ANALISIS PELAKSANAAN REKAPITULASI KUNJUN. doc

ANALISIS PELAKSANAAN REKAPITULASI KUNJUNGAN PASIEN RAWAT JALAN GUNA MENUNJANG PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM Dr ABDUL AZIS SINGKAWANG TUGAS AKHIR

Untuk Memenuhi Sebagian Syarat

Kelulusan Ujian Akhir Program Diploma III

Program Studi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan

Disusun Oleh :

NOVIANUS CAHYA

NPM. 11.303.210

POLITEKNIK PIKSI GANESHA BANDUNG LEMBAR PENGESAHAN

Judul	:	ANALISIS PELAKSANAAN REKAPITULASI KUNJUNGAN PASIEN RAWAT JALAN GUNA MENUNJANG PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM Dr ABDUL AZIS SINGKAWANG
Penulis / NPM	:	NOVIANUS CAHYA / 11.303.210
Program	:	Diploma III
Program Studi	:	Rekam Medis dan Informasi Kesehatan
Lulus Ujian	:

Ketua Program Studi, Farida Gustini, Drg.,M.M NIDN. 04-091065-02	Pembimbing, Emylia Fiskasari. S.SI., APT., MM NIDN 0402058302
Mengetahui dan Disahkan oleh Direktur Politeknik Piksi Ganesha, DR. H. K. Prihartono A.H., Drs.,S.Sos.,MM. NIDN 04.100568.01

LEMBAR PERSETUJUAN

Judul	:	ANALISIS PELAKSANAAN REKAPITULASI KUNJUNGAN PASIEN RAWAT JALAN GUNA MENUNJANG PELAYANAN DI RUMAH SAKIT Dr ABDUL AZIS SINGKAWANG
Penulis / NPM	:	NOVIANUS CAHYA / 11.303.210
Program	:	Diploma III
Program Studi	:	Rekam Medis dan Informasi Kesehatan

Diterima dan Disetujui Dipertahankan Dalam Ujian Sidang
Pembimbing, Emylia Fiskasari. S.SI., APT., MM NIDN. 0402058302	Pembimbing Lapangan, Sumiyah

LEMBAR TIM PENGUJI

Judul	:	ANALISIS PELAKSANAAN REKAPITULASI KUNJUNGAN PASIEN RAWAT JALAN GUNA MENUNJANG PELAYANAN DI RUMAH SAKIT ABDUL AZIS SINGKAWANG
Penulis / NPM	:	NOVIANUS CAHYA / 11.303.210
Program	:	Diploma III
Program Studi	:	Rekam Medis dan Informasi Kesehatan

Telah Dinyatakan Lulus Ujian Dalam Ujian Sidang

Pada Tanggal .................... di Bandung

Ketua Merangkap Anggota,

Dr.H. K. Prihartono AH., Drs., S.Sos., MM.

NIDN 04-100568-01

Sekretaris Merangkap Anggota,

Farida Gustini, Drg.,M.M

NIDN. 04-091065-02

Pembimbing Merangkap Anggota,

Emylia Fiskasari. S.SI., APT., MM

NIDN. 0402058302

PERNYATAAN PENULIS

Judul Tugas Akhir :

“ANALISIS PELAKSANAAN REKAPITULASI KUNJUNGAN PASIEN RAWAT JALAN GUNA MENUNJANG PELAYANAN DI RUMAH SAKIT Dr ABDUL AZIS SINGKAWANG”

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Tugas Akhir saya ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya ( A.Md ) baik di Politeknik Piksi Ganesha maupun perguruan tinggi lainnya.

2. Tugas Akhir saya ini adalah karya ilmiah yang murni dan bukan hasil plagiat atau penjiplakan, serta asli dari ide dan gagasan saya sendiri tanpa bantuan pihak lain kecuali arahan dari pembimbing.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya dan apabila di kemudian hari terdapat penyimpangan yang tidak etis, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang saya peroleh serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di perguruan tinggi.

Bandung, 22 Oktober 2014

Yang Membuat Pernyataan,

NOVIANUS CAHYA

NPM. 11.303.210

MOTO

Saya yakin Saya bisa, kalau saya yakin, saya bisa KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maga Esa atas segala rahmat dan karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis tanpa henti-hentinya.

Disusunnya Tugas Akhir ini, untuk memenuhi persyaratan dalam menempuh jenjang Diploma III pada Politeknik Piksi Ganesha. Maka penulis menyusun dan menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Analisis Pelaksanaan Rekapitulasi Kunjungan Pasien Rawat Jalan Guna Menunjang Pelayanan Di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang”.

Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini penulis mendapat dorongan dan dukungan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada pihak yang telah banyak memberikan bantuan baik moril maupun materil kepada :

1. Bapak DR. K. Prihartono A.H, Drs.,S.Sos, MM selaku Direktur Politeknik Piksi Ganesha Bandung;

2. Ibu Farida Gustini, Drg.,M.M Ketua Prodi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan.

3. Ibu Emylia Fiskasari. S.SI., APT., MM selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir;

4. Bapak dan Ibu Dosen selaku pengajar pada Politeknik Piksi Ganesha Bandung;

5. Kedua Orang tua, atas kasih sayang dan didikannya;

6. Seluruh Karyawan-Karyawati, Staf Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang.

7. Orang-orang tersayang dan teman-teman, khusus teman ARM A3/11

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Karena keterbatasan yang penulis miliki, baik dari segi ilmu maupun wawasan yang kurang, untuk itu saran dan kritik dari semua pihak yang sifatnya membangun sangat diharapkan untuk memperbaiki segala kekurangan guna menyempurnakan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini berguna dan bermanfaat bagi siapa saja terutama RS. Dr Abdul Azis Singkawang.

Akhir kata penulis berharap mudah-mudahan Tuhan yang Maha Esa melimpahkan rahmat dan karunianya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir dan semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat secara maksimal. Adil Ka’ Talino Bacuramin Ka’ Saruga Basengat Ka’ Jubata

Bandung, November 2014

NOVIANUS CAHYA

NPM. 11.303.210

ABSTRAK NOVIANUS CAHYA

NPM. 11.303.210

Rekam Medis dan Informasi Kesehatan

ANALISIS PELAKSANAAN REKAPITULASI KUNJUNGAN PASIEN RAWAT JALAN GUNA MENUNJANG MUTU PELAYANAN DI RUMAH SAKIT Dr ABDUL AZIS SINGKAWANG.

