ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS PADA LABORATORIUM PEMROGRAMAN KOMPUTER TEKNIK INDUSTRI UPN “VETERAN” JATIM).
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA DENGAN METODE
SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
(STUDI KASUS PADA LABORATORIUM PEMROGRAMAN
KOMPUTER TEKNIK INDUSTRI UPN “VETERAN” J ATIM)
SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
Rheza Kelviandi Prathama
1032010047
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA DENGAN METODE
SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
(STUDI KASUS PADA LABORATORIUM PEMROGRAMAN
KOMPUTER TEKNIK INDUSTRI UPN “VETERAN” J ATIM)
SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
Rheza Kelviandi Prathama
1032010047
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA DENGAN METODE SERVQUAL DAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
(STUDI KASUS PADA LABORATORIUM PEMROGRAMAN KOMPUTER TEKNIK
INDUSTRI UPN “VETERAN” J ATIM)
Disusun oleh :
RHEZA KELVIANDI PRATHAMA
NPM : 1032010047
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 25 Febr uar i 2014
Tim Penguji :
1.
Pembimbing :
1.
Dr. Ir . Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001
Ir . Endang Pudji W, MMT
NIP. 19591228 198803 2 001
2.
2.
Enny Ar iyani, ST, MT
NPY. 3700 9950 0411
Far ida Pulansar i, ST, MT
NPY. 3790 2040 2011
3.
Ir . Endang Pudji W, MMT
NIP. 19591228 198803 2 001
Mengetahui
Dekan Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Sur abaya
Ir . Sutiyono, MT
NIP. 19600713 198703 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA DENGAN METODE SERVQUAL DAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
(STUDI KASUS PADA LABORATORIUM PEMROGRAMAN KOMPUTER TEKNIK
INDUSTRI UPN “VETERAN” J ATIM)
Disusun oleh :
RHEZA KELVIANDI PRATHAMA
NPM : 1032010047
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 25 Febr uar i 2014
Tim Penguji :
1.
Pembimbing :
1.
Dr. Ir . Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001
Ir . Endang Pudji W, MMT
NIP. 19591228 198803 2 001
2.
2.
Enny Ar iyani, ST, MT
NPY. 3700 9950 0411
Far ida Pulansar i, ST, MT
NPY. 3790 2040 2011
3.
Ir . Endang Pudji W, MMT
NIP. 19591228 198803 2 001
Mengetahui
Ketua J ur usan Teknik Industr i
Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Sur abaya
Dr. Ir . Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah, anugerah dan
pimpinan – Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program
Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA DENGAN
METODE
SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
(STUDI
KASUS
PADA
LABORATORIUM
KOMPUTER
TEKNIK
INDUSTRI UPN “VETERAN” J ATIM)”
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari
peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila
pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim.
2.
Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Ibu Ir. Endang PW,M MT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.
5.
Ibu Farida Pulansari, ST, MT, selaku Dosen Pembimbing Pendamping
Skripsi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6.
Ibu Ir. Hj. Sumiati, MT, selaku kepala laboratorium komputer Teknik Industri
UPN “Veteran” Jawa Timur.
7.
Especially for My Mom, father, my family and “God is Love Youth” thank
you for praying, supporting, and guiding me in every step.
8.
To all my friend’s this Pararel B’2010 thanks for the help and encouragement
you guys give
9.
To Asisten “Laboratorium Statistik, Optimasi, Pemrograman Komputer,
Sistem Informasi Manajemen” , terima kasih buat kebersamaan kita yang
sebentar tapi sangat berkesan. Juga buat teman – teman seangkatan, senior,
maupun junior.
10. Semua pihak yang telah membantu secara moril dan materil selama
pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini
terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan
saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Nov 2013
Penyusun
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL .......................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................
ii
KATA PENGANTAR .....................................................................
iii
DAFTAR ISI ...................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ...........................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................
ix
ABSTRAK .......................................................................................
x
ABSTRACT ....................................................................................
xi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...........................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................
2
1.3 Batasan Masalah ........................................................
2
1.4 Asumsi .......................................................................
3
1.5 Tujuan Penelitian .......................................................
3
1.6 Manfaat Penelitian .....................................................
3
1.7 Sistematika Penulisan .................................................
4
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Kualitas Pelayanan ........................................
6
2.1.1 Konsep Kepuasan Konsumen ..........................
8
2.1.2 Konsep Kualitas pada Industri Jasa .................
10
2.1.3 Konsep Kualitas pada Industri Pendidikan ......
11
2.2 Metode Quality Function Deployment ........................
13
2.2.1 Manfaat Quality Function Deployment ............
15
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2 Membangun Matriks Pengembangan Fungsi
Kualitas (QFD) ...............................................
15
2.2.3 Matrix Perencanaan (Planning Matrix) ...........
18
2.2.4 Tahapan dalam Quality Function
Deployment (QFD) ........................................
20
2.2.5 Pengertian Service Quality ...............................
20
2.2.6 Model Kualitas Layanan (Servqual) ................
22
2.3 Populasi dan Sampel ..................................................
24
2.4 Kuisioner ...................................................................
27
2.4.1 Pengertian Kuisioner
(Angket/Daftar Pertanyaan) ............................
27
2.4.2 Penyusunan Kuisioner .....................................
28
2.4.3 Jenis-jenis Skala ..............................................
28
2.4.4 Pengujian Kuisioner .........................................
30
2.5 Penelitian Terdahulu ..................................................
33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .....................................
37
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional
Variabel .....................................................................
37
3.2.1 Identifikasi Variabel .......................................
37
3.2.2 Definisi Operasional Variabel .........................
38
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ......................
41
3.4 Metode Analisa Data ..................................................
46
3.4.1 Uji Validitas ...................................................
46
3.4.2 Uji Reliabilitas .................................................
46
3.5 Membangun House Of Quality (HOQ) .......................
47
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.5.1 Customer Needs (WHATs) ..............................
47
3.5.2 Technical Responden (HOWs) ........................
47
3.5.3 Relationship Matrix ........................................
48
3.5.4 Technical Correlation (Hubungan Antara
Matrix HOWs) .................................................
48
3.5.5 Matrik Perencanaan (Planning Matrix) ...........
49
3.5.6 Technical Matrix..............................................
50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data .....................................................
51
4.1.1 Uji Validitas ....................................................
52
4.1.2 Uji Reliabilitas .................................................
54
4.2 Pengolahan Data ........................................................
54
4.2.1 Gap dari Persepsi dan Harapan Responden ......
54
4.2.2 Menentukan Technical Respon (HOWs) ..........
56
4.2.3 Menentukan Hubungan Antara WHATs
dan HOWs (Relationship) ...............................
58
4.2.4 Menentukan Technical Correlation ..................
58
4.2.5 Menentukan Planning Matrix ...........................
60
4.2.5.1 Importance to Customer ......................
60
4.2.5.2 Customer Satisfaction Performance ....
62
4.2.5.3 Goal ....................................................
63
4.2.5.4 Improvement Ratio ..............................
64
4.2.5.5 Sales Point ..........................................
65
4.2.5.6 Raw Weigth .........................................
66
4.2.5.7 Normalized Raw Weigth ......................
67
4.2.5 Technical Matrix..............................................
68
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
4.2.6.1 Priority Technical Respon ...................
68
4.2.6.2 Target..................................................
70
4.2.7 Pembentukan House Of Quality (HOQ) ..........
71
4.3 Usulan Perbaikan ........................................................
71
4.4 Analisa dan Pembahasan .............................................
73
4.4.1 Analisa Prioritas Kebutuhan Konsumen ...........
73
4.4.2 Analisa Prioritas Respon Teknis ......................
75
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................
78
5.2 Saran ........................................................................
79
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
3.1
Tabel Makna Sikap Harapan Konsumen ................................
48
3.2
Tabel Derajat Hubungan Korelasi Teknis ..............................
48
4.1
Tabel Atribut Layanan Laboratorium Komputer .....................
51
4.2
Hasil Validitas Tingkat Kepentingan .....................................
52
4.3
Hasil Pengujian Validitas Persepsi .........................................
53
4.4
Hasil Pengujian Validitas Harapan..........................................
53
4.5
Pengujian Reliabilitas Penelitian.............................................
54
4.6
Perhitungan Gap dari Persepsi dan Harapan Respondon .........
55
4.7
Urutan Prioritas GAP..............................................................
56
4.8
Penjabaran Customer Needs ke dalam Technical Response .....
57
4.9
Hasil Perhitungan Importance to Customer.............................
61
4.10
Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Performance ...........
62
4.11
Hasil Perhitungan Goal...........................................................
64
4.12
Hasil Perhitungan Improvement Ratio.....................................
65
4.13
Nilai Sales Point .....................................................................
66
4.14
Hasil Perhitungan Raw Weigth................................................
67
4.15
Hasil Perhitungan Normalized Raw Weigth .............................
68
4.16
Prioritas Technical Respon (Normalized Contribution) ...........
69
4.17
Target ....................................................................................
70
4.18
Urutan Prioritas Gap ...............................................................
71
4.19
Urutan Prioritas Respon Teknis Berdasarkan Target ...............
72
4.20
Urutan Prioritas Tingkat Kepntingan ......................................
73
4.21
Prioritas Kepuasan (Normalized Raw Weigth).........................
75
4.22
Ururtan Prioritas Respon Teknis Berdasarkan Normalized
4.23
Contribution ........................................................................
76
Urutan Prioritas Respon Teknis Berdasarkan Target ...............
76
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
2.1
House Of Quality (Rumah Kualitas) ......................................
16
2.2
Model Kualitas Jasa ................................................................
23
3.1
Flow Chart Pemecahan Masalah ............................................
42
4.1
Hubungan respon teknis ...........................................................
59
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A FORMAT KUISIONER
LAMPIRAN B DATA REKAPITULASI KUISIONER KEPENTINGAN,
PERSEPSI DAN HARAPAN
LAMPIRAN C HASIL SPSS 15.0 UJ I VALIDITAS DAN RELIABILITAS
LAMPIRAN D TABEL NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
LAMPIRAN E IMPORTANCE TO CUSTOMER
LAMPIRAN F CUSTOMER SATISFACTION PERFORMANCE
LAMPIRAN G GOAL
LAMPIRAN H IMPROVEMENT RATIO
LAMPIRAN I RAW WEIGTH
LAMPIRAN J NORMALIZED RAW WEIGTH
LAMPIRAN K CONTRIBUTION
DAN
NORMALIZED
CONTRIBUTION
LAMPIRAN L HOUSE OF QUALITY
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Abstr ak
Kualitas pendidikan adalah salah satu faktor kunci dalam kompetisi antar negara di era globalisasi ini.
Dalam meningkatkan kualitas pendidikan ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan , salah satunya yaitu
beberapa keluhan terhadap pelayanan atas laboratorium komputer di jurusan teknik industri UPN
“Veteran” Jatim. Yang bertujuan untuk Mengetahui kualitas pelayanan, Serta memberikan usulan
perbaikan atribut dan respon teknis pelayanan laboratorium komputer sebagai upaya peningkatan kualitas
pelayanan. Populasi yang digunakan sebanyak 210 data dan didapatkan hasil kualitas layanan jasa
laboratorium komputer teknik industri UPN “Veteran” Jawa Timur yang ada saat ini masih kurang
memuaskan terhadap praktikan dilaboratorium yakni terdiri dari 3 Gap yang harus diperbaiki yaitu
Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi dengan nilai (-1,45), Asisten yang mudah dihubungi dan
mengutamakan kepentingan praktikan dengan nilai (-1,24), Ruang laboratorium luas dengan nilai (-1,16).
Dan beberapa atribut yang memerlukan respon teknis antara lain Adanya jadwal untuk asisten yang
mengajar, Asisten memiliki kemampuan mengajar dan membimbing praktikan secara efektif dan efisien,
Mengoptimalkan jumlah asisten, Upgrade software laboratorium, Tersedianya perlengkapan untuk
mengajar.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Servqual, QFD
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Abstr act
The quality of education is one key factor in the competition between countries in a globalized world . In
improving the quality of education there are some things that need to be improved , one of which is a few
complaints against the service over a computer lab in the department of industrial engineering UPN "
Veteran " Java . Knowing that aims for quality of service , as well as provide suggestions for
improvement of service attributes and technical response as a computer lab service quality improvement
efforts . The population used as much as 210 data and service quality results obtained in industrial
engineering computer lab UPN " Veteran " East Java, there is still less than satisfactory to the practitioner
laboratory consists of 3 Gap to be repaired is clean laboratory and arranged neatly with the value ( -1.45 )
, assistant which can easily be reached and the interests of the practitioner with the value ( -1.24 ) ,
extensive laboratory space with a value of ( -1.16 ) . And some of the attributes that require technical
responses include a schedule for the existence of the teaching assistant , teaching assistant and have the
ability to guide the practitioner to effectively and efficiently , Optimizing the number of assistants ,
laboratory software upgrade , availability of equipment for teaching .
Keywords: Quality of Service, Servqual, QFD
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Persaingan di dalam dunia pendidikan dewasa ini semakin ketat, khususnya
perguruan tinggi. Bukan hanya perguruan tinggi dalam negeri saja yang menjadi
pesaing tetapi juga perguruan tinggi luar negeri. Hal ini menuntut perguruan
tinggi di Indonesia baik negeri maupun swasta untuk lebih memperhatikan dan
meningkatkan kualitas jasa pendidikan yang ditawarkan.
Oleh karena itu perlu untuk secara aktif mengawasi, dan mengevaluasi
kualitas jasa dan berkomitmen terhadap perbaikan mutu pelayanan secara
berkesinambungan. Demikian juga Jurusan Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa
Timur berupaya meningkatkan kualitas jasa pelayanan laboratorium, salah satunya
adalah Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik Industri demi memenuhi
harapan mahasiswa/i terhadap pelayanan jasa pendidikan.
Berdasarkan pelayanan jasa yang selama ini diberikan oleh Kepala
Laboratorium Komputer dan Asisten kepada mahasiswa, terdapat beberapa
keluhan terhadap pelayanan tersebut. Keluhan-keluhan itu antara lain, ada
kumputer yang ketinggalan jaman, pengaturan jadwal praktikum yang kurang
efektif, ruangan kotor, ruangan laboratorium sempit, asistan laboratorium kurang
jelas dalam mengajar dan kurang ramah, dan lain-lain.
Ketidakpuasan mahasiswa memberi dampak negatif terhadap kepercayaan
kualitas jasa yang diberikan Jurusan Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Berdasarkan hal tersebut maka penulis ingin mengetahui tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan selama ini untuk
meminimalkan keluhan dan dapat memberikan masukan kepada jurusan Teknik
Industri.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah Servqual dan QFD,
metode Servqual digunakan untuk menentukan atribut kebutuhan/pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mahasiswa serta untuk mengetahui gap
(kesenjangan) antara pelayanan yang telah diberikan dengan harapan dari
mahasiswa.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu
permasalahan yaitu :
“Bagaimana kualitas pelayanan di Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik
Industri UPN “Veteran” Jawa Timur dan bagaimana usulan perbaikan atribut
pelayanan Laboratorium Pemrograman Komputer sebagai upaya peningkatan
kualitas pelayanan.”
1.3
Batasan Masalah
Agar penulisan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan alurnya maka
perlu di berikan batasan-batasan masalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
1. Penelitian dilaksanakan di Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik
Industri UPN “Veteran” Jawa Timur. Dengan kondisi dan keadaan seperti yang
ada pada saat penelitian ini.
2. Penelitian hanya menganalisis hubungan persepsi terhadap kualitas pelayanan
dengan lima dimensi pelayanan yang telah ditentukan peneliti.
3. Data yang diambil adalah data yang berbentuk populasi sebanyak 210
responden. Responden merupakan praktikan dari Laboratorium Pemrograman
Komputer .
1.4
Asumsi
Sedangkan beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan.
2. Pemilihan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili praktikan
pengguna jasa laboratorium tersebut.
3. Kondisi laboratorium tidak berubah selama penelitian.
1.5
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan tugas akhir ini adalah sebagai
berikut :
1. Mengetahui kualitas pelayanan di Laboratorium Pemrograman Komputer
Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Memberikan usulan perbaikan atribut pelayanan Laboratorium Pemrograman
Komputer sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
1.6
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis, sebagai syarat menyelesaikan pendidikan juga dapat menambah
wawasan dan kemampuan dalam mengaplikasikan ilmu-ilmu teknik industri
dalam memecahkan permasalahan nyata di dunia pelayanan jasa.
2. Bagi Laboratorium Komputer Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur,
penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan
dan pertimbangan bagi laboratorium dalam merumuskan upaya-upaya dalam
meningkatkan layanan dengan memperhatikan kepuasan praktikan.
3. Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bacaan untuk
menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayanan. Selain itu dapat
digunakan sebagai acuab penelitian berikutnya.
1.7
Sistematika Penulisan
Pada dasarnya sistematika penulisan berisikan mengenai uraian yang akan
dibahas pada masing-masing bab, sehingga dalam setiap bab akan mempunyai
pembahasan topik tersendiri. Adapun sistematika penulisan dari tugas akhir ini
adalah sebagai berikut :
BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah yang
diteliti, tujuan dan manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang dipakai
dalam penelitian serta sistematika penulisan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar-dasar teori yang digunakan untuk mengolah dan
menganalisa data-data yang diperoleh dari pelaksanaan penelitian,
yaitu teori mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakan metode
servqual dan Quality Function deployment.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi langkah-langkah dalam melakukan penelitian ini yaitu
hal-hal yang dilakukan untuk mencapai tujuan dari penelitian atau
gambaran atau urutan kerja menyeluruh selama pelaksanaan
penelitian.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi pengolahan dari data yang telah dikumpulkan dan
melakukan analisa, langkah-langkah pemecahan masalah dan metode
analisis serta pembahasan penelitian.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah
dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai
masukan bagi pihak laboratorium.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Konsep Kualitas Pelayanan
Dalam situasi persaingan global saat ini yang semakin kompetitif,
persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan
perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk
memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk yang berkualitas,
kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan
definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.
Menurut Kotler (2007), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas
bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan
persyaratan atau spesifikasi kualiatas, sedangkan konsumen menetukan kebutuhan
dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan
kebutuhan dan keinginan atas produk kedalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
Menurut Zeithaml dan Bitner,1996, yang dikutip oleh Merida Manurung
(2007), bahwa definisi pelayanan adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
bukan berupa produk dalam bentuk fisik, biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah bagi
konsumen dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kepuasan. Untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
mencapai kepuasan konsumen, perusahaan diharuskan meningkatkan kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan untuk
memenuhi keinginan konsumen. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yaitu, pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan
yang diterima/dirasakan (perceived service). Kualitas pelayanan tersebut
dipersepsikan sebagai berikut:
1. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan memuaskan konsumen.
2. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan melampaui dari yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan kualitas yang ideal.
3. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industry jasa,
Pasuraman , Zeithaml, dan Berry (1985), dalam Tjiptono & Chandra (2005:132),
berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
1. Bukti fisik (Tangibles) atau tampilan secara fisik dari fasilitas , peralatan,
personil , dan bahan komunikasi.
2. Keandalan (Reliability) meliputi dua aspek utama yaitu konsitensi kinerja
(performance)
dan sifat dapat dipercaya (dependability) .hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal atau
kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
4. Kompentensi (Competence) yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai kebutuhan pelanggan.
5. Kesopanan (Courtesy) meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan
para karyawan.
6. Kredibilitas (Credibility) yaitu dapat dipercaya dan jujur dalam menyediakan
layanan .
7. Keamanan (Security) atau bebas dari ancaman bahaya, resiko, dan keraguan.
8. Akses (Access) atau kemudahan untuk dikontak dan diakses.
9. Komunikasi (Communication) artinya menyampaikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang
mudah mereka pahami serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
10. Memahami Pelanggan (Understanding the Customer) atau usaha lebih
mengenali pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.
2.1.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Tjiptono & Chandra (2005:195), Kepuasan (satisfaction) berasal dari
bahasa latin. Satis artinya enough atau cukup, dan facere berarti to do atau
melakukan. jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa
yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konumen pada tingkat cukup.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan .Kualitas memberikan
dorongan khusus
bagi pelanggan untuk
menjalin
ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman
pelanggan
yang
menyenangkan
dan
meminimumkan
atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari
suatu barang dan jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan
atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Gisese & Cote (2000), dalam Tjiptono & Chandra (2005:195),
mengidentifikasikan tiga komponen utama dalam kepuasan pelanggan yaitu :
1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif);
2. Respons tersebut menyangkut focus tertentu (ekspetasi, produk, pengalaman
konsumsi, dst);
3. Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain)
Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respons
menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.
Kotler & Amstrong( 2008), Kepuasan pelanggan bergantung pada
perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan
pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli
tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika
kinerja melebihi yang diharapkan , pembeli lebih senang. Kuncinya adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang
pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya memberikan apa
yang dapat mereka berikan kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka
janjikan.
Handi
Irawan
(2009,
sebagaimana
dikutip
dalam
http://dfadila.multiply.com), mengemukakan bahwa ada 10 prinsip kepuasan
pelanggan yaitu:
1.
Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan
2.
Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan
3.
Memahami harapan pelanggan adalah kunci
4.
Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan anda
5.
Faktor emosional dalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan
6.
Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal
7.
Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan
8.
Dengarlah suara pelanggan anda
9.
Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan
10. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan
2.1.2 Konsep Kualitas pada Industri J asa
Dengan perkembangan bidang usaha, maka organisasi atau perusahaan
bukan hanya bergerak di bidang industri manufaktur, tetapi juga pada industri
jasa. Pengukuran kualitas pada industri jasa sulit sekali dilakukan karena
karakteristik jasa pada umumnya tidak nampak. Banyak sekali perbedaan antara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
industri manufaktur dengan industri jasa yang menurut Gasperzs (1997),
karakteristik
unik
dari
suatu
industri
jasa/pelayanan
yang
sekaligus
membedakannya dari barang antara lain:
a.
Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
b.
Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
c.
Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi
dalam produksi.
d. Terdapat hubungan
langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan.
e. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
f. Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan” secara langsung kepada
pelanggan.
g. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.
h. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan.
i.
Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
k. Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subyektif.
j.
Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
l.
Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
m. (Option) penetapan harga lebih rumit.
2.1.3 Konsep Kualitas pada Industri pendidikan
Menurut Syafaruddin (2002), kualitas pendidikan kita belum sepenuhnya
dapat memenuhi tuntutan masyarakat. Sering kali hasil pendidikan mengecewakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
semua pihak Kualitas lulusan yang tidak sesuai dengan kebutuhan pasar tenaga
kerja dan perusahaan baik industri, perbankan, telekomunikasi maupun pasar
renaga kerja lainnya. Hal tersebut, menuntut adanya perubahan paradigma
pendidikan kepada kualitas (quality oriented) merupakan satu strategi untuk
mencapai pembinaan keunggulan pendidikan.
Kualitas pendidikan adalah salah satu faktor kunci dalam kompetisi
antarnegara di era globalisasi ini. Kualitas produk dan pelayanan yang dihasilkan
berbagai
lembaga
pendidikan
ditentukan
oleh
kompetensi
manajerial,
kepemipinan, visi, dan integritas kepribadaian para manajer, guru-guru, dan
pegawai dalam mengelola pendidikan. Demikian pula kontribusi para insinyur dan
ekonom dari dunia industri dituntut partisipasinya bagi dunia pendidikan.
Para manajer di dunia bisnis, industri, pabrikasi, dan perbankan, baik
dalam pemikiran maupun tindakan mereka dalam membuat keputusan tentang
kualitas ketenagaan perlu ada relevansinya dengan dunia pendidikan. Karena itu,
tuntutan perbaikan kualitas pendidikan perlu direspons dan dijadikan isu utama
penyusunan strategi pendidikan nasional untuk memenuhi permintaan (demand)
SDM unggul sebagai subjek pembangunan hari ini dan mendatang.
Otonomi pendidikan merupakan suatu bentuk reformasi yang perlu
dijalankan dengan baik. Dengan reformasi, perbaikan kualitas pendidikan
menuntut tingginya kinerja lembaga pendidikan dengan mengacu pada perbaikan
kualitas yang berkelanjutan, kreativitas, dan produktifitas pegawai (tenaga
pengajar). Kualitas bukan saja pada unsur masukan (input), tetapi juga unsur
proses, terutama pada unsur keluaran (output) atau lulusan, agar dapat memuaskan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
harapan masyarakat pelanggan pendidikan. Dengan konsep sistem, maka input,
proses dan output memiliki hubungan yang saling mempengaruhi untuk mencapai
kepuasan pelanggan atau sesuai dengan harapan masyarakat.
Pemberlakuan otonomi daerah di bawah payung Undang-Undang Nomor
22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun
1999 tentang Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah, menuntut para manajer
atau pengelola lembaga pendidikan, khususnya rektor dan kepala sekolah, untuk
mengadopsi manajemen kualitas terpadu bagi peningkatan kualitas lulusan
institusi yang dipimpinnya. Aplikasi paradigma manajemen pendidikan terbuka
luas dengan adanya otonomi sekolah atau otonomi perguruan tinggi. Sudah
saatnya dunia pendidikan Indonesia memperhatikan peningkatan kualitas sebagai
bagian dari perubahan manajemen pendidikan, (Syafaruddin ,2002).
2.2
Metode Quality Function Deployment
Quality Function Deployment (QFD) adalah metodologi dalam proses
perancangan
dan
pengembangan
produk
atau
layanan
yang
mampu
mengintegrasikan ‘suara-suara konsumen’ ke dalam proses perancangannya. QFD
sebenarnya adalah merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi
dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap produk atau jasa
yang dihasilkannya. Berikut ini dikemukakan beberapa definisi Quality Function
Deployment menurut para pakar :
1) Tugas menerjemahkan permintaan-permintaan pelanggan sasaran menajadi
prototype yang berfungsi dibantu beberapa metode yang dikenal sebagai
penyebaran fungsi mutu Quality Function Deployment (QFD). Metodologi ini
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
mengambil daftar atribut pelanggan Customer Atribut (CA) yang diinginkan,
yang dihasilkan riset pasar, dan mengubahnya menjadi daftar atribut rekayasa
Enginering Attrribute (EA) yang dapat digunakan oleh para insinyur .(Kotler,
2005, yang dikutip oleh Hepi Risenasari, 2009)
2) QFD sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan
kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam
kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan
level organisasi dapat mengerti dan bertindak (Gazpers, 1998, yang dikutip
oleh Hepi Risenasari, 2009)
3) QFD menerjemahkan apa yang dinginkan pelanggan serta bagaimana cara
organisasi
menghasilkannya.
Hal
tersebut
memungkinkan
organisasi
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, mencari inovasi untuk menanggapi
kebutuhan pelanggan, merubah proses agar lebih efektif. QFD adalah
penerapan penting untuk proses perbaikan sehingga organisasi memungkinkan
untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Goestch and David, 2000,
yang dikutip oleh Hepi Risenasari, 2009)
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan QFD merupakan suatu
pendekatan disiplin namun fleksibel terhadap pengembangan produk. Titik awal
(Starting Point) dari QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari
pelanggan itu. Hal ini dalam QFD disebut sebagai suara dari pelanggan.
2.2.1 Manfaat Quality Function Deployment (QFD)
Penggunaan
metodologi
QFD
dalam
proses
perancangan
dan
pengembangan produk merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan. Sebab
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
perusahaan akan mempunyai keunggulan kompetitif dengan menciptakan suatu
produk atau jasa yang mampu memuaskan konsumen.
Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan QFD dalam proses
perancangan produk adalah (Dale, 1994):
1. Meningkatkan keandalan produk/ jasa
2. Meningkatkan kualitas produk/jasa
3. Meningkatkan kepuasan konsumen
4. Memperpendek time to market
5. Mereduksi biaya perancangan
6. Meningkatkan komunikasi
7. Meningkatkan produktivitas
8. Meningkatkan keuntungan perusahaan
2.2.2 Membangun Matriks Pengembangan Fungsi Kualitas (QFD)
Proses dalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matriks
yang disebut rumah kualitas. Matriks yang disebut rumah kualitas dapat dilihat
pada gambar 2.1. Pada dasarnya rumah mutu adalah rangkaian lembar-lembar
matriks yang
jumlahnya dapat berubah-ubah sesuai dengan kebutuhan
(Tampubolon, 2001).
Penjelasan:
1. Lembar A
Pada lembar ini dicantumkan kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan,
sesuai dengan urutan prioritas (signifikansi).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
E. Kekuatan Hubungan Antara
Unsur-unsur Program
C. Program Kegiatan (Rencana Mutu) atau Unsur-unsur
Program
A.Kebutuhan Pelanggan
D. Kekuatan Hubungan Antara Unsur-unsur Program dan
Kebutuhan-kebutuhan (Hubungan C-A)
B. Berbagai Informasi
Tentang Perencanaan
F. Berbagi Informasi Tentang Perencanaan dan Pelaksanaan
Gambar 2.1 House of Quality (Rumah Kualitas)
Sumber: Tampubolon (2001)
2. Lembar B
Berbagai informasi penting tentang perencanaan dicantumkan pada lembar ini,
bila dirasa perlu.
3. Lembar C
Pada lembar ini dicantumkan rencana mutu yang telah disusun, merupakan
terjemahan dari kebutuhan-kebutuhan pelanggan (Lembar A).
4. Lembar D
Lembar ini berisi indikator kekuatan hubungan (KH) antara setiap unsur
rencana mutu atau program kegiatan (C) dengan setiap kebutuhan (A).
Indikator dimaksud dilambangkan dan dinilai sebagai berikut:
= Tinggi = 9
= Sedang = 3
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
= Rendah = 1
Jika tidak ada hubungan, tidak ditandai. Yang menentukan KH adalah yang
ahli dalam bidang bersangkutan dan yang membuat rencana mutu. Dalam hal
barang, KH dapat dihitung secara matematis. Tapi dalam hal jasa, perhitungan
hanya bersifat kualitatif karena merupakan perilaku manusia. Nilai angka yang
diberikan hanya berupa indikator.
5. Lembar E
Pada lembar ini dicantumkan indikator kekuatan hubungan antara unsur-unsur
rencana mutu (program kegiatan). Kekuatan hubungan itu menyangkut derajat
saling mendukung antara satu unsur dan unsur lainnya. Sebagaimana KH,
kekuatan hubungan unsur juga ditentukan oleh yang ahli dalam bidang
bersangkutan. Kekuatan hubungan unsur (KHU) ini berkaitan dengan TKT
= Rendah = 1
= sedang = 2
yang akan dijelaskan berikut. Indikator KHU diberi tanda dan nilai sebagai
berikut:
= tinggi = 3
Jika tak ada hubungan, tidak ditandai.
6. Lembar F
Lembar ini berisi berbagai informasi tentang perencanaan, khususnya tentang
program kegiatan (rencana mutu), juga tentang pelaksanaan, terutama evaluasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.2.3 Matrix Per encanaan (Planning Matrix)
Planning matrix terdiri dari tujuh tipe data yang harus diisi, yaitu
Importance to customer, Customer Satisfaction Performance, Competitive
Satisfaction, Goal, Improvment Ratio, Sales Point, Raw weight dan Normalized
Raw Weigth.
1. Importance to customer, merupakan kolom yang ,encatat seberapa penting tiap
kebutuhan (yang terdaftar pada bagian A) bagi pelanggan. Ada tiga tipe data
kepentingan yang biasa digunakan, yaitu tingkat kepentingan absolute
(Absolute importance), tingkat kepentingan relative (Relative importance) dan
tingkat kepentingan ordinal (Ordinal importance)
2. Customer Satisfaction Performance
Diisi berdasarkan tingkat persepsi dan harapan pelanggan, kemudian dihitung
GAPnya. Nilai-nilai Customer Satisfaction Performance dihitung dengan
rumus :
=
∑{( SkalaTingkatKepuasan)( Jumlah Re sponden)
TotalJumla h Re sponden
3. Goal
Merupakan tujuan yang harus dicapai oleh perusahaan atau pihak terkait
setelah memperhatikan pelanggan dan teknis yang dimiliki oleh perusahaan
atau pihak terkait.
4. Improvment
Suatu ukuran yang menyatakan besarnya usaha yang dibutuhkan untuk
mencapai Customer Satisfaction Performance yang ditargetkan. Dihitung
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
dengan rumus :
Improvment Ratio =
Goal
Current Satisfaction Performance
5. Sales Point
Berisi informasi seberapa mampu kebutuhan-kebutuhan yang telah disebutkan
dalam memberikan nilai jual pada produk ayau jasa yang direncanakan.
Nilai yang paling umum digunkan pada sales point adalah :
1
= tanpa titik penjualan
1,2 = titik penjualan tengah
1,5 = titik penjualan kuat
6. Raw Weigth
Nilai dari Raw Weigth untuk tiap-tiap kebutuhan cusromer adalah :
= Importance to customer X Importance Ratio X Sales Point
Nilai ini menunjukkan tingkat kepentingan dari masing-masing kebutuhan dari
development team.
7. Normalized Raw Weigth
Sebelum menghitung Normalized Raw Weigth, dihitung Raw Total.
Raw Weigth Total = ∑ RawWeigth
8. Nilai dari Normalized Raw Weigth =
Raw Weigth
Raw Weigth Total
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.4
Tahapan Dalam Quality Function Deployment (QFD)
QFD yang ditunjukkan disini sebagai sebuah seri matrik yang
berhubungan dengan kebutuhan konsumen terhadap kebutuhan yang terusmenerus yang ditunjukkan disini adalah tipe-tipe perkembangan
(l) keinginan konsumen menuju ke kebutuhan teknik dari suatu jasa.
(2) kebutuhan teknik dari suatu jasa menuju ke kebutuhan proses.
(3) kebutuhan proses menuju ke prosedur kualitas.
Proses dalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik
yang disebut The House Of Quality. Matrik ini menjelaskan apa saja yang
menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matrik
yang disebut House Of Quality secara umum.
2.2.5 Pengertian Service Quality
Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat
SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990), yaitu “a customer’s judgment of
the
overall
excellence
or
superiority
of
a
service”.
Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima/peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan
layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut,
kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan
dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). Parasuraman, dkk (1990),
menggunakan skala 1-7 (untuk memberikan respons terhadap suatu pernyataan atas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
satu aspek kualitas jasa), yakni sangat tidak setuju (1) sampai sangat setuju (7).
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman dan kawan-kawan disimpulkan
dari ke-5 dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda.
Menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa dilihat dari sudut pandang
pelanggan adalah sebagi berikut:
1. Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan
eksistensinya kepada pihak
eksternal.
Penampilan
dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Realibility, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
2.2.6
Model Kualitas Layanan (SERVQUAL)
Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh (Crosby,
1979 dalam Nasution, 2004 dapat didefinisikan bahwa kualitas adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
conformance to requirement, yakni sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar
kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan
produk jadi.
Sementara menurut Rangkuti (2004), bahwa kualitas jasa didefinisikan
sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen.
Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen
sebagai inti dari kualiatas jasa.
Ada banyak model yang dapat digunakan untuk menganalisis kualitas jasa.
Salah satunya adalah gap model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al.
Model ini selanjutnya dikenal dengan Servqual. Parasuraman, Berry, Zeithaml
membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat – syarat utama untuk
kualitas jasa yang tinggi. Model ini seperti gambar dibawah ini, mengidentifikasi
lima gap (kesenjangan) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang
bermutu (Nasution, 2001 : 70)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa (Nasution, 2001 : 71)
Dari gambar diatas dapat dikatakan bahwa
SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
(STUDI KASUS PADA LABORATORIUM PEMROGRAMAN
KOMPUTER TEKNIK INDUSTRI UPN “VETERAN” J ATIM)
SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
Rheza Kelviandi Prathama
1032010047
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA DENGAN METODE
SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
(STUDI KASUS PADA LABORATORIUM PEMROGRAMAN
KOMPUTER TEKNIK INDUSTRI UPN “VETERAN” J ATIM)
SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
Rheza Kelviandi Prathama
1032010047
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA DENGAN METODE SERVQUAL DAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
(STUDI KASUS PADA LABORATORIUM PEMROGRAMAN KOMPUTER TEKNIK
INDUSTRI UPN “VETERAN” J ATIM)
Disusun oleh :
RHEZA KELVIANDI PRATHAMA
NPM : 1032010047
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 25 Febr uar i 2014
Tim Penguji :
1.
Pembimbing :
1.
Dr. Ir . Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001
Ir . Endang Pudji W, MMT
NIP. 19591228 198803 2 001
2.
2.
Enny Ar iyani, ST, MT
NPY. 3700 9950 0411
Far ida Pulansar i, ST, MT
NPY. 3790 2040 2011
3.
Ir . Endang Pudji W, MMT
NIP. 19591228 198803 2 001
Mengetahui
Dekan Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Sur abaya
Ir . Sutiyono, MT
NIP. 19600713 198703 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA DENGAN METODE SERVQUAL DAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
(STUDI KASUS PADA LABORATORIUM PEMROGRAMAN KOMPUTER TEKNIK
INDUSTRI UPN “VETERAN” J ATIM)
Disusun oleh :
RHEZA KELVIANDI PRATHAMA
NPM : 1032010047
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 25 Febr uar i 2014
Tim Penguji :
1.
Pembimbing :
1.
Dr. Ir . Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001
Ir . Endang Pudji W, MMT
NIP. 19591228 198803 2 001
2.
2.
Enny Ar iyani, ST, MT
NPY. 3700 9950 0411
Far ida Pulansar i, ST, MT
NPY. 3790 2040 2011
3.
Ir . Endang Pudji W, MMT
NIP. 19591228 198803 2 001
Mengetahui
Ketua J ur usan Teknik Industr i
Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Sur abaya
Dr. Ir . Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah, anugerah dan
pimpinan – Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program
Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA DENGAN
METODE
SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
(STUDI
KASUS
PADA
LABORATORIUM
KOMPUTER
TEKNIK
INDUSTRI UPN “VETERAN” J ATIM)”
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari
peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila
pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim.
2.
Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Ibu Ir. Endang PW,M MT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.
5.
Ibu Farida Pulansari, ST, MT, selaku Dosen Pembimbing Pendamping
Skripsi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6.
Ibu Ir. Hj. Sumiati, MT, selaku kepala laboratorium komputer Teknik Industri
UPN “Veteran” Jawa Timur.
7.
Especially for My Mom, father, my family and “God is Love Youth” thank
you for praying, supporting, and guiding me in every step.
8.
To all my friend’s this Pararel B’2010 thanks for the help and encouragement
you guys give
9.
To Asisten “Laboratorium Statistik, Optimasi, Pemrograman Komputer,
Sistem Informasi Manajemen” , terima kasih buat kebersamaan kita yang
sebentar tapi sangat berkesan. Juga buat teman – teman seangkatan, senior,
maupun junior.
10. Semua pihak yang telah membantu secara moril dan materil selama
pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini
terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan
saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Nov 2013
Penyusun
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL .......................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................
ii
KATA PENGANTAR .....................................................................
iii
DAFTAR ISI ...................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ...........................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................
ix
ABSTRAK .......................................................................................
x
ABSTRACT ....................................................................................
xi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...........................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................
2
1.3 Batasan Masalah ........................................................
2
1.4 Asumsi .......................................................................
3
1.5 Tujuan Penelitian .......................................................
3
1.6 Manfaat Penelitian .....................................................
3
1.7 Sistematika Penulisan .................................................
4
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Kualitas Pelayanan ........................................
6
2.1.1 Konsep Kepuasan Konsumen ..........................
8
2.1.2 Konsep Kualitas pada Industri Jasa .................
10
2.1.3 Konsep Kualitas pada Industri Pendidikan ......
11
2.2 Metode Quality Function Deployment ........................
13
2.2.1 Manfaat Quality Function Deployment ............
15
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2 Membangun Matriks Pengembangan Fungsi
Kualitas (QFD) ...............................................
15
2.2.3 Matrix Perencanaan (Planning Matrix) ...........
18
2.2.4 Tahapan dalam Quality Function
Deployment (QFD) ........................................
20
2.2.5 Pengertian Service Quality ...............................
20
2.2.6 Model Kualitas Layanan (Servqual) ................
22
2.3 Populasi dan Sampel ..................................................
24
2.4 Kuisioner ...................................................................
27
2.4.1 Pengertian Kuisioner
(Angket/Daftar Pertanyaan) ............................
27
2.4.2 Penyusunan Kuisioner .....................................
28
2.4.3 Jenis-jenis Skala ..............................................
28
2.4.4 Pengujian Kuisioner .........................................
30
2.5 Penelitian Terdahulu ..................................................
33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .....................................
37
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional
Variabel .....................................................................
37
3.2.1 Identifikasi Variabel .......................................
37
3.2.2 Definisi Operasional Variabel .........................
38
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ......................
41
3.4 Metode Analisa Data ..................................................
46
3.4.1 Uji Validitas ...................................................
46
3.4.2 Uji Reliabilitas .................................................
46
3.5 Membangun House Of Quality (HOQ) .......................
47
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.5.1 Customer Needs (WHATs) ..............................
47
3.5.2 Technical Responden (HOWs) ........................
47
3.5.3 Relationship Matrix ........................................
48
3.5.4 Technical Correlation (Hubungan Antara
Matrix HOWs) .................................................
48
3.5.5 Matrik Perencanaan (Planning Matrix) ...........
49
3.5.6 Technical Matrix..............................................
50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data .....................................................
51
4.1.1 Uji Validitas ....................................................
52
4.1.2 Uji Reliabilitas .................................................
54
4.2 Pengolahan Data ........................................................
54
4.2.1 Gap dari Persepsi dan Harapan Responden ......
54
4.2.2 Menentukan Technical Respon (HOWs) ..........
56
4.2.3 Menentukan Hubungan Antara WHATs
dan HOWs (Relationship) ...............................
58
4.2.4 Menentukan Technical Correlation ..................
58
4.2.5 Menentukan Planning Matrix ...........................
60
4.2.5.1 Importance to Customer ......................
60
4.2.5.2 Customer Satisfaction Performance ....
62
4.2.5.3 Goal ....................................................
63
4.2.5.4 Improvement Ratio ..............................
64
4.2.5.5 Sales Point ..........................................
65
4.2.5.6 Raw Weigth .........................................
66
4.2.5.7 Normalized Raw Weigth ......................
67
4.2.5 Technical Matrix..............................................
68
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
4.2.6.1 Priority Technical Respon ...................
68
4.2.6.2 Target..................................................
70
4.2.7 Pembentukan House Of Quality (HOQ) ..........
71
4.3 Usulan Perbaikan ........................................................
71
4.4 Analisa dan Pembahasan .............................................
73
4.4.1 Analisa Prioritas Kebutuhan Konsumen ...........
73
4.4.2 Analisa Prioritas Respon Teknis ......................
75
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................
78
5.2 Saran ........................................................................
79
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
3.1
Tabel Makna Sikap Harapan Konsumen ................................
48
3.2
Tabel Derajat Hubungan Korelasi Teknis ..............................
48
4.1
Tabel Atribut Layanan Laboratorium Komputer .....................
51
4.2
Hasil Validitas Tingkat Kepentingan .....................................
52
4.3
Hasil Pengujian Validitas Persepsi .........................................
53
4.4
Hasil Pengujian Validitas Harapan..........................................
53
4.5
Pengujian Reliabilitas Penelitian.............................................
54
4.6
Perhitungan Gap dari Persepsi dan Harapan Respondon .........
55
4.7
Urutan Prioritas GAP..............................................................
56
4.8
Penjabaran Customer Needs ke dalam Technical Response .....
57
4.9
Hasil Perhitungan Importance to Customer.............................
61
4.10
Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Performance ...........
62
4.11
Hasil Perhitungan Goal...........................................................
64
4.12
Hasil Perhitungan Improvement Ratio.....................................
65
4.13
Nilai Sales Point .....................................................................
66
4.14
Hasil Perhitungan Raw Weigth................................................
67
4.15
Hasil Perhitungan Normalized Raw Weigth .............................
68
4.16
Prioritas Technical Respon (Normalized Contribution) ...........
69
4.17
Target ....................................................................................
70
4.18
Urutan Prioritas Gap ...............................................................
71
4.19
Urutan Prioritas Respon Teknis Berdasarkan Target ...............
72
4.20
Urutan Prioritas Tingkat Kepntingan ......................................
73
4.21
Prioritas Kepuasan (Normalized Raw Weigth).........................
75
4.22
Ururtan Prioritas Respon Teknis Berdasarkan Normalized
4.23
Contribution ........................................................................
76
Urutan Prioritas Respon Teknis Berdasarkan Target ...............
76
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
2.1
House Of Quality (Rumah Kualitas) ......................................
16
2.2
Model Kualitas Jasa ................................................................
23
3.1
Flow Chart Pemecahan Masalah ............................................
42
4.1
Hubungan respon teknis ...........................................................
59
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A FORMAT KUISIONER
LAMPIRAN B DATA REKAPITULASI KUISIONER KEPENTINGAN,
PERSEPSI DAN HARAPAN
LAMPIRAN C HASIL SPSS 15.0 UJ I VALIDITAS DAN RELIABILITAS
LAMPIRAN D TABEL NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
LAMPIRAN E IMPORTANCE TO CUSTOMER
LAMPIRAN F CUSTOMER SATISFACTION PERFORMANCE
LAMPIRAN G GOAL
LAMPIRAN H IMPROVEMENT RATIO
LAMPIRAN I RAW WEIGTH
LAMPIRAN J NORMALIZED RAW WEIGTH
LAMPIRAN K CONTRIBUTION
DAN
NORMALIZED
CONTRIBUTION
LAMPIRAN L HOUSE OF QUALITY
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Abstr ak
Kualitas pendidikan adalah salah satu faktor kunci dalam kompetisi antar negara di era globalisasi ini.
Dalam meningkatkan kualitas pendidikan ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan , salah satunya yaitu
beberapa keluhan terhadap pelayanan atas laboratorium komputer di jurusan teknik industri UPN
“Veteran” Jatim. Yang bertujuan untuk Mengetahui kualitas pelayanan, Serta memberikan usulan
perbaikan atribut dan respon teknis pelayanan laboratorium komputer sebagai upaya peningkatan kualitas
pelayanan. Populasi yang digunakan sebanyak 210 data dan didapatkan hasil kualitas layanan jasa
laboratorium komputer teknik industri UPN “Veteran” Jawa Timur yang ada saat ini masih kurang
memuaskan terhadap praktikan dilaboratorium yakni terdiri dari 3 Gap yang harus diperbaiki yaitu
Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi dengan nilai (-1,45), Asisten yang mudah dihubungi dan
mengutamakan kepentingan praktikan dengan nilai (-1,24), Ruang laboratorium luas dengan nilai (-1,16).
Dan beberapa atribut yang memerlukan respon teknis antara lain Adanya jadwal untuk asisten yang
mengajar, Asisten memiliki kemampuan mengajar dan membimbing praktikan secara efektif dan efisien,
Mengoptimalkan jumlah asisten, Upgrade software laboratorium, Tersedianya perlengkapan untuk
mengajar.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Servqual, QFD
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Abstr act
The quality of education is one key factor in the competition between countries in a globalized world . In
improving the quality of education there are some things that need to be improved , one of which is a few
complaints against the service over a computer lab in the department of industrial engineering UPN "
Veteran " Java . Knowing that aims for quality of service , as well as provide suggestions for
improvement of service attributes and technical response as a computer lab service quality improvement
efforts . The population used as much as 210 data and service quality results obtained in industrial
engineering computer lab UPN " Veteran " East Java, there is still less than satisfactory to the practitioner
laboratory consists of 3 Gap to be repaired is clean laboratory and arranged neatly with the value ( -1.45 )
, assistant which can easily be reached and the interests of the practitioner with the value ( -1.24 ) ,
extensive laboratory space with a value of ( -1.16 ) . And some of the attributes that require technical
responses include a schedule for the existence of the teaching assistant , teaching assistant and have the
ability to guide the practitioner to effectively and efficiently , Optimizing the number of assistants ,
laboratory software upgrade , availability of equipment for teaching .
Keywords: Quality of Service, Servqual, QFD
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Persaingan di dalam dunia pendidikan dewasa ini semakin ketat, khususnya
perguruan tinggi. Bukan hanya perguruan tinggi dalam negeri saja yang menjadi
pesaing tetapi juga perguruan tinggi luar negeri. Hal ini menuntut perguruan
tinggi di Indonesia baik negeri maupun swasta untuk lebih memperhatikan dan
meningkatkan kualitas jasa pendidikan yang ditawarkan.
Oleh karena itu perlu untuk secara aktif mengawasi, dan mengevaluasi
kualitas jasa dan berkomitmen terhadap perbaikan mutu pelayanan secara
berkesinambungan. Demikian juga Jurusan Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa
Timur berupaya meningkatkan kualitas jasa pelayanan laboratorium, salah satunya
adalah Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik Industri demi memenuhi
harapan mahasiswa/i terhadap pelayanan jasa pendidikan.
Berdasarkan pelayanan jasa yang selama ini diberikan oleh Kepala
Laboratorium Komputer dan Asisten kepada mahasiswa, terdapat beberapa
keluhan terhadap pelayanan tersebut. Keluhan-keluhan itu antara lain, ada
kumputer yang ketinggalan jaman, pengaturan jadwal praktikum yang kurang
efektif, ruangan kotor, ruangan laboratorium sempit, asistan laboratorium kurang
jelas dalam mengajar dan kurang ramah, dan lain-lain.
Ketidakpuasan mahasiswa memberi dampak negatif terhadap kepercayaan
kualitas jasa yang diberikan Jurusan Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Berdasarkan hal tersebut maka penulis ingin mengetahui tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan selama ini untuk
meminimalkan keluhan dan dapat memberikan masukan kepada jurusan Teknik
Industri.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah Servqual dan QFD,
metode Servqual digunakan untuk menentukan atribut kebutuhan/pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mahasiswa serta untuk mengetahui gap
(kesenjangan) antara pelayanan yang telah diberikan dengan harapan dari
mahasiswa.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu
permasalahan yaitu :
“Bagaimana kualitas pelayanan di Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik
Industri UPN “Veteran” Jawa Timur dan bagaimana usulan perbaikan atribut
pelayanan Laboratorium Pemrograman Komputer sebagai upaya peningkatan
kualitas pelayanan.”
1.3
Batasan Masalah
Agar penulisan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan alurnya maka
perlu di berikan batasan-batasan masalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
1. Penelitian dilaksanakan di Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik
Industri UPN “Veteran” Jawa Timur. Dengan kondisi dan keadaan seperti yang
ada pada saat penelitian ini.
2. Penelitian hanya menganalisis hubungan persepsi terhadap kualitas pelayanan
dengan lima dimensi pelayanan yang telah ditentukan peneliti.
3. Data yang diambil adalah data yang berbentuk populasi sebanyak 210
responden. Responden merupakan praktikan dari Laboratorium Pemrograman
Komputer .
1.4
Asumsi
Sedangkan beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan.
2. Pemilihan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili praktikan
pengguna jasa laboratorium tersebut.
3. Kondisi laboratorium tidak berubah selama penelitian.
1.5
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan tugas akhir ini adalah sebagai
berikut :
1. Mengetahui kualitas pelayanan di Laboratorium Pemrograman Komputer
Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Memberikan usulan perbaikan atribut pelayanan Laboratorium Pemrograman
Komputer sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
1.6
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis, sebagai syarat menyelesaikan pendidikan juga dapat menambah
wawasan dan kemampuan dalam mengaplikasikan ilmu-ilmu teknik industri
dalam memecahkan permasalahan nyata di dunia pelayanan jasa.
2. Bagi Laboratorium Komputer Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur,
penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan
dan pertimbangan bagi laboratorium dalam merumuskan upaya-upaya dalam
meningkatkan layanan dengan memperhatikan kepuasan praktikan.
3. Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bacaan untuk
menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayanan. Selain itu dapat
digunakan sebagai acuab penelitian berikutnya.
1.7
Sistematika Penulisan
Pada dasarnya sistematika penulisan berisikan mengenai uraian yang akan
dibahas pada masing-masing bab, sehingga dalam setiap bab akan mempunyai
pembahasan topik tersendiri. Adapun sistematika penulisan dari tugas akhir ini
adalah sebagai berikut :
BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah yang
diteliti, tujuan dan manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang dipakai
dalam penelitian serta sistematika penulisan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar-dasar teori yang digunakan untuk mengolah dan
menganalisa data-data yang diperoleh dari pelaksanaan penelitian,
yaitu teori mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakan metode
servqual dan Quality Function deployment.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi langkah-langkah dalam melakukan penelitian ini yaitu
hal-hal yang dilakukan untuk mencapai tujuan dari penelitian atau
gambaran atau urutan kerja menyeluruh selama pelaksanaan
penelitian.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi pengolahan dari data yang telah dikumpulkan dan
melakukan analisa, langkah-langkah pemecahan masalah dan metode
analisis serta pembahasan penelitian.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah
dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai
masukan bagi pihak laboratorium.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Konsep Kualitas Pelayanan
Dalam situasi persaingan global saat ini yang semakin kompetitif,
persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan
perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk
memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk yang berkualitas,
kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan
definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.
Menurut Kotler (2007), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas
bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan
persyaratan atau spesifikasi kualiatas, sedangkan konsumen menetukan kebutuhan
dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan
kebutuhan dan keinginan atas produk kedalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
Menurut Zeithaml dan Bitner,1996, yang dikutip oleh Merida Manurung
(2007), bahwa definisi pelayanan adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
bukan berupa produk dalam bentuk fisik, biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah bagi
konsumen dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kepuasan. Untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
mencapai kepuasan konsumen, perusahaan diharuskan meningkatkan kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan untuk
memenuhi keinginan konsumen. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yaitu, pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan
yang diterima/dirasakan (perceived service). Kualitas pelayanan tersebut
dipersepsikan sebagai berikut:
1. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan memuaskan konsumen.
2. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan melampaui dari yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan kualitas yang ideal.
3. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industry jasa,
Pasuraman , Zeithaml, dan Berry (1985), dalam Tjiptono & Chandra (2005:132),
berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
1. Bukti fisik (Tangibles) atau tampilan secara fisik dari fasilitas , peralatan,
personil , dan bahan komunikasi.
2. Keandalan (Reliability) meliputi dua aspek utama yaitu konsitensi kinerja
(performance)
dan sifat dapat dipercaya (dependability) .hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal atau
kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
4. Kompentensi (Competence) yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai kebutuhan pelanggan.
5. Kesopanan (Courtesy) meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan
para karyawan.
6. Kredibilitas (Credibility) yaitu dapat dipercaya dan jujur dalam menyediakan
layanan .
7. Keamanan (Security) atau bebas dari ancaman bahaya, resiko, dan keraguan.
8. Akses (Access) atau kemudahan untuk dikontak dan diakses.
9. Komunikasi (Communication) artinya menyampaikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang
mudah mereka pahami serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
10. Memahami Pelanggan (Understanding the Customer) atau usaha lebih
mengenali pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.
2.1.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Tjiptono & Chandra (2005:195), Kepuasan (satisfaction) berasal dari
bahasa latin. Satis artinya enough atau cukup, dan facere berarti to do atau
melakukan. jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa
yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konumen pada tingkat cukup.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan .Kualitas memberikan
dorongan khusus
bagi pelanggan untuk
menjalin
ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman
pelanggan
yang
menyenangkan
dan
meminimumkan
atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari
suatu barang dan jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan
atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Gisese & Cote (2000), dalam Tjiptono & Chandra (2005:195),
mengidentifikasikan tiga komponen utama dalam kepuasan pelanggan yaitu :
1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif);
2. Respons tersebut menyangkut focus tertentu (ekspetasi, produk, pengalaman
konsumsi, dst);
3. Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain)
Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respons
menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.
Kotler & Amstrong( 2008), Kepuasan pelanggan bergantung pada
perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan
pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli
tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika
kinerja melebihi yang diharapkan , pembeli lebih senang. Kuncinya adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang
pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya memberikan apa
yang dapat mereka berikan kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka
janjikan.
Handi
Irawan
(2009,
sebagaimana
dikutip
dalam
http://dfadila.multiply.com), mengemukakan bahwa ada 10 prinsip kepuasan
pelanggan yaitu:
1.
Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan
2.
Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan
3.
Memahami harapan pelanggan adalah kunci
4.
Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan anda
5.
Faktor emosional dalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan
6.
Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal
7.
Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan
8.
Dengarlah suara pelanggan anda
9.
Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan
10. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan
2.1.2 Konsep Kualitas pada Industri J asa
Dengan perkembangan bidang usaha, maka organisasi atau perusahaan
bukan hanya bergerak di bidang industri manufaktur, tetapi juga pada industri
jasa. Pengukuran kualitas pada industri jasa sulit sekali dilakukan karena
karakteristik jasa pada umumnya tidak nampak. Banyak sekali perbedaan antara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
industri manufaktur dengan industri jasa yang menurut Gasperzs (1997),
karakteristik
unik
dari
suatu
industri
jasa/pelayanan
yang
sekaligus
membedakannya dari barang antara lain:
a.
Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
b.
Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
c.
Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi
dalam produksi.
d. Terdapat hubungan
langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan.
e. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
f. Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan” secara langsung kepada
pelanggan.
g. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.
h. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan.
i.
Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
k. Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subyektif.
j.
Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
l.
Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
m. (Option) penetapan harga lebih rumit.
2.1.3 Konsep Kualitas pada Industri pendidikan
Menurut Syafaruddin (2002), kualitas pendidikan kita belum sepenuhnya
dapat memenuhi tuntutan masyarakat. Sering kali hasil pendidikan mengecewakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
semua pihak Kualitas lulusan yang tidak sesuai dengan kebutuhan pasar tenaga
kerja dan perusahaan baik industri, perbankan, telekomunikasi maupun pasar
renaga kerja lainnya. Hal tersebut, menuntut adanya perubahan paradigma
pendidikan kepada kualitas (quality oriented) merupakan satu strategi untuk
mencapai pembinaan keunggulan pendidikan.
Kualitas pendidikan adalah salah satu faktor kunci dalam kompetisi
antarnegara di era globalisasi ini. Kualitas produk dan pelayanan yang dihasilkan
berbagai
lembaga
pendidikan
ditentukan
oleh
kompetensi
manajerial,
kepemipinan, visi, dan integritas kepribadaian para manajer, guru-guru, dan
pegawai dalam mengelola pendidikan. Demikian pula kontribusi para insinyur dan
ekonom dari dunia industri dituntut partisipasinya bagi dunia pendidikan.
Para manajer di dunia bisnis, industri, pabrikasi, dan perbankan, baik
dalam pemikiran maupun tindakan mereka dalam membuat keputusan tentang
kualitas ketenagaan perlu ada relevansinya dengan dunia pendidikan. Karena itu,
tuntutan perbaikan kualitas pendidikan perlu direspons dan dijadikan isu utama
penyusunan strategi pendidikan nasional untuk memenuhi permintaan (demand)
SDM unggul sebagai subjek pembangunan hari ini dan mendatang.
Otonomi pendidikan merupakan suatu bentuk reformasi yang perlu
dijalankan dengan baik. Dengan reformasi, perbaikan kualitas pendidikan
menuntut tingginya kinerja lembaga pendidikan dengan mengacu pada perbaikan
kualitas yang berkelanjutan, kreativitas, dan produktifitas pegawai (tenaga
pengajar). Kualitas bukan saja pada unsur masukan (input), tetapi juga unsur
proses, terutama pada unsur keluaran (output) atau lulusan, agar dapat memuaskan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
harapan masyarakat pelanggan pendidikan. Dengan konsep sistem, maka input,
proses dan output memiliki hubungan yang saling mempengaruhi untuk mencapai
kepuasan pelanggan atau sesuai dengan harapan masyarakat.
Pemberlakuan otonomi daerah di bawah payung Undang-Undang Nomor
22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun
1999 tentang Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah, menuntut para manajer
atau pengelola lembaga pendidikan, khususnya rektor dan kepala sekolah, untuk
mengadopsi manajemen kualitas terpadu bagi peningkatan kualitas lulusan
institusi yang dipimpinnya. Aplikasi paradigma manajemen pendidikan terbuka
luas dengan adanya otonomi sekolah atau otonomi perguruan tinggi. Sudah
saatnya dunia pendidikan Indonesia memperhatikan peningkatan kualitas sebagai
bagian dari perubahan manajemen pendidikan, (Syafaruddin ,2002).
2.2
Metode Quality Function Deployment
Quality Function Deployment (QFD) adalah metodologi dalam proses
perancangan
dan
pengembangan
produk
atau
layanan
yang
mampu
mengintegrasikan ‘suara-suara konsumen’ ke dalam proses perancangannya. QFD
sebenarnya adalah merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi
dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap produk atau jasa
yang dihasilkannya. Berikut ini dikemukakan beberapa definisi Quality Function
Deployment menurut para pakar :
1) Tugas menerjemahkan permintaan-permintaan pelanggan sasaran menajadi
prototype yang berfungsi dibantu beberapa metode yang dikenal sebagai
penyebaran fungsi mutu Quality Function Deployment (QFD). Metodologi ini
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
mengambil daftar atribut pelanggan Customer Atribut (CA) yang diinginkan,
yang dihasilkan riset pasar, dan mengubahnya menjadi daftar atribut rekayasa
Enginering Attrribute (EA) yang dapat digunakan oleh para insinyur .(Kotler,
2005, yang dikutip oleh Hepi Risenasari, 2009)
2) QFD sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan
kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam
kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan
level organisasi dapat mengerti dan bertindak (Gazpers, 1998, yang dikutip
oleh Hepi Risenasari, 2009)
3) QFD menerjemahkan apa yang dinginkan pelanggan serta bagaimana cara
organisasi
menghasilkannya.
Hal
tersebut
memungkinkan
organisasi
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, mencari inovasi untuk menanggapi
kebutuhan pelanggan, merubah proses agar lebih efektif. QFD adalah
penerapan penting untuk proses perbaikan sehingga organisasi memungkinkan
untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Goestch and David, 2000,
yang dikutip oleh Hepi Risenasari, 2009)
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan QFD merupakan suatu
pendekatan disiplin namun fleksibel terhadap pengembangan produk. Titik awal
(Starting Point) dari QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari
pelanggan itu. Hal ini dalam QFD disebut sebagai suara dari pelanggan.
2.2.1 Manfaat Quality Function Deployment (QFD)
Penggunaan
metodologi
QFD
dalam
proses
perancangan
dan
pengembangan produk merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan. Sebab
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
perusahaan akan mempunyai keunggulan kompetitif dengan menciptakan suatu
produk atau jasa yang mampu memuaskan konsumen.
Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan QFD dalam proses
perancangan produk adalah (Dale, 1994):
1. Meningkatkan keandalan produk/ jasa
2. Meningkatkan kualitas produk/jasa
3. Meningkatkan kepuasan konsumen
4. Memperpendek time to market
5. Mereduksi biaya perancangan
6. Meningkatkan komunikasi
7. Meningkatkan produktivitas
8. Meningkatkan keuntungan perusahaan
2.2.2 Membangun Matriks Pengembangan Fungsi Kualitas (QFD)
Proses dalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matriks
yang disebut rumah kualitas. Matriks yang disebut rumah kualitas dapat dilihat
pada gambar 2.1. Pada dasarnya rumah mutu adalah rangkaian lembar-lembar
matriks yang
jumlahnya dapat berubah-ubah sesuai dengan kebutuhan
(Tampubolon, 2001).
Penjelasan:
1. Lembar A
Pada lembar ini dicantumkan kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan,
sesuai dengan urutan prioritas (signifikansi).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
E. Kekuatan Hubungan Antara
Unsur-unsur Program
C. Program Kegiatan (Rencana Mutu) atau Unsur-unsur
Program
A.Kebutuhan Pelanggan
D. Kekuatan Hubungan Antara Unsur-unsur Program dan
Kebutuhan-kebutuhan (Hubungan C-A)
B. Berbagai Informasi
Tentang Perencanaan
F. Berbagi Informasi Tentang Perencanaan dan Pelaksanaan
Gambar 2.1 House of Quality (Rumah Kualitas)
Sumber: Tampubolon (2001)
2. Lembar B
Berbagai informasi penting tentang perencanaan dicantumkan pada lembar ini,
bila dirasa perlu.
3. Lembar C
Pada lembar ini dicantumkan rencana mutu yang telah disusun, merupakan
terjemahan dari kebutuhan-kebutuhan pelanggan (Lembar A).
4. Lembar D
Lembar ini berisi indikator kekuatan hubungan (KH) antara setiap unsur
rencana mutu atau program kegiatan (C) dengan setiap kebutuhan (A).
Indikator dimaksud dilambangkan dan dinilai sebagai berikut:
= Tinggi = 9
= Sedang = 3
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
= Rendah = 1
Jika tidak ada hubungan, tidak ditandai. Yang menentukan KH adalah yang
ahli dalam bidang bersangkutan dan yang membuat rencana mutu. Dalam hal
barang, KH dapat dihitung secara matematis. Tapi dalam hal jasa, perhitungan
hanya bersifat kualitatif karena merupakan perilaku manusia. Nilai angka yang
diberikan hanya berupa indikator.
5. Lembar E
Pada lembar ini dicantumkan indikator kekuatan hubungan antara unsur-unsur
rencana mutu (program kegiatan). Kekuatan hubungan itu menyangkut derajat
saling mendukung antara satu unsur dan unsur lainnya. Sebagaimana KH,
kekuatan hubungan unsur juga ditentukan oleh yang ahli dalam bidang
bersangkutan. Kekuatan hubungan unsur (KHU) ini berkaitan dengan TKT
= Rendah = 1
= sedang = 2
yang akan dijelaskan berikut. Indikator KHU diberi tanda dan nilai sebagai
berikut:
= tinggi = 3
Jika tak ada hubungan, tidak ditandai.
6. Lembar F
Lembar ini berisi berbagai informasi tentang perencanaan, khususnya tentang
program kegiatan (rencana mutu), juga tentang pelaksanaan, terutama evaluasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.2.3 Matrix Per encanaan (Planning Matrix)
Planning matrix terdiri dari tujuh tipe data yang harus diisi, yaitu
Importance to customer, Customer Satisfaction Performance, Competitive
Satisfaction, Goal, Improvment Ratio, Sales Point, Raw weight dan Normalized
Raw Weigth.
1. Importance to customer, merupakan kolom yang ,encatat seberapa penting tiap
kebutuhan (yang terdaftar pada bagian A) bagi pelanggan. Ada tiga tipe data
kepentingan yang biasa digunakan, yaitu tingkat kepentingan absolute
(Absolute importance), tingkat kepentingan relative (Relative importance) dan
tingkat kepentingan ordinal (Ordinal importance)
2. Customer Satisfaction Performance
Diisi berdasarkan tingkat persepsi dan harapan pelanggan, kemudian dihitung
GAPnya. Nilai-nilai Customer Satisfaction Performance dihitung dengan
rumus :
=
∑{( SkalaTingkatKepuasan)( Jumlah Re sponden)
TotalJumla h Re sponden
3. Goal
Merupakan tujuan yang harus dicapai oleh perusahaan atau pihak terkait
setelah memperhatikan pelanggan dan teknis yang dimiliki oleh perusahaan
atau pihak terkait.
4. Improvment
Suatu ukuran yang menyatakan besarnya usaha yang dibutuhkan untuk
mencapai Customer Satisfaction Performance yang ditargetkan. Dihitung
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
dengan rumus :
Improvment Ratio =
Goal
Current Satisfaction Performance
5. Sales Point
Berisi informasi seberapa mampu kebutuhan-kebutuhan yang telah disebutkan
dalam memberikan nilai jual pada produk ayau jasa yang direncanakan.
Nilai yang paling umum digunkan pada sales point adalah :
1
= tanpa titik penjualan
1,2 = titik penjualan tengah
1,5 = titik penjualan kuat
6. Raw Weigth
Nilai dari Raw Weigth untuk tiap-tiap kebutuhan cusromer adalah :
= Importance to customer X Importance Ratio X Sales Point
Nilai ini menunjukkan tingkat kepentingan dari masing-masing kebutuhan dari
development team.
7. Normalized Raw Weigth
Sebelum menghitung Normalized Raw Weigth, dihitung Raw Total.
Raw Weigth Total = ∑ RawWeigth
8. Nilai dari Normalized Raw Weigth =
Raw Weigth
Raw Weigth Total
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.4
Tahapan Dalam Quality Function Deployment (QFD)
QFD yang ditunjukkan disini sebagai sebuah seri matrik yang
berhubungan dengan kebutuhan konsumen terhadap kebutuhan yang terusmenerus yang ditunjukkan disini adalah tipe-tipe perkembangan
(l) keinginan konsumen menuju ke kebutuhan teknik dari suatu jasa.
(2) kebutuhan teknik dari suatu jasa menuju ke kebutuhan proses.
(3) kebutuhan proses menuju ke prosedur kualitas.
Proses dalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik
yang disebut The House Of Quality. Matrik ini menjelaskan apa saja yang
menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matrik
yang disebut House Of Quality secara umum.
2.2.5 Pengertian Service Quality
Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat
SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990), yaitu “a customer’s judgment of
the
overall
excellence
or
superiority
of
a
service”.
Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima/peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan
layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut,
kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan
dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). Parasuraman, dkk (1990),
menggunakan skala 1-7 (untuk memberikan respons terhadap suatu pernyataan atas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
satu aspek kualitas jasa), yakni sangat tidak setuju (1) sampai sangat setuju (7).
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman dan kawan-kawan disimpulkan
dari ke-5 dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda.
Menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa dilihat dari sudut pandang
pelanggan adalah sebagi berikut:
1. Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan
eksistensinya kepada pihak
eksternal.
Penampilan
dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Realibility, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
2.2.6
Model Kualitas Layanan (SERVQUAL)
Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh (Crosby,
1979 dalam Nasution, 2004 dapat didefinisikan bahwa kualitas adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
conformance to requirement, yakni sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar
kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan
produk jadi.
Sementara menurut Rangkuti (2004), bahwa kualitas jasa didefinisikan
sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen.
Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen
sebagai inti dari kualiatas jasa.
Ada banyak model yang dapat digunakan untuk menganalisis kualitas jasa.
Salah satunya adalah gap model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al.
Model ini selanjutnya dikenal dengan Servqual. Parasuraman, Berry, Zeithaml
membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat – syarat utama untuk
kualitas jasa yang tinggi. Model ini seperti gambar dibawah ini, mengidentifikasi
lima gap (kesenjangan) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang
bermutu (Nasution, 2001 : 70)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa (Nasution, 2001 : 71)
Dari gambar diatas dapat dikatakan bahwa