Pengaruh Perilaku Etis Salesperson terhadap Customer Satisfaction.

viii Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis mengenai pengaruh perilaku etis salesperson terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian /diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual dari produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Faktor yang mempengaruhi customer satisfaction salah satunya adalah perilaku etis salesperson.

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada responden yang merupakan pemegang polis asuransi AIA sebanyak 100 orang. Pengujian dan pengolahan data menggunakan SPSS versi 17.00 dengan metode regresi sederhana.

Dan hasilnya besar pengaruh perilaku etis salesperson (sebagai variabel independen) terhadap customer satisfaction (sebagai variabel dependen) adalah 33.4% dan sisanya 66.6% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil penelitian ini menunjukan adanya pengaruh positif perilaku etis salesperson terhadap customer satisfaction.

ix Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT

This study was intended to analyze the influence of ethical sales behaviour toward customer satisfaction. Customer Satisfaction is a tendency that learned to one object that have been given. Attitude depends on the value systems of individuals that represent a standard of personal about good and bad, right and wrong, and so, because of that the attitude tends to be more complex and durable than the belief. one of the factors that influenced the customer satisfactionwas ethical sales behaviour.

The study was conducted, with spread out the questionnaire that was administered to 100 respondents who are AIA policyholders. The hypotheses testing and data analysis was conducted using the SPSS ver. 17.00, using simple regression method.

And the result of the influence of ethical sales behaviour (independent variable) on customer satisfaction (dependent variable) minimarket is 33.4% and the remaining 66.6% is influenced by other factors. The result from this study shows that there was a positive influence of the ethical sales behaviour on customer satisfaction.

x Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... ii

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian... 1

1.2. Identifikasi Masalah ... 6

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Kegunaan Penelitian ... 7

1.5. Sistematika Penulisan ... 8

BAB II TINJAUAN LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1. Pemasaran dan Bauran Pemasaran ... 9

2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 9

2.1.2. Pengertian Bauran Pemasaran ... 10

2.1.3. Unsur-unsur Bauran Pemasaran ... 11

2.2. Promosi dan Bauran Promosi ... 12

2.2.1. Pengertian Promosi ... 12

2.2.2. Pengertian Bauran Promosi ... 13

2.3. Personal Selling ... 15

2.3.1. Pengertian Personal Selling... 15

2.3.2. Karakteristik Personal Selling ... 16

2.3.3. Proses Personal Selling ... 17

2.3.4. Keuntungan dan Kelemahan Personal Selling ... 26

2.3.5. Jenis Tugas Personal Selling ... 28

2.4. Salesperson ... 29

xi Universitas Kristen Maranatha

2.4.2. Tujuan Pekerjaan Utama Salesperson. ... 30

2.4.3. Kemampuan Dasar Salesperson. ... 31

2.4.4. Karakteristik Salesperson... 32

2.5. Perilaku Etis Salesperson ... 33

2.6. Kepuasan Pelanggan ... 34

2.6.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 34

2.6.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 37

2.7. Pengembangan Hipotesis... 43

2.8. Model Penelitian ... 44

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian ... 45

3.2. Populasi dan Sampel... 45

3.3. Metode Pengambilan sampel ... 46

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 46

3.5. Definisi Operasional ... 47

3.6. Uji validitas dan Reliabilitas ... 48

3.7. Statistik Deskriptif dan Korelasi Antar-Konstruk ... 49

3.8. Metode Analisis Data ... 49

BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Data... 51

4.2. Pengumpulan Data... 51

4.3. Statistik Deskriptif ... 52

4.3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52

4.3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 52

4.3.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan. ... 53

4.4. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 54

4.4.1. Hasil pengujian Validitas ... 54

4.4.2. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 56

4.5 Asumsi Normalitas ... 58

4.6. Hasil Pengujian Korelasi Antar-Konstruk ... 60

xii Universitas Kristen Maranatha

4.8. Model Hasil Penelitian ... 63

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 64

5.2. Implikasi Manajerial ... 66

5.3. Keterbatasan Penelitian ... 67

5.4. Saran ... 67

DAFTAR PUSTAKA ... 68

LAMPIRAN ………. 71

xiii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2. 1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 36

