Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah Di Kecamatan Medan Marelan Dan Kecamatan Medan Labuhan

(1)

SKRIPSI

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN

MARELAN DAN KECAMATAN MEDAN LABUHAN

OLEH RENDI RIFKI

090502216

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2014

(2)

ABSTRAK

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN MARELAN DAN

KECAMATAN MEDAN LABUHAN

Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasaan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi KeputusanMenteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey.Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 300 responden. Teknik sampel ysng digunakan adalah sampel insidental

Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Marelan adalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya “C”. dan indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Labuhan adalah 66,39 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.

(3)

ABSTRACT

Issues discussed in this thesis is Against Public Satisfaction Index Services Unit in theImplementation of Government Decree No. State Apparatus. KEP/25/M.PAN/2/2004at the District Office Medan Marelan and Medan Labuhan. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service.

The methods used in this research is descriptive quantitative survey approach. The Subject of This research is the public using the service of 300 respondent.sample technique used is incidental sample.

Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Marelan is 59,72 so the quality of service is “C” and the index public satisfaction with public service in the district office Medan labuhan is 59,72 so the quality of service is “B.

(4)

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat-Nya yang selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah Di Kecamatan Medan Marelana dan Kecamatan Medan Labuhan’’. Penulis juga telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini.

Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan bantuan berupa masukan, saran, motivasi dan do`a dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya, Ayahanda Usmawadi dan Ibunda Zuhairah Manurung atas semua kasih sayang, do`a, dan dukungan yang selalu Ayahanda dan Ibunda berikan selama ini pada penulis. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang Ayahanda dan Ibunda berikan tidak akan pernah dapat penulis lupakan. Kemudian padda kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.

(5)

5. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si., selaku dosen wali saya yang telah banyak mengarahkan dan membimbing saya dalam penyelesaian studi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

6. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Marelan dan Kecamtan Medan Labuhan yang telah membantu penelitian ini.

7. Keluarga tersayang Kak Tika, dan adik tersayang Kahfi dan Tia terimakasih selama ini telah memberikan perhatian, doa, dukungan, dan semangat kepada penulis.

8. Musdayani Nst yang telah banyak membantu dan mendukung saya dalam menyelesaikan skripsi saya, terimakasi atas doanya

9. Sahabat-sahabat terbaik penulis, yaitu Bang Ade, Bang Nanda, Bang Khadafi, Bang Ifan, Alby, Indra, Ika, Iyaq, Bang Hadie, Kak Irna, Kak Mbot, Yudha, Eka, Kak Dina dan teman – teman lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu terima kasih atas doa dan dukungannya kepada penulis.

10.Kepada Seluruh Pengurus HMM Priode 2012 – 2013, Pramuka Pertamina, Seluruh Member EMBC, Panitia Manajemen Fiesta 2013, serta teman – teman Manajemen 2009 terimakasih atas dukungan dan doanya.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Terima kasih.

Medan, Januari 2014 Penulis

Rendi Rifki NIM: 090502216

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK... i

ABSTRACT_... _ii

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... v

DAFTAR LAMPIRAN... vi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1 Teori Kepuasan... ... 7

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ……… 7

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan... 10

2.1.3 Metode Pengukurn Kepuasan Pelanggan... 13

2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan... 16

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat... 17

2.2.1 Defenisi Indeks Kepuasan Masyarakat...17

2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat...17

2.3 Pelayanan Publik...20

2.3.1 Pengertian Pelayanan Publik...20

2.3.2 Tujuan Pelayanan Publik... 22

2.3.3 Kualitas Layanan... ... 23

2.3.4 Model Reformasi Pelayanan Publik... 26

2.4 Penelitian Terdahulu ... 27

2.5 Kerangka Konseptual ... 33

BAB III METODE PENELITIAN ... 34

3.1 Jenis Penelitian ... 34

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 34

3.2.1 Waktu Penelitian... 34

3.2.2 Tempat Penelitian……….. 34

3.3 Defenisi Operasional ... 35

3.4 Skala Pengukuran ... 37

3.5 Populasi dan Sampel ... 37

3.6 Jenis Data ... 38

(7)

3.8 Teknik Analisis ... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……… 40

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian……… ... 40

4.1 Deskripsi Karakteristik Responden……… 43

4.2 Hasil Analisis Data dan Pembahasan………….……… 48

4.3 Interprestasi Hasil Penelitian……… 75

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……… 83

DAFTAR PUSTAKA ... 85

(8)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ... 31

3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Mutu Pelayanan……… 41

4.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Mutu Pelayanan ... 76

4.2 Nilai Rata – Rata Unsur Kecamatan Medan Marelan ... 48

(9)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

4.1 Jenis Kelamin Responden Medan Marelan ...43

4.2 Jenis Kelamin Responden Medan Labuhan ……… 44

4.3 Pendidikan Terakhir Responden Medan Marelan...45

4.4 Pendidikan Terakhir Responden Medan Labuhan...45

4.5 Pekerjaan UtamaResponden Medan Marelan...46

4.6 Pekerjaan utama Responden Medan Labuhan ……… 47

4.7 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 87

4.8 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhah... 91

4.9 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan...50

4.10 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan………... 51

4.11 Kejelasan Petugas di Kecamatan Medan Marelan... 52

4.12 Kejelasan Petugas di Kecamatan Medan Labuhan... 53

4.13 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan...54

4.14 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan……… 55

4.15 Tanggung jawab Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan...……. 56

4.16 Tanggung jawab Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan...57

4.17 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Marelan...58

4.18 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Labuhan………...58

4.19 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 60

4.20 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan...60

4.21 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... ..62

4.22 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan……….62

4.23 Kesopanan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 64

4.24 Kesopanan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan... 64

4.25 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan...66

4.26 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan…………....66

4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 68

4.28 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan... 68

4.29 Kepastian jadwal di Kecamatan Medan Marelan... 70

4.30 Kepastian jadwal di Kecamatan Medan Labuhan………70

4.31 Kenyamanan Pelayanan di Medan Marelan………..72

4.32 Kenyamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan…………... 72

4.33 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Marelan...74

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner... 97

(11)

ABSTRAK

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN MARELAN DAN

KECAMATAN MEDAN LABUHAN

(12)

ABSTRACT

(13)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pendayagunaan aparatur negara pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban, dan penyempurnaan aparatur negara baik dari aspek kelembagaan, sumber daya manusia aparatur, tatalaksana, dan pengawasan. Percepatan pendayagunaan aparatur negara dilakukan melalui reformasi birokrasi dengan sasaran mengubah pola pikir

(mindset), budaya kerja (culture-set), dan sistem manajemen pemerintahan, sehingga

peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai. Upaya tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada pelayanan publik yang prima (Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia, 2012).

