Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan

Lampiran 1

No: LEMBAR KUESIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat,

Sehubungan dengan tugas akhir atau skripsi yang sedang dilakukan dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan”, saya selaku mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara mengharapkan bantuan dari Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi beberapa pernyataan dalam kuesioner ini.

Diharapkan Bapak/Ibu/Saudara/i dapat menjawab kuesioner ini dengan sejujur-jujurnya dan sebenar-benarnya. Semua informasi yang diperoleh dari kuesioner ini hanya akan digunakan untuk keperluan penelitian dan untuk kepentingan akademis. Atas bantuan dan kerja sama Bapak/Ibu/Saudara/i, saya ucapkan terima kasih.

IDENTITAS RESPONDEN

Petunjuk:Berilah tanda checklist (√) pada jawaban Anda.

1. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan 2. Usia : 17-25 Tahun 36-45 Tahun

26-35 Tahun >45 Tahun

3. Pekerjaan : Mahasiswa Pegawai BUMN/BUMD Pegawai Negeri Wiraswasta

Pegawai Swasta Profesi Lainnya 4. Sudah berapa kali Anda menginap di Hotel Soechi Internasional Medan: 1 kali 3 kali

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

Berikut adalah beberapa pernyataan yang akan Anda isi dengan membubuhkan tanda checklist (√) pada kotak jawaban yang menurut Anda paling sesuai. Penelitian ini menggunakan teknik pengukuran dengan Skala Likert dimana item jawabannya memiliki tingkatan skor dengan ketentuan sebagai berikut:

SS = Sangat setuju, diberi skor 5 S = Setuju, diberi skor 4

KS = Kurang Setuju, diberi skor 3 TS = Tidak Setuju, diberi skor 2 STS = Sangat Tidak Setuju, diberi skor

1. Variabel Experiential Marketing (X)

No Pernyataan SS S KS TS STS

A. Sense (X1)

1 Desain interior dan eksterior Hotel Soechi Internasional Medan menarik

2 Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan bersih dan tertata rapi

3 Cita rasa hidangan sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan lezat

4 Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan berpenampilan rapi dan menarik

5 Ruangan lobi Hotel Soechi Internasional Medan harum

B. Feel (X2) 6 Pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan

menyenangkan

7 Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan bersikap ramah

8 Anda merasa nyaman menginap di Hotel Soechi Internasional Medan

C. Think (X3)

9 Lokasi Hotel Soechi Internasional Medan strategis

10 Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan beraneka ragam menu makanan yang dihidangkan saat sarapan

11 Hotel Soechi Internasional Medan memiliki merek dan logo yang menarik

D. Act (X4)

12 Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang maksimal dalam membersihkan kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari

13 Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas antar jemput bandara untuk memudahkan tamu menuju hotel

14 Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas kolam berenang, fitness centre, spa and sauna, restaurant, pub dan karaoke untuk menciptakan gaya hidup kepada tamu yang menginap

E. Relate (X5)

15 Hotel Soechi Internasional Medan merupakan tempat yang tepat untuk menginap bersama keluarga atau teman

16 Hotel Soechi Internasional Medan merupakan tempat yang tepat untuk mengadakan acara atau event

17 Interaksi antara karyawan Hotel Soechi Internasional Medan dengan tamu terjalin baik

2. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No Pernyataan SS S KS TS STS

18 Fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan memiliki kualitas yang baik

19 Fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan lengkap

20 Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang baik terhadap tamu

21 Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang cepat dalam penanganan keluhan dari tamu

22 Anda merasa bangga menginap di Hotel Soechi Internasional

23 Harga kamar di Hotel Soechi Internasional Medan terjangkau

24 Harga yang ditawarkan Hotel Soechi Internasional sesuai dengan kepuasan yang didapat

25 Tidak ada mengeluarkan biaya tambahan untuk menikmati fasilitas-fasilitas yang ada di Hotel Soechi Internasional Medan

Lampiran 2

No. Responden

Sense (X1) Feel (X2) Think (X3) Act (X4) Relate (X5) Kepuasan Pelanggan (Y)

Total P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 101

2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 101

3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 90

4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 109

5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 105

6 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 89

7 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 115

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 101

9 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 108

10 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 106 11 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 103

12 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 91

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 102 14 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 118 15 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 105 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 103 17 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 122

18 4 4 3 4 4 4 3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 93

19 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 92

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 101 22 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 101

23 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 90

24 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 109 25 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 105

26 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 89

27 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 115 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 101 29 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 108 30 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 106

Lampiran 3

No. Responden

Sense (X1) Feel (X2) Think (X3) Act (X4) Relate (X5) Kepuasan Pelanggan (Y)

Total P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25

1 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 103

2 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 2 4 5 5 4 4 5 4 4 4 104

3 3 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 5 4 3 4 3 4 3 3 90

4 5 3 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 110

5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 109

6 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 85

7 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 5 4 2 4 4 5 5 5 5 4 108

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 99

9 5 4 5 4 2 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 107

10 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 109 11 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 105

12 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 85

13 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 100 14 4 4 5 2 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 113 15 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 106 16 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 106 17 5 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 118

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 99

19 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 94

21 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 103 22 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 107

23 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 86

24 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 113 25 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 110

26 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 88

27 5 5 4 5 5 3 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 112 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 101 29 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 113 30 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 110 31 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 105

32 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 87

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 102 34 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 118 35 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 106 36 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 106 37 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 118

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 99

39 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 94

40 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 4 4 3 4 3 3 3 79

41 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 102 42 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 106

43 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 86

45 4 5 5 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 108

46 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 89

47 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 114 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 101 49 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 113 50 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 110 51 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 105

52 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 87

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 102 54 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 118 55 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 106 56 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 106 57 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 120

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 99

59 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 94

60 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 80

61 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 103 62 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 107

63 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 86

64 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 113 65 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 110

66 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 88

67 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 115 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 101

69 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 113 70 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 110 71 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 105

72 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 86

73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 102 74 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 118 75 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 105 76 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 106 77 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 120

78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 99

79 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 94

80 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 80

81 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 103 82 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 107

83 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 86

84 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 113 85 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 110

86 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 88

87 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 115 88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 101 89 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 113 90 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 110 91 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 105

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 102 94 5 4 5 2 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 115 95 5 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 103 96 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 103 97 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 2 5 5 5 5 5 5 5 118

98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 99

99 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 94

Lampiran 4

Validitas Instrumen

Sense (X1)

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 Total

P1 Pearson Correlation 1 .675** .190 .506** 1.000** .830**

Sig. (2-tailed) .000 .314 .004 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation .675** 1 .010 .404* .675** .664**

Sig. (2-tailed) .000 .957 .027 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation .190 .010 1 .281 .190 .543**

Sig. (2-tailed) .314 .957 .132 .314 .002

N 30 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation .506** .404* .281 1 .506** .755**

Sig. (2-tailed) .004 .027 .132 .004 .000

N 30 30 30 30 30 30

P5 Pearson Correlation 1.000** .675** .190 .506** 1 .830**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .314 .004 .000

N 30 30 30 30 30 30

Total Pearson Correlation .830** .664** .543** .755** .830** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Feel (X2)

Correlations

P6 P7 P8 Total

P6 Pearson Correlation 1 .410* .407* .755**

Sig. (2-tailed) .024 .026 .000

N 30 30 30 30

P7 Pearson Correlation .410* 1 .795** .548**

Sig. (2-tailed) .024 .000 .002

N 30 30 30 30

P8 Pearson Correlation .407* .795** 1 .621**

Sig. (2-tailed) .026 .000 .000

N 30 30 30 30

Total Pearson Correlation .755** .548** .621** 1 Sig. (2-tailed) .000 .002 .000

N 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Think (X3)

