Prosedur Refund Tiket Garuda Indonesia Di Pt. Antavaya Tour And Travel Chapter III V
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN PT. ANTAVAYA TOUR & TRAVEL
(JAKARTA)
3.1
Profil PT.AntaVaya Tour & Travel
3.1.1 Sejarah Perkembangan AntaVaya Tour and Travel
Gambar.3.1Perkembangan PT.AntaVaya Tour and Travel
Brand Refocus
Antatour for Leisure Travel
Vayatour
starts
Business
Antatour &
Vayatour Join
force
Antatour Starts
Business
Vayatour for corporate
Travel
Acquired by CT
Crop
(Formerly Para
Group)
Introducing
Antavaya
Identity
Sumber : Dokumen AntaVaya Tour and Travel
Universitas Sumatera Utara
AntaVaya terbentuk atas dua penggabungan antara dua perusahaan tour and
travel Antatour dan Vayatour pada tahun 1994, namun Antatour dan Vayatour tetap
menggunakan mereknya dalam menjalankan bisnisnya. Pada tahun 2007, AntaVaya
menjadi bagian dari CT Corp, salah satu kelompok bisnis yang sedang berkembang di
Indonesia dibawah pimpinan Chairul Tanjung, dengan ini menambah kekuatan untuk
mengembangkan keuangan dan bisnis AntaVaya.
Pada tahun 2012, AntaVaya menggunakan strategi brand focus untuk
mengembangkan bisnisnya, dimana Antatour dan Vaya Tour memfokuskan diri
terhadap kekuatannya masing-masing.Antatour berfokus pada penjualan retail,
Vayatour berfokus pada korporat, dan VMS (anak perusahaan Vayatour) berfokus
pada MICE Services. Sebagai kelanjutan brand refocus, pada 2013 AntaVaya mulai
memperkenalkan identitas AntaVaya sebagai merek untuk kedepannya.
AntaVaya mempuyai beberapa divisi dengan fokus dimasing-masing sektor
yaitu :
1. AntaVaya Leisure, memfokuskan diri terhadap perjalanan keluar negeri
2. AntaVaya events, memfokuskan diri untuk events perusahaan
3. AntaVaya Convex, memfokuskan diri terhadap konferensi dan pameran
4. AntaVaya Destination, memfokuskan diri untuk perjalanan dalam negeri
5. AntaVaya Partners, memfokuskan diri terhadap distribusi penerbangan, hotel
dan konter tour ke jaringan sub-agen
Universitas Sumatera Utara
6. AntaVaya Corporate Travel, memfokuskan diri terhadap perjalanan tour
corporate
7. AntaVaya Haji dan Umroh, memfokuskan diri untuk perjalanan haji dan
umroh
Antavaya memiliki kekuatan bisis dengan didukung oleh sistem dan prosedur
modern, seperti yang ditunjukkan oleh sertifikasi ISO 9001:2008,OHSAS
18001:2007.
3.1.2
Perubahan Logo PT.AntaVaya Tour and Travel
Gambar.3.2 Perubahan Logo AntaVaya
Sumber : Dokumen AntaVaya
Dibentuk dengan jenis logo modern, ditandai dengan warna merah dan biru,
simbol AntaVaya adalah desain yang dinamis untuk Antatour dan Vayatour.
Universitas Sumatera Utara
Bertujuan untuk menyenangkan pelanggan dengan memberikan layanan yang
superior kepada pelanggan, warna gradien di dalam “A” simbol mewakili AntaVaya
yang memiliki nilai-nilai inti sebagai berikut : kreativitas dan inovasi, keandalan, dan
bisnis relevansi. Lingkaran putih di simbolkan sebagai area rangkaian global
berdasarkan unit bisnis yang berfokus menjadi bisnis yang terbaik. Jenis huruf
AntaVaya memiliki arti sebagai perusahaan yang memiliki kehalian dan keterampilan
di bidang perusahaan perjalanan, perusahaan dengan teknologi modern dan canggih
untuk dunia yang serba online.
3.1.3
Visi dan Misi PT.AntaVayaTour and Travel
Sebagai salah satu perusahaan terbaik dan terbesar di Indonesia AntaVaya
memiliki visi misi sebagai berikut :
Visi
: Menjadi agen perjalanan terbaik dan terbesar di Indonesia.
Misi
: Menyediakan layanan berkualitas dan bernilai tambah dengan
memberi pengalaman bepergian yang memuasakan dan
mengesankan bagi para pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
3.1.4
Brand ArchitecturePT.AntaVaya Tour and Travel
a. Merk Utama
Gambar.3.3 Logo AntaVaya
Sumber : Dokumen AntaVaya
AntaVaya dengan tagline“the smart way to travel” adalah logo utama dan
merk utama untuk perusahaan. Logo ini digunakan oleh perusahaan sebagai promosi
dan beberapa tujuan bisnis. Logo tersebut memiliki hak paten dan tidak
diperbolehkan untuk mengubah dalam situasi apapun.
Universitas Sumatera Utara
b. Sub Merk
Gambar.3.4Sub Merk AntaVaya
Sumber : Dokumen AntaVaya
Logo ini digunakan perusahaan sebagai tanda dengan memiliki fungsi-fungsi
yang berbeda dari setiap logo. Dengan memiliki logo yang sama yaitu AntaVaya,
tetapi memiliki perbedaan dalam deskripsi yang digunakan untuk menjelaskan setiap
unit bisnis.
Universitas Sumatera Utara
3.1.5
AntaVaya Away
AntaVaya Away merupakan prinsip pelayanan yang dilakukan di PT.
AntaVaya Tour and Travel. AntaVaya away memiliki tujuan untuk memberikan
layanan yang unggul dan setiap karyawan menerapkan AntaVaya Away di
perusahaan.
Gambar.3.5AntaVaya Away
Sumber: Dokumen AntaVaya Tour and Travel
Universitas Sumatera Utara
Berikut ini prinsip pelayananan AntaVaya Away dalam melayani pelanggan :
1. Work Smart
AntaVaya Tour and Travel menerapkan sistem kerja work smart yang
merupakan sikap dalam bekerja yang pandai dalam memperhitungkan risiko maupun
melihat peluang dan dapat mencari solusi sehingga dapat mencapai keuntungan yang
diharapkan.
a. Clean processes and modern tools
Dalam proses pekerjaan karyawan PT.AntaVaya dilengkapi alat-alat pekerjan dengan
sistem elektronik yang modern sehingga memudahkan karyawan pada saat input data
dan prosesnya juga lebih cepat.
b. We think we are not “autopilot”
Dalam proses bekerja terdapat pemimpin dan karyawan, pemimpin yang dapat
mengarahkan karyawannya untuk bekerja sesuai dengan standar prosedur kerja yang
memiliki tujuan untuk meningktkan kualitas layananan dalama bekerja.
c. We embrance change and continues improvement
Dalam persaingan dunia travel seringkali terjadi perubahan-perubahan dengan cepat.
Oleh karena itu PT.AntaVaya Tour and Travel terus mengeluarkan ide-ide baru dan
selalu memperbaiki kinerja perusahaan.
2. With a smile
Bekerja dengan senyum adalah salah satu prinsip pelayanan terhadap
pelanggan di PT.AntaVaya Tour and Travel.
Universitas Sumatera Utara
a. We smile because we enjoy serving clients
Dengan senyum terhadap klien, staff karyawan di PT.AntaVaya Tour and Travel
dapat melayani klien dengan baik dan merupakan salah satu trik untuk memahami
keinginan klien.
b. Our clients smile because we try our best to make them
Membuat klien tersenyum dengan pelayanan di PT.AntaVaya Tour and Travel
merupakan salah satu tolak ukur tingkat kepuaasan pelanggan dalam hal pelayanan.
3. In a secure away
a. We train our people well
Dengan adanya pelatihan terhadap karyawan di PT.AntaVayat Tour and Travel dapat
meningkatkan layanan pekerjaan terhadapa penumpang.
b. We have a robust infrastructure
PT.AntaVaya Tour and Travel memiliki infrastruktur yang baik dengan fasilitasfasiltas yang memadai yang mendukung dalam proses bekerja.
c. We anticipate risk and set controls
PT.AntaVaya Tour and Travel berani dalam hal mengambil risiko dan mengantispasi
bagaimana cara mengurangi risiko-risiko tersebut dengan keterampilan yang dimiliki
oleh karyawan yang ada disanaa.
Universitas Sumatera Utara
3.1.6
Struktur Organisasi PT.AntaVaya Kantor Pusat
Dibawah ini merupakan bagan struktur organisasi dari PT. AntaVaya Tour
and Travel.
Gambar.3.6Struktur Organisasi PT.AntaVAya Tour and Travel Kantor Pusat
President Director
Dony Oskarla
Personal Assistent
Audit
Lita Caroline
Corporate Service
Internal Kristanto
Directorat
Bagus Priatna
Sales & Account
Management
Division
Corporate Operation
Devision
MIS Section
Steffan
Sumber : Dokumen PT AntaVaya Tour and Travel
3.1.7
Kantor Pusat dan CabangPT.AntaVaya Tour and Travel
Kantor pusat PT.AntaVaya Tour and Travel berlokasi di jalan Batutulis Raya
no. 38 Jakarta Pusat. Sedangkan untuk kantor cabang, AntaVaya memiliki beberapa
Universitas Sumatera Utara
kantor cabang di Indonesia. Kantor cabang yang ada di Jakarta terletak di jalan
Hayam Wuruk, Melawai Raya, Boulevard Raya, Gandaria City, Central Park Mall,
Puri Indah, Transmart Cikokol dan Kapten Tendean. Sedangkan untuk wilayah luar
Jakarta terletak di Kota Bogor, Bandung, Yogyakarta, Malang, Bali, Surabaya,
Balikpapan, Makasar dan Papua.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
PROSEDUR REFUND TIKET GARUDA INDONESIA DI PT.
ANTAVAYA TOUR AND TRAVEL
4.1
Proses Refund Tiket Domestic dan Internasional PT.AntaVaya dengan
pihak Garuda Airlines
Dalam setiap perusahaan memiliki standar dalam melakukan suatu pekerjaan.
Standarisasi inilah yang mencirikan sebuah perusahaan dan membedakannya dengan
yang lain. Standarisasi yang ketat menjaga sebuah perusahaan tetap dalam aturan, visi
dan misi yang telah ditetapkan.
Pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan yang dilakukan penulis di PT.AntaVaya
Tour and Travel berlangsung pada periode 15 Februari 2016- 15 April 2016. Di
PT.AntaVaya Tour and Travel penulis ditempatkan pada Corporate Contact Center 5
(CC5) dan bagian accounting. Pada saat melaksanakan praktik kerja lapangan dan
mendapatkan tugas sebagai Travel Consultant (TC) yang melakuan resevasi
penerbangan dan proses refund tiket untuk calon penumpang (client) dari perusahaan.