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah, dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004).

(14)

Untuk memenuhi pelayanan publik di Kota Medan sebagai kota yang berpenduduk cukup padat dengan jumlah penduduk yang mencapai 2.121.053 jiwa pada tahun 2009 yang terdiri dari 21 kecamatan berdasarkan sumber dari Pemko Medan dengan pertumbuhan jumlah penduduk yang meningkat dan semakin besar apabila tidak diatur dengan sedemikian rupa maka tentunya akan menimbulkan berbagai banyak permasalahan termasuk pelayanan umum (PEMKO MEDAN, 2009).

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Indiahono, 2009). Pelayanan publik yang prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan masyarakat (saleh, 2010).

Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non pemerintah.

Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat

dirasakan oleh warga dan masyarakat luas. Dengan demikian jika terjadi perubahan yang signifikan pada ruang lingkup pelayanan publik, maka dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh warga dan masyarakat luas.

(15)

Sistem pelayanan publik menjadi faktor penting dalam menciptakan kualitas pelayanan publik. Sistem ini menunjuk seberapa besar sistem mampu memberikan keberpihakan bagi terciptanya kualitas pelayanan di institusi pemerintahan. Pelayanan yang pro kepada publik dan mampu mengikis budaya paternalisme (pelayanan yang pro kepada pimpinan atau birokrat pimpinan birokrasi), yaitu menunjuk bahwa sistem yang terbangun harus menjadi pionir dalam mendudukkan warga negara sebagai publik yang harus mendapatkan hak dilayani secara lebih baik oleh aparat pemerintah. Pelayanan publik membutuhkan kepercayaan publik sebagai legitimasinya, sedangkan kepercayaan publik sendiri sangat dipengaruhi oleh standar kepuasan (Indiahono, 2009).

Setiap layanan publik harus memenuhi harapan publik, dan inilah yang di maksud pelayanan publik yang berkualitas. Pelayanan publik yang berkualitas berusaha mengurangi gap antara harapan dengan yang terjadi pada praktek di lapangan. Harapan pelanggan menjadi latar belakang penilaian kualitas. Dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang harus di terima. Mengingat kegiatan jasa adalah suatu kegiatan yang tak tampak namun dapat dirasakan dalam bentuk kepuasan yang di terima oleh

customer maka aspek pelayanan menjadi kata kunci bagi keberhasilan produk jasa

yang ditawarkan.

(16)

(Tangkilisan, 2005). Jadi, pelayanan publik yang berkualitas dengan demikian sangat memungkinkan untuk diukur. Pemerintah di era reformasi pelayanan publik telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan mengeluarkan instrumen pengukuran kepuasan publik atau dalam istilah baku dalam PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang tertera dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari 2004) disebut indeks kepuasan masyarakat (Indiahono, 2009).

Menurut Pemerintah Kota Medan pada tahun 2009, kepadatan penduduk menurut kecamatan tahun 2006-2009, didapatkan data bahwa kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan merupakan dua Kecamatan yang mengalami pelonjakan nilai yang hebat jika dibandingkan dengan sumber data Badan Pusat Stastistik Kota Medan tahun 2002.

Dari uraian diatas, peneliti sangat tertarik untuk melakukan penelitian yang

mengupas bahasan mengenai _“Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan_”.

(17)

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah pada penelitian ini adalah "Bagaimana tingkat indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan?".

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan

1.3.2 Tujuan Khusus

Yang menjadi tujuan khusus dalam penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui kepuasan terhadap pelayanan pemerintah

2. Untuk mengetahui kekurangan terhadap pelayanan pemerintah

(18)

1.4 Manfaat Penelitian

1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan

informasi kepada Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah.

2. Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai bahan informasi kepada Pemerintah Kota Medan mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah..

3. _{Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi peneliti lain yang} ingin mengadakan penelitian yang berhubungan dengan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah.

(19)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori Kepuasan

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau sering disebut juga dengan

total customer satisfaction menurut Barkley merupakan fokus dari proses

Costumer-Driven Project Management (CPDM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan

pelanggan adalah kualitas. Begitu juga defenisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993 : 3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang di kutip Tjiptono (1996 : 146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasda latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” melakukan dan membuat. Berikut ini defenisi

kepuasan konsumen dari beberapa pakar ekonomi, yaitu :

1. Menurut Kotler (2005 : 36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai

perasaan suka/ tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.

(20)

2. Menurut Supranto (2006 : 233) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

3. Menurut Tse dan Wilson (dalam Tjiptono, 2005 : 349) mendefenisikan bahwa

kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja/ lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.

Dari defenisi – defenisi tersebut dapat dilihat kesamaan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan ataas penggunaan produk barang atau jasa ketika harapan dan kebutuhan terpenuhi. Dengan kata lain,, jika konsumen merasa apa yang diperoleh lebih rendah dari yang diharapkan maka konsumen tersebut tidak puas. Jika apa yang diperoleh konsumen melebihi apa yang diharapkan maka konsumen akan puas, sedangkan ketika apa yang diperoleh sama dengan apa yang diharapkan maka konsumen dalam keadaan netral atau merasa tidak puas dan puas.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk (Tjiptono, 2005 : 225) antara lain meliputi :

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti

(21)

jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.

2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah

diperbaikiserta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya

(22)

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang di berikan oleh organisasi.

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau organisasi pemberi layanan tersebut.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

Badan usaha atau instansi dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada organisasi pemberi layanan tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada

(23)

saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari organisasi pemberi layanan.

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah :

a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh

pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang di tawarkan sangat besar. Maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan,

baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan tentang kualitas

produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari

image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat di ukur melalui indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan

(24)

(terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian),

dan empathy (empati).

Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998 : 197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu

a. Tingkah laku yang sopan

b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh orang yang bersangkutan

c. Waktu penyampaian yang tepat

d. Keramahtamahan

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas

(delight customer) atau setidak nya terpenuhi ekspektasinya.

a. Memahami customer. Customer adalah manusia yang harus dikelola

keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang

terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.

b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda. Customer yang

sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/ layanan yang

(25)

perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

c. Menciptakan kesan positif. Kesan positif yang terekam di benak customer

anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap.

d. Senantiasa menggunakan kata positif. Kata-kata positif senantiasa dianggap

customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah

menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.

e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan. Apabila

selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/ layanan yang

ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar semakin menjadi baik (Saleh, 2010).

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan(Kotler dan Armstrong, 2001 : 300 – 301) antara lain :

(26)

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan nya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa,

website dan lain – lain.

