ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEBE
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
ISSN : 2442-3343
ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEBELUM DAN SESUDAH
PELAKSANAAN BPJS PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH XYZ
Saladdin Wirawan E, SE, MM, MSi
Dosen PNSD STIM Amkop Palembang
[email protected]
Abstrak
Pihak Rumah Sakit Umum Daerah XYZ telah melakukan survei terhadap
kepuasan masyarakat dengan mengacu pada KepMen PAN No :
KEP/25/M.PAN/2/2004. Survei ini sangat diperlukan untuk mengetahui bagaimana
tingkau kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihk Rumah Sakit
Umum Daerah XYZ. Dengan diberlakukannya program BPJS oleh pemerintah maka
sering kali terjadi keluahan dari pasien. Adapun rumusan masalah pada penelitian ini
adalah bagaimana perbandingan indeks kepuasan masyarakat periode sebelum dan
sesudah pelaksanaan BPJS pada Rumah Sakit Umum Daerah XYZ. Dari hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan unsur mengalami penurunan.
Penurunan tertinggi adalah unsur kemampuan petugas pelayanan yaitu -13,25%, diikuti
Kecepatan Pelayanan, Tanggungjawab petugas pelayanan,
dan Kesopanan &
keramahan petugas. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa terjadi penurunan
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit
Umum Daerah XYZ. Kondisi ini salah satunya adalah penerapan kebijakan BPJS oleh
pemerintah, sehingga menyebabkan jumlah pasien meningkat sedangkan tenaga yang
tersedia di Rumah Sakit Umum Daerah XYZ belum mencukupi. Sehingga mengurangi
kecepatan dalam pelayanan.
Kata kunci : Indeks kepuasan
Layanan Umum Daerah, Rumah Sakit
Umum Daerah XYZ dapat mengelola
sendiri
keuangannya
dan
sistem
manajemennya
sehingga
dapat
memberikan pelayanan yang terbaik bagi
masyarakat. Untuk dapat memberikan
pelayanan kepada masyarakat salah satu
faktor yang harus dilakukan adalah
melaksanakan survei indeks kepuasan
masyarakat. Hal ini juga merupakan salah
satu syarat dari pemerintah bagi instansi
pelayanan publik yang didasarkan pada
KepMen
PAN
No
:
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Rumah Sakit Umum Daerah XYZ
adalah salah satu instansi pemerintah yang
bergerak dalam bidang pelayanan publik
kesehatan. Sebagai instansi pelayanan
publik Rumah Sakit Umum Daerah XYZ
mempunyai
kewajiban
melayani
masyarakat dari berbagai kalangan dan
harus memberikan pelayanan yang
terbaik. Selain itu Rumah Sakit Umum
Daerah XYZ akan menjadi Badan
Layanan Umum Daerah. Sebagai Badan
15
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
ISSN : 2442-3343
dan cukup menyita perhatian masyarakat.
Permasalahan paling mendasar adalah
berhubungan dengan layanan bagi peserta
BPJS sendiri yang justru bisa dijadikan
barometer kesiapan program Jaminan
Kesehatan bagi seluruh rakyat tersebut.
Apabila kita perhatikan, banyak
sekali keluhan masyarakat berkenaan
dengan permasalahan dalam BPJS
Kesehatan yang dicanangkan pada tahun
2019 nanti, seluruh rakyat wajib menjadi
peserta BPJS. Padahal Pemerintah sudah
membuat berbagai regulasi yang dijadikan
dasar hukum pelaksanaan BPJS.
Untuk itu maka perlu dilihat
perbedaan indeks kepuasan masyarakat
pada Rumah Sakit Umum Daerah XYZ
antara sebelum dan sesudah pelaksanaan
BPJS. Berdasarkan latar belakang masalah
di atas maka penulis tertarik untuk
mengambil tema penelitian
“Analisis
perbandingan indeks kepuasan masyarakat
periode sebelum dan sesudah pelaksanaan
BPJS pada Rumah Sakit Umum Daerah
XYZ”.
KEP/25/M.PAN/2/2004
yang
megharuskan
organisasi-organisasi
pemerintah
melakukan
pengukuran
terhadap kepuasan masyarakat. Pihak
Rumah Sakit Umum Daerah XYZ telah
melakukan survei terhadap kepuasan
masyarakat dengan mengacu pada
KepMen
PAN
No
:
KEP/25/M.PAN/2/2004. Survei ini sangat
diperlukan untuk mengetahui bagaimana
tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang
telah diberikan oleh pihak Rumah Sakit
Umum Daerah XYZ. Selain itu juga
dengan kegiatan survei ini akan dapat
diketahui faktor-faktor apa saja yang
menjadi kekurangan maupun kelebihan
dalam
pelayanan
sehingga
dapat
dilakukan perbaikan dan peningkatan pada
pelayanan tersebut. Peningkatan dan
perbaikan pelayanan ini sangat diperlukan
bagi perbaikan kinerja Rumah Sakit
Umum Daerah XYZ. Berdasarkan kondisi
tersebut di atas maka dilakukanlah survei
indeks kepuasan masyarakat pada Rumah
Sakit Umum Daerah XYZ.
Selain itu dengan pelaksanaan BPJS
sering kali terjadi keluhan di masyarakat
masyarakat. Kondisi ini terjadi sebagai
akibat peningkatan jumlah pasien setelah
diberlakukannya BPJS. Program BPJS
Kesehatan yang direncanakan menjadi
program wajib bagi seluruh rakyat
Indonesia pada tahun 2019 dan secara
bertahap sudah menjadi program wajib
bagi beberapa golongan yang salah
satunya adalah Pekerja yang sudah
diwajibkan sejak Januari 2014.
Namun
sangat
disayangkan
persiapan pencapaian target tersebut
belum diimbangi dengan persiapan hal-hal
penunjang untuk tercapainya target
tersebut. Bebagai permasalahan timbul
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah pada
penelitian
ini
adalah
bagaimana
perbandingan indeks kepuasan masyarakat
periode sebelum dan sesudah pelaksanaan
BPJS pada Rumah Sakit Umum Daerah
XYZ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis
perbandingan
indeks
kepuasan masyarakat periode sebelum dan
sesudah pelaksanaan BPJS pada Rumah
Sakit Umum Daerah XYZ.
16
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
ISSN : 2442-3343
pelayanan cenderung untuk membeli
kembali produk dan menggunakan
kembali jasa pada saat kebutuhan yang
sama muncul kembali dikemudian hari.
Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor
kunci bagi konsumen dalam melakukan
pembelian ulang yang merupakan porsi
terbesar
dari
volume
penjualan
perusahaan.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Masyarakat
Kepuasan pelanggan (masyarakat)
perasaan senang atau kecewa seseorang
sebagai hasil dari perbandingan antara
prestasi atau produk yang dirasakan dan
yang diharapkannya. (Kotler, 1997: 40).
Sedangkan menurut Rangkuti (2003:23)
kepuasan pelanggan (masyarakat) adalah
perbedaan antara tingkat kepentingan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan.
Sedangkan berdasarkan KepMen PAN No
:
KEP/25/M.PAN/2/2004
kepuasan
masyarakat adalah hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
Kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan
konsumen
setelah
membandingkan antara apa yang dia
terima dan harapannya (Umar, 2005:65).
Seorang pelanggan, jika merasa puas
dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin
Lane Keller yang dikutip dari buku
Manajemen
Pemasaran
mengatakan
bahwa Kepuasan Konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap
kinerja
yang diharapkan
(2007:177).
Memuaskan kebutuhan konsumen
adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan
hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan
konsumen
dapat
meningkatkan
keunggulan dalam persaingan. Konsumen
yang puas terhadap produk dan jasa
2.1.1 Faktor Utama dalam Menentukan
Kepuasan Konsumen
Dalam
menentukan
tingkat
kepuasan konsumen, terdapat lima faktor
utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila
hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa.
Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan
kagum
terhadap
dia
bila
menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial
yang membuat konsumen menjadi puas
terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas
yang sama tetapi menetapkan harga yang
yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada konsumennya.
17
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
ISSN : 2442-3343
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi
para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya
exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga
penting, peningkatan customer loss
rate
menunjukkan
kegagalan
perusahaan
dalam
memuaskan
pelanggannya.
d. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya
penelitian
mengenai
kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survai, baik melalui pos,
telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan
akan
memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya
Dalam
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No
Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek
Kepuasan
Masyarakat,
menyatakan
bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitaif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan
public dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya”.
Dalam
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No
Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek
Kepuasan
Masyarakat,
menyatakan
bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) adalah data dan informasi tentang
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu
membuang
waktu
untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa
itu.
2.1.2 Metode Pengukuran Kepuasan
Konsumen
Menurut Kotler yang dikutip dari Buku
Total Quality Management ada beberapa
metode yang dapat digunakan dalam
melakukan
pengukuran
kepuasan
pelanggan,
diantaranya
(Tjiptono,
2003:104):
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan
(Customer Centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan
saran dan keluhan. Informasi-informasi
ini
dapat
memberikan
ide-ide
cemerlang bagi perusahaan dan
memungkinkannya untuk bereaksi
secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi
masalah-masalah
yang
timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh
gambaran
mengenai
kepuasan
pelanggan
adalah
dengan
mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial,
kemudian
melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing
berdasarkan
pengalaman
mereka dalam pembelian produkproduk tersebut. Selain itu para ghot
shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
18
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
ISSN : 2442-3343
Dari pengertian di atas tersirat
bahwa suatu pelayanan pada dasarnya
melibatkan dua pihak yang saling
berhubungan yaitu organisasi pemberi
pelayanan di satu pihak dan masyarakat
sebagai penerima pelayanan di pihak
lainnya.
Jika
organisasi
mampu
memberikan pelayanan yang optimal dan
memenuhi tuntutan dari masyarakat, maka
dapat dikatakan organisasi tersebut telah
mampu memberikan pelayanan yang
memuaskan pada masyarakat.
Penilaian atau evaluasi terhadap
pelayanan publik bukan hanya terfokus
pada hasil akhirnya saja, tetapi juga dari
cara atau metode serta proses yang
dijalankan pada pelayanan tersebut.