Tugas Akhir : 191 Halaman

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran pelaksanaan rekapitulasi kunjungan pasien rawat jalan guna menunjang mutu pelayanan di RS. Abdul Azis Singkawang. Dari penelitian yang dilakukan terdapat beberapa masalah yang berhubungan dengan pelaksanaan rekapitulasi kunjungan pasien rawat jalan guna menunjang mutu pelayanan yaitu: (1). Kunjungan pasien rawat jalan masih rendah. (2). Poliklinik Ginjal & Hipertensi dan Bedah Saraf masih belum ada kunjungan. (3). Terlihat penurunan angka kesembuhan penyakit pada bulan Juli. (4). Masih terdapat kendala dalam diagnosa pasien yang tidak dapat terbaca. (5). Masih terdapat lembaran data kunjungan pasien yang jumlahnya kurang.

saran yang diberikan untuk mengatasi masalah yang ada yaitu: (1). Berusaha untuk lebih membangun kepercayaan pasien dengan cara menggunakan busana yang sopan dan rapi ketika berhadapan dengan pasien sehingga timbul kesan tersendiri bagi pasien. (2). Lebih Mempromosikan lagi poliklinik Ginjal & Hipertensi dan Bedah Saraf yang baru dibuka kepada pasien. (3). Menghindarkan pasien dari infeksi nosokomial yang dapat mempengaruhi kesembuhan penyakit yang dideritanya. (4). Sebaiknya lembaran data kunjungan pasien dari setiap poliklinik langsung diserahkan kepada petugas rekam Medis yang bertugas menginput data kunjungan pasien. (5). Sebaiknya penulisan diagnosa pasien pada buku register rawat jalan di input secara komputerisasi oleh dokter atau perawat.

Kata Kunci : Rekapitulasi kunjungan pasien rawat jalan, mutu pelayanan.

ABSTRACT NOVIANUS CAHYA

NPM. 11.303.210

Medical Records and Health Information

ANALYSIS OF OUTPATIENTS VISIT RECAPITULATION TO SUPPORT SERVICE QUALITY AT POLYCLINIC ABDUL AZIS SINGKAWANG HOSPITAL

The Final Report : 135 Pages

This research was intended to find out the description implementation of the recapitulation of outpatients visit in order to support service quality at Abdul Azis Hospital. According to the research, there were some problems related to the implementation of the recapitulation of outpatients visit in order to support service quality at the polyclinic, for example: (1). Outpatients Visit in Urology Clinic was low; (2). Kidney & Hypertension Clinic and Neurosurgery was unvisit; (3). Visible reduction in cure rate patient's illness in July; (4). There were still obstacles in the diagnosis of patients could read; (5). There was still a data sheet of the patients visit totaling less; (6). Medrec numbers should be written 6 (six) digit number, only written 5 (five) numbers.

The following suggestions might assist in overcoming the problem as mentioned above, for example: (1). Trying to further build trust with patients using a polite and orderly fashion when dealing with the patient so that the resulting impression for the patient; (2). Further Promote Kidney&Hypertension clinin more Neurosurgery recently opened to patients; (3). Protects patients from nosocomial infections that could affect the cure illness; (4). The data sheet should be in each clinic patients visit directly handed over to the officer in charge of the medical records of patients visit enter the data; (5). Writing on a register of patients diagnosed ambulatory computerized input by a doctor or nurse; (6). Officers should prepare a register of writing the number of patients medrec.

Key word (outpatients visit recapitulation, service quality)

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN i

LEMBAR PERSETUJUAN ii

LEMBAR TIM PENGUJI iii

PERNYATAAN PENULIS iv

KATA PENGANTAR vi

ABSTRAK viii

ABSTRACT ix

DAFTAR ISI x

DAFTAR TABEL xii

DAFTAR GAMBAR xiii

DAFTAR LAMPIRAN xiv

BAB I 1

PENDAHULUAN 1

1.1. Latar Belakang 1

1.2. Pokok Permasalahan 6

1.3. Pertanyaan Peneletian 6

1.4. Tujuan Dan Manfaat Penelitian 6

1.8. Waktu dan Tempat Penelitian 8

BAB II 9

KERANGKA PEMIKIRAN DAN METODOLOGI PENELITIAN 9

2.1. Teori – teori Tentang Konsep, Analisis dan Perancangan 9

2.2. Faktor yang mempengaruhi Proses Pelaksanaan 10

2.3. Unsur-Unsur Pelaksanaan 11

2.4. Fungsi Pelaksanaan 12

2.5. Pengertian Rekapitulasi dan Fungsi Rekapitulasi 13

2.6. Kunjungan 13

2.7. Pasien 15

2.8. Konsep Mutu Pelayanan 20

2.9. Metodologi Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data 41

2.10. Populasi dan Sampel Penelitian 44

2.11. Teknik Pengumpulan Data 45

BAB III 47

ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN 47

3.1. Sejarah Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang 47

3.2. Moto, Visi, Misi, Tujuan dan RS. Dr Abdul Azis 47

3.3. Tanggung Jawab dan Wewenang RS. Dr Abdul Azis Singkawang 48

3.4. Pelaksanaan Rekapitulasi Kunjungan Pasien Rawat Jalan 60

3.5. Permasalahan Pasien Rawat Jalan Di RS. Dr Abdul Azis Singkawang 70

3.6. Penyelesaian Masalah Yang Dilakukan Oleh RS. Dr Abdul Azis 73

BAB IV 77

KESIMPULAN DAN SARAN 77

4.1. KESIMPULAN 77

4.2. SARAN 81

DAFTAR PUSTAKA 84

DAFTAR RIWAYAT HIDUP 85

PERSONAL DATA 86

KONTAK DETAIL 87

RIWAYAT PENDIDIKAN 88

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Definisi Operasional Variabel 43

Tabel 2.2 Model Penelitian 44

Tabel 3. 1. Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Cara Kunjungan Di RS. Dr Abdul Azis 52

Tabel 3.2. Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Di RS. Dr Abdul Azis 55

Tabel 3.3 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Usia Atau Umur Di RS. Dr Abdul Azis 59

