Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan
ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL
SOECHI INTERNASIONAL MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh
Simulia Putra Tarigan
110907118
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
: Simulia Putra Tarigan
NIM
: 110907118
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
: Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan
Medan,
Desember 2015
Dosen Pembimbing
Ketua Program Studi
Melanthon Rumapea, S.E, M.Si, Ak, CA
NIDN: 0116116903
Prof.Dr.Marlon Sihombing, M.A
NIP: 195908161986111001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP: 196805251992031002
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi
Ilmu Adminitrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
: Simulia Putra Tarigan
NIM
: 110907118
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
: Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan
Yang dilaksanakan pada
:
Hari
:
Tanggal
:
Waktu
:
Panitia Penguji
Ketua
:
NIP
:
Penguji I
:
NIP
:
Penguji II
:
NIP
:
( ................ )
( ................ )
( ................ )
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas karunia dan
nikmat yang telah dilimpahkan-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Experiential Marketing terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan”. Skripsi ini disusun
berdasarkan hasil penelitian yang penulis laksanakan sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
Terima kasih kepada Orang tua saya, Bapak (Ir. Syamsuddin Tarigan) dan Ibu
(Elfi Yulizar) yang telah memberikan Doa, kasih sayang, semangat, nasehat, serta
dukungan baik secara moril maupun materil kepada saya dalam menyelesaikan
skripsi ini.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapat bantuan, bimbingan
dan arahan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan
terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1.
Prof. Dr. Badaruddin, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
2.
Prof. DR. Marlon Sihombing, M.A, Ketua Program Studi Administrasi
Niaga/Bisnis.
3.
Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP, selaku Sekretaris
Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis.
4.
Bapak Melanthon Rumapea, S.E., M.Si., Ak., CA selaku dosen
pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, serta
i
Universitas Sumatera Utara
memberikan petunjuk, pengarahan, dan bimbingan kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
5.
Kak Siswati Saragih, S.sos, M.SP sebagai administrator sekaligus dosen
penulis yang telah banyak meluangkan waktu terutama masalah suratmenyurat, juga yang tidak henti-hentinya memberikan nasehat yang
sangat berguna.
6.
Seluruh Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU yang
telah banyak memberikan ilmu, nasehat dan dukungan yang penulis
peroleh selama masa perkuliahan.
7.
Hotel Soechi Internasional Medan yang telah memberikan izin kepada
penulis untuk melakukan penelitian di Hotel Soechi Internasional Medan.
Bapak Muhammad Ariff Ng selaku General Manager, Om Rudi selaku
Konsultan Hukum Hotel Soechi Internasional Medan, Ibu Emelita
Sembiring selaku Asst. Sales and Marketing dan seluruh staff atau
karyawan yang sudah bersedia membantu memberikan banyak informasi
dan data-data yang dibutuhkan penulis. Begitu juga seluruh responden
yang menginap di Hotel Soechi Internasional Medan yang telah bersedia
meluangkan waktunya dalam membantu penulis selama melakukan
penelitian.
8.
Terima kasih untuk teman-teman di team Geno.side (Debby K. Hasan,
Faisal A. Lubis, M. Wahyu H. Raksa, dan Jennifer Capriatie) atas
dukungan dan motivasi yang telah diberikan.
ii
Universitas Sumatera Utara
9.
Kepada seluruh mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU
khususnya angkatan 2011 kelas B terima kasih untuk kebersamaan
selama masa perkuliahan. Sukses untuk kita semua.
10. Serta teman-teman di team suara kamera (Ari, Ocan, Reza, Rio) terima
kasih atas dukungan dan kebersamaannya selama ini. Sukses untuk kita
semua.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan
karena keterbatasan pengetahuan, pemahaman, waktu, tenaga, dan bahan-bahan yang
didapat. Oleh karena itu, Penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun agar skripsi ini dapat lebih sempurna.
Akhir kata Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca semoga skripsi ini dapat
menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya.