Karena dari metode serta proses
pelayanan itulah, dimulainya kegiatan
pelayanan hingga hasil akhir dari kegiatan
pelayanan dapat diketahui dan dideteksi
setiap ketidakberesan dan kekurangan
dalam pelaksanaanya. Sehingga dapat
diketahui fungsi-fungsi manajemen yang
telah diterapkan secara benar dan manamana yang belum dijalankan dengan
benar.
Sebagaimana
halnya
dalam
pengukuran manajemen yang dilakukan
pada saat proses pelayanan berjalan, maka
demikian pula halnya dengan pengukuran
efisiensi dan kreativitas. Efisiensi dalam
pengukurannya lebih menekankan pada
penggunaan sumber daya yang tersedia
dengan
secermat
mungkin
guna
memperoleh hasil optimal. Sumber daya
dalam pelayanan disini tidak hanya
terbatas pada manusia, dan barang saja,
tetapi juga dilihat dari segi waktu. Jadi
kerespekan dalam menanggapi keluhan
pelanggan hingga dilakukannya perbaikan
tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitaif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan
public dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya”.
2.2 Pelayanan Publik
Pelayanan adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur dan metode
tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan
haknya (Moenir, 2000:26-27). Pendapat
lain menyebutkan bahwa pelayanan
adalah suatu perbuatan (deed), suatu
kinerja (performance) atau suatu usaha
(effort), jadi menunjukkan secara inheren
pentingnya penerima jasa pelayanan
terlibat secara aktif di dalam produksi atau
penyampaian proses pelayanan itu sendiri
(Warella, 1997:18).
Suatu pelayanan akan dapat
terlaksana dengan baik dan memuaskan
apabila didukung oleh beberapa faktor :
a. kesadaran para pejabat pimpinan dan
pelaksana
b. adanya aturan yang memadai
c. organisasi dengan mekanisme sistem
yang dinamis
d. pendapatan pegawai yang cukup
untuk memenuhi kebutuhan hidup
minimum
e. kemampuan dan keterampilan yang
sesuai dengan tugas/pekerjaan yang
dipertanggungjawabkan
f. tersedianya sarana pelayanan sesuai
dengan
jenis
dan
bentuk
tugas/pekerjaan pelayanan (Moenir,
2000:123-124).
19
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
juga merupakan salah satu hal yang
dijadikan sasaran pengukuran efisiensi.
Setiap penyelenggaraan pelayanan
publik harus memiliki standar pelayanan
dan dipublikasikan sebagai jaminan
adanya
kepastian
bagi
penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan
ukuran
yang
dibakukan
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang
wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan. Adapun indikator
kinerja pelayanan adalah sebagai berikut
(NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003) :
a. Standar
pelayanan,
sekurangkurangnya
meliputi
Prosedur
pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
b. Waktu
penyelesaian,
Waktu
penyelesaian yang ditetapkan sejak
c.
d.
e.
f.
ISSN : 2442-3343
saat pengajuan permohonan sampai
dengan
penyelesaian
pelayanan
termasuk pengaduan.
Biaya
pelayanan,
Biaya/tarif
pelayanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam proses pemberian
pelayanan.
Produk pelayanan, Hasil pelayanan
yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
Sarana dan Prasarana, Penyediaan
sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai
oleh
penyelenggara
pelayanan publik
Kompetensi
petugas
pemberi
pelayanan,
Kompetensi
petugas
pemberi pelayanan harus ditetapkan
dengan
tepat
berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan,
sikap, dan perilaku yang dibutuhkan
2.3 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat dari gambar 2.1 di bawah ini
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Kepuasan pelanggan (masyarakat)
perasaan senang atau kecewa seseorang
sebagai hasil dari perbandingan antara
prestasi atau produk yang dirasakan dan
yang diharapkannya. Selain itu kepuasan
pelanggan
merupakan
perbandingan
antara jarapan dengan kenyataan. Untuk
mengukur kepuasan terhadap pelayanan
izin mendirikan bangunan yang diberikan
oleh Badan Perizinan dan Penanaman
Modal Kabupaten Ogan Komering Ilir
akan
digunakan
indeks
kepuasan
masyarakat
berdasarkan
Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek
Kepuasan
Masyarakat,
menyatakan
20
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
ISSN : 2442-3343
Mei 2014 (setelah berlakunya BPJS).
Jumlah responde masing-masing periode
adalah 150 orang, dimana jumlah ini
sesuai dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No
Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek
Kepuasan Masyarakat.
bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitaif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan
public dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya”. Kepuasan
masyarakat dapat dilihat dari 14 indikator
berdasarkan Kep./25/M.PAN/2/2004 yaitu
Prosedur
Pelayanan,
Persyaratan
Pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan,
Kedislipinan
petugas
pelayanan,
Tanggung jawab petugas pelayanan,
Kemampuan
petugas
pelayanan,
Kecepatan
pelayanan,
Keadilan
mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan
keramahan petugas, Kewajaran biaya
pelayanan, Kepastian biaya pelayanan,
Kepastian jadwal pelayanan, Kenyamanan
lingkungan, Keamanan pelayanan. Pada
penelitian ini akan dibandingkan periode
sebelum dan sesuadah pelaksanaan BPJS.
3.3. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada Rumah
Sakit Umum Daerah XYZ Kabupaten
Ogan Komering Ilir pada periode bulan
Januari 2013 dan Mei 2014.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang
digunakan sehubungan dengan peneltian
ini adalah:
1.
III. METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Rancangan
penelitian
yang
digunakan adalah penelitian eksplanasi
(penjelasan) yaitu bagaimana variabelvariabel yang diteliti itu akan menjelaskan
obyek yang diteliti melalui data yang
terkumpul dan pengamatan hanya
dilakukan satu kali saja (Sugiyono, 1999).
2.
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian
Responden dalam penelitian ini
adalah seluruh populasi yaitu semua
masyarakat yang melakukan Rumah Sakit
Umum Daerah XYZ Kabupaten Ogan
Komering Ilir Periode Januari 2013
(sebelum berlakunya BPJS) dan Periode
Kuesioner,
Menurut
Sugiyono
(2001:135) Kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi
seperangkat
pertanyaan
kepada
responden untuk dijawab. Dalam
penelitian
ini
kuesioner
yang
disebarkan bersifat tertutup dimana
setiap pertanyaan sudah disediakan
alternatif jawaban sehingga respoden
hanya memilih salah satu alternatif
jawaban yang dianggap sesuai dengan
pernyataan.
Dokumentasi,
pengamatan
ini
dilakukan dengan cara mencari bahan
referensi untuk penulisan landasan
teori meninjau langsung obyek
penelitian
3.5 Variabel Penelitian
Variabel
penelitian
adalah
kepuasan masyarakat. Kepuasan pelayanan
adalah hasil pendapat dan penilaian
21
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
masyarakat terhadap kinerja pelayanan
yang
diberikan
oleh
aparatur
penyelenggara
pelayanan
publik.
Kepuasan masyarakat yang ditampilkan
melalui indeks kepuasan masyarakat.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan
antara harapan dan
kebutuhannya
6.
7.
8.
3.6 Instrumen Penelitian
Instrumen
penelitian
yang
digunakan adalah kuesioner, adapun
unsur-unsur yang dinilai adalah sebagi
berikut :
1. Prosedur pelayanan,
yaitu
kemudahan tahapan pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
2. Persyaratan
Pelayanan,
yaitu
persyaratan
teknis
dan
administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan
sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu
keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama,
jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan,
yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama
terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung
jawab
petugas
pelayanan,
yaitu
kejelasan
9.
10.
11.
12.
13.
14.
22
ISSN : 2442-3343
wewenang
dan
tanggung
jawab
petugas
dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
Kemampuan petugas pelayanan,
yaitu
tingkat
keahlian
dan
ketrampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat;
Kecepatan pelayanan, yaitu target
waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan
oleh unit penyelenggara pelayanan;
Keadilan mendapatkan pelayanan,
yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani;
Kesopanan dan keramahan petugas,
yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam
memberikan
pelayanan
kepada masyarakat secara sopan
dan ramah serta saling menghargai
dan menghormati;
Kewajaran
biaya
pelayanan,
yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan;
Kepastian biaya pelayanan, yaitu
kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang
telah d itetapkan;
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu
pelaksanaan waktu pelaya nan,
sesuai denga n kete ntuan yang
telah di tetapkan;
Kenyamanan lingkungan, yaitu
kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan
teratur
sehingga
dapat
memberikan
rasa
nyaman
kepada penerima pelayanan;
Keamanan Pelayanan, yaitu
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
sesudah pelaksanaan BPJS sebagai berikut
:
Tabel 4.1
Prosedur Pelayanan
Sebelum Sesudah
Jawaban
BPJS
BPJS
Responden
(%)
(%)
1 Tidak
3.3
mudah
3,8
2 Kurang
5.3
mudah
14,0
3 Mudah
86.7
64,3
4 Sangat
4.7
mudah
17,5
Total
100.0
100
terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko
yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan
3.5 Metode Analisis
Adapun teknik analisis yang
digunakan adalah dengan menggunakan
metode
analisis
kuantitatif
yaitu
menghitung IKM dengan menggunakan
”nilai rata-rata tertimbang” masingmasing
unsur
pelayanan.
Dalam
penghitungan IKM terdapat 14 unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut :
Bobot nilai rata-rata
Tertimbang
ISSN : 2442-3343
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak mudah” sebanyak 3,8%, “kurang
mudah” sebanyak 14,0%, “Mudah”
sebanyak 64,3% dan “sangat mudah”
sebanyak 17,5%.
Hasil jawaban
responden (Sebelum BPJS) menunjukkan
bahwa pilihan untuk “Tidak mudah”
sebanyak
3,2%,
“kurang
mudah”
sebanyak 9,5%, “Mudah” sebanyak 73,7%
dan “sangat mudah” sebanyak 13,7%.
Dari
hasil
tersebut
menunjukkan
penuruanan persentase untuk jawaban 3
dan 4, dimana kondisi ini menunjukkan
turunnya kepuasan masyarakat untuk
unsur ini.
