, ketiga konsep ini memiliki penekanan yang berbeda-beda[3]. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan dimana kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan

  Service quality (kualitas layanan) sendiri adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten [3].

  Menurut Parasuraman kualitas jasa merupakan konsepsi yang abstrak dan sulit untuk dipahami karena kualitas jasa memiliki ciri-ciri tidak berwujud, heterogen serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan. Kemudian mereka menyertakan suatu alat untuk mengukur kualitas jasa yang disebut SERVQUAL[12].

  Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus [9]

  Q =P–E

  dimana Q adalah skor SERVQUAL, P skor persepsi dan E adalah skor harapan.

  Pada perhitungan skor SERVQUAL (Q) hal pertama yang harus dilakukan adalah menghitung skor presepsi (P) dan skor harapan atau ekspektasi (E). P didapat dari :

  Dimana

  = = Pelayanan yang sesungguhnya diterima (Presepsi)

  = Jumlah total skor presepsi = Jumlah responden

  Sedangkan E didapat dari :

  Dimana

  = = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan (Harapan atau Ekspektasi)

= Jumlah total skor harapan = Jumlah responden

  Pada SERVQUAL terbagi menjadi lima dimensi, diantaranya[7] :

a. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana

  komunikasi.

b. Reability (keandalan), kemampuan memberikan pelayanan dijanjikan dengan

  segera, akurat dan memuaskan.

c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu

  para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

  dipercaya yang dimiliki para staf (bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan).

e. Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

  baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Model SERVQUAL

  Terdapat lima macam kesenjangan atau gap yang membuat perusahaan atau suatu organisasi tidak mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggannya yaitu [14]: Kesenjangan 1 : kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manjemen perusahaan. Kesenjangan 2 : kesenjangan antara persepsi manajemen perusahaan atas harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas pelayanan. Kesenjangan 3: kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan pemberian atau penyampaian layanan kepada pelanggan. Kesenjangan 4 : kesenjangan antara pemberian layanan kepada para pelanggan dengan komunikasi eksternal. Kesenjangan 5 : kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan layanan yang diterima.

  Gambar 1 menggambarkan faktor-faktor inter-organisasional yang mempengaruhi setiap jenis gap, dengan demikian model gap yang baru dapat membantu menganalisis apa yang menyebabkan terjadinya gap dan bagaimana menguranginya[15]

  Gambar 1. Model Gap [9]

  Metode AHP mulai dikembangkan oleh Thomas L. Saaty, seorang ahli matematika yang pada awal tahun 1970-an. AHP merupakan pembuat system pendukung keputusan dengan menggunakan model matematis. AHP membantu dalam menentukan prioritas dari beberapa kriteria dengan melakukan analisa perbandingan berpasangan dari masing-masing kriteria, metode AHP merupakan salah satu metode pengambilan keputusan yang menggunakan faktor-faktor logika, intuisi, pengalaman, pengetahuan, emosi, dan rasa untuk dioptimasi dalam suatu proses yang sistematis, serta mampu membandingkan secara berpasangan hal-hal yang tidak dapat diraba maupun yang dapat diraba, data kuantitatif maupun yang kualitatif [16]. Terdapat tiga prinsip dalam memecahkan persoalan dengan AHP[17] , yaitu :

1) Menyusun Hierarki (Decomposition)

  Dengan prinsip ini struktur masalah yang kompleks dibagi menjadi bagian- bagian secara hierarki. Tujuan didefinisikan dari yang umum sampai khusus. Dalam bentuk yang paling sederhana struktur akan dibandingkan tujuan, kriteria dan level alternatif

2) Menentukan prioritas (Comparative Judgement)

  Pada prinsip ini dibangun perbandingan berpasangan dari semua elemen yang ada dengan tujuan menghasilkan skala kepentingan relatif dari elemen. Perbandingan berpasangan dalam bentuk matriks jika dikombinasikan akan menghasilkan prioritas. Nilai skala dapat dilihat pada Tabel 1

  Tabel 1. Skala Perbandingan [18]

  Nilai

  Keterangan

  9 Mutlak lebih penting (extreme) 7 Sangat lebih penting (very) 5 Lebih penting (strong) 3 Cukup penting (moderate) 1 Sama penting (equal)

  Ragu- ragu antara dua pilihan yang berdekatan Jika aktivitas i mendapat satu angka dibandingkan dengann aktivitas j, maka j

  Kebalikan

  memiliki nilai kebalikannya dibandingkan dengann i.

