PERANGKAT RPP SMK MENERAPKAN PRINSIP PRI

PERANGKAT RPP SMK

MENERAPKAN PRINSIP-PRINSIP KERJASAMA DENGAN KOLEGA
DAN PELANGGAN
KELAS X / SEMESTER I

Standar Kompetensi : Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega
dan Pelanggan

Penyusun:
 BINTI RUWAIDAH (120412402991)

PROGRAM STUDI
PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MALANG
APRIL 2014
1

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas kemurahan-Nya, sehingga
kami dapat menyelesaikan perangkat pembelajaran ini. Perangkat ini dibuat dengan
maksud memenuhi tugas mata kulia Pengembangan Media Pembelajaran ADP, untuk
Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran.
Perangkat ini dibuat sebagai acuan bagi para guru untuk melakukan proses
pembelajaran sehingga diperoleh hasil belajar kognitif, afektif dan psikomotorik. Hasil
belajar kognitif Administrasi Perkantoran meliputi produk dan proses, hasil belajar
psikomotorik berupa keterampilan dalam melaksanakan aktivitas kerja ilmiah, hasil
belajar afektif terdiri dari perilaku berkarakter dan keterampilan sosial.
Dengan demikian perangkat pembelajaran ini merupakan contoh perangkat RPP
dan kelengkapannya yang melatihkan keterampilan berpikir, keterampilan proses,
psikomotor, keterampilan sosial dan menumbuhkembangkan perilaku berkarakter.
Perangkat ini terdiri dari: Silabus, RPP, LKS dan Kunci LKS, LP-1: Penilaian
Produk, Kunci LP-2: Penilaian Proses, LP-3 Penilaian Psikomotor, LP-4: Pengamatan
Perilaku Berkarakter, dan LP-5: Pengamatan Keterampilan Sosial, Modul, Media
pembelajaran berupa slide power point.
Mudah-mudahan perangkat ini memberikan kemudahan bagi guru Administrasi
Perkantoran dalam mengelola pembelajaran sehingga memberikan ruang yang amat luas
bagi peserta didiknya untuk mengembangkan keterampilan berpikir, keterampilan
proses, keterampilan sosial, dan mewujudkan perilaku berkarakter.

Malang, April 2014

Penyusun

Daftar Isi
2

halaman
Kata Pengantar

2

Daftar Isi

3

Silabus Bekerjasama dengan Pelanggan dan Kolega

4

Rencana Pelaksanaan Pembelajaran

28

LKS-1: Konsep Pelayanan Prima

34

LKS-2: Konsep Harapan-harapan Pelanggan

37

LKS-3: Aspek Hukum dan Kode Etik Kehumasan

39

LP-1: Penilaian Produk

44

LP-2: Asesmen Kinerja Proses

49

LP-3: Asesmen Kinerja Psikomotor

50

LP-4: Pengamatan Perilaku Berkarakter

51

LP-5: Pengamatan Keterampilan Sosial

52

3

A.

SILABUS MATA KEGIATAN BEKERJASAMA DENGAN KOLEGA

Standar Kompetensi : menerapkan prinsip-prinsip kerja sama dengan pelanggan dan kolega
Kompetensi Dasar:
1. Berkomunikasi tempat kerja
2. Menyediakan bantuan kepada pelanggan didalam dan diluar perusahaan
3. Memelihara Standar Presentasi Pribadi
4. Bekerja dalam satu Tim
Kompetensi dasar yang dikembangkan untuk RPP: Menyediakan bantuan kepada
pelanggan di dalam dan di luar perusahaan

4

SILABUS
Nama Sekolah : SMK Negeri 2 Kediri
Mata Pelajaran : Kejuruan Administrasi Perkantoran
Bidang keahlian : Bisnis dan Manajemen
Program K eahlian : Administrasi Perkantoran
KOMPETENSI

DASAR

INDIKATOR

Kls/ Semester
: X/I
Alokasi Waktu : 4 x 45 menit
Standar kompetensi : Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega
dan pelanggan
MATERI
PEMBELAJARAN

1. Berkomunikasi tempat  Komunikasi
dengan 
Pengertian
kerja
kolega dan pelanggan
komunikasi
dilakukan se-cara terbuka, 
Unsurprofesional dan secara

unsur komunikasi
ramah tamah

Media
komunikasi

Azas-azas
komunikasi

Tata
hubungan komunikasi
 Menggunakan bahasa dan
(administrative
nada suara yang tepat,
communication)
sesuai
tata
bahasa
indonesia


Jenis-jenis
 Pengaruh bahasa tubuh
komunikasi
dipertimbangkan

Faktor Kepekaan
akan
faktor komunikasi
kebudayaan
dan 
Teknik
kemasyarakatan
diperberbicara
lihatkan

Indikator
 Aktif mendengarkan dan
konflik dan solusinya

KEGIATAN PEMBELAJARAN

Menjelaskan
pengertian komunikasi

Menginventarisir
unsur-unsur komunikasi

Menginventarisir
jenis-jenis media komunikasi

Menjelaskan
pengertian tata hubungan komunikasi









23

Menyebutkan
jenis-jenis komunikasi
Menjelaskan
2
jenis komunikasi
Menjelaskan
azas-azas komunikasi
Menyebutkan
faktor-faktor komunikasi
Menjelaskan 7 faktor komunikasi
Sopan
dan
ramah
dalam
berkomunikasi dgn kolega/rekan

PENILAIAN

Pengamatan
Tes tertulis
Tes lisan
Perbuatan

ALOKASI WAKTU
TM PS
2
2(4)

PI
4(16)