2. Ghost shopping

Ghost Shoping merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran

mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost

shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan

pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan (Lupiyoadi, 2001 : 158) yaitu :

(27)

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

(28)

2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi

bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :

1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui

pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling

3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya

komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan.

4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa

depan.

5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk

membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih.

6. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand

extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.

7. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan

(29)

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat

2.2.1 Defenisi Indeks Kepuasan Masyarakat

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

(30)

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

(31)

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh

unit pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu

dilakukan;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

(32)

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

2.3 Pelayanan Publik

2.3.1 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan masyarakat.

Dalam arti sempit pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung ataupun kemitraan dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat serta kemampuan masyarakat dan pasar.

Dalam arti yang luas, konsep pelayanan publik identik dengan administrasi publik yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik (Perry, 1989 :13). Dalam konteks ini pelayanan publik lebih dititik beratkan kepada

(33)

organisasi, dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian

pelayanan publik, dimana pemerintah merupakan pihak provider yang diberi

tanggung jawab (Saleh, 2010).

Beberapa pengertian dalam Kep. MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu :

a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya,

b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah,

c. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah

termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN,

d. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan,

e. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja/ kantor pelayanan pada instansi

pemerintah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan,

(34)

f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan,

g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi

pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik,

h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap

kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik,

i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan

apapun) sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

2.3.2 Tujuan Pelayanan Publik

Tujuan dari suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat memuaskan masyarakat tanpa memandang apapun. Untuk itu dalam penyelenggaraan pelayanan publik dituntut kualitas prima yang tercermin sebagai berikut:

a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses

oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti

(35)

b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas

d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat

e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang

dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan

aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

2.3.3 Kualitas Layanan 2.3.3.1 Pengertian Kualitas

Kualitas pelayanan sangatlah sulit didefenisikan dengan tepat, akan tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas

(36)

Menurut Heider dan Render (2006 : 253), defenisi kualitas adalah kemampuan

suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut the American

National Standards Institute (ANSI) & the American Society for Quality (ASQ)

dalam Evans & Lindsay (2005 : 19) “Quality is meeting oe exceeding customer

satisfaction”. Kualitas jasa menurut ISO 9000 (Lupiyoadi-Hamdani, 2006 : 175)

adalah “Degree to which a set of inherent characteristic fulfils requirement” artinya derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inherent dalam memenuhi persyaratan. Jadi kualitas yang sebagaimana di interprestasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.

Menurut Ratmindo dan Winarsih (2005), Pelayanan adalah produk – produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha – usaha manusia dan menggunakan peralatan. Berdasarkan defenisi diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

2.3.3.2Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 182) menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :

1. Keandalan (relialibility), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

(37)

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

4. Bukti Langsung (tangible), kemampuan suatu perusahaan dalam menunujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

(38)

2.3.4 Model Reformasi Pelayanan Publik

Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun

praktik good governance. Reformasi pelayanan publik diyakini dapat membawa

dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan lainnya, sehingga perubahan pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik dapat menjadi

leverage point bagi upaya perubahan menuju good governance. Dwiyanto (2008 : 20

– 24) menyatakan bahwa ada beberapa pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi titik strategis untuk memulai pengembangan good governance di Indonesia, di antaranya :

a. Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara yang

diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non

pemerintah. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan

publik sangat dirasakan oleh wara dan masyarakat luas. Dengan demikian jika terjadi perubahan yang signifikan dalam ruang lingkup pelayanan publik, maka dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh warga dan masyarakat luas

b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif lebih

mudah dalam ruang lingkup pelayanan publik. Aspek kelembagaaan yang

selama ini menjadi acuan dalam menilai praktik governance dapat dengan

mudah dinilai dalam praktik penyelenggaraaan pelayanan publik. Dalam pelayanan publik, keterlibatan unsure-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar selama ini sudah banyak terjadi. Ini merupakan suatu keuntungan untuk

(39)

memulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang dibutuhkan adalah melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan redistribusi peran yang proposional dan saling melengkapi di antara pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat dikembangkan

c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance.

Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada ketiganya (Indiahono, 2009).

2.4 Penelitian Terdahulu

Kartikaningdyah (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis Indeks

Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjungpinang. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik kepada pengguna layanan. Teknik analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang dari setiap elemen layanan berdasarkan Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan keseluruhan masyarakat Tanjungpinang BP2T dapat dikatakan dalam kondisi baik yaitu dengan nilai IKM yang telah di konversi sebesar 66,492 dengan mutu pelayanan

(40)

kategori pelayanan yang baik (prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan) sementara dua indikator lainnya tidak termasuk dalam kategori baik (kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan).

Selain itu, Sufianti, dkk (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas di Kota Bandung. Didapatkan secara keseluruhan persepsi atau penilaian masyarakat Kota Bandung terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas yang masuk dalam kategori baik. Hal tersebut ditunjukkan oleh besaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang berada pada kisaran interval 62,51 – 81,25. Dasar IKM tersebut diperoleh dari penilaian masyarakat Kota Bandung terhadap sembilan puskesmas terhadap ke-14 dimensi atau unsur pelayanan. Dari keempat belas dimensi atau unsur yang dinilai itu, kebanyakan unsur yang dinilai oleh masyarakat adalah baik. Adapun nilai yang paling tinggi mendapat respons baik dari masyarakat adalah kejelasan petugas pelayanan (3,51). Masyarakat menilai bahwa ketika mereka membutuhkan pelayanan di Puskesmas, petugas yang berwenang selalu ada di tempat dan siap melayani. Sedangkan unsur atau dimensi kecepatan pelayanan mendapat penilaian yang belum terlalu baik, yaitu sebesar 2,67. Masyarakat masih menilai bahwa meskipun kesiapan petugas Puskesmas dalam melakukan pelayanan selalu ada, tetapi kecepatan dalam

(41)

memberikan pelayanan, ternyata masih belum optimal. Ini mungkin berkaitan dengan kurangnya jumlah tenaga pelayanan kesehatan di Puskesmas Kota Bandung ini. Untuk aspek keadilan mendapatkan pelayanan, meski mendapat penilaian yang cukup baik, yaitu 3,04, masih ada sebagian masyarakat yang merasa dianak-tirikan dalam pemberian pelayanan, yang biasanya datang dari kalangan masyarakat pemegang kartu miskin. Di samping itu, walaupun penilaian masyarakat mendekati lengkap dalam hal fasilitas pelayanan Puskesmas (kenyamanan lingkungan), yaitu 2,80, sebagian masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan masih menginginkan adanya ruang tunggu yang lebih luas, sehingga mampu menampung para pengunjung, khususnya di saat-saat banyak pengunjung memerlukan jasa layanan kesehatan (peak

times). Hal lain yang masih menjadi catatan penting bagi Puskesmas adalah dalam

unsur biaya tambahan dalam pelayanan (kewajaran biaya pelayanan). Masyarakat masih merasakan/ terkadang adanya pungutan-pungutan di luar ketentuan biaya yang ditetapkan oleh Puskesmas.

Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Sutama (2013) dengan judul penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa Tahun 2012. Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa. Berdasarkan data yang diperoleh didapatkan hasil Nilai Indeks Kepuasan adalah sebesar 3,49. Dengan demikian nilai indeks kepuasan masyarakat dapat dihitung

(42)

mendapatkan nilai A, dengan kreteria kinerja unit pelayanan termasuk katagori sangat baik.

Agustina (2013) melakukan penelitian dengan judul Indeks Kepuasan

Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dari keempat belas unsur-unsur tersebut terdapat sembilan unsur-unsur yang dapat dikatakan dalam kategori yang baik, sembilan unsur dan nilai rata-rata tersebut adalah : prosedur pelayanan (3,13), kejelasan petugas pelayanan (3,12), tanggung jawab petugas pelayanan (3,12), kemampuan petugas pelayanan (3,17), kesopanan dan keramahan petugas (3,13), kepastian biaya pelayanan (3,15), kepastian jadwal pelayanan (3,15), kenyaman lingkungan (3,20), dan keamanan pelayanan (3,26). Sementara terdapat lima unsur yang menurut responden kategorinya kurang baik menurut nilai rata-rata dari hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan di Kantor Kecamatan Tulungagung dengan nilai rata-rata 3,12 yaitu persyaratan pelayanan (3,11), kedisiplinan petugas pelayanan (3,06), kecepatan pelayanan (3,02), keadilan mendapatkan pelayanan (3,06), dan kewajaran biaya pelayanan (3,03). Unsur yang menurut responden dalam kondisi yang paling baik dilihat dari nilai rata-rata unsur adalah unsur keamanan pelayanan, karena di Kecamatan Tulungagung menyediakan fasilitas tempat parkir yang nyaman dan mudah untuk mengamati kendaraan yang di bawa oleh masyarakat/ pengunjung serta adanya juru parkir yang berperan juga dalam menjaga keamanan kendaraan yang berada di Kantor Kecamatan Tulungagung, sementara unsur yang menurut responden paling buruk kondisinya adalah kecepatan pelayanan.

(43)

Tabel 2.1

Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat

NO Nama Penelitian

dan Tahun Penelitian Judul Penelitian Sampel Penelitian Hasil Penelitian 1 Kartikaningdyah (2007) Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjung Pinang. Penelitian dilakukan pada masyarakat yang memakai layanan publik BP2T Tanjungpinang Penelitian ini menunjukkan bahwa Nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat setelah di konversi adalah sebesar 66,492, sehingga Indeks Kepuasan

Masyarakat Pada BP2T adalah baik dan dari 14 indikator yang diteliti ada 12 indikator dengan kategori pelayanan yang baik sedangkan 2 indikator lainnya masuk dalam kategori tidak baik.

2 Sufianti, dkk

(2007) Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas di Kota Bandung Penelitian dilakukan pada masyarakat yang memakai jasa pelayanan kesehatan di setiap Puskesmas di Bandung Penelitian ini menunjukkan bahwa keseluruhan penilaian masyarakat Kota Bandung terhadap kualitas pelayanan puskesmas masuk dalam kategori baik yaitu dengan kisaran interval 62,51 – 81,25 dan dari 14

(44)

adalah baik. Indikator yang dinilai paling baik yaitu pada kejelasan petugas (3,51) dan yang paling rendah adalah kecepatan pelayanan (2,67)

3 Sutama (2013) Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa Penelitian dilakukan pada masyarakat yang memakai fasilitas unit pelayanan farmasi pada Rumah Sakit Umum Sumbawa Penelitian ini menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh sebesar 87,25 yang berarti nilai pelayanan adalah “A” yaitu sangat baik. Nilai dari keseluruhan indikator adalah baik dengan nilai yang tertinggi yaitu pada kepastian jadwal pelayanan (3,67)

4 Agustina (2013) Indeks

Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Kecamatan Tulung Agung Masyarakat yang menggunakan layanan Kantor Kecamatan Tulung Agung

Dari 14 unsur atau indikator, ada 9 indikator yang dinilai baik. Dan indikator yang menurut masyarakat paling baik yaitu pada keamanan pelayanan (3,26) dengan alasan tersedianya lahan parkir yang nyaman dan mudah untuk mengamati kendaraan yang

(45)

diparkir. Sementara yang di nilai paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan (3,02)

2.5 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka, maka kerangka konsep dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 2.5 Kerangka Konsep Indeks Kepuasan Masyarakat

Mengetahui Kualitas Pelayanan Indeks

Kepuasan Masyarakat Kebijakan

KEP. MENPAN NO. 25/ 2004

(46)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan melakukan deskripsi mengenai fenomena yang ditemukan, baik yang berupa faktor resiko maupun efek atau hasil. Data hasil penelitian disajikan apa adanya, peneliti tidak menganalisis mengapa fenomena itu dapat terjadi, karena itu pada studi deskriptif tidak diperlukan hipotesis (Sastroasmoro, 2010). Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka (Situmorang, 2010)

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian 3.2.1 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada 1 Agustus-31 Oktober 2013 yang diharapkan

akan memenuhi semua sampel yang akan diteliti. 3.2.2 Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Medan Marelan dan Medan Labuhan. Pemilihan tempat didasarkan pada pertimbangan bahwa di Kecamatan Medan Marelan dan Medan Labuhan ini memiliki peningkatan jumlah penduduk yang melonjak dari tahun-tahun sebelumnya sehingga perlu ditinjau mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintahan.

(47)

3.3 Definisi Operasional 3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

(48)

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

(49)

13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada menerima pelayanan;

14.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

3.4 Skala Pengukuran

Skala interval adalah skala pengukuran yang menyatakan kategori, tingkat, dan jarak konstruk yang diukur (Erlina, 2011).

Dalam penelitian ini masing-masing unsur diberikan sistem penilaian :

Tidak baik 1

Kurang Baik 2

Baik 3

Sangat Baik 4

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi dalam penelitian adalah sejumlah besar subyek yang mempunyai cirri-ciri atau karakteristik tertentu (Azwar, 2004). Populasi dalam penelitian ini

(50)

Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih dengan cara tertentu hingga di anggap dapat mewakili (Sastroasmoro, 2010). Berdasarkan Kep. MENPAN No. 25/2004 yang dimaksud dengan responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Peneliti menggunakan metode Aksidental pada penarikan sampel yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kemudahan, yaitu sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat (Prasetyo, 2005).