Correlations

P9 P10 P11 Total

P9 Pearson Correlation 1 .407* 1.000** .755**

Sig. (2-tailed) .026 .000 .000

N 30 30 30 30

P10 Pearson Correlation .407* 1 .407* .621**

Sig. (2-tailed) .026 .026 .000

N 30 30 30 30

P11 Pearson Correlation 1.000** .407* 1 .755**

Sig. (2-tailed) .000 .026 .000

N 30 30 30 30

Total Pearson Correlation .755** .621** .755** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Act (X4)

Correlations

P12 P13 P14 Total

P12 Pearson Correlation 1 1.000** .370* .755**

Sig. (2-tailed) .000 .044 .000

N 30 30 30 30

P13 Pearson Correlation 1.000** 1 .370* .755**

Sig. (2-tailed) .000 .044 .000

N 30 30 30 30

P14 Pearson Correlation .370* .370* 1 .655**

Sig. (2-tailed) .044 .044 .000

N 30 30 30 30

Total Pearson Correlation .755** .755** .655** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Relate (X5)

Correlations

P15 P16 P17 Total

P15 Pearson Correlation 1 1.000** .347 .755**

Sig. (2-tailed) .000 .060 .000

N 30 30 30 30

P16 Pearson Correlation 1.000** 1 .347 .755**

Sig. (2-tailed) .000 .060 .000

N 30 30 30 30

P17 Pearson Correlation .347 .347 1 .638**

Sig. (2-tailed) .060 .060 .000

N 30 30 30 30

Total Pearson Correlation .755** .755** .638** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

Kepuasan Pelanggan (Y)

Correlations

P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 Total P18 Pearson

Correlation

1 .520** .375* .511** .750** .370* .614** .364* .655**

Sig. (2-tailed) .003 .041 .004 .000 .044 .000 .048 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P19 Pearson Correlation

.520** 1 .616** .448* .382* .115 .385* .494** .553** Sig. (2-tailed) .003 .000 .013 .037 .544 .036 .005 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P20 Pearson Correlation

.375* .616** 1 .465** .449* .220 .594** .581** .661**

Sig. (2-tailed) .041 .000 .010 .013 .243 .001 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P21 Pearson Correlation

.511** .448* .465** 1 .197 .470** .823** .254 .720** Sig. (2-tailed) .004 .013 .010 .298 .009 .000 .175 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P22 Pearson Correlation

.750** .382* .449* .197 1 .479** .451* .428* .661**

Sig. (2-tailed) .000 .037 .013 .298 .007 .012 .018 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P23 Pearson Correlation

.370* .115 .220 .470** .479** 1 .506** .327 .755** Sig. (2-tailed) .044 .544 .243 .009 .007 .004 .078 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P24 Pearson Correlation

.614** .385* .594** .823** .451* .506** 1 .491** .830**

Sig. (2-tailed) .000 .036 .001 .000 .012 .004 .006 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P25 Pearson Correlation

.364* .494** .581** .254 .428* .327 .491** 1 .663**

Sig. (2-tailed) .048 .005 .001 .175 .018 .078 .006 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Total Pearson Correlation

.655** .553** .661** .720** .661** .755** .830** .663** 1

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Correlations

P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 Total P18 Pearson

Correlation

1 .520** .375* .511** .750** .370* .614** .364* .655**

Sig. (2-tailed) .003 .041 .004 .000 .044 .000 .048 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P19 Pearson Correlation

.520** 1 .616** .448* .382* .115 .385* .494** .553**

Sig. (2-tailed) .003 .000 .013 .037 .544 .036 .005 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P20 Pearson Correlation

.375* .616** 1 .465** .449* .220 .594** .581** .661** Sig. (2-tailed) .041 .000 .010 .013 .243 .001 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P21 Pearson Correlation

.511** .448* .465** 1 .197 .470** .823** .254 .720**

Sig. (2-tailed) .004 .013 .010 .298 .009 .000 .175 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P22 Pearson Correlation

.750** .382* .449* .197 1 .479** .451* .428* .661** Sig. (2-tailed) .000 .037 .013 .298 .007 .012 .018 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P23 Pearson Correlation

.370* .115 .220 .470** .479** 1 .506** .327 .755**

Sig. (2-tailed) .044 .544 .243 .009 .007 .004 .078 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P24 Pearson Correlation

.614** .385* .594** .823** .451* .506** 1 .491** .830** Sig. (2-tailed) .000 .036 .001 .000 .012 .004 .006 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P25 Pearson Correlation

.364* .494** .581** .254 .428* .327 .491** 1 .663**

Sig. (2-tailed) .048 .005 .001 .175 .018 .078 .006 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Total Pearson Correlation

.655** .553** .661** .720** .661** .755** .830** .663** 1

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Lampiran 5

Reliabilitas Instrumen

Sense (X1) Kepuasan Pelanggan (Y)

Feel (X2)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.782 3

Think (X3)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.778 3

Act (X4)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.717 3

Relate (X5)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.704 3

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.824 5

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

Lampiran 6

Front Desk Hiasan Tradisional di Loby Hotel

Suasana Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan

Kamar Mandi dengan Fasilitas Bathtub

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku:

Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Chandra, Handi. 2008. Marketing untuk Orang Awam. Palembang: Maxikom. Hermawan, Asep. 2005. Penelitian Bisnis: Paradigma Kuantitatif. Jakarta: PT

Grasindo.

Juliandi, Azuar dan Irfan. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Ilmu-Ilmu Bisnis.Bandung: Citapustaka Media Perintis.

Kartajaya, Hermawan. 2004. Marketing in Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Mowen, John C. dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2. Edisi 5. (Alih Bahasa: Dwi Kartini Yahya). Jakarta: Erlangga.

Rangkuti, Freddy. 1997. Riset Pemasaran.Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Schmitt, Bernd H. 1999. Experiential Marketing: How to Get Customer to Sense,

Feel, Think, Act, Relate, to Your Company and Brands. New York: The Free Press.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Edisi 5. Yogyakarta: Andi.

Wijayanti, Titik, 2014. Marketing Plan! Dalam Bisnis. Second Edition. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Wirartha, I Made. 2006. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Edisi 1. Yogyakarta: Andi.

Jurnal:

Jannah, Dewi Ayu M. dkk. 2014. Pengaruh Strategi Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Sepuluh Nopember Surabaya. Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis, Vol. 1 (No. 1), Hal. 53-64.

Putri, Yuwandha Anggia dan Sri Rahayu Tri Astuti. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel X Semarang. Aset,Vol. 12 (No. 2), Hal. 191-195.

Natasha, Akiko dan Debrina Dwi Kristanti. 2013. Analisa Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Di Modern Café Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, Vol. 2 (No. 1), Hal. 179-190. Razanah, Zahrina dkk. 2013. Penerapan Experiential Marketing Strategy dan

Pengaruhnya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas (Studi pada Pelanggan Bakso Cak Kar Singosari – Malang). Jurnal Adinistrasi Bisnis, Vol. 5 (No. 2), Hal. 1-8.

Rini, Endang Sulistya. 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen dengan Experiential Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 2 (No. 1), Hal. 15-20.

Sriayudha, Yayuk. 2013. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Samsung Galaxy Tab. Jurnal Dinamika Manajemen, Vol. 1 (No. 4), Hal. 296-308.

Skripsi:

Mahmudah, Rifaatul. 2010. Analisis Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Pelanggan KFC Cabang Walikota. Skripsi. Medan: Fakultas Ekonomi USU.

Sianipar, Selamat Oliver. 2008. Analisis Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan. Skripsi. Medan: Fakultas Ekonomi USU.