  3) Konsistensi logis (Logical Consistency) Hasil pada prinsip ini berupa gabungan atau dikenal dengan prioritas global yang kemudian digunakan untuk memboboti prioritas lokal. Pada prinsip ini dilakukan dengan mencari indeks konsistensi (CI) dimana CI diperoleh dengan rumus :

  −

  CI =

  −1 Dimana :

  CI : Indeks konsistensi t : Konsistensi vektor bobot n : Jumlah kriteria

  Nilai t diperoleh dari dengan menggunakan rumus :

  t   

  1 n  elemen ke - i pada (A)(w ) 

   

  n i  1  elemen ke - i pada w

  T

  Dimana : t

  : Konsistensi vector bobot

  A : matriks perbandingan berpasangan w : vektor bobot n : Jumlah kriteria

  Jika CI ≤ 1, maka CI bernilai konsisten Jika CI ≥ 1, maka CI bernilai tidak konsisten

3. Metodologi Penelitian

  Rumusan Masalah

  Studi Literatur

  Pengumpulan Data

  Analisis Data

  Kesimpulan Gambar 2. Tahapan Penelitian

  Tahap pertama dari penelitian ini adalah rumusan masalah, dimana rumusan masalah yang didapat adalah bagaimana pihak manajemen RS menganalisis kualitas pelayanan pada pasien rawat inap kelas tiga di RSUD Kota Salatiga menggunakan metode SERVQUAL dan AHP. Setelah rumusan masalah ditentukan maka yang dilakukan setelah itu adalah melakukan studi literatur guna memahami metode SERVQUAL dan AHP.

  Kemudian pada tahap selanjutnya adalah tahap pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada 63 pasien rawat inap yang berada di ruangan kelas tiga RSUD Kota Salatiga. Kuesioner terdiri dari kuesioner presepsi dan harapan atau ekspektasi dengan pertanyaan yang sama. Kuesioner harapan diberikan terlebih dahulu kepada responden kemudian baru setelah itu kuesioner presepsi. Responden yang mengisi kuesioner tersebut adalah pasien yang dapat berkomunikasi dengan baik dan keluarga pasien dapat membantu dalam menjawab pertanyaan yang diajukan dan sesuai dengan konteks Kemudian pada tahap selanjutnya adalah tahap pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada 63 pasien rawat inap yang berada di ruangan kelas tiga RSUD Kota Salatiga. Kuesioner terdiri dari kuesioner presepsi dan harapan atau ekspektasi dengan pertanyaan yang sama. Kuesioner harapan diberikan terlebih dahulu kepada responden kemudian baru setelah itu kuesioner presepsi. Responden yang mengisi kuesioner tersebut adalah pasien yang dapat berkomunikasi dengan baik dan keluarga pasien dapat membantu dalam menjawab pertanyaan yang diajukan dan sesuai dengan konteks

  Pada tahap selanjutnya yaitu tahap analisis data, dimana perolehan data sebelumnya dianalisis dengan melihat apakah terdapat kesenjangan atau gap antara presepsi pasien dengan harapan pasien lalu dibandingkan dengan hasil perhitungan menggunakan metode AHP yang berguna untuk memecahkan suatu situasi yang kompleks tidak terstruktur kedalam beberapa komponen dalam susunan yang hirarki sehingga dapat memberikan alternatif terbaik dalam pengambilan keputusan. Kemudian pada tahapan akhir akan ditarik kesimpulan dari tahapan analisis data.

  Sesuai dengan Parasuraman et al. [7], pengukuran variabel SERVQUAL di dasarkan pada ke lima dimensi ukuran kualitas layanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dimana pada ke lima dimensi tersebut terdapat 22 sub kriteria, maka didalam penelitian ini diperoleh sub kriteria sebagai berikut :

  Tabel 2. Dimensi dan Sub Kriteria Pada SERVQUAL

  No.

  Dimensi

  Sub Kriteria

  Variabel Pertanyaan

  Tangibles

  1. Kelengkapan dan keterbaruan fasilitas

  1 X1

  kesehatan

  2. Kebersihan lingkungan RSUD

  2, 3, 4, 5 X1,X2,X3 ,X4,X5

  3. Penyajian makanan (kebersihan,

  6, 7, 8 X6,X7,X8

  kesegaran, kesesuaian)

  4. Ketersediaan tempat penunjang

  9 X9

  (Ruang tunggu, tempat ibadah, taman)

  5. Ketersediaan lahan parkir

  10 X10

  6. Kebersihan dan kerapian penampilan

  11, 12, 13 X11,X12,

  karyawan dan dokter

  X13

  7. Ketersediaan Obat di Apotek RS

  14 X14

  8. Terdapat sanitasi yang baik

  15 X15

  Reliability

  9. Prosedur pelayanan administrasi yang

  16 X16

  tidak berbelit - belit

  10. Prosedur penerimaan pasien yang

  17 X17

  cepat dan tanggap oleh perawat

  11. Jadwal pelayanan rumah sakit yang

  18, 19, 20, X18,X19,

  tepat waktu (pemeriksaan, kunjungan

  21 X20,

  dokter, perawatan, besuk, penyajian

  X21

  makanan)