Tabel 3.4 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Usia Atau Umur Di RS. Dr Abdul Azis 61

Tabel 3.5 Data Register Pasien Rawat Jalan Di RS. Abdul Azis 63

Tabel 3.6 Data Register Pasien Rawat Jalan yang diinput ke dalam komputer Di RS. Dr Abdul Azis 64

Tabel 3.7. Data Penulisan Nomor Medrec Pasien di RS. Dr Abdul Azis Singkawang 65

Tabel 3.8 Laporan Data Pasien Rawat Jalan di RS. Dr Abdul Azis(Bulan Juni, Juli, Agustus 2014) 66

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Cara Kunjungan Di RS. Dr Abdul Azis 53

Gambar 3.2 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Jenis Kelamin Di RS. Dr Abdul Azis. 57

Gambar 3.3. Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Usia Atau Umur Di RS. Dr Adul Azis Singkawang 60

Gambar 3.4 Data Kesembuhan Penyakit Yang Diderita Di RS. Dr Abdul Azis 62

Gambar 3.5. Laporan Data Pasien Rawat Jalan Bulan Juni, Juli, Agustus 2014 di RS. Dr Abdul Azis Singkawang 68

Gambar 3.6 Flowchart Alur Kunjungan Pasien Rawat Jalan 69

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Lembar Praktek Kerja Lapangan

Lampiran 2 : Lembar Penilaian dan Daftar Hadir

Lampiran 3 : Lembar Pengajuan Judul dan Dosen Pembimbing

Lampiran 4 : Catatan Konsultasi Bimbingan

Lampiran 5 : Lembar Persetujuan Praktek Kerja Lapangan

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Rumah sakit adalah salah satu sub sistem pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan Medis, rehabilitasi Medis dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap. (Muninjaya, 2004)

Menurut Azwar (1996), pada pelaksana pelayanan administrasi atau pelayanan non medis diwakili oleh kalangan administrasi (administrator). Tugas utamanya adalah mengelola kegiatan aspek non-medis rumah sakit sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Dewan Perwalian (penentu kebijakan rumah sakit).

Menurut Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor: 983/Menkes/17/1992 tentang pedoman organisasi rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan sub spesialistik, sedangkan klasifikasi didasarkan pada perbedaan tingkat menurut kemampuan pelayanan kesehatan yang dapat disediakan yaitu rumah sakit kelas A, Kelas B, (Pendidikan dan Non Pendidikan) kelas C dan Kelas D. (Astaqauliyah, 2008)

Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan yang dilaksanakan secara seragam dan terpadu dengan upaya pengobatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan dengan visi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang merupakan salah satu Rumah Sakit yang juga menyelenggarakan pelayanan kesehatan masyarakat, dimana terdapat berbagai macam pelayanan yang dapat dilakukan di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang ini, seperti pelayanan rawat jalan, pemeriksaan ibu dan anak, pelayanan laboratorium, dan pelayanan rawat inap serta masih banyak pelayanan medis lainnya. Pelayanan kesehatan ini pun sudah ditunjang dengan adanya unit rekam medis yang menyelenggarakan kegiatan rekam medis dimulai dari penerimaan pasien sampai ke pengolahan data.

Kunjungan berarti adanya kepercayaan pasien terhadap organisasi penyelenggara pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhannya. Besarnya tingkat kunjungan pasien ke fasilitas pelayanan kesehatan dapat dilhat dari dimensi waktu, yaitu harian, mingguan, bulanan dan tahunan. (Idawani, 2001)

Kunjungan pasien rawat jalan merupakan salah satu kegiatan yang biasa kita temui hampir di setiap rumah sakit dan pusat pelayanan kesehatan lainnya, termasuk di Rumah Dr Sakit Abdul Azis Singkawang ini. Baik itu kunjungan baru maupun kunjungan lama. Pada kunjungan pasien lama rawat jalan dapat menunjukkan minat pasien untuk memanfaatkan kembali pelayanan rawat jalan yang telah mereka rasakan atau loyalitas pasien terhadap pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang. Sementara kunjungan pasien baru rawat jalan menunjukkan minat pasien untuk memanfaatkan pelayanan rawat jalan.

Menurut Snook (1992) mengemukakan bahwa kebanyakan rumah sakit dewasa ini lebih menguntungkan upaya perawatan pasien pada unit rawat jalan disebabkan kemajuan teknologi kedokteran, tuntutan pasien, segi keamanan, komplikasi penyakit, manfaat efisiensi, biaya pihak ketiga (asuransi) kesesuaiannya akan berdampak pada efisiensi pelayanan rawat jalan dan peningkatan jumlah kunjungan pasien rawat jalan.

Setiap pelayanan kesehatan atau rumah sakit patut bangga apa bila setiap pasien yang berkunjung terus meningkat, peningkatan pasien tersebut bisa kita ketahui dari perubahan grafik yang ada terhadap jumlah kunjungan pasien. Jumlah kunjungan pasien yang terus meningkat sangat berpengaruh terhadap kelancaran usaha setiap pelayanan kesehatan, karena pasien yang sering berkunjung memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap tempat pelayanan kesehatan yang ia kunjungi. Tetapi apabila jumlah kunjungan pasien fluktuasi atau bahkan sampai terjadi penurunan yang drastis, hal ini merupakan masalah besar yang akan dialami oleh setiap pelayanan kesehatan.

Jumlah kunjungan pasien rawat jalan Poliklinik di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang ini terlihat mengalami penurunan, hal ini dikarenakan rumah sakit tersebut memiliki keterbatasan jam buka poliklinik dan jumlah ruang poliklinik yang terbatas.

Jumlah kunjungan rawat jalan selama 3 bulan terakhir ini yaitu dari mulai bulan Juni, Juli dan samapi dengan Agustus 2014 terlihat tidak mencapai target yang diharapkan, ini terlihat dari pencapaian angka kunjungan rawat jalan yang terlihat menurun sebanyak 271 kunjungan yang terjadi pada bulan November 2011. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan di beberapa poliklinik terlihat mengalami penurunan angka kunjungan pasien. Sementara untuk jumlah kunjungan rawat inap dan jumlah kunjungan IGD terlihat mengalami kenaikan angka kunjungan. Untuk jumlah kunjungan rawat inap mengalami kenaikan angka kunjungan sebanyak 82 kunjungan. Sedangkan jumlah kunjungan IGD mengalami kenaikan angka kunjungan sebanyak 283 kunjungan.