Untuk memenuhi dan melayani kebutuhan perjalanan client, PT.AntaVaya
Tour and Travel memiliki devisi corporate contact center 5 (CCC5) yang khusus
melayani untuk client corporate. Tugas dari CCC5 adalah melakukan resevasi
penerbangan, hotel, dan sewa mobil penjemputan.Fokus kerja dari Travel Consultant
(TC) pada PT.AntaVaya Tour and Travel adalah memberi layanan dalam bidang jasa
Universitas Sumatera Utara
reservasi corporate client.Devisi accounting khusus melayani dalam bagian refund
ticket domestik dan internasional dengan pihak client dan airlines.
Dalam
melakukan
resevasi
penerbangan,
Travel
Consultant
(TC)
menggunakan sistem resevasi yang sudah ada pada komputer dan internet masingmasing.Sistem yang umum digunakan adalah altea Amadeus, System Galileo, dan
Traveldash.Altea Amadeus adalah sebuah sistem layanan penumpang Passanger
Service System (PSC). Sistem ini digunakan oleh PT.Garuda Indonesia (Persero) Tbk
yang bekerja sama dengan Amadeus IT Group, S.A yaitu sebuah perusahaan solusi IT
tercanggih untuk dunia travel dan industri pariwisata lainnya. Sistem Galileo adalah
sistem pemesanan komputer (CRS) yang dimiliki oleh Travelport. Pada tahun 2002
Galileo System memiliki pangsa 26,4 % dari pemesanan maskapai CRS diseluruh
dunia. Selain pemesanan maskapai, Galileo CRS juga digunakan untuk memesan
kereta wisata, kapal pesiar, sewa mobil dan kamar hotel.Sedangkan Traveldash
adalah mitra travel agent, aplikasi search dan book engine untuk travel agent. Dan
untuk penanganan proses refund tiket corporate domestik dan internasional
PT.AntaVaya tour and travel menggunakan salah satu sitem yaitu system BSP Link
untuk tiket Garuda. Penulis akan menjelaskan penanganan refund pada penerbangan
tiket Garuda domestik di PT.AntaVaya.
Di bawah ini adalah SOP dari Travel Consultant PT. AntaVaya Tour and
Travel.
Universitas Sumatera Utara
Gambar.4.1SOP Reservasi Penerbangan Corporate
TravelConsultant
Lakukan
Reservasi Tiket
Travel Consultant
Terima reservasi dari
booker
Travel Consultant Check
Data dan Resevasi
Travel Consultant
Konfirmasi
Reservasi Kepada
Tidak
Resevasi
Benar?
TC Konfirmasi
harga dan Issue
Tiket
Ya
TC IssuedTiket
TC Terima TR
dari Booker
Tiket Issued?
Tidak
TC
memberitahuakan
Time limits
TC Berikan
tiket keada
Booker
Ya
Booker
Setuju?
Tidak
TC Batalkan
reservasi
Selesai
Sumber : PT AntaVaya Tour and Travel
Dalam melakukan reservasi penerbangan, TC menggunakan sistem reservasi
yang sudah ada pada komputer masing-masing. Agar dapat melakukan reservasi, TC
akan mendapatkan e-mail request flight dari booker perusahaan terkait. Di
Universitas Sumatera Utara
dalamemail tersebut terdapat lampiran berupa formulir Travel Request (TR) dari
perusahaan terkait yang berisikan keterangan nama penumpang, tujuan penerbangan,
jadwal penerbangan dan manager yang menyetujui.
1. Request Flight
Sebelum melakukan reservasi, TC menerima e-mail dari booker yang
berisikan keterangan tentang nama penumpang, tujuan, tanggal dan jam penerbangan.
Setiap TC menggunakan aplikasi Mozilla Thunderbird sebagi aplikasi penerima dan
pengirim e-mail. Di aplikasi tersebut terdapat beberapa folder e-mail klien, sehingga
ketika menerima e-mail maka akan otomatis di sortir ke group masing-masing
corporate.
2. Booking System
Setelah menerima permintaan reservasi dari booker, maka TC melakukan
reservasi sesuai dengan permintaan dari booker. Sistem yang digunakan dalam
reservasi penerbangan yaitu menggunakakan system traveldash, altea garuda, dan
system galileo untuk penerbangan internasional.
3. Konfirmasi Reservasi
TC yang sudah menyelesaikan proses reservasi penerbangannya akan
melanjutkan ke tahap selanjutnya, yaitu konfirmasi reservasi. Dalam tahap ini TC
akan memberikan konfirmasi reservasi penerbangan yang akan ditindaklanjuti oleh
booker.
Universitas Sumatera Utara
a. Menyetujui Reservasi
Reservasi yang telah dikerjakan oleh TC kemudian dikirim melalui e-mail
oleh booker. Agar booker dapat melakukan proses checking, maka kode booking di
ubah oleh TC kedalam bentuk teks. Dengan menggunakan system Altea Amadeus,
kode booking yang terdiri dari enam digit kombinasi angka dan huruf dirubah
menjadi bentuk teks.Sistem ini hanya dapat mengubah bentuk kode booking
maskapai Garuda Indonesia menjadi teks.
Fungsi dari melakukan konfrmasi reservasi adalah agar tidak terjadi kesalahan
saat melakukan issued tiket. Kesalahan saat melakukan issued kerap terjadi karena
tidak terjadi konfirmasi reservasi kepada pelanggan.
b. Membatalkan Reservasi
Ketika proses resevasi dibatalkan oleh booker maka reservasi tersebut akan
dihapus dari sistem. Sebelum membatalkan reservasi terlebih dahulu bookerakan
mengirimkan e-mail konfirmasi bahwa penerbangan yang sudah direservasikan akan
dihapus.
4.
Issued Tiket
Issued tiket dapat dilakukan setelah reservasi yang dikerjakan oleh TC telah
disetujui oleh booker dengan carabooker mengirimkan e-mail konfirmasi setuju
dengan reservasi yang telah dikerjakan. Sebelum melakukan issued tiket, TC akan
Universitas Sumatera Utara
memeriksa kembali kode booking tersebut agar tidak terjadi kesalahan setelah proses
issuedtiket.
5.
Sending Tiket
Tahap
terakhir setelah
TC
mendapatkan
tiket
penerbangan
adalah
mengirimkan tiket kepada booker. Tiket yang telah di issuedakan dikirimkan kepada
booker untuk diserahkan kepada calon penumpang maskapai penerbangan.
4.1.1
Kebijakan Refund Garuda dengan AntaVaya
Dalam hal terjadi pembatalan penerbangan, pihak airlines mempunyai
ketentuan pembatalan atau refund berdasarkan kelas tiket dan waktu pembatalan.
a. Ketentuan untuk kelas tiket V
•
Kurang dari 72 jam, pembatalan dikenakan Cancellation Fee 25% dari harga
tiket. (Ilustrasi Gambaran)
•
Dikenakan refund fee 75% dari harga tiket terbayar. (Ilustrasi Gambaran)
b. Ketentuan untuk kelas tiket T, Q:
•
Kurang dari 72 jam, pembatalan dikenakan Cancellation Fee 25% dari harga
tiket
•
Dikenakan refund fee 50% dari harga tiket terbayar.
c. Ketentuan untuk kelas tiket N,K
Universitas Sumatera Utara
•
Kurang dari 24 jam, pembatalan dikenakan Cancellation fee 25 % dari harga
tiket
•
No Show dikenakan fee 25% dari harga tiket
•
Lebih dari 48 jam sebelum keberangkataan, pembatalan tidak dikenakan
refund fee
•
Kurang dari 48 jam sebelum keberangkatan, pembatalan dikenakan refund
Fee 25% dari harga tiket terbayar
d. Ketentuan untuk kelas tiket M,B
•
Kurang dari 24 jam, pembatalan dikenakan cancellation Fee 25 % dari harga
tiket
•
No show dikenakan fee 25% dari harga tiket
•
Lebih dari 48 jam sebelum keberangkatan, pembatalan tidak dikenakan refund
fee
•
Kurang dari 48 jam sebelum keberangakatan, pembatalan dikenakan refund
fee 25% dari harga tiket terbayar
e. Untuk kelas tiket Y
•
Kurang dari 24 jam, pembatalan tidak dikenakan biaya
•
No show tidak dikenakan biaya
•
Lebih dari 48 jam sebelum keberangkatan, pembatalan tidak dikenakan refund
fee
Universitas Sumatera Utara
•
Kurang dari 48 jam sebelum keberangkatan, pembatalan dikenakan 25% dari
harga tiket terbayar.
4.2
Proses Refund Tiket Domestik dan Internasional PT.AntaVaya dengan
pihak Klien/Pelanggan
4.2.1
Kewajiban Proses refund oleh Klien
Dalam proses refund, klien harus memenuhi syarat-syarat yang ada di
PT.AntaVaya untuk melakukan proses refund tiket. Adapun syarat-syaratnya sebagai
berikut :
•
Penumpang harus memberitahukan pembatalan tiket peswat atau refund
kepada pihak Travel Agent beserta alasan untuk refund tiket.
•
Memberikan nomor rekening penumpang, karena sebagian besar pihak
Travel Agent mengembalikan uang dengan cara di transfer
•
Melampirkan dokumen yang resmi misalnya foto copy KTP
Dalam hal terjadi pembatalan penerbangan, pihak airlines mempunyai
kewajiban untuk memberitahukan kepada penumpang melalui travel agent paling
lambat 7 (tujuh) hari kalender sebelum keberangkatan.Dan penumpang berhak
mendapatkan kembali seluruh uang tiket yang telah dibayarkan oleh peumpang
kepada maskapai penerbangan tersebut.
4.2.2
Kewajiban Staff di PT.AntaVaya untuk Klien FIT dan
Corporate
Universitas Sumatera Utara
Klien yang sering melakukan refund tiket yaitu FIT dan Coporate.
1. F.I.T
•
Melampirkan refund advice asli dan copy warna biru
•
Melampirkan agent coupon yang sudah dirubah status tiket dari open
menjadi refund (R) dan reservasi sudah di cancel
•
Melampirkan copy tiket yang akan di refund ( reservasi sudah di cancel)
•
Mencantumkan nomor rekening jika akan di transfer (nama penerima
harus sesuai yang tercantum di tiket/kontak person yang tercetak di
invoice)
•
Mencantumkan nomor telepon yang bisa dihubungi.
2. Corporate
•
Melampirkan refund advice asli dan fotocopy warna biru
•
Melampirkan print out tiket yang sudah dirubah status refund dan
reservasi sudah di cancel
•
4.3
Melampirkan bukti tiket yang sudah dirubah menjadi auto refund
Penyebab Refund pada Tiket Garuda Domestik di PT.AntaVaya
a. Refund tiket karena double issue
Artinya pembatalan tiket yang terjadi akibat pendataan calon penumpang yang
berkali-kali, dengan nama penumpang yang sama dan jadwal penerbangan yang sama
pula. Kesalahan ini terjadi biasanya akibat kelalaian dari staf ticketing atau Travel
Consultant dan juga akibat sitem error.
