Penerapan Total Quality Management dalam Meningkatkan Efisiensi Biaya dan Efektivitas Pelayanan (Studi Kasus pada Donat Madu Cihanjuang).

(1)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

This research is motived by Donat Madu Cihanjuang company as one of the companies engaged in the business of culinary product, trying to improve the system for the creation of a company that is much better than the previous achievement. By working to improve cost efficiency and effectiveness of service through the implementation of a Total Quality Management. However, complaints from the consumers remain instance consumers are less satisfied with the services provided in the sense there is a discrepancy between the expectations with his demands. But it usually happens because we can not read the consumer mindset, but we can give the best all of service only.

The aim of the research are: to determine the level of cost efficiency in Donat Madu Cihanjuang company, to determine how effectiveness of service at Donat Madu Cihanjuang company, to determine how much the application of Total Quality Management in improving cost efficiency and effectiveness of service at Donat Madu Cihanjuang company.

The method used is descriptive analysis method. Data were analyzed using multiple linear regression test. The test result showed that Total Quality Management has a F hitung = 163.947 , cost efficiency has the highest average at the cost of last sales = 4.37 and effectiveness serviceshas the highest average at the a strategic location = 4.46.

(2)

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Penelitian ini di latar belakangi oleh Donat Madu Cihanjuang sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang usaha kuliner produk, berusaha untuk memperbaiki sistem demi terciptanya sebuah perusahaan yang jauh lebih baik lagi dari pencapaian sebelumnya. Dengan berupaya meningkatkan efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan melalui penerapan sebuah Total Quality Management. Walaupun demikian, keluhan dari pihak konsumen masih tetap ada, misalnya konsumen merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan dalam arti terjadi ketidaksesuaian antara harapan dengan tuntunannya. Namun hal itu biasa terjadi karena pola pikir konsumen tidak dapat kita baca, melainkan hanya bisa kita berikan pelayanan yang terbaik.

Tujuan dari penelitian ini adalah: untuk mengetahui tingkat efisiensi biaya pada Donat Madu Cihanjuang, untuk mengetahui tingkat efektivitas pelayanan pada Donat Madu Cihanjuang, untuk mengetahui seberapa besar penerapan Total Quality Management dalam meningkatkan efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan pada Donat Madu Cihanjuang.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif analisis. Data dianalisis menggunakan uji Regresi Linear Berganda. Hasil uji statistik menunjukan bahwa Total Quality Management mempunyai F hitung = 163.947, efisiensi biaya mempunyai rata-rata tertinggi pada biaya kehilangan penjualan sebesar 4.37 dan efektivitas pelayanan mempunyai rata-rata tertinggi pada lokasi yang strategis sebesar 4.46.

Kata-kata kunci: Total quality management, efisiensi biaya, dan efektivitas pelayanan.

(3)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN

... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRACT ... viii

ABSTRAK ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 4

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Kegunaan Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 7

(4)

xi Universitas Kristen Maranatha

2.1.1 Total Quality Management... 7

2.1.2 PrinsipTotal Quality Management ... 9

2.1.3 KomponenTotal Quality Management ... 11

2.1.4 Efisiensi Biaya ... 15

2.1.5 Penggolongan Biaya ... 16

2.1.6 Pengertian Efektivitas ... 21

2.1.7 Ukuran Efektifitas ... 22

2.1.8 Pengertian Pelayanan ... 23

2.1.9 Faktor Penunjang Kualitas Pelayanan ... 26

2.1.10 Pengaruh Penerapan TQM dalam Efisiensi Biaya ... 28

2.1.11 Pengaruh Penerapan TQM dalam Efektivitas Pelayanan ... 29

2.2 Penelitian Terdahulu ... 30

2.3 Kerangka Pemikiran ... 33

2.4 Hipotesis ... 34

BAB III METODE PENELITIAN ... 36

3.1 Objek Penelitian ... 36

3.1.1 Struktur Organisasi ... 36

3.1.2 Tugas dan Wewenang ... 37

3.2 Metode Penelitian ... 39

3.3 Definisi Operasional Variabel ... 40

3.4 Populasi dan Sampel ... 41

3.4.1 Populasi ... 41

(5)

xii Universitas Kristen Maranatha

3.5 Teknik dan Cara Pengumpulan Data ... 42

3.5.1 Teknik Pengumpulan Data ... 42

3.5.2 Cara Pengumpulan Data ... 44

3.6 Teknik Pengujian Data ... 45

3.6.1 Uji Validitas ... 45

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 46

3.7 Metode Analisis Data ... 47

3.7.1 Analisis Regresi Linear Berganda ... 48

3.7.2 Uji F (Simultan) ... 49

3.8 Koefisien Determinasi ... 50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 51

4.1 Hasil Penelitian ... 51

4.1.1 Sejarah Singkat Donat Madu Cihanjuang ... 51

4.2 Pembahasan ... 52

4.2.1 Analisis Validitas dan Reliabilitas ... 52

4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Total Quality Management pada Donat Madu Cihanjuang ... 55