Berdasarkan data kunjungan rawat jalan selama 3 bulan terakhir di atas yaitu dari mulai bulan Juni, Juli dan sampai dengan Agustus 2014 yang terlihat tidak mencapai target yang diharapkan, dan ini terlihat dari pencapaian angka kunjungan rawat jalan yang terlihat menurun sebanyak 271 kunjungan yang terjadi pada bulan juli 2014, maka dari penurunan kunjungan tersebut dapat dilihat beberapa faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan di pelayanan rawat jalan (Poliklinik).

Rekapitulasi adalah suatu kegiatan meringkaskan data sehingga menjadi lebih berguna bentuk, susunan, sifat atau isinya dengan bantuan tenaga tangan atau bantuan suatu peralatan dan mengikuti rangkaian langkah, rumus, pola tertentu. (Mintorogo dan Sedarmayanti (1992 : 41))

Mutu pelayanan menurut (Roemer dan Aquilar, WHO, 1988) adalah Penampilan yang sesuai atau pantas (yang berhubungan dengan standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan pada kematian, kesakitan, ketidak mampuan dan kekurangan gizi. Terdapat beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan, yaitu : kesadaran pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan, aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, keterampilan petugas, dan sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. (Munir, 2002)

Berdasarkan observasi dalam hal mutu pelayanan di (Pelayanan Rawat Jalan) di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang hasilnya adalah sebagai berikut, yaitu : masih kurangnya sosialisasi kepada pasien yang berobat ke poliklinik, kurangnya keramah tamahan petugas dalam melayani pasien, dan waktu tunggu dokter yang singkat.

Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “ANALISIS PELAKSANAAN REKAPITULASI KUNJUNGAN PASIEN RAWAT JALAN GUNA MENUNJANG PELAYANAN DI RUMAH SAKIT Dr ABDUL AZIS SINGKAWANG”.

2. Pokok Permasalahan

Pokok permasalahan dibuat untuk memudahkan pembaca dalam memahami isi laporan yang penulis susun, adapun pokok permasalahan yang akan dibahas dalam isi laporan ini adalah “bagaimana pelaksanaan rekapitulasi kunjungan pasien rawat jalan guna menunjang mutu pelayanan di RS. Dr Abdul Azis Singkawang “

3. Pertanyaan Peneletian

Selama penulis melakukan penelitian di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang, penulis membuat beberapa pertanyaan sebagai berikut ;

1. Berapa jumlah kunjungan pasien rawat jalan berdasarkan cara kunjungan, jenis kelamin dan usia atau umur di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang?

2. Bagaimana pelaksanaan rekapitulasi kunjungan pasien rawat jalan guna menunjang pelayanan di di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang?

3. Permasalahan apa saja yang ada dalam kunjungan pasien rawat jalan guna menunjang pelayanan di di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang?

4. Bagaimana upaya pemecahan masalah yang telah dilakukan di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang dalam kunjungan pasien rawat jalan guna menunjang pelayanan di di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang?

4. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

Berpijak dari pokok permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka tujuan dilakukannya praktek kerja lapangan ini adalah ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan rekapitulasi kunjungan pasien rawat jalan guna menunjang mutu pelayanan di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang Tujuan khususnya adalah

1. Untuk mengetahui jumlah kunjungan pasien rawat jalan berdasarkan cara kunjungan, jenis kelamin dan usia atau umur di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang

2. Untuk mengetahui pelaksanaan rekapitulasi kunjungan pasien rawat jalan guna menunjang pelayanan di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang

3. Untuk mengetahui permasalahan yang ada dalam kunjungan pasien rawat jalan guna menunjang pelayanan di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang

4. Untuk mengetahui upaya pemecahan masalah yang telah dilakukan oleh Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang dalam kunjungan pasien rawat jalan guna menunjang pelayanan di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang.

1. Bagi Penulis

Agar hasil laporan ini bisa bermanfaat dan menjadi bahan evaluasi dan masukan untuk Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang terutama Unit Rekam Medis

2. Bagi Rumah Sakit

Agar hasil laporan ini bisa bermanfaat dan menjadi bahan evaluasi dan masukan untuk Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang terutama Unit Rekam Medis

3. Bagi Akademik

Menjadi masukan dalam pengembangan Ilmu Rekam Medis dan Informasi Kesehatan, dan juga menjadi tambahan pustaka untuk dibaca dan dimanfaatkan bagi yang membutuhkan.

5. Waktu dan Tempat Penelitian

Waktu Penelitian

Penulis melakukan penelitian dengan cara Praktek Kerja Lapangan (PKL) yang dilakukan pada tanggal 6 Mei – 12 Juni 2014 di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang.

B. Tempat Penelitian

Rumah Sakit Abdul Azis Singkawang di, jl. Dr. Soetomo, Singkawang, Kalimantan Barat, Indonesia

BAB II

KERANGKA PEMIKIRAN DAN METODOLOGI PENELITIAN

7. Teori – teori Tentang Konsep, Analisis dan Perancangan

a. Definisi Pelaksanaan :

Pengertian Implementasi atau Pelaksanaan merupakan aktifitas atau usaha-usaha yang dilaksanakan yang dikemukakan oleh Abdullah (1987 : 5) bahwa Implementasi adalah suatu proses rangkaian kegiatan tindak lanjut setelah program atau kebijaksanaan ditetapkan yang terdiri atas pengambilan keputusan, langkah yang strategis maupun operasional atau kebijaksanaan menjadi kenyataan guna mencapai sasaran dari program yang ditetapkan semula.

Dari pengertian yang dikemukakan di atas dapatlah ditarik suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya pelaksanaan suatu program yang telah ditetapkan oleh pemerintah harus sejalan dengan kondisi yang ada, baik itu di lapangan maupun di luar lapangan. Yang mana dalam kegiatannya melibatkan beberapa unsur disertai dengan usaha-usaha dan didukung oleh alat-alat penunjang.

Selain itu perlu adanya batasan waktu dan penentuan tata cara pelaksanaan. Berhasil tidaknya proses inplementasi, Menurut Edward, yang dikutip oleh Abdullah (1987 : 40), dipengaruhi oleh faktor-faktor yang merupakan syarat terpenting berhasilnya suatu proses implementasi.

