PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KREDIT TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus di PT. BPR Daya Lumbung Asia, Bandung)
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Sebagai bagian akhir dari penulisan tesis ini, maka dalam bab V ini penulis
akan menarik kesimpulan dan memberikan saran. Adapaun kesimpulan dan saran
yang disampaikan tersebut didasarkan pada hasil penelitian ini, khususnya dari hasil
pengujian hipotesis. Adapun kesimpulan dan saran tersebut adalah sebagai berikut :
5.1
Kesimpulan
5.1.1. Kualitas Pelayanan Kredit PT. BPR Daya Lumbung Asia
Kualitas pelayanan pada PT. BPR Daya Lumbung Asia yang diukur dengan
dimensi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) memperlihatkan indeks
rata-rata variabel sebesar 3.26 yang berarti kualitas pelayanan pada PT. BPR Daya
Lumbung Asia menurut sebagian besar nasabah
diinterpretasikan berada pada
kategori cukup baik berada di kriteria interval 2.61 – 3.40.
Dari dimensi bukti langsung (tangibles), nilai tertinggi berada pada kuesioner
mengenai ruang kantor BPR Daya Lumbung Asia yang bersih (mean 3.37),
sedangkan nilai terendah berada pada kuesioner mengenai staf PT. BPR Daya
Lumbung Asia berpenampilan rapi (mean 3.04).
Dari dimensi Keandalan (Reliability), nilai tertinggi berada pada kuesioner
staf BPR Daya Lumbung Asia dengan tulus membantu nasabah (mean 3.37),
sedangkan nilai terendah dengan mean 3.22 berada pada tiga kuesioner sebagai
berikut : BPR Daya Lumbung Asia memberikan layanan kredit tepat pada waktunya,
staf BPR Daya Lumbung Asia secara akurat memverifikasi permintaan nasabah, staf
BPR Daya Lumbung Asia tidak melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah.
124
Dari dimensi daya tanggap (responsiveness), nilai tertinggi dengan mean 3.33
berada pada dua kuesioner sebagai berikut : staf BPR Daya Lumbung Asia bersedia
melayani nasabah dengan baik dan staf BPR menanggapi masalah nasabah dengan
tepat. Nilai terendah berada pada kuesioner staf BPR Daya Lumbung Asia
memberikan pelayanan dengan segera (mean 3.23).
Dari dimensi jaminan (assurance), nilai tertinggi berada pada kuesioner BPR
Daya Lumbung Asia menjamin keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan
(mean 3.41), sedangkan nilai terendah berada pada kuesioner BPR DayaLumbung
Asia memilik prestasi yang baik (mean 3.15).
Dari dimensi empati (empathy), nilai tertinggi berada pada kuesioner waktu
operasional BPR Daya Lumbung Asia sesuai dengan kebutuhan nasabah (mean 3.47),
sedangkan nilai terendah berada pada kuesioner staf BPR Daya Lumbung Asia
menyapa nasabah dengan nama (mean 3.05).
5.1.2 Kepuasan Nasabah Kredit PT BPR Daya Lumbung Asia
Hasil rekapitulasi jawaban kepuasan nasabah PT. BPR Daya Lumbung Asia
memperlihatkan indeks rata-rata variabel sebesar 3.12 yang berarti kepuasan nasabah
pada PT. BPR Daya Lumbung Asia dapat diinterpretasikan berada pada kategori
cukup puas berada di kriteria interval 2.61 – 3.40.
5.1.3 Tingkat Loyalitas Nasabah Kredit PT. BPR Daya Lumbung Asia
Hasil rekapitulasi mengenai loyalitas nasabah PT. BPR Daya Lumbung Asia
memperlihatkan indeks rata-rata sebesar 3.12 berada di kriteria interval 2.61 – 3.40
yang berarti variabel loyalitas nasabah dapat diinterpretasikan memiliki nilai rata-rata
yang cukup, atau dengan kata lain berada pada kategori cukup loyal.
125
5.1.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Kredit Terhadap Kepuasan Nasabah PT.
BPR Daya Lumbung Asia
Berdasarkan perhitungan analisis korelasi berganda diperoleh nilai koefisien
korelasi ® sebesar 0,870. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang sangat
kuat antara X1, X2, X3, X4 dan X5 terhadap Y1.
Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi besarnya pengaruh X1, X2, X3,
X4 dan X5 terhadap Y1 sebesar 75,6%. Hal tersebut berarti variabel X1, X2, X3, X4 dan
X5 memberikan pengaruh sebesar 75,6% terhadap Y1. Sedangkan sisanya sebesar
24,4% merupakan kontribusi variabel lain selain X1, X2, X3, X4 dan X5.
Berdasarkan perhitungan uji F, diperoleh nilai F hitung sebesar 89,457.
Karena nilai F hitung (89,457) > F tabel (2,277), maka Ho ditolak. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan dari X1,
X2, X3, X4 dan X5 terhadap Y1.
Berdasarkan perhitungan uji t, diperoleh hasil sebagai berikut :
1. Secara parsial tidak terdapat pengaruh signifikan dari Sarana Fisik (Tangibles)
terhadap Kepuasan.
2. Secara parsial terdapat pengaruh signifikan dari
Keandalan (Relibility)
terhadap Kepuasan.
3. Secara parsial terdapat
pengaruh signifikan dari
Daya Tanggap
(Responsivenes) terhadap Kepuasan.
4. Secara parsial terdapat pengaruh signifikan dari
Jaminan (Assurance)
terhadap Kepuasan.
5. Secara parsial terdapat pengaruh signifikan dari Empati (Empaty) terhadap
Kepuasan.
126
5.1.5 Pengaruh Kepuasan Nasabah Kredit Terhadap Loyalitas Nasabah PT.
BPR Daya Lumbung Asia
Variabel Y1 memiliki nilai t hitung (16,103) lebih besar dari nilai t tabel
(1,976), maka Ho ditolak. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa secara parsial
terdapat pengaruh signifikan dari Y1 terhadap Y2.
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh bentuk persamaan regresi linier
berganda sebagai berikut :
Y2 = 2,444 + 0,849 Y1
Nilai konstanta a memiliki arti bahwa ketika Y1 bernilai nol atau Y2
tidak
dipengaruhi oleh Y1, maka rata-rata Y2 bernilai 2,444. Koefisien regresi untuk
variabel bebas Y1 bernilai positif (0,849), menunjukkan adanya hubungan yang
searah antara Y1 dengan Y2. Jadi untuk setiap pertambahan Y1 sebesar satu satuan
akan menyebabkan meningkatnya Y2 sebesar 0,849.
Dari peryataan tersebut berarti kepuasan nasabah berpengaruh terhadap
loyalitas, sehingga dapat dikatakan bahwa perkembangan kualitas pelayanan untuk
pemenuhan kepuasan nasabah pada akhirnya akan bermuara pada loyalitas.
5.1.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Kredit Terhadap Loyalitas Nasabah PT.
BPR Daya Lumbung Asia
Berdasarkan perhitungan analisis korelasi berganda diperoleh nilai koefisien
korelasi ® sebesar 0,827. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang sangat
kuat antara X1, X2, X3, X4 dan X5 terhadap Y2.
Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi sebesar 68,3% terhadap Y2.
Sedangkan sisanya sebesar 31,7% merupakan kontribusi variabel lain selain X1, X2,
X3, X4 dan X5.
Berdasarkan perhitungan uji F, diperoleh nilai F hitung sebesar 62,082.
Karena nilai F hitung (62,082> F tabel (2,277), maka Ho ditolak. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan dari X1,
X2, X3, X4 dan X5 terhadap Y2.
127
Berdasarkan perhitungan uji t, diperoleh hasil sebagai berikut :
1. Secara parsial terdapat pengaruh signifikan dari Sarana Fisik (Tangibles)
terhadap Loyalitas.
2. Secara parsial terdapat pengaruh signifikan dari
terhadap Keandalan
(Relibility) Loyalitas.
3. Secara parsial tidak terdapat pengaruh signifikan dari Daya Tanggap
(Responsivenes) terhadap Loyalitas.
4. Secara parsial tidak terdapat pengaruh signifikan dari Jaminan
(Assurance) terhadap Loyalitas.
5. Secara parsial tidak terdapat pengaruh signifikan dari Empati (Empaty)
terhadap Loyalitas.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan, maka untuk
meningkatkan kualitas pelayanan nasabah PT. BPR Daya Lumbung Asia penulis
menyarankan :
1. PT. BPR Daya Lumbung Asia hendaknya terus menjaga kepercayaan yang telah
diberikan oleh nasabah dengan terus meningkatkan layanan.
2. PT. BPR Daya Lumbung Asia memberikan kemudahan bagi nasabah untuk
bertransaksi misalnya; dengan memberikan fasilitas pick up.
