âPENGARUH TRUSTDANANTESEDENCUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTYâ (StudiPadaPelanggan JNE di Surakarta).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
“PENGARUH TRUSTDANANTESEDENCUSTOMER SATISFACTION
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY“
(StudiPadaPelanggan JNE di Surakarta)
SKRIPSI
Ditujukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Persyaratan untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta
DisusunOleh:
SINDY LAGA PRATIWI
NIM: F1211077
PROGRAM STUDI
S1 MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENGARUH TRUST DAN ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Studi Pada Pelanggan JNE di Surakarta)
Oleh :
Sindy Laga Pratiwi
F1211077
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel trust dan anteseden
customer satisfaction terhadap customer loyalty pada pelanggan JNE di Surakarta.
Penelitian ini menggunakan sampel 200 responden. Teknik pengumpulan data
yang digunakan yaitu kuisioner. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode
non-probability sampling, yaitu purposive sampling dengan kriteria responden yang
pernah menggunakan jasa layanan JNE di Surakarta sebanyak minimal 3 kali
dalam 6 bulan terakhir saat pengambilan data dilakukan. SEM AMOS digunakan
untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan.
Berdasarkan hasil analisis model structural (SEM) yang menguji hipotesis
dalam penelitian ini didapatkan hasil antara lain : pertama, service quality
berpengaruh terhadap customer satisfaction, kedua, innovation capability
berpengaruh terhadap customer satisfaction, ketiga, corporate image tidak
berpengaruh terhadap customer satisfaction, keempat, customer satisfaction
berpengaruh terhadap trust, kelima trust berpengaruh terhadap customer loyalty,
dan yang terakhir adalah customer satisfaction berpengaruh terhadap customer
loyalty.
Beberapa faktor yang mempengaruhi customer loyalty telah diuji dalam
penelitian ini. Tetapi ada beberapa variabel yang kemungkinan berpengaruh
terhadap customer loyalty yang tidak diuji pengaruhnya dalam penelitian ini.
Sehingga diharapkan penelitian selanjutnya dapat melengkapi keterbatasan pada
penelitian ini.
Kata kunci : service, innovation, image, satisfaction, trust dan loyalty
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
THE EFFECT OF TRUST AND ANTECEDENT CUSTOMER SATISFACTION
TOWARD CUSTOMER LOYALTY
(Studies on JNE customers in Surakarta)
By :
Sindy Laga Pratiwi
F1211077
The purpose of this study was to examine the influences of effect of trust and
antecedent customer satisfaction toward customer loyalty in JNE customers in
Surakarta. This study used 200 sample respondents. Data collection techniques
used was questionnaires. Sample collecting was done by non-probability sampling
method, namely purposive sampling with criteria respondents who had used the
services JNE in Surakarta at least 3 times in the last 6 months during this research
was conducted. SEM AMOS was applied to test the hypotheses have been
formulated.
Based on the analysis of structural models (SEM) to test the hypothesis in the
study, the result showed that: firstly, service quality influences customer
satisfaction; secondly, innovation capability influences customer satisfaction; the
thirdly, corporate image does not affect customer satisfaction; fourthly, customer
satisfaction influences trust; fifthly, trust influences customer loyalty; and the last
is customer satisfaction influences customer loyalty.
Some of the factors that influences customer loyalty have been tested in this
study. However, there are several variables that may influences customer loyalty
that were not tested its influences in this study yet. Thus, the future studies are
expected to complete the limitation of this study.
Keyword: service, innovation ,image, satisfaction, trust and loyalty.
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul :
PENGARUH TRUST DAN ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Studi pada Pelanggan JNE di Surakarta)
Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh :
Surakarta, 27 Agustus 2013
Pembimbing
Haryanto, S.E., M.Si
NIP. 197403092006041001
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas – tugas dan memenuhi syarat –
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Surakarta, 17 Oktober 2013
Tim Penguji Skripsi
1.