Medan,
Desember 2015
Penulis
Simulia Putra Tarigan
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .......................................................................................
i
DAFTAR ISI ...................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................
x
ABSTRAK ......................................................................................................... xi
ABSTRACT ....................................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................ 10
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................................... 10
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................................................
2.1.1 PengertianKepuasan Pelanggan ..........................................................
2.1.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan bagi Perusahaan .................................
2.1.3 Sebab-sebab Timbulnya Rasa Tidak Puas ..........................................
2.1.4 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .............................
2.1.5 Model Kepuasan Pelanggan ...............................................................
2.1.6 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .........................................
2.2 Experiential Marketing ................................................................................
2.2.1 Pengertian Experiential Marketing .....................................................
2.2.2 Karakteristik Experiential Marketing .................................................
2.2.3 Kerangka Kerja Konsep Experiential Marketing ...............................
2.2.4 Manfaat Experiential Marketing ........................................................
2.3 Hubungan Experiential Marketing dan Kepuasan .......................................
2.4 Penelitian Terdahulu ....................................................................................
12
12
13
14
14
15
19
20
20
21
23
31
31
32
BAB III Metode Penelitian ...............................................................................
3.1 Bentuk Penelitian .........................................................................................
3.2 Lokasi Penelitian ..........................................................................................
3.3 Populasi dan Sampel ....................................................................................
3.3.1 Populasi ..............................................................................................
3.3.2 Sampel ................................................................................................
3.4 Hipotesis ......................................................................................................
3.5 Definisi Konsep ...........................................................................................
3.6 Definisi Operasional ....................................................................................
3.7 Teknik Pengumpulan Data ...........................................................................
3.8 Teknik Analisis Data ....................................................................................
34
34
34
34
34
35
36
36
39
41
42
iv
Universitas Sumatera Utara
3.8.1 Uji Instrumen ...................................................................................... 42
3.8.2 Analisis Data ...................................................................................... 44
BAB IV Hasil Pembahasan ..............................................................................
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian .........................................................................
4.1.1 Sejarah Singkat Hotel Soechi Internasional Medan ...........................
4.1.2 Fasilitas Hotel Soechi Internasional Medan .......................................
4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan ...................................................................
4.1.4 Struktur Organisasi .............................................................................
4.2 Penyajian Data .............................................................................................
4.2.1 Uji Instrumen ......................................................................................
4.2.2 Karakteristik Responden.....................................................................
4.2.3 Deskriptif Variabel Penelitian ............................................................
4.3 Analisis Data ................................................................................................
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ..............................................................................
4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda ......................................................
4.3.3 Uji Hipotesis .......................................................................................
4.3.4 Koefisien Determinasi ........................................................................
4.4 Pembahasan ..................................................................................................
50
50
50
51
53
54
58
58
60
64
85
85
90
93
96
97
BAB V Penutup .................................................................................................104
5.1 Kesimpulan ..................................................................................................104
5.2 Saran ............................................................................................................104
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................108
LAMPIRAN
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Daftar Hotel-Hotel Bintang Empat di Kota Medan ............................ 5
Tabel 1.2
Jumlah Tamu dan Tingkat Hunian Kamar Hotel Soechi
Internasional Medan Tahun 2010-2014 ........................................... 9
Tabel 3.1
Operasional Variabel........................................................................40