Universitas Sumatera Utara
b. Refund tiket karna terjadi kesalahan nama
Artinya pembatalan tiket yang dilakukan akibat data penumpang dengan
penulisan nama penumpangyang salah. Ini bisanya terjadi karena tidak adanya
konfirmasi reservasi antara pihak ticketing dengan klien yang mengakibatkan tiket
tersebut harus di refund.
c. Refund for sickness
Artinya pembatalan tiket yang dilakukan atas permintaan calon penumpang
kepada pihak biro perjalanan karena alasan sakit. Penerbangan yang tidak
memungkinkan dilakukan penumpang akibat penyakit yang harus diobati terlebih
dahulu sehingga penumpang harus memilih untuk membtalkan penerbangan dan
memberitahukan kepada pihak travel agent untuk melakukan refund tiket.
d. Refund for death passanger
Artinya pembatalan tiket yang dilakukan yang di akibatkan karena calon
penumpang meninggal dunia.untuk melakukan refund akibat masalah tersebut harus
disertai dengan dokumen-dokmen seperti data penumpang yaitu KTP, kartu keluarga
dan sebagainya.
e. Flight cancel from Airlines
Artinya pembatalan tiket yang dilakukan pihak maskapai penerbangan itu
sendiri dikarena faktor cuaca buruk atau kendala teknis yan tidak dapat ditolerir dari
pihak maskapai itu sendiri.Biasnya pihak airlines memberitahukan terlebih dahulu
Universitas Sumatera Utara
kepada pihak travel agent dan kemudian memberitahukan kepada klien. Apabila
penerbangan dilakukan oleh pihak airlines maka refund full tiket kepada klien.
4.4
Prosedur Refund Tiket Garuda dari Airlines di PT.AntaVaya
Untuk melakukanrefund tiket penerbangan di beberapa agent travel, pihak
airlines Garuda mengeluarkan beberapa syarat refund tiket untuk memudahkan
layanan kerjasama antara pihak airlines dengan pihak travel agent. Syarat-syarat
prosedur refund tiket Garuda sebagai berikut :
a. Double Issued Tiket
Double issued terjadi ketika pelanggan memiliki dua tiket dengan kode yang
sama, jadwal, tanggal, penerbangan yang sama dan di issued di kantor dengan tanggal
yang sama.
Pengajuan refund dapat diajukan dengan syarat dan kondisi sebagai berikut :
a. Pengajuan refundberdasarkan waktu kurang dari 24 jam sebelum
keberangkatan. Pengembalian uang sepenuhnya kepada klien.
b. Pengajuan refund berdasarkan waktu lebih dari 24 jam sebelum
keberangkatan. Untuk persenan pengembalian uang berdasarkan
prosedur yang sudah ada.
Jika dua tiket di issued dengan kode booking yang berbeda, di issued dikantor
yang sama dan dengan tanggal yang berbeda tidak akan dikategorikan sebagai tiket
double issued.
Universitas Sumatera Utara
b. Refund for same passanger with different PNR
Refund amount will be following general refund procedures.
c. Refund request for name correction
Refund tiket terjadi akibat kesalahan nama dapat diperbaiki dengan syarat
dua karater (diganti atau di hapus) berdasarkan biaya sebagai berikut:
•
Dikenakan biaya 30 USD untuk pembatalan tiket internasional
•
Dikenakan biaya IDR 150.000 untuk pembatalan tiket domestik (tiket
denganperhitungan IDR).
d. Refund tiket akibat dalam keadaan sakit
•
Full refund akan diberikan kepada penumpang yang dalam keadaan sakit dan
harus di rawat dirumah sakit.
•
Jika salah satu anggota keluarga atau teman yang melakukan penerbangan
yang sama akan dikenakan 50% biaya pembatalan tiket jika mereka
memenuhi persyaratan refund tiket.
•
Melampirkan dokumen-dokumen sebagai syarat untuk refund tiket seperti
KTP,foto dan dokumen pendukung lainnya.
•
Dikenakan biaya refund untuk penumpang yang masih sedang sakit tetapi
tidak di rawat di rumah sakit.
e. Pengajuan refund akibat penumpang meninggal dunia
•
Penumpang yang meninggal dunia sebelum melakukan penerbangan akan
diberikan refund sepenuhnya oleh pihak maskapai penerbangan
Universitas Sumatera Utara
•
Penumpang yang meninggal dunia pada saat akan melakukan penerbangan,
perhitungan refund akan dikembalikan setengah dari harga tarif tiket tanpa
dikenakan biaya jika salah satu anggota keluarga yang melakukan penerbangan
yang sama dengan penumpang yang meninggal dunia akan dikenakan biaya 50
% biaya pembatalan tiket penerbangan jika memenuhi syarat–syarat pembatalan
tiket.
•
Keluarga yang melakukan penerbangan yang sama dengan penumpang yang
meninggal dunia adalah masih anggota keluarga seperti anak, orangtua, saudara
laki-laki, saudara perempuan, kakek dan nenek, cucu, atau sepupu harus
melampirkan dokumen untuk persayaratan refund.
f. Jika penumpang yang meninggal dunia melakukan penerbangan yang sama
dengan keluarga dekat seperti ibu dan ayah akan dikenakan 50% biaya
pembatalan penerbangan.
g. Tiket penerbangan yang tidak bisa dilakukan refund adalah tiket akibat kesalahan
dari pihak travel agent.
h. Pengembalian uang secara tunai untuk pembayaran melalui kartu debit (berlaku
untuk tiket yang di issued di Indonesia)
•
Kartu debit termasuk visa dan master elektronik
•
Dokumen yang dilampirkan untuk proses refund:
1. Tiket penumpang
2. ID card penumpang
3. Foto copy Kartu debit yang digunakan pada saat
Universitas Sumatera Utara
4. Identitas kartu debit (pemayaran debit, identitas bank yang digunakan, dan
nomor kartu debit).
4.5
Standard
Operational
Procedure
Refund
Tiket
Penerbangan
di
PT.AntaVaya Tour and Travel
Gambar.4.2SOP Refund Tiket Penerbangan di PT.AntaVaya Tour and Travel
TC menerima informasi
pembatalan melalui email
dan telepon dari
pelanggan
TC memproses refund
tiket di sistem dan
membuat invoice baru
Pelanggan
TC memberikan
invoice baru kebagian
admin Ticketing
Pengembalian Uang ke Pelanggan
Diproses
dibagian
Accounting
melalui
sistem
ke
pihak
airlines
Diproses di Airlines
Sumber : PT AntaVaya Tour and Travel
Universitas Sumatera Utara
4.5.1
Proses Refund Divisi TC, Divisi Administration, dan Divisi Accounting
Proses refund di PT.AntaVaya Tour and Travel dilakukan dibeberapa divisi
yaitu divisi Travel Consultant (Corporate Contact Center), divisi administrasi, dan
divisi accounting. Dari bagian accounting yang akan langsung melakukan proses
refund dengan pihak airlines.
a. Proses Refund di Travel Consultant
Untuk melakukan proses pembatalan tiket, terlebih dahulu tiket yang
dibatlkan oleh penumpang memberitahukan kepada bagian ticketing dan memberikan
alasan dibatalkanya tiket penerbangan. Kemudian bagian tikcketing atau Travel
Consultant (TC) melakukan proses refund tiket dengan menggunkan sistem dengan
tujuan untuk merubah status tiket menjadi refund. Untuk tiket Garuda di ubah status
di system Altea Garuda.
b. Proses Refund di Administrasi
Setelah Travel Consultant merubah status tiket, tiket yang sudah diubah akan
diberikan kebagian administrasi. Kemudian bagian admisnitrasi akan mencetak tiket
baru dan membuat invoice yang baru untuk diberikan ke bagian accounting.
c. Proses Refund di Accounting
Tahap selanjutnya lampiran tiket yang dicetak oleh bagian admin kemudian
dikirim ke bagian accounting. Bagian accounting memproses refund tiket dengan
pihak airlines dengan menggunakan sistem. Untuk refund tiket Garuda menggunakan
Universitas Sumatera Utara
sistem BSP Link yang bisa langsung berhubungan dengan pihak airlines. Dan pihak
accountingakan mengitung berapa persen uang tiket yang harus kembali ke
pelanggan setelah di proses di pihak airlines. Setelah proses dari airlines selesai,
pihak accountingakan menghubungi pelanggan yang melakukan pembatalan tiket
untuk pengembalian uang dengan cash atau transfer.
4.5.2 Refund Tiket Garuda dengan Menggunakan BSP (Billing and Settlement
Plan) Link
PT.AntaVaya tour and travel menggunakan sebuah system online yang dapat
memudahkan PT.AntaVaya Tour and Travel dengan pihak airlines dalam proses
penanganan refund ticket khusus maskapai penerbangan Garuda. System online yang
digunakan di PT.AntaVaya tour and travel adalah BSP Link. BSP Link digunakan
untuk refund tiket Garuda domestik dan internasional.
IATAmenyediakan layanan untuk penyelesaian transaksi keuangan antara
agen perjalanan dan penerbangan. Layanan yang mengkonsolidasikan jumlah yang
terhitung oleh masing-masing agen karena setiap maskapai dan memungkinkan
penyelesaian akan dilakukan melalui satu transfer keuangan tunggal untuk setiap
peserta.
BSP (Billing and Settlement Plan) link adalah sebuah sistem yang inovatif,
berbasis internet, yang memfasilitasi interaksi dan pertukaran informasi antara semua
peserta dalam Rencana Penagihan dan Penyelesaian (BSP). Mudah dan lebih cepat di
akses ke informasi ticketing. Membutuhkan waktu yang tidak lama untuk distribusi
Universitas Sumatera Utara
output. Semua informasi yang di butuhkan tersedia 24 jam dan semua informasi yang
dibutuhkan tersimpan dalam bentuk elektronik, mengurangi biaya pencetakan dan
pengiriman biaya, transaksi dilakukan melalu internet. Memudahkan pengguna untuk
mengakses data referensi melalui pencarian dokumen elektronik.
Dalam proses refund Altea Garuda Domestik tidak bisa dilakukan secara Auto
Refund. Status tiket harus diubah dari O (open) ke R (Refund) lalu diproses melalui
BSP (Billing and Settlement Plan) Link.
Refund tiket Altea Garuda Domestik sebagai berikut :
Gambar.4.3Ubah status Refund di system Altea
Passanger Name
Mandatory Refund
sistem Altea
Ticket Number
Refund Code
Total harga
tiket
Sumber : Dokumen Penulis
Universitas Sumatera Utara
1. Status ticket (status tiket harus O (Open))
TWD/TKT126-4155430975
2. Mengubah status tiket O menjadi R (Refund) TRF1264155430975/NOREP
3. Proses refund melaui BSP LINK
Berikut ini merupakan contoh proses refund tiket Garuda dengan
menggunakan BSP ( Bank Settlement Plan) Link :
1. Akses BSP Link
Gambar.4.4 Akses BSP Link
Sumber : Dokumen AntaVaya
Untuk melakukan proses refund menggunakan system BSP Link dapat
diakses di www.bsplink.iata.org. Setiap instansi memiliki satu BSPlink login dan
Universitas Sumatera Utara
password untuk masuk ke sistem. Jika memerlukan pengguna lain, pengguna utama
dapat membuat sub-pengguna untuk akun BSPLink dari kode IATA tertentu, dengan
memilih izin akses yang diminta untuk pengguna tersebut.Di sistem BSP Link
terdapat menu pilihan negara, Bahasa login dan password yang dimiliki oleh user
sudah terdaftar di sistem BSP Link.
