Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Strategi bauran Pemasaran Pada Restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Helvetia Medan

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP STRATEGI

BAURAN PEMASARAN PADA RESTORAN KENTUCKY

FRIED CHICKEN (KFC) CABANG HELVETIA MEDAN

DRAFT SKRIPSI OLEH :

RATIH WIDYASTUTI 060502124 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan


(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Ratih Widyastuti

NIM : 060502124

Departemen : Manajemen

Judul Skripsi : Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Strategi bauran Pemasaran Pada Restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Helvetia Medan

Tanggal : ……… 2010 Pembimbing


(3)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK

Nama : Ratih Widyastuti

NIM : 060502124

Departemen : Manajemen

Judul Skripsi : Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Strategi bauran Pemasaran Pada Restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Helvetia Medan

Tanggal : ……… 2010

Ketua Departemen Manajemen

NIP. 131568681

Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si

Tanggal: ……… 2010

Dekan Fakultas Ekonomi

NIP. 131285985


(4)

SURAT PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa skripsi yang saya ajukan ini adalah hasil kerja saya sendiri melalui penelitian yang saya lakukan. Segala sumber dan kutipan yang terdapat dalam skripsi ini telah saya lampirkan sebagaimana mestinya.

Medan, 6 Februari 2010 Yang membuat pernyataan,

NIM. 060502124 Ratih Widyastuti


(5)

ABSTRAK

Ratih Widyastuti (2010), Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Strategi Bauran Pemasaran Pada Restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Helvetia Medan. Ibu Dra. Ulfah, MS, selaku Dosen Pembimbing. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si, selaku Dosen Penguji dan Ibu Dra. Nisrul Irawaty SE, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen dengan menganalisa bauran pemasaran KFC cabang Helvetia Medan yang terdiri dari Product (produk), Price (harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi), serta untuk mendapatkan bukti empiris persepsi konsumen terhadap strategi bauran pemasaran pada restoran KFC Cabang Helvetia Medan.

Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan rata-rata hitung (mean score). Sebagai acuan jumlah populasi diambil dari jumlah konsumen yang berkunjung selama bulan September sampai pada Nopember 2009, sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden, dengan metode penarikan sampel yaitu konsumen yang sedang mengunjungi KFC yang secara kebetulan bertemu digunakan sabagai responden (sampel aksidental). Untuk menguji validitas dan reliabilitas digunakan program aplikasi komputer SPSS 15.0.

Hasil penelitian diperoleh bahwa dimensi produk dengan indikator kualitas produk merupakan satu-satunya indikator yang memiliki persepsi konsumen yang “Sangat Baik” yakni 4,31. Sedangkan indiktor lainnya hanya memiliki persepsi konsumen yang “Baik”. Dimensi produk memiliki persepsi konsumen yang paling baik dibanding dengan dimensi harga, tempat, dan promosi. Persepsi konsumen terhadap strategi bauran pemasaran KFC Helvetia Medan tergolong baik.

Kata kunci: product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi)


(6)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia dan rahmat-Nya yang berlimpah atas kesehatan, kesempatan, dan pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Strategi Bauran Pemasaran pada Restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Helvetia Medan”. Tak lupa shalawat dan salam kepada Rasulullah SAW yang telah membimbing umat manusia menuju jalan kebenaran.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi mahasiswa untuk menyelesaikan pendidikan S-1 (strata satu) guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Banyak kesulitan dan kekurangan yang penulis hadapi dalam penyelesaian skripsi ini, namun berkat bantuan dari berbagai pihak, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang teristimewa kepada kedua orang tua penulis, Alm.H. Agus Susilo dan Hj. Agustina Deliana yang merupakan sumber inspirasi dan senantiasa memberikan kasih sayang, bimbingan, nasehat, dan motivasi. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selalu Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.


(7)

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Dosen Wali yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis selama masa perkuliahan.

5. Ibu Dra. Ulfah, MS selaku Pembimbing Skripsi yang banyak meluangkan waktunya dengan memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis.

6. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku dosen Penguji I, terima kasih atas segala kritik dan saran yang sangat berguna demi kesempurnaan skripsi ini.

7. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku dosen Penguji II, terima kasih atas segala kritik dan saran yang sangat berguna demi kesempurnaan skripsi ini. 8. Seluruh dosen, Staf dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera

Utara yang telah membantu penulis dalam hal penyelesaian administrasi selama masa pendidikan dan penyelesaian skripsi ini.

9. Pimpinan dan Staf serta karyawan restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) Helvetia Medan, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melaksanakan riset.

10.Konsumen Kentucky Fried Chicken (KFC) Helvetia Medan yang bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuisioner penelitian penulis

11.Keluarga tercinta : Alm.papa H. Agus susilo dan mamaku Hj. Agustina Deliana serta masku Indra Panduwinata, SE. Terima kasih buat motivasi, semangat, dan dukungan baik dukungan moral maupun materi serta kasih sayang dan do’a sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

12.Keluarga kak Vivi, tante zuraida dan keluarga, seluruh keluarga di Tanjung Mulia, kak Ita dan seluruh keluarga di Jakarta, bunda Yulia, kak Murni dan


(8)

Suami. Terima kasih atas dukungan dan bantuannya. Hanya Allah SWT yang dapat membalasnya.

13.Untuk someone special in my life : Reinaldi, Amd yang telah mengisi hidupku dan menemaniku saat suka maupun duka, dukungan, bantuan, do’a, perhatian, kasih sayang, pengertian, dan cintanya yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

14.Sahabat-sahabatku Rahmatika, Dwi Wahyuni, Cut Revina, Firdaus, Ahya Marfu’ah, Purnama Sari (Ai), Gadis, dkk, Hendi, Togi, Nico Demus, Kasiana, bang Mail. Terima kasih buat bantuan, motivasi, semangat, dan dukungan kepada penulis.

15.Seluruh teman-teman dan sahabat lainnya di Manajemen 2006. terima kasih buat motivasi, semangat, dan dukungan kepada penulis.

16.Seluruh pihak, rekan, sahabat yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungannya selama ini.

Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.

Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita smua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.Amin

Medan, 6 Februari 2010 Penulis,


(9)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ...viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Perumusan Masalah ... 6

C. Kerangka Konseptual ... 6

D. Hipotesis ... 8

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 8

F. Metode Penelitian ... 9

1. Batasan Operasional ... 9

2. Definisi Operasional Variabel ... 9

3. Pengukuran Variabel ... 10

4. Tempat dan Waktu Penelitian... 11

5. Populasi dan Sampel ... 11

6. Jenis dan Sumber Data ... 13

7. Teknik Pengumpulan Data ... 13

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 14

9. Teknik Analisis Data ... 14

BAB II URAIAN TEORITIS ... 17

A. Penelitian Terdahulu ... 17

B. Pemasaran ... 18

C. Perilaku Konsumen ... 20

D. Persepsi Konsumen ... 24

E. Bauran Pemasaran ... 28

1. Pengertian Bauran Pemasaran ... 28

2. Komponen-komponen Bauran Pemasaran ... 30

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 38

A. Sejarah Restoran KFC... 38

1. Sejarah Berdirinya KFC di Dunia ... 38

2. Sejarah KFC di Indonesia... 41

3. Sejarah berdirinya KFC cabang Helvetia Medan...44

B. Struktur Organisasi Restoran KFC ... 45

C. Produk-produk KFC ... 47

D. Pelayanan KFC ... 49


(10)

BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 56

A. Validitas dan Reliabilitas ... 56

1. Validitas... 56

2. Reliabilitas ... 58

B. Analisis Deskriptif ... 58

C. Analisis Statistik ... 60

1. Analisis Persepsi Konsumen Terhadap KFC ... 62

2. Produk ... 64

3. Harga ... 69

4. Tempat ... 70

5. Promosi... 73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 83

A. Kesimpulan... 83

B. Saran ... 84

DAFTAR PUSTAKA………ix LAMPIRAN


(11)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Daftar Menu dan Harga pada Restoran KFC ... 2

Tabel 1.2 Definisi Operasional ... 10

Tabel 1.3 Jumlah Konsumen Restoran KFC Helvetia Medan Tahun 2009 ... 12

Tabel 2.1 Bentuk-bentuk Promosi yang Tersedia ... 35

Tabel 4.1 Validitas Butir Pertanyaan ... 57

Tabel 4.2 Reliabilitas Kuesioner ... 58

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Berdasarkan Usia... 59

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Berdasarkan Pekerjaan ... 60

Tabel 4.6 Jawaban Responden tentang KFC Menarik Perhatian Konsumen ... 62

Tabel 4.7 Jawaban Responden tentang Rangsangan Kualitas Produk ... 62

Tabel 4.8 Jawaban Responden tentang Keistimewaan Produk ... 63

Tabel 4.9 Persepsi Responden tentang Ragam Produk ... 64

Tabel 4.10 Persepsi Responden tentang Kualitas Produk ... 65

Tabel 4.11 Persepsi Responden tentang Fitur Produk ... 66

Tabel 4.12 Persepsi Responden tentang Nama Merek Produk ... 66

Tabel 4.13 Persepsi Responden tentang Kemasan Produk... 67

Tabel 4.14 Persepsi Responden tentang Layanan Pemesanan Produk ... 68

Tabel 4.15 Persepsi Responden tentang Daftar Harga ... 69

Tabel 4.16 Persepsi Responden tentang Potongan Harga ... 69

Tabel 4.17 Persepsi Responden tentang Saluran Distribusi ... 70

Tabel 4.18 Persepsi Responden tentang Lokasi ... 71

Tabel 4.19 Persepsi Responden tentang Persediaan produk ... 72

Tabel 4.20 Persepsi Responden tentang Transportasi ... 72

Tabel 4.21 Persepsi Responden tentang Iklan (Isi Pesan) ... 73

Tabel 4.22 Persepsi Responden tentang Iklan (Penayangan/Pemuatan) ... 74

Tabel 4.23 Persepsi Responden tentang Iklan (Media Iklan) ... 75

Tabel 4.24 Persepsi Responden tentang Pelayanan Wiraniaga ... 75

Tabel 4.25 Persepsi Responden tentang Penampilan Wiraniaga ... 76

Tabel 4.26 Persepsi Responden tentang Promosi Penjualan (Bonus Paket) ... 77

Tabel 4.27 Persepsi Responden tentang Promosi Penjualan (Paket Murah) ... 78

Tabel 4.28 Persepsi Responden tentang Promosi di Media ... 78

Tabel 4.29 Persepsi Responden tentang Customer Service ... 79


(12)

