THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF HEALTH SERVICE ON THE SATISFACTION OF OUT-PATIENT PATIENTS IN KOTAPINANG GENERAL HOSPITAL, LABUHAN BATU SELATAN DISTRICT THESIS BY FITRI YUNITA DAUL AY

  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTAPINANG LABUHANBATU SELATAN TESIS Oleh FITRI YUNITA DAULAY 107032027/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTAPINANG LABUHANBATU SELATAN TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Oleh FITRI YUNITA DAULAY 107032027/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

  Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTAPINANG LABUHANBATU SELATAN Nama Mahasiswa : Fitri Yunita Daulay Nomor Induk Mahasiswa : 107032027 Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit Menyetujui

Komisi Pembimbing

(Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si) (Drs. Amru Nasution, M.Kes)

  

Ketua Anggota

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

Tanggal Lulus : 15 Juli 2013

  Telah Diuji pada Tanggal : 15 Juli 2013 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si Anggota : 1. 1. Drs. Amru Nasution, M.Kes

  2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes

  3. Siti Khadijah, S.K.M, M.Kes

  

PERNYATAAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH (RSUD) KOTAPINANG

LABUHANBATU SELATAN

  

TESIS

  Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

  Medan, Juli 2013 Fitri Yunita Daulay 107032027/IKM

  

ABSTRAK

  Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat, maka antisipasi kualitas harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang untuk meningkatkan kepuasan pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit. Berdasarkan data yang diperoleh jumlah kunjungan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan mengalami penurunan, sehingga perlu dilakukan sebuah penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit tersebut.

  Penelitian ini merupakan penelitian dengan jenis survei yang bersifat eksplanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan, dengan jumlah sebanyak 82 orang. Teknik pengambilan sampel adalah accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan membagi kuesioner dan mengumpulkan data dari responden, untuk selanjutnya diolah dan dianalisis univariat, bivariat, dan multivariat. Analisis data multivariat dengan menggunakan uji regresi berganda pada taraf kepercayaan 95%, α=0,05.

  Dari hasil analisis data diketahui kelima variabel independen (tangible/wujud,

  

Reliability/ kehandalan, Responsiveness/Ketanggapan, Assurance/ Jaminan, dan

Empathy /Perhatian) memilki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien di

  Rumah Sakit Kotapinang Labuhanbatu Selatan p<0,05.Sehingga kepada manajemen Rumah Sakit Kotapinang agar terus meningkatkan kualitasnya agar dapat meningkatkan kepuasan pasien.

  Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Rumah Sakit, Kepuasan Pasien

  ABSTRACT Hospital is one of the health service facilities providing health services for the

community and has a very strategic role in accelerating the improvement of the

degree of community health. Therefor, the hospital management needs to anticipate

the quality they provide to survive and develop that they can improve the satisfaction

of patients because the patients are the source of income of a hospital Based on the

data obtained, the visit ofpatientp to Kotapinang General Hospital, Labuhan Batu

Selatan District is decreasing that a study is needed to be conducted to find out the

influence of the quality of service on the satisfaction of patients visiting the hospital.

  The population of this explanatory survey study was all of the in-patient and

out-patient patients of Kotapinang General Hospital, Labuhan Batu Selatan District

in 2012. The samples for this study were 82 patients consisting of the out-patient

patients. Selected through accidental sampling technique. The data for this study

were obtained through distributing the questionnaires to the respondents (samples).

The data obtained were process and analyzed through univariate analysis, bivariate

analysis, and multivariate analysis using multiple regression tests at the level of

confidence of 95% (a = 0.05).

  The result of this study showed that thye five independent varuiables

(tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy) had a significant

influence on the satisfaction of patients in Kotapinang General Hospital, Labuhan

Batu Selatan District (p < 0.05). The management of this hospital should keep

improving the quality theyprobvide that it can improve the satisfaction of patients.

  Keywords : Service Quality, Hospital, Satisfaction of Patients

  Puji Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, yang senantiasa melimpahkan rahmat, karunia dan kasih sayang-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

  

Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum

Daerah ( RSUD ) Kotapinang Labuhanbatu Selatan”.

  Dalam penyelesaian tesis ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan, bantuan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada :

  1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, D.T.M & H, M.Sc (CTM), Sp. A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

  2. Dr. Drs. Surya Utama, M.Si selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

  3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara serta seluruh jajarannya yang telah memberikan bimbingan dan dorongan selama penulis mengikut i pendidikan.

  4. Dr. Ir. Evawani Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara serta seluruh jajarannya yang telah memberikan bimbingan dan dorongan selama penulis mengikuti pendidikan.

  5. Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si selaku ketua komisi pembimbing yang telah banyak membantu, mengarahkan serta meluangkan waktu dan pikiran dalam membimbing penulis guna penyusunan tesis ini.