Jumlah responden menurut Kep. MENPAN No. 25/ 2004 tentang Pedoaman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk mengetahui akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih di tetapkan minimal 150 orang dengan dasar (jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14 + 1) x 10 = 150 responden.

3.6 Jenis Data

Penelitian menggunakan sumber data berikut yaitu :

a. Data Primer merupakan data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan/

suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interviu dan observasi.

(51)

b. Data sekunder merupakan data yang diperoleh/ dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data dokumentasi arsip-arsip resmi (Situmorang, 2010).

3.7 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini ialah melalui:

1. Kuesioner

Yaitu dengan menyebarkan daftar pernyataan yang telah diberikan alternatif jawaban untuk menjawabnya kepada responden terpilih.

2. Studi Pustaka

Yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh dari jurnal, buku-buku literature, majalah dan internet yang terkait dengan penelitian ini.

3.8 Teknik Analisis

Nilai Inseks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur

(52)

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata – rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasiterhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit Pelayanan x 25

Jumlah Bobot 1

Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang = = = 0,071

Jumlah Unsur 4

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM = x Nilai Penimbang

(53)

Tabel 3.1

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan.

Nilai Persep si Nilai Interv al IKM Nilai Interval Konver si IKM Mutu Pelayan an Kinerja Unit Pelayan an 1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik

(54)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di dua Kecamatan yang ada di Kota Medan, yaitu Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan. Berdasarkan data dari Pemko Medan tahun 2005-2013 dari pengambilan data tahun 2011 Kecamatan Medan Marelan terletak di Jl. Kapten Rahmad Budin Km.21 Medan. Luas

wilayahnya 44,47 km2 dan jumlah penduduknya 140.414 Jiwa. Kecamatan Medan

Marelan terletak di wilayah Utara Kota Medan dengan batas-batas sebagai yaitu Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Deli Serdang, Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Medan Belawan, Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Deli Serdang, dan Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Medan Belawan. Di Kecamatan Medan Marelan terdapat lima Kelurahan yaitu Kelurahan Tanah Enam Ratus, Kelurahan Rengas Pulau, Kelurahan Terjun, Kelurahan Paya Pasir, dan Kelurahan Labuhan Deli.

Kemudian Kecamatan Medan Labuhan yang terletak di Jl. Medan Belawan Km. 16 Medan. Luas wilayahnya 40,68 Km² dengan penduduknya berjumlah 111.173 Jiwa. Kecamatan Medan Labuhan terletak di wilayah Utara Kota Medan dengan batas-batas yaitu Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Medan Marelan, Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Deli Serdang, Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Medan Deli, dan Sebelah Utara berbatasan dengan

(55)

Kecamatan Medan Belawan. Pada Kecamatan Medan Labuhan terdapat enam Kelurahan, yaitu Kelurahan Besar, Kelurahan Tangkahan, Kelurahan Martubung, Kelurahan Sei mati, Kelurahan Pekan Labuhan, dan Kelurahan Nelayan Indah.

4.2 Deskripsi Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat di kecamatan Medan Marelan dan masyarakat di kecamatan Medan Labuhan. Masing-masing kecamatan diambil responden sebanyak 150 orang. Dalam mengisi kuisioner, responden diminta untuk memberikan identitas pribadi sebagai penunjang data guna memberikan gambaran lebih jelas tentang latar belakang masyarakat yang menggunakan jasa kantor Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan. Data responden antara lain meliputi jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan. Berikut ini data responden yang disajikan dalam bentuk diagram.

(56)

Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Labuhan

Dari data tersebut dapat diketahui bahwa dari 150 responden di Kecamatan Medan Marelan terdapat 94 responden berjenis kelamin laki-laki (62,7%) dan 56 responden berjenis kelamin perempuan (44,1%). Terdapat kesamaan pada Kecamatan Medan Labuhan, yaitu dari 150 responden terdapat 94 responden berjenis kelamin laki-laki (62,7%) dan 56 responden berjenis kelamin perempuan (44,1%).

Dengan demikian dapat diketahui bahwa lebih banyak laki-laki yaitu sebanyak 94 orang yang datang ke kantor kecamatan untuk mengurus administrasi kependudukan dari pada perempuan yaitu sebanyak 56 orang.

(57)

Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Marelan

(58)

tingkat pendidikan akhir SD kebawah berjumlah 13 orang (8,7%), SMP berjumlah 37 orang (24,7%), SMA berjumlah 84 orang (56%), D1-D3-D4 berjumlah 6 orang (4%), S1 berjumlah 9 orang (6%), dan S2 berjumlah 1 orang (0,7%). Pada Kecamatan Medan Labuhan, tingkat pendidikan akhir SD kebawah berjumlah 14 orang (9,3%) , SMP berjumlah 23 orang (15,3%), SMA berjumlah 88 orang (58,7%), D1-D3-D4 berjumlah 16 orang (10,7%), S1 berjumlah 6 orang (4%), dan S2 berjumlah 3 orang (2%).

Dengan demikian dapat diketahui bahwa responden di Kecamatan Medan Marelan lebih banyak dari masyarakat yang berlatar belakang pendidikan SMA yaitu sebanyak 84 orang (56%). Sama halnya dengan Kecamatan Medan Marelan, responden di Kecamatan Medan Labuhan sebagian besar juga memiliki tingkat pendidikan akhir yaitu SMA sebanyak 88 orang (58,7%).

(59)

Gambar 4.5 Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Labuhan

Berdasarkan gambar tersebut dapat dijelaskan bahwa data responden berdasarkan pekerjaan utama di Kecamatan Medan Marelan yaitu dari PNS/ TNI/ Polri sebanyak 9 orang (6%), Pegawai Swasta sebanyak 10 orang (6,7%) , Wiraswasta sebanyak 79 orang (52,7%), Pelajar/ Mahasiswa sebanyak 6 orang (4%), dan lainnya sebanyak 46 orang (30,7%). Pada Kecamatan Medan Labuhan responden yang pekerjaan utama sebagai PNS/ TNI/ Polri sebanyak 16 orang (10,7%), Pegawai Swasta sebanyak 14 orang (9,3%), Wiraswasta sebanyak 71 orang (47,3%), Pelajar/ Mahasiswa sebanyak 18 orang (12%), dan lainnya sebanyak 31 orang (20,7%).

(60)

(52,7%). Responden dari Kecamatan Medan Labuhan juga lebih banyak yang berprofesi sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 71 orang (58,7%).

4.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan

Dalam menganalisis data, peneliti memakai pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kep. MENPAN No.25/ 2004. Di dalam pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kep. MENPAN No.25/ 2004 terdapat 14 unsur untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat dimana 14 unsur tersebut di uraikan dalam kuisioner.