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 7 Gambar 2.1 4P Bauran Pemasaran ... 29 Gambar 3.1. Stuktur Organisasi Restoran KFC Helvetia Medan ... 45


(13)

ABSTRAK

Ratih Widyastuti (2010), Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Strategi Bauran Pemasaran Pada Restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Helvetia Medan. Ibu Dra. Ulfah, MS, selaku Dosen Pembimbing. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si, selaku Dosen Penguji dan Ibu Dra. Nisrul Irawaty SE, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen dengan menganalisa bauran pemasaran KFC cabang Helvetia Medan yang terdiri dari Product (produk), Price (harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi), serta untuk mendapatkan bukti empiris persepsi konsumen terhadap strategi bauran pemasaran pada restoran KFC Cabang Helvetia Medan.

Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan rata-rata hitung (mean score). Sebagai acuan jumlah populasi diambil dari jumlah konsumen yang berkunjung selama bulan September sampai pada Nopember 2009, sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden, dengan metode penarikan sampel yaitu konsumen yang sedang mengunjungi KFC yang secara kebetulan bertemu digunakan sabagai responden (sampel aksidental). Untuk menguji validitas dan reliabilitas digunakan program aplikasi komputer SPSS 15.0.

Hasil penelitian diperoleh bahwa dimensi produk dengan indikator kualitas produk merupakan satu-satunya indikator yang memiliki persepsi konsumen yang “Sangat Baik” yakni 4,31. Sedangkan indiktor lainnya hanya memiliki persepsi konsumen yang “Baik”. Dimensi produk memiliki persepsi konsumen yang paling baik dibanding dengan dimensi harga, tempat, dan promosi. Persepsi konsumen terhadap strategi bauran pemasaran KFC Helvetia Medan tergolong baik.

Kata kunci: product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi)


(14)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan usaha waralaba (franchise) di Indonesia kini semakin berkembang. Keberadaan waralaba yang semakin marak beberapa tahun terakhir ini tidak mungkin dihindari lagi. Waralaba merupakan strategi yang efektif untuk mengembangkan jaringan bisnis dengan tidak menghilangkan karakter perusahaan yang sudah menjadi ciri khas waralaba yang bersangkutan. Dalam lingkungan persaingan bisnis yang semakin ketat dan kondisi siklus produk yang pendek, pelaku usaha harus memiliki strategi untuk tetap berdaya saing.

Waralaba memiliki potensi yang sangat besar di Indonesia adalah jenis waralaba restoran makanan cepat saji, karena jumlah penduduk Indonesia dengan pertumbuhan perkapita yang tergolong tinggi, dan ketersediaan makanan cepat saji semakin dibutuhkan sejalan dengan meningkatnya mobilitas masyarakat, terutama di kawasan perkotaan yang dinamis. Didukung juga kecenderungan gaya hidup masyarakat yang ingin lebih praktis. Tidak terkecuali pada pola makan yang gemar menyantap sajian yang serba instant.

Indonesia mempunyai sekitar 40.000 outlet dari 1000 lebih usaha waralaba dengan jumlah tenaga kerja 700.000 sampai 1 juta orang saat ini. Informasi tersebut diketahui dari hasil pameran nasional Roadshow Franchise and Business Concept 2009 yang diselenggarakan oleh AFI (Asosiasi Franchise Indonesia). Waralaba asing dalam kategori restoran makanan cepat saji (fast food) yang menjadi pemimpin pasar yang meraih nilai merek tertinggi di Indonesia adalah (KFC) Kentucky Fried Chicken.


(15)

KFC adalah restoran makanan cepat saji yang berasal dari Amerika Serikat yang terus mengepakkan sayapnya di bawah payung PT. Fast Food Indonesia (FFI) sebagai pemegang master Franchise di Indonesia. Produk unggulan seperti Colonel’s Original Recipe dan Hot & Crispy Chicken, merupakan ayam goreng paling lezat menurut berbagai survei konsumen di Indonesia. Produk unggulan KFC dapat diterima baik di Indonesia, karena konsumsi daging ayam jauh lebih tinggi dari pada daging jenis lain. Selain ayam goreng, KFC juga menyediakan berbagai menu makanan yang dapat menjadi pilihan konsumen. Berbagai menu tersebut dapat kita lihat pada tabel berikut:

Tabel 1.1

Daftar Menu dan Harga pada Restoran KFC

No. Menu Harga

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Hot & Crispy Chicken Twister Burger Spagethy Fish Fillet Kentang Goreng Sandwich Cream Soup Puding Perkedel

Rp 9.091 Rp 15.909 Rp 12.727 Rp 11.818 Rp 12.273 Rp 11.250 Rp 10.000 Rp 5.000 Rp 5.000 Rp 2.500 Sumber: KFC Cabang Helvetia Medan, 2009.

Pada tabel 1.1, dapat dilihat berbagai menu yang ditawarkan oleh KFC dengan harga yang bervariasi. Kenyataan tersebut menunjukkan bahwa KFC mampu memenuhi keinginan konsumen, dimana saat sekarang para pesaing konsep restoran sejenis sudah berinovasi dengan ciri khasnya masing-masing. Pasar restoran siap saji memang sangat kompetitif, munculnya pesaing baru yang bukan franchise asing mengharuskan KFC membuat strategi bauran pemasaran


(16)

3

yang mampu mempertahankan posisinya dari persaingan franchise dalam negeri yang banyak bermunculan akhir-akhir ini.

Melihat kondisi pasar yang seperti itu, strategi untuk memenangkan persaingan adalah menyediakan produk yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Bahkan pemasaran dewasa ini tidak hanya persaingan produk, tetapi sudah merambah ke persaingan persepsi konsumen. Beberapa restoran siap saji dengan model, features, dan kualitas yang relatif sama dapat memiliki kinerja berbeda-beda karena persepsi dari produk tersebut berbeda di benak konsumen. Persepsi yang positif akan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap kualitas produk. Dengan demikian perusahaan yang ingin tetap bertahan dan melangkah lebih maju untuk memenangkan persaingan perlu mengetahui persepsi konsumen terhadap strategi bauran pemasaran yang diterapkan selama ini.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:174) bahwa persepsi adalah proses di mana orang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti. Proses tersebut yang ada dalam persepi dibentuk dari stimuli-stimuli. Dimana, stimuli merupakan bentuk fisik, visual atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi tanggapan individu (Setiadi, 2003 : 160). Karena itu, perusahaan harus menyediakan sesuatu yang khusus sebagai stimuli jika ingin menarik perhatian konsumen. Proses pembentukan inilah dapat dilakukan melalui strategi bauran pemasaran.

KFC sudah menjalankan program pemasarannya dengan baik atau tidak, maka dibutuhkan analisis persepsi konsumen tentang produk yang ditawarkan. Persepsi konsumen inilah yang akan membentuk pandangan-pandangan tertentu atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Banyak hal yang dapat membentuk persepsi konsumen tentang suatu produk, baik dari karakteristik individu,


(17)

lingkungan sekitarnya, maupun dari produk yang ditawarkan. Faktor tersebut berperan penting dalam pengambilan keputusan konsumen untuk membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Adanya perilaku konsumen yang bersifat positif terhadap produk menunjukkan bahwa konsumen tersebut memperoleh kepuasan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

Produsen dalam memasarkan produknya saling bersaing untuk memperoleh bagian pasar yang optimal, oleh karena itu perusahaan berusaha menghasilkan produk yang dapat diterima pasar dengan membangun bauran pemasaran secara efektif dan mempelajari perilaku konsumen yang menjadi target market. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya.

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan variabel-variabel terkendali (controllable) yang dapat digunakan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen pasar tertentu yang dituju. Menurut Anoraga (2004:220) bauran pemasaran (marketing mix) adalah variabel-variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan, yang terdiri dari produk, harga, distribusi dan promosi. Dalam penelitian ini akan difokuskan pada 4P (produk, harga, tempat dan promosi). Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh individu, rumah tangga maupun organisasi ke dalam pasar untuk diperhatikan, digunakan, dibeli maupun dimiliki. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide.

Harga merupakan sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk. Biasanya harga dihitung dengan nilai uang. Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk


(18)

5

penggunaan suatu barang atau jasa. Sedangkan dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang maupun jasa. Strategi harga yang dilakukan oleh KFC yaitu menawarkan menu baru dengan harga yang terjangkau. Harga Rp 5.000 konsumen dapat menikmati menu makanan selingan.

Promosi adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk menginformasikan, membujuk atau mengingatkan orang-orang tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu ataupun rumah tangga. Aktivitas pemasaran berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. KFC sebagai restoran makanan cepat saji selalu melakukan inovasi dalam mempromosikan produknya. Seperti adanya bonus paket yang ditawarkan. Dengan membeli paket tertentu KFC memberikan bonus paket berupa VCD lagu-lagu terbaru yang dapat dinikmati oleh konsumen secara gratis.