Gambar 2. 2 Model Penelitian ... 44

Gambar 4. 1 Grafik Histogram... 59

xiv Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Halaman

Table 4. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52

Table 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 53

Table 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 54

Table 4. 4 KMO. dan Bartlett’s Test ... 55

Table 4. 5 Analisis Faktor (awal) ... 55

Table 4. 6 Analisis Faktor (ahkir) ... 56

Table 4. 7 Pengujian Reliabilitas ... 57

Table 4. 8 Uji Normalitas ... 58

Table 4. 9 Statistik Dekkriptif ... 60

Table 4. 10 Korelasi Antar-Konstruk ... 60

Table 4. 11 Model Summary ... 61

xv Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 71

Lampiran 2 Statistik Deskriptif ... 75

Lampiran 3 Pengujian Validitas ... 78

Lampiran 4 Pengujian Reliabilitas ... 88

Lampiran 5 Pengujian Regresi ……….. 92

Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

1

Universitas Kristen Maranatha BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Dharmmesta & Irawan, 2005; 5). Jadi berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa sehingga didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan.

Kegiatan di dalam bidang pemasaran dewasa ini mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia bisnis. Persaingan yang semakin ketat membuat para pelaku bisnis mau tidak mau dituntut agar mampu melakukan strategi-strategi yang tepat bagi kelangsungan hidup bisnisnya, khususnya dalam strategi pemasaran. Perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan produk dan jasanya dengan mengunakan strategi pemasaran yang ada, dimana perusahaan juga harus memahami perilaku konsumennya demi menciptakan dan mempertahankan pelanggannya. Hal ini juga disadari oleh perusahaan asuransi.

Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

2

Universitas Kristen Maranatha "Asuransi atau pertanggungan adalah suatu perjanjian, dengan mana seorang penanggung mengikatkan diri pada tertanggung dengan menerima suatu premi, untuk memberikan penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tak tertentu.” (Pasal 246 Kitab Undang-undang Hukum Dagang (KUHD) Republik Indonesia, 1992). Menurut Arthur et.al. (1971), “ Asuransi adalah suatu persetujuan dengan mana dua atau lebih orang atau badan mengumpulkan dana untuk menanggulangi kerugian finansial. Berdasarkan definisi-definisi tersebut di atas. "Asuransi adalah suatu alat untuk mengurangi risiko yang melekat pada perekonomian, dengan cara manggabungkan sejumlah unit-unit yang terkena risiko yang sama atau hampir sama, dalam jumlah yang cukup besar, agar probabilitas kerugiannya dapat diramalkan dan bila kerugian yang diramalkan terjadi akan dibagi secara proposional oleh semua pihak dalam gabungan itu".

(http://www.asuransi-mobil.com/asuransi-definisi.htm).

Industri asuransi di Indonesia memiliki tingkat persaingan yang tinggi. Namun jika perusahaan asuransi mampu meningkatkan kredibilitasnya dan kesadaran masyarakat terhadap asuransi meningkat, peluang pasar bagi industri ini sangat besar. Kredibilitas perusahaan asuransi dapat dilihat dari kemampuannya memberikan jaminan bahwa dana yang dikumpulkan akan dikembalikan dikemudian hari sesuai dengan hak nasabah. Sehingga diperlukan informasi yang akurat mengenai kompetensi finansial perusahaan asuransi jiwa di Indonesia (Ginting, MB-IPB 2005).

Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

3

Universitas Kristen Maranatha Kajian Biro Riset InfoBank menunjukkan persaingan industri asuransi di Indonesia, baik asuransi jiwa maupun asuransi umum selama 2005 dan semester pertama 2006 semakin ketat. Hal ini disampaikan oleh Direktur Biro Riset InfoBank Eko B.Supriyanto dalam acara pengumuman mengenai rating 130 asuransi versi InfoBank di Jakarta (www.tempointeraktif.com).

AIA FINANCIAL merupakan salah satu perusahaan asuransi jiwa terkemuka di Indonesia dan pelopor pelaku bisnis Bancassurance yang dominan serta peraih berbagai penghargaan dalam industri asuransi jiwa. AIA FINANCIAL menawarkan beragam produk asuransi termasuk asuransi jiwa, asuransi kesehatan, asuransi kecelakaan dan asuransi yang dikaitkan dengan investasi serta produk dana pensiun yang dipasarkan melalui kantor-kantor pemasaran dan layanan yang tersebar di berbagai kota di seluruh Indonesia (AIA-FINANCIAL.CO.ID).