Sumber dari Internet:

http://www.soechi-hotel.com (diakses pada 29/06/2015, pukul 12:04 WIB) http://www.agoda.com (diakses pada 29/06/2015, pukul 12:14 WIB) http://www.booking.com (diakses pada 29/06/2015, pukul 12:19 WIB) http://www.traveloka.com (diakses pada 29/06/2015, pukul 12:26 WIB)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian asosiatif bertujuan untuk menganalisis permasalahan hubungan suatu variabel dengan variabel lainnya (Juliandi dan Irfan, 2013:90).

Penelitian kuantitatif menekankan analisisnya pada data-data numerikal (angka) yang diolah dengan metode statistika. Pada dasarnya penelitian kuantitatif dilaksanakan pada penelitian inferensia (dalam rangka pengujian hipotesis) dan menyandarkan kesimpulan hasilnya pada suatu probabilitas kesalahan penolakan hipotesis nihil. Dengan metode kuantitatif akan diperoleh signifikansi perbedaan kelompok atau signifikansi hubungan antarvariabel yang diteliti (Wirartha, 2006:140).

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di Hotel Soechi Internasional, Jalan Cirebon No. 76 A Medan.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada di wilayah penelitian (Juliandi dan Irfan, 2013:50). Populasi pada penelitian ini adalah tamu Hotel Soechi Internasional Medan. Berdasarkan dari data tingkat hunian kamar yang diperoleh dari Hotel Soechi Internasional Medan, selama 5 tahun

terakhir yaitu 2010-2014, maka didapat jumlah tamu sebanyak 310.547 orang selama 5 tahun terakhir tersebut.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya (Wirartha, 2006:233). Bentuk pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non-probability sampling, yaitu pengambilan sampel dimana tidak semua anggota/elemen populasi berpeluang sama untuk dijadikan sampel (Juliandi dan Irfan, 2013:52).

Dalam penelitian ini sampel akan diambil melalui teknik accidental sampling, yaitu pengambilan sampel dengan cara mencari objek yang akan diteliti. Objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data dan sesuai untuk diteliti, maka dijadikan sebagai sampel penelitian (Kalton, 1983; Babbie, 2011 dalam Juliadi dan Irfan, 2013:58).

Peneliti dalam penelitian ini tidak mengambil seluruh populasi sebagai sampel yang akan diambil, sehingga digunakan rumus Slovin (Umar, 2002 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:59).

Rumus Slovin : n= Keterangan:

n= Ukuran sampel N= Ukuran populasi

e= Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir (10%).

Kemudian dari rumus slovin tersebut, didapatkan ukuran sampel sebagai berikut:

n=

= 99,97 (dibulatkan menjadi 100 orang) Maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 99,97 atau dibulatkan menjadi 100 orang/responden.

3.4 Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan atau jawaban sementara dari pertanyaan yang ada pada perumusan masalah penelitian. Dikatakan jawaban sementara oleh karena jawaban yang ada adalah jawaban yang berasal dari teori (Juliandi dan Irfan, 2013:45). Jawaban sesungguhnya hanya baru akan ditemukan apabila peneliti telah melakukan pengumpulan data dan analisis data penelitian (Juliandi dan Irfan, 2013:45). Berdasarkan pengertian hipotesis tersebut, maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah:

1. Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.

2. Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.

3.5 Defenisi Konsep

Konsep merupakan ekspresi dari suatu abstraksi yang dibentuk melalui generalisasi dari pengamatan terhadap fenomena-fenomena atau fakta Definisi

konsep (konseptual) merupakan definisi dimana suatu konsep tertentu didefinisikan dari segi konsep-konsep lain yang berkaitan (Hermawan 2005:50).

1. Konsep Kepuasan Pelanggan (Y)

Definisi konsep kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan suatu kinerja produk yang dirasakan dengan kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler dan Keller, 2009:177).

2. Konsep Experiential Marketing (X)

Definisi konsep experiential marketing adalah suatu usaha yang digunakan oleh perusahaan atau para pemasar, untuk mengemas produk sehingga mampu menawarkan pengalaman emosi hingga menyentuh hati dan perasaan konsumen (Schmitt, 1999:22).

Schmitt (1999:64), mengemukakan bahwa strategi experiential marketing dapat dihadirkan melalui lima unsur penting yaitu sense, feel, think, act dan relate.

a. Sense (X1)

Sense adalah aspek-aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima indera manusia, meliputi pandangan, suara, bau, rasa, dan sentuhan (Schmitt, 1999:64).

b. Feel (X2)

Feel marketing berusaha untuk menarik perasaan terdalam dan emosi pelanggan, dengan tujuan untuk menciptakan perasaan pengalaman

pelanggan mulai dari perasaan yang biasa saja sampai pada tingkat emosi yang kuat karena kebanggaan dan prestise (Schmitt, 1999:66).

c. Think (X3)

Perusahaan berusaha untuk menantang konsumen, dengan cara memberikan problem-solving experiences (pengalaman pemecahan-masalah), dan mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif dan secara kreatif dengan perusahaan atau produk (Schmitt, 1999:67).

d. Act (X4)

Act marketing bertujuan untuk mempengaruhi pengalaman tubuh, gaya hidup, dan interaksi. Act marketing memperkaya kehidupan pelanggan dengan meningkatkan pengalaman fisik mereka, menunjukkan kepada mereka cara-cara alternatif dalam melakukan sesuatu, gaya hidup alternatif, dan interaksi (Schmitt, 1999:68).

e. Relate (X5)

Relate menghubungkan pelanggan secara individu dengan masyarakat, atau budaya. Relate menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi pelanggan untuk pembentukan self-improvement (perbaikan diri), status socio-economic (status sosial-ekonomi), dan image atau citra (Schmitt, 1999:68).

Sense

(X1)

Feel

(X2)

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

Sumber: Schmitt (1999), Dikelola oleh penulis (2015)

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional bukanlah definisi atau pengertian teoritis seperti di bab teori, tetapi operasionalisasi dari variabel, berupa pengukuran, atau pengujian suatu variabel. Pengukuran atau pengujian tersebut bisa dilihat dari indikator, kriteria, tolak ukur, alat ukur, alat uji untuk menentukan kualitas atau kuantitas suatu variabel (Juliandi dan Irfan, 2013:118). Definisi operasional variabel dalam peneltian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

Experiential Marketing

(X)

Think

(X3)

Act

(X4)

Relate

(X5)

Kepuasan Pelanggan

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Indikator Sub Indikator Skala

Pengukuran 1. Experiential

Marketing (X)

a. Sense (X1) 1) Desain interior dan eksterior menarik

2) Kamar yang bersih dan tertata rapi

3) Cita rasa hidangan yang lezat 4) Karyawan berpenampilan rapi dan

menarik

5) Ruangan yang harum

Skala Likert

b. Feel (X2) 1) Pelayanan yang menyenangkan 2) Karyawan bersikap ramah 3) Hotel yang nyaman

Skala Likert c. Think (X3) 1) Lokasi strategis

2) Keanekaragaman menu makanan yang dihidangkan saat sarapan 3) Merek dan logo yang menarik

Skala Likert d. Act (X4) 1) Pelayanan yang maksimal

dalam membersihkan kamar dan mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari

2) Menyediakan fasilitas antar jemput bandara untuk memudahkan tamu menuju hotel 3) Menyediakan fasilitas swimming

pool, fitness centre, spa and sauna, restaurant, pub dan karaoke untuk menciptakan gaya hidup kepada tamu yang menginap

