Analisis Program Customer Engagement dan Kepercayaan Merek pada Konsumen. (Studi Deskriptif Kualitatif Mengenai Program Customer Engagement “In Or Out” dan Kepercayaan Merek Pada Konsumen)
ANALISIS PROGRAM CUSTOMER ENGAGEMENT DAN
KEPERCAYAAN MEREK PADA KONSUMEN
(Studi Deskriptif Kualitatif mengenai Program Customer Engagement “In Or Out”
Merek Marlboro dan Kepercayaan Merek pada Konsumen)
SKRIPSI
JANITA SYAFRILIA
120904029
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
2016
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PROGRAM CUSTOMER ENGAGEMENT DAN
KEPERCAYAAN MEREK PADA KONSUMEN
(Studi Deskriptif Kualitatif Mengenai Program Customer Engagement “In Or Out”
Merek Marlboro dan Kepercayaan Merek Pada Konsumen)
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana
Program Strata (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Uniersitas Sumatera Utara.
SKRIPSI
JANITA SYAFRILIA
120904029
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
2016
Universitas Sumatera Utara
ii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh :
Nama
: Janita Syafrilia
NIM
: 120904029
Departemen
: Ilmu Komunikasi (Humas)
Judul
: Analisis Program Customer Engagement dan Kepercayaan
Merek pada Konsumen.
(Studi Deskriptif Kualitatif mengenai Program Customer
Engagement “In Or Out” dan Kepercayaan Merek Pada
Konsumen)
Medan, 15 Agustus 2016
Dosen Pembimbing
Ketua Departemen
Dr. Safrin, M.Si
NIP. 196110011987011001
Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A.
NIP. 196208281987012001
Dekan FISIP USU
Dr. Muriyanto Amin, M.Si
NIP. 197409302005011002
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara
iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip
maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di
kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya
bersedia di proses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama
: Janita Syafrilia
NIM
: 120904029
Tanda Tangan
: ………………
Tanggal
:………………
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas kuasaNya peneliti dapat
diberikan kekuatan fisik maupun psikis untuk dapat menyelesaikan skripsi sebagai
syarat kelulusan tingkat pendidikan Strata 1 di Universitas Sumatera Utara yang
berjudul “Analisis Program Customer Engagement dan Kepercayaan Merek pada
Konsumen”. Penelitian ini dapat tersusun dengan berbekal berbagai ilmu yang
didapatkan peneliti selama menempuh pendidikan di departemen Ilmu
Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
Banyak pengalaman yang terjadi selama penelitian termasuk kesulitankesulitan dan berbagai hambatan yang harus dihadapi peneliti. Rasa terima kasih
yang amat besar dari peneliti untuk dosen pembimbing rasanya tidak dapat
membalas segala waktu dan perhatian yang diberikan selama pengerjaan
penelitian ini. Begitupun, peneliti masih menyadari adanya kekurangan yang
terdapat dalam penelitian ini, maka dari itu peneliti berharap akan adanya
masukan maupun kritik yang dapat menyempurnakannya. Ucapan terima kasih
yang tak terhingga juga dihantarkan kepada ibunda tercinta, Lies Widowati, dan
kakak tersayang, Diah Ayu Oktriningsih, SH., atas dukungan moril dan materil
yang diberikan, serta ayahanda alm. Muhammad Syafril yang merupakan alasan
bagi peneliti untuk selalu bersemangat melangkah sampai sejauh ini.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menerima bantuan, bimbingan
dan motivasi dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Muriyanto Amin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, MA selaku Ketua Departemen Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara.
3. Ibu Dra. Dayana, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara
v
4. Ibu Dra. Nurbani, M.Si selaku dosen pembimbing peneliti yang sudah
memberikan bimbingan serta banyak pengetahuan sehingga skripsi ini
dapat selesai dengan baik.
5. Departemen Ilmu Komunikasi yang sudah memberikan peneliti banyak
pengajaran dan pengalaman selama masa perkuliahan.