4.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Efisiensi Biaya pada Donat Madu Cihanjuang ... 57

4.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Efektivitas Pelayanan pada Donat Madu Cihanjuang ... 60

4.2.5 Analisis Regresi Linear Berganda ... 62

(6)

xiii Universitas Kristen Maranatha

4.2.5.2 Uji T ... 63

4.2.5.3 Koefisien Determinasi ... 65

4.3 PenerapanTotal Quality Management dalam Meningkatkan Efisiensi Biaya dan Efektivitas Pelayanan (Studi Kasus pada Donat Madu Cihanjuang) ... 65

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 67

5.1 Simpulan ... 67

5.2 Saran ... 68

DAFTAR PUSTAKA ... 70

LAMPIRAN ... 72

(7)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Kerangka Pemikiran ... 34

(8)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Penelitian Terdahulu ... 30

Tabel II Definisi Operasional Variabel ... 40

Tabel III Uji Validitas ... 53

Tabel IV Uji Reliabilitas ... 54

Tabel V Kriteria Penilaian Rata-rata ... 55

Tabel VI Tanggapan Responden Mengenai Total Quality Management ... 56

Tabel VII Tanggapan Responden Mengenai Efisiensi Biaya ... 58

Tabel VIII Tanggapan Responden Mengenai Efektivitas Pelayanan ... 61

Tabel IX Uji F ... 62

Tabel X Uji T ... 63

(9)

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman LAMPIRAN A STRUKTUR ORGANISASI ... 72 LAMPIRAN B KUESIONER PENELITIAN ... 73 LAMPIRAN C TABULASI DATA... 76

(10)

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju dan berkembang di zaman sekarang ini, Sepertinya memberikan pengaruh yang cukup besar bagi perekonomian di dunia khususnya di Indonesia. Banyak peluang usaha yang potensial, namun juga tidak sedikit yang terlihat potensial tetapi memiliki tantangan yang sangat besar pula. Ketika para konsumen memiliki harapan yang sangat tinggi akan kualitas produk dan pelayanan yang ingin mereka terima, pelayanan dituntut memuaskan, biaya dituntut efisien, manajemen dituntut sangat berhati-hati mengambil keputusan. Setiap usaha berlomba membuat pelayanan terbaik, baik itu mikro ataupun makro, bahkan tidak jarang mereka mengadaptasi sistem yang belum pernah diterapkan sebelumnya, namun sistem saja tidaklah cukup tanpa andil kualitas SDM.

Usaha kuliner memiliki tingkat persaingan yang sangat tinggi, dan perusahaan seolah dituntut untuk menghasilkan produk dengan kualitas tinggi tetapi dengan harga yang sangat murah, sehingga perusahaan perlu memberikan perhatian yang serius terhadap biaya kualitas yang menyangkut nantinya keefisiensi biaya. Mulai dari perencanaan, implementasi, sampai pada tahap evaluasi sehingga informasi yang dimiliki dapat dijadikan sebagai rujukan untuk mewujudkan tujuan perusahaan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaikisecara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat semakin meningkat (Herjanto, 2007).

(11)

BAB I PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha

Ismanto (2009) Crosby mendefinisikan mutu sebagai “tercukupinya kebutuhan” (conformance to requirement).

Ada contoh kasus yang dapat diambil sebagai rujukan, dalam hal ini adalah hasil penelitian yang dilakukan oleh AC Nielsen menunjukkan bahwa di sektor minuman PT UHT Ultrajaya menguasai 49.7% pangsa pasar produk minuman susu dan 55% untuk pangsa pasar produk sari buah (Buavita).

PT Ultrajaya sangat bertekad penuh akan kualitas produk,mulai dari bahan baku hingga produk jadi. Sistem pengawasan mutu dijalankan dengan ketat, tidak hanya produksinya saja, tetapi berlanjut hingga tahap penyimpanan. Keseluruhan sistem kualitas PT Ultrajaya telah mendapat reputasi yang terbaik dari masyarakat. Berkaca dari PT Ultrajaya, tentunya kita tidak ada salah mengadaptasi sistem yang dapat diambil dan impact yang besar namun dapat diimplementasikan di bisnis kuliner mikro atau menengah. (www.ultrajaya.com dan SWA 10/XXI/12-25 Mei 2005).

Faktor kualitas menjadi hal yang harus benar-benar diperhatikan dalam setiap menghasilkan suatu produk. Strategi kebijakan mutu produk yang diterapkan diharapkan mampu mengefisiensikan biaya, sehingga keluhan dari pelanggan nol (zero defect). Hal ini dianggap penting dikarenakan dapat memberikan asupan positif bagi perusahaan serta para konsumen loyal maupun calon konsumen.

Penerapan TQM sangat berkaitan erat dengan kualitas.TQM memberikan landasan bagi manajemen kualitas dan merupakan suatu alternatif dalam menjamin kepuasan pelanggan. TQM memberikan suatu struktur (kerangka) dan alat bagi manajemen kualitas sehingga pada keseluruhan operasi terdapat upaya yang berkesinambungan dan memusatkan perhatian pada kelompok bidang kualitas.

(12)

BAB I PENDAHULUAN 3

Universitas Kristen Maranatha

Wibowo (2007), berpendapat tentang obsesi terhadap kualitas, bahwa kualitas yang ditetapkan organisasi harus sudah bisa memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan. Nasution (2005) berpendapat bahwa pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan, serta pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang di desain tersebut. Konsep kualitas yang berorientasi pada kepuasan pelanggan secara terpadu bersamaan dengan biaya kualitas yang rasional harus dibentuk sebagai salah satu tujuan implementasi dan perencanaan bisnis dan produk yang primer dan pengukuran prestasi dari pemasaran, perekayasaan, produksi, hubungan industrial, dan fungsi pelayanan dari perusahaan.

Untuk mencapai tujuan tersebut, diperlukan perbaikan mutu dalam semua aspek yang berkaitan dengan produk tersebut, yaitu material, tenaga kerja, promosi yang efektif dan layanan yang memuaskan pelanggan, sehingga mampu menarik konsumen yang pada akhirnya dapat meningkatkan jumlah konsumen dan menjadi pelanggan yang setia. Oleh karena itu diperlukan adanya pengendalian mutu secara menyeluruh (Total Quality Management).

Prinsip TQM dalam pencapaian tujuannya adalah melakukan perbaikannya dalam kualitas secara terus-menerussehingga perusahaan dapat meningkatkan labanya. Budiyono (2005) menjelaskan bahwa dengan belajar, setiap orang dapat meningkatkan keterampilan teknis dan profesionalnya. Ada dua jalur untuk meningkatkan laba, jalur pertama yaitu jalur pasar, yakni perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh semakin besar. Sedangkan jalur kedua

(13)

BAB I PENDAHULUAN 4

Universitas Kristen Maranatha

yaitu jalur biaya, yakni perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang dan dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat.

Soegoto (2009) menjelaskan kerja sama tim (Teamwork) organisasi yang menerapkan TQM memerlukan kerja sama tim, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintahan dan masyarakat sekitarnya.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada Donat Madu Cihanjuang. Hal ini didasarkan pada ide membangun usaha tersebut berawal dari keinginan pemilik untuk mengembangkan usaha makanan yang lain daripada yang sudah ada namun tetap cocok dengan lidah masyarakat. Inovasi baru yang dibuat yaitu dengan menambahkan madu pada adonannya, pemilik membutuhkan waktu satu tahun untuk meracik resep tersebut agar dapat menghasilkan rasa yang pas.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang: PenerapanTotal Quality Management (TQM)

dalam Meningkatkan Efisiensi Biaya dan Efektivitas Pelayanan (Studi Kasus pada Donat Madu Cihanjuang).

1.2 Identifikasi Masalah

Manusia merupakan sumber daya yang paling menentukan untuk pencapaian tujuan yang diinginkan perusahaan. Karena akan sangat percuma jika hanya sistem yang bekerja tetapi tidak diiringi dengan sumber daya manusia yang mengimplementasikannya. Permasalahan di perusahaan ini terkait dalam hal

(14)

BAB I PENDAHULUAN 5

Universitas Kristen Maranatha

meningkatkan efisiensi biaya dan efektivitas kinerja perusahaan Donat Madu, yang diharapkan dapat diperbaiki agar dapat berkembang secara optimal serta mempermudah target perusahaan untuk menjadi lebih besar lagi. Oleh karena hal itu dengan adanya permasalahan tersebut diduga Total Quality Management berpengaruh dalam meningkatkan efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan pada Donat Madu Cihanjuang.

Adapun rumusan masalah penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana efisiensi biaya pada perusahaan Donat Madu? 2. Bagaimana efektivitas pelayanan pada perusahaan Donat Madu?

3. Bagaimana penerapan Total Quality Management dalam meningkatkan efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan pada perusahaan Donat Madu?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi maksud dan tujuan dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk menguji dan menganalisis efisiensi biaya pada perusahaan Donat Madu. 2. Untuk menguji dan menganalisis efektivitas pelayanan pada perusahaan Donat

Madu.

3. Untuk menguji dan menganalisis penerapan Total Quality Management dalam meningkatkan efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan pada perusahaan Donat Madu.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian yang penulis lakukan ini diharapkan akan mempunyai kegunaan bagi semua pihak antara lain bagi:

(15)

BAB I PENDAHULUAN 6

Universitas Kristen Maranatha

1. Peneliti, menambah wawasan mengenai masalah Total Quality Management dalam efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan pada perusahaan Donat Madu. Serta pengajuan syarat untuk menempuh ujian Sarjana Ekonomi program Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

2. Perusahaan Donat Madu, menjadi bahan masukan dalam mengevaluasi Total Quality Management dalam efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan. Sehingga dapat menerapkan sistem yang lebih baik lagi kedepannya.

3. Pembaca, sebagai informasi yang berguna mengenai informasi yang berkaitan dengan Total Quality Management khususnya, efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan pada umumnya.

(16)

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai Penerapan Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan pada Donat Madu Cihanjuang dapat diambil simpulan sebagai berikut: 1. Efisiensi biaya pada Donat Madu Cihanjuang menunjukkan hasil yang baik. Hal

ini dapat dilihat dari tanggapan responden mengenai efisiensi biaya pada Donat Madu Cihanjuang telah mengeluarkan biaya kehilangan penjualan atau last sale menduduki kategori yang lebih baik dengan rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,37. Sedangkan rata-rata terendah terdapat pada pernyataan Donat Madu telah mengeluarkan biaya untuk pengendalian proses dan Donat Madu telah mengeluarkan biaya sisa bahan atau scrap 3,77. Sehingga dapat dikatakan Efisiensi biaya telah memenuhi kriteria yang ditetapkan.

2. Efektivitas pelayanan pada Donat Madu Cihanjuang berjalan dengan baik. Hal ini dibuktikan bahwa dengan hasil kuesioner yang disebar ke 100 responden atas tanggapan mengenai efektivitas pelayanan pada Donat Madu Cihanjuang memiliki lokasi yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mendapatkan produk menduduki kategori yang lebih baik dengan rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,46. Sedangkan rata-rata terendah terdapat pada Donat Madu memberikan pelayanan yang sopan santun dan Donat Madu sangat

(17)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 68

Universitas Kristen Maranatha

mementingkan kepuasan konsumen 4,27. Maka dapat dikatakan efektivitas pelayanan telah memenuhi kriteria yang ditetapkan.

3. Penerapan Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan pada Donat Madu Cihanjuang,berdasarkan penelitian yang dilakukan penerapan Total Quality Management (TQM) dapat disimpulkan bahwa pengujian hubungan variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dengan uji. Hasil perhitungan statistik menunjukan F hitung = 163.947 dengan signifikansi sebesar 0.000< 0.05. Hal ini berarti bahwa secara bersama-sama variabel independen yaitu Total Quality Management mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara simultan terbukti memiliki pengaruh yang positif.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil pembahasan maka penulis mengajukan saran yang diharapkan jadi masukan yang berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan sebagai berikut:

1. Bagi Donat Madu Cihanjuang

Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan pada Donat Madu Cihanjuang sudah dilakukan dengan baik oleh karena itu perlu dipertahankan dan bila perlu ditingkatkan lagi. Dari hasil kuesioner yang tentang Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan menunjukan bahwa kurangnya

(18)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 69

Universitas Kristen Maranatha

pendalaman, untuk itu evaluasi kinerja karyawan yang diberikan kepada karyawan Donat Madu Cihanjuang lebih ditekankan kembali.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Diharapkan bagi peneliti selanjutnya dapat meneliti di perusahaan lain selain Donat Madu Cihanjuang guna mengetahui lebih jauh apakah pada umumnya telah diberikan TQM kepada karyawan sehingga berpengaruh pada efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan dengan lebih baik, dan disarankan peneliti selanjutnya juga dapat memperluas sampel penelitian atau kemungkinan lain menambahkan variabel penelitian lain yang berpengaruh terhadap efisiensi biaya dan efektivitas pelayanan.

(19)

70 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Agung, Kurniawan. (2005). Transformasi Pelayanan Publik, Pembaharuan, Yogyakarta.

