ANALISIS PENGARUH RELIGIUSITAS, PENGETAHUAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA BANK SYARIAH DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi

  

ANALISIS PENGARUH RELIGIUSITAS, PENGETAHUAN

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN

MENGGUNAKAN JASA BANK SYARIAH DENGAN

KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

  

(Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)

DISUSUN OLEH

  

IKA SEPTIANA WULANDARI

NIM 21313154

PROGAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

SALATIGA

2018

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

  Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Ika Septiana Wulandari NIM : 21313154 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Progam Studi : Perbankan Syariah (S1) Judul : Analisis Pengaruh Religiusitas, Pengetahuan dan Kualitas

  Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Bank Syariah dengan Kepercayaan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang) Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar karya saya sendiri.

  Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.

  Salatiga, 14 Februari 2018 Penulis Ika Septiana Wulandari NIM. 213 13 154

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

  Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Ika Septiana Wulandari NIM : 213 13 154 Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Progam Studi : Perbankan Syariah (S1) Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Religisuitas, Pengetahuan dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Bank Syariah dengan Kepercayaan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang) Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi ini secara keseluruhan bebas dari plagiat dan apabila pernyataan ini terbukti tidak benar maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yang berlaku. Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

  Salatiga, 14 Februari 2018 Penulis Ika Septiana Wulandari NIM. 213 131 154

  

MOTTO

  

“Tak Perlu Menjelaskan Dirimu Kepada

Siapapun, Karena Yang Menyukaimu Tidak

Membutuhkanya Dan Yang Membencimu Tidak

akan Mempercayainya”

  

MOTTO

“Jika kamu membuat orang sakit hati, maka

semuanya tidak akan bisa seperti awal”

• -Ali Bin Abi Thalib

  

Nya, serta dengan penuh cinta dan

sayang Skripsi ini saya persembahkan

kepada :

Allah SWT

  

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur kepada Allah

SWT atas rahmat, hidayah dan inayah-

  

Ibu saya tercinta, Shoimah

Seluruh sahabat dan teman-temanku

Orang

• – orang yang setia menemani dan

  memberi dukungan serta motivasi

  selama pembuatan Skripsi ini

  Almamater Institut Agama Islam Negeri

  Salatiga

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillahi Rabbil’alamin ,puji syukur kehadirat Allah SWT yang

  maha pengasih lagi maha penyayang yang telah memberikan kesehatan dan kemudahan bagi penulis dalam menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Religiusitas, Pengetahuan dan Kualitas Pelayanan

  

terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Bank Syariah dengan Kepercayaan

sebagai Variabel Intervening

  ” dengan lancar. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita, Nabi Muhammad SAW yang kita harapkan s yafa’atnya di hari akhir kelak.

  Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memeperoleh gelar sarjana dalam ilmu perbankan syariah. Ucapan terimakasih sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah memberikan pengarahan, bimbingan dan bantuan dalam berbagai bentuk. Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada:

  1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku Ketua jurusan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  4. Bapak Dr. Mochlasin Sofyan, M.Ag. selaku Pembimbing skripsi yang telah sabar membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini.

  5. Bapak Haryo Aji Nugroho, S.Sos., M.A. selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan motivasi dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

  6. Seluruh Dosen Progam Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.

  7. Seluruh staf dan karyawan Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  8. Ibu saya Shoimah yang telah memberikan do’a, kasih sayang, semangat dan dukungan. Terimakasih atas semua yang telah diberikan dari awal sampai saat ini. Semoga saya bisa membuat ibu bahagia.

  9. Nenek saya Khotimah dan paman saya Nasrofi, yang telah menemani saya dirumah. Semoga saya bisa membalas kebaikannya.

  10. Teman-teman baninan saya, Ismalia Ratih Anjardini, Anggun Tri Indriastuti, Mia Yunita, Maiminna Udkhiani, Ratih Lidiyaningsih, Rati Nawastuti, Kidnafis Sa’adah dan Sachi yang telah memberikan dukungan dari awal sampai saat ini. Tetap kompak.