6. Keluarga besar Salim dan Wahab yang memberikan warisan genetik dan
pandangan atas pentingnya prestasi akademis dalam jenjang kehidupan.
7. Keluarga besar Special Brand Ambassador Marlboro Medan, PT. HM
Sampoerna,
dan
Brightcomm
yang
banyak
membantu
peneliti
memberikan informasi dan masukan mengenai judul skripsi yang diteliti.
8. Para sahabat yang setia membantu dan banyak memberikan dukungan
serta doa untuk menyelesaikan skripsi, Dody Setyawan, Andika Pratama,
Veby Veny Velecya Pane, dan Audy Rezky Zulhid.
9. Teman-teman yang bersama-sama berjuang dan memicu semangat selama
4 tahun perkuliahan di Ilmu Komunikasi, Desy Khairani, Muhammad
Hadjid, M. Sholeh Putra Sinaga, dan Dhaifan Ashari, semoga kita semua
dapat dengan sukses melewati jenjang ini dan menjadi sukses dan berhasil.
10. Teman-teman Ilmu Komunikasi stambuk 2012 yang memberikan
dukungan dan berbagai informasi kepada peneliti selama masa perkuliahan
hingga pengerjaan skripsi ini.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membantu penulisan skripsi ini. Peneliti berharap skripsi ini dapat menjadi
subjek yang akan terus dikembangkan dalam program studi Ilmu Komunikasi
khususnya dalam bidang Public Relation.
Medan, 15 Agustus 2016
Janita Syafrilia
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara
vi
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan
di bawah ini:
Nama
: Janita Syafrilia
NIM
: 120904029
Departemen
: Ilmu Komunikasi
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas
: Sumatera Utara
Jenis Karya
: Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non Ekslusive
Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul :
ANALISIS PROGRAM CUSTOMER ENGAGEMENT DAN KEPERCAYAAN MEREK
PADA KONSUMEN
(Studi Deskriptif Kualitatif mengenai Program Customer Engagement “In
Or Out” Merek Marlboro dan Kepercayaan Merek pada Konsumen)
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Nonekslusif ini Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan,
mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database),
merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya
selama mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik
hak cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di
:
Pada Tanggal :
Yang Menyatakan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara
vii
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul Analisis Program Customer Engagement dan Kepercayaan
Merek pada Konsumen, yang pnelitiannya meliputi wawancara kepada enam
orang peserta dari program customer engagement yang diselenggarakan oleh
merek Marlboro yaitu In Or Out, dimana enam informan ini telah mencapai tahap
finalis. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan proses program tersebut
dan efeknya terhadap kepercayaan merek bagi enam orang yang diwawancara.
Adapun teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah ilmu komunikasi,
komunikasi pemasaran, integrated marketing communication (IMC), brand
ambassador, customer engagement, event marketing, brand equity, dan
kepercayaan merek. Penelitian ini memfokuskan pada metode penelitian studi
kasus kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui proses wawancara
dan observasi pada enam orang finalis program In Or Out yang berasal dari kota
Medan. Subjek dalam penelitian ini adalah informan finalis yang berhasil
memenangkan program dan berangkat ke Tokyo, London, dan New York,
Febrianto dan Dicky Oscar, serta keempat finalis yang mencapai tahap wawancara
di Bali, Andika Pratama, Reza Sitio, Fikrie Alief, dan Hanny Veramayanti.
Teknik analisis data yakni dengan melakukan reduksi data, penyajian data dan
penarikan kesimpulan. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh
informan memberi respon positif dengan adanya Special Brand Ambassador
Marlboro yang turut menjadi komponen penting dalam jalannya program In Or
Out. Seluruh informan menyatakan bahwa program customer engagement In Or
Out memberikan mereka pengalaman yang menyenangkan sehingga membuat 5
dari 6 informan memiliki kepercayaan merek yang positif terhadap merek
Marlboro.