2. Memasukkan document number ticket yang akan di refund
Gambar. 4.5Document Number Ticket BSP Link
Sumber : Dokumen AntaVaya
Dalam proses refund ada beberapa menu pilihan yang dapat di gunakan yang
terdapat di system BSP Link. Adapun menu-menu pilihan tersebut ialah sebagai
berikut.
a. Refund Apllication
Universitas Sumatera Utara
Aplikasi yang digunakan oleh pengguna BSP LIink yang berhubungan langsung
dengan pihak airlines yang dapat melakukan proses pengembalian uang pelanggan
yang sudah membtalakan tiket penerbangan yang diberikan keplada agen travel.
Refund application ini biasanya untuk mengisi data refund passanger secara manual.
b. Refund Notices
Info refundpenerbangan yang langsung dikeluarkan di sistem BSP Link. Ada tiga
cara untuk mengetahui info refund di sistem BSP Link sebagai berikut :
1. Info refund melalui permintaan dengan dokumen-dokumen
2. Info refund secara online
3. Info refund dengan notice files
c. ADM/ACM (Agent Debit Memo/Agent Credit Memo)ADM/ACM merupakan alat
akuntansi yang digunakan dalam BSP untuk melakukan transaksi dengan pihak agent.
Electronic distribution of billing reports and generation of debit/credit memos
(ADM/ACM) via BSPlink.
d. Other services
Daftar layanan yang ada di system BSP Link.
e. Files
User dari agent group yang terdaftar di sistem BSP Link dapat mengunggah
dokumen-dokumen yang ada di system BSP Link.
Universitas Sumatera Utara
f. BSP Link Agent Groups
Menu agent groups yang sudah terdaftar di BSP Link dengan informasi dan aturanaturan bagi agent groups.
g. General Queries
Salah satu menu permintaan yang ada system BSP Link
h.
Document queries
Permintaan dokumen untuk melakukan refund tiket penerbangan dengan cara yang
lebih cepat tanpa memasukkan data refund secara manual. Dengan document queries
user dapat langsung memasukkan nomor tiket yang akan di refund dan data yang di
refund sudah ada secara otomatis.
i. Maintenance
User dapat melakukan perhitungan dengan menggunakan mata uang yang berbeda
yang di terdapat di BSP Link.
j. Log in and Pasword
Menu yang digunakan untuk memasukkan data user untuk dapat mengakses BSP
Link.
k. Sub-users Management
Menu yang digunakan airlines untuk menambahkan sub agent baru di airlines dan
diaktifkan secara langsung di system BSP Link.
Universitas Sumatera Utara
l. Add Agent Group
Menu yang digunakan untuk menambahkan agen grup untuk dapat mengakses BSP
Link.
m. Email Alert
Airlines dapat menerima notifikasi melalui email secara langsung dari BSP Link
dengan file yang baru di upload.
n. Addres Maintanace
Daftar kontak berdasarkan alamat yang terdapat di dokumen BSP Link.
3. Memasukkan Nomor Tiket yang akan di refund
Gambar.4.6Document Ticket Number
Sumber : Dokumen Penulis
Universitas Sumatera Utara
Setelah memasukkan nomor tiket yang akan di refund, kemudian pilih detail
query untuk melihat elektronik tiket yang akan di refund yang akan langsung di
proses di Airlies.
4. Bentuk Elektronik Tiket Garuda
Gambar.4.7 Electronic Tickets Garuda
Sumber: Dokumen Penulis
Tampilan dokumen tiket elektronik sesuai dengan nama passanger, flight
carrier, fligh number, class,waktu keberangkatan dan fare calculation yang ada di
system BSP Link, user melakukan pengecekan tiket yang akan di refund apakah
sudah sesuai dengan dokumen fisik tiket.
Universitas Sumatera Utara
5. Perhitungan Tiket Refund Garuda
Gambar.4.8 Detailed Query Accounting
Sumber: Dokumen Penulis
Di bagian bawah halaman ' permintaan dokumen ' , sistem dapat di gunakan
oleh pengguna untuk dokumen yang terkait terkait seperti ( pengembalian uang ,
ADM dan ACM ). Dokumen terkait tersebut tersedia dalam jangka waktu 16 bulan.
Pengguna mengeluarkan dokumen tiket yang sudah ditagih sesuai standar komisi ,dan
dokumen baru yang akan dikeluarkan hanya akan menampilkan sesuai standar
komisi.
Universitas Sumatera Utara
6. Status Reason For Airlines
Gambar.4.9 Refund Application/Authority
Sumber: Dokumen Penulis
Kemudian ditahap selanjutnya, agar tiket dapat di refund diAirlines user dari
BSP Link mengisi alasan untuk melakukan refund tiket di kolom reason for refund.
Misalnya alasan unused (tidak digunakan), tiket tersebut tidak digunakan oleh
penumpang karena alasan tertentu.
Universitas Sumatera Utara
7. Status Authorised ( sudah masuk biling)
Gambar.4.10Status Authorised
Sumber: Dokumen Penulis
Dalam tahap ini tiket yang di refund berubah status authorized (sudah
dibiling),user dapat mencetak dokumen baru tiket dengan status authorized sesuai
dengan tanggal refund tiket, periode refund tiket, dan bentuk pembayaran tiket secara
cash atau tidak.
Universitas Sumatera Utara
8. Tampilan Tiket yang sudah di Refund
Gambar.4.11Refund Application/Authority
Sumber:Dokumen Penulis
Tiket yang sudah di refund seperti tampilan yang diatas dengan status
authority dengan data refund yang sudah terlampir sesuai dengan nama penumpang,
alasan melakukan refund tiket, airline remaks, nomor tiket yang sudah di refund,
form of payment, dan perhitungan akhir tiket yang di refund. Untuk perhitungan tiket
Universitas Sumatera Utara
di PT.AntaVaya Tour and Travelmenambahkan commission fee untuk travel agent
senilai Rp 50.000,. Jumlah total pengembalian uang dari pihak airlines dikurangi Rp
50.000 untuk biaya administrasi di travel agent.
12.Email dari pihak Airlines
Gambar.4.12Email dari Airlines
Sumber:Dokumen Penulis
Setelah selesai melakukan proses refund dengan menggunakan system BSP
Link, airlines secara otomatis akan mengirimkan email tentang dokumen tiket yang
sudah di refund di airlineske email travel agent. E-mail yang dikirim oleh pihak
airlines sebagi tanda bukti bahwa tiket tersebut sudah di refund. Kemudian pihak
accounting akan memproses refund untuk pengembalian uang kepada penumpang .
Universitas Sumatera Utara
4.6
Kendala Dalam Proses Reservasi dan Refund
Di dalam dunia jasa tentunya akan menemukan berbagai kendala, tidak
terkecuali pada sebuah biro perjalanan wisata. Dengan keragaman sifat dari
penumpang sampai engan perbedaan peraturan dan ketentuan yang ditetapkan oleh
sebuah perusahaan penerbangan.
Kendala yang dihadapi penulis dalam melaksanakan praktek kerja lapangan
(PKL)di PT.AntaVaya Tour and Travel adalah sebagai berikut :
1.System yang digunakan untuk melakukan reservasi dan refund milik
PT.AntaVaya Tour and Travel adalah system yang berbasis menggunakan
koneksi internet untuk mengoperasikannya. Seringkali koneksi internet
yang dimiliki PT.AntaVaya Tour and Travel mengalami masalah dengan
koneksi internet yang lambat, sehingga dibutuhkan waktu yang cukup lama
untuk melakukan satu reservasi. Akibat koneksi internet yang lambat,
proses reservasi harus diulang kembali karena sudah times out.
2. Saat melakukan reservasi, sebuah client corporate memiliki beberapa
Travel Consultant (TC) untuk menangani proses reservasinya. Kendala
yang beberapa kali penulis hadapi adalah terjadinya double booking dengan
rekan kerja sesama TC sehingga reservasi dapat membuat kerugian
perusahaan saat terjadi double issued dengan nama dan tujuan penerbangan
yang sama.
Universitas Sumatera Utara
3. Selain itu kendala yang dihadapi penulis saat menangani proses refund tiket
penerbangan oleh penumpang. Pada saat penumpang mengajukan refund,
penumpang sangat susah untuk mengumpulkan data-data yang diminta oleh
travel agent sebagai syarat untuk melakukan proses refund.
Universitas Sumatera Utara
BAB V
PENUTUP
5.1
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengalaman selama melakukan kegiatan Praktek Kerja
Lapangan (PKL) di PT.AntaVaya Tour and Travel terdapat beberapa kesimpulan
antara lain :
1.Sebuah biro perjalanan harus memiliki hubungan kerjasama yang baik
dengan sebuah perusahaan penerbangan karena kedua bidang jasa ini
memiliki tujuan yang sama yaitu memiliki konsumen dan memberikan
pelayanan yang terbaik pada penumpang sehingga penumpang
memungkinkan akan terus menggunakan jasa travel tersebut.
2. Setiap perusahaan penerbangan memiliki peraturan memiliki peraturan
reservasi ticketing dan refund berbeda satu dengan yang lainnya. Akan
tetapi pada dasarnya memiliki maksud yang sama hanya cara yang
berbeda. Sebuah biro perjalanan wisata harus mentaati dan menguasai
semua ketentuan tersebut.
3. Untuk penanganan proses refund tiket corporate domestik dan
internasional PT.AntaVaya tour and travel menggunakan salah satu
sistem yaitu system BSP Link untuk tiket Garuda. Dalam hal terjadi
Universitas Sumatera Utara
pembatalan penerbangan tiket domestik dan internasional PT.AntaVaya,
pihak airlinesmempunyai ketentuan pembatalan atau refundberdasarkan
kelas tiket dan waktu pembatalan.Dari bagian Accounting yang akan
langsung melakukan proses refunddengan pihak airlines.
4. Dalam proses refundtiket domestik dan internasional
PT.AntaVaya
terhadap klien/pelanggan ada beberapa syarat-syarat yang harus
dipenuhi oleh klien/pelanggan
5.2
SARAN
Sesuai dengan hasil pengalaman selama melakukan kegiatan Praktek Kerja
Lapangan di PT.AntaVaya Tour and Travel terdapat berbagai kendala, sebagaimana
diuraikan pada bagain terdahulu. Adapun masukan atau saran kepada PT.AntaVaya
Tour and Travel sebagai berikut:
1) AntaVaya Tour and Travel perlu melakukan pengembangan pada server
koneksi internet sehingga dapat mempercepat proses reservasi yang
telah menggunakan sistem berbasis internet.
2) Selain itu perlu ditinjau kembali tentang SOP meengenai mekanisme
pengawasan oleh supervisor saat melakukan reservasi sehingga tidak
terjadi double booking saat melakukan reservasi.
Universitas Sumatera Utara
3) Pada saat melakukan proses refud, pihak AntaVaya perlu adanya
kordinasi antara pihak Travel Consultant, Administration dan pihak
Accounting agar proses pengumpulan dokumen penumpang cepat di
proses.
Universitas Sumatera Utara
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN PT. ANTAVAYA TOUR & TRAVEL
(JAKARTA)
3.1
Profil PT.AntaVaya Tour & Travel
3.1.1 Sejarah Perkembangan AntaVaya Tour and Travel
Gambar.3.1Perkembangan PT.AntaVaya Tour and Travel
Brand Refocus
Antatour for Leisure Travel
Vayatour
starts
Business
Antatour &
Vayatour Join
force
Antatour Starts
Business
Vayatour for corporate
Travel
Acquired by CT
Crop
(Formerly Para
Group)
Introducing
Antavaya
Identity
Sumber : Dokumen AntaVaya Tour and Travel
Universitas Sumatera Utara
AntaVaya terbentuk atas dua penggabungan antara dua perusahaan tour and
travel Antatour dan Vayatour pada tahun 1994, namun Antatour dan Vayatour tetap
menggunakan mereknya dalam menjalankan bisnisnya. Pada tahun 2007, AntaVaya
menjadi bagian dari CT Corp, salah satu kelompok bisnis yang sedang berkembang di
Indonesia dibawah pimpinan Chairul Tanjung, dengan ini menambah kekuatan untuk
mengembangkan keuangan dan bisnis AntaVaya.
Pada tahun 2012, AntaVaya menggunakan strategi brand focus untuk
mengembangkan bisnisnya, dimana Antatour dan Vaya Tour memfokuskan diri
terhadap kekuatannya masing-masing.Antatour berfokus pada penjualan retail,
Vayatour berfokus pada korporat, dan VMS (anak perusahaan Vayatour) berfokus
pada MICE Services. Sebagai kelanjutan brand refocus, pada 2013 AntaVaya mulai
memperkenalkan identitas AntaVaya sebagai merek untuk kedepannya.
AntaVaya mempuyai beberapa divisi dengan fokus dimasing-masing sektor
yaitu :
1. AntaVaya Leisure, memfokuskan diri terhadap perjalanan keluar negeri
2. AntaVaya events, memfokuskan diri untuk events perusahaan
3. AntaVaya Convex, memfokuskan diri terhadap konferensi dan pameran
4. AntaVaya Destination, memfokuskan diri untuk perjalanan dalam negeri
5. AntaVaya Partners, memfokuskan diri terhadap distribusi penerbangan, hotel
dan konter tour ke jaringan sub-agen
Universitas Sumatera Utara
6. AntaVaya Corporate Travel, memfokuskan diri terhadap perjalanan tour
corporate
7. AntaVaya Haji dan Umroh, memfokuskan diri untuk perjalanan haji dan
umroh
Antavaya memiliki kekuatan bisis dengan didukung oleh sistem dan prosedur
modern, seperti yang ditunjukkan oleh sertifikasi ISO 9001:2008,OHSAS
18001:2007.
3.1.2
Perubahan Logo PT.AntaVaya Tour and Travel
Gambar.3.2 Perubahan Logo AntaVaya
Sumber : Dokumen AntaVaya
Dibentuk dengan jenis logo modern, ditandai dengan warna merah dan biru,
simbol AntaVaya adalah desain yang dinamis untuk Antatour dan Vayatour.
Universitas Sumatera Utara
Bertujuan untuk menyenangkan pelanggan dengan memberikan layanan yang
superior kepada pelanggan, warna gradien di dalam “A” simbol mewakili AntaVaya
yang memiliki nilai-nilai inti sebagai berikut : kreativitas dan inovasi, keandalan, dan
bisnis relevansi. Lingkaran putih di simbolkan sebagai area rangkaian global
berdasarkan unit bisnis yang berfokus menjadi bisnis yang terbaik. Jenis huruf
AntaVaya memiliki arti sebagai perusahaan yang memiliki kehalian dan keterampilan
di bidang perusahaan perjalanan, perusahaan dengan teknologi modern dan canggih
untuk dunia yang serba online.
3.1.3
Visi dan Misi PT.AntaVayaTour and Travel
Sebagai salah satu perusahaan terbaik dan terbesar di Indonesia AntaVaya
memiliki visi misi sebagai berikut :
Visi
: Menjadi agen perjalanan terbaik dan terbesar di Indonesia.
Misi
: Menyediakan layanan berkualitas dan bernilai tambah dengan
memberi pengalaman bepergian yang memuasakan dan
mengesankan bagi para pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
3.1.4
Brand ArchitecturePT.AntaVaya Tour and Travel
a. Merk Utama
Gambar.3.3 Logo AntaVaya
Sumber : Dokumen AntaVaya
AntaVaya dengan tagline“the smart way to travel” adalah logo utama dan
merk utama untuk perusahaan. Logo ini digunakan oleh perusahaan sebagai promosi
dan beberapa tujuan bisnis. Logo tersebut memiliki hak paten dan tidak
diperbolehkan untuk mengubah dalam situasi apapun.
Universitas Sumatera Utara
b. Sub Merk
Gambar.3.4Sub Merk AntaVaya
Sumber : Dokumen AntaVaya
Logo ini digunakan perusahaan sebagai tanda dengan memiliki fungsi-fungsi
yang berbeda dari setiap logo. Dengan memiliki logo yang sama yaitu AntaVaya,
tetapi memiliki perbedaan dalam deskripsi yang digunakan untuk menjelaskan setiap
unit bisnis.
Universitas Sumatera Utara
3.1.5
AntaVaya Away
AntaVaya Away merupakan prinsip pelayanan yang dilakukan di PT.
AntaVaya Tour and Travel. AntaVaya away memiliki tujuan untuk memberikan
layanan yang unggul dan setiap karyawan menerapkan AntaVaya Away di
perusahaan.
Gambar.3.5AntaVaya Away
Sumber: Dokumen AntaVaya Tour and Travel
Universitas Sumatera Utara
Berikut ini prinsip pelayananan AntaVaya Away dalam melayani pelanggan :
1. Work Smart
AntaVaya Tour and Travel menerapkan sistem kerja work smart yang
merupakan sikap dalam bekerja yang pandai dalam memperhitungkan risiko maupun
melihat peluang dan dapat mencari solusi sehingga dapat mencapai keuntungan yang
diharapkan.
a. Clean processes and modern tools
Dalam proses pekerjaan karyawan PT.AntaVaya dilengkapi alat-alat pekerjan dengan
sistem elektronik yang modern sehingga memudahkan karyawan pada saat input data
dan prosesnya juga lebih cepat.
b. We think we are not “autopilot”
Dalam proses bekerja terdapat pemimpin dan karyawan, pemimpin yang dapat
mengarahkan karyawannya untuk bekerja sesuai dengan standar prosedur kerja yang
memiliki tujuan untuk meningktkan kualitas layananan dalama bekerja.
c. We embrance change and continues improvement
Dalam persaingan dunia travel seringkali terjadi perubahan-perubahan dengan cepat.
Oleh karena itu PT.AntaVaya Tour and Travel terus mengeluarkan ide-ide baru dan
selalu memperbaiki kinerja perusahaan.
2. With a smile
Bekerja dengan senyum adalah salah satu prinsip pelayanan terhadap
pelanggan di PT.AntaVaya Tour and Travel.
Universitas Sumatera Utara
a. We smile because we enjoy serving clients
Dengan senyum terhadap klien, staff karyawan di PT.AntaVaya Tour and Travel
dapat melayani klien dengan baik dan merupakan salah satu trik untuk memahami
keinginan klien.
b. Our clients smile because we try our best to make them
Membuat klien tersenyum dengan pelayanan di PT.AntaVaya Tour and Travel
merupakan salah satu tolak ukur tingkat kepuaasan pelanggan dalam hal pelayanan.
3. In a secure away
a. We train our people well
Dengan adanya pelatihan terhadap karyawan di PT.AntaVayat Tour and Travel dapat
meningkatkan layanan pekerjaan terhadapa penumpang.
b. We have a robust infrastructure
PT.AntaVaya Tour and Travel memiliki infrastruktur yang baik dengan fasilitasfasiltas yang memadai yang mendukung dalam proses bekerja.
c. We anticipate risk and set controls
PT.AntaVaya Tour and Travel berani dalam hal mengambil risiko dan mengantispasi
bagaimana cara mengurangi risiko-risiko tersebut dengan keterampilan yang dimiliki
oleh karyawan yang ada disanaa.
Universitas Sumatera Utara
3.1.6
Struktur Organisasi PT.AntaVaya Kantor Pusat
Dibawah ini merupakan bagan struktur organisasi dari PT. AntaVaya Tour
and Travel.
Gambar.3.6Struktur Organisasi PT.AntaVAya Tour and Travel Kantor Pusat
President Director
Dony Oskarla
Personal Assistent
Audit
Lita Caroline
Corporate Service
Internal Kristanto
Directorat
Bagus Priatna
Sales & Account
Management
Division
Corporate Operation
Devision
MIS Section
Steffan
Sumber : Dokumen PT AntaVaya Tour and Travel
3.1.7
Kantor Pusat dan CabangPT.AntaVaya Tour and Travel
Kantor pusat PT.AntaVaya Tour and Travel berlokasi di jalan Batutulis Raya
no. 38 Jakarta Pusat. Sedangkan untuk kantor cabang, AntaVaya memiliki beberapa
Universitas Sumatera Utara
kantor cabang di Indonesia. Kantor cabang yang ada di Jakarta terletak di jalan
Hayam Wuruk, Melawai Raya, Boulevard Raya, Gandaria City, Central Park Mall,
Puri Indah, Transmart Cikokol dan Kapten Tendean. Sedangkan untuk wilayah luar
Jakarta terletak di Kota Bogor, Bandung, Yogyakarta, Malang, Bali, Surabaya,
Balikpapan, Makasar dan Papua.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
PROSEDUR REFUND TIKET GARUDA INDONESIA DI PT.
ANTAVAYA TOUR AND TRAVEL
4.1
Proses Refund Tiket Domestic dan Internasional PT.AntaVaya dengan
pihak Garuda Airlines
Dalam setiap perusahaan memiliki standar dalam melakukan suatu pekerjaan.
Standarisasi inilah yang mencirikan sebuah perusahaan dan membedakannya dengan
yang lain. Standarisasi yang ketat menjaga sebuah perusahaan tetap dalam aturan, visi
dan misi yang telah ditetapkan.
Pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan yang dilakukan penulis di PT.AntaVaya
Tour and Travel berlangsung pada periode 15 Februari 2016- 15 April 2016. Di
PT.AntaVaya Tour and Travel penulis ditempatkan pada Corporate Contact Center 5
(CC5) dan bagian accounting. Pada saat melaksanakan praktik kerja lapangan dan
mendapatkan tugas sebagai Travel Consultant (TC) yang melakuan resevasi
penerbangan dan proses refund tiket untuk calon penumpang (client) dari perusahaan.
