PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KREDIT TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus di PT. BPR Daya Lumbung Asia, Bandung)
ABSTRAK
Penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Kredit Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di PT. Bank Perkreditan Rakyat
Daya Lumbung Asia”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan kredit terhadap loyalitas nasabah baik secara langsung
dan tidak langsung melalui kepuasan nasabah.
Kualitas pelayanan kredit adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau
pelayanan kredit yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
nasabah. Kepuasan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah
membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau
jasa. Loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah
perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang serta
jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan
sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman teman dan
rekan-rekannya.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
analiktik, penulis melakukan eksplorasi dengan mengumpulkan data deskriptif
sebanyak mungkin dan menuangkannya dalam bentuk laporan dan uraian. Sedangkan
kegiatan analiktik dilakukan sepanjang proses penelitian.
Variabel dalam penelitian ini adalah 5 unsur kualitas layanan sebagai variabel
independen yaitu bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4)
dan empati (X5), dilanjutkan kepuasan pelanggan (Y1 ) sebagai variabel perantara
kemudian loyalitas pelanggan (Y2 ) sebagai variabel dependen. Untuk meneliti
pengaruh diantara variabel diatas, disebar kuisioner untuk 150 responden, kemudian
hasil penelitian ini diolah dengan menggunakan analisis regresi linear berganda.
Secara langsung, kualitas pelayanan kredit (variabel X1 , X2 , X3 , X4 dan X5 )
memberikan pengaruh sebesar 68,3% terhadap loyalitas pelanggan (variabel Y2 ).
Secara tidak langsung, pelayanan kredit (variabel X1 , X2 , X3 , X4 dan X5 ) memberikan
pengaruh sebesar 75,6% terhadap kepuasan nasabah (variabel Y1 ), dan kepuasan
nasabah (Y1 ) memberikan pengaruh sebesar 63,7% terhadap loyalitas (Y2 ).
i
ABSTRACT
Authors conducted a case study entitled "The Effect of Credit Service Quality
on Customer Satisfaction and It’s Implication for Loyalty to PT. Bank Perkreditan
Rakyat Daya Lumbung Asia ". The purpose of this study was to determine how much
influence the credit service quality for customer loyalty, either directly or indirectly
through the element of customer satisfaction.
Credit service quality is a characteristic of a product or credit service that
affect the ability to satisfy customer needs. Satisfaction is a feeling of content or
otherwise after comparing between fact and hope received from a product or service.
Loyalty is customer willingness to continue to be a long term client of a company, by
buying and using it’s product and services repeatedly and even better, exclusively
recommended the company’s product and service to friends and relatives.
Method used in this study is descriptive analitic, author explore by collecting
descriptive data, and pour it on a report, while the analitic is carried along the study.
The variables in this study are 5 elements of quality of service as the
independent variable is the tangibles (X1 ), reliability (X2 ), responsiveness (X3 ),
assurance (X4 ) dan emphaty (X5 ), customer satisfaction (Y1 ) as the intermediate
variables, and customer loyalty (Y2 ) as the dependent variable. To investigate the
influence between the variables above, distributed questionnaires to 150 respondents,
then the results of this study were processed using regression method.
Directly, quality of service (X1 , X2 , X3 , X4 and X5 ) affect 68,3% on customer
loyalty (Y2 ). Indirectly, quality of service (X1 , X2 , X3 , X4 and X5 ) affect 75,6% on
customer satisfaction (Y1 ), and customer satisfaction (Y1 ) affect 63,7% on on
customer loyalty (Y2 ).
ii
Penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Kredit Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di PT. Bank Perkreditan Rakyat
Daya Lumbung Asia”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan kredit terhadap loyalitas nasabah baik secara langsung
dan tidak langsung melalui kepuasan nasabah.
Kualitas pelayanan kredit adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau
pelayanan kredit yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
nasabah. Kepuasan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah
membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau
jasa. Loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah
perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang serta
jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan
sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman teman dan
rekan-rekannya.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
analiktik, penulis melakukan eksplorasi dengan mengumpulkan data deskriptif
sebanyak mungkin dan menuangkannya dalam bentuk laporan dan uraian. Sedangkan
kegiatan analiktik dilakukan sepanjang proses penelitian.
Variabel dalam penelitian ini adalah 5 unsur kualitas layanan sebagai variabel
independen yaitu bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4)
dan empati (X5), dilanjutkan kepuasan pelanggan (Y1 ) sebagai variabel perantara
kemudian loyalitas pelanggan (Y2 ) sebagai variabel dependen. Untuk meneliti
pengaruh diantara variabel diatas, disebar kuisioner untuk 150 responden, kemudian
hasil penelitian ini diolah dengan menggunakan analisis regresi linear berganda.
Secara langsung, kualitas pelayanan kredit (variabel X1 , X2 , X3 , X4 dan X5 )
memberikan pengaruh sebesar 68,3% terhadap loyalitas pelanggan (variabel Y2 ).
Secara tidak langsung, pelayanan kredit (variabel X1 , X2 , X3 , X4 dan X5 ) memberikan
pengaruh sebesar 75,6% terhadap kepuasan nasabah (variabel Y1 ), dan kepuasan
nasabah (Y1 ) memberikan pengaruh sebesar 63,7% terhadap loyalitas (Y2 ).
i
ABSTRACT
Authors conducted a case study entitled "The Effect of Credit Service Quality
on Customer Satisfaction and It’s Implication for Loyalty to PT. Bank Perkreditan
Rakyat Daya Lumbung Asia ". The purpose of this study was to determine how much
influence the credit service quality for customer loyalty, either directly or indirectly
through the element of customer satisfaction.
Credit service quality is a characteristic of a product or credit service that
affect the ability to satisfy customer needs. Satisfaction is a feeling of content or
otherwise after comparing between fact and hope received from a product or service.
Loyalty is customer willingness to continue to be a long term client of a company, by
buying and using it’s product and services repeatedly and even better, exclusively
recommended the company’s product and service to friends and relatives.
Method used in this study is descriptive analitic, author explore by collecting
descriptive data, and pour it on a report, while the analitic is carried along the study.
The variables in this study are 5 elements of quality of service as the
independent variable is the tangibles (X1 ), reliability (X2 ), responsiveness (X3 ),
assurance (X4 ) dan emphaty (X5 ), customer satisfaction (Y1 ) as the intermediate
variables, and customer loyalty (Y2 ) as the dependent variable. To investigate the
influence between the variables above, distributed questionnaires to 150 respondents,
then the results of this study were processed using regression method.
Directly, quality of service (X1 , X2 , X3 , X4 and X5 ) affect 68,3% on customer
loyalty (Y2 ). Indirectly, quality of service (X1 , X2 , X3 , X4 and X5 ) affect 75,6% on
customer satisfaction (Y1 ), and customer satisfaction (Y1 ) affect 63,7% on on
customer loyalty (Y2 ).
ii