Drs. Moh. Amien Gunadi, MP
(…………………)
NIP : 19561023 198601 1 001
Sebagai Ketua
2.
Drs. Bambang Sarosa M.Si
(…………………)
NIP : 19550301 198503 1 002
Sebagai Sekretaris
3.
Haryanto, S.E., M.Si
(…………………)
NIP : 19740309 200604 1 001
Sebagai Pembimbing
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Bila anda berani bermimpi tentang sukses berarti anda sudah memegang
kunci kesuksesan hanya tinggal berusaha mencari lubangnya kuncinya untuk
membuka gerbang kesuksesan
(John Savique Capone)
Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah
dilaksanakan / diperbuatnya
(Ali Bin Abi Thalib)
Barang siapa menuntut ilmu, maka Allah akan memudahkan baginya jalan
menuju surga. Dan tidaklah berkumpul suatu kaum disalah satu dari rumahrumah Allah ,mereka membaca kitabullah dan saling mengajarkannya
diantara mereka, kecuali akan turun kepada mereka ketenangan, diliputi
dengan rahmah, dikelilingi oleh para malaikat, dan Allah akan menyebutnyebut mereka kepada siapa saja yang ada disisi-Nya. Barang siapa
berlambat-lambat dalam amalannya, niscaya tidak akan bisa dipercepat
oleh nasabnya.
(H.R Muslim dalam Shahih-nya)
If you want something, don’t just see this as a dream, do what you have to
do and make a real.
(Sindy Laga Pratiwi)
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Saya persembahkan karya ini kepada :
1. Allah SWT untuk semua anugrah dan semua rezeki yang dilimpahkan-Nya
2. Bapak dan Ibu tercinta yang senantiasa mendukung, membimbing, memotivasi
serta doa-doa terbaik untuk putrimu ini.
3. Adik,kakak dan mamas saya tersayang yang selalu memberikan saran dan
dukungannya demi kebaikan saya.
4. Sahabat-sahabat dekat saya yang senantiasa mendukung dan menemani hingga
skripsi ini terselesaikan.
5. Almamater dan keluarga saya yang tak dapat saya sebutkan satu per satu,
terimakasih atas semangat, dan dukungannya.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah Penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah
banyak banyak mengkaruniakan nikmat-Nya yang tidak terhitung, salah satunya Penulis
dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH TRUST DAN ANTESEDEN
CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada
Pelanggan JNE di Surakarta)”. Sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini, Penulis ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan sejak masa persiapan hingga akhir penyusunan skripsi ini. Secara
khusus ucapan terima kasih Penulis sampaikan kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M. S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta
2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
3. Haryanto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing skripsi yang dengan sabar dan
telaten memberikan bimbingan kepada Penulis dalam penyusunan skripsi ini
4. Seluruh dosen Manajemen Fakultas Ekonomi yang selama ini telah memberikan
ilmu dan pengetahuan
5. Untuk Bapak dan Ibu, adikku Pulung Aji, Mamas dan keluarga besar Eyang
Puspo Wiryono dan Eyang Harto Maridi yang Penulis sayangi. Terimakasih atas
semangat, dukungan dan doa-doanya
6. Sahabat-sahabat dekatku (Yusnita, Hefil, Desi, Anita, Marta, Ayu, dan Kristina)
yang selalu ada disaat Penulis butuh bantuan dan terimakasih atas dukungan,
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
bantuan dan hiburan yang selama ini kalian berikan hingga terselesaikannya
penelitian ini.
7. Terimakasih untuk teman-teman satu bimbingan (Ana, Anggit, Aisya, Nindy,
Adi, Happy, dan Amel) yang selalu ada untuk sharingnya dan kesetiaan
menunggu giliran konsultasi demi terselesaikannya penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna,
oleh karena itu apabila ada kata yang tidak berkenan, Penulis mohon maaf. Penulis juga
mengharap kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak demi
kesempurnaan skripsi ini. semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca, khususnya
untuk Penulis sendiri.
