BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Kepuasan 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah Dan Medan Helvetia Kota Medan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2006 : 233) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan yang diharapkannya. Sementara menurut Tjiptono & Chandra (2011:292) kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jadi, tingkat kepusan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan adalah semacam penilaian perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengonsumsi layanan (Lovelock, et al., 2011 : 60). Kebanyakan hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan. Hasil penilaian akan diberi label diskonfirmasi positif apabila layanan lebih baik dari ekspektasi,
diskonfirmasi negatif apabila layanan lebih buruk dari ekspektasi, dan konfimasi
biasa apabila layanan sesuai dengan ekspektasi.Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2012:311) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :
1. Menurut Halstead, Hartman & Schmidt (1994) dalam Tjiptono (2012:311), kepuasan pelanggan adalah respon reaktif yang sifatnya transaction-
specific dan dihasilkan dari perbandingan yang dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar pra-pembelian.
2. Menurut Kotler (2005 : 36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan suka/ tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.
3. Menurut Supranto (2006 : 233) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, namun apabila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang merasa puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk (Tjiptono, 2005 : 225) antara lain meliputi: 1.
Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product ) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar, jumlah
penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran. Slogan dan motto perusahaan juga menyinggungnya.
Dapat dilihat hal ini berhubungan dengan motto kota Medan dalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat kota Medan. Kota Medan memiliki motto ” Hari Ini Lebih Baik Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari
Hari Ini ”. Dalam motto tersebut dapat diketahui dengan jelas bahwa pemerintahan
kota Medan senantiasa ingin memberikan pelayanan yang semakin hari semakin lebih baik, dengan kata lain selalu melakukan perbaikan dan pembaruan di setiap kekurangan.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh organisasi.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Berbagai penellitian menunjukkan bahwa konsumen cenderung bakal diam bila puas, namun bila tidak puas, mereka akan membuat ‘heboh’. Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalaman buruknya kepada 8 sampai 10 orang lain (teman dan keluarga). Sebagaimana diungkapkan pakar manajemen Theodore Levitt, konsumen tidak merasa atau menyadari bahwa ia puas sampai ia mengalami masalah tertentu.
Situasi ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen/penyedia jasanya (bahkan bisa pula penyalurnya), berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek (brand switching), dan berbagai macam perilaku complain.
Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan mamksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah :
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang di tawarkan sangat besar.
Maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari
image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat di ukur melalui indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan : tengibles (bukti nyata),
realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap),
assurance (kepastian), dan empathy (empati).Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1992 : 197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu:
a. Tingkah laku yang sopan b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan c. Waktu penyampaian yang tepat
d. Keramahtamahan Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidak nya terpenuhi ekspektasinya, yaitu: a.
Memahami customer.
Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya.
Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.
b.
Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda.
Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah
memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/ layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
c.
Menciptakan kesan positif.
Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap.
d.
Senantiasa menggunakan kata positif.
Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan perna menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.
e.
Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.
Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/ layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan.
Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar semakin menjadi baik (Saleh, 2010).
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong (2008 : 300-301), ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan antara lain yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan nya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain – lain.
2. Ghost shopping (mistery shopping)
Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurna selanjutnya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan (Lupiyoadi, 2001 : 158) yaitu : a.
Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b.
Kualitas Pelayanan Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c.
Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d.
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e.
Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012:310-311), kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan 2.
Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya- biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan).
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan
5. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).
6. Rekomendasi gethok tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brand extensions , dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
2.1.5 Partisipasi Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012:112-113), dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan disampaikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting dalam meningkatkan produktivitas jasa. Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivitas jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan. Selain itu, partisi pelanggan juga dapat meningkatkan customization.
Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan pada sistem penyampaian jasa, yaitu : a.
Menggantikan provider labor dengan customer labor ; dalam hal ini pelanggan dituntut untuk lebih aktif, pelanggan dapat bertindak atau berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi relatif lebih murah. b.
Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini dibutuhkan usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan (Tjiptono & Chandra, 2011: 129).
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat
2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut: 1.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
4. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingku Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas secara akurat. Akan tetapi, umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.