Tabel 4.2
Persyaratan Pelayanan
= jumlah bobot
jumlah unsur
= 1/14
= 0,071
Untuk memperoleh nilai IKM
digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Untuk memudahkan interpretasi
terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 –
100 maka hasil penilaian tersebut di atas
di konversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut : IKM x 25
Jawaban
Responden
IV. HASIL PENELITIAN
4.1 Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian maka
di dapat distribusi frekuensi untuk
masing-masing unsur sebelum dan
1
2
3
4
23
Tidak sesuai
Kurang sesuai
Sesuai
Sangat sesuai
Total
Sebelum
BPJS
(%)
3.2
7.9
64.7
24.2
100.0
Sesudah
BPJS
(%)
2,4
10,8
72,0
14,0
100
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak sesuai” sebanyak 2,4%, “kurang
sesuai” sebanyak 10,8%, “Sesuai”
sebanyak 72,0% dan “sangat sesuai”
sebanyak 14,0%. Hasil jawaban responden
(Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa
pilihan untuk “Tidak sesuai” sebanyak
3,2%, “kurang sesuai” sebanyak 7,9%,
“Sesuai” sebanyak 64,7% dan “sangat
sesuai” sebanyak 24,2%. Dari hasil
tersebut
menunjukkan
penuruanan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
1
2
3
4
ISSN : 2442-3343
Tabel 4.4
Kedisiplinan petugas pelayanan
Jawaban
Responden
1
2
3
4
Tidak disiplin
Kurang
disiplin
Disiplin
Sangat
disiplin
Total
Sebelum
BPJS
(%)
1.6
7.4
68.4
22.6
100.0
Sesudah
BPJS
(%)
2,1
11,2
71,3
14,7
100
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak disiplin” sebanyak 2,1%, “kurang
disiplin” sebanyak 11,2%, “Disiplin”
sebanyak 71,3% dan “sangat disiplin”
sebanyak 14,7%. Hasil jawaban responden
(Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa
pilihan untuk “Tidak disiplin” sebanyak
1,6%, “kurang disiplin” sebanyak 7,4%,
“Disiplin” sebanyak 68,4% dan “sangat
disiplin” sebanyak 22,6%. Dari hasil
tersebut
menunjukkan
penuruanan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
Tabel 4.3
Kejelasan petugas pelayanan
Sebelum Sesudah
Jawaban
BPJS
BPJS
Responden
(%)
(%)
Tidak jelas
0.5
3,1
Kurang jelas
5.8
9,1
Jelas
71.1
70,3
Sangat jelas
22.6
16,8
Total
100.0
100
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak jelas” sebanyak 3,1%, “kurang
jelas” sebanyak 9,1%, “Jelas” sebanyak
70,3% dan “sangat jelas” sebanyak 16,8%.
Hasil jawaban responden (Sebelum BPJS)
menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak
jelas” sebanyak 0,5%, “kurang jelas”
sebanyak 5,8%, “Jelas” sebanyak 71,1%
dan “sangat jelas” sebanyak 22,6%. Dari
hasil tersebut menunjukkan penuruanan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
Tabel 4.5
Tanggungjawab petugas pelayanan
Jawaban Responden
1
2
3
24
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sebelum Sesudah
BPJS
BPJS
(%)
(%)
0.5
2,4
4.2
12,2
72.6
71,7
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
4
Sangat
bertanggung
jawab
Total
22.6
100.0
(Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa
pilihan untuk “Tidak mampu” sebanyak
1,6%, “kurang mampu” sebanyak 4,2%,
“Mampu” sebanyak 64,7% dan “sangat
mampu” sebanyak 29,5%. Dari hasil
tersebut
menunjukkan
penuruanan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
13,3
100
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak bertanggung jawab” sebanyak
2,4%, “kurang bertanggung jawab”
sebanyak 12,2%, “Bertanggung jawab”
sebanyak 71,7% dan “sangat bertanggung
jawab” sebanyak 13,3%. Hasil jawaban
responden (Sebelum BPJS) menunjukkan
bahwa pilihan untuk “Tidak bertanggung
jawab”
sebanyak
0,5%,
“kurang
bertanggung jawab” sebanyak 4,2%,
“Bertanggung jawab” sebanyak 72,6%
dan “sangat bertanggung jawab” sebanyak
22,6%. Dari hasil tersebut menunjukkan
penuruanan persentase untuk jawaban 3
dan 4, dimana kondisi ini menunjukkan
turunnya kepuasan masyarakat untuk
unsur ini.
Tabel 4.6
Kemampuan petugas pelayanan
Jawaban
Responden
1
2
3
4
Tidak mampu
Kurang
mampu
Mampu
Sangat
mampu
Total
Sebelum
BPJS
(%)
1.6
4.2
64.7
29.5
100.0
ISSN : 2442-3343
Tabel 4.7
Kecepatan Pelayanan
Jawaban
Responden
1
2
3
4
Tidak cepat
Kurang cepat
Cepat
Sangat cepat
Total
Sesudah
Sebelum
BPJS
BPJS (%)
(%)
1.6
10.5
63.7
24.2
100.0
6,3
15,7
65,7
11,9
100
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak cepat” sebanyak 6,3%, “kurang
cepat” sebanyak 15,7%, “Cepat” sebanyak
65,7% dan “sangat cepat” sebanyak
11,9%.
Hasil
jawaban
responden
(Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa
pilihan untuk “Tidak cepat” sebanyak
1,6%, “kurang cepat” sebanyak 10,5%,
“Cepat” sebanyak 63,7% dan “sangat
cepat” sebanyak 24,2%. Dari hasil
tersebut
menunjukkan
penuruanan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
Sesudah
BPJS
(%)
5,6
12,2
69,2
12,2
100
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak mampu” sebanyak 5,6%, “kurang
mampu” sebanyak 12,2%, “Mampu”
sebanyak 69,2% dan “sangat mampu”
sebanyak 12,2%. Hasil jawaban responden
25
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak sopan dan tidak ramah” sebanyak
3,5%, Kurang sopan dan kurang ramah”
sebanyak 9,4%, “sopan dan ramah”
sebanyak 73,8% dan “Sangat sopan dan
ramah” sebanyak 12,9%. Hasil jawaban
responden (Sebelum BPJS) menunjukkan
bahwa pilihan untuk “Tidak sopan dan
tidak ramah” sebanyak 1,1%, Kurang
sopan dan kurang ramah” sebanyak 4,2%,
“sopan dan ramah” sebanyak 72,1% dan
“Sangat sopan dan ramah” sebanyak
22,6%. Dari hasil tersebut menunjukkan
penuruanan persentase untuk jawaban 3
dan 4, dimana kondisi ini menunjukkan
turunnya kepuasan masyarakat untuk
unsur ini.
Tabel 4.10
Kewajaran biaya pelayanan
Tabel 4.8
Keadilan mendapat pelayanan
Jawaban
Responden
1
2
3
4
Tidak adil
Kurang adil
Adil
Sangat adil
Total
Sebelum
Sesudah
BPJS (%) BPJS (%)
3.7
5.3
71.1
20.0
100.0
2,1
8,0
75,5
14,0
100
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak adil” sebanyak 2,1%, “kurang
adil” sebanyak 8,0%, “Adil” sebanyak
75,6% dan “sangat adil” sebanyak 14,0%.
Hasil jawaban responden (Sebelum BPJS)
menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak
adil” sebanyak 3,7%, “kurang adil”
sebanyak 5,3%, “Adil” sebanyak 71,1%
dan “sangat adil” sebanyak 20%. Dari
hasil tersebut menunjukkan penuruanan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
Jawaban
Responden
1
2
3
4
Tabel 4.9
Kesopanan dan keramahan petugas
Jawaban
Responden
1
2
3
4
Tidak sopan
dan tidak
ramah
Kurang sopan
dan kurang
ramah
Sopan dan
ramah
Sangat sopan
dan ramah
Total
Sebelum
BPJS (%)
Sesudah
BPJS
(%)
3,5
4.2
9,4
22.6
100.0
Tidak wajar
Kurang wajar
Wajar
Sangat wajar
Total
Sebelum
BPJS (%)
Sesudah
BPJS
(%)
0.5
4.2
77.9
17.4
100.0
4,9
10,5
71,3
12,9
100
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak wajar” sebanyak 4,9%, “kurang
wajar”
sebanyak
10,5%,
“Wajar”
sebanyak 71,3% dan “sangat wajar”
sebanyak 12,9%.
Hasil jawaban
responden (Sebelum BPJS) menunjukkan
bahwa pilihan untuk “Tidak wajar”
sebanyak 0,5%, “kurang wajar” sebanyak
4,2%, “Wajar” sebanyak 77,9% dan
“sangat wajar” sebanyak 17,4%. Dari
hasil tersebut menunjukkan penuruanan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
1.1
72.1
ISSN : 2442-3343
73,8
12,9
100
26
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
kadang tepat
3 Banyak
tepatnya
4 Selalu tepat
Total
Tabel 4.11
Kepastian biaya pelayanan
Jawaban Responden
1
2
3
4
Selalu tidak
sesuai
kadang-kadang
sesuai
Banyak
sesuainya
Selalu sesuai
Total
Sebelum Sesudah
BPJS
BPJS
(%)
(%)
0.5
18,9
48.9
54,2
23,1
100
32.1
100.0
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Selalu tidak sesuai” sebanyak 3,1%,
“kadang-kadang sesuai” sebanyak 18,9%,
“Banyak sesuainya” sebanyak 54,2% dan
“selalu sesuai” sebanyak 23,1%. Hasil
jawaban responden (Sebelum BPJS)
menunjukkan bahwa pilihan untuk “Selalu
tidak sesuai” sebanyak 0,5%, “kadangkadang sesuai” sebanyak 18,4%, “Banyak
sesuainya” sebanyak 48,9% dan “selalu
sesuai” sebanyak 32,1%. Dari hasil
tersebut
menunjukkan
penurunan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
1 Selalu tidak
tepat
2 Kadang-
Sebelum
BPJS (%)
1.6
18.4
57,7
19,2
100
41.6
100.0
Tabel 4.13
Kenyamanan Lingkungan
Jawaban
Responden
1
2
3
4
Tabel 4.12
Kepastian jadwal pelayanan
Jawaban
Responden
38.4
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Selalu tidak tepat” sebanyak 4,2%,
“Kadang-kadang tepat” sebanyak 18,2%,
“Banyak tepatnya” sebanyak 57,7% dan
“Selalu tepat” sebanyak 19,2%. Hasil
jawaban responden (Sebelum BPJS)
menunjukkan bahwa pilihan untuk “Selalu
tidak tepat” sebanyak 1,6%, “Kadangkadang tepat” sebanyak 18,4%, “Banyak
tepatnya” sebanyak 38,4% dan “Selalu
tepat” sebanyak 41,6%. Dari hasil tersebut
menunjukkan penuruanan persentase
untuk jawaban 3 dan 4, dimana kondisi ini
menunjukkan
turunnya
kepuasan
masyarakat untuk unsur ini.