Tabel 4.1
Jenis-jenis Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan .................51
Tabel 4.2
Jenis-jenis Meeting Rooms ..............................................................52
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas Instrumen ..........................................................59
Tabel 4.4
Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................60
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................61
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .....................................61
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................62
Tabel 4.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan .........63
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Desain Interior dan Eksterior
Hotel Soechi Internasional Medan Menarik .................................................................65
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Kamar di Hotel Soechi
Internasional Medan Bersih dan Tertata Rapi .......................................................65
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Cita Rasa Hidangan
Sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan Lezat .......................66
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Karyawan Hotel Soechi
Internasional Medan Berpenampilan Rapi dan Menarik ........................67
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Ruangan Lobi Hotel
Soechi Internasional Medan Harum ....................................................................67
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Pelayanan Hotel Soechi
Internasional Medan Menyenangkan .................................................................68
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Karyawan Hotel Soechi
Internasional Medan Bersikap Ramah ...............................................................69
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Anda Merasa Nyaman
Menginap di Hotel Internasional Medan..........................................................70
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Lokasi Hotel Soechi
Internasional Medan Strategis ................................................................................71
vi
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Menyediakan Beraneka Ragam Menu Makanan
yang Dihidangkan saat Sarapan ..............................................................................72
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Memiliki Merek dan Logo yang Menarik ...........72
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Memberikan Pelayanan yang Maksimal dalam
Membersihkan Kamar dan Mengganti Perlengkapan Kamar Mandi
Setiap Hari ..........................................................................................................................74
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Menyediakan Fasilitas Antar Jemput Bandara
untuk Memudahkan Tamu Menuju Hotel .......................................................75
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Menyediakan Fasilitas Kolam Renang, Fitness
Centre, Spa dan Sauna, Restaurant, Pub dan Karaoke untuk Menciptakan
Gaya Hidup kepada Tamu yang Menginap.............................................................76
Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan merupakan Tempat yang Tepat untuk Menginap
Bersama Keluarga atau Teman ..............................................................................77
Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan merupakan Tempat yang Tepat untuk Mengadakan
Acara atau Event ...............................................................................................................78
Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Interaksi antara
Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan dengan Tamu Terjalin
Baik ........................................................................................................................................79
Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Fasilitas di Hotel
Soechi Internasional Medan Memiliki Kualitas yang Baik ..................80
Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Fasilitas di Hotel
Soechi Internasional Medan Lengkap ................................................................81
Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Memberikan Pelayanan yang Baik terhadap
Tamu ......................................................................................................................................81
Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Memberikan Pelayanan yang Cepat dalam
Penanganan Keluhan dari Tamu ...........................................................................82
Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Anda Merasa
Bangga Menginap di Hotel Soechi Internasional........................................83
vii
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Harga Kamar di
Hotel Soechi Internasional Medan Terjangkau ................................................83
Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Harga yang
Ditawarkan Hotel Soechi Internasional Sesuai dengan Kepuasan
yang Didapat ...................................................................................................................84
Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Tidak Ada
Mengeluarkan Biaya Tambahan untuk Menikmati Fasilitas-fasilitas
yang Ada di Hotel Soechi Internasional Medan ..........................................85
Tabel 4.34 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov .......................................................88
Tabel 4.35 Hasil Uji Multikolinearitas...............................................................89
Tabel 4.36 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ..........................................91
Tabel 4.37 Hasil Uji-F........................................................................................94