8. Faktor yang mempengaruhi Proses Pelaksanaan

1. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Pelaksanaan

Faktor-faktor yang merupakan syarat terpenting berhasilnya suatu proses pelaksanaan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Komunikasi

Merupakan suatu program yang dapat dilaksanakan dengan baik apabila jelas bagi para pelaksana. Hal ini menyangkut proses penyampaian informasi, kejelasan informasi dan konsistensi informasi yang disampaikan.

2. Resouces (Sumber Daya)

Dalam hal ini meliputi empat komponen yaitu terpenuhinya jumlah staf dan kualitas mutu, informasi yang diperlukan guna pengambilan keputusan atau kewenangan yang cukup guna melaksanakan tugas sebagai tanggung jawab dan fasilitas yang dibutuhkan dalam pelaksanaan.

3. Disposisi

Sikap dan komitmen daripada pelaksanaan terhadap program khususnya dari mereka yang menjadi implementasi program khususnya dari mereka yang menjadi implementer program.

4. Struktur Birokrasi

Yaitu SOP (Standar Operating Procedures) yang mengatur tata aliran dalam pelaksanaan program. Jika hal ini tidak sulit dalam mencapai hasil yang memuaskan, karena penyelesaian masalah-masalah akan memerlukan penanganan dan penyelesaian khusus tanpa pola yang baku.

Keempat faktor di atas, dipandang mempengaruhi keberhasilan suatu proses pelaksanaan, namun juga adanya keterkaitan dan saling mempengaruhi antara faktor yang satu dengan faktor yang lain.

9. Unsur-Unsur Pelaksanaan

Analisis sistem sangat bergantung pada teori sistem umum sebagai sebuah landasan konseptual. Tujuannya adalah untuk memperbaiki berbagai fungsi didalam sistem yang sedang berjalan agar menjadi lebih efisien, mengubah sasaran sistem yang sedang berjalan, merancang atau mengganti output yang sedang digunakan, untuk mencapai tujuan yang sama dengan seperangkat input yang lain (bias jadi lebih sederhana dan lebih interaktif) atau untuk melakukan beberapa perbaikan serupa.

Tahapan dalam menganalisis sistem adalah sebagai berikut.

1. Definisikan Masalah (mencakup mendefinisikan input, proses dan output dari sistem yang sedang berjalan dan sistem yang akan di bangun).

2. Pahami sistem yang sedang berjalan tersebut dan buat definisinya (mendefinisikan input, proses dan output).

3. Alternatif apa saja yang tersedia untuk mencapai tujuan dengan memperhatikan modifikasi sistem tersebut. Alternatif yang ditawarkan haruslah terdiri dari beberapa bentuk dengan menunjukan kelebihan dan kekurangan masing-masing.

4. Pilih salah satu alternatif yang telah dirumuskan pada tahap sebelumnya.

5. Implementasikan alternatifterpilih dari sekian alternatif yang telah ditawarkan tersebut.

Mengevaluasi dampak yang ditimbulkan akibat perubahan yang telah dilakukan terhadap sistem..

10. Fungsi Pelaksanaan

Fungsi dari pelaksanaan adalah sebagai berikut :

1. Mengimplementasikan proses kepemimpinan, pembimbingan dan pemberian motivasi kepada tenaga kerja agar dapat bekerja secara efektif dan efisien dalam pencapaian tujuan.

2. Memberikan tugas dan penjelasan rutin mengenai pekerjaan.

3. Menjelaskan kebijakan yang ditetapkan.

4. Proses implementasi program agar dapat dijalankan oleh seluruh pihak dalam organisasi serta proses memotivasi agar semua pihak tersebut dapat menjalankan tanggungjawabnya dengan penuh kesadaran dan produktifitas yang tinggi.

11. Pengertian Rekapitulasi dan Fungsi Rekapitulasi

Rekapitulasi adalah suatu kegiatan meringkaskan data sehingga menjadi lebih berguna bentuk, susunan, sifat atau isinya dengan bantuan tenaga tangan atau bantuan suatu peralatan dan mengikuti rangkaian langkah, rumus, pola tertentu. (Mintorogo dan Sedarmayanti (1992 : 41)). Fungsi dari Rekapitulasi adalah

1. Pertanggungjawaban dan pengawasan

2. Penyampaian informasi

3. Bahan pengambilan keputusan

4. Membina kerja sama

5. Pengembangan

12. Kunjungan

Secara istilah kunjungan berasal dari kata kunjung yang secara bahasa dijelaskan dalam Poerwadarminta (1984 : 539) adalah “ pergi (datang) untuk menengok (menjumpai dan sebagainya) “, sedangkan arti dari kunjungan itu sendiri adalah “ hal (perbuatan dan sebagainya) mengunjungi atau berkunjung “.

Dalam kegiatannya kunjungan rawat jalan, dibagi ke dalam dua pengertian, yaitu :

a. Kunjungan Baru

Kunjungan baru adalah kunjungan pasien yang pertama kali datang ke salah satu jenis pelayanan rawat jalan, pada tahun berjalan. Kunjungan baru menunjukkan minat pasien untuk memanfaatkan pelayanan rawat jalan. (Wikipedia Ensiklopedia Bebas, 2009)

Dari pengertian di atas, muncullah contoh seperti berikut ini. Misalnya si “ I “ berobat untuk yang pertama kali ke dokter umum di Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang, dapat dijelaskan bahwa si “ I “ merupakan pengunjung baru untuk kunjungan yang baru ke Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang. Sedangkan contoh yang kedua adalah si “ I “ datang kembali ke Rumah Sakit Abdul Azis Singkawang untuk berobat ke dokter anak, pada bagian ini posisi si “ I “ bisa diartikan sebagai pengunjung baru ke dokter anak tetapi kegiatan berkunjungnya adalah kunjungan lama atau ulang ke Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang.

b. Kunjungan Lama atau Ulang

Kunjungan lama atau ulang adalah kunjungan pasien yang berikutnya dari suatu kunjungan baru, pada tahun yang berjalan. Kunjungan lama atau ulang menunjukkan minat pasien untuk memanfaatkan kembali pelayanan rawat jalan yang telah mereka rasakan atau loyalitas pasien terhadap pelayanan rawat jalan. (Wikipedia Enslikopedia Bebas, 2009)

