Pengaruh Customer Satisfaction Switching. pdf

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION , SWITCHING COST DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Studi Kasus pada Pelanggan Tetap Surat Kabar Malang Post di Kota Malang)

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah Sarjana Sains Terapan Manajemen Pemasaran, Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang

Oleh : Sonia Ghina Izzati NIM. 1142620032

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI MALANG

Lembar Pengesahan Skripsi PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION , SWITCHING COST DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Studi Kasus Pada Pelanggan Tetap Surat Kabar Malang Post di Kota Malang)

Oleh: Sonia Ghina Izzati NIM. 1142620032

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Pada Tanggal 30 Juli 2015

Dewan Penguji,

Drs. Rulirianto, MSi (Pembimbing I / Penguji I)

NIP. 19580412 198811 1001

Dra. Fullchis Nurtjahjani, MM (Penguji II)

NIP. 19650328 199303 2001

Drs. Joni Dwi Pribadi, M.AB

(Penguji III) NIP. 19630109 199403 1003

Bambang Suryanto, S.Pd., M.Pd

(Penguji Bahasa) NIP. 19670227 199303 1001

Ketua Jurusan Administrasi Niaga,

Heru Utomo.SE.MElecComm

NIP. 196412081990031003

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini saya, Sonia Ghina Izzati,

menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Customer Satisfaction , Switching Cost dan Trust In Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus

pada Pelanggan Tetap Surat Kabar Malang Post di K ota Malang)” merupakan hasil penelitian saya sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan / atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya. Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut di atas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan jasa yang telah diberikan oleh Politeknik Negeri Malang batal saya terima.

Malang, 30 Juli 2015 Yang membuat pernyataan,

Sonia Ghina Izzati NIM. 1142620032

KATA PENGANTAR

Puji syukur atas rahmat dan hidayah yang telah diberikan oleh Allah SWT, sehingga laporan hasil penelitian yang berjudul “Pengaruh Customer

Satisfaction , Switching Cost dan Trust In Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus pada Pelanggan Tetap Surat Kabar Malang Post di Kota Malang)”

dapat diselesaikan. Laporan disusun berdasarkan hasil interveiw yang dilakukan kepada Kepala Bagian Pemasaran PT. Malang Post Cemerlang dan hasil survey yang dilakukan kepada pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang. Penyusunan laporan ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh ijazah Sarjana Sains Terapan, Manajemen Pemasaran, Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang.

Dalam penyusunan laporan, penulis tidak terlepas dari dukungan dan bantuan berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu penulis berterima kasih kepada semua pihak yang telah membantu terselesaikannya laporan ini, antara lain :

1. Direktur Politeknik Negeri Malang, Bapak Ir. Tundung Subali Patma, MT;

2. Ketua Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang, Bapak Heru Utomo, SE, MelecComm;

3. Dosen Pembimbing I, Drs Rulirianto, MSi yang telah membimbing dan

mengarahkan penyusunan laporan sehingga dapat terselesaikan dengan baik;

4. Dosen Pembimbing II, Drs. R Sugeng Basuki, MM yang telah membantu dan

mengarahkan penyusunan laporan sehingga dapat terselesaikan dengan baik;

5. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang, yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan dalam bidang pemasaran, baik dalam bentuk teori maupun praktek;

6. Bapak Buari selaku Kepala Bagian Pemasaran dan Bapak Imam selaku Tim Pemasaran PT. Malang Post Cemerlang yang telah memberikan informasi yang

7. Kedua orang tua, Drs. Sumiantoro dan Nurul Baiti yang selalu memberikan dukungan baik berupa materil maupun moril;

8. Teman-teman D4 Marketing angkatan 2011, Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang yang telah memberikan dukungan semangat kepada penulis;

9. Sahabat-sahabat; Karina, Rosiana, Nugraha, Brian, Syamsul, Nadya, Mirzana, Qonitah, Aulia, Dewi, Rizdina, Irwan Amri, Rizkia Noviana, Prima Hening dan Roy Ade yang telah memberikan dukungan semangat kepada penulis;

Penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kesempurnaan. Penulis memerlukan kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak untuk memperbaiki penelitian. Penulis juga memohon maaf apabila terdapat kesalahan baik dalam segi isi penelitian maupun dari segi penulisan. Akhir kata, diucapkan banyak terima kasih dan semoga laporan dapat memberikan manfaat bagi pribadi, mahasiswa-mahasiswi Politeknik Negeri Malang dan masyarakat luas. Amin.

Malang, 30 Juli 2015

Sonia Ghina Izzati

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION , SWITCHING COST DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Studi Kasus pada Pelanggan Tetap Surat Kabar Malang Post di Kota Malang) ABSTRAK

(Sonia Ghina Izzati, 2015 143 halaman)

Surat kabar sebagai media penyedia informasi, terus mengalami perkembangan. Hal ini menyebabkan persaingan di industri surat kabar menjadi ketat. Selain memiliki pesaing di industri yang sama, seiring dengan perkembangan teknologi informasi, surat kabar juga harus bersaing dengan media online. Akibatnya kini market share surat kabar menjadi terancam. Keunggulan media online yang dapat memberikan kemudahan dalam melakukan akses informasi tanpa ada batasan ruang dan waktu, membuat surat kabar cetak dirasa kurang dapat memenuhi kebutuhan informasi secara cepat dan dapat dijangkau oleh banyak orang. Dengan adanya fenomena tersebut, tidak sedikit perusahaan surat kabar yang dirasa perlu untuk melakukan upaya mempertahankan market share , dengan berfokus pada mempertahankan tingkat customer retention . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat customer retention pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang yang dipengaruhi oleh customer satisfaction , switching cost dan trust in brand.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 52 responden yang diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling . Instrumen pengumpulan data penelitian, menggunakan kuesioner dengan pernyataan tertutup. Untuk analisis data, digunakan analisis statistik inferensial parametrik.

Berdasarkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,722, Hal ini menunjukkan bahwa 72,2% variasi dari Customer Retention (Y 1 ) bisa dijelaskan oleh variasi dari Customer Satisfaction (X 1 ), Switching Cost (X 2 ) , dan Trust In Brand (X 3 ). Sedangkan sisanya, 27,8% dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak disebut dalam penelitian ini. Untuk nilai uji F, memiliki angka sebesar 45,219 dengan signifikansi 0,000. Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan bahwa “ Customer satisfaction, Switching cost dan Trust in Brand secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang” dapat dibuktikan.

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa PT. Malang Post Cemerlang dapat meningkatkan customer retention pelanggan tetap surat kabar Malang Post dengan meningkatkan customer satisfaction, switching cost , dan trust in brand , sehingga dapat diketahui strategi yang harus dilakukan untuk menaikkan tingkat customer retention yang berdampak pula pada peningkatan market share dan profit perusahaan.

Kata kunci: customer satisfaction; customer retention; switching cost; trust in

THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, AND TRUST IN BRAND TOWARDS CUSTOMER RETENTION

(Case Study in Regular Customer Malang Post Newspaper in Malang City)

ABSTRACT

(Sonia Ghina Izzati, 2015 143 Pages)

Newspaper, which becomes a media of information, continually has developed. This causes the tight competition in newspaper industries. However, newspapers as printed media must compete with online media nowadays. As put a consequence, the market share of newspaper is threatened. The superiority of online media give an ease to access information without being limited by space and time. It makes printed newspaper can not fulfill the speed of information. As a result, many newspaper companies need to maintain their market share by focusing on increasing customer retention rates. This reasearch is intended to know customer retention rates of Malang Post newspapers in Malang City which are influenced by customer satisfaction, switching cost and trust in brand .

This reasearch is a quantitative research in nature. The number of sample is

52 respondents taken by purposive sampling method. The Instrument to collect data is questionnaire. For the data analysis, the researcher uses an inferential statistic parametric analysis.

The Adjusted R Square score is 0,722. It means that 72,2% variation from Customer Retention (Y 1 ) can be explained by variation of Customer Satisfaction (X 1 ), Switching Cost (X 2 ), dan Trust In Brand (X 3 ). Meanwhile 27,8% can be explained by other causes which are not mentioned in this research. The F test score is 45,219 with 0,000 signification. Therefore, the hypothesis stating that “there is a significant simultaneous influence of customer satisfaction, switching cost and trust in brand towards customer retention ” is accepted.

The researcher can conclude that PT. Malang Post Cemerlang may increase customer retention rates of Malang Post newspaper by intensifying customer satisfaction, switching cost and trust in brand. From this, it can be known what strategy to be done to increase rates. Finally, it will affect the expanding market share and company profit.

Keywords: customer satisfaction; customer retention; switching cost; trust in brand, newspaper

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Persentase Sirkulasi Surat Kabar Malang Post di Malang Raya ...... 6 Gambar 2 Model Kepuasan / Ketidakpuasan Konsumen .............................

14 Gambar 3 Manfaat Orientasi Pelanggan .......................................................... 34 Gambar 4 Kerangka Proses berfikir ................................................................. 47 Gambar 5 Kerangka Konseptual Penelitian ..................................................... 48 Gambar 6 Rumus Statistik Pendekatan Yamane untuk Penghitungan Sample

Penelitian ......................................................................................... 54 Gambar 7 Struktur Organisasi PT. Malang Post Cemerlang ........................... 78 Gambar 8 Persentase Jumlah Responden di tiap Kecamatan di Kota Malang . 91 Gambar 9 Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 119 Gambar 10 Hasil Uji Heterokedastisitas ............................................................ 120

DAFTAR GRAFIK

Halaman

Grafik 1 Grafik Jumlah Responden di tiap Kecamatan di Kota Malang Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................................. 95 Grafik 2 Grafik Jumlah Responden di tiap Kecamatan di Kota Malang Berdasarkan Usia ............................................................................. 96 Grafik 3 Grafik Jumlah Responden di tiap Kecamatan di Kota Malang Berdasarkan Tingkat pendidikan ..................................................... 98 Grafik 4 Grafik Jumlah Responden di tiap Kecamatan di Kota Malang Berdasarkan Status Pekerjaan ......................................................... 100 Grafik 5 Grafik Jumlah Responden di tiap Kecamatan di Kota Malang Berdasarkan Pendapatan ................................................................. 102

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Daftar Riwayat Hidup Penulis ....................................................... Lampiran 2 Interview Guide ............................................................................ Lampiran 3 Kuesioner Penelitian ..................................................................... Lampiran 4 Tabulasi Hasil Penyebaran Kuesioner .......................................... Lampiran 5 Daftar Pelanggan Tetap PT. Malang Post Cemerlang .................. Lampiran 6 Tabel Distribusi Frekuensi Variabel ............................................. Lampiran 7 Hasil Uji Validitas ........................................................................ Lampiran 8 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................... Lampiran 9 Hasil Uji Asumsi Klasik, Hasil Analisis Statistik Inferensial

Parametrik, dan Hasil Uji Hipotesis .............................................. Lampiran 10 Surat Ijin Penelitian dan Absensi ..................................................

