PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP PENGGUNAAN KARTU AXIS DI KOTA MEDAN TESIS
S E K O L A H P A S C A S A R J A N A PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP PENGGUNAAN KARTU AXIS DI KOTA MEDAN TESIS Oleh MANSON NAINGGOLAN 117019025/ IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP PENGGUNAAN KARTU AXIS DI KOTA MEDAN TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Oleh MANSON NAINGGOLAN 117019025/ IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
Judul Tesis : PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP PENGGUNAAN KARTU AXIS DI KOTA MEDAN Nama Mahasiswa : Manson Nainggolan Nomor Pokok : 117019025 Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Beby Karina Fawzeea S, MM) Ketua Anggota Ketua Program Studi, Direktur, (Prof. Dr. Paham Ginting, MS) ( Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc ) Tanggal lulus : 26 Juli 2013
Telah diuji pada Tanggal : 26 Juli 2013 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS Anggota : 1. Dr. Beby Karina Fawzeea S, MM
2. Prof. Dr. Amrin Fauzi
3. Prof. Dr. Herman Mawengkang
4. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul :
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP PENGGUNAAN
“
KARTU AXIS DI KOTA MEDAN ”
adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.
Medan, 26 Juli 2013 Yang membuat pernyataan,
MANSON NAINGGOLAN
ABSTRAK
Teknologi komunikasi saat ini tidak hanya menjadi kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang prospektif. Bisnis operator selular dari tahun ke tahun terus meningkat seiring perkembangan zaman. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik berpengaruh secara bersama-sama terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan kartu AXIS di Kota Medan. Sementara itu yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik secara bersama-sama terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan kartu AXIS di Kota Medan. Pengumpulan data diperoleh dari data primer yaitu melalui wawancara dan kuesioner terhadap para konsumen yang menjadi sampel dan data sekunder yang diperoleh dari studi dokumentasi berupa dokumen-dokumen resmi yang diterbitkan PT.AXIS dan dokumen-dokumen lain yang berhubungan dengan penelitian. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model regresi berganda. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 16 dengan analisis deskriptif dan pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik mempunyai pengaruh positif secara serempak terhadap keputusan konsumen menggunakan kartu Axis di Kota Medan. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik secara parsial dan serempak berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan kartu AXIS di kota Medan.
Kata kunci : Bauran Pemasaran, Keputusan Konsumen
ABSTRACT
Communication technology is not only a necessity but also the general
public and prospective business fields. Service provider's business from year to year increase over the times. The formulation of the problem in this research is the economic factor and the effect of the marketing mix together the decisions of consumers in using AXIS card in Medan.While it is the goal of this research is to determine and analyze the influence of economic factors of the marketing mix together the decisions of consumers in using AXIS card in Medan. Data collection of primary data obtained through interviews and questionnaires to a sample of consumers and secondary data obtained from the study of the documentation in the form of official documents issued PT.AXIS and other documents related to the study.
The model used in this study is multiple regression models. Processing
data using SPSS software version 16 with descriptive analysis and hypothesis testing using multiple linear regression analysis. The results showed that economic factors and marketing mix has a positive influence on consumer decision simultaneously using Axis card in Medan. The result of this study is that economic factors and marketing mix partially and simultaneously significantly influence the consumer's decision to use the AXIS card in Medan.Keywords: Marketing Mix, Consumer Decision
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur peneliti ucapkan pada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian tesis ini dengan judul “PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA
TERHADAP PENGGUNAAN KARTU AXIS DI KOTA MEDAN”
Dalam proses penelitian tesis ini, peneliti telah banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan kerendahan hati, peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada : 1.
Bapak Prof. Dr. dr Syahril Pasaribu DTM&H. MSc (CTM). Sp. A(k), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara 2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku Ketua Program Studi Magister
Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah memberikan banyak masukan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Sekretaris Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S, MM selaku Komisi Pembimbing II yang telah banyak memberikan pengarahan, bimbingan dan membantu peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.
6. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, Bapak Prof. Dr. Herman Mawengkang, Ibu Dr.
Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.
7. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
8. Khususnya Kepada Istri, Suryani Purnama Elsabeth Sinaga, SH dan anak peneliti Jessica Claudia Nainggolan, Sarah Try Novetika Nainggolan dan bungsu Paulus Putra Wiratma Nainggolan tercinta atas dukungan dan doanya.
9. Teman-teman anggota Angkatan XXI Kelas Paralel A dan B atas motivasi dan kebersamaannya.
Semoga Tesis ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak pada umumnya dan peneliti pada khususnya.
Medan, Juli 2013 Peneliti
Manson Nainggolan
RIWAYAT HIDUP
Manson Nainggolan, Lahir di Mariah Hombung pada tanggal 16 September1968 anak ke enam dari tujuh bersaudara, dari pasangan Alm.Piter Nainggolan dan Ibunda Hotmaiuli Silalahi. Menikah 1995 dengan Suryani Purnama Elsabeth
Sinaga, SH dan mempunyai tiga orang anak. Sulung Jessica Claudia Nainggolan (Kelas II SMA Negeri 2 Tarutung), kedua Sarah Try Novetika Nainggolan (Kelas
III SMP Santa Maria Tarutung) dan bungsu Paulus Putra Wiratma Nainggolan (Kelas IV SD Santa Maria Tarutung).
Menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negrei Unong Manik, Tanah Jawa tahun 1981 tamat dan lulus, kemudian melanjutkan pendidikan ke Sekolah Lanjutan Tinggat Pertama SMP Negeri Hutabayu Raja tahun 1984, Tanah Jawa tamat dan lulus. Selanjutnya meneruskan Pendidikan ke Sekolah Menengah Atas SMA Negeri Balimbingan tahun 1987 tamat dan lulus, tahun 1988 s/d 1989 memasuki sekolah Bintara Polisi dan bekerja sebagai Kepolisian Negara RI di Tapanuli Utara. Pada Tahun 1994 melanjutkan Studi di Universitas Sisingamanga raja Tapanuli tahun 1999 tamat dan lulus, pada tahun 2000 s/d 2001 melanjutkan ke sekolah Perwira di Sukabumi Jawa Barat. Pada Januari 2007 mengikuti sekolah Kejuruan Bahasa Korea di Korea Selatan (selama 4 bulan) tamat dan lulus. Pada bulan Mei 2009 mengikuti sekolah kejuruan Management Investigation Accident
of Transportation Australia (selama 2 bulan) tamat dan lulus.
Pengalaman kerja di kepolisian Negara RI pada tahun 2002 s/d 2004 Kepala Unit Reserse criminal Polres Tapanuli Tengah (selama 2 tahun), 2004 s/d 2005 Kepala Sub bagian Pembinaan Operasional Polres Tapteng (selama 1,5 tahun).
Pada bulan April 2003 sebagai wakil komandan kompi pasukan penumpasan
Gerakan Aceh Merdeka ( GAM ) di Nangroe Aceh Darussalam (selama 4 bulan)
dan mendapatkan penganugerahan bintang jasa kehormatan bela Negara dari bapak Presiden RI Susilo Bambang Yudhoyono yaitu Satya Lencana Dharma
Nusa. Pada tahun 2006 s/d 2007 kepala urusan pembinaan reserse kriminal Polres
Tobasa (selama 2 tahun). Pada tahun 2007 s/d 2009 Kepala urusan pembinaan operasional lalu lintas Polres Tobasa (selama 2 tahun). Pada tahun 2009 sampai dengan 2011 Kepala Satuan Lalu Lintas Polres Tobasa (selama 2 tahun). 2011 sampai sekarang Kepala Kepolisian sektor Porsea Polres Tobasa.
DAFTAR ISI HALAMAN ABSTRAK ............................................................................................. i ABSTRACK ............................................................................................. iii KATA PENGANTAR ............................................................................ iv DAFTAR ISI ........................................................................................... viii DAFTAR TABEL .................................................................................. xiii DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xiv DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... xv BAB I PENDAHULUAN ......................................................................
1 1.1. Latar Belakang ......................................................................
1 1.2. Perumusan Masalah ..............................................................
9 1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................
10 1.4. Manfaat Penelitian ................................................................
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
11
2.1. Penelitian Terdahulu .............................................................
43 3.7.1 Uji Validitas ..............................................................
38 3.3 Populasi dan Sampel .............................................................
39 3.4 Metode Pengumpulan Data ...................................................
40 3.4.1 Wawancara ................................................................
40 3.4.2 Kusioner ...................................................................
40 3.5 Jenis dan Sumber Data ..........................................................
41 3.6 Identifikasi dan Defenisi Operasional Variabel ....................
41 3.6.1 Identifikasi variabel Penelitian ..................................
41 3.6.2 Defenisis Operasional Variabel .................................
41 3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas .....................................
43 3.7.1.1 Uji Validitas Instrumen Variabel Produk .
38 3.1. Jenis dan Sifat Penelitian ......................................................
44 3.7.1.2 Uji Validitas Instrumen Variabel Harga ...
44 3.7.1.3 Uji Validitas Instrumen Variabel Tempat ..
45 3.7.1.4 Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi .
45 3.7.1.5 Uji Validitas Instrumen Variabel Orang ...
46 3.7.1.6 Uji Validitas Instrumen Variabel Proses ..
46
3.7.1.7 Uji Validitas Instrumen Variabel Bukti Fisik ..........................................................
47
3.7.1.8 Uji Validitas Instrumen Variabel Keputusan Konsumen ...............................
38 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................
37 BAB III METODE PENELITIAN .......................................................
11 2.2. Landasan Teori ......................................................................
16 2.2.3.3 Tempat ( Saluran Distribusi) .....................
12 2.2.1 Pengertian Pemasaran ................................................
12 2.2.2 Jasa ............................................................................
13 2.2.2.1 Pengertian Jasa ..........................................
13 2.2.2.2 Karakteristik Jasa ......................................
13 2.2.2.3 Klasifikasi Jasa .........................................
14
2.2.3 Pengertian dan Komponen-komponen Bauran Pemasaran ..................................................................
14 2.2.3.1 Produk ( Product) .....................................
15 2.2.3.2 Harga (Price) ............................................
17 2.2.3.4 Promosi ( Promotion) ...............................
35 2.4 Hipotesis Penelitian ...............................................................
17 2.2.3.5 Orang (People) ..........................................
18 2.2.3.6 Proses ( Process) .......................................
19 2.2.3.7 Bukti Fisik ( Physical Evidence) ..............
20 2.2.4 Perilaku Konsumen ...................................................
21 2.2.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen .................
21 2.2.4.2 Model Perilaku Konsumen .......................
22
2.2.4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...................................
23 2.2.4.4 Keputusan Konsumen ...............................
32 2.3 Kerangka Konseptual ............................................................
47
3.7.2 Uji Reliabilitas ...........................................................
69
4.1.3.3 Penjelasan Responden Atas Variabel Harga .........................................................
65
4.1.3.4 Penjelasan Responden Atas Variabel Tempat ......................................................
66
4.1.3.5 Penjelasan Responden Atas Variabel Orang ........................................................
67
4.1.3.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Promosi .....................................................
68
4.1.3.7 Penjelasan Responden Atas Variabel Proses ........................................................
4.1.3.8 Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti Fisik .................................................
4.1.3.2 Penjelasan Responden Atas Variabel Keputusan Produk .....................................
71 4.1.4 Analisis Statistik Infrential ........................................
72 4.1.4.1 Pengujian Asumsi Klasik ..........................
72 4.1.4.1.1 Hasil Uji Normalitas ..............
72 4.1.4.1.2 Hasil Uji Multikolinieritas .....
72 4.1.4.1.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ...
73 4.1.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis .........................
74
4.1.4.2.1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................
77 4.1.4.2.2 Uji F ( Overall Test) ...............
64
62
48 3.8 Metode Analisis Data ............................................................
55 4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian ........................................
50 3.8.1 Model Analisis ..........................................................
50 3.8.2 Uji F ( Overall test ) ..................................................
51 3.8.3 Uji t ( Partial test ) ....................................................
51 3.9 Pengujian Asumsi Klasik ......................................................
52 3.9.1 Uji Normalitas ...........................................................
52 3.9.2 Uji Multikolinieritas ..................................................
52 3.9.3 Uji Heterokedastisitas ................................................
53 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................
55 4.1 Hasil Penelitian .....................................................................
55 4.1.2 Karakteristik Responden ...........................................
4.1.3.1 Penjelasan Responden Atas Variabel Keputusan Konsumen ...............................
59
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...........................................................
59
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................................................
59
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................................................
61
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ................................................
62 4.1.3 Analisis Statistik Deskriptif Univariant ....................
62
78
4.1.4.2.3 Uji t ( Partial) .........................
78 4.2 Pembahasan ………..................... .........................................
80 4.2.1 Pengaruh Produk Terhadap Keputusan Konsumen ...
80 4.2.2 Pengaruh HargaTerhadap Keputusan Konsumen ......
81 4.2.3 Pengaruh Tempat Terhadap Keputusan Konsumen ..
82 4.2.4 Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Konsumen .
83 4.2.5 Pengaruh Proses Terhadap Keputusan Konsumen ....
84 4.2.6 Pengaruh Orang Terhadap Keputusan Konsumen ....
84
4.2.7 Pengaruh Bukti FisikTerhadap Keputusan Konsumen ………………………. .............................
85 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................
87 5.1. Kesimpulan ……………….. .................................................
87 5.2. Saran………………………… ...............................................
88 DAFTAR PUSTAKA …………….................. .......................................
89 LAMPIRAN ……………………………………. ...................................
92
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman62 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Keputusan Konsumen .......
76 4.17 Hasil Uji-t …………………………….. .........................................
75 4.16 Hasil Uji-F (Overall Test)………………….. .....................................
73 4.15 Hasil Uji Determinasi ……………………….. ...............................
73 4.14 Hasil Uji Koefisien Regresi ……………. .......................................
71 4.13 Hasil Uji Multikolinieritas …………. .............................................
70 4.12 Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Fisik ...........................
69 4.11 Penjelasan Responden atas Variabel Proses ...................................
67 4.10 Penjelasan Responden atas Variabel Promosi ................................
66 4.9 Penjelasan Responden atas Variabel Orang ...................................
65 4.8 Penjelasan Responden atas Variabel Tempat .................................
64 4.7 Penjelasan Responden atas Variabel Harga ....................................
63 4.6 Penjelasan Responden atas Variabel Produk ..................................
61 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ........................
1.1 Data 10 Operator Selular di Indonesia Tahun 2009 .......................
60 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........................
59 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...........
49 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...................................
47 3.10 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ......................................
47 3.9 Hasil Uji Validitas Instrmen VariabelKeputusan Konsumen .........
46 3.8 Hasil Uji Validitas Instrmen Variabel Bukti Fisik .........................
46 3.7 Hasil Uji Validitas Instrmen Variabel Proses .................................
45 3.6 Hasil Uji Validitas Instrmen Variabel Orang .................................
45 3.5 Hasil Uji Validitas Instrmen Variabel Promosi ..............................
44 3.4 Hasil Uji Validitas Instrmen Variabel Tempat ...............................
44 3.3 Hasil Uji Validitas Instrmen Variabel Harga ..................................
42 3.2 Hasil Uji Validitas Instrmen Variabel Produk ................................
3 3.1 Operasionalisasi Variabel : Definisi, Indikator dan Skala Ukur .....
76
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman2.1 Model Perilaku Pembeli ………………………… .........................
32
2.2 Kerangka Kpnseptual ……………………………………………
36 4.1 Hasil Uji Normalitas …………………………………………… ...
70
4.2 Hasil Uji Heterskedastisitas …………………………………… …
72