Dari pengertian di atas, muncullah contoh seperti berikut ini. Misalnya untuk kunjungan si “ I “ berikutnya ke Rumah Sakit Dr Abdul Azis Singkawang baik untuk berobat ke dokter umum ataupun dokter anak, maka posisi si “ I “ disebut sebagai pengunjung lama untuk kunjungan lama atau ulang

13. Pasien

Pengertian pasien menurut Poerwadarminta (1984:715) adalah “orang sakit yang dirawat dokter”. Definisi pasien sangat luas sekali tidak hanya terpaku pada orang sakit saja, tetapi orang yang sehat pun yang mendapatkan upaya promotif dan preventif dari dokter atau petugas pelayanan kesehatan lainnya itu juga bisa disebut pasien. Pasien merupakan klien yang harus mendapatkan perhatian dari seseorang yang memberikan pelayanan kepadanya, ketika pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya maka biasanya mereka akan datang kembali ke tempat itu meskipun untuk kontrol saja.

1. Hak Pasien

Hak adalah kekuasaaan atau kewenangan yang dimiliki seseorang atau badan hukum untuk mendapatkan atau memutuskan untuk berbuat sesuatu.

Dalam buku Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan (Joko Wiyono, 2000) hak pasien yaitu hak pribadi yang dimiliki setiap manusia sebagai pasien.

Hak-hak pasien tersebut antara lain :

1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit.

2. Memperoleh pelayanan yang manusiawi, adil dan jujur.

3. Memperoleh pelayanan medis yang bermutu sesuai dengan standar profesi kedokteran, kedokteran gigi dan tanpa diskriminasi.

4. Memperoleh asuhan keperawatan setara sesuai dengan keinginannya dan sesuai peraturan di rumah sakit.

5. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginan dan peraturan di rumah sakit.

6. Dirawat oleh dokter yang secara bebas menentukan pendapat klinis dan pendapat etisnya tanpa campur tangan dari pihak luar.

7. Meminta konsultasi kepada dokter lain yang terdaftar di rumah sakit tersebut (second opinion) terhadap penyakit yang dideritanya, sepengetahuan dokter yang merawat.

8. Berhak atas privasi dan kerahasiaan penyakit yang dideritanya termasuk data-data Medisnya.

9. Pasien berhak mendapat informasi yang meliputi :

1. Penyakit yang dideritanya.

2. Tindakan Medis apa yang hendak dilakukan.

3. Kemungkinan penyulit sebagai akibat tindakan tersebut dan tindakan untuk mengatasinya.

4. Alternatif terapi lainnya.

5. Prognosanya.

6. Perkiraan biaya pengobatan.

10. Pasien berhak menyetujui atau memberikan ijin tindakan yang akan dilakukan oleh dokter sehubungan dengan penyakit yang diderita.

11. Pasien berhak menolak tindakan yang akan dilakukan terhadap dirinya dan mengakhiri pengobatan serta perawatan atas tanggung jawab sendiri setelah memperoleh informasi yang jelas dalam keadaan kritis.

12. Pasien berhak didampingi keluarga dalam keadaan kritis.

13. Berhak atas menjalankan ibadah.

14. Berhak atas keamanan dan keselamatan diri.

15. Berhak mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya.

16. Berhak menerima atau menolak bimbingan moril maupun spiritual.

2. Kewajiban Pasien

Kewajiban adalah sesuatu yang harus dilakukan oleh seseorang ataupun badan hukum.

Dalam buku Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan (Joko Wiyono, 2000) kewajiban pasien yaitu kewajiban pribadi yang dimiliki setiap manusia sebagai pasien.

Kewajiban pasien tersebut antara lain :

1. Pasien berkewajiban mentaati segala peraturan dan tata tertib di rumah sakit.

2. Pasien wajib mematuhi segala instruksi dokter dan perawat dalam perawatan.

3. Pasien wajib memberikan informasi dengan jujur dan lengkap tentang penyakit kepada dokter yang merawat.

4. Pasien wajib melunasi semua imbalan atas jasa pelayanan rumah sakit atau dokter.

5. Pasien wajib memenuhi hal-hal yang telah disepakati atau perjanjian yang telah dibuatnya.

3. Jenis Pasien yang Datang ke Rumah Sakit

a. Dilihat dari segi pelayanan rumah sakit dapat dibedakan menjadi :

1. Pasien yang dapat menunggu

1. Pasien berobat jalan yang datang dengan perjanjian.

2. Pasien yang datang tidak dalam keadaan darurat.

2. Pasien yang segera ditolong (pasien gawat darurat)

b. Menurut jenis kedatangannya pasien dapat dibedakan menjadi 2 (Depkes RI, 1997) :

1. Pasien Baru

Pasien baru adalah pasien yang baru pertama kali datang ke rumah sakit. Setiap pasien baru diterima di Tempat Penerimaan Pasien (TPP) dan akan diwawancarai oleh petugas guna mendapatkan data identitas yang akan diisikan pada formulir ringkasan riwayat klinik.

Setiap pasien baru akan memperoleh nomor pasien yang akan digunakan sebagai kartu pengenal, yang harus dibawa pada setiap kunjungan berikutnya ke rumah sakit yang sama, baik sebagai pasien berobat jalan maupun sebagai pasien rawat inap.

2. Pasien Lama

Pasien lama adalah pasien yang pernah datang sebelumnya untuk keperluan berobat. Pasien lama datang ke tempat penerimaan pasien yang telah ditentukan. Pasien ini dapat dibedakan :

1. Pasien yang datang dengan perjanjian.

2. Pasien yang datang tidak dengan perjanjian (atas kemauan sendiri).

Baik pasien dengan perjanjian maupun pasien yang datang atas kemauan sendiri, setelah membeli karcis, baru akan mendapat pelayanan di Tempat Penerimaan Pasien (TPP). Pasien perjanjian dan langsung menuju poliklinik yang dimaksud karena rekam medisnya telah disiapkan oleh petugas. Sedang untuk pasien yang datang atas kemauan sendiri, terus menunggu sementara rekam medisnya dimintakan oleh petugas Tempat Penerimaan Pasien (TPP) ke bagian rekam medis. Setelah rekam medisnya dikirim ke poliklinik, pasien akan mendapat pelayanan di poliklinik yang dimaksud. (Depkes RI, 1997)

c. Kedatangan pasien dapat terjadi karena :

1. Dikirim oleh dokter praktek di luar rumah sakit.

2. Dikirim oleh rumah sakit lain, puskesmas atau jenis pelayanan kesehatan lainnya Datang atas kemauan sendiri.

14. Konsep Mutu Pelayanan

Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna. (Din ISO 8402, 1986). Mutu adalah sesuatu untuk menjamin pencapaian tujuan atau luaran yang diharapkan, dan harus selalu mengikuti perkembangan pengetahuan profesional terkini (consist with current professional knowledge). Untuk itu mutu harus diukur dengan derajat pencapaian tujuan. Berpikir tentang mutu berarti berpikir mengenai tujuan. Mutu harus memenuhi berbagai standar atau spesifikasi.