Unsur-unsur yang di gunakan dalam pengukuran IKM antara lain :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

(61)

Gambar 4.8 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan

Dari data diatas, didapatkan bahwa prosedur pelayanan responden di Kecamatan Medan Marelan yang menjawab tidak mudah sebanyak 22 orang (14,7%), yang menjawab kurang mudah sebanyak 78 orang (52%), yang menjawab mudah sebanyak 46 orang (30,7%), dan yang menjawab sangat mudah 4 orang (2,7%). Sedangkan data yang didapat di Kecamatan Medan Labuhan, responden yang menjawab tidak mudah sebanyak 16 orang (10,7%), yang menjawab kurang mudah sebanyak 34 orang (22,7%), yang menjawab mudah sebanyak 97 orang (64,7%), dan yang menjawab sangat mudah 3 orang (2%).

Terdapat perbedaan mengenai prosedur pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kantor Kecamatan Medan Marelan dan pegawai Kantor Kecamatan Medan

(62)

Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan, prosedur pelayanan di Kantor Kecamatan Medan Marelan masih tidak efektif, karena masyarakat masih bingung atas alur pelayanan yang mesti dilalui. Berbeda dengan di Kantor Kecamatan Medan Labuhan , di Kantor Kecamatan Medan Labuhan terdapat loket dimana ketika masyarakat masuk ke gedung kantor langsung ada loket di ruang tunggu yang membuat masyarakat tidak bingung untuk alur pelayanan. Dan di Kantor Kecamatan Medan Labuhan terdapat petunjuk atau gambar berupa bagan alur pelayanan yang bisa di baca masyarakat, sehingga di nilai informatif untuk memudahkan pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

(63)

Gambar 4.10 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Labuhan

Dari data di atas dapat diketahui jawaban responden mengenai kesesuaian persyaratan pelayanan di Kecamatan Medan Marelan yaitu, responden yang menjawab tidak sesuai sebanyak 17 orang (11,3%), yang menjawab kurang sesuai sebanyak 70 orang (46,7%), yang menjawab sesuai sebanyak 58 orang (38,7%), dan yang menjawab sangat sesuai 5 orang (3,3%). Sedangkan data yang di dapat di Kecamatan Medan Labuhan, responden yang menjawab tidak sesuai sebanyak 3 orang (2%), yang menjawab kurang sesuai sebanyak 37 orang (24,7%), yang menjawab sesuai sebanyak 110 orang (73,3%), dan yang menjawab sangat sesuai tidak ada (0%).

Di Kecamatan Medan Marelan, masyarakat menilai kesesuaian persyaratan pelayanan adalah kurang sesuai. Tetapi, Kecamatan Medan Labuhan mayoritas

(64)

Masyarakat di Kecamatan Medan Marelan menilaian persyaratan yang harus di ajukan untuk pelayanan kurang sesuai karena di anggap terlalu banyak dan berbelit – belit, sedangkan di Kecamatan Medan Labuhan masyarakat menganggap persyaratan yang harus disiapkan untuk memperoleh pelayanan di rasa mudah dan tidak membebani.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

(65)

Gambar 4.12 Kejelasan Petugas di Kecamatan Medan Labuhan

Dari data yang di temukam di Kecamatan Medan Marelan tentang kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan, responden yang menjawab tidak jelas sebanyak 12 orang (8%), yang menjawab kurang jelas sebanyak 61 orang (40,7%), yang menjawab jelas sebanyak 71 orang (47,3%), dan yang menjawab sangat jelas 6 orang (4%). Sedangkan data yang di dapat di Kecamatan Medan Labuhan, responden yang menjawab tidak jelas sebanyak 6 orang (4%), yang menjawab kurang jelas sebanyak 36 orang (24%), yang menjawab jelas sebanyak 105 orang (70%), dan yang menjawab sangat jelas sebanyak 3 orang (2%).

Mayoritas jawaban responden pada Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan adalah sama. Dari survey yang dilakukan responden

(66)

bekerja sesuai dengan tanggung jawab dan tugasnya. Tidak ada persoalan kekurangan tenaga kerja di Kantor Kecamatan.

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

(67)

Gambar 4.14 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan

Dari data yang di temukan di Kecamatan Medan Marelan tentang kedisiplinan petugas pelayanan yaitu responden yang menjawab tidak disiplin sebanyak 18 orang (12%), yang menjawab kurang disiplin sebanyak 63 orang (42%), yang menjawab disiplin sebanyak 59 orang (39,3%), dan yang menjawab sangat disiplin 10 orang (6,7%). Sedangkan data yang di dapat di Kecamatan Medan Labuhan, responden yang menjawab tidak disiplin sebanyak 2 orang (1,3%), yang menjawab kurang disiplin sebanyak 29 orang (19,3%), yang menjawab disiplin sebanyak 115 orang (76,7%), dan yang menjawab sangat disiplin sebanyak 4 orang (2,7%).

Di Kecamatan Medan Marelan, responden menilai kinerja petugas kecamatan kurang disiplin., sedangkan di Kecamatan Medan Labuhan mayoritas responden

(68)

Kedisiplinan di Kecamatan Medan Marelan di anggap kurang karena masyarakat merasa ada beberapa petugas pelayanan yang ketika di perlukan tidak berada di tempat, padahal masih berada pada jam kerja, sedangkan di Kecamatan Medan Labuhan masyarakat melihat petugas selalu ada sesuai jadwal yang di tetapkan di kantor, sehingga petugas smemberikan pelayanan kepada masyarakat tepat waktu.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

(69)

Gambar 4.16 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan

Berdasarkan Gambar di atas tanggung jawab petugas pelayanan di Kecamatan Medan Marelan responden yang menjawab tidak bertanggung jawab sebanyak 20 orang (13,3%), yang menjawab kurang bertanggung jawab sebanyak 50 orang (33,3%), yang menjawab bertanggung jawab sebanyak 72 orang (48%), dan yang menjawab sangat bertanggung jawab sebanyak 8 orang (5,3%). Data di Kecamatan Medan Labuhan responden yang menjawab tidak bertanggung jawab sebanyak 2 orang (1,3%), yang menjawab kurang bertanggung jawab sebanyak 29 orang (19,3%), yang menjawab bertanggung jawab sebanyak 114 orang (76%), dan yang menjawab sangat bertanggung jawab sebanyak 5 orang (3,3%).

Mengenai tanggung jawab pelayanan di Kecamatan, maka Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan banyak responden yang menilai

(70)

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

(71)

Berdasarkan gambar diatas, maka penilaian responden terhadap kemampuan petugas pelayanan di Kecamatan Medan Marelan mendapat nilai tidak mampu sebanyak 11 orang (7,3%), yang menjawab kurang mampu sebanyak 40 orang (26,7%), yang menjawab mampu sebanyak 96 orang (64%), dan yang menjawab sangat mampu sebanyak 3 orang (2%). Di Kecamatan Medan Labuhan responden yang menjawab tidak mampu sebanyak 4 orang (2,7%), yang menjawab kurang mampu sebanyak 24 orang (16%), yang menjawab mampu sebanyak 120 orang (80%), dan yang menjawab sangat mampu sebanyak 2 orang (1,3%).