3. PT. BPR Daya Lumbung Asia memberikan fasilitas-fasilitas penunjang demi
kelancaran dan kenyamanan transaksi misalnya; menyediakan ruang tunggu yang
nyaman disertai dengan adanya fasilitas hiburan seperti televisi.
4. Senantiasa menjaga disiplin dan etika karyawan agar mencapai tujuan organisasi
secara efektif dan efisien.
5. PT. BPR Daya Lumbung Asia dalam usaha untuk memuaskan nasabahnya perlu
memperhatikan dua hal yang paling pokok yaitu faktor kualitas layanan dan
kinerja karyawan yaitu dengan melakukan pengumpulan keluhan secara aktif dan
128
merancang sistem penanganan keluhan yang efisien serta terus memperbaiki
sistem pelayanan guna menjaga kepuasan nasabah. Di samping itu, BPR perlu
memberikan penghargaan dan pengakuan kepada setiap karyawan yang memiliki
prestasi dan disiplin tinggi untuk meningkatkan motivasi, dan rasa memiliki setiap
orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar
bagi BPR dan bagi nasabah atau anggota yang dilayani.
6. Kinerja karyawan dapat ditingkatkan dengan cara memelihara semangat tinggi
dalam bekerja dan berprestasi; peningkatkan kemampuan melalui pendidikan,
pelatihan, pengalaman kerja, dan pemeliharaan kemampuan fisik; peningkatan
kesempatan karyawan dengan cara memberi karyawan kesempatan untuk
mengikuti pendidikan, pelatihan, pengembangan karir serta promosi jabatan.
7. Perusahaan dapat memberikan fasilitas seragam kepada karyawan agar tampil lebih
rapi dan professional.
8. Perusahaan melakukan riset mengenai kepuasan nasabah secara periodik sehingga
dapat mengetahui kekurangan atau kelebihan pelayanan yang diberikan. Dengan
riset tersebut dapat membantu meningkatkan kinerja perusahaan.
9. Membuka cabang di lokasi baru untuk menjangkau masyarakat di daerah terpencil.
10. Mempertahankan kebersihan kantor.
11. Meningkatkan eksterior ruangan kantor PT. BPR Daya Lumbung Asia misalnya;
dengan menambah hiasan dinding dan bunga.
129
KESIMPULAN DAN SARAN
Sebagai bagian akhir dari penulisan tesis ini, maka dalam bab V ini penulis
akan menarik kesimpulan dan memberikan saran. Adapaun kesimpulan dan saran
yang disampaikan tersebut didasarkan pada hasil penelitian ini, khususnya dari hasil
pengujian hipotesis. Adapun kesimpulan dan saran tersebut adalah sebagai berikut :
5.1
Kesimpulan
5.1.1. Kualitas Pelayanan Kredit PT. BPR Daya Lumbung Asia
Kualitas pelayanan pada PT. BPR Daya Lumbung Asia yang diukur dengan
dimensi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) memperlihatkan indeks
rata-rata variabel sebesar 3.26 yang berarti kualitas pelayanan pada PT. BPR Daya
Lumbung Asia menurut sebagian besar nasabah
diinterpretasikan berada pada
kategori cukup baik berada di kriteria interval 2.61 – 3.40.
Dari dimensi bukti langsung (tangibles), nilai tertinggi berada pada kuesioner
mengenai ruang kantor BPR Daya Lumbung Asia yang bersih (mean 3.37),
sedangkan nilai terendah berada pada kuesioner mengenai staf PT. BPR Daya
Lumbung Asia berpenampilan rapi (mean 3.04).
Dari dimensi Keandalan (Reliability), nilai tertinggi berada pada kuesioner
staf BPR Daya Lumbung Asia dengan tulus membantu nasabah (mean 3.37),
sedangkan nilai terendah dengan mean 3.22 berada pada tiga kuesioner sebagai
berikut : BPR Daya Lumbung Asia memberikan layanan kredit tepat pada waktunya,
staf BPR Daya Lumbung Asia secara akurat memverifikasi permintaan nasabah, staf
BPR Daya Lumbung Asia tidak melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah.
124
Dari dimensi daya tanggap (responsiveness), nilai tertinggi dengan mean 3.33
berada pada dua kuesioner sebagai berikut : staf BPR Daya Lumbung Asia bersedia
melayani nasabah dengan baik dan staf BPR menanggapi masalah nasabah dengan
tepat. Nilai terendah berada pada kuesioner staf BPR Daya Lumbung Asia
memberikan pelayanan dengan segera (mean 3.23).
