Pengaruh Kepuasan Terhadap Sikap yang Berdampak pada Niat Menggunakan Aplikasi Gojek
1
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
Pengaruh Kepuasan Terhadap Sikap yang Berdampak pada Niat
Menggunakan Aplikasi Gojek
Rika Kharlina Ekawati
STMIK GI MDP, Jl. Rajawali No.14 Palembang, 0711-376400 / 0711-376360
rika@mdp.ac.id
Abstrak
Perkembangan teknologi informasi saat ini tidak hanya merambah pada
sektor bisnis dan industri, tetapi juga telah masuk ke kalangan konsumen yang selalu
ingin mendapatkan informasi. Perangkat yang sering digunakan oleh konsumen
adalah smartphone yang dapat dengan mudah digunakan dimana saja. Dalam
smartphone terdapat aplikasi-aplikasi yang dapat membantu memudahkan
kebutuhan konsumen, salah satunya Aplikasi Gojek yang sangat meningkat
penggunaannya dari waktu ke waktu. Aplikasi Gojek banyak digunakan oleh
konsumen untuk membantu transportasi, belanja maupun pengiriman barang.
Masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimana pengaruh kepuasan terhadap niat
menggunakan Aplikasi Gojek dengan menggunakan variabel sikap pengguna sebagai
mediasinya. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada
responden pengguna Aplikasi Gojek secara acak baik online maupun offline dan
diolah menggunakan teknik analisis jalur Path. Hasil penelitian membuktikan bahwa
kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap sikap, begitu juga dari segi
kepuasan terhadap niat pengguna memberikan pengaruh yang positif signifikan.
Mediasi dari sikap terhadap niat menghasilkan pengaruh yang sama yaitu positif
signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pengguna menentukan sikap dan
niat untuk menggunakan aplikasi Gojek dengan berbagai layanan yang ditawarkan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi kontribusi penilaian dari start-up lain
untuk lebih melihat ke arah kebutuhan dan kepuasan konsumen dalam membuat
aplikasi yang lebih berkualitas.
Kata kunci: Kepuasan, Sikap, Niat, Aplikasi Gojek
Abstract
The development of information technology is currently not only venturing
into sectors of business and industry, but also has entered the ranks of consumers
who always want to get information. Devices that are often used by consumers is a
smartphone that can be easily used anywhere. In smartphones there are applications
which can help facilitate the needs of consumers, one of which Gojek Applications
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
2
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
which greatly improved its use from time to time. Gojek application widely used by
consumers to help transport, and delivery of the goods. The problem in this research
is how the influence of satisfaction with the intention of using Application of Gojek
by using variable affect of user as mediation. Data collection is done by spreading
the questionnaire to respondents randomly Gojek applications user both online and
offline and processed using Path Analysis. Results of the study prove that influential
positive satisfaction significantly to affect, as well as in terms of satisfaction against
the intention of the user gives a positive significant influence. Mediation of the affect
to the intention of the same influences that is generating positive significance. This
shows that user satisfaction determine affect and intentions to use the Gojek
application with the various services offered. The results of this research are
expected to be a contribution to the assessment of other start-ups to more looking
towards the needs and satisfaction of consumers in making more qualified
applications.
Keywords: Satisfaction, Affect, Intention, Gojek Application
1. PENDAHULUAN
Teknologi Informasi merupakan salah satu hal yang tidak bisa dilepaskan
dalam menunjang aktivitas. Terlebih dengan adanya smartphone dengan fitur yang
lengkap, sehingga setiap orang dapat terkoneksi kapan saja dan dimana saja.
Keaktifan penggunaan teknologi informasi melahirkan beberapa aplikasi yang dapat
membantu setiap aktivitas penggunanya seperti transportasi online. Salah satunya
adalah Aplikasi Gojek yang diperkenalkan tahun 2011 dan mulai banyak digunakan
pada tahun 2015. Gojek merupakan layanan ojek online yang dikelola oleh PT go-jek
Indonesia. Pendiri Gojek adalah seorang pemuda asli Indonesia yaitu Nadiem
Makarin. Pertumbuhan jumlah pengemudi Go-Jek terus bertambah dari tahun
hingga ke tahun. Tercatat di 5 tahun awal kemunculannya, jumlah pengemudi GoJek sudah menyentuh angka 120.000 orang [1].
Jumlah tersebut begitu fenomenal. Ditambah lagi dengan fakta aplikasi GOJEK sudah diunduh sebanyak hampir lebih dari 15 juta kali di Google Play pada
sistem operasi Android [1]. Seiring berjalannya waktu, kehadiran Go-Jek mulai
dinikmati. Dengan semakin meningkatnya pengguna Aplikasi Gojek, berbagai
pelayanan terus ditingkatkan oleh perusahaan Gojek. Selain adanya fitur Go-Ride
dan Gocar untuk transportasi, ada pula fitur Gosend untuk mengirim barang dan Go
Shop untuk berbelanja. Selain itu Gojek juga mengembangkan penanaman saldo
terlebih dahulu yaitu Gopay, kemudian fitur Go Points untuk memberikan poin pada
pengguna tiap kali melakukan transaksi dengan Go-Pay pada layanan-layanan GoJek. Dari beragam fitur yang ditawarkan oleh Aplikasi Gojek, menyebabkan niat
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
3
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
penggunaan Aplikasi Gojek bisa berbeda-beda pada setiap orang. Akan tetapi, hal
tersebut tidak dapat mengukur bagaimana kepuasan seseorang dengan penggunaan
Aplikasi Gojek.
Kepuasan dapat diartikan sebagai rasa senang karena menggunakan suatu
produk. Menurut Wikipedia, kepuasan adalah suatu kondisi di mana keinginan ,
harapan dipenuhi. Setiap layanan yang diberikan dinilai memuaskan apabila layanan
tersebut dapat memenuhi keinginan seseorang [2]. Dengan kepuasan dapat
menggerakkan agar berniat dalam melakukan suatu hal. Dalam penelitian ini
variabel kepuasan ditempatkan dalam variabel independen dengan sikap sebagai
mediasinya. Tetapi pada penelitian sebelumnya, kepuasan juga digunakan sebagai
variabel dependen. Seperti dalam penelitian yang dilakukan oleh Anas [3] yang
membahas Pengaruh Web Terhadap Kepuasan Pelanggan, begitu juga dengan Rifaldi
et al [4] yang meneliti tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Online
Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Mahasiswa/I Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Jakarta. Dari dua penelitian tersebut diperoleh pengaruh yang
positif untuk variabel independen terhadap variabel kepuasan.
