BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori kepuasan 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori kepuasan

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

  Menurut Gerson (2002:3-4) Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui,bahkan dinyatakan juga bahwa mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Menurut Supranto (2001:233) kepuasan adalah tingkat perasaan sesorang setalh membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Begitu juga menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996 : 146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa dan apabila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas. Begitu juga bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas (Supranto, 2001 : 234).

  Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis’’artinya cukup baik, memadai) dan “facio’’ (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa artikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono

  &Chandra 2011 : 292). Berikut ini beberapa defenisi kepuasan pelanggan dari pakar ekonomi yaitu :

1. Menurut Oliver (1997) kepuasan pelanggan adalah “the consumer’s

  fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau

  produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan

  over-fulfillment .

  2. Menurut Kotler (2005 : 36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan suka/ tidak seseoranng terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.

  3. Menurut Supranto (2006 : 233) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

  4. Menurut Yuri & Nurcahyo (2013 : 114) defenisi kepuasan pelanggan adalah keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk/jasa yang dikonsumsi/dibutuhkannya.

  5. Menurut Tjiptono (2000 : 118) defenisi kepuasan pelanggan diartikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk/jasa yang dipilih sekurang-kurangnya memenuhi atau bahkan melebihi harapan prapembelian.

  Dari defenisi – defenisi diatas dapat dilihat kesamaan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan produk barang atau jasa ketika harapan dan dan kebutuhan terpenuhi. Jika konsumen merasa apa yang diperoleh lebih rendah dari yang diharapkan maka konsumen tersebut tidak puas. Jika apa yang diperoleh konsumen melebihi apa yang diharapkan maka konsumen akan sangat puas, sedangkan ketika apa yang diperoleh sama dengan apa yang diharapkan maka konsumen dalam keadaan netral atau merasa tidak puas dan puas.

  Menurut Ted Johns yang dikutip Wasiyati & Hastono (2003 : 45) kepuasan pelanggan mensyaratkan suatu kebutuhan konstan untuk tetap berada satu langkah dari yang diharapkan oleh pelanggan, yaitu ; 1. meningkatkan standar lebih dari apa yang saat ini diharpkan oleh para pelanggan anda, sehingga mereka sungguh menjadi puas daripada sekedar puas.

  2. memperkenalkan bentuk-bentuk baru customer service sebelum adanya harapan pelanggan, melalui suatu proses yang dikenal secara luas sebagai pemasaran jasa.

  Menurut Tjiptono (2005:225) dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor, antara lain ; 1.

  Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti (core

  product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar, jumlah

  penumpang yang diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.

  2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (fatures) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

  3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.

  4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

  5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan.

  6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

  7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/desain, warna, dan sebagainya.

  8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.1.2. Konsep Kepuasan Pelanggan

  Kepuasan didefinisikan sebagai tingkatan pernyataan perasaan seseorang terhadap kinerja produk yang dirasakan jika dibandingkan dengan yang diharapkan (Yuri & Nurcahyo 2013 : 114). Pilihan konsumen untuk menyatakan puas atau tidak puas merupakan respon terhadap pemenuhan kebutuhan konsumen, yang mana derajat tingkat pemenuhan tersebut meyebabkan kesenangan atau ketidaksenangan. Adapun tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari adanya perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan yang diharapkan (Yuri & Nurcahyo 2013 : 114).

  Suatu pendekatan menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil mengahsilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Produk jasa berkualitas memiliki peranan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan.Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau ornganisasi pemberi layanan yang bersangkutan.

  Badan usaha atau instansi dapat mengetahui kepuasan para pelanggannya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada organisasi pemberi layanan tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan.Hal ini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain.Yang pada akhirnya hal ini bergunan bagi badan usaha maupun instansi untuk dapat mengetahui kinerja dari organisasi pemberi layanan.

  Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah : 1.

  Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang di tawarkan sangat besar. Maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

  2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan,baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

  3. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan tentang kualitasproduk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

  4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dariimage periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan. Tingkat kepuasan yang diperoleh para konsumen sangat tergantung pada kualitas barang/jasa yang mereka nikmati atau terima. Menurut Parasuraman,

  Zeithhaml, & Berry dalam Yuri & Nurcahyo (2013 : 110) menemukan bahwa ada lima penentu kualitas jasa yang dikenal dengan Q-RATER, yaitu : a) Tangibels , meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, pekerja, dan alat komunikasi.

  b) Reliability, yaitu kemampuan memberikian pelayanan yang telah dijanjikan secara handal dan akurat.

  c) Responsiveness , yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan dengan cepat.

  d) Assurance, meliputi pengetahuan dan kesopanan pekerja dalam melayani konsumen serta kemampuan mereka mempertahankan kepercayaan pelanggan. e) Empaty , yaitu kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen.

  Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998 : 197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu : 1.

  Tingkah laku yang sopan 2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnyaditerima oleh orang yang bersangkutan

3. Waktu penyampaian yang tepat 4.

  Keramahtamahan Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas

  (delight customer)diantaranya : a.

  Memahami customer, merupakan langkah pertama yang terpenting.

  Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.

  b.

  Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda, customer yang sudah datang ke perusahaan anda pastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/layanan yang disediakan atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi. c.

  Menciptkan kesan positif, kesan positif yang terekam dibenak customer anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/salam ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap.

  d.

  Menggunakan kata positif, kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebgai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.

  e.

  Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan, apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus-menerus agar semakin menjadi baik (saleh,2010).

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

  Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan oleh setiap perusahaan maupun intansi untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 300-301) Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan antara lain yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

  Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan nya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bias berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain – lain.

  2. Ghost shopping (mistery shopping)

  Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost

  shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

  3. Lost Customer Analysis

  Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurna selanjutnya.

  4. Survey Kepuasan Pelanggan

  Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Terdapat lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan (Lupiyoadi, 2001 : 158) yaitu : a.

  Kulaitas produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

  b.

  Kualitas pelayanan

  Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

  c.

  Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

  d.

  Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

  e.

  Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tiddak perlu membuang waktu untuk mendapatkna suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan

  Manfaat kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, eksekutif bisnis, peneliti pemasaran dan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :

a) Berdampak positif pada loyalitas pelanggan.

  b) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling.

  c) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya komunikasi pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan.

  d) Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.

  e) Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderungtidak mudah tergoda untuk beralih.

  f) Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.

  g) Meningkatkan bagaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.

2.1.5 Partisipasi Pelanggan

  Dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan disampaikan.Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting dalam meningkatkan produktivitas jasa.Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan.Selain itu, partisi pelanggan juga dapat meningkatkan customization.

  Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan pada sistem penyampaian jasa, yaitu : a.

  Menggantikan provider labor dengan customer labor ; dalam hal ini pelanggan dituntut untuk lebih aktif , pelanggan dapat bertindak atau berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi relative lebih murah.

  b.

  Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini dibutuhkan usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan (Tjiptono, 2012)

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

  2.2.1 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat

  Indeks kepuasan masyarakat adalah data informasi tentang tingat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran dengan cara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan keinginan masyarakat.Kepuasan pelayanan merupakan pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik (KEP/25/M.PAN/2/2004).

  2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

  Unsur pelayanan adalah aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan kegiatan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unutk mengetahui kinerja setiap unit pelayanan (KEP/25/M.PAN/2/2004).Dari prinsip pelayanan publik sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada unutk dijadikan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

  1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

  2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

  3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

  4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

  5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

  6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

  7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

  8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

  9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

  10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

  11. Kepastian baiaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

  12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

  13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

  14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

  Tersedianya data indeks kepuasan masyarakat secara berkala maka dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :

  1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

  2. Sebagai bahan penetapan kebijakan pemerintah yang perlu diambil dan upaya yang harus dilakukan;

  3. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan pleh unit pelayanan secara berkala atau periodik;

  4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap pelayanan publik pada pemerintahan pusat maupun daerah;

  5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam meningkatkan kinerja;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran mengenai kinerja dari unit pelayanan tertentu.

2.3 Kuliatas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas

  Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdidir dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian.Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat dipengaruhi faktor kualitas jasa.Dimana kualitas jasa merupakan sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasinya.

  Menurut Feigenbaumd alam Indranata (2008 : 36) defenisi kulaitas adalah keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering,

  

manufacture dan maintenance, dimana produk dan jasa tersebut dalam

pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

  Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19- 8402-1991) kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.

  Menurut Goeth & Davis (1995) defenisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan. Istilah kualitas memang tidak lepas dari manajemen kualitas yang mempelajari setiap area dari manajemen operasi, dari perencanaan lini produk dan fasilitas sampai penjadwalan dan memonitor hasil.

  Sementara menurut Robbins & Coulter (2010 : 136) kualitas adalah kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan ekspektasi pelanggan. Sementara menurut Menurut Heizer dan Render (2008 : 253), defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga berdasarkan uraian definisi kualitas dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan ekspektasi pelanggan.

2.3.2 Dimensi kualitas pelayanan

  Menurut Supranto (2006 : 14), terdapat beberapa dimensi mutu untuk bidang pendukung staf beserta definisinya, yaitu:

  1. Keberadaan pendukung (availability of support) : Tingkatan untuk mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa

  2. Ketanggapan pendukung (responsiveness of support) : Tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan 3. Ketepatan waktu pendukung (time lines of support) : Tingkatan untuk mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian 4. Penyelesaian pendukung (completeness of support) : Tingkatan untuk mana seluruh pekerjaan selesai

  5. Kesenangan pendukung (pleasantness of support) : Tingkatan untuk mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan

  Menurut parasuraman dalam lupiyoadi (2006 :182) menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan, meliputi : a)

  Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

  Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

  b) Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan un tuk membantu dan memberikan palayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

  c) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetansi, dan sopan santun.

  d) Bukti langsung (tangible), kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan sksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

  e) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara fisik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.4 Pelayanan Publik

2.4.1 Pengertian Pelayanan

  Menurut Soetopo (dalam Napitupulu, 2007 :164) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang perlu difikirkan orang lain. Sedangkan menurut Kotler (dalam Supranto, 2006 : 227) mendefinisikan pelayanan sebagai “ A service is any act or performance that

  

one party can offer to another that is essentially antangible and does not result in

the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical

product” artinya adalah pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan dimana

  sebuah kelompok memberi penawaran kepada pihak lain yaitu yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atau yang lainnya.

  Penyediaannya dapat berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk nyata.

  Sehingga dari dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

  Kotler (1994 : 561) menyebutkan empat karakteristik dari pelayanan adalah sebagai berikut:

  1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi.

  2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.

  3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.

  4. Perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi.

2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik

  Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

  Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari keputusan Menteri PAN No.

  81 Tahun 1993 mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat maupun Daerah dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

  Beberapa pengertian umum dalam Kep. MENPAN No. 25 tahun 2004 tentang pendayagunaan aparatur negara yaitu pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan intansi pemerintah : 1.

  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran cecara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah 3.

  Instansi pemerintah adalah instansi pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuki BUMN/BUMD dan BHMN

  4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

  5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

  6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

  7. Penerima pelayanan publik adalah orag, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

  8. Kepuasan pelanyanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

  9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

  10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

  11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

2.4.3 Tujuan pelayanan publik

  Tujuan suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat memuaskan masyarakat tanpa memandang apapun. Untuknitu dalam penyelenggaraan pelayanan publik dituntut kualitas prima yang tertera sebagai berikut :

  1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta dimengerti 2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturab perundang-undangan

  3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas 4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatika aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat 5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, status sosial, golongan dan lain-lain 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

2.5 Penelitian Terdahulu

  Situmorang & Rini (2014), melakukan penelitian dengan judul Satisfaction Index Measurement of Community Service in Serdang Bedagai Sumatera Utara.Dengan menggunakan metode pengukuran indeks kepuasan masyarakat, subjek penelitian yang diambil adalah 150 responden dengan menggunakan metode accidential sampling. Penelitian ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat di Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2.86, tahun 2011 adalah 2.98 dan tahun 2012 adalah 2.79. Berarti kualitan pelayanan nya adalah B.

  Rifki (2014) melakukan penelitian yang sejenis dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan di Kecamatan Medan Labuhan. Dari hasil analisis data dan pembahasan, penulis menyimpulkan bahwa berdasrkan hasil penelitian Indeks Kepuasan Masyaraat pada kecamatan Medan Marelan masih kurang baik, ditunjukkan dari kuisioner yang diisi oleh 150 responden, dimana nilai Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 59,72 yaitu mendapat nilai C yaitu kurang baik. Beda halnya pada kecamatan Medan Labuhan, berdasarkan hasil penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat adalah baik. Hal ini dilihat dari kuisioner yang diisi oleh 150 responden, dimana Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 66,39 yaitu mendapat nilai B yaitu baik. Berdasarkan 14 unsur di dalam mengukur Indeks Kepuasan Masyarakay pada kecamatan Medan Marelan masih banyak unsur yang mendapatkan nilai rednah yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kepastian biaya, kedisiplinan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan. Sedangkan pada kecamatan Medan Labuhan keseluruhan unsur untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat meendapat nilai yang cukup tinggi.

  Yulianus (2013) juga melakukan penelitian dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar. Dari hasil penelitian dan pembahasan disimpulkan bahwa pelayanan publik yang telah diberikan oleh aparatur pemerintah telah berjalan baik dimana didapatkan hasil indeks kepuasan masyarakat dilihat dari 14 indikator sesuai Kepmen.PAN No. 25 tahun 2004 dengan mutu pelayanan B dan nilai setelah dikonveksi 79,386 serta nilai interval 3,0603, oleh karena itu kinerja unit pelayanan dapat dikategorikan baik. Unit layanan akte kelahiran memperlihatkan hasil jawaban responden setelah dihitung melalui IKM dihasilkan 2 unsur kinerja layanan sangat baik dan mutu pelayanan A yaitu : kewajaran biaya pelayanan dengan nilai interval 3,83 dan kepastian biaya pelayanan dengan nilai interval 3,51. Selebihnya ada pada mutu pelayanan B dengan kinerja unit layanan baik.Pada layanan akte kelahiran ini tidak ada responden yang memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan D dan C serta kinerja unit pelayanan tidak baik dan kurang baik.Unit pelayanan mutasi penduduk memperlihatkan hasil analisis indeks kepuasan masyarakat dari 14 indikator yang ada semuanya memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan B dengan kinerja unit pelayanan baik.

  Selain itu, Agustina (2013) juga melakukan penelitian dengan judul Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dari keempat belas unsurunsur tersebut terdapat sembilan unsur yang dapat dikatakan dalam kategori yang baik, sembilan unsur dan nilai rata-rata tersebut adalah : prosedur pelayanan (3,13), kejelasan petugas pelayanan (3,12), tanggung jawab petugas pelayanan (3,12), kemampuan petugas pelayanan (3,17), kesopanan dan keramahan petugas (3,13), kepastian biaya pelayanan (3,15), kepastian jadwal pelayanan (3,15), kenyaman lingkungan (3,20), dan keamanan pelayanan (3,26). Sementara terdapat lima unsur yang menurut responden kategorinya kurang baik menurut nilai rata- rata dari hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan di Kantor Kecamatan Tulungagung dengan nilai rata-rata 3,12 yaitu persyaratan pelayanan (3,11), kedisiplinan petugas pelayanan (3,06), kecepatan pelayanan (3,02), keadilan mendapatkan pelayanan (3,06), dan kewajaran biaya pelayanan (3,03).

  Unsur yang menurut responden dalam kondisi yang paling baik dilihat dari nilai rata-rata unsur adalah unsur keamanan pelayanan, karena di Kecamatan Tulungagung menyediakan fasilitas tempat parkir yang nyaman dan mudah untuk mengamati kendaraan yang di bawa oleh masyarakat/ pengunjung serta adanya juru parkir yang berperan juga dalam menjaga keamanan kendaraan yang berada di Kantor Kecamatan Tulungagung, sementara unsur yang menurut responden paling buruk kondisinya adalah kecepatan pelayanan.

  Situmorang,Dkk (2009) juga melakukan penelitian dengan judul Analisis Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit-Unit Pelayanan Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai.Penelitian dilakukan pada masyarakat yangmenggunak-an jasa pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Kantor Kecamatan, Kantor Pelayanan Terpadu dan Puskesmas Sei Rampah.Menggunakan teknik perhitungan indekskepuasan masyarakat, dengan mengukur 14 unsur pelayanan secara umum berdasarkan kriteria yang ditentukan termasuk dalam kategori baik.Berdasarkan teknik analisis indeks kepuasan masyarakat tersebut atas pelayanan pengurusan yang adasemuanya mendapat nilai indeks : 72,03.

  Kartikaningdyah (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjungpinang.Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik kepada pengguna layanan. Teknik analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang dari setiap elemen layanan berdasarkan Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan keseluruhan masyarakat Tanjungpinang BP2T dapat dikatakan dalam kondisi baik yaitu dengan nilai IKM yang telah di konversi sebesar 66,492 dengan mutu pelayanan “B”, dan masih harus ditingkatkan karena ada beberapa indikator yang menunjukkan indeks kinerja yang tidak baik. Dari 14 indikator diteliti ada 12 indikator dalamkategori pelayanan yang baik (prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan) sementara dua indikator lainnya tidak termasuk dalam kategori baik (kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan).

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian terdahulu mengenai Indeks Kepuasan

  

Masyarakat

  No

  

Nama Peneliti Judul Sampel Hasil

dan Tahun Penelitian Penelitian Penelitian Penelitian

  1 Situmorang & Measurement Masyarakat Dengan Rini of Community pengguna jasa menggunakan (2014) Service in layanan publik di metode pengukuran

  Serdang Serdang Bedagai indeks kepuasan Bedagai Sumatera Utara masyarakat, subjek Sumatera penelitian yang Utara diambil adalah 150 responden dengan . menggunakan metode accidential sampling. Penelitian ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat di Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2.86, tahun 2011 adalah 2.98 dan tahun 2012 adalah 2.79. Berarti kualitan pelayanan nya adalah B.

  2 Rifki Pengukuran Masyarakat yang Dari hasil analisis (2014) Indeks pernah memakai data dan

  Kepuasan layanan publik pembahasan, Masyarakat pemerintah penulis Terhadap kecamatan menyimpulkan Pelayanan Medan Marelan bahwa berdasrkan Pemerintah di dan kecamatan hasil penelitian Kecamatan Medan Labuhan Indeks Kepuasan Medan Masyaraat pada Marelan dan di kecamatan Medan Kecamatan Marelan masih Medan kurang baik, Labuhan ditunjukkan dari kuisioner yang diisi oleh 150 responden, dimana nilai Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 59,72 yaitu mendapat nilai C yaitu kurang baik. Beda halnya pada kecamatan Medan Labuhan, berdasarkan hasil penelitian Indeks Kepuasan

  Masyarakat adalah baik. Hal ini dilihat dari kuisioner yang diisi oleh 150 responden, dimana Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 66,39 yaitu mendapat nilai B yaitu baik.

  3 Agustina (2013)

  Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Kecamatan Tulung Aagung

  Masyarakat yang menggunakan layanan Kantor Kecamatan Tulung Agung

  Dari 14 unsur atau indikator, ada 9 indikator yang dinilai baik. Dan indikator yang menurut masyarakat paling baik yaitu pada keamanan pelayanan (3,26) dengan alasan tersedianya lahan parkir yang nyaman dan mudah untuk mengamati kendaraan yang diparkir. Sementara yang di nilai paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan (3,02)

  4 Yulianus (2013)

  Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar

  Masyarakat pengguna jasa layanan publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar

  Dari hasil penelitian dan pembahasan disimpulkan bahwa pelayanan publik yang telah diberikan oleh aparatur pemerintah telah berjalan baik dengan mutu pelayanan B dan nilai setelah dikonveksi 79,386 serta nilai interval 3,0603, oleh karena itu kinerja unit pelayanan dapat dikategorikan baik. Unit layanan akte kelahiran memperlihatkan hasil jawaban responden setelah dihitung melalui

  IKM dihasilkan 2 unsur kinerja layanan sangat baik dan mutu pelayanan A yaitu : kewajaran biaya pelayanan dengan nilai interval 3,83 dan kepastian biaya pelayanan dengan nilai interval 3,51. Selebihnya ada pada mutu pelayanan B dengan kinerja unit layanan baik. Pada layanan akte kelahiran ini tidak ada responden yang memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan D dan C serta kinerja unit pelayanan tidak baik dan kurang baik. Unit pelayanan mutasi penduduk memperlihatkan hasil analisis indeks kepuasan masyarakat dari 14 indikator yang ada semuanya memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan B dengan kinerja unit pelayanan baik.

  5 Situmorang,Dkk (2009)

  Analisis Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit-Unit Pelayanan Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai.

  Penelitian dilakukan pada masyarakat yangmenggunak- an jasa pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Kantor Kecamatan, Kantor Pelayanan Terpadu dan Puskesmas Sei Rampah.

  Menggunakan teknik perhitungan indeks kepuasan masyarakat, dengan mengukur 14 unsur pelayanan secara umum berdasarkan kriteria yang ditentukan termasuk dalam kategori baik. Berdasarkan teknik analisis indeks kepuasan masyarakat tersebut atas pelayanan pengurusan yang adasemuanya mendapat nilai indeks :72,03.

  6 Kartikaningdyah (2007)

  Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjung Pinang

  Masyarakat yang memakai layanan publik BP2T kota Tanjung Pinang

  Penelitian ini menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi adalah sebesar 66,492 sehingga indeks kepuasan masyarakat pada BP2T adalah baik dan dari 14 indikator yang diteliti ada 12 indikator dengan kategori pelayanan yang baik sedangkan 2 indikator lainnya masuk dalam kategori tidak baik.

2.6 Kerangka Pemikiran

  Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka, kerangka konsep dari penelitian ini adalah sebagai berikut : Kebijakan Indeks Mengetahui

  KEP. MENPAN Kepuasan Kualitas NO. 25/2004 Masyarakat Pelayanan