  12. Dokter dan perawat dapat diandalkan

  22, 23 X22, X23

  dalam memberikan pelayanan dengan tepat

  Responsi-

  13. Kemampuan petugas kesehatan dalam

  24 X24

  veness

  mendiagnosis penyakit

  14. Kemampuan petugas administrasi

  25 X25 25 X25

  15. Pelayanan farmasi yang cepat dan

  26 X26

  tepat

  16. Kemampuan manajemen dalam

  27 X27

  penyelesaian masalah pasien

  17. Tindakan yang cepat dari petugas

  28, 29 X28, X29

  medis saat pasien membutuhkan

  Assurance 18. Jaminan kesesuaian tarif dengan

  30 X30

  fasilitas

  19. Jaminan keamanan pelayanan

  31, 32 X31, X32

  (keamanan transaksi, keamanan kendaraan, dll)

  Empathy

  33, 34, 35 X33,

  20. Keramahan staff dan petugas medis

  X34,X35

  21. Kemudahan dalam menyampaikan

  36 X36

  keluhan

  22. Pelayanan dan perhatian yang

  37 X37

  diberikan

  Pada ke-22 sub kriteria terdapat 37 variabel atau pertanyaan, berikut keterangan dari ke-37 variabel :

  Tabel 3. Keterangan Alternatif

  Variabel

  Keterangan Alternatif

  X1 Kelengkapan dan keterbaruan fasilitas kesehatan X2 Kebersihan kamar X3 Kebersihan gedung X4 Kebersihan kamar mandiWC X5 Kebersihan tempat penunjang X6 Kebersihan makanan X7 Kesegaran makanan X8 Kesesuaian menu X9 Ketersediaan tempat penunjang

  X10

  Kondisi lahan parkir

  X11

  Kebersihan dan kerapian penampilan dokter

  X12

  Kebersihan dan kerapian penampilan perawat

  X13

  Kebersihan dan kerapian penampilan pegawai

  X14

  Ketersediaan Obat di Apotek RS

  X15

  Sanitasi di RSUD

  X16

  Kecepatan pelayanan administrasi

  X17

  Prosedur penerimaan pasien oleh perawat

  X18

  Jadwal pelayanan kunjungan dokter

  X19

  Jadwal pelayanan perawatan oleh perawat

  X20

  Jadwal penyajian makanan

  X21

  Jadwal besuk

  X22

  Keandalan dokter dalam memberikan pelayanan

  X23

  Keandalan perawat dalam memberikan pelayanan

  X24

  Kemampuan dokter mendiagnosa penyakit

  X25

  Kemampuan petugas administrasi dalam memberikan Kemampuan petugas administrasi dalam memberikan

  X26

  Pelayanan farmasi

  X27

  Kemampuan manajemen dalam menyelesaikan masalah pasien

  X28

  Tindakan dokter saat pasien membutuhkan pertolongan

  X29

  Tindakan perawat saat pasien membutuhkan pertolongan

  X30

  Jaminan kesesuaian tarif dengan fasilitas

  X31

  Keamanan transaksi

  X32

  Keamanan kendaraan

  X33

  Keramahan pegawai administrasi

  X34

  Keramahan dokter

  X35

  Keramahan perawat

  X36

  Kemudahan pasien dalam menyampaikan keluhan

  X37

  Pelayanan dan perhatian yang diberikan kepada pasien

  Sedangkan untuk perancangan AHP dalam penelitian ini menggunakan kriteria presepsi dan ekspektasi atau harapan dimana kriteria tersebut disamakan dengan kriteria yang digunakan dalam metode SERVQUAL. Kriteria presepsi adalah kenyataan yang didapat (pelayanan) dan kriteria ekspektasi atau harapan adalah keinginan atau harapan atas pelayanan yang diberikan. Nilai dari kriteria didapat dari hasil mean skor kuesioner. Alternatif dari kriteria presepsi dan ekspektasi terdiri dari 37 alternatif dimana alternatif tersebut di dapat dari breakdown sub kriteria dari SERVQUAL yang merepresentasikan aspek-aspek pelayanan yang akan dianalisis oleh pihak manajemen RSUD. Kriteria presepsi lima kali lebih penting dari kriteria harapan. Perancangan metode AHP dilakukan dengan perhitungan manual dengan menggunakan variabel pada SERVQUAL sebagai alternatif dimana kriteria yang digunakan adalah mean dari nilai presepsi dan harapan.

