Analisis Program Customer Engagement dan Kepercayaan Merek pada Konsumen. (Studi Deskriptif Kualitatif Mengenai Program Customer Engagement “In Or Out” dan Kepercayaan Merek Pada Konsumen)

vii

ABSTRAK
Penelitian ini berjudul Analisis Program Customer Engagement dan Kepercayaan
Merek pada Konsumen, yang pnelitiannya meliputi wawancara kepada enam
orang peserta dari program customer engagement yang diselenggarakan oleh
merek Marlboro yaitu In Or Out, dimana enam informan ini telah mencapai tahap
finalis. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan proses program tersebut
dan efeknya terhadap kepercayaan merek bagi enam orang yang diwawancara.
Adapun teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah ilmu komunikasi,
komunikasi pemasaran, integrated marketing communication (IMC), brand
ambassador, customer engagement, event marketing, brand equity, dan
kepercayaan merek. Penelitian ini memfokuskan pada metode penelitian studi
kasus kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui proses wawancara
dan observasi pada enam orang finalis program In Or Out yang berasal dari kota
Medan. Subjek dalam penelitian ini adalah informan finalis yang berhasil
memenangkan program dan berangkat ke Tokyo, London, dan New York,
Febrianto dan Dicky Oscar, serta keempat finalis yang mencapai tahap wawancara
di Bali, Andika Pratama, Reza Sitio, Fikrie Alief, dan Hanny Veramayanti.
Teknik analisis data yakni dengan melakukan reduksi data, penyajian data dan
penarikan kesimpulan. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh

informan memberi respon positif dengan adanya Special Brand Ambassador
Marlboro yang turut menjadi komponen penting dalam jalannya program In Or
Out. Seluruh informan menyatakan bahwa program customer engagement In Or
Out memberikan mereka pengalaman yang menyenangkan sehingga membuat 5
dari 6 informan memiliki kepercayaan merek yang positif terhadap merek
Marlboro.

Kata kunci :
Komunikasi Pemasaran, Customer Engagement, Brand Ambassador, Marlboro In
Or Out, Kepercayaan Merek.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara

viii

ABSTRACT
This research entitled Analysis of Customer Engagement Program and Brand
Thrust on Consumer, which this research includes interviews to six participants of
the customer engagement program held by Marlboro brand, In Or Out, where the

six informans has reached the final phase. This research aims to describe the
process of the program and the effect on the brand thrust for six of the
interviewee. As for theories used in this research is the study of communication,
marketing communication, integrated marketing communication (IMC), brand
ambassador, customer engagement, event marketing, brand equity, and brand
thrust. This study focuses on the qualitative case study method. Data collected by
conducting in-depth interviews and observation to the six finalists of In or Out
program from Medan. and went to Tokyo, London, and New York, Febrianto and
Dicky Oscar, also the four finalists that had reached the interview phase in Bali,
Andika Pratama, Reza Sitio, Fikrie Alief, and Hanny Veramayanti. Namely data
analysis techniques to perform data reduction, data presentation and conclusion.
The findings of this research show that the whole of the informants gave a positive
response with the existance of Marlboro Special Brand Ambassador that also
became in important component in the course of customer engagement program
In Or Out. The whole of the informants stated that this program gives them an
enjoyable experiences so as to make 5 of 6 the informants has a positive brand
thrust towards Marlboro.

Keywords:
Marketing Communication, Customer

Marlboro In Or Out, Brand Thrust.

Engagement,

Brand

Ambassador,

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Universitas Sumatera Utara