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut Boediono (2008:02) “faktor penggerak yang sangat dasar bagi aktivitas ekonomi adalah adanya kebutuhan manusia ”. Di Indonesia, sejak era penjajahan Belanda (1619) hingga era reformasi, media komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam memenuhi kebutuhan masyarakat kaitannya dengan informasi. Seiring dengan pemenuhan kebutuhan akan informasi inilah, muncul pergerakan aktivitas ekonomi di sektor media komunikasi.

Salah satu media komunikasi yang dapat memenuhi kebutuhan informasi adalah surat kabar. Menurut Wardhani (2013:30) “surat kabar merupakan media cetak yang terbit setiap hari secara teratur. Tulisannya dalam bentuk berita, artikel, features (cerita human interest atau profil) dan tajuk”. Saat ini surat kabar yang menjadi media penyedia informasi, terus mengalami perkembangan. Hal ini menyebabkan persaingan di industri surat kabar menjadi semakin ketat. Banyaknya pilihan surat kabar, membuat konsumen dapat dengan leluasa untuk menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhan dan keinginanya.

Selain ketatnya persaingan di industri surat kabar, kini seiring dengan perkembangan teknologi informasi, industri surat kabar juga harus bersaing dengan media online , yakni media bagi para pembaca untuk mendapatkan

berbagai informasi melalui jaringan internet. Melalui media online , masyarakat lebih mudah mengakses informasi tanpa ada batasan ruang dan waktu. Sebagai contoh, seorang warga negara asal Indonesia yang tinggal di Amerika Serikat, dapat membuka situs berita yang ada di Indonesia, seperti Detik.com, untuk dapat mengetahui peristiwa terkini yang terjadi di Indonesia tanpa harus membeli surat kabar lokal maupun nasional. Kelemahan inilah yang menjadikan surat kabar tidak lebih unggul dari media online, berdasarkan wilayah distribusinya. Surat kabar hanya beredar di tingkat lokal ataupun nasional saja. Sedangkan media online , dapat diakses dimana saja selama wilayah tersebut terkoneksi dengan jaringan internet.

Bentuk keterbatasan lain dari surat kabar adalah, berita yang

dimunculkan oleh surat kabar hari ini merupakan berita yang terjadi kemarin atau periode sebelumnya. Informasi yang terjadi dari satu jam yang lalu, baru akan di beritakan pada surat kabar yang terbit esok hari. Sedangkan di zaman yang serba instan ini, masyarakat cenderung membutuhkan informasi yang cepat dan tepat. Hal ini menjadikan periode terbit surat kabar menjadi kurang dapat menyesuaikan dengan dinamika zaman. Keberadaan media online membuat surat kabar terlihat lamban. Bahkan saat ini dengan semakin berkembangnya pengguna situs jejaring sosial, seperti Facebook, Twitter dan Blog, seseorang bisa turut berperan serta dalam memberikan informasi mengenai peristiwa yang terjadi.

Berdasarkan fenomena tersebut, kini tingkat customer retention pelanggan surat kabar menjadi terancam. Tidak sedikit perusahaan surat kabar yang pada akhirnya harus berusaha mempertahankan customer retention Berdasarkan fenomena tersebut, kini tingkat customer retention pelanggan surat kabar menjadi terancam. Tidak sedikit perusahaan surat kabar yang pada akhirnya harus berusaha mempertahankan customer retention

Menurut penelitian Clancy & Shulman Tahun 1994 dalam Tjiptono (2014:380) menunjukkan bahwa “biaya mempertahankan seorang pelanggan saat

ini kerap kali hanyalah sebesar 25% dari biaya mendapatkan seorang pelanggan baru. Selain itu dengan program pemasaran yang ada sudah memadai, kemungkinan mempertahakan seorang pelanggan saat ini lebih dari 60%, sementara probabilitas men dapatkan seorang pelanggan baru kurang dari 30%”. Menurut Richeld & Sasser dalam Tjiptono (2014:380) “peningkatan retensi

pelanggan sebesar 5% bisa menghasilkan peningkatan laba jangka panjang antara 25% sampai 95% pada sejumlah industri”.

Menurut Mowen dan Minor (2002:89), salah satu studi baru-baru ini yang meneliti tentang tingkat kepuasan pelanggan dengan perusahaan Swedia mendapatkan bahwa selama periode lima tahun suatu peningkatan sebesar 1% dalam kepuasan pelanggan menyebabkan kenaikan sebesar 11,4% pengambilan atas investasi perusahaan. Hasil ini mengungkapkan bahwa para pelanggan yang merasa puas secara positif mempengaruhi arus kas masa depan perusahaan.

Hal ini juga dikemukakan oleh Tjiptono (2014:381) ,“ customer retention yang dilandasi kemampuan membangun orientasi pelanggan dapat memberikan Hal ini juga dikemukakan oleh Tjiptono (2014:381) ,“ customer retention yang dilandasi kemampuan membangun orientasi pelanggan dapat memberikan

Dalam upaya mempertahankan customer retention surat kabar, perusahaan perlu melakukan beberapa usaha. Dalam penelitian ini dibahas tiga faktor yang dapat mempengaruhi tingkat customer retention pelanggan surat kabar , yakni customer satisfaction , switching cost dan trust in brand . Upaya untuk mempertahankan customer retention surat kabar yang pertama adalah, perusahaan perlu meningkatkan customer satisfaction (kepuasan pelanggan), seperti yang dikemukakan oleh Hasan (2009:67) bahwa “strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan alternatif dalam upay a mempertahankan pelanggan”. Menurut Mowen dan Minor (2002:89), “ customer satisfaction didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakanannya”.

Selain meningkatkan customer satisfaction , perusahaan surat kabar juga perlu meningkatkan pemahaman mengenai switching cost (biaya beralih).

Menurut Kotler dan Keller (2009:151) “terlalu banyak perusahaan yang mengalami kerugian akibat pelanggan yang hilang atau beralih”. Oleh karena itu, menurut Tjiptono (2014:383) , “pemahaman mengenai switching cost sangat penting dikarenakan dampak signifikannya pada perilaku pembelian ulang, strategi pemasaran yang harus diterapkan dan struktur industri persaingan”. Burnham et al., dalam Tjiptono (2014:383) mendefinisikan switching cost sebagai “ one time costs yang dipersepsikan atau diasosiasikan pelanggan dengan proses Menurut Kotler dan Keller (2009:151) “terlalu banyak perusahaan yang mengalami kerugian akibat pelanggan yang hilang atau beralih”. Oleh karena itu, menurut Tjiptono (2014:383) , “pemahaman mengenai switching cost sangat penting dikarenakan dampak signifikannya pada perilaku pembelian ulang, strategi pemasaran yang harus diterapkan dan struktur industri persaingan”. Burnham et al., dalam Tjiptono (2014:383) mendefinisikan switching cost sebagai “ one time costs yang dipersepsikan atau diasosiasikan pelanggan dengan proses

Dalam usaha mempertahankan customer retention , perusahaan surat kabar juga tidak boleh melupakan trus in brand dari pelanggan. Menurut teori kepercayaan-komitmen Morgan dan Hunt dalam Ferrinadewi (2008:148), “kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka panjang, dalam hal ini merek tertentu”. Menurut Ferrinadewi (2008:147), “dalam riset costabile (1998) trust (kepercayaan) didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dan sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk”.

Berdasarkan uraian teori mengenai Customer Satisfaction, Switching Cost dan Trust In Brand tersebut, maka customer retention memang sangat dipengaruhi oleh ketiga faktor tersebut. Dalam penelitian ini untuk mengetahui tingkat customer retention surat kabar yang dapat dipengaruhi oleh ketiga faktor tersebut, digunakan surat kabar Malang Post sebagai objek penelitian.

Surat kabar Malang Post adalah anak perusahaan Jawa Pos yang terbit bersamaan dengan kebijakan pemerintah yang memberikan kemudahan untuk penerbitan pers. Surat kabar Malang Post memuat berita politik lokal, masalah sosial, pendidikan, dan berita olahraga sebagai porsi terbanyak dalam sajian berita. Saat ini sirkulasi surat kabar Malang Post adalah di daerah Kota Malang, Kabupaten Malang, Kota Batu dan sebagian wilayah Jawa Timur. Gambar 1 adalah persentase sirkulasi surat kabar Malang Post di Malang Raya.

10%

40% Kota Malang 20%

40%

30% Kabupaten Malang 20% Kota Batu

30%

10% Lain-lain

(Sumber : Kepala Bagian Pemasaran, PT. Malang Post Cemerlang, Mei 2015)

Gambar 1. Persentase Sirkulasi Surat Kabar Malang Post di Malang Raya

Menurut survey yang dilakukan oleh Dewan Pers Nasional tahun 2004, Malang Post dibaca lebih kurang oleh 200 ribu orang setiap hari , dan masuk kedalam kategori Koran Harian di Pulau Jawa yang konsisten dalam pemberitaan. Disimpulkan dalam survey tersebut, Malang Post sudah mendapat kepercayaan dari berbagai kalangan pengusaha yang ditandai dengan banyaknya iklan produk komersiil yang publikasinya dipercayakan kepada surat kabar Malang Post. Selain itu, saat ini surat kabar Malang Post yang diterbitkan oleh PT. Malang Post Cemerlang, memiliki satu anak perusahaan yang bergerak dibidang yang sama, yakni Malang Express.

Seperti yang telah diuraikan sebelumnya bahwa saat ini surat kabar cetak memiliki tantangan dalam mempertahankan tingkat customer retention . Hal ini tidak jauh berbeda dengan surat kabar Malang Post. Disamping memiliki banyak keunggulan, surat kabar Malang post juga memiliki tantangan besar dalam mempertahankan tingkat customer retention . Menurut Dinas Komunikasi dan

Malang, tergolong baik. Seperti yang terlihat dari banyaknya program pengembangan komunikasi, informasi dan media massa yang dilakukan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang. Program tersebut diantaranya Pelayanan Pengaduan Publik Kota Malang, Pengolahan Informasi dan Dokumentasi Kota Malang, Pengembangan Kemitraan Media Massa dan lain- lain. (Sumber: Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang, Maret 2015). Adanya perkembangan teknologi informasi yang baik tersebut, membuat peluang media online menjadi semakin besar dalam memenuhi kebutuhan informasi masyarakat Kota Malang namun juga akan mengancam tingkat customer retention pembaca surat kabar cetak termasuk surat kabar Malang Post. Namun selain hadirnya media online, surat kabar Malang Post juga memiliki tantangan dalam hal memenangi persaingan surat kabar cetak utamanya memenangi persaingan surat kabar cetak di segmentasi pasar yang sama, yakni surat kabar berskala regional. Tabel 1 akan menunjukkan urutan market share surat kabar berskala regional yang beredar di Kota Malang Tahun 2013, dari yang tertinggi hingga terendah.

Tabel 1. Urutan Market Share Surat Kabar Regional yang Beredar di Kota Malang Tahun 2013.

Urutan Surat

Tahun

Status ke-

Suplemen dlm

Jawa Pos Grup Malang

Jawa Pos , 8 halaman

Kompas- Gramedia 2 Surya

Harian Pagi, 20 halaman 1989

Group Malang

Jawa Pos Grup Post

3 Harian Pagi, 20 halaman 1998

„Edisi lokal‟

Memo

Jawa Pos Grup Arema

4 Memorandum , 12

halaman

(Sumber : Kepala Bagian Pemasaran PT. Malang Post Cemerlang, Mei 2015) Tabel 1 memberikan informasi bahwa luasnya market share surat kabar Malang

Post yang beredar di Kota Malang ada pada urutan ke tiga. Adanya informasi tersebut, maka surat kabar Malang Post perlu meningkatkan customer retention agar dapat memperluas market share dan dapat memenangi persaingan surat kabar cetak di segmentasi surat kabar regional, terlebih lagi dapat mengungguli surat kabar berskala nasional yang beredar di Kota Malang seperti Jawa Pos, Kompas, Bola Harian dan Sindo Lokal. Tabel 2 adalah daftar surat kabar Nasional yang beredar di Kota Malang.

Tabel 2. Daftar Surat Kabar Nasional yang Beredar di Kota Malang

Tahun Tahun

Surat Kabar Jenis

Masuk

Status

Pendirian Malang

Harian Pagi Jawa Pos

Jawa Pos Grup 32 halaman

Harian Pagi Kompas – Kompas

36 – 44 halaman Gramedia Grup Surat Kabar Harian

1970an

Kompas Bola Harian

24 halaman Gramedia Surat Kabar Harian

Media Nusantara Sindo Lokal

24 halaman Citra

(Sumber : Kepala Bagian Pemasaran, PT. Malang Post Cemerlang, Mei 2015)

1.2 Rumusan Masalah

Menurut Tuckman dalam Sugiyono (2010:53) “rumusan masalah yang baik adalah yang menyatakan hubungan antara dua variabel atau lebih, dinyatakan dalam bentuk kalimat tanya, atau alternatif yang secara implisit mengandung pertanyaan. Bentuk rumusan masalah yang diambil dalam penelitian ini adalah

rumusan masalah asosiatif”. Menurut Sugiyono (2010:55) “rumusan masalah asosiatif adalah suatu pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan rumusan masalah asosiatif”. Menurut Sugiyono (2010:55) “rumusan masalah asosiatif adalah suatu pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan

Menurut Sugiyono (2010:56) “hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat". Dalam penelitian ini terdapat variabel independen (variabel yang mempengaruhi) yang terdiri atas customer satisfaction , switching cost dan trust in brand serta variabel dependen (variabel dipengaruhi) yang terdiri atas customer retention .

Dalam penelitian ini, akan dibahas tentang beberapa faktor yang dapat mempengaruhi customer retention antara lain customer satisfaction , switching cost dan trust in brand . Oleh karena itu perlu diketahui penerapan ketiga faktor tersebut pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post dalam rangka meningkatkan customer retention . Atas dasar rumusan masalah tersebut, timbul pertanyaan peneliti sebagai berikut:

a. Adakah pengaruh antara customer satisfaction terhadap customer retention pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang?

b. Adakah pengaruh antara switching cost terhadap customer retention pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang?

c. Adakah pengaruh antara trust in brand terhadap customer retention pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang?

d. Secara bersamaan, adakah pengaruh antara customer satisfaction , switching cost dan trust in brand terhadap customer retention pada pelanggan tetap surat

kabar Malang Post di Kota Malang? kabar Malang Post di Kota Malang?

1.3 Batasan Masalah

Dalam penelitian ini disusun batasan masalah untuk memfokuskan pokok pembahasan. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah faktor yang mempengaruhi customer retention , antara lain customer satisfaction , switching cost dan trust in brand . Sedangkan objek penelitian ini adalah pelanggan tetap surat kabar Malang Post. Penelitian ini memilih pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang dikarenakan menurut Griffin (2003:05), ciri dari customer retention adalah “presentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas ”. Dengan kriteria tersebut, maka pelanggan tetap surat kabar malang post dapat dikatakan relevan dengan judul penelitian. Pelanggan tetap ini difokuskan pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post yang hanya ada di Kota Malang dengan rentang waktu berlangganan minimal 1 bulan, dan masih menjadi pelanggan PT. Malang Post Cemerlang hingga tanggal 31 Maret Tahun 2015.

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.4.1 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah: Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah:

b. Untuk menganalisis pengaruh switching cost terhadap customer retention pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang.

c. Untuk menganalisis pengaruh trust in brand terhadap customer retention pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang.

d. Untuk menganalisis secara bersama-sama pengaruh customer satisfaction, switching cost dan trust in brand terhadap customer retention pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang.

e. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan dalam memberikan pengaruh dari customer satisfaction , switching cost dan trust in brand terhadap customer retention pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang.

1.4.2 Manfaat Penelitian

1.4.2.1 Bagi Mahasiswa

Dari penelitian ini, mahasiswa memperoleh manfaat antara lain:

a. Memperoleh informasi untuk kajian pengetahuan manajemen pemasaran.

b. Mahasiswa berkesempatan untuk membandingkan teori yang didapat selama

melakukan pembelajaran di kampus dengan fakta yang ada dilapangan mengenai pengaruh customer satisfaction , switching cost d an trust in brand

terhadap customer retention pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang.

1.4.2.2 Bagi Jurusan Administrasi Niaga

Dari penelitian ini, Jurusan Administrasi Niaga memperoleh manfaat antara lain:

a. dapat mengukur kualitas pembelajaran, kualiatas mahasiswa dan kualitas dosen dalam mengkaji fenomena yang berkaitan dengan manajemen pemasaran.

b. Dari hasil output penelitian, Jurusan Administrasi Niaga dapat melakukan evaluasi dalam hal sistem pembelajaran untuk meningkatkan kualitas mahasiswa.

1.4.2.3 Bagi Perusahaan

Dari penelitian ini, PT. Malang Post Cemerlang memperoleh manfaat antara lain:

a. Mendapatkan informasi mengenai tingkat retensi pelanggan tetap surat kabar

Malang Post

b. Perusahaan dapat memanfaatkan informasi tersebut sebagai bahan evaluasi dalam menetapkan kebijakan di PT. Malang Post Cemerlang kaitannya untuk meningkatkan customer retention pelanggan tetap surat kabar Malang Post

sehubungan dengan faktor customer satisfaction , switching cost dan trust in brand yang memengaruhinya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Teori

Menurut Sugiyono (2010:81) “teori adalah seperangkat konstruk (konsep) definisi dan proposisi yang berfungsi untuk melihat fenomena secara

sistematik, melalui spesifikais hubungan antar variabel, sehingga dapat berguna untuk menjelaskan dan meramalk an fenomena”.

2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Hasan (2008:01) “pemasaran merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, pemegang saham)”. Menurut Kotler dan Keller (2009:05), “inti dari pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial”. Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2009:05), “pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberi nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya”. Menurut Murti Sumarni dalam Sunyoto (2013:02) “manajemen

pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk

2.1.2 Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)

Menurut Mowen dan Minor (2002:89) customer satisfaction merupakan “keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakanannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunkan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut ”. Model kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dapat dilihat pada Gambar 2

Ekspektasi akan

Evaluasi kinerja/ kualitas

Konfirmas/

diskonfirmasi

kinerja/kualitas

Evaluasi ekuitas

(Sumber: John C. Mowen dan Michael Minor, 2002)

Gambar 2. Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002:89), “awalnya konsumen melakukan pemakaian atau konsumsi terhadap suatu produk. Kemudian melakukan evaluasi secara menyeluruh atas kinerja/kualitas produk. Setelah Menurut Mowen dan Minor (2002:89), “awalnya konsumen melakukan pemakaian atau konsumsi terhadap suatu produk. Kemudian melakukan evaluasi secara menyeluruh atas kinerja/kualitas produk. Setelah

Menurut Wilton dalam Hasan (2009:56), “kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Menurut Engel dalam Hasan (2009:56,) “kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan”.

Menurut Kotler (2009:140), “kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan”. Menurut Hasan (2009:67) adanya kepuasan

pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara lain: Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Hasan (2009:67) mengemukakan bahwa “strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan alternatif dalam u paya mempertahankan pelanggan”. Dick dan Basu; Gerpott, Rams, dan Schindler; Lee dan Chunnungham dalam Lupiyoadi dan

Hamdani (2006:195) mengemukakan bahwa, “pelanggan yang mengalami kepuasan yang tinggi cenderung berta han pada penyedia jasa saat ini”. Hal ini juga dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009:140) bahwa, “pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama”. Menurut Hasan (2009:68), “kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi ”. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:140), “pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama ”.

Bowers et al., 1994; Spreng & Singh 1993; Zeithaml, 2000 dalam Tjiptono dan Chandra (2005:209) mengemukakan bahwa “ kualitas jasa dan

kepuasan pelanggan ditentukan oleh atribut yang sama”. Maka indikator kepuasan pelanggan terdiri dari dimensi kualitas jasa. Menurut Kotler dalam Alma (2013:284) dimensi kualitas jasa terdiri atas:

1. Tangible (Berwujud) Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawat, lancar dsb. Menurut penulis, unsur tangible yang sesuai dengan surat kabar Malang Post adalah penampilan fisik surat kabar. Penampilan fisik dapat dilihat dari kualitas kertas surat kabar. Menurut Badan Standardisasi Nasional, standar kertas surat kabar adalah sebagai berikut:

a. Komposisi lembaran : Mengandung plup mekanis atau pulp bagus tinggi

rendaman minimum 65 %

b. Berat kertas

: 45 - 55 gr/m²

c. Ketebalan

: Tidak lebih dari 0.10 mm : Tidak lebih dari 0.10 mm

e. Regangan

: Minimum 0,7 %

f. Ketahanan Sobek

: Minimum 196 mN (=20 gf )

g. Opasitas Cetak

: Minimum 89 %

h. Derajat Putih

: Minimum 57 %

Selain kualitas kertas, penampilan fisik surat kabar juga dapat dilihat dari penampilan outline surat kabar. Menurut Ardianto, Komala dan Karlinah (2007:112) “salah satu karakteristik surat kabar adalah universalitas, yaitu isi surat kabar harus meliputi seluruh aspek kehidupan manusia seperti masalah sosial, ekonomi, budaya, agama, pendidikan keamanan dan lain-lain dengan lingkup kegiatan yang beragam, dapat bersifat lokal, regional, nasional bahkan

internasional ”. Menurut Baran (2012:164) surat kabar menempatkan berita yang

dianggap paling penting di halaman terdepan. Pembaca latin (dan bahasa inggris) membaca dari atas ke bawah dan dari kiri ke kanan. Berita yang dianggap oleh pekerja surat kabar sebagai berita yang penting cenderung ditempatkan di bagian atas lipatan dan mengarah ke bagian kiri halaman surat kabar. Penggunaan gambar menunjukkan pentingnya editor menetapkan suatu berita seperti halnya ukuran dan pembuatan kalimat untuk tajuk atau headline, penggunaan berita bersambung (dilanjutkan pada halaman lainnya) dan penempatan suatu berita pada bagian tertentu. Sebuah laporan kematian seseorang pada halaman pertama, dibandingkan dengan bagian internasional atau bagian orbituari, membawa makna yang berbeda, sebagaimana halnya sebuah analisis terhadap suatu masalah ditempatkan di halaman utama berbeda dengan penempatan di halaman editorial.

Jadi, pelanggan akan puas jika surat kabar memiliki unsur tangible sebagai berikut:

a. Kualitas kertas surat kabar

b. Surat kabar memuat artikel b. Surat kabar memuat artikel

d. Surat kabar memuat foto atau gambar

e. Isi surat kabar memuat masalah sosial, ekonomi, budaya, agama, pendidikan dan keamanan

2. Empathy (Empati)

Berupa kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus ”. Menurut penulis, karyawan PT. Malang Post Cemerlang dapat menunjukkan empatinya dengan:

a. Karyawan memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk melakukan

hubungan yang baik dengan karyawan itu sendiri maupun dengan perusahaan

b. Karyawan menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan

c. Karyawan menjaga hubungan yang telah harmonis dengan pelanggan

d. Karyawan menunjukkan rasa peduli yang tulus kepada pelanggan

3. Responsiveness (Tanggapan)

Berupa kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen. Menurut penulis, semua unsur Responsiveness sesuai dengan karakteristik surat kabar Malang Post. Unsur kecepatan karyawan dan pengusaha dalam memberikan memberikan jasa kepada pelanggan dapat

merujuk pada karakteristik aktualitas surat kabar seperti yang dikemukakan oleh Ardianto, Komala dan Karlinah (2007:113), “surat kabar sebagian besar memuat berbagai jenis berita, surat kabar harus berisi laporan tercepat mengenai fakta-fakta atau opini yang penting atau menarik minat, atau kedua- duanya bagi sejumlah besar orang ”. Sedangkan unsur mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen dapat merujuk pada fungsi pendukung surat kabar seperti yang dikemukakan Agee (et. Al) dalam Ardianto dan Komala (2007:98) yakni, “melayani pembaca sebagai konselor yang ramah, menjadi agen informasi dan memperjuangkan hak ”. Jadi PT. Malang Post Cemerlang dapat memberikan jasa kepada pelanggan dengan cepat, dan dapat mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen jika:

a. Surat kabar berisi laporan tercepat mengenai fakta atau opini penting bagi sejumlah besar orang.

b. Karyawan dapat mendengar keluhan konsumen

c. Karyawan dapat mengatasi keluhan konsumen

4. Reliability (Reliabilitas) Berupa kemampuan untuk memberikan jasa yang terpercaya, akurat dan konsisten ”. Menurut penulis, semua unsur Reliability sesuai dengan karakteristik surat kabar Malang Post. Unsur kepercayaan dan keakuratan dapat merujuk pada karakteristik aktualitas surat kabar seperti yang dikemukakan oleh Ardianto, Komala dan Karlinah (2007:112), “surat kabar sebagian besar memuat berbagai jenis berita, surat kabar harus berisi laporan tercepat mengenai fakta-fakta atau opini yang penting atau menarik minat, atau kedua- 4. Reliability (Reliabilitas) Berupa kemampuan untuk memberikan jasa yang terpercaya, akurat dan konsisten ”. Menurut penulis, semua unsur Reliability sesuai dengan karakteristik surat kabar Malang Post. Unsur kepercayaan dan keakuratan dapat merujuk pada karakteristik aktualitas surat kabar seperti yang dikemukakan oleh Ardianto, Komala dan Karlinah (2007:112), “surat kabar sebagian besar memuat berbagai jenis berita, surat kabar harus berisi laporan tercepat mengenai fakta-fakta atau opini yang penting atau menarik minat, atau kedua-

a. Surat kabar memuat fakta yang penting atau menarik minat bagi sejumlah besar orang

b. Surat kabar memuat opini yang penting atau menarik minat bagi sejumlah besar orang

c. Surat kabar terbit secara teratur

5. Assurance (Kepastian) Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen ”. Menurut penulis, semua unsur Assurance sesuai dengan karakteristik surat kabar Malang Post. Janji yang dimaksudkan diatas dapat dikatakan sebagai adalah fungsi dari surat kabar itu sendiri.

Menurut Agee (et. al) dalam Ardianto dan Komala (2007:98) surat kabar memiliki fungsi sebagai berikut:

a. Fungsi Utama

1) Menginformasikan kepada pembaca secara objektif tentang apa yang

terjadi dalam suatu komunitas, negara atau dunia

2) Mengomentari berita yang disampaikan dan mengembangkannya ke

dalam fokus berita

3) Menyediakan keperluan informasi bagi pembaca yang membutuhkan

barang dan jasa melalui pemasangan iklan di media

b. Fungsi Pendukung

1) Untuk kampanye proyek – proyek yang bersifat kemasyarakatan, yang

2) Memberikan hiburan kepada pembaca dengan sajian cerita komik, kartun dan cerita-cerita khusus

3) Melayani pembaca sebagai konselor yang ramah, menjadi agen informasi dan memperjuangkan hak.

Jadi konsumen dapat dikatakan yakin dan percaya terhadap kemampuan karyawan jika surat kabar memuat:

a. Informasi yang objektif tentang komunitas, negara atau dunia

b. Komentar tentang suatu berita dan mengembangkannya dalam fokus berita

c. Informasi tentang barang dan jasa melalui iklan

d. Kampanye proyek bersifat kemasyarakatan

e. Hiburan seperti cerita komik, kartun dan cerita-cerita khusus Menurut Kotler dalam Alma (2013:285) mengemukakan ada

beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

a. Complaint and Suggestion (Sistem keluhan dan saran) Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar , customer hot line dan telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.

b. Customer Satisfaction Surveys (Survei kepuasan pelanggan) Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan. Survey dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:211) “pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode survey dapat dilakuakan dengan berbagai cara, diantaranya ”:

1) Directly reported satisfaction Merupakan pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan secara langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

2) Derived dissatisfaction Merupakan pengukuran dilakukan menggunakan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama yakni tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan serta persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan.

3) Problem analysis Dalam teknik ini responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran- saran perbaikan.

4) Importance-performance analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut.

c. Ghost shopping (Pembeli Bayangan) Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri harus turun ke lapangan, belanja ke toko saingan dimana dia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri.

d. Lost customer analysis (analisa pelanggan yang lari) Dlam hal ini perusahaan mencoba menghubungi pelanggan yang hilang. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini, akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi pelanggan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.

Menurut Hasan (2009:67) adanya kepuasan pelanggan akan

memberikan beberapa manfaat antara lain:

a. Meraih pangsa pasar yang lebih luas

b. Memberikan manfaat ekonomis, dimana biaya memuaskan pelanggan lebih

murah dibandingkan terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru.

c. Merupakan strategi bisnis jangka panjang dalam membangun dan memperoleh reputasi produk maupun reputasi perusahaan.

d. Dapat mendatangkan laba jangka panjang yang bertahan lama

e. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis

f. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan

g. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

2.1.3 Switching Cost (Biaya Beralih)

Menurut Ikatan Akuntan Indonesia dalam Harnanto dan Zulkifli (2006:13) “biaya dan beban dipadankan dengan cost dan expense”. Menurut Suwardjono dalam Harnanto dan Zulkifli (2006:114),

karakteristik yang melekat pada cost antara lain:

a. Cost merupakan pengukur dalam unit moneter suatu sumber ekonomik yang digunakan atau dikorbankan untuk tujuan tertentu.

b. Cost dinyatakan dalam unit moneter khususnya dalam kerangka akuntansi sebagai penyedia informasi kuantitatif

c. Pengukuran cost selalu dihubungkan dengan suatu fokus atau objek atau dengan tujuan atau pusat perhatian. Fokus atau objek ini dikenal secara teknis sebagai cost objek. Cost objek dapat berupa produk, departemen, proyek, kegiatan atau sesuatu yang komponen pembentuknya perlu diukur secara moneter agar pihak yag berkepentingan dapat memeroleh informasi mengenai size dan relationship yang bermakna.

d. Sebagai dasar pengukuran, cost tidak mempunyai konotasi sebagai sesuatu hal yang negatif (mengurangi). Kesan seperti ini akan menghalangi atau mengacaukan pemahaman makna cost. Kerancuam pemahaman dan aplikasi cost terjadi karena orang memandang cost sebagai objek, wadah atau elemen dan bukan sebagai pengukur elemen itu sendiri. Oleh karena itu, cost harus dihubungkan dengan sesuatu yang menjadi pusat perhatian. Suatu objek (misalnya produk, fasilitas, jasa, kegiatan atau proyek) yang menjadi pusat perhatian harus diidentifikasi sehingga cost akan memiliki nilai informasi.

Menurut Burnham et al., dalam Tjiptono (2014:383) mendefinisikan biaya berlaih sebagai “ one time costs yang dipersepsikan atau diasosiasikan pelanggan dengan proses beralih dari penyedia jasa atau produk yang satu ke penyedia jasa yang lain ”. Fornell dalam Tjiptono (2014:383) mengemukakan, “biaya-biaya semacam ini tidak hanya terbatas pada biaya ekonomik, namun bisa meliputi berbagai macam biaya, seperti biaya pencarian, biaya transaksi, biaya belajar, diskon pelanggan loyal, kebiasaan pelanggan ( consumer habit ), biaya emosional, usaha kognitif, risiko financial, risiko sosial dan risiko psikologis ”. Hal ini memperkuat pendapat Dick and Basu dalam Lupiyoadi dan Hamdani

(2006:198) yang menyatakan bahwa “ switching cost merupakan biaya yang terjadi ketika pindah ke penyedia jasa lain, termasuk waktu, uang dan biaya psikologis”.

Menurut Tjiptono (2014:383) mengemukakan bahwa, “pemahaman mengenai switching cost sangat penting dikarenakan dampak signifikannya pada perilaku pebelian ulang, strategi pemasaran yang harus diterapkan dan struktur industri persaingan ”. Kerin et al,. dan Porter dalam Tjiptono (2014:384) juga mengatakan bahwa “biaya berlaih juga berkontribusi pada laba yang lebih besar,

respon inelastis terhadap harga, hambatan masuk bagi para pendatang baru maupun pesaing lain dan tercapainya keunggulan strategik berkesinambungan ”. Menurut Murray dalam dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:198), “ switching cost juga didefinisikan sebagai resiko yang diterima, yaitu kerugian potensial yang dipersepsikan oleh pelanggan ketika pindah, seperti kerugian finansial, sosial, psikologis dan keamanan.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:198), “biaya perpindahan sebagai biaya kerugian biaya adaptasi dan biaya pindah. Biaya kerugian mengacu pada persepsi kerugian pada status sosial, ketika membatalkan kotrak jasa dengan pelanggan. Biaya adaptasi terkait dengan persepsi biaya adaptasi, seperti biaya pencarian dan biaya belajar. Biaya pindah, mengacu pada biaya ekonomi yang dikeluarkan saat pindah ke penyedia jasa lain, seperti pembelian peralatan baru

dan biaya pendaftaran di internet”.