Salah satu cara yang digunakan AIA Group dalam menghadapi persaingan adalah dengan menggunakan sarana promosi Personal Selling (AIA-FINANCIAL.CO.ID). Penjualan pribadi (personal selling) menurut Kotler (2005:266) adalah sarana promosi yang dapat dikatakan paling berhasil terutama dalam membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembeli. Dibandingkan dengan sarana promosi lainnya, personal selling memiliki keunggulan, yaitu lebih luwes dan fleksibel. Dalam melakukan personal selling, AIA Group menggunakan salesperson sebagai alat untuk menawarkan suatu produk/barang atau jasa pada konsumen.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa dalam kegiatan personal selling, terdapat hubungan langsung yang bersifat timbal balik antara pihak pembeli dengan pihak penjual dengan saling bertukar informasi, barang dan jasa yang menguntungkan kedua

Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

4

Universitas Kristen Maranatha belah pihak. Jadi, penjualan pribadi merupakan suatu kegiatan promosi secara langsung antara kedua belah pihak (penjual dan pembeli) yang pada akhirnya terjadi pertukaran produk ataupun jasa.

Salesperson adalah seorang individu yang menjual barang dan jasa kepada entitas lain. Kesuksesan seorang penjual biasanya diukur dengan jumlah penjualan yang ia mampu buat selama periode tertentu dan seberapa baik orang itu dalam membujuk individu untuk melakukan pembelian. Jika seorang penjual yang dipekerjakan oleh perusahaan, dalam beberapa kasus, kompensasi dapat menurun atau meningkat berdasarkan jumlah barang atau jasa yang dijual.

(http://www.businessdictionary.com/definition/salesperson.html)

Dalam industri asuransi, salesperson memberikan informasi produk dan jasa kepada individu, keluarga dan pemilik bisnis yang ingin melindungi investasi pribadi mereka, kehidupan dan harta benda. Salesperson diperlukan untuk menyajikan berbagai jenis produk asuransi yang tersedia dari agen asuransi. Produk ini dapat meliputi properti dan kecelakaan, kehidupan, kesehatan, kecacatan dan perawatan jangka panjang asuransi. Penjualan profesional dalam bisnis ini harus belajar dasar negara asuransi pedoman bagi daerah mereka. Sebagai profesional penjualan asuransi menjual berbagai macam produk asuransi, mereka harus secara jelas menunjukkan pengetahuan produk asuransi, pedoman negara dan dapat dengan jelas mengidentifikasi kebutuhan klien pada konsultasi awal. (http://www.ehow.com/about_5531346_salespersons-duties.html).

Melalui proses Personal Selling, Salesperson dapat secara langsung menyampaikan informasi yang lengkap mengenai karakteristik produk yang dimilki oleh perusahaan. Informasi yang diberikan oleh Salesperson akan sangat berguna bagi calon konsumen sebelum melakukan pembelian. Di dalam Personal

Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

5

Universitas Kristen Maranatha Selling terjadi proses alur komunikasi dua arah, sehingga konsumen secara langsung dapat bertanya mengenai produk kepada Salesperson atau tenaga penjual tentang produk/jasa yang akan dibeli (Sutisna 2003:315).

Oliver dan Swan (1989) mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan terhadap salesperson akan meningkat bila pelanggan merasa bahwa salesperson tersebut telah berlaku adil dalam transaksi, yang terkait dengan perilaku penjualan.

Tse dan Wilton (1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian /diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual dari produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Menurut Kotler (2004:42), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi/kesan terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Dari setiap definisi kepuasan pelanggan yang telah diuraikan sebelumnya. Ada beberapa unsur kesamaan, yaitu harapan pelanggan dan kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat diambil

Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

6

Universitas Kristen Maranatha kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui

(http://ibnudblog.blogspot.com/2008/02/kepuasan-pelanggan.html).

Kepuasan pelanggan terhadap salesperson mencerminkan keadaan emosi yang terjadi sebagai jawaban atas suatu evaluasi pengalaman interaksi pelanggan dengan salesperson (Crosby et al., 1990). Hasil temuan dari penelitian Roman dan Ruiz (2003) menemukan bahwa salesperson berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction.