Kata kunci :
Komunikasi Pemasaran, Customer Engagement, Brand Ambassador, Marlboro In
Or Out, Kepercayaan Merek.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara
viii
ABSTRACT
This research entitled Analysis of Customer Engagement Program and Brand
Thrust on Consumer, which this research includes interviews to six participants of
the customer engagement program held by Marlboro brand, In Or Out, where the
six informans has reached the final phase. This research aims to describe the
process of the program and the effect on the brand thrust for six of the
interviewee. As for theories used in this research is the study of communication,
marketing communication, integrated marketing communication (IMC), brand
ambassador, customer engagement, event marketing, brand equity, and brand
thrust. This study focuses on the qualitative case study method. Data collected by
conducting in-depth interviews and observation to the six finalists of In or Out
program from Medan. and went to Tokyo, London, and New York, Febrianto and
Dicky Oscar, also the four finalists that had reached the interview phase in Bali,
Andika Pratama, Reza Sitio, Fikrie Alief, and Hanny Veramayanti. Namely data
analysis techniques to perform data reduction, data presentation and conclusion.
The findings of this research show that the whole of the informants gave a positive
response with the existance of Marlboro Special Brand Ambassador that also
became in important component in the course of customer engagement program
In Or Out. The whole of the informants stated that this program gives them an
enjoyable experiences so as to make 5 of 6 the informants has a positive brand
thrust towards Marlboro.
Keywords:
Marketing Communication, Customer
Marlboro In Or Out, Brand Thrust.
Engagement,
Brand
Ambassador,
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN
ii
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
iii
KATA PENGANTAR
iv
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
vi
ABSTRAK
vii
DAFTAR ISI
ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
1
1.2. Fokus Penelitian
10
1.3. Pembatasan Masalah
10
1.4. Tujuan Penelitian
11
1.5. Manfaat Penelitian
11
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1. Komunikasi
13
2.1.1 Pengertian Komunikasi
13
2.1.2 Fungsi dan Tujuan Komunikasi
12
2.1.3 Unsur-Unsur Komunikasi
12
2.2. Komunikasi Pemasaran
2.2.1. Sejarah Komunikasi Pemasaran
2.2.2. Pengertian Komunikasi Pemasaran
2.2.3. Tujuan Komunikasi Pemasaran
2.2.4. Sifat Dasar Komunikasi Pemasaran
2.2.5 Lingkup dan Efek Komunikasi Pemasaran
2.2.6 Kegunaan Komunikasi Pemasaran
2.2.6 Kegiatan Komunikasi Pemasaran
17
17
19
20
21
23
24
25
2.3. Integrated Marketing Communication (IMC)
29
2.4 Brand Ambassador
30
Universitas Sumatera Utara
x
2.5 Customer Engagement
31
2.6 Event Marketing
34
2.7 Brand Equity
35
2.8 Kepercayaan Merek
36
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
45
3.2. Objek Penelitian
46
3.3. Subjek Penelitian
47
3.4. Kerangka Analisis
47
3.5 Teknik Pengumpulan Data
3.5.1. Penentuan Informan
3.5.2. Keabsahan Data
48
51
52
3.6 Teknik Analisis Data
54
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Proses Penelitian
57
4.2. Profil Informan
59
4.2.1. Profil Informan Pemenenang Febrianto
59
60
61
63
64
65
4.2.2. Profil Informan Pemenang Dicky Oscar
4.2.3. Profil Informan Finalis Andika Pratama
4.2.4. Profil Informan Finalis Reza Sitio
4.2.5 Profil Informan Finalis Fikrie Alief
4.2.6 Profil Informan Finalis Hanny Veramayanti
4.3. Hasil Pengamatan dan Wawancara
66
4.4. Tabel Reduksi Profil Informan dan Hasil Wawancara
93
4.5. Pembahasan
98
4.5.1. Peran Special Brand Ambassador Marlboro dalam Program Customer
Engagement In Or Out
98
4.5.2. Pandangan Konsumen terhadap Program Customer Engagement “In Or
Out”
102
4.5.3. Kepercayaan Merek
106
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara
xi
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
109
5.2. Saran
110
DAFTAR REFERENSI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara
KEPERCAYAAN MEREK PADA KONSUMEN
(Studi Deskriptif Kualitatif mengenai Program Customer Engagement “In Or Out”
Merek Marlboro dan Kepercayaan Merek pada Konsumen)
SKRIPSI
JANITA SYAFRILIA
120904029
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
2016
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PROGRAM CUSTOMER ENGAGEMENT DAN
KEPERCAYAAN MEREK PADA KONSUMEN
(Studi Deskriptif Kualitatif Mengenai Program Customer Engagement “In Or Out”
Merek Marlboro dan Kepercayaan Merek Pada Konsumen)
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana
Program Strata (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Uniersitas Sumatera Utara.