3,1
18.4
ISSN : 2442-3343
Sesudah
BPJS
(%)
Tidak
nyaman
Kurang
nyaman
Nyaman
Sangat
nyaman
Total
Sebelum
BPJS (%)
2.6
10.0
66.3
21.1
100.0
Sesudah
BPJS
(%)
2,8
16,4
66,8
13,6
100
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak nyaman” sebanyak 2,8%, “kurang
nyaman” sebanyak 16,4%, “Nyaman”
sebanyak 66,8% dan “sangat nyaman”
4,2
18,2
27
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
(Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa
pilihan untuk “Tidak aman” sebanyak
3,7%, “kurang aman” sebanyak 10%,
“Aman” sebanyak 69,5% dan “sangat
aman” sebanyak 16,8%. Dari hasil
tersebut
menunjukkan
penuruanan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
sebanyak 13,6%. Hasil jawaban responden
(Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa
pilihan untuk “Tidak nyaman” sebanyak
2,6%, “kurang nyaman” sebanyak 10%,
“Nyaman” sebanyak 66,3% dan “sangat
nyaman” sebanyak 21,1%. Dari hasil
tersebut
menunjukkan
penuruanan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
4.2 Pembahasan
Dari hasil perhitungan di atas
menunjukkan bahwa terjadi penurunan
persentase jumlah jawaban responden
untuk pilihan jawaban 3 & 4 pada masingmasing unsur. Penurunan ini dapat
mengindikasikan terjadinya penurunan
tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang telah diberikan pihak
Rumah Sakit Umum Daerah XYZ
sebelum dan sesudah dilaksanakannya
BPJS.
Berdasarkan hasil survei dapat
ditunjukkan perubahan pada indeks
kepuasan masyarakat untuk masingmasing unsur penilaian yang dapat dilihat
pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.14
Keamanan Pelayanan
Sebelum Sesudah
Jawaban Responden BPJS
BPJS
(%)
(%)
1
2
3
4
Tidak aman
Kurang aman
Aman
Sangat aman
Total
3.7
10.0
69.5
16.8
100.0
3,5
19,9
63,6
12,2
100
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak aman” sebanyak 3,5%, “kurang
aman”
sebanyak
19,9%,
“Aman”
sebanyak 63,6% dan “sangat aman”
sebanyak 12,2%. Hasil jawaban responden
No
1
2
3
4
5
ISSN : 2442-3343
Tabel 4.15
Perbandingan Indeks Kepuasan Masyarakat Sesudah
Nilai Rata-rata
Unsur Pelayanan
Sebelum
Sesudah
BPJS
BPJS
Prosedur Pelayanan
3,067
2,948
Persyaratan Pelayanan
3,146
3,042
Kejelasan petugas
3,189
2,993
pelayanan
Kedisiplinan petugas
3,262
3,126
pelayanan
Tanggungjawab petugas
3,299
2,951
28
Perubahan
-3,88%
-3,31%
-6,15%
-4,17%
-10,55%
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
ISSN : 2442-3343
pelayanan
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Kemampuan petugas
pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Keadilan mendapat
pelayanan
Kesopanan & keramahan
petugas
Kewajaran biaya pelayanan
Kepastian biaya pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan
Kenyamanan Lingkungan
Keamanan Pelayanan
3,305
2,867
-13,25%
3,171
2,825
-10,91%
3,183
3,007
-5,53%
3,299
2,955
-10,43%
3,018
3,232
3,22
3,152
3,159
2,916
2,958
2,906
2,906
2,951
-3,38%
-8,48%
-9,75%
-7,80%
-6,58%
pelayanan mengakibatkan kesan bahwa
kemampuan petugas alam pelayanan
menjadi kurang baik. Hal ini ditunjukkan
dari
penurunan
kepuasan
pada
kemampuan petugas pelayanan menurut
persepsi masyarakat sebesar 13,25%.
Selain itu unsur lain yang turun cukup
tinggi adalah Kesopanan & keramahan
petugas kondisi ini terjadi akibat beberapa
sebab yaitu jumlah pasien yang terus
bertambah tetapi jumlah petugas yang
melayani tidak bertambah sehingga
menambah beban petugas yang pada
akhirnya
menurunkan
kemampuan
petugas dalam kesopanan dan keramahan.
Akibat ini salah satunya adalah terjadinya
penganiayaan terhadap satpam rumah
sakit oleh keluarga pasien. Kondisi ini
menunjukkan
bahwa
memuncaknya
kekesalan pasien atau keluarganya yang
disebabkan kurang sopan dan ramahnya
petugas rumah sakit. Selain itu factor dari
diri petugas yang kurang ramah dalam
pelayanan terhadap pasien atau keluarga
pasien.
Dari
hasil
tabel
di
atas
menunjukkan bahwa secara keseluruhan
unsur mengalami penurunan. Penurunan
tertinggi adalah unsur kemampuan
petugas pelayanan yaitu -13,25%, diikuti
Kecepatan Pelayanan, Tanggungjawab
petugas pelayanan, dan Kesopanan &
keramahan petugas.
Dari hasil ini menunjukkan bahwa
terjadi penurunan kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pihak Rumah Sakit Umum Daerah XYZ.
Kondisi ini salah satunya adalah
penerapan
kebijakan
BPJS
oleh
pemerintah,
sehingga
menyebabkan
jumlah pasien meningkat sedangkan
tenaga yang tersedia di Rumah Sakit
Umum Daerah XYZ belum mencukupi.
Sehingga mengurangi kecepatan dalam
pelayanan.
Jumlah pasien yang bertambah
dengan cepat akibat diterapkannya
kebijakan BPJS berdampak kepada
kecepatan pelayanan yang diberikan
sedangkan
jumlah
petugas
tidak
bertambah. Selain itu dengan bertambah
jumlah pasien dan mengurangi kecepatan
29
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
ISSN : 2442-3343
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian diatas
maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Dari hasil penelitian di atas
menunjukkan
bahwa
secara
keseluruhan
unsur
mengalami
penurunan.
Penurunan
tertinggi
adalah unsur kemampuan petugas
pelayanan yaitu -13,25%, diikuti
Kecepatan
Pelayanan,
Tanggungjawab petugas pelayanan,
dan Kesopanan & keramahan
petugas.
2. Dari hasil penelitian menunjukkan
bahwa terjadi penurunan kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pihak Rumah Sakit
Umum Daerah XYZ. Kondisi ini
salah satunya adalah penerapan
kebijakan BPJS oleh pemerintah,
sehingga menyebabkan jumlah pasien
meningkat sedangkan tenaga yang
tersedia di Rumah Sakit Umum
Daerah XYZ belum mencukupi.
Sehingga mengurangi kecepatan
dalam pelayanan
2.
Perlu adanya peningkatan dalam
pelayanan
terhadap
masyarakat
terutama perbaikan terhadap sikap
petugas yang melayani, sehingga
dalam kondisi yang lelah masih tetap
memberikan pelayanan yang baik
terhadap masyarakat.
5.2. Saran
Hasil temuan pada penelitian
tersebut maka penulis menyarankan
sebagao berikut :
1. Untuk mengatasi masalah kecepatan
pelayanan dan tanggung jawab
petugas adalah dengan menambah
jumlah petugas yang melayani atau
dapat juga dengan memberikan
insentif yang lebih besar bagi petugas
yang mendapatkan pekerjaan ekstra
dalam
pelayanan
terhadap
masyarakat.
Kumorotomo, Wahyudi, 1992,
Administrasi
Negara,
Grafindo Persada, Jakarta
Daftar Pustaka
Dwiyanto, Agus, 2002, Reformasi
Birokrasi Publik di Indonesia,
Pusat Studi Kependudukan dan
Kebijakan, UGM
Fandy Tjiptono, 2005, Prinsip-prinsip
Total Quality Service, Yogyakarta,
Andi Offset
Husein Umar, 2002,
Metode Riset
Organisasi,
Penerbit
PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller.
2007. Manajemen Pemasaran.
Edisi Kedua Belas. Indeks, Jakarta
Etika
Raja
Moenir, H.A.S., 2000, Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia,
Bumi Aksara, Jakarta
Rangkuti, Freddy 2003, Measuring
Customer
Satisfaction,
PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Widodo, Joko, 2001, Good Governance :
Telaah dari Dimensi Akuntabilitas
1630
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
dan Kontrol Birokrasi Pada Era
Desentralisasi
dan
Otonomi
Daerah, Insan Cendekia, Surabaya
Wibowo, 2007, Good Governance :
Telaah dari Dimensi Akuntabilitas
dan Kontrol Birokrasi pada Era
Desentralisasi
dan
Otonomi
Daerah, Insan Cendekia, Surabaya
_____________,
2005,
Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik yang Bebas
Korupsi, Kolusi dan Nepotisme, CV. Eka
Jaya, Jakarta
_____________, Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No
Kep./25/M.PAN/2/2004
17
31
ISSN : 2442-3343
ISSN : 2442-3343
ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEBELUM DAN SESUDAH
PELAKSANAAN BPJS PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH XYZ
Saladdin Wirawan E, SE, MM, MSi
Dosen PNSD STIM Amkop Palembang
[email protected]
Abstrak
Pihak Rumah Sakit Umum Daerah XYZ telah melakukan survei terhadap
kepuasan masyarakat dengan mengacu pada KepMen PAN No :
KEP/25/M.PAN/2/2004. Survei ini sangat diperlukan untuk mengetahui bagaimana
tingkau kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihk Rumah Sakit
Umum Daerah XYZ. Dengan diberlakukannya program BPJS oleh pemerintah maka
sering kali terjadi keluahan dari pasien. Adapun rumusan masalah pada penelitian ini
adalah bagaimana perbandingan indeks kepuasan masyarakat periode sebelum dan
sesudah pelaksanaan BPJS pada Rumah Sakit Umum Daerah XYZ. Dari hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan unsur mengalami penurunan.
Penurunan tertinggi adalah unsur kemampuan petugas pelayanan yaitu -13,25%, diikuti
Kecepatan Pelayanan, Tanggungjawab petugas pelayanan,
dan Kesopanan &
keramahan petugas. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa terjadi penurunan
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit
Umum Daerah XYZ. Kondisi ini salah satunya adalah penerapan kebijakan BPJS oleh
pemerintah, sehingga menyebabkan jumlah pasien meningkat sedangkan tenaga yang
tersedia di Rumah Sakit Umum Daerah XYZ belum mencukupi. Sehingga mengurangi
kecepatan dalam pelayanan.
Kata kunci : Indeks kepuasan
Layanan Umum Daerah, Rumah Sakit
Umum Daerah XYZ dapat mengelola
sendiri
keuangannya
dan
sistem
manajemennya
sehingga
dapat
memberikan pelayanan yang terbaik bagi
masyarakat. Untuk dapat memberikan
pelayanan kepada masyarakat salah satu
faktor yang harus dilakukan adalah
melaksanakan survei indeks kepuasan
masyarakat. Hal ini juga merupakan salah
satu syarat dari pemerintah bagi instansi
pelayanan publik yang didasarkan pada
KepMen
PAN
No
:
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Rumah Sakit Umum Daerah XYZ
adalah salah satu instansi pemerintah yang
bergerak dalam bidang pelayanan publik
kesehatan. Sebagai instansi pelayanan
publik Rumah Sakit Umum Daerah XYZ
mempunyai
kewajiban
melayani
masyarakat dari berbagai kalangan dan
harus memberikan pelayanan yang
terbaik. Selain itu Rumah Sakit Umum
Daerah XYZ akan menjadi Badan
Layanan Umum Daerah. Sebagai Badan
15
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
ISSN : 2442-3343
dan cukup menyita perhatian masyarakat.
Permasalahan paling mendasar adalah
berhubungan dengan layanan bagi peserta
BPJS sendiri yang justru bisa dijadikan
barometer kesiapan program Jaminan
Kesehatan bagi seluruh rakyat tersebut.
Apabila kita perhatikan, banyak
sekali keluhan masyarakat berkenaan
dengan permasalahan dalam BPJS
Kesehatan yang dicanangkan pada tahun
2019 nanti, seluruh rakyat wajib menjadi
peserta BPJS. Padahal Pemerintah sudah
membuat berbagai regulasi yang dijadikan
dasar hukum pelaksanaan BPJS.
Untuk itu maka perlu dilihat
perbedaan indeks kepuasan masyarakat
pada Rumah Sakit Umum Daerah XYZ
antara sebelum dan sesudah pelaksanaan
BPJS. Berdasarkan latar belakang masalah
di atas maka penulis tertarik untuk
mengambil tema penelitian
“Analisis
perbandingan indeks kepuasan masyarakat
periode sebelum dan sesudah pelaksanaan
BPJS pada Rumah Sakit Umum Daerah
XYZ”.
KEP/25/M.PAN/2/2004
yang
megharuskan
organisasi-organisasi
pemerintah
melakukan
pengukuran
terhadap kepuasan masyarakat. Pihak
Rumah Sakit Umum Daerah XYZ telah
melakukan survei terhadap kepuasan
masyarakat dengan mengacu pada
KepMen
PAN
No
:
KEP/25/M.PAN/2/2004. Survei ini sangat
diperlukan untuk mengetahui bagaimana
tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang
telah diberikan oleh pihak Rumah Sakit
Umum Daerah XYZ. Selain itu juga
dengan kegiatan survei ini akan dapat
diketahui faktor-faktor apa saja yang
menjadi kekurangan maupun kelebihan
dalam
pelayanan
sehingga
dapat
dilakukan perbaikan dan peningkatan pada
pelayanan tersebut. Peningkatan dan
perbaikan pelayanan ini sangat diperlukan
bagi perbaikan kinerja Rumah Sakit
Umum Daerah XYZ. Berdasarkan kondisi
tersebut di atas maka dilakukanlah survei
indeks kepuasan masyarakat pada Rumah
Sakit Umum Daerah XYZ.
Selain itu dengan pelaksanaan BPJS
sering kali terjadi keluhan di masyarakat
masyarakat. Kondisi ini terjadi sebagai
akibat peningkatan jumlah pasien setelah
diberlakukannya BPJS. Program BPJS
Kesehatan yang direncanakan menjadi
program wajib bagi seluruh rakyat
Indonesia pada tahun 2019 dan secara
bertahap sudah menjadi program wajib
bagi beberapa golongan yang salah
satunya adalah Pekerja yang sudah
diwajibkan sejak Januari 2014.
Namun
sangat
disayangkan
persiapan pencapaian target tersebut
belum diimbangi dengan persiapan hal-hal
penunjang untuk tercapainya target
tersebut. Bebagai permasalahan timbul
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah pada
penelitian
ini
adalah
bagaimana
perbandingan indeks kepuasan masyarakat
periode sebelum dan sesudah pelaksanaan
BPJS pada Rumah Sakit Umum Daerah
XYZ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis
perbandingan
indeks
kepuasan masyarakat periode sebelum dan
sesudah pelaksanaan BPJS pada Rumah
Sakit Umum Daerah XYZ.
16
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
ISSN : 2442-3343
pelayanan cenderung untuk membeli
kembali produk dan menggunakan
kembali jasa pada saat kebutuhan yang
sama muncul kembali dikemudian hari.
Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor
kunci bagi konsumen dalam melakukan
pembelian ulang yang merupakan porsi
terbesar
dari
volume
penjualan
perusahaan.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Masyarakat
Kepuasan pelanggan (masyarakat)
perasaan senang atau kecewa seseorang
sebagai hasil dari perbandingan antara
prestasi atau produk yang dirasakan dan
yang diharapkannya. (Kotler, 1997: 40).
Sedangkan menurut Rangkuti (2003:23)
kepuasan pelanggan (masyarakat) adalah
perbedaan antara tingkat kepentingan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan.
Sedangkan berdasarkan KepMen PAN No
:
KEP/25/M.PAN/2/2004
kepuasan
masyarakat adalah hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
Kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan
konsumen
setelah
membandingkan antara apa yang dia
terima dan harapannya (Umar, 2005:65).
Seorang pelanggan, jika merasa puas
dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin
Lane Keller yang dikutip dari buku
Manajemen
Pemasaran
mengatakan
bahwa Kepuasan Konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap
kinerja
yang diharapkan
(2007:177).
Memuaskan kebutuhan konsumen
adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan
hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan
konsumen
dapat
meningkatkan
keunggulan dalam persaingan. Konsumen
yang puas terhadap produk dan jasa
2.1.1 Faktor Utama dalam Menentukan
Kepuasan Konsumen
Dalam
menentukan
tingkat
kepuasan konsumen, terdapat lima faktor
utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila
hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa.
Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan
kagum
terhadap
dia
bila
menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial
yang membuat konsumen menjadi puas
terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas
yang sama tetapi menetapkan harga yang
yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada konsumennya.
17
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
ISSN : 2442-3343
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi
para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya
exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga
penting, peningkatan customer loss
rate
menunjukkan
kegagalan
perusahaan
dalam
memuaskan
pelanggannya.
d. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya
penelitian
mengenai
kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survai, baik melalui pos,
telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan
akan
memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya
Dalam
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No
Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek
Kepuasan
Masyarakat,
menyatakan
bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitaif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan
public dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya”.
Dalam
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No
Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek
Kepuasan
Masyarakat,
menyatakan
bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) adalah data dan informasi tentang
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu
membuang
waktu
untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa
itu.
2.1.2 Metode Pengukuran Kepuasan
Konsumen
Menurut Kotler yang dikutip dari Buku
Total Quality Management ada beberapa
metode yang dapat digunakan dalam
melakukan
pengukuran
kepuasan
pelanggan,
diantaranya
(Tjiptono,
2003:104):
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan
(Customer Centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan
saran dan keluhan. Informasi-informasi
ini
dapat
memberikan
ide-ide
cemerlang bagi perusahaan dan
memungkinkannya untuk bereaksi
secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi
masalah-masalah
yang
timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh
gambaran
mengenai
kepuasan
pelanggan
adalah
dengan
mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial,
kemudian
melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing
berdasarkan
pengalaman
mereka dalam pembelian produkproduk tersebut. Selain itu para ghot
shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
18
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
ISSN : 2442-3343
Dari pengertian di atas tersirat
bahwa suatu pelayanan pada dasarnya
melibatkan dua pihak yang saling
berhubungan yaitu organisasi pemberi
pelayanan di satu pihak dan masyarakat
sebagai penerima pelayanan di pihak
lainnya.
Jika
organisasi
mampu
memberikan pelayanan yang optimal dan
memenuhi tuntutan dari masyarakat, maka
dapat dikatakan organisasi tersebut telah
mampu memberikan pelayanan yang
memuaskan pada masyarakat.
Penilaian atau evaluasi terhadap
pelayanan publik bukan hanya terfokus
pada hasil akhirnya saja, tetapi juga dari
cara atau metode serta proses yang
dijalankan pada pelayanan tersebut.
