ANALISIS RETAIL SERVICE QUALITY (RSQ) DAN PENGARUHNYA TERHADAP MINAT BELI SERTA DAMPAKNYA PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN : Survei pada Konsumen Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta.
ANALISIS RETAIL SERVICE QUALITY (RSQ) DAN PENGARUHNYA
TERHADAP MINAT BELI SERTA DAMPAKNYA PADA
KEPUTUSAN PEMBELIAN
(Survei pada Konsumen Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta)
TESIS
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat untuk Memperoleh Gelar
Magister Manajemen
Program Studi Magister Manajemen Bisnis
Oleh
IMAS WIDOWATI 1102663
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
BANDUNG 2014
(2)
ii
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
========================================================================
ANALISIS
RETAIL SERVICE QUALITY
(RSQ) DAN PENGARUHNYA TERHADAP
MINAT BELI SERTA DAMPAKNYA PADA
KEPUTUSAN PEMBELIAN
(Survei pada Konsumen Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta)
Oleh Imas Widowati ST Unpas Bandung, 2001
Sebuah Tesis yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh Gelar Magister Manajemen Pada Program Studi Magister Manajemen Bisnis
© Imas Widowati 2014 Universitas Pendidikan Indonesia
Januari 2014
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
(3)
iii
dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis
LEMBAR PENGESAHAN TESIS
ANALISIS RETAIL SERVICE QUALITY (RSQ) DAN PENGARUHNYA
TERHADAP MINAT BELI SERTA DAMPAKNYA PADA
KEPUTUSAN PEMBELIAN
(Survei pada Konsumen Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta)
DISETUJUI DAN DISAHKAN OLEH PEMBIMBING :
Pembimbing I,
Prof. Dr. Agus Rahayu, M.P NIP. 1962 0607 1987 031002
Pembimbing II,
Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak, MBA NIP.1973 0307 2002 122001
Diketahui Oleh Ketua Program Studi
Magister Manajemen Bisnis (M2B)
Dr. Hj. Ratih Hurriyati, M.Si. NIP. 1968 0225 1993 012001
(4)
iv
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa tesis dengan judul “Analisis Retail Service Quality
(RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian (Survei pada Konsumen Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta)”. Beserta seluruh isinya adalah benar karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku di masyarakat ilmiah. Dengan pernyataan ini, saya bersedia menanggung resiko dijatuhkan sanksi kepada saya apabila dikemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan atau klaim dari pihak lain terhadap karya saya.
Bandung, Januari 2014
Imas Widowati NIM.1102663
(5)
v
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur yang sedalam-dalamnya kehadirat Illahi Rabbi. Berkat rahmat dan karunia-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan Laporan Thesis sebagai syarat kelulusan Pendidikan Pascasarjana Program Studi Magister Manajemen Bisnis Konsentrasi Manajemen Pemasaran dengan judul “ Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian (Survei pada Konsumen Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta) “.
Dalam melakukan penelitian dan penyusunan laporan tesis ini, penulis banyak memperoleh bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu ijinkanlah penulis mengucapkan terimakasih dan penghargaan sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Sunaryo Kartadinata, M.Pd., selaku Rektor Universitas Pendidikan Indonesia.
2. Bapak Prof. Dr. H. Didi Suryadi, M.Ed, selaku Direktor Sekolah Pascasarjana Universitas Pendidikan Indonesia.
3. Ibu Dr. Hj. Ratih Hurriyati, M.Si, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Bisnis (M2B) yang selalu memberikan semangat, arahan dan bimbingannya.
4. Bapak Prof. Dr. Agus Rahayu M.P, selaku dosen pembimbing I atas waktu, pengarahan dan bimbingannya selama menyusun laporan tesis ini.
(6)
vi
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
5. Ibu Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak, MBA, selaku dosen pembimbing II dan pembimbing akademik atas kemudahan, waktu, pengarahan dan bimbingan yang telah diberikannya.
6. Semua staff pengajar di Pascasarjana Universitas Pendidikan Indonesia, khususnya Program Studi Magister Manajemen Bisnis atas semua ilmu dan wawasannya.
7. Seluruh Staff Sps UPI dan M2B atas semua kemudahan administrasi dan bantuannya 8. Pihak Manajemen Perusahaan Giant Hypermarket Purwakarta yang sudah memberikan informasi data dan kemudahan bagi penulis pada saat melakukan penelitian.
9. Suamiku Bapak Asep Hermawan, ST dan anak-anakku tercinta Winda Ayu Melati dan Angga Arya Gumelar yang selalu memberikan do’a, pengertian, dorongan dan semangat pada bunda untuk segera menyelesaikan tesis ini.
10.Mamah & Papahku beserta adik-adikku yang selalu memberikan do’a, dukungan moral dan semangat.
11.Mamah & Papah mertua yang selalu memberikan dukungan moral dan do’anya. 12.Pihak Institusi “STT Wastukancana Purwakarta” yang selalu memberikan
dukungannya bagi penulis untuk segera menyelesaikan thesis ini.
13.Semua teman-teman seperjuangan “M2B 11“ dan khususnya “Marketing 11” yang
selalu kompak dan terus kompak, terima kasih atas semua support-nya.
14.Semua pihak yang telah membantu penulis, yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Akhir kata penulis memohon maaf apabila dalam penulisan laporan ini masih banyak kesalahan yang tidak disengaja dan semoga laporan ini dapat bermanfaat dan
memberikan keberkahan dunia dan akhirat bagi kita semua. Teriring do’a yang tulus
(7)
vii
Bandung, Januari 2014
Imas Widowati NIM 1102663
(8)
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.ed
ABSTRACT
Imas Widowati, NIM 1102663 The Using Of Retail Service Quality (RSQ) Analysis And The Influence To The Consumer Purchase Interest And The Impact On Purchase Decision: Survey To The Consumer Of Giant Hypermarket In Purwakarta Regency. The Promotors Prof. Dr. Agus Rahayu, M.P And Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak, MBA.
The decrease of consumer is one of serious problems appears in retail company that should be considered by management in confronting business competition and increasing the profit. The decrease of consumer amount can be caused by the loss of consumer satisfaction toward the company, the purchase interest and the consumer purchase decision. Grounded on the issue, the writer tries to identify the application of retail spread of merchandise and service factors that are used as the measuring scale in Retail Service Quality (RSQ), and the impact on the consumer purchase interest in increasing purchase decision. The writer conducts the survey to the consumer of Giant Hypermarket in Purwakarta regency. The purposes of the research are to describe Retail Service Quality, purchase interest, and purchase decision at Giant Hypermarket, and examining the influence of Retail Service Quality (RSQ) variable to purchase decision. The research uses description and verification method and involves 100 consumers as the participants. The data collected are taken from questionnaire and analyzed by using Statistic Path Analysis run by AMOS. The research provides the description of RSQ variable position and shows the high category of the consumer purchase interest and the consumer purchase decision. The analysis shows that RSQ influences the consumer purchase interest and decision significantly. The research has proved empirically that the sub variable personal interaction and store policy give positive influences to purchase interest. Otherwise, physic aspect, reliability and problem solving influence negatively and inversely proportional to the facts. The writer believes that physic aspect, reliability, and problem solving as sub variables are not the main factors that motivate consumer in considering purchase interest. It is clearly shown in the description of consumer assessment based on the consumers’ characteristics of the demography aspect, experiences, and assessment to the five sub variable of RSQ at Giant Hypermarket in Purwakarta regency. The research concludes that the sub variables of Retail Service Quality (RSQ) give positive impact on consumer purchase interest and purchase decision. It is suggested for the next researcher to conduct a research that analyses other factors that influence purchase interest and decision such as promotion method and marketing mix.
Key words: Retail Service Quality, Purchase Interest, Purchasing Decisions
(9)
v
Imas Widowati, NIM 1102663 Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian (Survei pada Konsumen Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta) Dengan Pembimbing Prof. Dr. Agus Rahayu, M.P Dan Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak, MBA.
