PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGINAP PADA HOTEL UMM INN
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN
KONSUMEN MENGINAP PADA HOTEL UMM INN
SKRIPSI
UntukMemenuhi Salah SatuPersyaratanMemperoleh
DerajatGelarSarjanaEkonomi
Oleh:
Fadhillah
201110160311045
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN
KONSUMEN MENGINAP PADA HOTEL UMM INN
SKRIPSI
UntukMemenuhi Salah SatuPersyaratanMemperoleh
DerajatGelarSarjanaEkonomi
Oleh:
Fadhillah
201110160311045
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
Surat Peryataan
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Fadhillah
NIM
: 2011 1016 0311 045
Jurusan
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
Dengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa:
1. Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap
Keputusan Konsumen Menginap pada Hotel UMM Inn” adalah hasil karya
saya, dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah
diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu
perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan,
kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam
sumber kutipan daftar pustaka.
2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dilakukan unsur-unsur
PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan
GELAR
AKADEMIK
YANG
TELAH
SAYA
PEROLEH
DIBATALKAN. Serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang
berlaku.
3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK
BEBAS ROYALTI NON EKSKLUSIF.
Dengan pernyataan saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan
sebagaimana mestinya.
Malang, 25 April 2015
Yang Menyatakan
Fadhillah
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat
dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Konsumen
Menginap pada Hotel UMM Inn”. Tak lupa pula shalawat dan salam penulis
tujukan kepada Junjungan Nabi Besar Rasulullah Muhammad SAW yang telah
berjuang membawa umat manusia kepada fitrah yang benar dan jalan yang lurus.
Penyusunan skripsi ini ditujukan sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar
Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Sepanjang penyusunan skripsi ini penulis menyadari dan merasakan
bantuan, bimbingan, pengarahan, serta dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena
itu, tidak ada kata dan ungkapan selain doa semoga Allah SWT membalas budi
baik semuanya serta ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis haturkan
kepada yang terhormat, yaitu:
1. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan bagi
penulis untuk mengikuti kegiatan perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang atas kebijakan dalam penyusunan
mata kuliah sesuai konsentrasi penjurusan.
3. Dra. Uci Yuliati, M.M sebagai Dosen Wali yang telah memberikan
kesempatan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
4. Dr. Marsudi, M.Msebagai Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan
waktu untuk memberikan masukan, petunjuk, bimbingan serta koreksi dalam
penulisan skripsi ini.
5. Drs. Dicky Wisnu UR, M.M selaku pembimbing II yang telah bersedia
meluangkan waktu untuk memberikan masukan, petunjuk, bimbingan serta
koreksi dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh dosen jurusan manajemen yang berdedikasi untuk mendampingi dan
membagikan ilmunya kepada penulis.
7. Ibunda dan Ayahanda terkasih, tersayang dan tercinta yang selalu memberikan
limpahan kasih sayang, doa yang tiada henti, masukan dan motivasi yang
besar kepada penulis.
8. Partner bisnis setia Qorina, yang telah setia dalam mendampingi suka dan
duka dalam bisnis bersama.
9. Teman-temankuFebrian, Chrisna, Rizka, Toyip yang telah menemani penulis
dalam suka maupun duka dan telah menjadi teman belajar selama ini.
10. Teman-teman Manajemen’11 A yang telah menjadi teman belajar dan berbagi
ilmu bagi penulis selama di kelas.
11. Teman-teman KKN 34 yang ikhlas berbagi persaudaraan dan pengalaman
manis dengan penulis selama di desa Kebobang.
12. Pimpinan, Supervisor dan rekan-rekan yang telah memberikan kesempatan
kepada penulis untuk melakukan penelitian di Hotel UMM Inn.
13. Semua pihak yang telah membantu hingga terselesainya penyusunan skripsi
ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh
karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua
pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata semoga apa yang tertuang dalam
penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan semoga Allah SWT
selalu member hidayah kepada kita semua. Amin Ya Robbal ‘Alamin.
Wassalamualaikum Wr.Wb
Malang,
April 2015
Penulis,
Fadhillah
DAFTAR ISI
ABSTRAK ..................................................................................................
i
ABSTRACT .................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .................................................................................
iii
DAFTAR ISI ...............................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
.................................................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
................................................................................................................. xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...........................................................................
1
B. Rumusan Masalah.......................................................................
6
C. Tujuan Penelitian ........................................................................
7
D. Manfaat Penelitian ......................................................................
7
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ....................................................
8
B. Kajian Teori................................................................................
10
1. Perilaku Pembelian ..............................................................
10
2. Keputusan Konsumen ..........................................................
13
a. Pengenalan Kebutuhan . ................................................
16
b. Pencarian Informasi . ....................................................
17
c. Evaluasi Alternatif . ......................................................
17
d. Keputusan Pembelian . ..................................................
18
e. Perilaku Pasca Pembelian . ............................................
18
3. Bauran Pemasaran jasa.........................................................
20
a. Produk (product) ...........................................................
20
b. Harga (price).................................................................
23
c. Tempat (place) ..............................................................
24
d. Promosi (promotion) .....................................................
27
e. Proses (process) ............................................................
30
f. Orang (people) ..............................................................
31
g. Bukti Fisik (physical evidence) .....................................