Karena dari metode serta proses
pelayanan itulah, dimulainya kegiatan
pelayanan hingga hasil akhir dari kegiatan
pelayanan dapat diketahui dan dideteksi
setiap ketidakberesan dan kekurangan
dalam pelaksanaanya. Sehingga dapat
diketahui fungsi-fungsi manajemen yang
telah diterapkan secara benar dan manamana yang belum dijalankan dengan
benar.
Sebagaimana
halnya
dalam
pengukuran manajemen yang dilakukan
pada saat proses pelayanan berjalan, maka
demikian pula halnya dengan pengukuran
efisiensi dan kreativitas. Efisiensi dalam
pengukurannya lebih menekankan pada
penggunaan sumber daya yang tersedia
dengan
secermat
mungkin
guna
memperoleh hasil optimal. Sumber daya
dalam pelayanan disini tidak hanya
terbatas pada manusia, dan barang saja,
tetapi juga dilihat dari segi waktu. Jadi
kerespekan dalam menanggapi keluhan
pelanggan hingga dilakukannya perbaikan
tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitaif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan
public dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya”.
2.2 Pelayanan Publik
Pelayanan adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur dan metode
tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan
haknya (Moenir, 2000:26-27). Pendapat
lain menyebutkan bahwa pelayanan
adalah suatu perbuatan (deed), suatu
kinerja (performance) atau suatu usaha
(effort), jadi menunjukkan secara inheren
pentingnya penerima jasa pelayanan
terlibat secara aktif di dalam produksi atau
penyampaian proses pelayanan itu sendiri
(Warella, 1997:18).
Suatu pelayanan akan dapat
terlaksana dengan baik dan memuaskan
apabila didukung oleh beberapa faktor :
a. kesadaran para pejabat pimpinan dan
pelaksana
b. adanya aturan yang memadai
c. organisasi dengan mekanisme sistem
yang dinamis
d. pendapatan pegawai yang cukup
untuk memenuhi kebutuhan hidup
minimum
e. kemampuan dan keterampilan yang
sesuai dengan tugas/pekerjaan yang
dipertanggungjawabkan
f. tersedianya sarana pelayanan sesuai
dengan
jenis
dan
bentuk
tugas/pekerjaan pelayanan (Moenir,
2000:123-124).
19
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
juga merupakan salah satu hal yang
dijadikan sasaran pengukuran efisiensi.
Setiap penyelenggaraan pelayanan
publik harus memiliki standar pelayanan
dan dipublikasikan sebagai jaminan
adanya
kepastian
bagi
penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan
ukuran
yang
dibakukan
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang
wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan. Adapun indikator
kinerja pelayanan adalah sebagai berikut
(NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003) :
a. Standar
pelayanan,
sekurangkurangnya
meliputi
Prosedur
pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
b. Waktu
penyelesaian,
Waktu
penyelesaian yang ditetapkan sejak
c.
d.
e.
f.
ISSN : 2442-3343
saat pengajuan permohonan sampai
dengan
penyelesaian
pelayanan
termasuk pengaduan.
Biaya
pelayanan,
Biaya/tarif
pelayanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam proses pemberian
pelayanan.
Produk pelayanan, Hasil pelayanan
yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
Sarana dan Prasarana, Penyediaan
sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai
oleh
penyelenggara
pelayanan publik
Kompetensi
petugas
pemberi
pelayanan,
Kompetensi
petugas
pemberi pelayanan harus ditetapkan
dengan
tepat
berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan,
sikap, dan perilaku yang dibutuhkan
2.3 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat dari gambar 2.1 di bawah ini
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Kepuasan pelanggan (masyarakat)
perasaan senang atau kecewa seseorang
sebagai hasil dari perbandingan antara
prestasi atau produk yang dirasakan dan
yang diharapkannya. Selain itu kepuasan
pelanggan
merupakan
perbandingan
antara jarapan dengan kenyataan. Untuk
mengukur kepuasan terhadap pelayanan
izin mendirikan bangunan yang diberikan
oleh Badan Perizinan dan Penanaman
Modal Kabupaten Ogan Komering Ilir
akan
digunakan
indeks
kepuasan
masyarakat
berdasarkan
Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek
Kepuasan
Masyarakat,
menyatakan
20
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
ISSN : 2442-3343
Mei 2014 (setelah berlakunya BPJS).
Jumlah responde masing-masing periode
adalah 150 orang, dimana jumlah ini
sesuai dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No
Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek
Kepuasan Masyarakat.
bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitaif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan
public dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya”. Kepuasan
masyarakat dapat dilihat dari 14 indikator
berdasarkan Kep./25/M.PAN/2/2004 yaitu
Prosedur
Pelayanan,
Persyaratan
Pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan,
Kedislipinan
petugas
pelayanan,
Tanggung jawab petugas pelayanan,
Kemampuan
petugas
pelayanan,
Kecepatan
pelayanan,
Keadilan
mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan
keramahan petugas, Kewajaran biaya
pelayanan, Kepastian biaya pelayanan,
Kepastian jadwal pelayanan, Kenyamanan
lingkungan, Keamanan pelayanan. Pada
penelitian ini akan dibandingkan periode
sebelum dan sesuadah pelaksanaan BPJS.
3.3. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada Rumah
Sakit Umum Daerah XYZ Kabupaten
Ogan Komering Ilir pada periode bulan
Januari 2013 dan Mei 2014.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang
digunakan sehubungan dengan peneltian
ini adalah:
1.
III. METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Rancangan
penelitian
yang
digunakan adalah penelitian eksplanasi
(penjelasan) yaitu bagaimana variabelvariabel yang diteliti itu akan menjelaskan
obyek yang diteliti melalui data yang
terkumpul dan pengamatan hanya
dilakukan satu kali saja (Sugiyono, 1999).
2.
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian
Responden dalam penelitian ini
adalah seluruh populasi yaitu semua
masyarakat yang melakukan Rumah Sakit
Umum Daerah XYZ Kabupaten Ogan
Komering Ilir Periode Januari 2013
(sebelum berlakunya BPJS) dan Periode
Kuesioner,
Menurut
Sugiyono
(2001:135) Kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi
seperangkat
pertanyaan
kepada
responden untuk dijawab. Dalam
penelitian
ini
kuesioner
yang
disebarkan bersifat tertutup dimana
setiap pertanyaan sudah disediakan
alternatif jawaban sehingga respoden
hanya memilih salah satu alternatif
jawaban yang dianggap sesuai dengan
pernyataan.
Dokumentasi,
pengamatan
ini
dilakukan dengan cara mencari bahan
referensi untuk penulisan landasan
teori meninjau langsung obyek
penelitian
3.5 Variabel Penelitian
Variabel
penelitian
adalah
kepuasan masyarakat. Kepuasan pelayanan
adalah hasil pendapat dan penilaian
21
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
masyarakat terhadap kinerja pelayanan
yang
diberikan
oleh
aparatur
penyelenggara
pelayanan
publik.
Kepuasan masyarakat yang ditampilkan
melalui indeks kepuasan masyarakat.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan
antara harapan dan
kebutuhannya
6.
7.
8.
3.6 Instrumen Penelitian
Instrumen
penelitian
yang
digunakan adalah kuesioner, adapun
unsur-unsur yang dinilai adalah sebagi
berikut :
1. Prosedur pelayanan,
yaitu
kemudahan tahapan pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
2. Persyaratan
Pelayanan,
yaitu
persyaratan
teknis
dan
administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan
sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu
keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama,
jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan,
yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama
terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung
jawab
petugas
pelayanan,
yaitu
kejelasan
9.
10.
11.
12.
13.
14.
22
ISSN : 2442-3343
wewenang
dan
tanggung
jawab
petugas
dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
Kemampuan petugas pelayanan,
yaitu
tingkat
keahlian
dan
ketrampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat;
Kecepatan pelayanan, yaitu target
waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan
oleh unit penyelenggara pelayanan;
Keadilan mendapatkan pelayanan,
yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani;
Kesopanan dan keramahan petugas,
yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam
memberikan
pelayanan
kepada masyarakat secara sopan
dan ramah serta saling menghargai
dan menghormati;
Kewajaran
biaya
pelayanan,
yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan;
Kepastian biaya pelayanan, yaitu
kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang
telah d itetapkan;
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu
pelaksanaan waktu pelaya nan,
sesuai denga n kete ntuan yang
telah di tetapkan;
Kenyamanan lingkungan, yaitu
kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan
teratur
sehingga
dapat
memberikan
rasa
nyaman
kepada penerima pelayanan;
Keamanan Pelayanan, yaitu
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
sesudah pelaksanaan BPJS sebagai berikut
:
Tabel 4.1
Prosedur Pelayanan
Sebelum Sesudah
Jawaban
BPJS
BPJS
Responden
(%)
(%)
1 Tidak
3.3
mudah
3,8
2 Kurang
5.3
mudah
14,0
3 Mudah
86.7
64,3
4 Sangat
4.7
mudah
17,5
Total
100.0
100
terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko
yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan
3.5 Metode Analisis
Adapun teknik analisis yang
digunakan adalah dengan menggunakan
metode
analisis
kuantitatif
yaitu
menghitung IKM dengan menggunakan
”nilai rata-rata tertimbang” masingmasing
unsur
pelayanan.
Dalam
penghitungan IKM terdapat 14 unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut :
Bobot nilai rata-rata
Tertimbang
ISSN : 2442-3343
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak mudah” sebanyak 3,8%, “kurang
mudah” sebanyak 14,0%, “Mudah”
sebanyak 64,3% dan “sangat mudah”
sebanyak 17,5%.
Hasil jawaban
responden (Sebelum BPJS) menunjukkan
bahwa pilihan untuk “Tidak mudah”
sebanyak
3,2%,
“kurang
mudah”
sebanyak 9,5%, “Mudah” sebanyak 73,7%
dan “sangat mudah” sebanyak 13,7%.
Dari
hasil
tersebut
menunjukkan
penuruanan persentase untuk jawaban 3
dan 4, dimana kondisi ini menunjukkan
turunnya kepuasan masyarakat untuk
unsur ini.
Tabel 4.2
Persyaratan Pelayanan
= jumlah bobot
jumlah unsur
= 1/14
= 0,071
Untuk memperoleh nilai IKM
digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Untuk memudahkan interpretasi
terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 –
100 maka hasil penilaian tersebut di atas
di konversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut : IKM x 25
Jawaban
Responden
IV. HASIL PENELITIAN
4.1 Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian maka
di dapat distribusi frekuensi untuk
masing-masing unsur sebelum dan
1
2
3
4
23
Tidak sesuai
Kurang sesuai
Sesuai
Sangat sesuai
Total
Sebelum
BPJS
(%)
3.2
7.9
64.7
24.2
100.0
Sesudah
BPJS
(%)
2,4
10,8
72,0
14,0
100
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak sesuai” sebanyak 2,4%, “kurang
sesuai” sebanyak 10,8%, “Sesuai”
sebanyak 72,0% dan “sangat sesuai”
sebanyak 14,0%. Hasil jawaban responden
(Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa
pilihan untuk “Tidak sesuai” sebanyak
3,2%, “kurang sesuai” sebanyak 7,9%,
“Sesuai” sebanyak 64,7% dan “sangat
sesuai” sebanyak 24,2%. Dari hasil
tersebut
menunjukkan
penuruanan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
1
2
3
4
ISSN : 2442-3343
Tabel 4.4
Kedisiplinan petugas pelayanan
Jawaban
Responden
1
2
3
4
Tidak disiplin
Kurang
disiplin
Disiplin
Sangat
disiplin
Total
Sebelum
BPJS
(%)
1.6
7.4
68.4
22.6
100.0
Sesudah
BPJS
(%)
2,1
11,2
71,3
14,7
100
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak disiplin” sebanyak 2,1%, “kurang
disiplin” sebanyak 11,2%, “Disiplin”
sebanyak 71,3% dan “sangat disiplin”
sebanyak 14,7%. Hasil jawaban responden
(Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa
pilihan untuk “Tidak disiplin” sebanyak
1,6%, “kurang disiplin” sebanyak 7,4%,
“Disiplin” sebanyak 68,4% dan “sangat
disiplin” sebanyak 22,6%. Dari hasil
tersebut
menunjukkan
penuruanan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
Tabel 4.3
Kejelasan petugas pelayanan
Sebelum Sesudah
Jawaban
BPJS
BPJS
Responden
(%)
(%)
Tidak jelas
0.5
3,1
Kurang jelas
5.8
9,1
Jelas
71.1
70,3
Sangat jelas
22.6
16,8
Total
100.0
100
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak jelas” sebanyak 3,1%, “kurang
jelas” sebanyak 9,1%, “Jelas” sebanyak
70,3% dan “sangat jelas” sebanyak 16,8%.
Hasil jawaban responden (Sebelum BPJS)
menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak
jelas” sebanyak 0,5%, “kurang jelas”
sebanyak 5,8%, “Jelas” sebanyak 71,1%
dan “sangat jelas” sebanyak 22,6%. Dari
hasil tersebut menunjukkan penuruanan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
Tabel 4.5
Tanggungjawab petugas pelayanan
Jawaban Responden
1
2
3
24
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sebelum Sesudah
BPJS
BPJS
(%)
(%)
0.5
2,4
4.2
12,2
72.6
71,7
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
4
Sangat
bertanggung
jawab
Total
22.6
100.0
(Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa
pilihan untuk “Tidak mampu” sebanyak
1,6%, “kurang mampu” sebanyak 4,2%,
“Mampu” sebanyak 64,7% dan “sangat
mampu” sebanyak 29,5%. Dari hasil
tersebut
menunjukkan
penuruanan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
13,3
100
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak bertanggung jawab” sebanyak
2,4%, “kurang bertanggung jawab”
sebanyak 12,2%, “Bertanggung jawab”
sebanyak 71,7% dan “sangat bertanggung
jawab” sebanyak 13,3%. Hasil jawaban
responden (Sebelum BPJS) menunjukkan
bahwa pilihan untuk “Tidak bertanggung
jawab”
sebanyak
0,5%,
“kurang
bertanggung jawab” sebanyak 4,2%,
“Bertanggung jawab” sebanyak 72,6%
dan “sangat bertanggung jawab” sebanyak
22,6%. Dari hasil tersebut menunjukkan
penuruanan persentase untuk jawaban 3
dan 4, dimana kondisi ini menunjukkan
turunnya kepuasan masyarakat untuk
unsur ini.
Tabel 4.6
Kemampuan petugas pelayanan
Jawaban
Responden
1
2
3
4
Tidak mampu
Kurang
mampu
Mampu
Sangat
mampu
Total
Sebelum
BPJS
(%)
1.6
4.2
64.7
29.5
100.0
ISSN : 2442-3343
Tabel 4.7
Kecepatan Pelayanan
Jawaban
Responden
1
2
3
4
Tidak cepat
Kurang cepat
Cepat
Sangat cepat
Total
Sesudah
Sebelum
BPJS
BPJS (%)
(%)
1.6
10.5
63.7
24.2
100.0
6,3
15,7
65,7
11,9
100
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak cepat” sebanyak 6,3%, “kurang
cepat” sebanyak 15,7%, “Cepat” sebanyak
65,7% dan “sangat cepat” sebanyak
11,9%.
Hasil
jawaban
responden
(Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa
pilihan untuk “Tidak cepat” sebanyak
1,6%, “kurang cepat” sebanyak 10,5%,
“Cepat” sebanyak 63,7% dan “sangat
cepat” sebanyak 24,2%. Dari hasil
tersebut
menunjukkan
penuruanan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
Sesudah
BPJS
(%)
5,6
12,2
69,2
12,2
100
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak mampu” sebanyak 5,6%, “kurang
mampu” sebanyak 12,2%, “Mampu”
sebanyak 69,2% dan “sangat mampu”
sebanyak 12,2%. Hasil jawaban responden
25
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak sopan dan tidak ramah” sebanyak
3,5%, Kurang sopan dan kurang ramah”
sebanyak 9,4%, “sopan dan ramah”
sebanyak 73,8% dan “Sangat sopan dan
ramah” sebanyak 12,9%. Hasil jawaban
responden (Sebelum BPJS) menunjukkan
bahwa pilihan untuk “Tidak sopan dan
tidak ramah” sebanyak 1,1%, Kurang
sopan dan kurang ramah” sebanyak 4,2%,
“sopan dan ramah” sebanyak 72,1% dan
“Sangat sopan dan ramah” sebanyak
22,6%. Dari hasil tersebut menunjukkan
penuruanan persentase untuk jawaban 3
dan 4, dimana kondisi ini menunjukkan
turunnya kepuasan masyarakat untuk
unsur ini.
Tabel 4.10
Kewajaran biaya pelayanan
Tabel 4.8
Keadilan mendapat pelayanan
Jawaban
Responden
1
2
3
4
Tidak adil
Kurang adil
Adil
Sangat adil
Total
Sebelum
Sesudah
BPJS (%) BPJS (%)
3.7
5.3
71.1
20.0
100.0
2,1
8,0
75,5
14,0
100
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak adil” sebanyak 2,1%, “kurang
adil” sebanyak 8,0%, “Adil” sebanyak
75,6% dan “sangat adil” sebanyak 14,0%.
Hasil jawaban responden (Sebelum BPJS)
menunjukkan bahwa pilihan untuk “Tidak
adil” sebanyak 3,7%, “kurang adil”
sebanyak 5,3%, “Adil” sebanyak 71,1%
dan “sangat adil” sebanyak 20%. Dari
hasil tersebut menunjukkan penuruanan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
Jawaban
Responden
1
2
3
4
Tabel 4.9
Kesopanan dan keramahan petugas
Jawaban
Responden
1
2
3
4
Tidak sopan
dan tidak
ramah
Kurang sopan
dan kurang
ramah
Sopan dan
ramah
Sangat sopan
dan ramah
Total
Sebelum
BPJS (%)
Sesudah
BPJS
(%)
3,5
4.2
9,4
22.6
100.0
Tidak wajar
Kurang wajar
Wajar
Sangat wajar
Total
Sebelum
BPJS (%)
Sesudah
BPJS
(%)
0.5
4.2
77.9
17.4
100.0
4,9
10,5
71,3
12,9
100
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak wajar” sebanyak 4,9%, “kurang
wajar”
sebanyak
10,5%,
“Wajar”
sebanyak 71,3% dan “sangat wajar”
sebanyak 12,9%.
Hasil jawaban
responden (Sebelum BPJS) menunjukkan
bahwa pilihan untuk “Tidak wajar”
sebanyak 0,5%, “kurang wajar” sebanyak
4,2%, “Wajar” sebanyak 77,9% dan
“sangat wajar” sebanyak 17,4%. Dari
hasil tersebut menunjukkan penuruanan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
1.1
72.1
ISSN : 2442-3343
73,8
12,9
100
26
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
kadang tepat
3 Banyak
tepatnya
4 Selalu tepat
Total
Tabel 4.11
Kepastian biaya pelayanan
Jawaban Responden
1
2
3
4
Selalu tidak
sesuai
kadang-kadang
sesuai
Banyak
sesuainya
Selalu sesuai
Total
Sebelum Sesudah
BPJS
BPJS
(%)
(%)
0.5
18,9
48.9
54,2
23,1
100
32.1
100.0
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Selalu tidak sesuai” sebanyak 3,1%,
“kadang-kadang sesuai” sebanyak 18,9%,
“Banyak sesuainya” sebanyak 54,2% dan
“selalu sesuai” sebanyak 23,1%. Hasil
jawaban responden (Sebelum BPJS)
menunjukkan bahwa pilihan untuk “Selalu
tidak sesuai” sebanyak 0,5%, “kadangkadang sesuai” sebanyak 18,4%, “Banyak
sesuainya” sebanyak 48,9% dan “selalu
sesuai” sebanyak 32,1%. Dari hasil
tersebut
menunjukkan
penurunan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
1 Selalu tidak
tepat
2 Kadang-
Sebelum
BPJS (%)
1.6
18.4
57,7
19,2
100
41.6
100.0
Tabel 4.13
Kenyamanan Lingkungan
Jawaban
Responden
1
2
3
4
Tabel 4.12
Kepastian jadwal pelayanan
Jawaban
Responden
38.4
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Selalu tidak tepat” sebanyak 4,2%,
“Kadang-kadang tepat” sebanyak 18,2%,
“Banyak tepatnya” sebanyak 57,7% dan
“Selalu tepat” sebanyak 19,2%. Hasil
jawaban responden (Sebelum BPJS)
menunjukkan bahwa pilihan untuk “Selalu
tidak tepat” sebanyak 1,6%, “Kadangkadang tepat” sebanyak 18,4%, “Banyak
tepatnya” sebanyak 38,4% dan “Selalu
tepat” sebanyak 41,6%. Dari hasil tersebut
menunjukkan penuruanan persentase
untuk jawaban 3 dan 4, dimana kondisi ini
menunjukkan
turunnya
kepuasan
masyarakat untuk unsur ini.
3,1
18.4
ISSN : 2442-3343
Sesudah
BPJS
(%)
Tidak
nyaman
Kurang
nyaman
Nyaman
Sangat
nyaman
Total
Sebelum
BPJS (%)
2.6
10.0
66.3
21.1
100.0
Sesudah
BPJS
(%)
2,8
16,4
66,8
13,6
100
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak nyaman” sebanyak 2,8%, “kurang
nyaman” sebanyak 16,4%, “Nyaman”
sebanyak 66,8% dan “sangat nyaman”
4,2
18,2
27
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
(Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa
pilihan untuk “Tidak aman” sebanyak
3,7%, “kurang aman” sebanyak 10%,
“Aman” sebanyak 69,5% dan “sangat
aman” sebanyak 16,8%. Dari hasil
tersebut
menunjukkan
penuruanan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
sebanyak 13,6%. Hasil jawaban responden
(Sebelum BPJS) menunjukkan bahwa
pilihan untuk “Tidak nyaman” sebanyak
2,6%, “kurang nyaman” sebanyak 10%,
“Nyaman” sebanyak 66,3% dan “sangat
nyaman” sebanyak 21,1%. Dari hasil
tersebut
menunjukkan
penuruanan
persentase untuk jawaban 3 dan 4, dimana
kondisi ini menunjukkan turunnya
kepuasan masyarakat untuk unsur ini.
4.2 Pembahasan
Dari hasil perhitungan di atas
menunjukkan bahwa terjadi penurunan
persentase jumlah jawaban responden
untuk pilihan jawaban 3 & 4 pada masingmasing unsur. Penurunan ini dapat
mengindikasikan terjadinya penurunan
tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang telah diberikan pihak
Rumah Sakit Umum Daerah XYZ
sebelum dan sesudah dilaksanakannya
BPJS.
Berdasarkan hasil survei dapat
ditunjukkan perubahan pada indeks
kepuasan masyarakat untuk masingmasing unsur penilaian yang dapat dilihat
pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.14
Keamanan Pelayanan
Sebelum Sesudah
Jawaban Responden BPJS
BPJS
(%)
(%)
1
2
3
4
Tidak aman
Kurang aman
Aman
Sangat aman
Total
3.7
10.0
69.5
16.8
100.0
3,5
19,9
63,6
12,2
100
Hasil jawaban responden (Sesudah
BPJS) menunjukkan bahwa pilihan untuk
“Tidak aman” sebanyak 3,5%, “kurang
aman”
sebanyak
19,9%,
“Aman”
sebanyak 63,6% dan “sangat aman”
sebanyak 12,2%. Hasil jawaban responden
No
1
2
3
4
5
ISSN : 2442-3343
Tabel 4.15
Perbandingan Indeks Kepuasan Masyarakat Sesudah
Nilai Rata-rata
Unsur Pelayanan
Sebelum
Sesudah
BPJS
BPJS
Prosedur Pelayanan
3,067
2,948
Persyaratan Pelayanan
3,146
3,042
Kejelasan petugas
3,189
2,993
pelayanan
Kedisiplinan petugas
3,262
3,126
pelayanan
Tanggungjawab petugas
3,299
2,951
28
Perubahan
-3,88%
-3,31%
-6,15%
-4,17%
-10,55%
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
ISSN : 2442-3343
pelayanan
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Kemampuan petugas
pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Keadilan mendapat
pelayanan
Kesopanan & keramahan
petugas
Kewajaran biaya pelayanan
Kepastian biaya pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan
Kenyamanan Lingkungan
Keamanan Pelayanan
3,305
2,867
-13,25%
3,171
2,825
-10,91%
3,183
3,007
-5,53%
3,299
2,955
-10,43%
3,018
3,232
3,22
3,152
3,159
2,916
2,958
2,906
2,906
2,951
-3,38%
-8,48%
-9,75%
-7,80%
-6,58%
pelayanan mengakibatkan kesan bahwa
kemampuan petugas alam pelayanan
menjadi kurang baik. Hal ini ditunjukkan
dari
penurunan
kepuasan
pada
kemampuan petugas pelayanan menurut
persepsi masyarakat sebesar 13,25%.
Selain itu unsur lain yang turun cukup
tinggi adalah Kesopanan & keramahan
petugas kondisi ini terjadi akibat beberapa
sebab yaitu jumlah pasien yang terus
bertambah tetapi jumlah petugas yang
melayani tidak bertambah sehingga
menambah beban petugas yang pada
akhirnya
menurunkan
kemampuan
petugas dalam kesopanan dan keramahan.
Akibat ini salah satunya adalah terjadinya
penganiayaan terhadap satpam rumah
sakit oleh keluarga pasien. Kondisi ini
menunjukkan
bahwa
memuncaknya
kekesalan pasien atau keluarganya yang
disebabkan kurang sopan dan ramahnya
petugas rumah sakit. Selain itu factor dari
diri petugas yang kurang ramah dalam
pelayanan terhadap pasien atau keluarga
pasien.
Dari
hasil
tabel
di
atas
menunjukkan bahwa secara keseluruhan
unsur mengalami penurunan. Penurunan
tertinggi adalah unsur kemampuan
petugas pelayanan yaitu -13,25%, diikuti
Kecepatan Pelayanan, Tanggungjawab
petugas pelayanan, dan Kesopanan &
keramahan petugas.
Dari hasil ini menunjukkan bahwa
terjadi penurunan kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pihak Rumah Sakit Umum Daerah XYZ.
Kondisi ini salah satunya adalah
penerapan
kebijakan
BPJS
oleh
pemerintah,
sehingga
menyebabkan
jumlah pasien meningkat sedangkan
tenaga yang tersedia di Rumah Sakit
Umum Daerah XYZ belum mencukupi.
Sehingga mengurangi kecepatan dalam
pelayanan.
Jumlah pasien yang bertambah
dengan cepat akibat diterapkannya
kebijakan BPJS berdampak kepada
kecepatan pelayanan yang diberikan
sedangkan
jumlah
petugas
tidak
bertambah. Selain itu dengan bertambah
jumlah pasien dan mengurangi kecepatan
29
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
ISSN : 2442-3343
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian diatas
maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Dari hasil penelitian di atas
menunjukkan
bahwa
secara
keseluruhan
unsur
mengalami
penurunan.
Penurunan
tertinggi
adalah unsur kemampuan petugas
pelayanan yaitu -13,25%, diikuti
Kecepatan
Pelayanan,
Tanggungjawab petugas pelayanan,
dan Kesopanan & keramahan
petugas.
2. Dari hasil penelitian menunjukkan
bahwa terjadi penurunan kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pihak Rumah Sakit
Umum Daerah XYZ. Kondisi ini
salah satunya adalah penerapan
kebijakan BPJS oleh pemerintah,
sehingga menyebabkan jumlah pasien
meningkat sedangkan tenaga yang
tersedia di Rumah Sakit Umum
Daerah XYZ belum mencukupi.
Sehingga mengurangi kecepatan
dalam pelayanan
2.
Perlu adanya peningkatan dalam
pelayanan
terhadap
masyarakat
terutama perbaikan terhadap sikap
petugas yang melayani, sehingga
dalam kondisi yang lelah masih tetap
memberikan pelayanan yang baik
terhadap masyarakat.
5.2. Saran
Hasil temuan pada penelitian
tersebut maka penulis menyarankan
sebagao berikut :
1. Untuk mengatasi masalah kecepatan
pelayanan dan tanggung jawab
petugas adalah dengan menambah
jumlah petugas yang melayani atau
dapat juga dengan memberikan
insentif yang lebih besar bagi petugas
yang mendapatkan pekerjaan ekstra
dalam
pelayanan
terhadap
masyarakat.
Kumorotomo, Wahyudi, 1992,
Administrasi
Negara,
Grafindo Persada, Jakarta
Daftar Pustaka
Dwiyanto, Agus, 2002, Reformasi
Birokrasi Publik di Indonesia,
Pusat Studi Kependudukan dan
Kebijakan, UGM
Fandy Tjiptono, 2005, Prinsip-prinsip
Total Quality Service, Yogyakarta,
Andi Offset
Husein Umar, 2002,
Metode Riset
Organisasi,
Penerbit
PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller.
2007. Manajemen Pemasaran.
Edisi Kedua Belas. Indeks, Jakarta
Etika
Raja
Moenir, H.A.S., 2000, Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia,
Bumi Aksara, Jakarta
Rangkuti, Freddy 2003, Measuring
Customer
Satisfaction,
PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Widodo, Joko, 2001, Good Governance :
Telaah dari Dimensi Akuntabilitas
1630
Jurnal Adminika Volume 2. No. 1, Januari – Juni 2016
dan Kontrol Birokrasi Pada Era
Desentralisasi
dan
Otonomi
Daerah, Insan Cendekia, Surabaya
Wibowo, 2007, Good Governance :
Telaah dari Dimensi Akuntabilitas
dan Kontrol Birokrasi pada Era
Desentralisasi
dan
Otonomi
Daerah, Insan Cendekia, Surabaya
_____________,
2005,
Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik yang Bebas
Korupsi, Kolusi dan Nepotisme, CV. Eka
Jaya, Jakarta
_____________, Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No
Kep./25/M.PAN/2/2004
17
31
ISSN : 2442-3343