  11. Sahabat saya Nor Ria Fitriani yang selalu memberikan kata-kata penyemangat. Semoga persahabatan kita langgeng sampai kapanpun.

  12. Teman

• –teman S1- Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

  IAIN Salatiga angkatan 2013, terimakasih atas kebersamaan dan kegembiraannya selama kuliah.

  13. Keluarga besar Student Sport Club (SSC) IAIN Salatiga. Terimakasih atas pengalaman yang tak terlupakan selama ini. Tetap kompak dan jaga kekeluargaan.

  14. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga kebaikan mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT. Amin.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Amin.

  Salatiga, 14 Februari 2018 Penulis Ika Septiana Wulandari 21313154

  

ABSTRAK

  Wulandari, Ika Septiana. 2018. Analisis Pengaruh Religiusitas, Pengetahuan dan

  Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Bank Syariah dengan Kepercayaan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang). Skripsi, Fakultas Ekonomi

  dan Bisnis Islam, Progam Studi Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. Mochlasin Sofyan, M. Ag. Penelitian ini bertujuan untuk menjawab pengaruh religiusitas, pengetahuan dan kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah dengan kepercayaan sebaagai variabel intervening. Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner menggunakan skala interval (0-10) kepada nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang. Penelitian ini menggunakan responden sebanyak 115. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik sampel convienence sampling yang merupakan salah satu teknik pengumpulan data dari nonprobability sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu IBM SPSS Statistic 16. Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji asumsi klasik, uji statistik dan uji menggunakan path analysis.

  Berdasarkan hasil uji t pertama menunjukkan hasil bahwa variabel religiusitas, pengetahuan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Hasil uji t kedua menunjukkan variabel pengetahuan, kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah sedangkan variabel religiusitas berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah. Variabel kepercayaan mampu memediasi pengetahuan terhadap keputusan menggunakan jasa bak syariah. Namun variabel kepercayaan tidak mampu memediasi antara religiusitas dan kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah.

  Kata Kunci: Religiusitas, Pengetahuan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,

  Keputusan

  DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................................... ii PENGESAHAN ................................................................................................. iii PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN.......................................................... iv PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI................................................................. v MOTTO.............................................................................................................. vi PERSEMBAHAN ............................................................................................. vii KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii ABSTRAK ......................................................................................................... xi DAFTAR ISI ..................................................................................................... xii DAFTAR TABEL ........................................................................................... xvii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xix

  

BAB I .................................................................................................................. 1

PENDAHULUAN .............................................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................. 11 C. Tujuan Penelitian ................................................................................... 13 D. Kegunaan Penelitian .............................................................................. 14 E. Sistematika Penulisan ............................................................................ 15

BAB II .............................................................................................................. 16

KAJIAN PUSTAKA ....................................................................................... 16 A. Telaah Pustaka ....................................................................................... 16

  B. Kajian Teori ........................................................................................... 27

  1. Teori Perilaku Konsumen ............................................................... 27

  a. Pengertian Perilaku konsumen .................................................. 27

  b. Teori Perilaku Konsumen .......................................................... 28

  c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ........... 29

  2. Keputusan ........................................................................................ 32

  a. Pengertian Keputusan ................................................................ 32

  b. Tipe-tipe Keputusan Konsumen ................................................ 35

  3. Religiusitas ...................................................................................... 35

  a. Pengertian Religiusitas .............................................................. 35

  b. Dimensi Religiusitas .................................................................. 36

  c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Religiusitas ........................ 38

  d. Sikap Religiusitas ...................................................................... 39

  4. Pengetahuan .................................................................................... 41

  5. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 44

  a. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................................. 44

  b. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ................................................... 46

  6. Kepercayaan .................................................................................... 48

  C. Kerangka Pemikiran .............................................................................. 53

  D. Hipotesis ................................................................................................ 54

  

BAB III ............................................................................................................. 65

METODE PENELITIAN ............................................................................... 65 A. Jenis Penelitian ...................................................................................... 65