32
4. Hotel....................................................................................
34
5. Tingkat Hunian Hotel ..........................................................
36
C. Kerangka Pikir ............................................................................
38
a) Hubungan Bauran Pemasaran jasa Terhadap Keputusan
konsumen… ....................................................................
38
D. Hipotesis Penelitian… ................................................................
42
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi penelitian ........................................................................
43
B. JenisPenelitian ............................................................................
43
C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ................................
43
D. Populasi dan Sampel. ..................................................................
46
E. Sumber Data. ..............................................................................
47
F. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................
48
G. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................
48
H. Skala Pengukuran Data. ..............................................................
49
I. Teknik Pengujian Instrumen. ......................................................
51
J. Pengujian Asumsi Klasik ............................................................
53
K. Teknik Analisis Data. .................................................................
55
L. Uji Hipotesis ...............................................................................
56
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden .............................................................
59
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........
59
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .........................
60
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan.
61
B. Pengujian Instrumen. ..................................................................
62
1. Uji Validitas. .........................................................................
62
2. Uji Realibilitas. ......................................................................
64
C. Pengujian Asumsi Klasik ............................................................
65
1. Uji Normalitas ......................................................................
65
2. Uji Multikolinieritas..............................................................
66
3. Uji Heterokedastisitas ...........................................................
67
D. Analisis Data. .............................................................................
69
1. Analisis Regresi Linier Berganda. ..........................................
69
2. Pengujian Hipotesis. ..............................................................
71
BAB V
a. Uji F ................................................................................
71
b. Uji T ...............................................................................
72
c. Uji Dominan....................................................................
76
E. Pembahasan. ...............................................................................
77
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................
83
B. Saran ..........................................................................................
84
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Tingkat Hunian Hotel UMM Inn…………………………….
5
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu…………..…………………………… ..
9
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel………………………………...
44
Tabel 3.2
Skala Likert. ...........................................................................
49
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………..
59
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………………..
60
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan...
61
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas…………………….………………………
63
Tabel 4.5
Hasil Uji Realibilitas……………………………………….….
64
Tabel 4.6
Uji Normalitas…………………………………………………
66
Tabel 4.7
Uji multikolinieritas…………………………………………...
67
Tabel 4.8
Hasil Analisis Regresi Berganda.………...……………………
69
Tabel 4.9
Hasil Uji F/Uji Simultan………………………………………
72
Tabel 4.10
Hasil Uji T/Uji Parsial………………………………………....
73
Tabel 4.11
Hasil Uji Dominan……………………………………………..
76
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Tahapan Keputusan Pembelian ................................................
16
Gambar 2.2
Kerangka Pikir ..........................................................................
41
Gambar 4.1
Histogram……………………………………………………...
65
Gambar 4.2
Normal P-P Plot……………………………………………….
65
Gambar 4.3
Uji Heterokedastisitas…………………………………………
68
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Tabulansi Jawaban Responden
Lampiran 3 Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik
Lampiran 5 Regresi Linier Berganda
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi
Kedua. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta.
Bandung
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prenhallindo.
Jakarta
_____. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1. PT. Prenhallindo.
Jakarta
_____. 2005. Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh Benyamin Molan.
Edisi Kesebelas. Jilid II. PT. Indeks Gramedia. Jakarta
_____. 2006. Manajemen Pemasaran . Edisi Kesebelas. PT. Indeks. Jakarta
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua
Belas. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta
_____. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. PT. Indeks. Jakarta
Lamb, Hair dan McDaniel. 2001. Pemasaran Buku 1. Jakarta. Salemba Empat
Lupiyoadi. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Salemba Empat.
Jakarta
Lovelock, Christopher H. dan Wright, Lauren K., 2002. Principles of Service
Marketing and Management, Prentice Hall Inc., Upper Saddle River,
New Jersey
_____. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Edisi Ketujuh.
Erlangga. Jakarta
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Cetakan Pertama. Edisi Pertama.
Andi Offset. Yogyakarta
_____. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Andi Offset. Yogyakarta
_____. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayu Media. Malang
_____. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Andi Offset. Yogyakarta
Rangkuti, Freddy. 2002. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro. 2008. Cara Menggunakan dan
Memaknai Analisis Jalur (Path Analisis). Cetakan Kedua. Alfabeta.
Bandung
Schiffman, Leon, G dan Leslie Lazar Kanuk. 2000. Consumer Behavior. Edisi
ketujuh. Prentice-Hall, New Jersey
_____. 2008. Perilaku konsumen. Edisi ketujuh. Prentice-Hall, New Jersey
Santoso, Singgih. 2001. SPSS Versi 10: Mengelola Data Statistik Secara
Profesional. PT.Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Jakarta
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
_____. 2004. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta. Bandung
_____. 2012. Metode Peneltian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Alfabeta,
Bandung
Umar, Husein. 2001. Metode Riset Perilaku Organisasi. Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.
UMM Press. Malang.
Yazid. 2001. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Edisi Kedua. Ekonisia.
Yogyakarta
Jurnal
Noviana, Brigita Inggrid. 2008. Pengaruh Service Marketing Mix terhadap
Kepuasan Konsumen Hotel Amaris Surabaya. Skripsi UKP
Sesa, Ardha Nova. 2010. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Perhotelan
Terhadap Keputusan pelanggan Menginap Di Hotel Aston Palembang.