Dari dimensi jaminan (assurance), nilai tertinggi berada pada kuesioner BPR
Daya Lumbung Asia menjamin keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan
(mean 3.41), sedangkan nilai terendah berada pada kuesioner BPR DayaLumbung
Asia memilik prestasi yang baik (mean 3.15).
Dari dimensi empati (empathy), nilai tertinggi berada pada kuesioner waktu
operasional BPR Daya Lumbung Asia sesuai dengan kebutuhan nasabah (mean 3.47),
sedangkan nilai terendah berada pada kuesioner staf BPR Daya Lumbung Asia
menyapa nasabah dengan nama (mean 3.05).
5.1.2 Kepuasan Nasabah Kredit PT BPR Daya Lumbung Asia
Hasil rekapitulasi jawaban kepuasan nasabah PT. BPR Daya Lumbung Asia
memperlihatkan indeks rata-rata variabel sebesar 3.12 yang berarti kepuasan nasabah
pada PT. BPR Daya Lumbung Asia dapat diinterpretasikan berada pada kategori
cukup puas berada di kriteria interval 2.61 – 3.40.
5.1.3 Tingkat Loyalitas Nasabah Kredit PT. BPR Daya Lumbung Asia
Hasil rekapitulasi mengenai loyalitas nasabah PT. BPR Daya Lumbung Asia
memperlihatkan indeks rata-rata sebesar 3.12 berada di kriteria interval 2.61 – 3.40
yang berarti variabel loyalitas nasabah dapat diinterpretasikan memiliki nilai rata-rata
yang cukup, atau dengan kata lain berada pada kategori cukup loyal.
125
5.1.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Kredit Terhadap Kepuasan Nasabah PT.
BPR Daya Lumbung Asia
Berdasarkan perhitungan analisis korelasi berganda diperoleh nilai koefisien
korelasi ® sebesar 0,870. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang sangat
kuat antara X1, X2, X3, X4 dan X5 terhadap Y1.
Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi besarnya pengaruh X1, X2, X3,
X4 dan X5 terhadap Y1 sebesar 75,6%. Hal tersebut berarti variabel X1, X2, X3, X4 dan
X5 memberikan pengaruh sebesar 75,6% terhadap Y1. Sedangkan sisanya sebesar
24,4% merupakan kontribusi variabel lain selain X1, X2, X3, X4 dan X5.
Berdasarkan perhitungan uji F, diperoleh nilai F hitung sebesar 89,457.
Karena nilai F hitung (89,457) > F tabel (2,277), maka Ho ditolak. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan dari X1,
X2, X3, X4 dan X5 terhadap Y1.
Berdasarkan perhitungan uji t, diperoleh hasil sebagai berikut :
1. Secara parsial tidak terdapat pengaruh signifikan dari Sarana Fisik (Tangibles)
terhadap Kepuasan.
2. Secara parsial terdapat pengaruh signifikan dari
Keandalan (Relibility)
terhadap Kepuasan.
3. Secara parsial terdapat
pengaruh signifikan dari
Daya Tanggap
(Responsivenes) terhadap Kepuasan.
4. Secara parsial terdapat pengaruh signifikan dari
Jaminan (Assurance)
terhadap Kepuasan.
5. Secara parsial terdapat pengaruh signifikan dari Empati (Empaty) terhadap
Kepuasan.
126
5.1.5 Pengaruh Kepuasan Nasabah Kredit Terhadap Loyalitas Nasabah PT.
BPR Daya Lumbung Asia
Variabel Y1 memiliki nilai t hitung (16,103) lebih besar dari nilai t tabel
(1,976), maka Ho ditolak. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa secara parsial
terdapat pengaruh signifikan dari Y1 terhadap Y2.
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh bentuk persamaan regresi linier
berganda sebagai berikut :
Y2 = 2,444 + 0,849 Y1
Nilai konstanta a memiliki arti bahwa ketika Y1 bernilai nol atau Y2
tidak
dipengaruhi oleh Y1, maka rata-rata Y2 bernilai 2,444. Koefisien regresi untuk
variabel bebas Y1 bernilai positif (0,849), menunjukkan adanya hubungan yang
searah antara Y1 dengan Y2. Jadi untuk setiap pertambahan Y1 sebesar satu satuan
akan menyebabkan meningkatnya Y2 sebesar 0,849.