  Tujuan : Penilaian faktor kualitas

  pelayanan

  Presepsi (P)

  Harapan (E)

  Gambar 3. Hierarki Keputusan kualitas pelayanan

4. Hasil dan Pembahasan

  Sampel diambil sebanyak 65 unit, dimana 2 unit diantaranya rusak. 63 unit kuesioner dianggap mewakili karena sudah melebihi 10 dari jumlah populasi.

  Tabel 4. Hasil Penyebaran Kuesioner

  Jumlah

  Jenis Kelamin

  Lama dirawat

  < 1 hari

  1 - 2 hari

  Total kuesioner

  Kemudian pada langkah selanjutnya dilakukan perhitungan skor SERVQUAL bertujuan untuk mengetahui variabel apa saja yang bernilai negatif sehingga dapat diketahui seberapa besar gap kualitas pelayanan tersebut, untuk mengetahui hal itu maka hal pertama yang harus dilakukan adalah menentukan skor rata-rata tiap variabel presepsi dan skor rata-rata variabel harapan atau ekspektasi. Menentukan skor rata-rata presepsi dilakukan dengan persamaan 2. Contoh perhitungan sebagai berikut :

  4+3+4+4+4+⋯+4

  4+5+4+4+4+⋯+5

  Sedangkan dalam menentukan skor harapan atau ekspektasi dilakukan dengan persamaan 3. Contoh perhitunganya sebagai berikut :

  4+3+4+4+4+⋯+4

  4+4+4+4+4+⋯+4

  Hasil dari perhitungan yang telah dilakukan maka diperoleh nilai rata-rata dari masing-masing variabel kualitas presepsi dari seluruh responden sebagai berikut :

  Tabel 5. Hasil rata-rata nilai variabel presepsi (P)

Mean Mean Variabel Variabel

  Presepsi

Presepsi (P) (P)

  X1 3.7302 X20 4.0635 X2 3.9841 X21 4.0317

  X3 4.0317 X22 3.7143 X4 3.5397 X23 3.7778 X5 3.7778 X24 3.5873 X6 3.9048 X25 3.6825 X7 3.9048 X26 3.6032 X8 3.7937 X27 3.6667 X9 3.3492 X28 3.4921 X10 3.6032 X29 3.8254

  X11 4.1269 X30 3.619 X12 4.0476 X31 3.9365

  X13 3.873 X32 3.746 X14 3.746 X33 3.6825 X15 3.5079 X34 3.9524

  X16 3.7143 X35 3.873 X17 3.9206 X36 3.6984 X18 3.2381 X37 3.8095

  X19 3.9683

  Sedangkan hasil dari dari masing-masing variabel kualitas harapan atau ekspektasi dari seluruh responden sebagai berikut :

  Tabel 6. Hasil rata-rata nilai variabel harapan (E)

  Mean Mean

Variabel Variabel

  Harapan (E) Harapan (E)

  X1 3.6508 X20 3.9206 X2 3.8095 X21 3.9206 X3 3.873 X22 3.6825 X4 3.6508 X23 3.7778 X5 3.6984 X24 3.5556 X6 3.8571 X25 3.6825 X7 3.8571 X26 3.5714 X8 3.7778 X27 3.6667 X9 3.3968 X28 3.4762 X10 3.6032 X29 3.7937 X11 3.9841 X30 3.5714 X12 3.9524 X31 3.8254

  X13 3.8095 X32 3.7302 X14 3.746 X33 3.6508 X15 3.5714 X34 3.8571 X16 3.7302 X35 3.8254 X17 3.8571 X36 3.7143 X18 3.4762 X37 3.7619

  X19 3.8888

  Setelah diketahui rata-rata nilai dari variabel presepsi dan harapan maka langkah selanjutnya adalah mengurangkan rata-rata nilai variabel presepsi dengan rata-rata nilai variabel harapan agar mengetahui selisih atau skor SERVQUAL. Adapun skor SERVQUAL didapat dengan persamaan 1. Contoh perhitunganya sebagai berikut :

  1 = 3.7302 − 3.6508 = 0.0794

  2 = 3.9841 − 3.8095 = 0.1746

  Tabel 7. Hasil perhitungan skor SERVQUAL (Q)

  Harapan Servqual

  Hasil perhitungan skor SERVQUAL menunjukan adanya beberapa variabel yang menghasilkan nilai negatif, nilai positif maupun 0. Variabel yang menunjukan nilai negatif diantaranya Kebersihan kamar mandiWC, Ketersediaan tempat penunjang di RSUD, Sanitasi di RSUD, Kecepatan pelayanan Hasil perhitungan skor SERVQUAL menunjukan adanya beberapa variabel yang menghasilkan nilai negatif, nilai positif maupun 0. Variabel yang menunjukan nilai negatif diantaranya Kebersihan kamar mandiWC, Ketersediaan tempat penunjang di RSUD, Sanitasi di RSUD, Kecepatan pelayanan