Skripsi UMP
Website
WWW. Republika.co.id (diakses pada tanggal 04/03/2015)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan kemajuan tingkat wisata dan pendidikan di provinsi Jawa
Timur khususnya kota Malang menjadikan nya salah satu kota tujuan wisata
dan pendidikan. Para pengusaha lokal maupun mancanegara menjadikan kota
Malang sebagai tujuan bisnis yang baik. Salah satu bisnis yang baik untuk
dijalankan adalah bisnis perhotelan yang saat ini sedang berkembang pesat di
kota Malang. Persaingan ketat yang terjadi menyebabkan kegiatan pemasaran
pada dunia bisnis perhotelan harus dikelola dengan tepat dan sesuai dengan
sasaran. Keadaan seperti ini perlu dilaksanakan oleh pelaku bisnis dengan
sedini mungkin tanggap terhadap gejala-gejala perubahan lingkungan
tersebut. Kemampuan mengantisipasi perubahan ini akan sangat menentukan
kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang, karena persaingan
tersebut tidak hanya terjadi pada perusahaan manufaktur tetapi juga pada
perusahaan yang bergerak di bidang jasa perhotelan.
Banyaknya hotel-hotel yang berdiri pada saat sekarang ini mengakibatkan
bertambah kompleksnya permasalahan yang akan dihadapi, karena masingmasing hotel akan berusaha menguasai pangsa pasar yang sebesar-besarnya,
keadaan yang demikian itu akan dapat mengakibatkan persaingan yang
semakin besar bagi perusahaan dalam menyampaikan barang atau jasa pada
konsumen. Selain itu, perusahaan juga harus lebih kreatif lagi untuk
memasarkan produknya dengan strategi-strategi pemasaran, tidak lagi hanya
1
2
mengandalkan satu peran promosi saja, tetapi juga masih banyak komponenkomponen pemasaran yang menjadi pertimbangan guna meningkatkan
penjualannya.
Meningkatnya persaingan mengakibatkan semakin sulitnya dalam
mendapatkan konsumen. Persaingan yang semakin ketat mengharuskan
perusahaan untuk mengelola semua sumber daya yang ada secara optimal
untuk dapat bertahan dan berkembang di dunia usaha yang cenderung
mengalami perubahan dengan cepat. Maka dari itu, setiap perusahaan di
tuntut untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih
memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian
perusahaan dapat meningkatkan keputusan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau
meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.
Bisnis perhotelan yang terdapat di kota Malang, menjadikan konsumen
memiliki banyak pilihan dan sulit untuk memutuskan. Hal tersebut
menyebabkan konsumen harus mempertimbangkan baik-baik sebelum
mengambil keputusan untuk membeli. Keputusan pembelian menurut
Schiffman dan Kanuk (2000: 437) adalah suatu keputusan seseorang dimana
dia memilih salah satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada.
Salah satu bentuk strategi pemasaran yang mampu mendukung dalam
memasarkan produk jasa adalah penggunaan bauran pemasaran jasa. Strategi
ini
berkaitan dengan penentuan
bagaimana
perusahaan
menyajikan
3
penawaran produk disertai strategi pendukung lain berupa bauran pemasaran
jasa 7P yaitu: produk (product), harga (price), tempat atau distribusi (place),
promosi (promotion), proses (process), orang (people) dan sarana fisik
(physical evidence). Kegiatan tersebut perlu dikombinasikan dan dikoordinir
agar perusahaan dapat melakukan tugas pemasarannya secara efektif.
Sehingga, perusahaan tidak hanya sekedar memilih kombinasi yang terbaik
saja, tetapi juga harus mengkoordinir berbagai macam elemen pada bauran
pemasaran tersebut untuk melaksanakan program pemasaran secara efektif.
Bauran pemasaran jasa dalam suatu hotel merupakan hal yang sangat
penting, karena bauran pemasaran jasa yang berorientasi kepada kebutuhan
dan keinginan konsumen diharapkan dapat
meningkatkan kepuasan
konsumen, pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan fungsi pendekatan
antara harapan konsumen (consumer expectation) dengan bauran pemasaran
jasa yang dirasakan konsumen (perceived performance). Memberikan
kepuasan yang lebih kepada konsumen dengan didasarkan pada strategi
bauran pemasaran jasa yang efektif dan seoptimal mungkin, maka perusahaan
dapat
menarik
lebih
banyak
konsumen
potensial
bahkan
bisa
mempertahankan pelanggan.
Hotel UMM Inn merupakan hotel yang memiliki keunikan tersendiri
dibandingkan dengan para kompetitornya yaitu sebagai hotel pendidikan
dimana satu-satunya di kota Malang, karena
memiliki akses menuju
universitas serta menjadi panduan informasi pendidikan tentang perguruan
tinggi dan kegiatan kampus sehari-hari. Hotel UMM Inn ini juga dituntut
4
memiliki sumber daya manusia yang berkualitas dalam upaya peningkatan
mutu dan perkembangan usaha agar bisa bertahan dalam persaingan bisnis
yang semakin marak.