1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Pengertian mutu pelayanan kesehatan (Wijono, 1999) adalah : Penampilan yang sesuai atau pantas (yang berhubungan dengan standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi. (Roemer dan Aquilar, WHO, 1988)

Pengertian mutu pelayanan kesehatan secara umum adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.

Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepuasan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subyektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Di samping itu, sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.

2. Batasan Mutu Pelayanan Kesehatan

Untuk mengatasi masalah dalam perbedaan tingkat kepuasaan setiap orang dalam menerima pelayanan kesehatan, maka telah disepakati bahwa pembahasan tentang kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan mengenal paling tidak dua pembatasan, yaitu :

a. Pembatasan Pada Derajat Kepuasan Pasien

Pembatasan pertama yang telah disepakati adalah pada derajat kepuasan pasien. Untuk menghindari adanya subjektivitas individual yang dapat mempersulit pelaksanan program meenjaga mutu, maka ditetapkan bahwa ukuran yang dipakai untuk mengukur kepuasan disini bersifat umum yakni sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk.

b. Pembatasan Pada Upaya Yang Dilakukan

Pembatasan kedua yang telah disepakati pada upaya yang dilakukan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang pada umumnya awam terhadap tindakan kedokteran, ditetapkanlah upaya yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi, bukanlah pelayanan kesehatan yang bermutu. Dengan kata lain dalam pengertian mutu pelayanan kesehatan tercakup pula kesempurnaan tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi yang telah ditetapkannya.

3. Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan definisi (Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan Amerika Serikat) ditemukan 5 faktor pokok yang berperan penting dalam menetukan keberhasilan manajemen kesehatan, yaitu : masukan (input), proses (process), keluaran (output), sasaran (target) serta dampak (impact).

a. Input (Masukan)

Input (masukan) adalah segala sesuatu yang dibutuhkan untuk dapat melaksanakan pekerjaan manajemen. Input berfokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi dari menejemen termasuk komitmen, dan stakeholder lainnya, prosedur serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan. Menurut Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan Amerika Serikat, input (masukan) ada 3 macam, yaitu :

1) Sumber (Resources)

Sumber (resources) adalah segala sesuatu yang dapat dipakai untuk menghasilkan barang atau jasa. Sumber (resources) dibagi 3 macam yaitu :

a) Sumber Tenaga (Labour Resources)

Sumber tenaga (labour resources) dibedakan menjadi dua, yaitu :

1. Tenaga Ahli (Skilled)

Contoh dari tenaga ahli (skilled), yaitu : dokter, bidan, dan perawat.

2. Tenaga Tidak Ahli (Unskilled)

Contoh dari tenaga tidak ahli (unskilled) yaitu : pesuruh, dan penjaga.

b) Sumber Modal (Capital Resources)

Sumber modal (capital resources), dibedakan menjadi dua, yaitu :

1. Modal Bergerak (Working Capital)

Contoh dari Modal bergerak (working capital) yaitu : uang, dan giro.

2. Modal Tidak Bergerak (Fixed Capital)

Contoh dari modal tidak bergerak (fixed capital) yaitu : bangunan, tanah, dan sarana kesehatan.

c) Sumber Alamiah (Natural Resources)

Sumber alamiah (natural resources) adalah segala sesuatu yang terdapat di alam, yang tidak termasuk sumber tenaga dan sumber modal.

2) Tatacara (Prosedures)

Tatacara (procedures) adalah berbagai kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang dimiliki dan yang diterapkan.

3) Kesanggupan (Capacity)

Kesanggupan (capacity) adalah keadaan fisik, mental dan biologis tenaga pelaksana.

b. Proses

Proses (process) adalah langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Proses dikenal dengan nama fungsi manajemen. Pada umumnya, proses ataupun fungsi manajemen merupakan tanggung jawab pimpinan. Pendekatan proses adalah semua metode dengan cara bagaimana pelayanan dilakukan. Berikut ini merupakan fungsi manajemen yang utama yaitu :

1. Planning

Didalamnya mencakup penyusunan anggaran belanja.

2. Organizing

Didalamnya mencakup penyusunan staff.

3. Implementing

Didalamnya mencakup pengarahan, pengkoordinasian, bimbingan, penggerakan dan pengawasan.

4. Penilaian

Didalamnya mencakup penyusunan laporan.

c. Keluaran (Output)

Output adalah hasil dari suatu pekerjaan manajemen. Untuk manajemen kesehatan, output dikenal dengan nama pelayanan kesehatan (health services). Hasil atau output adalah hasil pelaksanaan kegiatan. Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek, misalnya akhir dari kegiatan pemasangan infus, sedangkan outcome adalah hasil yang terjadi setelah pelaksanaan kegiatan jangka pendek misalnya plebitis setelah 3x24 jam pemasangan infus. Macam pelayanan kesehatan adalah Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) dan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM).

a. Sasaran (Target )

Sasaran (target) adalah kepada siapa output yang dihasilkan, yakni upaya kesehatan tersebut ditujukan antara lain kepada :

1. UKP Untuk Perseorangan

2. UKM Untuk Masyarakat (Keluarga Dan Kelompok)

Sedangkan macam-macam sasaran yaitu :

1. Sasaran langsung (direct target group)

2. Sasaran tidak langsung (indirect target group)

b. Dampak (Impact)

Dampak (impact) adalah akibat yang ditimbulkan oleh output. Untuk manajemen kesehatan dampak yang diharapkan adalah untuk meningkatkan derajat kesehatan. Peningkatan derajat kesehatan dapat tercapai jika kebutuhan (needs) dan tuntutan (demands) perseorangan atau masyarakat dapat dipenuhi.