SUMBER
BELAJAR
Modul
Buku
referensi

bertanya
dipergunakan 
Bahasa
untuk
memastikan
tubuh
keberhasilan komunikasi 
Estetika
dua arah
berbicara

Pendengar
yang efektif










 Potensi dan konflik yang 
ada diidentifikasi dan
dicari solusi-nya dengan
bantuan dari kolega bila
dibutuhkan

Konlik

2. Menyediakan bantuan  Kebutuhan-kebutuhan dan 
Konsepkepada
pelanggan
harapan-harapan
konsep pelayanan prima
didalam dan diluar
pelanggan, termasuk di 
Konsepperusahaan
dalamnya
kebutuhan
konsep
harapan
khusus,
diidentifikasi
pelanggan (basic human
secara benar dan produkneeds priniciples)
produk serta pelayanan 
Pelayanan
diberikan secara tepat
prima
berdasarkan
 Semua komunikasi dengan
konsep sikap










24

kerja
Cepat dan tanggap dalam melayani
kebutuhan tamu
Termotivasi
untuk
menerapkan
teknologi komunikasi verbal dan non
verbal
Penuh
perhatian
pada
saat
berkomunikasi dengan tamu dan
kolega
Bertindak adil terhadap tamu
Menunjukkan sikap yang baik dalam
berkomunikasi dengan tamu dan
kolega
Bekerjasama dengan atasan dan
teman di tempat kerja
Menjelaskan teknik berbicara
Menyebutkan indikasi yang akan
menimbulkan konflik
Macam-macam konflik
Tehnik penanganan konflik
Hakekat
dan
pengertian
pelayanan prima (A3)
Pengertian pelanggan
Jenis-jenis harapan/ kebutuhan
pelanggan
Pemahaman pelayanan prima
berdasarkan A3
Pemahaman pelayanan prima
berdasarkan sikap

Tes tertulis
Tes lisan
Tes
perbuatan

4

4(8)

4(16)

Modul
Buku
referensi
Nara
sumber

pelanggan
dilakukan 
Pelayanan
secara ramah tamah dan
prima
berdasarkan
sopan
konsep perhatian
 Semua
kebutuhankebutuhan
dan
permintaan-permintaan
yang layak dari pelanggan
dipenuhi di dalam jangka
waktu yang dapat diterima
sesuai
tanggal
waktu
kesiapan



 Kesempatan
untuk 
Pelayanan
memper-tinggi
kualitas
prima
berdasarkan
pelayanan di-identifikasi
konsep tindakan
dan diambil bila-mana 
Indikator
memungkinkan
timbulnya
suatu
 Ketidakpuasan pelanggan
ketidakpuasan
dikenali tepat waktu dan
pelanggan
di-ambil tindakan untuk 
Kegiatan
meme-cahkan
situasi
kehumasan
sesuai dengan tingkat
tanggungjawab individu
dan tata cara perusahaan
 Keluhan-keluhan
pelanggan ditangani secara
sungguh-sungguh,
peka
dan sopan
 Keluhan
diserahkan




















25

Pemahaman pelayanan prima
berdasarkan perhatian
Pemahaman
pelayanan
prima
berdasarkan
tindakan
Memahami kode etik dan aspek
hukum dalam humas
Memahami sikap dalam bekerja
Penanganan keluhan
Menerapkan fungsi pelayanan
Melayani pelanggan dengan
penerapan sikap
Melayanai pelanggan dengan Simulasi
penerapan perhatian
Melayani pelanggan dengan Pengamatan
penerapan tindakan
Praktek
Mengidentifikasi
masalah/keluhan-keluhan pelanggan
Menerapkan kode etika dan
hukum dalam humas
Menerapkan
sikap
dalam
bekerja
Melayani
kebutuhan
dan
permintaan pelanggan
Mengidentifikasi masalah yang
timbul
akibat
ketidakpuasan
pelanggan
Menyikapi keluhan pelanggan
Menyelesaikan komplain

4

4(8)

4(16)

Modul
Buku
referensi

kepada orang yang tepat
untuk
di-tindaklanjuti
sesuai dengan tingkat
tanggungjawab individu

3. Memelihara Standar  Standar
unggul
dari
Presentasi Pribadi
presen-tasi pribadi dilatih
dengan
mempertimbangkan:
Tempat kerja, masalah
kesehatan
dan
keselamatan,
pengaruh
dari jenis-jenis pelanggan
yang
berbeda-beda,
Kebutuhan-kebutuhan
presentasi khusus untuk
fungsi-fungsi
pekerjaan
khusus

Menyelesaikan komplain
Melakukan bantuan kepada pelanggan
dengan menunjukkan sikap:
 Penolong
 Loyal
 Sabar
 Dapat dipercaya
 Empati
 Simpati
 Rasa iba/belas kasih
 Toleransi
 Tanggungjawab
Grooming
Kuantitas



kepribadian

Etika


profesi

Bahasa


tubuh


Jamuan
bisnis (table manner)

 Kesadaran
terhadap
hygiene
personal, ling-kungan dan perusahaan
 Kepedulian
terhadap-isu-isu
kebersihan dan kesehatan.
 Mematuhi
prinsip-prinsip
kebersihan dan kesehatan

Memahami
pentingnya
grooming dalam penampil-n prima

Memahami arti kepribadian

Memahami cara menge-ahui
kekuatan pribadi

Memahami cara mengevaluasi
dan meman-faatkan kekuatan pribadi

Memahami cara membangkitkan
kekuatan pribadi

Memahami tata krama yang baik
26

Tes tertulis
Tes lisan
Tes
perbuatan
Pengamatan
dengan
instrumen

4

4(8)

Modul
Buku
referensi











27

secara umum
Memahami arti bahasa tubuh
dalam lingkungan kerja
Memahami cara membangkitkan
komunikasi non verbal
Memahami tata krama dalam
jamuan bisnis (table manner)
Menyebutkan
perlengkapan
bersantap dalam jamuan bisnis
Tata cara percakapan selama
jamuan bisnis
Berpenampilan pribadi sesuai
standar
Menerapkan prinsip- prinsip
kebersihan dan kesehatan dalam
bekerja
Memberi perhatian terhadap
kebersihan
dan
penampilan
dilingkungan kerja

4. Bekerja dalam satu  Kepercayaan,
dorongan
Tim
dan
rasa
hormat
ditunjukkan
kepada
anggota tim di dalam
kegiatan sehari-hari
 Perbedaan kebudayaan diantara tim ditampung
 Tujuan
kerja
tim
diidentifikasi
bersamasama
 Tugas-tugas
individu
diidenti-fikasi,
diprioritaskan
dan
dilengkapi dalam tanggal
waktu
 Bantuan
dicari
dari
anggota tim lainnya bila
dibutuhkan
 Bantuan diberikan kepada
kolega-kolega
untuk
memastikan
pencapaian
tujuan kerja yang lebih
ditetapkan
 Umpan
balik
dan
informasi dari anggota tim
lainnya di-akui
 Perubahan-perubahan
tanggung jawab individu
di-negosiasikan kembali
untuk memenuhi tujuan-









Tata
hubungan internal :
vertikal dan horisontal
Bekerja
dengan orang lain
Interperson
al relationship
Komponenkomponen interpersonal
relationship
Pengemban
gan
profesionalisme
kerja

 Mempunyai
kemauan
untuk
mengaplikasikan
teknik-teknik
bekerja dalam tim
 Menghargai budaya yang berbeda
 Cepat dan tanggap dalam bekerja
sama dengan tim
 Saling mempercayai antar anggota
tim
 Tolong menolong antar anggota tim
 Bertanggung jawab atas pekerjaan
yang dipercayakan

Memahami
prinsip-prinsip
bekerja sama dalam tim

Menguraikan
manfaat
dan
tujuan bekerja dalam tim

Menyadari tujuan, tugas dan
tanggung jawab dalam tim

Menentukan
tahapan
perkembangan tim

Membedakan karakter budaya
dalam tim

Menjelaskan
bentuk-bentuk
tanggung jawab masing-masing tim

Memahami hubungan internal
vertikal

Memahami hubungan internal
horisontal

Memahami arti dan manfaat
interpersonal reltionship

Menjelaskan
komponen28

Tes tertulis
Tes Perbuatan
Pengamatan
dengan
instrumen

4

4(8)

4(16)

Modul
Buku
referensi

tujuan kerja

komponen interpersonal relationship

Menyebutkan
cara
pengembangan profesionalisme kerja

Menerapkan
prinsip-prinsip
bekerja dalam tim

Melaksanakan tanggung jawab
masing-masing anggota dalam tim.

29

A.

Rencana
Pelaksanaan
Pembelajaran
Satuan Pendidikan: SMK Negeri 2 Kediri
Mata Pelajaran
: Kejuruan Administrasi Perkantoran
Kelas/Semester
: Kelas X / Semester I
Materi Pembelajaran : Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan
kolega dan pelanggan
Alokasi Waktu
: 4 x 45 menit

I. Standar Kompetensi : Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan
pelanggan
II. Kompetensi Dasar : Menyediakan bantuan kepada pelanggan didalam dan diluar
perusahaan
III. Indikator
A. Kognitif
1.
Produk:
a. Konsep-konsep pelayanan prima
b. Konsep-konsep harapan pelanggan (basic human needs priniciples)
c. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap
d. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian
e. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan
f. Indikator timbulnya suatu ketidakpuasan pelanggan
g. Kegiatan kehumasan
2. Proses:
Melaksanakan praktek melaksanakan pelayanan prima kepada pelanggan
berdasarkan konsep pelayanan prima A3 yang meliputi:
a.
Konsep sikap
b.
Konsep perhatian
c.
Konsep tindakan
d.
Mengatasi pelanggan yang mengalami ketidakpuasan
pelayanan
B. Psikomotor
Mempraktekkan dialog pelayanan prima berdasarkan konsep A3 dan mengatasi
pelanggan yang mengalami ketidakpuasaan pelayanan.
C. Afektif
1. Mengembangkan sikap pelayan yang berkarakter pelayanan prima sesuai konsep A3 :
a. Teliti, tekun, cekatan
b. Jujur, loyal, kreatif
c. Disiplin
d. Dapat dipercaya,
e. Ramah
f. Kreatif-inovatif
2. Keterampilan sosial:
a. berkomunikasi
b. bekerjasama
c. melayani

IV. Tujuan Pembelajaran:
A. Kognitif
1. Produk:
a. Siswa dapat mendeskripsikan konsep pelayanan prima dengan mengerjakan
soal sebagaimana soal pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.
b.
Siswa dapat menyebutkan konsep-konsep harapan pelanggan dengan
mengerjakan soal sebagaimana soal pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci
jawaban.
c. Siswa dapat menyebutkan kode etik dan aspek hukum dalam kegiatan
kehumasan dengan mengerjakan soal sebagaimana soal pada LP 1 : Produk
sesuai dengan kunci jawaban.
2. Proses
Pembentukan kelompok untuk membuat dialog/percakapan berkaitan dengan
pelayanan prima berdasarkan konsep A3 serta membuat percakapan berkaitan
dengan pelayanan prima ketika terjadi ketidakpuasan pelanggan sesuai dengan
rincian tugas kinerja yang ditentukan di LP 2, proses meliputi: mengonsep,
memilih tindakan, menulis dialog, menentukan peran dan menampilkan.
B. Psikomotor
Dibentuk kelompok dan siswa diberi pilihan untuk menentukan konsep pelayanan
prima yang akan digunakan untuk membuat dialog/percakapan dan mempraktekkan
sesuai dengan tugas kinerja yang ditentukan pada LP 3 Psikomotor.
C. Afektif
1. Karakter:
Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa. Siswa dinilai
membuat kemajuan dalam menunjukkan karakter pelayanan prima yang teliti,
tekun, cekatan, jujur, loyal, kreatif, disiplin, dapat dipercaya, ramah, kreatifinovatif sesuai dengan LP 4 : Pengamatan Perilaku berkarakter.
2. Keterampilan sosial:
Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa. Siswa dinilai
membuat kemajuan dalam menunjukkan perilaku keterampilan sosial bertanya,
menyumbang ide atau berpendapat, menjadi pendengar yang baik, dan
berkomunikasi, bekerjasama, melayani sesuai dengan LP 5: Keterampilan sosial.
V. Model dan Metode Pembelajaran:
Model Pembelajaran: Model Pembelajaran Kooperatif (MPK)
Metode Pembelajaran: tugas berupa simulasi pelayanan prima sesuai dengan konsep A3.
VI. Bahan
 Modul Menerapkan Prinsip-prinsip pelayanan kepada kolega dan pelanggan
VII. Alat dan Media:
Alat terdiri dari:
 Papan tulis
 Peralatan komunikasi (telepon, LPT, ATK,dll.)
 LCD
 Laptop

Media terdiri dari Slide tentang:
 Konsep pelayanan prima
 Konsep-konsep harapan pelanggan
 Kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasan
VIII. Proses Belajar Mengajar
A. Pendahuluan

Kegiatan

Penilaian
oleh
Pengamat
1 2 3 4

Mengkomunikasikan tujuan pembelajaran produk, proses,
psikomotor, keterampilan sosial, dan karakter.
Siswa dapat
mengemukakan pengertian konsep pelayanan prima berdasarkan konsep
sikap, perhatian dan tindakan, konsep harapan pelanggan serta kode etik
dan aspek hokum dalam kegiatan kehumasan.
Guru meminta siswa mengemukakan pendapatnya, bagaimana sikap siswa
ketika melihat atau menemukan pelanggan/kolega yang datang ke toko
atau kantor. (Fase 1 MPK)
2. Guru memberi penjelasan bahwa pelayanan prima dapat diberikan dan
diterapkan dengan konsep A3 (Attitude, Attantion, Action). (Fase 1 MPK)
1.

B. Inti
Kegiatan

Penggalan 1
a. Siswa mendiskusikan pengertian, tujuan, fungsi, konsep dasar pelayanan
prima dan indicator ketidakpuasan pelanggan. (Fase 2 MPK)
b. Guru memberikan informasi tentang pengertian, tujuan, fungsi, konsep
dasar pelayanan prima dan indicator ketidakpuasan pelanggan. Guru
membagikan LKS satu LKS tiap Kelompok . (Fase 3 MPK)
c. Siswa mendiskusikan konsep A3 pelayanan prima. Siswa mengisi LKS,
LKS. (Fase 4 MPK)
Penggalan 2
a. Mengorganisasikan siswa dalam kelompok-kelompok kooperatif . Setiap
kelompok terdiri dari 2 – 3 siswa, untuk membuat percakapan berkaitan
dengan pelayanan prima terhadap kolega dan pelanggan. Catatlah
keterangan yang anda peroleh.
b. Membimbing siswa mengerjakan LKS 3 tentang konsep pelayanan prima.
(Fase 4 MPK)

Penilaian
oleh
Pengamat
1 2 3 4

Penilaian
oleh
Pengamat
1 2 3 4

Kegiatan

c. Memberi tugas kelompok kepada siswa untuk mempraktikkan percakapan
yang telah dibuat.
d. Melakukan evaluasi formatif dengan asesmen kinerja psikomotor dengan
cara meminta siswa menunjukkan pelayanan prima ketika menemukan
ktidakpuasaan pelanggan.
Penggalan 3
a. Mengorganisasikan siswa dalam kelompok-kelompok kooperatif. Setiap
kelompok terdiri dari 2 – 3 siswa, untuk mencari informasi dari internet
tentang implementasi pelayanan prima pada kantor ataupun usaha dagang.
b. Guru memberikan informasi tentang konsep dasar pelayanan prima
berdasarkan A3 (Attitude, Attention, Action). (Fase 5 MPK)
Penggalan 4
a. Membimbing kelompok berkomunikasi untuk menyampaian pendapat
dalam menarik kesimpulan dengan mengacu pada Modul Kerjasama
dengan Kolega.
b. Memberikan penghargaan kepada individu dan kelompok yang berkinerja
baik dan amat baik dalam kegiatan belajar mengajar tersebut.

C. Penutup
Penilaian oleh
Pengamat
1
2 3 4

Kegiatan
Menutup pelajaran dengan membimbing siswa membuat rangkuman
memberi Pekerjaan Rumah

dan

X. Sumber Pembelajaran
1. LKS 1 :
Pengetian, tujuan, fungsi, konsep dasar pelayanan prima dan
indikator ketidakpuasan pelanggan
2. LKS 2 : Konsep Dasar pelayanan prima
3. LKS 3 : Kode etik dan aspek hukum dalam kegiatan kehumasan
4. Kunci LKS 1, 2, 3
5. LP 1: Produk
6. LP 2: Proses
7. LP 3: Psikomotor
8. LP 4: Pengamatan Perilaku Berkarakter
9. LP 5: Pengamatan Keterampilan Sosial
10. Tabel Spesifikasi Penilaian
11. Silabus
12. Modul
13. Media Slide Power Point

Daftar Pustaka
Modul Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan kepada kolega dan pelanggan
Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 1.
Jakarta: Erlangga
Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 2.
Jakarta: Erlangga
Honiatri, Euis. 2010. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi.Bandung. CV Armico
Rahmawati, Ririn. 2011. Modul Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan [Online].
Tersedia:http://ririenrahmawati.wordpress.com/2010/06/28/modul/ [26 Oktober 2011]
Setiawan, A. Jhudie. 2011. Customer Retention Marketing. [Online] Tersedia:
http://pksm.mercubuana.ac.id/ [27 Oktober 2011]

Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________
Lembar Kerja Siswa 1 : Konsep Pelayanan Prima
Tujuan :

1. Dapat memahami pengertian pelayanan prima
2. Dapat memahami tujuan dan fungsi pelayanan prima;
3. Dapat mengetahui konsep dasar A3 pelayanan prima
Rumusan Masalah : Apakah arti pelayanan prima dan konsep dasar A3 pelayanan prima ?
Langkah – langkah :
1. Mendefinisikan dengan bahasa sendiri tentang arti/makna pelayanan prima.
2. Untuk pendalaman pemahaman konsep, siswa diminta memberi contoh penerapan
pelayanan prima dalam kehidupan sehari-hari.
3. Mendiskusikan dalam kelompok kecil, tujuan dan fungsi dari pelayanan prima serta
memberikan solusi apabila menemui ketidakpuasan pelanggan.
Analisis :
1.
Menurut pendapat anda apakah yang dimaksud dengan pelayanan
prima?
. .........................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
.....................
2.
Menurut pendapat anda, jelaskan konsep dasar A3 pelayanan prima!
...................................................................................................................................
......................................................................................................................................
..............................................................................................................................
................................................................................................................................
3.

Apakah tujuan dan fungsi dari pelayanan prima?
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................

Kunci Lembar Kerja 1 :
1.

Menurut pendapat anda apakah
prima?

yang dimaksud dengan pelayanan

• Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan
• pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan
• Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan
• Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan
• Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai
rekan/partner
2.
Jelaskan konsep dasar A3 pelayanan prima!
 Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi :
a. Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi
b. Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif
c. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
 Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) meliputi :
a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)
b. Mengamati perilaku pelanggan
c. Berpikir (Thinking)
d. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan
 Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) meliputi :
a. Mencatat pesanan pelanggan
b. Mencatat kebutuhan pelanggan
c. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
e. Memberikan layanan purna jual (after sales service)
f. Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembli
3.


Sebut tujuan dan fungsi pelayanan prima!
Tujuan pelayanan prima yaitu
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
b. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli
barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang
ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen/penjual
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
f. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya
g. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan
barang/jasa yang ditawarkan
 Fungsi pelayanan prima yaitu
a.
Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
b.
Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan
c.
Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
d.
Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang
ditawarkan

e.
f.

Memenangkan persaingan pasar
Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan
perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal)
g.
Memberikan keuntungan kepada perusahaan

Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________

Lembar Kerja 2
Konsep-konsep harapan pelanggan
Tujuan
1.

Memahami pengertian, pengelompokkan dan jenis harapan pelanggan

Rumusan Masalah :
Apa sajakah yang perlu diperhatikan dalam konsep harapan pelanggan?
Langkah Kerja
1. Mengidentifikasi kembali pengertian pelayanan prima
2. Mengidentifikasi kembali tujuan dan fungsi pelayanan prima.
3. Mendiskusikan pengertian, pengelompokkan dan jenis harapan pelanggan.
Pengamatan :
Pengamatan difokuskan pada partisipasi siswa dalam mengikuti diskusi kelompok yang
meliputi: keaktifan dalam mengemukakan pendapat, partisipasi, kualitas partisipan,
kerjasama, dan tanggung jawab kelompok.

Analisis
1.

Berdasarkan hasil diskusi, uraikan dan jelaskan konsep harapan
pelanggan berkaitan dengan apa saja?
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

Kunci Lembar Kerja 2 : Kriteria Sistem Kearsipan

1. Pengertian pelanggan
Berikut dibawah ini pengertian pelanggan yaitu:
 Orang-orang atau instansi/lembaga yang membeli dan menggunakan suatu produk
secara rutin atau terus menerus
 Orang-orang yang berhubungan secara langsung atau tidak langsung dengan
perusahaan-perusahaan bisnis
 Pengguna barang/jasa yang melakukan pembelian lebih dari satu kali
 Mitra bisnis yang sudah lama bekerja sama dengan perusahaan
 Bagian yang sangat penting bagi usaha anda
 Pelanggan adalah raja. Maka anda harus selalu menjaga hubungan baik, karena
pelangganlah usaha anda dapat berkembang
 Pembeli yang setia dengan produk anda
2. Pengelompokan pelanggan
 Pelanggan internal (Internal customer)
Orang-orang didalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi pelanggan
dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri
 Pelanggan eksternal (External customer)
Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan
barnag/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
3. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan
a. Harapan pelanggan internal
 Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama karyawan
 Sistem dan prosedur kerja yang efisien
 Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing
 Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan pimpinan
 Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai dengan
standar upah minimum yang ditentukan pemerintah
b. Harapan pelanggan eksternal
 Barang dan jasa selalu tersedia
 Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang diperlukan
 Harga barang terjangkau
 Tersedia banyak pilihan
 Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasa
yang akan dijual
 Mendapatkan potongan harga
 Mendapatkan pelayanan purna ual (after sales service)
 Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang
 Tempat berbelanja yang aman dan nyaman

Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________

LKS 3: Kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasan

Tujuan : Memahami kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasan
Rumusan masalah : Apa sajakah yang terdapat dalam kode etik dan aspek hukum kegiatan
kehumasan?
Langkah Kerja
1. Mempelajari kode etik kegiatan kehumasan
2. Mempelajari aspek hukum kegiatan kehumasan
Analisis
1. Jelaskan secara rinci tentang kode etik dalam kegiatan kehumasan!
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
2. Jelaskan secara rinci tentang aspek hukum kegiatan kehumasan!

Kunci LKS 3: kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasan

1. Kode etik kegiatan kehumasan
a. Pengertian kode etik
Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam
suatu kelompok orang dan ditaati bersama orang-orang yang bergabung dalam
organisasi profesi tersebut.
b. Fungsi kode etik
 Sebagai nilai bagi para pelaku bisnis agar tercipta iklim yang kondusif, produktif,
saling percaya, hubungan yang dilandasi oleh kasih, dan kondisi yang saling
menguntungkan (win-win solution).
 Rambu-rambu yang memagari sikap perilaku para profesional agar mempunyai
pola tindakan yang etis
 Menciptakan rasa aman, menjamin kejujuran (transparansi) dalam batas-batas
tertentu yang berkaitan dengan rahasia perusahaan
c. Tujuan kode etik
 Agar para profesional dapat bekerja dengan baik sesuai dengan disiplin
ilmunya dan dapat memberikan jasa sebaik-baiknya kepada masyarakat yang
membutuhkan.
 Agar para profesional selalu taat terhadap aturan profesinya
 Agar para profesional selalu menjaga nama baik dan citra dirinya sebagai
seseorang yang profesional
2. Aspek hukum kegiatan kehumasan
a. Pengertian humas
Humas (Hubungan masyarakat) sering disebut juga dengan istilah PRO (Public
Relation Officers). Humas terdiri dari dua kata yaitu hubungan dan masyarakat.
Hubungan menurut KBBI artinya jaringan sosial yang terwujud karena ada interaksi
antara individu tertentu, sedangkan masyarakat adalah sejumlah manusia dalam arti
seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang dianggap sama. Jadi
kesimpulan dari humas adalah suatu bentuk interaksi yang dilakukan oleh suatu
organisasi/perusahaan dengan masyarakat tertentu, yang mempunyai kepentingan
dengan organisasi/perusahaan tersebut.
b. Kode etik kehumasan
Kode etik kehumasan yang ada di Indonesia diantaranya:
 Dijiwai oleh Pancasila maupun UUD 1945 sebagai landasan tata kehidupan
nasional
 Diilhami oleh piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional
 Berpedoman pada cita-cita, keinginan dan tekad untuk mengamati sikap dan
perilaku kehumasan secara profesional
c. Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan
Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan ada kaitannya dengan dua
hukum penghinaan (defamation). Untuk penjelasan lebih lanjut, simak uraian berikut:

d.

e.

f.

g.

a. The law of fiber, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat
tertulis (written defamation), melakukan fitnah atau kebohongan dengan
menggunakan media cetak gambar dan bentuk tulisan 9druks pers misdrijven0
yang disebarkan ke publik.
b. The law of slander, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat
lisan, ucapan pernyataan (defamation statements). Pelanggaran ini merupakan slip
of the tongue (kelahan berbicara).
Ruang lingkup hubungan masyarakat
 Humas dengan seluruh karyawan
 Humas dengan pemegang saham
 Humas dengan pelanggan
 Humas dengan para distributor
 Humas dengan hubungan yang seenis
 Humas dengan masyarakat sekitar
 Hubumas dengan media massa / pers
Tujuan hubungan masyarakat
 Mempengaruhi pendapat masyarakat terhadap organisasi
 Mempengaruhi sikap dan tingkah laku masyarakat
 Untuk mendapatkan penerimaan dan pengertian dari publik tentang segala sesuatu
yang dilakukan oleh organisasi
Fungsi hubungan masyarakat
 Membina dan mengembangkan hubungan baik yang saling menguntungkan antar
organisasi/perusahaan dengan publik/berbagai pihak
 Menanamkan rasa kepercayaan dan pengertian dan meningkatkan citra perusahaan
di masyarakat umm
 Menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak
 Menciptakan warna, budaya dan suasana yang kondusif dan menyenangkan di
lingkungan perusahaan, sehingga kinerja karyawan meningkat dan produktivitas
kerja dapat dicapai optimal
 Menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi/perusahaan dengan
publik secara internal maupun eksternal
Tugas pejabat humas
 Menyampaikan berbagai informasi atau ide yang berhubungan dengan
organisasi/perusahaan mengenai tujuan, peranan dan kebijakan organisasi
perusahaan atau segala kegiatan yang dilakukan oleh organisasi kepada pihakpihak yang membutuhkan
 Memberikan saran dan pendapat kepada pimpinan mengenai mengenai kebijakan
dan rencana kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat
 Memperlancar komunikasi dengan melakukan hal-hal berikut:
1. Mengumpulkan berbagai fakta yang berhubungan dengan perusahaan, kemudian
memprosesnya menjadi sumber informasi bagi perusahaan
2. Menyebarluaskan informasi yang berhubungan dengan perusahaan/organisasi
publik melalui berbagai media yang sesuai
Dalam melaksanakan tugasnya seorang petugas humas memperhatikan hal-hal
berikut:

a. Memberikan informasi yang lengkap, sesuai dengan data dan fakta, tepat waktu
dan tempatnya
b. Menyampaikan informasi dengan tegas dan meyakinkan, serta menggunakan
metode, cara dan bahasa yang disesuaikan dengan keadaan
c. Membina dan memelihara hubungan dan komunikasi sosial yang baik dengan
lingkungan sekitar
d. Melaksanakan tugas secara tuntas dan profesional (tidak mengedepankan emosi
atau perasaan pribadi)
e. Menunjukan ide-ide yang kreatif dan inovatif
f. Memelihara
dan menjaga
kepercayaan
yang diberikan
pimpinan
perusahaan/organisasi maupun kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat
g. Menjaga nama baik dan citra perusahaan/organisasi
h. Tidak memberikan pernyataan yang dapat memancing kekisruhan
Dalam kegiatan sehari-hari tugas pejabat humas mempunyai ancaman hukuman
pidana ika melakukan perbuatan-perbuatan berikut ini:
a. Melakukan yang sebenarnya dapat dihindari
b. Melakukan perbuatan yang melanggar etika dan hukum
c. Melakukan perbuatan yang telah dilarang
d. Melakukan perbuatan yang berunsur kesengajaan/kealpaan
e. Melakukan perbuatan yang menyebabkan seseorang merasa dirugikan,
dilecehkan, dan dihina
f. Melakukan perbuatan dengan tujuan dan niat yang tidak baik
h. Sikap dalam bekerja
Saat bekerja dalam tim harus memperhatikan sikap yang baik terhadap semua pihak,
baik atasan, rekan kerja dan bawahan. Berikut diuraikan cara-cara bersikap terhadap
atasan, rekan kerja dan bawahan
a. Sikap karyawan terhadap atasan
 Mengerakan semua tugas yang menjadi tanggung awab
 Tidak bersikap mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja
 Tidak mengambil kebijakan yang melampaui wewenang atasan dalam hal
membuat keputusan
 Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar
 Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian
 Menghargai tanggung jawab, wewenang dan kebijakan atasan
b. Sikap karyawan terhadap rekan kerja
 Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan
berbagai pihak
 Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan
 Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuha
 Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasa, rekan kerja dan bawahan
 Tidak membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja dan bawahan di depan
umum
c. Sikap karyawan terhadap bawahan
 Bersikap ujur
 Tidak menjanjikan hal-hal yang tidak mungkin tidap dapat dipenuhi, karena
dapat mengakibatkan kekecewaan
 Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan




Nama :

Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan
Bersikap terbuka dan transparan menerima/menampung pengaduan dan
keluhan

NIS :

Tanggal :

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1a

1. Jelaskan yang dimaksud dengan pelayanan prima!
2. Apa tujuan pelayanan prima?
3. Apa fungsi pelayanan prima?
LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1b
1. Sebutkan konsep dasar A3 pelayanan prima!
2. Deskripsikan masing-masing konsep dasar A3 pelayanan prima!
LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1c
1. Sebutkan jenis harapan pelanggan!
2. Sebut dan jelaskan pengelompokkan pelanggan !

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1d
1. Jelaskan kode etik dalam kehumasan!
2. Sebutkan dengan rinci sikap-sikap dalam bekerja!

Kunci LP 1 : Produk 1a
1. Beberapa pengertian pelayanan prima
 Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan
 pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan
 Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada
pelanggan
 Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa
dipentingkan
 Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai
rekan/partner
2. Tujuan pelayanan prima
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
b. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli
barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa
yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen/penjual
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
f. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala
kebutuhannya
g. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan
barang/jasa yang ditawarkan
3. Fungsi pelayanan prima
a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan
e. Memenangkan persaingan pasar
f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi
pelanggan yang loyal)
g. Memberikan keuntungan kepada perusahaan

Kunci LP 1: Produk 1b
1. Konsep dasar pelayanan prima
a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)
b. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)
c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)
2. Konsep dasar pelayanan prima :
a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)
Sikap yang harus dimiliki oleh seorang karyawan dalam pelayanan prima:
 Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan
 Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
 Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan
 Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan
b. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention)
 Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat
seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan
hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Konsep perhatian mencakup
tiga hal: Listening, Observing dan Thinking.
c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)
Beberapa konsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu dilakukan
adalah sebagai berikut:
 Mencatat pesanan pelanggan
 Mencatat kebutuhan pelanggan
 Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
 Mewujudkan kebutuhan pelanggan
 Memberikan layanan purna jual (after sales service)
 Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembli

Kunci LP 1 : Produk 1c
1. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan
a. Harapan pelanggan internal
 Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama
karyawan
 Sistem dan prosedur kerja yang efisien
 Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing
 Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan
pimpinan
 Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai
dengan standar upah minimum yang ditentukan pemerintah
b. Harapan pelanggan eksternal
 Barang dan jasa selalu tersedia
 Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang diperlukan
 Harga barang terjangkau
 Tersedia banyak pilihan



Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi
barang/jasa yang akan dijual
 Mendapatkan potongan harga
 Mendapatkan pelayanan purna ual (after sales service)
 Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang
2. Pengelompokan pelanggan
a. Pelanggan internal (Internal customer)
Orang-orang didalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi
pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri
b. Pelanggan eksternal (External customer)
Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan
barnag/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
Kunci LP 1 : Produk 1d
1. Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam suatu
kelompok orang dan ditaati bersama orang-orang yang bergabung dalam organisasi
profesi tersebut.
Kode etik kehumasan yang ada di Indonesia diantaranya:
 Dijiwai oleh Pancasila maupun UUD 1945 sebagai landasan tata kehidupan
nasional
 Diilhami oleh piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional
 Berpedoman pada cita-cita, keinginan dan tekad untuk mengamati sikap dan
perilaku kehumasan secara profesional
2. Sikap dalam bekerja
Saat bekerja dalam tim harus memperhatikan sikap yang baik terhadap semua pihak, baik
atasan, rekan kerja dan bawahan. Berikut diuraikan cara-cara bersikap terhadap atasan,
rekan kerja dan bawahan
a. Sikap karyawan terhadap atasan
 Mengerakan semua tugas yang menjadi tanggung awab
 Tidak bersikap mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja
 Tidak mengambil kebijakan yang melampaui wewenang atasan dalam hal
membuat keputusan
 Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar
 Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian
 Menghargai tanggung jawab, wewenang dan kebijakan atasan
b. Sikap karyawan terhadap rekan kerja
 Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan berbagai
pihak
 Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan
 Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuha
 Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasa, rekan kerja dan bawahan
 Tidak membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja dan bawahan di depan umum
c. Sikap karyawan terhadap bawahan
 Bersikap ujur






Tidak menjanjikan hal-hal yang tidak mungkin tidap dapat dipenuhi, karena dapat
mengakibatkan kekecewaan
Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan
Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan
Bersikap terbuka dan transparan menerima/menampung pengaduan dan keluhan

LEMBAR PENILAIAN 2: PROSES
Melaksanakan praktek percakapan dalam pelayanan prima berdasarkan A3 meliputi kegiatan:
a. Pembuatan dialog/percakapan

b. Praktek di depan kelas
Prosedur :
1. Bentuk kelompok yang terdiri dari 2-3 siswa dan siapkan topic-topik yang akan
digunakan dalam pembuatan dialog/percakapan.
2. Tugasi siswa untuk menyusun dialog/percakapan berkaitan dengan pelayanan prima
sesuai yang telah dipelajari di awal penjelasan teori.
3. Siswa menampilkan dialog dengan kelompoknya di depan kelas.
4. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format Asesmen kinerja dibawah ini
5. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan
Format Asesmen Kinerja Proses
No

Rincian Tugas Kinerja

1.

Persiapan:
Konsep dialog
Kesesuaian dengan topic
Keterkaitan dengan teori
Prosedur penyampaian/penampilan
Kelancaran
Penguasaan dialog
Kerjasama
Keberanian
Kemampuan menarik penonton
Penampilan
Bahasa
Kreatifitas
Ekspresi
Artikulasi
Jumlah

2

3.

Skor
Skor Asesmen
siswa Oleh guru
Maksimum Oleh
sendiri
10
10

15
10
20
5
10
10
10
5
5
100
Malang,
Guru

Siswa
(........................................)

2010

(...............................................)

LEMBAR PENILAIAN 3: PSIKOMOTOR
Prosedur :
1.
2.

Disediakan topic untuk pembuatan dialog/percakapan
Tugasi siswa menyusun percakapan berkaitan dengan pelayanan prima sesuai
topik yang dipilih.

3.

Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format asesmen kinerja dibawah
ini.

4.
5.

Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan.
Siswa diijinkan mengakses kinerja mereka sendiri dengan menggunakan
format ini.
Format Asesmen Kinerja Psikomotor

No

Rincian Tugas Kinerja

1
2.

Menyusun teks dialog/percakapan
Mengidentifikasikan
kemampuan
kerjasama dalam kelompok
Mengidentifikasi
hal-hal
yang
diperlukan
dalam
melakukan
pelayanan prima.
Mengidentifikasikan
ketrampilan
berbicara siswa dalam melakukan
pelayanan prima.
Mengindentifikasikan
keterkaitan
teori dengan percakapan

3

4

5

Skor
Skor Asesmen
siswa Oleh guru
Maksimum Oleh
sendiri
20
20
20

20
20
100

Jumlah

Siswa

Malang,
Guru

2014

(........................................)

(...............................................)

LP 4: FORMAT PENGAMATAN PERILAKU BERKARAKTER
Siswa:

Kelas:

Tanggal:

Petunjuk:
Untuk setiap perilaku berkarakter berikut ini, beri penilaian atas perilaku berkarakter siswa
menggunakan skala berikut ini:
D = Memerlukan
C = Menunjukkan
B = Memuaskan
A = Sangat
perbaikan
kemajuan
baik

Format Pengamatan Perilaku Berkarakter
No

1
2
3
4
5
6
7

Memerlukan Menunjukkan Memuaskan Sangat
Rincian
Tugas perbaikan
kemajuan (C) (B)
baik (A)
Kinerja (RTK)
(D)
Teliti, tekun, cekatan
Jujur
Loyal
Disiplin
Dapat dipercaya
Ramah
Kreatif-inovatif

Malang,
Pengamat

2014

(

)

LP 5 : FORMAT PENGAMATAN KETERAMPILAN SOSIAL
Siswa:

Kelas:

Tanggal:

Petunjuk:
Untuk setiap keterampilan sosial berikut ini, beri penilaian atas keterampilan sosial siswa itu
menggunakan skala berikut ini:
D = Memerlukan
C = Menunjukkan
B = Memuaskan
A = Sangat
perbaikan
kemajuan
baik
Format Pengamatan Keterampilan Sosial

No

1
2
3

Memerlukan Menunjukkan Memuaskan Sangat baik
Rincian
Tugas perbaikan
kemajuan (C) (B)
(A)
Kinerja (RTK)
(D)
Berkomunikasi
Bekerjasama
Melayani
Malang,
Pengamat

(

2014

)