Hotel UMM Inn ini terletak tepatnya di Jl. Raya Sengaling No.01 DAU
Malang. Hotel ini memiliki fasilitas antara lain seperti: 48 kamar dilengkapi
dengan AC, Coffe shop & Bakery shop, Restaurant, Children play ground &
miniature golf, same-day valet & laundry service, television & in house
movies dan 3 ruang pertemuan dengan kapasitas 30 hingga 200 orang serta
memiliki fasilitas penunjang pendidikan lengkap, dan akses menuju
universitas. Selain itu, kelebihan dari hotel UMM Inn adalah menawarkan
berbagai paket menarik untuk pelanggan personal maupun korporat, antara
lain dengan mengintegrasi dengan unit-unit UMM seperti UMM Dome,
masjid Al-Fachruddin, stadion sepak bola UMM, taman rekreasi sengkaling,
UMM Farm, RS UMM, dan berbagai laboraturium. Fasilitas edukatif yang
mendukung UMM Inn sangat banyak, sehingga hotel ini dikatakan sebagai
hotel kampus. Integrasi pelayanan hotel sebagai penginapan dengan fasilitas
edukatif dan rekreatif. (Republika.co.id)
Hotel UMM Inn selalu berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen agar dapat menciptakan kepuasan sehingga dapat meningkatkan
keputusan konsumen menginap pada hotel UMM Inn. Salah satu tujuan dari
berdirinya hotel UMM Inn adalah untuk meningkatkan tingkat hunian.
Meningkatkan tingkat hunian yang diharapkan dari bisnis hotel harus dapat
bersaing dengan hotel-hotel berbintang lainnya. Perlu di perhatikan adalah
5
strategi bauran pemasaran jasanya, karena keberhasilan dalam melaksanakan
aktivitasnya setiap perusahaan pasti mempunyai tujuan yang hendak dicapai,
dimana tujuan perusahaan adalah untuk mencari keuntungan yang maksimal,
keuntungan tersebut digunakan untuk menjamin kelangsungan hidup
perusahaan dan untuk mengembangkan usahanya yang lebih baik dimasa
yang akan datang.
Tabel 1.1
Tingkat Hunian Hotel UMM Inn
Bulan
2013
(%)
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
Sumber: Hotel UMM Inn
34,33
46,60
46,81
39,5
64,61
76,88
57,52
51,49
54,47
51,06
51,99
66,52
2014
(%)
31,56
37,94
44
28
58
54
45
44,61
39,57
37,02
38,30
48,72
Berdasarkan tabel 1.1 tingkat hunian Hotel UMM Inn mengalami
penurunan yang signifikan dari tahun 2013-2014. Hal yang mungkin
menyebabkan terjadinya penurunan adalah kurang maksimalnya penggunaan
strategi bauran pemasaran jasa pada hotel UMM Inn. Hal ini terlihat dari
keluhan para konsumen mengenai fasilitas kamar yang belum memenuhi
harapan konsumen, seperti pemanas air yang dapat digunakan hanya untuk 1
orang saja lebih dari itu maka air tidak akan berfungsi dan dalam segi
6
promosi pun UMM Inn masih terbilang belum maksimal, hal ini terlihat dari
tidak adanya website resmi UMM Inn. Sedangkan untuk 5 variabel lainnya
seperti harga, tempat, proses, orang dan bukti fisik sudah dilaksanakan
dengan baik.
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan sebelumnya,
maka peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Bauran
Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Konsumen Menginap pada Hotel
UMM Inn”
B. Perumusan Masalah
1. Apakah bauran pemasaran jasa yang meliputi produk (product), harga
(price), tempat atau distribusi (place), promosi (promotion), proses
(process), orang (people) dan bukti fisik (physical evidence) berpengaruh
secara simultan terhadap keputusan konsumen menginap pada hotel UMM
Inn?
2. Apakah bauran pemasaran jasa yang meliputi produk (product), harga
(price), tempat atau distribusi (place), promosi (promotion), proses
(process), orang (people) dan bukti fisik (physical evidence) berpengaruh
secara parsial terhadap keputusan konsumen menginap pada hotel UMM
Inn?
3. Variabel manakah yang dominan berpengaruh pada bauran pemasaran jasa
terhadap keputusan konsumen menginap pada hotel UMM Inn?
7
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bauran pemasaran jasa yang meliputi produk (product),
harga (price), tempat (place), promosi (promotion), proses (process),
orang (people) dan bukti fisik (physical evidence) berpengaruh secara
simultan terhadap keputusan konsumen menginap pada hotel UMM Inn.
2. Untuk mengetahui bauran pemasaran jasa yang meliputi produk (product),
harga (price), tempat (place), promosi (promotion), proses (process),
orang (people) dan bukti fisik (physical evidence) berpengaruh secara
parsial terhadap keputusan konsumen menginap pada hotel UMM Inn.
3. Untuk mengetahui variabel bauran pemasaran jasa yang berpengaruh
dominan terhadap keputusan konsumen menginap pada hotel UMM Inn.
D. Manfaat Penelitian
1. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan yang bermanfaat
bagi perusahaan dan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan
kebijakan-kebijakan khususnya dalam menentukan bauran pemasaran jasa
yang efektif agar memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.
2. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber informasi atau
referensi, khususnya bagi pihak lain yang mempunyai penelitian topik
yang sama.
KONSUMEN MENGINAP PADA HOTEL UMM INN
SKRIPSI
UntukMemenuhi Salah SatuPersyaratanMemperoleh
DerajatGelarSarjanaEkonomi
Oleh:
Fadhillah
201110160311045
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN
KONSUMEN MENGINAP PADA HOTEL UMM INN
SKRIPSI
UntukMemenuhi Salah SatuPersyaratanMemperoleh
DerajatGelarSarjanaEkonomi
Oleh:
Fadhillah
201110160311045
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
Surat Peryataan
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Fadhillah
NIM
: 2011 1016 0311 045
Jurusan
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
Dengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa:
1. Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap
Keputusan Konsumen Menginap pada Hotel UMM Inn” adalah hasil karya
saya, dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah
diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu
perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan,
kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam
sumber kutipan daftar pustaka.
2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dilakukan unsur-unsur
PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan
GELAR
AKADEMIK
YANG
TELAH
SAYA
PEROLEH
DIBATALKAN. Serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang
berlaku.
3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK
BEBAS ROYALTI NON EKSKLUSIF.
Dengan pernyataan saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan
sebagaimana mestinya.
Malang, 25 April 2015
Yang Menyatakan
Fadhillah
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat
dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Konsumen
Menginap pada Hotel UMM Inn”. Tak lupa pula shalawat dan salam penulis
tujukan kepada Junjungan Nabi Besar Rasulullah Muhammad SAW yang telah
berjuang membawa umat manusia kepada fitrah yang benar dan jalan yang lurus.
Penyusunan skripsi ini ditujukan sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar
Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Sepanjang penyusunan skripsi ini penulis menyadari dan merasakan
bantuan, bimbingan, pengarahan, serta dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena
itu, tidak ada kata dan ungkapan selain doa semoga Allah SWT membalas budi
baik semuanya serta ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis haturkan
kepada yang terhormat, yaitu:
1. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan bagi
penulis untuk mengikuti kegiatan perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang atas kebijakan dalam penyusunan
mata kuliah sesuai konsentrasi penjurusan.
3. Dra. Uci Yuliati, M.M sebagai Dosen Wali yang telah memberikan
kesempatan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
4. Dr. Marsudi, M.Msebagai Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan
waktu untuk memberikan masukan, petunjuk, bimbingan serta koreksi dalam
penulisan skripsi ini.
5. Drs. Dicky Wisnu UR, M.M selaku pembimbing II yang telah bersedia
meluangkan waktu untuk memberikan masukan, petunjuk, bimbingan serta
koreksi dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh dosen jurusan manajemen yang berdedikasi untuk mendampingi dan
membagikan ilmunya kepada penulis.
7. Ibunda dan Ayahanda terkasih, tersayang dan tercinta yang selalu memberikan
limpahan kasih sayang, doa yang tiada henti, masukan dan motivasi yang
besar kepada penulis.
8. Partner bisnis setia Qorina, yang telah setia dalam mendampingi suka dan
duka dalam bisnis bersama.
9. Teman-temankuFebrian, Chrisna, Rizka, Toyip yang telah menemani penulis
dalam suka maupun duka dan telah menjadi teman belajar selama ini.
10. Teman-teman Manajemen’11 A yang telah menjadi teman belajar dan berbagi
ilmu bagi penulis selama di kelas.
11. Teman-teman KKN 34 yang ikhlas berbagi persaudaraan dan pengalaman
manis dengan penulis selama di desa Kebobang.
12. Pimpinan, Supervisor dan rekan-rekan yang telah memberikan kesempatan
kepada penulis untuk melakukan penelitian di Hotel UMM Inn.
13. Semua pihak yang telah membantu hingga terselesainya penyusunan skripsi
ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh
karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua
pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata semoga apa yang tertuang dalam
penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan semoga Allah SWT
selalu member hidayah kepada kita semua. Amin Ya Robbal ‘Alamin.
Wassalamualaikum Wr.Wb
Malang,
April 2015
Penulis,
Fadhillah
DAFTAR ISI
ABSTRAK ..................................................................................................
i
ABSTRACT .................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .................................................................................
iii
DAFTAR ISI ...............................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
.................................................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
................................................................................................................. xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...........................................................................
1
B. Rumusan Masalah.......................................................................
6
C. Tujuan Penelitian ........................................................................
7
D. Manfaat Penelitian ......................................................................
7
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ....................................................
8
B. Kajian Teori................................................................................
10
1. Perilaku Pembelian ..............................................................
10
2. Keputusan Konsumen ..........................................................
13
a. Pengenalan Kebutuhan . ................................................
16
b. Pencarian Informasi . ....................................................
17
c. Evaluasi Alternatif . ......................................................
17
d. Keputusan Pembelian . ..................................................
18
e. Perilaku Pasca Pembelian . ............................................
18
3. Bauran Pemasaran jasa.........................................................
20
a. Produk (product) ...........................................................
20
b. Harga (price).................................................................
23
c. Tempat (place) ..............................................................
24
d. Promosi (promotion) .....................................................
27
e. Proses (process) ............................................................
30
f. Orang (people) ..............................................................
31
g. Bukti Fisik (physical evidence) .....................................