  

1. Jika E > P; pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diterima,

2. Jika E = P; pelanggan puas atas pelayanan yang diterima.

3. Jika E < P; pelanggan lebih dari puas atas pelayanan yang diterima atau mengalami kondisi ideal.

  Tabel 8. Hasil Skor Servqual bernilai negatif

  Alternatif Keterangan

  2 X4 Kebersihan kamar mandiWC

  -0.1111

  4 X9 Ketersediaan tempat penunjang di

  Sanitasi di RSUD

  Kecepatan pelayanan administrasi

  -0.0159

  11 X18

  Jadwal pelayanan kunjungan dokter

  Kemudahan pasien dalam

  -0.0159

  menyampaikan keluhan

  Berdasarkan Tabel 8. dapat dilihat bahwa selisih atau gap terbesar terdapat pada variabel X18 (jadwal pelayanan kunjungan dokter) disusul oleh variabel X4 (kebersihan kamar mandiwc), X15 (sanitasi di RSUD),X9 (ketersediaan tempat penunjang), X36 (kemudahan pasien dalam menyampaikan keluhan), X16 (kecepatan pelayanan administrasi) . Selisih yang besar menunjukan adanya gap yang besar pula, yang berarti kualitas pelayanan yang disediakan belum maksimal atau pelanggan kurang puas dengan pelayanan yang diterima E > P.

  Sedangkan variabel yang mempunyai skor SERVQUAL bernilai 0 berarti pelanggan puas dengan pelayanan yang diterima karena E=P. Hal ini berarti bahwa RSUD memberikan pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi pasien.

  Ke-26 variabel lainya berinilai positif dimana E

  Perhitungan dengan menggunakan metode AHP, tahap awal adalah penyusunan tabel awal perancangan kriteria dan nilai kriteria untuk alternatif seperti pada Tabel 9

  Tabel 9. Daftar Alternatif dan Kriteria Kriteria

  Presepsi (P)

  Ekspektasi

  Alternatif

  Presepsi (P)

  (E)

  (E)

  X1 3.7302

  3.6508

  X19

  3.9683

  3.8888

  X2 3.9841

  3.8095

  X20

  4.0635

  3.9206

  X3 4.0317

  3.873

  X21

  4.0317

  3.9206

  Langkah pertama dalam membuat matriks perbandingan adalah dengan mengisi nilai perbandingan kriteria kemudian di jumlahkan pada setiap kolomnya. Nilai perbandingan kriteria presepsi 5 kali lebih penting dari ekspektasi yang berarti skala perbandingan adalah 5 yang berarti lebih penting atau strong. Penentuan perbandingan kriteria didasarkan pada mean yang diperoleh dari skor presepsi maupun skor ekspektasi. Matriks perbandingan yang terbentuk dapat dilihat pada Tabel 10.

  Tabel 10. Matriks Perbandingan

  Presepsi (P) Ekspektasi (E)

  Presepsi (P)

  1 5 Ekspektasi (E) 15 1

  Jumlah

  Langkah selanjutnya yaitu melakukan pembagian masing-masing kolom dengan masing-masing baris dengan menggunakan atribut presepsi. Kemudian dijumlahkan perkolom. Selanjutnya hasil pembagian masing-masing kolom dan baris dapat dilihat pada Lampiran 1. Jumlah total perkolom digunakan sebagai pembagi hasil dari pembagian masing-masing kolom dan baris.

  Hasil pembagian antara hasil masing-masing kolom dan baris dengan jumlah total perkolom dapat dilihat pada Lampiran 2. Pada atribut harapan juga dilakukan langkah yang sama.

  Hasil pembagian masing-masing kolom dan baris dapat dilihat pada Lampiran 3 dan hasil pembagian antara hasil masing-masing kolom dan baris dengan jumlah total perkolom dapat dilihat pada Lampiran 4.

  Setelah diketahui hasil pembagian antara hasil masing-masing kolom dan baris dengan jumlah total perkolom maka dilakukan penghitungan rata-rata setiap Setelah diketahui hasil pembagian antara hasil masing-masing kolom dan baris dengan jumlah total perkolom maka dilakukan penghitungan rata-rata setiap

  Tabel 11 Nilai Prioritas kriteria presepsi dan harapan

  Presepsi Harapan

  Lalu pada tahap terakhir yaitu untuk mengetahui nilai prioritas global untuk menguji konsistensinya dengan menghitung Ci. Nilai prioritas global didapat dengan mengalikan nilai prioritas dengan vector bobot.