Dari peryataan tersebut berarti kepuasan nasabah berpengaruh terhadap
loyalitas, sehingga dapat dikatakan bahwa perkembangan kualitas pelayanan untuk
pemenuhan kepuasan nasabah pada akhirnya akan bermuara pada loyalitas.
5.1.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Kredit Terhadap Loyalitas Nasabah PT.
BPR Daya Lumbung Asia
Berdasarkan perhitungan analisis korelasi berganda diperoleh nilai koefisien
korelasi ® sebesar 0,827. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang sangat
kuat antara X1, X2, X3, X4 dan X5 terhadap Y2.
Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi sebesar 68,3% terhadap Y2.
Sedangkan sisanya sebesar 31,7% merupakan kontribusi variabel lain selain X1, X2,
X3, X4 dan X5.
Berdasarkan perhitungan uji F, diperoleh nilai F hitung sebesar 62,082.
Karena nilai F hitung (62,082> F tabel (2,277), maka Ho ditolak. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan dari X1,
X2, X3, X4 dan X5 terhadap Y2.
127
Berdasarkan perhitungan uji t, diperoleh hasil sebagai berikut :
1. Secara parsial terdapat pengaruh signifikan dari Sarana Fisik (Tangibles)
terhadap Loyalitas.
2. Secara parsial terdapat pengaruh signifikan dari
terhadap Keandalan
(Relibility) Loyalitas.
3. Secara parsial tidak terdapat pengaruh signifikan dari Daya Tanggap
(Responsivenes) terhadap Loyalitas.
4. Secara parsial tidak terdapat pengaruh signifikan dari Jaminan
(Assurance) terhadap Loyalitas.
5. Secara parsial tidak terdapat pengaruh signifikan dari Empati (Empaty)
terhadap Loyalitas.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan, maka untuk
meningkatkan kualitas pelayanan nasabah PT. BPR Daya Lumbung Asia penulis
menyarankan :
1. PT. BPR Daya Lumbung Asia hendaknya terus menjaga kepercayaan yang telah
diberikan oleh nasabah dengan terus meningkatkan layanan.
2. PT. BPR Daya Lumbung Asia memberikan kemudahan bagi nasabah untuk
bertransaksi misalnya; dengan memberikan fasilitas pick up.
3. PT. BPR Daya Lumbung Asia memberikan fasilitas-fasilitas penunjang demi
kelancaran dan kenyamanan transaksi misalnya; menyediakan ruang tunggu yang
nyaman disertai dengan adanya fasilitas hiburan seperti televisi.
4. Senantiasa menjaga disiplin dan etika karyawan agar mencapai tujuan organisasi
secara efektif dan efisien.
5. PT. BPR Daya Lumbung Asia dalam usaha untuk memuaskan nasabahnya perlu
memperhatikan dua hal yang paling pokok yaitu faktor kualitas layanan dan
kinerja karyawan yaitu dengan melakukan pengumpulan keluhan secara aktif dan
128
merancang sistem penanganan keluhan yang efisien serta terus memperbaiki
sistem pelayanan guna menjaga kepuasan nasabah. Di samping itu, BPR perlu
memberikan penghargaan dan pengakuan kepada setiap karyawan yang memiliki
prestasi dan disiplin tinggi untuk meningkatkan motivasi, dan rasa memiliki setiap
orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar
bagi BPR dan bagi nasabah atau anggota yang dilayani.
6. Kinerja karyawan dapat ditingkatkan dengan cara memelihara semangat tinggi
dalam bekerja dan berprestasi; peningkatkan kemampuan melalui pendidikan,
pelatihan, pengalaman kerja, dan pemeliharaan kemampuan fisik; peningkatan
kesempatan karyawan dengan cara memberi karyawan kesempatan untuk
mengikuti pendidikan, pelatihan, pengembangan karir serta promosi jabatan.
7. Perusahaan dapat memberikan fasilitas seragam kepada karyawan agar tampil lebih
rapi dan professional.
8. Perusahaan melakukan riset mengenai kepuasan nasabah secara periodik sehingga
dapat mengetahui kekurangan atau kelebihan pelayanan yang diberikan. Dengan
riset tersebut dapat membantu meningkatkan kinerja perusahaan.
9. Membuka cabang di lokasi baru untuk menjangkau masyarakat di daerah terpencil.
10. Mempertahankan kebersihan kantor.
11. Meningkatkan eksterior ruangan kantor PT. BPR Daya Lumbung Asia misalnya;
dengan menambah hiasan dinding dan bunga.
129