32
4. Hotel....................................................................................
34
5. Tingkat Hunian Hotel ..........................................................
36
C. Kerangka Pikir ............................................................................
38
a) Hubungan Bauran Pemasaran jasa Terhadap Keputusan
konsumen… ....................................................................
38
D. Hipotesis Penelitian… ................................................................
42
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi penelitian ........................................................................
43
B. JenisPenelitian ............................................................................
43
C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ................................
43
D. Populasi dan Sampel. ..................................................................
46
E. Sumber Data. ..............................................................................
47
F. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................
48
G. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................
48
H. Skala Pengukuran Data. ..............................................................
49
I. Teknik Pengujian Instrumen. ......................................................
51
J. Pengujian Asumsi Klasik ............................................................
53
K. Teknik Analisis Data. .................................................................
55
L. Uji Hipotesis ...............................................................................
56
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden .............................................................
59
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........
59
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .........................
60
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan.
61
B. Pengujian Instrumen. ..................................................................
62
1. Uji Validitas. .........................................................................
62
2. Uji Realibilitas. ......................................................................
64
C. Pengujian Asumsi Klasik ............................................................
65
1. Uji Normalitas ......................................................................
65
2. Uji Multikolinieritas..............................................................
66
3. Uji Heterokedastisitas ...........................................................
67
D. Analisis Data. .............................................................................
69
1. Analisis Regresi Linier Berganda. ..........................................
69
2. Pengujian Hipotesis. ..............................................................
71
BAB V
a. Uji F ................................................................................
71
b. Uji T ...............................................................................
72
c. Uji Dominan....................................................................
76
E. Pembahasan. ...............................................................................
77
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................
83
B. Saran ..........................................................................................
84
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Tingkat Hunian Hotel UMM Inn…………………………….
5
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu…………..…………………………… ..
9
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel………………………………...
44
Tabel 3.2
Skala Likert. ...........................................................................
49
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………..
59
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………………..
60
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan...
61
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas…………………….………………………
63
Tabel 4.5
Hasil Uji Realibilitas……………………………………….….
64
Tabel 4.6
Uji Normalitas…………………………………………………
66
Tabel 4.7
Uji multikolinieritas…………………………………………...
67
Tabel 4.8
Hasil Analisis Regresi Berganda.………...……………………
69
Tabel 4.9
Hasil Uji F/Uji Simultan………………………………………
72
Tabel 4.10
Hasil Uji T/Uji Parsial………………………………………....
73
Tabel 4.11
Hasil Uji Dominan……………………………………………..
76
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Tahapan Keputusan Pembelian ................................................
16
Gambar 2.2
Kerangka Pikir ..........................................................................
41
Gambar 4.1
Histogram……………………………………………………...
65
Gambar 4.2
Normal P-P Plot……………………………………………….
65
Gambar 4.3
Uji Heterokedastisitas…………………………………………
68
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Tabulansi Jawaban Responden
Lampiran 3 Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik
Lampiran 5 Regresi Linier Berganda
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi
Kedua. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta.
Bandung
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prenhallindo.
Jakarta
_____. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1. PT. Prenhallindo.
Jakarta
_____. 2005. Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh Benyamin Molan.
Edisi Kesebelas. Jilid II. PT. Indeks Gramedia. Jakarta
_____. 2006. Manajemen Pemasaran . Edisi Kesebelas. PT. Indeks. Jakarta
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua
Belas. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta
_____. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. PT. Indeks. Jakarta
Lamb, Hair dan McDaniel. 2001. Pemasaran Buku 1. Jakarta. Salemba Empat
Lupiyoadi. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Salemba Empat.
Jakarta
Lovelock, Christopher H. dan Wright, Lauren K., 2002. Principles of Service
Marketing and Management, Prentice Hall Inc., Upper Saddle River,
New Jersey
_____. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Edisi Ketujuh.
Erlangga. Jakarta
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Cetakan Pertama. Edisi Pertama.
Andi Offset. Yogyakarta
_____. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Andi Offset. Yogyakarta
_____. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayu Media. Malang
_____. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Andi Offset. Yogyakarta
Rangkuti, Freddy. 2002. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro. 2008. Cara Menggunakan dan
Memaknai Analisis Jalur (Path Analisis). Cetakan Kedua. Alfabeta.
Bandung
Schiffman, Leon, G dan Leslie Lazar Kanuk. 2000. Consumer Behavior. Edisi
ketujuh. Prentice-Hall, New Jersey
_____. 2008. Perilaku konsumen. Edisi ketujuh. Prentice-Hall, New Jersey
Santoso, Singgih. 2001. SPSS Versi 10: Mengelola Data Statistik Secara
Profesional. PT.Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Jakarta
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
_____. 2004. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta. Bandung
_____. 2012. Metode Peneltian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Alfabeta,
Bandung
Umar, Husein. 2001. Metode Riset Perilaku Organisasi. Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.
UMM Press. Malang.
Yazid. 2001. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Edisi Kedua. Ekonisia.
Yogyakarta
Jurnal
Noviana, Brigita Inggrid. 2008. Pengaruh Service Marketing Mix terhadap
Kepuasan Konsumen Hotel Amaris Surabaya. Skripsi UKP
Sesa, Ardha Nova. 2010. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Perhotelan
Terhadap Keputusan pelanggan Menginap Di Hotel Aston Palembang.