1) Kebutuhan Kesehatan (Health Needs)

Kebutuhan kesehatan (needs) bersifat obyektif, karena itu pemenuhannya bersifat mutlak. Kebutuhan kesehatan sangat ditentukan oleh masalah kesehatan di masyarakat. Masalah kesehatan perorangan atau keluarga yang terpenting adalah penyakit yang diderita. Masalah kesehatan masyarakat adalah status kesehatan masyarakat. Menurut Gordon dan Le Right (1950) penyakit atau status kesehatan ditentukan oleh 3 faktor yaitu : Host, Agent dan Environment. Upaya untuk menemukan kebutuhan masyarakat, perhatian harus ditujukan pada ketiga faktor tersebut. Apabila penyebab penyakit diketahui baru dilanjutkan dengan tindak lanjut (solusi).

2) Tuntutan Kesehatan (Health Demands)

Tuntutan kesehatan (health demands) pada dasarnya bersifat subyektif, karena itu pemenuhannya bersifat fakultatif. Tuntutan kesehatan yang subyektif dipengaruhi oleh latar belakang individu (pendidikan, ekonomi, budaya dan sebagainya). Tuntutan kesehatan sangat dipengaruhi oleh teknologi kedokteran.

4. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut peneliti-peneliti Parasuraman Zeithaml and Berry (1985), karakteristik yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai mutu jasa pelayanan adalah :

a. Terwujud Bukti Fisik (Tangible)

Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk, pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan.

b. Kehandalan (Reliability)

Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja organisasi, hal ini berkaitan dengan pertanyaan berikut ini, apakah pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang sama dari waktu ke waktu. Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini :

1. Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu.

2. Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang tulus untuk menyelesaikannya.

3. Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali (tidak dengan trial and error).

4. Jasa pelayanan yang unggul

5. melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

6. Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas dari kesalahan.

a. Ketanggapan (Responsiveness)

Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini :

1. Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada pelanggan kapan pelayanan dilakukan.

2. Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan.

3. Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu pelanggan.

4. Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi tuntutan pelanggan.

b. Jaminan (Assurance)

Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.

c. Perhatian (Empathy)

Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut :

1. Accessibility

Mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi.

2. Communication Skills

Mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan.

3. Understanding The Costumer

Hal Ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.

5. Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

   1. Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

Indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut (Azrul Azwar ; 1994 : 21 - 23) :

1. Indikator Pelayanan Kesehatan Yang Bermutu Berdasarkan Aspek Medis

Pelayanan kesehatan bermutu apabila penampilan aspek medis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan kesehatan yang ditetapkan, yaitu :

1. Kesembuhan Penyakit Yang Diderita

Makin tinggi angka kesembuhan, makin bermutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

2. Efek Samping Yang Dialami

Makin rendah efek samping yang timbul, maka makin bermutu pelayanan kesehatan.

3. Kematian Klien

Semakin rendah angka kematian, maka makin bermutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

4. Kepuasan Klien

Makin tinggi tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan medis, maka makin tinggi mutu pelayanan.

2. Indikator Pelayanan Kesehatan Yang Bermutu Berdasarkan Aspek Non Medis

Pelayanan kesehatan bermutu apabila penampilan aspek non medis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan kesehatan yang ditetapkan, antara lain :

1. Pengetahuan Klien

Semakin tinggi tingkat pengetahuan klien akan pelayanan kesehatan yang diselenggarkan, makin tinggi mutu pelayanan kesehatan.

2. Kemantapan Klien

Makin tinggi tingkat kemantapan klien terhadap pelayanan yang diselenggarakan, makin tinggi mutu pelayanan kesehatan.

3. Kepuasan Klien

Makin tinggi tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan non medis, makin tinggi mutu pelayanan kesehatan.

b. Kebijakan Dalam Menjamin Mutu Pelayanan Kesehatan

Kebijakan dalam menjamin mutu pelayanan kesehatan, mencakup hal-hal sebagai berikut :

1) Peningkatan Kemampuan dan Mutu Pelayanan Kesehatan

Upaya ini melalui pengembangan dan pemantapan jejaring pelayanan kesehatan dan rujukannya serta penetapan pusat-pusat unggulan sebagai pusat rujukan (top referral).

2) Penetapan dan Penerapan Berbagai Standar dan Pedoman

Yaitu dengan memperhatikan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi terkini dan standar internasional.

3. Peningkatan Mutu Sumber Daya Manusia

Upaya ini diarahkan pada peningkatan profesionalisme mencakup kompetensi, moral dan etika.

4) Penyelenggaraan Quality Assurance

Untuk mengendalikan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan disertai dengan Evidence-based Parcipitatory Continuous Quality Improvement.

5) Percepatan Pelaksanaan Aktreditasi

Yang diarahkan pada pencapaian akreditasi untuk berbagai aspek pelayanan kesehatan.

6) Peningkatan Publik

Peningkatan public-private mix dalam mengatasi berbagai problem pelayanan kesehatan.

7) Peningkatan Kerjasama dan Koordinasi

Yang dilakukan antar berbagai pihak yang berkepentingan dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan.

8) Peningkatan Peran Serta Masyarakat

Termasuk swasta dan organisasi profesi dalam penyelenggaraan dan pengawasan pelayanan kesehatan.

6. Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan

Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut :

a. Pelanggan dan Harapannya

Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.

b. Perbaikan Kinerja

Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.

c. Proses Perbaikan

Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan.

d. Budaya Yang Mendukung Perbaikan Terus-Menerus

Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus. Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat, maka perlu dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus dilakukan secara sistematik, konsisten dan terus-menerus. Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan mencakup hal-hal sebagai berikut, yaitu :

1) Penataan Organisasi

Penataan organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif dengan struktur dan uraian tugas yang tidak tumpang tindih, dan jalinan hubungan kerja yang jelas dengan berpegang pada prinsip organization through the function.

2) Regulasi Peraturan Perundangan

Pengkajian secara komprehensif terhadap berbagai peraturan perundangan yang telah ada dan diikuti dengan regulasi yang mendukung pelaksanaan kebijakan tersebut di atas.

3) Pemantapan Jejaring