Tempat merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk menjadikan produk dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen di pasar sasaran. KFC cabang Helvetia Medan memiliki lokasi dan tempat yang strategis. Letaknya berada di persimpangan jalan besar yang ramai dan mudah terjangkau (strategis) serta buka selama 24 jam, maka KFC cabang Helvetia Medan selalu dikunjungi konsumen. Selain itu juga memiliki gerai yang besar dan luas.

Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis melakukan penelitian dengan judul “Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Strategi Bauran Pemasaran pada Restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Helvetia Medan”.


(19)

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah penulis kemukakan, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :

“Apakah persepsi konsumen terhadap strategi bauran pemasaran pada Restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Helvetia Medan positif/baik?”.

C. Kerangka Konseptual

Perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen haruslah dijalankan dengan sebaik mungkin, sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian. Minat konsumen untuk melakukan pembelian akan terbentuk dengan persepsinya terhadap produk yang akan dikonsumsinya. Untuk itu perusahaan harus menetapkan kebijakan yang tepat dalam strategi bauran pemasaran produknya, yang mencakup produk, harga, tempat, dan promosi.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:62) bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Berbagai kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang disebut “empat P” : Product (produk), Price (harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi). Produk berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk. Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Promosi berarti aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk


(20)

7

Strategi bauran pemasaran yang dilakukan oleh KFC dengan tepat dapat menciptakan respon konsumen yang baik. Respon yang positif dapat tercermin minat mereka untuk membeli produk tersebut. Persepsi konsumen yang positif tersebut tidak senantiasa ke semua bauran pemasaran yang terdiri dari variabel produk, harga, tempat dan promosi. Adakalanya persepsi yang positif hanya terhadap tempat yang strategis atau harga yang ekonomis. Dengan demikian persepsi terhadap strategi bauran pemasaran mempengaruhi keputusan konsumen.

Pelaksanaan strategi bauran pemasaran yang tepat akan menimbulkan persepsi konsumen yang positif, sebaliknya apabila strategi bauran pemasaran yang dilakukan perusahaan tidak tepat akan menimbulkan persepsi konsumen yang negatif (Thomas, 2007).

Bila konsumen merasa tidak puas dengan bauran pemasaran tersebut, maka dapat menimbulkan persepsi yang negatif, yang pada akhirnya membuat konsumen enggan untuk melakukan pembelian ulang. Tetapi bila konsumen merasa puas, maka persepsi yang timbul akan bersifat positif, dan ada kemungkinan untuk melakukan pembelian ulang. Berdasarkan pemaparan yang telah dikemukakan, maka kerangka konseptual dari penelitian ini, sebagai berikut:

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

Sumber : Kotler (2008) dan Thomas (2007) diolah Persepsi

Konsumen

Strategi Bauran Pemasaran 1. Produk (product) 2. Harga (price) 3. Tempat (place) 4. Promosi (promotion)


(21)

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan diatas, hipotesis dalam penelitian ini yaitu “Bauran pemasaran yang terdapat pada Restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Helvetia Medan memberikan persepsi konsumen yang positif/baik”.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen dengan menganalisa bauran pemasaran KFC cabang Helvetia Medan yang terdiri dari Product (produk), Price (harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi), serta untuk mendapatkan bukti empiris persepsi konsumen terhadap strategi bauran pemasaran pada KFC Cabang Helvetia Medan.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini sebagai berikut:

a. Bagi perusahaan, sebagai bahan informasi dalam pengambilan keputusan yang berkaitan strategi bauran pemasaran.

b. Bagi peneliti, merupakan suatu kesempatn untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh dari perkuliahan.

c. Bagi peneliti lain, sebagai referensi yang dapat memberikan tambahan ilmu dan perbandingan dalam melakukan penelitidan di masa mendatang.


(22)

9

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional

Penelitian ini membahas mengenai persepsi konsumen terhadap strategi bauran pemasaran pada KFC Cabang Helvetia Medan yang terdiri dari variabel produk, tempat, harga, dan promosi dengan responden penelitian ini dibatasi hanya pada konsumen yang frekuensinya berkunjung ke KFC Cabang Helvetia Medan sebanyak dua kali.

2. Definisi Operasional Variabel

Variabel penelitian ini adalah persepsi konsumen dan bauran pemasaran. Masing-masing variabel tersebut didefinisikan sebagai berikut:

a. Persepsi konsumen adalah sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli (ransangan-ransangan) yang kita terima melalui lima indera (Stanton dalam Setiadi, 2003:160)

b. Bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran (Kotler dan Amstrong, 2008:62). Variabel bauran terdiri dari dimensi-dimensi, yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (place).


(23)

Tabel 1.2 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Variabel Indikator Skala Pengukuran A Persepsi Suatu proses

menyeleksi,

mengorganisasi, dan menginterpretasi atas ransangan-ransangan yang diterima

3.Atensi selektif 4.Distorsi selektif 5.Retensi selektif

skala likert

B Bauran Pemasaran 1 Produk

(product)

Kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran.

1. Ragam 2. Kualitas 3. Fitur

4. Nama merek 5. Kemasan 6. Layanan

skala likert

2 Harga (Price)

Jumlah uang yang dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk

1. Daftar harga 2. Potongan harga

skala likert 3 Tempat

(Place)

Kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. 1. Saluran 2. Lokasi 3. Persediaan 4. Transportasi skala likert

4 Promosi (Promotion)

Aktivitas yang

menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya.

1. Iklan

2. Penjualan pribadi 3. Promosi penjualan 4. Hubungan

masyarakat

skala likert

Sumber: Kotler dan Armstrong (2008:62) 3. Pengukuran variabel

Persepsi konsumen terhadap dimensi-dimensi bauran pemasaran KFC diukut menggunakan skala Likert. Skala Likert adalah adalah alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006:86). Ada 5 alternatif yang digunakan dalam pemberian skor dengan nilai sebagai berikut:


(24)

11

Sangat Setuju (SS) = 5

Setuju (S) = 4

Kurang Setuju (KS) = 3 Tidak Setuju (TS) = 2 Sangat Tidak Setuju (STS) = 1

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Adapun yang menjadi tempat penelitian ini pada Restoran KFC Cabang Helvetia Medan, yang beralamat di Jalan Veteran Pasar IV Medan. Penelitian ini dimulai pada bulan Oktober 2009 sampai dengan Februari 2009.

5. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006:72). Berdasarkan pendapat tersebut maka populasi dalam penelitian ini adalah konsumen KFC Cabang Helvetia Medan. Sampel diambil penulis dari jumlah populasi dari bulan September sampai pada Nopember 2009 dengan sistem perminggu, dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini.


(25)

Tabel 1.3

Jumlah Konsumen Restoran KFC Helvetia Medan Tahun 2009

Bulan Minggu ke Populasi

September

I 6.799

II 6.884

III 5.846

IV 5.575

Oktober

I 6.978

II 5.644

III 5.897

IV 6.818

Nopember

I 6.116

II 6.936

III 6.827

IV 5.288

Total 75.608

Sumber : KFC Helvetia Medan 2009.

Penentuan besarnya sampel memakai rumus Slovin dalam Simamora (2003 : 37).

2 1 e n Ν +Ν = Dimana:

n = jumlah sampel N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir

Sehingga bila memakai tersebut dengan taraf kesalahan (e) sebesar 10% didapat jumlah sampel. 2 ) 1 , 0 ( 608 . 76 1 608 . 75 + =


(26)

13

Sehingga sempel yang diambil dibulatkan menjadi 100 orang. Penarikan sampel dilakukan dengan mengunakan metode Aksidental. Menurut Sugiyono (2006:77) metode Aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sabagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Dengan kriteria bahwa orang yang dijadikan sampel adalah pengunjung KFC yang berusia diatas 15 Tahun dan sudah pernah mengkonsumsi produk KFC minimal 2 (dua) kali sebulan.

6. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder.

a. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dengan survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original. Dalam penelitian ini data primer berupa data jawaban responden dari kuisioner yang disebar.

b. Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data. 7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah:

a. Wawancara (Interview) adalah melakukan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu konsumen KFC Cabang Helvetia Medan. b. Kuisioner (Quesionnaire) adalah pengumpulan data dengan cara

mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada responden yang dijumpai yaitu konsumen KFC Cabang Helvetia Medan


(27)

c. Studi dokumen adalah pengumpulan data dan informasi dari buku, jurnal, dan internet yang berkaitan dengan penelitian

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk menguji kuisioner layak untuk digunakan sebagai alat ukur atau instrumen penelitian. Uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen kuesioner yang digunakan dalam pengumpulan data. Pengujian dilakukan dengan mengkorelasi skor butir dengan skor total menggunakan rumus korelasi Product Moment. Dianggap valid apabila r adalah positif dan r > r-tabel, jadi apabila korelasi antara butir-butir dengan skor total kurang dari r-tabel atau negatif maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur (kuisioner) dalam penggunaannya, dengan menggunakan Cronbach Alpha. Suatu kuisioner dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki keandalan atau alpha sebesar 0,6 atau lebih (Nunally dalam Ghozali, 2001:129). Alat bantu yang digunakan untuk mengolah data dalam penelitian ini adalah program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 12.0 for Windows.

9. Teknik Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan suatu metode yang dilakukan dengan mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisa serta menginterpretasikan data yang berhubungan dengan masalah yang dihadapi dan membandingkan pengetahuan teknis (data skunder) dengan keadaan yang sebenarnya pada


(28)

15

perusahaan sehingga diperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai persepsi konsumen terhadap strategi bauran pemasaran KFC Cabang Helvetia Medan. b. Metode Analisis Statistik

Metode yang digunakan untuk menyajikan data dengan bentuk angka. Dalam metode ini penulis menggunakan rata-rata hitung (mean score). Alat ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar penilaian yang diberikan oleh konsumen terhadap dimensi bauran pemasaran KFC Cabang Helvetia Medan. Sebagai dasar perhitungan, digunakan rumus (Supranto, 2000:86) sebagai berikut:

i i i

f

x

f

X

=

Keterangan:

fi = jumlah frekuensi

xi = nilai/bobot variabel

x = nilai rata-rata

Hasil dari nilai rata-rata tersebut kemudian dipetakan ke rentang skala yang mempertimbangkan informasi interval berikut

Interval = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah Banyaknya Kelas

Interval = 0,8 5

1 5

= −

Setelah besarnya interval diketahui, kemudian dibuat rentang skala sehingga dapat diketahui di mana letak rata-rata persepsi konsumen terhadap strategi bauran pemasaran KFC Cabang Helvetia Medan. Rentang skala tersebut adalah:


(29)

1,00 – 1,80 = Sangat Tidak Baik 1,81 – 2,60 = Tidak Baik

2,61 – 3,40 = Biasa Saja 3,41 – 4,20 = Baik

4,21 – 5,00 = Sangat Baik

Rentang skala tersebut akan menunjukkan hasil persepsi konsumen terhadap dimensi bauran pemasaran (produk, harga, tempat, dan promosi) sehingga dapat digolongkan apakah pada skala Sangat Tidak Baik, Tidak Baik, Biasa Saja, Baik, atau Sangat Baik.


(30)

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang persepsi konsumen sudah pernah dilakukan, diantaranya Thomas (2007) dengan judul “Analisa Persepsi Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran Jasa TransJakarta Busway (Studi Kasus: TransJakarta Busway Koridor I Blok M - Kota)”. Sampel dalam penelitian ini para pengguna jasa TransJakarta Busway di halte busway koridor I tujuan Blok M-Kota yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti sebanyak 120 orang. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner. Dan teknik analisis data menggunakan rata-rata hitung (mean score). Hasil penelitian diperoleh bahwa responden tertarik memilih dan menggunakan jasa TransJakarta Busway. Secara umum responden memiliki persepsi yang positif terhadap bauran pemasaran jasa TransJakarta Busway.

Ritonga (2007) dengan judul “Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Brand Equity Nokia dan Sony Ericsson (Studi Kasus pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Universitas Islam Sumatera Utara)”. Teknik analisis data menggunakan rata-rata hitung (mean aritmathic). Hasil penelitian diperoleh dimensi brand equity Nokia memiliki nilai yang lebih positif. Dimensi brand equity Nokia berupa brand awareness, brand association, dan brand royalty mendapat persepsi yang sangat baik. Sedangkan Dimensi brand equity Sony Ericsson hanya berupa brand awareness, dan brand royalty mendapat persepsi yang sangat baik.


(31)

B. Pemasaran

Pemasaran merupakan faktor yang penting dalam siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan konsumen. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis bergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran. Selain itu juga tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar dapat berjalan lancar.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:9) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana pribadi atau organisasi memperoleh yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain.

The American Marketing Association dalam Suyanto (2007:7), pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.

Swastha dan Irawan (2001:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang dibutuhkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari pengertian pemasaran di atas, ada beberapa konsep yang perlu kita perhatikan, yaitu :

1. Kebutuhan adalah suatu keadaan ketika dirasakannya ketidakpuasan dasar tertentu yang sifatnya ada dan terletak dalam tubuh dan kondisi manusia. 2. Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap


(32)

19

3. Permintaan adalah keinginan terhadap produk-produk tertentu yang didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan untuk membelinya. Keinginan akan menjadi permintaan jika didukung oleh kekuatan membeli.

4. Produk adalah sesuatu yang didapat ditawarkan kepada seseorang untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Produk dapat berupa barang, jasa, maupun ide-ide. Istilah lain yang sering digunakan untuk produk adalah penawaran atau solusi.

5. Nilai adalah estimasi konsumen terhadap kapasitas produk secara keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya

Dari definisi-definisi di atas dapat dikemukakan bahwa pemasaran adalah proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang dan jasa, dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat di mana tugas pemasaran dalam pasar pelanggan secara formal dilaksanakan oleh manajer penjualan, wiraniaga, manajer iklan dan promosi, manajer produk dan merek, manajer pasar dan industri yang setiap bagian mempunyai tugas dan tanggung jawab yang jelas sehingga masing-masing bagian dapat mengerjakan tugasnya dengan baik. Konsep pemasaran adalah kegiatan terorganisasi yang dilakukan perusahaan atau organisasi yang berorientasi pada penciptaan suatu pemuasan bagi konsumen untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Karena persaingan yang semakin ketat, perusahaan yang hanya berorientasi pada usaha pemasaran yang berhubungan dengan produk saja tidak akan cukup untuk mengantisipasi persaingan sehingga harus mempertimbangkan juga keefektifan


(33)

usaha perusahaan untuk mempromosikan produk yang ditawarkan, karena secara tidak langsung akan berpengaruh juga terhadap tingkat penjualan.

C. Perilaku Konsumen

Tujuan utama pemasaran adalah melayani dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini sangat beragam, oleh karenanya pemasaran harus memenuhi kebutuhan konsumen tersebut dengan menciptakan produk atau jasa yang sesuai kebutuhan konsumen.

Untuk menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, maka produsen harus mempelajari perilaku konsumen. Hal inilah yang menyebabkan mengapa perusahaan atau organisasi perlu mempelajari perilaku konsumen dalam kegiatan pemasarannya. Ada beberapa defenisi mengenai perilaku konsumen yang dikamukakan oleh beberapa ahli.

Menurut Engel, et.al dalam Hurriyati (2005:67) mendefinisi perilaku konsumen adalah sebagai tindakan langsung untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Menurut Shiffman dan Kanuk dalam Anoraga (2004:223) Mowen dalam Hurriyati (2005:67), perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolahan, konsumsi dan pembuangan barang dan jasa, pengalaman, serta ide-ide.

Menurut Loudon dan Bitta dalam Hurriyati (2005:67), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas


(34)

21

individu untuk mengevaluasi, memperolah, menggunakan, atau mengatur barang dan jasa.

Berdasarkan pengertian-pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan diatas, maka perilaku konsumen merupakan suatu kegiatan yang berkaitan erat dengan proses pengambilan keputusan untuk membeli sampai untuk mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Pemahaman perilaku konsumen ini juga meliputi pertanyaan-pertanyaan seperti : apa yang dibeli, siapa yang membeli, bagaimana mereka membeli, dalam kondisi seperti apa, dan mengapa mereka membeli. Sehingga dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen mengacu pada tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam usaha memperoleh serta menggunakan barang dan jasa dengan harapan dapat memuaskan mereka.

Kotler dalam Simamora (2004:6) menyatakan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh pada perilaku konsumen adalah faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor personal dan psikologis. Sebagian besar faktor tersebut tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, namun harus tetap diperhitungkan.

1. Faktor Kebudayaan

Faktor budaya berpengaruh luas dalam tingkah laku konsumen. Faktor-faktor kebudayaan terdiri dari :

a. Budaya adalah keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.


(35)

b. Sub-budaya. Setiap budaya mempunyai kelompok-kelompk sub-budaya yang lebih kecil, yang merupakan indetifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya. Kelompok su-budaya dapat dibedakan menjadi empat macam, yaitu kelompok yang relative homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah urutan jenjang, dan para anggota dalam setiap jenjang itu memiliki nilai, minat, dan para anggota dalam setiap jenjang itu memiliki nilai, minat, dan tingkah laku yang sama.

2. Faktor Sosial

Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-fakto sosial, diantaranya

a. Kelompok Referensi, adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung sikap dan perilaku seseorang.

b. Keluarga. Anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat atas perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat.

c. Peran dan Status. Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian peran dan status. Sebuah peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan oleh seorang menurut orang-orang yang ada di sekitarnya. Setiap peran membawa suatu status yang akan mempengaruhi perilaku membeli konsumen.

3. Faktor Pribadi


(36)

23

a. Usia dan Tahap Daur Hidup. Orang membeli suatu barang dan jasa yang berubah-ubah selama masa hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi berhubungan dengan usia. Konsumsi pembelian juga dibentuk berdasarkan tahap daur hidup seseorang.

b. Pekerjaan. Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan atau jabatan yang memiliki kecendrungan minat diatas rata-rata dalam produk jasa mereka.

c. Keadaan Ekonomi. Situasi ekonomi akan sangat mempengaruhi pilihan prodok. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan kekayaan, kemampuan meminjam, dan sikapnya atas pengeluaran lawan menabung.

d. Gaya Hidup, adalah pola hidup seseorang yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapat yang bersangkutan

e. Kepribadian dan Konsep Diri. Setiap orang mempunyai kepribadian yang berbeda yang akan mempengaruhi perilaku membelinya. Yang dimaksud dengan kepribadian adalah karakteristik psikologi yang membedakan seseorang, yang menyebabkan terjadinya jawaban yang secara relative tetap dan bertahan lama terhadap leingkungannya. Konsep kepribadian adalah konsep diri atau citra diri yang merupakan gambaran mental tentang diri seseorang.

4. Faktor Psikologis

Pilihan membeli seseorang juga dipengaruhi oleh empat factor psikologis utama, yaitu :


(37)

a. Motivasi. Seseorang mempunyai beberapa kebutuhan pada suatu waktu. Namun kebutuhan tersebut tidak cukup kuat untuk mendorong seseorang supaya bertindak pada suatu waktu. Suatu kebutuhan berubah menjadi dorongan bila kebutuhan itu muncul hingga mencapai taraf intensitas yang mencukupi. Motif atau dorongan adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat menekan untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan.

b. Persepsi. Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu tindakan. Bagaimana seseorang bertindak adalah dipengaruhi oleh persepsinya atas situasi yang dihadapinya.

c. Pengetahuan. Sewkatu seseorang bertindak, mereka belajar. Pengatahuan menggambarkan perubahan dalam perilaku seorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.

d. Kepercayaan dan Sikap. Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap. Hal ini selanjutnya mempengaruhi tingkah laku membeli mereka. Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki oleh seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaan-perasaan emosional, dan kecendrungan dari seseorang terhadap suatu obyek atau ide yang bertahan selama waktu tertentu.

D. Persepsi Konsumen

Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, dimana pengertian sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan


(38)

25

emosi yang menggembirakan. Menurut Stanton (dalam Setiadi, 2005:160) Persepsi dapat didefenisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli (rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui lima indera. Sedangkan menurut Webster (dalam Setiadi, 2005:160) persepsi adalah proses bagaimana stimulasi-stimulasi itu diseleksi, diorganisasi, dan diinterpretasikan.

Kotler dan Armstrong (2008:174) menyebutkan bahwa persepsi (perception) adalah proses di mana orang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti. Sedangkan stimuli menurut Simamora (2003:102) adalah setiap input yang dapat ditangkap oleh indera, seperti produk, kemasan, merek, iklan, harga, dan lain-lain.

Kotler dan Armstrong (2008:174) menyebutkan bahwa orang dapat membentuk persepsi yang berbeda dari rangsangan yang sama karena tiga proses perseptual: atensi selektif, distorsi selektif, dan retensi selektif.

1. Atensi selektif (perhatian yang selektif)

Orang pada umumnya dihadapkan pada jumlah ransangan (stimuli) yang sangat banyak setiap hari dan tidak semua ransangan ini dapat diterima. Perhatian yang selektif berarti harus dapat menarik perhatian konsumen, di mana pesan yang disampaikan akan hilang bagi kebanyak orang yang tidak berada dalam pasar untuk produk tersebut, kecuali untuk pesan yang cukup menonjol atau dominan yang mengelilingin konsumen pasar tersebut.

2. Distorsi selektif (gangguan yang selektif)

Ransangan (stimuli) yang diperhatikan konsumen pun tidak selalu seperti apa yang dimaksud. Setiap orang berusaha menyesuaikan informasi yang masuk


(39)

dengan pandangannya. Distorsi selektif menggambarkan kecenderungan orang untuk meramu informasi ke dalam pengertian pribadi. Orang cenderung menafsirkan informasi dengan cara yang lebih mendukung daripada menentang konsepsi-konsepsi yang telah dimilikinya.

3. Retensi selektif (mengingat kembali yang selektif)

Orang cenderung melupakan apa yang mereka pelajari dan menahan informasi yang mendukung sikap dan kepercayaan mereka. Mengingat yang selektif berarti mereka akan mengingat apa yang dikatakan sebagai keunggulan suatu produk dan melupakan apa yang dikatakan pesaing. Konsumen akan mengingatnya pada saat ia mengingat tentang pemilihan sebuah produk.

Menurut Horovitz (dalam Tantrisna, 2006:38), persepsi dipengaruhi oleh tiga faktor, yakni:

1. Faktor psikologis

Faktor psikologis akan membuat perubahan dalam persepsi konsumen. Perubahan yang dimaksudkan termasuk memori, pengetahuan, kepercayaan, nilai-nilai yang dianggap konsumen penting dan berguna. 2. Faktor fisik

Faktor ini akan mengubah persepsi konsumen melalui apa yang konsumen lihat dan rasakan. Faktor fisik dapat memperkuat atau malah menghancurkan persepsi konsumen terhadap kulitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Misalnya saat konsumen memilih restoran mana yang akan dikunjungi, ada hal penting yang menjadi faktor penentu konsumen dalam memilih yakni kebersihan. Bila dekorasi restoran terlihat


(40)

27

kotor dan tidak terawat, maka konsumen mempunyai anggapan bahwa dapur dan restoran tersebut tidak sehat.

3. Image yang terbentuk

Image yang terbentuk disini adalah image konsumen terhadap perusahaan atau produk. Ketika terjadi persaingan antara dua merek produk yang sama, konsumen bisa melihat perbedaan melalui image dari perusahaan atau merek itu sendiri. Oleh karena itu perusahaan harus mampu menciptakan image yang akan membedakannya dari pesaing. Menciptakan image yang kuat dan berbeda memerlukan kreatifitas dan kerja keras. Image yang sudah tercipta harus didukung oleh segala sesuatu yang dilakukan dan dikatakan oleh perusahaan.

Proses persepsi terdiri dari : 1. Seleksi Perseptual

Seleksi perseptual terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih stimulus berdasarkan pada berbagai informasi yang ada dalam memori konsumen sebelum seleksi persepsi terjadi, terlebih dahulu stimulus harus mendapat perhatian dari konsumen.

2. Organisasi Persepsi

Organisasi persepsi (Perceptual organization) berarti konsumen mengelompokkan informasi dari berbagai sumber ke dalam pengertian untuk memahami dan bertindak atas pemahaman itu. Prinsip dasar organisasi persepsi adalah penyatuan yang berarti bahwa berbagai stimulus akan dirasakan sebagai suatu yang dikelompokkan secara menyeluruh.


(41)

Pengorganisasian seperti itu memudahkan untuk memproses informasi dan memberikan pengertian yang terintegrasi terhadap stimulus.

3. Interpretasi Perseptual

Proses terakhir dari persepsi adalah memberikan interprestasi atas stimuli yang diterima oleh konsumen. Setiap stimuli yang menarik perhatian konsumen baik yang disadari atau tidak disadari, akan diinterprestasikan oleh konsumen. Dalam proses interprestasi konsumen membuka kembali berbagai informasi dalam memori yang tersimpan dalam waktu yang lama (long term memory) karena interprestasi itu didasarkan pengalaman penggunaan pada masa lalu, dan pengalaman itu tersimpan dalam memori jangka panjang konsumen.

E. Bauran Pemasaran

1. Pengertian Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan variabel-variabel terkendali (controllable) yang dapat digunakan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen pasar tertentu yang dituju. Berbagai pendapat mengemukakan pengertian bauran pemasaran, meskipun demikian masing-masing memiliki persamaan tentang obyek atau sasaran dari bauran pemasaran.

Menurut Anoraga (2004:220) bauran pemasaran (marketing mix) adalah variabel-variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan, yang terdiri dari produk, harga, distribusi dan promosi.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:62) bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk


(42)

29

menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Berbagai kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang disebut empat P: product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi).

Komponen-komponen bauran pemasaran tersebut digambarkan sebagai berikut:

Gambar II.1: Empat P Bauran Pemasaran Sumber: Kotler dan Amstrong (2008:62)

Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa bauran pemasaran merupakan sekelompok variabel yang terdiri dari produk, harga, promosi dan saluran distribusi yang dapat dilaksanakan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan akan produknya. Dalam penelitian ini akan difokuskan pada 4P (produk, harga, tempat dan promosi).

Produk Ragam Kualitas Fitur Nama Merek Kemasan Layanan Harga Daftar Harga Diskon Potongan Harga Periode Pembayaran Persyaratan kredit Promosi Iklan Penjualan pribadi Promosi penjualan Hubungan masyarakat Tempat Saluran Cakupan Pemilahan Lokasi Persediaan Transportasi Logistik Pelanggan sasaran Position yang diharapkan


(43)

2. Komponen-komponen Bauran Pemasaran a. Produk

Menurut Simamora (2003:30), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh individu, rumah tangga maupun organisasi ke dalam pasar untuk diperhatikan, digunakan, dibeli maupun dimiliki.

Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Produk dapat diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok menurut daya tahan dan wujudnya, yaitu sebagai berikut :

1) Barang yang tidak tahan lama (non durable goods) barang yang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.

2) Barang tahan lama (durable goods) barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali.

3) Jasa (services) jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, dan mudah habis. Akibatnya, jasa biasanya memerlukan lebih banyak pengendalian mutu, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian.

Dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk, yaitu :

1) Produk utama, yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

2) Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar.

3) Produk harapan, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.


(44)

31

4) Produk pelengkap, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanana, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.

5) Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.

b. Harga

Supaya dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Menurut Simamora (2003:31) harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk. Biasanya harga dihitung dengan nilai uang. Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lain) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.

Harga dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang maupun jasa. Maka dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat maka nilainya akan meningkat pula, demikian sebaliknya, bila manfaat yang dirasakan konsumen menurun maka nilainya akan menurun pula.

Simamora (2003:19) menyebutkan ada beberapa faktor yang dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu:

1) Faktor-faktor internal: (a) Pertimbangan organisasi (b) Sasara pemasaran


(45)

(c) Biaya

(d) Strategi bauran pemasaran 2) Faktor-faktor eksternal:

(a) Situasi pasar dan permintaan (b) Persaingan

(c) Harapan perantara

(d) Faktor-faktor lingkungan, seperti kondisi, sosial, ekonomi, budaya dan politik.

Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu : 2) Tujuan berorientasi pada laba

3) Tujuan berorientasi pada volume

4) Tujuan berorientasi pada citra perusahaan 5) Tujuan stabilisasi harga

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.

1) Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Pembeli dapat membandingkan harga dari berbagai macam alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

2) Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam ‘mendidik’ konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif.


(46)

33

c. Promosi

Menurut Evans dan Berman dalam Simamora (2003:285) promosi adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk menginformasikan (to inform), membujuk (to persuade) atau mengingatkan orang-orang tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu ataupun rumah tangga. Sedangkan Hurriyati (2005:58) menyebutkan promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Promosi juga merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Pada hakekatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Menurut Hurriyati (2005:58) tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya.

1) Menginformasikan (informing), dapat berupa: menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaian


(47)

yang baru dari suatu produk, menjelaskan cara kerja suatu produk, menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli, dan membangun citra perusahaan.

2) Membujuk pelanggan sasaran (persuading) untuk membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga, dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesman).

3) Mengingatkan (reminding), dapat terdiri atas: mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan, membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.

Ada lima variabel-variabel menurut Simamora (2003:294) yang terdapat dalam bauran promosi, yaitu Iklan (advertising), penjualan personal (personal selling), hubungan masyarakat (public relation), promosi penjualan (sales promotion), dan pemasaran langsung (direct marketing).

Tabel II.I di bawah ini memperlihatkan bagian-bagian dari masing-masing elemen bauran promosi. Bauran promosi berhubungan erat dengan komunikasi, di mana dalam promosi komunikasi berperan sebagai pemberi informasi dan membuat konsumen potensial menyadari atas keberadaan suatu produk, membujuk konsumen potensial agar berhasrat untuk masuk ke dalam hubungan pertukaran, menjadi pengingat pada produk, membedakan suatu produk dengan produk dari perusahaan lain.


(48)

35

Tabel II.1

Bentuk-bentuk Promosi yang Tersedia

Iklan Promosi

Penjualan Hubungan Masyarakat Penjualan Tatap Muka Pemasaran Langsung

1. Iklan cetak, TV, radio 2. Kemasan luar 3. Kemasan

dalam

4. Gambar hidup 5. Brosur 6. Poster 7. Direktori 8. Billboard 9. ‘Point of

purchase’ 10.Videotape 11.Simbol dan

Logo

1. Kontes, permainan, lotere 2. Premi dan

hadiah 3. Sampel 4. Pameran dagang 5. Eksebisi 6. Demonstras i 7. Kupon 8. Rabat 9. Bunga rendah 10.Diskon allowance

1. Berita pers 2. Seminar 3. Laporan tahunan 4. Sumbangan sukarela 5. Sponsorship 6. Publikasi 7. Hubungan kemasyara katan 8. Lobi 9. Media pengenal 10.Majalah perusahaan 11.Even-even 1. Presentasi sales 2. Pertemuan sales 3. Program insentif 4. Sampel 5. Pameran dagang 1. Katalog 2. Surat penawaran 3. Telemarketing 4. Belanja electronic 5. TV shopping, 6. Fax mail 7. E-mail 8. Voice mail

Sumber: Simamora (2003:294)

d. Tempat

Simamora (2003:31) menyebutkan esensi dari istilah tempat dalam bauran pemasaran adalah menyediakan produk kepada konsumen pada tempat yang tepat, kualitas yang tepat, dan jumlah tepat. Tempat yang dimaksud adalah di mana konsumen biasanya membeli produk tersebut.

Tempat merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk menjadikan produk dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen di pasar sasaran. Itulah sebabnya, dalam pembahasannya, konsep tempat tersebut mengambil bentuk menjadi manajemen distribusi.

Distribusi dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaanya sesuai dengan yang diperlukan dan


(49)

dapat disimpulkan bahwa proses distribusi merupakan aktivitas pemasaran yang mampu:

1) Menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi pemasaran yang dapat mereliasasikan kegunaan bentuk, tempat, waktu dan kepemilikan.

2) Memperlancar arus saluran pemasaran secara fisik dan non fisik.

Distribusi merupakan masalah lain yang akan dihadapi perusahaan pada saat produk selesai diproses. Distibusi ini menyangkut cara penyampaian produk ketangan konsumen. Manajemen pemasaran mempunyai peranan dalam mengevaluasi penampilan para penyalur. Bila perusahaan merencanakan suatu pasar tertentu, yang pertama kali dipikirkan adalah siapa yang akan ditunjuk sebagai penyalur di sana, atau beberapa banyak yang bersedia untuk menjadi penyalur di daerah itu.

Penentu jumlah penyalur juga merupakan masalah yang penting untuk dipertimbangkan matang-matang dan disesuaikan dengan sifat produk yang ditawarkan. Barang kebutuhan sehari-hari membutuhkan penyalur yang banyak, sedangkan barang-barang besar, peralatan industri, mesin-mesin tidak demikian. Kesalahan menentukan jumlah penyalur akan mendatangkan persoalan baru bagi perusahaan. Bila jumlah tersebut terlalu sedikit dari yang seharusnya, akan mengakibatkan penyebaran produk kurang meluas sehingga memberi peluang bagi pesaing. Sebaiknya bila jumlah penyalur lebih besar dari yang selayaknya maka mengakibatkan pemborosan waktu, perhatian, dan biaya.

Para penyalur dapat menjadi alat bagi perusahaan dalam mendapatkan umpan balik dari konsumen di pasar. Makin aktif penyalur dalam mengumpulkan pendapat dan komentar para konsumen suatu produk, makin besar manfaat yang


(50)

37

dapat dipetik oleh produsen produk bersangkutan. Makin terbuka pula kesempatan untuk selalu mengembangkan produk sesuai dengan yang diinginkan konsumen

Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan sebelum menentukan distribusi yang akan digunakan, diantarannya adalah jenis produk, kemampuan perusahaan, dan sebagainya.


(51)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Restoran KFC

1. Sejarah Berdirinya KFC di Dunia

Kolonel Sanders, pendiri waralaba ayam goreng KFC, dan mulai aktif dalam mewaralabakan bisnis ayam goreng di usia 65 tahun. Kolonel Sanders menawarkan resep masakannya ke lebih dari 1.000 restoran dinegaranya. Kolonel Sanders adalah pelopor Kentucky Fried Chicken atau KFC yang telah tumbuh menjadi salah satu yang terbesar dalam industri waralaba makanan siap saji di dunia.

Sosok Kolonel Sanders, bahkan kini menjadi simbol dari semangat kewirausahaan. Kolonel Sanders lahir pada tanggal 9 September 1890 di Henryville, Indiana. Kolonel Sanders pensiunan angkatan darat Amerika, namun beliau memiliki keahlian dalam memasak. Karena di usia 6 tahun, ayahnya meninggal dan Ibunya sudah tidak mampu bekerja lagi sehingga Harland muda harus menjaga adiknya yang baru berumur 3 tahun. Dengan kondisi tersebut ia harus memasak untuk keluarganya.

Umur 7 tahun Kolonel Sanders sudah pandai memasak di beberapa tempat memasak. Pada usia 10 tahun ia mendapatkan pekerjaan pertamanya didekat pertanian dengan gaji 2 dolar sebulan. Ketika berumur 12 tahun ibunya kembali menikah, sehingga ia meninggalkan rumah tempat tinggalnya untuk mendapatkan pekerjaan di daerah pertanian Greenwood, Indiana. Selepas itu, ia berganti pekerjaan selama beberapa tahun.


(52)

39

Pertama, sebagai tukang parkir di usia 15 tahun di New Albany, Indiana dan kemudian menjadi tentara yang dikirim selama 6 bulan ke Kuba. Setelah itu ia menjadi petugas pemadam kebakaran, belajar ilmu hukum melalui korespondensi, praktik dalam pengadilan, asuransi, operator kapal feri, penjual ban, dan operator bengkel. Di usia 40 tahun, Kolonel Sanders mulai memasak untuk orang yang bepergian yang singgah di bengkelnya di Corbin. Kolonel Sanders belum punya restoran pada saat itu. Ia menyajikan makanannya di ruang makan di bengkel tersebut. Karena semakin banyak orang yang datang ke tempatnya untuk makan. Akhirnya ia pindah ke seberang jalan dekat penginapan dan restoran yang bisa menampung 142 orang. Selama hampir 9 tahun ia menggunakan resep yang dibuatnya dengan teknik dasar memasak yang sama hingga saat ini.

Gubernur Ruby Laffoon memberi penghargaan Kentucky Colonel pada tahun 1935 atas kontribusinya bagi negara bagian Cuisine. Pada tahun 1939, keberadaannya pertama kali terdaftar di Duncan Hines “Adventures in Good Eating”. Awal tahun 1950 Kolonel pergi jauh menyeberangi negara bagian dengan mobil dari satu restoran ke restoran lainnya, memasak sejumlah ayam untuk pemilik restoran dan karyawannya. Jika reaksi yang terlihat bagus, ia menawarkan perjanjian untuk mendapatkan pembayaran dari setiap ayam yang laku terjual.

Kolonel Sanders memiliki rasa percaya diri kuat akan kualitas ayam gorengnya, sehingga Kolonel membuka usaha waralaba yang dimulai tahun 1952. Tahun 1964, Kolonel Sanders sudah memiliki lebih dari 600 outlet waralaba untuk ayam gorengnya di seluruh Amerika dan Kanada. Pada tahun itu juga ia menjual bunga dari pembayarannya untuk perusahaan Amerika sebanyak 2 juta


(53)

dolar kepada sejumlah grup investor termasuk John Y. Brown Jr, (kelak menjadi Gubernur Kentucky). Pada tahun 1976, sebuah survei independen menempatkan Kolonel Sanders sebagai peringkat kedua dari deretan selebriti yang terkenal di dunia.

Perusahaan Kentucky Fried Chicken tumbuh pesat yang kemudian menjadi perusahaan terbuka pada 17 Maret 1966, dan terdaftar pada New York Stock Exchange pada 16 Januari 1969. Lebih dari 3.500 waralaba dan restoran yang dimiliki perusahaan beroperasi hampir di seluruh dunia. Kentucky Fried Chicken menjadi anak perusahaan dari RJ Reynolds Industries, Inc. (sekarang RJR Nabisco, Inc.), Heublein Inc. diakuisisi oleh Reynolds pada tahun 1982.KFC dia-kuisisi pada Oktober 1986 dari RJR Nabisco Inc oleh Pepsi Co. Inc, seharga kurang lebih 840 juta dolar.