  B. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................... 65

  C. Populasi dan Sampel ............................................................................. 66

  D. Jenis dan Sumber Data .......................................................................... 68

  E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 68

  F. Skala Pengukuran .................................................................................. 69

  G. Definisi Konsep dan Operasional .......................................................... 70

  H. Instrumen Penelitian .............................................................................. 71

  I. Uji Instrumen Penelitian ........................................................................ 73 J. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 75 K. Uji Statistik ............................................................................................ 78 L. Alat Analisis .......................................................................................... 80

  

BAB IV ............................................................................................................. 82

ANALISIS DATA............................................................................................ 82 A. Deskripsi Objek Penelitian .................................................................... 82

  a. Sejarah BRI Syariah ........................................................................ 82

  b. Visi dan Misi ................................................................................... 84

  B. Deskripsi Data Responden .................................................................... 85

  1. Jenis Kelamin Responden ............................................................... 85

  2. Usia Responden ............................................................................... 86

  3. Pendidikan Terakhir Responden ..................................................... 86

  C. Analisis Data ......................................................................................... 87

  1. Uji Instrumen .................................................................................. 87

  a. Uji Reliabilitas ........................................................................... 87

  b. Uji Validitas ............................................................................... 88

  2. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 90

  a. Uji Multikolonieritas ................................................................. 90

  b. Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 91

  c. Uji Normalitas ........................................................................... 92

  d. Uji Linearitas ............................................................................. 95

  3. Uji statistik ...................................................................................... 98

  2

  a. Uji Koefisien Determinasi R .................................................... 98

  b. Uji F Test ..................................................................................... 99

  c. Uji t .......................................................................................... 100

  d. Uji Path Analisis ...................................................................... 105

  D. Pembahasan Pengujian Hipotesis ........................................................ 110

  

BAB V ............................................................................................................. 120

PENUTUP ...................................................................................................... 120 A. Kesimpulan .......................................................................................... 120 B. Saran .................................................................................................... 121 C. Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 122

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 124

LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perkembangan Bank Syariah .............................................................. 2Tabel 2.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan .............................. 18Tabel 2.2 Pengaruh Religiusitas terhadap Kepercayaan ................................... 23Tabel 3.1 Instrumen Penelitian ......................................................................... 72Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ................................................................. 85Tabel 4.2 Usia Responden................................................................................. 86Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ....................................................... 87Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................... 88Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 89Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolonieritas ............................................................... 90Tabel 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 92Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas ......................................................................... 93Tabel 4.9 Hasil Uji Linearitas ........................................................................... 96Tabel 4.10 Hasil Uji Linearitas ......................................................................... 96Tabel 4.11 Hasil Uji Linearitas ......................................................................... 97Tabel 4.12 Hasil Uji Linearitas ......................................................................... 97

  2 Tabel 4.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R ) ............................................. 98

Tabel 4.14 Hasil Uji F Test ............................................................................... 99Tabel 4.15 Hasil Uji T Test 1 ............................................................................ 100Tabel 4.16 HasilUji T Test 2 ............................................................................. 103Tabel 4.17 Hasil Hipotesis .............................................................................. 119

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan .................................................... 34Gambar 2.2 Kerangka Penelitian ...................................................................... 53Gambar 4.1 Histogram Normal Plot ................................................................. 94Gambar 4.2 Grafik Normal Plot ........................................................................ 94Gambar 4.3 Model Path Analysis ................................................................... 106

  \

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi dan industri yang semakin modern pada

  saat ini membawa dampak bagi kehidupan manusia terutama dalam dunia usaha. Banyak sekali perusahaan yang mulai muncul dan berkembang mulai dari perusahaan kecil maupun perusahan besar. Banyaknya perusahaan yang berkembang membuat persaingan yang semakin ketat, tak terkecuali dalam dunia perbankan.