Pada penelitian terdahulu lainnya yang dilakukan oleh Colognesi dan Suryani
[5] yang berjudul Peran Mediasi Kepuasan Konsumen dalam Pengaruh Kredibilitas
Merek Terhadap Loyalitas Konsumen IM3 menempatkan kepuasan sebagai variabel
independen. Penelitian lain yang membahas tentang niat penggunaaan aplikasi telah
dilakukan oleh Erni Dwi Pratiwi [6] yang membahas tentang niat menggunakan
Aplikasi Instagram dengan TRA Faktor. Hasil dari penelitian-penelitian tersebut
menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap variabel dependen.
Namun belum ada penelitian yang menggunakan mediasi sikap untuk melihat
pengaruhnya.
Oleh karena itu, dalam penelitian ini akan menggabungkan variabel dari
penelitian sebelumnya dengan menempatkan variabel kepuasan sebagai variabel
independen yang membahas tentang pengaruh kepuasan terhadap niat
menggunakan Aplikasi Gojek dengan sikap sebagai mediasinya. Selain itu, hasil
penelitian ini diharapkan dapat menjadi kontribusi penilaian dari start-up lain untuk
lebih fokus pada konsumen akhir sebagai pemakai, dengan melihat ke arah
kebutuhan dan kepuasan konsumen untuk dapat membuat aplikasi yang lebih
berkualitas.
2. METODE PENELITIAN ATAU PERUMUSAN SOLUSI
Penelitian ini menggunakan teknik analisis jalur Path (Path Analysis) dengan
menggunakan bantuan program SPSS dari data yang akan dikumpulkan.
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
4
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
2.1 Pengumpulan Data
Untuk Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner online
menggunakan bantuan Google Form agar lebih mudah menjangkau konsumen yang
menggunakan aplikasi gojek. Kuesioner disusun dengan menggunakan skala likert 5
poin (1 mewakili sangat tidak setuju, dan 5 mewakili sangat setuju). Pernyataan yang
digunakan dalam kuesioner diadopsi dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Pratiwi [6]. Dengan menggunakan formula Lemeshow, didapatkan sampel yang
berjumlah 100 responden. Selanjutnya penyebaran kuesioner dilakukan secara
random baik online maupun offline. Syarat utama calon responden adalah pernah
menggunakan aplikasi Gojek dengan rentang usia antara 18-35 tahun. Sebelumnya
akan ditanyakan terlebih dahulu di pendahuluan kuesioner bahwa calon responden
telah memiliki akun aplikasi Gojek.
2.2 Teknik Analisis Data
Hasil kuesioner yang diperoleh kemudian diangkakan dan diolah
menggunakan software SPPS 22.0 dengan menguji terlebih dahulu melalui uji
validitas dan reliabilitas. Selain itu, akan menggunakan asumsi klasik untuk
memperkuat data yang diperoleh. Berikut persamaan yang digunakan :
Sikap = α + βKepuasan + e1 ………………………………………………………….(1)
Niat Menggunakan Aplikasi Gojek = α + βKepuasan + βSikap + e1 …………………(2)
Dimana:
Variabel Bebas
: Sikap
Variabel Terikat
: Niat Menggunakan Aplikasi Gojek
Variabel Intervening : Kepuasan
Metode pengujian akhir yang akan digunakan adalah uji regresi untuk
melihat pengaruhnya.
2.3 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dibuat agar dapat mengarahkan alur penelitian ini. Maka
konsep kerangka pemikiran teoritis terlihat seperti pada gambar 1:
Sikap
Kepuasan
Niat
Menggunakan
Aplikasi Gojek
Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
5
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
Dari kerangka penelitian tersebut dirumuskan hipotesis penelitian sebagai
berikut :
H1 : Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap sikap menggunakan
Aplikasi Gojek.
H2 : Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap niat menggunakan Aplikasi
Gojek.
H3 : Sikap berpengaruh positif signifikan terhadap niat menggunakan Aplikasi
Gojek.
H4 : Kepuasan berpengaruh terhadap niat dengan sikap sebagai variabel mediasi
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil dari pengumpulan data akan diuji menggunakan uji validitas dan
reabilitas, uji asumsi klasik dan uji regresi. Kemudian akan dibahas mengenai hasil
yang diperoleh.
3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya indikator atau
kuesioner dari masing-masing variabel. Pengujian dilakukan dengan
membandingkan R hitung dan R tabel. Dengan α = 0,05 dan n (sampel) = 100 didapat
nilai R tabel dua sisi sebesar (n-2) = 0,1996.
Tingkat kevalidan indikator atau kuesioner dapat ditentukan, apabila R
hitung > R tabel = Valid dan R hitung < R tabel = Tidak Valid. Hasil uji validitas
selengkapnya dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Uji Validitas
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
6
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
Sumber : Data diolah, 2017
Hasil uji validitas memperlihatkan nilai R hitung setiap indikator variabel
Kepuasan, Sikap dan Niat menggunakan Aplikasi Gojek lebih besar dibanding nilai R
tabel. Dengan demikian indikator atau kuesioner yang digunakan oleh masingmasing variabel dinyatakan valid untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah indikator atau kuesioner
yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur variabel. Apabila nilai
cronbach’s alpha (α) lebih besar (>) 0,60 maka indikator atau kuesioner adalah
reliabel, begitu juga sebaliknya. Secara keseluruhan hasil uji reliabilitas dapat dilihat
hasilnya pada tabel 2 berikut :
Tabel 2. Uji Reliabilitas
Variabel
Kepuasan
Sikap
Niat Menggunakan Aplikasi
Gojek
Cronbach’s
Standar
Alpha
0,778
0,774
0,874
Reliabilitas
0,6
Keterangan
Reliabel
Sumber : Data diolah, 2017
Nilai cronbach’s alpha semua item pertanyaan lebih besar dari 0,7, sehingga
dapat disimpulkan indikator atau kuesioner yang digunakan variabel Kepuasan,
Sikap dan Niat menggunakan Aplikasi Gojek, semua dinyatakan handal atau dapat
dipercaya sebagai alat ukur variabel.
3.2 Analisis Substruktur
Analisis substruktur dilakukan untuk melihat persamaan dari 2 variabel yang
dibandingkan. Dimana persamaan ini menjelaskan tentang pengaruh antar variabel
apakah layak untuk diujikan.
a. Perhitungan R Square
Perhitungan R square digunakan untuk melihat besarnya pengaruh antar
variabel dengan menggunakan persamaan. Hasilnya dapat terlihat pada tabel 3
berikut :
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
7
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
Tabel 3. Persamaan 1 dan Persamaan 2
R Square Persamaan
1
R Square Persamaan 2
0,549
0,438
Sumber : Data diolah, 2017
Dari tabel 3 menunjukkan besarnya pengaruh Kepuasan terhadap Sikap
secara adalah 54,9%. Besarnya pengaruh Kepuasan dan Sikap terhadap Niat
menggunakan Aplikasi Gojek secara simultan adalah 43,8%. Artinya variabel
yang digunakan memiliki pengaruh yang cukup besar untuk dapat diujikan lebih
lanjut.
b. Kelayakan Model Regresi
Kelayakan model regresi yang digunakan diuji terlebih dahulu melalui FHitung dan dibandingkan dengan F-Tabel. Angka-angka perhitungang
digambarkan pada tabel 4:
Tabel 4. Nilai F dan Sig Persamaan 1 dan Persamaan 2
Persamaan 1
F
119,075
Persamaan 2
Sig.