SKRIPSI
JANITA SYAFRILIA
120904029
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
2016
Universitas Sumatera Utara
ii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh :
Nama
: Janita Syafrilia
NIM
: 120904029
Departemen
: Ilmu Komunikasi (Humas)
Judul
: Analisis Program Customer Engagement dan Kepercayaan
Merek pada Konsumen.
(Studi Deskriptif Kualitatif mengenai Program Customer
Engagement “In Or Out” dan Kepercayaan Merek Pada
Konsumen)
Medan, 15 Agustus 2016
Dosen Pembimbing
Ketua Departemen
Dr. Safrin, M.Si
NIP. 196110011987011001
Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A.
NIP. 196208281987012001
Dekan FISIP USU
Dr. Muriyanto Amin, M.Si
NIP. 197409302005011002
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara
iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip
maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di
kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya
bersedia di proses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama
: Janita Syafrilia
NIM
: 120904029
Tanda Tangan
: ………………
Tanggal
:………………
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas kuasaNya peneliti dapat
diberikan kekuatan fisik maupun psikis untuk dapat menyelesaikan skripsi sebagai
syarat kelulusan tingkat pendidikan Strata 1 di Universitas Sumatera Utara yang
berjudul “Analisis Program Customer Engagement dan Kepercayaan Merek pada
Konsumen”. Penelitian ini dapat tersusun dengan berbekal berbagai ilmu yang
didapatkan peneliti selama menempuh pendidikan di departemen Ilmu
Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
Banyak pengalaman yang terjadi selama penelitian termasuk kesulitankesulitan dan berbagai hambatan yang harus dihadapi peneliti. Rasa terima kasih
yang amat besar dari peneliti untuk dosen pembimbing rasanya tidak dapat
membalas segala waktu dan perhatian yang diberikan selama pengerjaan
penelitian ini. Begitupun, peneliti masih menyadari adanya kekurangan yang
terdapat dalam penelitian ini, maka dari itu peneliti berharap akan adanya
masukan maupun kritik yang dapat menyempurnakannya. Ucapan terima kasih
yang tak terhingga juga dihantarkan kepada ibunda tercinta, Lies Widowati, dan
kakak tersayang, Diah Ayu Oktriningsih, SH., atas dukungan moril dan materil
yang diberikan, serta ayahanda alm. Muhammad Syafril yang merupakan alasan
bagi peneliti untuk selalu bersemangat melangkah sampai sejauh ini.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menerima bantuan, bimbingan
dan motivasi dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Muriyanto Amin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, MA selaku Ketua Departemen Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara.
3. Ibu Dra. Dayana, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara
v
4. Ibu Dra. Nurbani, M.Si selaku dosen pembimbing peneliti yang sudah
memberikan bimbingan serta banyak pengetahuan sehingga skripsi ini
dapat selesai dengan baik.
5. Departemen Ilmu Komunikasi yang sudah memberikan peneliti banyak
pengajaran dan pengalaman selama masa perkuliahan.
6. Keluarga besar Salim dan Wahab yang memberikan warisan genetik dan
pandangan atas pentingnya prestasi akademis dalam jenjang kehidupan.