Skala Likert

e. Relate (X5) 1) Tempat yang tepat untuk menginap bersama keluarga atau teman

2) Tempat yang tepat untuk mengadakan acara atau event 3) Interaksi yang baik antara

karyawan dengan tamu

Skala Likert 2. Kepuasan Pelanggan (Y) a. Kualitas jasa

1) _{Fasilitas hotel yang berkualitas} 2) _{Fasilitas hotel lengkap}

b. Kualitas pelayanan

3) Pelayanan yang baik terhadap tamu

4) Kecepatan dalam penanganan keluhan dari tamu

Skala Likert

c. Emosional 5) Rasa bangga menginap di Hotel Soechi Internasional

d. Harga 6) Harga terjangkau

7) Harga sesuai dengan kepuasan e. Biaya 8) Tidak ada mengeluarkan biaya

tambahan untuk menikmati fasilitas yang ada di hotel

Sumber: Schmitt (1999), Lupiyoadi (2001), Dikelola oleh penulis (2015)

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan cara untuk mengumpulkan data-data yang relevan bagi penelitian (Juliandi dan Irfan, 2013:69). Dalam penelitian ini, penulis mengumpulkan data dengan menggunakan dua macam sumber data, yaitu:

1. Data primer

Data primer adalah data mentah yang diambil oleh peneliti sendiri (bukan oleh orang lain) dari sumber utama guna kepentingan penelitiannya, dan data tersebut sebelumnya tidak ada (Juliandi dan Irfan, 2013:66). Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan melalui:

a. Angket/kuesioner.

Kuesioner adalah pertanyaan atau pernyataan yang disusun peneliti untuk mengetahui pendapat/persepsi responden penelitian tentang suatu variabel yang diteliti. Angket dibagi menjadi 2 bentuk yaitu angket terbuka dan angket tertutup (Juliandi dan Irfan, 2013:71). Angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket tertutup, yaitu pilihan jawaban telah disediakan oleh peneliti, responden penelitian tinggal memilih jawaban yang telah tersedia. Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di Hotel Soechi Internasional Medan.

b. Wawancara

Wawancara yaitu percakapan atau Tanya jawab langsung antara peneliti dengan pihak Hotel Soechi Internasional Medan sebagai data pelengkap penelitian tanpa menggunakan pedoman wawancara yang disusun secara sistematis dan lengkap.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang sudah tersedia yang dikutip oleh peneliti guna kepentingan penelitiannya. Data aslinya tidak diambil peneliti tetapi oleh pihak lain (Juliandi dan Irfan, 2013:66). Pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini dilakukan melalui:

a. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku buku, karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta memiliki relevansi dengan masalah yang akan diteliti.

b. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian yang relevan dengan masalah yang akan diteliti.

3.8 Teknik Analisis Data

3.8.1 Uji Instrumen

Uji instrumen dilakukan untuk menguji pernyataan dalam kuisioner atau angket yang dibuat oleh peneliti. Apakah kuisioner tersebut layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas.

1. Uji Validitas

Menguji validitas berarti menguji sejauh mana ketepatan atau kebenaran suatu instrumen sebagai alat ukur variabel penelitian. Jika instrumen valid/benar maka hasil pengukuran pun kemungkinan akan benar (Juliandi dan Irfan, 2013:79). Pengujian akan dilakukan dengan menggunakan bantuan software statistik SPSS.

Kriteria menarik kesimpulan untuk menentukan valid tidaknya suatu instrumen adalah dengan melihat probabilitas kesalahan dari korelasi (disimbolkan dengan Sig). Nilai kesalahan (Sig) hasil dari perhitungan SPSS tersebut dibandingkan dengan probabilitas kesalahan yang ditetapkan oleh peneliti yang disimbolkan dengan alpha (α). Umumnya dalam penelitian sosial nilai α yang dipilih adalah 0,05. Oleh karena itu, kriteria pengujian valid tidaknya instrumen penelitian adalah sebagai berikut (Juliandi dan Irfan, 2013:81):

a. Apabila nilai probabilitas hitung (Sig) < nilai probabilitas yang ditetapkan ( , maka dapat dinyatakan item instrumen valid.

b. Apabila nilai probabilitas hitung (Sig) > nilai probabilitas yang ditetapkan ( , maka dapat dinyatakan item instrumen tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Jika variabel penelitian menggunakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian juga dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi (Juliandi dan Irfan, 2013:83). Instrumen yang memiliki reliabilitas yang baik

ditentukan dengan kriteria sebagai berikut (Ghozali, 2005 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:148):

a. Jika nilai koefisien reliabilitas (Cronbach alpha) > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang baik. b. Jika nilai koefisien reliabilitas (Cronbach alpha) < 0,6 maka dapat

disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang tidak baik.

3.8.2 Analisis Data

Analisis data merupakan salah satu bagian dari proses penelitian. Analisis data berarti menginterpretasikan data-data yang telah dikumpulkan dari lapangan dan telah diolah sehingga menghasilkan informasi tertentu (Juliandi dan Irfan, 2013:88). Untuk mengolah data penelitian, peneliti menggunakan software statistik SPSS. Metode statistik yang dilakukan dalam analisis data ini adalah sebagai berikut:

1. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik bertujuan untuk menganalisis apakah model regresi yang digunakan dalam penelitian adalah model yang baik. Jika model adalah model yang baik, maka data yang dianalisis layak untuk dijadikan sebagai rekomendasi untuk pengetahuan atau untuk tujuan pemecahan masalah praktis (Juliandi dan Irfan, 2013:169). Ada beberapa uji asumsi klasik yang mendasar antara lain:

a. Normalitas

Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel dependen dan independennya memiliki disribusi

normal atau tidak. Jika data menyabar di sekitas garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas (Gujarati, 2003; Santoso, 2000; Arif, 1993 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:169).

b. Multikolinearitas

Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen (Gujarati, 2003; Santoso, 2000; Arif, 1993 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:170). Cara yang digunakan untuk menilainya adalah dengan melihat nilai faktor inflasi varian (Variance Inflasi Factor/VIF), yang tidak melebihi 4 atau 5 (Hines dan Montgomery, 1990 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:170).

c. Heterokedastisitas

Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan yang lain. Jika variasi residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut heterokedastisitas. Model yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas (Arief, 1993; Gujarati, 2001 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:171).

2. Analisis Regresi Linear Berganda

Apabila model regresi berganda sudah bebas dari masalah asumsi klasik, maka regresi boleh dilanjutkan untuk dianalisis (Juliandi dan Irfan,

2013:174). Analisis regresi linear berganda mempunyai persamaan yang dinyatakan dengan rumus (Rangkuti, 1997:153):

Y = a + b1X1 + b2X2 + …… + bkXk + e Keterangan:

Y : Variabel dependen (terikat) a : Bilangan konstanta

b1, b2, ….. bk : Koefisien regresi

X1, X2, ….. Xk : VariabelIndependen (bebas) e : Standar error

Adapun model regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Keterangan:

Y : Kepuasan pelanggan a : Bilangan konstanta X1 : Sense

X2 : Feel X3 : Think X4 : Act X5 : Relate

b1 : Koefisien regresi variabel sense b2 : Koefisien regresi variabel feel b3 : Koefisien regresi variabel think b4 : Koefisien regresi variabel act

b5 : Koefisien regresi variabel relate e : Standar error

3. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis adalah analisis data yang paling penting karena berperan untuk menjawab rumusan masalah penelitian, dan membuktikan hipotesis penelitian (Juliandi dan Irfan, 2013:129). Pengujian hipotesis dilakukan dengan cara:

a. Uji Simultan (Uji-F)

Uji-F digunakan untuk menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh secara bersamaan terhadap variabel terikat. Untuk menganalisis apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat dilihat nilai F yakni pada nilai probabilitasnya. Hipotesis statistik dalam penelitian ini adalah:

1) H0: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.