Kecamatan Medan Marelan dan Medan Labuhan memiliki petugas yang dengan kemampuan pelayanan yang baik. Hal ini didapat dari jawaban responden., dimana dilihat dari aspek keahlian dan keterampilan, petugas telah mampu memberikan dan menyelesaikan pelayanan yang dibutuhkan masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

(72)

Gambar 4.19 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan

Gambar 4.20 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan

Berdasarkan gambar diatas, maka penilaian responden terhadap kecepatan pelayanan di Kecamatan Medan Marelan mendapat nilai tidak cepat sebanyak 15

(73)

orang (10%), yang menjawab kurang cepat sebanyak 73 orang (48,7%), yang menjawab cepat sebanyak 53 orang (35,3%), dan yang menjawab sangat cepat sebanyak 9 orang (6%). Di Kecamatan Medan Labuhan responden yang menjawab tidak cepat sebanyak 7 orang (4,7%), yang menjawab kurang cepat sebanyak 69 orang (46%), yang menjawab cepat sebanyak 72 orang (48%), dan yang menjawab sangat cepat sebanyak 2 orang (1,3%).

Maka dari data diatas, didapatkan bahwa di Kecamatan Medan Marelan responden lebih menilai kurang cepat terhadap penilaian kecepatan pelayanan di kantor Kecamatan. Namun responden di Kecamatan Medan Labuhan menilai cepat terhadap kecepatan pelayanan di kantor Kecamatan tersebut. Masyarakat melihat dari standar waktu yang sudah di tentukan untuk menyelesaikan pelayanan. Pada Kecamatan Medan Marelan masyarakat masih menemukan keterlambatan dalam pelayanan yang tidak sesuai waktu standar yang telah di tetapkan untuk menyelesikan pelayanan. Sedangkan di Kecamatan Medan Labuhan masyarakat menilai pelayanan yang di berikan cepat, karena pelayanan selalu selesai sesuai waktu standar yang di tetapkan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

(74)

Gambar 4.21 Keadilan Mendapatkan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan

(75)

Berdasarkan gambar diatas, maka penilaian responden terhadap keadilan mendapatkan pelayanan di Kecamatan Medan Marelan mendapat nilai tidak adil sebanyak 17 orang (11,3%), yang menjawab kurang adil sebanyak 68 orang (45,3%), yang menjawab adil sebanyak 56 orang (37,3%), dan yang menjawab sangat adil sebanyak 9 orang (6%). Di Kecamatan Medan Labuhan responden yang menjawab tidak adil sebanyak 14 orang (9,3%), yang menjawab kurang cepat sebanyak 50 orang (33,3%), yang menjawab cepat sebanyak 84 orang (56%), dan yang menjawab sangat cepat sebanyak 2 orang (1,3%).

Maka dari data diatas, didapatkan bahwa di Kecamatan Medan Marelan responden lebih menilai kurang adil terhadap penilaian keadilan mendapatkan pelayanan di kantor Kecamatan. Namun responden di Kecamatan Medan Labuhan menilai adil terhadap keadilan mendapatkan pelayanan di kantor Kecamatan tersebut. Masyarakat menilai pada Kecamata n Medan Marelan masih ada petugas yang mendahulukan kepentingan kalangan tertentu, baik itu keluarga atau masyarakat yang kelas sosialnya tinggi, sedangkan di Kecamatan Medan Labuhan masyarakat menilai pelayanan yang diberikan adil, tidak membeda – bedakan masyarakat yang datang.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

(76)

Gambar 4.23 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Marelan

Gambar 4.24 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Labuhan

Berdasarkan gambar diatas, maka penilaian responden terhadap kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di Kecamatan Medan Marelan mendapat nilai

(77)

tidak sopan dan tidak ramah sebanyak 19 orang (12,7%), yang menjawab kurang sopan dan kurang ramah sebanyak 36 orang (24%), yang menjawab sopan dan ramah sebanyak 89 orang (59,3%), dan yang menjawab sangat sopan dan sangat ramah sebanyak 6 orang (4%). Di Kecamatan Medan Labuhan responden yang menjawab tidak sopan dan tidak ramah sebanyak 6 orang (4%), yang menjawab kurang sopan dan kurang ramah sebanyak 25 orang (16,7%), yang menjawab sopan dan ramah sebanyak 118 orang (78,7%), dan yang menjawab sangat sopan dan sangat ramah sebanyak 1 orang (0,7%).

Maka dari data diatas, didapatkan bahwa responden di Kecamatan Medan Marelan maupun di Kecamatan Medan Labuhan menilai petugas pelayanan di Kantor Kecamatan sopan dan ramah dalam melayani.

10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

(78)

Gambar 4.25 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan

(79)

Berdasarkan gambar diatas, maka penilaian responden terhadap kewajaran biaya pelayanan di Kecamatan Medan Marelan mendapat nilai tidak wajar sebanyak 16 orang (10,7%), yang menjawab kurang wajar sebanyak 59 orang (39,3%), yang menjawab wajar sebanyak 72 orang (48%), dan yang menjawab sangat wajar sebanyak 3 orang (2%). Di Kecamatan Medan Labuhan responden yang menjawab tidak wajar sebanyak 1 orang (0,7%), yang menjawab kurang wajar sebanyak 41 orang (27,3%), yang menjawab wajar sebanyak 104 orang (69,3%), dan yang menjawab sangat wajar sebanyak 4 orang (2,7%).

Maka dari data diatas, didapatkan bahwa responden di Kecamatan Medan Marelan maupun di Kecamatan Medan Labuhan menilai wajar terhadap kriteria kewajaran biaya pelayanan di Kantor Kecamatan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian

(80)

Gambar 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan

(81)

Berdasarkan gambar diatas, maka penilaian responden terhadap kepastian biaya pelayanan di Kecamatan Medan Marelan mendapat nilai selalu tidak sesuai sebanyak 14 orang (9,3%), yang menjawab kadang-kadang sesuai sebanyak 90 orang (60%), yang menjawab banyak sesuainya sebanyak 43 orang (28,7%), dan yang menjawab selalu sesuai sebanyak 3 orang (2%). Di Kecamatan Medan Labuhan responden yang menjawab selalu tidak sesuai sebanyak 15 orang (10%), yang menjawab kadang-kadang sesuai sebanyak 56 orang (37,3%), yang menjawab banyak sesuainya sebanyak 75 orang (50%), dan yang menjawab selalu sesuai sebanyak 4 orang (2,7%).