7. Keluarga besar Special Brand Ambassador Marlboro Medan, PT. HM
Sampoerna,
dan
Brightcomm
yang
banyak
membantu
peneliti
memberikan informasi dan masukan mengenai judul skripsi yang diteliti.
8. Para sahabat yang setia membantu dan banyak memberikan dukungan
serta doa untuk menyelesaikan skripsi, Dody Setyawan, Andika Pratama,
Veby Veny Velecya Pane, dan Audy Rezky Zulhid.
9. Teman-teman yang bersama-sama berjuang dan memicu semangat selama
4 tahun perkuliahan di Ilmu Komunikasi, Desy Khairani, Muhammad
Hadjid, M. Sholeh Putra Sinaga, dan Dhaifan Ashari, semoga kita semua
dapat dengan sukses melewati jenjang ini dan menjadi sukses dan berhasil.
10. Teman-teman Ilmu Komunikasi stambuk 2012 yang memberikan
dukungan dan berbagai informasi kepada peneliti selama masa perkuliahan
hingga pengerjaan skripsi ini.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membantu penulisan skripsi ini. Peneliti berharap skripsi ini dapat menjadi
subjek yang akan terus dikembangkan dalam program studi Ilmu Komunikasi
khususnya dalam bidang Public Relation.
Medan, 15 Agustus 2016
Janita Syafrilia
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara
vi
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan
di bawah ini:
Nama
: Janita Syafrilia
NIM
: 120904029
Departemen
: Ilmu Komunikasi
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas
: Sumatera Utara
Jenis Karya
: Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non Ekslusive
Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul :
ANALISIS PROGRAM CUSTOMER ENGAGEMENT DAN KEPERCAYAAN MEREK
PADA KONSUMEN
(Studi Deskriptif Kualitatif mengenai Program Customer Engagement “In
Or Out” Merek Marlboro dan Kepercayaan Merek pada Konsumen)
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Nonekslusif ini Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan,
mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database),
merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya
selama mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik
hak cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di
:
Pada Tanggal :
Yang Menyatakan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara
vii
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul Analisis Program Customer Engagement dan Kepercayaan
Merek pada Konsumen, yang pnelitiannya meliputi wawancara kepada enam
orang peserta dari program customer engagement yang diselenggarakan oleh
merek Marlboro yaitu In Or Out, dimana enam informan ini telah mencapai tahap
finalis. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan proses program tersebut
dan efeknya terhadap kepercayaan merek bagi enam orang yang diwawancara.
Adapun teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah ilmu komunikasi,
komunikasi pemasaran, integrated marketing communication (IMC), brand
ambassador, customer engagement, event marketing, brand equity, dan
kepercayaan merek. Penelitian ini memfokuskan pada metode penelitian studi
kasus kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui proses wawancara
dan observasi pada enam orang finalis program In Or Out yang berasal dari kota
Medan. Subjek dalam penelitian ini adalah informan finalis yang berhasil
memenangkan program dan berangkat ke Tokyo, London, dan New York,
Febrianto dan Dicky Oscar, serta keempat finalis yang mencapai tahap wawancara
di Bali, Andika Pratama, Reza Sitio, Fikrie Alief, dan Hanny Veramayanti.
Teknik analisis data yakni dengan melakukan reduksi data, penyajian data dan
penarikan kesimpulan. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh
informan memberi respon positif dengan adanya Special Brand Ambassador
Marlboro yang turut menjadi komponen penting dalam jalannya program In Or
Out. Seluruh informan menyatakan bahwa program customer engagement In Or
Out memberikan mereka pengalaman yang menyenangkan sehingga membuat 5
dari 6 informan memiliki kepercayaan merek yang positif terhadap merek
Marlboro.