F
0,000 37,838
Sig.
0,000
Sumber : Data diolah, 2017
Nilai F tabel persamaan 1 dengan df1 = (k-1) = 2 – 1 = 1 dan df2 = (n-k) = 100
– 2 = 98, didapat nilai F tabel = 3,94. Nilai F tabel persamaan 2 dengan df1 = (k1) = 3 – 1 = 2 dan df2 = (n-k) = 100 – 3 = 97, didapat nilai F tabel = 3,09. Dari
Nilai F tabel tersebut , maka akan diperbandingkan dengan F hitung yang
diperoleh dari hasil statistik, dengan rumus F-hitung > F-tabel maka model
regresi yang diajukan akan diterima.
Dari F hitung didapatkan angka untuk persamaan 1 sebesar 119,075 yang
berarti lebih besar dari F tabel senilai 3,94 dan persamaan 2 dengan F hitung
yang juga lebih besar dari F tabel senilai 37,838. Artinya model model regresi
tersebut sudah layak dan benar serta signifikan untuk persamaan 1 dengan
signifikan 0,000< α = 0,05 dan persamaan 2 dengan signifikansi 0,000 < α = 0,05.
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
8
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
c. Pengujian Regresi
Tahap selanjutnya adalah untuk menguji pengaruh dari variabel
independen terhadap variabel dependen dengan menggunakan mediasi sikap.
Tabel 5 untuk menyajikan hasil dari pengujian pengaruh kepuasan dan sikap
secara parsial terhadap niat menggunakan aplikasi Gojek dengan t-tabel sebesar
1,98447. Persamaan regresinya adalah sebagai berikut :
Sikap =
3,331+ 0,773 Kepuasan + e1………………………………………...(3)
Tabel 5. Pengaruh Kepuasan Terhadap Sikap
Unstandardized
Coefficients
Beta
(Constant) 3,331
t
Sig.
3,005
0,003
Kepuasan
10,912 0,000
Model
0,773
Sumber: data diolah, 2017
Dari hasil perhitungan, diperoleh angka t-hitung sebesar 10,912 > t-tabel
sebesar 1,98447, artinya ada pengaruh Kepuasan terhadap Sikap, dianggap
signifikan dengan angka signifikansi 0,000< α = 0,05. Dengan demikian H1
diterima.
Tabel 6. Pengaruh Kepuasan dan Sikap secara Parsial
Terhadap Niat Menggunakan Aplikasi Gojek
Model
Unstandardized
Coefficients
Beta
t
Sig.
(Constant) 0,821
0,504 0,615
Kepuasan
2,958 0,004
0,438
Sumber: data diolah, 2017
Berdasarkan tabel 6, maka persamaan regresinya sebagai berikut :
Niat menggunakan Aplikasi Gojek =
0,821 + 0,438 Kepuasan + 0,469 Sikap + e1………………………(4)
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
9
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
Dari hasil perhitungan, diperoleh angka t-hitung sebesar 2,958 > t-tabel sebesar
1,98472, artinya ada pengaruh Kepuasan terhadap Niat menggunakan Aplikasi
Gojek, dianggap signifikan dengan angka signifikansi 0,004 < α = 0,05. Dengan
demikian H2 diterima.
Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t-hitung sebesar 3,306 > ttabel sebesar 1,98472, sehingga ada pengaruh Sikap terhadap Niat
menggunakan Aplikasi Gojek, dianggap signifikan dengan angka signifikansi
0,001< α = 0,05 yang artinya H3 diterima.
3.3 Pengujian Variabel Mediasi Strategi Causal Step
Hasil dari pengujian Causal Step digambarkan pada kerangka berikut ini :
Sumber : Data diolah, 2017
Gambar 2 Pengujian Causal Step
Koefisien a dan b yang signifikan menunjukkan adanya mediasi,
meskipun c tidak signifikan. Bila koefisien c tidak signifikan maka terjadi perfect
atau complete atau full mediation. Dapat disimpulkan bahwa model termasuk
partial mediation atau terjadi mediasi. Berikut ringkasan dari hasil pengujian
hipotesis :
Tabel 7. Hasil Pengujian Hipotesis
No
Hipotesis
Hasil
1
Hipotesis 1
Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap sikap
menggunakan Aplikasi Gojek
Diterima
2
Hipotesis 2
Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap niat
menggunakan Aplikasi Gojek.
Diterima
3
Hipotesis 3
Sikap berpengaruh positif signifikan terhadap niat
menggunakan Aplikasi Gojek.
Diterima
4
Hipotesis 4
Kepuasan berpengaruh terhadap niat dengan sikap
Diterima
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
10
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
sebagai variabel mediasi
Sumber : Data diolah, 2017
3.4 Pembahasan dan Implikasi
Dari hasil data pengolahan data yang telah dilakukan, maka pembahasan
yang dipaparkan adalah sebagai berikut :
Pengaruh Kepuasan terhadap Sikap Menggunakan Aplikasi Gojek
Hasil dari data yang diolah menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh yang
positif signifikan terhadap sikap menggunakan Aplikasi Gojek yang berarti H1
diterima. Hal ini juga serupa dengan pemaparan yang diungkapkan oleh penelitian
sebelumnya [3] [5] [7] yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
positif terhadap sikap pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kredibilitas Aplikasi
Gojek juga turut menjadi penilaian tersendiri bagi pengguna yang merasa puas
dengan memberikan penilaian yang konkret bagi kinerja driver-driver yang melayani
pengguna Gojek.
Selain itu, dari rating di GooglePlay juga menunjukkan kepuasan yang
signifikan dari pelanggannya seperti gambar 3 berikut ini :
Gambar 3 Rating Aplikasi Gojek di GooglePlay
Dari gambar 3 tersebut, terlihat bahwa rating yang diperoleh oleh Gojek
adalah sebesar 4.3 dengan komentar yang positif tentang fitur aplikasi di dalamnya.
Hal ini menunjukkan bahwa Gojek memiliki kemampuan kinerja yang dapat
membantu pelanggan untuk lebih mudah menggunakan transportasi sampai ke daerah
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
11
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
pelosok. Jumlah tersebut bukan tidak mungkin akan terus bertambah seiring dengan
respon positif yang diterima oleh Gojek.
Pengaruh Kepuasan terhadap Niat Menggunakan Aplikasi Gojek
Dari data yang diolah diperoleh hasil bahwa kepuasan berpengaruh positif
signifikan terhadap niat dalam menggunakan Aplikasi Gojek. Hasil ini menunjukkan
bahwa H2 diterima karena bernilai positif signifikan. Hal ini terbukti dari makin
pesatnya pertumbuhan Gojek di Indonesia dengan armada yang semakin banyak
dan dapat dengan mudah ditemukan oleh pengguna di berbagai lokasi
penjemputan. Kemudian berbagai fasilitas yang diterapkan dalam aplikasi Gojek
seperti Gosend dan Go Shop terbukti dapat membantu pengguna untuk pengiriman
dan pembelanjaan barang secara tepat waktu dan dipercaya. Selain itu, fasilitas
Gopay dan Go Point yang juga semakin meningkatkan kepuasan pengguna karena
mendapatkan bonus dan cash back yang memuaskan bagi pelanggan. Hasil ini
mendukung penelitian sebelumnya [8] [9] yang menyatakan bahwa kepuasan
memiliki pengaruh terhadap niat. Terlebih, jika konsumen telah melakukan transaksi
menggunakan aplikasi Gojek sebelumnya.
Pengaruh Sikap terhadap Niat
Variabel sikap yang diujikan, memperoleh hasil bahwa sikap berpengaruh
positif signifikan terhadap niat menggunakan Aplikasi Gojek. Perolehan ini
menyebabkan H3 diterima karena hasil yang didapatkan bernilai positif signifikan.
Hal ini mendukung penelitian penelitian sebelumnya [6] [10] yang menyatakan
bahwa sikap berpengaruh positif signifikan terhadap niat. Responden dari pengguna
Gojek yang diteliti dalam penelitian ini menunjukkan bahwa melalui sikapnya
memiliki ketertarikan setelah melakukan transaksi. Sehingga yang awalnya hanya
coba-coba, menjadi memiliki niat untuk terus menggunakan aplikasi Gojek dalam
mempermudah membantu kebutuhan mereka.
Pengaruh Kepuasan terhadap Niat dengan Sikap Sebagai Variabel Mediasi
Mediasi sikap yang digunakan dalam penelitian ini bertujuan untuk untuk
memediasi pengaruh kepuasan terhadap niat. Diperoleh hasil yang positif signifikan
antara sikap terhadap niat menggunakan aplikasi Gojek sehingga H4 diterima.
Pengguna Aplikasi Gojek menjadi semakin percaya untuk menggunakan aplikasi
tersebut dikarenakan pelayanan yang semakin baik dan indeks kepuasan pengguna
yang dapat dipantau dari pemberian rating driver Gojek yang digunakan.
Terlihat dari jumlah unduhan di Playstore yang saat ini telah mencapai angka
15 juta unduhan. Hal ini menunjukkan bahwa pesona Gojek sebagai aplikasi lokal
mampu membenahi sistemnya dan terus mengembangkan pelayanan yang lebih
baik untuk para pelanggannya.
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
12
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
4. KESIMPULAN DAN SARAN
Dari hasil pengumpulan dan pengolahan data, ditarik simpulan dan saran
untuk penelitian ini.
4.1 Kesimpulan
Hasil yang diperoleh dari pengolahan data menunjukkan bahwa :
Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap Sikap menggunakan Aplikasi
Gojek yang berarti H1 diterima dengan t-hitung yang dihasilkan sebesar 10,912.
H2 diterima karena hasil yang diperoleh menunjukkan nilai t-hitung sebesar 2,958
sehingga variabel kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap niat
menggunakan Aplikasi Gojek.
Variabel sikap berpengaruh positif signifikan terhadap niat menggunakan Aplikasi
Gojek dengan hasil perhitungan senilai 3,306 yang berarti H3 diterima.
Variabel Sikap memediasi pengaruh kepuasan terhadap niat menggunakan
Aplikasi Gojek dengan hasil positif signifikan antara variabel keduanya dengan
mediasi sikap.
4.2 Saran
Dari hasil penelitian ini, saran yang dapat diberikan antara lain agar dapat
memperluas kajian penelitian seperti responden yang lebih banyak dan menyebar di
seluruh kota di Indonesia untuk penggunaan aplikasi Gojek. Selain itu, dapat juga
menggunakan variabel lain yang diperoleh dari model penelitian terdahulu dan
objek lainnya seperti dari segi driver Gojek. Hal ini dimaksudkan agar penelitian
selanjutnya akan lebih luas dan lebih terarah dalam memantau pengguna teknologi
informasi sehingga kepuasan konsumen dapat lebih terlihat indeksnya baik bagi
pelanggan maupun driver transportasi online lainnya.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi
dukungan terhadap penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
[1]
[2]
[3]
Kumparan, 2017. https://kumparan.com/wisnu-prasetyo/250-000-driver-go-jekkini-kuasai-jalanan-indonesia [diakses pada 20 Juni 2017]
https://ms.wikipedia.org/wiki/Kepuasan [diakses pada 10 Juni 2017]
Anas, L.A. and Setiyanto, N.A., 2013. Pengaruh Web Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Bengkel Wonosari Makmur Motor Semarang.
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
13
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
[4]
Rifaldi, R., Kadunci, K. and Sulistyowati, S., 2017. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Mahasiswa/I Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta. Epigram, 13(2).
[5] Colognesi, A.F. and Suryani, A., Peran Mediasi Kepuasan Konsumen Dalam
Pengaruh Kredibilitas Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Im3. E-Jurnal
Manajemen Universitas Udayana,4(8).
[6] Pratiwi, Dwi Erni, Faktor Yang Mempengaruhi Niat Menggunakan Instagram
Dengan The Theory Of Reasoned Action Menggunakan Amos 21. Jurnal Teknik
Komputer Amik BSI vol.II No.1 Februari 2016.
[7] Sidharta, I. dan Suzanto, B., 2015. Pengaruh Kepuasan Transaksi Online
Shopping Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Sikap Serta Perilaku
Konsumen Pada E-Commerce. Jurnal Computech & Bisnis, 9(1), pp.23-36.
[8] Noviana Putra, I. Gede, I. Nyoman Sudiarta, and I. GPB Sasrawan Mananda.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Niat Berkunjung
Kembali Wisatawan Mancanegara Ke Daya Tarik Wisata Alas Pala
Sangeh. Jurnal IPTA 4.2: 1-6.
[9] Listiani, N., 2013. Pengaruh Kepuasan Pada Merek dan Komitmen Terhadap
Niat Membeli Kembali (Studi Empirik Pada Konsumen Pulsa Elektrik All
Operator).
[10] Suprapti, N.W.S., 2013. Pengaruh Sikap dan Norma Subyektif terhadap Niat
Calon Pemilih di Kota Denpasar untuk Memilih Partai Demokrat dalam Pemilu
Legislatif Tahun 2014. Matrik: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan
Kewirausahaan, 7(1).
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
Pengaruh Kepuasan Terhadap Sikap yang Berdampak pada Niat
Menggunakan Aplikasi Gojek
Rika Kharlina Ekawati
STMIK GI MDP, Jl. Rajawali No.14 Palembang, 0711-376400 / 0711-376360
rika@mdp.ac.id
Abstrak
Perkembangan teknologi informasi saat ini tidak hanya merambah pada
sektor bisnis dan industri, tetapi juga telah masuk ke kalangan konsumen yang selalu
ingin mendapatkan informasi. Perangkat yang sering digunakan oleh konsumen
adalah smartphone yang dapat dengan mudah digunakan dimana saja. Dalam
smartphone terdapat aplikasi-aplikasi yang dapat membantu memudahkan
kebutuhan konsumen, salah satunya Aplikasi Gojek yang sangat meningkat
penggunaannya dari waktu ke waktu. Aplikasi Gojek banyak digunakan oleh
konsumen untuk membantu transportasi, belanja maupun pengiriman barang.
Masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimana pengaruh kepuasan terhadap niat
menggunakan Aplikasi Gojek dengan menggunakan variabel sikap pengguna sebagai
mediasinya. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada
responden pengguna Aplikasi Gojek secara acak baik online maupun offline dan
diolah menggunakan teknik analisis jalur Path. Hasil penelitian membuktikan bahwa
kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap sikap, begitu juga dari segi
kepuasan terhadap niat pengguna memberikan pengaruh yang positif signifikan.
Mediasi dari sikap terhadap niat menghasilkan pengaruh yang sama yaitu positif
signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pengguna menentukan sikap dan
niat untuk menggunakan aplikasi Gojek dengan berbagai layanan yang ditawarkan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi kontribusi penilaian dari start-up lain
untuk lebih melihat ke arah kebutuhan dan kepuasan konsumen dalam membuat
aplikasi yang lebih berkualitas.
Kata kunci: Kepuasan, Sikap, Niat, Aplikasi Gojek
Abstract
The development of information technology is currently not only venturing
into sectors of business and industry, but also has entered the ranks of consumers
who always want to get information. Devices that are often used by consumers is a
smartphone that can be easily used anywhere. In smartphones there are applications
which can help facilitate the needs of consumers, one of which Gojek Applications
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
2
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
which greatly improved its use from time to time. Gojek application widely used by
consumers to help transport, and delivery of the goods. The problem in this research
is how the influence of satisfaction with the intention of using Application of Gojek
by using variable affect of user as mediation. Data collection is done by spreading
the questionnaire to respondents randomly Gojek applications user both online and
offline and processed using Path Analysis. Results of the study prove that influential
positive satisfaction significantly to affect, as well as in terms of satisfaction against
the intention of the user gives a positive significant influence. Mediation of the affect
to the intention of the same influences that is generating positive significance. This
shows that user satisfaction determine affect and intentions to use the Gojek
application with the various services offered. The results of this research are
expected to be a contribution to the assessment of other start-ups to more looking
towards the needs and satisfaction of consumers in making more qualified
applications.
Keywords: Satisfaction, Affect, Intention, Gojek Application
1. PENDAHULUAN
Teknologi Informasi merupakan salah satu hal yang tidak bisa dilepaskan
dalam menunjang aktivitas. Terlebih dengan adanya smartphone dengan fitur yang
lengkap, sehingga setiap orang dapat terkoneksi kapan saja dan dimana saja.
Keaktifan penggunaan teknologi informasi melahirkan beberapa aplikasi yang dapat
membantu setiap aktivitas penggunanya seperti transportasi online. Salah satunya
adalah Aplikasi Gojek yang diperkenalkan tahun 2011 dan mulai banyak digunakan
pada tahun 2015. Gojek merupakan layanan ojek online yang dikelola oleh PT go-jek
Indonesia. Pendiri Gojek adalah seorang pemuda asli Indonesia yaitu Nadiem
Makarin. Pertumbuhan jumlah pengemudi Go-Jek terus bertambah dari tahun
hingga ke tahun. Tercatat di 5 tahun awal kemunculannya, jumlah pengemudi GoJek sudah menyentuh angka 120.000 orang [1].
Jumlah tersebut begitu fenomenal. Ditambah lagi dengan fakta aplikasi GOJEK sudah diunduh sebanyak hampir lebih dari 15 juta kali di Google Play pada
sistem operasi Android [1]. Seiring berjalannya waktu, kehadiran Go-Jek mulai
dinikmati. Dengan semakin meningkatnya pengguna Aplikasi Gojek, berbagai
pelayanan terus ditingkatkan oleh perusahaan Gojek. Selain adanya fitur Go-Ride
dan Gocar untuk transportasi, ada pula fitur Gosend untuk mengirim barang dan Go
Shop untuk berbelanja. Selain itu Gojek juga mengembangkan penanaman saldo
terlebih dahulu yaitu Gopay, kemudian fitur Go Points untuk memberikan poin pada
pengguna tiap kali melakukan transaksi dengan Go-Pay pada layanan-layanan GoJek. Dari beragam fitur yang ditawarkan oleh Aplikasi Gojek, menyebabkan niat
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
3
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
penggunaan Aplikasi Gojek bisa berbeda-beda pada setiap orang. Akan tetapi, hal
tersebut tidak dapat mengukur bagaimana kepuasan seseorang dengan penggunaan
Aplikasi Gojek.
Kepuasan dapat diartikan sebagai rasa senang karena menggunakan suatu
produk. Menurut Wikipedia, kepuasan adalah suatu kondisi di mana keinginan ,
harapan dipenuhi. Setiap layanan yang diberikan dinilai memuaskan apabila layanan
tersebut dapat memenuhi keinginan seseorang [2]. Dengan kepuasan dapat
menggerakkan agar berniat dalam melakukan suatu hal. Dalam penelitian ini
variabel kepuasan ditempatkan dalam variabel independen dengan sikap sebagai
mediasinya. Tetapi pada penelitian sebelumnya, kepuasan juga digunakan sebagai
variabel dependen. Seperti dalam penelitian yang dilakukan oleh Anas [3] yang
membahas Pengaruh Web Terhadap Kepuasan Pelanggan, begitu juga dengan Rifaldi
et al [4] yang meneliti tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Online
Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Mahasiswa/I Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Jakarta. Dari dua penelitian tersebut diperoleh pengaruh yang
positif untuk variabel independen terhadap variabel kepuasan.
Pada penelitian terdahulu lainnya yang dilakukan oleh Colognesi dan Suryani
[5] yang berjudul Peran Mediasi Kepuasan Konsumen dalam Pengaruh Kredibilitas
Merek Terhadap Loyalitas Konsumen IM3 menempatkan kepuasan sebagai variabel
independen. Penelitian lain yang membahas tentang niat penggunaaan aplikasi telah
dilakukan oleh Erni Dwi Pratiwi [6] yang membahas tentang niat menggunakan
Aplikasi Instagram dengan TRA Faktor. Hasil dari penelitian-penelitian tersebut
menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap variabel dependen.
Namun belum ada penelitian yang menggunakan mediasi sikap untuk melihat
pengaruhnya.
Oleh karena itu, dalam penelitian ini akan menggabungkan variabel dari
penelitian sebelumnya dengan menempatkan variabel kepuasan sebagai variabel
independen yang membahas tentang pengaruh kepuasan terhadap niat
menggunakan Aplikasi Gojek dengan sikap sebagai mediasinya. Selain itu, hasil
penelitian ini diharapkan dapat menjadi kontribusi penilaian dari start-up lain untuk
lebih fokus pada konsumen akhir sebagai pemakai, dengan melihat ke arah
kebutuhan dan kepuasan konsumen untuk dapat membuat aplikasi yang lebih
berkualitas.
2. METODE PENELITIAN ATAU PERUMUSAN SOLUSI
Penelitian ini menggunakan teknik analisis jalur Path (Path Analysis) dengan
menggunakan bantuan program SPSS dari data yang akan dikumpulkan.
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
4
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
2.1 Pengumpulan Data
Untuk Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner online
menggunakan bantuan Google Form agar lebih mudah menjangkau konsumen yang
menggunakan aplikasi gojek. Kuesioner disusun dengan menggunakan skala likert 5
poin (1 mewakili sangat tidak setuju, dan 5 mewakili sangat setuju). Pernyataan yang
digunakan dalam kuesioner diadopsi dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Pratiwi [6]. Dengan menggunakan formula Lemeshow, didapatkan sampel yang
berjumlah 100 responden. Selanjutnya penyebaran kuesioner dilakukan secara
random baik online maupun offline. Syarat utama calon responden adalah pernah
menggunakan aplikasi Gojek dengan rentang usia antara 18-35 tahun. Sebelumnya
akan ditanyakan terlebih dahulu di pendahuluan kuesioner bahwa calon responden
telah memiliki akun aplikasi Gojek.
2.2 Teknik Analisis Data
Hasil kuesioner yang diperoleh kemudian diangkakan dan diolah
menggunakan software SPPS 22.0 dengan menguji terlebih dahulu melalui uji
validitas dan reliabilitas. Selain itu, akan menggunakan asumsi klasik untuk
memperkuat data yang diperoleh. Berikut persamaan yang digunakan :
Sikap = α + βKepuasan + e1 ………………………………………………………….(1)
Niat Menggunakan Aplikasi Gojek = α + βKepuasan + βSikap + e1 …………………(2)
Dimana:
Variabel Bebas
: Sikap
Variabel Terikat
: Niat Menggunakan Aplikasi Gojek
Variabel Intervening : Kepuasan
Metode pengujian akhir yang akan digunakan adalah uji regresi untuk
melihat pengaruhnya.
2.3 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dibuat agar dapat mengarahkan alur penelitian ini. Maka
konsep kerangka pemikiran teoritis terlihat seperti pada gambar 1:
Sikap
Kepuasan
Niat
Menggunakan
Aplikasi Gojek
Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
5
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
Dari kerangka penelitian tersebut dirumuskan hipotesis penelitian sebagai
berikut :
H1 : Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap sikap menggunakan
Aplikasi Gojek.
H2 : Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap niat menggunakan Aplikasi
Gojek.
H3 : Sikap berpengaruh positif signifikan terhadap niat menggunakan Aplikasi
Gojek.
H4 : Kepuasan berpengaruh terhadap niat dengan sikap sebagai variabel mediasi
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil dari pengumpulan data akan diuji menggunakan uji validitas dan
reabilitas, uji asumsi klasik dan uji regresi. Kemudian akan dibahas mengenai hasil
yang diperoleh.
3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya indikator atau
kuesioner dari masing-masing variabel. Pengujian dilakukan dengan
membandingkan R hitung dan R tabel. Dengan α = 0,05 dan n (sampel) = 100 didapat
nilai R tabel dua sisi sebesar (n-2) = 0,1996.
Tingkat kevalidan indikator atau kuesioner dapat ditentukan, apabila R
hitung > R tabel = Valid dan R hitung < R tabel = Tidak Valid. Hasil uji validitas
selengkapnya dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Uji Validitas
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
6
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
Sumber : Data diolah, 2017
Hasil uji validitas memperlihatkan nilai R hitung setiap indikator variabel
Kepuasan, Sikap dan Niat menggunakan Aplikasi Gojek lebih besar dibanding nilai R
tabel. Dengan demikian indikator atau kuesioner yang digunakan oleh masingmasing variabel dinyatakan valid untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah indikator atau kuesioner
yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur variabel. Apabila nilai
cronbach’s alpha (α) lebih besar (>) 0,60 maka indikator atau kuesioner adalah
reliabel, begitu juga sebaliknya. Secara keseluruhan hasil uji reliabilitas dapat dilihat
hasilnya pada tabel 2 berikut :
Tabel 2. Uji Reliabilitas
Variabel
Kepuasan
Sikap
Niat Menggunakan Aplikasi
Gojek
Cronbach’s
Standar
Alpha
0,778
0,774
0,874
Reliabilitas
0,6
Keterangan
Reliabel
Sumber : Data diolah, 2017
Nilai cronbach’s alpha semua item pertanyaan lebih besar dari 0,7, sehingga
dapat disimpulkan indikator atau kuesioner yang digunakan variabel Kepuasan,
Sikap dan Niat menggunakan Aplikasi Gojek, semua dinyatakan handal atau dapat
dipercaya sebagai alat ukur variabel.
3.2 Analisis Substruktur
Analisis substruktur dilakukan untuk melihat persamaan dari 2 variabel yang
dibandingkan. Dimana persamaan ini menjelaskan tentang pengaruh antar variabel
apakah layak untuk diujikan.
a. Perhitungan R Square
Perhitungan R square digunakan untuk melihat besarnya pengaruh antar
variabel dengan menggunakan persamaan. Hasilnya dapat terlihat pada tabel 3
berikut :
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
7
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
Tabel 3. Persamaan 1 dan Persamaan 2
R Square Persamaan
1
R Square Persamaan 2
0,549
0,438
Sumber : Data diolah, 2017
Dari tabel 3 menunjukkan besarnya pengaruh Kepuasan terhadap Sikap
secara adalah 54,9%. Besarnya pengaruh Kepuasan dan Sikap terhadap Niat
menggunakan Aplikasi Gojek secara simultan adalah 43,8%. Artinya variabel
yang digunakan memiliki pengaruh yang cukup besar untuk dapat diujikan lebih
lanjut.
b. Kelayakan Model Regresi
Kelayakan model regresi yang digunakan diuji terlebih dahulu melalui FHitung dan dibandingkan dengan F-Tabel. Angka-angka perhitungang
digambarkan pada tabel 4:
Tabel 4. Nilai F dan Sig Persamaan 1 dan Persamaan 2
Persamaan 1
F
119,075
Persamaan 2
Sig.
F
0,000 37,838
Sig.
0,000
Sumber : Data diolah, 2017
Nilai F tabel persamaan 1 dengan df1 = (k-1) = 2 – 1 = 1 dan df2 = (n-k) = 100
– 2 = 98, didapat nilai F tabel = 3,94. Nilai F tabel persamaan 2 dengan df1 = (k1) = 3 – 1 = 2 dan df2 = (n-k) = 100 – 3 = 97, didapat nilai F tabel = 3,09. Dari
Nilai F tabel tersebut , maka akan diperbandingkan dengan F hitung yang
diperoleh dari hasil statistik, dengan rumus F-hitung > F-tabel maka model
regresi yang diajukan akan diterima.
Dari F hitung didapatkan angka untuk persamaan 1 sebesar 119,075 yang
berarti lebih besar dari F tabel senilai 3,94 dan persamaan 2 dengan F hitung
yang juga lebih besar dari F tabel senilai 37,838. Artinya model model regresi
tersebut sudah layak dan benar serta signifikan untuk persamaan 1 dengan
signifikan 0,000< α = 0,05 dan persamaan 2 dengan signifikansi 0,000 < α = 0,05.
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
8
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
c. Pengujian Regresi
Tahap selanjutnya adalah untuk menguji pengaruh dari variabel
independen terhadap variabel dependen dengan menggunakan mediasi sikap.
Tabel 5 untuk menyajikan hasil dari pengujian pengaruh kepuasan dan sikap
secara parsial terhadap niat menggunakan aplikasi Gojek dengan t-tabel sebesar
1,98447. Persamaan regresinya adalah sebagai berikut :
Sikap =
3,331+ 0,773 Kepuasan + e1………………………………………...(3)
Tabel 5. Pengaruh Kepuasan Terhadap Sikap
Unstandardized
Coefficients
Beta
(Constant) 3,331
t
Sig.
3,005
0,003
Kepuasan
10,912 0,000
Model
0,773
Sumber: data diolah, 2017
Dari hasil perhitungan, diperoleh angka t-hitung sebesar 10,912 > t-tabel
sebesar 1,98447, artinya ada pengaruh Kepuasan terhadap Sikap, dianggap
signifikan dengan angka signifikansi 0,000< α = 0,05. Dengan demikian H1
diterima.
Tabel 6. Pengaruh Kepuasan dan Sikap secara Parsial
Terhadap Niat Menggunakan Aplikasi Gojek
Model
Unstandardized
Coefficients
Beta
t
Sig.
(Constant) 0,821
0,504 0,615
Kepuasan
2,958 0,004
0,438
Sumber: data diolah, 2017
Berdasarkan tabel 6, maka persamaan regresinya sebagai berikut :
Niat menggunakan Aplikasi Gojek =
0,821 + 0,438 Kepuasan + 0,469 Sikap + e1………………………(4)
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
9
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
Dari hasil perhitungan, diperoleh angka t-hitung sebesar 2,958 > t-tabel sebesar
1,98472, artinya ada pengaruh Kepuasan terhadap Niat menggunakan Aplikasi
Gojek, dianggap signifikan dengan angka signifikansi 0,004 < α = 0,05. Dengan
demikian H2 diterima.
Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t-hitung sebesar 3,306 > ttabel sebesar 1,98472, sehingga ada pengaruh Sikap terhadap Niat
menggunakan Aplikasi Gojek, dianggap signifikan dengan angka signifikansi
0,001< α = 0,05 yang artinya H3 diterima.
3.3 Pengujian Variabel Mediasi Strategi Causal Step
Hasil dari pengujian Causal Step digambarkan pada kerangka berikut ini :
Sumber : Data diolah, 2017
Gambar 2 Pengujian Causal Step
Koefisien a dan b yang signifikan menunjukkan adanya mediasi,
meskipun c tidak signifikan. Bila koefisien c tidak signifikan maka terjadi perfect
atau complete atau full mediation. Dapat disimpulkan bahwa model termasuk
partial mediation atau terjadi mediasi. Berikut ringkasan dari hasil pengujian
hipotesis :
Tabel 7. Hasil Pengujian Hipotesis
No
Hipotesis
Hasil
1
Hipotesis 1
Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap sikap
menggunakan Aplikasi Gojek
Diterima
2
Hipotesis 2
Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap niat
menggunakan Aplikasi Gojek.
Diterima
3
Hipotesis 3
Sikap berpengaruh positif signifikan terhadap niat
menggunakan Aplikasi Gojek.
Diterima
4
Hipotesis 4
Kepuasan berpengaruh terhadap niat dengan sikap
Diterima
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
10
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
sebagai variabel mediasi
Sumber : Data diolah, 2017
3.4 Pembahasan dan Implikasi
Dari hasil data pengolahan data yang telah dilakukan, maka pembahasan
yang dipaparkan adalah sebagai berikut :
Pengaruh Kepuasan terhadap Sikap Menggunakan Aplikasi Gojek
Hasil dari data yang diolah menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh yang
positif signifikan terhadap sikap menggunakan Aplikasi Gojek yang berarti H1
diterima. Hal ini juga serupa dengan pemaparan yang diungkapkan oleh penelitian
sebelumnya [3] [5] [7] yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
positif terhadap sikap pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kredibilitas Aplikasi
Gojek juga turut menjadi penilaian tersendiri bagi pengguna yang merasa puas
dengan memberikan penilaian yang konkret bagi kinerja driver-driver yang melayani
pengguna Gojek.
Selain itu, dari rating di GooglePlay juga menunjukkan kepuasan yang
signifikan dari pelanggannya seperti gambar 3 berikut ini :
Gambar 3 Rating Aplikasi Gojek di GooglePlay
Dari gambar 3 tersebut, terlihat bahwa rating yang diperoleh oleh Gojek
adalah sebesar 4.3 dengan komentar yang positif tentang fitur aplikasi di dalamnya.
Hal ini menunjukkan bahwa Gojek memiliki kemampuan kinerja yang dapat
membantu pelanggan untuk lebih mudah menggunakan transportasi sampai ke daerah
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
11
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
pelosok. Jumlah tersebut bukan tidak mungkin akan terus bertambah seiring dengan
respon positif yang diterima oleh Gojek.
Pengaruh Kepuasan terhadap Niat Menggunakan Aplikasi Gojek
Dari data yang diolah diperoleh hasil bahwa kepuasan berpengaruh positif
signifikan terhadap niat dalam menggunakan Aplikasi Gojek. Hasil ini menunjukkan
bahwa H2 diterima karena bernilai positif signifikan. Hal ini terbukti dari makin
pesatnya pertumbuhan Gojek di Indonesia dengan armada yang semakin banyak
dan dapat dengan mudah ditemukan oleh pengguna di berbagai lokasi
penjemputan. Kemudian berbagai fasilitas yang diterapkan dalam aplikasi Gojek
seperti Gosend dan Go Shop terbukti dapat membantu pengguna untuk pengiriman
dan pembelanjaan barang secara tepat waktu dan dipercaya. Selain itu, fasilitas
Gopay dan Go Point yang juga semakin meningkatkan kepuasan pengguna karena
mendapatkan bonus dan cash back yang memuaskan bagi pelanggan. Hasil ini
mendukung penelitian sebelumnya [8] [9] yang menyatakan bahwa kepuasan
memiliki pengaruh terhadap niat. Terlebih, jika konsumen telah melakukan transaksi
menggunakan aplikasi Gojek sebelumnya.
Pengaruh Sikap terhadap Niat
Variabel sikap yang diujikan, memperoleh hasil bahwa sikap berpengaruh
positif signifikan terhadap niat menggunakan Aplikasi Gojek. Perolehan ini
menyebabkan H3 diterima karena hasil yang didapatkan bernilai positif signifikan.
Hal ini mendukung penelitian penelitian sebelumnya [6] [10] yang menyatakan
bahwa sikap berpengaruh positif signifikan terhadap niat. Responden dari pengguna
Gojek yang diteliti dalam penelitian ini menunjukkan bahwa melalui sikapnya
memiliki ketertarikan setelah melakukan transaksi. Sehingga yang awalnya hanya
coba-coba, menjadi memiliki niat untuk terus menggunakan aplikasi Gojek dalam
mempermudah membantu kebutuhan mereka.
Pengaruh Kepuasan terhadap Niat dengan Sikap Sebagai Variabel Mediasi
Mediasi sikap yang digunakan dalam penelitian ini bertujuan untuk untuk
memediasi pengaruh kepuasan terhadap niat. Diperoleh hasil yang positif signifikan
antara sikap terhadap niat menggunakan aplikasi Gojek sehingga H4 diterima.
Pengguna Aplikasi Gojek menjadi semakin percaya untuk menggunakan aplikasi
tersebut dikarenakan pelayanan yang semakin baik dan indeks kepuasan pengguna
yang dapat dipantau dari pemberian rating driver Gojek yang digunakan.
Terlihat dari jumlah unduhan di Playstore yang saat ini telah mencapai angka
15 juta unduhan. Hal ini menunjukkan bahwa pesona Gojek sebagai aplikasi lokal
mampu membenahi sistemnya dan terus mengembangkan pelayanan yang lebih
baik untuk para pelanggannya.
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
12
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
4. KESIMPULAN DAN SARAN
Dari hasil pengumpulan dan pengolahan data, ditarik simpulan dan saran
untuk penelitian ini.
4.1 Kesimpulan
Hasil yang diperoleh dari pengolahan data menunjukkan bahwa :
Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap Sikap menggunakan Aplikasi
Gojek yang berarti H1 diterima dengan t-hitung yang dihasilkan sebesar 10,912.
H2 diterima karena hasil yang diperoleh menunjukkan nilai t-hitung sebesar 2,958
sehingga variabel kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap niat
menggunakan Aplikasi Gojek.
Variabel sikap berpengaruh positif signifikan terhadap niat menggunakan Aplikasi
Gojek dengan hasil perhitungan senilai 3,306 yang berarti H3 diterima.
Variabel Sikap memediasi pengaruh kepuasan terhadap niat menggunakan
Aplikasi Gojek dengan hasil positif signifikan antara variabel keduanya dengan
mediasi sikap.
4.2 Saran
Dari hasil penelitian ini, saran yang dapat diberikan antara lain agar dapat
memperluas kajian penelitian seperti responden yang lebih banyak dan menyebar di
seluruh kota di Indonesia untuk penggunaan aplikasi Gojek. Selain itu, dapat juga
menggunakan variabel lain yang diperoleh dari model penelitian terdahulu dan
objek lainnya seperti dari segi driver Gojek. Hal ini dimaksudkan agar penelitian
selanjutnya akan lebih luas dan lebih terarah dalam memantau pengguna teknologi
informasi sehingga kepuasan konsumen dapat lebih terlihat indeksnya baik bagi
pelanggan maupun driver transportasi online lainnya.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi
dukungan terhadap penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
[1]
[2]
[3]
Kumparan, 2017. https://kumparan.com/wisnu-prasetyo/250-000-driver-go-jekkini-kuasai-jalanan-indonesia [diakses pada 20 Juni 2017]
https://ms.wikipedia.org/wiki/Kepuasan [diakses pada 10 Juni 2017]
Anas, L.A. and Setiyanto, N.A., 2013. Pengaruh Web Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Bengkel Wonosari Makmur Motor Semarang.
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839
13
Association for Information Systems – Indonesia chapter (AISINDO)
[4]
Rifaldi, R., Kadunci, K. and Sulistyowati, S., 2017. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Mahasiswa/I Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta. Epigram, 13(2).
[5] Colognesi, A.F. and Suryani, A., Peran Mediasi Kepuasan Konsumen Dalam
Pengaruh Kredibilitas Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Im3. E-Jurnal
Manajemen Universitas Udayana,4(8).
[6] Pratiwi, Dwi Erni, Faktor Yang Mempengaruhi Niat Menggunakan Instagram
Dengan The Theory Of Reasoned Action Menggunakan Amos 21. Jurnal Teknik
Komputer Amik BSI vol.II No.1 Februari 2016.
[7] Sidharta, I. dan Suzanto, B., 2015. Pengaruh Kepuasan Transaksi Online
Shopping Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Sikap Serta Perilaku
Konsumen Pada E-Commerce. Jurnal Computech & Bisnis, 9(1), pp.23-36.
[8] Noviana Putra, I. Gede, I. Nyoman Sudiarta, and I. GPB Sasrawan Mananda.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Niat Berkunjung
Kembali Wisatawan Mancanegara Ke Daya Tarik Wisata Alas Pala
Sangeh. Jurnal IPTA 4.2: 1-6.
[9] Listiani, N., 2013. Pengaruh Kepuasan Pada Merek dan Komitmen Terhadap
Niat Membeli Kembali (Studi Empirik Pada Konsumen Pulsa Elektrik All
Operator).
[10] Suprapti, N.W.S., 2013. Pengaruh Sikap dan Norma Subyektif terhadap Niat
Calon Pemilih di Kota Denpasar untuk Memilih Partai Demokrat dalam Pemilu
Legislatif Tahun 2014. Matrik: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan
Kewirausahaan, 7(1).
Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JSII) Volume 2 Nomor 1 (2017)
ISSN: 2460 – 6839