Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Brand Image terhadap Minat Beli Ulang pada Restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) Salatiga
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA
RESTORAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC)
SALATIGA
Oleh:
ADHI LAKSISTA WINDA PRADINI
NIM : 212007105
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna Memenuhi Sebagian dari
Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
i
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
Jalan diponegoro 52-60
:(0298) 321212, 311881
Telex 322364 ukswsa ia
Salatiga 50711- Indonesia
Fax. (0298) -321433
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS KERTAS KERJA
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
: ADHI LAKSISTA WINDA PRADINI
NIM
: 212007105
Program Studi : MANAJEMEN
Fakultas Ekonomika Dan Bisnis
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga.
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa kertas kerja,
Judul
: Analisis Pengaruh Kualitas layanan dan Brand image
terhadap Minat beli ulang pada restoran Kentucky Fried
Chicken (KFC) Salatiga
Pembimbing : Pembimbing I: Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA.
Pembimbing II: Eko Suseno H.R.Matrutty, SE.
Tanggal diuji : 14 September 2012
adalah benar-benar hasil karya saya.
Di dalam kertas kerja ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau
gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk
rangkaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri
tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau
meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia
menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan
yang telah saya peroleh.
Salatiga, Agustus 2012
Yang memberi pernyataan,
ADHI LAKSISTA WINDA PRADINI
ii
iii
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan anugerah dan rahmat-Nya yang
sungguh luar biasa kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas kerja ini
dengan baik. Penyusunan kertas kerja ini digunakan sebagai salah satu syarat untuk meraih
gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga.
Penulisan kertas kerja ini mungkin tidak akan terselesaikan tanpa bantuan dari pihakpihak yang telah mengorbankan waktu dan tenaga mereka. Oleh karena itu, penulis ingin
mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada seluruh pihak yang telah
membantu penulis menyelesaikan kertas kerja ini. Untuk itu, penulis mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Ibu Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA. ,selaku pembimbing yang dengan sabar dan telah
memberikan waktu, arahan, motivasi, dan nasihat kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan kertas kerja ini.
2. Bapak Eko Suseno H.R.Matrutty, SE., selaku pembimbing kedua yang telah dengan
sabar memberi arahan dan motivasi yang baik kepada penulis selama penulis
menyelesaikan kertas kerja ini.
3. Bapak Arief Widodo, SE.,MM., dan Haryono Sandjojo, SE, MBA.,selaku wali studi
yang telah mengarahkan dan memberikan dukungan sampai akhir masa studi penulis.
4. Seluruh dosen dan staff pengajar di Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW, yang
selama ini telah membagi pengetahuan kepada penulis selama penulis menuntut ilmu
di FEB UKSW.
5. Seluruh keluarga besar Hadi Wiryanto, kedua orang tuaku tercinta, serta adikku
tersayang Fanny dan Shafa.
6. Teman-teman kuliahku Dewi, Rani, Dian, Budi, Aris, Anita, Lina, Arry, Sindy,
Chandra, Amel, Galih, Victor, Mas deny, Bias, Ferdian Bete, Eka, Ferdian, Linda,
Ferry, Nita, Hanna, Adit Codot, Angga, Dwi, Tokrat, Hilda Ne2ng, Adi Cendol, Mas
Pandu, Mas Heri, Mas Irwan, geng On the Stage: Mas Alex, Solte, dan Mas Beni
7. Semua pihak yang telah ikut andil dalam penyelelesaian kertas kerja ini yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu.