Tabel 4.38 Hasil Uji-t .........................................................................................95
Tabel 4.39 Koefisien Determinasi (R2) ..............................................................97
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Peta Lokasi Hotel Soechi Internasional Medan ......................... 7
Gambar 2.1 Model Ekspektasi Diskonfirmasi dari Kepuasan
atau Ketidakpuasan Konsumen ................................................................... 16
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual .............................................................. 39
Gambar 4.1 Logo Hotel Soechi Internasional Medan ................................. 51
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Hotel Soechi Internasional Medan .......... 54
Gambar 4.3 Grafik Histogram..................................................................... 86
Gambar 4.4 Grafik Normal P-P Plot ........................................................... 87
Gambar 4.5 Grafik Scatterplot .................................................................... 90
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Tabulasi Jawaban Responden untuk Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 3
Tabulasi Jawaban Kuesioner 100 Responden
Lampiran 4
Hasil Uji Validitas
Lampiran 5
Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 6
Foto atau Dokumentasi Penelitian
Lampiran 7
Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 8
Jadwal Seminar Proposal Skripsi
Lampiran 9
Undangan Seminar Proposal Skripsi
Lampiran 10
Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Skripsi
Lampiran 11
Berkas Penilaian Seminar Proposal
Lampiran 12
Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
x
Universitas Sumatera Utara
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL
SOECHI INTERNASIONAL MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh
Simulia Putra Tarigan
110907118
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
: Simulia Putra Tarigan
NIM
: 110907118
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
: Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan
Medan,
Desember 2015
Dosen Pembimbing
Ketua Program Studi
Melanthon Rumapea, S.E, M.Si, Ak, CA
NIDN: 0116116903
Prof.Dr.Marlon Sihombing, M.A
NIP: 195908161986111001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP: 196805251992031002
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi
Ilmu Adminitrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
: Simulia Putra Tarigan
NIM
: 110907118
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
: Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan
Yang dilaksanakan pada
:
Hari
:
Tanggal
:
Waktu
:
Panitia Penguji
Ketua
:
NIP
:
Penguji I
:
NIP
:
Penguji II
:
NIP
:
( ................ )
( ................ )
( ................ )
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas karunia dan
nikmat yang telah dilimpahkan-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Experiential Marketing terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan”. Skripsi ini disusun
berdasarkan hasil penelitian yang penulis laksanakan sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
Terima kasih kepada Orang tua saya, Bapak (Ir. Syamsuddin Tarigan) dan Ibu
(Elfi Yulizar) yang telah memberikan Doa, kasih sayang, semangat, nasehat, serta
dukungan baik secara moril maupun materil kepada saya dalam menyelesaikan
skripsi ini.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapat bantuan, bimbingan
dan arahan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan
terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1.
Prof. Dr. Badaruddin, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
2.
Prof. DR. Marlon Sihombing, M.A, Ketua Program Studi Administrasi
Niaga/Bisnis.
3.
Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP, selaku Sekretaris
Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis.
4.
Bapak Melanthon Rumapea, S.E., M.Si., Ak., CA selaku dosen
pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, serta
i
Universitas Sumatera Utara
memberikan petunjuk, pengarahan, dan bimbingan kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
5.
Kak Siswati Saragih, S.sos, M.SP sebagai administrator sekaligus dosen
penulis yang telah banyak meluangkan waktu terutama masalah suratmenyurat, juga yang tidak henti-hentinya memberikan nasehat yang
sangat berguna.
6.
Seluruh Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU yang
telah banyak memberikan ilmu, nasehat dan dukungan yang penulis
peroleh selama masa perkuliahan.
7.
Hotel Soechi Internasional Medan yang telah memberikan izin kepada
penulis untuk melakukan penelitian di Hotel Soechi Internasional Medan.
Bapak Muhammad Ariff Ng selaku General Manager, Om Rudi selaku
Konsultan Hukum Hotel Soechi Internasional Medan, Ibu Emelita
Sembiring selaku Asst. Sales and Marketing dan seluruh staff atau
karyawan yang sudah bersedia membantu memberikan banyak informasi
dan data-data yang dibutuhkan penulis. Begitu juga seluruh responden
yang menginap di Hotel Soechi Internasional Medan yang telah bersedia
meluangkan waktunya dalam membantu penulis selama melakukan
penelitian.
8.
Terima kasih untuk teman-teman di team Geno.side (Debby K. Hasan,
Faisal A. Lubis, M. Wahyu H. Raksa, dan Jennifer Capriatie) atas
dukungan dan motivasi yang telah diberikan.
ii
Universitas Sumatera Utara
9.
Kepada seluruh mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU
khususnya angkatan 2011 kelas B terima kasih untuk kebersamaan
selama masa perkuliahan. Sukses untuk kita semua.
10. Serta teman-teman di team suara kamera (Ari, Ocan, Reza, Rio) terima
kasih atas dukungan dan kebersamaannya selama ini. Sukses untuk kita
semua.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan
karena keterbatasan pengetahuan, pemahaman, waktu, tenaga, dan bahan-bahan yang
didapat. Oleh karena itu, Penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun agar skripsi ini dapat lebih sempurna.
Akhir kata Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca semoga skripsi ini dapat
menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya.
Medan,
Desember 2015
Penulis
Simulia Putra Tarigan
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .......................................................................................
i
DAFTAR ISI ...................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................
x
ABSTRAK ......................................................................................................... xi
ABSTRACT ....................................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................ 10
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................................... 10
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................................................
2.1.1 PengertianKepuasan Pelanggan ..........................................................
2.1.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan bagi Perusahaan .................................
2.1.3 Sebab-sebab Timbulnya Rasa Tidak Puas ..........................................
2.1.4 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .............................
2.1.5 Model Kepuasan Pelanggan ...............................................................
2.1.6 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .........................................
2.2 Experiential Marketing ................................................................................
2.2.1 Pengertian Experiential Marketing .....................................................
2.2.2 Karakteristik Experiential Marketing .................................................
2.2.3 Kerangka Kerja Konsep Experiential Marketing ...............................
2.2.4 Manfaat Experiential Marketing ........................................................
2.3 Hubungan Experiential Marketing dan Kepuasan .......................................
2.4 Penelitian Terdahulu ....................................................................................
12
12
13
14
14
15
19
20
20
21
23
31
31
32
BAB III Metode Penelitian ...............................................................................
3.1 Bentuk Penelitian .........................................................................................
3.2 Lokasi Penelitian ..........................................................................................
3.3 Populasi dan Sampel ....................................................................................
3.3.1 Populasi ..............................................................................................
3.3.2 Sampel ................................................................................................
3.4 Hipotesis ......................................................................................................
3.5 Definisi Konsep ...........................................................................................
3.6 Definisi Operasional ....................................................................................
3.7 Teknik Pengumpulan Data ...........................................................................
3.8 Teknik Analisis Data ....................................................................................
34
34
34
34
34
35
36
36
39
41
42
iv
Universitas Sumatera Utara
3.8.1 Uji Instrumen ...................................................................................... 42
3.8.2 Analisis Data ...................................................................................... 44
BAB IV Hasil Pembahasan ..............................................................................
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian .........................................................................
4.1.1 Sejarah Singkat Hotel Soechi Internasional Medan ...........................
4.1.2 Fasilitas Hotel Soechi Internasional Medan .......................................
4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan ...................................................................
4.1.4 Struktur Organisasi .............................................................................
4.2 Penyajian Data .............................................................................................
4.2.1 Uji Instrumen ......................................................................................
4.2.2 Karakteristik Responden.....................................................................
4.2.3 Deskriptif Variabel Penelitian ............................................................
4.3 Analisis Data ................................................................................................
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ..............................................................................
4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda ......................................................
4.3.3 Uji Hipotesis .......................................................................................
4.3.4 Koefisien Determinasi ........................................................................
4.4 Pembahasan ..................................................................................................
50
50
50
51
53
54
58
58
60
64
85
85
90
93
96
97
BAB V Penutup .................................................................................................104
5.1 Kesimpulan ..................................................................................................104
5.2 Saran ............................................................................................................104
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................108
LAMPIRAN
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Daftar Hotel-Hotel Bintang Empat di Kota Medan ............................ 5
Tabel 1.2
Jumlah Tamu dan Tingkat Hunian Kamar Hotel Soechi
Internasional Medan Tahun 2010-2014 ........................................... 9
Tabel 3.1
Operasional Variabel........................................................................40
Tabel 4.1
Jenis-jenis Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan .................51
Tabel 4.2
Jenis-jenis Meeting Rooms ..............................................................52
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas Instrumen ..........................................................59
Tabel 4.4
Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................60
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................61
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .....................................61
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................62
Tabel 4.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan .........63
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Desain Interior dan Eksterior
Hotel Soechi Internasional Medan Menarik .................................................................65
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Kamar di Hotel Soechi
Internasional Medan Bersih dan Tertata Rapi .......................................................65
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Cita Rasa Hidangan
Sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan Lezat .......................66
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Karyawan Hotel Soechi
Internasional Medan Berpenampilan Rapi dan Menarik ........................67
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Ruangan Lobi Hotel
Soechi Internasional Medan Harum ....................................................................67
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Pelayanan Hotel Soechi
Internasional Medan Menyenangkan .................................................................68
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Karyawan Hotel Soechi
Internasional Medan Bersikap Ramah ...............................................................69
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Anda Merasa Nyaman
Menginap di Hotel Internasional Medan..........................................................70
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Lokasi Hotel Soechi
Internasional Medan Strategis ................................................................................71
vi
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Menyediakan Beraneka Ragam Menu Makanan
yang Dihidangkan saat Sarapan ..............................................................................72
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Memiliki Merek dan Logo yang Menarik ...........72
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Memberikan Pelayanan yang Maksimal dalam
Membersihkan Kamar dan Mengganti Perlengkapan Kamar Mandi
Setiap Hari ..........................................................................................................................74
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Menyediakan Fasilitas Antar Jemput Bandara
untuk Memudahkan Tamu Menuju Hotel .......................................................75
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Menyediakan Fasilitas Kolam Renang, Fitness
Centre, Spa dan Sauna, Restaurant, Pub dan Karaoke untuk Menciptakan
Gaya Hidup kepada Tamu yang Menginap.............................................................76
Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan merupakan Tempat yang Tepat untuk Menginap
Bersama Keluarga atau Teman ..............................................................................77
Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan merupakan Tempat yang Tepat untuk Mengadakan
Acara atau Event ...............................................................................................................78
Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Interaksi antara
Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan dengan Tamu Terjalin
Baik ........................................................................................................................................79
Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Fasilitas di Hotel
Soechi Internasional Medan Memiliki Kualitas yang Baik ..................80
Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Fasilitas di Hotel
Soechi Internasional Medan Lengkap ................................................................81
Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Memberikan Pelayanan yang Baik terhadap
Tamu ......................................................................................................................................81
Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi
Internasional Medan Memberikan Pelayanan yang Cepat dalam
Penanganan Keluhan dari Tamu ...........................................................................82
Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Anda Merasa
Bangga Menginap di Hotel Soechi Internasional........................................83
vii
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Harga Kamar di
Hotel Soechi Internasional Medan Terjangkau ................................................83
Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Harga yang
Ditawarkan Hotel Soechi Internasional Sesuai dengan Kepuasan
yang Didapat ...................................................................................................................84
Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Tidak Ada
Mengeluarkan Biaya Tambahan untuk Menikmati Fasilitas-fasilitas
yang Ada di Hotel Soechi Internasional Medan ..........................................85
Tabel 4.34 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov .......................................................88
Tabel 4.35 Hasil Uji Multikolinearitas...............................................................89
Tabel 4.36 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ..........................................91
Tabel 4.37 Hasil Uji-F........................................................................................94
Tabel 4.38 Hasil Uji-t .........................................................................................95
Tabel 4.39 Koefisien Determinasi (R2) ..............................................................97
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Peta Lokasi Hotel Soechi Internasional Medan ......................... 7
Gambar 2.1 Model Ekspektasi Diskonfirmasi dari Kepuasan
atau Ketidakpuasan Konsumen ................................................................... 16
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual .............................................................. 39
Gambar 4.1 Logo Hotel Soechi Internasional Medan ................................. 51
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Hotel Soechi Internasional Medan .......... 54
Gambar 4.3 Grafik Histogram..................................................................... 86
Gambar 4.4 Grafik Normal P-P Plot ........................................................... 87
Gambar 4.5 Grafik Scatterplot .................................................................... 90
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Tabulasi Jawaban Responden untuk Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 3
Tabulasi Jawaban Kuesioner 100 Responden
Lampiran 4
Hasil Uji Validitas
Lampiran 5
Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 6
Foto atau Dokumentasi Penelitian
Lampiran 7
Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 8
Jadwal Seminar Proposal Skripsi
Lampiran 9
Undangan Seminar Proposal Skripsi
Lampiran 10
Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Skripsi
Lampiran 11
Berkas Penilaian Seminar Proposal
Lampiran 12
Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
x
Universitas Sumatera Utara