  Cara memperoleh nilai vector bobot yaitu dengan menghitung matriks berpasangan. Matriks berpasangan diperoleh dengan membagi matriks perbandinga dengan jumlah matriks kolom. Sehingga didapat :

  Selanjutnya adalah mencari rata-rata dari setiap baris agar diperoleh vektor bobot atau weight (w)

  = rata-rata

Jadi diketahui w = (0.8333 ; 0.1667)

  Setelah diketahui w maka dilakukan perkalian dengan matriks berpasangan agar mengetahui nilai matriks perbandingan berpasangan.

  Kemudian mencari nilai t dengan Rumus 5, sehingga diperoleh :

  Selanjutnya adalah menghitung indeks konsistensi (CI) dengan Rumus 4.

  2.00000003 − 2

  CI =

  2−1

Indeks konsistensi (CI) bernilai konsisten karena 0.0000003 ≤ 1

  Nilai prioritas global dapat dihitung dengan melakukan perkalian matriks antara nilai prioritas kriteria (P dan E) dengan bobot vector (w). Dimana hasilnya dapat dilihat pada Tabel 12. Contoh perhitungan :

  X1 = (0.027261 x 0.8333) + (0.027628 x 0.1667 ) = 0.02732193 X2 = (0.025523 x 0.8333) + (0.026477 x 0.1667 ) = 0.02732193

  Tabel 12 Nilai prioritas Global

  Nilai prioritas

  E Global

  X1 0.027261 0.027628

  X2 0.025523 0.026477

  X3 0.025222 0.026043

  X4 0.028728 0.027628

  X5 0.026917 0.027272

  X6 0.026042 0.02615

  X7 0.026042 0.02615

  X8 0.026804 0.026699

  X9 0.030362 0.029694

  X10

  X11

  X12

  X13

  X14

  X15

  X16

  X17

  X18

  X19

  X20

  X21

  X22

  X23

  X24

  Berdasarkan perhitungan nilai prioritas global yang didapat, hasil perangkingan dari alternatif dapat dilihat pada Tabel 13.

  Tabel 13 Perangkingan Bobot Prioritas Global

  Bobot

  Bobot

  Rangking Prioritas

  Alternatif Rangking Prioritas

  Alternatif

  Global

  Global

  X11

  X14

  X20

  X32

  X12

  X16

  X1

  X21

  X3 24 0.02737953

  X22

  X19

  X36

  X2 26 0.02757653

  X25

  X34

  X33

  X31

  X27

  X17

  X30

  X6 30 0.02818344

  X10

  X7 31 0.02822499

  X26

  X35

  X24

  X4

  X13

  X29

  X15

  X37

  X28

  X9

  X8 36 0.0302505

  X23

  X18

  X5

  Hasil skor tertinggi adalah aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi dimana aspek pelayanan yang bernilai maksimal atau memililiki rangking tinggi. Sedangkan aspek yang menempati posisi bawah adalah aspek pelayanan yang memiliki skor minimum atau memiliki rangking terendah dan dapat digunakan sebagai rekomendasi perbaikan pelayanan oleh pihak manajemen RSUD

5. Kesimpulan dan Saran

  Hasil perhitungan skor SERVQUAL terdapat enam variabel bernilai negatif yaitu pada variabel jadwal pelayanan kunjungan dokter, kebersihan kamar mandiWC, sanitasi di RSUD, ketersediaan tempat penunjang, kemudahan pasien dalam menyampaikan keluhan, kecepatan pelayanan administrasi. Sedangkan dari hasil perangkingan enam alternatif terbawah pada AHP terdapat perbedaan yaitu tidak adanya alternatif kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit dan tindakan dokter saat pasien membutuhkan pertolongan. Pada perangkingkan menggunakan AHP menunjukan adanya alternatif kecepatan pelayanan administrasi dan kemudahan pasien dalam menyampaikan keluhan yang mana alternatif tersebut tidak terdapat pada perhitungan menggunakan SERVQUAL. Hal ini menunjukan terdapatnya perbedaan dari hasil perhitungan menggunakan SERVQUAL dan AHP, metode SERVQUAL merupakan metode dengan menggunakan pembobotan sehingga nilai yang didapat adalah nilai yang balance, sedangkan metode AHP merupakan metode yang menggunakan perangkingan sehingga hasil yang didapat maupun selisih nilai yang dihasilkan akan berpengaruh pada proses perangkingan itu sendiri. Oleh karena itu pada hasil akhir dari perhitungan SERVQUAL maupun AHP menujukan adanya variabel atau atribut yang tidak berada pada urutan yang sama. Tetapi pada perhitungan menggunakan SERVQUAL maupun perangkingan menggunakan AHP terdapat persamaan dimana variabel yang mempunyai nilai negatif terbesar dan rangking terbawah adalah variabel jadwal pelayanan kunjungan dokter, hal ini dapat digunakan sebagai rekomendasi pengambilan keputusan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan.