2) Ha: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.

Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut (Juliandi dan Irfan, 2013:175):

1) Tolak H0jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig. ≤

α

0.05)

2) Terima H0 jika nilai probabilitas > taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig >

α

0.05)

b. Uji Parsial (Uji-t)

Uji-t digunakan untuk menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh secara parsial terhadap variabel terikat. Untuk menganalisis apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat dilihat nilai t yakni pada nilai probabilitasnya. Hipotesis statistik dalam penelitian ini adalah:

1) H0: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.

2) Ha: Experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan.

Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut (Juliandi dan Irfan, 2013:176):

1) Tolak H0jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig. ≤

α

0.05)

2) Terima H0 jika nilai probabilitas > taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig >

α

0.05)

4. Koefisien Determinasi (R-Square)

Nilai R-Square adalah untuk melihat bagaimana variasi nilai variabel terikat dipengaruhi oleh variasi nilai variabel bebas (Juliandi dan Irfan, 2013:174). Nilai koefisien determinasi berada diantara 0 dan 1 (Ariestonandri 2006:153).

Jika koefisien determinan ( ) semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah besar terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat kecil (Juliandi dan Irfan, 2013:175).

BAB IV

HASIL PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Hotel Soechi Internasional Medan

Hotel Soechi Internasional Medan merupakan salah satu dari beberapa Internasional Chain Hotel yang berada di Indonesia. Hotel Soechi Internasional ada di bawah manajemen Novotel yang sudah terkenal dan mempunyai reputasi internasional dalam bidang usaha perhotelan dan manajemen hotel. Novotel adalah sebuah merek hotel berskala menengah milik Accor. Hotel Soechi Internasional Medan dikelola oleh Accor Asia Pasifik yang merupakan badan usaha yang bergerak di berbagai bidang, diantaranya adalah Travel Agent, Hotel Manajemen, Transportation, dan sebagainya. Badan usaha ini berpusat di kota Paris, Prancis.

Pengerjaan konstruksi bangunan Hotel Soechi Internasional Medan mulai dilaksanakan pada tahun 1992, dimana pada awalnya lokasi bangunan beroperasi sebagai pasar tradisional yang disebut pajak Hongkong. Pelaksanaan dan pendanaan pembangunan hotel dalakukan oleh PT.Tria Sumatera Corporation yang dipimpin oleh Bapak Hartono Utomo yang juga sebagai pemilik hotel.

Hotel Soechi Internasional Medan mulai beroperasi tanggal 20 November 1995. Pada awal pembukaan, hotel ini hanya mengoperasikan satu lantai dari lima lantai yang direncanakan dan pengoperasian berikutnya disusul setelah berjalan selama satu bulan.

Gambar 4.1

Logo Hotel Soechi Internasional Medan

Sumber: Hotel Soechi Internasional Medan (2015)

4.1.2 Fasilitas Hotel Soechi Internasional Medan

1. Fasilitas Kamar

Hotel Soechi Internasional Medan memiliki 247 kamar, adapun kamar tersebut dibagi dalam 4 jenis kamar, yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.1

Jenis-jenis Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan No Jenis Kamar Jumlah Kamar Fasilitas

1 Superior Rooms 218

Size 4m X 8m, satelite TV channel, coffee maker facilities, safe deposit box, luxury bathroom, 24 hours room service, non smooking floor, mini bar, wifi access, writing table.

2 Junior Suite 5

Size 8m X 6m, satelite TV channel, coffee maker facilities, safe deposit box, luxury bathroom, 24 hours room service, non smooking floor, mini bar, wifi access, writing table.

3 Suite Room 22

Size 8m X 8m, satelite TV channel, coffee maker facilities, safe deposit box, luxury bathroom, 24 hours room service, non smooking floor, mini bar, wifi access, writing table, standing shower, weight scale.

4 Governor Suite 2

Size 8m X 12m, satelite TV channel, coffee maker facilities, safe deposit box, luxury bathroom, 24 hours room service, non smooking floor, mini bar, wifi access, writing table, luxury dining table 2 chairs, luxury long sofa and chair, special guest room, 2 big televisions.

2. Fasilitas Food and Beverage

Untuk menyediakan kebutuhan makanan dan minuman tamu yang menginap ataupun yang datang dari luar hotel, maka pihak hotel menyediakan failitas-fasilitas sebagai berikut:

a. NewAsokaRestaurant b. Kimcu Restaurant c. Han’s Coffee d. Mawar Lounge 3. Fasilitas Pub and Karaoke

Hotel Soechi Internasional Medan juga menyediakan fasilitas pub and karaoke bagi tamu hotel dan tamu dari luar hotel, seperti:

a. Zodiac pub and bistro b. Equator karaoke 4. Fasilitas Meeting Rooms

Meeting rooms merupakan fasilitas hotel sebagai tempat untuk mengadakan pertemuan atau pesta, seperti meeting, dan wedding. Meeting rooms dibagi menjadi beberapa jenis ruangan, yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.2

Jenis-jenis Meeting Rooms di Hotel Soechi Internasional Medan

No Nama Ruangan Kapasitas tamu

1 Balai Soechi Ballroom 1500

2 Karo Room 500

3 Sumatera Room 300

4 Berastagi Room 200

5 Mandailing Room 200

6 Simalungun Angkola Room 170

7 Toba Room 150

8 Deli Room 150

9 Madina Room 100

10 Sibolga Room 65

11 Samosir Room 55

5. Fasilitas Fitness Centre

Fitness centre merupakan tempat yang khusus disediakan untuk tamu-tamu yang ingin melakukan senam kebugaran dan olahraga seperti aerobic, thread mill, body building, tennis court, dan bola basket. Disini juga terdapat swimming pool, spa, sauna, dan massage. Tempat ini dibuka pada pukul 07.00 - 22.00 WIB.

6. Fasilitas Free Shuttle Bus

Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan fasilitas bus gratis untuk antar-jemput tamu dari bandara ke hotel dan sebaliknya.

4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan

1. Visi Hotel Soechi Internasional Medan

Accor is a leader in hospitality and tourism in Asia Pasific.

2. Misi Hotel Soechi Internasional Medan

a. Selalu melebihi harapan tamu kami, karyawan, dan pemegang saham. b. Meningkatkan market share dengan menarik pelanggan baru.

c. Meningkatkan kepuasan pelanggan. d. Meningkatkan pelanggan yang setia.

e. Meningkatkan laba dengan brand Hotel Soechi Internasional Medan yang berada di bawah manajemen Novotel.

54

Gambar 4.2

Struktur Organisasi Hotel Soechi Internasional Medan

4.1.4 S tr u k tur Or gan isas i Room

Division Financial

F & B Manager

Purchasing

F & B Product

F & B Service F.O Manager House Keeping Enginering Manager Tax Konsultan Hukum Konsultan Pengawas MD. Secretary Internal Control General Manager Managing Director Sales & Marketing Human Resource

Asst. Sales & Marketing

Asst. Human

Resource Bank Accounting

Universitas

Sumatera

Berdasarkan struktur organisasi pada Gambar 4.2 diperoleh uraian tugas dan wewenang masing-masing bagian sebagai berikut:

1. Managing Director

Managing director mempunyai tugas mengontrol dan memberikan arahan kepada bawahannya serta mengambil keputusan dalam memecahkan masalah yang terjadi di dalam perusahaan.

