Chapter I Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pengguna Blackberry dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Mahasiswa Pascasarjana Ekonomi USU
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Komunikasi memegang peranan yang penting dalam menjaga hubungan
antar manusia. Seiring dengan berkembangnya industri telekomunikasi di
Indonesia yang semakin pesat, membuat komunikasi baik komunikasi melalui
jarak yang dekat maupun jarak jauh menjadi semakin mudah dan lancar. Telepon
seluler (ponsel) merupakan salah satu teknologi komunikasi yang berkembang
dari tahun ke tahun. Berbagai kelebihan yang dimiliki ponsel membuat
masyarakat beralih menggunakan ponsel dibandingkan telepon kabel atau telepon
rumah. Sehingga banyaknya merek-merek ponsel yang secara tidak langsung
menciptakan dunia persaingan yang ketat. Tatkala persaingan ini membuat
produsen telepon seluler (ponsel) saling bersaing memperebutkan hati konsumen
dengan cara memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. Produsen dituntut
untuk menciptakan produk unggulan agar mampu bersaing dengan pesaingnya.
Produsen telepon seluler (ponsel) yang mengerti dan memahami
keinginan konsumen akan terus-menerus meningkatkan kualitas maupun kuantitas
produknya agar mendapatkan perhatian konsumen sehingga konsumen akan
membeli produknya Para konsumen membeli suatu produk bukan karena fisik
produk semata-mata tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari produk yang
dibeli. Manfaat dari produk telepon seluler (ponsel) yang dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen seperti penyediaan fitur-fitur telepon seluler (ponsel)
yang semakin lengkap sesuai keinginan dan kebutuhan konsumen. Seorang
Universitas Sumatera Utara
konsumen yang merasa puas akan produk yang dimilikinya akan menimbulkan
perasaan loyal terhadap produk tersebut.
Loyalitas konsumen adalah komitmen yang dipegang teguh untuk
membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa pilihan
dimasa yang akan datang (Kotler dan Amstrong,2004). Menurut Jacoby dan
Chestnut dalam Bei dan Chiao (2001), mengatakan bahwa “consistens purchasing
as an indicator of loyalty could be invalid because of happenstance buying or a
preference for convenience and that inconsistent purchasing could mask loyalty if
consumers had brand loyalty to several brands in one product category”. Hal ini
memiliki arti bahwa pembelian yang konsisten sebagai indikator loyalitas tidak
dapat dikatakan sah apabila kebetulan membeli atau sebuah preferensi untuk
kenyamanan dan pembelian tidak konsisten bisa menutupi kesetiaan jika
pelanggan memiliki loyalitas merek untuk beberapa merek dalam satu kategori
produk. Sebuah loyalitas berasal dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
terhadap suatu produk dengan membeli ulang produk yang sama secara terus
menerus atau tetap setia menggunakan satu merek produk yang digunakan.
Kepuasan
merupakan
fenomena
setelah
melakukan
pembelian.
Maksudnya, bahwa kepuasan pelanggan terjadi setelah pembelian dimana
konsumen kemudian akan melakukan evaluasi terhadap produk tersebut apakah
sesuai dengan harapannya atau tidak. Sikap dan tindakan konsumen terhadap
suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut.
. Merek yang berhasil adalah produk dan jasa yang hebat, didukung oleh
perencanaan yang seksama,sejumlah komitmen jangka panjang, dan pemasaran
Universitas Sumatera Utara
yang dirancang dan dijalankan secara kreatif. Dengan citra merek yang positif,
konsumen akan tertarik mempertahankan untuk memiliki produk tersebut. Tu, Li
dan Chih,(2013), menyatakan bahwa “brand image was customer responses to
brand name, sign, or impression, and represented the product quality”. Yang
berarti bahwa citra merek adalah respon pelanggan untuk nama merek, tanda atau
kesan dan mewakili kualitas produk. Perusahaan yang memiliki produk yang
berkualitas akan memberi kesan yang positif terhadap produk tersebut.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008), kualitas produk adalah kemampuan
suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Kemampuan itu meliputi daya
tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan
diperbaiki dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.
Perusahaan dituntut untuk memproduksi produk yang berkualitas tinggi agar dapat
memberikan keuntungan dibandingkan dengan memproduksi produk yang
berkualitas rendah. Hal ini disebabkan kualitas produk merupakan salah satu
faktor yang mempengaruhi keberhasilan dan kemajuan suatu bisnis.
Blackberry merupakan produk telepon seluler yang memiliki kemampuan
layanan push email, telepon, sms, menjelajah internet, dan salah satu fitur
unggulan yang dimiliki blackberry adalah Blackberry Messenger (BBM).
Blackberry pertama kali diperkenalkan di Indonesia pada pertengahan desember
tahun 2004 oleh operator indosat dan perusahaan starhub (sumber: wikipedia).
Pada tahun 2008 lalu, ponsel Blackberry menjadi ponsel terlaris di Indonesia.
Bahkan, menurut data dari Asia Media Jurnal,pada juli 2013, BBM masih menjadi
aplikasi terlaris nomor dua setelah facebook di Indonesia. Aplikasi chatting
Universitas Sumatera Utara
keluaran Blackberry itu membuat ponsel Blackberry semakin terlihat eksklusif.
Kepopuleran ponsel Blackberry saat itu juga didukung banyaknya merchant di
Indonesia yang menggunakan BBM dalam melakukan transaksi dari ribuan
kontak. Hal tersebut adalah nilai positif dari pengguna BBM di Indonesia.
Blackberry adalah produk smartphone yang sedang digandrungi berbagai
kalangan masyarakat di Indonesia
termasuk kalangan mahasiswa. Saat ini,
khususnya dikalangan mahasiswa terutama mahasiswa pascasarjana sendiri,
Blackberry telah mempermudah mereka dalam browsing mencari informasi yang
mereka butuhkan ataupun berkomunikasi melalui BBM. Dengan adanya layanan
BBM tersebut, mereka dapat bertukar informasi ataupun melakukan sharing
informasi secara cepat dan mudah. Tidak hanya itu saja, Blackberry juga dapat
membantu mahasiswa dalam hal melakukan searching informasi via google,
berkirim tugas melalui email, mendownload beberapa file dan mendownload
buku, music,film, serta video. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa Blackberry
memang merupakan handphone smartphone dimana dari segi penggunaannya
hanya dengan satu handphone, pengguna dapat melakukan kegiatan multitasking
ketika menggunakannya.
Namun, sejak munculnya ponsel Android, kehadiran Blackberry mulai
redup. Pengguna mulai beralih menggunakan ponsel Android seperti Samsung
(www.tempo.co.id). Selain itu, ketika dunia melihat bahwa BBM merupakan satusatunya nilai perangkat jual Blackberry, 14 mei 2013, CEO Blackberry Thorstein
Heins mengumumkan bahwa BBM akan hadir di perangkat Android dan Ios
paling lambat bulan September 2013 (www.gadgetgaul.com). Dengan adanya
Universitas Sumatera Utara
BBM pada Android dan Ios, situs Tech Asia pun memprediksi kehadiran ponsel
Blackberry akan semakin memudar di Indonesia.
Menurut situs Tech Asia dalam www.tempo.co.id , ada empat alasan bahwa
Blackberry akan memudar di Indonesia antara lain :
1. Tidak ada lagi fitur yang eksklusif
Dua keunggulan sebelumnya, fitur email, model keyboard QWERTY dan
BBM membuat jumlah pengguna ponsel Blackberry melonjak dipasar saat
itu. Tetapi, keunggulan itu mulai ditiru oleh vendor lain. Terlebih, kini
BBM juga hadir untuk ponsel Iphone dan Android. Hal ini semakin
membuat pengguna ponsel Blackberry beralih ke ponsel lain.
2. Monoton
BlackBerry sempat memiliki daya tarik di Indonesia beberapa tahun lalu.
Masyarakat bahkan siap mengeluarkan uang sedikitnya sekitar Rp 2 juta
untuk satu unit ponsel Blackberry. Namun, desain Blackberry yang
terkesan monoton dan pengalaman para pengguna yang tak berkembang
membuat mereka bosan. Bahkan, menurut catatan, pengguna yang
menggunakan
Blackberry kebanyakan
punya
ponsel
lain
(selain
Blackberry) untuk menunjang kebutuhan mereka. Ponsel yang dipilih
untuk
cadangan
umumnya
Android.
Kini,
pengguna
malah
menomorsatukan ponsel cadangannya tersebut dan menyingkirkan
Blackberry.
Universitas Sumatera Utara
3. Peminat semakin sedikit
Ponsel Blackberry adalah salah satu penggerak saham perusahaan. Tapi,
saham vendor asal Kanada ini terus anjlok. Bahkan, harga untuk
Blackberry Z10 dipangkas, dari Rp 6,9 juta menjadi Rp 4,7 juta.
Kenyataannya, meski harganya sudah turun, peminat Z10 masih sangat
sedikit. Menurut data, pengguna yang membeli Z10 biasanya mereka yang
hanya tertarik pada fitur OS-nya yang baru.
4. Blackberry tidak percaya diri
Blackberry pernah memangkas jumlah pegawai sebanyak 4.500 orang
seiring dengan meluncurnya Z30. Namun, perusahaan Blackberry di
Indonesia menyatakan akan tetap mempertahankan seluruh karyawannya.
Sejauh ini, kehadiran BBM pada platform lain membuat perusahaan tetap
hidup. Tapi, sistem operasi keluarannya mungkin tak bisa bertahan lama.
Tindakan yang paling mungkin dilakukan untuk bertahan adalah
bermigrasi ke Android atau iOS.
Pada Tabel 1.1 dapat dilihat pangsa pasar Blackberry dan beberapa pesaingnya
pada Tahun 2012 sampai Tahun 2013.
Universitas Sumatera Utara
Global
Smartphone
Tabel 1.1
Data Penjualan Blackberry
2012
2013
Shipments Market Shipments
Volumes
Share
Volumes
Market
Share
Android
129.6
75 %
204.4
81,3%
Apple
26.9
15,6%
33.8
13,4%
Microsoft
3.7
2,1%
10.2
4,1%
Blackberry
7.4
4,3%
2.5
1,0%
Lain-lain
5.2
3,0%
0.5
0,2%
Total
172.8
100%
251.4
100%
Sumber : tekno.liputan6.com/penjualan-smartphone-naik-blackberry-merosost drastic
Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa smartphone Blackberry harus
mengalami penurunan secara drastis. Pada Tahun 2012, Blackberry
berhasil menjual produknya 7,4 juta unit sedangkan pada Tahun 2013,
Blackberry hanya berhasil menjual 2.5 juta unit. Keadaan yang dialami
oleh Blackberry berbanding terbalik dengan Android yang berhasil
mengungguli pangsa pasar produk smartphone. Pada Tahun 2012, Android
menjual 129.6 juta unit dan pada Tahun 2013 berhasil menjual 204.4 juta
unit.
Dari penjelasan di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Citra Merek
dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pengguna Blackberry dengan
Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada mahasiswa Pascasarjana
Ekonomi USU”.
Universitas Sumatera Utara
1.2 Perumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan
pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi
USU?
2. Bagaimana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas
pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi
USU ?
3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna Blackberry
khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU ?
4. Bagaimana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas
pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi
USU melalui kepuasan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Sejalan dengan uraian yang telah dikemukakan,maka tujuan dari penelitian
ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas
produk terhadap kepuasan pengguna Blackberry khususnya pada
mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas
produk
terhadap loyalitas
pengguna
Blackberry khususnya pada
mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU.
Universitas Sumatera Utara
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi
USU.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas
produk
terhadap
loyalitas
pengguna
Blackberry khususnya pada
mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU melalui kepuasan.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan
wawasan yang berkaitan dengan Citra Merek dan Kualitas Produk serta
hubungannya terhadap Kepuasan dan Loyalitas pengguna Blackberry
sebagai kajian dalam bidang manajemen.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan
penelitian yang terkait dengan Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pengguna.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Komunikasi memegang peranan yang penting dalam menjaga hubungan
antar manusia. Seiring dengan berkembangnya industri telekomunikasi di
Indonesia yang semakin pesat, membuat komunikasi baik komunikasi melalui
jarak yang dekat maupun jarak jauh menjadi semakin mudah dan lancar. Telepon
seluler (ponsel) merupakan salah satu teknologi komunikasi yang berkembang
dari tahun ke tahun. Berbagai kelebihan yang dimiliki ponsel membuat
masyarakat beralih menggunakan ponsel dibandingkan telepon kabel atau telepon
rumah. Sehingga banyaknya merek-merek ponsel yang secara tidak langsung
menciptakan dunia persaingan yang ketat. Tatkala persaingan ini membuat
produsen telepon seluler (ponsel) saling bersaing memperebutkan hati konsumen
dengan cara memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. Produsen dituntut
untuk menciptakan produk unggulan agar mampu bersaing dengan pesaingnya.
Produsen telepon seluler (ponsel) yang mengerti dan memahami
keinginan konsumen akan terus-menerus meningkatkan kualitas maupun kuantitas
produknya agar mendapatkan perhatian konsumen sehingga konsumen akan
membeli produknya Para konsumen membeli suatu produk bukan karena fisik
produk semata-mata tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari produk yang
dibeli. Manfaat dari produk telepon seluler (ponsel) yang dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen seperti penyediaan fitur-fitur telepon seluler (ponsel)
yang semakin lengkap sesuai keinginan dan kebutuhan konsumen. Seorang
Universitas Sumatera Utara
konsumen yang merasa puas akan produk yang dimilikinya akan menimbulkan
perasaan loyal terhadap produk tersebut.
Loyalitas konsumen adalah komitmen yang dipegang teguh untuk
membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa pilihan
dimasa yang akan datang (Kotler dan Amstrong,2004). Menurut Jacoby dan
Chestnut dalam Bei dan Chiao (2001), mengatakan bahwa “consistens purchasing
as an indicator of loyalty could be invalid because of happenstance buying or a
preference for convenience and that inconsistent purchasing could mask loyalty if
consumers had brand loyalty to several brands in one product category”. Hal ini
memiliki arti bahwa pembelian yang konsisten sebagai indikator loyalitas tidak
dapat dikatakan sah apabila kebetulan membeli atau sebuah preferensi untuk
kenyamanan dan pembelian tidak konsisten bisa menutupi kesetiaan jika
pelanggan memiliki loyalitas merek untuk beberapa merek dalam satu kategori
produk. Sebuah loyalitas berasal dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
terhadap suatu produk dengan membeli ulang produk yang sama secara terus
menerus atau tetap setia menggunakan satu merek produk yang digunakan.
Kepuasan
merupakan
fenomena
setelah
melakukan
pembelian.
Maksudnya, bahwa kepuasan pelanggan terjadi setelah pembelian dimana
konsumen kemudian akan melakukan evaluasi terhadap produk tersebut apakah
sesuai dengan harapannya atau tidak. Sikap dan tindakan konsumen terhadap
suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut.
. Merek yang berhasil adalah produk dan jasa yang hebat, didukung oleh
perencanaan yang seksama,sejumlah komitmen jangka panjang, dan pemasaran
Universitas Sumatera Utara
yang dirancang dan dijalankan secara kreatif. Dengan citra merek yang positif,
konsumen akan tertarik mempertahankan untuk memiliki produk tersebut. Tu, Li
dan Chih,(2013), menyatakan bahwa “brand image was customer responses to
brand name, sign, or impression, and represented the product quality”. Yang
berarti bahwa citra merek adalah respon pelanggan untuk nama merek, tanda atau
kesan dan mewakili kualitas produk. Perusahaan yang memiliki produk yang
berkualitas akan memberi kesan yang positif terhadap produk tersebut.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008), kualitas produk adalah kemampuan
suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Kemampuan itu meliputi daya
tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan
diperbaiki dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.
Perusahaan dituntut untuk memproduksi produk yang berkualitas tinggi agar dapat
memberikan keuntungan dibandingkan dengan memproduksi produk yang
berkualitas rendah. Hal ini disebabkan kualitas produk merupakan salah satu
faktor yang mempengaruhi keberhasilan dan kemajuan suatu bisnis.
Blackberry merupakan produk telepon seluler yang memiliki kemampuan
layanan push email, telepon, sms, menjelajah internet, dan salah satu fitur
unggulan yang dimiliki blackberry adalah Blackberry Messenger (BBM).
Blackberry pertama kali diperkenalkan di Indonesia pada pertengahan desember
tahun 2004 oleh operator indosat dan perusahaan starhub (sumber: wikipedia).
Pada tahun 2008 lalu, ponsel Blackberry menjadi ponsel terlaris di Indonesia.
Bahkan, menurut data dari Asia Media Jurnal,pada juli 2013, BBM masih menjadi
aplikasi terlaris nomor dua setelah facebook di Indonesia. Aplikasi chatting
Universitas Sumatera Utara
keluaran Blackberry itu membuat ponsel Blackberry semakin terlihat eksklusif.
Kepopuleran ponsel Blackberry saat itu juga didukung banyaknya merchant di
Indonesia yang menggunakan BBM dalam melakukan transaksi dari ribuan
kontak. Hal tersebut adalah nilai positif dari pengguna BBM di Indonesia.
Blackberry adalah produk smartphone yang sedang digandrungi berbagai
kalangan masyarakat di Indonesia
termasuk kalangan mahasiswa. Saat ini,
khususnya dikalangan mahasiswa terutama mahasiswa pascasarjana sendiri,
Blackberry telah mempermudah mereka dalam browsing mencari informasi yang
mereka butuhkan ataupun berkomunikasi melalui BBM. Dengan adanya layanan
BBM tersebut, mereka dapat bertukar informasi ataupun melakukan sharing
informasi secara cepat dan mudah. Tidak hanya itu saja, Blackberry juga dapat
membantu mahasiswa dalam hal melakukan searching informasi via google,
berkirim tugas melalui email, mendownload beberapa file dan mendownload
buku, music,film, serta video. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa Blackberry
memang merupakan handphone smartphone dimana dari segi penggunaannya
hanya dengan satu handphone, pengguna dapat melakukan kegiatan multitasking
ketika menggunakannya.
Namun, sejak munculnya ponsel Android, kehadiran Blackberry mulai
redup. Pengguna mulai beralih menggunakan ponsel Android seperti Samsung
(www.tempo.co.id). Selain itu, ketika dunia melihat bahwa BBM merupakan satusatunya nilai perangkat jual Blackberry, 14 mei 2013, CEO Blackberry Thorstein
Heins mengumumkan bahwa BBM akan hadir di perangkat Android dan Ios
paling lambat bulan September 2013 (www.gadgetgaul.com). Dengan adanya
Universitas Sumatera Utara
BBM pada Android dan Ios, situs Tech Asia pun memprediksi kehadiran ponsel
Blackberry akan semakin memudar di Indonesia.
Menurut situs Tech Asia dalam www.tempo.co.id , ada empat alasan bahwa
Blackberry akan memudar di Indonesia antara lain :
1. Tidak ada lagi fitur yang eksklusif
Dua keunggulan sebelumnya, fitur email, model keyboard QWERTY dan
BBM membuat jumlah pengguna ponsel Blackberry melonjak dipasar saat
itu. Tetapi, keunggulan itu mulai ditiru oleh vendor lain. Terlebih, kini
BBM juga hadir untuk ponsel Iphone dan Android. Hal ini semakin
membuat pengguna ponsel Blackberry beralih ke ponsel lain.
2. Monoton
BlackBerry sempat memiliki daya tarik di Indonesia beberapa tahun lalu.
Masyarakat bahkan siap mengeluarkan uang sedikitnya sekitar Rp 2 juta
untuk satu unit ponsel Blackberry. Namun, desain Blackberry yang
terkesan monoton dan pengalaman para pengguna yang tak berkembang
membuat mereka bosan. Bahkan, menurut catatan, pengguna yang
menggunakan
Blackberry kebanyakan
punya
ponsel
lain
(selain
Blackberry) untuk menunjang kebutuhan mereka. Ponsel yang dipilih
untuk
cadangan
umumnya
Android.
Kini,
pengguna
malah
menomorsatukan ponsel cadangannya tersebut dan menyingkirkan
Blackberry.
Universitas Sumatera Utara
3. Peminat semakin sedikit
Ponsel Blackberry adalah salah satu penggerak saham perusahaan. Tapi,
saham vendor asal Kanada ini terus anjlok. Bahkan, harga untuk
Blackberry Z10 dipangkas, dari Rp 6,9 juta menjadi Rp 4,7 juta.
Kenyataannya, meski harganya sudah turun, peminat Z10 masih sangat
sedikit. Menurut data, pengguna yang membeli Z10 biasanya mereka yang
hanya tertarik pada fitur OS-nya yang baru.
4. Blackberry tidak percaya diri
Blackberry pernah memangkas jumlah pegawai sebanyak 4.500 orang
seiring dengan meluncurnya Z30. Namun, perusahaan Blackberry di
Indonesia menyatakan akan tetap mempertahankan seluruh karyawannya.
Sejauh ini, kehadiran BBM pada platform lain membuat perusahaan tetap
hidup. Tapi, sistem operasi keluarannya mungkin tak bisa bertahan lama.
Tindakan yang paling mungkin dilakukan untuk bertahan adalah
bermigrasi ke Android atau iOS.
Pada Tabel 1.1 dapat dilihat pangsa pasar Blackberry dan beberapa pesaingnya
pada Tahun 2012 sampai Tahun 2013.
Universitas Sumatera Utara
Global
Smartphone
Tabel 1.1
Data Penjualan Blackberry
2012
2013
Shipments Market Shipments
Volumes
Share
Volumes
Market
Share
Android
129.6
75 %
204.4
81,3%
Apple
26.9
15,6%
33.8
13,4%
Microsoft
3.7
2,1%
10.2
4,1%
Blackberry
7.4
4,3%
2.5
1,0%
Lain-lain
5.2
3,0%
0.5
0,2%
Total
172.8
100%
251.4
100%
Sumber : tekno.liputan6.com/penjualan-smartphone-naik-blackberry-merosost drastic
Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa smartphone Blackberry harus
mengalami penurunan secara drastis. Pada Tahun 2012, Blackberry
berhasil menjual produknya 7,4 juta unit sedangkan pada Tahun 2013,
Blackberry hanya berhasil menjual 2.5 juta unit. Keadaan yang dialami
oleh Blackberry berbanding terbalik dengan Android yang berhasil
mengungguli pangsa pasar produk smartphone. Pada Tahun 2012, Android
menjual 129.6 juta unit dan pada Tahun 2013 berhasil menjual 204.4 juta
unit.
Dari penjelasan di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Citra Merek
dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pengguna Blackberry dengan
Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada mahasiswa Pascasarjana
Ekonomi USU”.
Universitas Sumatera Utara
1.2 Perumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan
pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi
USU?
2. Bagaimana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas
pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi
USU ?
3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna Blackberry
khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU ?
4. Bagaimana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas
pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi
USU melalui kepuasan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Sejalan dengan uraian yang telah dikemukakan,maka tujuan dari penelitian
ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas
produk terhadap kepuasan pengguna Blackberry khususnya pada
mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas
produk
terhadap loyalitas
pengguna
Blackberry khususnya pada
mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU.
Universitas Sumatera Utara
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi
USU.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas
produk
terhadap
loyalitas
pengguna
Blackberry khususnya pada
mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU melalui kepuasan.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan
wawasan yang berkaitan dengan Citra Merek dan Kualitas Produk serta
hubungannya terhadap Kepuasan dan Loyalitas pengguna Blackberry
sebagai kajian dalam bidang manajemen.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan
penelitian yang terkait dengan Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pengguna.
Universitas Sumatera Utara