P e n u r u n a n k o n s u m e n y a n g b e r b e l a n j a
p a d a s e b u a h r i t e l m e r u p a k a n s u a t u
m a s a l a h y a n g p e r l u d i p e r h a t i k a n s e c a r a
s e r i u s o l e h p i h a k m a n a j e m e n p e r u s a h a a n ,
agar tetap mampu terus bertahan/ bersaing dan menghasilkan laba. Penurunan konsumen ini bisa dipengaruhi oleh berbagai faktor diantaranya:adanya penurunan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan ritel, penurunan minat beli dan keputusan pembelian konsumen itu sendiri pada sebuah perusahaan ritel. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut penulis mencoba untuk meneliti penerapan bauran ritel dari faktor merchandise dan layanan yang dijadikan skala pengukuran untuk Retail Service Quality (RSQ) dan pengaruhnya terhadap minat beli konsumen dalam meningkatkan keputusan pembelian, dengan melakukan survei pada konsumen Giant Hypermarket yang ada di Kabupaten Purwakarta. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui gambaran Retail Service Quality, minat beli dan keputusan pembelian pada Giant Hypermarket serta untuk menguji uji pengaruh variabel Retail Service
Quality (RSQ) terhadap minat beli serta dampaknya pada keputusan pembelian. Metoda
penelitian yang digunakan adalah metoda deskriptif dan metoda verifikatif. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjun dan berbelanja di Giant Hypermarket di kabupaten Purwakarta, sejumlah 100 sampel. Instrumen pertanyaan (kuesioner) digunakan untuk pengumpulan data dan untuk menganalisis data digunakan digunakan uji analisis jalur (statistic path analysis) yang dijalankan dengan software AMOS. Hasil analisis diperoleh gambaran mengenai posisi untuk variabel RSQ dan minat beli konsumen yang menunjukan berada pada katagori tinggi serta keputusan pembelian konsumen berada pada katagori cukup tinggi. Dan hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa Retail Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap minat beli serta berdampak pada keputusan pembelian. Didalam penelitian ini diperoleh temuan empiris penelitian yang menunjukan bahwa subvariabel interaksi personal dan kebijakan toko berpengaruh secara positif terhadap minat beli, sedangkan subvariabel aspek fisik, kehandalan dan pemecahan masalah berpengaruh terhadap minat beli tetapi nilainya negatif. Ketiga subvariabel tersebut berbanding terbalik dengan kenyataan yang ada. Peneliti berpendapat khusus untuk konsumen di Giant Purwakarta subvariabel aspek fisik, kehandalan dan pemecahan masalah dari RSQ bukan menjadi faktor yang mendorong konsumen untuk mempertimbangkan pembelian/ minat beli. Hal ini diperkuat dengan hasil rekapitulasi gambaran penilaian konsumen berdasarkan karakteristik konsumen dilihat dari demografi, pengalaman serta penilaian konsumen terhadap kelima subvariabel retail service quality di Giant Hypermarket Purwakarta. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukan bahwa secara bersama subvariabel-subvariabel dari kualitas layanan ritel (RSQ) berpengaruh positif terhadap minat beli konsumen dan berdampak positif pada keputusan pembelian konsumen. Saran dari penulis adalah diharapkan ada penelitian yang meneliti variabel X dari faktor lain yang mempengaruhi terhadap minat beli dan keputusan pembelian konsumen pada sebuah perusahaan ritel, misalnya meneliti variabel X dari metoda promosi atau marketing mix.
(10)
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ... PERNYATAAN ... ABSTRAK ... KATA PENGANTAR ... DAFTAR ISI….…...
DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR LAMPIRAN...
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1.2 Rumusan Masalah ... 1.3 Tujuan Penelitian ... 1.4 Kegunaan Penelitian ...
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka ... 2.1.1 Pemasaran ………...
2.1.1.1 Definisi Pemasaran ... 2.1.1.2 BauranPemasaran .…... 2.1.2 Perilaku Konsumen ...………... 2.1.2.1 Model Perilaku Konsumen ... 2.1.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen ... 2.1.3 Manajemen Pemasaran Ritel ………..……... 2.1.3.1 Pengertian Ritel ………... 2.1.3.2 Klasifikasi Ritel ……...………... 2.1.3.3 Jenis Toko Ritel .………..…... 2.1.3.4 Bauran Ritel ...…...
ii iii iv vi viii xi xiii xiv 1 12 13 14 15 15 15 16 18 18 19 20 21 22 23 26
(11)
ix
2.1.3.5 Retail Service Quality... 2.1.4 Minat Beli ……………... 2.1.5 Keputusan Pembelian Konsumen .…...
2.1.5.1 Tahap-tahap proses keputusan Pembelian …... 2.2 Kerangka Pemikiran ...…….….……....……... 2.3 Hipotesis …...…...…...…...
BAB III SUBJEK DAN METODA PENELITIAN
3.1 Subjek Penelitian ...……... 3.1.1 Waktu dan Tempat Penelitian ... 3.1.2 Tahapan Penelitian ... 3.2 Metoda Penelitian ……….………... 3.2.1 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional ………..…...
3.2.1.1 Variabel Penelitian ……….…….………... 3.2.1.2 Definisi Operasional .…….…….………...………...
3.2.2 Populasi, Sampel Dan Teknik Sampling…..………... 3.2.2.1 Populasi ………….……….…….………...
3.2.2.2 Sampel Dan Teknik Sampling.……...………... 3.2.3 Jenis Dan Sumber Data ….………….………... 3.2.4 Metoda Pengumpulan Data …...….…….………... 3.2.5 Pengujian Validitas Dan Reliabilitas ………...…………... 3.2.6 Metoda Analisis ..…...…….…….………... 3.2.6.1 Path Analysis ……….…….……...………...
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ……….………...
4.1.1 Gambaran umum perusahaan ..………... 4.1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ..…..……….…..…………... 4.1.1.2 Visi misi dan falsafah perusahaan ……….…... 4.2. Karakteristik konsumen dilihat dari demografi, pengalaman serta penilaian konsumen terhadap tempat berbelanja di Purwakarta ……….………
35 38 40 42 44 48 49 49 50 51 51 52 53 57 57 58 59 60 62 67 67 72 72 72 74 75
(12)
x
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.2.1 Karakteristik konsumen dilihat dari demografi berdasarkan jenis kelamin, usia dan Pendidikan terakhir ………..……….…….. 4.2.2 Karakteristik konsumen dilihat dari demografi berdasarkan jenis kelamin, usia
dan Pekerjaan ………..………
4.2.3 Karakteristik konsumen dilihat dari demografi berdasarkan jenis kelamin, usia dan penghasilan …...……..……….. 4.2.4 Pengalaman responden berdasarkan lamanya mengenal dan menjadi konsumen
Giant Hypermarket ………...
4.2.5 Pengalaman responden terhadap tempat berbelanja sekelas Hypermarket yang berada dikawasan Purwakarta ………. 4.3 Tanggapan Responden mengenai RSQ ..…….……….………... 4.3.1 Tanggapan Responden mengenai subvariabel aspek fisik ..………... 4.3.2 Tanggapan Responden mengenai subvariabel aspek kehandalan ……….... 4.3.3 Tanggapan Responden mengenai subvariabel aspek interaksi Personal……….. 4.3.4 Tanggapan Responden mengenai subvariabel aspek Pemecahan masalah ..…… 4.3.5 Tanggapan Responden mengenai subvariabel aspek Kebijakan Toko ……..…..
4.3.6 Rekapitulasi variabel RSQ ………..………
4.3.6.1 Tinjauan Kontinum variabel RSQ .…………...…...……… 4.4 Tanggapan responden mengenai minat beli .……… 4.4.1 Rekapitulasi variabel minat beli …..………...….……… 4.4.2 Tinjauan Kontinum variabel minat beli ……….………….………… 4.5 Tanggapan responden mengenai keputusan pembelian ...……… 4.5.1 Rekapitulasi variabel keputusan pembelian ………...………. 4.5.2 Tinjauan Kontinum variabel keputusan pembelian ……… 4.6 Pengujian hipotesis dan hasil analisa data ………..……..……….…….
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ………...……….…….
5.2 Saran ………
Daftar Pustaka ……….
Lampiran-lampiran ………...……….………….…………
75 77 78 79 80 83 83 85 87 90 91 93 95 97 98 99 100 105 106 107 122 125 128 130
(13)
xi
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Tabel 1.1 Perusahaan ritel di Indonesia untuk klasifikasi hypermarket ...
2.1 Beberapa konsep penjualan eceran ……….………...
3.1 Operasional variabel penelitian ...
3.2 Hasil pengujian instrument penelitian ………
3.3 Hasil pengujian reabilitas variabel penelitian ………
3.4 Indeks pengujian kelayakan model ………
4.1 Responden berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendidikan terakhir … 4.2 Responden berdasarkan jenis kelamin, usia dan pekerjaan …………... 4.3 Responden berdasarkan jenis kelamin, usia dan penghasilan ………… 4.4 Lama waktu menjadi konsumen Giant Hypermarket ……… 4.5 Pengalaman Responden terhadap gerai Giant di Purwakarta ………… 4.6 Pengalaman Responden terhadap gerai Matahari di Purwakarta …...… 4.7 Pengalaman Responden terhadap gerai Yogya di Purwakarta ……….. 4.8 Rata-rata skor penilaian Gerai Ritel Di Purwakarta …………... 4.9 Tanggapan responden mengenai RSQ untuk subvariabel
aspek fisik ……….
4.10 Tanggapan responden mengenai RSQ untuk subvariabel
aspek kehandalan ………..
4.11 Tanggapan responden mengenai RSQ untuk subvariabel
aspek interaksi persona l……..………..
4.12 Tanggapan responden mengenai RSQ untuk subvariabel
aspek pemecahan masalah ………
4.13 Tanggapan responden mengenai RSQ untuk subvariabel
aspek kebijakan toko ……….
Hal 7 21 54 64 66 71 76 77 78 79 81 81 81 82 84 86 88 90 92 94
(14)
xii
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.14 Rekapitulasi tanggapan responden terhadap RSQ ... 4.15 Tanggapan responden terhadap minat beli ………. 4.16 Rekapitulasi tanggapan responden terhadap minat beli ...
No. Tabel Judul Tabel
4.17 Tanggapan responden terhadap indikator pemilihan produk dari
keputusan pembelian ………..
4.18 Tanggapan responden terhadap indikator pemilihan merk dari
keputusan pembelian ………..
4.19 Tanggapan responden terhadap indikator pemilihan saluran dari
keputusan pembelian ……….
4.20 Tanggapan responden terhadap indikator pemilihan waktu
pembelian dari keputusan pembelian ………. 4.21 Tanggapan responden terhadap indikator pemilihan jumlah
pembelian dari keputusan pembelian ……… 4.22 Tanggapan responden terhadap indikator pemilihan metoda
pembayaran dari keputusan pembelian ……….. 4.23 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian 4.24 Uji kebermaknaan estimasi parameter model Analisis RSQ dan
pengaruhnya terhadap minat beli serta dampaknya pada keputusan
pembelian ………..….
4.25 Matrik kovariansi dan korelasi populasi antara variabel RSQ dan
minat beli ………
4.26 Uji kebermaknaan estimasi parameter model Analisis RSQ dan pengaruhnya terhadap minat beli serta dampaknya pada keputusan
pembelian setelah trimming ………..….
4.27 Dekomposisi pengaruh antar variabel ………
4.28 Variance Model ……….
97 98
Hal
101
102
102
103
104
104 105
109
111
114 116 118
(15)
xiii
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Gambar 1.1 Pertumbuhan omset ritel modern nasional…….…………..………..… 1.2 Grafik Pertumbuhan pasar FMCG... 1.3 Indonesian Share trade…..……….…………... 1.4 Jumlah toko ritel modern di Indonesia…………..…………...
2.1 The four of marketing………..………...………
2.2 Model perilaku konsumen……….……...,... 2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ……….
2.4 Elemen-elemen store atmosphere………..
2.5 Proses Keputusan Pembelian…....……….………...
2.6 Kerangka Pemikiran………....……….…...
2.7 Paradigma Penelitian ……….
4.1 Grafik persentasi jumlah responden selain Giant Hypermarket... 4.2 Diagram jalur dan teks out put pengujian hipotesis analisis RSQ dan
pengaruhnya terhadap minat beli serta dampaknya pada keputusan pembelian………... 4.3 Estimasi parameter model analisis RSQ dan pengaruhnya terhadap minat beli serta dampaknya pada keputusan pembelian setelah
Trimming………...
Hal
2 3 4 5 18 19 19 22 31 47 48 80
108
(16)
xiv
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian…….………. 131
Lampiran 2 Kodingan Data Hasil Penyebaran Kuesioner... 136 Lampiran 3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Data Angket………... 142 Lampiran 4 Hasil Uji Hipotesis Dengan Metoda Analisa Jalur Menggunakan AMOS 161
(17)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Pergeseran minat belanja dari ritel tradisional ke ritel modern semakin berkembang dari tahun ketahun. Hal ini bisa dilihat dari peningkatan jumlah konsumen yang berbelanja ditoko ritel modern, terutama untuk konsumen yang hidup diperkotaan lebih cenderung berbelanja ditempat ritel modern. Semua ini tidak lepas dari pengaruh gaya orang kota yang menghendaki berbelanja ditempat yang nyaman, praktis dan memiliki pilihan barang yang lengkap. Gerai-gerai ritel modern mengalami perkembangan yang cukup pesat, kehadiran gerai - gerai ini membuat konsumen semakin banyak memiliki pilihan tempat untuk berbelanja.
Perkembangan bisnis ritel di Indonesia beberapa tahun terakhir ternyata juga menjadi fenomenal di Asia, khususnya di antara negara berkembang. Indonesia bahkan menempati peringat tiga pasar ritel terbaik di Asia. Industri ritel Indonesia tahun 2012 ini diperkirakan tumbuh menjadi US$134 miliar (Rp1.206 triliun) dan melonjak menjadi US$223 miliar (Rp2.007 triliun) pada 2015. Indonesia harus bersyukur dengan
underlying ekonominya yang sangat kuat berupa populasi penduduk yang mencapai
235,5 juta jiwa. Pendapatan per kapita penduduk Indonesia juga terus naik dengan pertumbuhan infrastruktur industri ritel yang terus meningkat akan menunjang penjualan ritel bahan pangan.
(18)
2
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Pertumbuhan properti komersial yang cukup pesat juga mendorong permintaan terhadap industri ritel. Hal tersebut selanjutnya memicu ekspansi berbagai jenis perusahaan ritel melalui penambahan gerai tokonya. Hasil survei penjualan eceran yang dilakukan Bank Indonesia menunjukkan bahwa indeks penjualan riil selama 1H12 menunjukkan trend peningkatan dibandingkan tahun lalu dengan pertumbuhan indeks bulanan rata-rata di atas 10%.
Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo) pada tahun 2012 ini juga memperkirakan nilai penjualan ritel mencapai Rp138 triliun, tumbuh sebesar 15% dari penjualan tahun 2011 yang sebesar Rp 120 triliun. Dalam tren penjualan ritel terdapat siklus dimana kontribusi penjualan pada semester I dibandingkan dengan semester II berada pada kisaran 40%:60% hingga 45%:55%. Permintaan produk kebutuhan sehari - hari (Fast Moving Consumer Goods/FMCG), terutama makanan dan minuman masih menjadi driver utama permintaan industri ritel
Sumber : Aprindo 2012
Gambar 1.1
(19)
3
Hasil survei The Nielsen Company menunjukkan perkembangan pasar FMCG yang cukup kuat diIndonesia selama tiga tahun terakhir. Secara nominal, pasar FMCG tumbuh berturut-turut sebesar 4,7%, 8,1%, dan 11,6% pada tahun 2009-2011. Sementara secara volume, pasar FMCG tumbuh sebesar -1,4% (imbas krisis global), 6%, dan 6,5% untuk periode yang sama. Untuk tahun 2012, nilai pasar FMCG Indonesia diperkirakan tumbuh sebesar 13% secara nominal. Hingga 1Q12, pasar FMCG tumbuh sebesar 9,6% secara nominal, sedangkan secara volume tumbuh sebesar 4,9%. Besarnya jumlah penduduk dan meningkatnya jumlah golongan masyarakat “middle class” di tanah air menjadikan Indonesia sebagai pasar ritel yang cukup menjanjikan. Saat ini golongan masyarakat “middle class” diperkirakan menyumbang sebesar 44% terhadap pembelanjaan FMCG. (Industry Update, Volume 17, Agustus 2012).
Sumber : AC Nielsen, Shopper Trend 2012 (Industry Update, Volume 17, Agustus 2012)
Gambar 1.2
(20)
4
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Potensi pengembangan ritel modern di Indonesia masih cukup besar. Kenaikan share perdagangan produk Fast Moving Consumer Goods (FMCG) pada ritel modern di Indonesia selama 10 tahun terakhir meningkat cukup pesat. Dalam hal ini, share ritel modern meningkat dari 25% pada tahun 2002 menjadi 41% pada 1H11. Kenaikan share perdagangan FMCG pada ritel modern didorong oleh kenaikan share pada format minimarket, yaitu dari sebesar 5% pada tahun 2002 menjadi 21% pada 1H11 meskipun secara share perdagangannya masih relative lebih kecil dibandingkan hypermarket dan supermarket. Untuk lebih jelas bisa dilihat pada Gambar 1.3 berikut.
Sumber : (Industry Update, Volume 17, Agustus 2012)
Gambar 1.3
Indonesian Share Of Trade
Sementara itu terlihat jelas perkembangan jumlah gerai ritel modern di Indonesia selama periode 2004-2010 pada Gambar 1.4, format minimarket mencatat pertumbuhan rata-rata per tahun tertinggi (20,2%), diikuti convenience store (19,6%) dan
(21)
5
hypermarket (14,6%). Sedangkan untuk format supermarket mulai cenderung ditinggalkan dengan pertumbuhan gerai rata-rata 2% per tahun.
Sumber : AC Nielsen, shopper trend 2012 Dalam (Industry Update, Volume 17, Agustus 2012)
Gambar 1.4
Jumlah Toko Ritel Modern Di Indonesia
Rencana ekspansi beberapa perusahaan ritel modern terlihat cukup pesat. Sekitar 78% jumlah gerai ritel modern saat ini berlokasi di Pulau Jawa, seiring dengan konsentrasi pasar ritel. Pulau Jawa masih menjadi penyumbang revenue terbesar sebagian besar perusahaan ritel modern (>60%). Namun demikian, beberapa peritel sudah melakukan peningkatan ekspansi ke beberapa kota besar di luar Pulau Jawa, khususnya daerah kaya sumber daya alam (pertambangan dan perkebunan). Pada tahun 2010, pertumbuhan jumlah gerai ritel modern di Sumatera mencapai 55%, lebih tinggi dibandingkan Jawa yang sebesar 35%.
(22)
6
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Menyadari besarnya potensi pasar ritel Indonesia, semakin banyak pemain asing yang tertarik masuk dalam bisnis ini sehingga memperketat persaingan dengan peritel lokal. Beberapa peritel asing yang cukup agresif melakukan ekspansi antara lain Carrefour (Perancis), Giant (Malaysia), Lotte (Korea Selatan), 7-Eleven (AS), Circle K (AS), dan Sogo (Jepang).
Biaya tenaga kerja, sewa gedung, dan energi, khususnya listrik mendominasi (~65%) struktur biaya operasi perusahaan ritel modern. Selain itu, fluktuasi nilai tukar rupiah menjadi faktor yang harus diperhatikan oleh peritel dengan import content yang cukup besar mengingat kecenderungan rupiah yang melemah beberapa bulan terakhir, dan diperkirakan akan berlanjut sampai dengan akhir tahun.
Tingginya tingkat persaingan menyebabkan peta industri ritel mengalami perubahan, terutama akibat intensitas keluar masuknya peritel asing serta akuisisi yang dilakukan peritel. Sebagai tambahan untuk kekuatan di segmen ritel, beberapa perusahaan ritel dengan segmen supermarket mulai melebarkan sayapnya dengan berubah menjadi segmen hypermarket. Dan menjadi lebih besar lagi dengan menjadikan hypermarketnya sebagai hypermarket internasional.
Kalau sebelumnya para pengusaha ritel membuka segmen supermarket untuk pelanggan yang menginginkan atmosfer berbelanja yang nyaman dan pelayanan yang terbaik. Sedangkan segmen hypermarket dibuka untuk mengakomodasi entusiasme publik untuk berbelanja dengan pelayanan yang baik dengan harga yang hemat.
(23)
7
Berdasarkan hasil pencarian dari beberapa sumber yang diperoleh, berikut ini beberapa perusahaan peritel di Indonesia yang bersaing untuk klasifikasi hypermarket.
Tabel 1.1
Perusahaan- Perusahaan Ritel Di Indonesia Untuk Klasifikasi Hypermarket
Sumber : Berbagai Sumber Diolah
Berdasarkan Tabel 1.1, nama perusahaan Hero Group secara resmi menjadi salah satu ritel global dari Indonesia dan beroperasi seperti ritel kelas dunia lainnya. PT. Hero Supermarket Tbk melebarkan sayapnya dan berubah menjadi Giant untuk segmen Hypermarket. Giant Hypermarket dibuka untuk mengakomodasi entusiasme publik untuk berbelanja dengan pelayanan yang baik dengan harga yang hemat. Giant Hypermarket pertama dibuka di Indonesia pada 2002, berlokasi di Villa Melati Tangerang. Sebagai tambahan untuk kekuatan di segmen ritel, saham Hero Group menjadi lebih besar dengan adanya Giant sebagai hypermarket internasional.
PT Hero Supermarket Tbk mempekerjakan lebih dari 13,700 orang dan melayani pelanggan di 558 gerai. Terhitung dari 30 Juni 2012 , perusahaan ini telah mengoperasikan 43 gerai Giant Hypermarket, 130 gerai Hero & Giant supermarket, 241 gerai kesehatan dan kecantikan Guardian dan 144 gerai Starmart.
Nama Perusahaan Ritel Nama Gerai Jumlah Gerai
PT. Matahari Putra Tbk Matahari Hypermart 81
PT. Carrefour Indonesia Carrefour 85
PT. Hero supermarket Tbk Giant Hypermarket 44
PT. Lotte Shopping Indonesia Lotte 25 gerai sampai
oktober 2011
Metro Group Hypermarket Metro
Cash & Carry
Baru akan dibuka agustus 2012
(24)
8
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Giant Hypermarket yang kegiatan bisnisnya mempunyai konsumen yang banyak diseluruh Indonesia, pada tahun 2008 membuka gerainya di Purwakarta bertempat di JL. Taman Pahlawan, No. 24 – 26 dan menjadi satu-satunya ritel dengan segmen hypermarket yang ada di Purwakarta. Pada awal dibuka dua tahun pertama Giant Hypermarket Purwakarta m e m p u n y a i k o n s u m e n y a n g
b a n y a k s e k i t a r + 2 9 0 0 . 0 0 0 , a k a n t e t a p i
m u l a i m e n g a l a m i p e n u r u n a n m u l a i t a h u n
2 0 1 0 m e n j a d i + 2 . 7 0 0 . 0 0 0 . B e r d a s a r k a n
h a s i l p r a p e n e l i t i a n d e n g a n w a w a n c a r a
l a n g s u n g p a d a p i h a k m a n a j e m e n G i a n t ,
p e n u r u n a n k o n s u m e n G i a n t t e r s e b u t
m e r u p a k a n s u a t u m a s a l a h y a n g p e r l u
d i t e l i t i o l e h p i h a k m a n a j e m e n , a p a l a g i
b e r d a s a r k a n p e n g a m a t a n t e r h a d a p G i a n t
h y p e r m a r k e t y a n g a d a d i l u a r k o t a
k a b u p a t e n P u r w a k a r t a s e p e r t i B a n d u n g ,
K a r a w a n g d a n k o t a - k o t a l a i n
p e r k e m b a n g a n n y a c u k u p p e s a t . D e n g a n
m e n c e r m a t i k a r a k t e r i s t i k d a n p e r i l a k u
k o n s u m e n y a n g a d a d i K a b u p a t e n
P u r w a k a r t a d i h a r a p k a n d a p a t d i k e t a h u i
f a k t o r – f a k t o r p e n y e b a b n y a b a i k d a r i
(25)
9
P e n u r u n a n k o n s u m e n y a n g b e r b e l a n j a
p a d a s e b u a h r i t e l m e r u p a k a n s u a t u
m a s a l a h y a n g p e r l u d i p e r h a t i k a n s e c a r a
s e r i u s o l e h p i h a k m a n a j e m e n p e r u s a h a a n , agar tetap mampu terus bertahan/ bersaing dan menghasilkan laba. Penurunan konsumen ini bisa dipengaruhi oleh berbagai faktor diantaranya: adanya penurunan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan ritel, penurunan minat beli dan keputusan pembelian konsumen itu sendiri pada sebuah perusahaan ritel. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut penulis mencoba untuk meneliti penerapan bauran ritel dari faktor merchandise dan layanan yang dijadikan skala pengukuran untuk Retail
Service Quality (RSQ) dan pengaruhnya terhadap minat beli konsumen dalam
meningkatkan keputusan pembelian, dengan melakukan survei pada konsumen Giant Hypermarket yang ada di Kabupaten Purwakarta. .
P e n e l i t i a n i n i d i l a k u k a n a t a s d a s a r
p e m i k i r a n b a h w a k o n s u m e n m e r u p a k a n
p a s a r s a s a r a n d a r i p r o d u k y a n g
d i t a w a r k a n , m a k a d i t e r i m a a t a u t i d a k n y a p r o d u k s a n g a t t e r g a n t u n g d a r i p e n e r i m a a n k o n s u m e n . B i l a p r o d u k d i m a t a k o n s u m e n
m a m p u d a n d a p a t m e m e n u h i k e b u t u h a n
d a n k e i n g i n a n n y a , m a k a k o n s u m e n a k a n
m e m b e l i d a n d i h a r a p k a n d i k e m u d i a n h a r i a k a n t e r j a d i p e m b e l i a n u l a n g , s e b a l i k n y a
(26)
10
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
b i l a p r o d u k t i d a k m a m p u m e m e n u h i
k e b u t u h a n k o n s u m e n d e n g a n s e n d i r i n y a
k o n s u m e n t i d a k a k a n m e m b e l i n y a y a n g
p a d a a k h i r n y a k o n s u m e n a k a n b e r p a l i n g
k e p r o d u k l a i n y a n g s e j e n i s .
S e c a r a u m u m m i n a t b e l a n j a k o n s u m e n
s a n g a t d i p e n g a r u h i o l e h b e r a g a m f a k t o r , y a k n i f a k t o r e k s t e r n a l d a n f a k t o r i n t e r n a l . F a k t o r i n t e r n a l p a d a u m u m n y a t e r d i r i d a r i b e r b a g a i m a c a m s t i m u l u s p e m a s a r a n y a n g u m u m n y a k i t a k e n a l s e b a g a i marketing mix s e r t a s t i m u l u s l i n g k u n g a n l a i n n y a y a n g t e r d i r i
d a r i k e l u a r g a , k e l o m p o k s e r t a b u d a y a .
S e d a n g k a n u n t u k f a k t o r i n t e r n a l i t u s e n d i r i
y a n g b e r a s a l d a r i d a l a m d i r i k o n s u m e n
y a n g a n t a r a l a i n t e r c e r m i n k a n d a l a m a s p e k
p r i b a d i ( k o n d i s i k e u a n g a n , g a y a h i d u p ,
k e p r i b a d i a n , d a n k o n s e p d i r i ) j u g a d a r i
a s p e k p s i k o l o g i s ( m o t i v a s i , p e r s e p s i ,
k e p e r c a y a a n , d a n p e r i l a k u s e r t a p r o s e s
b e l a j a r y a n g d i l a l u i k o n s u m e n ) .
K o n s u m e n s e b e l u m m e m b e l i
(27)
11
a p a , d i m a n a d a n b a g a i m a n a m e m b e l i
p r o d u k . D a l a m m e n j a w a b p e r t a n y a a n
t e r s e b u t , k o n s u m e n t e n t u n y a a k a n
d i h a d a p k a n p a d a b a n y a k p r e f e r e n s i d a n
m e m i l i k i p e r t i m b a n g a n - p e r t i m b a n g a n
t e r t e n t u d a l a m b e r b e l a n j a . P e r t i m b a n g a n -p e r t i m b a n g a n i n i -p u l a y a n g a k a n d i a m b i l
o l e h k o n s u m e n s e b e l u m m e m u t u s k a n
p e m b e l i a n p r o d u k d i G i a n t H y p e r m a r k e t .
G i a n t H y p e r m a r k e t m e n a w a r k a n
b e r a n e k a r a g a m p r o d u k d a n m e r u p a k a n
b i s n i s y a n g b e r g e r a k d i b i d a n g
p e r d a g a n g a n e c e r a n y a n g m e m b e r i k a n
b e r b a g a i m a c a m k e m u d a h a n . B e g i t u p u l a
d e n g a n k e l e n g k a p a n b a r a n g / p r o d u k ,
h a r g a d a n k u a l i t a s s e r t a p e l a y a n a n d a n
k e n y a m a n a n y a n g a d a m e m b u a t p e r b e d a a n
d e n g a n S u p e r m a r k e t l a i n . G i a n t
H y p e r m a r k e t m e m b e r i k a n e f i s i e n s i k a r e n a
k e m u d a h a n m e n d a p a t k a n b a r a n g y a n g
d i k e h e n d a k i p a d a w a k t u t e r t e n t u d a n
d i d u k u n g d e n g a n p e n a t a a n r u a n g y a n g
(28)
12
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
y a n g d i a t u r s e d e m i k i a n r u p a s e h i n g g a p a r a k o n s u m e n m e r a s a b e t a h .
Tingkat kualitas layanan yang superior juga merupakan kunci lain perusahaan ritel agar tetap mampu terus bertahan dan menghasilkan laba. Dalam jangka panjang tingkat kualitas layanan yang superior diharapkan akan mampu mendatangkan beberapa manfaat berupa kepuasan pelanggan, loyalitas konsumen, pangsa pasar yang menjadi lebih besar, peningkatan harga saham serta harga jual produk/jasa dan pada akhirnya akan mendorong peningkatan produktifitas perusahaan ritel itu sendiri. Seluruh manfaat tersebut pada gilirannya juga akan berkontribusi pada peningkatan daya saing berkesinambungan bagi perusahaan retail yang mengupayakan pemenuhan kualitas bersifat layanan bagi pelanggan.
Pada dasarnya kualitas layanan ritel dapat dihitung, tetapi penilaian terhadap kualitas layanan tidak dapat dilakukan dengan mudah. Berbeda dengan barang (produk fisik) yang bersifat tangible (nyata), sedangkan jasa/layanan bersifat intangible (tidak nyata), sesuai dengan sifatnya yang tidak kasat mata, penilaian terhadap kualitas layanan menjadi sulit untuk dilakukan. Kualitas layanan hanya dapat dihitung menggunakan suatu metode tertentu yang telah dirancang khusus sesuai dengan sifat jasa/layanan.
Untuk pengembangannya setiap perdagangan menerapkan bauran ritel, diantaranya dari faktor merchandise dan layanan sebagai salah satu faktor yang menjadi alasan penting bagi konsumen untuk berbelanja pada sebuah toko. Keyakinan pelanggan untuk melakukan pembelian suatu produk dan kepercayaan pelanggan yang didukung oleh atmosper toko yang baik serta tingkat pelayanan yang memuaskan akan
(29)
13
sangat berpengaruh terhadap minat beli pelanggan dan diharapkan akan berdampak pada keputusan pembelian produk-produk yang ada ritel tersebut dan akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan.
M i n a t b e l i k o n s u m e n d i p e r o l e h d a r i
s u a t u p r o s e s b e l a j a r d a n p r o s e s p e m i k i r a n
y a n g m e m b e n t u k s u a t u p e r s e p s i . M i n a t
p e m b e l i a n i n i m e n c i p t a k a n s u a t u m o t i v a s i
y a n g t e r u s t e r e k a m d a l a m b e n a k n y a d a n
m e n j a d i s u a t u k e i n g i n a n y a n g s a n g a t k u a t
y a n g p a d a a k h i r n y a k e t i k a s e o r a n g
k o n s u m e n h a r u s m e m e n u h i k e b u t u h a n n y a
a k a n m e n g a k t u a l i s a s i k a n a p a y a n g a d a
d i d a l a m b e n a k n y a i t u .
M e n u r u t M o w e n d a l a m E v a S h e l i a
( 2 0 0 7 : 1 1 ) e f e k h i r a r k i m i n a t b e l i
d i g u n a k a n u n t u k m e n g g a m b a r k a n u r u t a n
p r o s e s m u n c u l n y a k e y a k i n a n (beliefs), s i k a p (attitudes) d a n p e r i l a k u (behavior) y a n g m e r u p a k a n
t a h a p p e m r o s e s a n i n f o r m a s i . K e y a k i n a n
m e n u n j u k k a n p e n g e t a h u a n k o g n i t i f y a n g
d i m i l i k i k o n s u m e n d e n g a n m e n g a i t k a n
a t r i b u t , m a n f a a t d a n o b y e k ( d e n g a n
(30)
14
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
s i k a p m e n g a c u k e p a d a p e r a s a a n a t a u
r e s p o n e f e k t i f n y a . S i k a p b e r l a k u s e b a g a i
a c u a n y a n g m e m p e n g a r u h i d a r i
l i n g k u n g a n n y a ( L o u n d o n d a n D e l a B i t t a ,
1 9 9 3 ) . P e r i l a k u m e n u r u t M o w e n d a l a m
S h e i l a ( 2 0 0 7 : 1 1 ) a d a l a h s e g a l a s e s u a t u
y a n g d i k e r j a k a n k o n s u m e n u n t u k m e m b e l i ,
m e m b u a n g d a n m e n g g u n a k a n p r o d u k d a n
j a s a .
Melihat fenomena masalah yang terjadi pada ritel Giant Hypermarket Purwakarta tersebut, maka p e r l u d i c e r m a t i k a r a k t e r i s t i k d a n
p e r i l a k u k o n s u m e n s e b a i k - b a i k n y a ,
t e r l e b i h b i s n i s i n i m e r u p a k a n b i s n i s e c e r a n
y a n g l a n g s u n g b e r h u b u n g a n d e n g a n
k e b u t u h a n p o k o k b a g i k o n s u m e n a k h i r.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, perlu dilakukan penelitian tentang
Retail Service Quality (RSQ), minat beli dan keputusan pembelian dengan melakukan
survey langsung pada konsumen Giant Hypermarket Purwakarta. Untuk itu pada penelitian ini penulis mengambil judul :
“Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian . “(Survei pada Konsumen Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta).
(31)
15
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latarbelakang masalah yang telah di paparkan sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahannya, sebagai berikut :
1. Bagaimana gambaran Retail Service Quality (RSQ) pada Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta?
2. Bagaimana gambaran minat beli konsumen pada Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta?
3. Bagaimana gambaran keputusan pembelian konsumen pada Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta?
4. Seberapa besar pengaruh Retail Service Quality (RSQ) terhadap minat beli konsumen?
5. Seberapa besar pengaruh minat beli terhadap keputusan pembelian pembelian? 6. Seberapa besar pengaruh Retail Service Quality (RSQ) terhadap minat beli dan
dampaknya terhadap keputusan pembelian konsumen
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari dilakukan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui bagaimana gambaran Retail Service Quality (RSQ) pada Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta
2. Mengetahui bagaimana gambaran minat beli konsumen pada Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta?
3. Mengetahui bagaimana gambaran keputusan pembelian konsumen pada Giant Hypermarket di Kabupaten Purwakarta
(32)
16
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4. Mengetahui seberapa besar pengaruh Retail Service Quality (RSQ) terhadap minat beli konsumen
5. Mengetahui seberapa besar pengaruh minat beli konsumen terhadap keputusan pembelian konsumen
6. Mengetahui seberapa besar pengaruh Retail Service Quality (RSQ) dan minat beli konsumen terhadap keputusan pembelian konsumen ?
1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Akademik
Semoga penelitian ini dapat memberikan kontribusi terhadap perkembangan ilmu manajemen pemasaran yang membahas tentang Retail Service Quality (RSQ), minat beli dan keputusan pembelian. Dan juga dengan laporan penelitian ini dapat memberikan informasi dan pemikiran bagi peneliti lain yang berminat untuk mengkaji permasalahan yang berhubungan dengan bidang ilmu pemasaran khususnya untuk bidang kajian manajemen ritel.
1.4.2 Kegunaan Praktis
1. Bahan kajian bagi pihak-pihak yang terkait pada saat mengambil keputusan strategi untuk peningkatan dan perkembangan bisnis ritelnya.
2. Sebagai bahan atau alat kebijakan bagi para pengusaha ritel dalam memahami perilaku konsumen dan pelanggan.
(33)
17
3. Semoga hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi para pelaku bisnis ritel dalam menyusun strategi bersaing dengan perusahaan ritel yang lain.
(34)
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB III
SUBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Subjek Penelitian
3.1.1 Waktu & Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan disalah satu perusahaan ritel yang ada di Kabupaten Purwakarta tepatnya di Giant Hypermart. Dalam 5 tahun terakhir ini perusahaan ritel yang ada di Purwakarta cukup berkembang pesat. Tetapi untuk klasifikasi
hypermarket masih kurang berkembang, hal ini dapat dilihat dengan hanya ada
satu yang termasuk klasifikasi ini yaitu Giant Hypermarket. Dan untuk pesaingnya hanya ada Yogya Supermarket dan Matahari. Giant di Indonesia beroperasi di bawah bendera bisnis jaringan ritel raksasa, PT. Hero Supermarket Tbk yang telah mengadakan aliansi strategis dengan Dairy Farm Internasional pada tahun 1999 dalam bentuk penyertaan saham langsung. Dengan operating
philosopy “Garansi Harga Murah Setiap Hari”, Giant ingin dikenal sebagai brand
yang murah, terjangkau dan dapat dipercaya dengan memberikan nilai lebih dari harga yang dibayarkan. Dalam penelitiannya di perusahaan ritel Giant Hypermarket, peneliti melakukan survey langsung khusus pada konsumen yang berbelanja di Giant Hypermarket. Dengan menggunakan pendekatan manajemen pemasaran maka diambil judul tentang Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian.
(35)
50
Penelitian dilakukan dari bulan Januari sampai Mei 2013 dan metoda
penelitian yang digunakannya menggunakan metoda cross sectional yaitu metoda penelitian dengan cara mempelajari objek dalam suatu kurun waktu tertentu/ tidak berkesinambungan dalam waktu jangka panjang.
3.1.2 Tahapan Penelitian
Tahap ini dilakukan dalam tiga tahap yaitu tahap persiapan, tahap pelaksanaan dan tahap pelaporan.
a. Tahap Persiapan
Pada tahap ini dipilih masalah yang akan diteliti, dilakukan studi pendahuluan dengan mengumpulkan informasi dan teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti, kemudian dilanjutkan dengan penyusunan proposal.
b. Tahap Pelaksanaan
Tahap ini terdiri dari pemilihan populasi dan sampel, penyusunan instrumen dan angket, penyebaran instrumen, menganalisis hasil kerja sampel yang telah terkumpul hingga mengambil kesimpulan dari hasil tersebut.
c. Tahap Pelaporan
Tahap ini merupakan tahap akhir dari penelitian. Setelah penelitian selesai, maka dibuatlah laporan mengenai hasil penelitian tersebut.