  Saran dari penelitian ini adalah dimungkinkan menggunakan metode lain sebagai pembanding yang digunakan sebagai perangkingan aspek yang telah ada. Penambahan aspek pelayanan yang ingin dianalisis juga bisa ditambah. Saran lain adalah menggunakan metode SERVQUAL untuk menganalisis kinerja dari SIMRS.

6. DAFTAR PUSTAKA

  [1] Rumah Sakit Umum Daerah.2014.Katalog.Salatiga [2] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., (1985), A Conceptual

  Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol 49, (Fall) p. 41-50

  [3] Dean, A.M., (1999), The Applicability of SERVQUAL in Different Health

  Care Environments, Health Marketing Quarterly, 16(3), 1-21. [4] O’Connor, S.J., Shewchuk, R.M., and Carney, L.W., 1994, The Great Gap,

  Journal of Health Care Marketing, 14(2), 32-39. [5] Peprah, A. A and Atarah, B. A.,(2014), Assessing Patient’s Satisfaction

  Using SERVQUAL Model: A Case of Sunyani Regional Hospital, Ghana, International journal of business and social research, Vol 4, No 2, 133-143

  [6] Tjiptono, F., Chandra, G.,(2011), Service, Quality Satisfaction Edisi : 3,

  Yogyakarta: Penerbit Andi Offset [7] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., (1988), SERVQUAL: a

  multiple-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, p. 12-40

  [8] Suryadi, K., Ramdhani, M.A. (2002). Sistem Pendukung Keputusan : Suatu

  Wacana Struktural Idealisasi dan Implementasi Konsep Pengambil Keputusan. Rosda, Bandung

  [9] Zeithaml, V.A, Parasuraman, A and Berry, L.L., (1990), Delivering Quality

  Service, New York : The Free Press, p-131. [10] Zeithaml, V.A, Berry, L.L. and Parasuraman, A., (1993), The Nature and

  Determinants of Customer Expectations of Service, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 21,No 1 (Winter) p. 1-12

  [11] Moekoe, Dirk, A.L.,Sediyono, E., Utomo, H.W.,(2013).Assessment of the

  Determinant Factor of Service Quality in Travel Agent Company Using SERVQUAL and AHP Method (Case Study: TX Travel Waingapu, Indonesia). Salatiga : Universitas Kristen Satya Wacana

  [12] Muna, Nailil, 2007, Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah

  Sakit Islam Surakarta Menggunakan Model SERVQUAL dan Analisis Faktor. Universitas Sebelas Maret, Surakarta

  [13] Tjiptono, Fandy, (2002), Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset [14] Kotler, Philip, (1998), Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Prenhallindo [15] Tjiptono, F., Chandra, G., (2006), Service, Quality Satisfaction,

  Yogyakarta: Penerbit Andi Offset [16]Iryanto, 2008. Exposition of Analytic Hierarchy Process in Operations

  Research: Effective Ways to Decision Making, Medan. [17]Saaty, Thomas L., 1980. The Analytic Hierarchy Process:Planning, Priority

  Setting, Resource Allocation, McGraw-Hill. [18]Saaty, T.L 1993. Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin; Proses

  Hirarki Analitik untuk Pengambilan Keputusan dalam Situasi yang Kompleks. Gramedia, Jakarta

  Lampiran 1 Hasil Pembagian Masing-masing Kolom dengan masing-masing baris pada kriteria presepsi

  X24 1.0398 1.1106 1.1239 0.9867 1.0531 1.0885 1.0885 1.0575 0.9336 1.0044 1.1504 1.1283 1.0796 1.0442 0.9779 1.0354 1.0929 0.9027 1.1062 X25 1.013 1.0819 1.0948 0.9612 1.0259

  X28 1.0682 1.1409 1.1545 1.0136 1.0818 1.1182 1.1182 1.0864 0.9591 1.0318 1.1818 1.1591 1.1091 1.0727 1.0045 1.0636 1.1227 0.9273 1.1364 X29 0.9751 1.0415 1.0539 0.9253 0.9876 1.0208 1.0208 0.9917 0.8755 0.9419 1.0788 1.0581 1.0124 0.9792 0.917

  X36 1.0086 1.0772 1.0901 0.9571 1.0215 1.0558 1.0558 1.0258 0.9056 0.9743 1.1159 1.0944 1.0472 1.0129 0.9485 1.0043 1.0601 0.8755 1.073 X37 0.9792 1.0458 1.0583 0.9292 0.9917 1.025

  Jml 36.706 39.204 39.673 34.831 37.1746 38.424 38.424 37.331 32.957 35.456 40.609 39.829 38.111 36.861 34.518 36.549 38.579 31.863 39.049