Maka dari data diatas, didapatkan bahwa responden di Kecamatan Medan Marelan menganggap tentang kewajaran biaya yaitu kadang – kadang sesuai, sedangkan di Kecamatan Medan Labuhan menilai wajar terhadap kriteria kepastian biaya pelayanan di Kantor Kecamatan. Pada Kecamatan Medan Marelan terkadang terdapat petugas yang masih melakukan pungutan liar di luar biaya yang sudah ada, petugas masih meminta biaya tambahan ketika memberikan jasa pelayanan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu

(82)

Gambar 4.29 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan

(83)

Berdasarkan grafik diatas, maka penilaian responden terhadap kepastian jadwal pelayanan di Kecamatan Medan Marelan mendapat nilai selalu tidak tepat sebanyak 25 orang (16,7%), yang menjawab kadang – kadang tepat sebanyak 71 orang (47,3%), yang menjawab banyak tepatnya sebanyak 47 orang (31,3%), dan yang menjawab selalu tepat sebanyak 7 orang (4,7%). Di Kecamatan Medan Labuhan responden yang selalu tidak tepat sebanyak 20 orang (13,3%), yang menjawab kadang – kadang tepat sebanyak 58 orang (38,7%), yang menjawab banyak tepatnya sebanyak 68 orang (45,3%), dan yang menjawab selalu tepat sebanyak 4 orang (2,7%).

Maka dari data diatas, didapatkan bahwa responden di Kecamatan Medan Marelan banyak menjawab kadang – kadang tepat, sedangkan di Kecamatan Medan Labuhan masyarakat menilai pelayanan yang diberikan banyak tepatnya. Pada Kecamatan Medan Marelan masyarakat masih mendapatkan akibat tidak kedisiplinan petugas maka terkadang terjadi ketidaktepatan terhadap kepastian pelayanan, sedangkan di Kecamatan Medan Labuhan masyarakat menilai petugas disiplin dalam melakukan tugasnya, maka dalam kepastian jadwal pelayanan banyak tepatnya.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi

sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

(84)

Gambar 4.31 Kenyamanan di Lingkungan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan

(1)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Dari uraian-uraian yang telah dipaparkan pada hasil analisis data dan pembahasan, maka dalam penelitian ini dapat diambil beberapa kesimpulan, yaitu: 1. Berdasarkan hasil penelitian, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada

Pemerintahan Kecamatan Medan Marelan masih kurang baik. Hal tersebut bisa di lihat dari kuisioner yang di isi oleh 150 responden, dimana nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Kecamatan Medan Marelan sebesar 59,72 yaitu mendapat nilai “C” yaitu kurang baik.

2. Berdasarkan hasil penelitian, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pemerintahan Kecamatan Medan labuhan adalah baik. Hal tersebut bisa di lihat dari kuisioner yang di isi oleh 150 responden, dimana nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Kecamatan Medan Labuhan sebesar 66,39 yaitu mendapat nilai “B” yaitu baik.

3. Berdasarkan 14 unsur di dalam mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), pada Kecamatan Medan Marelan masih banyak unsur yang mendapatkan nilai yang rendah yaitu pada Prosedur Pelayanan, Persyaratan Pelayanan, Kedisiplinan Petugas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Keadilan Pelayanan, Kepastian Biaya, dan Kepastian Jadwal, sedangkan pada

(2)

5.2 Saran

Dari seluruh proses penelitian yang telah dijalani oleh peneliti, maka dapat diungkapkan saran yang dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berperan dalam penelitian ini. Adapun saran tersebut yaitu:

1. Pada Pemerintahan Kecamatan Medan Marelan harus memberikan prosedur pelayanan yang jelas kepada masyarakat dengan menyederhanakan alur pelayanan dan memberikan informasi yang jelas tentang alur pelayanan sehingga masyarakat lebih mudah untuk mendapatkan pelayanan.

2. Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan, Kecamatan Medan Marelan harus membenahi dan memprioritaskan pada unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang lebih rendah, sedangkan unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang nilainya tinggi harus di pertahankan.

3. Untuk Kecamatan Medan Labuhan harus terus mempertahankan dan meningkatkan nilai unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

4. Untuk membandingkan Indeks Kepuasan Masyarakat, maka masing – masing Kecamatan harus melakukan survey secara priodikdan berkesinambungan. Dengan demikian dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik.

(3)

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Saifuddin, 2004. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Erlina. 2011. Metodologi Penelitian. Medan: Usu Press

Indiahono, Dwiyanto. 2009. Perbandingan Administrasi Publik. Edisi Pertama. Yogjakarta: Gaya Media.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. 2006. Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 2, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Salemba Empat, Jakarta.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Apartaur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. 2012. Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Menteri Pendayagunaan Apartaur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia.

Saleh, Muwafik, Akh. 2010. Public Service Communication. Malang: UMM Press.

Sastroasmoro, S., Ismael, S., 2010. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis. Edisi III. Jakarta: Sagung Seto.

Situmorang, Syafrizal Helmi, dkk. 2010. Analisis Data: Untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Medan: Usu Press.

Supranto, J. 2011 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Keempat, PT Rineka Cipta, Jakarta.

(4)

Utomo, Warsito, 2006. Administrasi Publik Baru. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Skripsi

Panggabean, Hanna. 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran TerhadapKepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Samsung Galaxy Tab di Universitas Sumatera Utara. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Fitriani, Pipit. 2010. Indeks Kepuasan Masyarakat Bidang Perizinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU) di Kantor Pelayanan Satu Pintu Kabupaten Serang. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Serang.

Jurnal

Agustina, Suci. 2013. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, Universitas Brawijaya Fakultas Hukum, Malang.

Kartikaningdyah, Ely. 2007. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjungpinang. Batam Polytechnics Parkway Street, Batam Centre, Batam.

Sufianti, Ely, dkk. 2007. “Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas di Kota Bandung”, Jurnal Ilmu Administrasi, Volume 4 Nomor 2 hal 1-18

Sutama, I Nyoman. 2013. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa Tahun 2012. Volume 7 Nomor 4, Hal 1-6

Website

Pemerintah Kota Medan, 2009. Didapat dari: http://www.pemkomedan.go.id/selayang_kependudukan.php. [Dilihat 19 Agustus.2013].

(5)

(6)

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah Di Kecamatan Medan Marelan Dan Kecamatan Medan Labuhan

Parts

Dokumen yang terkait

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan

Dukungan

Links

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah Di Kecamatan Medan Marelan Dan Kecamatan Medan Labuhan

Parts

Dokumen yang terkait

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan