Prosedur Refund Tiket Garuda Indonesia Di Pt. Antavaya Tour And Travel
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Perkembangan pariwisata khususnya di Indonesia semakin meningkat
pesat.Perkembangan tersebut dapat dilihat dari sarana infrastruktur yang semakin
tertata rapi sehingga dapat menunjang kegiatan pariwisata. Industri yang bergerak di
bidang pariwisata semakin bermunculan, sehingga pariwisata dianggap sebagai salah
satu sumber devisa negara terbesar di Indonesia.
Pariwisata tidak hanya dapat menggerakkan ekonomi rakyat Indonesia karena
banyaknya lapangan pekerjaan yang dapat diciptakan, namun pariwisata juga dapat
memperkenalkan Indonesia ke dunia internasional, pariwisata dapat digunakan
sebagai salah satu media untuk menampilkan dan mempromosikan wisata alam, juga
kekayaan adat, istiadat, dan budaya Indonesia. Destinasi wisata saling berlombalomba untuk terus memperbaiki citra dan tatanan mereka, selain itu destinasi baru
terus muncul dan menarik minat wisatawan baik domestik maupun wisatawan
mancanegara .
Industri yang bergerak dibidang pariwisata seperti akomodasi, transportasi,
dan biro perjalanan wisata hadir dengan terus mempromosikan destinasi pariwisata
yang ada di Indonesia dan memberikan penawaran yang beragam kepada wisatawan
untuk menggunakan jasa mereka.Industri pariwisata mempermudah wisatawan untuk
melakukan perjalanan wisata.Salah satu industri pariwisata yang terus berkembang
Universitas Sumatera Utara
yaitu tour and travel, yang merupakan badan usaha yang memberikan penerangan
atau informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan dunia perjalanan
pada umumnya dan perjalanan wisata khususnya.
Di dunia industri pariwisata, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
transportasi serta informasi pada saat ini, memacu masyarakat untuk memilih
berbagai hal yang lebih praktis, efektif dan efisien.Dengan semakin berkembangnya
alat transportasi udara atau semakin banyak maskapai penerbangan yang beroperasi,
maka banyak pula masyarakat yang menggunakan jasa transportasi maskapai
penerbangan, sebagai salah satu alat penunjang perjalanan. Dikarenakan hal tersebut,
maka pada saat ini banyak maskapai penerbangan baru yang beroperasi di Indonesia,
seperti halnya : Garuda Indonesia,Citilink, Sriwijaya Air, Lion Air, Batik Air, Air
Asia dan lain-lain. Maskapai penerbangan tersebut menggunakan metode promosi
untuk menarik minat para konsumen agar menggunakan maskapai penerbangan
mereka.
Adanya maskapai-maskapai penerbangan tersebut, maka para pengguna jasa
transportasi udara dapat memilih maskapai penerbangan yang mereka inginkan,
karena dengan memilih perjalanan lewat udara maka akan lebih efektif dan efisien,
selain itu masyarakat menjadi lebih tertarik lagi untuk menggunakan jasa transportasi
udara karena banyaknya penawaran harga yang lebih terjangkau dari masing-masing
airlines.
Universitas Sumatera Utara
Maskapai Penerbangan atau Airlines adalah sebuah organisasi atau
perusahaan yang menyediakan jasa penerbangan bagi penumpang atau barang.
Mereka menyewa pesawat terbang untuk menyediakan jasa tersebut dan dapat
membentuk kerja sama atau aliansi dengan maskapai lainnya untuk keuntungan
bersama. Untuk memudahkan pihak airlines dengan pihak client, airlines biasanya
bekerjasama dengan pihak travel yang langsung berhubungan dengan klien. Dengan
kerjasama tersebut client dapat dengan mudah melakukan reservasi tiket pesawat dari
travel tanpa langsung ke airlines. Tiket pesawat ditawarkan oleh setiap maskapai
penerbangan, baik domestik maupun Internasional, tiket pesawat tersebut dijual oleh
agen perjalanan atau travel agen atau juga agen ticketing yang biasanya menawarkan
penjualan / pembelian tiket pesawat baik secara online atau secara offline.
Perusahaan PT. AntaVaya Tour and Travel merupakan perusahaan yang
bergerak di bidang ticketing dan tour & travel.Pada bidang ticketing, perusahaan ini
sangat banyak sekali menerima permintaan dari masyarakat, baik pribadi maupun
korporat, bahkan dari sub agen yang sudah berlangganan lama kepada PT. Antavaya
Tour and Travel.
Kesempatan untuk mengakomodir perjalanan bisnis ini dimanfaatkan oleh PT.
AntaVaya Tour and Travel, yang bergerak di bidang jasa perjalanan wisata khusunya
segmentasi corporate.PT. AntaVaya memiliki devisi khusus yang menangani segmen
perjalanan bisnis yaitu Antavaya Corporate Travel, yang mengakomodir perusahaan
yang ingin melakukan perjalanan untuk keperluan bisnis, baik reservasi tiket pesawat
Universitas Sumatera Utara
maupun resevasi hotel.Pekerjaan ini dilakukan oleh Travel Consultant PT. Antavaya
Tour and Travel.
PT. AntaVaya Tour & Travel dalam mengakomodir perjalanan sebuah
corporate mempunyai tanggung jawab yang besar terhadap penumpangnya, sebab
jika ada kelengahan dan kelalaian dari pihak PT. Antavaya Tour & Travel, maka
penumpang tidak bisa melakukan penerbangan.
Bentuk problematika yang pernah terjadi pada PT. AntaVaya Tour & Travel
seperti hal ubah jadwal (reschedule), ubah rute (reroute), kesalahan reservasi,
ketidakberangkatan penumpang, pembatalan tiket penumpang, pengembalian uang
penumpang pesawat akibat pembatalan (refund), kenaikan kelas tiket penumpang
(upgrade class), city check-in yang dilakukan pihak travel terhadap tiket penumpang
pesawat udara, dan lain-lain.
Masalah yang signifikan yang sering terjadi di PT.AntaVayaTour and Travel
yaitu terjadinya proses refund tiket domestik dan internasional. Refund tersebut
terjadi dikarenakan adanya halangan dari pelanggan itu sendiri seperti : kepentingan
pekerjaan maupun kepentingan pribadi dari pelanggan tersebut yang tidak dapat
ditinggalkan.
Dalam proses refund di PT.AntaVaya Tour and Travel, umumnya pihak
corporate yang akan melakukan perjalanan, baik itu sub agen atau pelanggan
perorangan akan memberitahukan bahwa terjadi pembatalan keberangkatan dengan
menggunakan media telepon (via telephone), melalui proses prosedur tersebut
Universitas Sumatera Utara
pegawai bagian ticketing dengan otomatis segera melakukan proses pembatalan tiket.
Setelah pegawai ticketing melakukan proses tersebut admin segera mencatat nomor
tiket mana yang berubah dan segera mengurus ke airlines yang dituju misalnya
Garuda Airlines.
Sebagai agen perjalanan yang salah satu kegiatannya adalah melayani tiket
pesawat, PT.AntaVaya Tour and Travel sangat mengutamakan kualitas layanan
dalam melayani pelanggan, khususnya dalam menangani refund tiket domestik.
Dengan latar belakang permasalahan tersebut, penulis tertarik untuk
mengangkat topik mengenai ticketing dalam menangani proses refund di
PT.AntaVaya Tour and Travel, dengan judul “Prosedur Refund Tiket Garuda
Indonesia di PT.AntaVaya Tour & Travel”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan sebelumnnya, terdapat
berbagai permasalahan yang akan di angkat di tugas akhir ini, diantaranya sebagai
berikut :
1. Bagaimana Proses refund Tiket domestik dan internasional PT.Antavaya
dengan pihak Garuda Airlines?
2. Bagaimana proses refund tiket domestik dan internasional PT.Antavaya
dengan pihak klien/pelanggan ?
Universitas Sumatera Utara
1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Tujuan Objektif
a. Untuk mengetahui bagaimana proses refund tiket Garuda Indonesia
PT.Antavaya dengan pihak Garuda Airlines.
b. Untuk mengetahui bagaimana proses refund tiket Garuda Indonesia
PT.Antavaya dengan pihak klien/pelanggan.
2. Tujuan Subjektif
Untuk memperoleh data guna menyusun tugas akhir sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar ahli madya di bidang Pariwisata di Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sumatera Utara.
Adapun manfaat penelitian yaitu sebagai berikut :
1. Sebagai syarat pemenuhan kelulusan D3 Pariwisata Universitas
Sumatera Utara.
2. Sebagai referensi bagi pembaca tentang karya tulis yang sejenisnya.
3. Untuk memberikan gambaran kepada pembaca mengenai system
Refund tiket Garuda dengan menggunakan system BSP Link di PT.
AntaVaya Tour and Travel.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Prosedur Pengambilan Data
1. Lokasi Praktik Kerja Lapangan
Penelitian dilakukan di PT.Antavaya Tour and Travel, Jl. Batu Tulis
Raya No.38 Jakarta Pusat 10120 Indonesia.Penelitian dilakukan selama
2 bulan dari tanggal 15 Februari 2016 sampai 15 April 2016.
2. Metode Penelitian
Penulisan menggunakan metode penelitian kualitatif untuk memperoleh
data yang diperlukan dalam menyusun Tugas Akhir.Adapun yang
dimaksud
dengan
metode
analisis
deskriptif
kualitatif
yaitu
menganalisis, mengingat, dan menggambarkan berbagai kondisi situasi
dari berbagai data yang dikumpulkan berupa hasil wawancara atau
pengamatan
mengenai
masalah
yang
diteliti
yang terjadi
di
lapangan. 1Proses yang nantinya akan menghasilkan kesimpulan dari
data yang berasal dari observasi, wawancara, dokumen, dan lain-lain.
Dengan metode penelitian tersebut penulis dapat mencapai tujuan untuk
mengetahui prosedur refund tiket Garuda Indonesia di PT.AntaVaya
Tour and Travel.
1.5 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
Penulis menggolongkan data dalam 2, yaitu :
1
I Made Wirartha, Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi (Yogyakarta: C.V Andi
Offest, 2006) hal 155
Universitas Sumatera Utara
1. Data Primer
Data yang didapat dari hasil observasi dan pengumpulan data. Penulis
mendapatkan data dari hasil observasi dengan mengamati dan mempelajari proses
resevasi tiket pesawat selama kegiatan PKL berlangsung. Serta mengumpulkan
data dari hasil wawancara dengan divisiTravel Consultant dan Supervisor Travel
Consultant.
2. Data Sekunder
Data yang didapat secara tidak langsung, yaitu dari sumber buku lain
diluar konteks perusahaan terkait yang dapat mendukung penulis dalam menulis
Tugas Akhir.
1.6 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut :
1. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini membahas tentang latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan
dan manfaat dari penelitiain ini, prosedur pengambilan data, sumber dan
teknik pengambilan data, dan juga sistematika penulisan.
2. BAB II URAIAN TEORITIS
Bab ini menguraikan tentang konsep yang meliputi pengertian prosedur,
standar operasional prosedur kerja, pengertian Airlines, pengertian sistem,
pengertian
reservasi,
pengertian
reservasi
penerbangan,
konsep
Universitas Sumatera Utara
refund(pembatalan), kententuan umum refund (pembatalan) tiket pesawat,
syarat refund tiket, regulasi refund tiket pesawat, pengertian pelayanan
(service), pengertian biro perjalanan wisata.
3. BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN PT. ANTAVAYA TOUR
& TRAVEL (JAKARTA)
Bab ini berisi tentang sejarah singkat perusahaan/instansi yang diuraikan juga
profil dari perusahaan tempat penulis melakukan praktek kerja lapangan.
4. PROSEDUR REFUND TIKET GARUDA INDONESIA DI PT.
ANTAVAYA TOUR AND TRAVEL
Bab ini mejelaskan tentang standar operasional prosedur kerja di perusahaan,
pelaksanaan kegiatan PKL, dan berbagai kendala yang ada selama penulis
melaksanakan praktek kerja lapangan
5. BAB V PENUTUP
Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran
6. DAFTAR PUSTAKA
Berisi tentang referensi buku atau website yang digunakan selama penulisan
ini berlangsung
7. DAFTAR ISTILAH
Daftar istilah berisi tentang pengertian istilah-istilah yang masih sedikit awam
oleh pembaca.
Universitas Sumatera Utara
8. LAMPIRAN
Lampiran berisi data-data yang mendukung penulisan ini.Misalnya contoh
paket dan lain-lain.
9. RIWAYAT HIDUP
Riwayat hidup merupakan biodata penulis.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Perkembangan pariwisata khususnya di Indonesia semakin meningkat
pesat.Perkembangan tersebut dapat dilihat dari sarana infrastruktur yang semakin
tertata rapi sehingga dapat menunjang kegiatan pariwisata. Industri yang bergerak di
bidang pariwisata semakin bermunculan, sehingga pariwisata dianggap sebagai salah
satu sumber devisa negara terbesar di Indonesia.
Pariwisata tidak hanya dapat menggerakkan ekonomi rakyat Indonesia karena
banyaknya lapangan pekerjaan yang dapat diciptakan, namun pariwisata juga dapat
memperkenalkan Indonesia ke dunia internasional, pariwisata dapat digunakan
sebagai salah satu media untuk menampilkan dan mempromosikan wisata alam, juga
kekayaan adat, istiadat, dan budaya Indonesia. Destinasi wisata saling berlombalomba untuk terus memperbaiki citra dan tatanan mereka, selain itu destinasi baru
terus muncul dan menarik minat wisatawan baik domestik maupun wisatawan
mancanegara .
Industri yang bergerak dibidang pariwisata seperti akomodasi, transportasi,
dan biro perjalanan wisata hadir dengan terus mempromosikan destinasi pariwisata
yang ada di Indonesia dan memberikan penawaran yang beragam kepada wisatawan
untuk menggunakan jasa mereka.Industri pariwisata mempermudah wisatawan untuk
melakukan perjalanan wisata.Salah satu industri pariwisata yang terus berkembang
Universitas Sumatera Utara
yaitu tour and travel, yang merupakan badan usaha yang memberikan penerangan
atau informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan dunia perjalanan
pada umumnya dan perjalanan wisata khususnya.
Di dunia industri pariwisata, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
transportasi serta informasi pada saat ini, memacu masyarakat untuk memilih
berbagai hal yang lebih praktis, efektif dan efisien.Dengan semakin berkembangnya
alat transportasi udara atau semakin banyak maskapai penerbangan yang beroperasi,
maka banyak pula masyarakat yang menggunakan jasa transportasi maskapai
penerbangan, sebagai salah satu alat penunjang perjalanan. Dikarenakan hal tersebut,
maka pada saat ini banyak maskapai penerbangan baru yang beroperasi di Indonesia,
seperti halnya : Garuda Indonesia,Citilink, Sriwijaya Air, Lion Air, Batik Air, Air
Asia dan lain-lain. Maskapai penerbangan tersebut menggunakan metode promosi
untuk menarik minat para konsumen agar menggunakan maskapai penerbangan
mereka.
Adanya maskapai-maskapai penerbangan tersebut, maka para pengguna jasa
transportasi udara dapat memilih maskapai penerbangan yang mereka inginkan,
karena dengan memilih perjalanan lewat udara maka akan lebih efektif dan efisien,
selain itu masyarakat menjadi lebih tertarik lagi untuk menggunakan jasa transportasi
udara karena banyaknya penawaran harga yang lebih terjangkau dari masing-masing
airlines.
Universitas Sumatera Utara
Maskapai Penerbangan atau Airlines adalah sebuah organisasi atau
perusahaan yang menyediakan jasa penerbangan bagi penumpang atau barang.
Mereka menyewa pesawat terbang untuk menyediakan jasa tersebut dan dapat
membentuk kerja sama atau aliansi dengan maskapai lainnya untuk keuntungan
bersama. Untuk memudahkan pihak airlines dengan pihak client, airlines biasanya
bekerjasama dengan pihak travel yang langsung berhubungan dengan klien. Dengan
kerjasama tersebut client dapat dengan mudah melakukan reservasi tiket pesawat dari
travel tanpa langsung ke airlines. Tiket pesawat ditawarkan oleh setiap maskapai
penerbangan, baik domestik maupun Internasional, tiket pesawat tersebut dijual oleh
agen perjalanan atau travel agen atau juga agen ticketing yang biasanya menawarkan
penjualan / pembelian tiket pesawat baik secara online atau secara offline.
Perusahaan PT. AntaVaya Tour and Travel merupakan perusahaan yang
bergerak di bidang ticketing dan tour & travel.Pada bidang ticketing, perusahaan ini
sangat banyak sekali menerima permintaan dari masyarakat, baik pribadi maupun
korporat, bahkan dari sub agen yang sudah berlangganan lama kepada PT. Antavaya
Tour and Travel.
Kesempatan untuk mengakomodir perjalanan bisnis ini dimanfaatkan oleh PT.
AntaVaya Tour and Travel, yang bergerak di bidang jasa perjalanan wisata khusunya
segmentasi corporate.PT. AntaVaya memiliki devisi khusus yang menangani segmen
perjalanan bisnis yaitu Antavaya Corporate Travel, yang mengakomodir perusahaan
yang ingin melakukan perjalanan untuk keperluan bisnis, baik reservasi tiket pesawat
Universitas Sumatera Utara
maupun resevasi hotel.Pekerjaan ini dilakukan oleh Travel Consultant PT. Antavaya
Tour and Travel.
PT. AntaVaya Tour & Travel dalam mengakomodir perjalanan sebuah
corporate mempunyai tanggung jawab yang besar terhadap penumpangnya, sebab
jika ada kelengahan dan kelalaian dari pihak PT. Antavaya Tour & Travel, maka
penumpang tidak bisa melakukan penerbangan.
Bentuk problematika yang pernah terjadi pada PT. AntaVaya Tour & Travel
seperti hal ubah jadwal (reschedule), ubah rute (reroute), kesalahan reservasi,
ketidakberangkatan penumpang, pembatalan tiket penumpang, pengembalian uang
penumpang pesawat akibat pembatalan (refund), kenaikan kelas tiket penumpang
(upgrade class), city check-in yang dilakukan pihak travel terhadap tiket penumpang
pesawat udara, dan lain-lain.
Masalah yang signifikan yang sering terjadi di PT.AntaVayaTour and Travel
yaitu terjadinya proses refund tiket domestik dan internasional. Refund tersebut
terjadi dikarenakan adanya halangan dari pelanggan itu sendiri seperti : kepentingan
pekerjaan maupun kepentingan pribadi dari pelanggan tersebut yang tidak dapat
ditinggalkan.
Dalam proses refund di PT.AntaVaya Tour and Travel, umumnya pihak
corporate yang akan melakukan perjalanan, baik itu sub agen atau pelanggan
perorangan akan memberitahukan bahwa terjadi pembatalan keberangkatan dengan
menggunakan media telepon (via telephone), melalui proses prosedur tersebut
Universitas Sumatera Utara
pegawai bagian ticketing dengan otomatis segera melakukan proses pembatalan tiket.
Setelah pegawai ticketing melakukan proses tersebut admin segera mencatat nomor
tiket mana yang berubah dan segera mengurus ke airlines yang dituju misalnya
Garuda Airlines.
Sebagai agen perjalanan yang salah satu kegiatannya adalah melayani tiket
pesawat, PT.AntaVaya Tour and Travel sangat mengutamakan kualitas layanan
dalam melayani pelanggan, khususnya dalam menangani refund tiket domestik.
Dengan latar belakang permasalahan tersebut, penulis tertarik untuk
mengangkat topik mengenai ticketing dalam menangani proses refund di
PT.AntaVaya Tour and Travel, dengan judul “Prosedur Refund Tiket Garuda
Indonesia di PT.AntaVaya Tour & Travel”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan sebelumnnya, terdapat
berbagai permasalahan yang akan di angkat di tugas akhir ini, diantaranya sebagai
berikut :
1. Bagaimana Proses refund Tiket domestik dan internasional PT.Antavaya
dengan pihak Garuda Airlines?
2. Bagaimana proses refund tiket domestik dan internasional PT.Antavaya
dengan pihak klien/pelanggan ?
Universitas Sumatera Utara
1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Tujuan Objektif
a. Untuk mengetahui bagaimana proses refund tiket Garuda Indonesia
PT.Antavaya dengan pihak Garuda Airlines.
b. Untuk mengetahui bagaimana proses refund tiket Garuda Indonesia
PT.Antavaya dengan pihak klien/pelanggan.
2. Tujuan Subjektif
Untuk memperoleh data guna menyusun tugas akhir sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar ahli madya di bidang Pariwisata di Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sumatera Utara.
Adapun manfaat penelitian yaitu sebagai berikut :
1. Sebagai syarat pemenuhan kelulusan D3 Pariwisata Universitas
Sumatera Utara.
2. Sebagai referensi bagi pembaca tentang karya tulis yang sejenisnya.
3. Untuk memberikan gambaran kepada pembaca mengenai system
Refund tiket Garuda dengan menggunakan system BSP Link di PT.
AntaVaya Tour and Travel.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Prosedur Pengambilan Data
1. Lokasi Praktik Kerja Lapangan
Penelitian dilakukan di PT.Antavaya Tour and Travel, Jl. Batu Tulis
Raya No.38 Jakarta Pusat 10120 Indonesia.Penelitian dilakukan selama
2 bulan dari tanggal 15 Februari 2016 sampai 15 April 2016.
2. Metode Penelitian
Penulisan menggunakan metode penelitian kualitatif untuk memperoleh
data yang diperlukan dalam menyusun Tugas Akhir.Adapun yang
dimaksud
dengan
metode
analisis
deskriptif
kualitatif
yaitu
menganalisis, mengingat, dan menggambarkan berbagai kondisi situasi
dari berbagai data yang dikumpulkan berupa hasil wawancara atau
pengamatan
mengenai
masalah
yang
diteliti
yang terjadi
di
lapangan. 1Proses yang nantinya akan menghasilkan kesimpulan dari
data yang berasal dari observasi, wawancara, dokumen, dan lain-lain.
Dengan metode penelitian tersebut penulis dapat mencapai tujuan untuk
mengetahui prosedur refund tiket Garuda Indonesia di PT.AntaVaya
Tour and Travel.
1.5 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
Penulis menggolongkan data dalam 2, yaitu :
1
I Made Wirartha, Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi (Yogyakarta: C.V Andi
Offest, 2006) hal 155
Universitas Sumatera Utara
1. Data Primer
Data yang didapat dari hasil observasi dan pengumpulan data. Penulis
mendapatkan data dari hasil observasi dengan mengamati dan mempelajari proses
resevasi tiket pesawat selama kegiatan PKL berlangsung. Serta mengumpulkan
data dari hasil wawancara dengan divisiTravel Consultant dan Supervisor Travel
Consultant.
2. Data Sekunder
Data yang didapat secara tidak langsung, yaitu dari sumber buku lain
diluar konteks perusahaan terkait yang dapat mendukung penulis dalam menulis
Tugas Akhir.
1.6 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut :
1. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini membahas tentang latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan
dan manfaat dari penelitiain ini, prosedur pengambilan data, sumber dan
teknik pengambilan data, dan juga sistematika penulisan.
2. BAB II URAIAN TEORITIS
Bab ini menguraikan tentang konsep yang meliputi pengertian prosedur,
standar operasional prosedur kerja, pengertian Airlines, pengertian sistem,
pengertian
reservasi,
pengertian
reservasi
penerbangan,
konsep
Universitas Sumatera Utara
refund(pembatalan), kententuan umum refund (pembatalan) tiket pesawat,
syarat refund tiket, regulasi refund tiket pesawat, pengertian pelayanan
(service), pengertian biro perjalanan wisata.
3. BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN PT. ANTAVAYA TOUR
& TRAVEL (JAKARTA)
Bab ini berisi tentang sejarah singkat perusahaan/instansi yang diuraikan juga
profil dari perusahaan tempat penulis melakukan praktek kerja lapangan.
4. PROSEDUR REFUND TIKET GARUDA INDONESIA DI PT.
ANTAVAYA TOUR AND TRAVEL
Bab ini mejelaskan tentang standar operasional prosedur kerja di perusahaan,
pelaksanaan kegiatan PKL, dan berbagai kendala yang ada selama penulis
melaksanakan praktek kerja lapangan
5. BAB V PENUTUP
Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran
6. DAFTAR PUSTAKA
Berisi tentang referensi buku atau website yang digunakan selama penulisan
ini berlangsung
7. DAFTAR ISTILAH
Daftar istilah berisi tentang pengertian istilah-istilah yang masih sedikit awam
oleh pembaca.
Universitas Sumatera Utara
8. LAMPIRAN
Lampiran berisi data-data yang mendukung penulisan ini.Misalnya contoh
paket dan lain-lain.
9. RIWAYAT HIDUP
Riwayat hidup merupakan biodata penulis.
Universitas Sumatera Utara