  X20

  X21

  X22

  X23

  X24

  X25

  X26

  X27

  X28

  X29

  X30

  X31

  X32

  X33

  X34

  X35 X36 X37

  X1 1.0894 1.0808 0.9957 1.0128 0.9617

  X2 1.0199 1.0119 0.9323 0.9482 0.9004

  X3 1.0079 1

  X4 1.148 1.139

  X5 1.0756 1.0672 0.9832 1

  X6 1.0406 1.0325 0.9512 0.9675 0.9187

  X7 1.0406 1.0325 0.9512 0.9675 0.9187

  X8 1.0711 1.0627 0.9791 0.9958 0.9456

  X9 1.2133 1.2038 1.109 1.128

  X10 1.1277 1.1189 1.0308 1.0485 0.9956

  X11 0.9846 0.9769 0.9

  X12 1.0039 0.9961 0.9177 0.9333 0.8863

  X13 1.0492 1.041

  X14 1.0848 1.0763 0.9915 1.0085 0.9576

  X15 1.1584 1.1493 1.0588 1.0769 1.0226

  X16 1.094

  X17 1.0364 1.0283 0.9474 0.9636 0.915

  X18 1.2549 1.2451 1.1471 1.1667 1.1078

  X19 1.024

  X20 1

  X21 1.0079 1

  X22 1.094

  X23 1.0756 1.0672 0.9832 1

  X24 1.1327 1.1239 1.0354 1.0531 1

  X25 1.1035 1.0948 1.0086 1.0259 0.9741

  X26 1.1277 1.1189 1.0308 1.0485 0.9956

  X27 1.1082 1.0995 1.013

  X28 1.1636 1.1545 1.0636 1.0818 1.0273

  X29 1.0622 1.0539 0.971

  X30 1.1228 1.114

  X31 1.0323 1.0242 0.9436 0.9597 0.9113

  X32 1.0848 1.0763 0.9915 1.0085 0.9576

  X33 1.1035 1.0948 1.0086 1.0259 0.9741

  X34 1.0281 1.0201 0.9398 0.9558 0.9076

  X35 1.0492 1.041

  X36 1.0987 1.0901 1.0043 1.0215 0.97

  X37 1.0667 1.0583 0.975

  Jml 39.986 39.673 36.549 37.174 35.300

  Lampiran 2 Hasil Pembagian antara Masing-masing Kolom dan baris dengan jumlah total perkolom pada kriteria presepsi pada kriteria presepsi

  X2 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0261 0.0255 0.9721 0.9402 0.8805 0.9323 0.9841 0.8128 0.996 X3 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0258 0.0252 0.9606 0.9291 0.8701 0.9213 0.9724 0.8032 0.9843 X4 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0294 0.0287 1.0942 1.0583 0.991

  X8 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0274 0.0268 1.0209 0.9874 0.9247 0.9791 1.0335 0.8535 1.046 X9 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0311 0.0303 1.1564 1.1185 1.0474 1.109

  X10 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0289 0.0282 1.0749 1.0396 0.9736 1.0308 1.0881 0.8987 1.1013 X11 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0252 0.0246 0.9385 0.9077 0.85

  X21 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0258 0.0252 0.9606 0.9291 0.8701 0.9213 0.9724 0.8032 0.9843 X22 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274

  X23 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0275 0.0269 1.0252 0.9916 0.9286 0.9832 1.0378 0.8571 1.0504 X24 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283

  X25 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0282 0.0276 1.0517 1.0172 0.9526 1.0086 1.0647 0.8793 1.0776 X26 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0289 0.0282 1.0749 1.0396 0.9736 1.0308 1.0881 0.8987 1.1013 X27 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0284 0.0277 1.0563 1.0216 0.9567 1.013

  X28 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0298 0.0291 1.1091 1.0727 1.0045 1.0636 1.1227 0.9273 1.1364 X29 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0272 0.0266 1.0124 0.9792 0.917

  X30 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0287 0.0281 1.0702 1.0351 0.9693 1.0263 1.0833 0.8947 1.0965 X31 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0264 0.0258 0.9839 0.9516 0.8911 0.9436 0.996

  X33 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0282 0.0276 1.0517 1.0172 0.9526 1.0086 1.0647 0.8793 1.0776 X34 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0263 0.0257 0.9799 0.9478 0.8875 0.9398 0.992

  X36 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0281 0.0275 1.0472 1.0129 0.9485 1.0043 1.0601 0.8755 1.073 X37 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0273 0.0267 1.0167 0.9833 0.9208 0.975

  X1 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 X2 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 X3 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 X4 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 X5 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269

  X6 0.026 X7 0.026

  X8 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 X9 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303