2. MD. Secretary

MD. secretary mempunyai tugas membantu pimpinan dalam menjalani tugasnya terutama apabila managing director sedang tidak berada di perusahaan.

3. Konsultan Hukum dan Konsultan Pengawas

Konsultan hukum dan konsultan pengawas mempunyai tugas memberikan saran dan rekomendasi kepada managing director mengenai konsultasi hukum dan keamanan jika diperlukan manajemen.

4. Internal Control

Internal control mempunyai tugas membantu pimpinan dalam mengamankan harta benda perusahaan dan memecahkan masalah yang timbul dalam perusahaan serta mengevaluasi laporan keuangan perusahaan.

5. General Manager

General manager mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab untuk mengatur integrasi dan koordinasi kegiatan bagian-bagian lain yang dibawahinya serta mengambil keputusan setelah mengadakan perundingan baik dengan atasan maupun bawahan.

6. Food and Beverage Manager

Food and beverage manager mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi dan bertanggung jawab terhadap segala kegiatan yang berhubugan dengan food and beverage department seperti pada restoran dan room service 24 jam.

7. Room Division Manager

Room division manager mempunyai tugas memberi pengarahan kepada bidang-bidang yang berada di bawah pengawasannya serta bertanggung jawab atas kelancaran operasi dan administrasi, pengaturan jadwal kerja, cuti, lembur, penilaian kerja karyawan room division, serta mengatasi keluhan para tamu yang berhubungan dengan kamar.

8. Sales and Marketing Manager

sales and marketing manager mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas dalam bidang operasional dan administrasi sales and marketing division, serta menjaga hubungan yang baik dengan para tamu hotel.

9. Human Resource Manager

Human resource manager mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi, mengawasi, membina dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas di human resource division terutama yang berhubungan dengan para karyawan dalam menjalani pekerjaannya dan juga mengutamakan kesejahteraan yang baik bagi karyawan Hotel Soechi Internasional Medan.

10. Financial Manager

Mempunyai tugas menyelenggarakan, menyusun, merahasiakan dan bertanggung jawab terhadap dokumen keuangan yang berhubungan dengan hotel.

11. Purchasing Manager

Purchasing manager mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab serta mengawasi kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pembelanjaan kebutuhan Hotel Soechi Internasional Medan.

12. Engineering Manager

Engineering manager mempunyai tugas, wewenang dan tanggung jawab serta mengawasi terhadap segala kualitas peralatan-peralatan yang terdapat dalam lokasi hotel sehingga selalu dalam keadaan baik.

4.2 Penyajian Data

Dalam bab ini peneliti akan menyajikan data yang diperoleh selama melakukan penelitian di lapangan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data kuesioner.

Kuesioner yang digunakan merupakan daftar pernyataan tertulis yang diajukan kepada responden atau sampel penelitian untuk dijawab dalam hal memperoleh tanggapan atau pendapat dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian. Peneliti menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden yang merupakan sampel dari penelitian ini. Berikut ini adalah data yang telah diperoleh dan diolah oleh peneliti.

4.2.1 Uji Instrumen

Uji instrumen pada penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas dengan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science) 19.0 for windows. Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar dari jumlah sampel atau responden penelitian yang telah ditetapkan sebesar 100 responden, namun tetap dalam populasi dengan karakteristik yang sama dengan responden penelitian.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya item-item pernyataan kuisioner. Item-item-item pernyataan kuisioner yang dinyatakan valid berarti mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Pengujian validitas memiliki kriteria sebagai berikut:

a. Apabila nilai probabilitas hitung (Sig) < nilai probabilitas yang ditetapkan ( , maka dapat dinyatakan item instrumen valid.

b. Apabila nilai probabilitas hitung (Sig) > nilai probabilitas yang ditetapkan ( , maka dapat dinyatakan item instrumen tidak valid.

Tabel 4.3

Hasil Uji Validitas Instrumen

Variabel Item

Pernyataan Korelasi (rhitung) Nilai Probabilitas Keterangan

Sense (X1)

Item_1 0,830 0,000 < 0,05 Valid Item_2 0,664 0,000 < 0,05 Valid Item_3 0,543 0,002 < 0,05 Valid Item_4 0,755 0,000 < 0,05 Valid Item_5 0,830 0,000 < 0,05 Valid Feel (X2)

Item_6 0,755 0,000 < 0,05 Valid Item_7 0,548 0,002 < 0,05 Valid Item_8 0,621 0,000 < 0,05 Valid Think (X3)

Item_9 0,755 0,000 < 0,05 Valid Item_10 0,621 0,000 < 0,05 Valid Item_11 0,755 0,000 < 0,05 Valid Act (X4)

Item_12 0,755 0,000 < 0,05 Valid Item_13 0,755 0,000 < 0,05 Valid Item_14 0,655 0,000 < 0,05 Valid Relate

(X5)

Item_15 0,755 0,000 < 0,05 Valid Item_16 0,755 0,000 < 0,05 Valid Item_17 0,638 0,000 < 0,05 Valid

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Item_18 0,655 0,000 < 0,05 Valid Item_19 0,553 0,002 < 0,05 Valid Item_20 0,661 0,000 < 0,05 Valid Item_21 0,720 0,000 < 0,05 Valid Item_22 0,661 0,000 < 0,05 Valid Item_23 0,755 0,000 < 0,05 Valid Item_24 0,830 0,000 < 0,05 Valid Item_25 0,663 0,000 < 0,05 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data Software SPSS 19.0 for windows (2015)

Berdasarkan Tabel 4.3 di atas, dapat diketahui bahwa item-item kuesioner yang terdiri dari 25 item pernyataan, seluruhnya memiliki nilai probabilitas hitung lebih kecil dari nilai probabilitas yang ditentukan (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa seluruh item-item pernyataan kuesioner adalah valid. Dengan demikian, daftar pernyataan dapat digunakan untuk penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh alat ukur penelitian dapat menunjukkan akurasi dan konsistensi butir pernyataan.

Cronbach’s Alpha digunakan sebagai nilai penentu dalam pengujian

reliabilitas. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6. Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan menggunakan software SPSS (Statistic Package and Social Science) 19.0 for windows:

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas

No. Variabel

Croanba ch’s Alpha

N Keterangan

1 Sense (X1) 0,824 5 Reliabel

2 Feel (X2) 0,782 3 Reliabel

3 Think (X3) 0,778 3 Reliabel

4 Act (X4) 0,717 3 Reliabel

5 Relate (X5) 0,704 3 Reliabel

6 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,869 8 Reliabel Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows (2015)

Tabel 4.4 menunjukkan daftar pernyataan pada setiap variabel adalah reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha setiap variabel lebih besar dari 0,60. Dengan demikian, daftar pernyataan dapat digunakan untuk penelitian.

4.2.2 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah tamu Hotel Soechi Internasional Medan. Responden yang menjadi objek penelitian ini adalah berjumlah 100 orang. Berikut adalah penyajian data karakteristik responden yang terdiri dari karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, dan frekuensi kunjungan.

1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Laki-laki 58 58%

Perempuan 42 42%

Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (2015)

Berdasarkan tabel di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 58 orang (58%) dan responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 42 orang (42%). Responden yang berjenis kelamin laki-laki lebih dominan menggunakan jasa Hotel Soechi Internasional Medan, sebab laki-laki lebih sering menggunakan hotel untuk urusan kerja atau bisnisnya.