Surakarta,
Agustus 2013
Sindy Laga Pratiwi
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
ABSTRAK ....................................................................................................................
ABSTRACT...................................................................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN .....................................................................................
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................................
HALAMAN MOTTO ..................................................................................................
HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................................
KATA PENGANTAR .................................................................................................
DAFTAR ISI ................................................................................................................
DAFTAR TABEL ........................................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...................................................................................
B. Rumusan Masalah ...........................................................................
C. Tujuan Penelitian ...............................................................................
D. Manfaat Penelitian ..............................................................................
E. Justifikasi .............................................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ...................................................................................
1. Service Quality........................................................................
2. Innovation Capability..............................................................
3. Corporate Image.....................................................................
4. Trust .......................................................................................
5. Customer Satisfaction ............................................................
6. Customer Loyalty.....................................................................
B. Posisi Studi .........................................................................................
C. Kerangka Pemikiran ...........................................................................
D. Hipotesis dan Teori Pendukung ..........................................................
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ................................................................................
B. Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel ................................
1. Populasi ..................................................................................
2. Sampel ....................................................................................
3. Teknik pengambilan sampel ...................................................
C. Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional ...................................
D. Pengukuran Variable ..........................................................................
E. Sumber Data .......................................................................................
F. Intrumen Penelitian
............................................................................
commit
to user
ix
i
ii
iii
iv
v
vi
vii
ix
xi
xii
1
8
9
9
10
12
12
13
14
15
16
17
18
20
21
25
26
26
26
27
27
33
34
34
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
G. Analisis Penelitian..............................................................................
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif ............................................................................
B. Pengujian instrument penelitian .......................................................
1. Pretest Pertama ......................................................................
2. Pretest Kedua .........................................................................
3. Uji Sampel Besar 189 Responden ..........................................
C. Pengujian Data ..................................................................................
1. Normalitas Data ......................................................................
2. Evaluasi Outliers ....................................................................
D. Analisis Kesesuaian Model (goodness of fit) ....................................
E. Pembahasan.......................................................................................
Bab V PENUTUP
A. Kesimpulan ......................................................................................
B. Keterbatasan dan Saran .....................................................................
C. Implikasi Manajerial .........................................................................
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................
commit to user
x
37
44
49
49
51
54
58
58
61
62
68
74
75
76
78
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel II.1 : Posisi Studi ................................................................................................. 18
Tabel III.1 : Indikator Goodness of fit Model Struktural ............................................... 42
Tabel III.2 : Regression Weight .................................................................................... 43
Tabel IV.1 ; Distribusi Pengembalian Kuisioner .......................................................... 44
Tabel IV.2 : Deskripsi responden berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 45
Tabel IV.3 : Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .................................................... 46
Tabel IV.4 : Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................... 46
Tabel IV.5 : Deskripsi Responden Berdasarkan Status (Pekerjaan) ............................. 47
Tabel IV.6 : Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan ........................................ 48
Tabel IV.7 : Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ......................... 48
Tabel IV.8 : Hasil Uji Validitas Pretest Pertama ........................................................... 50
Tabel IV.9 : Hasil Uji Validitas Pretest Kedua .............................................................. 52
Tabel IV.10 : Hasil Uji Reliabilitas Pretest Kedua ........................................................ 54
Tabel IV.11 : Hasil KMO............................................................................................... 55
Tabel IV.12 : Hasil Uji Validitas ................................................................................... 56
Tabel IV.13 : Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................... 58
Tabel IV.14 : Normalitas Data ....................................................................................... 60
Tabel IV.15 : Jarak Mahalanobis Data Penelitian .......................................................... 61
Tabel IV.16 : Hasil Goodness-of-Fit Model .................................................................. 62
Tabel IV.17 : Hasil Goodness-of-fit Model ................................................................... 63
Tabel IV.18 : Regression Weights ............................................................................... 66
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Penelitian ....................................................................................... 20
commit to user
xii
digilib.uns.ac.id
“PENGARUH TRUSTDANANTESEDENCUSTOMER SATISFACTION
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY“
(StudiPadaPelanggan JNE di Surakarta)
SKRIPSI
Ditujukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Persyaratan untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta
DisusunOleh:
SINDY LAGA PRATIWI
NIM: F1211077
PROGRAM STUDI
S1 MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENGARUH TRUST DAN ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Studi Pada Pelanggan JNE di Surakarta)
Oleh :
Sindy Laga Pratiwi
F1211077
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel trust dan anteseden
customer satisfaction terhadap customer loyalty pada pelanggan JNE di Surakarta.
Penelitian ini menggunakan sampel 200 responden. Teknik pengumpulan data
yang digunakan yaitu kuisioner. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode
non-probability sampling, yaitu purposive sampling dengan kriteria responden yang
pernah menggunakan jasa layanan JNE di Surakarta sebanyak minimal 3 kali
dalam 6 bulan terakhir saat pengambilan data dilakukan. SEM AMOS digunakan
untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan.
Berdasarkan hasil analisis model structural (SEM) yang menguji hipotesis
dalam penelitian ini didapatkan hasil antara lain : pertama, service quality
berpengaruh terhadap customer satisfaction, kedua, innovation capability
berpengaruh terhadap customer satisfaction, ketiga, corporate image tidak
berpengaruh terhadap customer satisfaction, keempat, customer satisfaction
berpengaruh terhadap trust, kelima trust berpengaruh terhadap customer loyalty,
dan yang terakhir adalah customer satisfaction berpengaruh terhadap customer
loyalty.
Beberapa faktor yang mempengaruhi customer loyalty telah diuji dalam
penelitian ini. Tetapi ada beberapa variabel yang kemungkinan berpengaruh
terhadap customer loyalty yang tidak diuji pengaruhnya dalam penelitian ini.
Sehingga diharapkan penelitian selanjutnya dapat melengkapi keterbatasan pada
penelitian ini.
Kata kunci : service, innovation, image, satisfaction, trust dan loyalty
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
THE EFFECT OF TRUST AND ANTECEDENT CUSTOMER SATISFACTION
TOWARD CUSTOMER LOYALTY
(Studies on JNE customers in Surakarta)
By :
Sindy Laga Pratiwi
F1211077
The purpose of this study was to examine the influences of effect of trust and
antecedent customer satisfaction toward customer loyalty in JNE customers in
Surakarta. This study used 200 sample respondents. Data collection techniques
used was questionnaires. Sample collecting was done by non-probability sampling
method, namely purposive sampling with criteria respondents who had used the
services JNE in Surakarta at least 3 times in the last 6 months during this research
was conducted. SEM AMOS was applied to test the hypotheses have been
formulated.
Based on the analysis of structural models (SEM) to test the hypothesis in the
study, the result showed that: firstly, service quality influences customer
satisfaction; secondly, innovation capability influences customer satisfaction; the
thirdly, corporate image does not affect customer satisfaction; fourthly, customer
satisfaction influences trust; fifthly, trust influences customer loyalty; and the last
is customer satisfaction influences customer loyalty.
Some of the factors that influences customer loyalty have been tested in this
study. However, there are several variables that may influences customer loyalty
that were not tested its influences in this study yet. Thus, the future studies are
expected to complete the limitation of this study.
Keyword: service, innovation ,image, satisfaction, trust and loyalty.
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul :
PENGARUH TRUST DAN ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Studi pada Pelanggan JNE di Surakarta)
Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh :
Surakarta, 27 Agustus 2013
Pembimbing
Haryanto, S.E., M.Si
NIP. 197403092006041001
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas – tugas dan memenuhi syarat –
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Surakarta, 17 Oktober 2013
Tim Penguji Skripsi
1.
Drs. Moh. Amien Gunadi, MP
(…………………)
NIP : 19561023 198601 1 001
Sebagai Ketua
2.
Drs. Bambang Sarosa M.Si
(…………………)
NIP : 19550301 198503 1 002
Sebagai Sekretaris
3.
Haryanto, S.E., M.Si
(…………………)
NIP : 19740309 200604 1 001
Sebagai Pembimbing
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Bila anda berani bermimpi tentang sukses berarti anda sudah memegang
kunci kesuksesan hanya tinggal berusaha mencari lubangnya kuncinya untuk
membuka gerbang kesuksesan
(John Savique Capone)
Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah
dilaksanakan / diperbuatnya
(Ali Bin Abi Thalib)
Barang siapa menuntut ilmu, maka Allah akan memudahkan baginya jalan
menuju surga. Dan tidaklah berkumpul suatu kaum disalah satu dari rumahrumah Allah ,mereka membaca kitabullah dan saling mengajarkannya
diantara mereka, kecuali akan turun kepada mereka ketenangan, diliputi
dengan rahmah, dikelilingi oleh para malaikat, dan Allah akan menyebutnyebut mereka kepada siapa saja yang ada disisi-Nya. Barang siapa
berlambat-lambat dalam amalannya, niscaya tidak akan bisa dipercepat
oleh nasabnya.
(H.R Muslim dalam Shahih-nya)
If you want something, don’t just see this as a dream, do what you have to
do and make a real.
(Sindy Laga Pratiwi)
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Saya persembahkan karya ini kepada :
1. Allah SWT untuk semua anugrah dan semua rezeki yang dilimpahkan-Nya
2. Bapak dan Ibu tercinta yang senantiasa mendukung, membimbing, memotivasi
serta doa-doa terbaik untuk putrimu ini.
3. Adik,kakak dan mamas saya tersayang yang selalu memberikan saran dan
dukungannya demi kebaikan saya.
4. Sahabat-sahabat dekat saya yang senantiasa mendukung dan menemani hingga
skripsi ini terselesaikan.
5. Almamater dan keluarga saya yang tak dapat saya sebutkan satu per satu,
terimakasih atas semangat, dan dukungannya.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah Penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah
banyak banyak mengkaruniakan nikmat-Nya yang tidak terhitung, salah satunya Penulis
dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH TRUST DAN ANTESEDEN
CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada
Pelanggan JNE di Surakarta)”. Sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini, Penulis ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan sejak masa persiapan hingga akhir penyusunan skripsi ini. Secara
khusus ucapan terima kasih Penulis sampaikan kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M. S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta
2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
3. Haryanto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing skripsi yang dengan sabar dan
telaten memberikan bimbingan kepada Penulis dalam penyusunan skripsi ini
4. Seluruh dosen Manajemen Fakultas Ekonomi yang selama ini telah memberikan
ilmu dan pengetahuan
5. Untuk Bapak dan Ibu, adikku Pulung Aji, Mamas dan keluarga besar Eyang
Puspo Wiryono dan Eyang Harto Maridi yang Penulis sayangi. Terimakasih atas
semangat, dukungan dan doa-doanya
6. Sahabat-sahabat dekatku (Yusnita, Hefil, Desi, Anita, Marta, Ayu, dan Kristina)
yang selalu ada disaat Penulis butuh bantuan dan terimakasih atas dukungan,
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
bantuan dan hiburan yang selama ini kalian berikan hingga terselesaikannya
penelitian ini.
7. Terimakasih untuk teman-teman satu bimbingan (Ana, Anggit, Aisya, Nindy,
Adi, Happy, dan Amel) yang selalu ada untuk sharingnya dan kesetiaan
menunggu giliran konsultasi demi terselesaikannya penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna,
oleh karena itu apabila ada kata yang tidak berkenan, Penulis mohon maaf. Penulis juga
mengharap kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak demi
kesempurnaan skripsi ini. semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca, khususnya
untuk Penulis sendiri.
Surakarta,
Agustus 2013
Sindy Laga Pratiwi
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
ABSTRAK ....................................................................................................................
ABSTRACT...................................................................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN .....................................................................................
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................................
HALAMAN MOTTO ..................................................................................................
HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................................
KATA PENGANTAR .................................................................................................
DAFTAR ISI ................................................................................................................
DAFTAR TABEL ........................................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...................................................................................
B. Rumusan Masalah ...........................................................................
C. Tujuan Penelitian ...............................................................................
D. Manfaat Penelitian ..............................................................................
E. Justifikasi .............................................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ...................................................................................
1. Service Quality........................................................................
2. Innovation Capability..............................................................
3. Corporate Image.....................................................................
4. Trust .......................................................................................
5. Customer Satisfaction ............................................................
6. Customer Loyalty.....................................................................
B. Posisi Studi .........................................................................................
C. Kerangka Pemikiran ...........................................................................
D. Hipotesis dan Teori Pendukung ..........................................................
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ................................................................................
B. Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel ................................
1. Populasi ..................................................................................
2. Sampel ....................................................................................
3. Teknik pengambilan sampel ...................................................
C. Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional ...................................
D. Pengukuran Variable ..........................................................................
E. Sumber Data .......................................................................................
F. Intrumen Penelitian
............................................................................
commit
to user
ix
i
ii
iii
iv
v
vi
vii
ix
xi
xii
1
8
9
9
10
12
12
13
14
15
16
17
18
20
21
25
26
26
26
27
27
33
34
34
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
G. Analisis Penelitian..............................................................................
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif ............................................................................
B. Pengujian instrument penelitian .......................................................
1. Pretest Pertama ......................................................................
2. Pretest Kedua .........................................................................
3. Uji Sampel Besar 189 Responden ..........................................
C. Pengujian Data ..................................................................................
1. Normalitas Data ......................................................................
2. Evaluasi Outliers ....................................................................
D. Analisis Kesesuaian Model (goodness of fit) ....................................
E. Pembahasan.......................................................................................
Bab V PENUTUP
A. Kesimpulan ......................................................................................
B. Keterbatasan dan Saran .....................................................................
C. Implikasi Manajerial .........................................................................
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................
commit to user
x
37
44
49
49
51
54
58
58
61
62
68
74
75
76
78
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel II.1 : Posisi Studi ................................................................................................. 18
Tabel III.1 : Indikator Goodness of fit Model Struktural ............................................... 42
Tabel III.2 : Regression Weight .................................................................................... 43
Tabel IV.1 ; Distribusi Pengembalian Kuisioner .......................................................... 44
Tabel IV.2 : Deskripsi responden berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 45
Tabel IV.3 : Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .................................................... 46
Tabel IV.4 : Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................... 46
Tabel IV.5 : Deskripsi Responden Berdasarkan Status (Pekerjaan) ............................. 47
Tabel IV.6 : Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan ........................................ 48
Tabel IV.7 : Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ......................... 48
Tabel IV.8 : Hasil Uji Validitas Pretest Pertama ........................................................... 50
Tabel IV.9 : Hasil Uji Validitas Pretest Kedua .............................................................. 52
Tabel IV.10 : Hasil Uji Reliabilitas Pretest Kedua ........................................................ 54
Tabel IV.11 : Hasil KMO............................................................................................... 55
Tabel IV.12 : Hasil Uji Validitas ................................................................................... 56
Tabel IV.13 : Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................... 58
Tabel IV.14 : Normalitas Data ....................................................................................... 60
Tabel IV.15 : Jarak Mahalanobis Data Penelitian .......................................................... 61
Tabel IV.16 : Hasil Goodness-of-Fit Model .................................................................. 62
Tabel IV.17 : Hasil Goodness-of-fit Model ................................................................... 63
Tabel IV.18 : Regression Weights ............................................................................... 66
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Penelitian ....................................................................................... 20
commit to user
xii