(36)
51
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.2Metode Penelitian
Metoda penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metoda deskriptif dan metoda verifikatif. Penelitian metoda deskriptif menurut Mohammad Nasir (2007:54) adalah metoda dalam meneliti status, sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian ini adalah membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. Pada penelitian deskriptif disini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai kualitas layanan/ jasa dalam kontek ritel atau Retail Service Quality, minat beli serta keputusan pembelian konsumen pada ritel Giant Hypermarket. Selain itu metoda deskriptif ini digunakan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi pada saat ini melalui pengumpulan data, menyusun, menganalisis dan menginterprestasikan data-data tersebut, sehingga untuk penelitian ini digunakan metode survei yang mengambil sampel baru suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok.
Metoda penelitian verifikatif menurut Suharsimi Arikunto (2009:8) pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kausalitas antara variable melalui suatu pengujian hipotesis. Dalam penelitian ini akan di uji seberapa besar pengaruh Retail Service Quality terhadap minat beli, dan seberapa besar dampaknya pada keputusan pembelian. Untuk
(37)
52
penelitian ini penulis menggunakan pendekatan survei langsung terhadap konsumen Giant Hypermarket.
Penelitian survei menurut Kerlinger dalam Sugiyono (2004:7), adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data sampel yang di ambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.
3.2.1 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional 3.2.1.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian menurut Sugiyono (2008:33) adalah suatu atribut atau sifat dari orang, objek, atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Pada penelitian ini, meliputi dua variabel inti yang terdiri dari variabel dependent (variabel terikat) dan variabel independent (variabel bebas). Menurut Sugiyono (2008:33), variable bebas (independent) merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahan atau timbulnya variable dependent (terikat), sedangkan variabel terikat (dependent) merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variable bebas.
Variabel penelitian yang ada dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Variabel Dependent, yaitu: Z = Keputusan Pembelian
(38)
53
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Y = Minat Beli
b. Variabel Independent (X) adalah Retail Service Quality (RSQ), yang terdiri dari 5 Dimensi/ Indikator yaitu:
1. Aspek Fisik (Physical Aspects) 2. Kehandalan (Reliability)
3. Interaksi Personal (Personal Interaction) 4. Pemecahan Masalah (Problem Solving)
5. Kebijakan Toko (Policy)
3.2.1.2 Definisi Operasional
Agar penelitian ini lebih jelas, maka variabel-variabel operasional perlu didefinisikan atau diidentifikasikan terlebih dahulu. Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau membenarkan suatu operasional untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional variabel bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel-variabel suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi variabel memberikan dan menuntun arah peneliti bagaimana cara mengukur suatu variabel.
Variabel yang ada dalam penelitian ini yaitu : variabel dependen (terikat), yaitu minat beli dan keputusan pembelian dan varibel independen (bebas) yaitu
Retail Service Quality yang terdiri dari 5 sub variabel yang terdiri dari aspek fisik,
kehandalan, interaksi personal, pemecahan masalah dan kebijakan toko. Berikut tabel operasional variabel dalam penelitian ini :
(39)
54
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian Variable/
Sub Variable
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala
Pengukuran RETAIL SERVICE QUALITY (RSQ) RSQ adalah pengukuran kualitas layanan pada kontek ritel. Sumber : J. Beneke, C. Hayworth, R. Hobson &Z. Mia (2012:29) Aspek Fisik /
Physical Aspect(X1.1) Aspek Fisik adalah Penampilan Giant Hypermarket dan tata letak Giant Hypermarket. Sumber : J. Beneke, C. Hayworth, R. Hobson &Z. Mia (2012: 29)
Kelengkapan peralatan berbelanja yang modern
Keleluasaan lay out Giant Hypermarket Kemenarikan fasilitas Giant Hypermarket secara visual
Kesesuaian desain Giant Hypermarket
Tingkat kelengkapan peralatan berbelanja yang modern
Tingkat keleluasaan layout Giant Hypermarket Tingkat kemenarikan fasilitas Giant Hypermarket secara visual
Tingkat kesesuaian desain Giant Hypermarket Ordinal Kehandalan/ Reliability (X1.2) Kehandalan adalah kemampuan Giant Hypermarket untuk memberikan layanan ke konsumen secara akurat tanpa ada kesalahan. (Sumber : J. Beneke, C. Hayworth, R. Hobson &Z. Mia (2012:29)
Ketepatan dalam menepati janji untuk selalu memberikan layanan terbaik Ketersediaan produk-produk sesuai dengan keinginan konsumen
Tingkat ketepatan dalam menepati janji untuk selalu memberikan layanan terbaik
Tingkat
ketersediaan produk - produk sesuai dengan keinginan konsumen
(40)
55
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Variable/
Sub Variable
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala
Pengukuran Kemampuan memberikan layanan transaksi dan pencatatan penjualan yang bebas dari kesalahan
Kejelasan label harga yang terpampang
Ketepatan Jam Buka dan Jam Tutup Giant Hypermarket
Tingkat kemampuan memberikan layanan transaksi dan pencatatan penjualan yang cepat dan bebas dari kesalahan
Tingkat kejelasan label harga yang sudah terpampang
Tingkat Ketepatan Jam Buka dan Jam Tutup Giant Hypermarket Ordinal Interaksi Personal/ (Personal Interaction) X1.3 Interaksi Personal adalah sikap karyawan dalam melayani, menumbuhkan kepercayaan serta bersikap sopan/suka membantu terhadap konsumen Sumber : J. Beneke, C. Hayworth, R. Hobson &Z. Mia (2012:30)
Keramahan dan kesopanan karyawan terhadap para konsumen
Kesiap siagaan karyawan dalam membantu para konsumen
Keramahan dan kesopanan karyawan terhadap para konsumen
Kesiap siagaan karyawan dalam membantu para konsumen
Tingkat keramahan dan kesopanan karyawan terhadap para konsumen
Tingkat kesiap siagaan karyawan dalam membantu para konsumen
Tingkat keramahan dan kesopanan karyawan terhadap para konsumen
Tingkat kesiap siagaan karyawan dalam membantu para konsumen Ordinal Pemecahan Masalah/ Problem Solving X1.4 Pemecahan masalah ini mencakup kemampuan giant untuk mengekspresikan minat yang tulus dan jujur dalam dalam memecahkan masalah dan meningkatkan kemampuan staf Kesigapan karyawan giant dalam menangani keluhan Kesigapan karyawan giant dalam menangani keluhan dari konsumen
Tingkat Kesigapan karyawan giant dalam menangani keluhan dari konsumen
(41)
56
Variable/ Sub Variable
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala
Pengukuran
untuk menangani keluhan secara langsung dan segera. Sumber : J. Beneke, C. Hayworth, R. Hobson &Z. Mia (2012:30) Kemampuan karyawan Giant dalam menangani keluhan dari konsumen secara langsung dan cepat
Kesediaan pihak giant dalam menangani retur dan penukaran barang
Tingkat kemampuan karyawan Giant dalam menangani keluhan dari konsumen secara langsung dan cepat
Tingkat kesediaan pihak Giant dalam menangani retur dan penukaran barang Ordinal Kebijakan Giant Hypermarket / Policy X1.5 Kebijakan Giant Hypermarket mengacu pada (kebijakan) mengenai ketersediaan & kelengkapan barang dagangan, program loyalitas dan fasilitas kredit, jam operasional, fasilitas parkir dan layanan plus yang ditawarkan Sumber : J. Beneke, C. Hayworth, R. Hobson &Z. Mia (2013:30)
Ketersediaan berbagai produk-produk dengan berbagai jenis merk dan brand
Ketersediaan produk yang fresh dan berkualitas tinggi
Penawaran harga yang
kompetitif
Mempunyai jam operasi yang lebih lama bagi
konsumen
Ketersediaan fasilitas lain seperti tempat parkir luas, toilet, pembayaran dengan berbagai kartu kredit
Tingkat ketersediaan berbagai produk-produk dengan berbagai jenis merk dan brand
Tingkat ketersediaan produk yang fresh dan berkualitas tinggi
Tingkat penawaran harga yang kompetitif
Tingkat ketersediaan jam operasi yang lebih lama bagi konsumen
Tingkat ketersediaan fasilitas lain seperti tempat parkir luas, toilet, pembayaran dengan berbagai kartu kredit.
Ordinal
Minat Beli/
Purchase Intention
(Y)
Minat beli adalah penilaian subjektif konsumen yang terlihat setelah melakukan evaluasi secara umum untuk membeli produk atau jasa Sumber : Muhamad Sabbir Rahman, et. al , ( 2012: 115)
Kesediaan konsumen untuk mempertimbangka n pembelian
Niat konsumen membeli di masa depan.
Tingkat kesediaan konsumen untuk memperrtimbangka n pembelian
Seberapa besar niat konsumen membeli di masa depan .