2. Karakteristik responden berdasarkan usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Persentase

17-25 Tahun 13 13%

26-35 Tahun 27 27%

36-45 Tahun 22 22%

>45 Tahun 38 38%

Total 100 100%

Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (2015)

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat disimpulkan bahwa paling banyak responden dalam penelitian ini yang berumur > 45 tahun yaitu sebanyak 38

orang (38%), responden yang berumur 26-35 tahun sebanyak 27 orang (27%), responden yang berumur 26-35 tahun sebanyak 22 orang (22%), dan yang paling sedikit responden yang berumur 17-25 tahun sebanyak 13 orang (13%). Hal ini menunjukkan tamu yang menggunakan jasa Hotel Soechi Internasional Medan kebanyakan orang tua yang berumur > 45 tahun karena pada umur >45 tahun merupakan umur yang produktif bagi seorang laki-laki yang biasanya sudah mapan dan mempunyai jabatan yang tinggi sehingga dituntut untuk selalu berpergian demi pekerjaan dan membutuhkan hotel sebagai tempat menginap.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah

Responden Persentase

Mahasiswa 6 6%

Pegawai Negeri 26 24%

Pegawai Swasta 11 10%

Pegawai BUMN/BUMD 8 11%

Wiraswasta 32 32%

Profesi Lainnya 17 17%

Total 100 100%

Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (2015)

Berdasarkan tabel 4.7 di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berprofesi sebagai Mahasiswa sebanyak 6 orang (6%), responden yang berprofesi sebagai Pegawai Negeri sebanyak 26 orang (26%), responden yang berprofesi sebagai Pegawai Swasta sebanyak 11 orang (11%), responden yang berprofesi sebagai pegawai BUMN/BUMD sebanyak 8 orang (8%),

responden yang berprofesi sebagai Wiraswasta sebanyak 32 orang (32%), dan responden yang berprofesi lainnya sebanyak 17 orang (17%). Hal ini menunjukkan responden yang lebih dominan menggunakan jasa Hotel Soechi Internasional Medan adalah yang berprofesi sebagai Wiraswasta sebanyak 32 orang (32%).

4. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi kunjungan

Karakteristik responden berdasarkan frekuensi kunjungan dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan

Usia Jumlah Responden Persentase

1 Kali 33 33%

2 Kali 39 39%

3 Kali 17 17%

>3 Kali 11 11%

Total 100 100%

Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (2015)

Berdasarkan tabel 4.8 di atas dapat diketahui bahwa responden yang frekuensi menginapnya 1 kali yaitu sebanyak 33 orang (33%), responden yang frekuensi menginapnya 2 kali yaitu 39 orang (39%), responden yang frekuensi menginapnya sebanyak 3 kali yaitu 17 orang (17%), dan responden yang frekuensi menginapnya sebanyak > 3 kali yaitu 11 orang (11%). Hal ini menunjukan bahwa mayoritas tamu telah datang berkali-kali dan merasakan kepuasan atas jasa yang diberikan oleh Hotel Soechi Internasional Medan sehingga mereka memutuskan untuk kembali lagi mengunjungi Hotel Soechi Internasional Medan.

4.2.3 Deskriptif Variabel Penelitian

Hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden kemudian ditabulasikan sehingga menghasilkan frekuensi dan persentase jawaban pada setiap variabel experiential marketing (sense, feel, think, act, dan relate) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikut ini disajikan distribusi jawaban responden berdasarkan masing-masing variabel:

1. Variabel Sense (X1)

Variabel sense merupakan salah satu tipe experience (pengalaman) dalam experiential marketing meliputi pengalaman panca indera responden selama berada di Hotel Soechi Internasional Medan. Variabel ini berisi 5 item pernyataan yang meliputi:

a. Desain interior dan eksterior Hotel Soechi Internasional Medan menarik

b. Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan bersih dan tertata rapi c. Cita rasa hidangan di Hotel Soechi Internasional Medan lezat

d. Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan berpenampilan rapi dan menarik

e. Ruangan lobi Hotel Soechi Internasional Medan harum

Berikut ini disajikan tabel distribusi jawaban responden terhadap 5 item pernyataan tersebut:

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Desain interior dan eksterior Hotel Soechi Internasional Medan Menarik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang Setuju 20 20.0 20.0 20.0

Setuju 41 41.0 41.0 61.0

Sangat Setuju 39 39.0 39.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows (2015) Berdasarkan Tabel 4.9 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 39 orang atau 39% menyatakan sangat setuju bahwa desain interior dan eksterior Hotel Soechi Internasional Medan menarik, 41 orang atau 41% menyatakan setuju, dan 20 orang atau 20% menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan desain interior dan eksterior Hotel Soechi Internasional Medan menarik. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memiliki desain interior dan eksterior yang menarik sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap.

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan Bersih dan Tertata Rapi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang Setuju 20 20.0 20.0 20.0

Setuju 66 66.0 66.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows (2015) Berdasarkan Tabel 4.10 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 14 orang atau 14% menyatakan sangat setuju bahwa kamar di Hotel Soechi Internasional Medan bersih dan tertata rapi, 66 orang atau 66% menyatakan

setuju, dan 20 orang atau 20% menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan kamar di Hotel Soechi Internasional Medan bersih dan tertata rapi. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan kamar yang bersih dan tertata rapi sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap.

Tabel 4.11

Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Cita Rasa Hidangan Sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan Lezat

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang Setuju 10 10.0 10.0 10.0

Setuju 45 45.0 45.0 55.0

Sangat Setuju 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows (2015) Berdasarkan Tabel 4.11 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 45 orang atau 45% menyatakan sangat setuju bahwa cita rasa hidangan sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan lezat, 45 orang atau 45% menyatakan setuju, dan 10 orang atau 10% menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan cita rasa hidangan sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan lezat. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan sarapan dengan cita rasa yang lezat sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap.

Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan Berpenampilan Rapi dan Menarik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Kurang Setuju 7 7.0 7.0 9.0

Setuju 78 78.0 78.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows (2015) Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 13 orang atau 13% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Hotel Soechi Internasional Medan berpenampilan rapi dan menarik, 78 orang atau 78% menyatakan setuju, 7 orang atau 7% menyatakan kurang setuju, dan 2 orang atau 2% menyatakan tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan karyawan Hotel Soechi Internasional Medan berpenampilan rapi dan menarik. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memiliki karyawan yang berpenampilan rapi dan menarik sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap.

Tabel 4.13

Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Ruangan Lobi Hotel Soechi Internasional Medan Harum

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Kurang Setuju 21 21.0 21.0 23.0

Setuju 40 40.0 40.0 63.0

Sangat Setuju 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Berdasarkan Tabel 4.13 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 37 orang atau 37% menyatakan sangat setuju bahwa ruangan lobi Hotel Soechi Internasional Medan harum, 40 orang atau 40% menyatakan setuju, 21 orang atau 21% menyatakan kurang setuju, dan 2 orang atau 2% menyatakan tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan ruangan lobi Hotel Soechi Internasional Medan harum. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memiliki ruangan lobi yang harum sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap.

2. Variabel Feel (X2)

Variabel feel atau perasaan meliputi pengalaman perasaan (afektif) responden selama berada di Hotel Soechi Internasional Medan. Variabel ini berisi 3 item pernyataan yang meliputi:

a. Pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan menyenangkan b. Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan bersikap ramah

c. Anda merasa nyaman menginap di Hotel Soechi Internasional Medan Berikut ini disajikan tabel distribusi jawaban responden terhadap 3 item pernyataan tersebut:

Tabel 4.14

Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan Menyenangkan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Kurang Setuju 25 25.0 25.0 26.0

Setuju 65 65.0 65.0 91.0

Sangat Setuju 9 9.0 9.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Berdasarkan Tabel 4.14 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 9 orang atau 9% menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan menyenangkan, 65 orang atau 65% menyatakan setuju, 25 orang atau 25% menyatakan kurang setuju, dan 1 orang atau 1% menyatakan tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan menyenangkan. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan pelayanan yang menyenangkan kepada tamunya sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap.