Arumugam, V.C and Mojtahedzadeh, R. (2011). “Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer satisfaction Model (ACSI

Model)”, International Journal of Academic Research in Business and Social science, Vol.1 No 3, pp. 232-258.

Bambang, Hariadi. (2002). Akuntansi Manajemen Suatu Sudut Pandang. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

Budiono, A.M. Sugeng. (2005). Pengenalan Potensi Bahaya Industrial dan Analisa Kecelakaan kerja. (Dalam Artikel) Depnakertrans.

Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS, Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Gronroos, C. (2006). Service Management and Marketing: Acustomer relationship management Approach. Chichester.

Hansen dan Mowen. (2005). Management Accounting. Buku 2, Edisi ke 7. Salemba Empat, Jakarta.

Hasibuan, Malayu S.P. (2005). Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi, Bumi Aksara, Jakarta.

Herjanto, Eddy. (2007). Manajemen Operasi, PT Gramedia Widia Sarana Indonesia, Jakarta.

Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran danLoyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung.

Ismanto, Kuat. (2009). Manajemen Syariah: Implementasi TQM dalam Lembaga Keuangan Syariah. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Krech, David, Richsrd S. Crutchfield & Egerton L.Balachey. (2005). Individual and Society. Cetakan ke 24, Auckland, Mc.Graw-Hill.

Laksana, Fajar. (2008). Manajemen Pemasaran. Ghaha Ilmu, Yogyakarta.

Mahmudi.(2005).Manajemen Kinerja Sektor Publik, Akademi Manajemen Perusahaan. YKPN, Yogyakarta.

(20)

DAFTAR PUSTAKA 71

Universitas Kristen Maranatha

Miranda, Amin dan Widjaja Tunggal. (2003). Manajemen Logistik Dan Supply Chain Management. Harvarindo.

Moenir.(2006). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, PT Bumi Aksara, Jakarta.

Mulyadi. (2000). Akuntansi Biaya, Edisi Lima, Cetakan Kedelapan, Aditya Media, Yogyakarta.

Mulyadi. (2005). Ekonomi Kelautan, PT Raja grafindo Persada, Jakarta. Mursyidi. (2008). Akuntansi Biaya, Penerbit Refika Aditama, Bandung.

Nasution, M. (2005). Total Quality Management, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Nasution. (2010). Berbagai Pendekatan dalam Proses Belajar Mengajar, PT Bumi Aksara, Jakarta.

Nawawi, Hadari. (2005). Penelitian Terapan, Gajah Mada University Press, Yogyakarta.

Payne, Adrian. (2000). The Essence of Service Marketing: Pemasaran Jasa, Andi , Yogyakarta.

Ratminto dan Septi, Winarsih Atik. (2005). Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Sallis, Edward. (2011). Total Quality Management in Education, Ircisod, Yogyakarta.

Silalahi, Ulbert. (2007). Studi Tentang Ilmu Administrasi Konsep, Teori dan Dimensi, Sinar Baru Algesindo, Bandung.

Siswanto. (2007). Pengantar Managemen, PT Bumi Aksara, Jakarta.

Sudjana, Nana. (2001). Penelitian dan Penilaian Pendidikan, Sinar Baru, Bandung. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Administrasi, CV Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Alfabeta, Bandung.

Sugiyono.(2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung.

(21)

DAFTAR PUSTAKA 72

Universitas Kristen Maranatha

Tjandra, Riawan W., dkk. (2005). Peningkatan Kapasitas Pemda dalam Pelayanan Publik, Pembaruan, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa, Bayu media Publishing, Malang.

Wirartha, Made. (2006). Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi, CV Andi Offset, Yogyakarta.

(1)

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

(2)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 68

mementingkan kepuasan konsumen 4,27. Maka dapat dikatakan efektivitas pelayanan telah memenuhi kriteria yang ditetapkan.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil pembahasan maka penulis mengajukan saran yang diharapkan jadi masukan yang berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan sebagai berikut:

1. Bagi Donat Madu Cihanjuang

(3)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 69

Universitas Kristen Maranatha pendalaman, untuk itu evaluasi kinerja karyawan yang diberikan kepada karyawan Donat Madu Cihanjuang lebih ditekankan kembali.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Agung, Kurniawan. (2005). Transformasi Pelayanan Publik, Pembaharuan, Yogyakarta.

Arumugam, V.C and Mojtahedzadeh, R. (2011). “Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer satisfaction Model (ACSI Model)”, International Journal of Academic Research in Business and Social science, Vol.1 No 3, pp. 232-258.