(42)
57
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber : Hasil pengolahan data 2013
3.2.2 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.2.1 Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2010:90) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karaketristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
Variable/ Sub Variable
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala
Pengukuran
Keputusan
Pembelian (Z)
Keputusan Pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimulai dengan tahap pengenalan kebutuhan sampai konsumen benar-benar membeli Sumber : Kotler dan Armstrong (2012:152)
Pemilihan Produk
Pemilihan Merk
Pemilihan Saluran
Penentuan Waktu Pembelian
Jumlah Pembelian
Metoda Pembayaran
Tingkat keunggulan berbelanja di hypermarket
Tingkat keuntungan ekonomis
berbelanja di hypermrket
Tingkat Citra Merk Giant Hypermarket
Tingkat kepercayaan berbelanja di giant hypermarket
Tingkat
kestrategisan lokasi
Tingkat kemudahan akses menuju lokasi
Tingkat waktu pembelian konsumen sesuai dengan kebutuhan
Tingkat waktu pembelian konsumen karena adanya promosi
Jumlah pembelian dalam satu kali belanja
Frekuensi pembelian
Tingkat kemudahan dalam pembayaran
Tingkat keragaman jenis pembayaran dengan kartu kredit
(43)
58
kesimpulannya. Sedangkan Husein Umar (2001:136) mengemukakan pendapat yang lebih spesifik bahwa populasi adalah kumpulan elemen yang mempunyai karakteristik tertentu yang sama dan mempunyai kesempatan sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Populasi dari penelitian ini yaitu konsumen yang berkunjung dan berbelanja di Giant Hypermarket Kabupaten Purwakarta dimana populasi konsumen perbulannya diperkirakan rata-rata sekitar 22500 orang dari total jumlah konsumen pertahunnya sekitar 27 juta orang.
3.2.2.2 Sampel Dan Teknik Sampel
Menurut Sugiyono (2008:116) sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Perwakilan populasi yang dijadikan sampel penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung dan berbelanja di Giant hypermarket kabupaten purwakarta. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah non probability sampling (teknik yang tidak memberi peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik sampling
purposive. Menurut Sugiyono (2011:85), sampling purposive adalah teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Penentuan jumlah sample ditentukan dengan menggunakan rumus Rao Purba (1996):
2
) ( 1 N moe
N n
(44)
59
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Keterangan :
N = jumlah sampel N = populasi
moe = margine of error max, yaitu tingkat kesalahan maksimum yang
masih dapat ditoleransi 10%.
Maka jumlah sampel untuk penelitian ini dengan margin of error yang masih bisa ditoleransi sebesar 10% adalah sebagai berikut:
2
) ( 1 N moe
N n
2
) 1 . 0 ( 22500 1
22500
n = 99,56
Berdasarkan hasil perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang baik untuk populasi minimal sebesar 99.56 orang. Namun untuk mempermudah perhitungan dan karena adanya unsur pembulatan, nantinya jumlah sampel yang digunakan adalah berjumlah 100 responden.
3.2.3 Jenis Dan Sumber Data
Menurut Sugiyono (2009:129) berdasarkan sumbernya ada dua jenis sumber data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder. Dalam penelitian ini juga menggunakan 2 data tersebut yaitu:
(45)
60
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diambil langsung dari sumber pertama yang dikumpulkan secara khusus melalui wawancara, hasil pengisian
kuesioner serta observasi yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Sumber data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran
kuesioner pada sampel yang telah ditentukan sebelumnya yaitu konsumen yang berbelanja di Giant Hypermarket kabupaten Purwakarta.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Penelitian ini menggunakan data sekunder yang diperoleh dari informasi-informasi atau hasil penelitian yang disediakan oleh unit atau lembaga-lembaga yang ada, buku referensi, media massa, internet, dan lainnya yang menunjang dengan masalah yang diteliti. Selanjutnya dilakukan proses analisa terhadap data yang telah dikumpulkan sehingga data yang ada akan saling melengkapi.
3.2.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah: a. Wawancara
Yaitu pengumpulan data melalui komunikasi langsung dengan pihak manajemen Giant Hypermarket untuk memperoleh data secara umum.
(46)
61
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu b. Kuesioner/ Angket
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabny. Sugiyono (2008:199). Kuesioner dibuat dengan menggunakan pertanyaan terbuka, yaitu terdiri dari pertanyaan-pertanyaan untuk menjelaskan identitas responden, dan pertanyaan tertutup, yaitu pertanyaan yang meminta responden untuk memilih salah satu jawaban yang tersedia dari setiap pertanyaan. Dalam penelitian ini, responden diminta untuk menjawab pertanyaan dalam bentuk skala untuk mengukur sikap responden terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner.
Skala ordinal 1-5 digunakan dalam penelitian ini yang terbagi menjadi: 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
2 = Tidak Setuju (TS) 3 = Ragu-ragu/Netral (N) 4 = Setuju (S)
5 = Sangat Setuju (SS)
Setiap butir pertanyaan yang ada dalam kuesioner diurutkan berdasarkan variabel. Hal ini dimaksudkan agar responden lebih fokus terhadap butir pertanyaan dan tidak terpengaruh akan terhadap variabel apa butir pertanyaan tersebut disajikan.
(47)
62
b. Studi Pustaka
Merupakan metode pengumpulan informasi yang relevan dengan penelitian dan dapat menunjang serta melengkapi data yang diperlukan serta berguna bagi penyusunan penelitian ini.
3.2.5 Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas
Pengujian validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengukur uji instrument penelitian. Hal ini dikarenakan suatu penelitian akan menghasilkan kesimpulan yang bias/ samar jika data yang digunakan kurang valid dan kurang reliabel.
a. Pengujian Validitas
Metoda yang digunakan untuk uji validitas menggunakan rumus :
√
(
)
}
Keterangan :
r = Koefisien korelasi antara variable bebas dan variable terikat , dua variable yang dikorelasikan
X = Skor untuk pernyataan yang dipilih Y = Skor Total
N = Jumlah responden
Untuk teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisa validitas tes ini adalah teknik korelasi biasa, yakni korelasi antara skor-skor tes yang divalidasikan dengan skor-skor tes, dimana tolak ukurnya dari peserta yang sama.
(48)
63
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Kemudian signifikan koefisien validitas pada taraf tertentu di uji dengan menggunakan rumus statistik t (Suharsimi Arikunto, 2009) sebagai berikut :
√
√
Kriteria keputusan pengujian validitas mengggunakan taraf signifikasi sebagai berikut:
Nilai t dibandingkan dengan harga t tabel dengan dk = n-2 dan taraf
signifikasi α= 0,05
Jika t hitung > dari t tabel maka soal tersebut valid Jika t hitung < dari t tabel maka soal tersebut tidak valid
Sedangkan uji keberartian koefisen korelasi (t) dilakukan dengan taraf signifikasi 4%, rumus uji t yang digunakan sebagai berikut:
√ √
Keputusan pengujian validitas item instrumentnya adalah sebagai berikut: 1. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika r hitung > r tabel. 2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika r hitung < r tabel. 3. Berdasarkan jumlah angket yang diuji sebanyak 30 responden dengan
tingkat signifikasi 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2 (30-2=28), maka didapat nilai r tabel sebesar 0,374.
(49)
64
Tabel 3.2
Hasil Pengujian Instrumen Penelitian
No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Retail Service Quality
1 Kelengkapan peralatan berbelanja yang modern 0.648 0.374 Valid 2 Keleluasaan lay out Giant Hypermarket 0.684 0.374 Valid 3 Kemenarikan fasilitas Giant Hypermarket secara visual 0.686 0.374 Valid 4 Kesesuaian desain Giant Hypermarket 0.590 0.374 Valid 5 Ketepatan dalam menepati janji untuk selalu memberikan
layanan terbaik 0.663 0.374 Valid 6 Ketersediaan produk-produk sesuai dengan keinginan
konsumen 0.669 0.374 Valid
7 Kemampuan memberikan layanan transaksi dan
pencatatan penjualan yang bebas dari kesalahan 0.666 0.374 Valid 8 Kejelasan label harga yang terpampang 0.702 0.374 Valid 9 Ketepatan Jam Buka dan Jam Tutup Giant Hypermarket 0.537 0.374 Valid 10 Pengetahuan Karyawan yang memadai untuk menjawab
pertanyaan dari para konsumen 0.591 0.374 Valid 11 Kemampuan karyawan dalam menumbuhkan
kepercayaan para konsumen 0.545 0.374 Valid 12 Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
yang cepat terhadap konsumen 0.650 0.374 Valid 13 Kemampuan Karyawan dalam memberikan rasa nyaman
pada para konsumennya 0.853 0.374 Valid 14 Keramahan dan kesopanan karyawan terhadap para
konsumen 0.628 0.374 Valid
15 Kesiap siagaan karyawan dalam membantu para
konsumen 0.614 0.374 Valid
16 Kesigapan karyawan giant dalam menangani keluhan dari
konsumen 0.650 0.374 Valid
17 Kemampuan karyawan Giant dalam menangani keluhan
dari konsumen 0.735 0.374 Valid
18 Kesediaan pihak giant dalam menangani retur dan
penukaran barang 0.804 0.374 Valid 19 Ketersediaan berbagai produk-produk dengan berbagai
jenis merk dan brand 0.782 0.374 Valid 20 Ketersediaan produk yang fresh dan berkualitas tinggi 0.802 0.374 Valid 21 Penawaran harga yang kompetitif 0.564 0.374 Valid 22 Mempunyai jam operasi yang lebih lama bagi konsumen 0.573 0.374 Valid
23 Ketesediaan fasilitas extra seperti tempat parkir luas,
toilet, pembayaran dengan berbagai kartu kredit. 0.600 0.374 Valid
Minat Beli
24 Kesediaan konsumen untuk mempertimbangkan
pembelian 0.909 0.374 Valid
(1)
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
beberapa saran yang di usulkan oleh penulis terhadap pihak manajemen Giant Hypermarket adalah :
1. Pelaksanaan kelima dimensi RSQ di Giant Hypermarket secara keseluruhan sudah diterapkan dengan baik, akan tetapi dari kelima dimensi tersebut aspek fisik skornya paling rendah dibandingkan dengan ke empat dimensi yang lain. Untuk itu penulis menyarankan agar pihak manajemen Giant lebih memperhatikan aspek fisik dari beberapa hal, seperti :
a. Eksterior Giant baik dari posisi dan arsitekturnya, karena hal tersebut sangat berperan dalam mengkomunikasikan informasi tentang apa yang ada dalam gedung sehingga menjadi iklan permanen serta membentuk citra bagi konsumen terhadap keseluruhan penampilan dari Giant Hypermarket.
b. Interior Giant, dimana interior Giant harus disesuaikan dengan eksteriornya. Hal ini sangat perlu demi menjaga keseimbangan citra yang telah dibentuk dari luar gedung
c. Tata letak Giant dengan tujuan memberikan gerak pada konsumen, memperlihatkan barang dagangan dan memaksimalkan penjualan secara umum.
2. Untuk minat beli, peneliti menyarankan kepada pihak Giant untuk mengembangkan cara-cara jitu untuk menarik minat beli konsumen yang ada di Purwakarta dengan meneliti faktor lain selain RSQ yang bisa mempengaruhi minat beli konsumen.
3. Penulis juga menyarankan agar piha perusahaan harus bisa menonjolkan kelebihan yang telah dimiliki perusahaan dan juga bisa mengevaluasi
(2)
127
indikator yang di anggap kurang berpengaruh terhadap keputusan pembelian, sehingga diperoleh solusi yang tepat untuk meningkatkan strategi dalam memperbaiki kekurangan yang ada.
4. Berdasarkan hasil uji pengaruh variabel RSQ terhadap minat beli untuk sub variabel : aspek fisik, kehandalan, dan pemecahan masalah nilainya negatif dan uji pengaruh RSQ terhadap keputusan pembelian untuk aspek fisik nilainya negatif, maka penulis menyarankan agar pihak manajemen Giant lebih meningkatkan subvariabel tersebut agar lebih baik lagi, walaupun khusus untuk konsumen di Purwakarta itu bukan menjadi faktor penting pada saat melakukan keputusan pembelian.
5. Penulis menyarankan juga untuk meneliti lebih lanjut tentang Retail Service Quality ini, serta menyarankan untuk meneliti faktor lain untuk variabel X yang mempengaruhi terhadap minat beli dan keputusan pembelian konsumen pada sebuah perusahaan ritel, misalnya dengan meneliti variabel X dari metoda promosi, atau retailing mix.
(3)
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.ed
DAFTAR PUSTAKA
Aluregowda, 2013, Retail Service Quality And Its Effect On Customer Perception : A Study Of Select Supermarket In Mangalore, VSRD International Journal Of Business And Management Research, vol. 3 no. 1, 1e-issn : 2231-248x, p-issn : 2319-2194
Arun Kumar.G, Shivashankar K.C, Dr.S.J.Manjunath, 2012, Marketing” Retail Service Quality With Respect To Supermarket In Mysore City, International Journal Of Marketing And Technology, Volume 2, Issue 9,112-123
Bob Foster 2008, Manajemen Ritel , Alfabeta Bandung
Buchari Alma, 2004, Manajemen Pemasaran Dan Jasa. Edisi ke enam, Alfabeta
;Buchari Al 2005, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung, Alfabeta : 370-385
Berman, Berry and Evans, R. Joel, 2007, Retail Management A Strategic Approach, Ten Edition, Pearson Prentice Hall
Chin-Hung Liu And Wei-Shih Tsai, 2010, The Effects Of Service Quality And Lifestyle On Consumer Choice Of Channel Types: The Health Food Industry As An Example, African Journal Of Business Management Vol. 4(6), pp. 1023-1039
Cronin, j.j., m.k. Brady and g.t.m. Hult, 2000. Assessing The Effects Of Quality, Value And Customer Satisfaction On Consumer Behavioral Intentions In Service Environments. J. Retail.,
76(2): 193-218
Dabholkar, Pratibha, Dayle Thorpe And Joseph Rentz ,1996. “a Measure Of Service Quality for Retail stores: Scale Development And Validation, journal of the academy of marketing Science, 24 (winter), 3-16.
Hermawan Kertajaya, 2006, Hermawan On Marketing Mix, Jakarta, Mizad
Hendri Ma’aruf, 2005, Pemasaran Ritel, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Imran Khan, Tauqir Ahmad Ghauri And Salman Majeed, 2012, Impact Of Brand Related Attributes On Purchase Intention Of Customers. A Study About The Customers Of Punjab, Pakistan, Nterdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business , Vol 4, No 3, 194-200
(4)
129
J. Beneke c, Hayworth R, Hobson z. Mia, 2012 , Examining The Effect Of Retail Service Quality Dimensions On Customer Satisfaction And Loyalty: The Case Of The Supermarket Shopper, Acta Commercii ISSN: 1680-7537
Kual, S., 2005, Measuring Retail Service Quality: Examining Applicability Of International Research Perspective In India, India Institute Of Management, Ahmedabad.
Kamal Ghalandari, 2013, Perceived Justice’s Influence On Post-Purchase Intentions And Post-Recovery Satisfaction In Online Purchasing: The Moderating Role Of Firm Reputation In Iran, Research Journal Of Applied Sciences, Engineering And Technology 5(3): 1022-1031, ISSN: 2040-7459; e-ISSN: 2040-7467
Kotler Philip, 2007, Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, Jakarta, PT Indeks
Kotler & Keller, 2012, Marketing Management, Pearson Education, Inc., Publishing As Prentice Hall, one lake street, Upper saddle river, new jersey 07458
Kotler & Armstrong, 2012, Principles Of Marketing 14|E, By Pearson Education, inc., Publishing As Prentice Hall, One Lake Street, Upper Saddle River, New Jersey 07458
& & Armstrong, 2004, Principles Of Marketing 10|E, By Pearson Education, inc., Publishing As Prentice Hall, One Lake Street, Upper Saddle River, New Jersey
Kusnendi, 2008, Model-Model Persamaan Struktural, Bandung, Alfabeta.
Kusnendi, 2007, Analisa Jalur Dengan Amos. , Bandung: M2B, Sps Pascasarjana Universitas Pendidikan Indonesia
L o u n d o n , D a v i d L . a n d D e l a B i t t a , A l b e r t J , 1 9 9 3 , Consumer Behavior, Concepts and Applications, 4 t h e d . ,
M c G r a w - H i l l , I n c : N e w Y o r k
Long-Yi Lin, 2011, The Influence Of Service Quality, Cause-Related Marketing, Corporate Image On Purchase Intention: The Moderating Effects Of Customer Trust, International Journal Of Research In Management, ISSN 2249-5908 Issue1, Vol. 3, 1-38
Meysam Salimi, Hamid Reza Hadjali and Shahryar Sorooshian, 2012, A Moderator’s Perspective From Service Quality And Purchase Intentions Relationship: A Case Study Of Airasia Airlines, Research Journal Of Applied Sciences, Engineering And Technology, ISSN: 2040-7467 4(23): 5074-5078
Maira fatima and Syed kamran sherazi, 2012, The Impact Of Brands On Consumer Purchase Intentions, Asian Journal Of Business Management 4(2), Issn: 2041-8752, 105-110
(5)
Imas Widowati, 2014
Analisis Retail Service Quality (RSQ) Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.ed
Mowen, Jhon dan Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen Edisi 5 Jilid 1&2. Alih Bahasa Lina Salim. Jakarta: Erlangga.
Nurmala. (2008). “Pengaruh Iklan Televisi Terhadap Minat Beli Sabun Mandi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh.” Jurnal
Terakreditasi SK Dirjen Dikti No. 43/Dikti/Kep/2008. ISSN: 1693-5241.
Nur Heri Cahyana, Dkk , 2010 Aplikasi Penilaian Kualitas Jasa/Layanan Retail Dengan Metode Retail Service Quality Dan Analytic Hierarchy Process, Seminar Nasional Informatika Upn ”Veteran” Yogyakarta
Oghojafor Ben Akpoyomare, Ladipo Patrick Kunle Adeosun And Rahim Ajao Ganiyu, 2012, The Influence Of Product Attributes On Consumer Purchase Decision In The Nigerian Food And Beverages Industry: A Study Of Lagos Metropolis, American Journal Of Business And Management Vol. 1, No. 4, 2012, 196-201
Rao, Purba (1996), “Measuring Consumer Perceptions Through Factor Analysis”, The Asian Manager, February-March, pp.28-32
Setiadi, Nugroho. J. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana. Sugiyono, 2004, Metoda Penelitian, Bandung, Alfa Beta
, 2008, Metoda Penelitian, Bisnis Bandung
, 2010, Statistika untuk Penelitian , Bandung : Alfa Beta
Suharsimi, Arikunto 2009, Prosedure Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta, Rineka Cipta.
Bhakar. S, et all, 2013 Relationshipbetween Country Of Origin, Brand Image And Customer Purchase Intentions, Far East Jurnal Psikologi Dan Bisnis Vol. 10 no 2 Tjiptono, F., Chandra, g., 2005, Service, Quality & Satisfaction, Penerbit Andi, Yogyakarta.
, F.Dkk, 2004, Marketing Scales, Penerbit Andi, Yogyakarta.
U m a r , H u s e i n , 2 0 0 2 , R i s e t Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, J a k a r t a : P T . G r a m e d i a
P u s t a k a U t a m a .
Zulganef, 2006, Pemodelan Persamaan Struktural dan Aplikasinya Menggunakan Amos 5, Bandung : Pustaka
(6)
131