Tabel 4.15

Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan Bersikap Ramah

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang Setuju 15 15.0 15.0 15.0

Setuju 55 55.0 55.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows (2015) Berdasarkan Tabel 4.15 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 30 orang atau 30% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Hotel Soechi Internasional Medan bersikap ramah, 55 orang atau 55% menyatakan setuju, dan 15 orang atau 15% menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan karyawan Hotel Soechi Internasional Medan bersikap ramah. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memiliki karyawan yang bersikap ramah sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap.

Tabel 4.16

Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Anda Merasa Nyaman Menginap di Hotel Internasional Medan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang Setuju 10 10.0 10.0 10.0

Setuju 44 44.0 44.0 54.0

Sangat Setuju 46 46.0 46.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows (2015) Berdasarkan Tabel 4.16 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 46 orang atau 46% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan Anda merasa nyaman menginap di Hotel Internasional Medan, 44 orang atau 44% menyatakan setuju, dan 10 orang atau 10% menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan mereka merasa nyaman menginap di Hotel Soechi Internasional Medan. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memberikan kenyaman kepada tamunya sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada tamu yang menginap.

3. Variabel Think (X3)

Variabel think atau cara berpikir meliputi pengalaman cara berpikir responden dalam menilai dan mengambil keputusan untuk menginap di Hotel Soechi Internasional Medan. Variabel ini berisi 3 item pernyataan yang meliputi:

b. Hotel Soechi Internasional Medan menyediakan beraneka ragam menu makanan yang dihidangkan saat sarapan

c. Hotel Soechi Internasional Medan memiliki merek dan logo menarik

Berikut ini disajikan tabel distribusi jawaban responden terhadap 3 item pernyataan tersebut:

Tabel 4.17

Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Lokasi Hotel Soechi Internasional Medan Strategis

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang Setuju 5 5.0 5.0 5.0

Setuju 80 80.0 80.0 85.0

Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Hasil pengolahan data software SPSS 19.0 for windows (2015) Berdasarkan Tabel 4.17 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 15 orang atau 15% menyatakan sangat setuju bahwa lokasi Hotel Soechi Internasional Medan strategis, 80 orang atau 80% menyatakan setuju, dan 5 orang atau 5% menyatakan kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan lokasi Hotel Soechi Internasional Medan strategis. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Soechi Internasional Medan memiliki lokasi yang strategis sehingga membuat pelanggan memutuskan menginap di Hotel Soechi Internasional Medan Corner karena lokasinya yang strategis.

3.8.1 Uji Instrumen ... 42

3.8.2 Analisis Data ... 44

BAB IV Hasil Pembahasan ... 50

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 50

4.1.1 Sejarah Singkat Hotel Soechi Internasional Medan ... 50

4.1.2 Fasilitas Hotel Soechi Internasional Medan ... 51

4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan ... 53

4.1.4 Struktur Organisasi ... 54

4.2 Penyajian Data ... 58

4.2.1 Uji Instrumen ... 58

4.2.2 Karakteristik Responden... 60

4.2.3 Deskriptif Variabel Penelitian ... 64

4.3 Analisis Data ... 85

4.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 85

4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 90

4.3.3 Uji Hipotesis ... 93

4.3.4 Koefisien Determinasi ... 96

4.4 Pembahasan ... 97

BAB V Penutup ...104

5.1 Kesimpulan ...104

5.2 Saran ...104

DAFTAR PUSTAKA ...108

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Daftar Hotel-Hotel Bintang Empat di Kota Medan ... 5

Tabel 1.2 Jumlah Tamu dan Tingkat Hunian Kamar Hotel Soechi Internasional Medan Tahun 2010-2014 ... 9

Tabel 3.1 Operasional Variabel...40

Tabel 4.1 Jenis-jenis Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan ...51

Tabel 4.2 Jenis-jenis Meeting Rooms ...52

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Instrumen ...59

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ...60

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...61

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...61

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...62

Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ...63

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Desain Interior dan Eksterior Hotel Soechi Internasional Medan Menarik ... 65

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan Bersih dan Tertata Rapi ... 65

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Cita Rasa Hidangan Sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan Lezat ...66

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan Berpenampilan Rapi dan Menarik ... 67

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Ruangan Lobi Hotel Soechi Internasional Medan Harum ... 67

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan Menyenangkan ... 68

Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan Bersikap Ramah ... 69

Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Anda Merasa Nyaman Menginap di Hotel Internasional Medan ... 70

Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Lokasi Hotel Soechi Internasional Medan Strategis ... 71

Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan Menyediakan Beraneka Ragam Menu Makanan yang Dihidangkan saat Sarapan ... 72 Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi

Internasional Medan Memiliki Merek dan Logo yang Menarik ... 72 Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi

Internasional Medan Memberikan Pelayanan yang Maksimal dalam Membersihkan Kamar dan Mengganti Perlengkapan Kamar Mandi Setiap Hari ... 74 Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi

Internasional Medan Menyediakan Fasilitas Antar Jemput Bandara untuk Memudahkan Tamu Menuju Hotel ... 75 Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi

Internasional Medan Menyediakan Fasilitas Kolam Renang, Fitness Centre, Spa dan Sauna, Restaurant, Pub dan Karaoke untuk Menciptakan Gaya Hidup kepada Tamu yang Menginap... 76 Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi

Internasional Medan merupakan Tempat yang Tepat untuk Menginap Bersama Keluarga atau Teman ... 77 Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi

Internasional Medan merupakan Tempat yang Tepat untuk Mengadakan Acara atau Event ... 78 Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Interaksi antara

Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan dengan Tamu Terjalin Baik ... 79 Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan Memiliki Kualitas yang Baik ... 80 Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan Lengkap ... 81 Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi

Internasional Medan Memberikan Pelayanan yang Baik terhadap Tamu ... 81 Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi

Internasional Medan Memberikan Pelayanan yang Cepat dalam Penanganan Keluhan dari Tamu ... 82 Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Anda Merasa

viii

Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Harga Kamar di

Hotel Soechi Internasional Medan Terjangkau ... 83

Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Harga yang Ditawarkan Hotel Soechi Internasional Sesuai dengan Kepuasan yang Didapat ... 84

Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Tidak Ada Mengeluarkan Biaya Tambahan untuk Menikmati Fasilitas-fasilitas yang Ada di Hotel Soechi Internasional Medan ... 85

Tabel 4.34 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov ...88

Tabel 4.35 Hasil Uji Multikolinearitas...89

Tabel 4.36 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ...91

Tabel 4.37 Hasil Uji-F...94

Tabel 4.38 Hasil Uji-t ...95

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Peta Lokasi Hotel Soechi Internasional Medan ... 7

Gambar 2.1 Model Ekspektasi Diskonfirmasi dari Kepuasan atau Ketidakpuasan Konsumen ... 16

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ... 39

Gambar 4.1 Logo Hotel Soechi Internasional Medan ... 51

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Hotel Soechi Internasional Medan ... 54

Gambar 4.3 Grafik Histogram... 86

Gambar 4.4 Grafik Normal P-P Plot ... 87

x

DAFTAR GAMBAR

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden untuk Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Kuesioner 100 Responden

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 6 Foto atau Dokumentasi Penelitian

Lampiran 7 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi Lampiran 8 Jadwal Seminar Proposal Skripsi

Lampiran 9 Undangan Seminar Proposal Skripsi

Lampiran 10 Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Skripsi Lampiran 11 Berkas Penilaian Seminar Proposal

Lampiran 12 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi