Prosedur Refund Tiket Garuda Indonesia Di Pt. Antavaya Tour And Travel
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Prosedur
Prosedur adalah rangkaian aktivitas atau kegiatan yang dilakukan dengan
cara yang sama dan berulang-ulang. Prosedur biasanya terdapat pada sebuah
perusahaan atau lembaga yang memiliki kegiatan yang sama setiap harinya.
Pentingnya prosedur pada perusahaan atau lembaga agar tercipta suatu standar mutu
yang baku. Hal ini diperlukan untuk menciptakan sebuah kesinambungan dan
keseragaman dalam melakukan suatu aktivitas sehingga dapat menjadi standar pada
pekerjaan yang dilakukan.Prosedur berperan dalam mengatur kinerja sebuah
perusahaan atau lembaga.
Berikut ini pengertian prosedur menurut beberapa ahli:
1. Menurut Mulyadi dalam bukunya yang berjudul Sistem Akuntansi,
procedur adalah suatu urutan kegiatan klerikal, biasanya melibatkan
beberapa orang dalam suatu departemen atau lebih yang dibuat untuk
menjamin penanganan secara berulang. 2
2. Dalam bukunya yang berjudul Penganggaran Perusahaan, M.N. Afarin
menjelaskan bahwa prosedur merupakan suatu urutan-urutan seri tugas
2
Mulyadi, dalam buku Sistem Akuntansi.
Universitas Sumatera Utara
yang saling berhubungan yang diadakan untuk menjamin pelaksanaan
kerja yang seragam. 3
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa prosedur merupakan suatu
kegiatan yang dilakukan berulang ulang dengan cara yang sama untuk menjamin
pelaksanaan kerja yang seragam.
2.2 Standar Operasional Prosedur Kerja
Peraturan dalam suatu perusahaan, tidak lepas dari peraturan sistem yang
ada.Sistem yang baik, mengacu pada penaataan prosedur yang teratur, konsisten,
berkelanjutan dan mudah diterapkan baik oleh orang dalam maupun karyawan baru
dalam perusahaan. SOP merupakan perangkat yang mendokumentasikan system
dalam tahapan-tahapan dari aktivitas yang terjadi dalam suatu perusahaan.
Standard Operating Procedure (SOP) SOP adalah dokumen tertulis yang
memuat prosedur kerja secara rinci, tahap demi tahap dan sistematis. SOP memuat
serangkaian instruksi secara tertulis tentang kegiatan rutin atau berulang-ulang yang
dilakukan oleh sebuah organisasi. 4 Untuk itu SOP juga dilengkapi dengan referensi,
lampiran, formulir, diagram dan alur kerja (flow chart). SOP sering juga disebut
sebagai manual SOP yang digunakan sebagai pedoman untuk mengarahkan dan
mengevaluasi suatu pekerjaan.
3
M.Nafarin, Penggangaran Perusahaan (Jakarta: Salemba Empat,2004) hlm.9
http://bdkbanjarmasin.kemenag.go.id/index.php?a=artikel&id=101 diakses jam
15.30 WIB tanggal 07 July 2016
4
Universitas Sumatera Utara
Implementasi SOP yang baik, akan menunjukkan konsistensi hasil kinerja,
hasil produk dan proses pelayanan yang kesemuanya mengacu pada kemudahan
karyawan dan kepuasan pelanggan.
SOP banyak diimplementasikan terutama di perusahaan, lembaga atau
organisasi yang memerlukan kualitas pekerjaan sehingga dapat menghasilkan produk
yang berkualitas. Selain itu SOP dapat juga digunakan sebagai standar kualitas untuk
menuju ke standar internasional (ISO).Penulisan dokumen dalam SOP perlu
diterapkan untuk menghasilkan sistem kualitas dan teknis yang konsisten dan sesuai
dengan kebutuhan dan untuk mendukung kualitas data informasi pada perusahaan.
Penerapan SOP ini akan membantu perusahaan untuk mempertahankan kualiats
control dan kualitas proses sehingga membawa perusahaan untuk tetap bertahan di
persaingan dunia bisnis.
Peteraturan dan sistematika dari prosedur ini, akan memudahkan antar satuan
kerja yang ada dalam melaksanakan tanggung jawab dan tugasnya. Hubungan timbal
balik yang lancar akan mewujudkan keseimbangan kerja yang baik bagi karyawan
dan mewujudkan performansi yang handal. Konsistensi terhadap sistem dapat
terjamin meskipun kunci utama pemegang kerja resign maupun digantikan dengan
orang lain. Peraturan tertulis SOP memudahkan seseorang melakukan suatu kerja
dengan selamat tanpa adanya masalah terhadap keselamatan diri atau pun pada
peralatan yang di gunakan tanpa bantuan orang lain.
Universitas Sumatera Utara
Tujuan utama dari penerapan SOP adalah agar tidak terjadi kesalahan dalam
pengerjaan suatu proses kerja yang dirancang dari SOP. Dari setiap teori telah
dikemukakan, diketahui bahwa tujuan dari SOP adalah untuk memudahkan dan
menyamakan persepsi semua orang yang memanfaatkannya dan untuk lebih
memahami setiap langkah kegiatan yang harus dilaksanakannya. 5
Adapun tujuan – tujuan dari Standard Operating Procedure antara lain
sebagai berikut :
•
Agar pekerja dapat menjaga konsistensi dalam menjalankan suatu
prosedur kerja.
•
Agar pekerja dapat mengetahui dengan jelas peran dan posisi mereka
dalam perusahaan.
•
Memberikan keterangan atau kejelasan tentang alur proses kerja,
tanggung jawab, dan staff terkait dalam proses tersebut.
•
Memberikan
keterangan
tentang
dokumen
–
dokumen
yang
dibutuhkan dalam suatu proses kerja.
•
Mempermudah perusahaan dalam mengetahui terjadinya efisiensi
proses dalam suatu prosedur kerja
Jika SOP dijalankan dengan benar maka perusahaan akan mendapat banyak
manfaat dari penerapan SOP tersebut, adapun manfaat dari SOP adalah sebagai
berikut :
•
Memberikan penjelasan tentang prosedur kegiatan secara detail dan
terinci dengan jelas dan sebagai dokumentasi aktivitas proses bisnis
perusahaan.
5
Www.petra.ac.id di akses jam 23.55 pada tanggal 13 July 2016
Universitas Sumatera Utara
•
Meminimalisasi variasi dan kesalahan dalam suatu prosedur
operasional kerja.
•
Mempermudah dan menghemat waktu dan tenaga dalam program
training karyawan.
•
Membantu dalam melakukan evaluasi dan penilaian terhadap setiap
proses operasional dalam perusahaan.
•
Membantu mengendalikan dan mengantisipasi apabila terdapat suatu
perubahan kebijakan.
•
Mempertahankan kualitas perusahaan melalui konsistensi kerja karena
perusahaan telah memilki sistem kerja yang sudah jelas dan terstruktur
secara sistematis.
2.3 Sistem Reservasi Airlines
2.3.1 Pengertian Airlines
Airlines adalah suatu perusahaan penerbangan, perusaan milik swsata atau
pemerintah yang khusus menyelenggarakan pelayanan angkutan udara untuk
penumpang umum, baik yang berjadwal maupun yang tidak berjadwal. Penerbangan
berdasarkan jadwal waktu, kota tujuan maupun kota-kota persinggahan yang tetap.
Sedangkan penerbangan tidak memiliki jadwal sebaliknya, dengan waktu, rute
maupun kota-kota tujuan dan persinggahan bergantung pada kebutuhan dan
persinggahan disebut dengan penerbangan charter atau charter flight.
Perusahaan penerbangan, dapat dibedakan antara perusahaan penerbangan
domestik atau dalam negeri (domestic airlines company) yang melayani rute-rute
didalam batas suatu negara, dan perusahaan penerbangan internasional (international
airlines company) dengan jaringan rute keluar negeri yang menjangkau kota-kota
Universitas Sumatera Utara
tujuan dan persinggahan di negara-negara dibagian dunia lain. Jenis yang kedua ini
bisa dibedakan pula menjadi regional (misalnya diwilayah ASEAN atau ASIA Timur
saja), dan international airlines service (jaringan antar benua diseluruh dunia).Selaku
badan usaha komersial, perusahaan penerbangan ini bergabung dalam IATA untuk
membahas dan memelihara kepentingan bersama, sementara itu tunduk pula kepada
ICAO yang mengatur masalah-masalah yang menyangkut segi-segi tekhnik
penerbangan sipil. 6
2.3.2 Pengertian Sistem
Sistem berasal dari Bahasa latin(systema) dan Bahasa Yunani (sustema) suatu
kesatuan yang terdiri dari komponen atau elemen yang dihubungkan untuk
memeudahkan aliran informasi, materi atau energy. Istilah ini sering dipergunakan
untuk menggambarkan suatu set entitas yang berinteraksi, dimana suatu model
matematika seringkali bisa dibuat.
Sistem juga merupakan kesatuan bagian-bagian yang saling berhubungan
yang berda dalam suatu wilayah serta memiliki item-item penggerak, contoh umum
misalnya negara. Negara merupakan suatu kumpulan dari beberapa elemen keseatuan
lain seperti provinsi yang saling berhubungan sehingga membentuk suatu Negara
dimana yang berperan sebagai penggeraknya yaitu rakyat yang berada di negara
tersebut.
6
R.S Damardjati, Istilah-istilah Dunia Pariwisata, Jakarta
Universitas Sumatera Utara
Kata ”sistem” banyak sekali digunakan dalam percakapan sehari-hari, dalam
forum diskusi maupun dokumen ilmiah. Kata ini digunakan untuk banyak hal, dan
pada banyak bidang pula, sehingga maknanya menjadi beragam.Dalam pengertian
yang paling umum, sistem adalah sekumpulan benda yang memiliki hubungan
diantara mereka. 7
2.3.3
Pengertian Reservasi
Kata reservasi atau yang lebih dikenal dengan booking merupakan suatu
layanan yang tidak dapat dipisahkan dari biro perjalanan. Sebelum melakukan
transaksi jual beli antara pembeli dengan suatu biro perjalanan, hal pertama yang
dijalankan adalah membuat reservasi dari transaksi yang akan dilakakukan.
“Reservasi secara luas adalah perjanjian pemesanan penyediaan atau
pembukuan pada setiap tempat, seperti: di restoran, bioskop, klub hiburan, tempat
duduk dipesawat udara, kereta api, kapal laut, kamar dihotel dan lain sebagainya, dan
pada periode waktu tertentu bagi calon pelanggan berikut dengan produk jasanya
serta jika ada permintaan fasilitas-fasilitas tertentu atau adanya pelayanan tambahan
tertentu.
Reservasi memiliki fungsi dan tugas. Tugas reservasi adalah :
a. Mengawasi penjualan saleable seat flight (tempat duduk yang tersedia
untuk di jual dari suatu perusahaan penerbangan) tertentu.
7
https://id.wikipedia.org/wiki/Sistemdikases pada tanggal 9 july 2016
Universitas Sumatera Utara
b. Mencatat pembukuan dan pembatalan dengan system first in, first
come atau first go, yaitu dengan segera melayani pembukuan yang
dibatalkan.
c. Mengusahakan load factor (pengisian penumpang didalam pesawat
secara maksimal) dan revenue (keuntungan) semaksimal mungkin.
d. Menyarankan perubahan-perubahan yang diperlukan sehubungan
dengan kondisi penjualan.
e. Memonitor pelayanan reservasi, jika perlu mengususlkan tindakantindakan perbaikan.
f. Melaporkan angka-angka pengangkutan ke departemen penjualan.
Selain itu seseorang yang bekerja di dalam reservasi harus selalu
berkomunikasi yang baik dengan perusahaan penerbangan agar tidak terjadi hal-hal
yang tidak di inginkan seperti : pembukuan double ataupun kesalahan lain yang
mungkin terjadi dan berdampak buruk bagi penumpang. Didalam melakukan resevasi
sebuah biro perjalanan dapat dengan cara manual dan system computer. Sistem
manual yaitu segala reservasi atas seorang penumpang dilakukan dengan cara
penulisan tangan, fax atau telepon. Sedangkan system computer yaitu reservasi atau
pemesanan dilakukan secara online melalui sistem komputerisasi.
Setelah melakukan reservasi, kegiatan lain suatu biro perjalan adalah
mengissued atau mengisi tiket sesuai dengan permintaan pembeli yang telah
disepakati didalam kegiatan reservasi termasuk didalamnya permintaan pelayanan
tambahan yang telah dimintakan. Tiket itu sendiri tidak diproduksi oleh suatu biro
perjalanan untuk menjual tiket yang ada.“Tiket adalah suatu kontrak pengangkutan
Universitas Sumatera Utara
atau dokumen berharga yang didalamnya terdapat perjanjian antara penumpang
dengan perusahaan penerbangan”. 8
2.3.4 Pengertian Reservasi Penerbangan
Melakukan reservasi sebelum melakuan penerbangan adalah hal yang umum
dilakukan.Karena peraturan dalam sebuah maskapai penerbangan adalah mewajibkan
setiap calon penumpang mendapat kepastian penerbangan.dengan melakukan
reservasi, maskapai penerbangan tidak akan kelebihan kapasitas dalam kabinnya.
Menurut IATA Airlines reservation adalah penyediaan tempat atau pembukuan pada
dinas-dinas penerbangan bagi penumpang beserta permintaan-permintaan (bila ada)
akan fasilitas-fasilitas tertentu. 9
a. Pengertian Tiket
Perkembangan teknologi dewasa ini membawa era penerbangan ke zaman
modern
yang
penerbangan
penuh
dengan
memudahkan
tekhnologi.Kemajuan
penumpang
dalam
dalam
system
melakukan
resevasi
reservasi
penerbangan.Sistem penerbangan yang sudah berkembang ini dimanfaatkan untuk
meningkatkan sistem dalam bidang ticketing.Elektronik tiket (E-Ticket) merupakan
salah satu contoh kemajuan dalam bidang reservasi. Dengan E-Ticket pengguna jasa
transportasi udara dimudahkan dengan tiket penerbangan yang langsung dikirim ke e-
8
Z.S.A Sahulata, Op. Cit., h. 50.
http://www.leutikaprio.com/main/media/sample/FIX%20ERA%AIRLINE%20WEB
SITE%20BASE Tes.pdf diakses tanggal 9 july 2016 jam 10.30 WIB
9
Universitas Sumatera Utara
mail calon penumpang dengan bentuk E-Ticket sederhana, sehingga tidak perlu
mengunjungi travel agent untuk mendapatkan tiket penerbangan.
Dibawah ini pengertian E-Ticket menurut beberapa sumber:
1. E-Ticket adalah salah satu bentuk pelayanan jasa penerbangan dalam
melayani calon penumpang untuk menggunakan pesawatnya dalam
bepergian dengan cara cepat dan akurat. 10
2. Ng-Kruelle dan Swatman menjelaskan bahwa electronic ticketing atau ETicketing adalah salah satu cara untuk mendokumentasikan proses
penjualan dari aktivitas perjalanan pelanggan tanpa harus mengeluarkan
dokumen berharga secara fisik atau paper ticket 11. E-Ticket merupakan
dokumen elektronik tanpa cover tiket yang digunakan untuk menjadi tiket
penumpang, umumnya digunakan dipesawat penerbangan umum. 12
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa E-Ticketing adalah hasil dari
system reservasi digital yang menggunakan media intenet sebagai tanda bukti
resevasi yang sah dari pihak perusahaan terkait.
10
http://bandara.web.id/sistem-tiket-pesawat-elektronika-e-ticket.html, diakses jam
13.53 WIB pada tanggal 09 July 2016
11
http://www.reserachgate.net/publication/228883725_eTicketing_StartegyandImpla
mentation_In_an_open_acces_system_The_case_ofDeutsche_Bahn . diakses jam
14.00 WIB pada tanggal 09 July 2016
12
http://searchsoa.techtarget.com/definition/e-ticket-electronic-ticket diakses jam
14.30 WIB pada tanggal 09 July 2015
Universitas Sumatera Utara
2.4 Konsep Refund (Pembatalan)
Pada istilah penerbangan, hal ini disebut sebagai pembatalan tiket pesawat.dan
reschedule. Dalam kasus refund ini pembatalan tiket pesawat dapat dinyatakan
hangus atau pengembalian uang calon penumpang terpotong sebagian sesuai dengan
ketentuan pihak maskapai. Namun, apabila pembatalan penerbangan terjadi karena
faktor dari pihak maskapai yang memberitahukannya langsung kepada calon
penumpang, misalnya melalui pesan singkat lewat telepon selular atau email, maka
pihak maskapai umumnya akan memberikan solusi dari proses pembatalan ini.
Maskapai akan memberikan beberapa alternatif solusi seperti: uang tiketnya
dikembalikan atau dialihkan ke jadwal penerbangan lainnya.
2.4.1
Ketentuan Umum Refund (Pembatalan) Tiket Pesawat
Pembatalan yang dikarenakan oleh pihak maskapai akan memberikan refund
tiket secara penuh, dalam artian pengembalian uang tiket 100% sesuai mata uang
rupiah/dolar yang telah dibayarkan penumpang. Akan tetapi, proses refund ini
memakan waktu kurang lebih selama 1 hingga 2 bulan dari tanggal pembatalan. Jika
penumpang yang melakukan pembatalan tiket berdasarkan keinginan penumpang
sendiri, pihak maskapai hanya akan mengganti 50% dari total harga tiket yang
dibayar oleh penumpang. Waktu pembatalan tiket dilakukan
48 jam sebelum
keberangkatan.
Dalam reschedule, pada umumnya penumpang dikenakan biaya administrasi
tambahan. Biaya administrasi tersebut didasarkan pada saat low season atau peak
Universitas Sumatera Utara
season. Calon penumpang yang reschedulesaat low season, umumnya tidak akan
menambah biaya yang banyak. Namun, jika pada saat peak season, penumpang
menambah biaya yang lebih besar.
2.4.2
Syarat Refund Tiket
Pada umumnya, seluruh tiket yang telah dibayar oleh calon penumpang bisa
dilakukan proses cancel dan refund/ reschedule. Dalam proses tersebut dapat
dilakukan sesuai dengan syarat atau prosedur berikut ini:
1.
Tiket yang dibatalkan dan refund/reschedule bukanlah tiket promo
ataupun tiket yang bersifat fixed date.
2.
Perubahan jadwal pada tiket tersebut masih dalam waktu validitas tiket.
3.
Jika terjadi selisih harga lama dengan harga baru, maka penumpang
harus membayar selisih harga tersebut.
4.
Membayar biaya administrasi (besaran biaya administrasi bergantung
pada maskapai masing-masing).
5.
2.4.3
Syarat syarat lain tergantung setiap maskapai.
Regulasi Refund Tiket Pesawat
Pembatalan (refund) tiket pesawat di Indonesia telah ditetapkan dengan
beberapa peraturan seperti Undang-undang No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan,
Peraturan Menteri Perhubungan No. 25 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan
Angkutan Udara, dan Peraturan Menteri Perhubungan No. 77 Tahun 2011 tentang
Universitas Sumatera Utara
Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara. Berikut poin-poin penting aturan
tersebut.
Peraturan Menteri Perhubungan No. 77 Tahun 2011 tentang Tanggung Jawab
Pengangkut Angkutan Udara.Dalam Peraturan Menteri Perhubungan No 77 tahun
2011 telah diarahkan bagaimana tanggung jawab para maskapai penerbangan bila ada
pembatalan penerbangan. 13
a. Pasal 12 ayat 1 dan 2
Saat terjadi pembatalan penerbangan, maskapai memiliki kewajiban untuk
memberitahukan kepada penumpang paling lambat 7 (tujuh) hari kalender sebelum
pelaksanaan penerbangan.Dan calon penumpang berhak untuk mendapatkan uang
tiket yang telah dibayarkan.
b. Pasal 12 ayat dan Pasal 10 huruf b dan huruf c
Apabila pemberitahuan mengenai pembatalan penerbangan dilakukan kurang
dari 7 hari, maka penumpang berhak mendapatkan ganti rugi sebagai berikut:
1. Diberikan ganti kerugian sebesar 50%, apabila pihak maskapai
menawarkan tempat tujuan lain yang terdekat dengan tujuan
penerbangan akhir penumpang (rerouting). Dan pihak maskapai wajib
13
http://hubud.dephub.go.id/files/km/2012/PM%2049.pdf diakses pada jam 15.00
pada tanggal 7 July 2016
Universitas Sumatera Utara
menyediakan
tiket
penerbangan
lanjutan
atau
menyediakan
transportasi lain sampai ke tempat tujuan.
2. Apabila dialihkan ke penerbangan berikutnya atau penerbangan milik
Badan Usaha Niaga Berjadwal lain, penumpang akan dibebaskan dari
biaya tambahan, termasuk peningkatan kelas pelayanan (up grading
class). Namun jika terjadi penurunan kelas atau sub kelas pelayanan,
maka penumpang wajib diberikan sisa uang kelebihan dari tiket yang
dibeli.
c. Pasal 23
Pasal 23 berbunyi “Besaran ganti kerugian yang diatur dalam peraturan ini
tidak menutup kesempatan kepada penumpang, ahli waris, penerima kargo, atau
pihak ketiga untuk menuntut pengangkut ke pengadilan negeri di dalam wilayah
Negara Kesatuan Republik Indonesia atau melalui arbitrase atau alternative
penyelesaian sengketa lain sesuai ketentuan peraturan perundangundangan”.
Penumpang yang merasa dirugikan dengan keterlambatan penerbangan dapat
mengajukan gugatan ganti kerugian terhadap pihak maskapai ke pengadilan negeri
setempat.
d. Pasal 29
Ketentuan ganti rugi bagi penumpang pesawat ini mulai berlaku sejak
2011.Pengaturan menteri perhubungan yang lama ini kurang lebih mengatur hal yang
Universitas Sumatera Utara
sama dengan Peraturan Menteri Perhubungan No 77 tahun 2011. Namun dalam
aturan pembatalan penerbangannya dapat merugikan penumpang karena pihak
maskapai dapat kapan saja membatalkan jadwal penerbangan tanpa pemberitahuan
kepada konsumen/penumpang.Maka Peraturan Menteri Perhubungan No 77 tahun
2011 baru tersebut dapat mengakomodasi permasalahan ini. 14
2.5 Pengertian Pelayanan/Service
Secara sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai “melakukan
sesuatu bagi orang lain”. Ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni
jasa, layanan, dan servis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak
berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehata,
telekomunikasi,
transportasi,
asuransi,
perbankan,
perhotelan,
konstruksi,
perdaganagan, rekreasi, dan seterusnya. Sebagai layanan, istilah service menyiratkan
segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada
pihak lain (individu maupun kelomok). 15
Dalam konteks layanan/jasa dirumuskan sebagai aplikasi kompetensi
(pengetahuan dan keterampilan) khususnya melalui perbuatan/tindakan, proses, dan
kinerja demi manfaat bagi entitas bersangkutan atau entitas lain. Defenisi ini
14
http://jdih.dephub.go.id/assets/uudocs/permen/2015/PM_89_Tahun_2015.pdf
diakses jam 15.20 pada tanggal 7 July 2016
15
Fandy Tjiptono,Ph.D.,Service Management (Yogyakarta: Andi2012) hal 3
Universitas Sumatera Utara
ditawarkan sebagai upaya mencakup fungsi fundamental setiap organisasi bisnis dan
semua bentuk tawaran pemasaran, termasuk barang fisik. 16
Bentuk-bentuk layanan berdasarkan produk dibedakan menjadi tiga macam
yakni :
1. Barang tidak tahan lama (non-durable goods)
Barang yang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu tahun atau beberapa kali pemakaian.Umur ekonomisnya
maksimum satu tahun.Contohnya pasta gigi, sabun mandi, permen, garam, gula,
dan sebagainya.
2. Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama ata
berumur ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya antara lain TV, mobil, sepeda
motor, computer dan sebagainya.
3. Jasa (Services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual
contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus
16
Vargo, S.L.and R.F.Lusch (2006), “service-Dominant Logic:What it is, What it is
not, What it might be” in Lusch, R.F
Universitas Sumatera Utara
keterampilan pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas dan lainlain.
2.6 Pengertian Biro Perjalanan Wisata
Dalam bisnis usaha perjalanan wisata erat kaitannya dengan perusahaan atau
lembaga yang mengakomodir sebuah perjalanan wisata, yaitu Biro Perjalanan Wisata
(BPW) dan Agen Perjalanan Wisata (APW).BPW memiliki peran sebagai agen utama
dalam wisata yang bersifat bisnis.Peran serta dari BPW adalah menyusun, menjual
dan menyelenggarakan paket wisata bagi perorangan atau rombongan yang ingin
berwisata.
Berikut ini adalah pengertian dari Biro Perjalanan Wisata menurut para ahli :
1. Gamal Suwantoro menjelaskan dalam bukunya yang berjudul DasarDasar Wisata, Biro Perjalanan Wisata adalah perusahaan yang
menyelenggarakan kegiatan paket wisata dan Agen Perjalan Wisata. 17
2.
Dalam bukunya yang berjudul Tour and Travel Marketing Oka
A.Yoeti mengartikan Biro Perjalanan Wisata sebagai suatu perusahaan
yang memperoleh pendapatan dan keuntungan dengan menawarkan
17
Gamal Suwantoro, Dasar-Dasar Pariwisata (Yogyakarta:Andi,2004)hal 11
Universitas Sumatera Utara
dan menjual serta jasa-jasa pelayanan yang diberikannya kepada
pelanggan. 18
3. Sedangkan Ismayanti dalam bukunya yang berjudul Pengantar
Pariwisata menjelaskan bahwa Biro Perjalan Wisata adalah usaha yang
menyelenggarakan kegiatan wisata dan jasa lain yang terkait dengan
penyelenggaran perjalanan wisata baik dari dalam maupun dari luar
negeri maupun sebaliknya. 19
Dari pernyataan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa Biro Perjalanan
Wisata adalah suatau perusahaan yang bergerak di bidang jasa wisata dan
memperoleh pendapatan dari menyelenggarakan sebuah perjalanan wisata, dengan
membuat sebuah paket wisata dan menawarkan paket wisata kepada calon
pelanggannya.
Erat hubungannya dengan BPW, APW merupakan agen yang hanya menjual
paket wisata.Menurut Ismayanti Agen Perjalanan Wisata merupakan usaha jasa
perantara yang untuk menjual atau mengurus jasa untuk perjalanan wisata. 20
Di bawah ini merupakan ruang lingkup dari Biro Perjalanan Wisata menurut
Muljati A.J dalam bukunya yang berjudul Kepariwisataan dan Perjalanan.
18
Oka A. Yoeti, OP.Cit.,hal 58
Ismayanti, Pengantar Pariwisata (Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia,
2010) hal 113-114
20
Ibid, hal 114
19
Universitas Sumatera Utara
1. Perencanaan dan pengemasan komponen-komponen perjalanan
wisata
2. Membuat, menjual, dan menyelenggarakanpaket wisata
3. Menyediakan layanan pramuwasita
4. Menyediakan layanan angkatutan wisata
5. Melayani pemesanan akomodasi, restoran, tempat konvensi, dan
saranan wisata lainnya.
6. Melayani pengurusan dokumen perjalanan berupa paspor dan
visa. 21
Ismayanti dalam bukunya yang berjudul Pengantar Pariwisata menjelaskan
bahwa ruang lingkup dari kegiatan usaha Agen Perjalanan Wisata meliputi :
1. Menjadi perantara di dalam pemesanan tiket angkutan darat, laut,
dan udara
2. Mengurus dokumen perjalanan
3. Menjadi perantara dalam pemesanan akomodasi, restoran, dan
saranawisata lainnya.
4. Menjual paket-paket wisata yang dibuat oleh biro perjalanan
wisata. 22
21
Muljati A.J.,Kepariwisataan dan Perjalanan(Jakarta:Rajawali Pers 2012)hal 52
Ismayanti, Op.Cit.,hal 115
22
Universitas Sumatera Utara
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa Agen Perjalanan Wisata
(APW) merupakan badan usaha atau perusahaan yang menjadi perantara yang
menjual paket wisata, dokumen perjalanan, tiket perjalanan dan akomodasi
perjalanan.
Sebagai contoh dari Biro Perjalanan yang penulis teliti yaitu: PT. AntaVaya
Tour and Travel, dalam hal ini berperan sebagai Biro Perjalanan Wisata karena
PT.AntaVaya merupakan agen besar yang menyediakan jasa perjalanan wisata dan
menjual paket wisata yang mereka sediakan sendiri tanpa membeli paket tersebut dari
agen lain.
Universitas Sumatera Utara
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Prosedur
Prosedur adalah rangkaian aktivitas atau kegiatan yang dilakukan dengan
cara yang sama dan berulang-ulang. Prosedur biasanya terdapat pada sebuah
perusahaan atau lembaga yang memiliki kegiatan yang sama setiap harinya.
Pentingnya prosedur pada perusahaan atau lembaga agar tercipta suatu standar mutu
yang baku. Hal ini diperlukan untuk menciptakan sebuah kesinambungan dan
keseragaman dalam melakukan suatu aktivitas sehingga dapat menjadi standar pada
pekerjaan yang dilakukan.Prosedur berperan dalam mengatur kinerja sebuah
perusahaan atau lembaga.
Berikut ini pengertian prosedur menurut beberapa ahli:
1. Menurut Mulyadi dalam bukunya yang berjudul Sistem Akuntansi,
procedur adalah suatu urutan kegiatan klerikal, biasanya melibatkan
beberapa orang dalam suatu departemen atau lebih yang dibuat untuk
menjamin penanganan secara berulang. 2
2. Dalam bukunya yang berjudul Penganggaran Perusahaan, M.N. Afarin
menjelaskan bahwa prosedur merupakan suatu urutan-urutan seri tugas
2
Mulyadi, dalam buku Sistem Akuntansi.
Universitas Sumatera Utara
yang saling berhubungan yang diadakan untuk menjamin pelaksanaan
kerja yang seragam. 3
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa prosedur merupakan suatu
kegiatan yang dilakukan berulang ulang dengan cara yang sama untuk menjamin
pelaksanaan kerja yang seragam.
2.2 Standar Operasional Prosedur Kerja
Peraturan dalam suatu perusahaan, tidak lepas dari peraturan sistem yang
ada.Sistem yang baik, mengacu pada penaataan prosedur yang teratur, konsisten,
berkelanjutan dan mudah diterapkan baik oleh orang dalam maupun karyawan baru
dalam perusahaan. SOP merupakan perangkat yang mendokumentasikan system
dalam tahapan-tahapan dari aktivitas yang terjadi dalam suatu perusahaan.
Standard Operating Procedure (SOP) SOP adalah dokumen tertulis yang
memuat prosedur kerja secara rinci, tahap demi tahap dan sistematis. SOP memuat
serangkaian instruksi secara tertulis tentang kegiatan rutin atau berulang-ulang yang
dilakukan oleh sebuah organisasi. 4 Untuk itu SOP juga dilengkapi dengan referensi,
lampiran, formulir, diagram dan alur kerja (flow chart). SOP sering juga disebut
sebagai manual SOP yang digunakan sebagai pedoman untuk mengarahkan dan
mengevaluasi suatu pekerjaan.
3
M.Nafarin, Penggangaran Perusahaan (Jakarta: Salemba Empat,2004) hlm.9
http://bdkbanjarmasin.kemenag.go.id/index.php?a=artikel&id=101 diakses jam
15.30 WIB tanggal 07 July 2016
4
Universitas Sumatera Utara
Implementasi SOP yang baik, akan menunjukkan konsistensi hasil kinerja,
hasil produk dan proses pelayanan yang kesemuanya mengacu pada kemudahan
karyawan dan kepuasan pelanggan.
SOP banyak diimplementasikan terutama di perusahaan, lembaga atau
organisasi yang memerlukan kualitas pekerjaan sehingga dapat menghasilkan produk
yang berkualitas. Selain itu SOP dapat juga digunakan sebagai standar kualitas untuk
menuju ke standar internasional (ISO).Penulisan dokumen dalam SOP perlu
diterapkan untuk menghasilkan sistem kualitas dan teknis yang konsisten dan sesuai
dengan kebutuhan dan untuk mendukung kualitas data informasi pada perusahaan.
Penerapan SOP ini akan membantu perusahaan untuk mempertahankan kualiats
control dan kualitas proses sehingga membawa perusahaan untuk tetap bertahan di
persaingan dunia bisnis.
Peteraturan dan sistematika dari prosedur ini, akan memudahkan antar satuan
kerja yang ada dalam melaksanakan tanggung jawab dan tugasnya. Hubungan timbal
balik yang lancar akan mewujudkan keseimbangan kerja yang baik bagi karyawan
dan mewujudkan performansi yang handal. Konsistensi terhadap sistem dapat
terjamin meskipun kunci utama pemegang kerja resign maupun digantikan dengan
orang lain. Peraturan tertulis SOP memudahkan seseorang melakukan suatu kerja
dengan selamat tanpa adanya masalah terhadap keselamatan diri atau pun pada
peralatan yang di gunakan tanpa bantuan orang lain.
Universitas Sumatera Utara
Tujuan utama dari penerapan SOP adalah agar tidak terjadi kesalahan dalam
pengerjaan suatu proses kerja yang dirancang dari SOP. Dari setiap teori telah
dikemukakan, diketahui bahwa tujuan dari SOP adalah untuk memudahkan dan
menyamakan persepsi semua orang yang memanfaatkannya dan untuk lebih
memahami setiap langkah kegiatan yang harus dilaksanakannya. 5
Adapun tujuan – tujuan dari Standard Operating Procedure antara lain
sebagai berikut :
•
Agar pekerja dapat menjaga konsistensi dalam menjalankan suatu
prosedur kerja.
•
Agar pekerja dapat mengetahui dengan jelas peran dan posisi mereka
dalam perusahaan.
•
Memberikan keterangan atau kejelasan tentang alur proses kerja,
tanggung jawab, dan staff terkait dalam proses tersebut.
•
Memberikan
keterangan
tentang
dokumen
–
dokumen
yang
dibutuhkan dalam suatu proses kerja.
•
Mempermudah perusahaan dalam mengetahui terjadinya efisiensi
proses dalam suatu prosedur kerja
Jika SOP dijalankan dengan benar maka perusahaan akan mendapat banyak
manfaat dari penerapan SOP tersebut, adapun manfaat dari SOP adalah sebagai
berikut :
•
Memberikan penjelasan tentang prosedur kegiatan secara detail dan
terinci dengan jelas dan sebagai dokumentasi aktivitas proses bisnis
perusahaan.
5
Www.petra.ac.id di akses jam 23.55 pada tanggal 13 July 2016
Universitas Sumatera Utara
•
Meminimalisasi variasi dan kesalahan dalam suatu prosedur
operasional kerja.
•
Mempermudah dan menghemat waktu dan tenaga dalam program
training karyawan.
•
Membantu dalam melakukan evaluasi dan penilaian terhadap setiap
proses operasional dalam perusahaan.
•
Membantu mengendalikan dan mengantisipasi apabila terdapat suatu
perubahan kebijakan.
•
Mempertahankan kualitas perusahaan melalui konsistensi kerja karena
perusahaan telah memilki sistem kerja yang sudah jelas dan terstruktur
secara sistematis.
2.3 Sistem Reservasi Airlines
2.3.1 Pengertian Airlines
Airlines adalah suatu perusahaan penerbangan, perusaan milik swsata atau
pemerintah yang khusus menyelenggarakan pelayanan angkutan udara untuk
penumpang umum, baik yang berjadwal maupun yang tidak berjadwal. Penerbangan
berdasarkan jadwal waktu, kota tujuan maupun kota-kota persinggahan yang tetap.
Sedangkan penerbangan tidak memiliki jadwal sebaliknya, dengan waktu, rute
maupun kota-kota tujuan dan persinggahan bergantung pada kebutuhan dan
persinggahan disebut dengan penerbangan charter atau charter flight.
Perusahaan penerbangan, dapat dibedakan antara perusahaan penerbangan
domestik atau dalam negeri (domestic airlines company) yang melayani rute-rute
didalam batas suatu negara, dan perusahaan penerbangan internasional (international
airlines company) dengan jaringan rute keluar negeri yang menjangkau kota-kota
Universitas Sumatera Utara
tujuan dan persinggahan di negara-negara dibagian dunia lain. Jenis yang kedua ini
bisa dibedakan pula menjadi regional (misalnya diwilayah ASEAN atau ASIA Timur
saja), dan international airlines service (jaringan antar benua diseluruh dunia).Selaku
badan usaha komersial, perusahaan penerbangan ini bergabung dalam IATA untuk
membahas dan memelihara kepentingan bersama, sementara itu tunduk pula kepada
ICAO yang mengatur masalah-masalah yang menyangkut segi-segi tekhnik
penerbangan sipil. 6
2.3.2 Pengertian Sistem
Sistem berasal dari Bahasa latin(systema) dan Bahasa Yunani (sustema) suatu
kesatuan yang terdiri dari komponen atau elemen yang dihubungkan untuk
memeudahkan aliran informasi, materi atau energy. Istilah ini sering dipergunakan
untuk menggambarkan suatu set entitas yang berinteraksi, dimana suatu model
matematika seringkali bisa dibuat.
Sistem juga merupakan kesatuan bagian-bagian yang saling berhubungan
yang berda dalam suatu wilayah serta memiliki item-item penggerak, contoh umum
misalnya negara. Negara merupakan suatu kumpulan dari beberapa elemen keseatuan
lain seperti provinsi yang saling berhubungan sehingga membentuk suatu Negara
dimana yang berperan sebagai penggeraknya yaitu rakyat yang berada di negara
tersebut.
6
R.S Damardjati, Istilah-istilah Dunia Pariwisata, Jakarta
Universitas Sumatera Utara
Kata ”sistem” banyak sekali digunakan dalam percakapan sehari-hari, dalam
forum diskusi maupun dokumen ilmiah. Kata ini digunakan untuk banyak hal, dan
pada banyak bidang pula, sehingga maknanya menjadi beragam.Dalam pengertian
yang paling umum, sistem adalah sekumpulan benda yang memiliki hubungan
diantara mereka. 7
2.3.3
Pengertian Reservasi
Kata reservasi atau yang lebih dikenal dengan booking merupakan suatu
layanan yang tidak dapat dipisahkan dari biro perjalanan. Sebelum melakukan
transaksi jual beli antara pembeli dengan suatu biro perjalanan, hal pertama yang
dijalankan adalah membuat reservasi dari transaksi yang akan dilakakukan.
“Reservasi secara luas adalah perjanjian pemesanan penyediaan atau
pembukuan pada setiap tempat, seperti: di restoran, bioskop, klub hiburan, tempat
duduk dipesawat udara, kereta api, kapal laut, kamar dihotel dan lain sebagainya, dan
pada periode waktu tertentu bagi calon pelanggan berikut dengan produk jasanya
serta jika ada permintaan fasilitas-fasilitas tertentu atau adanya pelayanan tambahan
tertentu.
Reservasi memiliki fungsi dan tugas. Tugas reservasi adalah :
a. Mengawasi penjualan saleable seat flight (tempat duduk yang tersedia
untuk di jual dari suatu perusahaan penerbangan) tertentu.
7
https://id.wikipedia.org/wiki/Sistemdikases pada tanggal 9 july 2016
Universitas Sumatera Utara
b. Mencatat pembukuan dan pembatalan dengan system first in, first
come atau first go, yaitu dengan segera melayani pembukuan yang
dibatalkan.
c. Mengusahakan load factor (pengisian penumpang didalam pesawat
secara maksimal) dan revenue (keuntungan) semaksimal mungkin.
d. Menyarankan perubahan-perubahan yang diperlukan sehubungan
dengan kondisi penjualan.
e. Memonitor pelayanan reservasi, jika perlu mengususlkan tindakantindakan perbaikan.
f. Melaporkan angka-angka pengangkutan ke departemen penjualan.
Selain itu seseorang yang bekerja di dalam reservasi harus selalu
berkomunikasi yang baik dengan perusahaan penerbangan agar tidak terjadi hal-hal
yang tidak di inginkan seperti : pembukuan double ataupun kesalahan lain yang
mungkin terjadi dan berdampak buruk bagi penumpang. Didalam melakukan resevasi
sebuah biro perjalanan dapat dengan cara manual dan system computer. Sistem
manual yaitu segala reservasi atas seorang penumpang dilakukan dengan cara
penulisan tangan, fax atau telepon. Sedangkan system computer yaitu reservasi atau
pemesanan dilakukan secara online melalui sistem komputerisasi.
Setelah melakukan reservasi, kegiatan lain suatu biro perjalan adalah
mengissued atau mengisi tiket sesuai dengan permintaan pembeli yang telah
disepakati didalam kegiatan reservasi termasuk didalamnya permintaan pelayanan
tambahan yang telah dimintakan. Tiket itu sendiri tidak diproduksi oleh suatu biro
perjalanan untuk menjual tiket yang ada.“Tiket adalah suatu kontrak pengangkutan
Universitas Sumatera Utara
atau dokumen berharga yang didalamnya terdapat perjanjian antara penumpang
dengan perusahaan penerbangan”. 8
2.3.4 Pengertian Reservasi Penerbangan
Melakukan reservasi sebelum melakuan penerbangan adalah hal yang umum
dilakukan.Karena peraturan dalam sebuah maskapai penerbangan adalah mewajibkan
setiap calon penumpang mendapat kepastian penerbangan.dengan melakukan
reservasi, maskapai penerbangan tidak akan kelebihan kapasitas dalam kabinnya.
Menurut IATA Airlines reservation adalah penyediaan tempat atau pembukuan pada
dinas-dinas penerbangan bagi penumpang beserta permintaan-permintaan (bila ada)
akan fasilitas-fasilitas tertentu. 9
a. Pengertian Tiket
Perkembangan teknologi dewasa ini membawa era penerbangan ke zaman
modern
yang
penerbangan
penuh
dengan
memudahkan
tekhnologi.Kemajuan
penumpang
dalam
dalam
system
melakukan
resevasi
reservasi
penerbangan.Sistem penerbangan yang sudah berkembang ini dimanfaatkan untuk
meningkatkan sistem dalam bidang ticketing.Elektronik tiket (E-Ticket) merupakan
salah satu contoh kemajuan dalam bidang reservasi. Dengan E-Ticket pengguna jasa
transportasi udara dimudahkan dengan tiket penerbangan yang langsung dikirim ke e-
8
Z.S.A Sahulata, Op. Cit., h. 50.
http://www.leutikaprio.com/main/media/sample/FIX%20ERA%AIRLINE%20WEB
SITE%20BASE Tes.pdf diakses tanggal 9 july 2016 jam 10.30 WIB
9
Universitas Sumatera Utara
mail calon penumpang dengan bentuk E-Ticket sederhana, sehingga tidak perlu
mengunjungi travel agent untuk mendapatkan tiket penerbangan.
Dibawah ini pengertian E-Ticket menurut beberapa sumber:
1. E-Ticket adalah salah satu bentuk pelayanan jasa penerbangan dalam
melayani calon penumpang untuk menggunakan pesawatnya dalam
bepergian dengan cara cepat dan akurat. 10
2. Ng-Kruelle dan Swatman menjelaskan bahwa electronic ticketing atau ETicketing adalah salah satu cara untuk mendokumentasikan proses
penjualan dari aktivitas perjalanan pelanggan tanpa harus mengeluarkan
dokumen berharga secara fisik atau paper ticket 11. E-Ticket merupakan
dokumen elektronik tanpa cover tiket yang digunakan untuk menjadi tiket
penumpang, umumnya digunakan dipesawat penerbangan umum. 12
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa E-Ticketing adalah hasil dari
system reservasi digital yang menggunakan media intenet sebagai tanda bukti
resevasi yang sah dari pihak perusahaan terkait.
10
http://bandara.web.id/sistem-tiket-pesawat-elektronika-e-ticket.html, diakses jam
13.53 WIB pada tanggal 09 July 2016
11
http://www.reserachgate.net/publication/228883725_eTicketing_StartegyandImpla
mentation_In_an_open_acces_system_The_case_ofDeutsche_Bahn . diakses jam
14.00 WIB pada tanggal 09 July 2016
12
http://searchsoa.techtarget.com/definition/e-ticket-electronic-ticket diakses jam
14.30 WIB pada tanggal 09 July 2015
Universitas Sumatera Utara
2.4 Konsep Refund (Pembatalan)
Pada istilah penerbangan, hal ini disebut sebagai pembatalan tiket pesawat.dan
reschedule. Dalam kasus refund ini pembatalan tiket pesawat dapat dinyatakan
hangus atau pengembalian uang calon penumpang terpotong sebagian sesuai dengan
ketentuan pihak maskapai. Namun, apabila pembatalan penerbangan terjadi karena
faktor dari pihak maskapai yang memberitahukannya langsung kepada calon
penumpang, misalnya melalui pesan singkat lewat telepon selular atau email, maka
pihak maskapai umumnya akan memberikan solusi dari proses pembatalan ini.
Maskapai akan memberikan beberapa alternatif solusi seperti: uang tiketnya
dikembalikan atau dialihkan ke jadwal penerbangan lainnya.
2.4.1
Ketentuan Umum Refund (Pembatalan) Tiket Pesawat
Pembatalan yang dikarenakan oleh pihak maskapai akan memberikan refund
tiket secara penuh, dalam artian pengembalian uang tiket 100% sesuai mata uang
rupiah/dolar yang telah dibayarkan penumpang. Akan tetapi, proses refund ini
memakan waktu kurang lebih selama 1 hingga 2 bulan dari tanggal pembatalan. Jika
penumpang yang melakukan pembatalan tiket berdasarkan keinginan penumpang
sendiri, pihak maskapai hanya akan mengganti 50% dari total harga tiket yang
dibayar oleh penumpang. Waktu pembatalan tiket dilakukan
48 jam sebelum
keberangkatan.
Dalam reschedule, pada umumnya penumpang dikenakan biaya administrasi
tambahan. Biaya administrasi tersebut didasarkan pada saat low season atau peak
Universitas Sumatera Utara
season. Calon penumpang yang reschedulesaat low season, umumnya tidak akan
menambah biaya yang banyak. Namun, jika pada saat peak season, penumpang
menambah biaya yang lebih besar.
2.4.2
Syarat Refund Tiket
Pada umumnya, seluruh tiket yang telah dibayar oleh calon penumpang bisa
dilakukan proses cancel dan refund/ reschedule. Dalam proses tersebut dapat
dilakukan sesuai dengan syarat atau prosedur berikut ini:
1.
Tiket yang dibatalkan dan refund/reschedule bukanlah tiket promo
ataupun tiket yang bersifat fixed date.
2.
Perubahan jadwal pada tiket tersebut masih dalam waktu validitas tiket.
3.
Jika terjadi selisih harga lama dengan harga baru, maka penumpang
harus membayar selisih harga tersebut.
4.
Membayar biaya administrasi (besaran biaya administrasi bergantung
pada maskapai masing-masing).
5.
2.4.3
Syarat syarat lain tergantung setiap maskapai.
Regulasi Refund Tiket Pesawat
Pembatalan (refund) tiket pesawat di Indonesia telah ditetapkan dengan
beberapa peraturan seperti Undang-undang No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan,
Peraturan Menteri Perhubungan No. 25 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan
Angkutan Udara, dan Peraturan Menteri Perhubungan No. 77 Tahun 2011 tentang
Universitas Sumatera Utara
Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara. Berikut poin-poin penting aturan
tersebut.
Peraturan Menteri Perhubungan No. 77 Tahun 2011 tentang Tanggung Jawab
Pengangkut Angkutan Udara.Dalam Peraturan Menteri Perhubungan No 77 tahun
2011 telah diarahkan bagaimana tanggung jawab para maskapai penerbangan bila ada
pembatalan penerbangan. 13
a. Pasal 12 ayat 1 dan 2
Saat terjadi pembatalan penerbangan, maskapai memiliki kewajiban untuk
memberitahukan kepada penumpang paling lambat 7 (tujuh) hari kalender sebelum
pelaksanaan penerbangan.Dan calon penumpang berhak untuk mendapatkan uang
tiket yang telah dibayarkan.
b. Pasal 12 ayat dan Pasal 10 huruf b dan huruf c
Apabila pemberitahuan mengenai pembatalan penerbangan dilakukan kurang
dari 7 hari, maka penumpang berhak mendapatkan ganti rugi sebagai berikut:
1. Diberikan ganti kerugian sebesar 50%, apabila pihak maskapai
menawarkan tempat tujuan lain yang terdekat dengan tujuan
penerbangan akhir penumpang (rerouting). Dan pihak maskapai wajib
13
http://hubud.dephub.go.id/files/km/2012/PM%2049.pdf diakses pada jam 15.00
pada tanggal 7 July 2016
Universitas Sumatera Utara
menyediakan
tiket
penerbangan
lanjutan
atau
menyediakan
transportasi lain sampai ke tempat tujuan.
2. Apabila dialihkan ke penerbangan berikutnya atau penerbangan milik
Badan Usaha Niaga Berjadwal lain, penumpang akan dibebaskan dari
biaya tambahan, termasuk peningkatan kelas pelayanan (up grading
class). Namun jika terjadi penurunan kelas atau sub kelas pelayanan,
maka penumpang wajib diberikan sisa uang kelebihan dari tiket yang
dibeli.
c. Pasal 23
Pasal 23 berbunyi “Besaran ganti kerugian yang diatur dalam peraturan ini
tidak menutup kesempatan kepada penumpang, ahli waris, penerima kargo, atau
pihak ketiga untuk menuntut pengangkut ke pengadilan negeri di dalam wilayah
Negara Kesatuan Republik Indonesia atau melalui arbitrase atau alternative
penyelesaian sengketa lain sesuai ketentuan peraturan perundangundangan”.
Penumpang yang merasa dirugikan dengan keterlambatan penerbangan dapat
mengajukan gugatan ganti kerugian terhadap pihak maskapai ke pengadilan negeri
setempat.
d. Pasal 29
Ketentuan ganti rugi bagi penumpang pesawat ini mulai berlaku sejak
2011.Pengaturan menteri perhubungan yang lama ini kurang lebih mengatur hal yang
Universitas Sumatera Utara
sama dengan Peraturan Menteri Perhubungan No 77 tahun 2011. Namun dalam
aturan pembatalan penerbangannya dapat merugikan penumpang karena pihak
maskapai dapat kapan saja membatalkan jadwal penerbangan tanpa pemberitahuan
kepada konsumen/penumpang.Maka Peraturan Menteri Perhubungan No 77 tahun
2011 baru tersebut dapat mengakomodasi permasalahan ini. 14
2.5 Pengertian Pelayanan/Service
Secara sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai “melakukan
sesuatu bagi orang lain”. Ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni
jasa, layanan, dan servis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak
berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehata,
telekomunikasi,
transportasi,
asuransi,
perbankan,
perhotelan,
konstruksi,
perdaganagan, rekreasi, dan seterusnya. Sebagai layanan, istilah service menyiratkan
segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada
pihak lain (individu maupun kelomok). 15
Dalam konteks layanan/jasa dirumuskan sebagai aplikasi kompetensi
(pengetahuan dan keterampilan) khususnya melalui perbuatan/tindakan, proses, dan
kinerja demi manfaat bagi entitas bersangkutan atau entitas lain. Defenisi ini
14
http://jdih.dephub.go.id/assets/uudocs/permen/2015/PM_89_Tahun_2015.pdf
diakses jam 15.20 pada tanggal 7 July 2016
15
Fandy Tjiptono,Ph.D.,Service Management (Yogyakarta: Andi2012) hal 3
Universitas Sumatera Utara
ditawarkan sebagai upaya mencakup fungsi fundamental setiap organisasi bisnis dan
semua bentuk tawaran pemasaran, termasuk barang fisik. 16
Bentuk-bentuk layanan berdasarkan produk dibedakan menjadi tiga macam
yakni :
1. Barang tidak tahan lama (non-durable goods)
Barang yang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu tahun atau beberapa kali pemakaian.Umur ekonomisnya
maksimum satu tahun.Contohnya pasta gigi, sabun mandi, permen, garam, gula,
dan sebagainya.
2. Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama ata
berumur ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya antara lain TV, mobil, sepeda
motor, computer dan sebagainya.
3. Jasa (Services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual
contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus
16
Vargo, S.L.and R.F.Lusch (2006), “service-Dominant Logic:What it is, What it is
not, What it might be” in Lusch, R.F
Universitas Sumatera Utara
keterampilan pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas dan lainlain.
2.6 Pengertian Biro Perjalanan Wisata
Dalam bisnis usaha perjalanan wisata erat kaitannya dengan perusahaan atau
lembaga yang mengakomodir sebuah perjalanan wisata, yaitu Biro Perjalanan Wisata
(BPW) dan Agen Perjalanan Wisata (APW).BPW memiliki peran sebagai agen utama
dalam wisata yang bersifat bisnis.Peran serta dari BPW adalah menyusun, menjual
dan menyelenggarakan paket wisata bagi perorangan atau rombongan yang ingin
berwisata.
Berikut ini adalah pengertian dari Biro Perjalanan Wisata menurut para ahli :
1. Gamal Suwantoro menjelaskan dalam bukunya yang berjudul DasarDasar Wisata, Biro Perjalanan Wisata adalah perusahaan yang
menyelenggarakan kegiatan paket wisata dan Agen Perjalan Wisata. 17
2.
Dalam bukunya yang berjudul Tour and Travel Marketing Oka
A.Yoeti mengartikan Biro Perjalanan Wisata sebagai suatu perusahaan
yang memperoleh pendapatan dan keuntungan dengan menawarkan
17
Gamal Suwantoro, Dasar-Dasar Pariwisata (Yogyakarta:Andi,2004)hal 11
Universitas Sumatera Utara
dan menjual serta jasa-jasa pelayanan yang diberikannya kepada
pelanggan. 18
3. Sedangkan Ismayanti dalam bukunya yang berjudul Pengantar
Pariwisata menjelaskan bahwa Biro Perjalan Wisata adalah usaha yang
menyelenggarakan kegiatan wisata dan jasa lain yang terkait dengan
penyelenggaran perjalanan wisata baik dari dalam maupun dari luar
negeri maupun sebaliknya. 19
Dari pernyataan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa Biro Perjalanan
Wisata adalah suatau perusahaan yang bergerak di bidang jasa wisata dan
memperoleh pendapatan dari menyelenggarakan sebuah perjalanan wisata, dengan
membuat sebuah paket wisata dan menawarkan paket wisata kepada calon
pelanggannya.
Erat hubungannya dengan BPW, APW merupakan agen yang hanya menjual
paket wisata.Menurut Ismayanti Agen Perjalanan Wisata merupakan usaha jasa
perantara yang untuk menjual atau mengurus jasa untuk perjalanan wisata. 20
Di bawah ini merupakan ruang lingkup dari Biro Perjalanan Wisata menurut
Muljati A.J dalam bukunya yang berjudul Kepariwisataan dan Perjalanan.
18
Oka A. Yoeti, OP.Cit.,hal 58
Ismayanti, Pengantar Pariwisata (Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia,
2010) hal 113-114
20
Ibid, hal 114
19
Universitas Sumatera Utara
1. Perencanaan dan pengemasan komponen-komponen perjalanan
wisata
2. Membuat, menjual, dan menyelenggarakanpaket wisata
3. Menyediakan layanan pramuwasita
4. Menyediakan layanan angkatutan wisata
5. Melayani pemesanan akomodasi, restoran, tempat konvensi, dan
saranan wisata lainnya.
6. Melayani pengurusan dokumen perjalanan berupa paspor dan
visa. 21
Ismayanti dalam bukunya yang berjudul Pengantar Pariwisata menjelaskan
bahwa ruang lingkup dari kegiatan usaha Agen Perjalanan Wisata meliputi :
1. Menjadi perantara di dalam pemesanan tiket angkutan darat, laut,
dan udara
2. Mengurus dokumen perjalanan
3. Menjadi perantara dalam pemesanan akomodasi, restoran, dan
saranawisata lainnya.
4. Menjual paket-paket wisata yang dibuat oleh biro perjalanan
wisata. 22
21
Muljati A.J.,Kepariwisataan dan Perjalanan(Jakarta:Rajawali Pers 2012)hal 52
Ismayanti, Op.Cit.,hal 115
22
Universitas Sumatera Utara
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa Agen Perjalanan Wisata
(APW) merupakan badan usaha atau perusahaan yang menjadi perantara yang
menjual paket wisata, dokumen perjalanan, tiket perjalanan dan akomodasi
perjalanan.
Sebagai contoh dari Biro Perjalanan yang penulis teliti yaitu: PT. AntaVaya
Tour and Travel, dalam hal ini berperan sebagai Biro Perjalanan Wisata karena
PT.AntaVaya merupakan agen besar yang menyediakan jasa perjalanan wisata dan
menjual paket wisata yang mereka sediakan sendiri tanpa membeli paket tersebut dari
agen lain.
Universitas Sumatera Utara