Berdasarkan perpektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih komprehensif atau holistik, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis (1994) dalam Tjptono dan Chandra (2011:164), yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Sementara menurut Menurut Lupiyoadi (2001:144), kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.. Sedangkan menurut Menurut Heizer dan Render (2008 : 253), defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
Sehingga berdasarkan uraian definisi kualitas dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan ekspektasi pelanggan.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Supranto (2006 : 14), terdapat beberapa dimensi mutu untuk bidang pendukung staf beserta definisinya, yaitu:
1. Keberadaan pendukung (availability of support) : Tingkatan untuk mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa
2. Ketanggapan pendukung (responsiveness of support) : Tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan 3. Ketepatan waktu pendukung (time lines of support) : Tingkatan untuk mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian 4. Penyelesaian pendukung (completeness of support) : Tingkatan untuk mana seluruh pekerjaan selesai
5. Kesenangan pendukung (pleasantness of support) : Tingkatan untuk mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan
Menurut Saleh (2010 : 106-1080, ada 12 unsur kualitas pelayanan, meliputi :
1. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan
(resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik.
2. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji ingkar janji.
Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari petugas harus betul- betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan Melayani. Sebagimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas di bidangnya.
5. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakteristiknya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. Kepastian Hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hokum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan.
Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
9. Efisien. Dalam setiap pelayanan dalam berbagau urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektivitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi. Dengan demikian, efisiensi dan efektivitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
10. Biaya. Pemantapang pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pambiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
11. Tidak rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran, dan politik dengan demikian secara urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
2.4 Pelayanan Publik
2.4.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Kertajaya (2009:136), pelayanan adalah paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk. Artinya, lembaga, oraganisasi ataupun perusahaan harus terus memberikan nilai yang konstan untuk menciptakan value yang abadi.
Menurut Tjiptono (2012:4), pelayanan (service) dapat dipandang sebagai sebuah siistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operation yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).
Sedangkan menurut Soetopo (dalam Napitupulu, 2007 : 164) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang perlu difikirkan orang lain.
Sehingga dari dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Kotler dan Amstrong (2008:292-293) menyebutkan empat karakteristik dari pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.
4. Perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi.
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No.
81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan masyarakat.
Beberapa pengertian dalam Kep. MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu: a.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya, b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah, c. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Daerah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, d. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuha penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peratura perundang-undangan, e.
Unit pelayanan publilk adalah unit kerja/ kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan, f.
Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan, g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik, h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik, i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan. j.
Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. k.
Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, ayau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Menurut Rohman et al. (2008:3), pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat berupa penggunaan fasilitas- fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini pemerintah. Pelayanan publik dengan demikian merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan admisnistrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Adapun penyelenggaranya adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Penerima pelayanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak, dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik.
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik
Menurut Tjandra et al. (2005:10-11), tujuan dari suatu pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Sesuai dengan hakikat pelayanan publik, yaitu pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat , maka penyelenggaraan pelayanan publik harus bersifat : a.
Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. c.
Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d.
Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e.
Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
f.
Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Menurut Ridwan ( 2010: 101-102) dalam penyelenggaraan pelayanan publik perlu juga untuk memperhatikan dan menerapkan pedoman-pedoman, salah satunya adalah prinsip pelayanan publik yaitu : 1.
Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, memuat tentang: a.
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b.
Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. c.
Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu, di mana dalam pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang tekah ditentukan.
4. Akurasi, di mana produk-produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Kemaanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atau penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan akses, di mana tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan, keramahan, di mana pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik
Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun praktik good governance. Reformasi pelayanan publik diyakini dapat membawa dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan lainnya, sehingga perubahan pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik dapat menjadi leverage point bagi upaya perubahan menuju good governance. Dwiyanto (2008:18-19) dalam Indiahono (2009:68-69) mengemukakan karakteristik dan nilai yang melekat dalam praktik good gvernance, yaitu : a. Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non pemerintah. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh wara dan masyarakat luas.
Dengan demikian jika terjadi perubahan yang signifikan dalam ruang lingkup pelayanan publik, maka dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh warga dan masyarakat luas.
b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif lebih mudah dalam ruang lingkup pelayanan publik. Aspek kelembagaaan yang selama ini menjadi acuan dalam menilai praktik
governance dapat dengan mudah dinilai dalam praktik
penyelenggaraaan pelayanan publik. Dalam pelayanan publik, keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar selama ini sudah banyak terjadi. Ini merupakan suatu keuntungan untuk memulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang dibutuhkan adala melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan redistribusi peran yang proposional dan saling melengkapi di antara pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat dikembangkan c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance.
Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada ketiganya (Indiahono, 2009).
2.5 Penelitian Terdahulu
Situmorang dan Rini (2014) melakukan penelitian dengan judul
Satisfaction Index Measurements of Community Services in Serdang Bedagai
Sumatera Utara . Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja unit
pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik bagi Masyarakat Kabupaten Serdang Bedagai. Berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas dan 17 kantor
Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei dengan subjek penelitiannya adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental.
Penelitian ini menunjukkan, dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2,86. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah ”B” yaitu Baik. Sedangkan pada tahun 2011 Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,98. Sehingga mutu pelayanan dan kinerja pelayanannya juga ”B” yaitu Baik. Sementara pada tahun 2012, Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,79. Sehingga mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah juga ”B” yaitu Baik. Dapat dibandingkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversikan antara tahun 2010 hingga 2012 terjadi fluktuasi mutu, dimana antara tahun 2010 ke 2011 terjadi peningkatan tetapi terjadi penurunan antara 2011 ke 2012. Walaupun terjadi fluktuasi nilai tetapi tingkat mutu pelayanan masih dalam kategori mutu pelayanan baik dan kinerja pelayanan terhadap masyarakat sama baiknya.
Rifki (2014) melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek
Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 300 responden.
Teknik sampel ysng digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian
menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Marelan
adalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya “C” yaitu Kurang Baik . Sementara Indeks
kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Labuhan adalah66,39, sehingga di ketahui bahwa mutu pelayanan Pemerintahan Kecamatan Medan Labuhan “B” yaitu Baik.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Sutama (2013) dengan judul penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa Tahun 2012. Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa. Berdasarkan data yang diperoleh didapatkan hasil Nilai Indeks Kepuasan adalah sebesar 3,49. Dengan demikian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dapat dihitung dengan mengalikan dengan nilai dasar yaitu 25 sehingga nilai IKM setelah dikonversikan menjadi 3,49 x 25 = 87,25. Hal ini menunjukkan nilai pelayanan mendapatkan nilai A, dengan kreteria kinerja unit pelayanan termasuk katagori sangat baik.
Sementara Kartikaningdyah (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Teknik analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang dari setiap elemen layanan berdasarkan Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan keseluruhan masyarakat Tanjungpinang BP2T dapat dikatakan dalam kondisi baik yaitu dengan nilai IKM yang telah di konversi sebesar 66,492 dengan mutu pelayanan “B. Dari 14 indikator diteliti ada 12 indikator dalam kategori pelayanan yang baik (prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan) sementara dua indikator lainnya tidak termasuk dalam kategori baik (kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan).
Lain halnya dengan Agustina (2013) melakukan penelitian dengan judul Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dari keempat belas unsur tersebut terdapat sembilan unsur yang dapat dikatakan dalam kategori yang baik, sembilan unsur dan nilai rata-rata tersebut adalah : prosedur pelayanan (3,13), kejelasan petugas pelayanan (3,12), tanggung jawab petugas pelayanan (3,12), kemampuan petugas pelayanan (3,17), kesopanan dan keramahan petugas (3,13), kepastian biaya pelayanan (3,15), kepastian jadwal pelayanan (3,15), kenyaman lingkungan (3,20), dan keamanan pelayanan (3,26). Sementara terdapat lima unsur yang menurut responden kategorinya kurang baik menurut nilai rata-rata dari hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan di Kantor Kecamatan Tulungagung dengan nilai rata-rata 3,12 yaitu persyaratan pelayanan (3,11), kedisiplinan petugas pelayanan (3,06), kecepatan pelayanan (3,02), keadilan mendapatkan pelayanan (3,06), dan kewajaran biaya pelayanan (3,03).
Situmorang et al. (2009) melakukan penelitian dengan judul Analisa Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Unit-unit Pelayanan Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai. Berpedoman dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas Sei Rampah dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei dengan subjek penelitiannya adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden.
Penelitian ini menunjukkan, dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupateng Serdang Bedagai pada tahun 2009, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,18 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar 2,62. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversikan adalah 72,03. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai secara keseluruhan pada tahun 2009 adalah ”B” yaitu Baik.
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan MasyarakatNo Nama Penelitian dan Tahun
Penelitian Judul
Penelitian Teknik
Analisis Hasil Penelitian
1 Situmorang dan Rini (2014)
Satisfaction Index Measurements of Community Services in Serdang Bedagai Sumatera Utara