  Bank merupakan salah satu lembaga perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Menurut Yudiana (2014: 1) bank syariah merupakan lembaga keuangan yang berfungsi untuk memperlancar mekanisme perekonomian terutama disektor riil. Pada umumnya lembaga keuangan di Indonesia sendiri terbagi menjadi dua, yaitu perbankan konvensional dan perbankan syariah bank syariah merupakan suatu lembaga intermediasi antara pihak yang kelebihan dana dengan pihak lain yang membutuhkan dana. Peran bank syariah menjadi sangat sentral karena disini penghimpunan dana haruslah seimbang dengan dana yang disalurkan. Sebagai bank yang berbasis syariah tentunya berhubungan dengan tuntutan syariah, dimana bukan hanya profit dunia saja yang diperhitungkan melainkan tanggung jawab kepada Allah juga menjadi perhitungan utama bagi perbankan syariah.

  Bank Syariah adalah bank yang beroperasi dengan prinsip syariah, yaitu aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank dan pihak lain dalam penyimpanan dana dan dan atau pembiayaan kegiatan usaha. Di Indonesia sendiri bank syariah sudah mulai beroperasi sejak tahun 1992, yang dimulai dengan beroperasinya Bank Muamalat Indonesia. Bank syariah diatur secara formal sejak diamandemennya UU No.7 tahun 1992 dengan UU No.10 tahun 1998 dan UU N.23 tahun 1999 (Mangani, 2009:34).

  Perkembanagn bank syariah di indonesia sendiri sudah mulai berkembang pesat. Jumlah aset yang dimiliki bank syariah sudah mulai berkembang dalam empat tahun terakhir dan jumlah bank dan kanor yang dimilki sudah mulai memadai. Berikut adalah perkembangan bank syariah dalam empat tahun terakhir:

Tabel 1.1 Perkembangan Bank Syariah tahun 2014-2017 No Tipe 2014 2015 2016 2017 Agustus

  1 Bank Umum Syariah

  a. Total Aset 204.961 213.423 254.18 263.738

  4

  b. Jumlah Bank

  12

  12

  13

  13

  c. Jumlah Kantor 2.163 1.990 1.869 1.837

  2. Unit Usaha Syariah

  a. Total Aset 67.383 82.839 102.32 111.725

  b. Jumlah Bank

  22

  22

  21

  21 Umum Konvensional yang memiliki UUS

  c. Jumlah Kantor 320 311 332 341 UUS

3 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)

  a. Jumlah Bank 163 163 166 167

  b. Jumlah Kantor 439 446 451 440

  Sumber : Statistik Perbankan Syariah OJK, per Agustus 2017

  Statistik Perbankan Syariah yang dipublikasikan oleh Otoritas Jasa Keuangan mencatat bahwa aset Bank Umum Syariah (BUS) per Agustus 2017 telah menembus angka Rp 263.738 M. Tercatat sejak tahun 2014 hingga tahun 2017 total asset bank syariah mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Sedangkan jumlah bank dan jumlah kantor yang dimiliki Bank Umum Syariah mengalami peningkatan dan penurunan.

  Total Aset yang dimiliki Unit Usaha Syariah (UUS) dalam empat tahun terakhir mengalami peningkatan yang cukup pesat, yaitu pada tahun 2014 total aset Rp 67.383 M dan pada tahun 2017 periode bulan Agustus total aset mencapai Rp 111.725 M. Jumlah bank umum konvensional yang memiliki Unit Usaha Syariah (UUS) dari tahun 2014 hingga tahun 2017 mengalami penurunan akan tetapi jumlah kantor UUS mengalami peningkatan. Jumlah bank yang dimiliki oleh Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) dan jumlah kantor yang dimiliki oleh BPRS pada tahun 2014 hingga tahun 2017 mengalami peningkatan.