Skripsi UMP
Website
WWW. Republika.co.id (diakses pada tanggal 04/03/2015)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan kemajuan tingkat wisata dan pendidikan di provinsi Jawa
Timur khususnya kota Malang menjadikan nya salah satu kota tujuan wisata
dan pendidikan. Para pengusaha lokal maupun mancanegara menjadikan kota
Malang sebagai tujuan bisnis yang baik. Salah satu bisnis yang baik untuk
dijalankan adalah bisnis perhotelan yang saat ini sedang berkembang pesat di
kota Malang. Persaingan ketat yang terjadi menyebabkan kegiatan pemasaran
pada dunia bisnis perhotelan harus dikelola dengan tepat dan sesuai dengan
sasaran. Keadaan seperti ini perlu dilaksanakan oleh pelaku bisnis dengan
sedini mungkin tanggap terhadap gejala-gejala perubahan lingkungan
tersebut. Kemampuan mengantisipasi perubahan ini akan sangat menentukan
kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang, karena persaingan
tersebut tidak hanya terjadi pada perusahaan manufaktur tetapi juga pada
perusahaan yang bergerak di bidang jasa perhotelan.
Banyaknya hotel-hotel yang berdiri pada saat sekarang ini mengakibatkan
bertambah kompleksnya permasalahan yang akan dihadapi, karena masingmasing hotel akan berusaha menguasai pangsa pasar yang sebesar-besarnya,
keadaan yang demikian itu akan dapat mengakibatkan persaingan yang
semakin besar bagi perusahaan dalam menyampaikan barang atau jasa pada
konsumen. Selain itu, perusahaan juga harus lebih kreatif lagi untuk
memasarkan produknya dengan strategi-strategi pemasaran, tidak lagi hanya
1
2
mengandalkan satu peran promosi saja, tetapi juga masih banyak komponenkomponen pemasaran yang menjadi pertimbangan guna meningkatkan
penjualannya.
Meningkatnya persaingan mengakibatkan semakin sulitnya dalam
mendapatkan konsumen. Persaingan yang semakin ketat mengharuskan
perusahaan untuk mengelola semua sumber daya yang ada secara optimal
untuk dapat bertahan dan berkembang di dunia usaha yang cenderung
mengalami perubahan dengan cepat. Maka dari itu, setiap perusahaan di
tuntut untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih
memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian
perusahaan dapat meningkatkan keputusan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau
meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.
Bisnis perhotelan yang terdapat di kota Malang, menjadikan konsumen
memiliki banyak pilihan dan sulit untuk memutuskan. Hal tersebut
menyebabkan konsumen harus mempertimbangkan baik-baik sebelum
mengambil keputusan untuk membeli. Keputusan pembelian menurut
Schiffman dan Kanuk (2000: 437) adalah suatu keputusan seseorang dimana
dia memilih salah satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada.
Salah satu bentuk strategi pemasaran yang mampu mendukung dalam
memasarkan produk jasa adalah penggunaan bauran pemasaran jasa. Strategi
ini
berkaitan dengan penentuan
bagaimana
perusahaan
menyajikan
3
penawaran produk disertai strategi pendukung lain berupa bauran pemasaran
jasa 7P yaitu: produk (product), harga (price), tempat atau distribusi (place),
promosi (promotion), proses (process), orang (people) dan sarana fisik
(physical evidence). Kegiatan tersebut perlu dikombinasikan dan dikoordinir
agar perusahaan dapat melakukan tugas pemasarannya secara efektif.
Sehingga, perusahaan tidak hanya sekedar memilih kombinasi yang terbaik
saja, tetapi juga harus mengkoordinir berbagai macam elemen pada bauran
pemasaran tersebut untuk melaksanakan program pemasaran secara efektif.
Bauran pemasaran jasa dalam suatu hotel merupakan hal yang sangat
penting, karena bauran pemasaran jasa yang berorientasi kepada kebutuhan
dan keinginan konsumen diharapkan dapat
meningkatkan kepuasan
konsumen, pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan fungsi pendekatan
antara harapan konsumen (consumer expectation) dengan bauran pemasaran
jasa yang dirasakan konsumen (perceived performance). Memberikan
kepuasan yang lebih kepada konsumen dengan didasarkan pada strategi
bauran pemasaran jasa yang efektif dan seoptimal mungkin, maka perusahaan
dapat
menarik
lebih
banyak
konsumen
potensial
bahkan
bisa
mempertahankan pelanggan.
Hotel UMM Inn merupakan hotel yang memiliki keunikan tersendiri
dibandingkan dengan para kompetitornya yaitu sebagai hotel pendidikan
dimana satu-satunya di kota Malang, karena
memiliki akses menuju
universitas serta menjadi panduan informasi pendidikan tentang perguruan
tinggi dan kegiatan kampus sehari-hari. Hotel UMM Inn ini juga dituntut
4
memiliki sumber daya manusia yang berkualitas dalam upaya peningkatan
mutu dan perkembangan usaha agar bisa bertahan dalam persaingan bisnis
yang semakin marak.
Hotel UMM Inn ini terletak tepatnya di Jl. Raya Sengaling No.01 DAU
Malang. Hotel ini memiliki fasilitas antara lain seperti: 48 kamar dilengkapi
dengan AC, Coffe shop & Bakery shop, Restaurant, Children play ground &
miniature golf, same-day valet & laundry service, television & in house
movies dan 3 ruang pertemuan dengan kapasitas 30 hingga 200 orang serta
memiliki fasilitas penunjang pendidikan lengkap, dan akses menuju
universitas. Selain itu, kelebihan dari hotel UMM Inn adalah menawarkan
berbagai paket menarik untuk pelanggan personal maupun korporat, antara
lain dengan mengintegrasi dengan unit-unit UMM seperti UMM Dome,
masjid Al-Fachruddin, stadion sepak bola UMM, taman rekreasi sengkaling,
UMM Farm, RS UMM, dan berbagai laboraturium. Fasilitas edukatif yang
mendukung UMM Inn sangat banyak, sehingga hotel ini dikatakan sebagai
hotel kampus. Integrasi pelayanan hotel sebagai penginapan dengan fasilitas
edukatif dan rekreatif. (Republika.co.id)
Hotel UMM Inn selalu berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen agar dapat menciptakan kepuasan sehingga dapat meningkatkan
keputusan konsumen menginap pada hotel UMM Inn. Salah satu tujuan dari
berdirinya hotel UMM Inn adalah untuk meningkatkan tingkat hunian.
Meningkatkan tingkat hunian yang diharapkan dari bisnis hotel harus dapat
bersaing dengan hotel-hotel berbintang lainnya. Perlu di perhatikan adalah
5
strategi bauran pemasaran jasanya, karena keberhasilan dalam melaksanakan
aktivitasnya setiap perusahaan pasti mempunyai tujuan yang hendak dicapai,
dimana tujuan perusahaan adalah untuk mencari keuntungan yang maksimal,
keuntungan tersebut digunakan untuk menjamin kelangsungan hidup
perusahaan dan untuk mengembangkan usahanya yang lebih baik dimasa
yang akan datang.
Tabel 1.1
Tingkat Hunian Hotel UMM Inn
Bulan
2013
(%)
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
Sumber: Hotel UMM Inn
34,33
46,60
46,81
39,5
64,61
76,88
57,52
51,49
54,47
51,06
51,99
66,52
2014
(%)
31,56
37,94
44
28
58
54
45
44,61
39,57
37,02
38,30
48,72
Berdasarkan tabel 1.1 tingkat hunian Hotel UMM Inn mengalami
penurunan yang signifikan dari tahun 2013-2014. Hal yang mungkin
menyebabkan terjadinya penurunan adalah kurang maksimalnya penggunaan
strategi bauran pemasaran jasa pada hotel UMM Inn. Hal ini terlihat dari
keluhan para konsumen mengenai fasilitas kamar yang belum memenuhi
harapan konsumen, seperti pemanas air yang dapat digunakan hanya untuk 1
orang saja lebih dari itu maka air tidak akan berfungsi dan dalam segi
6
promosi pun UMM Inn masih terbilang belum maksimal, hal ini terlihat dari
tidak adanya website resmi UMM Inn. Sedangkan untuk 5 variabel lainnya
seperti harga, tempat, proses, orang dan bukti fisik sudah dilaksanakan
dengan baik.
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan sebelumnya,
maka peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Bauran
Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Konsumen Menginap pada Hotel
UMM Inn”
B. Perumusan Masalah
1. Apakah bauran pemasaran jasa yang meliputi produk (product), harga
(price), tempat atau distribusi (place), promosi (promotion), proses
(process), orang (people) dan bukti fisik (physical evidence) berpengaruh
secara simultan terhadap keputusan konsumen menginap pada hotel UMM
Inn?
2. Apakah bauran pemasaran jasa yang meliputi produk (product), harga
(price), tempat atau distribusi (place), promosi (promotion), proses
(process), orang (people) dan bukti fisik (physical evidence) berpengaruh
secara parsial terhadap keputusan konsumen menginap pada hotel UMM
Inn?
3. Variabel manakah yang dominan berpengaruh pada bauran pemasaran jasa
terhadap keputusan konsumen menginap pada hotel UMM Inn?
7
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bauran pemasaran jasa yang meliputi produk (product),
harga (price), tempat (place), promosi (promotion), proses (process),
orang (people) dan bukti fisik (physical evidence) berpengaruh secara
simultan terhadap keputusan konsumen menginap pada hotel UMM Inn.
2. Untuk mengetahui bauran pemasaran jasa yang meliputi produk (product),
harga (price), tempat (place), promosi (promotion), proses (process),
orang (people) dan bukti fisik (physical evidence) berpengaruh secara
parsial terhadap keputusan konsumen menginap pada hotel UMM Inn.
3. Untuk mengetahui variabel bauran pemasaran jasa yang berpengaruh
dominan terhadap keputusan konsumen menginap pada hotel UMM Inn.
D. Manfaat Penelitian
1. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan yang bermanfaat
bagi perusahaan dan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan
kebijakan-kebijakan khususnya dalam menentukan bauran pemasaran jasa
yang efektif agar memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.
2. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber informasi atau
referensi, khususnya bagi pihak lain yang mempunyai penelitian topik
yang sama.