Untuk memenuhi dan melayani kebutuhan perjalanan client, PT.AntaVaya
Tour and Travel memiliki devisi corporate contact center 5 (CCC5) yang khusus
melayani untuk client corporate. Tugas dari CCC5 adalah melakukan resevasi
penerbangan, hotel, dan sewa mobil penjemputan.Fokus kerja dari Travel Consultant
(TC) pada PT.AntaVaya Tour and Travel adalah memberi layanan dalam bidang jasa
Universitas Sumatera Utara
reservasi corporate client.Devisi accounting khusus melayani dalam bagian refund
ticket domestik dan internasional dengan pihak client dan airlines.
Dalam
melakukan
resevasi
penerbangan,
Travel
Consultant
(TC)
menggunakan sistem resevasi yang sudah ada pada komputer dan internet masingmasing.Sistem yang umum digunakan adalah altea Amadeus, System Galileo, dan
Traveldash.Altea Amadeus adalah sebuah sistem layanan penumpang Passanger
Service System (PSC). Sistem ini digunakan oleh PT.Garuda Indonesia (Persero) Tbk
yang bekerja sama dengan Amadeus IT Group, S.A yaitu sebuah perusahaan solusi IT
tercanggih untuk dunia travel dan industri pariwisata lainnya. Sistem Galileo adalah
sistem pemesanan komputer (CRS) yang dimiliki oleh Travelport. Pada tahun 2002
Galileo System memiliki pangsa 26,4 % dari pemesanan maskapai CRS diseluruh
dunia. Selain pemesanan maskapai, Galileo CRS juga digunakan untuk memesan
kereta wisata, kapal pesiar, sewa mobil dan kamar hotel.Sedangkan Traveldash
adalah mitra travel agent, aplikasi search dan book engine untuk travel agent. Dan
untuk penanganan proses refund tiket corporate domestik dan internasional
PT.AntaVaya tour and travel menggunakan salah satu sitem yaitu system BSP Link
untuk tiket Garuda. Penulis akan menjelaskan penanganan refund pada penerbangan
tiket Garuda domestik di PT.AntaVaya.
Di bawah ini adalah SOP dari Travel Consultant PT. AntaVaya Tour and
Travel.
Universitas Sumatera Utara
Gambar.4.1SOP Reservasi Penerbangan Corporate
TravelConsultant
Lakukan
Reservasi Tiket
Travel Consultant
Terima reservasi dari
booker
Travel Consultant Check
Data dan Resevasi
Travel Consultant
Konfirmasi
Reservasi Kepada
Tidak
Resevasi
Benar?
TC Konfirmasi
harga dan Issue
Tiket
Ya
TC IssuedTiket
TC Terima TR
dari Booker
Tiket Issued?
Tidak
TC
memberitahuakan
Time limits
TC Berikan
tiket keada
Booker
Ya
Booker
Setuju?
Tidak
TC Batalkan
reservasi
Selesai
Sumber : PT AntaVaya Tour and Travel
Dalam melakukan reservasi penerbangan, TC menggunakan sistem reservasi
yang sudah ada pada komputer masing-masing. Agar dapat melakukan reservasi, TC
akan mendapatkan e-mail request flight dari booker perusahaan terkait. Di
Universitas Sumatera Utara
dalamemail tersebut terdapat lampiran berupa formulir Travel Request (TR) dari
perusahaan terkait yang berisikan keterangan nama penumpang, tujuan penerbangan,
jadwal penerbangan dan manager yang menyetujui.
1. Request Flight
Sebelum melakukan reservasi, TC menerima e-mail dari booker yang
berisikan keterangan tentang nama penumpang, tujuan, tanggal dan jam penerbangan.
Setiap TC menggunakan aplikasi Mozilla Thunderbird sebagi aplikasi penerima dan
pengirim e-mail. Di aplikasi tersebut terdapat beberapa folder e-mail klien, sehingga
ketika menerima e-mail maka akan otomatis di sortir ke group masing-masing
corporate.
2. Booking System
Setelah menerima permintaan reservasi dari booker, maka TC melakukan
reservasi sesuai dengan permintaan dari booker. Sistem yang digunakan dalam
reservasi penerbangan yaitu menggunakakan system traveldash, altea garuda, dan
system galileo untuk penerbangan internasional.
3. Konfirmasi Reservasi
TC yang sudah menyelesaikan proses reservasi penerbangannya akan
melanjutkan ke tahap selanjutnya, yaitu konfirmasi reservasi. Dalam tahap ini TC
akan memberikan konfirmasi reservasi penerbangan yang akan ditindaklanjuti oleh
booker.
Universitas Sumatera Utara
a. Menyetujui Reservasi
Reservasi yang telah dikerjakan oleh TC kemudian dikirim melalui e-mail
oleh booker. Agar booker dapat melakukan proses checking, maka kode booking di
ubah oleh TC kedalam bentuk teks. Dengan menggunakan system Altea Amadeus,
kode booking yang terdiri dari enam digit kombinasi angka dan huruf dirubah
menjadi bentuk teks.Sistem ini hanya dapat mengubah bentuk kode booking
maskapai Garuda Indonesia menjadi teks.
Fungsi dari melakukan konfrmasi reservasi adalah agar tidak terjadi kesalahan
saat melakukan issued tiket. Kesalahan saat melakukan issued kerap terjadi karena
tidak terjadi konfirmasi reservasi kepada pelanggan.
b. Membatalkan Reservasi
Ketika proses resevasi dibatalkan oleh booker maka reservasi tersebut akan
dihapus dari sistem. Sebelum membatalkan reservasi terlebih dahulu bookerakan
mengirimkan e-mail konfirmasi bahwa penerbangan yang sudah direservasikan akan
dihapus.
4.
Issued Tiket
Issued tiket dapat dilakukan setelah reservasi yang dikerjakan oleh TC telah
disetujui oleh booker dengan carabooker mengirimkan e-mail konfirmasi setuju
dengan reservasi yang telah dikerjakan. Sebelum melakukan issued tiket, TC akan
Universitas Sumatera Utara
memeriksa kembali kode booking tersebut agar tidak terjadi kesalahan setelah proses
issuedtiket.
5.
Sending Tiket
Tahap
terakhir setelah
TC
mendapatkan
tiket
penerbangan
adalah
mengirimkan tiket kepada booker. Tiket yang telah di issuedakan dikirimkan kepada
booker untuk diserahkan kepada calon penumpang maskapai penerbangan.
4.1.1
Kebijakan Refund Garuda dengan AntaVaya
Dalam hal terjadi pembatalan penerbangan, pihak airlines mempunyai
ketentuan pembatalan atau refund berdasarkan kelas tiket dan waktu pembatalan.
a. Ketentuan untuk kelas tiket V
•
Kurang dari 72 jam, pembatalan dikenakan Cancellation Fee 25% dari harga
tiket. (Ilustrasi Gambaran)
•
Dikenakan refund fee 75% dari harga tiket terbayar. (Ilustrasi Gambaran)
b. Ketentuan untuk kelas tiket T, Q:
•
Kurang dari 72 jam, pembatalan dikenakan Cancellation Fee 25% dari harga
tiket
•
Dikenakan refund fee 50% dari harga tiket terbayar.
c. Ketentuan untuk kelas tiket N,K
Universitas Sumatera Utara
•
Kurang dari 24 jam, pembatalan dikenakan Cancellation fee 25 % dari harga
tiket
•
No Show dikenakan fee 25% dari harga tiket
•
Lebih dari 48 jam sebelum keberangkataan, pembatalan tidak dikenakan
refund fee
•
Kurang dari 48 jam sebelum keberangkatan, pembatalan dikenakan refund
Fee 25% dari harga tiket terbayar
d. Ketentuan untuk kelas tiket M,B
•
Kurang dari 24 jam, pembatalan dikenakan cancellation Fee 25 % dari harga
tiket
•
No show dikenakan fee 25% dari harga tiket
•
Lebih dari 48 jam sebelum keberangkatan, pembatalan tidak dikenakan refund
fee
•
Kurang dari 48 jam sebelum keberangakatan, pembatalan dikenakan refund
fee 25% dari harga tiket terbayar
e. Untuk kelas tiket Y
•
Kurang dari 24 jam, pembatalan tidak dikenakan biaya
•
No show tidak dikenakan biaya
•
Lebih dari 48 jam sebelum keberangkatan, pembatalan tidak dikenakan refund
fee
Universitas Sumatera Utara
•
Kurang dari 48 jam sebelum keberangkatan, pembatalan dikenakan 25% dari
harga tiket terbayar.
4.2
Proses Refund Tiket Domestik dan Internasional PT.AntaVaya dengan
pihak Klien/Pelanggan
4.2.1
Kewajiban Proses refund oleh Klien
Dalam proses refund, klien harus memenuhi syarat-syarat yang ada di
PT.AntaVaya untuk melakukan proses refund tiket. Adapun syarat-syaratnya sebagai
berikut :
•
Penumpang harus memberitahukan pembatalan tiket peswat atau refund
kepada pihak Travel Agent beserta alasan untuk refund tiket.
•
Memberikan nomor rekening penumpang, karena sebagian besar pihak
Travel Agent mengembalikan uang dengan cara di transfer
•
Melampirkan dokumen yang resmi misalnya foto copy KTP
Dalam hal terjadi pembatalan penerbangan, pihak airlines mempunyai
kewajiban untuk memberitahukan kepada penumpang melalui travel agent paling
lambat 7 (tujuh) hari kalender sebelum keberangkatan.Dan penumpang berhak
mendapatkan kembali seluruh uang tiket yang telah dibayarkan oleh peumpang
kepada maskapai penerbangan tersebut.
4.2.2
Kewajiban Staff di PT.AntaVaya untuk Klien FIT dan
Corporate
Universitas Sumatera Utara
Klien yang sering melakukan refund tiket yaitu FIT dan Coporate.
1. F.I.T
•
Melampirkan refund advice asli dan copy warna biru
•
Melampirkan agent coupon yang sudah dirubah status tiket dari open
menjadi refund (R) dan reservasi sudah di cancel
•
Melampirkan copy tiket yang akan di refund ( reservasi sudah di cancel)
•
Mencantumkan nomor rekening jika akan di transfer (nama penerima
harus sesuai yang tercantum di tiket/kontak person yang tercetak di
invoice)
•
Mencantumkan nomor telepon yang bisa dihubungi.
2. Corporate
•
Melampirkan refund advice asli dan fotocopy warna biru
•
Melampirkan print out tiket yang sudah dirubah status refund dan
reservasi sudah di cancel
•
4.3
Melampirkan bukti tiket yang sudah dirubah menjadi auto refund
Penyebab Refund pada Tiket Garuda Domestik di PT.AntaVaya
a. Refund tiket karena double issue
Artinya pembatalan tiket yang terjadi akibat pendataan calon penumpang yang
berkali-kali, dengan nama penumpang yang sama dan jadwal penerbangan yang sama
pula. Kesalahan ini terjadi biasanya akibat kelalaian dari staf ticketing atau Travel
Consultant dan juga akibat sitem error.
Universitas Sumatera Utara
b. Refund tiket karna terjadi kesalahan nama
Artinya pembatalan tiket yang dilakukan akibat data penumpang dengan
penulisan nama penumpangyang salah. Ini bisanya terjadi karena tidak adanya
konfirmasi reservasi antara pihak ticketing dengan klien yang mengakibatkan tiket
tersebut harus di refund.
c. Refund for sickness
Artinya pembatalan tiket yang dilakukan atas permintaan calon penumpang
kepada pihak biro perjalanan karena alasan sakit. Penerbangan yang tidak
memungkinkan dilakukan penumpang akibat penyakit yang harus diobati terlebih
dahulu sehingga penumpang harus memilih untuk membtalkan penerbangan dan
memberitahukan kepada pihak travel agent untuk melakukan refund tiket.
d. Refund for death passanger
Artinya pembatalan tiket yang dilakukan yang di akibatkan karena calon
penumpang meninggal dunia.untuk melakukan refund akibat masalah tersebut harus
disertai dengan dokumen-dokmen seperti data penumpang yaitu KTP, kartu keluarga
dan sebagainya.
e. Flight cancel from Airlines
Artinya pembatalan tiket yang dilakukan pihak maskapai penerbangan itu
sendiri dikarena faktor cuaca buruk atau kendala teknis yan tidak dapat ditolerir dari
pihak maskapai itu sendiri.Biasnya pihak airlines memberitahukan terlebih dahulu
Universitas Sumatera Utara
kepada pihak travel agent dan kemudian memberitahukan kepada klien. Apabila
penerbangan dilakukan oleh pihak airlines maka refund full tiket kepada klien.
4.4
Prosedur Refund Tiket Garuda dari Airlines di PT.AntaVaya
Untuk melakukanrefund tiket penerbangan di beberapa agent travel, pihak
airlines Garuda mengeluarkan beberapa syarat refund tiket untuk memudahkan
layanan kerjasama antara pihak airlines dengan pihak travel agent. Syarat-syarat
prosedur refund tiket Garuda sebagai berikut :
a. Double Issued Tiket
Double issued terjadi ketika pelanggan memiliki dua tiket dengan kode yang
sama, jadwal, tanggal, penerbangan yang sama dan di issued di kantor dengan tanggal
yang sama.
Pengajuan refund dapat diajukan dengan syarat dan kondisi sebagai berikut :
a. Pengajuan refundberdasarkan waktu kurang dari 24 jam sebelum
keberangkatan. Pengembalian uang sepenuhnya kepada klien.
b. Pengajuan refund berdasarkan waktu lebih dari 24 jam sebelum
keberangkatan. Untuk persenan pengembalian uang berdasarkan
prosedur yang sudah ada.
Jika dua tiket di issued dengan kode booking yang berbeda, di issued dikantor
yang sama dan dengan tanggal yang berbeda tidak akan dikategorikan sebagai tiket
double issued.
Universitas Sumatera Utara
b. Refund for same passanger with different PNR
Refund amount will be following general refund procedures.
c. Refund request for name correction
Refund tiket terjadi akibat kesalahan nama dapat diperbaiki dengan syarat
dua karater (diganti atau di hapus) berdasarkan biaya sebagai berikut:
•
Dikenakan biaya 30 USD untuk pembatalan tiket internasional
•
Dikenakan biaya IDR 150.000 untuk pembatalan tiket domestik (tiket
denganperhitungan IDR).
d. Refund tiket akibat dalam keadaan sakit
•
Full refund akan diberikan kepada penumpang yang dalam keadaan sakit dan
harus di rawat dirumah sakit.
•
Jika salah satu anggota keluarga atau teman yang melakukan penerbangan
yang sama akan dikenakan 50% biaya pembatalan tiket jika mereka
memenuhi persyaratan refund tiket.
•
Melampirkan dokumen-dokumen sebagai syarat untuk refund tiket seperti
KTP,foto dan dokumen pendukung lainnya.
•
Dikenakan biaya refund untuk penumpang yang masih sedang sakit tetapi
tidak di rawat di rumah sakit.
e. Pengajuan refund akibat penumpang meninggal dunia
•
Penumpang yang meninggal dunia sebelum melakukan penerbangan akan
diberikan refund sepenuhnya oleh pihak maskapai penerbangan
Universitas Sumatera Utara
•
Penumpang yang meninggal dunia pada saat akan melakukan penerbangan,
perhitungan refund akan dikembalikan setengah dari harga tarif tiket tanpa
dikenakan biaya jika salah satu anggota keluarga yang melakukan penerbangan
yang sama dengan penumpang yang meninggal dunia akan dikenakan biaya 50
% biaya pembatalan tiket penerbangan jika memenuhi syarat–syarat pembatalan
tiket.
•
Keluarga yang melakukan penerbangan yang sama dengan penumpang yang
meninggal dunia adalah masih anggota keluarga seperti anak, orangtua, saudara
laki-laki, saudara perempuan, kakek dan nenek, cucu, atau sepupu harus
melampirkan dokumen untuk persayaratan refund.
f. Jika penumpang yang meninggal dunia melakukan penerbangan yang sama
dengan keluarga dekat seperti ibu dan ayah akan dikenakan 50% biaya
pembatalan penerbangan.
g. Tiket penerbangan yang tidak bisa dilakukan refund adalah tiket akibat kesalahan
dari pihak travel agent.
h. Pengembalian uang secara tunai untuk pembayaran melalui kartu debit (berlaku
untuk tiket yang di issued di Indonesia)
•
Kartu debit termasuk visa dan master elektronik
•
Dokumen yang dilampirkan untuk proses refund:
1. Tiket penumpang
2. ID card penumpang
3. Foto copy Kartu debit yang digunakan pada saat
Universitas Sumatera Utara
4. Identitas kartu debit (pemayaran debit, identitas bank yang digunakan, dan
nomor kartu debit).
4.5
Standard
Operational
Procedure
Refund
Tiket
Penerbangan
di
PT.AntaVaya Tour and Travel
Gambar.4.2SOP Refund Tiket Penerbangan di PT.AntaVaya Tour and Travel
TC menerima informasi
pembatalan melalui email
dan telepon dari
pelanggan
TC memproses refund
tiket di sistem dan
membuat invoice baru
Pelanggan
TC memberikan
invoice baru kebagian
admin Ticketing
Pengembalian Uang ke Pelanggan
Diproses
dibagian
Accounting
melalui
sistem
ke
pihak
airlines
Diproses di Airlines
Sumber : PT AntaVaya Tour and Travel
Universitas Sumatera Utara
4.5.1
Proses Refund Divisi TC, Divisi Administration, dan Divisi Accounting
Proses refund di PT.AntaVaya Tour and Travel dilakukan dibeberapa divisi
yaitu divisi Travel Consultant (Corporate Contact Center), divisi administrasi, dan
divisi accounting. Dari bagian accounting yang akan langsung melakukan proses
refund dengan pihak airlines.
a. Proses Refund di Travel Consultant
Untuk melakukan proses pembatalan tiket, terlebih dahulu tiket yang
dibatlkan oleh penumpang memberitahukan kepada bagian ticketing dan memberikan
alasan dibatalkanya tiket penerbangan. Kemudian bagian tikcketing atau Travel
Consultant (TC) melakukan proses refund tiket dengan menggunkan sistem dengan
tujuan untuk merubah status tiket menjadi refund. Untuk tiket Garuda di ubah status
di system Altea Garuda.
b. Proses Refund di Administrasi
Setelah Travel Consultant merubah status tiket, tiket yang sudah diubah akan
diberikan kebagian administrasi. Kemudian bagian admisnitrasi akan mencetak tiket
baru dan membuat invoice yang baru untuk diberikan ke bagian accounting.
c. Proses Refund di Accounting
Tahap selanjutnya lampiran tiket yang dicetak oleh bagian admin kemudian
dikirim ke bagian accounting. Bagian accounting memproses refund tiket dengan
pihak airlines dengan menggunakan sistem. Untuk refund tiket Garuda menggunakan
Universitas Sumatera Utara
sistem BSP Link yang bisa langsung berhubungan dengan pihak airlines. Dan pihak
accountingakan mengitung berapa persen uang tiket yang harus kembali ke
pelanggan setelah di proses di pihak airlines. Setelah proses dari airlines selesai,
pihak accountingakan menghubungi pelanggan yang melakukan pembatalan tiket
untuk pengembalian uang dengan cash atau transfer.
4.5.2 Refund Tiket Garuda dengan Menggunakan BSP (Billing and Settlement
Plan) Link
PT.AntaVaya tour and travel menggunakan sebuah system online yang dapat
memudahkan PT.AntaVaya Tour and Travel dengan pihak airlines dalam proses
penanganan refund ticket khusus maskapai penerbangan Garuda. System online yang
digunakan di PT.AntaVaya tour and travel adalah BSP Link. BSP Link digunakan
untuk refund tiket Garuda domestik dan internasional.
IATAmenyediakan layanan untuk penyelesaian transaksi keuangan antara
agen perjalanan dan penerbangan. Layanan yang mengkonsolidasikan jumlah yang
terhitung oleh masing-masing agen karena setiap maskapai dan memungkinkan
penyelesaian akan dilakukan melalui satu transfer keuangan tunggal untuk setiap
peserta.
BSP (Billing and Settlement Plan) link adalah sebuah sistem yang inovatif,
berbasis internet, yang memfasilitasi interaksi dan pertukaran informasi antara semua
peserta dalam Rencana Penagihan dan Penyelesaian (BSP). Mudah dan lebih cepat di
akses ke informasi ticketing. Membutuhkan waktu yang tidak lama untuk distribusi
Universitas Sumatera Utara
output. Semua informasi yang di butuhkan tersedia 24 jam dan semua informasi yang
dibutuhkan tersimpan dalam bentuk elektronik, mengurangi biaya pencetakan dan
pengiriman biaya, transaksi dilakukan melalu internet. Memudahkan pengguna untuk
mengakses data referensi melalui pencarian dokumen elektronik.
Dalam proses refund Altea Garuda Domestik tidak bisa dilakukan secara Auto
Refund. Status tiket harus diubah dari O (open) ke R (Refund) lalu diproses melalui
BSP (Billing and Settlement Plan) Link.
Refund tiket Altea Garuda Domestik sebagai berikut :
Gambar.4.3Ubah status Refund di system Altea
Passanger Name
Mandatory Refund
sistem Altea
Ticket Number
Refund Code
Total harga
tiket
Sumber : Dokumen Penulis
Universitas Sumatera Utara
1. Status ticket (status tiket harus O (Open))
TWD/TKT126-4155430975
2. Mengubah status tiket O menjadi R (Refund) TRF1264155430975/NOREP
3. Proses refund melaui BSP LINK
Berikut ini merupakan contoh proses refund tiket Garuda dengan
menggunakan BSP ( Bank Settlement Plan) Link :
1. Akses BSP Link
Gambar.4.4 Akses BSP Link
Sumber : Dokumen AntaVaya
Untuk melakukan proses refund menggunakan system BSP Link dapat
diakses di www.bsplink.iata.org. Setiap instansi memiliki satu BSPlink login dan
Universitas Sumatera Utara
password untuk masuk ke sistem. Jika memerlukan pengguna lain, pengguna utama
dapat membuat sub-pengguna untuk akun BSPLink dari kode IATA tertentu, dengan
memilih izin akses yang diminta untuk pengguna tersebut.Di sistem BSP Link
terdapat menu pilihan negara, Bahasa login dan password yang dimiliki oleh user
sudah terdaftar di sistem BSP Link.
2. Memasukkan document number ticket yang akan di refund
Gambar. 4.5Document Number Ticket BSP Link
Sumber : Dokumen AntaVaya
Dalam proses refund ada beberapa menu pilihan yang dapat di gunakan yang
terdapat di system BSP Link. Adapun menu-menu pilihan tersebut ialah sebagai
berikut.
a. Refund Apllication
Universitas Sumatera Utara
Aplikasi yang digunakan oleh pengguna BSP LIink yang berhubungan langsung
dengan pihak airlines yang dapat melakukan proses pengembalian uang pelanggan
yang sudah membtalakan tiket penerbangan yang diberikan keplada agen travel.
Refund application ini biasanya untuk mengisi data refund passanger secara manual.
b. Refund Notices
Info refundpenerbangan yang langsung dikeluarkan di sistem BSP Link. Ada tiga
cara untuk mengetahui info refund di sistem BSP Link sebagai berikut :
1. Info refund melalui permintaan dengan dokumen-dokumen
2. Info refund secara online
3. Info refund dengan notice files
c. ADM/ACM (Agent Debit Memo/Agent Credit Memo)ADM/ACM merupakan alat
akuntansi yang digunakan dalam BSP untuk melakukan transaksi dengan pihak agent.
Electronic distribution of billing reports and generation of debit/credit memos
(ADM/ACM) via BSPlink.
d. Other services
Daftar layanan yang ada di system BSP Link.
e. Files
User dari agent group yang terdaftar di sistem BSP Link dapat mengunggah
dokumen-dokumen yang ada di system BSP Link.
Universitas Sumatera Utara
f. BSP Link Agent Groups
Menu agent groups yang sudah terdaftar di BSP Link dengan informasi dan aturanaturan bagi agent groups.
g. General Queries
Salah satu menu permintaan yang ada system BSP Link
h.
Document queries
Permintaan dokumen untuk melakukan refund tiket penerbangan dengan cara yang
lebih cepat tanpa memasukkan data refund secara manual. Dengan document queries
user dapat langsung memasukkan nomor tiket yang akan di refund dan data yang di
refund sudah ada secara otomatis.
i. Maintenance
User dapat melakukan perhitungan dengan menggunakan mata uang yang berbeda
yang di terdapat di BSP Link.
j. Log in and Pasword
Menu yang digunakan untuk memasukkan data user untuk dapat mengakses BSP
Link.
k. Sub-users Management
Menu yang digunakan airlines untuk menambahkan sub agent baru di airlines dan
diaktifkan secara langsung di system BSP Link.
Universitas Sumatera Utara
l. Add Agent Group
Menu yang digunakan untuk menambahkan agen grup untuk dapat mengakses BSP
Link.
m. Email Alert
Airlines dapat menerima notifikasi melalui email secara langsung dari BSP Link
dengan file yang baru di upload.
n. Addres Maintanace
Daftar kontak berdasarkan alamat yang terdapat di dokumen BSP Link.
3. Memasukkan Nomor Tiket yang akan di refund
Gambar.4.6Document Ticket Number
Sumber : Dokumen Penulis
Universitas Sumatera Utara
Setelah memasukkan nomor tiket yang akan di refund, kemudian pilih detail
query untuk melihat elektronik tiket yang akan di refund yang akan langsung di
proses di Airlies.
4. Bentuk Elektronik Tiket Garuda
Gambar.4.7 Electronic Tickets Garuda
Sumber: Dokumen Penulis
Tampilan dokumen tiket elektronik sesuai dengan nama passanger, flight
carrier, fligh number, class,waktu keberangkatan dan fare calculation yang ada di
system BSP Link, user melakukan pengecekan tiket yang akan di refund apakah
sudah sesuai dengan dokumen fisik tiket.
Universitas Sumatera Utara
5. Perhitungan Tiket Refund Garuda
Gambar.4.8 Detailed Query Accounting
Sumber: Dokumen Penulis
Di bagian bawah halaman ' permintaan dokumen ' , sistem dapat di gunakan
oleh pengguna untuk dokumen yang terkait terkait seperti ( pengembalian uang ,
ADM dan ACM ). Dokumen terkait tersebut tersedia dalam jangka waktu 16 bulan.
Pengguna mengeluarkan dokumen tiket yang sudah ditagih sesuai standar komisi ,dan
dokumen baru yang akan dikeluarkan hanya akan menampilkan sesuai standar
komisi.
Universitas Sumatera Utara
6. Status Reason For Airlines
Gambar.4.9 Refund Application/Authority
Sumber: Dokumen Penulis
Kemudian ditahap selanjutnya, agar tiket dapat di refund diAirlines user dari
BSP Link mengisi alasan untuk melakukan refund tiket di kolom reason for refund.
Misalnya alasan unused (tidak digunakan), tiket tersebut tidak digunakan oleh
penumpang karena alasan tertentu.
Universitas Sumatera Utara
7. Status Authorised ( sudah masuk biling)
Gambar.4.10Status Authorised
Sumber: Dokumen Penulis
Dalam tahap ini tiket yang di refund berubah status authorized (sudah
dibiling),user dapat mencetak dokumen baru tiket dengan status authorized sesuai
dengan tanggal refund tiket, periode refund tiket, dan bentuk pembayaran tiket secara
cash atau tidak.
Universitas Sumatera Utara
8. Tampilan Tiket yang sudah di Refund
Gambar.4.11Refund Application/Authority
Sumber:Dokumen Penulis
Tiket yang sudah di refund seperti tampilan yang diatas dengan status
authority dengan data refund yang sudah terlampir sesuai dengan nama penumpang,
alasan melakukan refund tiket, airline remaks, nomor tiket yang sudah di refund,
form of payment, dan perhitungan akhir tiket yang di refund. Untuk perhitungan tiket
Universitas Sumatera Utara
di PT.AntaVaya Tour and Travelmenambahkan commission fee untuk travel agent
senilai Rp 50.000,. Jumlah total pengembalian uang dari pihak airlines dikurangi Rp
50.000 untuk biaya administrasi di travel agent.
12.Email dari pihak Airlines
Gambar.4.12Email dari Airlines
Sumber:Dokumen Penulis
Setelah selesai melakukan proses refund dengan menggunakan system BSP
Link, airlines secara otomatis akan mengirimkan email tentang dokumen tiket yang
sudah di refund di airlineske email travel agent. E-mail yang dikirim oleh pihak
airlines sebagi tanda bukti bahwa tiket tersebut sudah di refund. Kemudian pihak
accounting akan memproses refund untuk pengembalian uang kepada penumpang .
Universitas Sumatera Utara
4.6
Kendala Dalam Proses Reservasi dan Refund
Di dalam dunia jasa tentunya akan menemukan berbagai kendala, tidak
terkecuali pada sebuah biro perjalanan wisata. Dengan keragaman sifat dari
penumpang sampai engan perbedaan peraturan dan ketentuan yang ditetapkan oleh
sebuah perusahaan penerbangan.
Kendala yang dihadapi penulis dalam melaksanakan praktek kerja lapangan
(PKL)di PT.AntaVaya Tour and Travel adalah sebagai berikut :
1.System yang digunakan untuk melakukan reservasi dan refund milik
PT.AntaVaya Tour and Travel adalah system yang berbasis menggunakan
koneksi internet untuk mengoperasikannya. Seringkali koneksi internet
yang dimiliki PT.AntaVaya Tour and Travel mengalami masalah dengan
koneksi internet yang lambat, sehingga dibutuhkan waktu yang cukup lama
untuk melakukan satu reservasi. Akibat koneksi internet yang lambat,
proses reservasi harus diulang kembali karena sudah times out.
2. Saat melakukan reservasi, sebuah client corporate memiliki beberapa
Travel Consultant (TC) untuk menangani proses reservasinya. Kendala
yang beberapa kali penulis hadapi adalah terjadinya double booking dengan
rekan kerja sesama TC sehingga reservasi dapat membuat kerugian
perusahaan saat terjadi double issued dengan nama dan tujuan penerbangan
yang sama.
Universitas Sumatera Utara
3. Selain itu kendala yang dihadapi penulis saat menangani proses refund tiket
penerbangan oleh penumpang. Pada saat penumpang mengajukan refund,
penumpang sangat susah untuk mengumpulkan data-data yang diminta oleh
travel agent sebagai syarat untuk melakukan proses refund.
Universitas Sumatera Utara
BAB V
PENUTUP
5.1
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengalaman selama melakukan kegiatan Praktek Kerja
Lapangan (PKL) di PT.AntaVaya Tour and Travel terdapat beberapa kesimpulan
antara lain :
1.Sebuah biro perjalanan harus memiliki hubungan kerjasama yang baik
dengan sebuah perusahaan penerbangan karena kedua bidang jasa ini
memiliki tujuan yang sama yaitu memiliki konsumen dan memberikan
pelayanan yang terbaik pada penumpang sehingga penumpang
memungkinkan akan terus menggunakan jasa travel tersebut.
2. Setiap perusahaan penerbangan memiliki peraturan memiliki peraturan
reservasi ticketing dan refund berbeda satu dengan yang lainnya. Akan
tetapi pada dasarnya memiliki maksud yang sama hanya cara yang
berbeda. Sebuah biro perjalanan wisata harus mentaati dan menguasai
semua ketentuan tersebut.
3. Untuk penanganan proses refund tiket corporate domestik dan
internasional PT.AntaVaya tour and travel menggunakan salah satu
sistem yaitu system BSP Link untuk tiket Garuda. Dalam hal terjadi
Universitas Sumatera Utara
pembatalan penerbangan tiket domestik dan internasional PT.AntaVaya,
pihak airlinesmempunyai ketentuan pembatalan atau refundberdasarkan
kelas tiket dan waktu pembatalan.Dari bagian Accounting yang akan
langsung melakukan proses refunddengan pihak airlines.
4. Dalam proses refundtiket domestik dan internasional
PT.AntaVaya
terhadap klien/pelanggan ada beberapa syarat-syarat yang harus
dipenuhi oleh klien/pelanggan
5.2
SARAN
Sesuai dengan hasil pengalaman selama melakukan kegiatan Praktek Kerja
Lapangan di PT.AntaVaya Tour and Travel terdapat berbagai kendala, sebagaimana
diuraikan pada bagain terdahulu. Adapun masukan atau saran kepada PT.AntaVaya
Tour and Travel sebagai berikut:
1) AntaVaya Tour and Travel perlu melakukan pengembangan pada server
koneksi internet sehingga dapat mempercepat proses reservasi yang
telah menggunakan sistem berbasis internet.
2) Selain itu perlu ditinjau kembali tentang SOP meengenai mekanisme
pengawasan oleh supervisor saat melakukan reservasi sehingga tidak
terjadi double booking saat melakukan reservasi.
Universitas Sumatera Utara
3) Pada saat melakukan proses refud, pihak AntaVaya perlu adanya
kordinasi antara pihak Travel Consultant, Administration dan pihak
Accounting agar proses pengumpulan dokumen penumpang cepat di
proses.
Universitas Sumatera Utara