  6. Drs. Amru Nasution, M.Kes selaku anggota komisi pembimbing yang telah meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan serta arahan kepada penulis sehingga tesis ini dapat diselesaikan.

  7. Dr. Juanita, S.E, M.Kes dan Siti Khadijah, S.K.M, M.Kes selaku komisi penguji tesis yang telah memberikan banyak masukan dan arahan demi kesempurnaan tesis ini.

  8. Kepala bagian Keperawatan di tiap Ruang Rawat jalan di RSUD Kotapinang Labuhan batu Selatan serta seluruh perawat yang telah bersedia bekerjasama dan menjadi responden dalam penelitian ini.

  9. Dosen dan staf di Lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  Kotapinang Labuhanbatu Selatan yang memberikan kesempatan dan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian demi menyelesaikan tesis ini.

  11. Terima kasih yang tak terhingga yang tulus dan ikhlas kepada kedua orangtua saya tercinta, ayahanda Drs.H.M.Imran Daulay, SH. M.Si dan ibunda Hj.Rahmauli Pasaribu yang selalu memberi semangat pada diri penulis dan memberikan dukungan moral dan materil selama masa pendidikan.

  12. Teristimewa buat Ivan Hasnanda Siregar, S.T sebagai suami saya yang banyak memberikan motivasi, bimbingan, arahan dan penguatan yang luar biasa kepada penulis sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.

  13. Terimakasih untuk seluruh rekan perjuangan angkatan 2010, khususnya minat studi Administrasi Rumah Sakit yang telah memberikan dorongan semangat dan bantuan sumbangan ide dan bahan dalam melengkapi penulisan tesis ini.

  14. Adik-adikku tersayang, Putra, Ayu, Fauzy dan Raja yang selalu menjadi semangat dan motivasi bagi penulis untuk menjadi yang terbaik.

  15. Semua Pihak yang tidak bisa disebutkan atu persatu namanya yang membantu sehingga tesis ini dapat diselesaikan dengan baik.

  Penulis menyadari tesis ini masih banyak kekurangan dan kelemahan serta masih diperlukan penyempurnaan, hal ini tidak terlepas dari keterbatasan kemampuan pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Semogadapat bermanfaat.

  Medan, Juli 2013 Penulis

  Fitri Yunita Daulay

  

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Fitri Yunita Daulay di lahirkan di medan pada tanggal 20 Januari 1985.

  Merupakan anak ke-1 dari 5 bersaudara, dari pasangan Drs.H.M.Imran Daulay, S.H, M.Si dan Hj. Rahmauli Pasaribu.

  Pendidikan formal penulis di mulai dari pendidikan di Sekolah Dasar Swasta Josua selesai tahun 1996, Sekolah menengah pertama di MTSN 2 MEDAN selesai tahun 1999, Sekolah Menengah Umum di SMU AL-AZHAR MEDAN selesai tahun 2002, Pendidikan Dokter di Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara selesai 2009.

  Mulai bekerja sebagai PNS di Puskesmas Silangkitang tahun 2011-2012, Kepala Seksi Pelayanan Medik di Rumah Sakit Umum Daerah ( RSUD ) Kotapinang Tahun 2012-sekarang.

  Tahun 2010 penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Prograam Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ........................................................................................................... i

ABSTRACT........................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii

RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. vi

DAFTAR ISI ....................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ............................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii

BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................. 1

  2.3.2. Konsep Mengukur Kepuasan ................................................. 22

  3.2.1. Lokasi Penelitian .................................................................. 31

  3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 31

  3.1. Jenis Penelitian ............................................................................... 31

  BAB 3. METODE PENELITIAN ..................................................................... 31

  2.6. Kerangka Konsep ............................................................................ 30

  2.5. Landasan Teori................................................................................ 29

  2.4.3. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit .............................. 28

  2.4.2. Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit ........................................ 26

  2.4.1. Pengertian Rumah Sakit......................................................... 25

  2.4. Rumah Sakit ................................................................................... 25

  2.3.3. Faktor Kepuasan Jasa pelayanan Kesehatan ........................... 24

  2.3.1. Pengertian Kepuasan ............................................................. 20

  1.1. Latar Belakang ................................................................................ 1

  2.3. Kepuasan Pasien ............................................................................. 20

  2.2.3. Karakteristik Pelayanan Kesehatan ........................................ 19

  2.2.2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan........................................ 16

  2.2.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan ............................................ 12

  2.2. Pelayanan Kesehatan ....................................................................... 12

  2.1.1. Pengertian Kualitas ................................................................ 11

  2.1. Kualitas ........................................................................................... 11

  BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 11

  1.5. Manfaat Penelitian ........................................................................ 10

  1.4. Hipotesis ....................................................................................... 9

  1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................... 8

  1.2. Permasalahan ................................................................................ 8

  3.2.2. Waktu Penelitian .................................................................. 31

  3.3. Populasi dan Sampel ...................................................................... 31

  3.3.1. Populasi ................................................................................. 31

  3.3.2. Sampel .................................................................................. 32

  3.4. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 33

  3.4.1. Data Primer .......................................................................... 33

  3.4.2. Data Sekunder ...................................................................... 34

  3.4.3. Uji Validitas dan Reabilitas .................................................. 34

  3.5. Variabel dan Definisi Operasional .................................................. 35

  3.6. Metode Pengukuran ....................................................................... 38

  3.7. Metode Analisis Data ..................................................................... 40

  BAB 4. HASIL PENELITIAN ........................................................................... 41

  4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................................. 41

  4.2. Karakteristik Responden ................................................................... 43

  4.3. Analisis Univariat ............................................................................. 44

  4.3.1. Tangible (Wujud Pelayanan Kesehatan)................................. 44

  4.3.2. Reliability (Kehandalan) ........................................................ 46

  4.3.3. Responsiveness (Ketanggapan) .............................................. 48

  4.3.4. Assurance (Jaminan).............................................................. 50

  4.3.5. Emphaty (Perhatian) .............................................................. 51

  4.3.6. Kepuasan Pasien .................................................................... 53

  4.4. Analisis Bivariat ............................................................................... 56

  4.4.1. Hubungan Tangible (Wujud) Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien ................................................................. 56

  4.4.2. Hubungan Reliability (Kehandalan) Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien ..................................................... 57

  4.4.3. Hubungan Responsiveness (Ketanggapan) Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien .................................... 58

  4.4.4. Hubungan Assurance (Jaminan) Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien ..................................................... 59

  4.4.5. Hubungan Emphaty (Perhatian) Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien ..................................................... 60

  4.5. Analisis Multivariat .......................................................................... 62

  4.5.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien .................................................................................. 62

  4.5.2. Pengujian Hipotesis ............................................................... 63

  BAB 5. PEMBAHASAN .................................................................................... 67

  5.1. Karakteristik Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan ......................................... 67

  5.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Kotapinang Labuhanbatu Selatan ......... 68

  5.3. Pengaruh Tangibles/Wujud Pelayanan ............................................... 69

  5.4. Pengaruh Reliability (Kehandalan) Pelayanan ................................... 71

  5.5. Pengaruh Responsiveness (Ketanggapan) Pelayanan .......................... 72

  5.6. Pengaruh Assurance (Jaminan) Pelayanan ........................................ 73

  5.7. Pengaruh Emphaty (Perhatian) Pelayanan .......................................... 75

  BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 77

  6.1. Kesimpulan ...................................................................................... 77

  6.2. Saran .............................................................................................. 78

  DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 71 LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

  1.1. Jumlah Kunjungan Pasien Rumah sakit Umum daerah Kotapinang Tahun 2009-2012 ...............................................................................

  6 1.2. Jumlah Pasien Rawat jalan berdasarkan Indikator ..............................

  8 3.1. Variabel Bebas Mutu Pelayanan Kesehatan .......................................

  35 3.2. Pengukuran Variabel Independen dan Dependen ................................

  39 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik ................................

  43

  4.2. Distribusi Tangible/Wujud Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ...................................................................................................

  44

  4.3. Distribusi Kategori Tangible/Wujud Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ........................................................................................

  46

  4.4. Distribusi Reliability/Wujud Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ...................................................................................................

  46

  4.5. Distribusi Kategori Reliability/Wujud Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ............................................................................

  48

  4.6. Distribusi Responsiveness (Ketanggapan) Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ............................................................................

  49

  4.7. Distribusi Kategori Responsiveness (Ketanggapan) Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 .......................................................

  50

  4.8. Distribusi Assurance (Jaminan) Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ...................................................................................................

  50

  4.9. Distribusi Kategori Assurance (Jaminan) Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ............................................................................

  51

  4.10. Distribusi Empathy (Perhatian) Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ...................................................................................................

  52

  4.11. Distribusi Kategori Empathy (Perhatian) Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ............................................................................

  52

  4.12. Distribusi Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ........................................................................................

  53

  4.13. Distribusi Kategori Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ............................................................................

  55

  4.14 Distribusi Hubungan Tangible/Wujud Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ....................................

  56

  4.15 Distribusi Hubungan Reliability (Kehandalan) Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ....................................

  57

  4.16 Distribusi Hubungan Responsiveness (Ketanggapan) Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ......................

  58

  4.17. Distribusi Hubungan Assurance (Jaminan) Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ....................................

  59

  4.18. Distribusi Hubungan Empathy (Perhatian) Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ....................................

  61

  4.19 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kotapinang Labuhanbatu Selatan Tahun 2012 ..........

  63 4.20. Hasil Pengujian Secara Serentak .........................................................

  66

  

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

  2.1. Kerangka Konsep Penelitian ............................................................... 30