Adhi Laksista Winda Pradini
iv
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman judul ........................................................................................................... i
Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja .................................................................... ii
Halaman Persetujuan/ Pengesahaan ........................................................................... iii
Ucapan Terima Kasih ................................................................................................ iv
Daftar Isi .................................................................................................................... v
Daftar Tabel ............................................................................................................... vi
Daftar Lampiran ......................................................................................................... viii
Abstract ...................................................................................................................... 1
Pendahuluan ............................................................................................................... 1
Penelitian Terdahulu.................................................................................................. 4
Masalah dan Persoalan Penelitian .............................................................................. 5
Landasan Teori, Perumusan Hipotesis, dan Model Penelitian .................................. 5
Kualitas Layanan ............................................................................................ 5
Citra Merek .................................................................................................... 7
Minat Beli Ulang ............................................................................................ 8
Pengaruh Variabel ......................................................................................... 8
Kualitas layanan terhadap minat beli ulang konsumen .................................. 9
Citra merek terhadap terhadap minat beli ulang konsumen ........................... 9
Metode Penelitian ...................................................................................................... 10
Desain penelitian ............................................................................................ 11
Pengukuran Variabel ...................................................................................... 10
Analisis dan pembahasan ........................................................................................... 13
Hasil Pengolahan Data ................................................................................... 14
Hasil Pengujian Hipotesis .............................................................................. 16
Kesimpulan ................................................................................................................ 19
Implikasi Teoritis ........................................................................................... 19
Implikasi Manajerial ...................................................................................... 20
Keterbatasan Penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang.......................... 20
Daftar Pustaka ............................................................................................................ 21
Lampiran .................................................................................................................. 24
v
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Penelitian Terdahulu....................................................................................... 4
Tabel 2. Definisi Operasional .......................................................................................12
Tabel 3. Uji Validitas .................................................................................................. 13
Tabel 4. Uji Reliabilitas ................................................................................................14
Tabel 5. Karakterisitik Responden ................................................................................14
Tabel 6. Hasil Pengujian Regresi Berganda .................................................................15
vi
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Kuesioner .............................................................................................. 25
Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................ 28
Lampiran 3. Kharakteristik Responden ..................................................................... 31
Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik.................................................................................. 33
Lampiran 5. Regresi Berganda................................................................................... 35
Lampiran 6. Frequency Tabel .................................................................................... 37
Lampiran 7. Tabulasi data .......................................................................................... 41
vii
Analisis Pengaruh Kualitas layanan dan Brand image terhadap Minat beli ulang pada
restoran Kentucky Fried Chicken (KFC)
Adhi Laksista Winda Pradini
Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana
Abstract
Today, the development of franchise business (franchise) is very fast and rapid. It can
be seen from the many corporate trademarks mushrooming in Indonesia. Growing franchises
in Indonesia, among others: Kentucky Fried Chicken, McDonald's, Wendy's, Pizza Hut,
Hoka-Hoka Bento and many more. As a fast-food restaurant, KFC has several competitors
who are always ready to snatch market share to satisfy consumer needs. So, KFC should
always develop quality, both through the quality of services and the development of new
products. This is done to keep the brand image and also maintain consumers to buy.
Therefore, this study, aims to analyze and explain of there is influence of service quality and
brand image on consumers buying on fast food restaurants KFC Salatiga. The study involved
100 respondents and the data was tested using linear regression analysis with SPSS 16.0
software. The results show that the quality of service and brand image has a positive and
significant impact on consumerse buying interest.
Keywords: service quality, brand image, re buying interest of consumers
Saripati
Dewasa ini, perkembangan bisnis franchise (waralaba) sangat cepat dan pesat. Hal ini
dapat dilihat dari banyaknya merek dagang perusahaan yang menjamur di Indonesia.
Waralaba yang berkembang di Indonesia saat ini antara lain : Kentucky Fried Chicken,
McDonald’s, Wendy’s, Pizza Hut, Hoka-hoka Bento dan masih banyak lagi. Sebagai restoran
cepat saji, KFC mempunyai beberapa kompetitor yang selalu siap berebut pangsa pasar untuk
memuaskan kebutuhan konsumen. Sehingga KFC harus selalu mengembangkan mutu, baik
melalui kualitas layanan maupun pengembangan produk-produk baru. Hal ini dilakukan
untuk tetap menjaga citra merek atau brand image dengan posisi tertinggi juga
mempertahankan minat beli konsumen. Oleh karena itu dalam penelitian ini, bertujuan untuk
menganalisis dan menjelaskan adakah pengaruh kualitas layanan dan brand image terhadap
minat beli ulang konsumen pada restoran cepat saji KFC Salatiga. Penelitian ini melibatkan
100 responden dan datanya diuji menggunakan analisis regresi linier berganda dengan
software SPSS 16.0. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan dan brand image
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli ulang konsumen.
Kata kunci: kualitas layanan, citra merek/brand image, minat beli ulang konsumen
1
IMAGE TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA
RESTORAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC)
SALATIGA
Oleh:
ADHI LAKSISTA WINDA PRADINI
NIM : 212007105
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna Memenuhi Sebagian dari
Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
i
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
Jalan diponegoro 52-60
:(0298) 321212, 311881
Telex 322364 ukswsa ia
Salatiga 50711- Indonesia
Fax. (0298) -321433
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS KERTAS KERJA
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
: ADHI LAKSISTA WINDA PRADINI
NIM
: 212007105
Program Studi : MANAJEMEN
Fakultas Ekonomika Dan Bisnis
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga.
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa kertas kerja,
Judul
: Analisis Pengaruh Kualitas layanan dan Brand image
terhadap Minat beli ulang pada restoran Kentucky Fried
Chicken (KFC) Salatiga
Pembimbing : Pembimbing I: Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA.
Pembimbing II: Eko Suseno H.R.Matrutty, SE.
Tanggal diuji : 14 September 2012
adalah benar-benar hasil karya saya.
Di dalam kertas kerja ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau
gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk
rangkaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri
tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau
meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia
menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan
yang telah saya peroleh.
Salatiga, Agustus 2012
Yang memberi pernyataan,
ADHI LAKSISTA WINDA PRADINI
ii
iii
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan anugerah dan rahmat-Nya yang
sungguh luar biasa kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas kerja ini
dengan baik. Penyusunan kertas kerja ini digunakan sebagai salah satu syarat untuk meraih
gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga.
Penulisan kertas kerja ini mungkin tidak akan terselesaikan tanpa bantuan dari pihakpihak yang telah mengorbankan waktu dan tenaga mereka. Oleh karena itu, penulis ingin
mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada seluruh pihak yang telah
membantu penulis menyelesaikan kertas kerja ini. Untuk itu, penulis mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Ibu Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA. ,selaku pembimbing yang dengan sabar dan telah
memberikan waktu, arahan, motivasi, dan nasihat kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan kertas kerja ini.
2. Bapak Eko Suseno H.R.Matrutty, SE., selaku pembimbing kedua yang telah dengan
sabar memberi arahan dan motivasi yang baik kepada penulis selama penulis
menyelesaikan kertas kerja ini.
3. Bapak Arief Widodo, SE.,MM., dan Haryono Sandjojo, SE, MBA.,selaku wali studi
yang telah mengarahkan dan memberikan dukungan sampai akhir masa studi penulis.
4. Seluruh dosen dan staff pengajar di Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW, yang
selama ini telah membagi pengetahuan kepada penulis selama penulis menuntut ilmu
di FEB UKSW.
5. Seluruh keluarga besar Hadi Wiryanto, kedua orang tuaku tercinta, serta adikku
tersayang Fanny dan Shafa.
6. Teman-teman kuliahku Dewi, Rani, Dian, Budi, Aris, Anita, Lina, Arry, Sindy,
Chandra, Amel, Galih, Victor, Mas deny, Bias, Ferdian Bete, Eka, Ferdian, Linda,
Ferry, Nita, Hanna, Adit Codot, Angga, Dwi, Tokrat, Hilda Ne2ng, Adi Cendol, Mas
Pandu, Mas Heri, Mas Irwan, geng On the Stage: Mas Alex, Solte, dan Mas Beni
7. Semua pihak yang telah ikut andil dalam penyelelesaian kertas kerja ini yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu.
Adhi Laksista Winda Pradini
iv
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman judul ........................................................................................................... i
Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja .................................................................... ii
Halaman Persetujuan/ Pengesahaan ........................................................................... iii
Ucapan Terima Kasih ................................................................................................ iv
Daftar Isi .................................................................................................................... v
Daftar Tabel ............................................................................................................... vi
Daftar Lampiran ......................................................................................................... viii
Abstract ...................................................................................................................... 1
Pendahuluan ............................................................................................................... 1
Penelitian Terdahulu.................................................................................................. 4
Masalah dan Persoalan Penelitian .............................................................................. 5
Landasan Teori, Perumusan Hipotesis, dan Model Penelitian .................................. 5
Kualitas Layanan ............................................................................................ 5
Citra Merek .................................................................................................... 7
Minat Beli Ulang ............................................................................................ 8
Pengaruh Variabel ......................................................................................... 8
Kualitas layanan terhadap minat beli ulang konsumen .................................. 9
Citra merek terhadap terhadap minat beli ulang konsumen ........................... 9
Metode Penelitian ...................................................................................................... 10
Desain penelitian ............................................................................................ 11
Pengukuran Variabel ...................................................................................... 10
Analisis dan pembahasan ........................................................................................... 13
Hasil Pengolahan Data ................................................................................... 14
Hasil Pengujian Hipotesis .............................................................................. 16
Kesimpulan ................................................................................................................ 19
Implikasi Teoritis ........................................................................................... 19
Implikasi Manajerial ...................................................................................... 20
Keterbatasan Penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang.......................... 20
Daftar Pustaka ............................................................................................................ 21
Lampiran .................................................................................................................. 24
v
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Penelitian Terdahulu....................................................................................... 4
Tabel 2. Definisi Operasional .......................................................................................12
Tabel 3. Uji Validitas .................................................................................................. 13
Tabel 4. Uji Reliabilitas ................................................................................................14
Tabel 5. Karakterisitik Responden ................................................................................14
Tabel 6. Hasil Pengujian Regresi Berganda .................................................................15
vi
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Kuesioner .............................................................................................. 25
Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................ 28
Lampiran 3. Kharakteristik Responden ..................................................................... 31
Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik.................................................................................. 33
Lampiran 5. Regresi Berganda................................................................................... 35
Lampiran 6. Frequency Tabel .................................................................................... 37
Lampiran 7. Tabulasi data .......................................................................................... 41
vii
Analisis Pengaruh Kualitas layanan dan Brand image terhadap Minat beli ulang pada
restoran Kentucky Fried Chicken (KFC)
Adhi Laksista Winda Pradini
Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana
Abstract
Today, the development of franchise business (franchise) is very fast and rapid. It can
be seen from the many corporate trademarks mushrooming in Indonesia. Growing franchises
in Indonesia, among others: Kentucky Fried Chicken, McDonald's, Wendy's, Pizza Hut,
Hoka-Hoka Bento and many more. As a fast-food restaurant, KFC has several competitors
who are always ready to snatch market share to satisfy consumer needs. So, KFC should
always develop quality, both through the quality of services and the development of new
products. This is done to keep the brand image and also maintain consumers to buy.
Therefore, this study, aims to analyze and explain of there is influence of service quality and
brand image on consumers buying on fast food restaurants KFC Salatiga. The study involved
100 respondents and the data was tested using linear regression analysis with SPSS 16.0
software. The results show that the quality of service and brand image has a positive and
significant impact on consumerse buying interest.
Keywords: service quality, brand image, re buying interest of consumers
Saripati
Dewasa ini, perkembangan bisnis franchise (waralaba) sangat cepat dan pesat. Hal ini
dapat dilihat dari banyaknya merek dagang perusahaan yang menjamur di Indonesia.
Waralaba yang berkembang di Indonesia saat ini antara lain : Kentucky Fried Chicken,
McDonald’s, Wendy’s, Pizza Hut, Hoka-hoka Bento dan masih banyak lagi. Sebagai restoran
cepat saji, KFC mempunyai beberapa kompetitor yang selalu siap berebut pangsa pasar untuk
memuaskan kebutuhan konsumen. Sehingga KFC harus selalu mengembangkan mutu, baik
melalui kualitas layanan maupun pengembangan produk-produk baru. Hal ini dilakukan
untuk tetap menjaga citra merek atau brand image dengan posisi tertinggi juga
mempertahankan minat beli konsumen. Oleh karena itu dalam penelitian ini, bertujuan untuk
menganalisis dan menjelaskan adakah pengaruh kualitas layanan dan brand image terhadap
minat beli ulang konsumen pada restoran cepat saji KFC Salatiga. Penelitian ini melibatkan
100 responden dan datanya diuji menggunakan analisis regresi linier berganda dengan
software SPSS 16.0. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan dan brand image
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli ulang konsumen.
Kata kunci: kualitas layanan, citra merek/brand image, minat beli ulang konsumen
1