  Sebagai salah satu entitas bisnis keuangan yang mempunyai fungsi intermediasi, bank syariah dihadapkan dengan berbagai risiko. Good

  

Corporate Governance (GCG) wajib diterapkan pada bank syariah sebagai

  tata kelola yang baik yang mencakup prinsip transparansi, akuntabilitas, pertanggungjawaban, profesional, dan kewajaran dalam menjalankan kegiatan usaha. Untuk menjamin terlaksananya pengambilan keputusan dalam pengelolaan bank yang sesuai dengan prinsip kehati-hatian

  

(prudential banking practices) , perbankan syariah harus memiliki dan

  menerapkan sistem pengawasan intern, dan mentaati ketentuan Bank Indonesia mengenai batas maksimum penyaluran dana berdasarkan prinsip syariah, pemberian jaminan, dan penempatan investasi surat berharga yang berbasis syariah. Pelaksanaan GCG yang efektif diperlukan untuk membangun industri perbankan syariah yang sehat dan tangguh, dengan tetap memenuhi prinsip syariah (Abdullah,2010:88-89).

  Keputusan merupakan salah satu hal yang penting bagi perusahaan. Keputusan adalah hal sesuatu yang diputuskan konsumen untuk memutuskan pilihan atas tindakan pembelian barang atau jasa, berarti keputusan merupakan pilihan yaitu pilihan dari dua atau lebih kemungkinan. Di dalam dunia perbankan sendiri keputusan nasabah juga merupakan hal yang penting. Keputusan nasabah adalah hal sesuatu yang diputuskan konsumen untuk memutuskan pilihan atas tindakan pembelian barang atau jasa atau suatu keputusan setelah melalui beberapa proses yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian inormasi dan melakukan evaluasi alternatif yang menyebabkan timbulnya keputusan.

  Bagaimana perusahaan menarik pelanggan dan mempertahakannya agar perusahaan dapat berkembang merupakan masalah utama yang dihadapi oleh lembaga keuangan syariah. Strategi pemasaran yang tepat sangat diperlukan demi terwujudnya tujuan tersebut dikarenakan pemasaran merupakan hal yang penting dalam setiap kegiatan yang berhubungan langsung dengan konsumen. Agar pemasaran sesuai dengan sasaran maka diperlukan perhatian seputar perilaku konsumen dengan baik. Seperti penciptaan produk, penentuan sasaran dan promosi yang tepat. Menurut Kotler (2009) perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain: faktor budaya, kelas sosial, keluarga, status, kelompok, usia, pekerjaan, gaya hidup dan lain-lain. Faktor-faktor tersebut yang akan menjadi penunjuk bagi pemasar untuk memasarkan produknya secara efektif.

  Dalam membentuk perilaku konsumen selain faktor-faktor yang berpengaruh yang telah disebutkan tadi, ada faktor lain yang juga berpengaruh yaitu sensifitas religiusitas. Sensifitas religiusitas juga merupakan salah satu faktor yang berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen. Didalam islam sendiri, konsumen muslim lebih memilih jalan yang dibatasi Allah dengan tidak memilih barang haram, tidak kikir dan tidak tamak. Hal ini diharapkan kehidupan konsumen muslim selamat baik di dunia maupun di akhirat. Oleh karena itu perilaku konsumen harus mencerminkan hubungan dirinya dengan Allah SWT.

  Menurut Lestari (2015: 8) Religiusitas merupakan bentuk aspek religi yang telah dihayati oleh individu di dalam hati. Maka religiusitas digambarkan dalam dalam berbagai aspek-aspek yang harus dipenuhi sebagai petunjuk mengenai bagaimanapun cara menjalankan hidup dengan benar agar manusia dapat mencapai kebahagiaan baik di dunia maupun diakhirat. Keberagamaan atau religiusitas seseorang diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupannya. Aktivitas beragama bukan hanya terjadi ketika seseorang melakukan perilaku ritual (beribadah), tetapi juga ketika melakukan aktivitas lain yang didorong oleh kukuatan supranatural. Bukan hanya berkaitan dengan kegiatan yang tampak dan dapat dilihat dengan mata, tetapi juga aktivitas yang tidak tampak dan terjadi pada diri seseorang (Sahlan, 2011: 41). Berdasarkan sikap ini maka manusia dalam melakukan suatu aktivitas sesuai dengan ketentuan agama, sesuai dengan perintah Tuhannya dengan tujuan mendapat keridhaan-Nya.

  Selain religiusitas pengetahuan juga mempengaruhi masyarakat dalam menentukan pilihan. Walaupun semakin banyak lembaga keuangan syariah yang didirikan, pengetahuan masyarakat tentang lembaga keuangan syariah belum menyeluruh. Masih banyak masyarakat yang belum memahami tentang lembaga keuangan syariah. Hal ini tentu dipicu oleh beberapa faktor. Keadaan ini membuat kurangnya minat masyarakat bertransaksi dengan lembaga keuangan syariah. Kebanyakan masyarakat memang sudah tahu apa itu lembaga keuangan syariah, tetapi mereka tidak tahu produk-produk yang ditawarkan lembaga keuangan syariah, sehingga masyarakat yang tidak tahu produk-produk lembaga keuangan syariah tentunya tidak akan berminat untuk menggunakan jasa lembaga keuangan syariah.

  Pengetahuan merupakan pengalaman aktual yang tersimpan dalam kesadaran mempengaruhi manusia. Menurut Notoatmodjo (2003: 127) pengetahuan merupakan hasil dari tahu, dengan adanya informasi berbagai peroduk serta kemudahan yang diberikan kepada anggota diharapkan mampu memberikan kemudahan bagi anggota untuk memutuskan menabung. Pengetahuan seseorang tentang bank syariah akan mempengaruhi keputusan nasabah.

  Seseorang yang terbuka terhadap informasi dan mengatahui tentang bank syariah dengan baik cenderung akan tetap menjadi nasabah bank syariah ( Maski, 2010:54). Untuk meningkatkan minat masyarakat terhadap bank syariah yang sampai saat ini masih rendah maka akan sangat diperlukan sekali informasi atau pengetahuan. Hal ini sesuai dengan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain pengalaman belajar dan kelompok anutan. Seorang nasabah akan menentukan tindakan atau pengambilan keputusan membeli setelah konsumen mempelajari produk, merk dan pelayanan yang dianggap memuaskan.

  Pelayanan yang memuaskan juga mempengaruhi dalam keputusan nasabah dalam memilih jasa perbankan syariah. Karena pelayanan yag berkualitas akan memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabah. Parasuraman, dkk (1985) dalam (Khatimah, 2011:10) mengungkapkan kualitas pelayanan sebagai suatu bentuk penilaian terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). Kualitas pelayanan bagi sebuah bank dapat memiliki pengaruh untuk mendatangkan nasabah baru dan mengurangi kemungkinan nasabah lama berpindah ke perusahaan lain.

  Kualitas pelayanan bagi sebuah bank dapat memiliki pengaruh untuk mendatangkan nasabah baru dan mengurangi kemungkinan nasabah lama berpindah ke perusahaan lain. Parasuraman, dkk (1985) dalam (Khatimah, 2011:10) mengungkapkan kualitas pelayanan sebagai suatu bentuk penilaian terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service).

  service)

  Kulitas pelayanan yang baik akan memberikan kepercayaan bagi nasabah untuk tetap menggunakan jasa dalam sebuah bank syariah.

  Selain ketiga faktor yang telah disebutkan, faktor kepercyaan juga menjadi pertimbangan dalam menentukan keputusan nasabah dalam memilih bank. Menurut Moorman, Deshpande dan Zaltman dalam Setiawan & Ukudi (2007: 215) kepercayaan adalah keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Kepercayaan mengandung dua aspek yang berbeda yaitu kredibilitas yang merujuk kepada keyakinan bahwa pihak lain mempunyai keahlian dalam menjalankan tugasnya dan kesungguhan pihak lain mempunyai keahlian dalam menjalankan tugasnya dan kesungguhan pihak lain bahwa dia mempunyai kesungguhan untuk melaksanakan yang sudah disepakati.

  Definisi tersebut mengindikasikan bahwa keperccayaan adalah komponen fundamental dari staretgi pemasaran dalam menciptakan hubungan sejati dengan konsumen.

  Penelitian yang dilakukan oleh Utami, Sangen dan Rachman (2015) menunjukkan bahwa religiusitas berpengeruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung di bank syariah di kota Banjarmasin.

  Namun penelitian yang dilakukan oleh Rahmawati (2013) menunjukkan hasil bahwa religisusitas tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan nasabah dalam penggunaan produk dan jasa perbankan syariah. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Gampu, Kawet & Uhing (2015) menunjukkan hasil bahwa variabel penegtahuan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan ansabah memilih PT Bank Sulutgo Cabang Utama Manado. Namun peenlitian yang dilakukan oleh Lestari (2015) menunjukkan hasil bahwa pengetahuan tidak berpengaruh terhadap preferensi menabung pada perbankan syariah. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Maski (2010) menunjukkan hasil bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah menabung.

  Namun penelitian yang dilakukan oleh Ma’arif dan Trisnawati (2016) menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi keputusan nasabah bertransaksi di bank syariah. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Santoso (2011) menunjukkan hasil bahwa kepercayaan mampu memediasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.namun penelitian yang dilakukan oleh Iskandar (2012) menunjukkan hasil bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan nasabah belum mampu memediasi sebagai variabel intervening.

  Berdasarkan permasalahan yang mendasari penelitian ini karena ditemukan perbedaan pendapat (research gap) antara hasil penelitian terdahulu mengenai keputusan menggunakan jasa bank syariah, maka peneliti menggunakan nasabah BRI Syariah Kantor Cabang Semarang.

  Peneliti memilih BRI Syariah sebagai objek penelitian dikarenakan bank BRI Syariah mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga terbesar berdasarkan aset. PT. Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi aset, jumlah pebiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus pada segmen menengah bawah, PT. Bank BRI Syariah menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam produk dan layanan perbankan.

  Pemilihan bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang sebagai objek penelitian dikarenakan bank tersebut memiliki lokasi yang strategis dan juga bank tersebut merupakan salah satu kantor cabang di kot Semarang sehingga memiliki nasabah yang cukup banyak. Selain itu bank tersebut telah menandatangani MOU (Memorandum Of Understanding) dengan

  IAIN Salatiga pada tanggal 28 Maret 2016. Oleh karena itu penulis menganggap bahwa dengan terjalinnya kerjasama tersebut maka proses penelitian akan dimudahkan oleh pihak bank sehingga akan menghemat waktu, tenaga dan biaya.

  Melihat kondisi tersebut maka penelitian ini akan mengarah pada usaha penemuan fakta mengenai seberapa besar pengaruh religiusitas, pengetahuan dan kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah dan bagaimana kepercayaan memediasi religisitas, pengetahuan dan kualitas layanan terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah.

  Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan j udul “Analisis Pengaruh Religiusitas, Pengetahuan dan

  Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Bank Syariah Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang

  ”

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan maka peneliti mengambil rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian sebagai berikut:

  1. Bagaimana pengaruh religiusitas terhadap kepercayaan pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang?

  2. Bagaimana pengaruh pengetahuan terhadap kepercayaan pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang ?

  3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang ?

  4. Bagaimana pengaruh religiusitas terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang ?

  5. Bagaimana pengaruh pengetahuan terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang ?

  6. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang ?

  7. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang ?

  8. Bagaimana kepercayaan memediasi pengaruh religiusitas terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang?

  9. Bagaimana kepercayaan memediasi pengaruh pengetahuan terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang ?

  10. Bagaiamana kepercayaan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang ?

C. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan latar belakang masalah dan juga rumusan masalah, maka peneliti mengemukakan bahwa tujuan penelitian sebagai berikut:

  1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh religiusitas terhadap kepercayaan pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang.

  2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pengetahuan terhadap kepercayaan pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang.

  3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang.

  4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh religiusitas terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang.

  5. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pengetahuan terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang.

  6. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang.

  7. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang.

  8. Untuk mengetahui bagaimana kepercayaan memediasi pengaruh religiusitas terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang.

  9. Untuk mengetahui bagaimana kepercayaan memediasi pengaruh pengetahuan terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang.

  10. Untuk mengetahui bagaimana kepercayaan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang.

D. Kegunaan Penelitian

  1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan secara umum dan informasi khususnya tentang pengaruh religiusitas, pengetahuan dan kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa bak syariah dengan kepercayaan sebagai variabel intervening.

  2. Manfaat Praktis

  a. Bagi penyusun, hasil dari penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan wawasan tambahan yang terutama berkaitan dengan pengaruh religiusitas, pengetahuan dan kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa bak syariah dengan kepercayaan sebagai variabel intervening. b. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pimpinan perusahaan terutama dalam hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.

  c. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharpakan dapat digunakan sebagai bahan bacaan yang berguna untuk menambah ilmu pengetahuan.

E. Sistematika Penulisan

  BAB I PENDAHULUAN: Menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penelitian.

  BAB II LANDASAN TEORI: Meliputi kajian teori, penelitian sebelumnya yang relevan yang memeberikan gambaran posisi penelitian terhadap penelitian yang lain yang dapat dijadikan sebagai acuan penulis pada penelitian ini, kerangka dan hipotesis.

  BAB III METODE PENELITIAN: Meliputi jenis penelitian, variabel penelitian yang digunakan, penentuan populasi dan sampel, jenis dan sumber data, skala pengukuran, definisi operasional variabel, metode pengumpulan data dan metode analisis yang digunakan dalam penelitian.

  BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN: Meliputi gambaran singkat objek penelitian, analisa dan pembahasan hasil analisis. BAB V PENUTUP: Mencakup uraian yang berisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian serta berisi saran-saran.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka Penelitian terdahulu merupakan kumpulan hasil-hasil penelitian

  yang telah dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Hasil-hasil penelitian yang berkaitan dengan religiusitas, pengetahuan, kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa bank syariah telah diteliti pada berbagai penelitian terdahulu.

  Penelitian yang dilakukan oleh Iskamto dan Yulihardi (2017) yang berjudul “Analisis Peranan Religiusitas Terhadap Kepercayaan Kepada Perbankan Syariah” menujukkan hasil bahwa religiusitas berpengaruh positi dan signifikan terhadap kepercayaan terhadap perbankan syariah.

  Penelitian yang dilakukan oleh Halik (2016) yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa, Kualitas Layanan Dan Nilai Religiusitas Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Implikasinya Pada Komitmen Nasabah Bank Umum Syariah Di Wilayah Gerbang Kertasusila Jawa Timur

  ” menunjukkan hasil bahwa religisutas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah.

  Penelitian yang dilakukan oleh Rondowuwu (2014) dengan judul “Pengaruh Pengetahuan Produk Terhadap Kepercayaan Dan Niat Beli Calon Pengguna Smartfren Andromax Di Sidoarjo” dan penelitian yang dilakukan oleh Astrila dan Putranto (2014) dengan judul “Pengaruh Tingkat Pengetahuan Tentang Pesan Halal Terhadap Tingkat Kepercayaan Pada Produk Kosmetik” menujukkan hasil bahwa pengetahuan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Dalam penelitian yang mengacu pada pengaruh pengetahuan terhadap kepercayaan nasabah belum ada yang dilakukan di sektor perbankan syariah.

  Penelitian yang dilakukan oleh Pramana dan Rastini (2014) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali”, Darwin dan Kunto (2014) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia

• – Surabaya”, Hasiolan dan Sutadi (2014) , Hakim dan Idris (2017) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris Nasabah Pada Bank Perkreditan Rakyat BKK Boyolali Kota)”, Iskandar (2012) dan Santoso (2011) menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Dalam penelitian yang mengacu pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan juga belum ada yang melakukan penelitian di perbankan syariah.

  Di bawah ini merupakan ringkasan penelitian terdahulu tentang faktor-faktor yang mempengerahi kepercayaan.