Januari 1997, Pepsi Co, Inc. mengumumkan spin-off restoran cepat sajinya KFC, Taco Bell dan Pizza Hut, menjadi perusahaan restoran independen, Tricon Global Restorans Inc. Pada Mei 2002, perusahaan ini mengumumkan persetujuan pemilik saham untuk merubah nama perusahaan menjadi Yum! Brands Inc. Perusahaan, yang dimiliki oleh A&W All-American Food Restorans, KFC, Long John Silvers, Pizza Hut dan Taco Bell restoran, adalah perusahaan restoran terbesar di dunia dalam kategori unit system dengan jumlah mendekati 32,500 lebih dari 100 negara dan wilayah.

KFC kini berkembang dengan pesat, lebih dari satu miliar ayam goreng hasil resep Kolonel ini dinikmati setiap tahunnya, bukan hanya di Amerika Utara, bahkan tersedia hampir di 80 negara di seluruh dunia. Kolonel Sanders tidak lagi bisa menyaksikannya. Pada tahun 1980, di usia 90 tahun, ia terserang leukemia. Ia


(54)

41

meninggal seusai melakukan perjalanan 250.000 mil dalam satu tahun kunjungannya ke restoran KFC di seluruh dunia.

2. Sejarah KFC di Indonesia

PT. Fastfood Indonesia, Tbk. didirikan oleh Kelompok Usaha Gelael pada tahun 1978, dan terdaftar sebagai perusahaan publik sejak tahun 1994. Perseroan mengawali usaha warabala dengan pembukaan restoran KFC pertama pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai, Jakarta. Keberhasilan restoran QSR (Quick Service Restaurant) pertama ini kemudian diikuti dengan pembukaan restoran KFC di kota-kota besar lainnya di Indonesia. Sebagai pemegang hak waralaba tunggal KFC hingga saat ini.

Perseroan senantiasa membangun brand KFC dan berbekal keberhasilan Perseroan selama 26 tahun, KFC telah menjadi brand hidangan cepat saji yang paling dominan, dan dikenal luas sebagai jaringan restoran cepat saji di negeri Amerika Utara. Pada saat ini Perseroan memiliki 237 restoran, termasuk 1 unit mobil catering, lebih dari 50 kota besar di Indonesia, memperkerjakan sekitar 9.280 karyawan. Perseroan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Brands Inc., perusahaan restoran yang memiliki sistem unit terbesar di dunia. Yum! Brands Inc. (dulu dikenal sebagai Tricon Global Restaurants) adalah pemilik waralaba merek dagang KFC, Pizza Hut, Taco Bell, A&W dan Long John Silvers. Nama Yum! terpilih karena melambangkan harapan perusahaan untuk memberikan kepuasan ‘Yum!’ di wajah para konsumennya di seluruh dunia.

Lima merek dagang yang beroperasi di bawah naungan satu perusahaan yang sama, Yum! akan menjadi yang terbaik dalam memberikan berbagai pilihan kepada konsumen, dan secara pasti akan memimpin dalam usaha multi-branding.


(55)

KFC, sebagai pemimpin global dalam kategori restoran cepat saji yang menyajikan produk ayam dan produk lain yang berkaitan dengan daging ayam, secara khusus dimiliki oleh Kentucky Fried Chicken International Holdings, Inc., di Louisville, Kentucky (salah satu dari merek dagang Yum! Brands Inc).

Produk unggulan Perseroan, Colonel’s Original Recipe dan Hot & Crispy Chicken, tetap merupakan ayam goreng paling lezat menurut berbagai survei konsumen di Indonesia. Dapat dipahami jika produk unggulan KFC dapat diterima baik di Indonesia, sebuah negara dengan konsumsi daging ayam jauh lebih tinggi dari pada daging jenis lain. Selain menyajikan produk unggulannya, KFC juga memenuhi selera konsumen lokal dengan menawarkan menu pilihan seperti Perkedel, Nasi, Salad dan Jagung Manis, serta produk lain-lain seperti Crispy Strips, Twister, dan Spaghetti, yang diterima dengan sangat baik oleh pasar di Indonesia.

KFC memberikan nilai tambah kepada konsumen, menu kombinasi hemat dan bermutu seperti KFC Attack dan Super Panas senantiasa ditawarkan. Pengembangan brand melalui pengenalan produk-produk baru, produk lanjutan, dan promosi paket murah meriah (secara permanen atau waktu terbatas) memberi kontribusi besar terhadap pertumbuhan KFC dan meningkatkan undiferensiasi bra nd KFC yang kompetitif.

KFC memonitor posisi pasar dan kinerja Perseroan secara keseluruhan, sebuah survei Brand Image Tracking Study (BITS) rutin diadakan sejak tahun 1998. Survei ini dilakukan setiap kwartal dan dikelola oleh sebuah perusahaan survei untuk mengetahui persepsi konsumen dan brand image perusahaan sejenis dalam industri hidangan cepat saji. Studi ini mengungkapkan bahwa KFC secara


(56)

43

konsisten berada pada posisi tertinggi dan paling menonjol dalam benak konsumen untuk ‘Top of Mind Awareness’ dibandingkan dengan merek utama lainnya. Selain itu, Perseroan juga melakukan studi CHAMPS Satisfaction Survey (CSS) untuk mengetahui bagaimana pengalaman konsumen terhadap pelayanan dan fasilitas KFC, dan studi CHAMPSCHECK untuk menilai kualitas pelayanan dan fasilitas yang tersedia di KFC.

Perseroan menerima penghargaan KADIN Award 2005 di bidang Pariwisata untuk kategori restoran. Surat Penghargaan ini dianugerahkan oleh Kamar Dagang & Industri dari pemerintah DKI Jakarta untuk perusahaan-perusahaan dalam kategori hotel, restoran dan hiburan yang memberikan kontribusi signifikan terhadap pemasukan pemerintah setempat, juga atas perhatian yang besar dalam memelihara dan melindungi kelestarian lingkungan.

Perseroan sepenuh hati dengan komitmen untuk mempertahankan visi kepemimpinan dalam usaha restoran cepat saji, dengan terus memberikan kepuasan ‘Yum!’ kepada konsumen. Dukungan para pemegang saham, keahlian manajemen, loyalitas dan dedikasi karyawan, serta kontinuitas kunjungan konsumen, dapat membantu tercapainya visi. Perseroan yakin bahwa dengan menciptakan dan membangun satu budaya yang kokoh dimana setiap orang di perusahaan membuat perbedaan, membentuk opini konsumen dan sales mania, memberikan diferensiasi brand yang kompetitif, menjalin kontinuitas hubungan dengan masyarakat, serta mempertahankan keberhasilan yang telah dicapai, pada akhirnya akan menjadikan KFC sebuah brand yang paling digemari di seluruh Indonesia, dan sebuah perusahaan yang baik dan kokoh.


(57)

3.Sejarah berdirinya KFC di Helvetia Medan

Cabang KFC yang patut menjadi perhitungan bagi pihak manajemen restoran KFC di Medan adalah KFC cabang Helvetia Medan yang beralamatkan di Jl. Veteran Pasar IV Helvetia Medan. Restoran KFC Helvetia Medan berdiri sejak tanggal 3 Oktober 2008. Saat ini jumlah karyawan KFC Helvetia Medan sebanyak 38 orang. KFC cabang Helvetia Medan memiliki lokasi yang strategis, karena letaknya berada di tengah kota dan banyak jenis angkutan umum yang melewati jalan tersebut.

Gerai KFC Helvetia Medan berbentuk kafe yang memiliki luas ruangan 417 m2, yang mampu menampung 350 orang. Pada waktu tertentu store KFC Helvetia Medan akan melakukan peremajaan, baik desain ruangan maupun gedung. Desain ruangan KFC Helvetia Medan selalu up-to-date sehingga konsumen tertarik berkunjung ke restoran KFC Helvetia Medan,selain itu restoran KFC Helvetia Medan juga buka selama 24 jam, sehingga pengunjung dapat datang pada waktu yang tidak terbatas.

Karyawan KFC Helvetia Medan sebanyak 38 orang, dengan posisi yang berbeda-beda, Restoran KFC Helvetia Medan dipimpin oleh seorang Manajer dan membawahi 5 orang Asisten Manajer, 1 orang Chip kasir, Kasir, dan crew. Setiap karyawan memiliki waktu kerja yang dilakukan dengan sistem shif yaitu pukul 08.00-16.00 wib dan pukul 16.00-23.00 wib kemudian pukul 23.00-07.00 wib. Karyawan KFC Helvetia Medan memiliki jenjang karier, setiap karyawan memiliki kesempatan yang sama untuk dapat menjadi Manajer, namun sebelumnya harus melewati tahapan-tahapan yang telah ditetapkan oleh pihak


(58)

45

manajemen. Adapun struktur organisasi restoran KFC Helvetia Medan adalah sebagi berikut :

Sumber : Manajer restoran KFC Helvetia Medan, 2010.

Gambar 3.1. Stuktur Organisasi Restoran KFC Helvetia Medan.

1. Manajer Restoran

Tugas pokok Manajer restoran KFC yaitu:

a. Memiliki kewenangan yang membawahi seluruh karyawan di KFC. b. Mengatur jadwal kerja karyawan KFC.

c. Mengawasi seluruh bagian administrasi penjualan maupun gudang KFC. d. Memeriksa dan membuat laporan keuangan yang diterima dari Chief

Kasir.

MANAJER RESTORAN

ASISTEN MANAJER ASISTEN MANAJER ASISTEN MANAJER ASISTEN MANAJER ASISTEN MANAJER

CHIEF KASIR


(59)

2. Asisten Restoran Manajer

a. Bertugas membantu pekerjaan dari manajer restoran KFC.

b. Mewakili tugas manajer restoran apabila manajer sedang tidak ada di lokasi.

c. Mengawasi pekerjaan crew. 3. Chief Kasir

a. Membuat laporan keuangan yang akan diberikan kepada manajer restoran. b. Mengawasi pekerjaan kasir.

c. Membuat laporan penjualan KFC Helvetia Medan setiap hari. d. Melakukan storan uang ke bank

4. Kasir

Bertugas melayani konsumen yang datang membeli KFC dengan sistem antrian serta melakukan transaksi penjualan.

5. Crew

a. Stock Kepper, bertugas mengawasi seluruh barang-barang yang ada di gudang, mengatur dan membuat stok barang.

b. Cook, bertugas memasak di dapur.

c. Back Up, berada dibelakang kasir dan bertugas , membantu kerja kasir. d. Dinning, bertugas mencuci piring, membersihkan meja, kursi, kaca serta


(60)

47

B. Produk-produk KFC 1. Jagonya Ayam

a. New Improved O.R. Keaslian dan keunikan 11 bumbu rahasia KFC yang terpadu dalam lembutnya ayam goreng yang gurih di dalam dan crispy di luar.

b. 9 Whole Chicken. Lezatnya 9 potong ayam goreng dalam hangatnya kebersamaan.

c. Hot Crispy Chicken. Untuk yang suka pedes dengan kerenyahan ayam goreng khas KFC.

2. Kombo KFC

a. Kombo 1. 2 ayam goreng, nasi, soft drink med.

b. Kombo 2. Spaghetti supreme, franch fries reg, soft drink med. c. Kombo 3. O.R burger, French fries reg, soft drink med.

d. Kombo 4. Twister, soft drink med. Twister berisi mayonnaise, sayur segar, tomat dan 2 chicken strips yang terbungkus roti tortilla yang lembut, ditambah dinginnya soft drink.

e. Kombo 5. Oriental Bento, Soft dringk med. Ayam goreng KFC yang berpadu saus oriental, dalam tempat yang praktis di bawa kemana saja. f. Kombo 6. Ayam goreng, nasi, soft drink med. Porsi lebih besar, harga

tetap terjangkau.

g. Kombo 7. 5 ayam goreng , 3 nasi, 2 soft dring med. h. Kombo 8. 9 ayam goreng, 6 nasi, 6 soft dring med. 3. Sild Item.


(61)

b. Spaghetti Deluxe.

c. Spaghetti lezat, ditambah crispy strips. d. Nasi. Siap disantap dengan ayam goreng.

e. Perkedel. Lembutnya kentang pilihan dengan irisan daging ayam istimewa dan rempah rahasia.

f. Corn Cob. Dari jagung pilihan yang istimewa, manis dan lembut. Berlaku di store tertentu.

g. Oriental Bento. Cara baru menikmati KFC, nasi hangat, ayam goreng, dengan saus unik dalam kemasan praktis.

h. Spaghetti Supreme. Spaghetti ditambah crispy strips yang porsinya lebih besar.

4. Fresh`n Lite. Kelezatan segar dalam menu yang kaya serat.

a. O.R Burger. Paduan istimewa dalam lembutnya roti berisi ayam goreng KFC dan sayuran segar yang berpadu dengan mayonnaise. b. Chack`n Fillet. Roti kotak yang unik dan hangat, crispy strips. Sayuran

segar, ditambah paduan saus yang kaya rasa.

c. Fresh Garden Salad. Salad dengan beragam sayuran segar dressing thousand island.

d. Garden Salad Crispy. Salad segar ditambah 2 crispy strips dan jagung pipilan.

e. KFC soup. Sup KFC yang berisi sayuran dan kuah yang menyegarkan. f. Fish Filled. Sumber protein 100 % ikan asli dan paduan saus tar-tar


(62)

49

5. Drink dan Dessert. Minuman segar dan dessert tambah lezat sesuai selera. a. Pepsi.

b. Ice Puding warna. c. Teh Botol.

d. Aqua.

e. Orange Juice. f. KFC Hot Tea. g. KFC Puding. h. KFC Coffee. i. Milo.

j. Colonel Sundae. k. Ice Pudding Crunch. l. Soft Ice Cream.. 6. Chaki Kids Meal

a. Chaki rice. Ayam goreng, nasi, soft dringk 9 oz.

b. Chaki Fries. Ayam goreng, French fries reg, soft drink 9 oz. c. Chaki Spaghetti. Spaghetti, soft drink 9 oz.

7. Kombo Hitlish

a. Kombo 1: dua ayam goreng, nasi, Fruit Tea. b. Kombo 2: ayam goreng, nasi, Fruit Tea.

c. Kombo 3: Chick`n Fillet, French fries reg, Fruit Tea. C. Pelayanan KFC

Adapun produk-produk yang ditawarkan kepada konsumen oleh KFC, sebagai berikut:


(63)

1. Layanan Chaki Club

KFC memiliki Chaki Club yang hingga saat ini telah tersebar di 15 (lima belas) kota di Indonesia, antara lain Makasar, Manado, Surabaya, Semarang, Yogya, Bali, Lombok, Bandung, Medan, Samarinda, Balikpapan, Palu, Tarakan, Banjarmasin dan Jakarta. Chaki Club merupakan wadah berkumpulnya anak-anak di KFC. Anggota Chaki Club dapat mengikuti beragam kegiatan rutin yang bertujuan edukasi. Hingga saat ini anggota Chaki Club telah mendekati angka 30.000 anak.

Keuntungan Anggota Chaki Club, mulai dari biaya pendaftaran sebesar Rp 50.000,- (sebelum pajak), anggota akan memperoleh tas, diary (buku kenangan), t-shirt, topi, dan kartu anggota yang berfungsi sebagai kartu gratis dan kartu discount. Ragam keuntungan lain bagi anggota Chaki Club, diantaranya dapat mentraktir ulang tahun ayah atau ibu dengan paket The Whole Chicken (9 potong ayam), dan gratis menikmati softice cream tiap pembelian menu si kecil Chaki di store yang menjual ice cream, serta gratis soft drink regular untuk setiap pembelian Kombo apa saja.

Selain program gratis, anggota Chaki kids Club yang mendapat juara pertama di sekolahnya (SD), khusus kenaikan kelas, juga dapat memperoleh hadiah dari Chaki. Sedangkan untuk anggota yang merayakan ulang tahunnya di KFC, akan mendapat potongan harga khusus.

2. Layanan KFC Catering

KFC Catering and Home Delivery adalah salah satu bentuk layanan KFC kepada customer dalam memenuhi kebutuhan konsumsi berbagai acara keluarga atau kantor mulai reuni, arisan, pesta, bazzar, dan lain-lain, kapan dan dimana


(64)

51

saja. Customer dapat melakukan pesanan delivery melalui restoran KFC dalam jumlah tertentu Maksimum 50 box, dan bisa di antar ke tempat yang diminta sedangkan pesanan besar lebih besar dari 100 box, dapat melalui catering dengan menghubungi restoran KFC terdekat dapat juga melalui telepon. Dapatkan discount harga 5% untuk pemesanan 250-500 box dan 10% untuk 500-1.000 box. Fasilitas catering KFC: yaitu, peralatan makan dan minuman, chak birthday, MC. 3. Layanan Pesan Antar

KFC menyediakan layanan pesan antar. Hanya dengan menelepon KFC terdekat, akan langsung diantar pesanan ke alamat. Namun, dengan syarat sebagai berikut:

a. Batas wilayah antar maksimum 5 km dari restaurant KFC ke alamat yang dituju.

b. Jarak waktu pemesanan dengan pengantaran ± 30 menit sejak diterimanya pesanan oleh restaurant.

c. Pemesanan delivery < Rp 30.000 (sebelum pajak) dikenakan biaya sebesar Rp 4.000. Maksimal pemesanan delivery untuk jenis paket adalah 50 box. 4. Layanan Infoline

Infoline merupakan bentuk media komunikasi yang disediakan pihak KFC untuk memfasilitasi penyampaian complain customer dan informasi lainnya yang berkaitan dengan KFC, kapan dan di mana saja via telepon.melalui infoline diharapkan. Complain dan informasi lainnya dari customer akan terinput dengan lebih baik dan diproses secara lebih efektif.


(1)

Item-Total Statistics

88,2800 62,385 ,386 ,859

88,1300 62,518 ,367 ,859

88,8400 60,358 ,508 ,855

88,2300 61,876 ,431 ,858

88,1000 62,293 ,395 ,859

88,7300 62,401 ,439 ,858

88,6300 60,963 ,401 ,859

88,5900 61,719 ,400 ,859

88,3600 61,364 ,403 ,858

88,4400 61,279 ,410 ,858

88,4300 61,581 ,417 ,858

88,4400 61,279 ,420 ,858

88,4200 61,721 ,379 ,859

88,8900 61,008 ,416 ,858

88,5300 60,393 ,412 ,859

88,3700 61,104 ,412 ,858

88,6100 63,089 ,450 ,858

88,6300 60,094 ,441 ,857

88,9400 62,360 ,405 ,858

88,7400 61,952 ,381 ,859

88,6300 61,609 ,502 ,856

88,9300 60,672 ,487 ,856

88,9100 61,052 ,487 ,856

88,6300 59,589 ,491 ,855

p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20 p21 p22 p23 p24

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Sta tisti cs

92,4100 66,507 8,15518 24


(2)

LAMPIRAN III

DATA KUESIONER


(3)

(4)

LAMPIRAN IV


(5)

(6)