Kata kunci :
Komunikasi Pemasaran, Customer Engagement, Brand Ambassador, Marlboro In
Or Out, Kepercayaan Merek.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara
viii
ABSTRACT
This research entitled Analysis of Customer Engagement Program and Brand
Thrust on Consumer, which this research includes interviews to six participants of
the customer engagement program held by Marlboro brand, In Or Out, where the
six informans has reached the final phase. This research aims to describe the
process of the program and the effect on the brand thrust for six of the
interviewee. As for theories used in this research is the study of communication,
marketing communication, integrated marketing communication (IMC), brand
ambassador, customer engagement, event marketing, brand equity, and brand
thrust. This study focuses on the qualitative case study method. Data collected by
conducting in-depth interviews and observation to the six finalists of In or Out
program from Medan. and went to Tokyo, London, and New York, Febrianto and
Dicky Oscar, also the four finalists that had reached the interview phase in Bali,
Andika Pratama, Reza Sitio, Fikrie Alief, and Hanny Veramayanti. Namely data
analysis techniques to perform data reduction, data presentation and conclusion.
The findings of this research show that the whole of the informants gave a positive
response with the existance of Marlboro Special Brand Ambassador that also
became in important component in the course of customer engagement program
In Or Out. The whole of the informants stated that this program gives them an
enjoyable experiences so as to make 5 of 6 the informants has a positive brand
thrust towards Marlboro.
Keywords:
Marketing Communication, Customer
Marlboro In Or Out, Brand Thrust.
Engagement,
Brand
Ambassador,
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN
ii
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
iii
KATA PENGANTAR
iv
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
vi
ABSTRAK
vii
DAFTAR ISI
ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
1
1.2. Fokus Penelitian
10
1.3. Pembatasan Masalah
10
1.4. Tujuan Penelitian
11
1.5. Manfaat Penelitian
11
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1. Komunikasi
13
2.1.1 Pengertian Komunikasi
13
2.1.2 Fungsi dan Tujuan Komunikasi
12
2.1.3 Unsur-Unsur Komunikasi
12
2.2. Komunikasi Pemasaran
2.2.1. Sejarah Komunikasi Pemasaran
2.2.2. Pengertian Komunikasi Pemasaran
2.2.3. Tujuan Komunikasi Pemasaran
2.2.4. Sifat Dasar Komunikasi Pemasaran
2.2.5 Lingkup dan Efek Komunikasi Pemasaran
2.2.6 Kegunaan Komunikasi Pemasaran
2.2.6 Kegiatan Komunikasi Pemasaran
17
17
19
20
21
23
24
25
2.3. Integrated Marketing Communication (IMC)
29
2.4 Brand Ambassador
30
Universitas Sumatera Utara
x
2.5 Customer Engagement
31
2.6 Event Marketing
34
2.7 Brand Equity
35
2.8 Kepercayaan Merek
36
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
45
3.2. Objek Penelitian
46
3.3. Subjek Penelitian
47
3.4. Kerangka Analisis
47
3.5 Teknik Pengumpulan Data
3.5.1. Penentuan Informan
3.5.2. Keabsahan Data
48
51
52
3.6 Teknik Analisis Data
54
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Proses Penelitian
57
4.2. Profil Informan
59
4.2.1. Profil Informan Pemenenang Febrianto
59
60
61
63
64
65
4.2.2. Profil Informan Pemenang Dicky Oscar
4.2.3. Profil Informan Finalis Andika Pratama
4.2.4. Profil Informan Finalis Reza Sitio
4.2.5 Profil Informan Finalis Fikrie Alief
4.2.6 Profil Informan Finalis Hanny Veramayanti
4.3. Hasil Pengamatan dan Wawancara
66
4.4. Tabel Reduksi Profil Informan dan Hasil Wawancara
93
4.5. Pembahasan
98
4.5.1. Peran Special Brand Ambassador Marlboro dalam Program Customer
Engagement In Or Out
98
4.5.2. Pandangan Konsumen terhadap Program Customer Engagement “In Or
Out”
102
4.5.3. Kepercayaan Merek
106
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara
xi
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
109
5.2. Saran
110
DAFTAR REFERENSI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara