Prosedur Refund Tiket Garuda Indonesia Di Pt. Antavaya Tour And Travel
PROSEDUR REFUND TIKET GARUDA INDONESIA DI PT. ANTAVAYA
TOUR AND TRAVEL
KERTAS KARYA
OLEH
DEVI SIBURIAN
132204016
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji, syukur dan kemuliaan hanya bagi Tuhan Yesus yang menjadi
sumber inspirasi, hulu, dan muara segala energi serta kepakan sayap-sayap api yang
menyala tanpa henti,sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya yang
berjudul ‘‘Prosedur Refund Tiket Garuda Indonesia di PT.AntaVaya Tour and
Travel’’.
Dalam menyelesaikan kertas karya ini tidak sedikit penulis mengalami banyak
kendala, tetapi penulis bersyukur dan berterimakasih kepada banyak pihak yang
selalu membantu dan memberi motivasi sehingga kertas karya ini dapat terselesaikan.
Untuk itu, dengan rasa haru dan bangga penulis menyampaikan rasa terimakasih yang
tulus kepada:
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S. Dekan Fakultas Ilmu Budaya USU,
Medan.
2. Ibu Arwina Sufika, SE, M.Si. Ketua Program Studi Diploma III Pariwisata
USU, Medan.
3. Bapak Solahuddin Nasution, SE, MSP. Selaku dosen Pembimbing yang
telah memberikan bimbingan kepada penulis bagi kesempurnaan kertas
karya ini.
Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Mukhtar, S.Sos., s.Par., M.A. Selaku dosen pembaca yang telah
memberikan koreksi dan perbaikan bagi kesempurnaan kertas karya ini.
5. Seluruh Dosen dan Staf pengajar jurusan Pariwisata yang telah mendidik
dan membimbing penulis selama masa perkuliahan.
6. Seluruh pekerja dan petugas PT.AntaVaya Tour & Travel (Jakarta) yang
telah banyak membantu dan memberi pengetahuan bagi penulis selama
riset dan PKL.
7. Terkhusus untuk perempuan paling baik hati satu dunia, Mama
(R.Silalahi) dan Pria yang paling kucintai Papa (T.Siburian), abang aku
Abdi Siburian, adik aku Winda, dan adik kedua aku Renhard,
Terimakasih. I adore you so much. Tuhan Yesus Memberkati kita semua.
8. Untuk
sahabatku
Meyen,
terimakasih
sudah
membantu
dalam
menyelesaikan Tugas Akhir ini, dan belum juga bosan menyayangiku dari
kejauhan.
Dan
untuk
kak
Arina
Sitorus
terimakasih
untuk
kebersamaannya selama penulis mengikuti kegiatan PKL di Jakarta.
9. Buat anak kontrakan Panti Jomblo 51, teman-teman sepelayanan di GKPI
Padang Bulan Medan, dan teman-teman kampus terimakasih untuk
kebersamaannya selama 3 tahun.
Universitas Sumatera Utara
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang terdapat dalam
kertas karya ini, baik dari segi penulisan maupun isinya. Karena itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan kertas karya
ini. Akhir kata, penulis mengharapkan semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi
pembaca.
Medan, 28 September 2016
Penulis
Devi Siburian
132204016
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................. iii
DAFTAR ISI ................................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xii
ABSTRAKSI................................................................................................ xiii
BAB I : PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul .................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ....................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ..................................... 6
1.4 Prosedur Pengambilan Data ........................................................... 7
1.5 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data......................................... 7
1.6 Sistematika Penulisan .................................................................... 8
BAB II : URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Prosedur ....................................................................... 11
2.2 Standar Operasional Prosedur Kerja .............................................. 12
Universitas Sumatera Utara
2.3 Sistem Reservasi Airlines .............................................................. 15
2.3.1 Pengertian Airlines ................................................................ 15
2.3.2 Pengertian Sistem .................................................................... 16
2.3.3 Pengertian Reservasi ............................................................... 17
2.3.4 Pengertian Reservasi Penerbangan ......................................... 19
2.4 Konsep Refund ............................................................................... 21
2.4.1 Ketentuan Umum Refund (Pembatalan) Tiket Pesawat......... 21
2.4.2 Syarat Refund Tiket ............................................................... 22
2.4.3 Regulasi Refund Tiket Pesawat ............................................. 23
2.5 Pengertian Pelayanan/Service ........................................................ 25
2.6 Pengertian Biro PerjalananWisata.................................................. 27
BAB III : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN PT.ANTAVAYA TOUR
&TRAVEL (JAKARTA)
3.1 Profil PT.AntaVaya Tour & Travel ............................................... 31
3.1.1 Sejarah Perkembangan AntaVaya Tour & Travel ................ 31
3.1.2 Perubahan Logo PT.AntaVaya Tour & Travel ..................... 33
3.1.3 Visi dan MisiPT.AntaVaya Tour & Travel ........................... 34
Universitas Sumatera Utara
3.1.4 Brand ArchitecturePT.AntaVaya Tour & Travel.................. 35
3.1.5 AntaVaya Away..................................................................... 37
3.1.6 Struktur Organisasi PT.AntaVaya Kantor Pusat ................... 40
3.1.7 Kantor Pusat dan Cabang PT.AntaVaya Tour & Travel ....... 41
BAB IV : PROSEDUR REFUND TIKET GARUDA INDONESIA DI
PT.ANTAVAYA TOUR AND TRAVEL
4.1 Proses Refund Tiket Domestic dan Internasional PT.AntaVaya dengan
pihak Garuda Airlines ................................................................... 42
4.1.1 Kebijakan Refund Garuda dengan AntaVaya ...................... 47
4.2 Proses Refund Tiket Domestik dan Internasional PT.AntaVaya dengan
pihak Klien/Pelanggan.................................................................. 49
4.2.1 Kewajiban Proses Refund oleh Klien .................................. 49
4.2.2 Kewajiban staff di PT.AntaVaya untuk klien FIT dan Corporate 50
4.3 Penyebab Refundpada Tiket Garuda Domestik di PT.AntaVaya.. 50
4.4 Prosedur RefundTiket Garuda dari Airlines di PT.AntaVaya ....... 52
4.5 Standard Operational Procedure Refundtiket Penerbangan di
PT.Antavaya Tour and Travel ..................................................... 55
Universitas Sumatera Utara
4.5.2 Proses Refund Divisi TC, Divisi Administration, dan Divisi
Accounting .......................................................................... 56
4.5.3 Refund Tiket Garuda dengan Menggunakan BSP
(Billing and Settlement Plan) Link .................................................. 57
4.6 Kendala dalam Proses Reservasi dan Refund ............................... 70
BAB V : PENUTUP
5.1 Kesimpulan ................................................................................... 72
5.2 Saran............................................................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. lxxv
DAFTAR ISTILAH .................................................................................... lxxvi
LAMPIRAN ................................................................................................. lxxviii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar.3.1
PerkembanganPT.AntaVaya Tour and Travel
Gambar.3.2
Perubahan Logo AntaVaya
Gambar.3.3
Logo AntaVaya
Gambar.3.4
Sub Merk AntaVaya
Gambar.3.5
AntaVaya Away
Gambar.3.6
StrukturOrganisasiPT.AntaVAya Tour and Travel Kantor
Pusat
Gambar.4.1
Gambar.4.2
SOP ReservasiPenerbangan Corporate
SOP Refund Tiket Penerbangan di PT.AntaVaya Tour and
Travel
Gambar.4.3
Ubah status Refund di system Altea
Gambar.4.4
Akses BSP Link
Gambar. 4.5
Document Number Ticket BSP Link
Gambar.4.6
Document Ticket Number
Gambar.4.7
Electronic Tickets Garuda
Gambar.4.8
Detailed Query Accounting
Gambar.4.9
Refund Application/Authority
Universitas Sumatera Utara
Gambar.4.10
Status Authorised
Gambar.4.11
Refund Application/Authority
Gambar.4.12
Email dari Airlines
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
SuratKeterangan PKL
Garuda Refund Procedure For Travel Agent
Refund Invoice
Refund Advice
Credit Note Invoice
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Devi Siburian, 132204016, 2013. Prosedur Refund Tiket Garuda Indonesia di
PT.AntaVaya Tour And Travel. Program D III Usaha Wisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini mengkaji tentang Prosedur Refund Tiket
Garuda Indonesia di PT.AntaVaya Tour And Travel Jakarta. Penulisan ini bertujuan
untuk mengetahui bagaimana proses refund tiket Garuda Indonesia di PT. AntaVaya
Tour and Travel dengan pihak Garuda Airlines, dan untuk mengetahui bagaimana
proses refund tiket Garuda Indonesia di PT.AntaVaya Tour and Travel dengan pihak
klien/pelanggan. Metode yang digunakan adalah deskriptif dengan teknik
pengumpulan data berupa observasi langsung di PT.AntaVaya Tour andTravel
Jakarta, wawancara dengan narasumber di PT.AntaVaya yang memberikan informasi
secara akurat serta menggunakan studi pustaka untuk mendapatkan data yang
dibutuhkan kemudian dilakukan analisis data.Hasil penelitian menunjukkan terdapat
tahap-tahap dalam refund tiket yang dilakukan PT. AntaVaya Tour and Travel
Jakarta, dan dilakukan dibeberapaDivisi TC, Divisi Administration, dan Divisi
Accounting dan refund tiket Garuda menggunakan BSP Link.Kesimpulannya,
prosedur refund ticket PT.AntaVaya sebagai Appointed Agent dari maskapai
penerbangan Garuda.
Universitas Sumatera Utara
TOUR AND TRAVEL
KERTAS KARYA
OLEH
DEVI SIBURIAN
132204016
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji, syukur dan kemuliaan hanya bagi Tuhan Yesus yang menjadi
sumber inspirasi, hulu, dan muara segala energi serta kepakan sayap-sayap api yang
menyala tanpa henti,sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya yang
berjudul ‘‘Prosedur Refund Tiket Garuda Indonesia di PT.AntaVaya Tour and
Travel’’.
Dalam menyelesaikan kertas karya ini tidak sedikit penulis mengalami banyak
kendala, tetapi penulis bersyukur dan berterimakasih kepada banyak pihak yang
selalu membantu dan memberi motivasi sehingga kertas karya ini dapat terselesaikan.
Untuk itu, dengan rasa haru dan bangga penulis menyampaikan rasa terimakasih yang
tulus kepada:
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S. Dekan Fakultas Ilmu Budaya USU,
Medan.
2. Ibu Arwina Sufika, SE, M.Si. Ketua Program Studi Diploma III Pariwisata
USU, Medan.
3. Bapak Solahuddin Nasution, SE, MSP. Selaku dosen Pembimbing yang
telah memberikan bimbingan kepada penulis bagi kesempurnaan kertas
karya ini.
Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Mukhtar, S.Sos., s.Par., M.A. Selaku dosen pembaca yang telah
memberikan koreksi dan perbaikan bagi kesempurnaan kertas karya ini.
5. Seluruh Dosen dan Staf pengajar jurusan Pariwisata yang telah mendidik
dan membimbing penulis selama masa perkuliahan.
6. Seluruh pekerja dan petugas PT.AntaVaya Tour & Travel (Jakarta) yang
telah banyak membantu dan memberi pengetahuan bagi penulis selama
riset dan PKL.
7. Terkhusus untuk perempuan paling baik hati satu dunia, Mama
(R.Silalahi) dan Pria yang paling kucintai Papa (T.Siburian), abang aku
Abdi Siburian, adik aku Winda, dan adik kedua aku Renhard,
Terimakasih. I adore you so much. Tuhan Yesus Memberkati kita semua.
8. Untuk
sahabatku
Meyen,
terimakasih
sudah
membantu
dalam
menyelesaikan Tugas Akhir ini, dan belum juga bosan menyayangiku dari
kejauhan.
Dan
untuk
kak
Arina
Sitorus
terimakasih
untuk
kebersamaannya selama penulis mengikuti kegiatan PKL di Jakarta.
9. Buat anak kontrakan Panti Jomblo 51, teman-teman sepelayanan di GKPI
Padang Bulan Medan, dan teman-teman kampus terimakasih untuk
kebersamaannya selama 3 tahun.
Universitas Sumatera Utara
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang terdapat dalam
kertas karya ini, baik dari segi penulisan maupun isinya. Karena itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan kertas karya
ini. Akhir kata, penulis mengharapkan semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi
pembaca.
Medan, 28 September 2016
Penulis
Devi Siburian
132204016
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................. iii
DAFTAR ISI ................................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xii
ABSTRAKSI................................................................................................ xiii
BAB I : PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul .................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ....................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ..................................... 6
1.4 Prosedur Pengambilan Data ........................................................... 7
1.5 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data......................................... 7
1.6 Sistematika Penulisan .................................................................... 8
BAB II : URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Prosedur ....................................................................... 11
2.2 Standar Operasional Prosedur Kerja .............................................. 12
Universitas Sumatera Utara
2.3 Sistem Reservasi Airlines .............................................................. 15
2.3.1 Pengertian Airlines ................................................................ 15
2.3.2 Pengertian Sistem .................................................................... 16
2.3.3 Pengertian Reservasi ............................................................... 17
2.3.4 Pengertian Reservasi Penerbangan ......................................... 19
2.4 Konsep Refund ............................................................................... 21
2.4.1 Ketentuan Umum Refund (Pembatalan) Tiket Pesawat......... 21
2.4.2 Syarat Refund Tiket ............................................................... 22
2.4.3 Regulasi Refund Tiket Pesawat ............................................. 23
2.5 Pengertian Pelayanan/Service ........................................................ 25
2.6 Pengertian Biro PerjalananWisata.................................................. 27
BAB III : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN PT.ANTAVAYA TOUR
&TRAVEL (JAKARTA)
3.1 Profil PT.AntaVaya Tour & Travel ............................................... 31
3.1.1 Sejarah Perkembangan AntaVaya Tour & Travel ................ 31
3.1.2 Perubahan Logo PT.AntaVaya Tour & Travel ..................... 33
3.1.3 Visi dan MisiPT.AntaVaya Tour & Travel ........................... 34
Universitas Sumatera Utara
3.1.4 Brand ArchitecturePT.AntaVaya Tour & Travel.................. 35
3.1.5 AntaVaya Away..................................................................... 37
3.1.6 Struktur Organisasi PT.AntaVaya Kantor Pusat ................... 40
3.1.7 Kantor Pusat dan Cabang PT.AntaVaya Tour & Travel ....... 41
BAB IV : PROSEDUR REFUND TIKET GARUDA INDONESIA DI
PT.ANTAVAYA TOUR AND TRAVEL
4.1 Proses Refund Tiket Domestic dan Internasional PT.AntaVaya dengan
pihak Garuda Airlines ................................................................... 42
4.1.1 Kebijakan Refund Garuda dengan AntaVaya ...................... 47
4.2 Proses Refund Tiket Domestik dan Internasional PT.AntaVaya dengan
pihak Klien/Pelanggan.................................................................. 49
4.2.1 Kewajiban Proses Refund oleh Klien .................................. 49
4.2.2 Kewajiban staff di PT.AntaVaya untuk klien FIT dan Corporate 50
4.3 Penyebab Refundpada Tiket Garuda Domestik di PT.AntaVaya.. 50
4.4 Prosedur RefundTiket Garuda dari Airlines di PT.AntaVaya ....... 52
4.5 Standard Operational Procedure Refundtiket Penerbangan di
PT.Antavaya Tour and Travel ..................................................... 55
Universitas Sumatera Utara
4.5.2 Proses Refund Divisi TC, Divisi Administration, dan Divisi
Accounting .......................................................................... 56
4.5.3 Refund Tiket Garuda dengan Menggunakan BSP
(Billing and Settlement Plan) Link .................................................. 57
4.6 Kendala dalam Proses Reservasi dan Refund ............................... 70
BAB V : PENUTUP
5.1 Kesimpulan ................................................................................... 72
5.2 Saran............................................................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. lxxv
DAFTAR ISTILAH .................................................................................... lxxvi
LAMPIRAN ................................................................................................. lxxviii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar.3.1
PerkembanganPT.AntaVaya Tour and Travel
Gambar.3.2
Perubahan Logo AntaVaya
Gambar.3.3
Logo AntaVaya
Gambar.3.4
Sub Merk AntaVaya
Gambar.3.5
AntaVaya Away
Gambar.3.6
StrukturOrganisasiPT.AntaVAya Tour and Travel Kantor
Pusat
Gambar.4.1
Gambar.4.2
SOP ReservasiPenerbangan Corporate
SOP Refund Tiket Penerbangan di PT.AntaVaya Tour and
Travel
Gambar.4.3
Ubah status Refund di system Altea
Gambar.4.4
Akses BSP Link
Gambar. 4.5
Document Number Ticket BSP Link
Gambar.4.6
Document Ticket Number
Gambar.4.7
Electronic Tickets Garuda
Gambar.4.8
Detailed Query Accounting
Gambar.4.9
Refund Application/Authority
Universitas Sumatera Utara
Gambar.4.10
Status Authorised
Gambar.4.11
Refund Application/Authority
Gambar.4.12
Email dari Airlines
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
SuratKeterangan PKL
Garuda Refund Procedure For Travel Agent
Refund Invoice
Refund Advice
Credit Note Invoice
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Devi Siburian, 132204016, 2013. Prosedur Refund Tiket Garuda Indonesia di
PT.AntaVaya Tour And Travel. Program D III Usaha Wisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini mengkaji tentang Prosedur Refund Tiket
Garuda Indonesia di PT.AntaVaya Tour And Travel Jakarta. Penulisan ini bertujuan
untuk mengetahui bagaimana proses refund tiket Garuda Indonesia di PT. AntaVaya
Tour and Travel dengan pihak Garuda Airlines, dan untuk mengetahui bagaimana
proses refund tiket Garuda Indonesia di PT.AntaVaya Tour and Travel dengan pihak
klien/pelanggan. Metode yang digunakan adalah deskriptif dengan teknik
pengumpulan data berupa observasi langsung di PT.AntaVaya Tour andTravel
Jakarta, wawancara dengan narasumber di PT.AntaVaya yang memberikan informasi
secara akurat serta menggunakan studi pustaka untuk mendapatkan data yang
dibutuhkan kemudian dilakukan analisis data.Hasil penelitian menunjukkan terdapat
tahap-tahap dalam refund tiket yang dilakukan PT. AntaVaya Tour and Travel
Jakarta, dan dilakukan dibeberapaDivisi TC, Divisi Administration, dan Divisi
Accounting dan refund tiket Garuda menggunakan BSP Link.Kesimpulannya,
prosedur refund ticket PT.AntaVaya sebagai Appointed Agent dari maskapai
penerbangan Garuda.
Universitas Sumatera Utara