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya dan hasil temuan riset sebelumnya, dipandang perlu untuk meneliti “Pengaruh Perilaku etis

Salesperson terhadap Customer Satisfaction”.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, dapat diidentifikasikan masalah-masalah penelitian, antara lain sebagai berikut :

1. Apakah Perilaku Etis Salesperson berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction?

2. Seberapa besar pengaruh Perilaku Etis Salesperson terhadap Customer Satisfaction?

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dari dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengungkapkan teori-teori tentang promosi penjualan, serta merupakan salah satu syarat kelulusan dalam

Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

7

Universitas Kristen Maranatha menempuh gelar sarjana (Strata-1) dalam bidang ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk menguji pengaruh positif Perilaku Etis Salesperson terhadap Customer Satisfaction.

2. Untuk menguji besarnya pengaruh Perilaku Etis Salesperson terhadap Customer Satisfaction.

1.4. Kegunaan Penelitian

Dalam penelitian ini, kegunaan penelitian yang dilakukan antara lain : 1. Kepentingan Akademis

Penelitian ini dilakukan untuk menambah wawasan dan pengetahuan dalam ilmu pemasaran khususnya Salesperson dalam Personal Selling , dan sebagai masukan bagi pihak yang tertarik untuk memperdalam penelitian mengenai Salesperson terhadap Customer Satisfaction.

2. Kepentingan Praktis Bisnis

Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi perusahaan dalam melakukan upaya Salesperson dalam Personal Selling dan dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam mengoptimalisasikan kegiatan usahanya, juga agar dapat dijadikan bahan informasi dan dimanfaatkan untuk mengadakan perbaikan-perbaikan yang dianggap perlu.

Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

8

Universitas Kristen Maranatha 1.5. Sistematika Penulisan

Dalam penulisan skripsi ini, penulis membagi sistematika penulisan dalam beberapa bagian:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

Bab ini menguraikan konsep dan teori yang relevan dengan topik penelitian sebelumnya. Bab ini juga menguraikan model penelitian beserta hipotesis yang diuji dalam penelitian ini.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi penjelasan mengenai, metode penelitian, jenis dan sumber data, pengukuran dan operasional variable, teknik pengambilan sample dan populasi, uji validitas, uji reliabilitas, uji hipotesis dan metode analisis data.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas mengenai data, hasil pengolahan data, hasil pengujian hipotesis, dan temuan penelitian.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan dan hasil penelitian serta saran-saran

Universitas Kristen Maranatha

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

64

Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini membahas mengenai simpulan dan saran yang merupakan temuan akhir penelitian ini. Pada bab ini peneliti mengajukan simpulan dan saran, implikasi manajerial berdasarkan hasil penelitian, keterbatasan penelitian, dan saran.

5.1 Simpulan

Hasil penelitian ini menganalisis mengenai pengaruh perilaku etis Salesperson terhadap Customer Satisfaction, penulis menggunakan metode survey dan analisis regresi sederhana. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan cara memberikan kuesioner berupa butir-butir pengukur konstruk atau dimensi dalam penelitian yang disampaikan pada responden. Sampel ditentukan dengan purposive sampling, yaitu memilih sampel dengan kriteria tertentu. Kriteria yang digunakan dalam pemilihan sampel didasarkan pada judgment (pertimbangan), yaitu responden yang menggunakan polis asuransi di AIA Financial Group. Metode purposive sampling digunakan karena elemen-elemen yang diplih menjadi unit sampel dianggap dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh peneliti (Sekaran, 2000). Dimana sebelum pengujian hipotesis, peneliti menggunakan beberapa uji pendahuluan, yaitu uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas), dan uji antar-konstruk.

Universitas Kristen Maranatha

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

65

Universitas Kristen Maranatha Karakteristik responden dibagi menjadi 3 kategori, yaitu jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Dalam kategori jenis kelamin jumlah responden terbanyak adalah laki-laki sebanyak 59 orang. Dalam kategori usia responden terbanyak adalah responden yang berusia 21-25 tahun. Dan dalam kategori pekerjaan jumlah responden terbanyak adalah yang memilki pekerjaan sebagai pegawai swasta, yaitu sebanyak 59 orang.

Pengujian validitas dilakukan melalui faktor analisis dengan mengunakan factor loading. Kriteria terhadap signifikan factor loading adalah factor loading > 0.3 adalah signifikan, factor loading > 0.4 lebih signifikan, dan factor loading yang > 0.5 adalah sangat signifikan. Terdapat peningkatan factor loading dari 0.4 menjadi 0.496 karena ada 2 item pernyataan yang ditemukan tidak valid. Yaitu item ketiga dan keempat dari variabel PES pada loading factor 0.4.

Pengujian reliabilitas berdasarkan hasil analisis reliabilitas tersebut menunjukan bahwa seluruh konstruk penelitian memiliki nilai Cronbach Alpha di diatas 0.7. Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan hasil yang baik karena koefisien Cronbach Alpha yang dihasilkan telah memenuhi rules of thumb yang direkomendasikan ( Hair et al., 1998; Sekaran 2000).

Dalam uji normalitas terlihat bahwa semua instrumen dan konstruk memiliki nilai skewness yang relatif kecil (mendekati angka 0), yaitu berkisar antara 0.492 hingga 0.802 (dilihat sebagai nilai mutlak). Karena semua instrumen memiliki kecondongan mendekati angka nol, maka data masing-masing instrumen

Universitas Kristen Maranatha

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

66

Universitas Kristen Maranatha dan konstruk memiliki kecenderungan terdistribusi (atau berdistribusi) secara normal.

Uji antar-konstruk menunjukan konstruk-konstruk penelitian yang memilki korelasi signifikan, yaitu a) hubungan antara perilaku etis salesperson dengan customer satisfaction; b) hubungan antara customer satisfaction dengan perilaku etis salesperson.

Pengujian hipotesis untuk mengetahui dan mengukur mengenai pengaruh perilaku etis Salesperson terhadap Customer Satisfaction pada adalah sebesar 33.4%. Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa perilaku etis Salesperson berpengaruh positif secara signifikan terhadap Customer Satisfaction.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa apabila perilaku etis Salesperson baik, maka tingkat kepuasan para pelanggan (Customer Satisfaction) akan terpenuhi dan tercapai.

5.2. Implikasi Manajerial

Penelitian ini memiliki beberapa implikasi bagi para praktisi. Karena perilaku etis dianggap memiliki dampak yang besar pada pengembangan dan pemeliharaan hubungan pembeli-penjual, kami menyarankan para manajer untuk (1) mendesain program pelatihan tentang penjualan untuk membantu Salesperson mengindentifikasi situasi etis dan respon etis yang sesuai (2) mendesain evaluasi perilaku Salesperson dan rencana kompensasi yang akan memotivasi mereka untuk berperilaku etis.

Universitas Kristen Maranatha

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

67

Universitas Kristen Maranatha Secara keseluruhan, penelitian ini menyoroti peran penting perilaku etis tenaga penjualan dalam mengembangkan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Tenaga penjual sering titik kontak utama bagi pelanggan baik sebelum dan setelah pembelian, dan akibatnya, para manajer harus menempatkan penekanan khusus pada kenyataan bahwa dari semua anggota organisasi, tenaga penjual yang menyadari perilaku etis, menegakkan citra dan reputasi perusahaan, serta implikasi hokum.

5.3. Keterbatasan Penelitian

 Penelitian ini hanya dilakukan dalam lingkungan pemegang polis asuransi AIA di Bandung.

 Penelitian ini tidak mengidentifikasi faktor-faktor lain yang mempengaruhi Customer Satisfaction.

5.4. Saran

Saran untuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut:

 Pada penelitian berikutnya, sebaiknya dilakukan penelitian yang menguji analisis perilaku etis Salesperson terhadap Customer Satisfaction pada pemegang polis asuransi selain AIA.

 Penelitian berikutnya, sebaiknya mengidentifikasi faktor seperti kepercayaan, komitmen yang dapat mempengaruhi Customer Satisfaction.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

68

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Bandung, Alfabeta.

Dharmmesta, B. S., & Irawan. B. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty, Yogyakarta.

Dharmmesta B. S., & Sukotjo. 2000. Pengantar Bisnis Modern. Cetakan Kedelapan Liberty, Yogyakarta.

Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid Kesatu, dan kedua PT. Indeks Gramedia, Jakarta.

Kotler, P., & Armstrong, G. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Jakarta, Indeks.

Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. 2001. Pemasaran, Salemba Empat, Jakarta.

Lagace, R. R., & Dahlstrom, R. 1991. Gassenheimer JB. The relevance of ethical salesperson behavior on relationship quality: the pharmaceutical industry. J Pers Sell Sales Manage 1991;11(Fall):39 –47.

Nugroho, J. S. 2005. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Bandung, Prenada Media.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

69

Purwanto, B. M. 2002. The Effect of Salesperson Stress Factor on Job Performance. Journal of Indonesian Economy & Buisness, 17(2): 150-169.

Robertson, D. C., & Anderson, E. 1993. Control system and task environment effects on ethical judgment: an exploratory study of industrial salespeople. Organ Sci 1993;4:617 – 45.

Roman, S., & Ruiz, S. 2003. Relationship Outcomes of Perceived ethical sales

behavior: the customer’s prespective. Journal of Buisness Research, 58 (2005) 439-445.

Saladin, D. 2002, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian, Edisi Pertama, Bandung, Linda Karya.

Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan keempat. CV Alfabeta, Bandung. Sekaran, U. 2003. Research Method for Bussiness A Skill- Building Approach, 4th ed,

New York: John Wiley and Sons,Inc.

Sekaran, U. 2000. Research Methods for Buisnes. 2 ed. New York: John Willey & Sons.

Tjahyadi, R. A., Kristiawan, A., & Setiawan, R. 2009. Pengaruh Kepuasan Kerja, Komitmen Affective, Komitmen Continuance, dan Komitmen Normative pada kualitas servis. Laporan Riset (tidak dipublikasikan).

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

70

Yazid, M, 2001, Pemasaran Jasa: Konsep dan Implikasi, Edisi Kedua, Yogyakarta, Penerbit Ekonisia.

(http://www.businessdictionary.com/definition/salesperson.html). (http://www.macmillandictionary.com/dictionary/british/salesperson). (http://www.best-job-interview.com/salesperson-job-description.html) (http://sales.about.com/od/hiringsalespeople/tp/basicsalesskills.html). (http://www.connectionsmagazine.com/articles/0/022.html)

Universitas Kristen Maranatha BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

65

Universitas Kristen Maranatha

Karakteristik responden dibagi menjadi 3 kategori, yaitu jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Dalam kategori jenis kelamin jumlah responden terbanyak adalah laki-laki sebanyak 59 orang. Dalam kategori usia responden terbanyak adalah responden yang berusia 21-25 tahun. Dan dalam kategori pekerjaan jumlah responden terbanyak adalah yang memilki pekerjaan sebagai pegawai swasta, yaitu sebanyak 59 orang.

Pengujian validitas dilakukan melalui faktor analisis dengan mengunakan factor loading. Kriteria terhadap signifikan factor loading adalah factor loading > 0.3 adalah signifikan, factor loading > 0.4 lebih signifikan, dan factor loading yang > 0.5 adalah sangat signifikan. Terdapat peningkatan factor loading dari 0.4 menjadi 0.496 karena ada 2 item pernyataan yang ditemukan tidak valid. Yaitu item ketiga dan keempat dari variabel PES pada loading factor 0.4.

Pengujian reliabilitas berdasarkan hasil analisis reliabilitas tersebut menunjukan bahwa seluruh konstruk penelitian memiliki nilai Cronbach Alpha di diatas 0.7. Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan hasil yang baik karena koefisien Cronbach Alpha yang dihasilkan telah memenuhi rules of thumb yang direkomendasikan ( Hair et al., 1998; Sekaran 2000).

Dalam uji normalitas terlihat bahwa semua instrumen dan konstruk memiliki nilai skewness yang relatif kecil (mendekati angka 0), yaitu berkisar antara 0.492 hingga 0.802 (dilihat sebagai nilai mutlak). Karena semua instrumen memiliki kecondongan mendekati angka nol, maka data masing-masing instrumen

Universitas Kristen Maranatha BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

66

Universitas Kristen Maranatha

dan konstruk memiliki kecenderungan terdistribusi (atau berdistribusi) secara normal.

Uji antar-konstruk menunjukan konstruk-konstruk penelitian yang memilki korelasi signifikan, yaitu a) hubungan antara perilaku etis salesperson dengan customer satisfaction; b) hubungan antara customer satisfaction dengan perilaku etis salesperson.

Pengujian hipotesis untuk mengetahui dan mengukur mengenai pengaruh perilaku etis Salesperson terhadap Customer Satisfaction pada adalah sebesar 33.4%. Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa perilaku etis Salesperson berpengaruh positif secara signifikan terhadap Customer Satisfaction.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa apabila perilaku etis Salesperson baik, maka tingkat kepuasan para pelanggan (Customer Satisfaction) akan terpenuhi dan tercapai.

5.2. Implikasi Manajerial

Penelitian ini memiliki beberapa implikasi bagi para praktisi. Karena perilaku etis dianggap memiliki dampak yang besar pada pengembangan dan pemeliharaan hubungan pembeli-penjual, kami menyarankan para manajer untuk (1) mendesain program pelatihan tentang penjualan untuk membantu Salesperson mengindentifikasi situasi etis dan respon etis yang sesuai (2) mendesain evaluasi perilaku Salesperson dan rencana kompensasi yang akan memotivasi mereka untuk berperilaku etis.

Universitas Kristen Maranatha BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

67

Universitas Kristen Maranatha

Secara keseluruhan, penelitian ini menyoroti peran penting perilaku etis tenaga penjualan dalam mengembangkan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Tenaga penjual sering titik kontak utama bagi pelanggan baik sebelum dan setelah pembelian, dan akibatnya, para manajer harus menempatkan penekanan khusus pada kenyataan bahwa dari semua anggota organisasi, tenaga penjual yang menyadari perilaku etis, menegakkan citra dan reputasi perusahaan, serta implikasi hokum.

5.3. Keterbatasan Penelitian

 Penelitian ini hanya dilakukan dalam lingkungan pemegang polis asuransi AIA di Bandung.

 Penelitian ini tidak mengidentifikasi faktor-faktor lain yang mempengaruhi Customer Satisfaction.

5.4. Saran

Saran untuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut:

 Pada penelitian berikutnya, sebaiknya dilakukan penelitian yang menguji analisis perilaku etis Salesperson terhadap Customer Satisfaction pada pemegang polis asuransi selain AIA.

 Penelitian berikutnya, sebaiknya mengidentifikasi faktor seperti kepercayaan, komitmen yang dapat mempengaruhi Customer Satisfaction.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA 68

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Bandung, Alfabeta.

Dharmmesta, B. S., & Irawan. B. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty, Yogyakarta.

Dharmmesta B. S., & Sukotjo. 2000. Pengantar Bisnis Modern. Cetakan Kedelapan Liberty, Yogyakarta.

Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid Kesatu, dan kedua PT. Indeks Gramedia, Jakarta.

Kotler, P., & Armstrong, G. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Jakarta, Indeks.

Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. 2001. Pemasaran, Salemba Empat, Jakarta.

Lagace, R. R., & Dahlstrom, R. 1991. Gassenheimer JB. The relevance of ethical salesperson behavior on relationship quality: the pharmaceutical industry. J Pers Sell Sales Manage 1991;11(Fall):39 –47.

Nugroho, J. S. 2005. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Bandung, Prenada Media.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA 69

Purwanto, B. M. 2002. The Effect of Salesperson Stress Factor on Job Performance. Journal of Indonesian Economy & Buisness, 17(2): 150-169.

Robertson, D. C., & Anderson, E. 1993. Control system and task environment effects on ethical judgment: an exploratory study of industrial salespeople. Organ Sci 1993;4:617 – 45.

Roman, S., & Ruiz, S. 2003. Relationship Outcomes of Perceived ethical sales behavior: the customer’s prespective. Journal of Buisness Research, 58 (2005) 439-445.

Saladin, D. 2002, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian, Edisi Pertama, Bandung, Linda Karya.

Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan keempat. CV Alfabeta, Bandung. Sekaran, U. 2003. Research Method for Bussiness A Skill- Building Approach, 4th ed,

New York: John Wiley and Sons,Inc.

Sekaran, U. 2000. Research Methods for Buisnes. 2 ed. New York: John Willey & Sons.

Tjahyadi, R. A., Kristiawan, A., & Setiawan, R. 2009. Pengaruh Kepuasan Kerja, Komitmen Affective, Komitmen Continuance, dan Komitmen Normative pada kualitas servis. Laporan Riset (tidak dipublikasikan).

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA 70

Yazid, M, 2001, Pemasaran Jasa: Konsep dan Implikasi, Edisi Kedua, Yogyakarta, Penerbit Ekonisia.

(http://www.businessdictionary.com/definition/salesperson.html). (http://www.macmillandictionary.com/dictionary/british/salesperson). (http://www.best-job-interview.com/salesperson-job-description.html) (http://sales.about.com/od/hiringsalespeople/tp/basicsalesskills.html). (http://www.connectionsmagazine.com/articles/0/022.html)